质量保证协议书客户（精选11篇）
甲方：（供货方）
乙方：（购货方）
甲、乙双方根据国家法律规定，友好协商就商品质量问题达成本协议，内容如下：
一、甲、乙双方相互及时提供加盖企业公章的行政许可证及营业执照等相关资料的复印件。
二、甲方提供的商品质量应符合国家相关法定质量标准和相关法律法规的规定，整件药品包装箱内应附产品合格证，药品包装、标签、说明书应符合国家食品药品监督管理局（第24号令）《药品说明书和标签管理规定》等有关药品包装规定和货物运输安全的要求。
三、甲方所提供的进口药品，应具有国家食品药品监督管理部门批准的《进口药品注册证》或和《医药产品注册证》、《进口准许证》的复印件国家食品药品监督管理部门授权的口岸药品检验所出具的《进口药品检验报告书》（或《进口药品通关单》）的复印件；进口生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》的复印件，进口药材应有《进口药材批件》的复印件；如系实行批签发管理的生物、血液制品，还应有《生物制品批签发合格证》的复印件。以上资料的复印件均应加盖甲方质管章。
四、凡甲方提供的商品均附本企业的销售清单（随货同行联）。
五、乙方对甲方提供的商品必须严格按照有关要求和规定的条件进行储运、保管、销售（乙方对甲方提供的医疗器械及消毒产品、保健食品、食品、化妆品等非药品必须严格按有关规定单独存放、销售、不能与药品混放、混售），保证不出现质量差错事故，乙方须承担因储运、保管、销售不当或人为质量事故等造成的一切责任和损失。
六、药品运输的质量保证及责任，甲方通过铁路、公路及其他运输或委托运输公司送货，按药品的储存条件运输药品，保证药品质量；药品在运输途中所造成的一切损失或损坏，由甲方负责，冷链管理的药品应按管理规定运输药品，并提供相关的温度监控记录。
七、当甲方的商品被药监等监管部门或质量检验机构抽验、调查或查处时，甲乙双方应积极配合，力求将有关费用降至最低，全力维护双方的商誉。
八、凡因商品的质量问题而引发纠纷，甲乙双方应先行协商解决，协商不成可提交合同履行地人民法院诉讼裁决。
九、乙方非质量问题不得退货，特殊情况经双方协商征得甲方同意后方可退货，有下列情形的不得退货：
1）所退商品非本公司所出售的;
2）超出本公司承诺的退货期限的;
3）需特殊保管储藏的商品（冷藏商品、生物制品、血液制品等）;
4）客户预订、本公司专门为其采购的商品;
5）由于客户自身原因造成商品破损及损坏的（包括标价、贴标价签或划记号等）;
6）特殊管理商品（包括含麻、含特）的。
7）本公司特殊优惠政策所销售的商品。
十、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，经双方代表签字确认，盖公章后生效，甲、乙双方必须共同遵守，均具法律效力。
十一、本协议自签订之日起有效期为壹年，本协议其他未尽事宜，由双方另行协商解决。
甲方：（公章）乙方：（公章）
甲方代表：（签字）乙方代表：（签字）
客户忠诚度是指客户对某一特定品牌产品或服务产生了好感, 形成了偏好, 进而重复购买的一种趋向。客户忠诚表现为两种形式:一种是内在的忠诚, 客户忠诚于企业的意愿;另一种是外在的忠诚, 客户忠诚于企业的行为。本文所述的客户忠诚是指二者兼备。因为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。如果客户仅有忠诚的意愿却没有忠诚的行为, 对企业来说没有实际的收益;如果客户仅有忠诚的行为却没有忠诚的意愿, 那么这种忠诚是短暂的、不稳定的, 不能代表企业未来的收益。
二、客户服务质量的评价标准
对客户服务质量的研究始于20世纪70年代后期, 从那时起, 服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点, 主要有两种:
一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点, 1984年, Gronroos提出了感知质量的观点, 认为服务质量是服务绩效与服务期望的差, 即:
服务质量=服务绩效-服务期望
另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点, 认为服务质量是服务提供者满足客户对于服务期望的能力, 其定义为:
服务质量=客户的期望-客户的感知
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同, 但其实差异并不大, 而其中最重要的共同点是:客户是服务质量的唯一评价者。
三、客户服务质量对客户忠诚度的影响分析
研究表明, 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下, 忠诚度将明显下降, 在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内, 忠诚度不受影响, 但是满意度达到某一高度, 忠诚度会大幅度增长。客户满意是导致重复购买最重要的因素。
在此借鉴前人通过PLS路径建模采集的数据如下:客户服务质量对客户满意的效应系数为0.783, 对客户忠诚的效应系数为0.586, 感知质量对客户满意的作用明显大于客户忠诚, 而且感知质量对客户忠诚的作用几乎完全是通过客户满意产生的, 因直接效应产生的效应仅为0.003。
鉴于客户服务质量对客户忠诚度的正向推动关系, 我们可以借用美国行为心里学家赫茨伯格 (FredrickHerzberg) 的双因素理论 (见图1) 进行分析。并建立定性分析模型 (见图2) :
双因素理论又称为激励保健理论, 它打破人们的传统思维:对一个事物, 要么满意, 要么就不满意。大量的研究表明, 人们购买一件商品是由于在某方面存在不满意, 商品的使用价值能解除客户的不满意。但是消除了不满意带来的并非就是满意, 因为商品的使用价值只给客户提供了保健因素。而客户的忠诚度只有在消除了不满意并逐渐满意的过程中才能产生, 并伴随着满意度的增加而递增。
在模型中, 将客户购买商品后所获得的价值简化为两个部分:产品的使用价值;因购买产品而获得服务所带来的附加价值。即:
客户价值=产品价值+服务价值
产品价值对应于模型中的产品质量, 服务价值对应于模型中的客户服务质量。通过模型可以看出, 良好的产品质量作为保健因素, 可以消除客户的不满意, 实现客户从“不满意”到“没有不满意”的转变;而优秀的服务质量作为激励因素, 可以进一步推动客户从“没有不满意”转向“满意”, 进而产生客户忠诚。因此, 客户满意是客户忠诚的必要条件, 良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。
四、基于提高客户忠诚度的客户服务改进建议
1. 树立正确的企业价值观
在企业的各种定义中, 普遍认同的观点:企业是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主地从事经济活动的、具有营利性的经济组织。因此, 很多企业名正言顺地以营利为目的, 即以取得收入为目的。笔者认为这是一种本末倒置的做法。从企业行为的本质而言, 企业首先应该是为客户创造价值, 只有实现了客户的价值, 才能同时实现企业自身的价值, 即获得盈利。也就是说, 获得盈利应该是企业为客户创造价值的结果, 而不是目的。只有树立正确的企业价值观, 企业才能真正朝着有利于自身成长的方向发展, 达到“无心插柳柳成荫”的效果。
2. 形成以客户为中心的服务理念和服务体系
要提高企业的客户服务质量, 就必须树立以客户为中心的服务理念。强化服务的重要性, 使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是客户。同时, 企业还要形成“以客户为中心”服务体系。企业的工作流程、岗位职责、绩效考核等设置, 都必须符合“以客户为中心”的服务理念。并最终形成“以市场为导向、以客户为中心”的企业运作机制。
3. 建设专业化的销售及销售支持团队
销售团队是一个企业的前锋, 企业的收入都要靠销售团队来获取。同时销售团队也是企业中与客户直接接触的群体, 销售团队素质的高低直接影响到客户的忠诚度。因此, 需要定期对销售团队进行专业化的培训, 提高他们的服务意识和服务水平。
销售支持团队包括的岗位很广泛, 一个企业除了销售团队之外的人员, 都可以理解为属于销售支持团队。销售支持团队也需要有计划地进行技能培训, 并尽可能建立企业自己的信息化体系, 便于团队间的沟通与协作。比如商务支持人员快速准确地拿出报价方案, 工艺人员按质按期交货, 都有助于直接提升客户的满意度, 进而提升客户忠诚度。
4. 建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为客户创造价值, 提高客户满意度。
企业应该针对存在的问题与客户沟通, 了解客户真实的需求信息, 并及时准确地反馈, 以追求持续的改进和永久的客户满意, 进而提升客户的忠诚度。
摘要：客户满意是客户忠诚的必要条件, 良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。研究表明, 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下, 忠诚度将明显下降, 在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内, 忠诚度不受影响, 但是满意度达到某一高度, 忠诚度会大幅度增长。基于提高客户忠诚度的客户服务改进, 应树立正确的企业价值观, 形成以客户为中心的服务理念和服务体系, 建设专业化的销售及销售支持团队, 建立优秀的售后服务与反馈机制, 提高客户满意度。
关键词：客户服务,客户满意度,客户忠诚度,双因素理论
参考文献
[1]杨大蓉.提高客户忠诚度的NPS方法及其实证分析[J].商品经济, 2007
[2]苏庆峰.浅议提高客户忠诚度的手段[J].科教文汇, 2008
[3]程满兰.企业如何提高客户的忠诚度[J].商业研究, 2008
[4]宋桂芝.利用客户关系管理有效培养客户忠诚[J].社科纵横2, 009
[5]常亚平, 刘艳阳, 阎俊, 张金隆.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践, 2009
[6]唐新平.论企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究[J].论文天下, 2009
1998年集团正式在上海成立了亚洲市场唯一的代表处——芬兰威派克有限公司上海代表处，以公司食品包装产品的销售及售后服务为主。随着国内医疗行业对高技术含量和高品质包装产品需求的不断加大，集团不断创新，开发了用于医疗器械包装的专业化的薄膜、医用灭菌袋、静脉注射液的特殊包裹材料等。不断提高产品品质和服务质量。力求以最低的价格、最好的产品、为顾客提供最优质的服务。目前，公司已与中国食品、卫生等领域的诸多大、中、小型企业建立了长期友好合作关系。引进先进技术的产品多达80余种，为繁荣中国经济注入了生机和活力。
当问及威派克为什么能在中国包装行业获得如此迅猛发展时，孙志刚先生说：“主要取决于三点，一是产品本身有足够好的信誉；二是包装行业经验非常丰富，目前我们在中国有丰富的经验，更能深入地了解中国市场，了解顾客需求，有让客户能够承受的价格；三是做好了产品及其延伸的服务工作”。他说：“集团进入中国后，就要针对中国客户需求进行生产，为降低产品价格，在保证高质量的同时，我们的产品大多根据不同客户的需求来加大新产品的研发与生产。在服务方面，我们与国内外贸公司合作，采取集装箱储运薄膜产品，让客户直接与外贸公司以人民币结算，缩短交货时间，尽量做得让顾客百分之百的满意。因为我们的优势体现在拉伸膜产品在国内较少，要在中国的相关企业树立威派克的品牌。我们会为我们产品的客户解决各种难题。目前公司的服务范围已经延伸到上海、北京、广州等大都市，我们能及时、快捷、准确地为客户提供产品的各种信息。诚信服务客户使威派克形成了良好的关系，使企业发展通畅，得到社会的认可和支持。目前，威派克在中国能随时随地为客户提供各种服务。”
印 刷 保 密 协 议 书
甲方：
乙方：
甲、乙双方根据国家、地方政府有关规定，双方在遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则下，就甲方商业秘密保密事项达成如下协议：
(一)保密内容
1.甲方的资料秘密，包括甲方的原稿、复印稿、电子稿、样稿等材料
2.甲方的交易秘密，包括客户渠道、客户名单、合作意向、成交或商谈的价格等；
(二)保密范围
1.乙方在劳动/劳务合同期前所持有的各类材料和相关秘密，经双方协议甲方方同意较有甲方处理；
2.乙方在劳动/劳务合同期前和合同期内甲方已有的材料秘密；
(三)双方的权利和义务
1.乙方提供正常的印刷设备条件，为乙方资料印刷等提供良好的条件；
2.乙方必须按甲方的要求进行设计、印刷、物流配置；
3.乙方必须严格遵守甲方的保密制度，未经甲方书面同意，乙方不得将甲方的材料秘密向第三者公布；
4.双方解除或终止劳动/劳务合同后，乙方不得向第三方公开甲方所拥有的未被公众知悉的商业秘密；
5.乙方承诺遵守以下保密义务：
5.1未经过甲方允许所有材料不得提供给第三方人员和单位；
5.2未经允许，不查阅、复印如何资料（除正常的印刷需要外）；
5.3不将甲方重要文件、资料等带出办公场所或提供给竞争者或有竞争可能的单位和个人。
5.4不在不利于保密的地方存放机密文件、资料，不将秘密文件、资料乱丢乱放；
5.5不携带保密材料游览、参观、探亲、访友或出入公共场所，不在公共场所或亲、朋友中谈论甲方的机密；有客户来访，不当众谈论甲方内部事务和保密事项。不随意向客人提供阅读甲方的各类文件；
5.6发现甲方秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告主管负责人。
(四)保密期限
1.劳动/劳务合同期内；
2.甲方的秘密未被公众知悉期内；
3.其他要求的保密期限________________________________________________________;
(六)违约责任
1.在劳动/劳务合同期内，乙方违反此协议，造成甲方经济损失的，甲方予以乙方解除合同，并追加经济损失赔偿，赔偿金按经济损失的2倍处罚；
21.双方解除劳动/劳务合同后____月内，乙方违反此协议，将甲方客户资源提供给竞争对手，造成甲方经济损失，经查实，甲方有权按损失的情况，向乙方提出经济赔偿，情节严重者，甲方将向乙方所在地人民法院提出诉讼。
(七)其他
本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，经甲、乙双方签字盖章之日起生效。
甲方(盖章)乙方(签名)
法定代表人签名
编号：
委托人：
受托人：
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他法律法规，委托人和受托人本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，经协商一致，达成如下协议：
第一条委托事项
1委托人就购房事宜委托受托人提供居间服务。在委托人提供真实有效身份证件的前提下, 受托人为委托人提供下列服务：
2.1 提供与购买房屋相关的法律法规、政策、市场行情咨询。
2.2 寻找意向购买房屋。
2.3 协助并撮合委托人与出售人签订房屋买卖合同。
2.4 协助办理税费缴纳、购房抵押贷款事务。
2.5 协助办理房屋产权转移登记及附属设施过户手续。
第二条佣金
委托人在同受托人提供的房屋出卖人签订房屋买卖居间合同时，按国家及行业相关规定及本协议的约定向受托人支付房价款的％作为佣金。
第三条受托人根据委托人的要求和期望，经房屋出卖人同意，受托人将坐落于区房屋（出售人出售房屋的意向成交价格为人民币元）推荐给委托人。委托人签订本协议书时，受托人带委托人（含委托人的代理人、承办人及各关联方）亲自到上述房屋实地查看并进行了相关居间介绍，且委托人在此确认：在此次看房前，没有其他房地产经纪机构向委托人推荐和查看上述房屋，委托人购买上述房屋愿意独家委托受委托人提供居间服务，委托人对受托人的居间中介、咨询服务予以确认。
第四条违约责任
在本协议签订后，委托人或其近亲属等与委托人有关联的人与出卖人自行完成交易或通过第三人进行交易的，视为受托人已完成居间服务义务，委托人需按本协议第三条约定的意向成交价格的2%向受托人支付佣金。
委托人：电话：受托人：北京鑫尊房地产经纪有限责任公司 地址：置业顾问：
代理人：电话：签约日期：年月日
债权人(甲方)：
债务人(乙方)：
身份证号码：
兹有客户
因资金短缺，购买甲方饲料请求甲方为其赊欠货款，经甲乙双方协商签订协议如下：
第一条 甲方同意乙方欠款总金额 ￥，大写：
，乙方保证在****年**月**日前全额将所欠货款支付甲方。
第二条
乙方必须专销甲方饲料产品，在甲乙双方合同期内不得以直接或者间接方式销售或者使用其他厂家产品，且月销量不得低于
吨，否则乙方必须在次月1号前偿还其所有欠款，逾期不还则按银行同期贷款利息收取资金利息，并按欠款金额的10%收取违约金。
第三条
乙方必须有有效资产抵押或者说第三方（丙方）对乙方所欠甲方货款进行担保，丙方对乙方债务承担全额连带责任。如为资产抵押，甲乙双方必须签订抵押担保协议并对抵押资产办理他项权证登记。
第四条 本协议与抵押担保协议有直接关系且两份协议当事人(甲方、乙方、丙方)为对应关系，两份协议签订后同时生效，并同时具有法律效力，无论任何一方违约，都将追究其法律责任。
第五条 本协议未尽事宜双方经协商可签订补充协议，补充协议与原协议具有同等法律效力。
第六条 若甲乙双方因本协议及担保协议、补充协议出现纠纷，由双方协商解决，协商不成向甲方所在地人民法院诉讼解决。
第七条 本协议一式两份，甲乙双方各一份，经甲乙双方签字后自签定之日至乙方还清甲方欠款的时期内有效。
第八条
其他约定：
。销售方（甲方）：
购货方（乙方）：
身份证号码：
身份证号码
住址：
住址：
担保人（丙方）：
身份证号码：
住址：
合同签订地点：
近日, 广州石化首次与33家自销产品销售客户签订了《安全、环境与健康管理协议书 (销售运输类) 》 (简称HSE协议) 。
《协议》界定了广州石化与客户在装车提货安全管理方面的责任和义务, 包括:提货车辆资质要求、司机安全教育、提货过程的监督检查、事故抢险以及违约责任处理等内容。下一步将根据《协议》内容制成《装车安全指引》卡片, 发至每一位客户及提货司机手中。为保障提货过程的安全, 提升装车点服务质量, 进一步与客户建立互信、共赢的合作关系奠定了坚实基础。
关键词：顾客让渡价值；供水企业；服务质量
一、引言
目前，我国现代化建设的步伐不断加快，推动了社会经济的快速发展，为人们的社会生活创造了良好的条件，生活质量也有了大幅度的提高，这就使得对服务行业的要求也是越来越苛刻，供水行业的客户服务也不例外。此外，供水企业面对着巨大的社会环境变化和社会舆论所带来的压力，进一步提升自己的服务行业的质量。但是，从供水行业的兴起到现在的壮大，其工作重点一直是放在工程建设和投资融资等方面，忽视了其属于服务行业的行业性质，出现了服务水平低下、管理不善和缺乏服务交流等比较严重的问题。同时，虽然现在所有供水行业企业的生产工艺和技术、材料和设备等都已经达到高水平的阶段，但是各个供水企业服务水平还是参差不齐的，其在一定程度上决定了该企业的综合竞争能力。因此，面对这样的社会生活环境，如何进一步提高供水企业客户服务的整体水平，是目前亟待解决的一个问题。
随着我国供水企业不断去了解客户的生活需求，并正确的运用顾客让渡价值理论的内容，在一定程度上促进了该行业整体服务水平的提高。要想进一步满足社会生活对于服务行业的要求，就必须创新目前的客户服务模式，以满足客户的需求为主要目的，从而达到提高供水企业综合竞争水平的目的。而顾客服务让渡价值就正好适合当代的发展需要，从降低客户的总成本出发，进一步增加客户的总价值，最后实现客户服务水平的提升，为供水企业提供解决服务问题的思路。由此可见，对于该价值理论的研究对于供水行业的客户服务的提升是具有实际实践意义的。
二、顾客让渡价值理论的涵义
顾客让渡价值理论是1996年著名的美国市场学家Kotler在《营销管理》一书中所总结并提出的，它的主要内容就是在顾客所要付出的总成本与获得的总价值之间寻求一个差额，顾客多要付出成本包括花钱购买的产品或时间、消耗的体力和精力等，而顾客所收获的价值包括产品服务价值、企业人员和形象价值等。
当我们每个人作为顾客选取产品或者是服务的时候，我们比较注重就是成本和受益之间的矛盾，既要成本压倒最低，又要追求更高的受益，这样才能最大程度保证顾客让渡价值的使用。因此，供水企业需要在顾客让渡理论的引导下，进一步结合社会服务行业的生活实际，通过不断减少顾客所花费的时间和精力等总成本，增加产品服务价值、企业人员和形象价值等总价值，达到增加顾客让渡价值的目的，最大程度的提升供水企业的客户服务质量。
三、客户服务应用顾客让渡价值理论的具体策略
（一）提升产品的服务价值。产品服务价值就是指在两者之间为客户的需求着想，从而提升客户的总价值，在成本要求满足的情况下进一步满足顾客要求和期望。比如用新型的管网测漏巡视仪来代替人工的听声辩位的方法，从而节省了人力、物力和财力，也提高了产品服务工作的效率；采用多渠道、多窗口和多模式的缴费方式，使人们能够及时的缴纳水费，避免影响日常生活的用水状况；根据以下先进的管理思想，进一步建立完善的客户服务的网络系统，包括收费系统、供水调度系统、呼叫系统和实验室管理等系统，从而提升产品服务的价值。
（二）提升企业员工的素质价值。在实际的社会生活中，一个企业员工的素质水平在很大程度上代表着该企业的好坏程度，直接影响顾客对客户服务的满意程度。因此，各个供水企业要提升员工的素质价值，首先，就必须进一步树立内部服务的理念，只有各个部门之间相互协作，才能达到所预期的目的。比如，生产部门在生产工作的时候要注意协作服务部门工作；管理部门在制定生产计划的时候要考虑到生产部门的现状。其次，供水企业还要不断引入和培养专业综合素质高的人才，尤其是在管理和技术技工方面的人才，进一步保证企业工作效率。最后，供水企业要建立完善的业绩考核机制和奖惩制度，为企业员工打开晋升渠道，这样有利于提升员工们的积极性，不断提高其自身的素质，达到企业促进客户服务的最终目的。
（三）提升企业的关系价值。要想进一步的提升供水企业的关系价值，就必须加强该企业与客户和当地政府的联系，使它们与企业之间能够长期的保持一种密切友好的关系。在这种关系的引导下，不仅仅可以为供水企业带来它们所追求的利益，还可以在很大程度上满足客户的服务要求。比如，在政府的帮助和指导下，建立供水行业公共监督机制，进一步促进企业的客户服务和管理；定期组织一些民众和记者进行参观和学习，了解供水企业的企业文化，有利于服务行业的水平的提升。除此之外，在建立一些服务机制的同时，还要进一步建立企业投诉机制，切实保护顾客的自身利益。供水行业的服务不可能会使每个客户都满意，这就需要利用客户投诉制度，对客户的投诉分级管理，然后按照客户的要求采取具体的补救措施，尽可能的满足顾客的需要，从而逐步改善客户关系，进一步提升客户服务的水平和质量。
（四）提升企业的形象价值。企业的形象价值就是员工形象、技术设备、服务和工作场所等方面的形式感对客户所产生的印象价值。一般来说，一个企业的形象可以在一定程度上增加客户的信任感、安全感等主观的心理价值，为企业带来额外的价值收获。企业的形象价值主要体现在服务的环境、产品和提供者三个方面所带来的形式感。首先是服务产品的形式感，通过一些具体的硬件技术设备让客户感到形式感，比如，自主服务设备为客户提供的自助服务，缴费时用发票来提升客户对服务的感知；其次就是服务环境的形式感，企业的服务环境代表着一个企业的文化，这就要求该企业要有齐全的服务设施、干净整洁的室内环境和良好的装饰氛围。最后就是服务提供者的形式感，其要求企业员工要有良好的素质形象，举止文明，并且服务人员还要有良好的服务沟通能力和技巧，进一步保障售后服务渠道畅通。
（五）提升企业的品牌价值。一个供水企业的品牌价值是通过为客户提供高水平的服务和企业产品所慢慢积累的美誉度和知名度，其是对一个企业工作成果的肯定。企业的品牌在一定程度上代表着该企业的文化和产品特点，让新客户们可以更快的了解并相信企业产品和服务。并且，良好的品牌效应会让客户以使用该企业的产品而感到自豪，不仅仅在主观心理上收获额外价值，甚至还可以收获产品之外的意外价值。比如，“苗培抄表队”、“贴心小背心”、“建华阀门队”等全国各地的供水企业所建立的品牌特色服务，进一步提升了企业的品牌价值。因此，在平时的具体工作当中，让企业员工时刻注意公司品牌效应的提升，在进一步加大宣传力度的同时，用高质量的服务关怀客户，从而达到企业品牌得到支持和认可的目的。
结语：本文通过运用顾客让渡理论在供水企业的服务行业中应用，为目前该行业存在的问题，提供了一种创新的解决思路。总体来说，在顾客让渡价值理论的指导下，供水企业不断提升的服务水平和质量，对于供水企业的良好发展具有良好的促进作用，并且最大程度的满足客户的需要。在努力维持企业外部环境和内部管理之间的平衡关系中，不断创新和完善顾客让渡价值理论的具体应用策略，进一步保持供水企业的综合竞争水平，使其又好又快发展。
参考文献：
[1] 翟超.树立供水企业的客户服务理念[J].北方经贸.2014（10）
甲方：北京银行股份有限公司
乙方：王国庆
经双方协商，甲方与乙方本着平等协商、诚实信用的原则，就甲方为乙方提供代理贵金属业务有关事项订立本协议。协议如下：
一、总则
甲方作为上海黄金交易所（“交易所”）金融类会员，同意接受乙方委托，代理乙方在交易所内进行贵金属交易（“贵金属交易”，目前包括黄金交易和白银交易，就其中的白银交易而言，甲方暂时不提供白银的实物交割和提货等类型的交易；甲方有权根据自身业务和管理情况增、减具体代理的贵金属交易种类及相应贵金属的交易类型，具体以届时甲方系统设置和业务规定为准）以及进行相关的资金清算和实物交割活动。
就贵金属交易而言，甲方与乙方之间是代理与被代理的关系。与贵金属交易相关的盈亏及费用完全由乙方自行承担，甲方不承担任何责任。
二、开户
乙方向甲方申请办理代理个人贵金属业务，须按照实名制的有关规定向甲方出具本人有效身份证件，并以本人名义开立的北京银行借记卡（“借记卡”）作为资金清算账户。乙方同意在甲方提出要求时，向甲方提供开展贵金属交易所需的各种资料、证明、文件等，并保证其真实、准确、完整和有效。
三、交易时间、交易标的与交易方式
1、交易所的交易时间为：每周一至五（国家法定节假日除外）北京时间上午9:00-11:30、下午13:30-15:30（统称“白天交易时段”），以及每周一至周四（国家法定节假日除外）北京时间夜间21:00至次日凌晨2:30（统称“夜间交易时段”）。交易所根据相关规定调整交易时间的，以交易所在其官方网站发布的交易时间为准，甲方不再另行通知。甲乙双方同意遵守交易所交易规则的下述规定：夜间交易时段与第二天白天交易时段为一个完整交易日，具体以交易所确定的交易日为准。
2、乙方委托甲方开展贵金属交易的交易委托（“交易委托”）应当在上述交易时间段内发送至甲方，任何在非交易时间内发送至甲方的交易委托均被视为无效。
3、贵金属交易的交易标的为： Au99.99、Au99.95、Au100g三个现货实盘交易品种和 Au(T+D)、Au(T+N1)、Au(T+N2)、Ag（T+D）四个现货延期交收品种；甲方有权根据国家相关法律、法规、交易所交易规则相应调整交易标的；Au99.99、Au99.95、Au100g、Au(T+D)、Au(T+N1)、Au(T+N2)报价方式为人民币元/克，人民币元后保留两位小数；Ag（T+D）品种报价方式为人民币元/公斤，价格变动最小单位为人民币一元；交易单位为手或其整数倍，其中Au99.99、Au100g交易品种的1手=100克，Au99.95、Au(T+D)、Au(T+N1)、Au(T+N2)、Ag（T+D）交易品种的 1手=1000克；最小委托买入单位为1手，最小委托卖出单位为1手。
4、交易方式：乙方自主报价、交易所撮合成交。
四、交易委托
1、乙方委托甲方开展贵金属交易，应当按照甲方的格式要求以及相关交易规则向甲方发送交易委托。交易委托应当明确交易品种、委托价格、委托数量、开平仓方向和买卖方向等。
2、乙方应当按照甲方的要求在甲方开通网上银行或/及电话银行，并通过甲方的电话银行或网上银行向甲方发出交易委托。甲方有权根据市场需求和业务发展自行需要调整交易渠道，并无需另行通知乙方。
3、乙方在向甲方发出交易委托之前，须将足额交易资金（含交易货款、交易保证金、手续费及其他交易所和甲方收取的费用等）从其借记卡账户通过网上银行或电话银行的入金交易划入其借记卡账户下的贵金属交易资金专户（“贵金属交易专户”）。乙方在向甲方发出交易委托前，应当保证其贵金属交易专户和/或上海黄金交易所黄金交易账户（“交易所黄金交易账户”）内存有足额交易资金和/或黄金库存和/或持仓合约。甲方通过网上银行或电话银行进行贵金属交易时，可动用的交易资金数额仅受借记卡账户内可用资金数额和上海黄金交易所规定的交易限额的限制，而不受该借记卡账户在网上银行和电话银行系统设置的交易限额的限制。
4、乙方向甲方发送的每个交易委托均在当个交易日内有效，当个交易日结束后未成交的交易委托以及有效委托的当日未成交部分由系统自动撤销。乙方也可对未成交或未成交部分的交易委托主动申请撤销，但已成交或已成交部分的交易委托不可撤销。
5、甲方接受交易委托的时间与交易所的交易时间一致，并随交易所时间的变动而变动，因此，甲方不再另行就交易委托时间的变化进行通知。
6、乙方选择Au（T+D）、Au（T+N1）、Au(T+N2)、Ag(T+D)品种委托交易时，实行分期付款的交易方式。在交易报价过程中不冻结全额资金，而是不分交易方向，由甲方冻结部分资金，具体包括按照一定比例计算的交易保证金以及交易所需各项费用。交易保证金比例由甲方根据上海黄金交易所规定及甲方风险管理规定制定，并有权随市场风险进行调整；北京银行对交易保证金比例、金额及其他要求的制定和调整均通过北京银行网上银行进行公布，并自公布之日起生效。乙方对甲方要求的保证金比例（下称“甲方保证金比例”）、金额或其他要求有异议的，有权暂停或者终止本协议项下的贵金属相关交易。
7、如有下列情形之一的，乙方所发的交易委托被视为无效交易委托，对于无效交易委托，甲方有权予以拒绝并且不承担任何义务及责任：
（1）乙方交易委托违反适用的法律、法规、规章及其他规范性文件；
（2）乙方交易委托不符合甲方规定的格式要求或违反交易所交易规则；
（3）乙方违反本协议的规定，未能完全适当地履行其在本协议下的责任或义务；
（4）乙方贵金属交易专户内资金余额不足，持仓不足或乙方交易所贵金属交易账户的贵金属库存不足而无法完成交易委托；
（5）乙方交易委托在非交易时间内发送甲方；
（6）在交易成交或部分成交后，乙方向甲方发出针对已成交交易或交易的已成交部分的撤销交易委托；（7）乙方的借记卡账户或交易所贵金属交易账户或账户内的资金/贵金属已被司法机关或法律法规授权的行政机关、监管机构查封、冻结、扣划或采取其他强制措施；
（8）乙方借记卡账户或交易所贵金属交易账户内的资金或贵金属的所有权存有争议、已被设置担保、已被挂失或已被止付；
（9）其他依照交易所的交易规则被视为无效交易委托的情形。
五、账户管理
1、交易所现货延期交收合约采取保证金交易形式。Au（T+D）、Au（T+N1）、Au(T+N2)、Ag(T+D)交易下乙方保证金账户按照如下规定管理 ：
（1）乙方在向甲方发出交易委托前划入其贵金属交易专户的首付款为乙方在延期交收合约交易下的交易保证金，交易保证金比例按甲方届时的要求执行；
（2）如果乙方的交易保证金可用余额低于甲方保证金比例但不低于上海黄金交易所要求的最低交易首付款比例，则乙方应及时补足交易保证金的不足部分（按照甲方保证金比例计算），否则在补足之前乙方不能进行开新仓或买入现货交易。
（3）如果乙方的交易保证金比例低于上海黄金交易所要求的最低交易首付款比例，则乙方应及时补足不足部分（按照甲方保证金比例计算）。在此情形下，甲方有权暂停乙方交易，并有权随时在不事先通知乙方的情况下对乙方持有头寸进行强行平仓处理。如国内外黄金市场出现异常，甲方对乙方的强平挂单无法成交时，将根据上海黄金交易所有关风险控制管理办法进行操作。如在采取强行平仓措施后，所得款项仍不足以支付交易款项及甲方的代理手续费等相关费用，或者因市场流动性过小或其他原因导致甲方无法及时平仓且乙方的交易保证金不足的，则甲方有权从乙方在甲方营业机构开立的任何账户中自行直接扣划款项用于清偿，同时也有权对由甲方任何机构占有或保管的属于乙方享有所有权、处分权或收益权的财产或权益进行处置，并以处置所得款项用于清偿，由此造成的后果和损失由乙方自行承担。如仍有不足，则甲方有权直接向乙方进行追偿，甲方也有权不经采取上述措施而直接向乙方进行追偿。
2、乙方有义务随时关注其延期交收合约交易的保证金比例、可用保证金余额和持仓状况，及时补充资金，以满足甲方对延期交收合约交易保证金的要求。甲方有权根据监管部门政策、交易所规则和市场状况的变化调整对乙方的交易保证金要求，乙方应按照甲方的要求进行调整或补足，且甲方有权随时根据自身最新适用的保证金要求按照本协议采取相应强行平仓、扣划款项等相关措施。
3、当出现下列情况之一时，甲方有权依照交易所相关规则对乙方执行强行平仓：
（1）乙方的交易保证金可用余额低于上海黄金交易所要求的最低交易首付款比例，甲方有权对乙方持有的合约头寸进行强制平仓，直至强制平仓所得资金与原交易保证金之和能够补足剩余合约头寸的应付交易保证金（按照甲方保证金比例计算）或者乙方持有的合约头寸全部被强行平仓为止；
（2）持仓量超过限仓规定的；
（3）因违规受到交易所强行平仓处罚的；
（4）客户利用本协议，冒用本行名义招揽客户从事黄金/白银买卖或者涉嫌非法从事境外黄金/白银买卖行为的；（5）客户未能完全适当地履行本协议下的承诺、保证、义务或责任，或者发生本协议下的违约事件的；
（6）其他甲方认为应予强行平仓的。
4、甲方有权从乙方的资金账户中划转下列资金：
（1）依照乙方交易委托成交的货款以及由此产生的亏损；
（2）为乙方支付的仓储、出入库费和运保费；
（3）乙方的交易手续费；
（4）乙方的延期补偿费、超期补偿费；
（5）因乙方的交易行为产生的其它费用；
（6）乙方未履约的违约罚款；
（7）其他应付事项。
5、乙方有权查询和了解自己的账户情况，甲方应当予以积极配合。
6、甲方不得将乙方的资金和贵金属用于甲方自身经营活动或为他人的经营活动提供担保，甲方因破产或其他原因无法从事贵金属代理业务时，乙方的资金和货款不得用于抵偿甲方的债务或挪作他用。
7、甲方有责任如实向乙方提供自身的资信和业务情况，不得以任何形式向乙方作获利保证。
8、乙方有权要求甲方提供交易行情信息及其它相关信息。
9、乙方对其所知悉的甲方资料及商业秘密负有保密义务，但按照法律法规的规定或者有权机关的要求进行信息披露的情形除外。
六、交易清算
1、交易成交后，甲方为乙方办理资金清算以及黄金交割手续。乙方可以自由选择提取或不提取实物黄金。如需提货，乙方应在甲方网点柜面或网上银行按照甲方要求发起提货申请。提货申请一旦发出即不得撤销。目前，甲方仅提供黄金交割和提货服务，以后如增加其他种类贵金属的交割或/及提货交易类型，甲方通过网站或者营业网点公告方式通知，具体以甲方系统的设置和业务规定为准；届时进行的其他种类贵金属的交割或/及提货交易有关事宜参照本协议中有关黄金交割、提货的规定，按照届时甲方发布的业务规则执行。乙方通过网点柜面进行提货申请的时间为每周一至周五（国家法定节假日除外）北京时间上午：9：00——11：30，下午：13：30——17：00；通过网上银行进行提货申请的时间为周一至周五（国家法定节假日除外）全天。甲方有权根据交易所规则、内部政策的变化等因素调整乙方可发起提货申请的时间。Au99.99品种的提货单位为1000克及其整数倍；Au99.95品种的提货单位为3000克及其整数倍；Au100g品种的提货单位为100克及其整数倍；Au50g品种的提货单位为50克及其整数倍；Au（T+D）、Au（T+N1）、Au(T+N2)品种提取的黄金实物为标准重量3千克，成色不低于99.95%的金锭，提货单位为3000克及其整数倍。Ag（T+D）合约暂时不开放交割申报和提货申请。甲方有权根据交易所有关规定的变化对提货单位进行相应调整，并无需另行通知乙方。
2、乙方应当按照交易所规则以及甲方规定的提货流程办理提货手续，并应在交易所确定的提货截止日期前完成提货，否则乙方将不能提货，乙方被扣除的相关提货费用也不予退还。
3、根据交易所交易规则规定：交易所不对个人在交易所的贵金属交易活动和所提贵金属开具发票，乙方提出的黄金不得再入库和进入交易所的交易系统交易。
4、为防止乙方提货时因重量溢短差、缴纳运保费等因素出现资金透支，乙方通过甲方向交易所申请提货时，甲方有权根据所提品种的市场价格、交易所现货条块溢短差标准、交易所收取的运保费标准向乙方收取一定数量的提货保证金（具体每笔提货保证金的金额以甲方要求的为准），并有权将因提货所实际发生的费用从提货保证金中扣除。如仍有不足，甲方保留向乙方进一步追偿的权利。
5、甲方对乙方交割和提取的实物黄金质量不作任何保证，也不承担任何责任，由乙方自行与交易所进行沟通。乙方对所提取的实物黄金的质量有异议的，应在提货之日起的5个工作日内向交易所指定的仓库书面提出，同时须提供提货确认凭证、黄金质量鉴定结论或相关证明。超过上述规定期限的，视为乙方对所提实物黄金质量无异议。交易所对上述程序和资料要求进行变更的，以交易所届时的要求为准。
七、费用
1、开户费：是指甲方代理交易所向乙方收取的为乙方开立个人黄金账户卡的费用，目前暂定60元/张。甲方有权根据交易所规则、甲方内部政策等因素调整上述费用标准，调整后甲方通过网站或营业网点公告等方式通知，并自公告发布之日起生效，不再就上述费用调整事宜另行通知乙方。
2、交易手续费和代理手续费：根据交易所的有关规定，目前乙方应向甲方缴纳的贵金属交易手续费为合约市值的1.5‰。甲方有权根据交易所规则、甲方内部政策等因素调整上述费用标准。交易成交后，系统将按照上述标准从乙方贵金属交易专户中扣除手续费。
3、乙方支付给交易所的其它各项费用（包括但不限于溢短差、仓储费、运保费、出库费、入库费、延期补偿费、超期补偿费、代理贵金属交易过程中产生的资金划拨费用以及乙方的税项等）由乙方自行承担，该费用不在本条第2款所述手续费之内。
4、本条第3款所说税费标准应当按照贵金属交易实际发生时当期有效的国家法律、法规及交易所的有关规定执行。
八、乙方须知、声明和保证
乙方为本协议之目的向甲方做出如下声明和保证：
1、其将遵守任何有关个人贵金属交易的法律、法规、规章及其他规范性文件，并遵守上海黄金交易所和甲方的相关交易规则及制度；
2、其存入借记卡账户内的、用于贵金属交易的资金，来源合法且由其合法所有和处置；
3、其为本协议之目的而向甲方提供的资料均真实、准确、完整、有效，在上述资料发生变化时，其将及时通过甲方规定的渠道并按照甲方的要求进行变更；
4、其在本协议下的义务构成对其合法、有效且有约束力的义务并可根据其条款予以执行；
5、其系代表自身而非代理任何第三方签署本协议；
6、其在自行判断和在听取其认为必要的顾问意见的基础上自行独立决定贵金属交易是否恰当或适宜。其并不依赖来自于甲方的任何（书面或口头的）通讯，并不以此作为投资意见或建议。其理解有关贵金属交易条款和条件的信息和解释不会被当作进行贵金属交易的投资意见或建议。从甲方收到的任何（书面或口头的）通讯不会被视为对贵金属交易预计效益的担保或保证。因开展贵金属交易所产生的一切风险和导致的一切损失均由乙方自行承担，甲方不承担任何责任；
7、因受国内国际各种政治、经济因素，以及各种突发事件的影响，贵金属价格可能会发生波动，其承诺其已充分了解贵金属交易的风险，有能力评估贵金属交易的价值，（自己或通过独立的专业意见的帮助）有能力理解并且理解和接受了贵金属交易的条款、条件和风险，其本人有能力承担并且愿意承担贵金属交易的风险和损失，且其明确知悉甲方对此将不承担任何责任；
8、其充分了解并同意：在同一交易日内不同交易场次之间，贵金属价格可能会有剧烈波动，乙方未成交委托可能因通讯网络速度等原因无法及时撤销，由此产生的一切损失由乙方承担；
9、对于乙方因本协议下的交易而对甲方所负的债务，乙方保证按照甲方的要求及时足额清偿；
10、乙方保证按照甲方的要求缴纳和补足保证金，缴纳各项费用及办理相关手续；
11、甲方有权将有关本协议的信息和乙方提供的其他信息，录入中国人民银行个人信用信息基础数据库、银行间信贷咨询系统、征信信息系统和其他合法设立的信息库，供具有适当资格的单位/个人查询和使用；当乙方发生本协议下的违约时，甲方有权根据乙方的违约情况酌情决定公开其违约信息，并为催收欠款之目的将有关的信息提供给催收机构。
12、其已经详细阅读本协议的所有条款，并且准确理解其中含义，特别是本协议中有关甲方的免责条款。
九、免责条款
1、乙方应妥善保管与代理个人贵金属业务有关的账号和密码，凡使用该账号和密码所进行的一切交易活动均视为乙方亲自办理，并由乙方承担全部责任。乙方的有关证件、资料、银行卡遗失或被盗以及密码遗忘或被盗，应按照甲方规定及时向甲方申请办理挂失手续，因乙方未能及时办理挂失手续而导致的一切责任或损失由乙方自行承担。因他人伪造、变造借记卡而给乙方造成的任何损失，甲方不承担任何责任。
2、因国家有关部门管理规定、政策变化，或者因发生系统故障、通讯故障等甲方的不可预测、不可控制且不可克服因素，或者因其他不可抗力因素而造成甲方无法履行或无法适当履行本协议项下的有关义务，由此造成乙方的任何损失，甲方不承担任何经济或法律责任。
3、甲方根据本协议第四条第7款规定不办理乙方无效交易委托而给乙方造成的任何损失，甲方不承担任何责任。
十、本协议的修改
经甲乙双方协商同意，本协议可以通过书面形式加以补充或修改。除非经甲乙双方协商后书面同意，否则补充或修改后的条款对其生效前已经达成的交易不产生效力。
十一、本协议的终止
在发生下列情形时，本协议终止：
1、乙方的所有交易请求或委托被执行完毕、被撤销或自动失效后，如果乙方向甲方提交终止代理个人贵金属业务的申请（“解约申请”），则在（1）乙方结清与交易所和甲方的所有费用和欠款；并且（2）乙方在提交解约申请的当天无委托和成交记录的前提下，本协议在甲方接受乙方提交的解约申请时终止。
2、甲方因国家政策变化、不可抗力或者市场情况考虑向乙方公告停办业务时，本协议终止。
3、本协议终止不影响在终止前已经发生的业务下的权利义务关系。
十二、甲乙双方在本协议项下发生任何争议时，应本着诚实信用的原则通过友好协商解决。协商解决不成时，应交由甲方所在地的人民法院诉讼解决。
甲方：置业有限公司
乙方：房产营销策划有限公司
甲乙双方经过协商，针对乙方代理销售 雍翠华苑 过程中涉及的客户信息管理保密事宜另行补充协议如下：
一、甲乙双方的权利义务
1、双方年月日签订《房地产代理销售合同》，乙方代理甲方销售房屋所获知的甲方客户信息乙方有保密的义务。
2、保密周期：代理周期内以及代理行为结束后两年。
3、在代理周期内，乙方设666（专人）专项并采取专门措施对所销售房源的客户信息进行维护及保密管理，杜绝在代理环节出现客户信息丢失、损坏及泄密情况；
4、如果乙方设定管理客户信息的专人发生调整，则应以书面形式通知甲方，并做好信息的交接工作。
5、甲方设定777（专人）对客户信息管理监管对接，如果设定人员发生调整，甲方应以书面形式通知乙方。
二、违约责任
如因乙方原因造成客户信息丢失、损坏及泄密的情况，乙方应向甲方支付违约金5万元起直至没收全部保证金。甲方有权根据事态严重情况，停止代理销售业务的处理，并保留追究乙方及相关责任人赔偿及刑事责任的权利，赔偿金可以从销售代理费用中扣除。
三、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，经双方签字、盖章后生效；
海南省邮政管理局和12305投诉热线提供的资料显示, 海南快递行业客户感知的服务态度不尽人意、服务水平不高, 投/申诉主要集中在以下几个方面。
1. 快递收/派件服务。
根据海南省邮政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告》 (以下称“通告”) 显示, 消费者对收件服务比较满意, 快递企业在市区范围内均提供上门收件服务且不收取服务费用。但在快件派送方面却不尽如人意。《快递服务标准》要求“按名址面交”进行投递。“通告”显示因快件没有经过收件人允许直接放置小区保安处, 由保安代签;快递员派送至小区楼下而不是家门口等原因导致顾客不满而申诉的占15%左右。
2.服务人员的服务态度、服务意识。根据省邮政管理局提供的数据, 近两年的省内快递行业消费者因不满投递服务的比例占15%左右。主要集中在: (1) 在快件揽收时工作人员不提醒寄件人注意看“详情单”背后的格式条款以及告知有保价或者保险项目。 (2) 不能耐心指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 (3) 上门服务人员不统一着装、不主动出示工作证。 (4) 在发生快件延误、毁损、丢失等异常情况后, 客服人员不能以“顾客至上”的服务理念及时为客户解决问题等方面。
《快递服务标准》对快递人员着装要求:“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装, 并佩戴工号牌或胸卡。”根据海口经济学院工商管理学院物流管理专业在2012年6月对海口市11家快递公司60个营业部及100名快递消费者所做的一次调查统计显示:快递企业各营业部的工作人员40%未统一着装、未佩戴工作牌。在外收派的工作人员中, 70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。
3.快件毁损、丢失短少。根据“通告”反映, 2011年及2012年第一季度, 海南省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理的快递行业消费者申诉情况来看, 因“暴力分拣”、包装材料不足等原因致使快件毁损和因发生盗窃、丢失等原因造成丢失短少申诉所占比例为25%左右。2012年第一季度消费者有效申诉丢失短少案件中海南省邮政速递物流公司占39.13%, 其次是三亚圆通速递服务有限公司占21.74%。
4.快件延误。根据海南省邮政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告显示, 因航班延误和气候影响或分拣错误导致快件延误占申诉比例高达45%, 占所有申诉第一位, 其中海南省邮政速递物流公司的延误申诉比例占全部延误申诉的49.4%。
通过调查反映, 除了在每年海南台风高发期客户投诉率升高外, 以上问题还主要集中在大型节假日电商企业实施价格促销之后的半个月内。2011年的“双11”、“双12”电商的成交量、成交金额都达到一个历史峰值, 随后的半个月至一个月内也是快递企业客户投诉的高峰“爆发”期。笔者认为快递行业也面临严重的“曲棍球棒”现象。
二、影响海南省快递服务质量的主要原因
1.企业管理不规范, 工作人员素质良莠不齐。快递行业目前进入快速成长和高度竞争阶段, 企业在客户服务质量方面服务意识不强、服务理念模糊。第一, 没有服务质量监督制度。大部分快递企业没有建立一整套与企业长远发展一致、源于客户需求、由战略层到执行层的具有可执行的快递服务质量监督制度。第二, 监管不力。没有可执行的具体的客户服务质量监督制度, 管理者无法做到有效监管。第三, 人员素质差。企业在招聘员工时, 主要要求身体健康, 没有对文化水平、法律常识、沟通技巧、人品道德等具体要求, 导致一些人员素质不高, 缺乏沟通技巧, 与客户接触时容易发生争执、沟通不畅。甚至出现私拆快件等恶劣现象。第四, 缺乏培训。部分企业没有专业培训队伍, 对新进员工不进行企业文化培训、业务技能培训、行业知识培训就直接上岗, 致使工作人员不专业、不规范。
2. 直营店与加盟店服务质量差别大。
快递企业有直营、特许加盟、代理、混合制等经营模式。在海南最常用的是直营和直营与加盟混合两种形式。除顺丰、EMS和一些主要业务为国际快件的跨国快递公司实行直营模式, 其他的均采用直营与加盟结合。在采用混合制经营模式的企业中, 加盟店的数量占80%左右。直营店管理水平相对较高、人员素质高、服务质量较好。但是加盟形式下, 服务质量就差强人意了, 很多投诉申诉问题发生在加盟店, 这对企业品牌声誉影响很大。
3. 硬件设施差, 自动化程度低。
目前海南快递企业一线作业大多数是人工作业, 这势必会出现快递人员在分拣现场“暴力分拣”造成快件破损, 或者由于工作人员个人疏忽分拣区域错误, 造成延误, 尤其是工作强度大的时候。另外、送/收件人员普遍使用电动车和摩托车作为交通工具, 送/收件时车辆随意停放, 人离车时车上物品无人看管, 增加了快件丢失可能性。为防丢失, 快递员就不能送货上门, 这也会造成客户的满意度下降。
4.市场竞争激烈, 企业压力大。海南快递市场竞争激烈, 企业经营压力大。第一, 快递企业多。全国具有一定知名度的25家快递品牌在海南均有分公司, 每一家分公司下面直营和加盟营业部少则几十家多则上百家。第二, 市场份额小。《海南省2012年一季度邮政行业经济运行情况分析报告》中显示, 2012年第一季度海南省快递业务量和业务收入分别占全国的0.23%和0.25%。其他三个季度的业务量和业务收入比例与此差别不大。第三, 成本高。由于快递业相关的各种成本不断上涨, 如劳动力、油费、材料费等, 导致企业的经营管理成本增高。
5.气候和航班影响大。海南快递面临一个与其他内陆城市不同的难题, 就是受气候和航班影响非常大。江浙一带距离在1000公里以内, 均可以选择汽运, 而且成本相对较低。因目前海底隧道和跨海大桥均还没有建成, 铁路运输和汽车运输达不到快递在时限上的要求, 因而只能选择空运。绝大多数企业都没有自己的飞机, 只能与航空公司货运部合作。因航空公司本身运力的缘故, 在运输旺季和台风期间会出现货物积压, 这是造成快件延误最主要的原因之一。
6.快递行业面临严重的“曲棍球棒”现象。民营快递企业的主要客户是电商, 电商企业一般在节假日期间均实施价格促销政策。非价格促销期间, 快递作业人员和相关的设施设备闲置;而在价格促销期间, 因成交量大、快递包裹多, 设施设备超负荷运转、工作人员加班加点处理, 甚至有的时候还出现人员、设施设备不够情况。从而也使工作人员的差错率上升, 服务态度服务水平下降。这就是快递行业随着节假日和电商促销集中期间出现的快递行业业务量和客户投诉申诉量的“曲棍球棒”现象。
7.法律法规仍需完善。2009年10月1日开始实施的新《邮政法》, 对于如何规范物流快递业操作规程, 还不够完善。而2012年5月1日实行的《快递行业服务标准》是一部指导性的推荐性标准, 并没有强制性要求企业执行。这些法律法规缺乏强制性、针对性, 难于规范企业, 消费者也难于维权。目前消费者主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》和新的《快递市场管理办法》维权。
三、提高海南省快递服务质量的建议与对策
(一) 对于快递企业
1.规范企业管理、建立服务质量监督制度。快递企业可根据各种法规, 在借鉴其他成熟的服务行业规范和制度上建立快递服务质量监督制度并贯彻执行, 建立具有服务评估与客户服务质量监控体系, 建立规范的用人制度、业务和职业技能培训制度。从而规范快递服务行为, 确保快递服务质量, 提高客户的满意程度, 树立企业良好的社会形象。
2.加强企业培训、提升终端服务体验。服务人员是企业的形象代表, 服务人员的态度和业务水平关系着客户满意的程度, 也直接关系到企业的业务量和盈利水平。快递企业应建立自己的内部培训团队, 加强对员工的各项培训, 强化服务意识, 提高职业道德, 增强技能水平, 树立优质服务, 真诚服务的理念。同时要注意形象建设、标准化工程建设, 不仅要做到“门店统一、服装统一、车辆统一”, 还要做到服务标准化、程式化。
3.加强软硬件建设、降低货损货差率。快递企业要确保服务质量持续、均衡, 就必须引入先进的设备, 可广泛采用电子标签自动分拣系统、安检机、监控设备、GPS、手持电脑终端等设施。这些设备不仅能减少货损和防止分发错误, 还能防止人为的监守自盗现象。同时企业要加强网站建设和网络服务, 网站要方便、简洁, 以便使客户能快捷地在网上投单和查询运单信息。
4. 进行市场细分、打造差异化战略。
快递企业应根据市场情况划分客户群体, 细分市场, 实施差异化战略, 以规避恶性价格竞争。针对顾客选择快递服务的敏感因素不同, 划分客户群体, 提供不同的客户感知服务。如对快件的价格、服务质量、速度等不同方面敏感的客户, 设置不同的价格、服务质量、速度, 以满足不同的客户群体, 从而提高客户满意度。如顺丰速运推出“四日件”、“顺丰特惠”等经济类快递产品。
5. 双管齐下, 削弱“曲棍球棒”现象。
民营快递企业对电子商务企业的依存度高达60%~80%, 海南也不例外。快递企业一方面要多和电子商务企业沟通, 实时了解企业的市场动态, 尽量使各客户能错开实施促销策略;另一方面要掌握电子商务消费者偏好和市场规律, 提前针对节假期间的寄递需求统筹安排、合理调配, 做到忙而不乱, 削弱“曲棍球棒”现象。
6. 合理用好“加盟”这把双刃剑。
与直营模式相比, 加盟模式的价值取向决定了其服务质量不确定性的程度很高。企业应尽可能规避加盟模式的弊端。快递企业总部加强对所属品牌企业的管理、提高加盟条件, 严格要求所属企业网点按照规范的操作流程, 认真做好快件揽收、分拣和投递工作, 严禁出现野蛮装卸、私拆快件等问题。要加强监督检查, 严格把好质量关, 一旦发现加盟商有损害消费者权益的行为, 坚决依法查处, 取消其经营权。
(二) 监管部门及行业协会要加大监管力度
1.政府主管部门要加强监督, 严把市场准入关, 加大对快递服务企业及市场监督管理的力度。要规范企业行为, 对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管, 对不具备经营资质的非法企业, 一经发现立即取缔;监管部门应根据海南本地特点尽快出台快递行业监管细则, 完善快递业监管制度。在快递企业不能做到自律时, 监管部门必须要通过行政指导、行政处罚等手段进行行政干预, 加强监督管理。
2.快递行业协会应对全省快递企业的职业经理实施系统培训, 加强对快递服务企业和从业人员的职业道德素质教育和职业技能, 从而有效推动管理人员素质全面提升, 引导企业通过自律、诚信经营、公平竞争、健康发展。
3.认真实施执行2013年3月1日实施的新《快递市场管理办法》, 贯彻好服务质量公告制度。建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系。由邮政管理部门定期评估测试快递服务水平, 并向社会公告。开展企业等级评比活动, 开展星级诚信企业评比, 强制要求每一家海南快递企业都参加, 无论是直营店还是加盟店, 实行末位淘汰制或奖惩制, 加大惩罚力度。
4.邮政管理部门要加强对企业投诉受理电话的抽查, 逐步完善海南省的申诉网站的内容和结构, 通过报纸、电视、广播、网络加强宣传和引导, 畅通申诉渠道、减少申诉环节, 逐步实现申诉网站与企业投诉网站的对接。加强12305与工商12315的沟通联系, 实现网上端口对接, 探索有关的纠纷解决机制, 努力维护消费者的合法权益。
5.应尽快制定一部全国性的、专门规范快递行业服务质量的强制性法律法规。通过立法规范市场秩序, 促使快递企业依法经营, 监管部门有效依法监管。
参考文献
[1].袁珺.我国民营快递服务质量存在的问题及对策[J].科技信息, 2011 (18)
[2].张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策[J].商业流通, 2010 (4)
[3].关于2012年第一季度海南邮政业消费者申诉情况的通告
【质量保证协议书客户】推荐阅读：
药品质量保证协议书06-16
非药品质量保证协议书07-13
质量保证手册06-08
质量保证方案07-18
生猪质量保证措施06-03
安保质量保证措施06-30
测量质量保证措施07-19
监测质量保证措施09-18
空调质量保证书07-03
测绘项目质量保证措施05-27
