企业客户信息管理系统

企业客户信息管理系统（共10篇）

企业客户信息管理系统 篇1

在当今激烈竞争的市场环境中，传统中的营销方式已经不能满足市场竞争的需要，越来越多的企业意识到，如果不能了客户的需求差异性，并有效的在营销中应用差异化营销，企业将很难在竞争中取得优势，随着直复营销理论和信息技术的进步和迅速发展，以及市场竞争的加剧及客户需求的不断分化，越来越多企业的营销重心从传统的市场营销方式，在营销渠道选择、客户分群与客户识别、营销策划和营销战役管理等方面，向以客户为中心的直复营销进行迁移。

客户信息是直复营销的基石

直复营销的核心是掌握客户的信息，并且通过对客户的深入理解，与客户建立良好的互动关系，以增加客户的满意度和忠诚度。

要想建立并保持真正的客户忠诚，企业内部需要对客户有一个统一的认识，即常常说的“统一客户视图”，敏锐把握每个顾客的需求变化并且提供有针对性的服务。一直以来，热炒的客户关系管理是建立和实现企业统一客户视图的目标架构，而客户数据则是使这个架构得以有效运作的核心基础。客户关系有效性的核心是企业掌握全面、可靠的客户数据，并且深入理解这些数据，应用于客户营销的实践中。

客户数据是客户细分的核心资源

传统的客户细分，是战略层次的客户细分，一般是将客户划分成6至10个基本的细分类别。并且围绕这些基本的细分类别进行营销的策划和实施。

当今的市场情况是，客户经常会根据自身的需求改变其类别，也就是说经常在不同的细分类别间进行迁移；有些客户并不完全属于其中的某一个细分类别，有时会具有某两个或多个细分类别的特征，从而会出现一些新的客户细分类别，

客户细分的主要内容包括：

 确定企业应该收集的客户数据类型，以及在企业范围内采集和整合这些数据的方法；

 应用统计分析算法或建立客户分析模型，分析客户数据，并将分析结果作为客户细分的基础；

 通过整合市场营销部门、客户服务部门和技术支持部门的数据库营销战役的实践，在公司内部建立起良好的协作，使营销和客户服务部门与IT部门紧密合作，确保相关人员都能正确一致的理解客户细分的目的，并通过营销实践来验证和完善客户细分的结果；

 建立和实施有效的客户分析基础，支持客户信息在企业内部高效的采集、存贮、处理、分析和应用的过程

越来越多的电信企业、银行、金融机构、大型零售企业都采用了复杂的数据分析和挖掘工具，以便一些非技术型的营销部门或服务部门用户能够利用大量的事务处理级数据来辅助进行有效的客户细分。

营销人员借助于当今先进的数据分析软件解决方案，可以对客户进行动态细分，从而大大提升营销效率，增强了营销效果。企业的营销人员也必须具备能够动态地分析和维护客户细分类别的能力。

企业采集和应用客户信息的困惑

企业在进行以客户为核心的营销策划与服务设计时，经常发现企业以前所积累的数据和信息大多都是以交易为核心的交易数据，而以客户为核心的客户信息往往极为缺乏。企业的营销策划人员在面对这些情况时，往往想到的是：是否需要更好的描述客户的方法和技术？

企业客户信息管理系统 篇2

客户关系管理 (CRM) 是企业为提高核心竞争力, 树立以客户为中心的发展战略, 并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点, 通过开展系统化的客户研究, 通过优化企业组织体系和业务流程, 提高客户满意度和忠诚度, 提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程中, 通过使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法, 最终实现电子化、自动化运营目标。

1 基本理论概述

1.1 信息技术及其应用

信息技术是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要通过应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件, 它也常被称为信息和通信技术。现代计算机信息技术的应用包括计算机硬件和软件, 网络和通讯技术, 本文所提到的计算机信息技术主要是与网络有关的Web技术、与数据库有关的数据挖掘技术以及与软件有关的CORBA技术。

1.2 客户关系管理

客户关系管理 (CRM) 是一个不断加强与顾客交流, 不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销, 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流, 企业的经营是以客户为中心。

2 现代信息技术在CRM中的应用

2.1 Web技术在CRM中的应用

CRM允许客户通过Internet向企业定购产品, 递交订单, 包括产品的型号、数量、交货日期等;允许客户提出和浏览服务请求, 查询常见的问题 (FAQ) , 检查订单状态, 实现网上的自动服务。

企业可以利用Web内容管理系统来动态地改善与客户、潜在购买者及合作伙伴的通讯。大多数人访问Web站点是为了查找信息, 内容管理系统允许商业用户通过直接向Web发布有针对性的丰富内容, 直接与潜在购买者、客户和合作伙伴进行通讯, 这些相关内容可以将潜在购买者转化为客户。

与自己建立解决方案不同, 内容管理系统旨在从部门部署到企业部署的过程中能够伸缩自身的规模, 满足企业内容提交和集成的需要, 这些系统不仅需要足够强健以支持高通信量的Web应用程序, 还需要足够灵活以支持与其他系统特别是CRM的集成。

2.2 数据挖掘在CRM中的应用

数据挖掘 (Data Mining) 又称数据库中的知识发现, 是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式, 它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域, 融合了数据库、人工智能机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测, 从而很好地支持人们的决策。比如, 经过对公司整个数据库系统的分析, 数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能做出反应, 为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题, 因为他们能够快速地浏览整个数据库, 找出一些专家们不易察觉的有用信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.3 CORBA技术在CRM中的应用

当前, 企业的数据库往往不只一个, 并且这些数据源之间大多是异构的, CRM系统如何实现对分布式异构数据源的集成访问就成了很多企业所面临的一个难题。

CORBA (Common Object Request Broker Architecture) 表示公共对象请求代理体系结构, 被设计和架构于用不同程序语言书写、运行于不同平台上的对象系统。CORBA依赖于ORB (对象请求中介) 中间件在服务器和客户之间进行通信, 0RB扮演一个透明地连接远程对象的对象, 每个CORBA对象提供一个界面, 并且有一系列的方法与之相联, ORB负责为请求发现相应的实现, 并且把请求传递给C0RBA服务器, 0RB为客户提供透明服务, 客户永远都不需要知道远程对象的位置以及用何种语言实现的。

2.4 在线交流技术在CRM中的应用

CRM的一个很重要的功能就是要在企业和客户间建立和维护卓有成效的“一对一关系”, 给客户提供充分个性化的服务, 以达到提高客户满意度, 保留住企业客户的目的。

企业可以通过在自己的站点上建立一个获取意见的留言板窗口, 借以“聆听”客户的要求, 并接受客户投诉, 但留言板仅能达到接收客户意见的目的, 在此基础上还要通过E-mail对客户的意见进行及时反馈, 由于E-mail没有时间和空间上的限制, 客户可以随时打开自己的信箱收取回复信息, 通过及时回复客户的意见, 可以更好地提高客户服务水平, 最终达到提高客户满意度的目的。

3 在客户关系管理中应用信息技术应注意的问题

由于基于现代信息技术的客户关系管理是对原有客户关系管理系统的提升, 其结果不可避免地会同现有的某些市场战略和营销策略不一致, 没有高层领导的支持, 可能难以将挖掘的结果应用到企业管理中;同时新系统运行过程中原有的工作方式和方法必定会发生改变, 还可能会触及到某些人的利益, 从而遇到来自各方的阻力, 企业高层领导必须关注这些问题, 对存在的问题及时协调沟通。

另外, CRM的本质就是为了提高企业的竞争力, 而目前市场的重心已经由原来的以产品为中心转到了以客户为中心, 所以有效的利用客户数据, 加强和改善企业与客户的关系是现代企业制胜的关键。作为现代信息技术中数据挖掘技术应用于这一领域可以帮助企业更好地分析和处理客户数据, 挖掘客户对企业的最大价值, 同时有助于企业合理分配现有资源, 建立与客户之间的关系, 提升企业竞争力。

4 结论

随着社会信息化程度的提高, 利用CRM系统进行客户管理, 已成为企业提升自身竞争力的重要选择。越来越多的企业认为, 能否有效地实施CRM管理, 已成为增强客户忠诚度、提升企业知名度的关键。而现代以计算机为主的各种信息技术的迅速发展为CRM的实施提供了良好的基础平台和技术支撑, 合理、有效地运用这些技术将会增强企业的开发、创新和营销能力, 推动企业的整体信息经济建设, 充分发挥CRM的作用为企业赢得更大的发展空间[1]。

参考文献

企业客户信息管理系统 篇3

摘要随着市场经济不断的发展和成熟，石化企业产品的生产、销售和服务完全由市场所引导。这就需要了解市场信息，把握市场动态，充分了解市场的走向和发展趋势。石化企业在市场营销中，必须把产品和市场结合起来，这样才能使产品在市场上有效的流通，提高企业的效益。然而，这就需要对市场信息进行分析以及对客户信息进行管理。只有这样才能立足市场，了解市场需求，调整企业的销售策略。我国石化企业大多是国有制企业，长期处于垄断地位和计划经济的影响下，市场意识不强，缺乏市场竞争力，就更需要在市场营销中重视信息的分析和客户信息的管理。

关键词石化企业市场营销信息分析客户信息管理

信息分析和客户信息管理是市场经济发展的要求，符合市场经济的发展，能够使企业及时的了解市场，熟知市场的走向和发展趋势，从而制定、生产出符合市场需求的产品，在市场营销中提高竞争力，使企业效益最大化。我国石化企业有着自身的发展特点，由于长期受计划经济的影响，其销售多是政策的计划调配，因此，在长期的发展中，不重视市场和客户的需求，专注生产而忽视了市场营销。在市场经济逐渐成熟的今天，石化企业的市场营销出现了问题，阻碍了石化企业的正常发展，从而，在市场营销中的信息分析和客户信息管理对石化企业的发展就显得十分重要。

一、我国石化企业的特点

我国石化企业大多属于国有企业，并且是国家垄断的企业，基本上是以计划经济为主的，严重缺乏对市场的关注，其生产、销售有国家和政策统一制定和调配，因此不需要为市场营销着想，也就不关心市场信息。石化企业把大量的精力和物力都放在了产品的生产上，忽视了对市场的调查和研究。

随着经济的发展，对外开放的实行，社会主义市场经济在我国建立并且快速的发展，尤其是我国加入WTO，成为其成员国，我国经济市场的开放程度越来越大，政府的宏观调控就越来越弱，逐渐变成市场这只看不见的手在控制着大局，决定着经济的发展[1]。这时市场信息分析和客户信息管理就显得弥足珍贵，特别是对于市场营销，这些信息是企业对产品进行定价，以及开拓市场的基础，关系到领导的决策和产品的生产。石化企业渐渐的向市场靠拢，受市场经济的影响，出现了在市场营销方面的僵局，走进市场，对信息和客户的要求进行分析，成为企业生产产品的导向，石化企业也不例外，信息分析和客户信息管理在石化企业的市场管理中占有重要的地位。

二、市场信息对石化企业市场营销的作用

社会不断的进步，技术也在革新，现在的通讯手段越来越发达，不仅方便快捷，还具有信息量大，信息获得及时等特点。如今的商业环境竞争日渐激烈，而信息技术的发展，加强了信息的传递和利用，信息成为经济发展中的重要资源，如何运用信息资源成为了企业发展的一个难题。尤其是石化企业，怎样才能运用市场信息，对这些信息进行分析，为市场营销做基础和导向。

信息技术的发展，尤其是计算机技术，加快了信息的共享。在市场经济条件下，信息越来越显得重要。近来，市场营销给企业带来的冲击是任何企业都没有办法避免的，经济活动都是以顾客为核心的，所有生产的产品都是以市场的需要为前提的，通过市场的需求，顾客的具体反应，来生产产品[2]。石化企业也不例外，只有充分考虑到了市场的需求，以市场为导向，其产品才能在营销中占据优势地位，提高竞争力。

对市场营销的分析，需要大量的信息，只有从市场搜集到大量的、可靠的、及时的信息，才能对目标市场、产品策略以及定价、促销、分销、销售做出正确的规划。只有通过对市场信息的搜集、整理、分析，才能把握市场动向，为企业的经营提供正确的策略。

在我国，石化行业与其它的行业具有很大的差别，首先石化企业多是国有企业，受到政策的保护和资金的支持，对市场的了解较少，缺少市场调研，不能有效的利用市场信息。其次，石化企业生产的产品是固定的，其客户是一直增长的，并且随着经济的发展，呈现出急剧上涨的趋势。通过对石化资源信息的了解，及时掌握市场动态，了解市场价格，根据市场的需求制定生产方案，对市场需求做出科学的预测，有效的规避经营风险[3]。因此，信息分析可以为石化企业在市场营销中提供科学的依据，为其定制合理的发展规划，以促进石化企业的发展。

三、客户信息管理对石化企业在市场营销中的作用

客户信息管理能够改善企业和客户的关系，加深企业和客户的感情。主要存在于企业的市场营销、销售等与客户有关的领域。客户信息管理以产品和资源为基础，以对客户的服务为宗旨，其目标就是赢得市场，获得最大的收益。

石化企业通过对客户信息的管理，了解客户的信息，可以更好的为客户服务。这样不仅会巩固和老客户之间的关系，也有利于开发新客户，使石化企业在市场营销中获得更多的市场，不仅维护了现有的市场，还开辟了潜在的市场。通过客户信息管理，建立客户的信息数据库，经过数据分析，研究客户的需求，生产适合客户的产品[4]。同时开发企业的目标客户群，客户信息管理能够更好的引导客户，并且迎合客户。

石化企业可以通过信息管理，建立客户信息卡，掌握客户信息。详细了解客户的需求、对现有产品的满意度、存在的问题等，并且通过客户了解同类企业在客户心中的地位。对这些信息进行整合，建立数据库，为产品的开发和市场营销做指导。还可以根据不容的客户需求，进行分类管理，针对不同的客户，采取不同的销售策略。

结束语：信息分析可以使企业更好的把握市场动向，了解市场发展的趋势，为企业的生产提供策略，并且为企业的市场营销指明方向，避免企业的盲目生产，使生产和销售具有了目的性，能够有效的占有市场。客户信息管理可以更好的为客户服务，有利于维护现有的市场，同时增加信誉度，开发潜在的市场。信息分析和客户信息管理适合石化企业的特点，能够有效的解决石化企业在市场经济条件下的问题，在石化企业的市场营销中起着重要的推动作用。

参考文献：

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[2]程日.石化企业销售中的信息分析与客户信息管理.价值工程.2012(06).

[3]张兴雷.浅谈炼油企业销售主管能力建设与工作创新.中小企业管理与科技(下旬刊).2012(10).

[4]王思榮.石化企业市场营销策略创新研究.商品与质量.2011(S8).

客户信息管理查询系统服务 篇4

客户信息管理查询系统服务；在公司官网开设客户信息服务系统，客户通过账号和密码进入个人信息系统，时时查看自己账户中的盈利情况，同时可以监督资金动向。

客户可以选择资金到期之后，手动操作下一次的资金出借服务，操作成功之后，公司5个工作日内，邮寄合同给客户签署。

为增加网站的人性化服务，建议公司根据客户需求提供一些附加服务，比如带缴纳水电费用，话费充值，为更好服务客户，建议公司网站提供充值理财服务，我们的理财服务5万起，使得公司开展业务的过程中，会有很大一部分群体，因为不能满足条件和对公司抱有疑虑的客户流失，如果我们通过业务人员指导，让客户通过官网端口进行注册和充值少量资金，进行尝试性理财。慢慢扩大资金量的累积，建立公司品牌与口碑，使得渠道部和平时的业务中不流失一个客户，

客户信息管理系统的研究论文 篇5

辅助决策模块的功能包括客户评价和客户经理的工作评价，以及从业务数据库中筛选中高端客户信息并进行中高端客户预警处理，会员积分算法和客户级别异动的处理，开展客户维系和客户关怀工作，客户服务活动的优化管理等，提高客户服务方面的业务支撑能力以及客户的满意度和忠诚度。

2、系统设计

根据需求分析，服务回馈是为了及时记录客户回馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它的后勤保障。服务回馈子模块支持基本的添加、修改、删除和查询等功能，从而维持好最大限度的老客户。

联系活动项目主要是对客户联系活动进行登记、一个客户可以有多个联系活动，系统可以根据提醒日期提醒业务员及时安排联系活动。事件提醒子模块包括生日提醒、联系活动提醒、销售记录提醒和记事提醒等，可以促进企业营销活动按时完成，提高客户服务质量，更好地加强企业和客户之间的联系。根据上述 E- R 模型，将其转化为如下关系模型：客户(客户名称，关键词，国籍，省份，城市，通讯地址，邮编，电话，传真，QQ 号码，MSN 号码，电子信息，主页，年收入，员工人数，法定代表人，税号，开户行，银行账号，行业，客户类型，客户等级，来源，客户状态，备注，业务员)。联系人(姓名，称呼，主联系人，部门，职务，办公电话，传真，手机，小灵通，电子邮件，主页，QQ 号码，MSN 号码，生日，爱好，宅电，住址，邮编，备注，业务员)。销售产品(销售日期，销售单号，产品名称，产品型号，产品规格，销售价，成本价，数量，单位，折扣，交易金额，开票，销售状态，备注，业务员，提醒日期)。在客户基本信息中，年收入和员工人数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。行业字段的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。客户类型字段的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供货商等。客户来源字段便于系统管理员做出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。客户状态区位可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。在联系人基本信息中，主联系人只设置两种情况“是 /否”，一个客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。

在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好可以作为谈资使对方有亲切感，而生日和业余爱好也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。系统数据库包括客户数据表、联系人表、销售信息表、联系活动表和相关文档表等。销售信息表对相关客户销售信息进行登记，要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。联系活动表包括活动类型、活动日期、活动方式、活动主题、活动描述、提醒日期以及业务员等字段，活动方式字段是指联系的方式，例如会面、电话打球等。提醒日期即指定系统提醒业务员活动的日期，以防遗忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式来实现。

3、结论

企业客户信息管理系统 篇6

客户信息的管理与服务 保险公司是经营风险的公司，保险公司为客户承担化解风险，但是如何为保险公司的发展上保险呢？有效地实现客户管理与服务，使客户资源持续稳定增长是最好的保险。保险业的销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户，把一个新保、转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这些问题的有效回答需要强有力的信息系统支持。

一、客户信息的管理 公司从开业以来，通过承保等业务活动积累了近2 百万条的客户信息，其中标识为法人客户的近60 万条。同时，电销系统、呼叫中心、客服系统、反洗钱管控，都保存着一些客户信息。这些客户信息有哪些是真实的客户信息，哪些是虚假的，哪些信息需要进一步补充收集？这些问题目前很难回答清楚。如果要实现有效的管理客户信息并服务于客户，那至少需要明确的了解，我们的客户是谁，客户是哪个行业，有哪些自身特点。而目前我们掌握的信息显然不能回答这些问题。为了有效的利用掌握的客户资源，需要做好数据的准备工作。需要对目前的客户信息数据进行清洗和集中。

企业客户信息管理系统 篇7

随着我国现代化经济的发展, 客户用电需求量的增加, 促进了电力企业的发展和电力市场的繁荣。但电力企业传统的电力客户服务理念和服务方法已经无法满足当今国家经济建设和人们生产生活的需要。现代科学技术的发展, 我国已经逐步进入了信息化社会, 电力企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地, 在信息环境下提升客户服务质量是必经之路和必然选择。

1 电力企业客户服务的现状

1. 1 电力企业供电服务体系不够完善

当前电力企业在客户服务方面存在的首要问题是电力企业供电服务体系不够完善, 客户服务理念也不完善。我国改革开放时间较短, 市场经济改革不够深入和全面, 电力行业的发展还不够成熟, 以致于电力企业的供电服务体系还不够完善。电力企业供电服务体系的不完善主要表现为: (1) 部分电力企业生产方式和管理体制较为落后, 不符合现代经济发展的需要。 (2) 部分电力企业的服务理念较为传统, 服务水平和服务质量低下, 无法满足现代客户的需求。 (3) 部分电力企业的电力营销方式和业扩报装服务较为单一, 缺乏创新性。 (4) 部分电力企业的服务人员综合素质较低, 职业道德水平还需要进一步的提高[1]。

1. 2 电力企业客户服务与现代信息技术脱节

现代信息技术已经成为了现代社会各行各业取得发展最重要的武器。然而, 我国部分电力企业的电力产品的营销和电力客户服务却与现代信息技术相脱节, 这将极大地阻碍电力企业的现代化进程。电力企业的电力产品的营销和电力客户服务与现代信息技术的脱节主要表现为电力企业缺乏反馈电力客户信息的网上交流平台, 以致于电力企业无法及时准确地掌握电力客户的用电信息和用电情况, 使得电力企业对电力客户的服务不够深入, 主动性较差。

2 信息环境下电力企业提升客户服务质量的措施

2. 1 改善电力企业供电的微观环境

电力企业为了提升客户服务质量, 要合理改善供电的微观环境。首先, 电力企业应该对企业的微观环境有所认识。电力企业供电的微观环境是由一系列的市场参与者构成的, 而企业的生存和发展的本质在于能否将自己植入于相关的市场参与者和消费者共同构成的网络。因此, 电力企业改善和适应市场环境、提升客户服务质量的关键就在于能否建立起高效率的市场营销和服务网络[2]。

电力企业为了改善供电的微观环境需要明确企业的目标, 即电力消费者。在电力市场营销中, 电力企业应将消费者及其需求作为企业营销活动的核心, 作为电力企业产品和服务的主要依据, 作为企业获取其他一切资源和要素的根本依据。在信息环境下, 电力企业一定要加强网络营销和客户服务, 建立相应的网络营销和客户服务机制, 对企业微观环境中网络结构进行动态调整, 适应微观环境的变化和挑战。

2. 2 合理进行客户用电情况的横向对比

电力企业为了提升客户服务质量, 应当对几年内电力客户的用电需求和用电情况进行横向对比和合理分析。在进行电力客户的用电情况的数据整合时, 可以将现代信息技术融合其中, 例如商业智能软件系统Fine BI[3]。这一系统能够帮助相关人员完成数据整合工作中所有管理、核算、考核、控制并提供相关决策 ( 如图1) 。电力企业可以根据数据分析的结果进行相关的电力客户服务优化, 以提升企业的客户服务质量。此外, 在对客户用电情况进行横向对比的过程中, 需要注意如下几个方面的问题。 (1) 要做好数据的收集工作, 并且确保数据的准确性。 (2) 在实际的工作中, 还需要结合电力企业的实际情况对数据进行归类和整理, 增强数据分析的实效性。例如, 某电力企业, 通过对客户用电情况的横向对比, 了解到客户的需求, 进而及时调整供电服务的策略, 提高了用户对电力企业服务的满意率, 其满意率也从80% 上升到95% , 进一步促进了电力企业的长远发展。可见, 在实际的工作中, 只有对客户的用电情况进行横向的对比, 才能够全面了解用户的需求, 使电力企业的供电服务更加具有针对性, 实现了最佳的服务效果, 有助于促进电力企业的长远发展。

2. 3 合理运用信息化技术开展电力客户管理

电力企业在电力产品营销和电力业扩包装服务的过程中可以利用互联网平台进行推广和宣传, 并在网络上建立与电力消费者的对话平台, 及时掌握电力消费者的用电需求和用电情况, 变被动服务为主动, 积极解决电力客户在用电过程遇到的困难, 提升电力客户对企业的信任度。另外, 电力企业还可以借助时下最热门的微信、微博与电力用户进行交流, 并针对电力用户提出的建议和意见进行改革, 不断完善企业的经营和管理机制, 提升企业的客户服务质量和水平, 打造企业的品牌形象, 促进企业尽快实现现代化。例如, 某电力企业通过应用现代化的信息技术, 加强与客户的交流, 客户对电力企业更加信任, 很多客户也相继主动与电力企业联系, 快速解决问题, 确保了电力企业供电服务的质量, 有助于提高电力企业的市场竞争力, 实现电力企业经济效益的最大化, 同时也能够提高电力企业的社会影响力, 促进电力企业的长远发展。

2. 4 缩小电力客户服务水平的差异

电力企业的客户群体较为庞大, 服务范围较广, 其客户群体的用电量也有所不同, 针对这些问题, 电力企业可以设计出相应的适合电力大客户的用电套餐或适合普通客户使用的家庭套餐供电力客户自主选择[4]。但是无论是电力大客户还是普通客户, 电力公司的服务水平和服务质量应该是一致的, 只有这样, 才不会影响到企业的经济利益和社会效益, 使企业获得更长足的发展。

3 信息环境下电力企业提升客户服务质量的意义

3. 1 有利于完善电力企业供电服务体系

电力企业积极改善电力企业供电的微观环境, 合理进行客户用电情况的横向对比分析, 运用信息化技术开展电力客户管理以及缩小电力客户服务水平的差异, 极大地提升了电力企业客户服务质量。电力企业客户服务质量的提升, 有利于完善电力企业的供电服务体系, 更新企业的生产方式和管理体制, 符合现代经济的发展需求; 提高电力企业的客户服务质量和服务水平, 满足现代电力客户的需求; 创新企业的电力营销方式和业扩报装服务方式, 加快企业的现代化进程, 促进电力行业的发展和成熟, 促进市场经济的发展[5]。

3. 2 有利于强化电力企业的信息化管理和服务

电力企业在创新客户理念方面, 将现代信息技术融入到电力企业的客户服务中, 不仅提升了客户服务水平和服务质量, 更有利于加强企业的信息化管理和客户服务, 为企业创造更多的经济效益和社会效益, 使企业能够在激烈的市场竞争中占有一席之地, 更有利于电力企业在投身激烈的竞争后保持一定的战略优势。在信息环境下, 电力企业不断进行的现代化改革, 是电力企业符合现代社会发展需要并不断满足现代用户需求的表现, 是电力企业实现现代化发展的必经之路和必然选择。

4 结语

电力企业在信息环境下可以通过合理改善电力企业供电的微观环境, 合理进行客户用电情况的横向对比分析, 合理运用信息化技术开展电力客户管理以及缩小电力客户服务水平的差异等措施提升客户服务质量。电力企业电力客户服务质量的提升, 能够极大地提高电力客户对电力企业的满意程度, 增加企业的客源, 扩大企业服务范围, 提升企业的形象, 打造企业品牌, 促进电力企业的现代化发展。

摘要：在服务行业中, 服务质量的高低是衡量一个企业成败的关键, 电力企业也不例外。现阶段, 随着电力行业的成熟, 越来越多的电力企业认识到了这一问题的重要性, 为了适应信息化社会的发展, 纷纷开展了优化电力客户服务质量的改革。针对这一问题, 对电力企业客户服务的现状, 信息环境下电力企业提升客户服务质量的措施以及信息环境下电力企业提升客户服务质量的意义进行了简单介绍。

关键词：信息环境,电力企业,客户服务质量

参考文献

[1]汪洋, 周玉芬.电力客户服务中心培训体系建立的对策研究.[J]大众科技, 2012 (9) .

[2]许晖.基于多服务渠道的电力客户满意度调查模型和系统设计[J].电子测试, 2014 (19) .

[3]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息, 2014 (21) .

[4]刘毅忠, 付丽萍.综合停电管理在供电企业客户服务中的应用[J].广东电力, 2012 (4) .

客户需求信息管理与用户偏好分析 篇8

【关键词】客户需求管理平台；用户偏好分析；文本挖掘算法

1.客户需求管理平台建设及应用

该平台利用门户网站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。

主要创新点：（1）实现各类需求信息采集的电子化操作；有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率；快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。（2）需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。

2.文本挖掘算法与需求系统的整合

2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法

自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。

2.2基于支持向量机的文本分类方法

采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式；利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。

2.3两种解决方案的比较

基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。

基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。

基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。

从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。

从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。

3.用户特征研究结果

3.1用户渠道偏好研究成果

渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。

本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。

渠道偏好评分。

渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。

一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触；20-40%为偶尔接触；40-60%为普通依赖；60-80%为较依赖；80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。

3.2用户信息内容偏好研究成果

本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。

首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。

其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。

将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。

3.3用户职业定位研究成果

以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。

根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。

在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。

4.成果应用实例与前景

4.1支撑精确营销全过程

通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。

4.2支撑渠道管理

将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。

5.项目总结及展望

5.1项目成果总结

本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。

5.2项目展望

企业客户信息管理系统 篇9

交通银行在信息化的战略主要包括二个方向的发展:

业务处理集中化，主要体现在业务系统大集中上，取消了以往分散在各个支行的业务系统而将业务处理系统集中到总部，崭新的大集中业务系统能够理顺各地业务的不一致性，从而起到集约化管理的作用，降低了业务成本，提高业务流程的规范性和有效性，

企业分析构架的建设，主要体现在银行集中精力进行数据仓库的建设，目标是创建企业核心的数据视图，从而满足越来越多样性的各种数据分析，和业务发展决策管理的需要。目标是通过数据仓库以及相关的数据集市分析应用帮助银行建立差异化的服务和特殊的业务管理能力，从而提高银行客户的满意程度，并相应地获取更大的市场份额和较高的利润率，最终使交行能够在激烈的市场竞争中处于更有力的态势。

交行的客户信息系统就是银行的分析架构的重要组成部分，其基本定位如下:

— 客户综合信息系统是交行数据大集中工程的重要组成部分，是建立在交行数据大集中工程的三个生产系统所产生的客户业务数据信息的基础之上的一个客户信息的收集、整理、分析、应用的系统。

— 客户综合信息系统属于后台的集成管理信息系统，是决策管理层面的重要组成部分，在功能层次上与其它生产系统的区别在于，它是侧重于客户的业务信息的分析系统，而不是侧重于客户业务的流程控制管理的系统。

— 客户综合信息系统的目标是建立全行的客户信息的单一视图，有效的汇集客户、机构、产品、账户、渠道等分析要素的基础信息，成为一个服务于我行各级管理决策人员和业务分析人员的公共信息查询分析平台，使全行的客户信息能够共享，它服务的对象是业务管理部门、营销部门以及与客户信息相关联的非业务部门。

— 客户综合信息系统也是一个营销工作的管理平台。?建立基础框架，为后续的深度开发内容做准备。一期的开发内容不仅需要解决客户的基本信息查询分析，满足当前的营销管理、考核辅助等应用问题，还需要在 系统的基础框架设计方面为后续的深度开发做一些准备，诸如产品清理、产品的毛收入的分析、主题分析的可扩展性等，以便能与未来的系统开发内容对接。

项目建设的评估和过程

Sybase IQ是Sybase针对数据查询和数据分析应用而设计的关系型数据库系统，具有数据压缩，高效率即兴查询分析，和线性可扩展的特点，其开放的架构以及标准的访问接口非常适用于面向大数据量情况下的数据集市以及以分析为主的业务应用使用，

4月起，交行进行了一系列针对Sybase IQ的测试，Sybase IQ表现出在普通的硬件环境下远超过一般数据库运行性能的结果。IQ与OLTP数据库相比存储原始数据的存储比为1 vs 3-8，索引化数据后存储比达到1 vs 3, IQ可以预先优化索引而且索引的空间很小和建造索引的时间很短，对不同查询无需改变索引，无需人工干预; 从测试来看IQ能够高速地进行大数据下的复杂查询操作，性能是传统数据库的2-20倍，而且IQ使用资源与传统数据库不同，IQ主要提高了CPU的使用效率，而并不依赖于I/O性能的提高; 从并发操作来看，IQ具有更好地满足大用户并发条件下复杂查询的能力在多用户并发下查询效能降低很慢。

交通银行根据IQ在测试中表现出的: 出色的数据压缩比，高性能的汇总和查询能力以及存储过程的灵活方便性选择IQ作为客户数据分析平台的数据库。

根据技术测试的情况，重新规划的整体系统的构架如下:

系统为集中访问的架构，各分行通过Intranet集中访问总部的数据分析集市。交行采用ETL服务器DataStage从业务系统上抽取数据到ODS服务器的DB2数据库上，然后进行ETL处理生成需要IQ需要的数据文件进行装载，在IQ中更具需要进行一些汇总处理，分行或总行客户端通过应用服务器直接访问IQ数据库的数据。

项目成果

客户综合信息系统，目前数据库数据存储超过 100GB，总共的应用用户数量1，平均在线用户数量260人，每天增量加载数据量为3GB，数据汇总处理时间 30-60分钟，每年新增数据存储约300G。

系统的整体效率也获得很大提升，整个批处理汇总处理时间由原来3小时减少到1小时; 目前系统最大的单表数据已逾3亿，用户对任意时段数据的查询速度有了大规模的提高，其中95%查询都是秒级内完成，只有5%左右的复杂查询是分钟级。

系统软硬件平台

服务器:IBM P690, 8 CPU, 32G mem

磁盘阵列: EMC Symetrix

数据库服务软件: Sybase IQ v12.6 For AIX 64bit

旅游企业客户关系管理 篇10

何 毅 俊

(福州外语外贸学院 文化产业系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游竞争中，为吸引更多的客户、留住客户，做好以“客户为中心”的客户关系管理(CRM)就成为必然之选。在旅游业中合理地引入 CRM 能够加强与客户之间的交流，从中得到大量的游客数据，通过对这些数据的进一步分析和研究，并对客户的有用信息进行策划，找出游客的偏好，旅游服务商进而可以根据游客的这些偏好为游客提供更好的服务从而吸引更多的游客。

关键词: 旅游业;旅游企业;CRM;游客;客户管理

中图分类号: F592.6 文献标志码: A 文章编号:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 众所周知，中国已经成为一个旅游大国。随着旅游业国际化程度的加深，旅游市场竞争日趋激烈，因此在激烈的国际竞争中如何吸引并且留住客户就成为当今旅游业的关键性问题。CRM 是“以客户为中心”的新型商业模式，旅游企业想要在旅游竞争市场中占有一席之地，CRM 则是必然选择。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，这个概念最初是由 Gartner Group(高德纳咨询公司)所提出的，该公司认为，“CRM 是为了公司增加收入和客户的满意度而设立的，属于一种商业战略”。目前，学术界有关CRM 概念可以分为三种。第一种是宏观层面对客户关系进行管理，也就是说在市场上是以客户为导向的，通过对客户信息的研究来提高公司对客户的服务水平，间接地提高客户的忠诚度，在市场上不断地发展和壮大自己。第二种是从企业的管理模式来定义，也就是在发展的过程中通过不断地改善企业和客户之间的关系来增加利益。一方面通过对资源的优化配置来降低成本，另一方面还可以通过优质的服务来吸引更多的顾客，增加市场份额。第三种是从微观的层面进行分析，通过对技术的不断改进来增加与客户之间联系的渠道，增进与客户的互动等。

总而言之，CRM 就是企业在最佳的时间内，把合适的服务和商品，通过最佳的渠道提供给客户。CRM 的核心思想就是把企业资源放在客户上，在发展的过程中通过不断完善服务和产品质量来提高客户的满意度，从而吸引更多的客户，间接地使企业的赢利达到最大化。2.旅游业有必要引入 CRM 在旅游业中，客户的满意度对旅游企业的经济效益有着重要的影响，所以在旅游业有必要重新认识客户资源，在现有的基础上建立完善的游客导向和经营目标。

2.1 旅游业本身的特点需要 CRM 旅游业属于第三产业，旅游业向顾客提供的是直接与顾客接触的服务性产品。与其他产品相比，旅游产品大多为一些无形的东西，旅游业所提供的产品就是直接与顾客接触，并且旅游产品具有不可转移性和不可储存性等特征，旅游产品的这些特征决定了其生产和销售是同时的。所以单一地从外在的表现形式上看各个旅游产品并没有很大的差异性，因此旅游产业的创新和销售往往都是体现在游客对它的理解和认可程度上。这就需要旅游企业不仅要不断地更新旅游产品，同时也要在发展的过程中把重心放在对客户的服务上，通过标准化服务与有机服务的结合，在发展中寻找竞争优势，从而达到提高客户满意度的目的。此外，由于旅游产品遍布于世界各地，随着旅游业的迅速发展，导致全球的旅游消费范围也在增大，客户的选择性也在越来越强，因此在旅游业的发展中更要注重企业和顾客之间的关系。

2.2 游客意识变化需要 CRM 随着社会生产力的发展，全球的社会物质财富也在不断地更新，每天都有新产品问世。在这种情况下，人们对物质和文化的需求也在不断地提高，客户的消费观念正由传统的理性消费逐步转化为情感消费。这种现象在旅游业中也是普遍存在的，越来越多的顾客在消费的过程中更加重视心理上的满足。这导致客户的价值取向也发生了变化，顾客的价值取向主要体现在满意和不满意两种评价上。在旅游业飞速发展的同时，游客的旅游观念也在不断地变化，由传统的消遣和娱乐观念逐步转化为亲身体验，这使得旅游产品和服务也不得不与时俱进。例如国外自助游的旅游方式逐渐成熟，越来越多的旅客希望能够自己选择旅游路线和旅游方式。这种现象的出现对旅游业来说是一次难得的发展机遇，如果能够真正地抓住机遇，那么在不久的将来一定会实现旅游的市场价值。因此，在这种情况下就需要把 CRM 充分地运用到旅游业中去，逐渐地实现销售、营销和服务等流程的自动化。

2.3 信息技术及网络的普及为 CRM 的运用提供了便利 世纪是信息的时代。随着信息技术的飞速发展，全球经济达到了一体化，信息技术也成为旅游业中不可或缺的一部分。先进的信息及网络技术使得旅游营销更加方便、有效，同时也使得 CRM 在旅游业中的实施成为可能。在信息技术和网络应用的基础上 CRM 在旅游业中的发展将更加容易。旅游业如何运用 CRM 当前旅游市场竞争越发激烈，在这种环境中，完善的旅游管理体制是必不可少的，旅游企业可以通过 CRM 在第一时间得到顾客的详细信息，通过这种先进的管理技术为顾客进行资源配置，在最大程度上满足顾客的要求，从而为旅游业带来更大的经济效益。

3.1 旅游业运用 CRM 方案框架

通过对其他行业的分析，结合旅游业的特点将 CRM 软件与旅游业充分结合起来，改变传统的独立的旅游市场及营销渠道模式，根据所掌握的游客信息来给顾客提供更加适宜的服务方式，从而提高顾客的满意度和保留率，进而提高旅游企业的经济效益。通过在旅游业中引入 CRM，能够将旅游企业与顾客交流的各种方式协调到一起，从中获得更多的顾客数据，通过对这些数据进行分析和研究后，提供给供应商，例如旅行社、娱乐业等企业，通过对顾客信息的分析来向顾客提供更优质的服务。

3.2 旅游业引入 CRM 的具体措施 3.2.1 转变理念

我们知道 CRM 是从市场营销中发展出来的，因此 CRM要求旅游企业能够时时刻刻以客户为中心，树立以客户为中心这种思想理念。如果旅游企业不是把顾客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的过程中随意抬高价格，会使顾客对企业失去信心，其结果就是企业最终会失去忠诚的客户和老客户。因此，旅游企业在实践中不能把 CRM当做是一种辅助手段，而应作为一种经营战略，只有这样CRM 的实施才有成功的可能。CRM 的实施是一项非常复杂的工作，不仅需要技术和软件上的支持，还要与企业的战略保持一致，也就是说在企业中要把 CRM 上升到战略的高度。

3.2.2 确立清晰的客户战略

实施 CRM 的前提是企业要形成清晰的客户战略。对于旅游业来说，旅游企业首先要做的就是明确自己的战略目标。例如，企业的下一个目标是能够吸引来更多的顾客，并且还要保留住游客和维护忠诚顾客;再下一个目标要创造出自己的旅游品牌，与此同时还要降低旅客的投诉等负面消息。只有在正确回答了这些问题之后才能真正实施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培训

无论多么好的理念，多么好的技术，如果没有人去实施，那么就会变得一点意义都没有，更不会带来利益。由于行业的特点，旅游企业的大多数员工对网络技术和计算机软件等都不太精通。但是我们知道，在 CRM 中，CRM 软件系统是一项较为复杂的软件技术工具。所以，在旅游企业实施 CRM系统前要对企业中的员工进行培训，只有员工真正地掌握了CRM 系统，真正地运用到客户管理实践中去，才能充分发挥CRM 的功效。

3.2.4 按需选择 CRM 软件

由于 CRM 具有很多种模块，因而能够适用于各行各业，并且在市场上 CRM 软件的价格也是不同的，旅游企业要在充分考虑自身的特点和条件后再去选择适合自己企业的CRM 系统。就目前我国旅游企业来看，大多数还是属于中小型企业，规模相对较小，因此在这些小型企业实施 CRM 战略时会存在一定的难度，并且在资金和技术上也很难形成系统化。旅游业是一个劳动相对较为密集的行业，在 CRM 系统的使用上存在着人力和财力上的困难。所以，就目前的旅游企业来看，可以采取变通的方式来选用 CRM 软件。例如，具有相同性质的同一链条上的几家相对较小的单位可以组成一个联盟或者是合作伙伴，这些单位可以根据自身的特点来选择不同的 CRM 模块，通过这种方式能够在一定程度上为企业节约成本。例如，旅游景点可以跟汽车公司联盟，他们之间不仅能够共享旅客的信息，还能够间接地节约软件的成本;或者旅游公司可以对 CRM 采取租用的方式，也会节约很多成本。这样中小型旅游企业每天只需要支付一点点费用就能够达到合理化管理的目的，在一定程度上不仅降低了成本，也降低了风险，并且实现了管理的信息化，实现了共赢。

3.2.5 组建相应的部门

为了确保 CRM 真正发挥作用，旅游企业要对 CRM 组建一个负责建设和管理的职能部门或项目团队。在实施 CRM软件时首先应该对该项目团队成员进行技术培训，使其尽快达到管理、营销和技术上的综合要求。

参考文献: ［1］齐丹，李云． 旅游企业客户关系管理的思考［J］． 大众文艺，2009，(24)．