民航服务心理学教案

民航服务心理学教案（推荐5篇）

民航服务心理学教案 篇1

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础

第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义

1、狭义的服务

2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

1、对民航服务营销的意义

2、对提高民航服务质量的意义

3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则

二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

二、教学的目的

1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性

3、理解性

第二节 影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用

第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节 民航服务中社会知觉的偏差（难点）

二、教学的目的

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 4.播放视频

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用(难点)第一节 需要概述

第二节 旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分类

按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要

二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节 旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用 第一节 态度的概述

第二节 民航的服务态度的标准（难点）

二、教学的目的

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节

民航服务态度的标准

一、提高旅客满意度对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用

第三节 民航服务的态度要求（重点）

二、教学的目的

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述

第二节 身体语言沟通（重点）

二、教学的目的

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 沟通概述

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通 第二节 身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用

第三节 民航服务中的沟通障碍（难点）第四节 民航服务中的沟通技巧（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 案例分析 小组讨论

二、教学的目的

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果 案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通 案例三：真诚耐心多灵活

安全规章执行好 案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

一、主要内容

第六章 客我交往在民航服务中的应用 第一节 客我交往概述(难点)第二节 影响客我交往的因素（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往 第二节 影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应 1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

一、主要内容

第七章 民航服务人员的心理素质 第一节 心理素质概述

第二节 民航服务人员应具备的心理素质（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质对民航服务人员和工作的意义 优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件 优秀的心理素质有利于自我发展 优秀的心理素质有利于潜能的开发 优秀的心理素质有利于充满自信 优秀的心理素质有利于提高自制力

二、心理素质的内容

自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。

自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。

三、民航服务人员的心理自助

（一）正确认识自身工作的性质

（二）运用心理防御反应

四、民航服务人员提高心理素质的策略

（一）培养健全人格

（二）要有自知之明

（三）培养战胜挫折的能力

（四）培养良好的环境适应能力

（五）培养积极心态

（六）理顺人际关系

（七）参加有益的活动

第十三次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理 第一节 个性概述

第二节 个性特点与服务工作（难点）

二、教学的目的

1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用

2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 个性概述

一、气质

（一）气质的类型

（二）四种气质类型人的特征

二、性格

（一）性格的含义

（二）性格与气质的区别

（三）性格的特征

（四）性格的分类

第二节 个性化特点与服务工作

一、民航服务人员的个性特点与服务工作

（一）急躁型

（二）活泼性

（三）温顺型

（四）冷静型

（五）沉默型

二、旅客的个性特点与服务工作

（一）胆汁质的人

（二）多血质的人

（三）黏液质的人

（四）抑郁质的人

第十四次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理

第三节 民航服务人员的个性培养（重点）

二、教学的目的

掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十五次课

一、主要内容

第九章 民航服务人员的情绪心理 第一节 情绪概述

第二节 民航服务人员的情绪对服务的影响 第三节 民航服务人员的情绪控制（难点）

二、教学的目

1、三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十六次课

一、主要内容

第十章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务人员的语言规范（难点）第二节 民航服务人员的语言表达技巧（重点）

二、教学的目

1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用

2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用

3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员的语言规范

一、民航服务人员的语言规范

（一）问候用语

（二）迎送用语

（三）请托用语

（四）致谢用语

（五）征询用语

（六）应答用语

（七）赞赏用语

（八）祝贺用语

（九）推拖用语

（十）道歉用语

第二节 民航服务人员的语言表达技巧

一、民航服务人员的语言表达要求

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌过意做作

（四）遣词造句要准确，切勿望文生义

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味

（六）用词文雅

（七）适当运用赞美

（八）正确运用意见征询

民航服务心理学教案 篇2

所以,心理学是研究人的心理现象及其规律的科学,也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看,不仅只是单纯的服务技巧,还包括航空公司所提供的各项内外措施,是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体;从旅客的角度看,民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应,可以说是一种体验的感受,也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验;从航空公司的角度看,民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述,民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中,航空公司内外所提供的各种便利措施,对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以,我们在对旅客服务时,不能参杂个人的心理特点,客观的服务旅客,避免出现各种对旅客认识的偏见,还要注意给旅客留下良好的“第一印象”,注意服务过程和相关礼仪,还应注意在民航服务中,要克服“中国旅客素质差”等等刻板印象,让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务,最后应给旅客一个良好的形象,重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮

二、民航售票处旅客的心理需求及服务

在民航售票处,旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票,当有了机票后,心里就开始出现了变化,旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的,而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务:1)按民航相关要求,配备和提供相应的硬件设备,让乘客有多种选择、多种服务。2)服务人员也应保持热情的服务的态度,不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容,不能被外界情况打扰。3)严格按照相关程序完成购票过程,不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4)时刻为旅客着想,细心观察顾客需要,为他们提供意想不到的服务,让旅客对我们更加放心,提高旅客的满意度

三、值机处旅客的心理需求及服务

值机处的工作内容较多,有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等,当旅客没有办到登机手续时,会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自己不懂相关问题而受不到尊重等,在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题,服务人员应做到:要满足旅客在值机处的心理需要,细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务

当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大,会带有一种抱怨与不满的情绪,有一些不耐烦的心理,甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求,民航服务人员应做到:具有较高的业务素质与心理素质,明确工作性质,针对旅客的需要,运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务,在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪,用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨,理解旅客不耐烦的心理,在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备,时刻观察旅客的心理变化,防止旅客过激行为的发生,如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己,服务人员自身也要调节好,不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务

在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自己被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理,服务人员应做到:认真倾听不打断对方的谈话,捕捉有用信息真切了解旅客的需要,细心观察旅客的一些特殊习惯,为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

当有一些特殊旅客(老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客)时,不同旅客的心理需求也会不同,老年旅客会担心航班的安全,关心起飞、降落时带来的不适应感,也会渴望别人的帮助;病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助,不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人;儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等;初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张;重要旅客的自我意识强烈,希望得到一种应有的尊重,会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉;国际友人会向往中国的文化,对中国人民抱着友好的态度;挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求;民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等,针对上述特殊旅客也应做到:当遇到老年旅客时要更加细致,主动问老人需要什么服务,在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖,主动介绍对老人有用的设备及洗手间;对于病残旅客,服务人员应特别指以尊重他们,悄悄的帮助他们,让他们感受到温暖;对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生,当没有大人陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看,以防出现意外;初次乘机的旅客,服务人员应主动介绍航班情况,做到不嘲笑、不指责他们;面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体、落落大方;面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈,态度要和蔼热情,一视同仁;对于挑剔旅客空乘的服务一定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉;面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

六、行李查询出旅客的心理需求及服务

当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时,旅客会出现心里变得着急、沮丧,情绪变化十分明显,会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李,针对这类旅客,服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪,用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客,进行适当的赔偿,认真检查旅客行李牌,对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

摘要：民航服务是由民航业单位(员工)提供的,为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作,从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

关键词：民航服务,心理学,运用

参考文献

[1]刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社

[2]李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社

[3]张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社

民航服务语言艺术 篇3

一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确

4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情

二、与旅客对话的注意事项

1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。

6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。

9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。

11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。

13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。

16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。

18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。

19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。

20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。

23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。

26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

民航服务人员语言能力的培养

1.勤奋学习，加强修养 历史

文学 社会 礼仪

行业知识

其他常识

2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练

民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰

赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度

赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美

坦率而真诚的赞美旅客

称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为

赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。

安慰的方式

注意两点

一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。

道歉 衷心致歉 礼仪致歉

三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法

1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。

5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。

民航服务人员语言表达技巧

一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情

问候，声音清晰，洪亮且柔和

问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。

二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。

提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气

将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过

民航服务礼仪培训 篇4

微笑的含义：微笑是通用的体态语言;微笑创造出和谐的气氛;消除隔阂，化解矛盾;微笑是友谊的桥梁。

微笑种类：

自信的微笑：充满自信和力量 礼貌的微笑：将微笑当作礼物，赠予他人。 真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解与同情。

标准微笑方法：

不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。

微笑与表情的结合：

微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有传神送情的功能，是心灵的窗户，口到、眼到、神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、情、气质的结合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神态做到情绪饱满，神采奕奕。“情”，是笑出感情，笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。

被排斥的笑：

假笑：虚假 冷笑：产生敌意 怪笑：含有恐吓、嘲讽

窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑：愤怒、惊恐、吓唬

眉笑：含有功利性 怯笑：害羞、怯场

表情含义：

张嘴：表示惊讶、恐惧 咬嘴：表示自省或自嘲 抿嘴：表示努力坚持

噘嘴：表示生气或不满 撇嘴：表示轻视 努嘴：表示支持

拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满

嘴巴的显示：

收起下巴：表示认错; 缩紧下巴：表示驯服; 突出下巴：表示攻击;

耷拉下巴：表示困惑; 前伸下巴：表示自大; 下巴指人：表示骄横;

民航乘务员心态

乘务员在日常的航班工作中，经常会遇见这样那样的服务难题，特别是遇到飞机长时间延误，面对情绪暴躁的旅客，很多乘务员常常无所适从，不少人心里想，航班延误又不是我们乘务员造成的，旅客再生气也没自己的责任，既然今天我们讲提高服务质量，就应重视这个问题。

如果广大乘务员能够在困难条件下，及时调整心态，进行换位思考，我们照样能在困难的条件下，化解矛盾，轻松愉快的进行工作。

服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态，是我们开展优质服务的前提，也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到，面对“难对付旅客”，有些乘务员就会面带微笑，处理的十分轻松，而有些乘务员往往旅客生气，她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。

乘务员要做到良好的心态，一方面“心理定位”很关键：我是来为旅客提供服务的，我的所有行为代表公司，代表我的服务职业，而不代表我工作之外的个人。因此，面对旅客一时无理的挑剔和对乘务员的不良之词，应该学会轻松。

另一方面，“工作态度”也很重要，要把民航服务同维护企业形象联系起来，不要动辄将责任推卸该其他部门，而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧，去重新赢得旅客对乘务员、对航空公司的支持和信任。

乘务员在困难中还要善于“换位思考”，换位思考就是指乘务员要经常用换位的方法，去思考、去理解旅客的需求，以及旅客为什么着急。因为毕竟大多数旅客是善意的。换位思考可以激发我们服务旅客、解决旅客难题的工作动力。当然这需要我们在航班不正常时，用我们力所能及的，但又会比往常付出更多的劳动和努力。

乘坐民航客机注意事项

当您准备乘坐民航客机在空中旅行时，登机前，您切莫吃得菜足饭饱，那样，会给您空中旅行带来不适之感，或发生恶心，或造成呕吐。

在乘机前饮食应注意三忌：

一忌大荤及高蛋白食物。这些食物在肠胃里停留的时间长，消化困难，加上人在空中消化液减少，胃功能变弱，极易产生胃肠痉挛、阵性绞痛等症。

二忌进食大量的粗纤维食物，如啤酒、汽水、黄豆、萝卜等，它们易在体内产生气体。由于飞机飞行高度越高，气压越底，使人体内胀气而产生胸闷、腹胀、呼吸不畅等。

三忌进食过饱和空腹上机，防止胃、心负担过重和低血糖反映。

最好是选择一些热量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面条、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。如果您在乘机前购买不到这些食品，也不用犯愁，空中长途旅行中，民航客机上会免费供应给您果汁液、冷饮、各类水果糖和巧克力等食物。

民航服务质量因素及对应策略 篇5

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、改变观念，树立新的理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„3

四、加强管理注重飞行安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全„„„„„„„„„„„„„„„7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全„„„„„„„„„„„„„„„7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”„„„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入

21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞

行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知

识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所

需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因„„”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权 的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没

有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅