银行如何做好消费者权益保护工作

银行如何做好消费者权益保护工作（通用8篇）

银行如何做好消费者权益保护工作 篇1

我国银行消费者权益保护总体状况

自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。

法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强;银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强;新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强;新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。

外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。

缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。

银行内部消费者权益保护存在的问题

消费者权益保护的文化基因不足

企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。

企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。

注重合法合规，忽视合情合理

消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。

银行权益保护内部机制建设有待改进

须建立更为有效管理架构。银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。

管理方式较为粗放。消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。

管理链条有待完善。未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。

须进一步理顺管理机制。未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制（未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制）加剧了违规销售的冲动。

社会配套征信系统的缺位

虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。

关于银行如何改进消费者权益保护的思考

加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。

高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：

一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。

二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。

三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。

制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。

对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。

二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。

三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。

银行如何做好消费者权益保护工作 篇2

对于我国银行业来说,近年来,伴随着产品和服务的多元化、个性化、专属化,围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升,行业内如何有效地维护银行消费者合法权益的问题日渐突出,有关银行消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者,越来越受到包括中国人民银行、中国银行业监督管理委员会以及中国银行业协会等方面的重视。由此,开展银行消费者权益保护工作面临哪些问题、如何高效开展工作;银行作为提供金融服务和产品的专门机构,怎样履行自身义务,保护银行消费者合法权益的问题显得日益突。

一、银行消费者权利保护的现实状况

(一)立法方面不足的现状

银行消费者这一概念本应是普通消费者在金融业这一专业领域的具体延伸,但并未存在任何形式,特别是来自具有强制约束力的法律法规方面的确认。

现阶段我国银行业消费者权益保护的主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》,但是消费者权益保护法适用于银行业消费者权益的保护方面有其局限性;一是该法颁布实施于1994年,至今已经有19年的历史,显然已经不适应我国现阶段经济社会发展的现状。比如对新兴的电子商务领域的消费者。二是从该法第2条来看,原文表述如下:“第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”对调整主体称呼为“消费者”,本身就很模糊,没有对主体的身份性质给予明确的定义,经过十几年的司法实践,已经形成了将自然人归为《消法》领域保护对象的通行做法,但这仅仅是一种通行做法或者说习惯成自然。仅从这点上也可以看出我们现行消法的局限性。三是用定义中“生活消费”的这个消费目的来定性显得过于狭隘,无法适应金融行业的消费交易特点,比如,就我们银行业来说,基金理财、代理国债以及一些中间业务的开展已经远远超出了一般意义上的生活消费这个范畴. 这还不涉及我们银行业所提供产品和服务的复杂程度这个方向上来认识这个局限性。

《中华人民共和国商业银行法》虽然设有“对存款人的保护”一章,但仅仅停留在存款安全与存款保密的问题上,对存款人的隐私权、知情权等没有进行规定;对除办理储蓄类业务以外的,办理或者接受其他银行服务和产品的消费行为的保护没有具体涉及。

《中华人民共和国银行业监督管理法》没有将银行消费者权益保护作为监管目标,仅仅是提出了原则性规定; 在监管职责条目中也没有任何关于银行消费者权益保护的条文。

以上的涉及银行业监管的法律法规更多的是使用 “存款人”、“客户”、“储户”等主体称谓的传统行业理念来进行相关权益保护的表述。然而,依据《消法》的规定,银行消费者所持有的法定权利与金融监管一贯重视的存款人权利存在着显著差异;后者所关注的主要是传统民法中债权的概念,而银行消费者权利则是九大法定基本权利,其立意更加贴近“消费者”这个主体,内涵更丰富、外延更广泛。行业法律制度将立法目的仅仅局限于“存款人”等主体,显然没有突出“银行消费者”这个主体概念在行业法律构建中的重要性,十分不利于银行消费者权益保护理念在银行领域的贯彻执行、宣传推进,相关实践工作也难以顺利过渡到九大法定权利层面来,进而对银行消费者提供全面有效的法律保障。

(二)银行业机构缺乏相应的自律机制

历史地看,我国银行业凭借法律法规一定程度的形成了行业垄断,使市场竞争机制难以发挥;加之银行业对外开放渐进式的进程,造成了行业服务、竞争意识不强, 营销观念落后的局面。银行机构往往为完成存款、贷款、 利润等指标进抢占市场而大伤脑筋,有意无意的夸大其商品和服务的优点,而忽视了对其提供的商品和服务的内在风险进行必要的揭示,造成了误导银行消费者、忽视其合法权益的现象普遍存在。这种状况,使得大多数银行消费者根本未意识到自身权利受损的情况已经发生。

由于银行机构对消费者权益保护问题缺乏统一的认识,使得各家银行内部处理消费者维权投诉的处理途径和方式的不尽相同。这也在一定程度上损害了广大银行消费者的合法权益的实现。

借鉴国际化银行的成功经验均表明,银行内部不仅在银行消费者保护问题上应主动地设置各种事前的预防机制,而且应该设置有高效率的解决方式。

(三)银行监管部门的监管目标和措施缺位

所谓银行监管,是指银行主管机关根据法律赋予的权力,依法对银行及其运营情况实施监督管理,以维护正常金融秩序,保护存款人和投资者的利益,保障金融体系安全、健康、高效运行。

由全国人大起草并发布实施的《商业银行法》、《银行业监督管理法》等行业“基本法”中,几乎都忽视了“消费者”保护层面的立法目的构建。虽然存在少许涉及保护银行消费者权益的文字表述,但仅仅针对在局部环节,并且表述过于原则,并未提出明确要求、措施等。这就直接导致了我国银行业监管部门对保护消费者权益问题认识的不足;使得银行业监管部门侧重于对金融机构的规范性、 风险性进行监管,而忽略了银行消费者权益的保护工作。

近年来,虽然有关的监管部门建立了保护消费者权益的专门部门,但由于缺乏对保护银行消费者制度与法律方面的整体顶层设计,致使银行业机构、监管部门以及传统上开展保护消费者权益工作的工商行政管理部门仅能在局部地区或者较浅层次上进行构建保护消费者权益工作的协调机制的尝试性探索活动。

(四)银行消费者自身缺少必要的金融法律知识、风险防范以及维权意识

从外因角度来看,笔者对在开展银行消费者权益保护工作以来所遇到的问题以及所接到的来自消费者有效投诉进行分析后认为,银行消费者应积极提升自身素质,掌握必要的金融以及法律常识,从而增强防范风险的能力。

二、在保护银行消费者方面还值得关注和改进的方面

(一)金融法律知识亟待补充与更新

大多数银行消费者对法律法规和金融常识了解的不全面、不准确,甚至是根本不知道。一般情况下,银行消费者很少会积极主动地关注银行业法律法规的出台以及行业本身的发展动态;另一方面,在接受商品和服务时未能向银行工作人员咨询内在的法律关系和风险程度。由此, 往往做出盲目性选择,导致纠纷、自身利益受损的情况时有发生。

随着我国银行业改革和开放程度的深入,银行业领域的发展变化日新月异,竞争逐渐进入白热化,服务的理念、产品、渠道、手段、流程都在发生着深刻的变化,这就要求因银行消费者应积极主动地掌握相关信息,实现自身利益最大化,更好的维护自己的合法权益。

(二)金融风险意识以及维权意识有待于进一步加强

银行业的一些消费本身具有高杠杆性、高风险性。一旦案发,往往会造成银行消费者巨大的经济损失。究其原因,不乏与银行消费者对金融产品和服务内在风险认识不足,导致其风险防范意识缺乏有关。

由于银行业务操作的专业性和复杂性都很强的特点,在业务操作、盈利模式、潜在风险都与银行消费者存在着信息的不对称性,加强了本来就对产品和服务认识有限的银行消费者其所处的弱势地位;此外,少数从业人员职业素质不高,唯“指标、利润”论的思想根深蒂固,有意或无意间做出侵害银行消费者权益的行为。这样,银行消费者不仅会对银行产生不信任的情绪,还会失去维护自身合法权益积极性。加之对应有的合法权力认识不清, 这就造成了银行消费者维权意识的淡薄。

三、开展银行消费者权益保护工作的途径选择

(一)完善监管机制,保护银行消费者合法权益

修订相关立法,明确银行消费者保护目标,赋予银监会等相关行业监管部门相应权力。我国行业立法较为侧重保持金融发展稳定、防范系统性风险的目标层面,这里应当学习美英等主要国家始终保持的对银行消费者权益保护监管姿态和行业保护机构必需性的理念,将保护行业消费者权益工作正式纳入监管法律文件中来,并以此为依据建立业内消费者保护机构,研究制定消费者权益保护工作的中长期计划;采取科学方法,调研银行消费者权益保护需求,以便于进一步完善银行消费者权益保护的制度设计方面的工作;在全国范围内,设置专门统一的处理银行机构与行业消费者纠纷的部门,以第三方独立的身份角色处理各种纠纷投诉案件,以保障银行争议的公平、合理解决。

(二)加强行业协会自律体制职能的发挥,保护银行消费者合法权益

银行业协会章程中其自律职责的要义之一就是要引导和督促会员单位遵守法律法规,并履行服务职责与会员单位共同进行金融知识普及宣传。这与银行消费者权益保护工作所追求的促进行业共同利益的宗旨具有异曲同工之意。应充分利用各类媒体宣传银行知识与业务答疑,细化银行消费者权益保护条款,使得行业自律协会组织进一步发挥其在保护银行消费者权益中的重要作用。

(三)银行业机构应构建信息披露制度,从而实现对银行消费者权益保护

银行消费交易中,银行消费者实现自身利益最大化始终要依赖于相关信息。向银行消费者提供必要的有效信息也是银行机构的自身义务。因此,进行信息披露是关乎行业健康发展、银行消费者权利充分保护之关键所在。 通过制度构建规范来引导银行机构恰当得披露相应信息,充分保障银行消费者知情权的目的。

(四)积极设计教育保障体制,保护银行消费者合法权益

加强银监、银协间协调配合,明确普及银行消费者权益教育工作重点,建立银行机构为公众提供金融消费教育模式。采取如美国“金融普及月”,侧重于对对年轻一代金融知识培养;英国建立专职金融教育单位等手段。

对于银行业内产品、服务的投资选择,我国银行消费者普遍持有在风险可控前提下,满足高收益愿望的传统思维模式,而实际上随着金融创新进程的向纵深发展,银行产品品种日益繁多、内容复杂。因此,银行消费者迫切需要内容全面、通俗简明的教育体系来保障自身金融知识的同步更新。应由监管和自律部门协同工作,如定期开展全国范围的银行产品与服务知识宣传活动,提供通俗简明的产品知识、金融维权之讲解期刊并进行相应形式的解答;通过银行网点配备知识手册等多种手段积极参与到消费者知识普及体系中来。借鉴美英策略充分利用官方网络媒体的广泛传播优势,开辟“银行消费者”专栏提供个人银行业务小帖士、理财技巧与风险提醒等方面的系统讲解,并组织成员银行机构积极开展银行产品与服务的宣传与咨询活动,保持与银行消费者近距离的沟通与交流。

银行如何做好消费者权益保护工作 篇3

近年来由于银行收费问题受到社会各界的高度关注，消费者权益保护问题也随之得到国内商业银行的日益重视。由于我国还缺乏较为完善的金融消费者保护法规，以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不同的理解。本文结合境内外监管法规及银行消费者保护实务，对我国商业银行消费者保护工作应重点关注的几项工作做一阐述。

立足银行与消费者权益的平衡审查协议和制度

银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。涉及消费者权益的银行内部制度与有关格式合同往往相辅相成，它们往往制约着银行内部工作人员的经营和操作，直接影响着消费者权益的保障，也有必要在草拟阶段考虑消费者权益的渗透，尤其是对有关监管法规的适用和遵循。具体而言，协议和制度的审查环节体现消费者权益的保护需要做好以下工作：

防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”。同样，银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。

确保银行监管规章中有关消费者权益保护的强制性规则在银行的制度和协议中得到体现，这是消费者权益保护的合规性风险控制问题。近年來，银监会出台的针对各种具体产品或服务的监管规定，越来越重视消费者权益保护。例如《商业银行理财产品销售管理办法》对银行理财产品文件中有关消费者权益保护作了许多强制性的设计要求，需要体现在具体的产品协议中。如该办法明确规定，销售文件应当包含专页风险揭示书应具备监管规定的最低陈述，风险揭示书应当使用通俗易懂的语言。《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》规定商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书。《商业银行信用卡业务监督管理办法》规范了信用卡章程的内容，该办法第五十七条还就领用合约内容作了要求“发卡银行应当在信用卡领用合同中明确规定以持卡人相关资产偿还信用卡贷款的具体操作流程，在未获得持卡人授权的情况下，不得以持卡人资产直接抵偿信用卡应收账款。国家法律法规另有规定的除外。”

业务准入环节从银行与消费者权益平衡角度，防止歧视消费者的制度性或者协议性条款的出现，尤其是一些惯例性的体现消费者权益保障的条款应该尽可能得到体现。例如一些格式文本中擅自授权银行单方解释服务合约的权利，合约中使用“根据银行有关规定，银行可以单方变更某某条款”等；有的格式文本中明确要求客户授权银行指定客户办理业务所需的律师事务所、保险公司等机构；在银行的免责事项范围随意扩大“不可抗力”的外延，将一些本应属于银行职责范围内控制的风险事件也纳入到不可抗力范围内等等。

当然，银行格式文本和制度的审核本来有内设的法律事务部门的审查，但是因为法律部门强调合法性和银行利益之上的定位，难于实现银行与消费者权益的平衡职能，故而确立消费者权益保护职能部门来相对独立地从银行利益与消费者权益平衡角度审核并提出意见，会有助于促成理性的格式文本和制度的形成。

监督约束银行产品或服务定价的理性选择

银行定价本为商业银行自主事宜，但是由于银行产品和服务的普遍性使得社会各界均关注银行的定价，尤其是银行基本服务收费的定价问题。正因为如此，我国监管当局已经把一些服务收费问题纳入到政府指导价范畴。现行有效的《商业银行服务价格管理暂行办法》将服务价格分别实行“政府指导价”和“市场调节定价”，对于政府指导价的服务事项收费，由国家发展和改革委员会会同中国银行业监督管理委员会制定和调整。

对于市场定价的绝大多数银行服务，因其定价具有明显的单方性、格式性，加上银行服务群体的广泛性，银行定价机理已经引起了社会各界的关注，尤其是自去年以来的银行收费已经成为社会关注的焦点问题，社会各界纷纷质疑银行收费合理性，并引发了价格主管部门——国家发改委推动银行收费定价目录修改的讨论。虽然各国有关消费者权益保护的监管法规均没有明确而系统化地规制从定价视角来强化银行对消费者权益的保护，但是客观地讲银行对于自主定价权的行使，应有一定的内部理性管治机制。服务定价的银行内部理性约束，是实质性保障消费则会权益的最有效的表现，在定价之外的消费者权益保障更多的是“程序性正义”的体现。实际上，我国《商业银行中间业务收费管理暂行办法》也明确规定，银行收费应该遵循“质价相符”的原则，这意味着银行在定价阶段就应该充分考虑“服务功能”所蕴含的“价格”含量，在定价后也需进一步落实与价格相匹配的服务，只有如此，银行才不会被消费者质疑和投诉其收费不合理。另外，前述办法也原则性强调“商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力”。该项要求具有很大的自由裁量性，但是它给监管机构裁判银行定价标准合理与否留下了监管的空间，这种规则是考虑到银行收费对社会影响的广泛性而提出了监管的原则性要求。

数年前，曾在国内一度热议的银行卡年费、跨行查询收费等问题都是消费者主张权利的表现，也是社会关注消费者权益的表现。我国银监会在近年来的一系列涉及消费者权益保护的监管规章，对于银行收费定价问题给予了相当多的关注，如《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》、《中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》等。《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》非常明确地要求银行业金融机构在收费问题上的严格规范，也表明了监管当局对银行收费存在的一些局限和问题的治理态度。该文件还明确要求银行从定价机理中寻求解决的路径，即银行应全面梳理业务流程和相关内部管理制度，严格区分贷款融资和各项收费业务的不同营销、定价程序；对贷款融资，要从风险管理角度出发，对受理、审批、签约、放款、贷后管理等环节进行严格把关，防止层层附加条件；对其他服务收费业务，要从产品开发、功能设计、收益测算等环节进行充分论证和询价公示，防止自定价目和层层加价。

鉴于此，银行有必要从消费者权益保护角度重新审视其内部定价管理体制机制。银行服务定价的理性，既要考虑银行成本与收入的比较关系，也要考虑消费者心理承受及同业定价选择。尤其是在银行收费定价难于科学化地借助成本收入精准分析的阶段，定性化的理性分析收费标准不仅极为必要，而且有助于銀行市场竞争策略选择。从国内银行收费定价实务来看，普遍尚未建立较为完善的定价设计、分析、评估、监测和监督约束机制。随着监管法规及价格管理部门对银行定价管理的日益严格化，银行有必要顺应消费者权益保护的潮流构建相应的内部定价约束机制，以理性平衡消费者权益与银行利益。

为消费者投诉提供必要保障

银行业消费者投诉的保障主要体现在两个方面，一方面是银行内部设计和实施相对自足的投诉处理体系，并有相应的人员、机构、机制和规程来落实；另一方面则由监管当局主导的具有行政管理色彩或者公司化运作的专门化投诉管理体系。具有行政色彩的如加拿大早在2001年出台《金融消费者管理局法》并据此成立金融消费者管理局，其重要职责之一就是处理金融消费纠纷。具有自治色彩的以我国台湾地区《金融消费者保护法》确立的具有财团法人地位的争议处理机构，还有英国金融申诉专员服务公司等为代表。英国的金融申诉专员服务公司(Financial Ombudsman Service Limited，FOS)，是独立于政府部门，金融申诉专员机构的法律形式一般是有限责任公司；在经费来源上，出于机构是公司而非政府部门、公司的工作人员亦非政府雇员的考虑，政府并不对金融申诉专员服务公司拨款资助，而是来自所管辖的金融机构所上缴的年费以及机构在审理案件时金融机构缴纳的个案审理费。我国目前还没有独立于银行之外的权威性专门化的投诉处理机制，但是值得注意的是中国人民银行济南分行2011年6月制定了《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》，该办法规定：人民银行各级分支机构成立金融消费者权益保护领导小组，领导小组由行长任组长成立领导小组下设金融消费者申诉处理中心，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。

在银行内部处理投诉方面，我国银监会2012年5月发布的《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》明确规范了银行的一系列处理投诉的职责和义务。该文件强调银行应构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制；应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项；强化网点现场处理投诉的能力和加强投诉渠道建设。同时，该文件还就投诉登记、受理和处理告知，投诉事项的核查和整改等做了规范。尤其值得提出的是，该文件明确规定了投诉的处理时限，大大强化了投诉处理的刚性约束，即处理时限原则上不得超过十五个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。在这种监管背景下，银行有必要精细化投诉处理的管理，尤其是在人员设置和操作规程的规范化管理方面需要夯实。

结合银行实务来看，国内银行已经普遍建立起投诉管理机制，尤其是今年银监会要求设置专线投诉电话以来，银行内部投诉管理体制机制得到进一步完善。但是值得注意的是，银行投诉管理仍然有必要从以下几方面强化：其一，银行投诉管理内部管理架构有待进一步完善。国内银行负责投诉的内设机构与主管投诉电话的部门往往分设，使得投诉受理及其处理很难一体化解决，银行有必要进行整合，通过专门化的内设机构一体化地主导投诉的受理和处理。其二，投诉的管理的队伍建设仍需加强。多数银行的投诉队伍让然停留于一般操作人员层面上，这也使得一些较为简单的投诉长年累月得不到有效解决。投诉管理人员既需要有较强的政策、法规知识，也需要熟悉业务流程和产品功能，还需要具备一定的纠纷解决技能技巧。其三，对投诉管理的认识还需提高。多数银行对待投诉还停留于被动受理、消极处理的层面上，未能将其提升到改进服务、完善产品、提升声誉的境界。实际上每件投诉背后，都有内部制度、体制、机制、流程等方面的局限，都值得反思、检讨，都应该延伸到内部经营管理环节的改进和完善层面来。

对特殊消费者群体给予特别保护

特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基本内容。境外有关金融消费者权益保护的监管法规对特殊消费者群体往往给予了大量的关注，为其接受服务提供必要的保障，也赋予他们一些特殊的权利或利益。特殊人群的金融服务，一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径，另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。这种监管保障是源于金融消费是消费者赖以生存和发展的基本领域，而特殊群体因其自身的生理和物质上的某些局限，如果按照纯粹市场化的逻辑来构建相关规则，则这些群体势必难于适应，甚至带来生存和发展的重大障碍或困难。基于此，境内外监管法规颇为重视特殊群体，例如残疾人、低收入群体（含离退休和低保人群等等）。

近年来，我国银监会出台了一些强化消费者特殊群体保护的文件。《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》在特殊群体的保护问题上，明确提出：“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。”2012年5月发布了《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》。该通知规定：“银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展的重要组成部分。”并强调“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程”。“对于有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利”。“银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及无障碍服务知识。营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。”这充分反映了我国监管机构对特殊消费者——残疾人给予的特别关注和保护。最近我国银监会正在草拟的《农户贷款管理办法（征求意见稿）》，也是对具有中国特色的消费者群体——农户设置相对特殊保护的一种制度体现，该征求意见稿强调保护农户消费者权益，如其中设置的阳光信贷、限时办结、贷款到期前预先提示借款人安排还款、严禁乱收费等不规范经营行为，严防假冒名贷款等规定，都充分体现了对农户消费者权益的保护。

特殊人群的特殊保障，一方面既可能体现为监管法规强制性保障，银行必须遵循有关规则，否则面临违规的风险；另一方面则是银行应该从人道主义、社会责任的角度为特殊群體提供某些法规未强制要求的必要保障。实际上，特殊群体在金融市场发展的不同阶段，会出现不同的必要需求，监管法规往往识别和提炼这些需求成为强制性法规的往往需要一定的时日，因此，银行需要从自觉、主动地应对这些发展，适时地为特殊人群提供某些保障。这些自觉性、主动性的考虑则需要消费者权益保障工作来落实,尤其是消费者权益保护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的过程中会不断完善相应保障措施。

保障消费者接受金融知识的宣传教育

从一般意义的消费者及“消费者保护法”来看，消费者的教育均应成为银行保护消费者的基本内容。我国《消费者权益保护法》第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”这里既从权利角度强化了消费者获得有关知识的保障性，也将其纳入到消费者的义务范畴。我国一些地方性监管机构的规范性文件也明确将金融消费者教育纳入银行的义务范畴。在保险领域的金融消费者保护问题上，保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》明确规定：“要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。”中国人民银行南京分行《金融消费者权益保护暂行办法》在规范金融机构义务时，明确要求金融机构：“应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识”。我国台湾《金融消费者保护法》从提供服务角度要求金融机构向消费者提供必要的宣传和教育，其规定既有教育特点也有信息披露和风险揭示的特性，即该法第九条规定：“金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应充分了解金融消费者之相关资料，以确保该商品或服务对金融消费者之适合度。”“前项应充分了解之金融消费者相关资料、适合度应考量之事项及其他应遵行事项之办法，由主管机关定之。”第十条规定“金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约之重要内容，并充分揭露其风险。”“前项金融服务业对金融消费者进行之说明及揭露，应以金融消费者能充分了解方式为之，其内容应包括但不限交易成本、可能之收益及风险等有关金融消费者权益之重要内容；其相关应遵循事项之办法，由主管机关定之”。

教育既有产品和服务功能性宣传教育的内容；也有消费者权益保障机制方面的宣传教育。前者容易为银行重视，后者则容易被银行忽视。银行应该坦然地面对消费者的质疑和投诉，应该为消费者如何投诉以及如何合法有效地维护自己的权利提供一定的教育保障，例如公开投诉举报电话、告知法定的质疑和抗辩机制等等，并不一定导致无休止的举报投诉或者投诉的泛滥，相反更容易促成投诉的规范和理性。投诉无门则容易导致消费者诉诸各种不理性的公众化媒体来炒作，以致银行遭受声誉风险。

当然，除了银行在消费者权益保护方面需重点关注上述五项工作外，还需从产品的销售、售后等环节为消费者权益的保障提供条件，例如在产品和服务的销售环节，许多监管规章赋予了银行在保护消费者权益方面的诸多义务，尤其是银行准确揭示产品和服务的风险；在产品或服务的售后实时结合有关情景的变化为消费者提供必要的信息等等。总之，消费者权益保护是银行可持续发展的重要因素，银行在经营管理的各个环节均应对该问题给予高度重视；否则，银行要么遭受消费者和社会舆论的投诉和质疑，要么遭受监管机构的制裁。

银行如何做好消费者权益保护工作 篇4

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。

(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“**银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了2016年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《**银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“**银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于2016年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排

2017年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

（五）业务协同

银行如何做好消费者权益保护工作 篇5

根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2017】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：

一、总体情况

2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。

二、整改落实情况说明

（一）消费者权益保护制度体系建设整改情况：

1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。

2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。

3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。

（二）消费者权益保护制度执行整改情况：

1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。

2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016年度金融消费者权益保护工作计划》。

3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。

（三）消费者权益保护工作开展整改情况：

1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。

2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。

3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。

4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。

（四)内部考核与管理整改情况：

1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。

2、对消费者权益保护工作进行内部考评。3、2017年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。4、2017年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。

（五）重点问题发生情况：

我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。

三、下一步工作规划及建议

如何做好银行工作 篇6

随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化，基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累，它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意„„。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合能力素质。

2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的萎缩。

在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。[2]储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人态度。当今社会，客户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应该反思。

2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

2.3银行基层窗口服务工作的原则

银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款，有的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及办法，千万不能太死搬硬套，过于教条，如果真的这样，我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感激之情。

3、银行基层窗口服务的特点

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。

服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。

服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。4.1.1问候语要恰如其分

柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌

在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和，是否容易被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊，态度傲慢，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满意你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。4.1.3业务操作要专心一致

当服务人员进入为客户操作的过程时，必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就降低了服务质量，甚至容易出现差错。4.1.4要把微笑贯穿服务全过程

微笑是不用花钱吸引客户的有效办法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。

在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着解释，相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，如果你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。

4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向个性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。4.3实行银行礼仪培训制

聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。

4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务

一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立咨询台，由每日值班经理负责，做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。

4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。4.6建立业务问题快速处理反应机制

成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层直接向领导小组办公室反映，由领导小组办公室研究制定解决办法。

4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理，避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。

5、结束语

银行如何做好消费者权益保护工作 篇7

(一) 坚持依法行政的原则

坚持依法行政, 就是要遵照《中国人民银行法》和《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法 (试行) 》 (以下简称《管理办法》) 等法律法规的规定, 在中国人民银行法定的职责范围内开展金融消费权益保护工作, 做到不越位, 不缺位。

(二) 坚持联合行动并相互协调的原则

保护金融消费者权益是一项系统性的工作, 仅仅依靠中国人民银行自身的力量去推动是远远不够的, 而是需要信访、工商以及金融监管、金融工作局、金融机构等多部门的相互配合协调, 形成合力, 才能将此项工作做好。

(三) 坚持有所侧重的原则

中国人民银行县支行在推动保护金融消费者权益这项工作时, 切忌“眉毛胡子一把抓”, 使自己过多地陷入到一些事务性工作中去, 而是应区分主次, 抓大放小。只对一些事关全局的重要问题, 由中国人民银行县支行亲自研究解决;而对一些个案性质的简单问题, 则可完全交给金融机构自身、“三会”或行业管理协会去处理。

(四) 坚持因地制宜的原则

中国人民银行上级行在厘定县支行履行金融消费者权益保护工作的职责时, 应充分考虑当地县支行人财物的实际, 对于一些人员充足, 财力允许的县支行, 可以授权其多承担一些职责, 相反对于一些人员不足, 财力有限的县支行, 可要求其结合辖区实际, 有重点的履行部分职责。

(五) 坚持高效便民的原则

高效便民是中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的出发点和落脚点。只有构建畅顺的金融争议投诉渠道和快速的争议处理机制, 才能降低金融消费者维权成本, 最大限度维护金融消费者权益。

二、中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的路径

(一) 宏观层面的路径选择

1. 建立健全金融消费权益保护工作的法律体系。

(1) 在短期内, 建议由中国人民银行总行牵头, 会同银监会、证监会、保监会等监管部门, 全面梳理包括《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》以及《外汇管理条例》和《征信管理条例》等现行法律法规中保护金融消费者权益的相关条款, 汇编成指引, 为中国人民银行县支行和金融监管部门开展金融消费权益保护工作提供必要的法律依据。

(2) 在中期内, 建议全力推动并参与《消费者权益保护法》的修订工作, 力争增设专门章节对金融消费者的定义及其权利、保护原则、纠纷解决途径等内容进行规定, 并赋予金融消费权益保护部门相关的检查和处罚权限。

(3) 在长期内, 建议制定专门的《金融消费权益保护法》, 以强化监管部门、金融机构的法律意识和责任, 从而使得金融消费者的各种合法权益, 如财产和隐私的安全、公平交易权以及知情权等等都能得到强有力的保护。

2. 明确中国人民银行县支行金融消费权益保护工作职责定位。

(1) 中国人民银行县支行是区域金融知识的“宣传者”。虽然金融知识宣传不能像解决某个金融争议问题一样产生立竿见影的成效, 但对于提升金融消费者的维权意识和金融能力却是一个值得长期投入的领域。中国人民银行县支行点多面广, 扎根基层, 业务贴近实际, 具备成为金融知识宣传者的天然条件。

(2) 中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“组织者”。2012年3月中央编制办的《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》明确了中国人民银行在金融消费权益保护工作中的职责, 中国人民银行县支行理所当然地承担起了区域金融消费权益保护工作“组织者”责任。只有通过构建“中国人民银行组织主导, 有关部门密切配合, 金融机构主动参与, 社会各界积极支持”的工作格局, 才能协调社会各方面力量, 共同推动金融消费权益保护工作。

(3) 中国人民银行县支行是区域金融消费争议的“调处者”。中国人民银行县支行是行政机关, 在金融争议调处中具有超然中立的地位, 同时, 熟悉地方金融事务, 拥有部分具备金融争议调处能力的工作人员, 这也为中国人民银行县支行成为金融消费争议的“调处者”奠定了坚实的基础。

(4) 中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“督导者”。作为区域金融系统重要的管理部门, 中国人民银行县支行可通过窗口指导, 督导金融机构完善金融消费权益保护组织制度框架, 并采取切实措施, 有效维护消费者权益;同时, 通过建立评价机制, 定期监督评价金融机构开展金融消费权益保护工作的绩效, 并据此实施分类管理。

(二) 中观层面的路径选择

1. 中国人民银行县支行由外到内构建金融消费权益保护工作双层领导架构。

对外, 中国人民银行可牵头成立由 (县) 市分管领导担任组长, 金融办、工商、法院、银监、银行、保险、证券等部门负责人为成员的县 (市) 级金融消费权益保护领导小组;对内, 中国人民银行可由办公室牵头, 成立由主管行领导任组长, 货信、调统、货币金银、外汇管理、纪委、内审、反洗钱等职能部门负责人任组员的金融消费权益保护领导小组。内外领导小组都是通过定期或不定期召开联席会议的形式, 研究部署、组织协调本辖区和本单位金融消费权益保护工作。领导小组都设有办公室, 负责信息收集, 受理投诉, 分类调处以及评价检查等具体事务以及领导小组交办的其它事务。

2. 由辖区金融消费权益保护领导小组拟定出台当地金融消费权益保护管理办法。

明确金融消费者的权利、金融机构的义务以及金融消费者投诉受理与处理流程, 同时, 规定中国人民银行县支行对金融机构开展金融消费权益保护工作实施监督管理的具体举措。

3. 尽快开发中国人民银行县支行金融消费权益保护工作相关业务信息管理系统。

系统应有中国人民银行端和金融机构端, 包括案收集与分析、投诉登记与处理、金融咨询事项登记、金融机构非现场检查与评价等功能模块。通过加快金融消费权益保护工作信息化进程, 减轻中国人民银行县支行工作人员的工作量, 提高工作效率。

(三) 微观层面的路径选择

1. 中国人民银行县支行要创新短、中、长期金融教育机制, 全面提升社会公众对金融消费权益保护的认知度。

(1) 在短期内, 中国人民银行县支行通过开展金融消费权益保护周、月或季等活动, 集中在一段时期内全力借助报纸、杂志等平面媒体以及互联网和电视、广播等立体媒体进行大规模的宣传, 让社会公众明确为什么要保护金融消费权益?它的主要内容有哪些?一旦金融消费者的权益受到侵犯, 可通过哪些途径投诉?一旦出现争议, 将如何处理?等等, 从而使得全社会的金融维权意识大大增强, 为中国人民银行县支行的金融维权工作营造良好的社会氛围。

(2) 在中期内, 中国人民银行县支行主动与工、青、妇、老龄委、关工委等机构开展合作, 探索设立青 (少) 年金融教育基地、老年金融教育中心、农村金融教育学习室、大型社区金融宣传教育部等渠道, 实现优势互补, 整体联动, 推动金融消费者教育工作的社会化。

(3) 在长期内, 中国人民银行县支行会同教育部门等部门, 制定地方金融消费者教育中长期规划, 明确金融教育从娃娃抓起的理念, 切实将金融消费者教育工作纳入公民教育的重要组成部分, 以形成金融消费者教育长效机制。

2. 中国人民银行县支行要探索建立金融消费争议非诉解决机制, 最大限度维护消费者的合法权益。

探索建立金融消费争议非诉解决机制是中国人民银行县支行处理金融消费争议的重要方面。

(1) 在聘任争议调解人员时, 具有金融法知识背景的专业人士是最佳人选:如具备一定的法律知识和沟通协调能力的“一行三会”及商业银行等金融机构的员工;再如专职律师、法官或检察官以及社区维稳工作人员等。

(2) 与人民调解相似, 金融消费争议的调解程序也包括四个环节。具体说来:第一个环节是受理, 即接受争议双方本人或其代理人提交的有关证据, 并听取其关于争议事实的陈述;第二个环节是调查, 即争议调解人员调查出事实真相, 分辨出孰是孰非;第三个环节是调解, 即调解员摆事实、讲道理, 敦促双方各让一步, 以便和解的最终达成。但实际结果却有两种可能, 一是和解成功达成, 这种情况需要形成书面的并由三方 (争议双方加调解员) 签字的调解协议书;二是和解没有成功, 这种情况调解员需要出具书面的调解不成告知书, 以便争议当事人另寻其他解决办法。第四个环节是回访。

(3) 调解内容的选择原则是先易后难。“易”是指符合如下标准的金融消费争议:依据有关法律法规, 属于中国人民银行的调解范畴;事实清楚, 法律关系明确;争议金额较小, 一般不超过5000元;只有一家金融机构牵连其中;频繁发生, 社会舆论反响强烈。具体如银行卡的持卡人在商业银行等金融机构的自助设备上取出假钞等等。

3. 建议开发网络投诉信息平台, 用于处理一些适用于简易程序的常规争议。

金融消费者可利用该平台向金融机构直接投诉, 金融机构在规定的时间内做出受理或不受理投诉的决定, 对于已受理的投诉, 在规定的时间内反馈处理的结果。消费者可对金融机构的处理方式以及结果进行评价。中国人民银行也可通过系统实时监察金融机构处理争议的全过程, 并将此作为对金融机构金融消费权益保护工作非现场评价的重要内容。另外, 系统还应具备分类统计、监测分析等功能, 可与中国人民银行内部的相关业务信息管理系统联网, 进而构建左右联合、内外联动的统一操作平台, 实现信息共享。

4. 中国人民银行县支行要健全金融消费权益保护工作的评价机制, 真正发挥其保障作用。

(1) 分步推进评价体系建设。在金融消费权益保护工作开展的初期, 建议构建相对独立的评价指标体系, 对金融机构实行专项评价考核, 以提高金融机构的重视程度, 待条件成熟后, 再将此项工作纳入中国人民银行的综合评价体系。

(2) 评价工作效果的一系列指标的构成需进一步科学化。一组科学的评价指标应能涵盖以下四个方面的工作内容:一是科学的工作机制是否建立?二是有没有较高的工作质量与效率?三是信息的报送和备案是否完整及时?四是配合调查处理情况如何?同时, 一套科学的评价指标应同时包括定性指标和定量指标两种, 前一种指标如金融机构的客户对其投诉处理结果的满意度等等;后一种指标如金融机构被客户投诉的次数及其结案率等等。

(3) 加大评价结果的使用力度。首先, 评价结果要定期向政府、银监局以及被评价金融机构的上级机构乃至全社会公示。其次, 中国人民银行县支行也要依据评价结果进行分类管理, 即通报表彰那些获得高分、评价良好的金融机构, 并采取一系列措施激励其日常的经营和管理;对态度不积极、评价得分低、客户差评多的金融机构, 则视其严重程度依次采取约谈、风险警示、限期整改、增加检查的次数、严厉的行政处罚、建议其上级行调整金融机构管理层等惩治措施。

摘要：本文论述了中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作应遵循的原则及路径。

浅析如何做好电力设施保护工作 篇8

【关键词】电力企业；电力设施；保护措施

人们的日常生活离不开电，同样，电力企业离不开电力设施，它们是息息相关的。电力设施的安全问题直接影响了电力企业的生存和发展，影响了人们正常的社会生活，影响了社会安全稳定和经济的发展。近几年来，电力设施的安全问题越来越引起企业和社会的关注，但电力设施的保护仍然面临着很多问题。

1.电力设施保护工作存在的问题

1.1盗窃电力设施的现象严重

电力设施分布面积广，数量多，不好看管，再加上电力设施的价钱高，由于经济利益的驱使，盗窃电力设施的现象很严重，盗割电力线路、拆盗线路塔材和金具、拆盗配电变压器的现象屡禁不止。这不仅给电力企业带来了严重的经济损失，也引发了很多电网安全事故，甚至造成人员的伤亡，严重威胁到人们的自身安全和社会的和谐安定。企业和国家虽然采取了一定的措施，但盗窃现象依然泛滥，成了企业面临的重大难题之一。

1.2电力执法部门执法不力

随着电力体制的改革，电力设施保护的行政主体由原来的电力行政执法部门变为了政府经济管理部门，由于行政执法权的变更，给电力企业开展执法工作带来了一定的不便。再加上电力设施分散广、密度大，政府在人力物力财力方面受到限制，不能很好的执行工作，在发生问题后，公安部门也只是走过程，做样子，不能立案侦查，使丢失的设施无法找回，不法分子还逍遥法外继续进行破坏活动。执法部门的工作没有落实在实际中去，收效甚微。

1.3缺乏法律武器的保护

法律是保护企业和个人财产与人身安全的武器，如果没有武器，企业和个人的权益就暴露在不法分子的眼里，很容易受到侵害。我国关于电力企业电力设施保护的法律体系不够完善，使电力设施保护没有依据，当电力的法律法规与别的土地资源类的法律相冲突时，总会舍弃电力方面的利益，对电力设施的保护不能很好的进行。

1.4缺乏法律意识

不法分子是因为缺乏法律意识才行使盗窃或者破坏行为，企业是因为缺乏法律意识而疏于管理，执法不力，人民群众是因为缺乏法律意识纵容了不法分子的行为，从而也损害了自身利益，威胁到自身财产安全。国家颁布了一系列法律法规对电力设施进行保护，由于政府和企业的宣传力度不够，很多群众不能很好的认识到问题的严重性，抱着事不关己高高挂起的态度，遇见盗窃行为也不制止，使得不法分子在白天也敢猖狂作案，造成了很多本可以弥补的损失。

2.加强电力设施保护工作的措施

2.1加大全民宣传力度

偏僻地区的电力设施最容易被盗窃，政府部门力不从心，不能做到每一个地方都监管力度很强，这就需要广大人们群众的配合。政府和企业可以定期组织去那些偏远的地方进行宣传，还可以通过媒体、电视广播、报刊之类的新闻媒介进行宣传，在学校进行普法宣传，增强人们的法律意识，让人们明白电力设施不但关系到企业和国家，更关系到他们的切身利益，提高他们保护电力设施的自觉性，提高他们的社会责任感。

2.2加强行政机关的执法力度

行政机关应该依照相关的法律法规，严格打击破坏电力设施的违法犯罪行为，提高办事效率，真正为企业和人们做实事。平时做好防范准备，发现隐患要及时处理，加强巡视，做到定期检查，不定时巡视，防护结合。可以和乡镇联合起来，对事故多发地进行重点防范，实行奖惩制度，提高人们的积极性。一旦出现电力设施安全事故，政府应该立即处理，集中力量加大侦查力度，尽快侦破案件，减少损失。

2.3建立健全相关法制

我国虽然有电力设施保护的相关法律法规，但有些不规范，有时会与其他法律法规相冲突，使得电力设施的保护工作无法正常进行。这就需要国家对这些相冲突的法律法规进行一定的修改，明确行政执法程序，明确电力设施保护的法律法规和地役权的界限。对破坏电力设施的行为，要依据法律严格处罚，以减少偷盗和破坏行为的发生。

2.4着眼于长远发展

领导要重视起电力设施保护的问题，和全民一起参与到保护工作中来。要加强与林业部门和公安部门的沟通配合，获得他们的支持，降低电力设施保护的难度。在电力设施的保护上企业还应该加大科技投入，提高防盗技术，利用高科技手段，对事故高发区进行电子眼监管，在易丢的变压器上安装防盗报警器等，这些高科技产品对电力设施起着很好的保护作用。

3.注意证据的收集及保存

只有各证据有机构成完整的证据体系，才能反映案件事实的全部。破坏电力设施证据必须使犯罪事实和手段非常清楚，完全符合法律所规定的“破坏电力设施”的构成要件。目前，我国法定的证据有7种：即书证、物证、证人证言、视听资料、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录。笔者认为在反破坏电力设施工作中特别要注重书证、物证、鉴定结论、视听材料四种证据。

（1）书证。证据中《用电检查记录》就是书证的形式，其内容应详细记录破坏电力设施案件的真实情况，并经供用双方在场人员亲笔签字认可，加盖供电人、用电人印章。用电人在场人员为非法人授权代理人的，应取得其真实身份的证明文件或旁证。书证内容不得涂改、更改。以复制、截图、打印等方式取得的，应说明其来源。

（2）物证。证据中物证是指据以查明案件真实情况的一切物品，痕迹是最重要的证据。提取、封存物证要注意保持物证的原始状态。破坏电力设施行为中大多有物证可寻，如：采用工具、仪器，被损坏的电力设施、线路、计量器具等，封闭计量柜（箱）内非供电企业工作人员遗留的物品、指纹等。提取破坏电力设施有关的工具、证据应向用户开列清单（一式两份），要求用户签字认可。无法带回的应拍照或摄像备查、封存。

（3）证人证言。证据中的证人证言是指证人就自己所知道的案件情况向行政复议机关和司法机关所做的陈述。证人不是案件当事人，但由于他知道本案的有关情况，供电部门在调查此案时，请他出面作证。

（4）视听资料。证据中的视听资料是指利用录音、摄像反映出来的形象和音响证明一定案件事实的证据。包括：录音、摄像储存介制、传真资料、胶卷、电子计算机装置等储存的数据和资料等（在采取录音方式取证时，必须征得被录音人同意）。视听资料要注意保证连续性和真实性。收集视听资料要注意客观、真实、全面，内容要连贯、前后衔接。必要时，要将录制时间、地点、录制人的姓名等录入。不能对其原始载体进行剪辑、编辑。

（5）当事人陈述。证据中的当事人陈述，是指在查处案件中涉及人员（如业主、见证人）向查处办案的人员所作出的陈述与承认。

（6）鉴定结论。证据中的鉴定结论是指在行政复议和诉讼中，专业知识人员经行政复议机关和法院的指定，运用专业知识和技能，对某些专业性问题进行检验、分析后作出的科学结论。

（7）勘验笔录。窃电证据中的勘验笔录，是指公安、司法或电力行政执法人员对物证和现场进行实地勘查、检验的真实记录，包括文字记载、绘图、照片、摄影等。

【参考文献】

[1]李坚.构建县级供电企业电力设施保护工作长效机制的思考[J].云南电业，2006，（9）.