民生热线工作总结

民生热线工作总结（精选11篇）

民生热线工作总结 篇1

参加《民生与行风热线》活动总结

《民生与行风热线》节目是由xx市广播电视台主办的倾听群众呼声、了解民意、广纳谏言的重要节目。根据节目安排，市规划局于9月16日上午11:10—12:00上线。届时我局准时参加了直播节目并取得了良好效果，总结如下：

一、领导重视

局领导充分地认识到参加《民生与行风热线》节目，是一次接受社会对我局规划工作检验的大好时机。因此，对参加直播节目工作高度重视，把它作为改进机关作风、提高行政效率的一项重要措施来抓。为切实做好节目上线工作，多次研究上线主题、上线内容、上线应注意的问题、参加上线工作人员，以及上线前有关准备工作和下线后续工作等并作了详细的安排。

二、组织落实

为了确保上线圆满成功，我局做了大量的准备工作。一是收集资料、责任到人。我们把收集资料的任务分解到各科室各单位，并指定专人负责。要求每个科室、单位根据各自职能、业务等准备相关资料，以备热线应答。二是组织上线相关人员集中学习。通过收听其他单位的上线节目，认真学习和汲取其他单位的上线经验。三是模拟上线。根据以住上线时群众的提问，结合我局职能和业务，对上线时群众可能提出的问题和应怎样回答进行模拟演练。四是加强沟通，借鉴经验。我局主动与参加过《民生与行风热线》节目的相关单位联系和沟通，虚心听取他们意见和建议，争取多方面的支持。

三、取得成效

在此次《民生与行风热线》活动中，群众现场提问踊跃，问题涉及面广并极具代表性。不仅对自身困惑的规划问题进行提问，也对我局的规划工作提出宝贵意见。《民生与行风热线》活动中共接到热线电话18个。其中：市政类问题5项，监察类问题4项，工程类问题4项，法制类问题3项，村镇类问题2项，我局相关科室负责人耐心听取并一一作答，所有问题均现场予以解决，群众满意度较高，取得了明显的成效。

民生热线工作总结 篇2

忽然一天,菜价涨了,猪肉贵了,市民还没有反应过来,舆论就已成汹汹之势了。之后媒体上开始发表对市民的关心,对涨价说三道四,对市场吆五喝六,同时各种规格的督导检查迅速“天女下凡”,且不论其效果如何(农产品价格的畸变式波动多是供求关系引发的,实事求是地说,行政层面干预的效果也存在一定的局限性),但毕竟是干预了,作为了,就算是有交待了。对谁有交待?当然对市民。

试想一下,如果记者在乡间小路上拦住来者问“你幸福吗”,他(她)会怎样回答?居于乡村的国民,他们的喜怒哀乐又由谁来感同身受?

再试想,如果农资涨价了,各种相应的督导检查是否同样声势浩大?是否同样引人瞩目?再有,当某种农产品价格崩盘、生产者欲哭无泪时,这些“高大上”的关注“去哪儿了”呢?

从事弱质产业——农业的农民自然是弱势群体。时至今日,基于话语权、影响力的先天差异,我们在关注民生时几乎忽略了农民。好在,还有12316,农民的民生需求通过金农热线顽强地渗透着,12316的服务则如同缕缕阳光,照进那些被忽视甚至被遗忘的需求与体验。姜大光,沈阳辽中一个普通农民,十年来的脚下路一直是12316铺就的,从被服务到服务,从农民到现代农民,在他身上是农情四溢的民生味道。唐鹏,鞍山市农委一名辛勤的农业干部,从前,他耕耘服务在有限的圈子里;如今,他被成千上万的点赞包围。我们看到,是12316把他们推到了全省农民的面前,把他们的热爱推到了超越专业的复杂挑战面前;把他们的青春推到了劳动模范的荣誉面前。长久以来,他们是首批被千万农民记住的人——12316重构了城乡间民生关注的桥梁。

12316金农热线,11年蒸蒸日“热”,关键在于其有三重民生的“连接”。一是12316始终保持公益性,使得农民不断体验来自于被尊重的幸福感,12316因此被称为“连心线”“生命线”。二是多样、分散、变化的需求得以满足,能够通过互联网方式便捷解决,民生“慢待”的部分可以表达了。三是越来越多的专家和专业资源加入到12316了。不仅仅农民能够找到专家,农业科技工作者也能与成千上万的农民一线相牵,实现自己的价值,某种意义上讲,亦是另外一种民生关怀了。

民生检察服务热线让检民心连心 篇3

一是加强内外配合，形成服务民生合力。民生检察服务热线开通以来，该院加强内部协作，强化流程管理。建立内部协作机制，本院各部门负责人为热线求助电话的联系人，负责涉及本部门民生问题的协调解决。同时，还建立联动处理机制，做好外部配合。建立了与法院、公安、信访、民政、国土等职能部门的联动处理机制，对涉及群众切身利益的民生问题高度重视，主动协调，延伸法律监督触角。

二是用心倾听民声，切实为民排忧解难。民生检察服务热线是做好群众工作的一个很好的形式，在工作中，该院牢固树立服务群众的宗旨意识，真正做到让老百姓理有处说、冤有处诉、事有人管、难有人帮，切实提升为群众排忧解难、化解社会矛盾的协调服务水平。

三是借助“绿色通道”，化解涉检信访积案。“民生检察服务热线”自开通以来，成为了检民沟通的一条绿色通道，该院借助“热线”，真心、热心、诚心为群众办实事、做好事，在受到求助群众称赞的同时，还化解了多起信访积案，起到了良好的社会效果。（文/武兴才 杨茜）

便民热线工作总结 篇4

为提高便民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视便民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据政府办通知的要求，现将2017年便民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据市关于认真做好便民热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立便民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人和各村书记分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送领导办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效 我镇严格按照市政府下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自2017年，我镇共受理各类便民服务热线8件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中村级市民热线为7件次，多数的投诉原因为土地、道路、低保问题，我单位工作人员发现问题及时处理，如有发现道路损坏的问题也及时联系所在村协调修理；有老百姓不太了解低保政策，耐心细致的帮助讲解政策；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送镇办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

一年来，我单位便民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

热线接听组工作总结 篇5

2010年6月23日，一个不一样的日子，如果说生命如歌，那我们一群人就在这一天谱写了一首爱的奉献，献给所有卷入这场突如其来洪水中的人们。从今天开始，我们一直在线上，这条贯穿着整个抗洪救灾的东华理工大学受灾群众安置点志愿服务热线上，不离不弃。

随着6月21日抚河决堤，唱凯地区的灾区群众受难，我们便组成了一道坚固的墙，一道希望可以用我们的爱和付出去填补灾区群众内心洪水的坚固的墙。在我们这个抗洪救灾的大家庭中，如果说支教组像一片蓝天，为灾区的孩子们撑起的一片蓝天；物资发放组像一堆碳，给灾区人民送去最实在的温暖；机动组像块砖，哪里需要往哪搬；那我们青年志愿者热线接听组就是一座山，坚稳如磐石，一直坚守在热线接听室不动摇，第一时间为任何需要帮助的人解决问题，提供帮助。

曾经有人不止一次的问过我们这样的问题“你们是自愿留下当志愿者还是被要求留下的？”我们不止一次的重复着在我们心中早就无法代替的答案“是的，我们都是自愿的，都是想要为灾区群众贡献自己的微薄的力量”。既然选择了，就要服从组织安排；既然选择留下，就要全心全意的付出，收拾好自己的所有心情整装待发。这一路走来，有付出的喜悦，有委屈的泪水，有大家在一起共同奋斗的信念。

每天的每天，电话的铃声一次一次响起，在此时此刻它的声音变得如此的悦耳，像那“千呼万唤始出来”的悦耳琵琶声，扣动我们组里每个人的心弦。在这个现代化的社会，电话综合症让我们惧怕它的铃声，而现在，我们总是渴望着它一次次的响起，因为每一次的响铃，我们可以看到背后总有一双双渴望帮助的眼睛，焦急着，迷茫着。而我们总是在他们最需要的时候用最温暖的话语解答他们的疑惑，第一时间让他们安心。我们认真的记录着每条打进的电话记录，时间，号码，内容，解决的结果等等。这些来自不同地方的电话，有灾区群众打来的咨询电话，有各栋楼下电话安置点打来的求助电话，也有我们的青年志愿者打来的需要帮助的电话。每一次的热线接听，每一次帮助他人的喜悦和感动。

“您好，这里是东华理工大学受灾群众安置点志愿服务热线，请问需要什么帮助吗？”„„这是我们每天重复了不知道多少遍的话，每次的接听热线，日复一日，几乎是我们脱口而出的一句话。我记得在某个晚上，我们有一名组员居然在说梦话的时候说“这里是志愿者服务热线”，当时我们还在笑他，其实现在想起来真为他的那种精神感动，我们的亲爱的战友，我们为你感到骄傲。

既然选择了丛林，就不要惧怕荆棘；

既然选择了大海，就不要畏惧风浪；

既然选择了做一名志愿者，就不要轻言放弃。

(一)既然选择了，就不要轻言放弃

（二）我们会一直坚守我们的大后方，不离不弃

我们的热线接听组就像是一盘围棋中的一颗棋子，看似不重要，却可以决定整盘棋局，缺一不可。我们不能像其他组一样可以参加各种户外的救灾活动，不能离开我们的热线接听岗位一步，不能接触更多的灾区群众，只能从电话的音频中给予他们温暖并且感受他们的需要。

前几天江西省都市现场的记者采访我们的时候问过我们这样一个问题“你们有时候会不会觉得接听电话也是件很枯燥的事情，每天有那么多的电话要接听，要处理，你们不会觉得很累？”

我记得当时我是这样回答的：我们不觉得这是件很枯燥的事情，因为能够帮助灾区群众，不管是以何种方式，只要能够给予他们最大的帮助就是我们所有志愿者的心愿。当然，其中也有过一些失落，例如有一次集体行动，除了我们热线接听组的要留下坚守在岗位其他组都被派去接受任务。当时真的很想和他们一起去做些实质性的工作真正帮助他们，可是组织的命令必须执行，这个就是志愿者的纪律。我对他们说“没有关系啊，组织留下我们是信任我们，是防止突发情况。让我想起一些革命题材的电视剧，他们就好比是前线冲锋的战士，而我们就是革命的大后方，虽然满怀一腔热血想洒在前线的土地上，但是我们的职责更加重要，我们要随时和他们保持联络，我们要给所有人提供第一时间的信息反馈。这就是我们的工作，我们的任务”。

我们帮助找到走失的老人小孩，我们解答灾区群众的所有对于安置点的疑惑，我们统一调度需要帮助的人员，我们一直在线上。

其间让我们印象最深刻的一件事是帮助六岁的小浩浩找到奶奶，记得当时出现在我们面前的是一个充满希望的眼神的小男孩。因为年龄太小，他根本不知道自己的亲人叫什么，住在哪个楼栋，广播在这个时候也显得苍白无力。而我们的志愿者陪着小浩浩一起玩，带着他在整个学校寻找奶奶，用尽所有的方法，很长一段时间过去了，仍然毫无所获。我们并没有要放弃，就算用尽一切方法也要帮他找到自己的亲人，后来有人来领小浩浩回家，只是我们的志愿者仍然不放心将小浩浩交给他，所以我们陪同他直到见到自己的奶奶。那个相逢的情节让我们所有人都感动，我们觉得我们用自己微薄的力量却帮助了一个幼小的生命。

不离不弃是种信念，相信我们的组织，我们的战友，我们灾区群众们可以一切渡过难关。

不离不弃是种精神，给我们每一个人支持和鼓励，就算前面的道路在艰辛，我们也会走下去，不放弃，不妥协。

（三）风雨同舟，仰望高空，有一道彩虹

有人说，你们现在最大的心愿是什么？

我们只是希望通过我们的努力可以让所有的灾区群众得到家的温暖，可以在这里住的开心，不管是身体上还是心灵上都能得到一丝慰藉。然后将这份温暖带回到他们的家乡重建他们的家园，早日回归故里。

这么多天以来，我们一起经历了灾难的打击，感受了相互扶持的温暖，一起看到希望的曙光。在不久的将来，我们会看到高挂在我们上空的一道最美丽的彩虹，弯弯的像我们微笑。

风雨和阴霾不能阻挡阳光的炙热，总有一天，那道熟悉的阳光将勇敢的穿过黑暗重新照亮我们的生活。

我们相信你，灾区的广大群众，我们更加相信自己，未来那道彩虹一定在等着我们。

政风行风热线总结讲话 篇6

大型户外直播活动上的总结讲话

顾淑英

(2011年10月30日上午9:50，县实验小学门前广场)

各位听众、网民和市民朋友们：

大家好！在全县上下深入贯彻县第十三次党代会精神，奋力冲刺和全面实现“十二五”开局之年既定目标的关键时刻，县纪委、县纠风办、县文广传媒中心、县政府信息中心今天在这里联合举办“服务科学发展、关注民情民生”——政风行风热线大型户外直播活动。这是县委、县政府对今年以来全县经济社会发展和各项事业建设的一次实践检验。在此，我首先代表县委、县政府对活动的成功举办致以最热烈的祝贺！对积极参与此次活动的广大市民和全体上线单位、保障部门表示最衷心的感谢！

今天的活动，部门和群众互动踊跃，现场气氛热烈，达到了预期效果。据初步统计：在整个户外直播活动过程中，全县各地听众打进热线电话共

个，网民在线提问和预提问

个，现场接待咨询投诉

人次，共接受各类咨询投诉

件，当场答复、解决和办结问题

个，现场承诺、提出办理意见并明确办理时限问题

个。广泛征求群众建议意见并进行上线单位满意度测评

人次。

对今天活动现场未能解答的问题，请各上线单位迅速落实责任人，严格按照当场承诺的办理意见和办理时限，妥善解决处理，并在第一时间向当事人进行反馈。主要负责人要亲自过问，督促落实。县纠风办对所有问题要逐一登记备案和责任交办，对问题的办理解决进行“声、屏、网、报”“四位一体”跟踪回访和督查督办，对涉及多个部门的问题，按照“首接负责制”，及时协调，联合办理，真正做到“件件有回音、事事有着落”，以实际成效取信于民。

县第十三次党代会明确了今后五年的奋斗目标和工作重点, 并提出干部的作风事关党的形象，事关全县发展大局，要进一步强化“作风就是生产力、环境就是竞争力”的理念，以更大的决心、更大的力度抓作风建设。政风行风热线是加强党和政府与人民群众沟通，促进和谐的桥梁纽带，是发挥舆论监督和群众监督作用，进一步强化机关作风建设的重要平台，其在“推进现代化、建设新如东”新征程中必将担负起更为重要的职责、发挥更为突出的作用。

今天是我县“四位一体”政风行风热线开通以来，组织开展的首次大型户外直播活动。通过半年多的衔接运行和今天现场的成功举行，充分证明：建立“四位一体”热线新机制，在方便群众即时收听、收看、点击、查阅热线节目，同步监督政府部门依法行政、执政为民的同时，对提升服务效能，改进作风起到更为积极的作用。我们要充分利用好这个平台，组织动员更多的部门、行业参与直播活动，将热线效应不断放大。

今后，各镇区、各部门、各单位以及各行业要始终把“政风行风热线”作为理政为民的一面镜子，作为党群、干群沟通的重要载体，从中知民情、悉民意、晓民忧，从而审慎和科学决策；要通过政风行风热线，从中看到工作中的缺点和不足，并时时做到自省、自查和自纠，始终保持为人民服务的本色，真心实意为民办实事、办好事。要将群众反映的问题、提出的意见建议作为改进工作的重要依据，真正在完善体制机制上下功夫，实现政风行风建设的长效管理。县纠风办等牵头部门要精心谋划组织协调，要在实践中不断总结经验，不断探索创新，携手热线参与各部门，不断提高问题的办结率和群众的满意度，进一步促进上线部门和单位工作作风不断好转，服务意识不断增强，办事效率不断提高，为实现如东又好又快发展作出新的更大的贡献！

最后，再次感谢社会各界的全力支持和大力配合，感谢广大干部群众的参与和监督！感谢各参与部门的付出和努力!

民生热线工作总结 篇7

“走转改”活动最早起源于2011年,当时通过中宣部等部门统一发起的“走基层、转作风、改文风”活动,这一活动促使我国的新闻从业者一改过去的陋习。修改文风,这里所说的文风,是指新闻节目所体现出的风向,或是节目内容中所能体现的各类指向性内容。

2 注重观众:“走转改”要求电视民生热线栏目与观众互动

2.1 电视民生热线栏目中互动的必要性

电视民生热线栏目意义重大,它作为与民众沟通的重要渠道,以帮助、指导百姓生活为定位,因其贴近百姓生活而备受市民关注。电视观众与电视民生热线栏目之间的互动有着极大的作用,原先在普通栏目中的隔阂可以通过互动实现零距离交流。过去的传统电视节目由于条件限制,无法做到充分互动。但当前的电视民生节目迎来了好时代,不论从硬件还是软件方面都得到了大幅度改善,开展互动活动十分便利。

从理论上来说,互动可以从较为细微的地方去了解民众的内心想法,站在受众角度考虑问题,紧密联系社会和民生的实际,把社会的热点问题,对民众最关心最想了解的事件及时有效地进行解决反馈,增进节目的可看性与时效性,这是电视民生热线栏目蜕变的必然措施。在互动中,观众可以感受到节目制作者的良苦用心,进而感同身受,使他们树立起对节目的好感。此外,让更多百姓参与进到节目中来,也在一定程度上证明了这一观点:电视观众如果具有“主动”的心理需求,是“互动”可以成立的重要心理动因所在。

2.2 互动与“走转改”精神的契合

节目制作者是参与者而不是旁观者,需要在节目中突显自己的角色重要性。那么该如何做呢?笔者认为,应从以下几个方面着手。

首先,特定日期举办特殊节目,电视民生热线栏目通过加入更加具有特色的互动,或者是部分鲜明的专题活动,让观众感受到节目的时效性与针对性,使节目更有看点。例如,在“中秋节”,可以举办针对月饼的互动节目,从月饼的包装到月饼的质量,都可以开展丰富多样的互动活动。其次,在互动的形式上要与时俱进,随着科技的进步和媒体的多元化发展,电视民生热线栏目不再是过去的单一的互动方式,而是进入了互联网时代,人们对于各种网络工具的使用已经非常熟练,建议在以后的互动环节中,可以加入微信、微博等官方媒体的互动,群众可以在官方平台上提出自己遇到的问题或对事情进行评论,电视民生热线栏目可以在其中筛选群众所关注的、讨论争议最多的事情进行报道。这样既增加了趣味性,也可以吸引更多年轻观众的目光。

另外,随着广大民众接受和欣赏水平的逐渐提高,电视民生热线栏目中能否获得与受众的贴近感、亲密感及他们的支持,完全取决于栏目是否与民众近距离。所以,电视民生栏目组应该不断研究电视节目的选题和节目形式,不仅在内容上要深入生活,关注民生问题,关心普通群众的身边事,与群众生活密切相关的事件,让民生问题不再是问题,还要注重节目的表现形式,使其符合观众需求,这样才能得到广大人民群众的关注。

3 结语

普通观众对于电视民生热线栏目的看法就是:随意性、交融性、互动性。电视民生热线栏目有着较高的收视率,说明了广大群众对于民生类节目的认可。在未来,电视民生热线栏目发展需要坚守原有的优秀特质,从实际出发,切实反映群众的喜怒哀乐。同时,要不断革新,与时俱进,在互动活动中,进一步体现对于民生的关注,更好地解决民生问题,营造良好的舆论环境。

摘要：随着“走基层、转作风、改文风”运动的深入和影响力的逐渐增加,电视类民生热线栏目的变革不可避免。就电视民生热线栏目的制作和播出而言,应该忠实观众,重视观众,增加互动,这不仅有益于节目的开办,还践行“走转改”思想的要求。

关键词：走转改,电视民生热线栏目,变革

参考文献

[1]郑保卫.试论我国新闻舆论监督的制度建设与规范管理[J].新闻者,2013(10).

[2]孙冬黎.新闻记者必备的职业素质[J].记者报道,2010(4).

[3]白朝辉.提高城市新闻广播社会影响力的思考[J].未来英才,2014(4).

民生热线工作总结 篇8

一、团结协作，努力完成各项指标在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的.工作取得了可喜的成绩。统计表明1-7月份总呼入数：128682起;人工受理数 94576起;自动受理数:6339起;人工接通率：92%，比去年同期的85%上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。

二、勇于创新，推出“规范化系列活动”无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度;系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿;系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。

三、建立常态培训机制，努力提升业务技能1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。

民生热线工作总结 篇9

一、建设“12345”，创建为民服务新品牌

12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前，我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制，创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。

(一)建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

(二)建设“12345”，必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外)，逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。

(三)建设“12345”，必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术，集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。

二、建好“12345”，推进服务型政府建设

围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标，近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前，我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好服务热线，畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平，营造更加优质的服务环境，是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。

(一)建好“12345”，必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24 小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、、市各有关部门均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1 名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能，要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作，定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。

(二)建好“12345”，必须规范工作流程。一是统一受理，分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立即解决的，要马上办理;比较复杂的，要限期办结;一些不能按时办结的问题，要向群众解释清楚，以得到群众的理解和支持。二是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机，继续加强和改进机关作风建设，要充分认识到政府服务热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信，一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动，群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位工作考核的重要依据。

(三)建好“12345”，必须严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息，及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果列入年度综合考评范围。

三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实

政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管理。借助这个平台，既要直接帮助群众解决具体现实问题，更要及时了解掌握群众呼声和社会动态，有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。

(一)加强领导，责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重，运用这个系统帮助广大群众排忧解难，是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调解决好运行过程中出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作人员，积极创造条件，培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入工作角色，尽快熟练系统操作，及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件，经办人员一定要本着对人民高度负责的态度，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求，也要做好深入细致的解释工作，真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持，真正做到组织到位、责任到位、人员到位，确保系统运行有一个良好的开局。

(二)加强管理，规范运行。目前，热线办理工作确实还存在一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因，比如责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调配合等等，但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确，凡是交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一个过程，办理周期较长;但另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够，有的答复过于简单，习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后，各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位，确保在参与、协助和配合的过程中，积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》，用以规范12345系统运行管理工作，请各承办单位要认真贯彻执行。同时，各承办单位要参照市政府的《实施意见》，根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况，尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后，12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发现问题，及时改进，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。

(三)加强监督，注重实效。一方面，要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众，要引入外部监督机制，突出公众的参与性与主导性，以市民、企业为外部监督主体，对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定，充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见，发现问题及时督促相关部门整改到位，真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定，办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作，否则要给予效能告诫。对诉求件办理，12345督查中心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作，为政府服务热线创造良好的舆论氛围。

民生热线工作总结 篇10

2016年,《阳光946党风政风行风》节目开办整整10年,10年间,许多上线单位的嘉宾多次参与节目直播,对该节目给予了足够的重视、支持和肯定,许多评议员、监督员、热心听众也伴随节目的不断创新改版,陪伴节目走过10年风雨。作为《阳光946党风政风行风热线》节目的主持人和记者,笔者认为,广播民生热线类直播节目对主持人有一些基本要求。

一、有高度的政治敏锐感和政治鉴别力

新闻媒体是党和人民的喉舌,是党和政府与人民群众沟通的桥梁和纽带。《阳光946党风政风行风》节目目前在运行过程中,周一是调查记者的深度报道“阳光调查周一热评”,针对当前的热点、难点、焦点问题展开调查,追问新闻答案;周二是听众问题征集,主要针对近期上线单位的上线主题和民生问题,征集听众问题线索,统一转交给相应职能部门上线回复和追踪办理;周三是上线单位嘉宾在线直播,接听热线;周四是听众问题办理情况追踪,针对打进热线听众所提问题的解决处理情况进行跟踪核实;周五是上线单位嘉宾在线回复听众问题。这样的设计,充分考虑了听众的诉求,最大限度地帮助化解和处理矛盾问题,有的听众热线还转而成为腐败案件的查处线索,积极参与全省党风廉政建设和反腐败工作。节目性质决定了栏目主持人必须具有高度的政治敏锐感和政治鉴别力,哪些话该不该说?哪些问题该不该问?该怎样问?怎样才能更有效地促进问题的解决?这些问题都考验着主持人的政治素养。

二、对政策理论法规较为熟悉,新闻敏感度强

《阳光946党风政风行风热线》,每年40多家省直机关单位的上线,牵涉的都是最新最全的政策、法规等知识点,主持人必须通过在日常工作和生活的新闻敏感来点滴积累,通过日常的新闻采访,了解百姓疾苦,搜集群众诉求。同时,还需提前与上线单位做好对接,尽量多地了解和掌握该单位的政策变化动态,新旧政策的对比升级,给听众更加清晰和准确的解答,让国家大政方针和省级相应的贯彻实施意见更早更快地落地,让群众及时得到实惠。

三、有全心全意为听众服务的意识和能力

来到节目中的厅长、局长、处长、科长等都是节目嘉宾,都是为解答听众问题而来的。主持人更要摆正自己的位置,想群众之所想,急群众之所急,合理安排好有限的节目时间,充分调度好嘉宾与听众之间的沟通交流,发挥传播平台应有的价值。在贵州山区,很多较为偏僻的地方,广播通过差转台的信号发射实现了较好的覆盖,《阳光946党风政风行风》经常接到偏远地方的听众打来的电话,请求解决低保申请与发放、农村危房改造补助资金兑现、农村医疗保险等事关老百姓切身利益的问题。许多偏远地区的盲人听众求助关于重度残疾人资金补贴、医保和低保等相关问题。只有树立全心全意为听众服务、为弱势群体帮忙的意识,并不断提高自己的服务能力,才能为听众多办实事,多办好事。

四、能独立应对较为复杂的直播状况

广播节目直播,需要主持人具备良好的科学合理分配的能力。从技术层面上说,主播台上要顾及主播电脑的播出节目单,清楚这些节目单的内容、时长、连接情况等;随时留意自己和嘉宾话筒的开闭和音量推子的控制情况;随时监听声音输出的情况;要注意插播节目库的节目调用、备播等情况;要检查备播电脑的工作情况;节目过程中通过对讲、QQ对话、手势联络等方式与导播、嘉宾等进行及时有效的沟通;通过热线电话实现参与听众、连线记者、场外特邀嘉宾等信息源的准确无缝连接;在处理好前后左右、内外各方情况的同时,有序组织自己的语言,合理推进节目。这些都要由一名主持人单独搞定。

五、具备一定的综合协调和节目策划执行力

主持人还应具备的创新、策划和执行能力,保持节目持续的生命力和吸引力。2014年1~11月,《阳光946党风政风行风热线》上线单位共99家,播出节目334期,至11月12日为止,接听听众热线1886个。邀请媒体监督员参与提问93次,增加了节目舆论监督的广度和力度。2015年年初,节目组主动与贵州省人大和省政协对接达成合作共识,建立了人大代表和政协委员评议制度。2014年4月16日“人大代表政协委员评议”专栏开通后,共有32名省人大代表、33名省政协委员加入到评议员队伍中,根据自己对各行各业的熟悉程度和平日的调研范畴对上线单位的表现进行打分评议。截至11月12日,评议员共评议46次,从80分较低的低分到95分较高的分数都出现过。

此外,《阳光946党风政风行风热线》联系基层的脚步也没有停歇。一是结合反“四风”,在节目中向听众、向基层征集四风线索;二是主动下沉,策划《大山的回声》专题,暗访教育实践活动中存在的形式主义,大力宣传正面典型;三是结合贵州省党委政府的重点工作策划户外直播,达到更好的宣传效果。这一年,贵州综合广播的直播足迹遍布桐梓、锦屏、遵义、铜仁、从江等县市。

民生热线工作总结 篇11

___区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，___区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，___区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻_____》已专题报道___区热线工作25次，《_____日报》专刊11期，《_____新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如___镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧