服务意识管理培训

服务意识管理培训（共8篇）

服务意识管理培训 篇1

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒

店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

----电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您

久等了”

----致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外

线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

----对对方打来电话表示感谢。

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

----向对方拨出电话后，致以简单问候。

----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

----确认对方是否明白或是记录清楚。

----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店

了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

2、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取

措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤

其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不

满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序

（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

（2）保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将

客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能

为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必

须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒

店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。

2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力

就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足

宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令

人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年

龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳

时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是

扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。

4、坚持自觉性

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人

做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动

开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对

服务意识管理培训 篇2

一、要为学生的成长营造良好的气氛、和谐的班级环境

在学校, 老师和同学是最密切的人, 但现在的独生子女们一直缺少与外界人、同龄人交往的机会, 且在现代社会长大的学生, 都是个性鲜明的个体, 对周边的同学和老师, 总有一个适应的过程, 甚至难以适应。加之学习的巨大压力, 很多学生心理孤独, 对其他人和事漠不关心, 一旦发生矛盾又容易冲动。所以, 班主任要想方设法协调学生之间的关系, 协调学生与任课教师之间的关系, 协调学生和家长的关系。班主任应积极组织学生加入到各种集体活动和社会实践中去, 给予学生之间、师生之间坦诚相待、互相合作的机会, 使大家在共同的活动中逐渐具有宽容、真诚、仁慈的心灵。

二、班主任工作要服务于学生的全面成长

在高考的压力下, 班主任工作的重心长期固定在学生的学习成绩上, 很少触及到学生健康人格、强烈的社会责任感和创新意识的培养, 较少注意到学生社会公德意识、诚信为本意识和法律意识的培养, 这势必会影响到学生的健康成长, 这也不符合社会主义教育的原则和目的。

社会中的各种现象告诫我们, 班主任在工作中要务必注意到学生是一个完整的人, 务必加强对学生全面发展的关注, 务必以培养学生强烈的社会责任感和健全人格, 培养学生的诚信意识、法律意识为主要工作内容。那么, 班主任在学生德育的阵地, 如班会、团队活动时间、读报时间中, 应该更多地创造情境和机会, 强化学生的社会公德意识、诚信观念以及法律意识等。

三、班主任工作要服务于学生的未来, 即“授之以渔”和授之以“渔场”

埃德加塞尔曾说:“未来的文盲, 将不是不识字的人, 而是没有学会怎样学习的人。”这就是说, 班主任工作还要为学生作为一个个体的社会人的一辈子服务。尤其在当代, 人类知识每十年增长一倍, 一个人在学校所学的知识, 走出校门后大部分知识都已陈旧。所以, 学生只有学会学习, 掌握终身学习的技能, 才能终身学习, 不至于落后。但是, 学会和会学都只是对知识的学习, 只是将现成的、别人的东西据为己有, 最终也只是知识的容器。因此, 班主任工作要服务于学生的未来, 传授知识和技能是次要的, 最重要的是为学生创造“渔场”, 发挥学生的自主性, 让学生在“渔场”里互相合作, 自己探索捕鱼方法与技巧, 从而具备创新意识和能力。

树立服务意识　实行科学管理 篇3

一、加强全行业的自律监管, 维护市场秩序和社会公正

为了不断提高全省资产评估行业的整体素质和执业质量，省评协注重以诚信建设为主线，以提升执业质量、规范执业行为为目标，以执业质量检查为重点，不断强化全行业的监管工作力度，所采取的措施有：一是在后续教育培训中注重以诚信为主要内容的职业道德教育，不断提高评估师的诚信意识、风险意识和法律意识，做到警钟长鸣；二是积极推进行业诚信档案制度和谈话提醒制度的贯彻实施；三是认真开展执业质量检查。

协会每年都对一定数量的评估机构进行执业质量检查。2001-2007年共检查评估机构581家（次），检查评估报告2126余份。特别是在2004年，对全省216家机构的资质、内部制度建设及管理情况以及注册资产评估师的执业质量、职业道德情况展开了全面的检查。几年来，我们针对各次检查中所发现的不同性质、不同程度的问题，按照行业规定做出了相应的处理。

二、加强行业队伍建设，做好评估师资格考试和后续教育培训工作

（一）组织执业资格考试，壮大专业队伍。针对一段时期资产评估市场不断扩大和专业人员数量严重不足的突出矛盾，省评协把组织执业资格考试作为一项重要工作来抓。为了扩大报名面，利用报刊、电视、网络等媒体进行广泛宣传，并根据报考人数和考生需求举办考前辅导班。据统计，10年间我省累计有20945人次参加报考，累计考试合格1674人。十年来，省资产评估行业自身实现了长足的发展。资产评估机构由188个增加到240个，执业注册资产评估师由372名增加到1236名，从业人员总数达到了5600多人。据统计，1996年到2006年，资产评估项目由11，283个增加到101，980个，增加了8倍；评估值由1672.8亿元增加到9571亿元,增加了4.7倍;评估机构收入也有了大幅度的增长,从2001年的4,340万元增加到2006年的10,679万元,6年增长了1.46倍。全行业对社会的贡献和影响力日益增强。

（二）加强后续教育培训，提高执业人员素质。省评协在资产评估师后续教育方面进行了积极的探索和精心的安排。在培训内容上，按照中评协的培训计划和要求，对评估师进行新准则、新制度和新规范的讲解，进行资产评估专业知识和技能的培训以及资产评估案例分析；在培训方式上，适应不同学员的需求，开展分层次、多形式地培训。每年都聘请国内评估行业的知名专家、学者到辽宁省授课，并派出机构负责人和业务骨干参加中评协举办的培训班及到省外、境外考察、学习；在培训管理上：实行严格的考核管理，确保培训效果和培训目标的完成。十年来，共举办各类培训班54期，培训人员9543人次，有效地促进了注册资产评估师整体素质的提升和执业质量的提高。

（三）表彰优秀会员，树立行业楷模。十年间，省注册资产评估师队伍规模不断壮大、素质显著提高，他们以良好的职业道德和过硬的专业素质赢得了全行业广大资产评估师的肯定和赞誉。经各评估机构推荐、协会初审、会员投票、第二届理事会第二次会议审议通过，省评协授予姜楠等5名同志为“辽宁省杰出注册资产评估师”荣誉称号；授予王征顺等10名同志为“辽宁省优秀注册资产评估师”荣誉称号。此举有效地激发了行业热情，振奋了行业精神，增加了行业的凝聚力。

三、注重会员利益，认真做好协会各项基础性工作

（一）认真做好注册管理工作，致力于会员服务。以方便会员为出发点，修改完善了注册审批程序和变更登记规定，使注册程序科学化，转所手续简单化，注册管理透明化。十年来，共审核批准注册资产评估师21批次，1267人次；办理非执业会员注册13批次，292人次；办理注册资产评估师转所1141人次，转会370人次。

（二）积极协助行政审批主管部门，做好新设机构审批工作。从第二届理事会成立到2005年的八年间，协会（中心）共审批设立评估机构226家。2005年6月行政审批职能划转以后，省评协协助省财政厅共完成新设机构材料初审37家，机构变更材料审核17家，换发新版资格证书4家，对申报材料中涉及的408名注册资产评估师的执业资格进行了审查。

（三）积极与政府有关部门沟通协调，及时处理来信来访。为了做好与社会各方面的沟通和协调工作，协会有关人员热情接待和处理来信、来访。对来信、来访中反映的问题，做到及时调查核实，提出解决处理意见，跟踪落实反馈情况。几年来，共办理来信调查核实事项30余件，调解注册资产评估师转所纠纷20多起，较好地维护了评估机构和评估师的合法权益。

（四）加强行业信息化建设，建立通讯员队伍。十年来，省评协会刊《辽宁资产评估》进行了两次改版，共出刊41期，增进了协会和会员间的沟通和交流，促进了评估理论与实务的研究和探讨，增进了与社会及相关部门的沟通和联系。协会于2007年4月正式开通了辽宁省资产评估协会网站，成为全国首批省级建站协会。协会还成立了信息工作委员会，并建立了通讯员队伍，以保证协会和机构及广大评估师之间的紧密联系。利用协会网站开展各项工作，增加工作的透明度、科学性、广泛性和参与性，提高协会工作效率，树立协会良好形象。

（五）认真完成评估管理调研工作，为行业发展献计献策。近年来，针对辽宁省资产评估行业监督管理、防止和打击造假行为、机构内部管理制度建立情况及在执业过程中执行情况进行大量调研工作，省评协完成《行业监督管理的调研报告》、《资产评估行业统一管理问题的探讨》、《辽宁省资产评估行业防止和打击造假行为的调研报告》、《资产评估执业机构内部管理及风险控制机制的建立》、《辽宁省资产评估机构及执业人员情况分析报告》等。

四、不断完善行业自律管理体制和运行机制，发挥社会责任

（一）成立专家委员会，充分发挥各类人才在行业自律管理中的作用。2002年11月，省评协在全国资产评估行业率先成立了省评协专家委员会，这是省评估行业自律性管理体制的创新。为了进一步发挥专家委员会的作用，2005年3月召开的专家委员会第二届会议进一步细化了专家委员会的工作职责，把专家委员会分设为：咨询工作委员会、调查工作委员会、惩戒工作委员会三个专门委员会，并分别制定了三个专门委员会的《工作规则》。专家委员会成立5年来，在行业执业质量检查、评估师后续教育培训、资产评估业务咨询、评估报告的复核论证、执业责任鉴定等方面发挥了重要的作用。

（二）发挥理事会领导作用，对重大问题实行民主决策。省评协自成立以来，已经成功举行了三次会员代表大会。第二次代表大会以来，在行业管理体制和协会领导人事变动的情况下，省评协按照协会章程的规定，先后召开了第二届第二次、第三次常务理事会，通过了增选协会理事、常务理事和调整会长、副会长、秘书长人选等事项，保证了协会工作的正常运转。近年来，协会理事会在重大问题上开始实行民主决策，如在筹备召开本次代表大会期间，分别召开了部分理事、常务理事会，部分机构负责人、评估师代表座谈会，对新一届会员代表大会代表、理事、常务理事产生原则、办法以及第二届理事会工作报告、行业发展规划、修改协会章程等广泛征求意见，倾听会员的呼声，反映会员的意愿。

强化管理服务意识 篇4

新建乡中心学校王晓波

根据乡党委、教育总支深入学习实践科学发展观领导小组的安排，我们自9月份开始学习讨论以来，学习了落实科学发展观的有关理论知识，教育教学业务理论知识，通过走访调研，开座谈会等形式，使我对科学发展观有了新的认识，现将我的体会诉说于下。

一、树立管理就是服务的意识

管理就是理顺，做到有章可循，有制度可依，利用一切资源搞好学校工作，为学校的发展服务。学校中的一切工作岗位，就应该有为教育教学服务的意识。

一是管理者的思想要转变。校长是学校的方向航标，作为方向要有思想；作为航标，要有思路，有思想有思路的校长才能引领学校教师和学生的正确发展；要有狼的风格，能够带领团队协作。二是中层干部的作风要转变。中层干部要做到分工不同，目标相同，分工不分家，勇挑大梁才是佳。“静时常思自己过，莫论他人是与非”。在各自的岗位上要履行好自己的岗位职责，思考的是该干什么，怎么把工作干好，而不是处在“观察员”的角度看问题。副校长、教导主任等不要在议论校长或其他人员上浪费时间和精力，而是在努力处好与领导和教师的关系上、协调学校各方面的工作上下功夫。不能成为校长“指令式”的被动者，应该成为校长和教师“谋思想、谋发展”的主动者，说真话，做实事。（2—8定律）三是班级管理是一项长期的琐碎的工作。班级是学校管理的最小个体，学生行为习惯、学习习惯、卫生习惯的养成大部分来自于班主任的教导，或者说班主任个人习惯的好坏直接影响到一批学生的发展。教师要主动接近学生，指导学生搞好学习，修正学习生活中的不良习气。

四是努力办出自己学校的特色文化。包括表层的物质文化，浅层的行为文化，内层的制度文化和深层的精神文化。一切教育工作者都应具“六个有”：有爱心（爱教育、爱学生、爱学校）；有不断更新的教育教学观念和自主学习的愿望与能力；有高水平的导教能力和组织、教育学生的能力；有较强的教育科研意识和能力；有自觉从事社会工作的热心，原为学校和师生服务；有个人特色和特长。学校的教育教学质量是学校的生命，学校的特色是学校最重要的生命力。师生是我们的服务对象，学生是上帝虽然有些夸张，但事实如此。我们的工作就是为学生服务，服好务。

二、教师要在专业成长上努力

俗话说师父引进门，修行在个人。集中学习、业务学习只能起到抛砖引玉的作用，关键还是靠教师自身在实践中不断总结、不断反思自己的教育教学行为，提炼总结出自己的教学模式。

一是在实践上下力气。理论来源于实践，反过来指导实践，这是一条永恒不变的法则。看到的和听到的也许会忘记，但是思考的则会深深地记住。你思考过这节课怎么上吗？这节课会取得怎样的效果？课堂上出现偶发事件你会如何应对？课后总结过这节课的得失吗？以后如何改进呢？这一系列问题都是我们一线的教育教学工作者应该经常思考的。

二用理论来指导实践中发生的问题。理论的学习有阅读教育专著，网上的信息等。理论水平和实践能力的高低直接影响每一节课的质量，每一个学生的发展。把握住每一节课的目标、重难点、关键性的问题设计，努力做到堂堂清。每节课做到“三讲”（核心问题必讲、思路方法必讲、疑点问题必讲）“三不讲”（学生已会的不讲、不讲也会的不讲、讲了也不会的不讲）“三到位”（讲练到位、点评到位、纠错到位）。教师的主导主要应体现在目标上引导，促进学生主动学习；兴趣上诱导，促进学生乐于学习；学法上指导，促使学生学会学习，实践中督导，促进学生掌握。

三是抓好教师专业发展。小学校做课题，大学校搞科研，成功学校做文化。目前我们仍停留在课题与科研之间，在抓好课题的同时向科研迈进，进一步搞好学校文化。教研活动必须彰显特色，有创新，不能再停留在上公开课、评课的层面上，必须深入开展教育教学科研，使教师能实现专业成长。而且应跟上时代步伐，顺应时代潮流，创造变化。

三、师生学会感恩

花草树木感谢雨露，使自己变得郁郁葱葱；万物感谢太阳，孕育了生命。师生应同样学会感恩，感谢我们生活中遇到的每一个人，不管是你的亲人、朋友还是对你有敌意的人。

一是要感谢我们的父母。给了我们生命，哺育我们成长，送到学校接受教育，使之成才。对父母只有索取，基本不谈回报，教师应教会孩子学会感谢父母，回家努力帮父母做一些力所能及的事，从小事做起。

二是要感谢我们的老师、领导、同事、朋友。是他们使你的生命如此绚丽多彩，给了你展示的舞台、学习的机会，给你树起了学习的榜样。造就了你的工作能力，插上飞翔的翅膀。

三是感谢对我们怀有敌意的人。也许是他曾经给你穿小鞋，才使你知道世间的人情冷暖，应对事情的处理办法；是他曾经把你加了高温高压，才使你练就了金刚不坏之身。所有这一切，难道不值得你去感谢吗？

服务意识和情绪管理培训报告 篇5

一 服务意识

1.为什么要提高服务意识

（1）从客户的角度来说，客户是我们的主要服务对象，我们的服务意识提高了，对客户的服务质量也就提高了，客户对我们满意了自然会带给我们中心更多的利益，中心的利益提高了，对我们最直观的受益就是我们的福利可以提高。

（2）从个人精神层面来说，提高服务意识的过程，也是我们的个人才华展现的过程，同时也是我们人生价值的一种体现方式。

有这样一句话: 思想决定行动，首先我们要具备去服务的意识才有服务的行动。可见服务意识对从事服务行业的人员来说是多么的重要。

2.服务意识的概念

（1）服务意识是指

（2）好的服务要求服务人员要做到:主动，热情，自觉，周到

3.服务的概念

服务的英文单词是service, 其中每个字母分别依次代表smile（服务的时候要面带微笑），excellent（要具备优秀的专业能力），ready（要时刻做好为服务对象提供服务的准备），viewing（要同等对待客户），inviting（要邀请客户能再次接受自己的服务），creation（要有创造精神和工作热情），eye（要时刻关注客人，预测客人的需求）。

4.服务的对象

student, potential student, staff/surbordinate, co-worker, Boss/superior.有这样一句话说的好，能服务同事的职场人，才是专业的职场人。

5.各部门如何提高服务意识

这里有两点需要注意:（1）学会换位思考，要经常现在学生的角度去思考，找到适合学生的学习方法。

（2）坚持合理范围内的服务，服务意识不是放纵和迁就。有时没有原则的迁就客户，客户会觉得是理所当然，反而不会感激我们。

Tutor部门如何提高服务意识

（1）提升自己的教育素养，能够为学生提供因人而异的服务和可行的学习方法，让学生享受学习而不仅仅是为了学习而学习

（2）改善授课方式，要不断探索新的授课方法，而不是一成不变，要使课堂形式多样化，不要让学生感觉上课很枯燥。同时，对于潜在学生，如果CC实在太忙，顾及不过来的时候，中教可以先和学生聊聊学习方面的东西，为CC争取缓冲的时间。

二 如何有效的管理工作时间

作为Tutor,工作的自由性比较大，这就需要我们能够有效的管理时间。

（1）工作职责

①专业性的学术指导。

②全程Follow up 学生的学习，并及时反馈给部门领导。

③解答学生上机过程中的问题。

④教授指定的公开课。

⑤上完课，收集整理学生的反馈，处理相应的投诉事宜。

⑥协助中心举办各类教学活动。

（2）工作内容

①跟进学生的学习，确保学生按照一定的进度学习，即两周完成一个单元。

老生的跟进: 在每月的19-25号打电话给学生询问他们近期的学习的近况，填写学员的follow up表，结合学员的要求制定具体的学习计划，关心并督促学生及时订课，跟踪反馈学生的意见和建议，协助处理投诉。

新生的跟进: 从上FC开始的一个月中，每2-3天对其学习进行跟进，这样做主要是为了解决新生在刚入学时不熟悉中心所遇到的问题。如果学生说公开课没时间过来上，可以在他们有空的时候给其补课。

②Tutor tools的检查，要求中教必须每天检查。

③上FC.目的是让学生了解沃格，熟悉沃格的上课流程。

④上公开课。上公开课前要认真备课以确保学生学到要学的东西。

⑤机房值班。如果学生有问题要当场给他们解决

⑥口语测试。给学生做口语测试的目的是检查学生的预习情况，让学生掌握本单元的基本知识，了解本单元的重要知识点并掌握。tutor要严格对待口语测试的整个过程，严格给学生打分。

⑦每月的paper work。主要是active rate,每月到期人数统计，level list, 每月发放证书学员名单，ct meeting等。

⑧团训的Follow up ⑨协助中心举办的教学活动

（3）tutor的工作流程

相同流程: 检查小班课的订课记录，查看接下来的3-4内的订课情况，并看一下有没有新订课的学生，安排需要做口语测试的时间。对于当天不需要做口语的学员可以提前打印TMM系统完成情况表

2.新生Follow up, 该表格一般三天左右更新，表格里可以记录学员的公共课有没有上，系统有没有完成，订课及上课情况，补课有没有来。如果发现学生不太来中心要打电话询问原因并记录时间。要记得给CC发送新生的首次Follow和满月follow表。

3.检查tutor tools和email。有问题及时解决，及时修改学生的作文，如果学生在中6的话，可以方面給学生修改。

不同流程

1.每月第一周的周二，会开CT meeting或者是进行一些相关的培训

15-25号，打电话给不积极的学生，询问他们不经常来上课的原因，在学习上有没有什么

问题。

20-25号，做follow up表格

25-30号，做paper work，月度总结和考评表

三，如何做好情绪管理

1.与领导相处时

在生活中我们可以和领导是朋友，但在工作中我们一定要将自己定位清楚，要尊重领导，因为领导之所以是领导肯定是有过人之处，肯定有值得我们学习的地方。对于领导交代的任务要按质按量完成。因为领导放心把任务交给你就是对你的信任, 所以我们不要辜负这份信任。同时这也是一次锻炼自己，证明自己，实现自我并提升自我的机会。

2.与同事相处时

跟同事的相处应该是比较轻松的，因为大家都是同龄人，很容易找到共同话题，也就能和睦地相处了。由于工作性质，tutor可能会反复地去做同样的事情，时间久了难免会产生厌烦的情绪。此时我们要注意管理好自己的情绪，要保持自己的专业性，不能把情绪带到工作中，带到与同事的相处中。在实际工作中，可能当我们比较闲的时候，其他的同事正忙的焦头烂额，这时候我们要尽力帮助他们，因为我们是一个团队，你帮助了别人，下次你遇到同样的境况时别人也会毫不吝啬地向你伸出援助之手。

3.与外教相处时

外教也是我们的同事，但由于文化和语言的差异，可能

交流起来不会那么地顺畅。我们不能把与外教的关系定义在“不怎么接触”，“保持友好距离”和“互相看不顺眼，能不接触就不接触”的层面，我们应该多主动与他们交流，要让他们感觉虽然身在异国他乡但并不孤单。即使有时候你的请求被外教拒绝时，也要保持宽容的心态，不与之斤斤计较。该帮他们做的事情一定要尽力而为，毕竟我们做的越多别人对我们的依赖就越大，自己的重要性也就越大。

4.与学生相处时

在与学生相处的过程中，我们要有耐心，有诚心，有决心，做一个“有心人”。

碰到脾气不好的学生时，我们要调整好自己的心态: ①处理这种情况是工作的一部门，我们要出色地解决问题

②这是一次很好的锻炼自己的机会，是自己积累经验和增加阅历的机会。如果能够搞定令人头疼的学生，自己也会有成就感，以后再碰到更难搞定的学生也会有一定的自信心了。

④同时，这也是和学生建立起良好关系的机会，毕竟我们是服务性的机构，这一点是十分重要的

总的来说，对待不同的学生要用不同的方式，所谓“因材施教”，我们应以柔克刚，以刚克柔。

对于一些比较没有主见，缺乏信心的学生我们要经常鼓励他们，时刻鞭策他们，推动他们去学习。

物业服务意识培训范文 篇6

1.领导以身作则，领导没有服务意识，员工也不可能会有，正所谓上梁不正下梁歪。领导体现出良好的服务专业水平和涵养，员工也会跟着去学。

2.关注重点部门，尤其以工程维修和秩序维护两个部门为首，往往这些部门的员工服务意识最为淡泊。

3.加强所有员工理论基础知识培训，让他们知道自己的工资是谁给的。

4.从日常细节着手，比如强调对任何业主都要说“您”字，而不许说“你”字等等，起到潜移默化的效果。

5.加强整体礼仪礼貌培训，培训过程中不要照本宣科，而是要大量的互动，让员工有亲身体会，同时培训过程中强调各部门之间的礼仪礼貌和对领导的礼仪礼貌，比如去其他办公室要敲门等等，让员工在非服务时间也能养成良好的习惯，习惯成自然。

6.实行首问负责制，并不仅仅是要问责，同时也要培养员工的责任心。

7.加入奖惩机制，有奖有罚。

8.硬件方面，在墙上布置企业文化宣传招贴、每周一星、设置仪容镜等等都能起到一定效果。

事实上这个问题太宽泛了，最重要的是要让员工对企业有认同感，在工作中有荣誉感，这样任何方式都可以起到事半功倍的效果。

培养物业服务意识的有效方式

如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识，对于物业服务企业来说，应是必须时刻给予关注的首要工作，其职工服务意识的强弱，将会直接反应到日常工作态度，从而也就代表着企业服务质量。对于如何培养服务意识，就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。由于服务行业关系，各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。单从物业服务行业来说，“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式，并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。

“服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判，并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。聆听：

聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件，物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。因为只有通过聆听，并且了解对方真实需求，才能提供准确、有效的相应服务行为。

当你使用自信、柔和的目光对示与你交流者的眼睛，并在聆听之时能与对方保持适当间距，往往将会起到平和对方焦急心态，使得对方对你产生信任，从而给你时间安排对方所需服务事宜。同时，聆听方式得当也是避免引发投诉，获得对方好感的有效服务方法。

聆听距离应在 40公分左右，如果本人身材高于对方，就应随着高高出对方多少，增加相互距离，避免对方向你仰视产生心里压力以及焦躁情绪，从而影响服务质量。

感谢：

只有懂得“感谢”一词所包含的真实含意，以及她对我们工作、生活将会产生何种积极影响，才能逐步的将“感谢”深深溶入我们日常工作之中。

物业服务企业应该教会所有职工懂得“感谢”亲人，同事给予自己的帮助，“感谢”服务对象给予我们工作机会，使得我们得以获得经济回报从而承担家庭以及社会责任。

“感谢”应该上升成为一种积极生活态度，同时也是得到帮助之后所应有回应交流表示。任何从事服务行业的人，在为服务对象提供服务之后，一句简单不过的谢谢两字，就以代表得到认可，或是对于服务所表达的感谢。

虽然“谢谢”两字看似过于简单，但每一个得到之人都能感到些许快乐。从事服务行业的人不应只是得到“谢谢”，还应该将“感谢”深深溶入所有交流活动，从而起到传递快乐、创造和谐交往之中。平和：

时刻保持一种平和心态，并且使用平和语言回应服务需求，无疑可以起到舒缓紧张情绪，拉近双方距离之功效。

平和并不表示缓慢，应是一种充满自信的自然心态反应。关怀：

关怀用在物业服务上时，应该代表着关心、关注等项含意。作为从事专业服务工作的物业行业职工应向所有服务行业一样，需要时刻关注服务对象接受服务之时的感受，关心自己所提供的服务行为是否达到尽乎完美，关注自己周边同事是否需要帮助，关心自己行为习惯是否增加其他（她）人员工作强度，并且形成习惯溶入日常工作之中。

在此特别应该强调的，就是所有服务行业人员必须养成个人良好行为习惯，并且时刻培养自己眼观六路、心细如丝的工作反应能力。同时，还要注意维护自己所接触的服务环境保持永远的干净、整洁，起码不要因为自己增加同事工作强度。

服务意识培训：

服务意识管理培训 篇7

物业管理是以服务业主为主要工作的组织, 物业管理有两大职能, 第一是对物进行有效管理, 保证其安全性以及能够正常运转, 第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能, 就需要培养全体员工的服务意识, 从而树立正确的服务态度, 确保管理过程能够不断靠近业主的需要, 实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念, 打造一流队伍, 并且促进服务实干, 提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中, 要注重思想和态度的言行合一, 要关注业主的真实需求, 向着打造温馨的服务管理而努力。

二、服务意识在物业管理中的应用

(一) 促进有形服务的开展

服务意识是将顾客作为业主, 为了不断满足和实现顾客的需要, 将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标, 不断提高顾客满意度, 不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中, 能实现有形服务的开展, 将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用, 充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下, 能打造多样化的有形服务, 使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容, 并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式, 使得业主能自由发表自己的见解, 并对服务过程提出建议, 从而促进物业公司服务质量的提升。

(二) 打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意, 如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务, 那么业主会由衷赞美物业公司, 从而形成良好的口碑, 也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下, 物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品, 并且服务也是不能具体量化的产品, 它关系到很多小细节, 从而顾客的需求不断变化, 服务的内容和方案也需要不断改变。所以, 物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求, 根据客户的不同需求, 进行需求组合, 完善有偿服务措施, 制定相应的服务套餐, 使得顾客能够根据自己的需求进行选择, 也能提高业主对物业公司的满意度。

(三) 拉近服务距离

服务, 是心与心的沟通。在进行服务的过程中, 要采用合理而有效的沟通手段, 填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美, 而针对这种情况, 就需要利用服务意识, 不断采用有效的沟通手段, 融合与业主的关系。可以采用以下措施:定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等, 通过这一系列的沟通方式, 不断改进服务工作, 不断提升服务质量。通过沟通, 使得业主能够感觉到服务的温暖, 从而达到心理平衡, 促进物业管理人员与业主能够达成共识, 相互配合工作。

(四) 提高员工满意度

服务的最终目标, 就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意, 服务意识的培养, 其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度, 就需要从物业管理员工着手, 提升员工的满意度, 才能提升员工服务业主的满意度。因而, 物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升, 重视对员工的服务营销, 从而有效提升管理的质量。

三、树立服务意识加强服务对策

(一) 提高员工的综合素质

树立和加强服务意识, 首先必须提高员工的综合素质, 以人为本, 强化员工的服务意识和服务理念, 从内心将服务业主作为自己的工作和事业, 并不断完善自己, 不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质, 注重对员工职业操守和道德礼仪的培养, 注重对员工个人素质进行提升, 注重加强员工与业主之间的沟通与交流, 注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识, 就需要提升员工的综合素质, 包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升, 使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务, 并且感受到以人为本、业主之上的服务内容, 从而赢得业主的赞誉和良好评价。

(二) 加强企业自身管理

物业管理企业, 也具有企业的性质, 企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理, 联系实际需要, 结合现有条件, 采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中, 应该对成本进行合理控制, 并合理提高经济效益, 充分发挥现有员工的潜力, 使得一专多能的员工能完成多种任务的工作, 合理精简内部组织机构, 并树立员工的节约意识, 最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

(三) 及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作, 并且业主的思想和想法存在差异性, 所以在管理工作中, 难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识, 就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题, 要切实吸取业主的意见, 并正视业主的各种投诉, 从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

四、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构, 它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中, 要注重对服务意识的培养, 全面提升整个公司和全体员工的服务意识, 全面培养员工的综合素质, 从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为, 让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

参考文献

[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究 (电子版) 2013 (5) .

[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业, 2011 (6) .

服务意识管理培训 篇8

【关键词】中职学生 酒店管理专业 服务意识 培养

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）03B-0075-02

随着我国经济发展和生活水平的不断提高，酒店业的竞争也日趋激烈。酒店不仅要给客人提供完善的硬件设施，还要提供优质的“软设施”，这样才能在快速发展的旅游市场中有立足之地。达到高质量的服务的根本所在，则是服务人员必须具备良好的服务意识。中职酒店管理专业教育为酒店输送了大量酒店需求的实用型人才，但是近年来的一些行业声音不得不引起重视，“找不到合适的人”、“不能吃苦”、“要求高”，这些充分暴露了酒店管理专业的学生不一定能满足企业的要求，因此如何在教育中激发学生的服务意识才是教育的关键。

一、影响学生服务意识的因素

（一）家庭环境的影响。现在的中职学生大多为“90后”、“00后”出生，独生子女偏多，正处于青春叛逆期的他们对学习没有很大的兴趣，上课学的基本技能往往只是为了以后的就业。由于很多学生是留守孩子，部分家长长期不在孩子身边陪伴，他们觉得亏欠了孩子，所以只要学生提出的要求，家长就尽量去满足，哪怕是学生随意请假，甚至不外出实习。一部分家长和学生还认为做酒店服务工作是低人一等的，如笔者就遇到一位中职酒店管理专业学生的家长说，让孩子去酒店伺候别人不如在家伺候爷爷奶奶。家长的这些思想和作为完全忽视了对学生能力、心理及态度等因素的培养，造成学生不思奉献、只图索取的价值观。

（二）学校教育的偏差。学校对中职学生心智技能的教学是存在欠缺的，过多重视课本上的理论知识和酒店行业中运用到的基本技能学习，而忽视了培养学生的服务意识。只有少部分教师注重对学生服务意识的培养，但多以传统的教学模式为主，教师的改进学习也需要一段时间。

在与企业合作中，中职学校的办学模式多以“2+1”模式为主，尤其是酒店管理专业这类服务专业将学生送去实习、见习已是各学校相同的做法。学校对实习之前的管理和心理教育往往不够重视，将学生送到适合他们岗位进行工作和学习的很少。而企业更多的是追求利益最大化，在对学生的管理教育培养不会花很多精力，认为这是“学校的事”，导致学生产生不良情绪，不能正确认识服务意识的重要性。

（三）酒店的用工现状。现在市场上大到星级饭店，小到连锁餐饮店，几乎每一家企业都在随时招人，特别是节假日更是一度出现了“用工荒”。学生通过各种途径知晓这种情况后，觉得不需要学校这个平台去找酒店的工作，即使没有学有所成，也可以轻松找到工作。到了工作岗位上也不是用心地服务客人，而是随意应付。

二、中职学生具备服务意识的重要性

服务首先要有服务意识。世界上很多著名企业在创建自己品牌的时候，都会把对客户无微不至的服务作为他们的奋斗目标，追求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本、客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，最后都成为有名的大企业。

重视学生服务意识的培养有利于帮助学生更好地投入到酒店工作当中，让他们顺利地完成从学生到员工的角色转换。笔者多次带队下企业，发现学生在校养成一定的服务意识，能很好地服务同学和老师，优秀学生可以很快地成为一名优秀员工；在校期间没有养成良好服务意识的部分学生，在实际工作中容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因此，培养学生服务意识对学生在今后的职业生涯将起到积极作用。

三、中职学生服务意识的培养途径

（一）树立正确的教师观念，提高教育质量。教书育人要有崇高神圣的使命感，中职教师不仅是知识和技能的传输者，更是职业精神的熏陶者，他们对学生服务意识的形成起着重要作用。中职教师要以强烈的责任感为基础，不管面对的是怎样的学生，都要以优质的教育服务来培养学生成长。关于培养在校学生的服务意识方面，应该引起全校教师的重视，积极探索如何制订相关工作方案，把树立服务理念放在与提高职业技能同等地位，在校园内处处营造职业服务意识的氛围，用多种形式加强学生对服务意识的认识和把握。因此，对学生服务意识的培养，教师需要有计划地一步一步进行，不是短期就能做好的。

（二）学习与实践相结合，换位思考提高意识。在学生进入社会之前，育人环境和氛围的好坏影响学生服务意识的培养；学生通过到企业中去实践来培养职业素养，有助于形成自己健康积极的人生观和价值观，也可认清职业角色对自己的要求。学校应通过前厅服务与管理、客房服务与管理等一系列专业课的学习为基础，以酒店心理学、思想道德教育为根本，学习与实践相结合的方式对学生进行全方位的教育和实践，让学生学会基本的操作技能和服务程序的同时也能理解其中深刻的服务意识内涵。

我们可以通过酒店服务真实模拟与训练实践活动，让学生变换“挑剔的游客”、“细心的导游员”等角色，让学生对服务意识获得切实的体验体会中学习服务技巧，这对于强化学生的服务意识是非常有效果的，可以让学生明白一名优秀的服务工作者不仅需要掌握熟练的技能、规范的程序，更需有服务意识，想客人之所想，急客人之所急。

（三）开展有益活动，增强服务意识。学校可以结合学生的情况，通过专业课与德育课相结合，循序渐进地开展教育，在其他文化基础课、专业课中加入“服务意识”培养的教学内容，将职业道德和团队协作作为教育重点。另外，学校还可以举办一些有意义的校园服务活动来进一步提升学生服务意识。比如，“学雷锋月”各个专业在某个固定地方为全校师生服务，酒店管理专业学生可以教大家折餐巾花，服装专业学生可以帮同学们缝缝补补，电子专业学生可以帮学校老师维修家电；也可以围绕感恩等主题开展“大家帮大家”、“爱心奉献社会”等活动。这样学生不仅从中收获了服务他人的快乐，也融入了集体，学会了与他人和谐相处，对今后的就业奠定了良好基础。

（四）加强与无缝企业的合作，使学生在实践中得到熏陶。培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任，同时也是实习合作企业的工作内容。在与实习企业合作的过程中，应有意识地针对学生创造更多的服务机会。现今很多酒店存在这样的现象，觉得酒店管理专业实习生的服务意识和工作能力的培养是学校的事情，和本酒店没多大关系，所以学生来到酒店简单介绍后就要上岗独自完成相关工作任务。学生遇到这样的情况只能硬着头皮上，根本不用提培养良好的服务意识了。酒店管理理念告诉我们，更好更适合自己的服务理念才是酒店发展的关键。企业文化是企业经营的灵魂，一个好的企业文化确实有一种能够凝聚人心的精神性。企业是育人的大环境，要以人为本，让学生感到企业的温暖，对企业建立归宿感，从而激发学生主动服务的意识。

总之，中职学校酒店管理专业学生具备优良的服务意识，是个人、学校和酒店共同努力的结果。学生只有通过多种途径的学习和训练，才能将服务意识自然而然地融入到工作中。

【参考文献】

[1]徐静.服务意识教学方法实施条件略述——以内蒙古师范大学旅游学院饭店管理专业为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（12）

[2]管云.培养服务意识，提升竞争实力[J].教育战线，2011（32）

[3]赖志杰.浅议中等职业教育旅游专业学生服务意识的培养[J].决策与信息（下旬刊），2014（5）

[4]黄伟民.论中职旅游专业学校学生服务意识的培养[J].当代旅游：学术版，2010（3）