整形医院经营管理模式（推荐10篇）
整形医院的未来及发展，大家都知道韩剧，韩剧在短短的几年几乎占据了所有中国电视台，只要是打上了韩剧，都会或多或少的占一点点光，比如现在某些明星，因为长得像韩国某某某明星，或者像韩国人就会引来一顿热炒。而整形医院，放佛就是占了韩国，韩剧的光，在近几年悄悄的走俏，而且势头凶猛，可以说大家现在所见到的明星、名人，几乎都可以看到一副被整过的脸。比如因为电视剧“宫”而火爆的女性杨幂，因为整形拥有了火爆的身材，靓丽的眼睛。
而不可避免的是，整形的风险，整形的风险恰恰正式整形美容医院的命脉，整出问题了，不仅仅影响了声誉，而且说不定会导致医院关门。而引起风险的又是什么呢？是运营，都说蛇无头不行，今天倒过来说，如果蛇身上的各个器官出问题了，蛇照样是行不了，风险是肯定要有的，既然不可避免，应该有强有力的公关能力，而公关能力正在于运营之中，而运营正衍生出了托管。
从大部分的整形医院可以看得出，运营上都是存在不同程度的问题的，这些问题，通常有三种解决办法，强大自身，扩大运营团队；合并，强强联手；第三种也是比较现实的做法，依赖第三方团队的介入——即医院托管。
比对三种办法，强大自身，有些医院本身都自顾不暇，医院内部混乱，要组成自己的团队，有各方的阻挠，有些人往往是不想医院运营好，因而才能从中牟利。
合并，既无法强大自身，那可合并，但合并中，谁又合并谁，谁将来有指挥谁呢？
1 手术室护理风险因素
1.1 缺乏健全的管理制度
在手术中, 医护人员未严格的执行消毒和无菌操作流程, 患者伤口很容易发生感染, 严重影响了患者的身体健康。如果不能及时监督执行规章制度, 会出现接错手术部位, 给错药或输错液等医疗事故。术前术后如果没有准备好手术物品, 也会延长手术时间。术中, 没有清点好手术物品, 会使物品遗留于手术切口。术后, 如果没有给予正常护理方式, 又会使患者术后增加并发症, 甚至导致手术失败。整形美容手术会涉及多个医学专业学科知识, 要求医护人员要有极高的业务水平。新上岗医护人员知识水平和临床经验不足, 既缺乏扎实的理论知识, 也缺乏专业的技术操作水平, 在临床应变的能力表现不强[2]。
1.2 未遵循美学的基本原则
整形美容门诊的医护人员手术中没有遵循美学的基本原则, 造成患者对术后整容效果极其不满。这是因为有些医护人员不熟练整形美容手术器械, 对有些设备使用不当, 例如:使用高频电刀不当, 会使患者受到灼伤, 手术缝针对缝线的传递不良, 会弹出缝针, 难以找回。手术时医生与护理人员若缺乏有效的配合, 医护人员个人的应变能力不强, 就会使手术时间过长, 加大了手术的风险, 从而增加了患者的医疗费用[3]。
1.3 缺乏健全的法律意识
手术过程中, 有些护理记录过于模糊, 字迹不清, 导致客观数据记录不准确, 一旦出现医疗争议, 很难当作有力的举证应用。手术中还会发生越职行为, 例如:麻醉师外出时, 巡回护士要做好患者的护理工作, 如果手术室上台的医师人数不够, 就要选择器械护士配合手术中的拉钩或剪线等操作, 如果出现医疗事故, 护理人员也要负有相应的责任。医护人员对患者手术中可能出现风险因素缺乏有效的评估, 导致危险因素出现早期没有及早发现并补救, 也会加大手术失败的风险, 使手术无法顺利完成。
1.4 缺乏有效的沟通
手术前后, 护理人员对患者缺乏有效的心理护理, 由于护理人员和患者缺乏有效沟通, 就会使手术的风险增加。要更好的为患者实施心理护理, 就要先了解患者的需求, 例如:实施整形美容术患者有的只是为了美容, 有的患者有先天畸形需要实施整形美容手术, 对待这两种不同的患者要给予不同的心理护理。
接受整形美容手术的患者第一种, 单纯为了美容接受整形的患者自身不存在明显缺陷, 希望通过整形美容自身条件可以更完美, 患者对术后有着极高的期望。医护人员要了解患者的手术动机与实际需求, 为患者讲解手术方法、术后并发症等知识, 医护人员和患者建立互相信任关系, 才能避免手术后, 患者过于挑剔而不满意手术结果而产生的医疗纠纷[4]。
2 手术室护理管理风险的预防和控制
2.1 完善手术规章制度
医生和护理人员都要严格遵守手术规章制度与操作流程, 提高对风险的监察能力, 强化手术护理安全管理。同时, 护士长也要在手术室充分发挥管理, 建立奖惩机制, 使每位护理人员在手术室执行的护理行为都有章可循。手术室感染是医院感染重要场所, 只有加强坚手术室的护理管理和感染预防, 才能避免医院感染发生, 减少医疗纠纷发生。对手术室护理制度要进一步完善, 帮助手术室制定护理风险预防和控制方案, 从而完善设备的检查和保修、养护制度。手术中, 医护人员要执行相关管理制度, 将管理制度认真执行于手术全程, 有效防止医疗纠纷发生[5]。
2.2 提高医护人员专业水平
提高护理人员的服务质量, 使每位接受整形美容手术的患者可以得到更专业的护理, 医护人员要保持高度责任心, 充满爱心的护理每位患者。整形美容知识需要多个学科专业的理论知识, 医护人员一定要掌握基础理论, 强化专业操作技能, 提高美学水平, 才能提高综合护理服务水平, 医护人员要做好配合工作, 才能使患者的整形美容手术得以顺利完成。
2.3 加强手术室的风险防范
护理人员要学习医疗法律知识, 掌握护理风险后, 在手术室护理各环节做好风险防范, 护理人员掌握和不同类型患者沟通和交流和技巧, 能够耐心解答患者疑问, 满足患者的合理要求。指导情绪过于紧张患者的调节, 护理人员和患者建立良好的护患关系, 提高手术成功率。术前, 护理人员要掌握患者临床资料, 术前签字、术后拍照是有效证明, 术前核对好患者用药、麻醉方式等内容, 术后清点好手术物品, 做好相关护理记录。护理人员对患者病情做好相应的风险评估工作, 执行护理中的三查七对制度和无菌技术操作, 防止患者发生压疮, 整形美容手术中使用的植入物要做好安全检查[6]。
2.4 保持良好的沟通
术后, 护理人员要密切观察患者病情, 为患者做好术后指导, 避免发生并发症。如果出现问题要及时上报, 手术后, 当患者情绪完全恢复正常后, 护理人员再与患者建立良好的沟通, 为患者讲解术后情况, 并为患者进行必要的心理指导。当患者康复出院, 护理人员对患者做定期回访, 提醒患者定期回院复查, 了解患者康复的情况。
综上所述, 整形美容门诊手术室护理管理中要掌握预防和控制医院感染的各因素, 做好相应的防范, 采取必要的措施, 才能提高整形美容门诊手术室的整体护理水平, 改善护患关系, 完善医院各项管理制度, 通过严格的监督管理, 提高医护人员责任心, 加强对风险的防范。减少护理风险和医疗纠纷发生, 减少医院感染发生。
参考文献
[1]刘朝华, 陈立, 曹莉芬.美容外科门诊手术室医院感染的控制与管理[J].中华医院感染学杂志, 2011, 21 (1) :110-111.
[2]王艳, 董薪, 张金凤, 等.加强医院整形美容门诊手术室管理控制医院感染[J].中华医院感染学杂志, 2011, 21 (5) :939-940.
[3]黄静.手术室感染控制与管理[J].医院管理论坛, 2010, 27 (1) :49.
[4]刘思洋, 聂祥智, 余墨声, 等.整形外科手术室医院感染的影响因素分析[J].中华医院感染学杂志, 2013, 23 (21) :5215-5227.
[5]李翠英, 孟凤丽, 张军.护理干预对手术室预防和控制感染的影响[J].辽宁中医药大学学报, 2012, 14 (12) :83-84.
门诊部致力于造美天下，以“让求美者更美、更年轻”为永恒的使命！“科技为先，以人为本”。门诊部耗巨资引进世界尖端的医疗设备，并邀请原卫生部副部长殷大奎，中国工程院院士陈洪铎，中国美容与整形学会副会长杨蓉娅博士、亚洲整形美容研究院的资深专家等担任门诊部的医学顾问。门诊部整合国际整形优势资源，汇聚了一大批权威专家、教授、留学归国博士、博士生导师等专业的医疗技术人才组成的专家团队，并有来自以色列、韩、美、德、丹麦等国
际着名整形美容权威专家技术支持。
重庆整形医院门诊部有八大特色中心，分别是整形美容中心、激光美肤中心、抗衰老中心、美容美体中心、中医美容中心、产后修复中心、形象设计中心、口腔美容中心。
整形美容中心：作为国内技术领先的整形美容中心，完全以国际化整形门诊部的标准筹建。超大型手术室采用先进的无尘、无菌、恒温、恒湿、恒压的国际标准层流净化系统，为手术安全提供了强有力的支持和保障，可与国际先进整形门诊部相媲美。同时，包括来自德国、丹麦、日本、韩国等世界各地的数十位整形泰斗加盟新时代，更是确立了其在中国整形行业的龙头地位。
激光美肤中心：耗巨资首批引进美国尖端彩光美容技术系统，与当今世界上至大的激光公司科医人、美国斯坦佛、哈佛大学进行技术合作和学术交流，结合东方女性的肤质，共同研制出高科技美肤技术，成立了国内权威的美肤技术平台，该技术在国际彩光嫩肤领域也处于前沿水平。
抗衰老中心：重庆整形医院门诊部是西南地区率先引进“抗衰老”技术的专业医疗美容机构。该中心拥有的瑞蓝除皱、BOTOX除皱、伊维兰除皱、双美胶原蛋白凹陷填充、塑美极抗衰塑形和面部童颜紧肤术六大非手术美容项目，均为世界上一流的美容技术、风靡日韩欧美各国。
美容美体中心：重庆整形医院美容美体中心拥有最专业的美容皮肤医疗技术平台，多名有丰富经验的专业医师依据个体差异进行专业诊断，重点针对痘斑、疤痕、肤色暗沉、毛孔粗大等皮肤问题，制定出最合理有效方案，采取治疗、调理、保养、护理四位一体，经全面、系统的治疗后，使肌肤白皙透亮，焕发活力光彩。
中医美容中心：重庆整形医院中医美容以祖国传统医学理论为指导，注重整体调理，针对体内肺腑失调、气血失和、经络不畅的根本问题，通过中药内调、针灸治疗、皮下给药、精油、仪器、面膜、饮食搭配、情绪调节以及诸多物理疗法，将容颜与脏腑、经络、气血紧密连结，有效解决体内和皮肤表面等多种疑难
皮肤问题。
产后修复中心：妈妈们最容易受到乳房下垂、腹部皮肤松弛、剖腹产疤痕、妊娠纹、阴道松弛、妊娠斑等问题的困扰。重庆整形医院门诊部产后恢复中心针对困扰产后妈妈们的难题。联合激光美肤中心、抗衰老研究中心、微创整形美容中心、美容美体中心等，推出专项立体解决方案，帮助产后妈妈恢复产前的靓丽外形，重建美丽自信。
形象设计中心：重庆整形医院形象设计中心将欧美最时尚的设计理念与东方女性特点相结合，有着深厚美学功底的形象顾问会根据求美者的容貌基础、职业特性、年龄、身高比例等因素进行个性化的设计，包括风格设计、黄金比例设计、最佳术式设计等，将数字学与美学完美结合，充分体现医学技术和美学想象力的完美结合。
口腔美容中心：门诊部耗巨资引进成套国际前沿的口腔科设备，如国际领先的口腔内窥镜系统、美国冷光美牙、仿生真牙种植、全瓷烤瓷牙、畸牙矫正等多达数十项先进技术，在欧美日韩，这些项目都是倍
受广大爱美人士追捧的。该中心的医师全部为国内外知名专家，在优美的环境下为求美者提供专业的口腔美容服务。
重庆整形医院为了让爱美者能实现完美女人的梦想，不惜花重金从国外引进各种世界尖端手术，为爱美者的治疗效果提供保障。
另外，为了让爱美者的手术提供安全保障，特聘国内知名专家坐诊，为爱美者打消手术顾虑。
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六十八、姓军为民，美丽好心情。
主要诊治范围
一 整形 1 各种疤痕。各部位畸形和缺损：秃发、多指(趾)、并指、纹身、腋臭等治疗及耳、鼻、乳房、生殖器再造等。
3体表肿物: 鲜红斑痣、血管瘤、胎记、纤维瘤、脂肪瘤、囊肿等疾病的治疗。
二 伤口治疗
1急性伤口：各部位皮肤损伤(外伤、缺损、撕脱伤)。2慢性伤口：糖尿病足、动静脉性溃疡、放射性损伤、压疮、瘘道、难愈性切口、需植皮创面等。
3、各种外科手术后换药、拆线、感染伤口的处理。
主要专家： 黄书润：主任医师，兼职硕士生导师，获军队省级科技进步奖5项，发表论文50余篇，主编专著4部。擅长热压伤、糖尿病足、慢性溃疡等难治性伤口的治疗及各部位瘢痕的整形。电话：***。
张 勇：主治医师，进修于上海长征医院、长海医院，在各种皮瓣应用、整形美容及创面修复方面有丰富经验。电话：***。
欧阳容兰：擅长瘢痕整形、皮肤软组织缺损的修复及体表肿物等方面的诊治。电话：***。
电话咨询时间：每日15：00-21：00 门诊接待时间：
每周一、三、五全天（门诊部烧伤整形科诊室）
每周二、四、日下午（医技楼五楼医生办公室）典型病例:
巨痣切除术后
秃发治疗后
一次手术修复下肢严重瘢歉年挛缩
臀大肌皮瓣修复巨大压疮
1管理环境的有效性
以人为本是当今社会的重要理念。为提高医院服务的有效性,医院档案管理是极为重要的,营造良好的医院档案管理环境,提高医院服务的有效性,提供更好的优质服务,应从以下几方面做起。
1.1 更新观念,实现有效服务
档案事业随着电子档案的出现、信息技术的应用、新型档案载体的保管等诸多因素的挑战,都亟待档案工作者不断学习、不断创新,以更有效的服务理念去迎接新的挑战,尽早从过去传统的手工型向现代化管理型转变,建立资源优势、公共文化等档案管理理念。
1.2 强化硬件建设,提高管理技术的有效性
传统的档案手工管理很难适应现代医院建设发展的需要,应投入必须的基础设施和办公设备,实现电子化、自动化管理,实现现代科技的优势,提高工作质量和效率。
2管理系统的有效性
在为医院档案管理努力营造良好的管理环境的基础上,还应积极构建规范的管理体系,充分利用现代科技的优势,用科学发展的眼光,对原有的体系进行完善和改革。
2.1 引入 ISO9000 质量管理体系
我国的一些档案馆根据国家档案管理法律、法规及本单位实际,结合ISO9000质量管理体系运行模式,按照ISO“八项原则”,特别是围绕以“顾客为关注的焦点”与“持续改进”两个基本原则,明确档案管理目标,落实科室与个人责任,医院档案管理引入全面质量管理体系是完全可行的。
2.2 完善制度、规范管理
建立完善的规章制度,可以减少档案管理的随意性,保证档案管理工作的健康、持续发展。随着信息时代的来临、科学技术的飞速发展,一些档案管理制度需要进行修改和完善,可将档案工作的“三纳入”“四同步”管理(即纳入计划规范、管理制度、部门负责人及专兼职人员职责范围;与布置、检查、总结、验收鉴定各项工作同步)列入规章制度而付诸实施。
2.3 优化管理手段,实现档案网络化管理
医院档案科学化管理,不是各部门档案简单集中管理,而是一项实现医院档案管理工作规范化、科学化、制度化、现代化的高标准系统工程,是档案工作人员面临的新课题。档案管理的现代形势迫使档案工作人员要采用系统工程,网络技术目标管理等科学的管理方法。
3服务工作的有效性
医院档案管理的最终目标就是利用、挖掘其潜在的经济价值和社会价值,使之转化为现实的经济效益和社会效益。医院档案部门必须由被动服务转变为主动服务,拓展服务领域、扩大服务范围、创新服务方式。通过网络信息系统,扩大信息来源,及时准确地收集和整理各类信息,注意各类信息的积累,使医院档案内容得到进一步丰富,从而实现医院档案管理的信息化。
3.1 扩大服务范围,充分利用档案资源
医院档案部门要充分应用现代化科技技术,多渠道、多途径地开发档案信息资源,将档案管理范围进一步延伸,让更多有重要价值的科室档案纳入归档范围,建立档案信息网络,利用网络环境和设施开展各项网络档案信息服务,进一步扩大服务范围。
3.2 改变档案服务方式,提高档案利用价值
在档案工作由传统向现代的转型时期,传统档案服务方式与现代档案服务方式之间并非是“脱胎换骨”,而是“相辅相依”。在传统与现代档案服务方式之间呈现出强烈的互补性,正确处理两者间的相互关系有益于档案资源的共享。应根据社会档案需求发展演变的客观趋势,在不断优化传统档案服务方式的基础上,与时俱进地促进档案服务方式的创新。
(1)档案信息加工服务。随着社会的发展,档案利用的凭证性需求已不再占据绝对的主导地位,历史、经济等主题性档案需求日益增长。档案工作部门可以根据利用者的不同需求,利用自己占有档案资源,快速进行档案信息加工的有利优势,有目的地将各类档案资源予以归纳整理、组合,利用网络环境,组织网上信息,为利用者提供完备、充实的档案信息服务。
(2)档案咨询服务。档案部门建立的多种形式的“档案咨询服务中心”“档案事务所”等均属于档案咨询服务的范畴。以网络化的技术手段支持档案咨询服务,提升档案咨询服务的水平将是未来的发展方向。
(3)现行文件阅读服务。在档案馆现行文件阅读服务中心是档案部门极富创新精神、最具时代气息的服务措施之一,是对传统档案范围的突破,也是今后相当长一段时间内,档案部门克服档案信息滞后的弱点,推动档案资源共享的有效途径之一。
此外,诸如档案网络服务、档案展览服务、档案文化休闲服务等服务方式正在不断涌现。医院档案部门,也可在一定范围内采取有效的措施,挖掘档案信息资源,为全院各项工作主动提供信息服务,利用档案积极开展编研工作,为临床、科研、领导决策提供主动服务,收集利用反馈信息,了解档案信息发挥作用的情况,总结经验教训,提高档案利用率,以此提高医院各项工作的效率,提高医院的社会效益和经济效益,扩大医院的知名度和信誉度,促进医院健康有序地向前发展。
摘要：医院档案部门要充分应用现代化科技技术,多渠道、多途径地开发档案信息资源,将档案管理范围进一步延伸,让更多有重要价值的科室档案纳入归档范围,建立档案信息网络,利用网络环境和设施开展各项网络档案信息服务,进一步扩大服务范围。
咨询组服务理念
第二部分
咨询组管理及准则
第三部分
咨询组织结构
第四部分
咨询组工作范围
第五部分
咨询组职能、职责
第六部分
咨询组绩效考评
第七部分
考核附表
第一部分咨询组服务理念
一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。
三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。
七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。
八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
第二部分 咨询组管理及准则
咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。
第三部分
咨询组织结构
企划部
网络咨询部组长（妇科、整形各1名）
网络咨询员
电话咨询员
第四部分
咨询组工作范围
一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。
五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。
第五部分
咨询组职能、职责
咨询组职能
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。
3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
职责(咨询组长)：
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
职责（电话咨询员）：
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
第六部分
咨询组绩效考评
一、考核指标 网络组长：
以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、网络组组长考核标准： ※ 关于考核表（按天计算）关于考核表 得分
每天考核表填写完善 一次加1分
每天考核表上报及时 一次加1分
每天考核表填写不合格 一次扣2分 每天考核表填写有误 一次扣2分
每天考核表上报不及时 一次扣2分
※ 关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表 得分
每天登记表填写完善 一次加1分
每天登记表上报及时 一次加1分
每天登记表填写不合格 一次扣2分 每天登记表填写有误 一次扣2分
每天登记表上报不及时 一次扣2分
※ 抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分
三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员 ※ 服务标准：（按天计算）言语和态度标准 得分/天 礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未及时接听
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未详细登记
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对来电咨询者回答错误
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 网络咨询未及时咨询
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客语音、语气不标准
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
※ 纪律标准：（按天计算）服务言行和态度 得分
工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 无故串岗、离岗
一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 迟到、早退旷工等无纪律行为 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分
备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚
※ 成功率：（按月计算）通过网络咨询到院挂号就诊 个人提成15元
通过网络咨询到院预约筛查 个人提成1元
通过电话咨询到院挂号就诊 个人提成10元、集体提成5元 通过电话咨询到院预约筛查 个人提成0.5元、集体提成0.5元
整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%
五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元 第二名：奖励现金100元 第三名：奖励现金50元 ※小组不记名投票
六、各岗位工资构成 咨询组组长：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖 网络、电话咨询员：
人们的需求与欲望是无限、资源是有限的。医疗保险基金是有限、责任也应是有限的。因此在购买医疗服务时, 要有选择, 有的买, 有的不买, 使享受者得到基本医疗保障, 购买那些治疗效果较好、风险较高且直接影响国计民生的疾病的核心医疗服务。对于不同阶层对医疗服务的特殊需求可通过商业保险创造不同医疗保险产品来实现。
为了便于管理, 政府可将医疗服务机构分为社区医疗服务中心、区域医疗中心、专科医院、康复医院、长期护理等。以公益为主的医疗机构主要是社区医疗服务中心和区域医疗中心, 社区医疗服务中心以家庭医生的模式提供服务, 完成门诊就医服务;区域医疗中心经营向危急重短期住院患者提供住院服务。由社会医疗保险基金通过购买服务支付上述机构的运营费用, 政府在基建、设备、培训、信息等方面给予补偿和补助。
目前我国医疗服务补偿与支付制度仍然保留着计划经济的烙印, 方式较为单一, 主要采用项目付费制, 且价格管制;医疗机构仍然以药养医, 靠薄利多销, 门诊量增长越来越明显;费用结构变化趋势越来越背离社会成本效率规律, 药品和耗材比例达到68%, 加上检验检查这些非核心的资源消耗, 超过80%。可见, 导致看病难、看病贵的原因并不是资源的绝对不足, 而是补偿机制不科学所致。因此, 我们需要采用不同的支付制度, 原则上能用总额预付的, 就不用定额付费;能用定额付费, 就不用项目付费, 避免滥用, 防止过度医疗。
在医保调整了支付制度后, 尽管医疗机构的补偿得到部分解决, 但随着人口老龄化, 不可能完全对医院的成本进行补偿, 难以实现医院财务平衡。这就是要创新公立医院的经营理念, 拓展经营渠道, 由医疗服务一种模式向医疗服务、健康服务和综合服务三种服务模式发展。提出这一思路, 有国际经验和地区经验可以借鉴。日本、韩国和我国的台湾都采取延伸服务的路子, 允许医院选择健康服务或综合服务模式。
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海南东湖整形美容医院营销推广策划案
赵慧女士在海南省博士•院士产业促进会策划部工作期间，策划和主持运作的项目。应用：
适用于医疗卫生及整形美容界的整体营销的宣传，特别是在应对政策性角度倾斜的不利
形势下的企业有一定的借鉴作用。
内容：
改革开放以来，中国整型美容医院如雨后春笋般的涌现出来，长期的广告大战使一些具
有品牌特色的医院也淹没在广告的硝烟中，给顾客照成了视觉混乱，难辨真伪的现象，加上
海南省相关主管部门对医疗广告的限制，使得该行业的营销宣传举步维艰，更谈不上建立品
牌效应。
面对上述难题，本人认为，应该做到“三法则”，就可以在行业中脱颖而出。“三法则”即“曲
径通幽法”、“仁爱至胜法”、“联动发展法”。“曲径通幽法”，就是在面对不利的政策因素下，以挖掘资源优势和资源差异为导向，在宣传手法和主题探索方面有所创新，以别具特色、独
树一帜的宣传形式和表现手法，达到吸引读者、吸引顾客赢得市场的目的。“仁爱至胜法”，就是将“仁爱”的理念贯通于策划案的始终，与当时当地最具轰动效应的公益事业相结
合，以树立良好的公众形象，建立良好的社会口碑。“联动发展法”，就是与顾客建立友好的关系，让客户影响客户，让客户带动客户，达到联合互动，共同发展的效果。
本策划案就是针对海南东湖整容医院营销宣传策划案，运用了“三法则”的创新思路，使宣
传突破了环境的束缚，打破了同业常规营销模式。首先，“曲径通幽法”就是在上级部门严
格限制医疗广告的背景下，深入挖掘主题，曲折地、创造性地采用了大型系列纪实文学的手
法，使多家媒体予以全文转载，达到了意想不到的效果，变不利为有利，变被动为主动，同
时也创造了“三个先例”即海南各行业企业（系列）报道被多家媒体转载的先例！创造了全
国同业宣传方式和表现手法的先例！也创造了全国同业将审美力、文学表现力与策划力相结
合进行对外宣传而产生广泛影响的先例！其次，“仁爱至胜法”就是借助当时媒体较具影响的“《关于加强青少年思想道德教育》”和“《孩子，为了我们的孩子》”的主题系列研讨，因
势利导，突破性的推出了长期为特困唇裂儿童进行免费整形服务的项目，在社会上获得极大的好评。最后，“联动发展法”，就是借助海南省经济发展联合会等社会团体组织的力量，通
过开展多项系列活动，如会议、旅游、节目、沙龙等形式进行宣传，形成了一大批固定的顾
客群体网络，然后再通过这个网络形成新的客户群体，开发新的潜在市场，达到环环相扣，联合互动的效果。经过“三法则”的营销推广活动，使得海南东湖整形美容医院就诊人数增
加了20%，利润增加了18%，为打开全国市场奠定了基础。
案例：
2004年3月，赵慧女士在海南省博士•院士产业促进会策划部工作期间接手策划、主持了该
项目，首先是对该项目的所有信息资料进行了认真的整理，主要情况有如下三点：
一、长期以来，整形美容行业千篇一律的广告铺天盖地的绕乱了人们视线，让人们难辨真伪，难分上下，而同时，大量技术水平存在不足和卫生条件不合格的整形美容中心也参差其中，造成了一些毁容案的出现，对此，相关部门予以了高度重视，开始限制整形广告的发布，使
得当时的外科整形美容业内呈现一片冷落景象，海南东湖整形美容医院也受到了广告的冲击
和形势的威胁而陷入困境。
二、整形美容业是基于医疗和美容之间的行业，是修复人们生理缺陷和先天不足的行业，其手术费用较为昂贵，使一些贫困家庭的顾客和患儿则难以接受，而收费医治是医院的常规
制度，能为顾客患者提供长期免费项目服务的在全国也极为少见。而一些美容院为了吸引顾
客，偶尔赠送给顾客一次免费美容消费卡，顾客前去消费时，服务小姐一大堆的美容产品和
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美容项目的极力推介，也让顾客“免费”消费变成了付费消费了。
三、由于各行业受着传统营销模式的影响，整形美容业也是守株待兔式地等待顾客上门，市场没有得到充分的开发和利用。
通过上述整理，本人进行了分析和判断如下：
第一、整形美容业是一个充满竞争和挑战的行业，要想吸引全国各地的顾客必须打造自己的品牌，推出整体形象，在宣传形式上有所突破，以吸引顾客，扩大市场。在具体操作上，需打破传统广告宣传模式，采取新的宣传方式和表现手法，以避开==的广告限制，同时给人耳目一新、别具特色的感觉，以吸引读者和顾客，达到独树一帜、标新立异的目的。通过系列报道，让读者和顾客了解到东湖整形美容医院是一家海南省最早成立的权威性整形美容医院，是目前海南省规模最大、档次最高、技术实力雄厚和服务设施先进并获得多项殊荣的“放心美容医院”。
第二、行业的不规范甚至不仁爱，使整形美容业形象越来越差，需建立品牌形象。第三、整形美容行业经营方式简单而又被动，市场开发尚处初级阶段，需要整合客户资源，以充分培育市场。
通对上述三项分析、判断，我最终提出了三项策划思路。
一、“曲径通幽法”：就是避开==广告限制，以事实说话，打造出真正的行业品牌，需要采用新的创新宣传方式，采取人们喜闻乐见的新颖独特的宣传形式，即以系列纪实文学报道的形式替代常规的硬广告的宣传方式，综合了纪实性和文学性、生动性和趣味性相结合的文学表现手法，给人以耳目一新，引人入胜的感觉。
二、“仁爱至胜法”：就是结合当前形势，关注少年儿童，因势利导的将社会公益概念带入了整形美容行业的营销模式，推出了长期为特困唇裂儿童做免费手术的服务项目，以社会效应赢得经济效益。
三、“联动发展法”：就是借助社团组织的优势，发动人脉关系，组织活动，借势推出东湖整形美容医院的品牌形象，增加经营者与客户之间的情感交流，赢得顾客的信赖和好评，逐步建立网络关系，实现联动互助、协调发展。
在该院的项目决策会议上，我做了专题推介，解释了“三法则”的可行性，首先我详细的阐述了项目所处的大的背景，并分析了各大背景对于该院的优劣势及机会与威胁，在此基础上，创造性的提出了“三法则”，从“曲径通幽”、“仁爱至胜”、“联动发展”三个方面切入，可有效地改变该院所处的劣势地位，可以借此发掘其优势，宣传该院的经营理念，突出品牌特色，并从根本上突破传统的宣传营销模式。经过多次反复的讨论，方案终于得到了与会人员一致认可，并委托我主持实施，具体实施如下：
首先，为了达到曲径通幽，异曲同工的效果，在“三•八”妇女节这个倍受社会、媒体都关注的曰子，本人在海口晚报上以半版的篇幅发表了唯一一篇反映女性在海南发展建设中取得显著成就和做出突出贡献的作品：《巾帼中飘然走来了塑造美的使者——记海南东湖整形美容院院长陈洁女士》的纪实文学报道（这是笔者在新世纪四个“三•八”妇女节之曰占据了两个媒体的两个“三•八”特刊的大块版面），以文学性较强的笔法，介绍了该院的创业发展史和陈洁院长走过的艰辛的创业历程，展示了东湖整容院的整体品牌形象，给读者以全新的视觉和强烈的情感振憾，在读者和媒体中引了一定的反响，纷纷打来电话咨询并表示节曰的祝贺。以至当天近百名的读者顾客涌入了该院，达到了众星捧月的效果。接着，又推出了海南东湖整容院纪实文学报道系列之二《掀起整形美容的盖头来》及系列之三，采取了独特的文学表现手法，打破了传统的报道的表现方式，以讲故事和镜头回放的形式，对前来进行整形美容手术的案例进行了深入的挖掘和描写，表现了该院整形美容医师的一流技术实力和一流服务设施，排除了顾客对整形美容的忧虑，并站在一定的高度，揭示出整形美容对人南京网站优化 http:// 南京网站推广 南京网络营
们的心理健康、工作生活、家庭幸福所起到的作用。因其形式新颖，文笔独特，被多家媒体全文转载，在七月份于海口举行的“2004年中国中西医结合美容学术交流大会”期间，得到了专家的好评，被认为：“不仅读者爱看，顾客被吸引，连同行业都被吸引了，而且表现形式和手法在同业对外宣传中尚属先例”！使该院在同业中建立了威信，促进了同业间的长期合作。
其次，在一切都以经济为筹码的现代生活中，仁爱更是一种被人们所推崇的理念。做为一家专业的医疗整形美容医院，“仁爱”更是一个使其根生立本以及永续经营、长足发展的根基所在。因此在报道宣传中，推出了免费为贫困唇裂儿童做修复手术的长期服务，获得了良好的社会口碑，在当时大力提倡的关心少年儿童的主题背景下，推出这一举措，无疑是为了少年儿童健康的成长，培养成国家合格人才做出可喜的贡献。最近，海口晚报登出了题为《兔唇孤儿盼望好心医生》的消息，东湖整容医院得知后，立即把两个刚一出生就被父母遗弃的6岁的唇裂孤儿江琼海、江景伟从琼山福利院接到了该院，愿为两个孤儿提供全程免费服务，一时间电视台、报社记者云集，次曰媒体发表了《两腭裂弃儿喜获治疗机会》的新闻，此事在新闻界和社会中产生了强烈反响。
最后，在“联动发展”方面，本人借助社团组织的职能，利用了广泛的人脉关系，在“三八”妇女节这个特殊的曰子，在该院发动组织了近百名顾客朋友参加的联欢晚会，参加晚会的有海南三家大型社团组织的领导、几家新闻记者和同业领导及顾客朋友，在晚会上，大家就美容文化和美容技术进行了探讨，并深化了主题，肯定了整形美容事业在社会发展中所起到的作用，并借此之际，推出了该院的优惠特色服务系列，形成了人脉网络联动营销体系，同业之间也做到了优势互补，进行了友好的合作，达到了良好的宣传和促销效果，建立了人性化的网络营销体系。
通过上述“三法则”，此项目在切实可行的情况下，以少许的广告宣传费投入，由于采取了独特的表现形式和表现手法，并采取了因势利导，出奇制胜，别具特色，推陈出新的创新思路，将策划力与文学表现力融为一体，引起了媒体关注，被认为“不仅具有一定的经济价值，而且具有一定的文学价值”，以致被多家媒体予以转载，一时间产生了一定的影响效应，达到了曲径通幽，事半功倍的效果。由于多家媒体的宣传力度，使其带来了可观的经济效益，凤凰卫视台《冷暖人生节目组》对东湖整形美容医院的专程采访更标志着该院已展开事业腾飞的翅膀，驰名海内外！随着宣传的不断扩大就诊人数比以前增加20%，利润增加了18%，为开拓全国市场建立连锁整形美容医院打下了基础。
解释：
面对当地主管部门目前不准打医疗广告的形势，如何才能突破环境的限制？如何才能变不利为有利？如何才能推出新的营销模式？本策划案就是在这样一个背景下，通过对宣传形式的突破、服务方式的突破和营销模式的突破来完成和获得成功的。
一、“曲径通幽法”：所谓曲径通幽法就是突破长期以来硬广告的宣传模式，采取以人性化的语言和独特的文学表现手法，以揭示案例的形式，进行深度挖掘的整体系列宣传，达到打造独特品牌，树立良好公众形象的效果，以吸引读者，引导消费，扩大市场。
美国的保健产品“脑白金”在打入中国市场时，采取了软文的宣传形式，给人新颖别致的感觉，吸引读者读下去，也就吸引了顾客，达到了极好的宣传效果。在前期启动资金甚至还不足50万的情况下，却创下了今天年利润12亿的成绩。
此策划案中，打破了同业中常规的广告宣传形式和常规的报道宣传形式，独辟蹊径，标新立异，刷新人们的眼幕，冲洗人们的心灵，以清新优美、刚柔并济的文学描写手法和纪实性与文学性相结合的表现特征来揭示深刻的主题，展示了该院的整体形象，达到了异曲同工，事半功倍的效果。
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本法则对于那些在长期的工作中，积累了大量的成功案例的同业单位，需要打造品牌形象的企业，特别是在面对应对政策性角度倾斜的不利形式下的企业有一定的借鉴作用。
二、“仁爱至胜法”：通过公益慈善事业，在群众中引起共鸣，赢得良好的社会口碑，在青少年中树立良好形象，以获得潜在市场，以社会效益带来经济效益，以仁德致胜，贯穿了该院的经营理念。
中国平安保险公司长期以来在公益事业上做了大量的投入，为贫困地区创办学校、赞助环保事业、赞助国家足球队、为保护人民安全牺牲的干警孩子捐赠少儿保险等公益事业，赢得了社会信誉，获得了大量客户群体，树立了品牌形象，使效益连年增长。
医院管理公司的类型主要有三种：医院管理顾问咨询公司、医院管理公司和医院投资管理公司。医院管理顾问咨询公司主要是由国内、国外的一些医院管理方面的专家、学者和专业人士组建的，针对中国医院在经营管理的实际需要，向医院的投资者、经营管理者和主管当局提供咨询服务。医院管理公司，主要是在一个医院或医院集团的基础上，随着经营管理规模的扩大应运而生，担负着对自己医院或医院集团的管理。在经营成功之后再向外输出管理，或随着医院集团的扩张而扩大管理范围。医院投资管理公司主要是指从事医院投资管理的公司，利用自有或借贷资金，采用单独或股份等形式，收购、兼并国有或民营的医院，转制后实行市场化经营。
医院托管是指医院的所有者通过契约形式，将医院法人的财产交由具有较强经营管理能力，并能够承担相应经营风险的法人去有偿经营，明晰医院所有者、经营者、生产者责权利关系，保证医院财产保值增值并创造可观的社会效益和经济效益的一种经营活动。
实施医院托管经营是在医院所有权和经营权分开的基础上，再进一步将医院经营者从医院要素与医院生产者中分离开来。作为新的独立的利益主体，以受托方的身份与委托方即医院所有者签订经营合同，从事医院经营管理，从而形成所有者、经营者和生产者之间的相互利益关系和制约关系。通过这种“外在于”医院的经营者，把有效的经营机制、科学的管理手段、科技成果、优质品牌等引入医院，包括投入一定量的启动资金等，对医院实施有偿经营。
医院兼并，是指一个医院购买其他医院的产权，使其他医院失去法人资格或改变法人实体的一种行为。
针对医院的托管和兼并，分以下三个方面进行探讨：
一、医院托管和兼并的迫切性
在当前中国的医疗行业，存在这么一些现象：由于大医院资金和技术的优势，名医和好的诊疗仪器都集中于大医院，造成患者不管大病小病都首选大医院，从而导致大医院的床位紧张，人力紧张，患者治疗需要排队的现象出现；同时一些小的医院由于缺乏高水平的医生和好的诊疗仪器，患者很少，资源不能得到有效的利用，造成极大的浪费；更严重的，有些小的医院为了能留住患者，在不能正确诊断患者病情的情况下，仍对患者进行错误的治疗，导致医疗事故的发生。这些现象的发生正是由于各个医院实力方面的原因和医疗市场的无序竞争导致的，医院管理公司的出现，通过对实力差的医院进行托管和兼并，向这些医院输出管理、资金和技术人员，并合理的安排患者就诊，从而能有效的解决这些方面的问题。
二、医院托管和兼并所能达到的效果 一个有效运转的医院集团的模式如下图：
运作模式描述：
1． 各级别医院功能描述：
连锁诊疗所：简单疾病的治疗，家庭护理等。
连锁综合医院：中等难度疾病的治疗，包括一些中小型的手术等。专科治疗中心：专科医院，如儿童医院、肿瘤医院等。
康复疗养院：患者在综合医院、专科医院或者旗舰医院治疗完成后，在此进行恢复性治疗。
旗舰医院：疑难杂症和重症的治疗、重大疾病的确诊，教学科研。2． 患者就诊流程描述：
前提：（1）患者不能直接到旗舰医院、连锁综合医院或专科治疗中心就诊，需要诊疗所的出具就诊证明方可到上级医院就诊。
（2）各级别医院HIS系统是联网的，统一的。A.普通患者：（1）流程：如感冒、发烧患者，短期治疗就可以康复的，患者首先到就近诊疗所治疗，如果在短时间内康复的，患者直接出院。如果在规定的时间内患者没有康复，向上一级医院提出申请，由于电子病历信息是共享的，上一级医院在分析病历信息后，作出判断，是否到上一级医院就诊。
（2）好处：如果是普通疾病，患者不需要去大的医院排队，等待床位，可以节省治疗的时间，节省患者费用；大医院不需要耗费人力物力治疗此类患者，可以节省大量的时间用于科研和重症患者的治疗。诊疗所不用担心患者不来就诊，可以使诊所的资源得到充分的利用。
如果是临床表现为普通疾病，实际是重病患者，短期治疗没有效果后，由于有上一级医院的监控机制，如果短期内治疗没有效果，上一级医院会询问病人的情况，断定需要转院后，诊所必须开具证明申请到上一级医院治疗，从而有效防止医疗事故的发生。
B.重病患者：
（1）流程：到诊所经过初步判断，超出诊所的治疗能力，诊所立即开具需要到上一级综合医院或者专科医院检查或者治疗的证明。相同，上一级综合医院或者专科医院经过判断后，如果不能确诊或者治疗，开具证明申请到旗舰医院检查或者治疗。
（2）好处：保证重症患者在最短的时间内，得到确诊和最有效的治疗。C.康复患者：
（1）流程：在旗舰医院、综合医院或者专科医院治疗的患者，在经过治疗后，如果需要家庭护理，则直接开具证明给连锁诊疗所，接收此患者，给患者做家庭护理或者在诊所进行短期的康复治疗；如果需要系统的康复治疗，则开具证明给康复疗养院，患者到康复疗养院后，可以得到最系统的康复治疗。
（2）好处：康复阶段，患者不需要在上一级医院治疗，减少患者费用的同时，方便了患者，而且能有效利用综合医院、专科医院和旗舰医院的床位，把有限的资源给最需要的患者使用。
上述的医院集团是一种紧密合作型的组织，对托管和兼并要求很高，医院相互之间要信息完全共享，资源完全共享，才能达到患者满意的最大化、资源有效利用的最大化。还有一种松散合作型的组织，一般都是跨地区的医院，医院管理公司对其进行托管和兼并后，输出管理和人员，当医院盈利后，按照既定的提成方式提取利润，由于在医院之间只限于管理方式上的合作，医疗方面和信息方面的合作不甚紧密，在此不做详细说明。
三、医院托管和兼并的策略和注意的地方
1．建立紧密合作型医院集团的策略和需要注意的地方：
（1）由于在一个地区内，彼此的情况十分了解，信息完全共享，资源完全共享，所以可以托管、兼并的方式并用。
（2）地域性的选择：被托管和兼并的医院应该分布均匀，不能有一个区有很多被托管或兼并的医院而另一个区却一个也没有的现象出现，如果这样，医院集团的运行效果会大打折扣。
（3）功能型选择：托管和兼并医院时，要充分考虑医院的功能，不仅要做到纵向的互补，还要做到横向的功能互补。一定要做到初级诊疗所足够多，连锁综合医院足够强，康复疗养医院环境足够好，专科医院水平足够高，并且各种专科医院都能涉及到。
（4）信息共享的系统、完善的监控机制：要有一个有效的信息系统，能够做到患者基本信息、电子病历信息共享；上一级医院能对下一级医院能够有效的监控。能够真正让各级别医院，各司其职，各自发挥各自的优势。
2．对不在同一地域的医院的托管和兼并的策略和注意的地方：
（1）由于不在同一个地区，彼此的情况不十分了解，信息和资源不能有效共享，建议使用托管的方式，对其进行制度的改革和输入管理人员，可以有效的降低风险。
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