银行优质文明服务标兵事迹的优秀演讲稿（精选10篇）
“青春”是一个多么美妙的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。××是支行分理处的一名普通员工，在××银行度过了×个不平凡的春秋。×年来，亲身经历了××分行发展的艰难岁月和辉煌灿烂的时刻。无论在什么情况下，她都对××××银行对自己充满希望、充满信心。如今在全行积极向上的发展氛围里，她始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。从××年任××分理处主任至今，在激烈的市场竞争中，创出了骄人的成绩，成为××分行存款业务发展中一道亮丽的风景线。
在优势文明服务工作上，她要求全所员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。××分理处相继推出了延时营业，上门服务，业务创新等一系列服务举措。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务，是服务手段的延伸。
为了稳定和争取更多的客户，×××将三尺柜台服务延伸到千家万户。节假日、客户生日时，不忘送上一个短短的祝福，客户生病时不忘送上一束小小的鲜花，客户有困难时不忘送上援助的双手，号召全所员工都来“做客户的贴心人”。有一家房地产公司×××跑了好几次，但收获甚微，只要和公司老总谈到开户的事人家总是以“已在它行开户”来推辞，而我一直没有放弃。有一次她无意中从侧面听说老总的父亲生病住院了时，立即买了一篮鲜花赶到医院看望，老总人在外地得知小×到看望他的老父亲时十分的感动，再经过几次这样的交往，他终于被×××的真诚打动了，没过多久就在我行开立了户头，并将资金逐步的转入××银行账户上，日常存款余额达到××多万。看着自己第一次揽大客户努力付出，就得到了回报，在以后的营销路上她更加有了信心和动力。
××年上半年储蓄百日竞赛时，她更是动员全所员工全面揽储。利用我行全省通存通兑免手续费的优势，发动全所员工上门一户一户商家的做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户××多个，吸储存款××余万元。白天工作忙，她就利用晚上时间打电话，托关系，找熟人利用各自自身的.条件，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，为大力拓展分理处的存款业务尽心竭力。记得多少次到企业上门收款，她和同事们忙得饭也顾不得吃;记得多少次为争取一个大客户，她们磨跛了嘴皮子跑烂了鞋;记得多少个节假日，她们加班加点没有和家人团聚。而她却说，虽然这一切都是很辛苦的，但每当看到客户脸上露出满意的笑容，分理处的存款也节节上升时，她的内心便格外的充实和快乐。
她热爱她的工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在她们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。以真诚服务换取客户真情，使她的工作变得生动而多彩!
在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。所以，甘剑芳十分注重加强业务技能水平的提高，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。到新华分理处后，她时常组织员工利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。
终于“功夫不负有心人”，在今年省行组织的业务技能测试中，分理处能手率达到100%。她自己也连续三年取得了“中文文章录入一级能手”。多次获得“储蓄传票录入二级能手”“计算器三级能手”和“零售综合业务二级能手”的好成绩。
2013年，许昌分行营业部在总分行的正确领导下，在全体员工的共同努力下，积极响应许昌银行业开展的首届“十佳优质文明服务窗口”评选活动，同时结合XX银行郑州分行“服务支撑建设年”活动号召，认真组织、迅速行动，通过窗口服务来展示XX服务形象、创建文明营业部，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。
一、完善服务设施、优化环境秩序营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，2013年，许昌分行营业部，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。
1、做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业部设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、文明优质服务标兵牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、复点机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。
2、优化服务软环境，精神面貌焕然一新。在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大
堂，实行了由营业部经理负责的“厅堂一体化”管理和大堂经理首问负责制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业高低柜员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务。
二、创新服务理念、拓展服务内容：为配合争创全国文明城，根据XX银行“新思维、心服务”的服务理念，网点对照《柜面服务三字经》、《上海浦东发展银行郑州分行客户服务基础规范实施细则》、《上海浦东发展银行郑州分行大堂经理岗位人员服务规范实施细则》、《上海浦东发展银行郑州分行柜员服务实施细则》、《6S管理手册》等服务规范要求，进行服务、环境自查工作。定期召开服务专题分析会，查摆原因，找准症结，制定针对性整改措施，避免同类问题重复出现。
主要从以下方面拓展了优质服务内容，延伸服务空间：
1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。
2、“高效服务”XX银行许昌分行营业部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。
3、“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。
4、“体验服务”：营业室不仅提供常规的服务内容，更是在营业厅内架设无线网络，提供WIFI热点。微信扫一扫无卡预约取款解决忘带银行卡无法取款的尴尬，手机银行弹指间资金迅速到帐，让客户体验从传统网点业务办理到电子化银行金融的全方位、多纬度快捷优质服务。不同的特色服务体验给客户带来耳目一新的感觉和前所未有的金融服务享受。
5、“上门服务”：营业室推出“延时营业、上门服务”等一系列特色服务举措．对所在社区的孤寡老人和需要帮助的人群，经常是主动送票据上门，不让他们跑路，对企业有需求的，我们把设备架到企业，全员始终抓住“服务”这条主线展开工作。总而言之，在保证遵守我社各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一切的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,使得服务手段的延伸。
三、不断超越，追求卓越
在今后的工作中，XX银行许昌分行营业部将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优质服务，不断提
在人生的道路上，每个人都在用自己的足迹书写着历史，以无私的工作态度和忘我的敬业精神在自己平凡的岗位上默默无闻、无声无息地奉献着。在**县行政服务中心就有一名这样的工作人员，她叫**，女，1988年3月出生，本科文化，中共党员，2017年她调入**县行政服务中心工作，她将精力都扑到了这份工作上来，心血和汗水流淌在她走过的每一条道路上。2018年她被县文明办评为“优秀志愿者”、被中心评为“先进工作者”。
思想进步，素质过硬
**同志始终把个人修养放在首位，坚持做事先做人，在工作和生活中认真践行全心全意为人民服务的宗旨，以一名优秀党员的标准严格要求自己。她积极学习党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，不断提高政治觉悟及理论水平；在实际工作中，她坚持以诚待人，乐于助人，注意方法技巧，顾全大局，客观冷静地处理工作中遇到的困难和问题，在任务面前总是冲在最前，时刻保持高度的政治敏感性和立场坚定性，认真落实行政服务中心的各项工作部署，一丝不苟地做好每一项平凡的工作。
二、工作认真，踏实肯干
2017年，她调入行政服务中心工作，正赶上中心“互联网+政务服务”新模式的转变期，工作任务量大，她就放弃了哺乳假，全身心投入工作中去；同年8月份，中心举办政务服务创新体系培训班时，该同志深知自己在这方面没有接触过，所以听讲时格外认真，笔记做的也非常的详细，最后顺利结业，并被评为“优秀学员”。
2018年3月，该同志调至中心办公室工作，负责文明创建工作，在中心各类志愿服务活动中，她寻求创新的理念和方法，开发志愿服务的新亮点、新领域，发挥窗口工作人员的优势，积极到社区为群众宣传便民服务项目及惠民政策，起到了模范带头作用，受到了中心干群和社区居民的一致好评；2018年是我县政务服务创新体系建设工作开展的重要时期，办公室承担着大量的业务工作，但她从不畏难和退缩，为了能够顺利完成每项工作任务，她根据新形势要求，积极学习和充实与本职工作有关政策法规和业务知识，加班加点就成了家常便饭，不管怎样辛苦，她都能够保质保量及时完成各项工作任务，受到了中心领导和同志们的一致好评并获得中心“服务之星”荣誉称号。
三、积极参与志愿服务
该同志注重个人能力培养，积极投身青年自愿者行动，结合单位工作实际，她立足岗位，服务社会，积极参加志愿者服务活动，从“我们的节日”系列活动到对口帮扶村开展结对帮扶惠民汇演、从开展交通文明劝导到“爱心施粥”活动、从义务植树到清明祭英烈活动，在行政服务中心每次志愿者活动中，从幕后策划到活动参与，每个环节都有她忙碌的身影。在参与志愿服务中，让她懂得了什么是志愿者，明白什么是“奉献、友爱、互助、进步”，体会到了什么是“志愿付出，快乐奉献”，同时也收获了无尽的感动与快乐。
一、服务手段大胆创新
在优势文明服务工作上，她要求全所员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。XX分理处相继推出了延时营业，上门服务，业务创新等一系列服务举措。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，银行柜员先进事迹灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。
二、走进市场亲近客户
为了稳定和争取更多的客户，XXX将三尺柜台服务延伸到千家万户。节假日、客户生日时，不忘送上一个短短的祝福，客户生病时不忘送上一束小小的鲜花，客户有困难时不忘送上援助的双手，号召全所员工都来“做客户的贴心人”。有一家房地产公司XXX跑了好几次，但收获甚微，只要和公司老总谈到开户的事人家总是以“已在它行开户”来推辞，而我一直没有放弃。有一次她无意中从侧面听说老总的父亲生病住院了时，立即买了一篮鲜花赶到医院看望，老总人在外地得知小X到看望他的老父亲时十分的感动，再经过几次这样的交往，他终于被XXX的真诚打动了，没过多久就在我行开立了户头，并将资金逐步的转入中行账户上，日常存款余额达到100多万。看着自己第一次揽大客户努力付出，就得到了回报，在以后的营销路上她更加有了信心和动力。
分理处的一位老客户，丈夫调动工作长期在外地，家里只剩她一人照顾读小学的儿子。有时候碰到有点事情，银行先进事迹材料儿子便无人照看。知道这种情况后，为了拉近和客户的距离，XXX主动承担起接送她儿子的事务。时常带她儿子到自己家吃饭,并辅导他做作业。每次XXX把小孩安全送到家时，客户都连声道谢。现在她不仅和客户成了老朋友，而且客户还把自己的钱全部存入了XX分理处，并动员亲戚朋友把钱也存入中行。就像当初她们承诺的那样，新华分理处的员工们都成了客户的“贴心人”
04年上半年储蓄百日竞赛时，她更是动员全所员工全面揽储。利用我行全省通存通兑免手续费的优势，发动全所员工上门一户一户商家的做宣传，为在本地做生意的外区县客户开立储蓄存折户100多个，吸储存款200余万元。白天工作忙，她就利用晚上时间打电话，托关系，找熟人利用各自自身的条件，通过各种渠道，展开形式多样的营销活动，为大力拓展分理处的存款业务尽心竭力。记得多少次到企业上门收款，她和同事们忙得饭也顾不得吃;银行感人事迹记得多少次为争取一个大客户，她们磨跛了嘴皮子跑烂了鞋;记得多少个节假日，她们加班加点没有和家人团聚。而她却说，虽然这一切都是很辛苦的，但每当看到客户脸上露出满意的笑容，分理处的存款也节节上升时，她的内心便格外的充实和快乐。
她热爱她的工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在她们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感。以真诚服务换取客户真情,使她的工作变得生动而多彩!
三、苦练技能提高效率
在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，银行优秀党员事迹就干不好本职工作。所以，甘剑芳十分注重加强业务技能水平的提高，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。到新华分理处后，她时常组织员工利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。
终于“功夫不负有心人”，在今年省行组织的业务技能测试中，分理处能手率达到100%。她自己也连续三年取得了“中文文章录入一级能手”。多次获得“储蓄传票录入二级能手”“计算器三级能手”和“零售综合业务二级能手”的好成绩。好范文
寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料20
在素有“南船北马”、“七省通衢”之称的襄阳大地上，活跃着一支年轻的国寿保险服务团队。多年来，他们用心血和智慧诠释着“服务社会、回报社会”的经营理念，他们造福客户、服务社会的脚步从未停歇，这就是王艳香带领的中国人寿襄阳分公司客户服务团队。
作为团队的核心和领头人，在升华个人服务品质，丰富提高个人素质的同时，努力培育、完善服务群体。她把“诚信为先、服务社会”的宗旨，作为指导自己工作的最高准则，爱岗敬业、努力奉献，在执着坚定中创造着不平凡的业绩，在“三尺柜台”前谱写着亮丽的青春。
2006 年，她被总公司授予“忠诚员工”光。
冲动，王艳香平静地擦干身上的茶水，强忍委屈，继续心平气和地向客户解释条款，叙说不能赔付的理由。这位客户见王艳香真诚耐心，又句句在理，只得悻悻地退了出去，自此再也没来纠缠。
王艳香工作坚持原则，但却富有人情味。她经常对同事们说，不管客户有多出格，只要我们做到诚恳耐心，没有化解不了的矛盾。多年来，王艳香不知让多少醉酒的、带情绪的客户，愤怒而来，满意而去。
客户满意就是我的追求“客户满意就是我们的追求”，这是王艳香的座右铭。2011年，一名 60 多岁的女客户，因对保险合同理解有歧义，认为理赔金额过低，哭闹着跑进王艳香办公室，躺在地上，口中骂骂咧咧，要讨“说法”。王艳香费尽口舌，耐心解释，但客户依然不肯起来。眼看中午下班时间已过，王艳香给爱人打电话，给客户送来午饭、牛奶，像女儿对待母亲一样，一边照顾客户吃饭，一边耐心解释条款。最后，客户拉着王艳香的手，感动地说：“对不起，闺女，我对买的保险理解不够，现在我总算明白了。今天我脾气不好，你别见怪，我相信你，我会让亲朋好友们，今后买保险都选择中国人寿”。
2011 年 3 月，一名生病住院的客户急需周转资金，想办理保单借款业务。按规定，保单借款业务必须要投保人当面签字方可办理。
想客户之所急，办客户之所需，是她一贯的操守。中午下班后，王艳香带着相关资料，叫上柜面人员，来到客户病床前，为其办理借款手续。当天下午该客户就领到了借款。事后，这位客户逢人便讲，中国人寿把柜台延伸到了我的病房，服务真是到位。
百花齐放春满园作为管辖上百人的团队主管，王艳香在严格要求自己的同时，十分注重团队的整体建设。她在团队建设上倾尽心血，费尽心智，实现了团队服务能力的全面进步，打造了一支优质高效的服务团队。
ⅩⅩ年的一天，我在柜台为一位客人办理业务。这位客人拿了一包散钱来存款，里面的钱各种面额都有。当时客人只知道大概的金额，我告知了相关风险后就为客人办理了业务。当天晚上清点库存的时候，我发现短款了50块钱，很快我们就查出这笔短款就是来自这位先生。经查询资料，我们发现这位先生家住在新会的一个镇上，距离我们支行差不多一个小时的路程。当时我们都认为这50块钱要泡汤了，因为路程远，而且对方存款的时候并不知道准确的数额，我们很难向客户说明这50块短款是他的。后来我们的事中监督还是坚持要打电话，向客人说明情况。结果客户接到电话以后，只是很简短地说了一句话，“好吧，我明天送回来”。
就这么一句话，很简单，却让在场的人都很吃惊。在以往的经历中，即便我们上门拜访，也会遭到客人的拒绝，更何况要客人为了50块钱从这么远的地方跑回来。我们真的很感激这位客人，也很欣赏他诚实的作风。
我记得我向这位客人提示风险的时候，他说，“我会承担相关的风险。”也许是因为当初的一句承诺，他毫不犹豫地把钱送回来。在当今社会中，有多少人能在利益当前依然坚持当初的承诺呢？连我们都不敢相信他会回来，但是这位客人，他真的做到了。事情过后，我思考了很多问题。
当大家发现这笔短款以后，都感到没什么希望，连电话都不想打
了。原因是我们都不愿意相信，不相信还有人能够大老远地跑回来就是为了还50块钱。这种不信任，是受当今社会的各种不良风气的影响，很多人利用各种手段，不顾后果，不惜一切代价疯狂地追逐利益。这很难让我们相信身边的人是诚实的，是可信的。在利益诱惑当前，我们这种不信任感更是越发的敏感和强烈。正如我们对客户的不信任一样，我们的客人也经常会怀疑我们会乱收费、把假钞放进取款机等。在这种恶性循环当中，我们很难取得顾客的信任，更别提建立长久的合作关系。而这种不信任，让我们总是带着有色眼镜去看待旁人，让我们连尝试的脚步都迈不开。
然而，这位客人一句简单的话给了我们当头一棒——这个社会还是有诚信的，守信用的人还是有的。这让我想起很多年前有位老人曾对我说，“如果周围的环境都很糟糕，那你更应该留在那里，努力去改变它”。现在的社会让我们退缩了，不愿敞开心扉与对方坦诚相对，所以我更应尽我力去改变这种现象，即使这个过程并不容易。
我决定把这种想法落实到我的工作当中。在柜台工作中我尝试改变我的工作流程，让顾客感受到我们的坦诚。以往客人来申请办理业务，我们先让客人填好资料，再办业务和收费。而现在客人到柜台办理，我会先跟他们说清楚每一项收费，然后再咨询客人是否还要办理该业务。以前的做法中，到了收费环节的时候，他们就会说，“吓？怎么还要收费啊？”，“怎么办理前没听你说要收费呢?”“怎么收费前不先说清楚啊？”客人在不理解我们工作流程及收费要求的情况下，也许会认为我们不诚实，没有向他们做好解释工作，从而对银行产生
各种误会与不满。改变做法后，我发现很多客人都会满意地说“很好，我很了解了”，“你说得很详细，我感到很满意”。只是调换了工作的程序，但是同一件事情上却能得到不同的评价。有人认为，客人听到要收费就不办理业务了，但却不知道隐瞒事实会让顾客对我们失去信心，而银行的形象也会一点点地被沾污。在竞争激烈的今天，如果一个品牌失去了竞争力，那将会带来巨大的影响。因此我们应该更加坦诚地服务于我们的客人。
一、要高度重视优质文明规范服务工作，认真贯彻落实××银监局和省银行业协会关于开展优服创建活动的各项部署，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，提升银行业整体服务水平，促进全省银行业的持续、稳健发展，支持××老工业基地的振兴。
二、要遵循中国银行业协会制定的《文明规范活动指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，通过改善服务环境、增加服务设施、注重服务礼仪、规范服务行为、提高服务技能，抓好服务细节、加强服务管理、建设服务文化和不断服务创新等措施，满足客户对银行日益增长的服务需求。
理念为先狠抓落实用心服务提升形象
--------**支行优质文明服务方面的一点做法
今年以来，为配合全行“首季开门红”存款竞赛活动，提高员工客户服务水平，我行积极展开了围绕“微笑服务迎客户、优质高效赢客户”为主题的首季优质文明服务竞赛活动。在总行客服中心、**管理部的正确领导及帮助下，通过员工们的共同努力，一季度末，经上级行考核，非常荣欣地获得了“2010年一季度优质文明服务示范行”的荣誉称号。我们非常感谢总行客户服务中心，给了我行与大家一同学习和交流的机会，我们的主要作法是：
一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。
今年以来，我行在原有的考核办法基础上，又推出《营业部员工绩效考核办法》，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，予以200元奖励，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。
二、不断强化培训与督导，将柜台优质服务规范化、标准化
认真对照《**银行优质文明服务星级达标标准》展开自查，高标准，严
要求，认真按照主管行长—科长—员工三级培训体系，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。
1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。每天上班第一要务就是由科长首先就穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。完全做到穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放凭条位置统一、柜台内外干净整洁统一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜台。在此方面，我行能够做到长期坚持如一，在上级行的各类检查中均予以好评。
2、倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。支行从服务礼仪、服务意识强化培训督导，真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，在客户不多的情况下，一律要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，窗口递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有向窗口扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“三声两唱”落到实处，科长及主管行长及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或在第二天的晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对当月被评为优质服务标兵的同志，要在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率地考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。通过长期努力，我行在服务态度和礼仪方面得到了上级
行认可的同时，也得到了当地金融同业、联通公司等窗口服务行业的普遍认可，被树立成他们学习的榜样，并多次组织相关人员到我行观摩学习，树立起了良好地商业银行品牌形象。
3、强化业务技能的训练与考核，力争为客户提供更为优质高效的服务。以商业银行四星级达标要求要达到的基本标准为基准，以商业银行各项技能高手的成绩为奋斗目标，定立了每位员工全年技能提高的季度进度表。对达不到基准要求的，限期要求达到，再达不到要求的进行调岗；对技能每月进行一次测试，每季进行一次考核。并且将技能考核成绩分值拉大，将第一名的分值定为二十分，倒数第一名的分值定为一分，从而直接影响到其个人的绩效工资及年末考核，最大限度地挖掘员工自觉练功的潜能，变被动练功为主动。在一季度末的考核中，我行有几名大学生的技能提高非常明显，促进了整体技能水平的提高，逐步解决我行人员新手多、整体技能水平急待提高而制约服务效率的“瓶颈”问题。
三、强化科室之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化
强化本行客户服务中心的职能，发挥大堂经理作用，做到科室之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”。不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的贷款营销等问题，立即拿起电话联系相关营销人员，并提示大堂经理引领到客户服务中心接待；二是对到期支取的存款主动稳存。经简短动员未果时，立即由大堂经理跟进，在确属客户要用的情况下，办理支取款项，这样及减轻了柜台解释的压力，也有效地起到稳存的最佳效果；三是由客服中心详细建立了客户档案，进行温馨售后服务。在遇节假日、客户生日等特殊日子，通过向客户发短信、送贺卡等方式表示祝贺，同时抓
住特殊节日献上我行的一份特殊慰问和祝福，让客户感觉到商行就是与其他行不一样，总能想起我而倍感交集，如今年“
三、八”妇女节，我行对新老女性客户共献上康乃馨200多支、附带贺卡200多份，真正让客户感觉到我行“以人为本，以客户为中心”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我行的信赖度和依存度。四是统一定制手机玲声，无论谁找本行员工，只要拨打本行员工的手机，均会响起“您好!**`银行竭诚为您服务，电话稍后为您接通”的玲声，让客户感到我们对客户的服务是真诚的，一贯的，服务从拨打电话已经开始。
四、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。
我行始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护我行的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不换口，耐心解释，由大堂经理做工作，科长、主管行长跟进，通过做工作，送鲜花等方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若是由于解释不到位引起的投诉，我行一方面做好相应的解释与道歉，一方面对相应的责任人进行严肃处理；若确属本行员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。由于狠抓了员工对客户投诉带来违害性的认识，一季度末，尚未有投诉情况发生。
总之，理念是航灯，我行在总行倡导的“以人为本，以客户为中心”的优质文明服务理念的指引下，通过一些切实有效的做法，取得了一点成绩。但在荣誉面前，我们清醒地认识到优质文明服质工作是永无止境的，这点成绩离上级行的要求还有差距，与其它兄弟支行相比也还有这样或那样的不足。
为此，我行非常珍惜本次会议，以求借本次会议之际，虚心汲取兄弟行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。
谢谢大家！
一、营业环境(一)外部环境
营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境
营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。
(三)服务设施
营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪(一)着装
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(二)工号牌
上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。
(四)举止
举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。
站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。
(五)礼貌用语
用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。
迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：
客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。
接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、班前准备
营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务(一)受理业务
受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务
处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。
办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。
在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。
(三)业务完毕
确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。
五、大堂服务
(一)人员的构成及要求
人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
(二)职责
接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品； 认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理
客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。
设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。
接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。
经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。
六、服务监督
公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。
投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。
客户的意见、投诉要认真受理。
对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。
客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。
务：一是与移动、联通、电信公司合作，开通了账户信息短信服务功能，手机、小灵通用户，可以通过账户实时短信，及时掌握账户余额变动情况。二是利用我局新上线的中间业务平台，对涉及全市 万余户农户的粮补代发集中进行批量处理，有效减轻了网点人员的劳动强度，提高了工作效率，保证了粮补代发账户处理时限。我局利用双休日时间，定期组织网点营业人员分批进行点钞、加打凭条、汉字录入等项目的强化训练，学习邮政储蓄业务理论知识，学习《员工礼仪规范》，举行综合业务技能比赛，通过系列活动，员工们能及时总结经验、交流感情，在日常办理业务时为客户解决疑难问题，简化业务流程，极大提高了办业务的效率。三是规范服务行为。制定《创建优质服务文明窗口规划》、《规范化服务标准》、《语言礼仪规范标准》, 开展承诺服务,对服务内容、时间和质量实行三公开,规范窗口服务行为。在工作中要求每个前台营业人员尽量 “多说一句话”，做到“四有声”，在办理业务时多与客户交流，从中发现客户的需求，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。四是建立监督机制，加强内外监督。我局在全市聘请了6名社会各个层面的同志为行风建设和优质服务监督员，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。为了更好地为用户服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大用户提出意见,将我们的服务置于监督之下。
四、加强服务设施的改造工作。
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