安防工程售后制度（精选7篇）
一、目的：
为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照GB50348-2004《安全防范工程技术规范》执行。
二、试用范围
公司所承担的安防工程项目的维护工作。
三、职责
安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。
四、工作程序
1、维护工作人员基本要求。
①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。
②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。
③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。
④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。
⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。
2、巡检排故工作
①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。
②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。
③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
④对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，市区范围内，4.0小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。
⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。
3、系统巡检工作
月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕 如下几个方面进行：
①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。
②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。
③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。
④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。
维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
4、顾客信息反馈及持续改进工作
①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。
④每维护对客户满意度作统计分析，提交书面报告。
⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。
⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。
5、其他
①维护工作的具体实施，以GB50348-2004《安全防范工程技术规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程，要制定单项的维护计划。
工程及售后服务部管理制度（讨论稿）
本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。
一、工程管理
项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。
1、考勤管理
1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。
2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。
3）工程经理外出需向部门经理汇报。
4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。
5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。
2、档案管理
1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。
2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。
3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。
4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。
3、材料管理
1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。
2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库，同时录入电子文档备查。文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。
3）存放的材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够的通道，便于搬运。
4）加强材料成本控制，在保证工程质量的前提下，节约的材料按一定比例给与奖励，超出则按一定比例扣除工程经理的管理奖金。对于特殊的材料和工具实行以旧换新，并说明报废原因。作为奖罚的依据。
4、安全管理
1）现场施工人员必须正确使用相关工具和设备。上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。
2）特殊工种必须由专职人员上岗，并配戴相应的劳动安全保护用品。
3）施工人员必须遵守安全施工规章制度，有权拒绝违反“安全施工管理制度”的操作方法。
4）设立警示牌，防止非施工人员进入现场，发生安全事故。
5、质量管理
1）工程经理必须认真做好现场勘查，制定切实可行的实施方案和施工计划。
2）对设备、材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。
3）对施工人员分工明确，施工员必须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术质量要求才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。
4）积极开展自检，对于反复发生的问题要制定整改措施及相应的预防措施，防止同类问题再次发生，对于因操作不当引起的不合格，要视情况严重程度对工人采取处罚措施，并及时向操作人员讲明处罚的理由。
5）做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由公司组织相关技术人员对工程进行全面的验收检查，对于发现的问题，通报项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格。
6、绩效管理
工程施工人员工资设底薪、施工补贴、奖金叁个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）施工补贴部分按照项目的实际施工天数和考勤记录进行计算。
A、需要安排住宿由公司统一安排住宿。
B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天80元计算。
注：
A、施工补贴部分在工程量少时不得低于每月400元的标准。
B、试用期员工外出施工时只给予30元的伙食补贴。
工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。
3）奖惩部分
A、工程管理奖：公司根据部门经理提交的施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈的情况，根据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5个方面进行综合评分，并上报公司领导审批后，确定发放金额。
B、材料节约奖：根据施工计划，在保证施工质量和一次性验收的情况下，按照节约材料金额的30%进行奖励。
注：
A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行统计，提出分配方案，经部门经理审核，公司领导审批，在项目结束的后一个月奖金发放时进行发放。
B、如有安全事故发生，取消所有奖金，并根据事故严重程度给予处分。
C、试用期员工不参与此部分的奖金发放。
二、售后服务管理
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：
1、现场维修；
2、日常电话服务；
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为0731-82806241，投诉电话为。
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部
门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次30元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励400元，如有投诉，每次处罚50员，月累计3次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：
现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用30元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，500元以下需经部门经理同意，500元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚50元每次。
安全防范系统日常管理制度
一、为加强卫生院安防系统的日常管理和维护，充分发挥安防监控系统实时监视的作用，保障单位总体安全；为进一步明确管理部门职责，规范安防监控系统的管理，提高安全管理能力，结合实际情况，制定本制度。
二、安防系统包括视频监控系统和CK报警系统。视频监控系统是指单位各区域所装设的视频信息采集（摄像探头）、信号传输、信号处理、显示（监视）设备和信息存储的综合系统。CK报警系统是指安装在重要部门的红外对射探测器等。
三、院办职责：负责联系系统设备、易损易耗品的采购与安装，维护和检修，做好专管员的培训，确保视频监控系统正常运行和视频文件有效存储。做好监控室的卫生清洁工作，保持室内干燥通风；设备、布线排列整齐；严禁携带易燃、易爆、有毒或易挥发物品进入监控室；严禁烟火；严禁用湿手或潮湿物品接触设备。严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序；不允许带电进行硬件的热插拔操作（支持热插拔的硬件设施除外）；不得无故中断监控。定期对所属区域视频镜头灰尘、蜘蛛丝进行清扫，保持视频图像清晰；定期分析各监视画面场景覆盖情况，及时调整所属各视频点监控区域；定期用刷子对主板、接插件、机箱及机箱风扇等进行除尘。行政执法人员因执法需要调取、查看和复制视频系统图像信息和相关资料的，应当出示执法证件和执法单位介绍信函，由专管员上报有关领导同意后方可提供。其他单位或个人不予提供视频资料。
四、后勤保障科职责：督促门卫加强日常管理，切实保障安防监控系统的正常运行，做好视频监控系统所辖区域的实时监控及CK设置。工作人员不得迟到、早退，当班时不得脱岗；不得睡觉或干与工作无关的事情；不得利用监控室计算机做与监控工作无关的其他事情；不得随意在监控主机系统中安装无关程序、删除系统中的任一程序、改动系统预先设置的参数；不得故意偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私。财务、药品、危险品存放管理制度
1、财务室是单位的安全重点部位，财务人员应认真执行《会计法》和财务管理制度，各类帐目都必须做到帐册齐全、手续完备，安全保卫责任落实。
2、现金管理必须专人负责，财务室存放现金必须执行银行方面的统一规定，超规定存放现金要报经院领导批准，同时落实防护措施。否则发生事故，由当事人承担责任。
3、财务室门窗、墙壁要坚固、防盗，报警设施经常检查，确保有效，使用经公安、技监部门检测合格的保险柜，保险柜不得存放过夜现金，保险柜应及时关锁，钥匙由专人随身携带和管理，不准放在办公桌内或转交他人。
4、财务人员应按现金管理制度使用现金，去银行取现金数额较大时，必须由专人护送，不得单身去银行取款。
5、财务室内注意来往人员，非本院财务人员未经允许不得进入财务室。
6、对药品实行科学、规范的管理，保证药品储存质量。
7、药品与仓库之间地面、墙、顶应有相应的距离或隔离措施。药品与墙、屋顶（房梁）间距不小于30cm；药品与地而的间距不小于10cm。
8、药品应按贮藏要求，将药品分别存放于常温库，阴凉库，冷柜。对有温度要求的药品，应设定相应的库房温湿度条件，保证药品的储存质量。各库温湿度要求：冷柜温度为2-10℃；阴凉库温度不超过20℃；常温库温度为10-30℃：各库房相对湿度应保持在45%-75%之间。
9、库存药品应按药品批号及效期远近依序存放不同批号药品不得混放。
10、根据季节、气候变化，做好温湿度调控工作，坚持每日上、下午各一次观测并记录《温湿度记录表》，并根据具体情况和药品的性质及时调节温湿度，确保药品储存质量。
11、药品存放实行色标管理。待验品、退货约品区一一黄色；合格品区、待发药品区一一绿色；不合格品区一一红色。
12、药品实行分区、分类管理，特殊药品按规定存放。
13、易燃、易爆、易腐蚀等危险性药品，要注意安全，单独存放。
14、保管人员必须熟悉所贮危险品的性质，在贮存中采取适当措施，单独贮存，不得与其他药品混合贮存，预防事故发生。
15、搬运危险品要避免碰撞、冲击，并注意轻拿轻放，防止摩擦、倾倒。
16、危险品库内严禁烟火和引火物质、禁止明火照明、安装火炉和吸烟；氧气瓶阀门冻结时严禁用火烘烤，氧气瓶嘴严禁沾污任何油脂。
17、加强入库验收和定期检查制度，对性质不稳定、易分解、变质、易燃、易爆的危险性药品，应定期进行测温、检验。
18、氧气瓶在高温状态下不得运输，不得受日光爆晒。
19、应保持室内通风，专用消防设备应保持良好状态。
定期安全生产检查制度
为有效贯彻落实安全生产相关规定，结合单位安全生产发展形势需要，特制定本制度。
一、建立安全生产定期检查机制，由后勤保障科科长负责，组织开展安全隐患排查、消防器材自查、门卫防火巡查等。
二、宣传贯彻国家有关安全生产的法律法规，认真贯彻执行各类安全生产规定；实现单位安全生产目标，强化安全生产管理、规范安全生产行为，解决安全生产中存在的重大问题。
三、定期检查包括日常安全检查、季节性安全大检查和特定节日安全大检查。
1、日常安全检查包括每月安全隐患排查、每日消防器材自查、每日门卫防火巡查。
2、季节性安全大检查包括春、冬两季安全生产大检查、防洪防台安全大检查及火灾隐患大排查。根据季节性特点和安全生产中的薄弱环节，突出重点，严格按照各项大检查所涵盖内容进行深入检查及整改。
3、特定节日安全大检查包括在每年“五.一”•、“十.一”“春节”等前夕，组织综合安全大检查，以确保节假日期间的安全稳定。
四、定期安全检查要有组织、有重点、有针对性的进行，并形成安全检查记录，发现问题及时反馈、整改。
门卫值守、值班巡查制度
1、坚守工作岗位，切实做好安全保卫，维持秩序，如遇紧急事情要立即报告有关科室处理。
2、对来访者、就诊及探视人员，要态度和蔼，热情接待，耐心解释。
3、指引车辆有序停放，加强巡查，防止被盗事件的发生。
4、做好信件收发工作，及时送达相关科室，防止遗漏、遗失。
5、各科值班人员以及门卫等所有一线值班人负责辖区内安全巡视巡查，发现异常及时报告。
6、巡视巡查时填写«卫生院门卫夜间值班巡查记录表»，巡视中发现隐患及时处理、及时报告并登记处理情况。
7、巡视内容：⑴用火、用电有无违章情况；⑵安全出口、疏散通道是否畅通,有无上锁,安全疏散通道指示标志、应急照明是否完好；⑶科室门窗关闭防盗情况；⑷消防设施器材是否在位、完整有效,消防安全标志是否完好清晰;⑸安全重点部位（药库、财务等）的情况;⑹其他消防安全情况。
全员安全生产教育培训制度
为加强和规范全体职工的安全教育培训工作，提高人员安全素质，防范伤亡事故，现根据《中华人民共和国安全生产法》等规定，结合单位实际情况，特制定本制度。
1、严格执行国家、上级有关规定，适时组织相关人员的培训工作，认真落实国家有关劳动保护的法规，及有关人员的劳动保护待遇，并监督实施情况；
2、所有在岗人员应当接受安全培训，熟悉有关安全生产规章制度和安全操作规程，具备必要的安全生产知识，掌握本岗位的安全操作技能，增强预防事故、提高应急处理能力。
3、教育培训内容：安全生产法律法规、消防法规、消防知识和灭火逃生能力、岗位操作规程等。
4、新职工要进行岗前教育培训，掌握单位安全生产情况和安全基本知识、各项规章制度和劳动纪律、应急救援，个人防护用品的使用、演练及防范措施、有关事故案例等内容。
5、经常性开展安全生产教育培训，安全生产教育不能一劳永逸，必须经常不断地进行。经过安全生产教育培训已经掌握了的知识、技能，如果不经常使用，可能会逐渐淡忘；随着生产技术进步，生产状况变化，有新的安全知识，技能需要掌握；已经建立起来的对事故预防工作的深厚兴趣，随着时间的推移会逐渐淡漠；在生产任务紧急情况下，已经树立起来的“安全第一”思想可能发生动摇，安全态度会发生变化。因此，必须开展经常性的安全教育。
涉医案件防范联动机制
为保障群众生命财产安全、医疗服务环境及医务人员人身安全，增强对突发事件、特殊事件或重大灾难的应急处置能力，根据有关法律、法规，结合我院实际，与镇派出所建立涉医案件防范联动机制。
以镇卫生院为中心，与镇派出所建立紧密的安全联动机制，平时安全管理与应急安全防范措施相结合，从根本上控制事态的发展；采用多种方法和措施，一旦卫生院有不安全事件的苗头，我院以电话联系，主动防范、彻底消除安全隐患，确保医院在和谐、稳定、平安中发展。
我院保卫科室和保安人员，在派出所的指导下进行常规的管理和培训。实施安全巡检机制，加强与警方的联系。
附涉医违法犯罪行为：
（一）在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物。
（二）在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序。
（三）以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由。
（四）公然侮辱、恐吓医务人员。
（五）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构。
（六）对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为。
突发事件应急处置机制和预案
为科学规范、高效有序的开展突发事件应急处置工作，建立起应急处置长效机制，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》、和《全国突发性公共卫生事件应急预案》等法律法规，特制订本预案。
一、目标任务
（一）预案所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒，严重水灾、火灾，特大车祸事故、爆炸事故以及其它严重影响公众健康的事件或严重涉医违法犯罪行为。
（二）本预案在执行中必须服从上级卫生主管部门的指挥，无条件服从上级主管部门的调动和安排。
（三）突发事件应急工作应坚持“预防为主，常备不懈”的方针。
（四）设立对突发事件专项资金，主要用于急救设施完善，急救人才培训，突发事件流行病学调查，卫生防护等有关物资、设备、设施的储备与完善。
（五）依据国家政策，对参加突发事件应急处理的医护人员给予造当的补助和保健津贴，对于参加突发事件应急处理做出贡献的人员，给予表彰和奖励。
二、预防与应急组织
（一）突发事件应急领导小组 组 长：
卫生院院长 副组长：
卫生院副院长
卫生院副院长 成 员：
职 责：
1、全面领导本镇突发事件应急医疗救治工作。
2、负责医疗救治重大事项的决策、督查落实和指导工作。
3、负责紧急调集人员、储备物资、交通工具以及相关的设施、设备。
4、报请上级主管部门和县应急指挥中心，决定人员疏散或隔离，并依法对疫区封锁。
领导小组下设办公室，同志任办公室主任。成员：。办公室职责：收集、汇总突发事件伤病员情况，并及时向指挥小组报告；负责与县突发事件应急各成员单位和各医疗机构联系；及时向上级报告突发事件伤病员情况；负责落实应急领导小组交办的其它工作。
（二）工作组织
1、医疗救治小组及医疗救护队（1）医疗救治小组
组 长：
卫生院副院长（业务）成 员：
职责：负责全院应急医疗救治工作，负责本院应急医疗救治预案制定工作，成立医疗急救、护理、后勤保障等相关组织；负责组建现场医疗救护分队，接受领导小组的派遣；负责本院内的突发事件伤病员情况的信息收集、汇总、报告工作；负责落实指挥小组交办的其它工作。
2、疾病控制组：
组 长：
预防保健部部长
成 员： 各村卫生室（站）负责人
职 责：负责全镇突发事件后疫情防治工作；负责对突发事件灾害区疫情处理方案制定工作；负责疫点消毒和疫区资料信息汇总报告工作；指导相关人员对疫区的消毒、封锁；接受指挥小组的领导，完成指挥小组交办的其它工作。
3、卫生监督组：
组 长：
预防保健部部长
成 员： 各村卫生室（站）负责人
职 责：负责全镇疫点水质监测，生活饮用水安全等工作；制定饮用水、生活饮食标准；指导全镇生活用水等管理工作；规范救治小组的质量建设。
4、卫生宣传组：
组 长：
预防保健部部长
成 员： 各村卫生室（站）负责人
职 责：负责救治过程中先进人物事迹报导宣传工作；负责对突发事件的认识和防治工作；负责对突发事件评估和对灾民健康教育等工作；负责社会对灾区物资和资金的捐献、收集、宣传、统计、上报和其它工作；完成落实指挥小组交办的其它工作。
5、后勤供应组：
组 长： 后勤保障部部长 成 员：
职 责：负责对突发事件的所需物品设备、药品、卫生材料的供应；负责车辆和各种急救物资的调配和应急；负责参加医疗救治的医务人员的生活、饮食等后勤服务；涉医事件安全协调。
三、预案启动
突发事件发生后，院突发事件领导小组对突发事件进行综合评估，初步判定突发事件的类型，明确是否启动突发事件应急预案。
四、医疗救治工作程序及措施 1、120接到突发事件急救信息，应迅速派出救护车赶赴现场，同时报告卫生局。
2、在接诊急救病人时，如发现重特大灾害事故信息，应迅速报告市卫生局。
3、院内救治迅速到位，畅通绿色通道，做好救治准备工作，确定责任医生和责任护士。
4、确定专人负责，伤病员救治情况的收集汇总并及时向市卫生局报告。
5、如有下列情况之一的，应当依据《突发公共卫生应急条例》规定，在2小时内向卫生行政主管部门报告。
①发生或可能发生传染病暴发流行的； ②发生或者发现不同原因的群体性疾病的； ③发生重大食物或职业中毒的；
④发生重大火灾、水灾、特大爆炸、车祸及其它重大伤害事件。
6、疫情突发时，实行“零报告”制度，严格报告程序。不得漏报和瞒报。
7、发生下列涉医违法犯罪行为，应及时报警，加强与派出所的联系：
（一）在医疗机构内殴打医务人员或者故意伤害医务人员身体、故意损毁公私财物。
（二）在医疗机构私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、悬挂横幅、堵塞大门或者以其他方式扰乱医疗秩序。
（三）以不准离开工作场所等方式非法限制医务人员人身自由。
（四）公然侮辱、恐吓医务人员。
（五）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构。
（六）对于故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医疗纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为。
医患纠纷排查制度
排查医患纠纷是正确处理矛盾、预防群体性事件激化和减少犯罪的首要环节，是维护社会稳定和广大群众利益的重要保证。根据有关精神，制定本制度。
一、排查的内容
对稳定可能产生影响的医患问题；影响社会治安的突出问题；有引发集体上访、越级上访的动态和苗头；已发生集体上访尚未彻底解决的问题；其他有必要排查的问题。
二、排查的原则
1、矛盾纠纷排查要把握抓早、抓小、抓苗头的原则，及时发现问题，掌握真实情况。做到实事求是，不弄虚作假。
2、排查工作必须深入实际，做到范围广、情况明、内容实。要把集中排查和经常性排查结合起来，全面掌握情况，尤其对可能引发重大治安问题和群体性事件的苗头应予以高度警惕。
三、具体措施
1、建立医患纠纷排查会议制度。卫生院定期每季召开一次矛盾纠纷排查会议，分析全院纠纷情况，会议由院长或副院长主持。
2、矛盾纠纷排查会议内容：①、汇报本季本院内重大矛盾纠纷苗头及已发生的矛盾纠纷和调处情况；②、本院有哪些可能影响社会稳定或易激化的重大的矛盾纠纷苗头；③、经排查未发现问题的，也要记录在案，及时上报，实行“零”报告制度。
四、成立医患纠纷调处小组
卫生院根据上级文件的有关要求，为及时化解全院范围内的医患矛盾纠纷，维护正常的医疗服务秩序，成立医患纠纷调处小组，负责医患纠纷的排查调处工作。组长由院长担任，副组长由副院长担任，小组成员包括各职能部门的负责人。
医患纠纷调处小组的具体职责有：
1、协调指挥卫生院内的医患纠纷的排查调处工作；
2、调处院内疑难的医患纠纷；
3、完成上级领导交办的其他工作。
医务人员安全防范制度
基层医疗单位是卫生公共场所，人流量较大，为做好医务人员安全防范工作，确保正常的医疗秩序，制定如下制度：
一、加强对医务人员的治安、安全宣传教育，增强防范意识，树立和养成防盗窃、防事故等行为规范。
二、门诊办公桌抽屉和柜橱内不要存放现金和有价证券。拎包、手机、手提电脑等贵重物品要存放在设备完整的柜橱中，不要随便放在办公桌上。
三、养成人离办公室随手锁门的习惯。
四、不乱拉电线、乱扔烟火和其他火种，防止发生火警。
五、遇到可疑人员，应主动询问事由，有问题及时报告。
六、建立下班时检查制度，做好“三清三关”工作，确保安全。（三清：清垃圾、清通道、清纸屑杂物。三关：关门、关窗、关电源）
七、加强职工的交通安全教育，应当遵守交通规则。
八、重视不安定因素的排摸工作，及时发现因各种矛盾引发的不安定因素，及时向领导和保卫部门汇报。
九、遇突发事件，要及时处置，按照预案进行教育疏导，严防扩大事态。
十、各科室负责人为安全责任人，做好督促落实。
重点岗位、新进员工培训制度
为加强重点岗位、新进员工的培训、考核与管理工作，规范上岗行为，提高人员业务水平和政治素质，制定本制度。
一、重点岗位人员、新进员工必须按照有关规定经专门的培训，重点岗位人员须经考核合格或取得岗位资格证书后，方可上岗。
二、重点岗位包括领导干部岗位和专业岗位。领导干部岗位包括：中层干部；专业岗位包括：放射、B超、心电图、检验等。
三、经过培训合格的人员，由培训单位发给岗位培训合格证书，持证上岗。
四、新进员工报到时由办公室组织进行岗前培训，了解单位规章制度。
五、各科室分别对新进员工进行培训：包括劳动纪律、作息时间、规章制度、员工奖惩、绩效考核、安全生产、操作规程等。
六、培训一般由科室负责人担任。
重要部位24小时值班守护制度
一.24小时值班人员由医生、护士、收费人员和门卫保安担任。二.值班人员必须按照值班时间安排表积极参加值班，并且要按时交接班。
三.值班人员应认真履行有关职责，处理和协调解决值班期间的有关问题，保证医疗工作秩序良好。
四.值班人员值班期间，要加强重要部位值守，如药房、财务、收费等部门。
六.值班人员值班期间，应经常巡视医院各部位、各科室情况，发现各种问题及时处理或报告，加强防火防盗工作，防止安全事故的发生。
七.值班人员值班期间，必须坚守工作岗位，不得串岗，不得在工作岗位干私活或与他人进行娱乐等活动。
一、回访类型：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
2、流失客户电话回访
3、定期保养客户电话提醒
二、回访对象：
所有公车、私车客户
三、回访时间：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户
2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户
3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户
四、回访流程：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访
每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。定期保养客户电话提醒
每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策
> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。
> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！
2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择
11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分
12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分
13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分
14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分
15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分
16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分
1.目的 2.范围
售后服务部全体员工 3.管理规定
1)试车人员：在车辆维修过程中确实需要检查异响或行驶性能的，当客户未离店，尽量请求客户驾车，维修技工随车听诊或检测；当客户离店或客户不愿试车时，车间主管指定人员试车；特殊情况由服务经理指派，未经同意不得擅自上路试车。
2)试车时间：凡车辆需路试必须在8：30—17：00时间内进行，17：00以后需要试车，必须由车间主管申报，报服务经理批准；服务经理已离店，电话申请，同意后试车。3)试车流程
a)客户试车：
当车辆尚未进入车间：由客户代表根据车辆问诊情况，如需要试车，则通知车间主管派人陪同客户随车诊断，客户代表做好试车登记。
当车辆进入车间：维修人员在确认作业项目时，认为有必要进行试车的，应征得车间主管同意，在车间主管试车统计表中签字；车辆使出车间时，门卫在工单背面盖通行章，并注明时间，邀请客户驾驶试车；试车回来驶入车间时，应改为陪同的维修人员驾驶，门卫再在工单的背面盖通行章，并注明时间。
b)指定人员试车：一般是指车辆在维修过程中或竣工后，车辆在车间内，试车应按客户试车流程操作，只是无须邀请客户驾驶。
4)试车路线：凡本店人员驾驶试车，必须遵守规定的试车路线。
a)检测车辆行驶异响：试车应在公司→光彩转盘→渤海大道。b)检测60Km/h以下的车辆行驶性能：如本店指定人员试车，试车应在公司→光彩转盘→渤海大道。
c)检测60Km/h以上的车辆行驶性能：必须由客户驾驶，客户试车本公司不限路线和车速。
d)规定试车工况：凡本店人员试车，车速不得大于60Km/h，进公司大门后限速560Km/h。
5)规定试车工况
a)客户试车； b)指定人员试车； c)
4.奖罚规定
1)违规责任：凡违反上述规定，一经发现将对其进行严惩。
a)当事人的责任：违反规定，对当事人每次处100元罚款；如造成了经济损失，当事人除承担由此造成的一切经济损失外，售后对其还将进行纪律处分，视情节轻重处以警告、记过直至除名。
b)直接领导的责任：下级违反规定，对直接领导每次处20元罚款；造成经济损失在5000—10000元的直接领导承担5﹪的责任，并责成其在售后例会上做出书面检讨；经济损失在1万元以上的为重大责任事故，1万元以上的部分直接领导除承担3﹪的责任外，售后对其将进行通报批评。
c)间接领导的责任：重大责任事故，间接领导除承担2﹪的经济责任外，责成其向公司作检讨。
2)规定操作责任：如按要求进行试车，造成了经济损失，当事人承担50﹪的损失责任；直接领导承担20﹪﹪的领导责任；1万元以上的重大损失，直接领导承担1﹪的领导责任。
3)举报奖励：对违规试车现象，有人检举，公司每次奖励300元，并进行保密，对其举报行为公司还将作为其晋级的重要依据。
锦州辽西店售后服务部
二、部门职责
工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。
2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。
3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。
4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。
5.负责客户余款的收回工作。
6.负责展厅展品的维修及保养。
7.负责退货产品的包装、发货工作。
8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。
9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。
10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。
11.公司安排的其它临时性工作。
三、工作纪律
1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。
4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。
5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。
四、装卸、搬运、安装产品规范
1、装卸规范：
1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预
算后进行装储。
2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。
3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许
有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。
4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放
置在上层。
5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材
料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。
6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。
7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。
8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。
2．搬运规范
1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安
全。
2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。
3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防
止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。
4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目
测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。
5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。
6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他
物品紧密接触混装运输。
3．安装规范
1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。
2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜
等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。
3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出
部件，以备安装。
4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。
5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否
齐全及有否明显质量缺陷。
6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。
7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。
8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。
9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。
10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活
动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。
11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压
力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。
12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。
13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须
用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。
14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。
15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。
五、送货安装现场服务规范：
1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。
2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花
地板。
3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。
4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌
地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。
5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。
6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。
7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。
8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。
9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安
装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。
10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要
引言
为了提升整体服务水平，为提升整个团队工作井然有序，使各部门有章可依，照章办事，创建训练有素、工作高效、奖罚分明的管理团队，售后拟定一系列规章制度，进而全面实施。团队理念；精诚团结，分工协作
技术经理工作职责 车间主任管理制度 设备工具管理员工作职责 车辆维修检验制度
维修人员工作职责 设备机具日常维护制度 车间员工管理制度 工具管理制度 车间班组生产管理制度 售后试车管理规定 车辆维修工作程序 安全生产管理制度 员工言行规范 服务顾问工作职责 服务经理工作职责 索赔员工作职责
库管员工作职责 配件经理工作职责
员工言行规范
用语规范
售后服务部规章制度
1、上班见面用语：“您好!“
2、下班分手用语：“再见”
3、上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。
4、有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!”用语相谢。
5、上班时间说话语调平和、音量不要太大，不得大声喧哗。行为规范
1、上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。
2、工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲应自觉保持工作环境的严肃。
3、联系工作、领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。
4、不到其他班组闲聊或闲逛。
5、工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。
6、上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。
7、作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。
9、门卫需查询时应礼貌积极上前配合。
10、公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，自觉主动帮助。员工签名确认： 日期：
员工管理制度
1、车间员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。请假需逐级报批，售后服务部规章制度
无特殊情况不得请假，调休。
2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，保持仪容整洁，举止得体，不得穿拖鞋或者赤脚上班。
3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。
4、积极协助配件库到货卸货、搬运及清理到货配件，以免影响正常工作。
5、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。
6、维护好分管工具设备，严禁违反规程乱用；下班时做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”。每天早晚各打扫一次卫生。
7、车间水.电.气做到及时关闭,人在开，人走关。
8、车辆维修完毕离开工位后，应马上对所用工位卫生及设备打扫以及清理。
9、每周一下班后全车间进行一次大扫除，大扫除包括：地面的清洁，物品摆放，设备擦拭工作，下水道的清除及废油废料的处理。
10、车间安全防火设备，定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并能熟练使用。
11、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去；禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。
12、上班时间，所有员工必须绝对服从统一调度，安排。
13、车辆维修须凭维修工单进行，禁止无工单施工或随意扩大作业范围。
14、返修车辆原则上派给原维修班组返修，若派工单上还有其它作业项目，则按正常派工，但返修项目由上次维修班组去做。
15、进入车间送修车辆统一由车间主任安排驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。除技术经理，车间主管及经公司考核认证的人员外任何人不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。
16、事故车的拆检定损及维修初步方案，在车间主任的安排下，由车间班组按期完成，配件部协助报价。
15拆检事故车的班组维修人员，要认真登记损坏配件清单及损坏情况，协助前台维修估价。
16、事故车拆完后，其班组负责人一定要对所拆物品和车内物品进行妥善保管，售后服务部规章制度
以免造成丢失引起客户不满(所丢失物品由相应班组负责)。
17、各工序完工后，必须由各维修班组长在委托书上，保养套餐表格等文档资料上签字，做好所修车下道工序的交接记录，各班组长要做到尽职尽责。
18、中午休息期间，按部门、工种分别安排值班人员，在此时间段所来车辆都由值班班组进行维修，若车辆过多，安排调度其他班组，以后所来车辆正常派工，若此时值班班组所维修车辆还没有完工，则按最多接车2台原则进行派工。
19、维修班组成员要及时发现并劝阻客户在车间吸烟。20、严格按照使用设备规范流程操作养护，定岗，标定专人管理
21、上班时间不做与工作无关的事。
22、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。
24、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。
25、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须逐级向车间管理人员请假。
26、值周人员，做好自己的工作，每天安排清查员工宿舍，气泵房的清洁工作，每天对气泵放水一次，检查气泵的机油，监督各工位上的垃圾筒不能爆满(上班期间)。下班后做好车间断电，水，气工作。27.严格按照一汽大众服务流程作业
28、售后所有部门员工参照上述规定执行。
售后全体员工签字确认： 日期：
安全生产管理制度
为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：
1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅自离开岗位，不得干与本职工作无关的事情。
售后服务部规章制度
3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，在店内行驶车速不得超过lOkm/h，不准在店内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。
6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
7、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。
8、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。
9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
车间人员签字认可： 日期
设备机具日常维护制度
1、每日下班前对设备进行统一的擦拭、清扫。设备每次使用后由使用人及时清理，确保下一个使用者正常使用。
2、周末、节假日应在下班前要对设备进行维护。
3、所有机具设备必须摆放整齐，放于指定位置，保持清洁。
售后服务部规章制度
4、设备的安全防护装置齐全，线路、管道畅通完好。
5、设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积。
6、所有润滑点应及时润滑。
7、设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。
所有人员签字确认： 日期
车辆维修工作程序
1、前台接待员把车交给车间后要与车间调度一起依据车辆交接单核对车辆，然后由调度派工。
2、车间工人接到工单后，先确认车辆外表与问诊表所示有无差异，尤其是汽油表指示位置，当前行驶里程及外观，确认修理项目，完工时间等，将工单送至库房，进行零部件备货，再开始作业，应按照维修手册和操作规程进行维修保养。领取配件时应按照配件领取规定办理。
3、车间工人做完维修项目后要做自检，并在工单上记录下维修过程及重要数据，售后服务部规章制度
确认领料单有无遗漏并签字。将领料单与工单一起送交车间主管检验，交车间主管检验后，才可转下道工序或清洗交车。如维修项目未完需转下道工序，主修要在工单上注明原因。当发现在修车辆还存在其它问题时，应及时记录在工单上并报告主管。
4.所有单据随工单一起在车辆出厂后由前台维修接待存档保管。
5、每一项做完后，必须在工单的项目前打勾“√”确认。完工自检后签字确认，上报完检。
6、做好例行检查，尤其是保养时，发动机机舱内必须擦拭干净。
车间前台签字确认： 日期：
车辆维修检验制度
为保证来店维修车辆的维修质量，按照一汽大众汽车维修手册之标准，结合本店实际情况制订本检验制度。
1、本店车辆维修执行进店检验、维修过程检验和竣工出店检验三个检验过程，并实行三级检验制度，即：维修工自检、互检、检验员专检。
2、凡来店维修的车辆必须经检验合格后方可交付出店。维修过程控制中的必检项目必须由专职检验员检验合格后签字方可交付出店。
3、进店检验
售后服务部规章制度
4、到本店维修、保养的车辆，由业务接待员持接车单对车辆预检，并得到用户签字确认。对随车携带的贵重、易碎物品，提示顾客自行保管好，以免丢失损坏。
维修过程检验
①、维修工自检与互检：
a．维修工在接到工单后，应对维修项目按作业指导书的操作规程进行操作。维修结束，对维修项目注意进行检查，自检合格后，在维修项目后签字标识，不同工种但有工位、工序间关联时要进行互检。
b．首次保养或每5000公里例行保养项目维修完工自检后，须填写《定期保养确认单》、《首保确认单》。②、检验员专检： a． 对维修过程中的专检项目，维修工在自检后应通知专职检验员，由专职检验员进行检验，盖检验员章或签字认可。
b．对每5000公里保养项目、首次免费保养及自检项目，车间检验员可随时抽检维修车辆，如检验不合格的还需在任务修理卡上写明不合格情况及处理意见。
竣工出店检验
对每5000公里保养、首次免费保养及小修项目自检完工后将工单送车间办公室由专职检验员进行竣工检验，并填写相应的维修检验记录单,保养表格。竣工出店检验
对顾客自带配件的管理检验制度
①、对顾客自带配件（原则上公司不接受自带配件维修业务）由服务顾问进行检验(必要时与配件部人员协同验证)，在工单注明（自带配件）并请顾客签字后再行派工。
②、因顾客自带的配件发生质量问题产生的后果由顾客自行负责，本店不承担责任。
售后服务部规章制度
③、在维修过程中，主修应对修理的关键步骤和总检无法检验的部分进行过程检验，确保合格，主修要签字。
车间前台人员签字确认： 日期：
售后试车管理规定
1、为了确保试车时的行车安全，维护公司售后服务的品牌形象，特制定本规定。对维修车辆的路试检验，必须由售后服务部考核认定的员工并按照公司规定的区域路线进行，最高车速不得超过80Km/h。
2、检查异响或行驶性能，当客户未离厂，尽量请求客户驾车，维修技工随车听诊或检测；当客户离厂或客户不愿试车时，车间主管指定人员试车；特殊情况由服务经理或站长指派，未经同意不得擅自上路试车
客户试车：
1、车辆尚未进入车间，由服务顾问根据车辆问诊情况，如需要试车，则通知车
售后服务部规章制度
间主管派人陪同客户随车诊断，并做好试车登记。
2、车辆进入车间，维修人员在确认作业项目时，认为有必要进行试车的，应征得车间主管同意，在车间试车统计表中签字，领取车间“试车牌”并携带工单试车。车辆驶出车间时，门卫在工单背面盖通行章并注明时间，邀请客户驾驶试车。试车回来驶入车间时，应改为陪同的维修人员驾驶，门卫再在工单的背面盖通行章，并注明时间。
3、指定人员试车：一般是指车辆在维修过程中或竣工后必要的试车，有车间指定的人员完成，不需邀请客户驾驶。
4、店内不准试紧急刹车。
车间人员签字： 日期：
工具管理制度
1、班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况。
2、专用工具和公用工具由技术部负责保管维护和借用．
3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰。
4、制定合理的工具维护计划。
5、工具使用前后应该进行彻底清洁。
6、严格遵守工具的使用规定，不得用于其他工作。
7、由于保管不慎和人为原因，造成工具丢失和损坏，有关责任人按价进行赔偿并给予相应的经济处罚。
8、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充。
9、每月定期对班组和企业内的工具进行检查，制定有关工具的采购和配备计划。
售后服务部规章制度
所有人员签字确定： 日期：
索赔员岗位职责
1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
2、负责索赔件保管工作。
3、负责索赔零配件上标签工作。
4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
6、负责各类索赔信息正确传递工作。
售后服务部规章制度
索赔员签字确认： 日期：
服务顾问岗位职责
1、负责每天车辆迎送.结账工作。
2、负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。
3、认真负责地正确使用透明车间管理板。
4、负责每台车辆下次保养，用车注意事项提示工作。
5、负责自己工作岗位的卫生。
6.负责在第一时间处理客户抱怨，投诉
7、负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。
8、负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。
售后服务部规章制度
服务顾问签字确认： 日期：
服务经理工作职责
1、主持前台部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划。
2、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售后服务管理工作。
3、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。
4、负责维修网点的建立和管理。管控数据的分析，整改。
5、负贵搜集客户需求和意见，竞争对手的售后服务策略，定期向上级汇报。
6、负责和车间质量信息的搜集、汇总、分析，定期向服务总监汇报。
8、对前台人员安排进行流程，专业，礼仪培训。
10、配合销售部门，参加安排人员交车活动
11、筹划对外各时令季节活动及爱车讲堂安排。
12、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。
13、负责账款回收，与车间管理人员一起处理突发事件，客户投诉 1
4、完成领导交办的其他工作。
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服务经理签字确认： 日期：
技术经理工作职责
1、制订并组织实施技术系统工作目标和工作计划。
2、组织制订并实施技术系统规章制度和实施细则。
3、组织不合格品配件的审理工作。
4、组织人员技术难题攻克、产品开发与创新。
5、组织建立并实施质量体系。
6、公司标准化、计量管理工作。
7、定期进行技术分析和质量分析工作，制定预防和纠正措施。
8、重要技术工艺设备、计量器具的申购。
9、技术系统文件等资料的整理保管及公司档案管理工作。
10、公司保密工作。
售后服务部规章制度
技术经理签字确认：
日期：
备件经理工作职责
1、负责仓库整体工作筹划与控制，制订仓库工作计划。
2、与公司其它部门沟通与协调，协调仓库与各部门的工作关系。
5、检查和审核仓库部门各级员工的工作进度和工作绩效，指导物资的保管存放。
6、签发仓库部门各级文件和单据，核实仓库管理员递交的仓库库存报告，按计划搞好各时段的盘点工作，负责仓库每月盘点的顺利进行、实物的盘存工作顺利进行，监控物资的发放及使用情况，所有与仓库有关连的单据都要审核，做到防漏报防重报，避免公司财务的损失。
7、负责仓库部门各级员工的培训教育工作，考核和绩效的评定。
8、负责所有物品的保管工作，必须做出出入库详细的明细，对物品的出入库要及时验收、登记帐簿，做到帐物相符。
9、负责仓库各类材料的入库登记审查复核工作。
10、负责各类材料按计划发放及控制工作。负责各类材料的定置管理及安全工作。
11、勤检查库存物品，保持库房干燥，注意防火、防盗、防潮，离开仓库时断电。
12、及时向采购员报告物品库存情况，提出物品采购计划，对采购回来的物品进行验质检量。保管员签字验收合格后的物品的数量和质量由保管员负责。
售后服务部规章制度
13、负责仓库帐物卡相符、进出库手续明确工作。
14、配合各部门做好协调工作，完成公司交办的各项临时性工作
备件经理签字确认： 日期：
车间主任工作职责
1、组织实施售后部下达的生产计划，保质保量地完成生产任务；
2、贯彻、执行公司的成本控制目标，加强对车间原材料使用的控制，确保在提高产量、保证质量的前提下不断降低生产成本；
3、根据生产计划核算人员需求，确保计划顺利执行；根据公司对车间发展的规划拟定人员编制，并报公司批准；
4、拟定车间管理制度，经公司批准后在车间推广实施；
5、按照公司制度和车间管理制度对车间员工进行奖励、惩罚；
6、根据公司质量部门的要求，配合车间质检人员作好员工的质量培训，提高员工的质量意识；
7、对车间员工展开教育、培训，宣传公司的各项方针政策；
8、深入贯彻公司的安全生产制度，确保安全文明生产；
9、领导车间做好6S管理，创造良好的工作环境，以身作则，提高员工的素养；
10、处理车间的突发事件；并随时向公司领导汇报事件处理进展，对于无法处理的事件要及时请示；
11、积极深入员工，了解员工的思想动态，采取合理的措施确保车间的稳定； l2、配合公司其他部门开展工作，做好横向沟通．
售后服务部规章制度
车间主任签字确认： 日期：
车间主任管理制度
1、车间主任的主要任务：以维修工单为依据，合理组织车间日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。优先安排返修车辆。
2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好生产准备工作。
3、根据当日所接工单，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向主任报告。
4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(半天)车间巡查不少于4次，每次不少于10分钟。
5、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
6、出现维修增加项目情况时，应立即协助前台与客户联系，得到用户增项确认后，及时通知班组进行增项作业。
7、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者正确操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关人员和班组严格执行设备维修规定。
8、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
售后服务部规章制度
9、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
10、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。车间主任签字确认：
班组生产管理制度
1、班组为车间最基本生产单位，维修生产一般以班组为单位进行，只有主修和中工可以单独接车；其他人员不能。
2、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。上班时问，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。
3、班组长要发挥带头作用，创建优秀班组，做到“优质、高效、安全；节约”
4、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关心本组成员，善于团结员工，善于与人合作，经常与员工交心谈心，了解员工思想问题，向上级反映员工个人困难。
5、上班时间，班组成员有事需离岗，必须先向班长请假，按规定批准后，方能离岗。
6、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。班前班后清理卫生区，经常保持工作区域的整洁。
7、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。
售后服务部规章制度
组长签字确认： 日期：
备件管理员职责
1.负责管理备件库，维护备件库环境，安全及防火.2.按要求对库存备件进行规范化的管理和维护；
3.建立库存帐目，负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，并记账和保存各种原始凭证；
4.将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。
5.根据备件库存储备和使用情况，向备件订货计划员发出订货需求建议；
6.负责库存量的定期清点工作；
备件管理员签字确认： 日期：
售后服务部规章制度
车间设备工具管理员工作职责
1、负责对售后服务部维修设备及工具的管理工.2、编制工具、设备维修，设备的维修、保养及添加的计划和申请.3、检查、监督机器设备的合理使用和定期维护情况不断提出改进意见和措施.4、负责本服务站车辆维修设备保养方面的培训.设备管理员签字确认：
日期：
售后服务部规章制度
维修人员工作职责
1、安全生产，严格遵守安全技术，设备操作规程。
2、文明生产，遵循一汽大众“6s”，管理流程作业。
3、认真仔细阅读派工单，按派工项目，交车时间及要求作业。
4、认真仔细的检查用户车辆，确认故障点，维修内容，当需增项，延时时，报备车间主管确认并及时告知服务顾问，让用户签字确认。
5、严格遵守车辆维修程序和标准，对客户车辆进行维修和保养。
6、做好车辆维修后的后续整理工作。
7、熟悉一汽大众质量担保政策及相关业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给相关人员。
8.作业时做到“三不落地”。
维修人员签字确认：
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