社区服务中心-客户回访制度

社区服务中心-客户回访制度（共10篇）

社区服务中心-客户回访制度 篇1

一、总则

1.目的

1)提高服务对象、合作伙伴对社区服务的满意度。2)全面了解服务对象的服务需求和特点。3)提高服务中心信誉，传播社工服务理念。2.适用范围

本制度适用于社区服务中心对服务对象、合作伙伴的例行回访和特定回访。

二、调取客户资料

1.社区服务中心根据客户资料的服务需求、满意度进行分析。2.社区服务中心根据客户资料确定要拜访的名单。

3.社区服务中心根据客户资料确定拜访的具体目的、目标、方法和成效。

三、客户拜访准备 1.制订回访计划

社区服务中心根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的时间、回访内容、回访目的、回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)社区服务中心及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户特点等。

四、实施回访

1.社区服务中心工作人员要准时到达回访地点。

2.社区服务中心工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，社区服务中心工作人员要及时将回访的相关资料归档到服务中心，如果由于客观原因确实无法归还，应报服务中心负责人批准。

五、整理回访记录

1.社区服务中心工作人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.服务中心负责人审阅

服务中心负责人对《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

客户回访制度 篇2

1、回访工作安排专人负责，专职回访员。

2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。

(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。

(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。

4、回访的资料：

(1)自我介绍

(2)了解车况;

(3)解释说明;

(4)询问服务信息;

(5)告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时救援服务制度：

为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。

3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

重要!公司客户回访制度要求 篇3

现对客户回访信息反馈的相关事项进行说明：

一、合规类回访信息反馈：

客服中心将每月向分支机构营运总监反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访中产生的涉嫌代客操作或其他违规行为的回访明细至营业部营运总监。反馈内容包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送）。请营运总监组织开展合规自查工作，反馈相关自查材料（详见“1.营业部合规自查流程”）。

1.营业部合规自查流程：

营运总监每月接到客服中心反馈的合规类回访信息后，应组织相关人员立即开展自查工作，自查方式包括：

1）营运总监根据客服中心反馈的客户名单，组织对客户再次进行合规风险提示回访（适用于无开发关系的客户）或经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访（适用于由营销人员或经纪人开发的客户），填写客户回访登记表（模板详见《安信证券股份有限公司经纪业务客户回访指引》），保存回访录音。如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。客户回访登记表应由营运总监签名。营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受客服中心回访中反映的情况做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。

2）对涉嫌违规操作的员工开展员工面谈，面谈记录表沿用公司营运部门下发的标准模版。应包含员工签名、营运总监签名、营业部负责人签名。

3）填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，及营业部对的最终处理意见。模版详见附件1：分支机构合规自查情况说明表。

营业部应于每月接到客服中心发送的回访名单后三个工作日内提交上述自查材料，包含客户回访登记表扫描件、客户回访录音、员工面谈登记表扫描件、分支机构合规自查情况说明表电子表格。发送至fuwududao@essence.com.cn邮箱。

2.合规类回访信息处理

客服中心接收营业部的自查信息后进行汇总，将客服中心客户回访排查结果、营业部自查结果合并上报至公司合规法务部，同时告知运营管理部知晓，由合规法务部出具最终意见。

二． 客户意见建议信息反馈：

客服中心每月将向分支机构客户服务部经理反馈日常合规风险提示回访、经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、流失客户回访的详细回访信息。反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议。营业部亦可通过登录CRM-客户服务-呼叫中心服务记录方式，查看客服中心的电话呼入、外呼记录。

1.营业部跟进处理客户意见/建议流程

请客户服务部经理每月接到客服中心反馈的客户意见、建议后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至客户服务中心。（模版详见附件2：客户意见建议跟踪表）联系人：庄严。

备注：营业部未设客户服务部经理的，烦请指派一名负责人员，作为日后定期接收客服中心回访客户意见建议信息并安排跟进工作的专人，将人员名字发送至庄严邮箱。

2.客服中心跟进处理流程

社区服务中心-客户回访制度 篇4

子长县公安局在开展社区戒毒（康复）工作中立足实际，积极探索，大胆创新，积极创新管理机制和工作方法，成效显著。

县公安局积极创新管理机制，健全社区戒毒（康复）工作制度，规范工作流程，强化工作机制。对吸毒人员坚持做到“四个一律”，即：对做出责令社区戒毒的吸毒人员一律纳入社区戒毒工作站管理帮教；对社区戒毒人员，一律落实家庭成员、社区干部、公安民警、禁毒志愿者“四位一体”的帮教组织和帮教措施；将戒毒出所人员和原有在册吸毒人员，一律纳入社区康复管理，严防二次复吸；对拒绝社区戒毒，或严重违反社区戒毒协议的，一律强制隔离戒毒，以维护法律的尊严和威慑力。创新社区戒毒工作站工作机制。全局先后制定了《社区戒毒工作职责》、《尿检制度》、《谈话回访制度》、《社区戒毒（康复）人员衔接管理制度》，统一了社区戒毒（康复）协议书、登记表等文书。对社区戒毒工作站规模、人员配置、经费标准提出了具体指标，县禁毒委的文件正式下发各社区戒毒工作站执行，确保社区戒毒工作有章可循、规范运行。

全面推进社区戒毒（康复）工作，将其作为是综合治理的重要举措。全县健全了社区戒毒（康复）工作机构，落实了经费和人员，使社区戒毒（康复）工作在全县健康有序地展开。通过公益性岗位开发途径，在大专毕业生中一次性解决专职工作人员58名，有力地保障了社区戒毒（康复）工作的全面开展，为进一步落实社会治安综合治理各项措施，创新社会管理起到了积极的带头作用。在社区戒毒（康复）工作中，我县公安局立足实际，积极探索，大胆创新，推出了许多本土化的工作方法。我县米梁山社区戒毒（康复）工作站推出了“10+20+30”工作法。即：每10天给社区戒毒（康复）人员打一次电话，每20天家访一次，每30天尿检一次，有效地保证了社区戒毒（康复）工作的顺利开展。冯家顿社区，在工作中始终做到以法管人、以情感人、以理服人。社区工作人员不厌其烦地上门给戒毒人员讲道理、明是非，在日常接触中不歧视、送温暖，并和家人一起探讨行之有效的帮教办法，使每个戒毒人员都能心情舒畅地接受戒毒康复治疗。

客户回访用词 篇5

1、您好，请问是***，我是中国短信网客服***，我的工号是：1001.。

2、请问您现在接电话方便吗，现在由我来维护你的帐号。

我和您核对一下你的帐户信息，可能要耽误您几分钟的时间！以方便我以后更好的为您服务！

3、请问您公司全称是？

4、请问您公司负责人是您吗？能告诉我一下全称吗？

5、请问您/他的联系方式是？

6、请问您有QQ号码，您的QQ号？

7、请问您的地址？

8、我先了解一下，您对我们产品整体评价？

9、您在使用中有遇到过什么问题吗？

10、非常感谢您的配合，您方便可以加一下我的QQ，记一下我的手机号码，这样我更好为您提供服务！

11、耽误您几分钟的时间！先了解一下，您对我们产品整体评价？还有您目

客户回访管理规定 篇6

客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

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第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

客户电话回访管理规定 篇7

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

老客户回访说明经典话术 篇8

一、背景介绍 业 务 员深寿罗湖营业区的熊艳玲 客 户牛姐45岁业务员熊艳玲的老客户某公司中层干部本人曾购买过10万的重疾险10万的意外伤害2万的意外医疗和六档的住院安心。

二、销售流程图 准备事宜 1.工具准备齐全 a 7项工具 b 保全资料 c 客户服务节资料 2.资料填写完备 A.《胡总一封信》上填写客户全名 B.《家庭保单年检卡》上填写客户已有的保单资料 C.《我的服务承诺》上填写除个人签名和建议保额之外的内容 3.理清拜访流程、提高拜访效率

三、客户回访经典说明 1.名单整理、工具准备 ——哪些客户有加保能力 ——寻找客户加保需求点 名单整理、工具准备 电话约访 建立轻松良好关系 公司近况介绍 保单年检卡的使用 阅读感谢信 需求分析面谈 回访面谈 转介绍、转增员 服务承诺书的使用 家庭收入增加、人口增加、责任增加、风险增加的客户加保可能较大。人和家庭不同时期的主要责任 2.电话约访 与老客户取得联系客户服务节电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。是这样的现在是我们公司一年一度的客户服务节为了与客户共同分享这个特别的日子为了感谢您对平安的信任和支持更好地维护您的权益公司要求我们代理人对现有的客户进行大回访。主要是向您介绍一下我们公司最近的发展状况和我过去一年在平安的成长。另外我们老总还给每一位客户写了一封信。当然还有其它相关信息也需要同您沟通。总之这次的拜访可能会花上半个小时左右的时间。所以我今天打电话给您就是想跟您预约一下。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系营销十周年电话约访 业您好牛姐我是平安的熊艳玲今年是平安个人营销十周年纪念而您是公司的老客户我这里有总经理的一封感谢函要亲自送到您手上并希望能当面听听您的指教以便将来能更好地为您服务。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 客不用不用。业我们公司非常重视这个活动而且有客户服务的工作人员会随机抽查我们是否做了这个服务相信您也不希望我受到公司的批评。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系万能寿险电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。是这样的最近我们有一个与国外相媲美的“万能”产品推出来了我第一个就想起了您您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系平安上市电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。您知道平安在香港上市

了吗平安的股票代码是2318也就是“一生要发”呀我这里有些平安上市的数据和资料想和您探讨探讨您看哪个时间比较方便周五上午10点还是周六下午2点�6�7�6�7 电话约访的三个理由 客户服务节 营销十周年纪念 万能寿险的推出 3.道明来意建立轻松良好关系 业牛姐 客哦是艳玲来快请进 业听说您高升了今天特地来恭喜您 客哪里来请坐。业好的您办公室的装饰真是越来越有品味了。客哪里哪里太客气了 业牛姐很感谢您给我这个时间。今年是我们公司成立16周年为了感谢您对平安的信任与支持更好地维护您的利益公司要求我们代理人对现有的客户进行大回访。主要是向您汇报一下我们公司最近的发展状况和我过去一年在平安的收获。同时我们老总还给每一位客户写了一封感谢信。客点头反应。4.阅读感谢信 业牛姐这就是我们老总给您的感谢信。按公司要求我把这封感谢信读给您听非常感谢您一直以来对平安的支持和信任此次特别举办的“老客户回访”服务活动将有寿险顾问专程上门与您一起对您的保险状况进行一次普查。希望透过本次活动能为您提供专业、系统的需求分析让您及您的家人拥有更加完善的家庭保险保障使您的生活锦上添花。2003年我司共受理保险理赔案件3383件同比增长23理赔金额达2579万元同比增长15。但我们在处理理赔案件的过程中遗憾的发现由于个别客户购买的保险保障不全面导致出险后未能获得足够的赔付使家庭未能得到充足的保险保障。尽管每个家庭都会因为自身的需求不同而对保险的选择有所不同但从保障的角度出发专家认为在考虑一个家庭最基本的保障问题的同时选择购买保险的顺序应该依次是意外、医疗费用、重大疾病、养老储蓄、孩子的教育费用以及投资理财等等。作为一位老客户随着您家庭责任的变化新的保险产品及理财投资渠道的增多我们建议您重新回顾一下自己和家庭的保障计划及投资结1.用于说明主要“拜访目的” 2.公司简介与理赔记录 3.个人保障的先后顺序 4.请客户填写“宝贵意见” 5.最后将回执撕下交回公司以示任务完成 构。“让每个家庭拥有平安”是我们不变的追求理念。我们衷心希望本次活动能为您及您的家人提供切实的帮助。祝您及您的家人平安幸福

5.公司近况介绍 业其实参加一份人寿保险计划是一个比较长远的计划所以了解投保公司最新的状况很重要。不如现在让我为您重点介绍一下平安公司目前的实力和背景。有针对性介绍公司牛姐这是我们公司的最新简介一会我会留下来给你仔细看的。6.保单年检卡的使用 业现在是客户服务节正如我们老总给您的那封信里所讲的我今天来主要是为您提供家庭保单的体检服务。从你购买保险到现在也有一段时间了不知道您还记不记得你保单的具体内容比如说你知道你住院医疗的最高赔付吗/医疗报销的定点医院有哪些/是不是您家里的每个人的保障状况您都清楚呢 客记不太清楚了 业那好我来为您做一个家庭保单年检让您及您的家人清楚自己目前拥有的保险保障。不知道您有没有在其他公司买了保险 客没有我只在你这儿买了保险。业您看您原来有的是重大疾病保障10万元意外伤害10万元意外医疗2万元和住院安心六档。具体的保障是�6�7�6�7。您买这个保险的时候还是1997年底。这么多年过去了您及您家庭的收支有了很大的变化。在原有的基础上到底需要多少保额的保险我们自己恐怕也不清楚。正好我们公司最近引进了一套非常科学的财务管理工具。借助这个工具我们可以大致算出您还需不需要保险如果需要是多少您不介意的话我现在就跟您分析�6�7�6�7 客不介意 7.需求分析 业牛姐这里是一个一般人的家庭收入分配图大概4050是用于衣食住行等基本生活费用支出 不知道你目前 取出《家庭保单年检卡》陈述客户已有的保险保障。审理客户的家庭保障再通过《保单健康检查表计算出客户的保障缺口。1.实力雄厚6项业务范围、总资产、保费收入、机构分布 2.股东、员工客户数量、愿景、公益事业 3.财务稳健信用等级、财务预算、4.不良资产比例、资产利润率、5.管理规范国际化举措 6.服务优良三A服务体系、各种荣誉 每个月的基本生活费用是多少钱呢 客大概是4000元左右吧 业另外一般人还会用15—20来交税。除此之外还会用一部分收入作为个人投资包括股票、住房、古玩、商铺等。牛姐你现在的房子每月要不要供款呢 客每月要供款2000元。业不知道要供款多少年呢 客还有10年。业那就是说您还要供款给银行是20001210240000元是不是呢 客是的。业一般人的收入里还会每个月存起来一点不知道每个月会存多少钱呢 客大约是4000-5000元吧 业那到现在为止您存了多少钱 客差不多20万吧。业一般人最重要的是会用收入的10—15来做一个家庭的保障计划。一个好的家庭保障计划会给您带来以下优点。业牛姐您现在45岁 你有没有想过什么时候退休呢 客预计55岁退休吧。业人生的旅程会有多长我们大家都无法预测不过我很相信牛姐未来的收入会随着您的经验和学问一起增加但到您55岁退休的时候您的收入可能会大幅减少甚至为零。其实我们辛辛苦苦工作了这么多年都希望退休之后可以安享晚年。而退

休之后的收入主要来自三方面首先就是自己的退休金和储蓄第二就是儿女给钱您花第三是社会养老保险。牛姐我相信您也同意社会养老保险是不够维持您的生活水准的。现在生活指数这么高我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易何况以后还要供养我们所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。现在年轻有工作能力没有钱不要紧但年纪大了又没有钱生活就会很困难。一个好的保障计划基本上可以把年轻时候的钱一点一点存起来到年纪大的时候自己可以拿来用我相信您也希望退休之后自己有笔钱可以做您想做的事。日常开支衣食住行各种投资税储蓄保障计划日常开支衣食住行各种投资税储蓄保障计划退休金30岁60岁收入可能会大幅减少退休金30岁60岁收入可能会大幅减少 五发子弹根据客户不同的需求来进行 本次特安排了“养老金这块的内容。业牛姐如果一个计划能够提供以上的养老金您觉得对您来讲是否有用呢 客当然有用 业牛姐在日常开支的情况下不知道您每个月还可以存多少钱来参加这个计划呢 客1000元吧 业牛姐我现我会根据这几个资料给您设计一个最适合您的计划�6�7 8.服务承诺书的使用 业牛姐非常感谢您对我工作的配合和支持今天我对您回访服务就基本结束了。这是我的服务承诺书它是我们保险服务人员对客户未来服务的一份承诺里面我把所有有关您的保单利益和本次服务的记录都填写在内您目前最需要的是保障养老储蓄请您收好我将一如既往的为您提供优质服务 9.转介绍、转增员 业牛姐不知道今天我为您提供的服务您满意吗 客不错你是个非常专业的代理人。业谢谢您对我的肯定就像先前提过的像我们这种专业的工作最需要口碑相传与客户的推荐。因此如果您对我的服务感到满意能否请您推荐您的朋友给我认识让我也能有机会为他们提供相同的服务 您看这里指着空白地方公司规定介绍12个人您帮我介绍3个就好了。业我们正在努力地把平安建立成为国际一流的金融服务集团.要实现这样的目标肯定还需更多像您这样的客户的支持。所以您看看您身边还有哪些朋友需要我们的专业服务。我这里有一个工具可以帮助您发现哪些�6�7�6�7您看这里指着空白地方公司规定介绍12个人您帮我介绍3个就好了。业目前我已拥有一支十几个人合作默契的营销小团队我们这个团队也计划继续增强人脉发展组织。虽然压力很大但我信心十足其原因之一是我拥有许多像您这样的好朋 在“建议保额”一栏里标明并获得客户认可当着客户的面亲笔签上自己的名字。以个人专业服务的名义提出转介绍。转介绍工具为

省寿险公司客户回访管理规定 篇9

第一章 总 则

第一条 为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条 本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第三条 回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条 回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条 回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条 客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。第三章 回访工作的要求、组织与实施

第七条 回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条 回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条 回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章 客户回访工作流程

第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条 第二阶段：电话回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条 第三阶段：电话回访不成功件的处理。电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条 第四阶段：上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条 第五阶段：信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条

统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条 辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条 各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条 本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

社区服务中心-客户回访制度 篇10

1自我介绍说明来意；

XX先生您好！我这是儿推世家客服部XXX，是这样的之前我们的工作人员给您联系过，我们今天给您联系是为了做一个满意度调查；

2提出互动性问题，收集客户反映；

（1）在之前因为看到您的留言，我们的XXX是是当天立刻给您回电的吗？ 答：是（不是）。

顾问：试情况而定接问题，然后继续问（2）您对我们的各方面服务是否还满意？ 答：满意；

顾问：则回复，谢谢您的支持。答不满意；

顾问：那您对我们的服务哪里不满意？

看问题，接的话一般是先理解，我们一定改正。

（3）您之前是否来儿推世家总部考察过？ 答：考察过；

顾问：那您准备什么时候过来学习呢 答：没考察过；

顾问：那您准备时候过来考察呢？问他有没有考察过其他同行，有没有了解过着个行业的情况； 答：了解过；

顾问：那您了解的还满多的，考虑的满周全的，其实跟您了解的差不多，行业现在还不太成熟，没有成规模，有点乱，但是其实现在的情况的话行业分为三种情况

3给客户做行业分析

第一种的话卖产品的课程的话6天或者半个月，收费8000-10000不等学完课程钱全部返为产品，后期以产品为主没有太多服务，说白了就是让您开店帮他卖产品，没有什么技术硬支持，后期开店能支撑多久是个问题；

第二种的话是卖课程的时间一般比较短，以7天，半个月最多为主，个别是一个月，很少有实践，课程流程很快，说白了就给流水线一样，一个月好多班单一的卖课程，收费一般在7000-13000学完之后，就没然后了；

第三种是我们这种的做店的，课程时间三个月系统有保障的给您上课，氛围特别好和上学一样更容易学东西，加重语气而且最重要的是实践实操的是老师一对一手把手教您至少一个月，一般要推拿至少120-180个孩子，有这样一个课程体系对您开店技术方面更有保障，后期的话我们对您的选址，装修，包括管理方面也都有支持；

4给客户提出建议以及来的理由

所以我还是建议您先过来了解考察下，正好我们最近有试听课，您正好也可以过来看看聊聊，您看您最近什么时间，正好我可以给您预约一天，听完课之后您或许对我们儿推事业会更了解，对于您选择一个项目或者说事业来说会更有帮助。

5给客户确认行程，（按照客户情况而定）

（重点：客户答应要来，那我们先告诉她地址，进行时间节点确认，确定几月几号几点。）

例如：老师捎后我会把详细地址通过短信给您发送过去，您一会注意查看，您大概什么时间过来，如果客户说后天，那我们要确认那您上午还是下午有空，因为要提前跟课程老师安排时间所以要跟您确定下。

如果客户说下午，那我们可以跟着讲我们试听课具体时间去帮客户做确认，沟通完之后要在重复一遍提醒客户，例如那行我就帮您预约在后天下午14点地址已经发到您手机上，您到附近了给我发微信就行我去接您；

（如果客户确定最近没时间；）