研究生管理与服务

研究生管理与服务（精选8篇）

研究生管理与服务 篇1

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中国行政管理学会课题组

发布时间：2012-12-16 发布人：本站 源自：本站

政务服务中心是我国行政审批制度改革进程中出现的新型机构，其遵循高效便民的服务精神，以整合、协作、集中的运作模式，依靠先进的服务手段，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项的职责。20世纪90年代以来，各地开始推进政务服务中心建设。经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理日益规范，流程不断优化，成为我国行政体制架构中的重要组成部分，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、改善政府形象及提高政府绩效等方面取得了显著的成效。在我国，政务服务中心的产生和发展具有特定的现实背景，既是转变政府职能、应对经济全球化的时代需要，同时也是创新公共服务提供方式，优化经济发展软环境的迫切要求。政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由“管制型”向“服务型”的转变。

一、当前我国政务服务中心的发展现状

我国政务服务中心诞生于1999年，浙江省金华市坚持“服务投资、方便市民、并联审批、全程代理、强化监督”的理念，率先采用“一站式”审批模式，开创了国内政务服务中心的先河。同年，浙江省上虞市把分散在不同部门的审批、审核、办证、办照事项分离出来，集中到一个大厅进行办理，建立了全国首家规范意义上的政务服务中心。随着行政审批制度改革和地方政府创新实践的不断深入，各地政务服务中心得到蓬勃发展，作为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台，政务服务的标准化、规范化、高效化均得到进一步推进。截至2011年底，我国31个省（区、市）共设立政务（行政）服务中心2912个（含各级各类开发区设立的服务中心），其中，省级中心10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。30377个乡镇（街道）建立了便民服务中心。2011年，全国省级政务（行政）服务中心共办理各类审批和服务事项227.7万多件，按时办结率达到98%。由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设臵，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行明确的界定，各地政务服务中心的机构性质、职能层级、行政权限、功能预期等方面存在诸多差异，具体表现在以下几个方面：

一是在机构性质方面各有差别。政务服务中心通常的机构性质类别有派出机构、临时机构、事业单位等。派出机构性质的政务服务中心一般不具备行政主体资格，要想成为行政主体，必须要有法律法规的明确授权；临时机构性质的政务服务中心，是行政机构依据特定需要设定，虽不是组织法规定的组织构成，但一般都是获得相应授权的行政主体，在设臵上具有多样性和灵活性特征；而事业单位性质的政务服务中心一般具有相应的行政授权，拥有直接介入行政审批活动的资质或是能够协调各行政审批部门的权力。

二是在职能层级方面存在区别。按照“一站式”实现程度，可以将现有政务服务中心大致划分为三个不同层级，即咨询中心、代办中心及办理中心。咨询中心定位的政务服务中心，主要职能是帮助和解决群众在办事过程中的“无处问”问题，不具有办理行政审批或具体行政事务的权力；代办中心定位的政务服务中心，主要职能是负责进驻部门在审批过程中各种活动，享有部分业务的协调权、审批权及服务权；办理中心的政务服务中心，主要职能是独立办理各项所接的行政事项，所接事务无需转回原审批部门进行许可，可以实现真正意义上的“一站式”服务。目前我国政务服务中心大多属于代理中心类型，还有部分介于代理中心和办理中心之间的模式。

三是在功能预期方面存在差异。政务服务中心的职能范围已经扩展到行政审批、政务咨询、政务公开、政务监督、政务信息、政务投诉等诸多方面。政务服务中心在多大范围发挥其制度作用？到底承担哪些具体事务？是单纯地集中于行政审批职能，还是多个职能一并履行？在政务服务中心的功能预期方面，各地有不同的认识。总体而言，分为三种类型：第一类是政府面向群众的综合性服务窗口。这类政府服务中心旨在提高政府效能，注重群众的参与，运用电子政务平台，将政府行政审批与社会事务全方位、系统地结合起来，拓展服务范围，如吉林省人民政府政务大厅、南京市政务大厅、海南省政务服务中心、广州政务服务中心等。第二类是只办理行政审批服务的“专业性”行政机构。这类政务服务中心为了便于行政管理事务的落实与监管，高效地履行其职责，突出其行政审批职能方面的“专业性”。如“嘉兴市行政审批服务中心”、“苏州市行政审批中心”、“威海行政审批服务中心”、“郑州市行政审批中心”、青岛市各区县的“政务大厅”等。第三类是以公民为主体的综合性公共事务服务机构。这类政务服务中心以群众需要为出发点，汇总非行政审批类的服务、中介配套服务及社会民生服务等事项。在综合性政府服务中心，不仅可以办理户籍证明、驾驶证审验、身份证、归国人员身份确认、暂住证等政务服务事项，而且还可以实现银行、水电煤气、验资评估、教育培训、司法公正等配套服务的集中办理，甚至还囊括中小学生转学、执业医师变更注册、律师注册、高考分数复查等事务，如山西平遥的“公共服务平台”、南京下关区的“政务超市”、昆明市的“便民服务中心’’便是全面提供对外公共事务的综合性中心，它的设立使企业和群众办事更为便利。

四是在运行模式方面各有不同。受地域、层级、政府机构间关系等不同因素的影响，各地政务服务中心的运行模式多有差异，概括起来有三种模式。第一类是虚体型模式。该模式的政务服务中心只提供集中的办公场所，不承担行政职能、不享有直接的行政审批权，既不对外行使行政管理权，也不对内行使行政协调监督权，仅作为一个对外收件、发件的窗口，基本呈现“收发室”形态。第二类是协调型模式。该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权，对外方面不行使行政管理权，但对内却享有行政协调监督权，目前国内大部分政务服务中心都是此模式。第三类是实体型模式。该模式的前提是形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督，运作载体是成立具有行政审批权限的行政审批执行局，政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权，此种模式是政务服务中心发展的理想模式，目前深圳等地正在进行机构改革，积极谋划向此种模式发展。

五是进驻中心的单位种类各异。从单位性质而言，当前进驻各地政务中心的部门可以分为三类：一类是执行行政审批职能的政府机构，如规划局、公安局、建设局、国土局等；一类是提供水电煤气、通讯、教育、公共交通等公共服务的事业单位，如自来水公司、电力公司、天然气公司、电信公司等；一类是提供代办与配套服务的社会中介组织，如银行、公正部门、商务中心等；各地依据不同的实际情形，进驻中心的单位种类及数目也各有差异。

六是中心的组织机构组合多样。按照功能划分，当前政务服务中心的内部结构可以细分为以下几部分：一是解决行政审批各类问题的服务管理中心，大多是政府派出机构；二是具体承接公共服务的行政许可服务中心，发放各类证照，但仅限于服务不参与审批；三是提供合理有偿或无偿公共服务的招商服务中心；四是受理投诉的行政投诉服务中心；五是垂直管理机构的行政审批窗口，如税务、工商、质检、海关等；六是办理年检的集中窗口；七是提供配套服务的银行、验资等部门；当前各地政务服务中心基本上是以上各个组织机构的不同组合，各地政务服务中心的名称的不统一，如政务服务中心、行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心、“一站式”投资项目联合审批大厅等，一定程度上反映各地政务服务中心组织结构方面的特点。

二、我国政务服务中心建设取得的成绩

经过十多年的发展，我国各地的政务服务中心已经成为我国依法行政和促进政府管理创新的重要载体与有效形式，在转变政府职能、优化行政环境、深化政府体制改革等方面发挥了重要作用，具体表现在：

（一）以行政审批制度改革为切入，基本形成地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络

随着我国加入WTO以及《行政许可法》的正式实施，政府如何提供集中审批的行政许可服务成为社会关注的热点。各地相继成立了一站式服务机构，推行“公开受理、阳光操作”的工作方式，确保办事人员能够及时、便利地完成行政审批及其他服务事项。在十多年的时间内，政务服务中心从无到有，蓬勃发展，呈现出旺盛的生命力。在地方政府层级，当前吉林、浙江、四川、安徽、江西、天津、西藏等省市自治区建立了省级政务服务中心，绝大多数市县成立地方政务服务中心，有些地方的乡镇、村级组织也建立了便民代办点，政务服务逐步向基层街道、乡镇、社区、农村延伸，服务功能不断下沉，基本形成了省、市、县、乡的纵向政务服务体系。在政府部门系列，一些不具备条件进入政务服务中心的部分职能单位，大多按照《行政许可法》及《全面推进依法行政实施纲要》的要求，以“集中审批职能、事项、人员”为标准，在机构内部成立了类似的行政审批管理办公室，建立了集中办事大厅，将不同领导分管、不同科室承担、不同人员承办的各类审批事项，统一调整到专职部门进行集中管理，对外统一开展审批服务，作为政务服务分中心进行规范和管理，初步形成了横向拓展的政务服务架构。除此之外，有些地方政府及职能单位还成立了网上政务服务大厅，运用电子手段，建立了网络审批局域网络及公众网站，逐步探索和推广网络审批信息发布、网络审批事项办理及网络审批结果查询等业务，实现网络平台信息共享、进程互通、业务协同，基本形成了地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络。

（二）以强化政府效能为目标，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运行后台通力合作的统一平台

政务服务中心作为政府体制改革的重要成果，先后被赋予行政审批、政务咨询、效能监察、受理投诉等职能，已成为我国行政管理架构中非常重要的组成部分，逐步发展成群众集中办事、政府机构集中开展公共服务的重要平台。为了向行政相对人提供“一条龙服务”，完成行政审批及政务服务的“一站式办结”，实现“进一家门、办多样事、缴各种费、解万千难”的目标，各地政务服务中心普遍集中了具有行政审批权的职能部门以及与审批事项紧密相连的中介服务机构，采取“一门受理、分流承办、集中收费、限时办结”等方式，积极探索提供协同服务的机构载体。有些地方还不断增强政务服务中心各受理窗口的权限，在政务服务中心启用部门行政审批专用章，强化受理窗口与后台支持的合作，促进政务服务中心由受理窗口向办理窗口发展，推动更多的审批事项能在大厅内直接办结，切实提升政府效能，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运作后台通力合作的统一平台。

（三）以推动机制创新为突破，探索整合程序与服务承诺相匹配、流程再造与部门联动相适应的实现路径

政务服务中心建设的重要出发点是试图推动政府工作机制创新，打破传统政府模式下的部门主义思想，为政府体制改革创新提供动力。在整合程序方面，针对行政审批事项繁多与程序复杂的现状，各级政务服务中心大多按照行政审批改革的要求，不同程度地进行了清理和整合，对于众多行政许可项目和非行政许可审批项目，采取取消、合并、下放等方式进行裁并和简化。对于进入中心的各类事项，也简化了相关事项的办事程序和环节，减少了申报材料，降低了收费标准，实现了并联审批、协同审批、网络审批等方面的制度创新。在服务承诺方面，针对政府部门在接受行政相对人申请时，容易形成部门之间相互推诿的现状，有些地方政务服务中心推行“首问负责制”、“全程免费代理制度”、“超时默认许可制度”等，强力推进运行机制创新；针对当前行政审批或服务事项采取“普遍主义”的做法，通常采用同一处理方式的现状，有些地方政务服务中心实施分类办理制度，区分办理事项的轻重缓急和具体内容，对不同类型的项目采取不同的处理方式；针对行政相对人在办理事项时往往不熟知与项目相关的环节、手续及费用等信息的状况，有些地方实施了“一次性告知制度”。除此之外，针对当前行政相对人办理事项过程中不同部门互为前臵条件严重的情况，一些地方政务服务中心实施了流程再造，强化了政府部门之间的信息沟通，推行不同部门之间的横向联动办理机制，真正做到一站式办结。

（四）以优质服务为归宿，提供规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验

各地政务服务中心非常重视提升政府服务质量，以方便群众办事为出发点，秉持“零差错、零距离、零投诉”的服务理念，以规范政府行为及确立服务标准为抓手，明确各个窗口的工作程序与行为规范，制定出比较切实可行的服务标准，对工作人员的言行举止及工作事项提出具体细致的要求，加强对办件的规范管理，督促按时办结等服务承诺兑现，推进政务服务的规范化、标准化、均等化和高效化，致力于形成程序合理、行为规范、及时便捷的服务机制，努力实现各项政务工作的无差别服务。在此基础上，强化了政务服务中心监督体系的完善，充分利用信息化所带来的便利，开展网络评价活动，拓宽政务服务渠道，确保先进的服务理念与服务方式能够得到有效的实现，并制定相应的政务服务中心管理办法、工作细则、责任追究制度、投诉、建议及保障制度等，探索规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验。

（五）以政务公开为导向，提升了信息共享与技术支撑互为保障、人员考核与机构监管相得益彰的管理水平

各地政务服务中心非常重视政务公开工作，将政务服务中心作为公开查询场所，通过目录管理和政务公开平台建设，公开办理事项的各项要素，把公众需要的信息及时、准确、全面公开。积极更新管理理念和管理思维，利用各种技术支撑，变按要求公开为按需要公开，便于办事者能够快捷地查询到每个审批事项的办事流程、办事须知等信息，能够快速查找到办事窗口，能够随时查询到所申办事项的办理状态，以“服务民众”而非“服务政府部门本身”作为出发点，实现各个窗口及机构之间的信息共享，开展一切审批或服务活动。为了真正意义上做到“服务为民”，赋予公众对政务服务品质的最终评判权，各地政务服务中心建立了公众评价和监督系统，充分发挥内部监督与外部监督的不同作用，强化了中心对人员考核与机构监管的力度。有些地方在中心内部成立了“政务投诉中心”或“行政效能监察中心”等机构，增加了直接投诉、设立意见反馈器投诉、网络投诉等不同的反馈途径，强化了对窗口工作人员的监管，推行了针对进驻“中心”工作人员的绩效考核工作，完善进驻“中心”职能机构的监管体系，探索和推广公共服务实现的创新形式，提升了政务服务中心的管理水平。

三、政务服务中心发展过程中需要解决的问题

政务服务中心是政府体制改革的新生事物，在建立发展过程中，收到了良好的经济效益和社会效益，显示出制度创新的先进性与优越性，得到了社会的广泛认同。然而，作为嵌入式改革的发展路径，政务服务中心缺乏系统性的制度设计作为支撑，在取得巨大成绩的同时，也存在很多需要解决的问题，总体而言：

（一）法律定位不明确

当前关于政务服务中心的立法依据不足。在《行政许可法》第二十六条中有政府机构可以联合办理事务的规定，但对于是否成立相应的机构并未作出明确规定，仅仅鼓励有条件的地方先行设立政务服务中心，在法律上缺乏应有的强制性。政务服务中心的机构组成、管理规章、职能权限无法可依，政务服务中心的设臵程序与发展思路无据可查，派出机构与联合办公机构的职权划分尚无法理顺，相关的理论研究储备不足，大多停留在经验总结与问题探讨层面，缺乏系统而前瞻的研究成果。

（二）服务功能不完整

政务服务中心建设的核心在于其服务功能，然而当前大多数政务服务中心的功能并不完善。虽然《行政许可法》、《全面推进依法行政实施纲要》及各地行政规章，对行政许可、政务服务、依法行政等作出了具体的规定，但当前政务服务中心并未动摇“条块分割”的行政管理模式，并未超越以机构设臵为基础的职能分裂与交叉，并未改变以命令与干预为特征的行政管理方式，也未实现由“管理”到“服务”的职能转变。在政务服务中心的职能设臵方面存有弹性，各地多以受理事项为主、办理事项为辅，仅仅起到收发窗口的作用，窗口办结功能有限，真正审批、盖章还需要回到各个部门，行政相对人需要在窗口及各个职能单位之间来回奔波，一站式办结的目标无法实现。

（三）管理体制不顺畅

当前行政管理体制的构成建立在“科层制”理论基础之上，是围绕具体公共事务而形成的职能体系。这一体系非常注重公共权力的相对集中及公共机构的专业化水准，公共权力被切割成不同的层级和领域，不同的职能部门在既定的组织边界内按照权责划分进行运作。在应对日益复杂的公共事务时，往往需要多个政府机构的协作。政务服务中心的出现，一定程度上就是针对这一弊端，为公众提供一站式的服务。但政务服务相关的管理体制并未通畅：进驻中心的机构、部门、项目难以协调，行政审批的监管难以到位，有些行政许可或行政审批项目需要涉及多个部门或同一部门的多个处室，有的还需要经过国家、省、市、县等各个层级，办事者来回跑、反复跑的现象并未根除。即使在政务服务中心内部，在涉及工商、国税、地税、国土、环保等条管单位的事项时，往往需要使用专门的网络系统，无法对接政务服务中心的电子监控系统，难以变串联审批为并联审批，无法实现“一条龙”服务。

（五）权力划分不清晰

当前行政管理体制由横向的政府层级与纵向的职能机构组成。政府服务中心所涉及的事务触及公共权力行使的各个层面，可谓牵一发而动全身。在横向层级的权力划分层面，存在职能重叠、责任归属不甚明确的情况，也就是通常讲的“九龙治水”现状并没有得到根本性改变，部门分割、地域分割，政出多门，时常出现政府部门有利益时相互争夺，有责任时相互推诿的现象；在纵向的权力划分层面，政府在纵向间机构设臵上高度一致，过多地强调“上下一致、左右对齐”，不同层级的政府并没有对行政权力进行合理的纵向分配、体现不同层级的任务重点，导致很多政务服务项目的管辖权及处臵权上下级重合，严重制约了政务服务中心的优化与重构。

（六）服务标准不统一

政府向全体社会成员提供均等化的公共服务，满足社会公共需要，让城市和乡村所有居民及机构享有无差别的公共服务是政府应有的责任。然而，当前政务服务中心的服务标准方面，在农村与城市之间还存在较大的差别。政务服务中心所提供的大部分公共服务由城市居民享有，农村居民或多或少地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。在城市，大多已经推进政务服务体系建设，分别按照不同的服务事项，建立起不同层级的政务服务中心，有些地方还从实际出发，实现了政务服务中心的功能整合，将涉及医保、养老、低保、敬老优待等职能下放至社区、街道及区级办理；在农村，虽然也会要求成立相应的政务服务中心或便民服务中心，建立起公共服务机构，但由于硬件条件、机构职能、政策要求方面存在着诸多不足，导致很多农村的政务服务中心或公共服务站点难以发挥功能，所提供的公共服务与城市相去甚远，标准差别很大。

（七）范围拓展不充分

建立政务服务中心的首要目的是为了方便群众办事，为行政相对人提供优质、高效的政务服务。虽然各地的政务服务中心在行政审批改革、政务公开、效能监察、公共资源交易、受理投诉等职能上进行了延伸，有效地预防和治理了腐败，规范了政府工作行为，但距离一个完整、规范的政务服务综合平台的理想要求还相去甚远。在行政审批过程中，相关的联审联办、政府信息公开透明、公共资源交易等便民职能遭遇较大阻力；行政审批、行政投诉、政务公开、公共资源交易等功能发展并不均衡；如何在政府现有信息公开的基础上形成完整的政府新闻发布机制，在建设工程招投标、国有土地使用权出让“招拍挂”进驻的前提下完善公共资源交易、采购机制，这些都是未来政务服务中心范围拓展的重点。

四、加强政务服务中心建设的建议

逐步推进社会资源配臵的公开、公平、公正，实现政府审批职能向政务服务的过渡，是打造服务型政府的一种必然趋势。政务服务中心作为政府依法审批、高效为民服务的窗口，同时也是创建服务政府、责任政府、高效政府和法制政府的缩影。因此，政务服务中心的未来发展方向，一定是代表政府履行检查监督各职能部门依法审批的监管协调机构、政府公权运作的多功能平台、具备完整有效审批权限的行政许可中心、代表政府服务于社会和大众的市政大厅。政务服务中心作为承担转变政府职能、转变工作方式、改进工作作风的载体，责任重大，任重道远。如何更好地加强政务服务中心建设，必须从我国具体国情出发，结合发达国家政务服务的成功经验，有计划有步骤地逐步推进。具体而言，可以从以下几方面完善：

（一）确立机构地位，推动政务服务中心的合法性建设

当前政务服务中心的很多问题，都是源自于其机构地位不明确，缺乏统一的制度框架，在建设发展过程中呈现出无法可依、无章可循的局面。在这种情况下，政务服务中心建设的首要任务是强化政务服务中心的合法性建设，出台关于政务服务中心的法律法规，或是制定统一的全国性政务服务中心管理制度，必要时制定《行政程序法》，成立中央层面的政务服务中心管理机关，提升政务服务中心的机构地位，使政务服务中心成为政府的常设行政机构，在机构定位、岗位设臵、人员编制等方面给予保障。建议政务服务中心的归口管理机关为国务院办公厅，机构定位为行政机构，人员编制使用行政编制，从根本上改变政务服务中心的“物业管理”的角色，为机构实体建设提供法制保障及制度基础。

（二）理顺权责关系，实现政务服务中心运行机制创新

理顺权责关系，规范和整合进驻中心各部门的职能，实现政务服务中心运行机制创新，既是创立政务服务中心的初衷，也是充分发挥政务服务中心功能和作用的关键。这不仅要求政务服务中心以“三集中”为核心，以建立“批管分离”体制为重点，理顺内设机构配臵，加快推进政府职能转变为目标，积极推动现有职能的重新组合，把政府从日常的政务事务中解脱出来，促使政府集中于政策的制定和执行，实施管理流程科学再造，将进驻中心各部门政务服务的项目、内容及方式分门别类地有机结合起来，形成管理流程的串联、互联与并联，实现集中办公、流水审批、各自促进、相互制约、合规高效的“一站式”服务；而且还要培育发展社会中介组织，强化对社会团体、行业组织和中介机构依法分类管理、完善自律机制，不断提高其公共服务能力，引导更多非政府公共组织加入政务服务提供者的行列，为公众提供全程化、标准化、优质化的政务服务，实现政务服务提供主体的多元化。

（三）制定政务服务规范，促进公共服务标准化体系形成

在传统的服务行政运行模式的基础上，将标准化管理理念引入公共服务领域，制定政务服务规范，建立起公共行政服务的标准体系，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，是政务服务中心未来发展的重要方向。一方面，确立服务窗口建设、服务窗口环境、服务内容、服务模式、服务程序、服务岗位等方面的标准，将有助于进一步明晰窗口职能和权限，将服务的内容、程序、环境等方面问题用制度、规章的形式加以规范，使以往诸多部门之间交叉、重复、扯不清的审批问题得到了妥善解决；另一方面，实现单一性服务窗口公共服务标准化、市政设施公共服务标准化、城市公共信息公共服务标准化、公共企业公共服务标准化、基本公共服务标准化、专题公共服务标准化的衔接，可以增加社会公众的知情权、监督权，有效地限制行政服务中的自由裁量权，有力促进无缝隙化，促进各部门协作，大幅提高行政效率。

（四）拓展功能范围，构建统一的公共服务平台

在市场经济条件下，政府主要承担着“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的职能。以往政府倚重于管理与控制，在一定程度上忽视了公共服务质量提升与范围拓展。政务服务中心作为政府体制改革的重要载体，要实现健康发展，必须拓展其功能范围，提升政务服务品质，在明确组织机构变革、管理体制创新及组织文化变革的基础上，逐步纳入包括社会资源、自然资源、行政资源在内的公共资源交易事项，不断延伸社保缴费、户籍管理、车辆上户、行政复议、立法咨询、群众投诉等公共服务事项，重点在政府信息公开透明、多部门行政审批的联审联办等环节上着力，致力于形成服务功能完整、事项齐全的公共服务平台。

（五）突出程序整合，关注政务服务事项的流程优化

随着政务服务中心性质的法定化，其承担的功能职责、工作程序与业务流程都要实行规范化管理，以“服务公众、群众满意”为目标，清理不合理的行政许可项目及非行政许可项目，重新认定政务服务中心的管理权限与功能职责，从便于行政相对人的视角，在打乱以往隶属关系和程式的基础上，尽可能地将保留后的行政许可项目和非行政许可项目全面集中到窗口受理与办结，并引入与之相关的中介服务项目，实现政务服务的集约化与便民化。在此基础上，突出程序整合，努力减少申报资料、减少审批程序、减少流转环节、减少办理时限，重新针对项目制定具体而细致的办理流程，全面推行联合办理，不断扩大联审联办的使用范围。凡一个行政许可或政务服务项目涉及两个以上机关办理的，要实现由先后串联式办理向同时并联式办理的转变，重点针对以往部门之间相互把关、变相抬高审批条件的项目，部门之间的规定“打架”、互为因果而无所适从的项目，进行业务流程优化，要在不违反法律法规的前提下，打破弊端，寻求突破，大胆推出全新的政务服务实现方式。

（六）监督权力运行透明，夯实创建服务型政府的机构载体

研究生管理与服务 篇2

1 组织加强服务管理的必要性

对企业客户而言, 加强服务管理是企业竞争的客观要求。在价格趋同的前提下, 厂家首选的将是产品的功能和品质, 以及良好的服务, 这就要求企业提升服务意识, 加强服务技能, 以适应全球采购的新局面。

对个体消费者而言, 随着社会产品日益丰富和人们生水平的提高, 消费者向个性化方向发展, 对产品服务质量提出更高的要求, 消费差别化、层次化越来越分明, 这些都要求企业服务的重点应放在售前、售中和售后各个阶段, 通过服务质量的提高来增加顾客获得的让渡价值, 进而提高顾客的消费忠诚度, 维持和保留老客户。

可见, 组织无论是在蠃得企业客户还是个人客户上, 都需要要通过加强服务管理、提高服务的内在价值, 从而获得更强的竞争能力。

2 战略性服务管理的构成要素

2.1 顾客需求管理

市场竞争归根到底是对顾客的争夺, 服务于顾客、保持顾客的忠诚成为企业竞争的焦点。如何准确地根据企业自身的优势, 对市进行细分并确定自己的目标顾客群体, 是企业在经营过程中首要考虑的问题。此外, 准确了解目标顾客群体的需求, 进而采取有针对性的措施是必要的。而如何准确地了解顾客, 可以运用现有的客户关系管理系统来收集需要收集、分析和整理客户的信息, 做到深入了解不同顾客的深层次需求, 做到有的放矢。

2.2 服务质量

服务提供过程中存在生产与消费的同时性, 消费者对服务的质量会产生不同的影响。由于产品的无形性和消费者判断服务质量的主观性, 使得服务质量的评价不象有形产品那样具有客观的标准, 不同消费者对同样服务产生的质量感受可能是不一样的。通过不断提高服务质量, 保证服务并鼓励顾客反馈, 以加强服务质量控制和避免服务失误, 建立起忠诚的顾客群。在ISO9000质量管理体系提出的质量管理的八大原则中, 第一条就是以顾客为关注的焦点, 可见企业要在市场中赢得顾客, 顾客满意是无条件的。

2.3 服务接触

由于服务运作具有生产与消费同时进行的特征, 服务的提供过程, 同时也是企业、员工和顾客之间的交互过程。当员工有强烈的服务导向时, 会让顾客感知到更高的服务价值。顾客在参与服务过程中, 会产生不同的感知服务价值, 进而影响顾客满意度和顾客忠诚。这需要企业和员工具有先进的服务理念、优质的服务程序、良好的服务技能, 以及培训投资、员工授权、员工服务自主性等政策性的支持。

2.4 客户信息管理

信息技术飞速的发展, 有利于员工、顾客之间的信息交流, 使顾客能够及时得到优质服务。管理信息系统的运用, 特别是客户关系管理系统 (CRM) 的运用, 大大提升了企业对客户的需求认知、客户分类和客户消费能力挖掘的能力, 同时, 对于售后服务、顾客追踪和客户意见反馈能起到积极的作用, 有效提高顾客的满意度, 进而住留老客户。而信息技术的发展, 为企业组织提高顾客满意度提供了更为有力的工具和途径。

我国企业只有引入战略性服务管理, 改变服务观念, 完善服务体系, 提升服务技能, 挖掘服务潜力, 并重视服务质量的持续改进, 才能更有效地培育和强化企业的核心竞争能力。

3 提升企业服务竞争战略的措施

3.1 转变战略性服务理念

企业要转变传统的以企业自身为导向的服务理念, 建立以顾客为中心的战略性服务理念, 服务内容要走向多样化、个性化和特色化。企业产品要由核心产品质量向延伸产品质量转变, 从而提升顾客在产品使用中获得的总让渡价值。企业领导者要倡导服务导向战略, 形成自身服务优势。企业在制定公司的总体战略的时候, 就要把服务纳入到总体的战略规划, 形成从上至下都重视服务的经营理念。

3.2 重视服务创新

企业服务创新可以是那些以前的顾客无法获得的或已经存在服务的新的传递系统;也可以是对已经存在的服务的改变, 是有价值的进步。企业可以加强对员工服务创新方法的训练, 通过对创新技能的掌握和应用, 在全组织范围内不断产生新的服务方法、手段和方式, 也即是不断获得服务方法的创新。为了实现服务方法创新的目的, 企业要善于引导创新观念, 通过各种途径搜集和整理创新理念, 倾听和反应顾客意见, 从而对顾客需要的服务方式和内容进行适度变化和调整。

3.3 提高员工服务技能, 提升员工满意

只有满意的员工才能创造出满意的顾客。顾客感知的服务质量绝大部分由提供服务的员工决定, 员工的服务态度、服务技能以及操作的熟练程度都会直接影响顾客感知到的服务质量。因此要积极培训员工掌握恰当的顾客接触技巧和服务技术, 并通过培育员工对企业的经营理念、企业精神和企业价值观认同, 建立恰当的激励机制、公平合理的绩效评价体系和薪酬体系、良好的职业生涯发展来提升员工的工作满意度, 从而产生较好的组织公民行为, 搞高服务工作的质量。

3.4 加强现场服务管理

现场服务是服务企业与客户交流的平台, 企业大量的服务行为都是通过现场员工为顾客提供服务来实现, 现场服务质量的高低直接关系到企业为顾客提供服务的有效性。因此, 控制并且不断优化现场服务, 对贯彻企业服务理念和管理制度、提升服务能力有着直接影响。

3.5 利用网络平台建立互动的顾客服务体系

网络技术为企业与顾客建立全面互动关系提供了良好的工具和手段。企业通过信息网络, 把企业和顾客联成一体, 有利于对服务流程进行整合和优化, 从而为顾客提供互动式的高效服务体系。能够有效地把顾客与市场营销、技术支持、客户服务、硬件保修等部门联系在一起, 为顾客提供一体化服务与支持, 使得原有服务流程可以以更高效的形式运行, 不断提高顾客感知的服务质量。

结束语

随着竞争的加剧和竞争的多样化, 企业已很难再从低成本和技术驱动上来获得持续的竞争优势, 因此企业必须关注顾客服务。组织必须以顾客为导向, 及时承诺改进服务技术及水平, 通过持续的优质服务, 超出顾客期望价值。企业只有在服务质量方面追求不断超越顾客的期望才能在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

参考文献

[1]巩天雷, 赵领娣.企业战略性服务竞争优势研究[J].企业活力2, 005 (8) , 24-25.

[2]沈华.优化现场服务管理, 提升企业竞争能力[J].现场管理, 2001 (11) , 19-20.

研究生管理与服务 篇3

关键词：老年服务；基于工作岗位；课程体系；多元化管理

一、老年服务与管理现状分析

很多较早步入老龄阶段的国家，做了大量的研究和实践，其养老工作人员培养方式是值得我们借鉴的。文献指出，澳大利亚的养老护理是从1940年开始正式兴起的，并逐步完善出养老专业护理人员的培训体系，由单纯的生活照料逐步演化成养老专业护士的培训，针对护理工作分工细。文献2指出，美国养老机构开展养老护理实践的高等教育和训练，培养具备熟练的专业知识技能和研究生学历，经过认证，能够以整体的方式处理老年人复杂的照顾问题。

我国进入老龄化阶段相对较晚，养老服务专业人才的培养还不是很成熟，但相关的研究也有很多，文献3-4指出，我国养老护理员队伍人员文化素质低、专业技能差、年纪普遍偏大等，已经影响到我国养老资源的有效利用和养老服务事业的健康发展。并建议有关高校应在充分论证老年服务人才培养培训必要性的基础上，开设老年服务类专业，培养和培训适应我国老龄化发展需求的高质量人才。

综上所述，发展老年服务教育事业，早已跳出医院、医学院培养的范畴，是一个综合性的教育事业，在高职院校建构一个良好的、多元化的老年服务与管理专业人才培养体系是非常必要的。

二、以机构养老为主的多元化老年服务与管理岗位分析

随着社会的发展，特别是城市老人文化层次高，旧式的单一老年服务与管理，显然已经不能满足需要，养老院必须与时俱进，实行多元化、分层次管理，对不同年龄段、不同健康程度的老人，可以根据老人个人意愿选择分阶段在家养老或者在养老院养老。对于选择在家养老阶段的老人，养老院可以和社区相对接。还可以利用网络或者中介，给老人提供综合服务平台，涉及娱乐、运动、旅游、创业等方面。

综合上述老年服务与管理项目，归纳起来，基于工作任务共设置岗位部门如下：

（1）机构养老，主要设置服务部、策划部、外联部、执行部、膳食部、文艺娱乐部等六个部门。

（2）针对居家养老，主要岗位是居家养老宣传员与服务员，这个也可以挂接在机构养老的外联部。

研究生管理与服务 篇4

【摘要】：旅游业作为我国国民经济的增长点,正在蓬蓬发展。我国的旅游教育是发展而发展起来的,为旅游行业培养了大量的专业人才,为旅游业提供了智力支持和人力资源保障;不过也暴露出了培养的人才与市场的需求契合度不高的问题。为了解决这一问题,笔者把近几年来的教学和实践进行了大胆的探索,探讨长沙市职业院校实行学分制过程中可行的教学模式和教学方法,提出优化策略,将课程体系有职业素质、职业能力、职业知识、职业拓展四大模块构成。提高学生的就业上岗的竞争力。

1背景

旅游服务行业是最大的第三产业，需要大批的中级技能人才，旅游专业的就业有很好的前景。随着大旅游战略的出台和实施，外出旅游的人群将日益增大，与之相配套的各类宾馆、酒店、饭店将会越来越多，规模越来越大，市场竞争力将进一步增强。这就预示着旅游服务行业对人才的需求量将会越来越多，规模越来越大，对于旅游专业来说这是一个潜在的市场。随着旅游行业的发展变化，旅游服务工作对专业人才的知识、能力结构和服务质量也提出了新的、更现代化的要求。现就职业学校旅游服务与管理专业学生能力现状进行分析：1）由于人口出生率降低，生源数量逐年减少；2）教育不均衡以及新读书无用论，学生素质逐年下降；3）现有课程体系较陈旧，不能紧跟时代步伐；4）教学与实践的剥离性，致使学生所学如屠龙之技，严重影响学生就业、创业能力的培养；5）职业学校旅游专业学生，能 1

够进入高星级宾馆、酒店、旅行社及相关对口企业就业的人数很少，薪酬起点很低，发展前景渺茫，严重影响学生及其家长对此专业的信心，从而给本专业招生带来很大压力，致使学生人数减少，造成一系列恶性循环；6）学生能力的不足不仅表现在专业知识缺乏，并且表现在基本素质，综合能力差等方面。但是另一方面，优秀中职（高职）学生就业前景看好，甚至优于本科毕业学生，主要优势表现在一大批国有、民营企业看好中职学生的实际操作能力、可塑造性，中职学生工资等费用低，相对稳定，心理期望值不高，可以降低企业成本，有较好的性价比。

2能力需求

通过调查旅游部门、餐饮行业以及相关服务单位，他们对旅游专业人才能力需求主要有三方面：2.1基本素质需求：学生要有良好的基本素质，主要表现在有良好的思想品德、能吃苦、任劳任怨、虚心学习、对人有礼貌，语言叙述能力，文字表达能力。2.2专业技术知识：学生要有扎实的专业基础、熟练的技能操作（酒店方向：餐饮、客房、前厅；导游方向：导游讲解）。2.3专业职业素养：学生除了有良好的技能之外，还需有良好，的理解力、自学能力、应变能力、团队合作精神，具备良好的职业道德修养，以适应旅游企业对专业技能人才的需要。企业对旅游专业学生能力的评价：大部分管理经理人认为学历不完全代表能力，且不是选择人才最重要的因素，中职学生只要能扎实肯干、技能强、气质佳，更能受到企业的欢迎。而一些职业学校往往重视基础知识的培养，忽略实践操作能力和最新技术使用能

力的训练。学生在校学习的许多理论和实践严重脱节。学校新组建或扩充的服务专业，师资和实验设施跟不上教学要求，无法具备在短期内培养学生能力的条件。职业教育培养的学生还不能成为真正的技能型人才。职业学校学生基础素质较差是一个不争的事实，他们的整体学习能力、学习动力、学习目标都有一定的问题，要想在两三年内完成技能型人才的培养目标，有一定的难度。需要我们认真研究教育方法和教学方案。根据企业、市场的要求确定培养目标，确立教学方法与知识结构，完善学习体制，与同学们一到共同努力将他们培养成一名高技能人才。

3现有基础

目前，旅游专业毕业的学生应具备的知识结构，能力结够和技能要求还停留在够用的水平上。由于对学生综合素质，应变能力的培养重视不够。许多毕业生就业后不能适应行业发展的需要，在服务过程中不能很好满足宾客的需求。根据我们对长沙市五星级四星级饭店及旅行社的调查，服务质量的标准在不断提高。这主要表现在饭店服务由过去传统的标准化，规范化的服务，向个性化，针对性服务的方向发展。这种变化相应对饭店从业人员提出了更高的要求，旅游专业的毕业生要想适应这种要求，就必须具有较高的综合素质，知识广博，技能全面，就业竞争力较强。从这个意义上说对学生的知识，能力结构和技能要求，仅用够用两个字是不够的难以适应饭店服务行业的新发展。根据近几届旅游专业学生的就业走向，学生有极少部分从事企业办公室文员、星级酒店，但是绝大部分学生进入的是无星级的餐馆

酒楼，这与我们实际培养学生的就业方向不是很相符合。所以我专业现就学生的现状和社会的人才需要，制定分学期目标

4专业培养目标

4.1培养目标4.1.1坚持以能力为本位，重视实践能力的培养，突出职业技术教育特色。根据旅游服务与管理专业毕业生所从事职业的实际需要，合理确定学生应具备的能力结构与知识结构，同时，进一步加强实践性教学的内容，以满足企业对技能型人才的需求。4.1.2根据旅游服务与管理行业的发展，合理选择教材内容，尽可能多地在教材中充实新理念，新知识和新技能，力求使教材具有比较鲜明的时代特征。4.1.3努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重，职业资格证书制度与国家就业制度相衔按的政策精神，力求使教材内容涵盖国家导游资格考试的知识和技能要求。4.1.4具有良好的职业道德和较强的服务意识，掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能；具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力。4.2岗位模块分三大模块向大型知名企业、星级酒店、旅行社以及高等院校等输送合格的技能人才：1）酒店模块2）导游模块3）对口升学班。4.3核心技能4.3.1具有较强的语言表达能力和思辨能力4.3.2能用外语进行接待服务和业务沟通4.3.3具有运用计算机进行业务操作的能力4.3.4具有一定的人际交往和社会协作能力4.3.5具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力4.3.6具有胜任客户服务和客户部基层管理的能力4.3.7具有胜任餐饮服务和餐馆部基层管理的能力4.3.8具有胜任康乐服务和康乐部基层管理的能力4.3.9

具有继续学习和适应职业变化的能力4.3.10具有吸收和应用新技术的能力4.3.11具有一定的创新和创业能力4.4证书制度①毕业证②餐饮，客房，前厅中级技能证③普通话证④英语等级证⑤计算机等级证

3.2统筹把握反映服务质量的价格、卫生、花色品种、服务态度、饮食安全诸因素。在服务质量的衡量方面，除了关系到学生切身利益的价格因素外，学校更关注饮食安全和供餐平稳有序，学生则关注卫生和口味。随着生活水平的提高，现在的大学生不再是只要求价格便宜，有营养就行，他们还要求饭菜可口、丰富多样、方便卫生。一些学校食堂提供的中锅菜、小炒点菜、风味小吃等广受学生欢迎，实行的厨师交流制度和服务之星评选活动受到学生好评，也说明价格有时可以不是衡量服务质量的主要因素，优质的服务往往更受学生关注。实践和问卷调查都表明：当饭菜质量较高时，学生对价格的敏感度会下降，当饭菜质量下降时，学生对价格的关注度会提高。因此兼顾学生不同需求，提供人性化服务，当是餐饮企业提高服务质量、争取良好效益的双赢之举。当然，以服务质量为支撑的消费者满意度，是一个动态的主观性指标，不同阶段、不同对象会有不同评价，这就要求服务质量和水平在相对稳定的基础上要不断有所改进。3.3妥善把握餐饮价格市场化的节奏。近几年来餐饮原材料持续大幅上涨的同时，一些高校出于校园稳定的考虑，轻易不让饭菜价格做出合理调整，依靠临时补贴维持运行，造成学生食堂亏本经营，有违市场经济规律，背离了后勤社会化方向，况且放眼未来可预见的较长一段时间内，食品、能源、劳动力成本还将逐步上涨，不可能回到以前的低价位，这是市场

研究生管理与服务 篇5

社区卫生服务机构健康管理师岗位设置分析与策略研究

作者：高翔 杨海燕 薛秋霁

来源：《中国全科医学·学术版A》2013年第05期

宴会服务与管理 篇6

教学目标: 了解宴会概念;掌握宴会特点及分类

教学重点:宴会的特点及分类 教学难点:宴会的特点及分类

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法 课时安排: 1课时 一,宴会的概念 英语名称:banquet 因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会.又称燕会,筵宴,酒会,是社交与饮食结合的一种形式.人们通过宴会,不仅获得饮食艺术的享受,而且可增进人际间的交往.宴会上的一整套菜肴席面称为筵席,由于筵席是宴会的核心,因而人们习惯上常

将这两个词视为同义词语.宴会起源于社会及宗教发展的朦胧时代.早在农业出现之前,原始氏族部落就在季节变化的时候举行各种祭祀,典礼仪式.这些仪式往往有聚餐活动.农业出现以后,因季节的变换与耕种和收获的关系更加密切,人们也要在规定的日子里举行盛筵,以庆祝自然的更新和人的更新.中国宴会较早的文字记载,见于《周易·需》中的“饮食宴乐”.随着菜肴品种不断丰富,宴饮形式向多样化发展,宴会名目也越来越多.历代有名的宴会有乡饮酒礼,百官宴,大婚宴,千叟宴,定鼎宴等.今宴会已有多种形式,通常按规格分,有国宴,家宴,便宴,冷餐会,招待会等;按习俗分,有婚宴,寿宴,接风宴,饯别宴等;按时间分,有午宴,晚宴,夜宴等;另外还有船宴等.从宴会的发展,可以看到国家在一定时期里经济,政治,文化的发展及民族烹饪技术发展的水平.“ 宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式.”体现了宴会的本质特征.1,群集性:宴会是众人聚餐的一种群集性餐饮消费方式.2,社交性:不同的宴会有不同的目的和主题,都离不开社交这一基本点.因此,人们把宴会称之为是“除电话,书信之外的重

要的社交工具”.3,正规性.宴会具有安排周密,讲究规格气氛的特征.为此,宴会的组织一般具有以下特点:(1)设计的严谨性:作为一个重要的有明确主题的宴会, 其设计是否科学,直接关系到宴会的成功与否.(2)礼仪的规范性:宴会主办者为了达到一定的社交目的,总希望能营造出一种热烈,隆重的气氛,以表达其热情的好客之情,所以,无论是宴会厅的布置,还是服务规格,或是工作人员的言谈举止,都必须注重礼仪规格,营造隆重热烈的氛围.(3)组织的严密性:宴会业务运作事关诸多部门,宴会产品涉及多种细节,宴会服务包括饮食之外的其他服务,故饭店应将宴会产品看作是一个系统工程进行组织和管理.4,丰厚性:宴会的高档次,高要求,必然带来高消费,高收益的特征,一般而言,宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅,它是饭店餐饮业务中平均每位客人消费额最高的业务之一.二,宴会经营特点 1,宴会经营活动的多样性

宴会有多种多样的目的和形式,如从目的上有接风宴(欢迎宴会),告别宴,庆功宴,生日宴,婚宴,丧宴等等,还有各种会议宴会,从形式上,有正规的餐宴,还有如自助餐宴,冷餐宴会,有站立式的,有设座式的,还有以舞会,演唱会,发布会形式的设宴等

等.2,宴会等级规格的差异性

宴会顾客的需求和消费水平主要取决于举办单位要求的宴会档次规格和宴会标准,有高档,中档和低档不同的标准.3,宴会涉及范围的广泛性

宴会经营有一套复杂的工作程序,要先后经过宴会预订,预算,确认,宴会设计,开宴准备和饮宴服务等一系列的工作,才能最后完成整个经营管理过程,其次,宴会经营管理涉及范围广泛,往往需要各级,各部门的协调配合,如原料采购,宴会预算,宴会保卫,音响安装和布置,酒水服务等等,都需要各部门的配合,它是一个复杂的过程.三,宴会在餐饮管理中的重要作用 随着国家经济和旅游业的发展,宴会部在饭店经营管理中越来越占有重要的地位,很多的大型饭店专门设置宴会部,把宴会经营和管理从餐饮部分离出来,形成独立的部门.1,宴会是餐饮部门经济收入的重要来源

宴会是餐饮产品销售的最高等形式,宴会是餐饮管理中利润

水平最高的部门.2,宴会是提高饭店知名度,美誉度,促进产品销售的重要形式 宴会大多是伴随着商业,社交和特殊需要举行的,出席宴会的客人大多身份地位较高,常常是新闻机构的宣传报道重点,如国家领导人,政府官员,商业公司等,因此,宴会管理的优劣,服务质量的高低,对饭店声誉的影响极大.3,宴会是饭店提高烹调技术水平的好机会,好形式 发展烹调艺术,创造名优产品和培养厨师力量的关键在于实际操作.产品越名贵,加工越复杂,成本支出越高.在正常经营条件下,出于降低成本费用需要,厨师人员不可能有大量机会练习名优产品的操作,而宴会经营却提供了发展烹调艺术,创

造名优产品的良好机会.宴会,特别是大型高档宴会用餐人数多,消费水平高,其组织管理过程有一套复杂的工作程序,需要较高的专业技术水平和协调配合能力,要求较高的服务水平和服务技能,举办宴会可以使管理人员和服务人员得到良好的锻炼和提高,能提高管理人员和服务人员的专业技术水平,这对提高整个餐饮管理水平,服务质量和经济效益都是十分重要的.四,宴会类别

(一).从宴会进餐的形式上分:

1.站立式宴会 2.设坐式宴会(二)宴会的规格上分:

1.国宴 2.正式宴会 3.便宴;

(三)在宴会的餐别上分:

1.中餐宴会 2.西餐宴会 3.中西合壁的宴会(四)按内容和形式分:

1.中餐宴会 2.西餐宴会 3.冷餐会 4.鸡尾酒会 5.茶话会

(五)在礼仪上宴会分为:

1.欢迎宴会

2.答谢宴会(或称告别宴会)

(六)按标准分 1.豪华宴会 2.中档宴会 3.普通宴会;(七)按主题分: 商务宴会,婚礼宴会,生日宴会,庆祝宴会,迎送宴会,答谢宴会;

(八)按时间分: 午餐宴会, 晚餐宴会(九)按主要菜式分: 百鸡宴,螃蟹宴,海鲜宴,山珍宴,鱼翅宴,全羊宴,野味宴,素宴,清真宴,满汉全席等.第二节 宴会的预订

教学目标: 了解宴会预定的方式,掌握宴会预定的流程.教学重点:宴会预定的流程 教学难点:掌握预定流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法 课时安排: 1课时

宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行,因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步.宴会预订过程既是产品推

销过程,又是客源组织过程.一,什么是宴会预订 宴会预订是指宴会承办单位和举办者关于宴会内容的事先

约定.二,宴会预订的方式

宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络,沟通宴会预订信息而采取的方式,方法.常见的宴会预订的途径和方式主要有: 面谈:面谈预订最为有效的,较为理想的一种预订方式,其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行,是应用最广,效

果最好的预订方式.电讯预订:包括电话预订和电传预订.电话预订主要用于接受客人询问,向客人介绍宴会有关事宜,为客人检查核对时间,地点和有关细节.电传预订方便快捷,而且能够较详细地说明要求细节,而且直观(通过电传可以传递如图片等形象的东西),因此,很多预订可以先通过传真进行洽谈,甚至最后的确认和合同都可以通过传真解决,订金通过转帐解决.书面预订(询问信)委托预订:客户委托他人或饭店工作人员代为预订.指令性预订:所谓指令就是带有行政命令的方式,指政府有关部门的指令性预订,一般不能拒绝.遇到指令性预订,以前所有与之有矛盾的预订都必须取消或改时间,改地点.网络预订:在信息社会的今天,网络预订已经越来越为客户所

选择.三,宴会预订程序 1,宴会预定的准备工作

程序 标准

1,掌握旧点餐饮服务的有关资料

1,熟悉会议室,多功能宴会厅及的面积,布局,接待能力及各项

设施设备的使用功能情况.2,掌握各式宴会菜单的价格和特色,掌握各类食物,饮料的成本.3,掌握餐饮部根据淡,旺季,新老客户等不同条件下制定的销售策略,熟悉部门的销售制度.4,熟悉各种不同类型的宴会,会议,展览,展销的服务标准和布

置摆设要求.5,掌握客房销售价格,一般的工程技术标准和卫生安全条例.6,准备完成,充足的销售宣传资料.7,建立完成,详尽的客人档案,定期查阅客人的有关资料,熟悉客人的消费时间,消费内容和服务要求.2,掌握预订情况

1,每天要查阅“宴会预订记录薄”和上一周已作出安排的所有

工作记录.2,如发现客人对有关安排作出取消,调整,补充等建议或决定,要及时向上一级主管汇报,并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作.3,要基本掌握未来半年内的预订情况,对已作预订的大型活动,重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌.2,接受宴会预订

程序 标准

1,接受客人来电或来访预订

1,在电话铃响三声以内接听电话,首先礼貌地向客人问好,然后通报所在部门和接听者的名字.2, 如客人来访,需站立相迎,礼貌地向客人问好.3,要主动询问客人的要求,了解包括:日期,时间,参加认输,活动性质,客人姓名,单位名称,联系电话及服务要求等问题.4,如客人电话预订,可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察,如客人来访预订,可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料,并亲自陪同客人视察宴会场地.2,确认预订

1,客人提出预订要求后,要认真查阅“宴会预订记录薄”,当可核实宴会场地可作预订后,才可以和客人作进一步的洽谈.2,在和客人洽谈的过程中,要耐心听取客人的意见和要求,当客人提出问题或疑问时,要本着诚恳,耐心,细致,礼貌的态度,为客人作出解释及提出建议.3, 当宴会场地,就餐时间,位置摆设或服务项目等问题有冲突时,要积极主动地想办法与客人取得一致的建议,尽量满足客

人的要求.4,洽谈双方如对所举办的活动的只要事项取得一致意见后,即可确认预订.确认预订后要礼貌地向客人表示谢意.5,为客人寄发或传真宴会确认书,确认书的内容要详尽准确,必要时要附上有关条款,宴会预订单或预订变更单.待客人(或主办单位)签署确认书并寄回酒店后,要认真检查客人是否有调整或补充的意见.对宴会或其它活动的确认,以双方签署的确认书为标准.3,跟进预订工作

1,根据和客人确定的活动内容和服务要求,填写宴会订单,宴会订单的内容包括: 日期,时间,认输,形式,菜谱,饮料,价格,厨单,工程单,花房单及公关协作单等,如有特别的布置和安排,必须附加详细的说明.宴会订单由具体跟办的营业员填写,经宴会部经理签名后,由宴会联络员负责发至有关部门.宴会订单需按编号排放,以方便查找核对.2,凡举办大型宴会及重要接待活动,必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议,解决保安,消防,批文,准办证,工程方面的配合,泊车位,公关协助及卫生检疫等事宜,落实具体

安排,以确保宴会顺利进行.3,如客人取消预订,经手人需在预订薄上清楚注明,并跟办有关更改手续,包括通知厨房主管.4,做好接待准备工作

1, 把已确认的宴会预订单分发给有关部门.2,活动开始前,检查有关部门的接待准备工作,发现问题及时解决,另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况,听取对方的意见,处理临时性的变化.3,视乎预订宴会的规模,将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报,以便作好工作安排.4, 对如期举办的宴会和活动,要提前准备感谢信,以便在宴会

结束后发给客户.3,跟办工作 程 序标 准 1,与客人作进一步的联络

1,客我双方签署确认书后,一般在宴会,展览,展销,会议等活动确认举办日期的前15天,要主动征询客人是否有调整补充的意见,活动举办前的7天,要再次致电征询客人的意见,举办活动的前3天,要向客人汇报我方的具体工作落实情况.2,落实活动的前期工作安排

1,对一般的活动,营业员要向部门主管汇报活动的具体情况,以便部门主管对人手作出适当安排.如属大型的,重要的活动,要及时向酒店行政领导汇报情况,必要时要由行政指定一名高级行政领导为总负责人,组织安排有关的协调会议,会议要作好记录,并根据记录写出接待大型活动的行动计划,并及时

发至各有关部门.3,落实当天的活动安排

1,整理,归纳当天的宴会,会议及各种活动资料和预订表格,联络各有关部门查询工作的完成情况.2,检查活动呈递的布置,摆设,卫生,安全等情况是否符合客人的要求.3,主动迎接客人(或主办单位负责人),向客人汇报活动的具体落实情况,如客人有任何临时性的要求,要尽快联络有关部门

协助解决.4,要亲临现场,监督和指导服务工作,活动结束后要主动向客

人征询意见.5,总结当天的宴会接待情况, 分析存在的问题,填写工作日志

并报上级审阅.第三节 中餐宴会

教学目标: 了解中餐宴会,掌握中餐宴会服务流程.教学重点:中餐宴会服务流程 教学难点:中餐宴会服务流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法 课时安排: 1课时 一,中餐宴会及其特点 1,什么是中餐宴会 中餐宴会是使用筷子等中国传统餐具,食用中国各地传统菜肴,采用典型的中国式服务的宴会.中餐宴会的环境布置,台面设计,菜肴酒水及服务,服务人员的服饰装扮,宴会礼仪等,一般要求反映中国的传统文化气息或

中国的民族特色.2,中餐宴会的特点

礼遇规格高,接待隆重,多用于招待重要客人及外宾.二,中餐宴会的场景及台面设计

(一)宴会的场景设计

宴会场景设计,就是对宴会举办场地进行选择和利用,并对环境进行艺术加工和布置的创作.良好的宴会设计会使宴会达到更好的效果,使客人更加满意.宴会设计须注意几个方面: 1,必须把握客人的需求

我们所做的一切,都是为了客人满意,这是饭店服务的基本准则,所以,宴会的场景设计,首先必须把握客人的需求.2,立意清晰,突出主题

所谓宴会主题,就是宴会主办者的设宴意图,如婚庆,祝寿,接风洗尘等,宴会场景设计必须根据宴会主办者的设宴意图,设

计准确的宴会主题.3,合理布置场地(1)突出主桌.(2)桌子之间的距离要适当,松紧适度,整齐有序.(3)要避免干扰.(二)台形及台面设计

1,台形设计

所谓台形就是指餐台的形状和餐台摆放的形状.一般中餐宴会的台面,使用圆桌.而西餐的台面一般使用长条

形.一般而言,中餐宴会厅的台形排列有以下规律:第一,主桌明显突出.第二,其他餐桌按客人身份高低,从右向左, 由近及远排列.第三,一般情况下,主桌的主人位应正对大门,正背对主席台,其他桌的主人位要面向主桌.2,台面设计

宴会台面设计,又称餐桌布置艺术,它是根据宴会主题,对宴会台面用品进行合理搭配,布置和装饰,以形成一个完美台面组

合形式的艺术创造.(1)台面中心造型设计

宴会的台面不能是什么都没有,必须根据宴会的主题和规格,进行美化设计.一般有五种装饰方法:一是花卉造型;二是雕塑造型;三是果品造型;四是彩碟造型;五是鱼缸造型.(2)餐具设计

台面的装饰,除了台面中心造型外,还可利用餐具的精心配置,达到红花配绿叶之效果.一般情况下,宴会的餐具都摆常规摆台,但要注意一种整体美,统一美,器皿与菜点在色彩上要相互衬托,形成明暗反差,色彩对比,另外餐具的质地档次应与宴会的规格相适应.(3)餐巾花的设计

按不同性质的酒席宴会,选择与之相适应的花形,可起到锦上

添花的作用.一般在餐巾花的设计时,主桌应该与其他桌有区别,应更加突

出,更加精美.在台面设计时,要注意以下几点:首先要突出主桌的设备和装饰;其次,花台设计要美观大方,重在台面的美化造型;第三,宴会台面设计,必须紧扣宴会主题,掌握宴会规格档次,了解客人的文化背景和风俗习惯.三,中餐宴会的席位安排

宴会座次的排列,尤其是主桌席次的排列,首先应该征求主办单位的要求和意见,国宴和正式宴会一般由礼宾部门和外事

部门负责安排.餐桌上的座位通常是根据身份,地位,年龄和任职年限来确定的.客人的顺序排列后,在餐桌的座位安排上,按照顺序进行安排.一般的宴会,十人桌席位也有固定的安排方法如下:主人位在上首,其右为主宾,副主人在主人位对面,副主宾在副主人右侧,翻译在主宾右侧,其他陪同人员一般无严格的规定.席次的安排,如果是多桌宴会.—般应绘制一张席次分配图,客人们在进入宴会厅之前,就可以从这张图上了解到自己桌次的位置,避免到宴会厅里寻找.四, 中餐宴会的服务

1,餐前准备:(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”.“九知”即知出席宴会人数,桌数,主办单位,邀请对象,知宾主身份(主办主人),知宴会的标准及开宴时间,菜式品种,出菜顺序,收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰,风俗习惯,了解客人的生活忌讳.了解宾客的特殊需要,了解会议,客房的安排等.(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿,用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别,档次进行合理布置,确保灯光,室温,音响,家具,设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐,符合要求.(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台,台布,台面餐具,各种调味品,烟缸,牙签等放置是否齐全整洁,符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单,托盘,备用餐具,小毛巾,工作台内储存物品等是否齐全,清洁;接受领班检查.(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘.若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后, 开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客.2,餐中服务:(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”.(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生,小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾,去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回.送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口.(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“ 请问您喜欢用哪种饮料 ”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空.(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜,分菜的规范进行上菜,分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍 “各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上

齐了”.(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻,说话轻,操作轻;四勤,勤问斟,勤换烟缸(不超过三个烟头),勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗 ”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”.(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅,整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅,落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台,餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问

题及时处理.(9)根据客人要求上饭,面点,汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过

程,值台员必须坚守岗位.3,餐中服务注意事项:(1)宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具,失落的刀,*,筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:“您请.”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前.当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思.”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮

您擦一下吧.”(2)服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请.”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅.”而等菜上来之后:“非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”.(注:零点服

务同样注意以上事项)

4,餐后服务

(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽,提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行).(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿,银器,口布,毛巾,烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样.第四节 西餐宴会

教学目标: 了解西餐宴会,掌握西餐宴会服务流程;了解鸡尾

酒会和冷餐酒会.教学重点:西餐宴会服务流程 教学难点:掌握西餐宴会流程

教学方法:多媒体辅助教学方法,图片展示,学生的分组思考讨

论法,角色扮演法

课时安排: 1课时 一, 西餐宴会及其特点 1,什么是西餐宴会

西餐宴会是使用刀叉等西式餐具,采用西式摆台,品尝西式菜肴,按西餐礼仪提供西式服务的宴会.它体现了以“西洋文化”

为主的异域文化.2,西餐宴会的特点

摆西餐台,吃西餐菜,用西式餐具,并按西餐礼仪进行服务,席

间放送轻音乐.二, 台形设计与布置

(一)台形设计

西餐宴会通常用长台,西餐宴会餐台是用小方台拼接而成的,餐台的台型和大小可根据宴会厅的形状,出席的人数和宾客要求摆设成“一”字台型,“T”字型,马蹄形,山字型和中空型,工字型等等.一般20人左右的酒席可摆成一字型长台或T型台,40人左右可摆成工字型或门字型,60人左右可摆成M型

等.(二)桌面布置

西餐宴会的餐桌中央不摆菜肴,多摆放花瓶或花篮,以装饰台

面.三,席位安排

主人和女主人通常对坐在餐桌的两边,最好是坐在餐桌宽边的中间,当然分别坐在狭长形餐桌的两端也是可以的.在大型宴会上应把若干餐桌排列成一定的形状,在马蹄型或梳齿形餐桌上,男主人和女主人应坐在无缺口一方的顶端,两人不能紧挨着坐,而应把贵宾排在他们的中间.首席女宾应坐在男主人的右侧,第二女宾坐在他的左侧,首席男宾按国际惯例应坐在女主人右侧,第二男宾坐在她的左侧,第二男宾坐在女宾的右侧,而他的夫人(或女伴)则坐在首席

男宾的右侧.男女座次最好一一隔开,特别要注意,只要男客人的人数足以把女客人间隔开,就不要把两个女客排在相邻的座位上,把男客排在相邻的位子则不会受到非议.四, 西餐宴会服务

1.引宾入席

(1)离开宴5分钟左右,餐厅服务负责人应主动询问主人是否

可以开席.(2)经主人同意后即通知厨房准备上菜,同时请宾客入座.(3)值台服务员应精神饱满地站在餐台旁.(4)当来宾走近座位时,服务员应面带笑容拉开座椅,按宾主次

序引请来宾入座.2.服务程序

(1)在宴会开始前几分钟摆上黄油,分派面包,面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行,所以要保证客人面包盘总是有面包,一旦盘子空了,应随时给客人续填.(2)按上菜顺序上菜,顺序是:冷开胃品,酒,鱼类,副盘,主菜,甜

食,水果,咖啡或茶.(3)按菜单顺序撤盘上菜.①每上一道菜之前,应先将用空的前一道菜的餐具撤下.②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方,是表示不再吃了,可以撤盘.③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边,则表示暂

时不需撤盘.④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘.(4)上肉菜的方法.①肉的最佳部位对着客人放,而配菜自左向右按白,绿,红的顺

序摆好.②主菜后的色拉要立即跟汁,色拉盘应放在客人的左侧.(5)上甜点水果.①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具,面包碟,黄油盅,胡

椒盅,盐盅.②换上干净的烟灰缸,摆好甜品叉匙,水果要摆在水果盘里,跟

上洗手盅水果刀叉.(6)上咖啡或茶前放好糖缸,淡奶壶.①在每位宾客右手边放咖啡或茶具,然后拿咖啡壶或茶壶依

次斟上.②有些高档宴会需推酒水车,应问询客人是否送餐后酒和雪

茄.3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水

果碟,水果刀.(2)递洗手盅和香巾.①时机:宴会中在客人吃完剥蟹,剥虾,剥蚧后或在吃水果之前

和餐毕时递洗手盅与香巾.②方法:盅内盛凉开水,有时用花瓣或柠檬汁装饰.用托盘送至

客位右上方,即酒杯上方.五,法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式.它要求将所有食品菜肴置于手推车上,在客人面前加热或烹调后服务给客人.手推车高度与餐桌相同,并放在靠近客人餐桌处.车上放有火炉以保持食

品的温度.1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美,漂亮的大银盘上,端进餐厅并放在火炉上保持温度.然后由首席服务员加工,除去骨

刺,加调味及必要的装饰.(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时,助理服务员应用手端着客人的餐盘,其高度应低于大银盘.首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜.(3)首席服务员盛菜时,应注意客人的需要量,供应太多的菜肴

会降低客人的食欲.(4)待盘碟盛好菜,助理服务员用右手端盘,从客人的右侧端

上.(5)在法式服务中,除了面包,黄油碟,色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外,其余的饮食均应从客人的右侧端上,但习惯于用左手的服务员,也可用左手从客人的左侧端

上.2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里,然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上.(2)助理服务员端热汤给客人时,汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手,而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面.3.清理餐桌

(1)在供应点心之前,应先清理餐桌并摆好烟灰缸,不能在客人

正在用餐时收拾餐具.(2)不能在客人面前堆叠盘子,主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走.4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的.(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水,水中通常放一小片柠檬或

花瓣作装饰.(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上,中间放一条小布.(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾.在法式服务中任何一套菜后,必须为客人送上洗手盅,同时备有一块干净的餐巾.5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟.冷龙虾用冷盘,热龙虾用热盘,并上鱼刀,鱼叉,果核剥取器,奶油碟及奶油刀,洗手碗.(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟,小刀叉,茶匙,奶油碟及奶油

刀.(3)牡蛎,蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应.银盘上面铺有小冰盘,牡蛎或蛤放在冰块上面.有时也把牡蛎置于餐桌中央,而客人面前放有盘碟.这时应为客人提供牡蛎叉, 并上黄油碟,奶油

及洗手碗.(4)蜗牛用热盘碟盛放.①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央,银盘上铺有加热的食盐.②提供蜗牛叉,蜗牛夹,黄油及油刀,洗手碗.客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉.午餐食用蜗牛时,应与烤面

包一块供应.(5)新鲜水果提供水果盘,点心盘,水果叉,水果刀及洗手碗.(6)鲜葡萄.供应鲜葡萄时需要提供特别的服务.餐具包括:水果盘或点心盘一个;盛有冰水的玻璃碗一个;剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一个.其食用方法:整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中.接着可以用手或水果刀叉剥皮

取核后食用.六,鸡尾酒会

鸡尾酒会是从西方引进的,它是欧美社会传统的集会交往的一种宴请活动形式.这种鸡尾酒会比较轻松活泼,随便自在,便于广泛接触交谈.酒会举行的时间也比较灵活,中午,下午,晚上均可,有时也在正式宴会开始前举行鸡尾酒会,称为餐前酒会.参加鸡层酒会活动的宾客来去自由,可以迟到,早退,不受约束.它以饮用配制的各种鸡尾洒为主,一般不用烈性酒.食品主要是三明治,点心,面包等各种小吃,客人用牙签取食.鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上敬让,或部分置于小桌上.七,冷餐会

冷餐酒会分为设座和不设座两种形式.通常不排席次和座次.菜点以冷盘为主,随着新型保温菜锅的问世,热菜的品种日渐繁多.自助餐台的摆设和客人食用的次序一般为冷莱开胃品和色拉,热菜和甜品等几个步骤.菜点丰盛,具有品尝性,酒水饮料品种繁多.席间宾客可以自由活动(如果不排座次,可自由入座),自行到莱台前选取菜点用餐.洒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让,服务人员还负责拉椅帮客人就座,上面包黄油,撤走用过的脏盘和酒杯,口纸.此种宴请形式多为政府部门或外国的企业,银行,贸易界举行出席人数众多的盛大庆祝会,欢

《餐饮服务与管理》课程建设研究 篇7

《餐饮服务与管理》课程，是酒店管理专业的必修课程，是一门培养并强化“餐饮服务与管理核心技能”的专业必修课。在课程建设上，要搞好师资队伍建设;要按照“以就业为导向，以培养职业能力为核心”的要求，结合高职生动手能力较强特点，紧扣以高星级酒店餐饮服务员、领班(主管)、一线管理者为主，兼及酒店中高层管理者的培养目标而设置教学内容;要通过项目课程内容设计和教学方法改革以及实训室建设，来综合强化学生餐饮服务的基本操作和餐饮部门基层的管理方面的专业技能。

一、建设一流的师资队伍

教师团队的水平直接影响着课程建设任务的实现。教师是实现高职教育改革的主体，在教学中起着主导作用。因此，建立一支有一定理论体系又具备丰富实践经验的“双师”素质的教师队伍是教改的关键，师资结构可以突破原有的结构框架，聘请企业的高层管理人员与专家兼任教学主任或专业教师，学校的专业主任和专业教师也可以到企业任中高级管理员，通过交织互动、半工半教的办学模式，扬长避短，资源共享。

（一）精品课程建设内容的繁重性要求有一支合作团队。

国家精品课程建设项目是一个系统工程综合工程，整个课程建设包含：教学内容、教学方法与手段、教学队伍、实践教学、教学效果、特色及政策支持。由于精品课程建设头绪多、任务重，只靠某个人很难完成任务，只有组织一支队伍，且长期坚持不懈，协同奋战，不断开展课程建设工作，才有可能将这门课程建设成为精品课程。

（二）高水平的教师团队是建设精品课程的根本保证。

教师水平包括教师水准和风范：教师水准是指教学和学术水平，教师必须具有较高的学术造诣、深厚的理论功底和精辟的见解;必须具有精湛的教学艺术、丰富的教学经验和扎实的教学能力。教师风范是指教师严谨治学的精神、高尚的师德风范和独特的人格魅力。

（三）打造高水平的教师团队。

以我校《餐饮服务与管理》课程为例，具体措施：

1、大力提高教师使用现代教育技术的能力。

鼓励和支持教师使用计算机辅助教学、模拟教学、多媒体教学、网上教学等手段，提高教学质量与效率。

2、实施在职教师学历提上计划。

到2010年硕士学位教师已达到100%。

3、加强“双师结构”教师队伍建设。

“双师型”教师团队具有较高的专业理论知识和学习能力，具有传授专业理论知识和专业实践技能的教育教学能力，具有从事专业实际工作的经验，具有与社会经济技术服务更新同步的专业实践能力。聘请酒店餐饮部经理担任兼职教师，高职课程的突出特点是理论与实践并重，强调“职业性”和技术的“应用性”，充分体现工学结合教学模式，团队组成中应有企业管理和技术人员，这也是高职精品课程突出的一个特点;强化任课教师的技能训练，提高教师实践教学能力，到2008年，获取职业资格证书，达到双师型教师的专职教师比例已达到100%。

4、提高教师的实践能力和科研水平。

每年专职教师进行不少于2个月的酒店实地挂职锻炼，及时了解企业行业的新技术、新经验、新管理模式，积累实际工作的经验，及时应用于教学之中。课程组每年至少参与一项院级课题研究，2011年还参与了一项省级课题研究，2012年正在参与教育部教职委的课题研究。

二、构建以职业能力为核心的课程设置

酒店管理专业应根据职业岗位所需要的能力模块，以岗位技能及标准、行业规范及标准的训练为主要内容，校企联合开发、设计和整合课程，建成具有工学结合特色的课程体系。

课程设计的理念与思路：“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，提出“以工作过程为能力主线，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以教学模块为课程结构”的课程设计思路。

课程教学模式突出实用性、自主性、发展性、综合性、开放性和评价性，设计的学习情境和学习工作任务中都有明确的凝练于真实过程的教学项目，注重“真枪实弹”式的演练，由此激发学生学习的兴趣和积极性，打破学生对未来职业的不确定感和畏惧感。学生在完成工作任务的实践过程中，明确未来的职业内涵与需求，理解和掌握餐饮业的知识和技能，体验创新的艰辛和乐趣，培养分析问题和解决问题的能力及团队精神和合作精神。

（一）以职业能力为核心，教学内容职业化。

请进来(企业专家现场指导)，走出去(深入企业征询企业专家意见)。一是由专业教师与企业技术专家一起对该课程所对应的职业岗位(群)进行分析，以某种岗位或岗位群设定培养目标;以岗位或岗位群必须达到的职业能力作为培养的基本要求。二是教学内容与国家职业标准相结合，与国家职业资格认证相结合，将餐饮服务的国家职业标准内容贯穿到讲课内容之中，使学生在学校课堂上所学到的知识真正能与今后所从事的职业岗位要求接轨。三是在开展实践教学时，校内实践环节强调仿真性，从场所布置、设施设备、实操着装、职业语言、操作流程、时间控制等方面都要尽量模仿行业和企业经营的实际情况，使学生受到职业气氛的熏陶和感染，增强其职业适应性。

（二）以工作过程为导向，教学内容务实化。

以工作过程为导向，以能力训练为主，教学过程与相关职业领域的行动过程，即与职业的工作过程一致。采用以项目教学、任务教学为主体课程模式，以工作岗位、工作任务为导向设计项目教学，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、情景教学、小组合作等多种教学模式，在工作情境或模拟情境中开展餐饮服务的工作过程学习。

（三）以岗位分析为依据，教学内容模块化。

按照行业对岗位的具体要求设计人才能力培养层次;依据工作流程、工作任务、岗位职责与要求设置课程教学模块;根据企业管理服务流程来构建教学体系，实现育人与用人的对接。

（四）以能力培养为目标，实践教学多元化。

以服务为宗旨，以就业为导向，以职业为标准精心设计《餐饮服务与管理》课程的实践教学形式。采用从课堂到饭店、从校内到校外、从模拟到仿真再到顶岗实战层层递进的实践教学形式，达到既培养操作技能，又增强学生的知识应用能力、职业适应能力的目的。

三、课程教学内容建设

（一）依托岗位（群）标准和工作要求，科学整合课程内容。

由于高职课程强调实用性和针对性，因此，课程内容严格按照岗位标准和工作要求来组织，做到“学有所用”，尽量避免理论与实践的脱节。

（二）“岗位导向、任务驱动”课程体系构建课程内容设置。

高职酒店管理专业的学生毕业后在餐饮业面向的主要职业岗位为涉外饭店或独立经营的餐饮企业的中、西餐厅高级服务员、领班、主管、餐厅经理、宴会部经理等，因而我们把这些岗位主要餐饮业务活动的工作内容、工作程序、工作方法以及进行这些职业活动的国家职业标准转化为课程教学内容。(表1)

（三）以能力为本位的实训课业

1、实训课业设计。本课程在教学中，注重了学生实训课业的训练，学生通过听取老师解析问题，社会实践，校内实训和阅读辅助教材，查阅专业资料，了解相关链接知识，以团队或个人形式完成如下课程设计：中餐厅环境设计、餐厅菜单设计、命题宴会菜单拟定、餐饮产品营销设计。

2、安排学生在校内实训基地，进行模拟实战训练，把学习的内容转变成工作的过程，从而让学生获得“工作过程知识”，并在完成各个设定的工作任务的过程中培养、锻炼学生胜任工作的综合职业能力。到校外实训基地顶岗实习，实现教、学、做一体化，强化学生能力的培养，通过实际服务体验，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

四、创新教学模式、教学方法与教学手段建设

(一)实施“教、学、做、验”一体化教学模式。采用灵活多样的教学手段针对不同对象、不同层次、不同要求，采用多元化的教学手段，渗透职业教育的新观念、新方法，不断优化教学内容与教学方法是精品课程建设的核心内容。

1、实施“任务驱动”、“项目引导”教学模式，增强学生的综合职业能力。在教学组织上采用以生产任务或实际项目为驱动的教学模式，以“任务单”的形式组织教学。将教学模块分成若干个任务，以小组合作学习的形式来完成工作任务，培养了学生的合作精神、交流能力，增强了学生的综合职业能力。

2、校企共同参与课程建设，注重教学过程的开放性和职业性。在课程建设过程中，注重教学过程的开放性和职业性，吸纳企业人员实质性参与课程建设。聘请企业技术人员担任实习指导教师。依托校外实训基地开展工学交替、顶岗实习、各类培训等活动，实现育人与用人的对接。

3、从企业实际需求出发开展“工学交替”。为了使学生在真实的环境中进行实践锻炼，该课程主要围绕教学实际需要开展工学结合，结合本课程的教学内容及进程，组织学生到实习基地实地参观学习、认识实习和顶岗实习，使学生对酒店餐饮部的运作规程和管理要求有更深的体验，并为就业积累工作经验。使学生在实训过程中将所学的理论知识运用到实习过程中，达到理论与实践相结合的目的。

(二)教学方法上。要处理好以充分调动学生学习积极性和参与性为目的的传统教学手段与现代教育技术协调应用的关系;要恰当地处理传授知识和培养能力的关系，把讲授的重点由单纯讲知识本身转向同时讲授获得知识的方法和思维方法，注重“双语教学”应用;强调理论教学与实践教学并重，重视在实践教学中培养学生的实践能力和创新能力。

《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。采用讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、模拟训练法、讲练结合理论与实践一体化教学法、项目教学法、双语教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。

五、实训实习基地建设

良好的实习实训条件是高职应用型人才培养的基本保障。酒店管理专业要在研究分析岗位技能的基础上，统筹安排，合理规划，建设相应的校内实训室及校外实习基地，满足学生实践教学与顶岗实习的需要，保证实践教学的顺利进行。

（一）实训室建设是课程实施的基础。

我校建设有餐饮综合实训室、模拟西餐实训室、大堂吧、模拟中西餐厅、模拟酒吧实训室、模拟茶艺实训室等。满足和确保了学生餐饮服务与管理校内实践性教学，取得了良好的教学效果。

（二）实习基地建设。

本校酒店管理专业校外实训基地不仅地域分布广泛，而且极具代表性，我们已与上海、苏州、北京、石家庄等地20余家四、五星级高星级酒店签订协议，作为校外实习实训基地。我们建设有上海兴国宾馆、古象大酒店;苏州胥城大厦、雅戈尔大酒店;北京蟒山度假酒店、中意鹏奥大酒店;石家庄金圆大厦、维多利亚皇冠大酒店等综合实习基地多个，实施产学合作，为学生服务性与基层管理性实习提供了全真的实践环境。良好的实习实训条件为高职应用型人才培养提供了基本保障，保证了实践教学的顺利进行。

摘要：《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的核心专业课程之一。本文主要从教师队伍建设、教学内容、课程设计、教学方法与手段、实训基地建设等方面, 进行实践总结与深入思考, 希望对本门课的课程建设起到促进作用。

关键词：餐饮服务与管理,教学改革,课程建设

参考文献

[1]邹茵.高职精品课建设探究[J].黑龙江教育学院学报, 2011.2.

[2]冯文昌.高职酒店管理专业课程建设与改革的研究[J].教育与职业, 2008.9.

研究生管理与服务 篇8

关键词：开放大学；学籍档案；创新

在当前用户需求日益多元化和教育手段日益更新的今天，开放大学只有在学籍档案方面对管理和服务进行创新，才能更好地优化传统的档案服务模式，对服务进行深化和拓展。

一、从管理方面探究开放大学学籍档案管理的创新策略

1.对管理流程进行创新。在准备阶段，制订毕业审核方案，对毕业生成绩的发布和审核的时间以及毕业审核报告的形势和毕业审核通知的发布等均需做好准备，并及时保存文件、方案、通知等。到了实施阶段，主要是通过初审、复审以及终审，对数据进行审核和校对，并制作和发放毕业证书。但是必须保证信息的准确性，严禁存在任何错误。在上报环节，主要是整理好学生数据之后及时上报到有关主管部门。而在存储环节，要根据建档要求，将毕业生的成绩单清晰地打印出来，并贴上照片，按照要求将其整理归档后送交档案室进行保存。

2.从管理制度上进行创新。在学籍档案管理中，注重管理流程创新的同时还应在管理制度上进行创新，尽可能地提升档案管理人员工作的积极主动性，确保所建立的考核机制将工作目标作为管理的核心，从而更好地评价工作完成的情况，并不断完善现有管理机制，明确档案管理的目标和方针，确保档案管理成效的评价更具多元化，从而更加灵活地考核管理的成效。

3.从管理技术上进行创新。这里主要是加强计算机信息技术的应用，尽可能地摒弃传统的手工模式，利用计算机技术构建学籍档案信息系统，集检索和编研以及统计为一体，提升学籍档案工作效率与信息开发效益，传播各种信息资源，这对提升学籍档案的使用率具有十分重要的作用。所以我们必须将学籍档案信息资源的共享作为目标，加强建设的力度，着力提高学籍档案资源的信息化建设水平。而在此基础上，还应加强学籍档案网络建设，尽可能地为学生提供交互式和开放式的学籍档案管理平台，使其更好地对有关信息进行检索，实现档案资源的共享。

二、从服务方面探究开放大学学籍档案服务的创新策略

开展管理工作十分重要，但是要想优化管理，就需要将管理上升到服务的层次上来，因而在注重上述管理工作的同时，还应提供多元化的服务，促进服务的创新。

1.在服务意识方面进行创新。始终坚持客户第一的意识，在法律许可的范围内，应给广大师生和社会上的一些学籍档案信息的发布等提供支持。由于学籍档案中所记录的内容较为重要和特殊，因而其具有较强的严肃性和神秘感，所以在学籍档案资源的开发和研究方面难以形成一定的氛围，进而对其加工和利用的难度较大。因此，管理人员必须树立客户第一的意识，尽可能地开放学籍档案服务平台，满足不同群体客户的需求，并想方设法调动学籍档案管理人员的工作积极性，从而更好地促进学籍档案服务水平的提升。

2.在服务模式方面进行创新。主要是对归档材料实施数字化的处理，尤其是易损和利用率较高的档案材料，应加强对其的数字化处理，并及时建立学籍档案数据存储中心，将档案数字材料存入数据库中，从而促进学籍档案服务模式的创新。而在此基础上建立网络平台，完善其检索功能，就能使客户更好地利用这一资源。另外，高校要不断完善学籍档案管理标准和规范，并对这些资源进行网络备份，从而确保数据资料的安全性。

3.在服务手段上进行创新。首先是制作网页，并将学籍档案信息及时录入，以便于对学籍档案信息进行检索，从而更好地促进服务水平的提升。其次是建设电子文档中心，对各种学籍信息进行归档处理，方便客户对电子文件的查询和利用，实现电子文件信息资源的共享。再次是加强对资源的整合，打破传统的独立格局，将信息系统变得更加开放和更具共享性，实现对学籍档案的一体化管理，尽可能地将系统的整体优势发挥出来，从而更好地实现资源的共享，促进学籍档案服务水平的提升，并加强对经验教训的总结，在服务手段上赢得客户的认可和青睐。

三、结语

综上所述，开放大学的学籍档案管理是一项十分重要的工作，为了更好地促进管理水平的提升，还应从传统的管理理念上转移到服务理念上来，并对管理模式、服务方式等进行不断创新和发展，才能更好地为客户提供更加优质高效的服务。

参考文献：

[1]王玉萍.论开放大学学籍档案管理与服务创新[J].天津商务职业学院学报，2015（3）：49-51.

[2]刘新喻.做好开放大学学籍档案管理工作的思考[J].青海师范大学学报（哲学社会科学版），2014（2）：162-164.