楼面部服务流程

楼面部服务流程（推荐4篇）

楼面部服务流程 篇1

1.迎候客人。迎客时间：站姿：方位：语言：

要求：面带微笑，目视客人。当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。并转身为客人开包间门，并开灯。

2.安顿客人。替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。语言：您好先生/女士，请坐，休息一下；

您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？

3．派热毛巾，同时问茶。

根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。如客人不点茶，可直接为客人倒白水。

5.询问客人用餐人数及是否点菜。

礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。

服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。

注意：将主位席巾留至客人入座后再开。

7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗？”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧？“经允许后，方可打开。酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗？客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。

注意：斟酒时的手法及斟倒量。白酒可为客人准备分酒器，当客人杯中或分酒器中没有酒时，应询问客人是否添加：“您好，xx酒您还需要吗？再为您加点XX酒好吗？”经客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，经客人允许后，可将客人面前酒杯及分酒器撤掉。当客人点完酒水后，应询问客人需要何种饮料。“您好，先生/女士，请问您喝点什么饮料呢，我们酒店为您提供......”

如客人不点饮料，可为客人上大杯茶。

如客人点两种或以上饮料时，应询问清楚再为客人添加，客人所点饮料不足时，应询问客人后再拿。

8.如果客人在没有上凉菜前入席，要及时询问客人是否要一次性毛巾，上凉菜后，为客人换一道毛巾，如果客人凉菜上齐后才上桌直接上毛巾即可。客人上台后还有多余位置，询问客人是否还有其他人未到，如果没有则及时将多余餐位撤走，在副主人右侧留上菜口，切记不可在主人与主宾之间上菜。

9.上菜前的准备工作。

点心卡输完之后要及时拿回包间，仔细查看客人所点的菜品，准备所需餐用具。

上菜时的注意事项：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及时与备餐沟通，菜传来时，要与点心卡核对，检查盘边是否有破损、油污、指纹，要及时清理；检查菜品温度是否合适，检查菜品是否有异物，上菜时必须报菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，报菜名时把菜转至主人与主宾之间，后退一步报上菜名。

分菜。名贵菜式及难夹、按件的菜式要主动询问客人是否需要帮忙分菜。席间要更换骨碟、烟盅。

10.餐中服务的注意事项。

随时留意观察客人的进餐情况，留意客人动作，切不可长时间呆在备餐间里。如遇到客人投诉，首先影响客人诚恳道歉，如自己不能解决，要及时向上级说明情况，给客人以满意的处理结果。

11.餐尾。

客人点主食时应及时将果盘拿回，客人吃完主食后，为客人上果盘并询问客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，将台面进行清理，为客人泡餐后茶，从主宾为开始顺时针服务。

果盘上齐后，应为客人上最后一道热毛巾。

12.结账。

客人点主食前就应核对清楚点心卡，打预结单，仔细核对清楚，请区域主管或经理为客人买单，注意了解客人用何种方式结账（签单或挂账）为客人买单后，及时将发票和找零还给客人。

13.送客。

客人起身后，协助客人拉开座椅，提醒客人带好随身物品，检查台面、衣柜是否有客人物品，引领客人至电梯间，客人进入电梯，要向客人礼貌道别，电梯门完全关闭后才可转身离去，返回包间。之后先关灯，再次检查台面、地面、洗手间、沙发、衣柜有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头。

14.清洁餐具，换送布草，整理包间卫生。

包间整理时间：

4—6人台40分钟

6—10人台50—60分钟

10—12人台1—1.2小时

12人台以上1.2—1.5小时

楼面部

楼面部纪律 篇2

一、行为规范

1.仪容仪表符合标准：

1)上班着酒店配发的制服、工鞋； 2)戴工号牌；

3)发型要求：男员工前不过眉，侧不过耳，鬓角不过中耳线，后不过衣领，不留怪异发型或染成非黑色。女员工长发盘起，头饰统一，刘海不能过长。头发打摩丝或发胶； 4)女士化淡妆；

5)不染有色指甲油，指甲长度不允许超过指肚。

2.严格遵守各项管理规定，爱护公共财产和设施，杜绝浪费，厉行节约。3.不得与客人或同事争吵。

4.保持身体挺直不得倚靠墙壁及家具。不得将手插入衣袋、裤袋或叉腰，不得将双手交叉放于胸前。

5.在工作区域内出现下列行为属于违纪行为：挖鼻、抠耳、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、乱扔纸屑、做客椅及使用客用设施。6.不得用客用布巾擦手、擦脸、擦皮鞋、擦烟缸或擦尘、擦地等。

7.必须按时上班，不得迟到、早退。工作时间不得擅离岗位办私事，不得看书报，或做与工作无关的事情。

8.值班时间不得接、打私人电话，接待亲友来访。9.上班之前及当班时间不得饮用含酒精的饮品。10.严禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿私用餐厅服务用品，损害公物需按规定赔偿。12.拾到遗留物品要及时上缴。

13.在服务区域内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”说话轻、行走轻、操作轻。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼观六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，热情答问； 3)手勤：见事多动手； 4)腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需要服务。

二、对客服务

1.不得对客人品头论足或指手画脚。

2.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在备餐台上。3.和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需要。

5.当客人对新菜提出疑问时，不要与之争辩，请楼面经理或服务主管解决。

6.不要旁听客人的谈话，更不要随便加入客人的谈话。当客人经过时，应问好或点头致意，不得与客人争道抢行。

7.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。

8.应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情地称呼，会令客人得到受尊重和重视的感觉。

三、服务准则

1.不得随意进入厨房，干扰其正常工作。

2.不得在未经部门领导批准的情况下到其它部门办事。3.服务时注意，尽量避免用手触及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盘，这样即尊重客人又保护自己，在清理台面及工作时，应注意托盘不要堆得太满，即使多走几次也要注意安全。

5.在收杯子时不要将手指放入杯中，拿带把的杯子或高脚杯时应使用杯把和杯脚，不要抓拿杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。6.收放餐具器皿，尽量不要发出声响，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、汤、酒水、茶水等洒落，应立即进行彻底清洁，以防意外发生。

8.将清洁剂、化学品等置于远离食物的区域。

楼面部2012年年度工作总结 篇3

转眼间，2012年已经过去，2013年也正在向我们迈进，一年来，在酒店管理公司领导的正确指导下、以及部门各位同事的支持与努力下共同走过了2012年。这一年来，我们取得了一些可喜的成绩，但同时还存在一些问题和许多不足之处仍需改变。现将2012年的工作情况汇报如下现将2011年度工作开展情况作总结汇报，并就2013年的工作打算作简要概述：

一、服务质量管理

1、完善操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，完善了《楼面部散餐服务操作规范》，统一了部门的服务标准，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。

2、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

3、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

4、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

5、强抓客人菜式服务意见收集制度，收集楼面顾客对菜式品质、服务质量等方面的投诉和建议，作为改善日常管理及服务提供重要依据，楼面所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

6、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，要求基层管理人员坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

二、员工培训管理

锦绣红楼大酒店立志为宾客提供极致服务，将服务视为生存之道，以高起点要求员工，注重员工个人素质的提升，重视专业技能培养，在服务中不断总结提高，酒店定期对员工服务技能进行培训和总结。今年5到6月份，在酒店管理公司的组织安排下，对店面所有服务人员以及基层管理人员进行为其一个多月的全面、深度的全天封闭式培训，让所有人更好的理解企业文化，更好的融入锦绣红楼这一个大集体。回到店面以后，定期或不定期的组织人员进行培训，尤其是技能大比武培训的开展，很好提高了服务人员的专业技能技巧。

1、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《仪容仪表知识培训》、《酒水、茶水知识》、《点菜技能、营销技巧》等相关培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，并且让员工在培训中更好地去拓展自己的知识面、提高自身的综合素质。

2、开展技能大比武培训，提高员工专业技能

针对部分员工专业技能不过关以及极少数服务人员服务中忽视专业服务质量等问题，为了进一步提升酒店核心竞争力，培养忠诚客户群体，打造团队执行力活动效果，带动全员为酒店团队建设贡献力量，以提升全体员工业务技能，同时也为提高酒店整体服务水平和顾客“满意加惊喜”的感知度，在酒店管理公司的组织安排夏，对全体人员进行了一次系统的彻底的技能大比武培训以及比赛。

活动开展前的培训包括熟记酒店相关知识、托盘、摆台、菜式辨认、配菜以及模拟服务等多项技能。比赛受到了酒店管理公司领导的高度重视和大力支持，公司进行了精心安排，保障了比赛各个环节的有序和畅顺；评委一丝不苟，公平公正，点评到位；参赛选手心致志，全力以赴。参赛人员学习技能的积极性、主动性、创造性得到了充分的展示，给他们一个自我表现的很好的平台。

3、在积极配合酒店管理公司组织的培训和比赛之外，每周都有定期或者不定期的员工日常培训安排。在每周二、周四的上午9点到10点或者下午2点半到三点半对部门全体人员进行定期的培训，培训的主要内容包括餐中反映能力培训、上菜分菜的培训、撤换餐具培训、点烟服务培训以及餐饮部门常见案例分析等相关培训，提高了员工日常工作中细节服务水平，同时也避免了一些细小错误导致的客诉问题的发生。

4、针对装修后部分客人反映我们菜品比较贵的情况，组织部门员工进行了一次系统的思想转变培训，按照公司的要求

三、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

4、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工作状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。并让员工在这里感受到家的温暖，并调节好员工的情绪，从而去给客人提供最优质的服务。

四、其他工作项目

1、学习和建立六常管理法

所谓“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的。通过对六常管理法的学习，节约员工时间成本，提高工作效率。实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率；降低库存量，减少物品积压现象。在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理；提高管理层次。如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。但是，由于执行力度不够，效果不是很明显，还需要继续加强。

2、建立健全SOP服务流程管理体系

所谓SOP，是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。

3、硬件设施调整

在酒店领导的正确指导下，对春字区、祥和区的餐桌布局进行了几次大的调整，将春字区的台型最后确定为3大6小，5个小桌呈梅花状，定义为散客零点区域；祥和区的圆台面全部使用宴席台面，用于接待小型宴席。调整之后，我们能够更好地为客人提供舒适、良好的用餐环境和用餐氛围，同时能够充分的利用我们现有的场地和资源。

根据酒店经营情况以及龙凤区设施设备布局情况，在公司领导的指导下，在龙凤C、D两个区域之间安装了隔道门，将C、D两个区域划分开，这样便可以同时接待两个宴席。同时，在大型宴席需要的时候，可以将隔道门打开，两个区域又连为一体，增加我们宴席接待的灵活性。

针对楼面部喜庆宴席台布的缺少，原有的黄台布颜色不好看，以及许多台布都有破损的情况，特申购了50张大红台布，解决了连续宴席台布短缺的问题。另外，为原有的50张红色宴会椅量身制作了高质量的椅套，以体现出我们酒店的档次和品质。

4、节能管理方面

首先针对龙凤区卫生筒灯能耗过大，日常卫生不需要开过多的灯的情况下，请工程部技术人员对龙凤区的卫生筒灯开关进行了一次调整，调整之后的能耗仅为原来的十分之一左右。其次，对春字区的开、关灯时间进行了明确规定，空调的使用时间进行制度化管理，防止客户助理在日常管理以及开收市期间不必要的能耗和浪费。

五、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

4、在人员管理方面做的不到位，人员流失情况较复杂。

六、2013年工作计划

2013年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店提速做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、调整培训方向，创建学习型团队

2013年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

2、优化培训课程，提升管理水平

2013年的部门培训主要课程设置构想是：把2012年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《菜单制作》、等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

3、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

4、加强各方面知识的学习，提高自身素质

由于个人自身在专业以及管理方面存在一些短板，导致在工作中时常会遇到一些不必要的问题，不能让工作更好的开展和实施，甚至有时候会感觉到力不从心。因此，在下一个年度，首先从自身出发，学习专业技能知识，提高专业技能技巧，提高自身的管理水品和综合素质。

2012年度工作的顺利开展，全赖于酒店领导的悉心指导和关怀，也离不开其他兄弟部门的帮助，更得力于部门全体成员对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！

锦绣红楼定王台店楼面部副经理：冯恩德

医院行政楼服务礼仪培训 篇4

行政楼医院服务礼仪培训课程是中华礼仪培训网讲师团根据医院的特征研发定制的课程。医学是科学与人文的最好结合点，在医疗实践中，医生与病人之间绝非技术与疾病的关系。病人不是病，而是有生命依恋和灵魂尊严的活生生个体。即使从治疗的效果看，医生的教养、态度以及由此造成的病人的心境也会起相当的作用。因此学习礼仪和服务对于医院的医护人员来说是非常重要的。

医院行政楼服务礼仪培训讲师提示

1、服务是医院最大的差异

让患者感动了，才能让患者心甘情愿、义无反顾地忠诚于医院；让患者感动了，才能让他们成为医院的粉丝，永远支持医院。当市场竞争日趋激烈，众多的产品质量与品种达到极度同质化的时候，还有什么能够造成医院之间的差异化？还有什么能够区分出医院与医院之间的不同？唯有服务！

2、用快乐感染患者

人是很容易被别人感染的动物。当你的快乐的信息发散出来时，对方接收到了这个信息，就会不自觉地被感染，继而产生生理上的一种反应。你传递的是什么情绪，他的反应也就是一种什么样的情绪。这就是感染的力量。

3、将服务转换为利润

有人说医院是救死扶伤的，但是医院也要有利润，没有利润医院也没有办法生存。利润从哪里来？当然要从患者那里来。这是谁都知道的道理。患者是医院最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？

前提就是让患者感到满意。对一个生产医院来说，它的目标是让消费者对产品感到满意，而对于服务型医院来说，不仅要保证自己的产品让患者满意，更重要的是服务要让患者满意。医院行政楼服务礼仪培训课程内容

4.仪表为你塑造个人形象，使交往对象感受尊重。

5.怪异的发型往往暗示给别人不好的信号。

6.有款有型的西装，最大限度张扬男性魅力。

7.尊重主人和宴会，一定先从服装开始。

第二讲： 有朋自远方来，热情相待——服务意识

在很多人的印象中，服务人员是低人一等的，实际上这只是我们每个人的分工不同，在不同的工作岗位上，我们扮演着不同的服务角色，都是服务者。歌星在表演时，他们的服务对象是观众；而老师的服务对象是学生；医生的服务对象是病人；

服务者与被服务者的关系就像鱼和水的关系一样，缺一不可，被服务者是服务者的上帝，是衣食父母。

1.患者是医院的最大老板

2.患者满意既是医院的出发点又是落脚点

3.把患者的满意度提高五个百分点，利润增加一倍

4.赢得患者才能赢得市场

5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力

6.成功的服务是流动的广告牌

第三讲：展示你的职业风范-个人服务礼仪

一、服务仪容礼仪

1.基本仪容

2.化妆

二、工作装规范

1.基本着装规范

2.医务着装规范

三、服务仪态礼仪

1.工作站姿

2.工作坐姿

3.工作蹲姿

4.工作行走

5.递物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物（治疗盘、病历卡）

9.推治疗车

第四讲:让患者感觉你的专业-服务礼仪规范

一、电话礼仪

1.拨打电话礼仪

2.接听电话礼仪

3.电话礼仪忌讳

二、微笑服务礼仪

1.笑口常开

2.练习微笑的方法

3.消除微笑障碍的几个技巧

三、打招呼礼仪

1.得体的打招呼

2.注意肢体动作

四、称呼礼仪

1.称呼的重要性

2.正确的商务称呼

五、服务操作礼仪

第五讲医院医患纠纷处理礼貌礼节与语言礼仪

一、纠纷处理心理自我调整

二、医患纠纷处理态度

三、医患纠纷处理必知的沟通语言技巧与礼仪

1.必知的措辞

2.必知的说话术

3.必知的肢体语言

四、常见纠纷场景应对

1.面对情绪激动的患者

2.天价索赔

3.找茬占小便宜

4.破口大骂

5.醉翁之意不在酒

6.出尔反尔

7.要求公开登报道歉

四、催款礼貌与技巧

（一）患者欠费原因分析

1.家庭困难

2.没带足够现金

3.治疗效果未达到患者或家属预期目标

（二）催款技巧合理应用

1.良好的沟通体现优质服务

2.每日准时发放一日清单

3.书面与口头催费相结合4.预先告知

5.医护配合6.单独催款

7.人文关怀

行政楼医院服务礼仪培训讲师课程结束分享

《南丁格尔礼赞》

每当又创出一桩高尚的业绩，每当又出现一项高尚的思想，人们的心，怀着惊奇的喜悦，思想境界升到了更高一级的水平。

光荣属于那些以光辉思想和平凡工作帮助别人的人，由于他们的感染，把人们从低处提高。深夜里我读着，那个伟大军队的事迹时，我想起那战壕里的湿冷，兵营里的挨饥和受冻。

从战场上下来的士兵，住在充满痛苦的医院中，病房走廊里没有欢快，地板上飘着淫雨和寒风。就在那愁闷的地方，我看到一位女士手持油灯穿行暗淡的微光中，轻盈的从一间房屋走进另一间房屋。

像是在幸福的梦境之中，无言的受伤士兵慢慢的转过头去，亲吻着落在暗壁上的她的身影。

在英国的年鉴里，永留下她的言谈话语，那盏小小的油灯射出了划时代的光芒。持灯女士将永远载入这个国家的史册，高贵的精神，女界的英雄。