中国联通咸阳分公司服务质量监督管理办法（精选15篇）
2009-07-14 02:51来源：咸阳联通文件作者：
一、总则
第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。
第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。
第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：
1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。
2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。
3、向用户提供的其他服务的服务质量。
二、机构及人员设置
第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。
三、监督检查职责
第五条 服务质量监督的职责：
1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。
2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。
3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。
5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。
6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。
四、监督检查依据
第六条 服务质量监督的依据：
公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。
五、监督检查权限
第七条 客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。
第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。
第九条 相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知用户并提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。
六、工作要求
第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测，保证接通，接受用户监
督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。第十一条 加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业务单位（个人）及各类SP、CP的服务质量由相应的业务主管部门负责管理，客户服务部负责监督。
第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范，损害用户合法权益，引发用户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。
七、责任查究
第十三条服务管理:
1、监督形式：明查暗访、服务分析
2、问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；
3、责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。
（1）督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规
范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；
（2）绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：●因责任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；●对市分公司下发的文件、制度、流程执行不力；
●未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施50-100的经济处罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚，同时，在当月该单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。
（3）书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、信产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施100-200元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效。
第十四条培训管理
1、问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155号—《营业窗口服务培训工作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：
●不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；
●培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；
2、责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、拖延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：
（1）自建厅：
●新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗；如新员工试用期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以上考核由新员工所在部门营业经理负责。
●日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施50元的经济处罚；
●市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到60％，取消
该厅本星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以100元的经济处罚并对该责任单元进行通报批评。
（2）特许厅
各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考，若出现连续三个月考试成绩不及格的特许厅，除取消该厅本星级评定资格外，对该特许厅在佣金中直接扣除100元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。第十五条投诉管理
严格执行[2007]193号—《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办法（试行）》文件中的各项考核标准及处罚规定。
第十六条
第十七条
第一条为加强和规范中国石油天然气集团公司 (以下简称集团公司) 质量管理, 贯彻质量至上理念, 明确质量责任, 提高质量水平, 增强核心竞争力, 根据国家质量法律法规, 制定本办法。
第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、直属企事业单位 (以下统称所属单位) 产品、工程和服务质量管理工作。
集团公司控股公司参照本办法执行。
第三条本办法所称质量管理是指依照国家质量法律法规和质量标准对产品、工程和服务质量实行全过程控制、改进、监督等活动。
第四条集团公司质量管理工作坚持源头把关、过程控制, 全员参与、全面覆盖, 完善体系、持续改进, 落实责任、强化监督, 服务用户、追求卓越的原则, 为社会和用户提供符合质量要求的产品、工程和服务。
第五条集团公司质量管理工作实行统一领导、分工负责、分级管理体制。
第二章机构与职责
第六条集团公司质量管理与节能部负责质量工作的综合管理和监督, 其主要职责是:
(一) 贯彻执行国家质量工作的法律法规和方针政策, 制订集团公司质量管理规章制度和质量发展规划;
(二) 组织和指导所属单位推行全面质量管理、建立健全质量管理体系、实施过程质量控制、开展群众性质量管理活动, 监督检查所属单位质量管理工作和质量管理体系运行情况;
(三) 组织所属单位办理工业产品生产许可证、产品质量认证, 培育名牌产品, 负责集团公司产品质量监督抽查和重要采购产品质量认可工作;
(四) 负责质量信息的统计分析工作, 负责指导集团公司产品质量监督检验等技术机构业务工作;
(五) 协调处理集团公司及所属单位与外部用户、专业分公司之间发生的重大质量纠纷, 会同有关部门调查处理重、特大质量事故。
第七条集团公司有关部门在其职责范围内负责质量管理相关工作:
(一) 规划计划部负责国务院主管部门委托的建设工程质量监督工作, 承担工程建设单位资质和相关专业人员执业资格管理, 归口管理建设工程质量监督机构;
(二) 物资采购管理部负责物资采购质量管理工作, 归口管理物资供应商, 监督检查采购物资质量;
(三) 矿区服务工作部负责矿区服务质量管理工作, 组织制定物业管理、公用事业服务、社会公益服务等服务规范, 监督检查矿区服务质量;
(四) 其它有关部门按职责分工负责质量管理相关工作。
第八条专业分公司负责本专业质量管理工作, 其主要职责是:
(一) 贯彻执行国家质量法律法规和方针政策, 组织落实集团公司质量管理规章制度, 制定本专业质量管理细则、质量规划和年度质量工作计划;
(二) 负责组织制订本专业质量标准, 指导归口管理单位建立健全质量管理体系, 对体系运行情况进行检查、评审和审核, 负责组织制定重要产品质量升级计划和新产品开发计划;
(三) 负责本专业质量监督和质量统计分析工作, 组织协调处理本专业范围内的重大质量纠纷, 参与调查处理重、特大质量事故。
第九条所属单位应当明确质量管理部门, 统一归口本单位质量管理工作。质量管理部门及相关部门的职责由所属单位依据本办法结合本单位实际确定。
第十条集团公司产品质量监督检验机构承担集团公司产品质量监督抽查检验、质量仲裁检验等工作。
建设工程质量监督机构依据授权承担集团公司建设工程质量监督工作。
第三章质量管理基本要求
第十一条集团公司实行产品、工程和服务质量责任制。
所属单位是质量工作的责任主体。所属单位主要负责人是质量管理的第一责任人, 负责建立健全质量管理体系, 对本单位质量管理工作全面负责。
集团公司有关部门和专业分公司对归口管理业务或单位质量工作负专业管理和监督责任。
集团公司质量管理与节能部对集团公司质量管理工作负综合管理和监督责任。
第十二条质量责任划分和认定, 按以下原则执行:
(一) 产品生产和销售单位对产品保质期内出现的质量问题承担责任;
(二) 建设、勘察、设计、施工、监理等单位在工程设计使用年限内对工程质量各负其责, 有关责任人员终身负责;
(三) 关联交易和内部交易的相关单位, 对产品、工程和工程技术服务质量事故承担连带责任;
(四) 员工对本岗位业务涉及的质量问题承担相应责任。
第十三条集团公司建立违规供应商、承包商市场禁入制度。供应商、承包商因故意或过失提供不合格产品、工程、服务的, 取消其集团公司市场准入资格。
第十四条产品生产单位必须按照质量标准组织生产。产品、工程和服务质量必须符合国家法律法规、强制性标准的要求。不符合国家法律法规和强制性标准的, 产品不得销售, 工程不得验收。
所属单位根据需要可制定内控质量标准。内控质量标准应高于国家标准、行业标准和集团公司企业标准。
第十五条所属单位应配备满足质量管理需要的计量检测设备。计量检测设备的使用和管理应符合国家计量法律法规和计量规范要求。
第十六条国家实行产品生产许可、强制认证和集团公司实行产品质量认可的产品, 生产单位应取得相应证书。
所属单位应建立健全质量管理体系, 炼油化工、装备制造、工程建设、工程技术服务、产品销售单位的质量管理体系应通过具有认证资格的第三方认证。
第十七条所属单位应根据需要设立相应的质量检验检查机构, 负责产品、工程和服务质量的检验检查。检验检查机构的设立按照集团公司机构编制管理规定执行。
第十八条所属单位从事勘察设计、施工作业、工程技术服务、工程监理、设备监造、产品检验、质量监督等工作, 必须按规定取得相应资质;聘请外部单位的, 应选聘具有相应资质的单位。
第十九条所属单位应根据需要配备质量管理人员和质量技术人员。质量管理人员和质量技术人员应经过质量专业培训, 国家和集团公司有资格要求的, 应取得相应的资格证书。
第四章质量控制与改进
第一节产品质量控制
第二十条产品生产单位应根据质量标准、市场和用户需求制定产品质量升级计划和新产品开发计划。重要产品质量升级计划和新产品开发计划由专业分公司制定。
第二十一条产品生产单位应依据产品质量升级计划和新产品开发计划组织产品设计和评审。承担产品设计任务的单位应对产品设计进行验证和确认。产品生产单位应组织对新产品进行鉴定并编制产品标准, 重要产品的设计评审、鉴定应由集团公司有关部门或专业分公司组织。
第二十二条采购单位除公开招标采购外, 应在集团公司物资供应商库中选择供应商。采购单位应组织对原材料、外协件质量进行验收。对重要的原材料、外协件, 产品生产单位应进行复验, 验收合格的方能投入使用。
第二十三条产品生产设备应满足质量要求。产品生产单位应按照产品质量要求制定生产工艺规范和操作规程, 确定质量控制点。生产工艺规范和操作规程由本单位质量或技术负责人批准。
岗位操作人员应严格执行生产工艺规范和操作规程, 对本道工序质量负责, 本道工序不合格的不得转入下道工序。未经批准, 不得擅自更改原材料和生产工艺。
对涉及储存稳定性的石油化工产品, 产品生产单位和销售单位应采取严格的质量控制措施, 确保销售终端产品质量合格。
第二十四条产品生产单位必须按照产品质量标准和合同规定对出厂产品进行检验, 检验不合格的, 不得出厂。
第二十五条产品生产单位应根据产品性质、产品标准和环境条件, 采用适当的包装方式和储运设备、设施, 保证运输和储存的产品质量稳定。
产品标识应符合国家有关法律法规、标准规范和集团公司相关规定。
第二十六条出口产品生产单位应按照进口国法律法规、质量标准或合同约定进行生产, 确保产品质量符合规定要求。
第二节建设工程质量控制
第二十七条建设工程必须严格执行基本建设程序, 坚持先勘察、后设计、再施工的原则, 采用先进成熟的新技术、新材料和先进合理的管理方法, 保证建设工程质量。
建设单位应完善和落实工程建设项目负责人对工程质量终身负责的制度。
第二十八条建设单位应选择相应资质等级的单位承担建设工程, 并按规定进行招标。任何单位不得违反规定肢解发包, 不得任意压缩合理工期, 不得迫使承包单位以低于成本的价格竞标。
第二十九条建设工程不得转包或违规分包。承包单位需要将建设工程分包的, 须经建设单位批准。分包工程发生质量问题的, 追究建设单位的监督管理责任和承包单位的管理责任。
第三十条勘察单位提供的地质、测量、水文等勘察成果必须真实、准确, 对勘察结果负责。
设计单位应依据批准的可行性研究报告和勘察结果、设计规范、技术标准进行建设工程设计, 对设计质量负责。
第三十一条建设工程材料和设备, 应按有关规定进行质量验收, 未经验收或验收不合格的, 不得用于建设工程。
未经建设单位的设计变更认可, 施工单位不得擅自替换工程材料和设备。
第三十二条施工单位必须按照施工程序、设计图纸和技术规范进行施工, 确定质量控制点, 制定并实施质量控制措施。隐蔽工程在隐蔽前, 应通知建设单位;隐蔽工程为工程质量监督停 (必) 监点的, 还应通知工程建设质量监督机构, 并经质量检验检查合格。
第三十三条建设单位应按照国家和集团公司有关规定, 组织设计、施工、监理等单位进行竣工验收, 验收合格的, 方可交付使用。国家对工程建设验收有特殊规定的, 按照国家规定进行验收。
第三十四条集团公司实行建设工程质量保证金制度。建设单位在与施工单位签订合同时, 应约定保证金、保证期等内容。建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的, 施工单位应履行保修义务, 并对造成的损失承担责任。
第三节服务质量控制
第三十五条油气田单位应根据勘探开发方案、相关标准以及集团公司规定进行工程设计, 或委托有资质的工程技术服务单位进行工程设计。工程设计应明确质量要求和质量控制点。工程技术服务单位必须依据工程设计要求和程序, 落实质量控制措施, 确保工程技术作业质量。工程技术作业使用的设备、人员应满足作业质量要求。
第三十六条工程技术作业中使用的材料应符合质量标准要求。采购单位应对采购的材料质量进行验收。对重要的入井材料, 使用单位应进行复验, 不得使用不合格的材料。
第三十七条工程技术作业完成后, 油气田单位应按照质量验收标准和设计要求进行质量验收。
第三十八条炼油化工检维修作业单位应根据炼油化工检维修作业计划制定作业方案, 经炼油化工单位审批后, 按照作业方案和检维修作业规程进行作业, 确定质量控制点, 制定并实施质量控制措施。检维修作业中使用的仪器设备、人员应符合相关质量要求。
第三十九条产品销售单位应制定并实施统一的服务规范, 根据用户需求和实际情况建立产品服务网点, 开展售前、售中、售后服务。
产品销售单位对出现质量问题的产品应进行维修、更换或退货处理。出现严重质量问题, 应根据实际情况采取中止销售或召回等措施。
第四十条矿区服务单位应按照服务规范或合同要求, 及时提供服务信息, 认真听取用户意见, 实行规范化、程序化、标准化服务。
第四节质量改进
第四十一条所属单位应组织开展全面质量管理和群众性质量管理活动, 改进质量管理方法和技术, 提高质量管理工作的有效性。
第四十二条所属单位应建立产品、工程和服务质量信息反馈制度, 开展用户调查, 分析用户需求, 确定质量改进目标。
第四十三条所属单位应根据质量管理体系运行情况, 开展内部审核和管理评审, 制定并实施质量改进措施。
第四十四条所属单位应对出现的质量问题和质量事故进行分析, 查找原因, 组织整改, 制定纠正和预防措施。
第四十五条所属单位应按年度统计分析产品、工程和服务质量状况, 形成质量分析报告, 分别报集团公司质量管理与节能部和专业分公司。
第五章质量监督
第四十六条集团公司实行产品质量监督抽查制度。集团公司总部、专业分公司及所属单位质量管理部门组织对自产和采购产品质量进行监督抽查。监督抽查具体程序和要求按照集团公司产品质量监督抽查管理规定执行。
第四十七条集团公司对重要采购产品实行驻厂监造制度。驻厂监造目录、监造程序和要求按照集团公司驻厂监造管理规定执行。
第四十八条建设工程应依法接受工程质量监督。建设单位在开工前, 应办理工程质量监督手续。
第四十九条国家和集团公司规定必须实行监理的建设工程, 建设单位应按照异体监理的要求, 委托监理单位实施建设工程监理, 不得委托与施工单位有直接隶属关系或直接利益关系的监理单位。
监理单位应按照国家法律法规、技术规范、设计图纸和监理合同, 代表建设单位对施工质量实施监理, 并对施工质量承担监理责任。监理单位不得转让监理业务。
第五十条油气田单位应按照规定选派具有资质的工程技术监督, 对工程技术作业质量实施监督。具体监督内容、程序按工程技术监督有关规定执行。炼油化工单位应对炼油化工检维修作业质量进行监督检查。
第五十一条集团公司质量管理与节能部和专业分公司应对所属单位质量工作进行监督检查, 并通报监督检查结果。
第六章质量责任
第五十二条集团公司实行质量责任追究制度。违反本办法规定或出现质量问题, 应追究有关单位和人员的责任。
第五十三条产品、工程和服务质量业绩纳入各级单位负责人业绩考核。质量管理体系不健全、质量责任不落实、质量业绩考核未达到规定要求、质量监督抽查连续两次出现质量不合格的, 对责任单位主要负责人进行诫勉谈话。
第五十四条有下列情形之一, 给予通报批评并责令改正:
(一) 产品出厂未按标准进行质量检验的;
(二) 生产、销售或采购国家规定应取得而未取得生产许可证、强制性认证产品的;
(三) 未按规定采购或采购不符合质量要求产品, 或者未按规定实行驻厂监造的;
(四) 无资质或委托无资质单位 (人员) 进行勘察设计、施工作业、工程技术服务、工程监理、设备监造、检验检查、质量监督的;
(五) 在国家或集团公司各级产品质量监督抽查中出现质量不合格的;
(六) 生产或施工过程中使用不合格产品或者不按操作规程、标准规范、设计方案进行生产或施工的;
(七) 服务单位未按合同约定提供服务, 致使用户投诉的;
(八) 建设工程不按规定进行异体监理的。
第五十五条有下列情形之一的, 依照《集团公司管理人员违纪违规行为处分规定》给予处分:
(一) 本办法第五十四条所列情形情节严重的;
(二) 发生质量事故或对事故隐瞒不报、谎报, 干扰事故调查处理的;
(三) 以不合格产品冒充合格产品, 或在产品中掺杂、掺假的;
(四) 转包或违规分包建设工程的;
(五) 质量管理人员玩忽职守的;
(六) 质量检验、监造、监督、监理等机构出具假数据、假报告的;
(七) 其他违反本办法规定造成严重后果的。
第五十六条所属单位发生质量事故, 应按集团公司质量事故管理规定进行报告、调查和处理。重、特大质量事故应及时报告集团公司质量管理与节能部和专业分公司。
第七章附则
第五十七条集团公司有关部门、专业分公司和所属单位应依据本办法, 制定相应的配套办法或细则。
第五十八条本办法由集团公司质量管理与节能部负责解释。
1.0 检查考评目的
通过物业服务质量考评组对物业管理处服务过程的检查考核，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使物业管理处认真履约，不断提升服务质量和服务水平，进而改善中铁大厦形象。
2.0 检查考评范围
覆盖物业管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。
3.0 检查考评方法
3.1 质量检查考评共分为两级：一级检查考评为物业服务质量考评组的季检考评（一般季末进行）；二级检查考评为物业管理处的自我检查考评（物业自检的范围、责任、相关要求、存在问题的处理等由物业管理处自定）。
3.2 物业服务质量考评组季检实施计划抽样检查考评。
3.3 物业服务质量考评组的季检采用资料查核、现场验证打分、询问用户等方法进行。
4.0 检查考评标准
检查考评的标准依据《一级物业公司服务质量考核标准》、结合中铁大厦实际制定。该标准基本满足中铁大厦各住户对服务质量的要求，检查考评工作应执行该标准（见<物业公司服务质量考核评分标准>。以下简称<评分标准>）。
5.0季检及其相关的评定方法
5.1 组织形式：
检查考评组由集团公司机关有关部室派员<三至五人，一般从公司办公室、工会工作部、党委工作部、纪检监察部抽员>组成,也可由其他部门轮流担任。检查考评工作由集团公司办公室牵头，组织考评组成员对物业服务质量情况进行检查考评，检查考评组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。
5.2 责权
5.2.1 检查考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放整改通知单。
5.2.2 检查考评组有权根据实际情况，要求物业公司填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。
5.2.3 检查考评组有责任向物业管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。
5.2.4 检查考评组有责任对物业管理处的自检工作进行指导和监督。5.2.5 检查考评组有责任向有关部门(含租户)通报检查考评结果。5.2.6 检查考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工作，不弄虚作假、不敷衍了事。
5.3 检查考评方式
5.3.1 季检采用计划性检查考评和日常的随机检查考评相结合的方式进行。
5.3.2各项目检查考评人在检查考评前应确定检查考评测试点 5.4 检查考评内容
5.4.1考评组检查考评须依据《评分标准》所列内容，临时决定当季测试点的具体内容。如无特殊，各季度测试的内容不应雷同。每次测试内容不得事先通知物业管理处。
5.5 检查考评结果的评定
5.5.1 物业管理处服务质量的综合评定
5.5.1.1 根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对物业管理处当季服务质量评定级别分为：
优秀（90分＜含＞以上）
合格（70分＜含＞以上）
不合格（70分＜不含＞以下）
严重不合格（６0分含以下）5.5.2.2 评定标准：
见《评分标准》 5.5.3 评定程序
5.5.3.1检查考评组将检查考评情况进行综合分析，对物业管理处的服务质量进行评定。
5.5.3.2 检查考评组根据相关规定，采取合议的方式对检查考评汇总的检查考评情况进行评定，并根据《评分标准》填写分值。
5.5.3.3 检查考评组组长在季检结束后三个工作日内将物业管理处考评得分情况发放到物业管理处，物业管理处主任签字认可，同时送达检查考评组成员手中。
5.5.3.4 物业管理处若对评定结果有异议，须在收到“服务质量考核评分情况”后两个工作日内与考评组组长进行沟通，如有异议，可在三个工作日内向业主方提出申诉。
5.6 季检的相关规定
5.6.1 检查考评组在实施对物业管理处服务工作检查考评之前，须依据物业公司的实际情况认真填写《检查考评计划测试表》，并按计划进行检查考评。
5.6.2 在检查考评过程中，如发现不属于检查考评计划内的问题时，作为整改项。
5.6.3 如整改项较多，检查考评组应在下个季度计划中调整检查考评重点。
5.6.4 同一项目（检查点）连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考评组应要求物业管理处填写《纠正及预防措施报告》。
5.6.5 同一项目（检查点）连续三次被评定为不符合要求项，物业管理处服务质量综合评定为不合格。
5.6.6 检查考评组应对检查考评情况进行分析和总结，并及时与物业管理处进行沟通；物业管理处主任如对检查考评结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正季检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。
5.7 季检评定结果的处理
5.7.1考评组每季末根据当月检查情况，对物业管理处全面工作进行综合评价，并向物业管理处上级主管单位通报相关情况，季综合评分达到优秀(90分<含>以上)者，提出表扬，季综合评分达不到合格分值(70分<含>以上)者，提出黄牌警告。
5.7.2 凡一年内3个季度综合评分达到优秀(90分以上)时，物业公司可享受不参加招投标直接续签服务合同一年的优惠。凡当季综合评分在90分(不含)以下时，当季物业管理费扣减1%；连续两个季度综合评分在90分以下(或两次验收“不合格” <70分以下>、一次严重不合格<60分以下>)时，当季物业管理费扣减3%，并不再续签服务合同。
6.0 相关记录
6.1 《物业公司服务质量考核评分标准》
二Ｏ一二年八月
第一条建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话。公司内部设立24旅游接诉电话，由公司总经理和董事轮流值班。
第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。
第三条公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。
第四条在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。
第五条组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
第六条在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第七条与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
第八条旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。
第九条公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。
第十条公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约
定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。第十一条因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。
第十二条公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
第十三条旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
第十四条严格导游人员管理制度。导游人员违反国家有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。
第十五条公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
2004年3月19日
第一章总则
第一条为加强中国华电集团公司（以下简称集团公司）系统工程建设管理监督工作，提高企业经济效益，防止腐败行为的发生，促进党风廉政建设，根据国家有关法律法规，以及《中国华电集团公司企业监察办法（试行）》、《中国华电集团公司工程建设管理办法（试行）》等有关规定，结合集团公司实际，制定本办法。
第二条实施工程建设监督，要以国家法律法规、集团公司有关文件规定为依据，坚持客观、公正、实事求是的原则，维护企业利益和提高企业经济效益。
第三条工程建设的监督，是加强企业管理的重要手段，是企业开展专项效能监察的重要内容，各级监察部门是此项监督工作的主管部门。
第四条各级领导班子和领导干部要保证和支持监察人员履行职责，各有关单位和部门应积极配合。
第二章监督内容
第五条对工程建设项目法人责任制的落实与执行情况进行监督。监督的主要内容是：
是否执行项目法人责任制，是否在组织保障、管理制度、办事程序、质量控制等方面层层明确、落实项目法人责任制；项目法人是否认真执行国家和集团公司有关工程建设的规定，是否承担建设实施和财务管理的全过程责任，是否实行安全事故、质量事故、环境污染事故及其它违章违纪行为等责任追究制度。
第六条对工程建设的设计、施工、监理、设备和材料采购等招标情况进行监督。监督的主要内容是：
是否依法执行招标制度；是否参照有关电力建设工程招标文件范本编制招标文件；是否按照集团公司颁发的工程招标管理办法组织实施；招标中是否体现公平、公正、公开的原则；评标中
是否体现科学、严谨、择优的原则；定标中是否体现集体决策的原则；招标投标人员是否有违规违纪行为。
第七条对招标过程中是否严格审查工程建设设计、施工、监理等单位以及设备、材料供应商的资质与能力进行监督。监督的主要内容是：
工程建设设计、施工、监理等单位是否具备与工程建设要求相对应的资质等级，是否具备足够的管理能力和专业水平；是否存在无证、假证和越级承揽工程项目以及违规转包、分包等行为；工程建设设备、材料供应商提供的产品是否符合国家和行业现行标准；是否具有国家、行业指定的专业产品质量检验检测部门的同类(同批)产品质检合格报告资料。
第八条对工程建设的合同管理进行监督。监督的主要内容是：
是否参照工程建设合同范本签订设计、施工、监理、设备和材料采购等合同，对主要合同与范本相比有重大修改的合同文件是否按规定报批；合同签订的程序是否符合规定；合同文件是否明确有关要求和权利义务关系及违约责任；合同签订后是否依法管理和执行等。
第九条对工程建设技经和资金管理进行监督。监督的主要内容是：
是否正确执行国家有关部门制定的经济政策；是否正确、合理使用相关定额、取费标准，有无初步设计概算超可研估算、施工图预算超初步设计概算问题；是否合理使用建设资金；是否合理支付工程进度款；技经人员是否经过岗位培训并持证上岗；是否存在预算和结算中高估冒算、徇私舞弊、弄虚作假问题；是否设立了专项账户，做到专款专用；是否存在挤占、挪用、截留以及损失浪费工程建设资金问题；是否严格贯彻执行国家工程审计制度，是否严格贯彻执行了集团公司内部审计办法和有关工程建设项目审计办法，对审计出的问题是否予以清理整顿、限期改正及其后效检查。
第十条对工程验收进行监督。监督的主要内容是：
是否严格按照合同条款、电力建设验收规范和标准，组织工程各阶段的质量检查和验收；对火电工程竣工验收是否按照原电力部颁发的《火力发电厂基本建设工程启动及竣工验收规程》）（1996年版）执行；对水电工程竣工验收是否按照《水电站基本建设工程验收规程》（DL/T5-2000）执行。
第十一条对违纪行为进行监督。监督的主要内容是：
工程建设中有无严重渎职、贪污受贿、徇私舞弊、偷工减料和违规处理设备材料等违法违纪问题。
第三章监督方式
第十二条实行即时监督。监察、审计等监督部门参加工程建设的设计、施工、监理、设备和材料采购等招投标活动，实行即时监督。
第十三条实行专项监督。监察、审计等监督部门通过开展专项效能监察或采取联合检查、重点抽查以及调阅有关档案、账册、资料和请有关人员说明情况等方式进行监督。
第十四条实施民主监督。工程建设主管部门应按厂务公开制度的要求，及时、准确地将工程建设的设计、施工、监理、设备和材料采购招投标等情况予以公布，接受职工群众监督，并报监察部门备案。
第十五条实施社会监督。认真受理反映工程建设的媒体曝光、来信来访和举报，接受社会监督。
第四章责任追究与奖惩
第十六条在工程建设中发生违反国家法律法规、及集团公司有关规定，给企业造成经济损失和政治影响的单位和个人，视情节按有关规定给予组织处理或党纪政纪处分，触犯刑律的移交司法机关。
第十七条工程建设中发生的违纪违规问题，要纳入本单位三项责任制进行考核，并按照党风廉政建设责任制的规定，对领导干部实施责任追究。
第十八条在工程建设管理监督工作中成效显著者，由监察部门向行政主管领导建议给予奖励。
第五章附则
第十九条本办法适用于集团公司所属单位。
第二十条本办法由中国华电集团公司负责解释。
销售公司强调,要严把采购环节质量关,对直属炼厂资源严格按照必检项目, 经分析化验合格后方可入库。外采油品必须按照“三重一大”要求,在入围供应商中采购,采购合同必须明确质量计量条款;除国标全项目分析外, 汽油还要化验销售公司增加的8个项目,必须全部合格才可采购。
销售公司要求, 必须严格控制外采汽油直接入站。凡直接入站的外采油品,坚决实施封罐运输、化验密度、留样保管等措施;加强运输车船和运输全过程监管,专罐专用、专船专用;积极配合有关部门,开展打击掺杂使假和偷盗油品专项行动, 保证油品运输过程中不被污染和替换。
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于中意财产保险有限公司大庆分公司开业的批复
(保监国际〔2008〕266号)
中意财产保险有限公司：
你公司关于大庆分公司开业的申请材料收悉。根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》及中国保险监督管理委员会的有关规定，经研究，现批复如下：
一、批准中意财产保险有限公司大庆分公司开业。
二、经审查，张敬波、李京符合《保险公司董事和高级管理人员任职资格管理规定》的有关要求，核准张敬波担任你公司大庆分公司总经理的任职资格，核准李京担任你公司大庆分公司副总经理的任职资格。
三、该分公司仅限于在黑龙江省行政辖区内经营业务，业务范围由你公司在核准的业务范围内授权决定。
四、批准该分公司的办公地址为黑龙江省大庆市让胡路区西宾路7号成基大厦5层。
五、该分公司应严格遵守《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》和中国保险监督管理委员会的有关规定，及时上报经营情况报表和其他要求报送的材料。
六、请持此批复到黑龙江保监局领取《经营保险业务许可证》，并到工商行政管理部门办理有关工商登记手续。
二○○八年三月十一日
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于信诚人寿保险有限公司天津分公司开业的批复
(保监国际〔2007〕605号)
信诚人寿保险有限公司：
你公司《关于天津分公司开业的请示》（信诚〔2007〕126号）收悉。根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》及中国保险监督管理委员会的有关规定，经研究，现批复如下：
一、批准信诚人寿保险有限公司天津分公司开业。
二、经审查，齐彤符合《保险公司董事和高级管理人员任职资格管理规定》的有关要求，核准其担任你公司天津分公司总经理的任职资格。
三、该分公司仅限于在天津市行政辖区内经营业务，业务范围由你公司在核准的业务范围内授权决定。
四、批准该分公司的办公地址为天津市和平区解放路188号信达广场30层。
五、该分公司应严格遵守《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》和中国保险监督管理委员会的有关规定，及时上报经营情况报表和其他要求报送的材料。
六、请持此批复到天津保监局领取《经营保险业务许可证》，并到工商行政管理部门办理有关工商登记手续。
二○○七年五月二十二日
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.
[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .
[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.
[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.
[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.
[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于瑞泰人寿保险有限公司浙江分公司开业的批复
(保监国际〔2008〕1420号)
瑞泰人寿保险有限公司：
你公司关于申请瑞泰人寿保险有限公司浙江分公司开业的相关材料收悉。根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》及中国保险监督管理委员会的有关规定，经研究，现批复如下：
一、批准你公司设立瑞泰人寿保险有限公司浙江分公司。
二、经审查，洪罕群符合《保险公司董事和高级管理人员任职资格管理规定》的有关要求，同意其担任瑞泰人寿保险有限公司浙江分公司总经理职务。
三、该分公司仅限于在浙江省行政辖区内经营业务，业务范围由你公司在核准的业务范围内授权决定。
四、批准该分公司的办公地址为浙江省杭州市体育场路105号凯喜雅大厦13层1302、1303室。
五、该分公司应严格遵守《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国外资保险公司管理条例》和中国保险监督管理委员会的有关规定，及时上报经营情况报表和其他要求报送的材料。
六、请持此批复到浙江保监局领取《经营保险业务许可证》，并到工商行政管理部门办理有关工商登记手续。
中国保险监督管理委员会
二○○八年十一月五日
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于中国人民人寿保险股份有限公司申请企业年金基金管理资格的批复
(保监寿险〔2007〕1165号)
中国人民人寿保险股份有限公司：
你公司《关于申请出具企业年金基金管理机构资格同意函的请示》（人保寿险发〔2007〕245号）收悉。经研究，同意你公司向劳动和社会保障部申请企业年金基金受托人资格和账户管理人资格。
此复
二○○七年九月十二日
2012年9月,陕西省咸阳市被确定为全国农业机械化示范区后,咸阳市正在建设投资50亿元的集“农机研发、生产制造、展览销售、技术培训、检验检测、配件供应、维修服务、以旧换新、物流配送、配套服务和人文交流”为一体的中国西部现代农机装备制造产业园。产业园将为宣传、演示、展示、推广、销售农机新机械提供良好的业务平台,提供农机检测、检验、鉴定一体化、全方位的优质服务。
而眼下的咸阳也正在迎来新的发展机遇。
西咸新区力促现代智能农业发展
近日,国务院网站发布了同意设立贵州贵安新区、陕西西咸新区的批复。
对于西咸新区的设立,国务院批复称,西咸新区位于陕西省西安市和咸阳市建成区之间,区域范围涉及西安、咸阳两市所辖7县(区)、23个乡镇和街道办事处,规划控制面积882 km2。西咸新区是关中一天水经济区的核心区域,区位优势明显、经济基础良好、教育科技人才汇集、历史文化底蕴深厚、自然生态环境较好,具备加快发展的条件和实力。
至此,国家级新区扩容至8个,其中4个在西部,西南2个,西北两个。陕西西咸新区和甘肃兰州新区的设立,使丝绸之路经济带的发展有了实质性支撑,也必将成为我国向西开放、新一轮西部大开发和西部新型城镇化的重要载体和先行范例。
产业因城聚,城以产业兴。在西咸新区泾河新城现代田园城市建设的画布上,全国现代农业示范区正是其浓墨重彩的一笔。
据悉,中国西部现代农机装备制造产业园由陕西省农机局、咸阳市人民政府等组建,由陕西大唐农机股份有限公司和咸阳市农机管理中心等运作。目前,该项目已与中国农业机械化科学研究院签订合作协议,中国农机院为咸阳市提供人才、技术、信息、科研、制造的帮助和支持,同时将咸阳作为该院研发制造的基地。
凡入住园区的企业,其产品将由大唐公司负责协助办理新产品鉴定,进入国家及省级农机新产品推广目录,并提供资金扶持、厂房支持,办理工商税务及一切入住手续。
据悉,园区规划用地60 hm2(900亩),一期用地13.3 hm2(200亩),将于2014年12建成。项目全部建成投产后,预计年实现农机产品生产和销售收入200亿元以上。
咸阳市投资服务环境
人文优势。咸阳是中国历史上第一个统一封建王朝秦的建都之地,周、秦、汉、唐等13个封建王朝的京畿重地,是“中国第一帝都”。境内文物景点多达4 951处,是中华文明天然的博物馆。咸阳地热资源储量丰富、品质优良,是第一个“中国地热城”和中国养生文化名城。在省市共建大西安发展战略中,咸阳将与西安共同打造彰显华夏文明的国际一流旅游目的地城市。
区位优势。咸阳是中国大地原点和授时中心所在地,古丝绸之路是第一站,也是西部大开发的“桥头堡”,处于关天经济区的核心位置,市区与西安实现零距离对接,西邻杨凌国家农业高新技术产业示范区,北接甘肃,南望秦岭,具有承东启西的区位优势,是中原地区通往大西北的要冲。
交通优势。咸阳毗邻亚洲最大的火车站西安北站,是西北地区交通最为便捷的城市,西北最大,设施最先进的西安咸阳国际机场,距离咸阳市中心仅13 km,位居全国十大机场之列,年旅客吞吐量2 116万人次、货邮吞吐量17万t,已开通国际国内航线180多条,通达90多个城市,12个国家,是西北地区最大的航空港和出口产品内陆港。市境内陇海、西铜等9条铁路、福银、连霍等6条高速公路纵横贯通,是国家立体交通的新枢纽,形成了公路、铁路、民航相互交融的大交通格局。
产业优势。咸阳工业区基础雄厚、门类齐全、总量大,潜力强。全市已形成能化、电子、装备制造、纺织、医药、建材等产业为主体的比较完整的工业体系。工业产品多样,现已发展到100大类上千个品种,共有“陕西省名牌产品”54个。在工业化的总体思路指导下,咸阳良好的区位优势、丰富的工业资源、雄厚的工业基础和招商工业项目的顺利实施等因素,形成了工业发展的巨大潜力。
投资环境优势。咸阳市始终把投资软环境建设作为加快发展的生命线工程。建立了西北首家地市级政务大厅,在大厅推行“一门受理,全程代理”制度,全市编制了统一的《咸阳市行政事业性收费项目标准管理目录》,市政务大厅与市招商局联合为外地来咸阳投资客商办理在咸阳投资的各种审批手续。市委、市政府专门下发了《关于在全市实行20个平静工作日制度的通知》。凡是对企业的检查经由审批同意后才能进行,未经审批的检查企业有权不予接待。从2005年5月开始,对在咸阳市投资5 000万元以上的外来投资者,咸阳市政府给其颁发了绿色通道证,凭证可以享受到旅游、子女上学、就医、车辆管理等一系列优惠待遇。
咸阳市招商引资部分优惠政策
近年来咸阳市为了充分发挥招商引资推动经济社会发展的积极作用,更加有效地开拓国内外市场,利用国内外人才、资本和技术,实现咸阳市经济社会科学发展,在西部大开发战略等相关优惠政策的基础上还制定了相应优惠政策。
《中共咸阳市委市政府关于贯彻(省市共建大西安加快推进创新型区域建设的若干意见)的意见》中提出。
体制机制创新。加快县域园区发展,将部分事权和审批权下放,支持符合条件的县级园区申报省级园区。积极吸引西咸新区各新城、西安产业园区与相关县市区合作共建产业园区,发展“飞地”经济。以高新区、咸阳新兴纺织工业园、咸阳化工产业园等为重点,按照一事一策原则,给予优惠政策。
财政税收政策。在陕西省1亿元专项资金的基础上,市财政每年筹集1亿元,作为咸阳市场重点投融资公司的资本金,支持咸阳市产业结构调整、重点板块和重点园区建设等。逐年增加对新兴产业、支柱产业、重点项目等专项补助。市财政设立2亿元重大项目扶持资金,支持引进总投资在5亿元以上的工业生产项目配套基础设施建设和前期准备工作,对产值10亿元以上装备制造企业缴纳的增值税、所得税地方留成部分,2015年以前实行50%返还政策,对房产税、城镇土地使用税实行减税政策。对投资5亿元以上或投资额2亿元以上且每亩固定资产投资200万元以上国家认定的高新技术项目,自缴纳所得税当年起前5年按实际上缴所得税地方留成部分全部给予奖励。对新引进的农业产业化类项目,2017年前按实际上缴所的税地方留成部分给予奖励。
投资金融政策。积极参与大西安产业结构调整指导目录编制,实行差异化引导政策。与西安、西咸新区加强招商引资对接,力争尽快同意土地利用政策、税收政策、招商服务标准。建立利益协调机制,推进跨区域项目建设。科学整合、高效使用现有财力资源,集中支持全市重点板块、重点基础设施建设。
【文件来源】中国保险监督管理委员会
中国保险监督管理委员会关于规范财产保险公司产品管理有关工作的通知
(保监发〔2008〕106号)
各财产保险公司，各保监局，中国保险行业协会：
为贯彻落实规范财产保险市场秩序的工作部署，解决部分保险产品中存在的不规范问题，推动财产保险市场的稳定、健康、规范发展，根据2008年全国保险监管工作会议和《关于印发〈中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案〉的通知》（保监发〔2008〕70号）精神，现就进一步加强和规范财产保险公司产品管理的有关工作通知如下：
一、各财产保险公司应立即对本公司所有正在使用的保险产品（包括分支机构在保监局备案的保险条款、费率）开展全面清理、自查和整改。凡存在如下问题之一的保险产品，应立即停止使用，如需继续使用的，应作出修改，并重新报保监会备案：
（一）存在侵害消费者利益、有失公平性原则的内容的；
（二）“有条款、无费率”的，或者有费率但费率已不再适应市场实际情况的；
（三）存在其他违反法律、法规和保监会有关规定的内容的。
各财产保险公司应于2008年12月31日前完成上述清理整改工作，并将修订后的保险产品重新报保监会备案。报送备案产品时，除提交规定的备案材料外，还应同时提交保险产品整改情况的清单，包括被整改保险产品的名称、备案号、备案时间、备案监管机关以及处理结果（被修改或被废止）。
二、各财产保险公司应督促分支机构及时将本公司有关保险产品清理整改情况向所在地保监局报告，并切实承担起监督分支机构严格执行经审批或备案的保险条款、费率的管理责任。
三、各保监局应加大对未依法履行保险条款和费率变更申报程序即擅自修改保险责任范围、保险费率行为的检查和处罚力度。在2008年12月31日保险产品清理整改工作结束后，如发现有继续使用本通知第一条所列的有问题保险产品的，保监局应对其进行重点检查，并依法、从严、从速作出处罚。
四、中国保险行业协会应积极组织专业人才力量，研究借鉴国际保险市场上的成熟经验和技术，收集、统计和分析全行业历年来的经营数据，研究制定标准化的指导条款、测算有关商业风险的纯风险损失率数据并予以公布，逐步解决长期以来我国保险公司在开发设计有关保险条款、费率过程中（特别是大型商业风险项目）缺乏基础数据、缺乏经营经验的问题，探索和推进保险条款、费率的标准化、规范化和科学化工作。
本通知自发布之日起实施。执行中如有问题，请及时与我会联系。
中国保险监督管理委员会
二○○八年十一月二十三日
（银监办通[2004]265号2004年11月16日）
各银监局，银监会直接监管的信托投资公司：
为规范信托投资公司的证券业务，切实做好风险防范工作，进一步贯彻落实《关于信托投资公司开设信托专用证券账户和信托专用资金账户有关问题的通知》（银监发［2004］61号），现就信托投资公司从事证券业务的有关事项通知如下：
一、信托投资公司运用信托资金从事证券投资时，应当严格遵守《中华人民共和国信托法》、《信托投资公司管理办法》、《信托投资公司资金信托管理暂行办法》的规定，将信托资金与固有资金分别管理、分别记账，并将不同委托人交付的资金分别管理、分别记账。同时，根据《关于信托投资公司人民币银行结算账户开立和使用有关事项的通知》（银发［2003］232号）和《关于信托投资公司开设信托专用证券账户和信托专用资金账户有关问题的通知》（银监发［2004］61号），为信托资金在商业银行开设信托财产专户，在中国证券登记结算有限责任公司上海或深圳分公司开设信托专用证券账户，在经中国证监会批准的证券公司开设信托专用资金账户。
委托人约定信托投资公司单独管理、运用信托资金的，信托投资公司应按一个信托文件设置一个账户的原则，为该信托资金开立单独账户。委托人约定信托投资公司按某一集合信托计划管理运用信托资金的，信托投资公司应按一个计划设置一个账户的原则，为该计划开立单独账户。
信托投资公司应当将开立专户的情况及时向委托人、受益人进行披露，并将开立信托专用证券账户和信托专用资金账户的情况向直接监管的银行业监督管理部门报告。对原证券业务逾期未开立专户的，应当报告未开立的原因和事由。
二、信托投资公司应当建立和完善公司治理和内控机制，增强内审部门的独立性和有效性，切实防止控股股东和实际控制人的干预，提高证券投资业务人员的管理水平，形成证券投资的科学决策机制和长效机制。
三、信托投资公司运用固有资金或者信托资金进行证券投资，应当遵循组合投资、分散风险的原则，并依据《关于进一步加强信托投资公司监管的通知》（银监发［2004］46号）等规定，必须事先制定投资比例和投资策略，确立风险止损点。
四、信托投资公司运用固有资金从事证券投资时，其投资于上市流通的股票、企业债和证券投资基金的日均市值总余额之和不得超过净资产的50%（含）。
五、各级银行业监管部门应加强对辖内信托投资公司所从事证券业务的监管。对未按本通知和有关法规要求从事证券业务的信托投资公司，责令改正，并限制其开办新的证券业务；情节严重的，暂停其证券投资业务。
六、本通知下发后，信托投资公司从事新的证券投资，应当严格遵守有关法律法规和本通知的规定。
信托投资公司在本通知下发前已从事的证券投资业务不符合本通知规定的，应当于2004年12月31日前认真规范完毕。
一、定时播报情况进展
2013年9月3日凌晨, 奥凯航班延误数小时27名乘客讨说法竟遭飞机"拒载"。旅客反映, 该航空公司不但没有人在第一时间给出解释, 提出解决办法, 而且对乘客们提出的车费餐费赔偿要求也没有做出回应。对于班机延误, 目前我国的航空公司所能做到的是迅速通过广播告知乘客, 但是通知的原因往往被笼统地概括为天气、航空管制等, 并没有具体的解释, 一般也没有相关负责人到现场进行沟通, 这种信息不透明的状态正是导致纠纷发生的温床。为了妥善解决问题, 提高航空公司的服务质量, 我国航空公司可以借鉴国外的做法, 定时播报情况进展, 采取迅速的沟通手段, 从而降低纠纷发生的概率。例如, 美国的大陆航空公司和西北航空公司规定, 每15~20分钟向旅客提供一次航班延误信息, 部分航空公司还会提供5分钟的电话卡, 让班机延误的旅客能与亲友及时沟通, 从而让旅客感受到航空公司的诚意和歉意。播报情况进展不仅要及时, 还要包含尽可能多的信息量, 例如航班延误的具体原因、处理问题的进展以及预计多长时间以后才能恢复正常。此外, 航空公司还可以通过定时广播传达一些替代性的解决办法, 例如在旅行之前, 乘客可更换本公司的其他航班, 并提供全额退票、机票延期等服务, 而旅行开始后航空公司无法履约的, 航空公司可使用本公司或其他公司的航班及其他交通方式将旅客送往最初目的地, 交通费较原机票价格多退少补, 灵活解决问题。
二、具体问题具体分析
班机延误后的赔偿问题也是引发纠纷的一大原因, 例如2013年7月31日, 因受雷雨天气和流量控制影响, 北京首都机场、南京禄口机场等出现航班延误, 部分旅客向航空公司索要延误赔偿, 现场一度出现混乱。我国航空运输协会于2010年11月1日下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范 (试行) 》规定:在原预定航班离站时间后4小时至8小时 (含8小时) 内成行的, 航空公司应向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿, 或是人民币200元;在8小时以后成行的, 航空公司应向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿……但在具体的操作过程中, 赔偿方式仍然是各个航空公司自行规定, 偶尔处理不够及时到位, 如没有专员负责及时出面与旅客对接, 没有主动赔偿的意愿等, 且“一视同仁”头等舱、商务舱和经济舱的旅客, 给旅客的感觉不是很好。对此, 航空公司要具体问题具体分析, 因为班机延误的时间、原因千差万别, 客人的要求也不尽相同, 航空公司根据旅客的个人要求, 调整赔偿方式, 从而实现较大的自由度和人性化管理。
三、面对纠纷换位思考
在航班运行过程中, 难免会遇到各种问题, 例如行李损坏或丢失、预登机出发时间及跑道上的等待时间等引发的争议, 等等。对此, 航空公司要站在旅客的角度, 换位思考, 才能做出最有利于双方的决策, 从而提高自身的服务质量。2013年4月11日, 上海浦东机场发生部分旅客冲闯上海浦东机场登机口并冲进停机坪;4月13日广州白云机场发生海南航空公司一航班部分旅客滞留飞行控制区并走向滑行道事件;8月6日, 刚刚投入使用的昆明长水国际机场发生30多名航班延误旅客冲上跑道事件。最为严重的事件是1月28日, 海口美兰机场有近千名旅客侵占停机坪。这些事件对航空运输秩序和安全运营造成严重威胁。上诉四起案例中, 无一例外的是恶劣天气造成航班延误, 进而引发旅客的违法行为。旅客违法行为的发生, 归根结底, 还是航空公司没有进行换位思考, 及时安抚乘客的情绪。面对纠纷, 航空公司首先要考虑的是如何补救, 急旅客之所急, 例如行李损坏提供送修服务, 行李丢失提供相应赔偿, 预登机可等待但不拖延计划, 硬性规定跑道等待时间等。
四、软硬措施有机结合
所谓软硬措施有机结合, 是指服务要“软”, 让旅客感到安心、舒适、满意, 但这只是问题的一个方面, 必要的时候, 还要采取硬性措施, 例如设立第三方仲裁机构解决航班延误补偿纠纷, 民航公安加大对旅客过激行为甚至违法犯罪行为的管理力度。一般来说, 第三方仲裁机构应让机场或民航行业管理机构来担任, 第三方的主要责任是在第一时间向旅客说明航班延误的原因及动态, 旅客依法享有的权利及行驶的渠道;根据具体原因认定延误责任及对旅客的补偿和安排, 杜绝补偿过程的“讨价还价”和“不闹不补、小闹少补、大闹多补”现象;通过各种形式和渠道宣传民航的行业性质和运行特点, 促进航旅双方相互了解等。机场发生的非法干扰事件具有非法性、群体性和危害性, 民航公安干警不仅要维护现场秩序, 还要坚持对存在违法行为的旅客给予治安管理处罚, 从而提升民航的安全管理品质。
五、结语
航空公司在经营过程中难免会出现问题, 但出现问题并不一定出现纠纷, 航空公司要站在旅客的角度, 从细节入手, 以细节成服务;借鉴国内外的成功经验, “软服务”与“硬管理”相结合, 以服务促发展, 全面提高航空公司的“软服务”质量。
摘要：近几年来, 我国航空公司与消费者发生冲突的事件屡见不鲜, 随着消费者维权意识的加强, 民航投诉数量激增, 双方纠纷不时成为媒体追逐和报道的对象, 损害了航空公司在消费者心目中的形象。但解决问题要从源头抓起, 航空公司首先要做的是从细节入手, 以细节成服务, 以服务促发展, 在处理纠纷的时候, 定时播报情况进展, 具体问题具体分析, 面对纠纷换位思考, 软硬措施有机结合等, 以此来提高航空公司的“软服务”质量。
关键词：细节,服务,发展,航空公司
参考文献
[1]乔军蓉.航空公司处理航班延误赔偿问题的探讨[J].空运商务, 2009 (18) :6-8.
[2]周磊.飞机延误谁买单[J].今日民航, 2010 (8) :20.
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