酒店总经理报告

酒店总经理报告（共8篇）

酒店总经理报告 篇1

各位领导董事以及董事会主席，在公司的近2个月的时间我经过了我自身的努力和奋斗，由于我自身的缺点和性格难以和车间的同事融合。因此我决定辞职。辞去公司总经理助理职务。

在辞去职务前我将我在公司看到详细情况汇总如下。

各位董事以上是我进2个月来看到和想到的问题。因为性格所使我不适合在现有形式下的公司工作。我也很难来改变公司所以我辞职。这将是我在公司的最后意见和今后接任者的工作建议，如有采纳非常高兴。

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

酒店总经理辞职报告范文篇2

尊敬的酒店领导：

首先致以我深深地歉意，怀着及其复杂而愧疚的心情我艰难写下这份辞职信，很遗憾自己在这个时候突然向酒店提出辞职，辞去酒店经理，不能再和酒店的一起发展！

其实我已经很幸福，很幸运能在酒店工作了近二十年多的时间，在这近二十年中我们一起工作，一起成长，一起为酒店的发展添砖加瓦。

离开这个曾经是我这一生最爱的工作岗位，离开这些曾经同甘共苦的同事，确实很舍不得，舍不得同事之间的那片真诚和友善。但是出于个人的原因我还是要作出这个最痛苦的决定，我恳请领导原谅我，批准我的辞职。

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

酒店总经理辞职报告范文篇3

尊敬的X总：

您好！

转瞬间来XX酒店工作已经一年有余。首先感谢公司这一年对我的栽培，感谢各位领导在工作中给予的支持和帮助。感谢您不吝赐教，让我在这一年职业生涯中受益匪浅。

早有耳闻，XX酒店是XX最大的民营酒店集团之一。里面饱学人士，数不胜数。很容幸，当时能够得到领导赏识，顺利聘任康体部经理一职。为此，我非常珍惜。论语有言：“学而不思则罔，思而不学则殆”。进入酒店大家庭后，我已迫不急待与各部门经理进行工作交流。并在交流中虚心学习，取长补短。力争在提高自我水平同时，带领康体部全体人员，在以总经理为核心指导下，完成酒店下达各项工作任务。

这一年，注定是不平凡的一年。XX营业额再次刷新了历史新高，足浴却因管理不善而濒临歇业。面对失败，我是首当其责，有愧于公司和领导对我的信任。但作为职业经理人，理应知耻而后勇。在公司领导带领下，迅速作出战略调整，立即着手筹备XX养生馆，并初步定于XX年XX月份择期开业。

这一年，是充满自我挑战的一年。由于工作特殊性，作息时间与正常生物钟完全相反。365个夜晚，渐感身体严重透支。尤为近日，旧伤发作，背部疼痛难忍。几经思量，深感自己身兼重责，不能以己之私，误公司大略。故在此向X总提前递交辞程，以另觅贤臣，还望领导批准！

此致

敬礼！

辞职人：

酒店总经理报告 篇2

2000年, 刘桂英高中毕业后, 为了养家, 照顾体弱多病的双亲和年幼的弟妹, 放弃了上大学、外出打工的机会, 在家乡的酒店做了普通的服务员。这一干就是七八年。

刘桂英有句口头禅, 用来鼓励自己和同事:“别人看不起自己不要紧, 关键是自己要看得起自己!”

刚开始, 刘桂英被分配在餐饮部, 摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……每天站着工作10多个小时, 忙得团团转。每逢节假日、重大接待活动, 24小时随叫随到, 疲于奔命。苦还在其次, 最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。有一回, 平时道貌岸然的所谓“成功人士”, 故意当着她的面大侃黄色笑话, 其中有一个人硬塞给她一大沓钱, 要和她过夜。遭到断然拒绝后, 他竟出言不逊:“你装什么假正经?你不就是三陪吗?”刘桂英差点当场失声痛哭。有的同事打起了退堂鼓, 只有她咬牙坚持了下来。

她渐渐发现, 酒店行业的学问大着呢。比如看似最简单的倒酒、上菜, 其实也是一门艺术:正确的上菜手势既可以避免手接触到菜肴, 保证卫生, 又可以避免被烫伤;倒啤酒则以三分泡沫七分酒、不空不溢为度, 讲究所谓的“杯壁下流”……

针对难伺候的客人, 刘桂英始终坚持不卑不亢、严守底线, 学会了恰到好处地周旋。

2001年9月的一天, 刘桂英所在的酒店承办了一个大型宴会, 好不容易熬到人走席散, 她在清理餐桌时, 捡到了一部价值几千元的新款手机。她毫不犹豫地把手机交给了值班经理。当手机完好无损地辗转归还到失主手上时, 失主不由得连声慨叹:“你们酒店服务员的素质不低啊!”

2002年, 刘桂英担任领班期间, 一位姓陈的客人午宴后留在包厢里打牌。服务员为此特地询问他们晚餐还要不要留?在得到否定的答复后, 前台把该包厢订了出去。谁知到了晚餐时间, 他们竟赖着不肯走, 冲着服务员拍桌子打凳子, 无理取闹。刘桂英闻讯急忙赶来, 笑吟吟地劝说道:“陈先生, 隔壁还有个包厢, 设施设备一点不差, 你们不妨换换环境, 也许会玩得更开心, 您看如何?”刘桂英一番温言软语, 感化得陈先生无地自容, 他心悦诚服地接受了她的建议, 并诚恳地向服务员赔礼道歉。

多学、多问、多做、多接触形形色色的客人, 让刘桂英的综合能力大为提高, 很快脱颖而出。

我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女

这是著名的卡尔顿酒店的服务准则, 也是刘桂英的座右铭。

2004年12月, 刘桂英在瑞金市首家三星级酒店, 担任客房部经理。她创新制定了《客房服务中心方案》和《前台服务规范》, 而且坚持亲自接送八方来客。有一次, 刘桂英发现一位上海老人办完入住手续后, 坚持要步行上11楼。她追上去一问才知道, 这个客人有心脏病, 不能坐电梯。刘桂英赶紧把老人安排到三楼。老人感动得热泪盈眶。

还有一次, 刘桂英在前台协助同事接待一个台湾游客时, 发现当天正好是他的生日, 她立即微笑着向他祝福:“先生, 祝您生日快乐!”说着, 又变戏法似的向他献上了一束鲜花。那人颇感意外, 愣了半天才回过神来, 由衷地赞叹道:“啊, 你们酒店太了不起了!我再来瑞金, 还要住你们的酒店!”

到了2007年, 小小的瑞金, 仅三星级酒店就有七八家, 经济型酒店更是遍地开花。刘桂英出任瑞金大酒店副总经理, 直接投入了激烈的竞争大战。刘桂英参加了浙江旅游职业学院的函授学习, 系统恶补酒店管理专业知识, 潜心研究相关的政策、法规, 大量参阅国内外先进酒店的销售、策划成功案例, 写下了30多万字的笔记。刘桂英多了份沉稳、自信, 颇有“金领玫瑰”的风范。

她采用走动式管理, 每天追踪宾客意见;实行“三必访”制度, 频繁登门拜访当地各旅行社、重点企业、商界精英;开设阅览室、沐足中心、健身房, 倾情推出休闲白天房、浪漫温馨午夜房, 餐厅赠送啤酒、特价菜等等, 积极倡导一系列人性化服务。

她高薪聘请了专业室内设计师, 重新设计、装饰酒店原有的会议室, 安装有多媒体投影设备、人性化座椅。全新多媒体会议室一推出, 立刻受到欢迎。

针对消费群体对消费环境精益求精、商务宴请“闹中取静, 雅俗共赏”的需求, 她还首创了“中式豪华包厢”、“顶级豪华包厢”, 让酒店的服务档次全面升级。多个大型旅游企业成为酒店的长期客户。

没有满意的员工就没有满意的顾客

她严格执行晨会、周会制度, 放手发动员工参与酒店的民主管理事务, 随时掌握他们的思想动态, 及时为他们排忧解难。客房部员工李娇娇的爱人因病去世, 家里又有两个小孩正在上学, 经济十分困难。刘桂英立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动, 并亲自上门慰问, 帮她渡过了难关。洗衣房员工杨群闹情绪, 刘桂英三番五次找她谈心, 并调整了她的工作和工资, 终于令她打消了辞职的念头。

此外, 刘桂英还亲手为酒店策划、主编了内部刊物, 谱写了瑞金市酒店行业第一首店歌———《温馨的家》, 定期组织员工到外地旅游、参观学习, 举办各种大赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的文化活动, 为酒店员工创造了一个和谐、顺畅、优越的学习、工作、生活环境, 潜移默化地培养了他们对酒店的认同感和归属感, 有效地增强了酒店的向心力、凝聚力和战斗力。

5月中旬, 酒店被指定为2008年北京奥运会火炬传递瑞金站唯一一家接待酒店。200多名火炬手和工作人员一致给予了好评。

鹏辉酒店总经理:吴祖清 篇3

只有一样早点例外——水饺，从第二个月开始，专程找上门吃水饺的顾客越来越多。吴祖清留心问了一些顾客，才得知，原来老公尹兴宝每天早上在摊上剁骨头的行为吸引了他们。尹兴宝每天进料时，发现肉摊上总会剩些卖不了的边角碎骨什么的，尹兴宝三天两头花几元钱买一篮子回来，把骨头敲碎熬成骨头汤下水饺。没想这一无心之举竟成了活广告，尹兴宝剁骨头的举动让人看到他家水饺用的是真材实料。

了解了这一原因的吴祖清当即与尹兴宝合计，停了粉面生意，专做水饺生意。两天工夫，小摊调整完毕，吴祖清还特地买了块漂亮的塑料板，写上“正宗尹记水饺”挂在门口。三个月后，尹兴宝夫妻摊前排起了吃水饺的“长龙阵”，旁边曾经有好几家摊子跟风做起水饺生意，但名声始终赶不上“尹氏水饺”，“尹氏水饺”火了。

凭着一碗水饺，吴祖清两口子仅用两年时间就积攒下数十万元家产。有了第一桶金，两人开始谋划开一问餐厅，转行做利润更高的中餐生意。时值90年代中后期，艳阳天、三五醇等民营餐饮企业迅速崛起，成为本地餐饮巨头，靠数十年一个特色的国营老字号在这轮竞争中尽显颓势。

看着风起云涌的餐饮市场，吴祖清两口子再也坐不住了，“再这样等机会，就只能开一辈子排档店了。”两人寻遍江城各个餐饮集散地，最终在青山区友谊大道找到一处400多平方的门面，这种规模介于特色店和大众平价店之间，一贯谨慎的吴祖清看中了当时流行的荆沙甲鱼作为餐厅特色，店名以自己儿子名字命名“鹏辉酒店”。

但等他们的店开张后才发现，甲鱼餐馆远没有她想像中赚钱，虽然满大街都是这个菜，但真正赚钱的就是当年做得早、口碑在外的少数几家，其他人都是在后边“捡”人家剩下的生意。每天守着刚刚保本的生意，两口子头一次体会到挫折感。1997年中，尹兴宝关了门准备家人晚饭时，找出了当天没卖出去的一只鸡和大半碗没用完的甲鱼底汤。尹兴宝干脆将两样东西合二为一，自创了一道“荆沙鸡”，哪知店里的伙计一尝，都大呼过瘾，跟荆沙甲鱼比，别有一番风味。

吴祖清计上心头，何不推出这道“荆沙鸡”试试，既沾了荆沙甲鱼的光，又能错位经营。新菜推出伊始，吴祖清在成本35元的荆沙鸡上仅加十元销售，低价加地道，果然奏效。新菜不但吸引了众多爱尝鲜的顾客，还引得周边一批店跟风搞出荆沙鸡、荆沙鸭风味店。吴祖清的一招错位经营，让他们的家产从数十万增长到百万级。

餐厅定位成功后，经营者最想迈的第二步就是开分店，扩大规模。如果说新开餐馆的首要问题是定位准确的话，那么开分店最大的问题就是选址正确，2003年，吴祖清花了上十万元“学费”明白了这个道理。

第一家新店，吴祖清选在老店不远处和平大道上一个700多平方的门面，她知道自己的酒店影响力仍局限在老店周边三站路的圈子里，所以认为新店只能选在这个顾客圈内。然而新店开张后，事情并没像他们想像中发展，该宣传的宣传了，但两店生意仍是一个天上，一个地下。望着这个“黑洞”乔噬着他们辛苦积累的财富，两人急得直跺脚。

急得没辄的吴祖清干脆跑到街上散心解闷，时值下班时间，新店旁边就是几家武钢、中石化等企业的下属单位，滚滚人流直往车站方向涌动，很快，沿路的一排小吃、餐厅门前人头攒动，生意十分火爆。此情此景搅得吴祖清心里更加烦躁，她的店菜肴口味、分量一点不比他们差，但因相距百余米距离，两边生意有天壤之别。

恰巧一位熟客也带着几个人准备进店就餐，吴祖清赶紧上前搭讪，问他们为什么不到她那吃饭，对方答道：“我们到这边吃完了顺路就能搭车回家，到你那边还得多走一截回头路。”对方一句解开问题的症结所在，不仅新店生意不好，新店那一边的几家餐馆生意都跟他们一样不太好。得知这一消息后，吴祖清与尹兴宝以最快速度将这家店盘出去，多投近十万元在旁边旺地租下一间门面，经此调整，分店生意果然大为改善，半年时问扭亏为盈。

酒店总经理述职报告 篇4

因为我是刚刚加入到百亨这个大家庭没多久，参与到 2015 年的整体经营时间非常短，所以没有针对于 2015 年的工作总结。那我就将 2016 年的工作计划以及经营思路给大家做一个通报。

2016 年我将在公司董事会以及董事长的领导下，率领酒店全体员工完成董事会对酒店制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

一、根据以往的数据来看，百亨酒店自开业以来，受诸方面因素影响，尤其是 2015 年因市场环境影响，经营情况不容乐观，2016 发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行。2016 年基本确定酒店以客房、餐饮、会议、品茗、棋牌五大营业点为重点，辅以停车收费等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

2015 年酒店总收入 996 万元，相比 2014 年的 1134 万元减少了 138 万元，同比降低了 12.22%。其中，客房 2015 年实际收入 720 万，同比降低了 13.85%；茶坊实际收入 179 万元，同比降低了 12.24%；餐饮实际收入 55 万，同比降低了2.35%；停车收费收入为 40 万元，同比增长了 9.678%。

根据以上的各项数据，公司 2016 年为推动住房、带动消费，酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的品茗项目，入住期间针对每个登记入住房间赠送两张 10 元八楼品茗抵金券，同时对商务客房推出了每月住房累计满十间赠送免费体验房券一张以及连续入住 6 天赠送免费入住一天的优惠活动，以此激励外出商

务人事的商务订房并对 8 楼茶室起到宣传推广作用。

2、加强针对酒店忠实会员群体的开发，推出充值客户优惠享受，同时针对周日至周四的入住率低的情况以调低价来吸引住客从而提高我们的客房入住率。

3、茶餐厅经营未达目标，主要原因为中餐、品茗、棋牌包厢、会议收入与上一年相距过远。尤其是下半年茶餐厅情形极不容乐观，2016 年茶餐厅在公司决策下，从问题源头着手，开发属于我们自己的餐饮品牌形象。并推出一系列能够吸引客源前来消费的优惠活动，通过上述的一些整改和营销方案，努力使酒店摆脱中餐点餐以及品茗、会议接待低迷的束缚，轻装上阵，从而形成扭亏为盈的状态。

4、指导制定策划针对中西方各类节日活动推广，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

根据目前存档资料了解到酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，酒店各项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自 2016 年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台相关程序化、规范化管

理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。市场的变化与酒店的发展息息相关，酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点。

四、2016 年我将主要负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，酒店在 2016 将开展大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划。部门平均培训课程在 6 节/月，人均月平均培训课时约 8 小时。

酒店将建立统一的培训师制度，办公室加强对各部门的培训导师能力指导训练，适时集中组织“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制茶餐厅、前厅、房务、财务收银等部门各岗位试

卷。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

五、加强酒店节能减排运行管理，节约资源能源，倡导低碳运营，通过强化经营管理、倡导绿色消费等方式，提高酒店经济效益和市场竞争能力，深化酒店节能减排标准，并提高全员低碳环保和节能降耗意识，降低各项成本费用。成立百亨酒店节能减排管理委员会，指导深化节能减排工作的开展及落实。

酒店总经理助理年终总结报告 篇5

尊敬的李总经理及各位同事们：大家上午好

2016年即将度过，我们充满信心地迎来2017年。过去的一年，是集团改革重组开局元年，也是我们天洋大酒店改革创新的一年这一年，面对各种困难和挑战，我们在交通集团的正确领导下，在全体干部职工的共同努力下，攻坚克难，全面完成了各项经济指标任务。

值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、2016年工作回顾

（一）、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据交通集团的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店班子成员带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、绩效挂钩等相关经营措施，在酒店服务性行业业绩整体大幅度滑坡的情况下，增加了营业收入。酒店全年完成营收为824万元，其中：客房收入290万元，会议收入80万元，租赁收入410万元，停车坪收入44万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

（二）、与时俱进，创新发展，酒店突显改观

酒店班子成员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十八届六中全会精神以及开展“两学一做”学习教育活动。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围2016突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。在一些大型活动中，在酒店领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召开了多次专题会，按照交通集团对酒店业的发展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有限公司的远景规划，结合酒店制定的2017管理目标和工作计划，引进国内外先进酒店管理成功经验，全年主要抓好六大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部与前台等岗位，工作积极性、主动性不高。酒店班子成员分析原因，调整了销售部人员结构，实行销售人员收益与业绩挂钩，增强了人员竞争上岗意识和主动营销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部研究并通过了2017的“销售方案”。其中在原有协议客户、网络订房、会议、上门散客等自然销售渠道的基础上，计划拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等大客户渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，进一步促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据天洋大酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议、会议、旅游团队和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，酒店班子成员参照同行酒店“房提”的一些成功经验，将制定对销售部前厅接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，将极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度。

4、窗口形象。销售部前厅部除充分利用酒店给予的房提政策，加大

促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。销售部从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

（二）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布臵并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

（三）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，综合办公室都积极制定安保方案和应急预案，及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统、报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（四）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据市委市府关于节电节水的通知精神，酒店经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向酒店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。

3、采购把关。采购人员在工作中应努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（五）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店经理办公会议精神，按照集团“三定”方案，以精干、高效为用人原则，对酒店现有人员结构进行优化简编，节省了人力成本，保证了工作效率。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，调整人员结构。酒店领导带队联系职校，招聘录用实习生；并通过网上招聘、社区招聘等多种招聘方式，为酒店及时补充空缺人员。

（六）以“准则”为参照，抓好培训工作。

1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》，由酒店领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。

2、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

二、目前形势分析

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用三星级酒店的标准来衡量，问题之

明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。（星评专家也提到了我们酒店硬件设施同其他三星级酒店相比差距太大）

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

三、2017年工作目标和主要措施

酒店总经理2006年度述职报告 篇6

董事局各位董事：

我们走过了勤奋耕耘的2006年，经过我们的不断摸索，不断进步，不断创新，不断发展，一年来，我们面对着市场的竞争和压力，[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http:///)一

站在手，写作无忧!]舟共济，始终秉承集团“三十二字”核心价值理念，以争创一流为目标，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉，带动了___县城整个酒店业的发展。回顾2006年以来酒店的各项工作，既取得了一定成绩，也还存在许多不足，现将2006年度酒店的各项工作汇报如下，请各位董事局领导给予审议：

一、2006年度考核指标完成情况（略）

二、工作措施及存在的问题

一）经营上想方设法，力求提高营业收入：

我们酒店2006年实现的经营收入与去年相比增加(略去)万元，增长百分比为(略去)；盈余与去年相比减亏(略去)万元，减亏百分比为(略去)％。各部门为更好的完成经营指标，想法设法提高经营收入：

房务部在房间价格上未做调整，但对提高服务质量上下功夫、让服务说话。经市场调查，本店85客人都属本地人，散客只占15，怎样让本地客人觉得只有___是唯一的选择，这就需要在服务上狠下功夫且必须抓住新老顾客的心理。房务部及时推出了积分送房间的方案，大大提高了房间入住率；同时还建立了客户档案，熟悉老客户的个性、喜好、特点，并实施个性化服务，使客人感觉到人性化服务的备受尊重；时刻为客人着想、为客人提供方便，根据四季情况更换房间内销售物品，房间内配小型有偿物品，如海飞丝、小袋洗衣粉等，既方便了客人，也增加了酒店的收入,正是由于一系列措施使得房务部的营业收入超出2005年的(略去)万元,增加了(略去)个点。

餐饮部为开拓经营市场扩大经营收入，积极研发新菜式、开发特色菜，厨务部还增设了流动灶，制定了一个月至少推出1-2个新菜的硬指标，且多次展开市场调查，作出经营分析，开设多种增收项目：如与房务部相互配合制定套餐菜牌到每个房间，引导客人消费；在6、7月份淡季内，对宴席价格进行调查，及时推出特价宴席，扩大了客源；

8、9月份适时推出升学宴；圣诞节，精心准备了自助大餐，获得___县社会人士的大大赞赏，食品收入比去年增加(略去)万元。同时，还特别注重与客人的沟通，对不同的客人做到不同的消费建议，端午节送粽子、生日送蛋糕、寿面、新婚送鲜花并免费提供别具一格的婚礼主持仪式，让客人在酒店消费时刻都能感觉到酒店尽心服务的温馨与满足，从而吸引新客户、留住老客户。

娱乐部在硬件设施条件有限的情况下，改变经营模式，KTV包厢以最低消费来吸引消费者，实行微利多销以达到增加人气、带动其他消费的目的；针对夜总会大厅在本县是独一无二的场所，制定出年初年底、节假日前夕等包场旺季提高包场费，对淡季、日场降低包场费的方式，全年共接待包场(略去)次，尽管娱乐部2006年收入指标未能完成，但保证了盈余指标的完成。

二）、管理上狠下功夫，努力完成各项工作任务：

2006年里各部门在经营上取得的成绩，靠的是酒店在管理上狠下功夫，才能保障酒店顺利完成任务，从而达到降低成本提高效益的目的，并且不断的提高服务人员的服务质量，赢得客人好评：

1、努力完成集团下达的工作任务：

A、对酒店与董事局签定的“2006年目标管理责任书”中所规定的各项任务指标进行任务分解，责任到各经营部门和后台部门，其目的在于增加部门的责任感，各部门负责人与酒店签定了“目标管理责任书”；

B、2006年酒店多方筹措资金，于7月份对后栋客房进行了装修，并于9月份正式对外营业，经过精心考虑市场需求，对后栋客房定位为行政楼层，并且成为首家具有商务楼层、普通楼层、行政楼层的星级酒店，充分满足了宾客的需求，得到市场认可；

C、2006年4月将四楼桑拿休闲整体对外招租，于5月进行整体装修，并于7月正式对外营业，酒店配套服务齐全，而且增加了酒店经营收入；

D、酒店于年初向市团委申报了“市青年文明号”，经___团县委、怀化团市委多次检查，被评为“市青年文明号”，市青年文明号的评定，将更好的树立______酒店的社会形象，展现青年员工的精神风貌；

E、酒店管理层根据当地宾馆业快速发展和无高星级酒店的现状，把争创三星级饭店列入了重要议事日程。酒店于10月份向市旅游局申报了三星级宾馆，12月20日，市旅游局星评小组对酒店进行了三星级评定初审，市旅游局星评小组认为该酒店在怀化县级酒店行业属一流品牌酒店，初查

结果符合三星级酒店标准，市旅游局已在元月15日上报省旅游局审批，届时，___酒店将成为怀化市县级唯一一家三星级宾馆。

2、完善管理：06年先后出台了人事工作流程、财务工作流程及卫生、物品摆放检查管理制度、资料保密制度、钥匙管理制度及部门负责人离任内部审计制度等，以做到规范化、程序化。

3、强化员工技能培训，提高员工服务质量：

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，一年以来，酒店始终将培训工作作为重点来抓，为提高员工的各方面技能以及增加员工的酒店意识，每月召开2次全员学习会，学习集团制度政策、酒店业务技能、商务礼仪、礼节、礼貌，贯彻酒店意识、思想道德意识，为员工能更好的服务于酒店、服务于社会打下了很好的基础，对各项服务技能、公共礼仪等进行了强化培训，并将培训内容组织考核，作为年底工资晋级的依据；同时为了提升酒店品牌，提高员工外在形象，酒店邀请了美容专业老师对酒店女员工传授了职业化妆技巧，并要求女员工统一化妆上岗；2006年厨师长郭小明代表酒店参加“国际烹饪大师”比赛，获取了“国际烹饪大师”的荣誉称号，为集团、酒店争得了荣誉。

加强对员工的培训，提高了整体服务质量，2006年先后接待了(略去)余次大型会议，接待了省、市、县各级领导100余人，得到了省、市、县各级领导的一致好评；

4、在节能降耗、控制费用上下功夫：在继续实施去年节能措施、减低费用的基础上，酒店在06年依旧在不断的寻求新的节能措施，以更好的控制费用，增加利润额：

A、为了达到环保、节约的目的，结合酒店实际，对客房房间一次用品进行了调整，取消9项，调整2项，这一措施每年可节约费用(略去)万元左右；并推出“环保绿叶”减少了布草洗涤次数，从而洗涤费比去年节约(略去)万元；

B、各部门制定成本管理办法、节能降耗操作流程等等，努力提高员工的节能意识，各方面采取节约费用、控制成本的措施，一点一滴的为酒店节约成本：如酒店的中央空调打井及管道铺设工程开展时，动力部员工为使酒店降低成本开支，在寒风中的淤泥里挖出了原井水废弃不用电缆和钢管实行再利用，为酒店节约资金8000余元；06年圣诞节自编自演的一台晚会节约费用约为1万元左右。

C、严格执行“三定”、“三费”控制标准，2006年定编168人，比05年减少34人，并且在实际操作中对人力资源进行整合，使得全年平均实际在岗人数在160人左右，使得人力成本比去年节约(略去)万元；办公用品定量定额分解到部门、电话费定额到部门，且部门负责人为责任人，差旅费严格实行一事一差、逐级审核，从而使办公费比去年减少(略去)万元、差旅费减少(略去)万元；

三）、坚持做好“以人为本”，关心酒店员工生活：

酒店的服务质量好坏关键在于员工，除了平时对其进行必要的培训之外，关心好员工的生活，也是酒店的重要任务。___集团的企业宗旨第一条就是“以人为本”，一年来酒店领导想方设法关心、丰富员工生活，让每位员工快乐的生活、快乐的工作：

1、在2006年里，酒店在后勤保障上进行了全面的改善，从员工宿舍和员工食堂着手，在吃和住上狠下工夫，满足了不同员工的要求。

2、定期召开民主生活会，广泛听取员工的意见，并现场解答，定期落实，设立了总经理信箱，时刻接受员工的评议和监督，对于好的建议、意见立即采纳并予以奖励；

3、积极参加并举办各类活动，丰富员工业余生活。酒店非常重视丰富员工的业余生活、团组织活动，并组织酒店员工积极参加市、县以及集团公司组织的各项活动，营造积极向上的工作氛围，多次举办员工生日联欢、春游、野餐等等系列活动，在员工宿舍有限的环境下，让员工捐赠书刊，建立员工阅览室来丰富员工的业余文化生活，陶冶员工情操、增加团队凝聚力，在集团14周年司庆活动里，___酒店积极组织员工参加各项活动，酒店组织的游泳队获得了团体第一名，增强了酒店员工的凝聚力。

4、落实公司的“人本”管理理念，对于员工工作、学习、生活中的困难尽力、尽快解决，对员工及员工家人生病等情况均亲自带队前往探视，以示酒店对员工的关怀和安慰，将公司的“人本”管理落到实处，从而让员工以店为家，有了主人翁的意识，2006年员工队伍稳定，流动率从去年的30降低到5。

四）、工作中所存在的问题

1、费用管理还需更加严格控制，还需制定出更细化的实施方案；

2、酒店员工服务素质、接待水平仍需不断提高；

3、对安全防范还需加大力度，消除一切不安全隐患；

4、对集团各项制度程序理解、执行不够，还需加强学习、增加领悟力；

三、工作体会

从______酒店筹备、改扩建到开张营业二年以来，我既感到压力又感到欣慰，因为它包含着集团领导的关心支持，又有员工们的共同努力；同时使我对企业进一步了解，也得到了更多的学习机会和施展才华的机会，培养了我综合的管理能力。让我深深感悟到：做好现代企业必须具备较强的管理能力、融资能力、对市场正确的判断能力。___酒店现在正在发展期间，只有在集团的正确领导、酒店全体员工的共同努力下，酒店才能打造出自己的品牌。

四、2007年度工作设想

在新的一年里，我打算做好以下几方面工作：

1、计划2007年完成收入(略去)万元，盈余(略去)万元（比去年减亏(略去)）。

2、上旬三星级挂牌并申报省青年文明号，树立酒店外部形象，赢得更多市场；

3、改造___店的7、8楼，将普通楼层改造为“休闲”楼层，使___店更具竞争力；

4、筹措资金，在07年开辟会同县级连锁酒店，使酒店收入有一个新的增长点；

5、对酒店各部门人力资源合理整合达到“瘦身”目的，从06年的168人减编到158人以下，从而节约人力成本，提高工作效率；

6、要将“人本”管理做得更细致化，真正体现集团“以人为本”的宗旨，去关心、爱护员工，在综合楼完工后，全面改变员工办公、仓库、食堂环境，建立员工活动室；

7、加强对员工进行各方面的业务技能实操培训，使员工在酒店学到更多知识，成为有用人才；使___酒店在服务、接待水平上更上一个台阶；

8、进一步控制各项费用，做出行之有效的实施细则，使07年各项管理费用进一步减少；继续加强节能降耗，更好的降低经营成本、管理成本，为酒店创造更多利益；

在新的一年里，______酒店将继往开来，再接再厉，在集团的正确领导下，坚持发展战略，不断提高自我，努力完成集团各项工作任务，信心百倍的迎接新的挑战，实现新的目标，把___酒店这一品牌做大、做强！相信没有最好，只有更好！

完善酒店管理财务报告体系的探讨 篇7

酒店管理为达到一定的经济目的, 必须对酒店的经济管理活动进行控制, 实施有效的、科学的管理, 从而提高企业的经济效益。财务报告体系是为控制企业而发展起来的, 其从不同方面反映了企业的财务状况、资金流动信息、经营业绩等, 直接反映了酒店财务报告信息的质量。而现行的一些酒店管理财务报告体系由于外界环境的巨大变化, 出现了越来越多的问题, 如经济全球化、网络通讯普及等使得越来越多的酒店企业内部结构发生变化, 严重影响着财务管理准确性, 并对财务管理提出了新的要求。酒店管理现有的财务报告体系已经无法满足迅速发展的现今经济环境, 进行体系完善已成为当务之急。

二、酒店管理财务报告体系现状及存在问题

1. 缺乏考虑信息需求者对未来信息的需要。

现行的酒店管理财务报告体系主要是对酒店的一些历史经济活动进行反映, 而没有对未来的信息进行预测, 主要基于过去完成的交易活动, 从而形成的对酒店过去业绩的一个报告体系, 成为了向后看、向后发展的模式。酒店要做正确的决策必须面向未来, 从未来可能性出发, 更何况在现今瞬息万变的社会, 要取得成功必须准确把握好信息, 明确怎样的决策对酒店发展更有利, 正确预测酒店未来的财务状况和经营成果。我国很多财务报告体系还集中在对酒店的硬性资产评估上, 排斥了不确定信息、预测性信息, 导致很多风险没有得到及时规避, 很错失了很多机会。

2. 披露了有形资产, 部分或无披露无形资产。

现行的酒店管理财务报告体系披露的信息主要是有形资产, 如设备、机械、货物等实物, 随着经济的发展, 日益凸显了这些实物资产的局限性, 这主要是由于实物资产随着社会的发展, 使其与企业在未来发展的能力之间的关系在减弱, 而一些无形资产 (人力、知识、技术) 则在酒店经营中的地位不断上升, 发挥着重要作用。在知识经济时代, 酒店要取得胜利往往要依靠这些拥有的软实力、软资产, 而人才、技术、知识等现如今往往是酒店发展的动力和核心, 财务报告必须披露这些对酒店发展起着重大潜力作用的软资产信息, 更加准确的体现酒店价值。

3. 缺乏披露影响环境的信息。

知识经济时代的发展使得人们愈发重视对环境的保护, 发展健康、协调、可持续的经济, 节约资源、能源。因此, 酒店在未来的发展中, 要更注重对环境的保护, 避免在发展的同时, 造成环境的大量污染, 形成不必要的治污成本、负债、环境风险损失等。合理的财务报告有利于管理人员做出正确的环境决策, 并合理披露项目对自然资源等的消耗情况, 让酒店考虑好作为环境消费者应尽的职责, 并创造最大的社会财富。

4. 缺乏及时有效的进行信息的报送。

及时性是会计信息的重要质量特征之一, 在信息的报送中, 即便当时是非常可靠的信息, 一旦错过那个时间也会造成信息价值的贬值, 有的更是会造成错误决策。因此, 为了确保有用的信息决策的基本条件是信息的及时性, 避免内幕交易的出现, 维持市场的稳定性。而很多酒店管理在财务报告的及时性上还存在滞后, 不利于长久发展。

三、完善酒店管理财务报告体系策略

1. 完善酒店财务报告的信息类型。

由于现行的财务报告体系缺乏对用户广泛的信息要求的考虑, 而局限在财务报表上, 不能满足酒店的长远发展, 无法有效规避风险。因此, 要求完善酒店财务报告的信息类型, 大致可分为以下几类:1) 财务和非财务信息, 其中又包括财务信息和酒店经营业绩两个信息要素。2) 酒店管理部门分析的财务和非财务信息, 即对财务状况和酒店经营业绩发生变化的原因进行说明并对未来发展前景进行预测。3) 风险规避, 主要是酒店管理部门对酒店未来可能面临的机会和风险进行预测, 并进行酒店计划和实际经营业绩进行对比分析, 再和之前判断的机会和风险进行比较, 总结管理经验。4) 理清酒店股东管理人员信息, 说明在财务上的相关人员情况、酬金分配情况和交易情况。5) 背景信息, 如酒店经营的业务、目标及战略对策, 酒店资产范围, 酒店产业结构等。

2. 设置全面收益表。

在报告期间, 全面收益表代表了酒店和所有者以外的交易或其他事项而对净资产产生变动。全面收益表可以分为已确认且已实现净收益部分和已确认但未实现收益或损失部分。设置全面收益表, 有利于酒店更加全面地对整个运营中的收益状况进行反映, 提高投资者和信贷人决策的正确性, 避免受到会计账面资产价值和现实价值之间差距的影响;有利于防止个别酒店对业绩的造假或随意操纵利润。

3. 扩大化报表注释的信息含量。

能以货币计量的企业经济活动是现行会计确认计量的基础, 对揭示信息的范围做了限制, 保持在能以货币量化的信息的范围之内, 而排除了非货币化信息, 如市场竞争情况、酒店所处经济环境等则不在财务报告范围内。因此, 我们必须对财务报告进行报表注释信息含量扩大化, 披露必要的非货币化信息。主要的非货币化信息包括:酒店管理方面的自我分析评价、酒店经营业绩、预测信息、管理人员和股份持有者信息、酒店背景信息等。

4. 强化财务报告的及时性。

酒店管理财务报告体系中, 较为完整全面的是年度财务报告, 涵盖的信息量最大、内容最完整、质量最高, 但由于受披露期限限制, 使其在日益变化的新时代已逐渐不能适用, 缺乏信息的及时性, 妨碍了决策正确性。在不断发展完善的证券市场环境下, 提高了市场的有用性, 投资者也愈发重视信息的及时性、相关性, 且要求更多的披露信息。因此, 中期财务报告对年度财务报告信息缺乏及时性的有效弥补使其逐渐发展起来, 并在网络技术快速发展时代下变得更加完善。

摘要：在我国经济不断发展的现阶段, 酒店作为第三产业也得到了飞速的发展, 酒店规模不断扩大, 服务不断健全, 成为了服务行业的重要组成部分。在经济全球化趋势下, 酒店行业之间的竞争也愈发激烈, 承受的市场风险扩大化。酒店管理财务报告体系是企业管理工作的核心, 越来越被管理人员所重视。本文探讨如何完善财务报告体系, 促进酒店行业的稳健发展。

关键词：酒店管理,财务报告体系,完善

参考文献

[1]郭淑荣.关于企业财务报告体系发展与完善的研究[J].现代经济信息, 2014 (13) .

2012年度最佳酒店经理人4名 篇8

在加入丽思卡尔顿酒店集团以前，谷杰先生曾在欧洲Dolce酒店管理集团、巴黎迪土尼、万豪集团、洲际集团、喜来登酒店等多家国际知名酒店管理集团担任高级行政管理及总经理达数十年。在他的领导下，弗吉尼亚州麦克林丽思卡尔顿酒店被评为“奢华之旅——2005年最佳销售团队”及“2005年度东北及中西部区域最佳会议和活动领导者”。其他奖项还包括2004年度和2006年度的最佳总经理提名和最佳酒店及市场销售提名。

谷杰先生丰富的酒店管理经验使他成为集团特派成员，并先后帮助东京丽思卡尔顿酒店、迪尔伯恩丽思卡尔顿酒店、华盛顿丽思卡尔顿酒店、欧洲迪士尼、纽波特湾俱乐部酒店以及佛罗里达万豪度假酒店的开业运营。此次受丽思卡尔顿集团重托，担任其旗下中国区唯一度假酒店金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理，并在开业60天内，获得世界旅游大奖——亚洲领军新酒店，创造同行先例，并于2008年底再次获得旅行者传媒大奖“中国最佳奢华酒店”。

位于中国海南岛最南端——被誉为“天涯海角”的三亚，金茂三亚丽思卡尔顿酒店开业至今已荣获71项奖项。

在任金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理的同时，谷杰先生于同时担任三亚市旅游饭店协会会长，积极配合政府并联合其他企业参与三亚的目的地宣传、促销等工作。此外，为了更好的支持三亚旅游业的发展，协助培养更多的旅游从业人才，谷杰先生应邀成为海南大学、三亚学院、百年职校等当地院校的客座教授，带领其管理团队义务定期为学生们开展“丽思大讲堂”公开课活动，帮助莘莘学子更好的规划其职业发展。

在谷杰先生的带领下，酒店在为宾客持续提供“尊享极致”服务的情况下，采取多项有力措施节能减排，取得了优异的成绩。2011年，金茂三亚丽思卡尔顿酒店连续三次获得由全国绿色饭店工作委员会颁发的“金叶级绿色饭店”，中国饭店协会颁发的“中国10大绿色客房酒店”和“中国最佳绿色饭店”荣誉称号。并且，谷杰本人也荣获第八届中国酒店金枕头奖“2011中国最佳酒店领导人”和金茂集团颁发的“最佳酒店总经理奖”。

杜宏新于2002年6月加入了当时还是中外合资的杭州黄龙饭店担任总经理，这也是浙江省杭州市旅游集团第—次对外公开招聘职业经理人。

在此之前，他曾留学美国拉斯维加斯四年，攻读美国内华达州立大学的酒店管理硕士学位，回国后，他并没有满足于杭州黄龙饭店已有的辉煌业绩，他深深了解在经济全球化背景下，本土酒店业最终要走向世界，谋求国际化经营发展。

在2007年杭州黄龙饭店开始全面改扩建时，杜宏新就下定决心要实现自己打造最聪明酒店的梦想。他表示，“未来酒店业的趋势，就是智能化和信息化。奢华是可以模仿的，服务却难以复制，新的杭州黄龙饭店会将智能化进行到底。恰到好处的IT应用一定会成为未来酒店竞争的关键。”

他曾荣获杭州2011年度影响力人物、2011中国(浙商)酒店业领军人物奖、“IT经理世界”2011年度中国优秀CIO，以及第八届“中国酒店金枕头奖”2011年度最佳酒店经理人。

荣柯林先生来自英国，先后在英国和亚洲多个国家和地区的著名国际品牌酒店担任高级管理职位，积累了丰富的酒店管理经验，同时荣柯林先生在中国拥有7年多的工作经验。他极富远见的策略制定和创新的管理方式，将令酒店声名远播。

虽然荣柯林一直谦虚地说他仍只是酒店总经理中的“年轻人”，但多年积累的经验和对酒店业的热情让他总能够为集团发现并提出一些关键问题。

BT：对杭州西溪喜来登来说，招聘人才与培养人才目前哪个更困难?

荣柯林：对于新的酒店来说，找到合适的人才更为重要。但随着酒店的开业，培养年轻储备人才，为他们提供集团内部的发展机会，将是我们人才工作的重点。

BT：在你的职业生涯过程中，酒店人才领域发生了怎样的转变?

荣柯林：首先对人才的重视程度发生了变化。如果20年前你问我人才的问题，我也许都不知道要如何回答你。当时在伦敦念商科毕业的人，虽然同样以成为高层为目标，但脑中所想的大多是如何管理酒店、如何让客人感到满意，却没想过人才也需要管理。与那时相比，现在的酒店总经理简直就是一把瑞士军刀，加载了更多的复合功能，人才管理与培训便是其中重要的一项。其次是酒店从业人员的受教育水平开始提升。从2003、04年开始，在中国的酒店相关领域的毕业生不断增多，这其中很多都是大学毕业，拥有学士学位。他们对自己的职业生涯充满了期待，但问题也随之而来。酒店人才培训并没有完美的教科书，而这些毕业生在进入酒店领域之后不能够成长得像他们自己预期的那样迅速。更严重的问题是，这些年轻人自己并未意识到这一点，而聘用他们的酒店也因为人才短缺而忽视这个问题，造成的结果就是有太多的职位上坐着未达到相应要求的人。这对于年轻的酒店从业人员未来的发展并不是一件好事。(采访/王瑾)

麦希尔先生现任开维·三亚海棠湾凯宾斯基酒店总经理。在此之前，他曾在全世界几家国际知名的酒店集团担任管理职务，包括洲际、喜来登，以及“全球酒店联盟”的成员酒店等等，在此期间积累了丰富经验和资源。在他的职业生涯里，曾经面对不同的挑战，最终扭转危机局面。他过去还曾在拉丁美洲和欧洲学习，并在亚太地区担任过一系列专业职位，正是这一切赋予他对于多元文化的独特理解。麦希尔先生于2011年2月加入开维·三亚海棠湾凯宾斯基酒店，负责成立酒店开业筹备办公室，组建了核心团队，确立了酒店的运营方针。酒店于2012年1月8日成功开始试营业。

目前，二亚的发展模式和墨西哥的坎昆类似。麦希尔对此的评价是：“当时酒店业近乎疯狂的进入坎昆，但过了6、7年的时间，旅游的热潮开始停止增长，酒店业又将平静还给了坎昆。”他预估，“海南的旅游热还会持续10到15年，但前提是“我们不能再像过去那样只盯着国内市场了”。

BT：开维·三亚海棠湾凯宾斯基要如何将当地文化引入人员培训中去?

麦希尔：凯宾斯基一向讲究以人为本的培训方式，我们会请集团在欧洲的培训师来，对各部门负责人展开培训计划。单以酒店前台的培训为例，我们在柏林的培训，包括前台用语、手势等许多方面都不适合用在三亚，我们会研究当地的沟通与交流习惯，不会因为自己是欧洲酒店品牌，就把见面拥抱、亲吻等习惯放到中国来。

BT：具体来说，你们要如何让住客感到他是住在三亚而不是其他什么地方?

麦希尔：很多酒店都会将当地文化直接放入酒店，像是在酒店举办民俗表演等等。我并不赞同这种做法，如果你想要了解当地，就应该是在绝对真实的氛围下。我们在计划一系列的文化探索之旅，让住客可以去酒店之外体验三亚。

BT：那么凯宾斯基做好面对海南旅游热降温的准备了吗?

麦希尔：当一个地方旅游产业急速发展又迅速降温时，对酒店行业来说最大的问题便是如何填满那些空出来的客房。这是需要时间的。与第一批进入海南的酒店不同，我们面对的市场已发生变化。虽然目前三亚还是国内游客占到大多数，但我们认为发展国际市场已经应该作为下一个目标提上日程了。(采访/王瑾整理/小普)