酒店优质服务演讲稿（共10篇）
遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小；人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑？变成白？这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会；而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。
经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐；怕对不起吁经理的期望；怕面对忙时工作量大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。面试时人力资源部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续；部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬；带我入门的同事教我时的精心教导；部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着微笑和真诚的心迎接我的工作。在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚的服务态度，在为客人提供最好服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡！在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己的价值。记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们的服务始终温暖如春！这样的服务品质就是我们七星的服务品质。
有这样一则小故事：说的是一家酒店要从服务员当中提升一位做部门主管，经过层层筛选，最后名单确定在两个人身上。结果，一位叫王丹的服务员成为了该部门主管。另一位叫范冰的服务员就心里犯嘀咕了，我不比她差呀，为什么我就没成为主管呢？于是找到部门经理询问缘由。经理说道：“你们俩都很优秀，但你与她的差距暂时你自己是看不到的，现在我就通过对比让你发现问题。假设我是一位外地到此开会的客人，可刚入住酒店会议召开的电话就打来了。我的行李还未来得及放入房间，房间钥匙也没有拿到，酒店离开会地点有20分钟车程，而且距开会时间还不到半小时。这时作为服务员的你能为我做些什么？范冰很快理了理头绪说：“我会尽最快的速度将您的行李及物品放置房间，再将钥匙交与您手中，然后立马向酒店外的酒店出租车定车，让您以最快的速度赶往开会点。”经理听后说：“不错，服务尽心尽力，但我想时间上可能不够，即使客人赶上会议也很匆忙，对他的会议行程恐怕有影响。接下来我们听听王丹会怎么做。”王丹来到办公室听完案例后回答到：“我首先征求客人意见后打电话给前厅部，让行李生把客人的行李拿到房间，再将钥匙寄存在前台，同时告诉客人忙完事后回酒店直接凭证件到前台领取房间钥匙。然后带客人到酒店门口叫酒店出租车尽快送客人至会议地点。”经理意味深长的点评说：“办事分工明确，有条有序简单快捷节省了不少时间。范冰的处理方式也可行，可是有点儿吃力不讨好的味道。范冰以后多向王丹学习学习吧。”通过这则小故事我了解到真诚的服务态度难能可贵，但真正你的服务质量所体现出的价值要让客人满意，要让客人有物超所值的感觉。我会努力朝着这方向的服务质量前进的！
最后，我想告诉大家的是：能自身发光的东西并非只有太阳和火焰，还有在座的各位和我。我相信我们的同事同志们一定会在未来的工作日子里，让自己的光芒照耀七星，让我们的七星更加的完美与光亮！
一、微笑服务概述
(一) 微笑服务的含义
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说, 至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 而应是真诚地为客人服务, 试想一下, 如果一个服务员只会一味地微笑, 而对客人内心有什么想法, 有什么要求一概不知, 一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢?因此, 微笑服务, 最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友, 与他们同欢喜、共忧伤、成为客人的知心人。
(二) 微笑服务的特点
微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。
1. 微笑服务具有普遍性。
微笑服务的开展不分高低贵贱, 也不分新员工和老员工, 人人皆可有之, 人人皆可受之。
2. 微笑服务具有临时性。
微笑服务会根据合适的情景适当展开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价, 它是自然生成, 自然消失的临时性表情服务。
3. 微笑服务具有感召性。
微笑服务是在服务中对客人的美好的心灵语言, 是人与人之间心领神会的符号, 它可以相互感应。
4. 微笑服务具有缓冲性。
人与人交往中, 微笑是协调宾客关系, 上下级关系, 同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛盾升级, 会使对方感受到你对他的尊重和理解。
5. 微笑服务具有代表性。
酒店的竞争不再只局限于服务设施的比拼, 更重要的是酒店文化, 酒店特征, 酒店服务的比拼。微笑服务说起来容易, 做起来难, 优秀的酒店企业良好的微笑服务会成为酒店的名片, 从而在纷繁的酒店行业独树一帜, 成为酒店中的代表。
二、如何进行微笑
真正的微笑应发自内心, 渗透着自己的情感, 表里如一, 毫无包装的微笑才有感染力, 才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。
(一) 制定“微笑服务”标准
微笑服务不仅仅只是对客人微笑, 要有源于内心的愉悦而产生的微笑;要排除客人的烦恼, 将微笑传递给顾客;要有适时的微笑和准确的肢体语言;要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。
1. 面部表情标准:
面部表情和蔼可亲, 伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿, 嘴角微微上翘, 微笑注重“微”字, 笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。最佳微笑是指:微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔和善良, 声音悦耳动听, 让人感觉和蔼可亲。国际标准微笑:三米六齿, 就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑, 面目和祥, 嘴角微微上翘的六颗牙齿。
2. 眼睛眼神标准:
面对客人, 服务人员要目光友善, 眼神柔和, 亲切坦然, 眼睛和蔼有神, 自然流露真诚。眼睛礼貌正视客人, 不左顾右盼、心不在焉。
3. 声音语态标准:
声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。语调平和, 语音厚重温和。控制音量适中, 但声音不宜过大。说话态度诚恳, 语气不亢不卑。
(二) 定期进行员工微笑服务培训
酒店员工的培训包括管理者和被管理者, 培训内容不应局限于业务技能, 而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动性大, 所以对于培训的计划要有周期性的考虑。
(三) 切实提高员工的满意度
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度, 员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑, 试想, 一个得不到上级重视和激励的下属, 面对繁忙的服务工作, 担负着工作和生活的压力, 怎么能够进行细致周到的微笑服务呢?因此, 作为酒店, 应在着力提升酒店魅力, 打造优质形象的同时切实提高员工的福利待遇, 给予带薪假期, 增加培训提升的机会, 真正的使员工体会到企业如家的感觉。
三、微笑服务的意义
一个自然的, 发自内心的微笑会使人倍感亲切, 彼此间的距离一下子就会近了很多, 所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景, 人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下, 体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜, 比灯灿烂”。微笑服务的意义在于:
(一) 微笑服务有助于树立良好的第一印象
第一印象也被成为黄金印象, 可以看出, 在人际交往过程中, 第一印象的重要性。在酒店服务工作中, 第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂, 但这是非常有影响力的, 微笑服务的开展可以降低新客人初次到店的陌生感觉, 也会使老客人觉得回家般亲切, 自然。因此, 微笑服务必不可少。
(二) 微笑服务有助于提高员工的工作效率
酒店的服务工作繁忙而琐碎, 工作中微笑的展现可以在员工内部进行正能量的传递。酒店管理中, 管理者对一线服务人员报以微笑, 会使服务人员有了被尊重, 被赞许的感觉, 一个会体恤下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之间, 报以理解的微笑, 互相打气, 互相扶持, 形成一个和谐的工作氛围, 这也是企业独有的文化内涵的体现。酒店服务人员对客人恰如其分的微笑, 可以使客人如沐春风, 从而在一定程度上对你的工作进行配合。在酒店服务工作中, 由于微笑的表情, 员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言, 这不仅能引发客人内心的好感, 有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客人情绪稳定、态度配合, 这更有利于服务工作的顺利进行。于此同时, 在服务交往中, 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围, 可使员工身心健康, 提高工作效力。
(三) 微笑服务有助于增加企业的经济效益
微笑就是效益。随着社会的发展, 人们的思想观念有了很大的变化, 人们享受服务的意识越来越强, 要想在竞争中求生存, 求发展, 就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。世界“旅馆帝王”老希尔顿, 在他写的《宾至如归》一书中提到“如果是我, 单有一流设施, 没有一流微笑, 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些, 却处处可享受到微笑的旅馆。”多年来这本书被希尔顿员工视为“圣经”, 而书中的核心内容就是:“一流设施, 一流微笑。”面临经济困难时期, 希尔顿依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭, 信心坚定地奔赴各地, 鼓舞员工振作精神, 共渡难关, 即使是借债度日, 也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:“万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。”“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑, 感动着四面八方的宾客。“一流设施, 一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
【关键词】酒店;优质服务;意义;实现途径
在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中,酒店所提供的产品最主要的就是对客服务。谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;谁要提供劣等服务,谁就必然被淘汰出局。因此,酒店优质服务是现代酒店生存与发展之本。
1.酒店优质服务的内涵
服务是饭店的形象之本,服务是饭店的竞争之道,服务是饭店的财富之源,这些观念已成为我国酒店业的共识。但是,何谓优质服务,至今没有一个统一的标准。笔者认为酒店优质服务是指酒店对住店客人提供的超出常规和一般性的服务内容和服务满足,也就是说优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现,能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的那种服务。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。在当今我国高度竞争的酒店行业中,同档次酒店在硬件条件上大同小异,因此各家酒店都特别重视自己“软条件”服务的建设,视服务为第一生命。优质服务一方面可以融合和加深了酒店与客人的关系,通过为客人创造价值为自己创造了价值,并培养了一批忠诚的客人;另一方面也缔造了自己酒店的核心竞争力,在与同档次酒店竞争中立于不败之地。
2.酒店优质服务的重要意义
2.1 优质服务吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段
优质服务形成的酒店良好声誉是酒店吸引新顾客的最好的促销手段,更是酒店最宝贵的财富。酒店对客房产品进行促销的手段多种多样,可以在媒体上投放广告,可以对主要顾客群进行电话访问,也可以采取公关手段,这些手段无一例外的需要酒店大量的资源投入,并且往往由于对市场的把握不准确而收效不佳。而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销客房产品的最有效手段,起到事半功倍的效果。
酒店经营实践证明:一般的,酒店吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍,而忠诚的顾客的价值则是一次性顾客的10倍。因此,酒店生存和成功与否,主要取决于通过优质服务留住固定客人,而不是依赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性顾客。
2.2 优质服务是酒店获取利润最有效的途径
酒店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。酒店投入在留住老顾客的花费其实很小,有时候仅仅需要给顾客一个小小的惊喜,顾客就会成为一个忠诚的顾客,如房间偶尔多了束鲜花,或者服务员记住了他的姓氏并在遇到他时面带微笑,或者为一对新婚夫妇客房里放上一张小小的祝福卡片。而酒店想吸引一位新顾客则要难得多,不仅需要大量的前期促销花费,还要在了解新顾客特点习惯上大花心思。
实践证明:一般的,酒店吸引新顾客所花的费用是留住老主顾的6倍,而忠诚的老顾客的价值是一次性顾客价值的10倍。
2.3 顾客不满意的代价是酒店客源的流失
顾客不满意的直接结果是酒店回头客的下降,当不满意的顾客走出店门时,他们带走了一大笔未来的生意。顾客不满意还会造成酒店坏声誉的传播,不满意的顾客把他对酒店的坏印象告诉其他人,酒店从而损失了大量的潜在顾客。实践证明,坏声誉传播的要比良好的声誉快的多,好事不出门,坏事传万里,就是这个道理。
3.酒店优质服务的实现途径
3.1 打造一支有优质服务能力的员工队伍
作为酒店内部顾客的员工不满意酒店也会为之付出代价。第一个代价是损失生意,员工不满意会直接导致酒店产品与服务质量的下降,进而降低顾客对酒店产品与服务的满意度下降,从而导致酒店生意损失。酒店员工不满意的第二个代价则是员工离职会造成酒店人力资源成本的增加。因此提高内部顾客员工的满意度也是保证客房优质服务的重要内容。离职率是衡量员工满意与否的重要指标,而提高员工满意度最主要的方法则是提高管理者对员工的服务意识。一般的企业,吸引新员工所花的费用是留住老员工的6倍,而忠诚的员工的价值则是新替换员工的10倍。
3.1.1 培养员工乐于服务工作的态度
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是优质服务的最基本前提。建立一支具有乐于服务工作态度的员工队伍,需要在招聘与服务文化的建设两个方面做文章。首先要把能够胜任并且乐意从事该项工作作为我们的选人标准,服务员只有热爱自己的职业与岗位,才会全身心的投入到自己的工作之中,才能够最大程度的发挥自己的创造力和想象力,才能为客人提供超值服务。其次是大力建设酒店服务文化,建立自己的服务信条与理念,形成良好的对客服务氛围。酒店可以通过宣传与灌输以及奖惩制度等手段来固化形成的酒店服务文化,使之深入人心。
3.1.2 保持员工良好的精神面貌
首先,酒店要善于为员工营造一个愉快的工作环境与氛围,使之在工作中始终保持一个良好的精神面貌。其次,酒店要善于培养员工自我调节情绪的能力,把生活中的不愉快在进入酒店大门之前全部忘掉,一旦投入工作,就要把最好的精神面貌展现给客人。客房服务人员的良好精神面貌也有赖于酒店提供一个愉快、和谐的工作环境,你无法想象到一个服务员在压抑的工作环境中能够为顾客提供良好的服务。
3.1.3 锻造员工优良的工作技能
服务人员良好的工作技能是酒店提供优质服务的最基本的条件。没有优良的工作技能,即使工作态度再好,也无法为顾客提供高质量的服务。培训是培养优秀员工的有效手段。不熟练的员工直接导致服务质量的下降,从而导致顾客不满意率的提高,进而导致顾客的流逝,酒店利益遭到损害。酒店必须做好员工的培训工作,很少的投入可以换来数倍于投入的收获。
3.2 优质服务的前提是读懂客人
3.3 优质服务的关键在于永远保持“不累的微笑”
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,也是服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。微笑是最好的沟通语言,是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。微笑可以拉近与客人之间的距离,使远道而来的客人不再孤单;微笑可以向客人传输真诚的信号,使酒店成为客人诚实可信的朋友;微笑还是解决顾客投诉的重要法宝,使复杂的问题变得简单。因此酒店员工要始终保持发自内心的“不累的微笑”,而不是“强作欢颜”,体现出酒店对客的真诚与热情。
3.4 让酒店顾客感知优质服务比优质服务本身更重要
酒店顾客购买你的产品,并再次光顾的原因,不是因为你提供了优质服务,而是因为酒店顾客感知到了这种优质服务。优质的对客服务不仅要做好酒店标准化服务内容,更重要的是要有针对性和变化,不断的让客人获得惊喜,感知到酒店所付出的努力。另外客人在千篇一律的规范化服务面前总会“审美疲劳”,这就需要酒店不断推陈出新,不断提供给客人有特色的服务与产品。
参考文献
[1]彭雪蓉 .试析酒店优质服务的四个误区[N].中国旅游报,2009-02-11.
[2]Robert H. Woods,Judy Z. King.饭店质量管理 [M].中国旅游出版社,2003.
2、宾客至上，服务第一。
3、文明礼貌，热情周到。
4、开门迎客，举杯邀友。
5、您的选择，是我们的荣耀。
6、以诚为本，微笑服务。
7、江南韵味，宾至如归。
8、最低的成本，最好的质量。
9、享受美味，体验家的感受。
10、找到家的感觉，其实就这么简单。
11、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。
12、我们的服务，一切以顾客为中心。
13、脸上微笑多一点，做事动作快一点。
14、以一百分的努力，换您十分满意。
15、向专业迈进，树酒店服务先锋。
（品质质量征文）
星级酒店优质服务的终极是让客人满意,让客人在酒店的消费过程中有一个愉快经历,是星级酒店优质服务终极目的的要求酒店服务.服务的本质要点分为5个方面,一、价值性,是通过服务活动给客人带价值是酒店服务应该追求的目标,酒店服务的目的不仅在于给旧客人提供各种服务需求而且还在于通过客人对相关服务的接受使具感受到酒店的价值,二、娱乐性,使酒店服务具有娱乐性和艺术性是酒店服务的另一个本质要素,酒店应使客人在得到服务的同时获得娱乐享受,酒店的娱乐性也可以通过酒店的企业文化和区域文化来渗适和体现,三、创造性酒店给客人提供的服务应具有创造性,这种创造性体现在提供服务时应以客人的特殊要求和喜好为服务的需求指导,在标准化服务中对服务操作进行创新,努力为客人提供个性化服务,服务的创造性是为了满足不同宾客偶然的个别的特殊需要,这种需求可能是临时急需的,也可能是生活和工作中的私人习惯.四、效率性,酒店服务在满足客人需求的同时,还应具有服务的效率性,酒店在提供服务时应充分考虑,客人的时间价值,强调服务活动的高效,优质酒店客人的来源是随机的,客人所需求的服务也带有突发性和临时性,面对突如其来的一些紧急服务要求,酒店的员工就应该从高效的工作心态来面对和迎接酒店服务往往具有有教广的牵涉面,要求酒店各个部门,岗位能真诚配合,具有团队作业精神,同时要求员工有教强的沟通和协调能力,以满足客人的需求,五、方便性,是酒店客人所感受到的酒店服务应该以方便为基本原则,只有方便的服务才是客人所真正需要的服务,服务的方便程度依托于服务程度的科学性和服务设施的支持,由于客人的需求各异,方便性的服务需要,酒店在愤愤外项目上进行了大量的准备,一旦客人有需求,就能够立即提供,酒店优质服务质量的基本条例是酒店服务是涉及酒店各极、各部门的一项复杂而细致的工作,一般来说,它有五个条件:
关键词：酒店,服务意识,研究综述
一、引言
意识, 是人的头脑对于客观物质世界的反映, 是感觉, 感知或五感感知、思维 (脑中所想事物) 等各种心理过程的总和。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。
酒店业作为服务行业的重要组成部分, 当前市场竞争非常激烈, 服务质量成了酒店竞争的关键因素, 服务质量的高低, 与从业人员的服务意识有非常大的关系。业内管理人员、专家在这方面上均有的共识, 但是由于社会地位低、工作强度大、基层收入偏低等因素造成基层专业人才的缺乏, 行业门槛低, 进而导致行业从业人员总体素质不高, 服务意识难以匹配酒店硬件和宾客对服务的需求。另一方面, 有关酒店服务意识的研究也相当匮乏, 笔者通过中国知网 (CNKI) 进行搜索发现, 以“酒店服务意识”为篇名的相关文章仅有150余篇, 以“酒店服务意识”为主题的相关文章也仅有260余篇。酒店从业人员服务意识淡薄的现状与相关研究的稀缺状态, 相对比于服务意识对酒店服务质量的重要性, 这一问题值得业内专家和行业管理者深思。本文对酒店服务意识的相关文献进行研究综述, 希望对已有成果的总结和评述得到一定启示, 用以引导相关酒店管理人员的思考、促进相关研究的进展和推进酒店行业健康的发展。
二、国内对酒店服务意识研究现状
(一) 酒店服务意识仅仅作为提高酒店服务质量的一个影响因素来研究
王平 (2011) 在《现代酒店服务质量提升方式研究》中提出从员工的质量观念、换位思考、客人永远是对的、时刻准备为客人服务来强化员工的服务意识。崔学彬等 (2012) 在《酒店服务质量现状与对策分析》中认为提高酒店服务质量的关键在于培养员工的服务意识。黄渊 (2011) 认为提高酒店服务质量要不断强化管理层及员工的服务意识。王西琼 (2013) 提出, 提高酒店服务质量的策略中要强化酒店员工的整理服务意识。
(二) 以酒店服务意识为主题的专题研究屈指可数, 研究不够深入
笔者分别对在中国知网检索到的以酒店服务意识为主题文章进行分析总结, 相关研究基本上从服务意识的内涵、酒店服务意识的现状或重要性、对策三个方面进行论述, 研究相对较为简单。王继杰 (2008) 在《酒店员工服务意识的培养》中提出要引导员工争取认识自己的工作、强化训练形成良好的工作习惯、扩大员工知识面以促进服务意识深化、强化员工的职业道德等。莫新禄 (2008) 在《浅论提高酒店从业者的服务意识》中认为增强酒店从业者的服务意识要通过加强服务意识的学习、强调服务意识在酒店中的实践、坚持换位思考、酒店管理人员要以身作则灵活管理等。艾静超 (2011) 在《酒店行业员工服务意识提高的对策研究》中提出要培养员工抢先服务的思想、善于用目光捕捉对客服务时机、用恰当的语言探求客人潜在需要、熟悉顾客消费心理模式、打造温馨的企业文化和精神物质激励并重。李丹丹 (2012) 在《浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性》中认为要领导要以身作则改进服务、建立具体的优质服务目标、提高员工自身综合素质、重视并关心一线员工、授权员工自行解决问题等一系列措施来提高酒店的服务意识。
(三) 从职业院校专业教育的层面上研究提升专业学生的服务意识, 为酒店储备人才做好准备
通过中国知网的搜索, 这方面的文章有20余篇, 学者们主要从服务意识对酒店服务的重要性出发, 联系专业学生服务意识培养的现状, 再从学校专业教学的角度提出如何培养学生服务意识的对策。
欧阳卫等 (2007) 《高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨》中提出, 要将对专业学生的服务意识的培养融入日常教学中, 校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境, 教育学生端正自己的择业动机和择业心态, 调整专业课程体系, 课程体系突出职业道德和思想品质的培养, 创造一个培养学生职业道德的社会环境和校园环境。徐胜男 (2013) 《酒店管理专业学生服务意识培养刍议》中认为酒店专业学生服务意识的培养要采用师生互动的教学方法, 进行校园职业养成教育, 渗透工学结合的教学模式等。
此外, 少数学者对服务意识延伸到其他视角进行研究, 单艺斌等 (1995) 《论酒店经营管理的整体服务意识》, 提出提高酒店服务质量必须增强企业整体服务意识, 并界定了构成整体服务意识的四个要素及其相互之间的关系。沈学潋等 (2009) 《服务意识是培养酒店管理人才的必修课》对瑞士酒店管理学院教学案例进行解读, 以期对国内酒店同仁在服务意识上有所启迪。刘玺 (2010) 提出酒店应该建立良好的激励机制以提高员工的服务意识。尹小梅等 (2012) 提出个性化服务意识, 主要从个性化服务的角度去研究培养员工的服务意识。
三、评析总结与建议
通过搜索和整理相关文献, 可以看出, 目前国内对酒店服务意识的认识已经有了初步的正确的认识, 研究取得一定的成果。研究内容主要集中在把服务意识作为服务质量提高的一个影响因素、培养酒店员工服务意识的对策、职业院校培养专业学生服务意识这几个方面, 对策仅从企业对员工职业工作要求的探讨居多。这一问题有待深入, 同时检验结果研究。展望未来, 笔者认为:
首先, 服务意识应该作为服务质量一个关键因素来深入研究。意识是人的思想层面的范畴, 服务意识在酒店的服务工作中, 已经不断的凸显出它对服务工作人员的影响的关键性, 它影响着员工的工作态度, 进而影响员工的行为观念。服务意识不应该仅仅作为一个服务质量的一个影响因素来研究。
其次, 从人的自然特性、价值观念、生理和心理需求出发深入研究如何使服务人员自觉将应有的服务意识付诸实践。服务意识付诸实践不会是酒店企业对员工的简单培训和机械要求就能落到实处的, 而应从服务工作人员自身的特点、价值观培养、利益心理等方面出发, 深入研究酒店员工在职业中, 作为职业人的生理、心理等方面的需求, 使服务意识溶化到服务工作人员血液中, 转化为服务工作人员自觉的服务精神, 才有可能真正的落到实处。
现如今，顾客可以在网上预约好房间，确认并通过网上银行缴纳押金后，便会收到房间号以及相应的口令和密码。当顾客到达酒店后，只要通过口令和密码，登入智慧酒店系统，便可打开入住的房间门。在房间门打开的同时，系统会自动记录下入住时间，根据这个时间来进行入住宾馆的计费。
这绝非信口开河，目前，智慧酒店系统已经不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解决方案中最基本的应用，还有很多应用正在被创新并实际应用到一些高级酒店的房间内。
危机感
多年来，酒店业已经得到了相当成熟的发展，国内星级酒店的数量加起来也已经是一个叫人惊讶的数字。智慧酒店这个技术也是在慢慢的走向成熟发展期，推广智慧酒店项目已经是时下应该进行的一个任务。通过对酒店智能化的改造，将会形成一个庞大的产业链，提供大量的就业机会，刺激相关行业的发展，并且进一步促进物联网技术的高速发展。
在北京市中心著名的王府井步行街旁，有这样一家按照星级标准建造的豪华型商务酒店——智尚酒店（Zhotels）。尽管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面远不及同属住友酒店集团的布丁酒店，但却以国内首家全智能客房酒店而闻名，并分布建立在中国屈指可数的几个城市里。
《中国经济信息》记者辗转与住友酒店集团董事长朱晖取得了电话联系。在谈及在中国酒店业发展渐入颓势之际，另辟蹊径做智能酒店时，朱晖表示，“好久前就想做智能酒店，但是那时候成本太高，并且没有开源的安卓系统，智能手机的普及与加上硬件远未复苏，一度将想法搁浅。”
其实，早在2003年底，朱晖以速8加盟商的身份切入连锁经济酒店行业。2006年后随着如家的上市，经济型酒店快速进入一片红海。在这波热潮中，朱晖也赚到了钱，但市场上的同质化竞争让他一直有种危机感：经济型酒店越长越像，抄袭装修成风、定位同质化严重、物业选择同质化，几乎都是“类如家模式”。
凭借“低价不低档”的理念，以及十分明确的定位，朱晖首先推出了面向年轻消费群体的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35岁、月收入在2000～6000元之间，朱晖有自己的想法，“这些客人新潮，追求时尚；理性消费，对价格敏感。”
然而，现实总是残酷的。属于经济型酒店的春天没有多久，就遭遇了寒冬，朱晖不得不再次谋划商业模式的变革。对于追求个性时尚的布丁酒店来说，是选择“向上摸索”效仿星级，还是向下探路，走一条“既平价又时尚”的路子，成为当时朱晖求解的难题。“彼时，唯一的想法就是希望可以通过转型，跳出传统经济型酒店日益同质化的恶斗。”
“智”化转型
一直以来，朱晖都喜欢新鲜东西，“全球最新奇的酒店，我几乎都住过。”其中给他强烈启示的便是纽约的一位“最佳服务员”。“‘他’不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位‘服务员’即使仅靠一只手也能灵活地将客人的行李移动到储物柜里。”
朱晖认为，懂得放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实际上是客人亲自下的指令。虽然并未直接接触行李，但客人却也间接参与了存包的整个过程。“这种参与感对于大部分的客人来说，是极其希望得到这一体验的。”
这让从传统经济型酒店起步的朱晖看到了突破与转型的切入点——智能化带动酒店变革。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了国内首家全智能客房的高端酒店——智尚。
“智能酒店的概念并不新鲜，大到星级酒店小到各连锁式酒店公寓都开始尝试添加智能化元素。”朱晖认为智能化探路成为当下酒店业转型的一个契机，智尚在其中又有其特殊性。
智尚酒店事业部总经理章建春在接受《中国经济信息》记者采访时指出，智尚之所以可以被视为国内首家全智能客房酒店，是因为它将酒店所有房间内的全套家电全部整合到客人手机的App上。“智尚酒店秉承一种整体智能化概念，相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。”
据章建春介绍，客人进入酒店后，首先需要下载智尚酒店的App，扫下屋里的二维码，就能通过手机控制房间内的灯光、空调、窗帘和电视等带电设备。另外，酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，你不用跑到门边看是谁。“通过智能手机操作带来的参与乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。”章建春称。
本质服务
的确，科技拓展了酒店服务的内涵。而智能化技术手段的介入让智尚的服务深入到了原来所不及的地方。不过，朱晖强调，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。
章建春旗帜鲜明地提出智尚与其他酒店的差异性：“尽管智尚定位是豪华型高端酒店，但客户并不是中产阶级，而是年轻群体。”
对此，朱晖也谈到，“布丁酒店从一开始便致力于打造年轻人住宿的生态圈，智尚正是锁定了从这些客户中成长起来的一批人，而打造了以时尚、科技、健康为主的新概念品牌。”
当然，“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”朱晖并不否认，酒店在智能化的建设中，付出了高昂的代价，在引起人们瞩目的同时，但效果却不尽如人意。
像供应商和酒店没有达成一致，技术功能与酒店需求错位；酒店各智能化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，无法进行信息交流共享，最终形成信息孤岛，或者不同系统中包含相同的功能或模块，导致重复建设等。另外，在智能化建设中，信息安全也是一大问题，客人在使用智能化产品时所输入的关键信息若被盗取，也会严重影响酒店的生意。
对此，章建春解释到，“就一些对智能家居操作不熟练的用户来说，智尚也做出了一些改进，保留了传统的控制装置，如一些开关。”而就技术及系统后台的搭建，还未完全独立支撑的智尚在实践智慧酒店的过程中还有很长的路要走。
内容预览：
我与酒店同成长共发展演讲稿【内容摘要】 所有的一切都感动着我，我爱那里的生活、更爱那些可爱的奉献者。因为那山、那人、那情都深深的打动着我、感染着我。时间在不停的奔跑，企业在不断的发展壮大。我身处的酒店也在不断的前进着。偶然的机会我和餐厅的行政总厨交流过，他可是元老级的酒店员工。他在公寓已经工作了十二个年头。我与酒店共成长他对我说“回首走过的历程，我发现我从一个对酒店管理一无所知的门外汉，到能够担当重任的管
理者，每一步都饱含着领导的的无私关怀和同事的热心帮助，这十二年不平凡的历程使我学到了很多东西，让我不断的成长、成熟。我已经完全融入到酒店中去了。在这里我真正体会到了大家庭的感觉。参加工作以来我最深切的感受就是：只有企业的发展，才会由个人的平台；只有以企业发展为任，个人才能得到进步和成长。”【正文】尊敬的各位领导，亲爱的同仁们：
大家下午好！光阴似箭，岁月如梭，一转眼，我在服务岗位上已经度过了XXX个日日夜夜。这一年里，我与同事们一道，用心感受着艰辛与收获，奋斗与追求，承载着责任和使命。由一个乳臭未干的黄毛丫头，变成了一个有责任心，沉着稳重的上班族。我与酒店共成长这中间的的点点滴滴，都让这个刚走出象牙塔的我，更深刻的感受到企业与我有着多么密不可分的关系。身为服务员，我们虽然没有经历金戈铁马的峥嵘岁月，但我们却有看山一般的壮志豪气，火一般的热焰激情；
我们虽然没有驰骋疆场的丰……
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㈠语言美
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
1）基本服务用语
①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用不着把椅子吗？
② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„
--您鼓欢用些什么酒？
--您是否喜欢„„
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。
--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐„„
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
③为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是„„
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的采。
④席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX？您的电话。
--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
规范酒楼礼貌用语及操作程序
规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那
里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
--礼貌用语
楼面服务基本礼貌用语（服务规范）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
关键词：酒店；顾客体验价值；酒店服务质量；二者关系
一、我国酒店行业的发展现状
随着经济全球一体化进程的不断推进，尤其是我国在进入WTO以后，国际上知名的服务行业集团纷纷进入我国市场，希望在我国巨大的市场空间内占有一席之地，我国本土服务行业在得到了最佳发展时机的同时面临着严峻的挑战。在这样的环境下，我国酒店作为最早的服务行业展现了其力量，值得其他服务性行业学习。早在上世纪九十年代，国外酒店企业开始进入中国市场，在激烈的竞争中，中国本土酒店行业取得了一定的发展，并积累了丰富的管理经验。在新经济环境下，本土酒店行业若想在竞争中立于不败之地，就要不断地更新经营模式和管理理念。服务质量是酒店经营发展的核心竞争力，要实现提高酒店服务质量这一目的就要不断地加强酒店管理，注重酒店组织机构管理和人员的参与，树立良好的企业形象，把提高酒店服务质量作为中心工作。
二、顾客体验价值的概念
在营销中，很重视对于价值的应用，因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。但这只是企业发展有效的市场的理论支持，都是从产品服务本身或者提供企业的视角来认识价值，顾客扮演着被动接受的角色。众学者普遍认为，顾客价值核心是付出与回报之间的平衡，提出了顾客体验价值的概念。顾客体验价值，简单地说是指顾客在体验消费的活动中，人们获得的精神效用和体验成本之间的差额。顾客在决定是否购买商品或接受服务前，通过对商品或服务的了解，决定商品或服务是否对自己有价值。因此，顾客体验价值受顾客体验过程的驱动，而顾客的体验过程是可以被企业有效认识并加以管理的。
三、服务质量的概念和现实意义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。酒店作为服务性企业，经营的成功或失败，在很大程度上取决于酒店的服务质量，概括说就是服务质量决定酒店行业的生存。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场空间，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店通过不断的创新和改革，很多高星级酒店达到了规范化、标准化的要求，并在服务质量上有了较大的进步。但是，与国际知名酒店相比，还有着很大的差距。特别是高级酒店在完成了服务规范化后，按照传统的管理办法无法提高服务质量，限制了酒店竞争力的进一步提高，酒店的发展进入瓶颈时期。这就需要转变思考方向，从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，会帮助我国酒店业突破发展瓶颈。
四、酒店顾客体验价值与酒店服务的关系
通过对顾客体验价值的综合分析，结合实践中发现的现存顾客价值理论的优缺点，总结出适合我国酒店发展的可以提高酒店服务质量的顾客体验价值。在具体的实践中，通过不断地对顾客体验价值中核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等各子价值的分析得出，核心价值是酒店服务的根本，也是酒店顾客关注的基础性价值，顾客在选择酒店服务时最关心的一点。在五个子价值构成完整的顾客体验价值时，并不是1+1=2的问题，其展现出的整体实力远远大于分开的效果，在这一过程中，放大了对整体有力的部分，适当地减少了那些不利于整体运转的因素。
综上所述，顾客对于酒店服务质量的评价，来自于酒店服务质量内容，还要受到酒店形象、顾客对质量的体验和预期的综合作用，最终作出评价，从而判断酒店服务质量。结合顾客体验价值的分析可以看出，顾客对酒店服务质量评价的形成过程和顾客体验价值的形成过程是统一的。顾客作出的评价，也可以看作顾客对体验价值的评价，顾客体验价值在服务质量形成中有着重要作用。顾客体验价值是酒店与顾客感受酒店服务质量的桥梁。顾客所感受的酒店服务质量与顾客体验价值密切相关。
参考文献：
［1］王亮伟，周芳.顾客体验价值及其创造分析［J］.统计与决策，2010（03）.
［2］皮平凡.基于顾客体验价值的酒店核心能力构建［J］.江苏商论，2009（02）.
［3］张明立，贾薇.基于顾客价值导向的企业经营特征及相关者利益影响关系的实证研究［A］.中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集，2006.
（作者单位 山东省威海工业技术学校）
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