产品质量投诉处理流程

产品质量投诉处理流程

产品质量投诉处理流程 篇1

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

产品质量投诉处理流程 篇2

与传统的通信技术相比,4G通信技术最明显的优势在于数据通信速度。4G通信技术并没有脱离以前的通信技术,而是以传统通信技术为基础,并利用了一些新的通信技术,来不断提高无线通信的网络效率和功能的。如果说现在的3G能为我们提供一个高速传输的无线通信环境的话,那么4G通信将是一种超高速无线网络,一种不需要电缆的信息超级高速公路,这种新网络可使电话用户以无线及三维空间虚拟实境连线。

因此,在面对4G方面的投诉时,单一的“桌面”推演已不一定能重现用户实际问题,尤其是涉及2G、3G、 4G网络互操作的问题。需要引入用户感知话务跟踪分析, 追踪信令,提取行为话单,进行全面业务分析评价。在宏观掌握现网结构前提下,由点及面、点面结合地分析和定位问题。同时要拓展了解各类型终端的适应性能和运营商市场发展策略的情况,以便能快速定位用户问题,有效提出解决办法。

2投诉现象分类

对比2G3G网络的投诉现象:无信号、信号弱、无法主被叫、语音质量问题(掉话、串线、单通、杂音等)、 GPRS上网问题、3G手机上网问题、3G上网卡上网问题、 边漫。

目前4G业务仅支持高速率数据业务,语音业务需要回落至3G、2G网络上,因此在投诉处理上需要先区分用户是语音类投诉还是数据业务类投诉。

(1)语音类投诉

1无信号

2信号弱

3回落异常

4无法主被叫

由于目前运营商的4G网络暂不承载语音业务,用户在IDLE状态下优先驻留TDD和FDD上,之间可进行双向重选。当无4G信号或者4G信号极弱(如某厂家定义当RSRP: < -130Dbm时才会重选至3G网络),因此当用户申诉信号弱时首先要判定是由于4G信号弱还是重选3G时的3G信号弱,处理时要针对不同网络类型进行处理和归类。当有语音通话请求时,根据不同制式的区别, 如FDD在CSFB时优先选择3G网络、TDD在CSFB时优先选择2G网络,通话结束时fast return返回4G网络。 因此也要区分是回落时的异常导致还是回落后在2G3G网上出现的问题。根据目前统计发现,用户由于CSFB问题异常导致的通话失败占有很大比例,也是后续投诉处理重点!

(2)数据类投诉

1无信号

2信号弱

3 4G手机无法上网

4 4G手机上网慢

在4G营销背景下,用户往往追求更高的速率,不再满足目前3G下10M、20M的提供能力,由于无法享受到更高速率的服务,会对网络表达不满。同时使用者并不关注自己的终端适应性,一味的表达对网络的要求。因此后续处理需要处理人员对终端能力也有所涉及。目前数据业务优先通过FDD或者TDD进行承载(不同运营商策略不同),当需要切换时通过重定向完成到3G切换。暂不考虑3G到4G的切换。因此当用户反映速率不达标时,单独依靠目前2G3G处理模式进行分析,不一定能捕捉到影响用户感知的确切原因。需要增加大规模使用业务模式和信令跟踪分析。否则将会造成大量测试时间、人力的浪费!

3投诉原因及解决方法

投诉处理不同于大网网格指标的优化,一方面需要及时安抚并有效解决用户的诉求,另一方面又要综合考虑全网优化融合,为大网优化提供比MR信息更全面、更直接有效的感知数据,指引大网调整策略及建设规划方向。

总结目前接触的4G投诉信息,主要有有无覆盖、基站故障、CSFB、干扰、参数配置、传输同步、终端问题、 业务策略覆盖类问题8个方面,下面分别分析各类问题产生的原因及相应的解决建议。

3.1无覆盖

与2G3G网络类似,由于投诉区域存在弱覆盖现象, 导致投诉点无4G信号或4G信号弱。

(1)问题分析

1室内无分布系统或室外无基站覆盖

2天线方位角、下倾角未形成对投诉区域覆盖

3天线功率过小或链路损耗大导致覆盖不足

4与基站间存在阻挡

(2)解决建议

1符合新建室分条件的纳入室分建设需求,或者通过规划宏站建设实施

2通过优化手段调整扇区方向及下倾角,或者通过新增扇区、扇区分裂

3更换高增益天线,调整基站发射功率

4采用类宏站或者微型基站进行补点建设

3.2基站故障

(1)问题分析

1室内、外基站存在显性告警

2室内、外基站、分布系统、直放站存在隐性故障

(2)解决建议

1通过网管监控的基站异常状态,发现显性告警提示,尤其是影响用户感知类的告警,及时安排维护单位按操作手册上站处理。

2通过话务统计数据发现指标恶化判断基站系统或分布存在隐性故障类的,建议室外基站由载频到天馈、室内基站由信源到分布,逐级排查,由小到大。

3.3 CSFB异常

(1)问题分析

1 MSC边界回落时未及时添加MTRF,被叫失败

2 LAC-TAC未配置数据,未添加此小区LAC到对应MSC的指向数据关系导致CSFB失败

3 e Node B侧CSFB数据配置不正确

4 MME侧不支持CSFB,如部分高通芯片只能设定语音优先或数据优先。

5 CSFB呼叫时延长或语音无法建立成功

6 2G3G基站存在拥塞、干扰、故障等问题影响CSFB

7拉远小区TAC不一致

(2)解决建议

1大规模商用前务必核查所有MSC是否开通MTRF功能,具备回落MSC与制定MSC间做好指定数据关系备份。

2即使做好MTRF指向功能,当存在MME下发TAlist内容或机制不合适下,核心网下发Attach Accept消息中包含“CS域不可用”或者“仅PS业务”或“MSC不可达”或者终端不主动发起附着。因此需要在规划时, 按LA,预分配联系的TA号码资源,便于TA-LA配置。

3当e Node B侧CSFB数据配置不正确时,导致终端无法联合附着在4G,或者终端发起extanded Service Req后,网络侧无法及时响应。需要核查基站CSFB功能是否开通,及配置不正确导致CSBF失败。

4 MME芯片限制问题,只能建议用户更换自由CSBF功能的终端或者建议用户进行手动开关4G功能, 根据使用业务实现手动切换。

5对时延长的问题, 首先要判断是在4G侧上的EXTEND SERVICE REQUEST至下发RRC CONNECTION RELEASE导致的时延还是在回落后在2G/3G网上进行帧同步时发生的时延。进行有针对性的优化调整。

6由于2G3G网络问题导致的回落问题,首先要进行2G3G网络的调整、优化。使得CSFB时选择合理目标小区进行回落。

7拉远站点的TAC不一致导致CSFB被叫失败: BBU只能定义1个TAC,而BBU对应的两个RRU分别拉远在不同的TAC区内,而导致手机被叫无法接通。需要仔细核对拉远站信息,及时修正跨TAC的不一致问题。

3.4干扰类

(1)问题分析

1系统内干扰

2系统外干扰

3硬件故障

(2) 解决建议

1内部干扰包括同频组网干扰和异频干扰。同频干扰,可以采用干扰抑制技术,主要包括干扰随机化、干扰消除和干扰协调;异频干扰,可通过空间传播距离隔离同频小区,这样就能够尽可能的降低同频干扰,进行合理的频率规划,确保网络干扰最小。

2外部干扰主要来自异系统或者非法直放站以及涉密、研发部门安装的干扰器。对外部干扰要从传统两个方向:发射端和接收端双重控制。

3硬件故障导致的干扰主要由于RRU故障、天线、 馈线、功放等出现故障。

3.5参数配置

(1)问题分析

1无线侧参数

2核心侧参数

3全网策略参数

(2)解决建议

对参数的优化调整是网络优化调整解决投诉的快速手段,在熟悉基本的小区选择、重选、接入、寻呼、测量、 切换等参数的前提下,根据投诉实际场景进行参数优化调整,解决投诉问题,是优化工作中的重点和难点。

3.6传输问题

(1)问题分析

1传输不同步

2传输故障

3传输资源不足

(2)解决建议

1建网初期,由于FDD基站GPS未安装到位或者共用时钟同步出现延迟,导致传输同步方式为synce, 在MS被叫CSFB时直接无法接通, 系统下发RRC Connetion Release后无任何信令,基站侧安装GPS,调整时钟同步方式synce为GPS方式。

2光纤及承载数据问题及时通过更换和网管监控进行调整。

3 4G模式下,对传输需求较高,要求每个接入环的LTE基站达到平均带宽基础上,仍能保证LTE基站能达到峰值带宽;IP化是互通的链接方式;为实现深度覆盖, 网络节点是3G网的2-3倍;同时单项时延最严格要求50ms。

3.7终端问题

(1)问题分析

1终端软件问题,早期终端仅支持TD,需要软件升级来解锁支持FDD

2终端硬件问题,受制式限制,不支持4G,或者芯片仅支持TD和FDD中的一种

3特殊终端,如HTC手机基带问题经常回落到3G;Iphone5S/5C、 三星NOTE 2手机不支持3G到4G连接重定向,再次返回4G时间长、失败率高

4手机设置,有的手机需要手动设置4G开关

5 SIM卡故障或功能未开

(2)解决建议

通过对目前受理投诉的总结,在4G投诉下,由于用户终端适应性和功能问题导致的投诉占比逐渐增多,经统计7月-9月终端问题导致的投诉占比达33%。也是由于目前终端的种类繁多,芯片功能不一, 同时对不同运营商的不同网络,支持功能不一致导致。因此处理人员在处理中务必了解主要终端特性,首先判断是否终端问题,以免造成现场测试及后台分析的时间、人力浪费。

3.8业务策略

(1)问题分析

1互操作策略

2驻留策略

3符合分担策略

4室内外组网策略

5市场发展策略

(2)解决建议

由于在4G网络下,两种制式支持不同的速率,同时在建网初期会和现有2G3G网络添加不同的组网方式,导致不同的市场营销和网络功能策略对用户实际感知的速率影响较大,因此在投诉处理时同时要关注用户所处位置下的网络策略,以便及时定位用户问题,同时建议在组网时, 在大网策略。

4 4G投诉处理流程

4G投诉处理模式下,前后台间的互动合作越来越紧密,需要客服前台介入针对4G终端问题和业务策略影响类的投诉进行一次拦截,有效提升网络侧后台的处理效率。 同时,网络侧后台需要给予前台有效指导,提供有效方法进行判断是否终端问题还是策略问题。同时对专业线内部各部门间的联系也越来越多,不能再按现网3G处理思路, 先无线后核心,逐级向上排查,需要无线侧、 核心侧、传输侧同步处理、协同定位。

因此4G的投诉处理需建立集中服务体 系,从“被动挨打”转变为“主动出击”通过客服支撑系统实现基站故障类、物业难点类、 网元规划类数据的发布与管理,根据各类问题制定相应答复口径支撑客服前台过滤,实现后台信息的主动推送,缩短用户投诉处理时延。按图1处理流程可分为:

(1)客服前台作为一线投诉处理部门,形成对非网络侧问题申诉进行一次拦截,如用户终端、业务发展策略等,同时网络侧后台作为前台有效支撑部门,充分发挥网络侧专业技能,协同帮助前台形成有效询价、拦截机制

(2)网络侧后台作为网络侧投诉的主要处理部门, 接收前台分拣后投诉,形成统一联动机制,判断责任归属相应传输侧、核心侧、无线侧问题进行处理,同时将网络实时预警信息传递至前台部门进行告知。

按无线专业各部门间的分工合作关系,可细化无线侧处理流程如图2。

5结论

随着4G网络如火如荼的不断建设及优化,一张“高速、有效的移动大网”正在逐步形成,人们在享受飞速上网体验的同时,随之而来的用户感知问题也成为了亟待需要关注处理的重点。正式商用后会有更大量的用户群体, 在使用过程中会逐渐反馈或投诉影响感知的各种问题。需要在现有投诉处理模式进行优化并逐渐提高专业处理人员的专业水平,紧跟市场步伐,通过总结分析在投诉处理中快速、准确定位及处理。

摘要：伴随着4G通信网商用话题逐渐增温,使得4G网正式商用较快,用户规模增长迅速。但由于建网初期的覆盖问题、干扰影响、业务模式、终端配备等各种内因和外因导致影响用户感知,产生大量4G投诉。如何及时处理好4G用户的投诉,维系稳定用户群,成为亟待解决的问题。用户发展处于瓶颈的运营商,近年来逐渐侧重提升服务感知,建立“大服务运营体制”要求对投诉的承接、响应、处理、回访越来越注重,因此要求投诉处理人员在3G投诉处理的基础上不断摸索,探寻一条4G投诉处理线路,并逐渐在处理中总结经验,形成标准化流程。有效指导运营商在内部体制形成,同时在投诉处理人员中进行经验推广,提高处理效率。

小儿高热惊厥的处理流程 篇3

小儿高热惊厥是小儿时期特有的神经系统常见急症，大多数学者公认高热惊厥与感染?高热?年龄?遗传因素有关，年龄因素是首要的，但感染?高热是惊厥的条件，采取综合性的预防和积极的治疗措施，可减少复发，改善其预后?本文针对高热惊厥危险的因素对患儿家属进行一系列护理干预，使其卫生保健知识增长，保健能力及自我护理技能增强，提高患者顺从性，避免感冒和发热，最大程度减少高热惊厥的复发?

1 临床资料

选择我院201310～201406收治的高热惊厥患儿20例，男12例，女8例，首次发病年龄6个月～8岁，其中6个月～1岁11例，>1～3岁6例，>3～6岁2例，6岁以上1例?均符合高热惊厥的诊断标准?惊厥发生在发热后4h以内6例，>4～12h 10例，>12～24h 3例，>1～3d 1例?惊厥发生时的体温：<38℃ 2例，38～39℃ 7例，>39～40℃ 11例?

2 护理

2.1 心理护理 惊厥患儿就诊时，家长往往十分焦虑，惊恐不安，医护人员应迅速到位，全力抢救，并守护于患儿身旁?处置惊厥熟练准确，以取得患儿和家长的信任，消除恐惧心理?患儿惊厥停止?家长不安情绪逐渐稳定后，应根据患儿和家长所能接受的程度介绍患儿病情及有关知识，指导家长掌握预防小儿高热惊厥的方法及惊厥的有效救治措施?

2.2 止惊 一旦患儿出现惊厥，应就地抢救，使患儿在尽可能短的时间内停止或减轻抽搐是急救的关键，反复的惊厥会导致腦细胞的损伤?首选针刺人中?合谷等穴位，情况紧急可用手掐人中至惊厥停止，也可遵医嘱给予止惊药物，缓慢静脉推注地西泮，同时肌内注射鲁米那钠，用5%～10% 水合氯醛灌肠，剂量为0.5ml/kg，尽量保留1h以上，以促进药物吸收?

2.3 吸氧 在清除呼吸道分泌物开通气道后，给予氧气吸入，迅速改善缺氧状态?待患儿面色由青灰或紫色变红润，呼吸规律后，给予小流量氧气吸入?当屏气时间长发绀严重时，一般的吸氧法如鼻导管法?面罩法等无法改变肺泡内PO2，只有用简易呼吸器才能解决这种短暂的呼吸暂停，扣紧面罩，挤压呼吸囊，压力视患儿大小而定，反复而有规律进行，以胸廓起伏为准，达到良好的通气效果?氧疗时应使用50%以下的氧浓，以防肺氧中毒或晶体后纤维增生症?呼吸恢复立即停止?

2.4 高热的护理在用物理或药物降温后，要密切观察降温情况，测量体温?脉博?呼吸1次/0.5h，观察患儿神志?面色，发现异常，及时处理?（2）皮肤护理：高热患儿在退热过程中，往往大量出汗，应及时擦干汗液和更换衣被，以防着凉?（3）口腔护理：高热时，唾液分泌减少，舌?口腔黏膜干燥，这时口腔内食物残渣发酵，有利于细菌繁殖，而引起舌炎?齿银炎等，因此，必须做好口腔护理，保持口腔清洁?（4）卧床休息，注意营养和水分的补充：高热时，由于迷走神经的兴奋性减低，使胃肠蠕动减弱，消化液生成和分泌减少而影响消化吸收；但另一方面，分解代谢增加，蛋白质?碳水化合物?脂肪和维生素等物质大量消耗，同时高热可致水分大量丧失（呼吸加快，带出更多水分，皮肤出汗增多）?因此，患儿必须补充水分和营养，多饮水有利于毒素的排泄?

2.5 加强营养，做好基础护理 患儿清醒后给予高热量?高蛋白?高维生素富于营养的饮食，同时做好口腔护理，2次/d，给予生理盐水擦洗，保持病室空气清新，环境整洁，适宜的温度?湿度，保持床单位整洁?干燥?平整，及时更换污染的衣被，婴幼儿大小便后及时清洗?更换尿布?

2.6 出院指导 对患儿家属做好耐心细致的宣教极为重要?患儿出现发热，应及时测量体温，肛温在38.5 ℃左右即应予以口服布洛芬?美林等降温；如患儿出现抽搐，指导家长以拇指掐患儿的人中穴；以另一拇指甲掐患儿合谷穴，同时将患儿头偏向一侧，防止反流物误吸；将裹于纱布的压舌板置于患儿上下臼齿之间，防止舌咬伤；平时加强锻炼，以增强患儿的体质，按季节变化及时添加衣服，防受凉，上感流行季节避免到人多的公共场所活动?

2.7 小儿高热惊厥的原因及预防措施 （1）婴幼儿的机体抵抗力弱，易患呼吸道感染而出现高热?（2）婴幼儿起病急，病情变化快，早期症状表现不明显，加之小儿不能主诉身体不适或主诉不全，易被监护人忽视，临床上患儿就诊的首发症状多为发热，且体温常迅速升高?（3）婴幼儿的体温调节中枢发育不全，体温易受周围环境的影响?婴幼儿的脑组织耗氧量大?大脑及中枢神经系统发育不完善，皮层对皮层下控制功能较弱，在高热时兴奋泛化引起大脑运动神经元异常放电而致惊厥?对于高热惊厥的预防，首先是增强小儿的抵抗力，加强体格锻炼，增强体质，提高抗病能力及避免感染和发热?体温的多变及其上升的速度影响惊厥的发生，温度上升快而高时易发生惊厥?体温超过38℃ 应立即降温，物理降温比药物降温更快?更有效?高热惊厥患儿应立即给安定或水合氯醛灌肠，同时采用物理或药物降温?

投诉处理流程 篇4

餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。

根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。

第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。

第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。

危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。

投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。

3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。

表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：

1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。

顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因

在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：

 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。

 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。

 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。

 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊

没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。

只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。

大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。

尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听

发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因

通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉

道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理

处理投诉就是做出处理决定。

如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺

顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：

技巧一：微笑地倾听

微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

技巧三：让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理

在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

技巧六：不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：

以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：

1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：

一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。

席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。

这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：

在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。

餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：

1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。

超市顾客投诉处理流程 篇5

1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。

2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：

（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。

3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。

4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。（详见客服部商品退换货制度）

5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。

6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。

地址：惠州市江北区文明一路5号

电话：0752-7830999

传真：07522812898

二、投诉受理及转接

1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。

2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。

3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。

4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。

地址：惠州市江北区文明一路5号

电话：0752-7830999

@@信用社客户投诉处理流程 篇6

一、客户投诉处理责任人

信用社主任是第一责任人，执行“首问负责制”，大堂经理充分发挥职能作用。

二、客户投诉处理原则

1、执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表石花信用社，每个员工都有受理客户投诉的义务。

任何员工不得把客户投诉当成是个人的过失，不得过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

2、同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。

3、耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。

4、合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示信用社正采取措施全力帮助客户解决问题。

5、尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。自身难以处理的业务时，要逐级向上级联社请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向上级相关管理部门上报，咨询处理意见。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

6、后续回访。通过后续回访深化客户关系。

7、登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报上级联社，以便日后检查。

三、客户投诉信息共享

1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。

2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。

四、感谢客户并争取提供新的服务的机会

1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。

2、感谢客户没有因为投诉而离开石花信用社，而是给予石花信用社改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让石花信用社为他提供新的服务。

瞬变电磁数据处理流程研究 篇7

在对数据进行采集以后,留给我们的就是室内处理的工作了。为了得到地下的地电情况,往往需要得到一系列的图件。在现阶段,由于处理解释的理论不成熟,仅仅停留在半定量半定性阶段,尽管现在有很多专家学者将地震的处理解释理论引进了瞬变电磁之中,但是总的来说还是有局限性的。发展研究属于瞬变自己的理论很有必要。牛顿说自己的成功是站在巨人的肩膀上,因此研究瞬变必须以现有的处理和解释手段为基础,摸透套路,了解其优缺点,才能完善自己。

1 主题

通过大量文献的阅读,现在主要归纳、分析、总结瞬变定性处理解释的一般步骤:

1.1 预处理

在大量的文献中,都提到这样的手段,不妨总结如下。

1.1.1 关断时间校正

蒋邦远称为斜阶跃波后沿影响校正,有坐标移动法(等效延时法)、解析法、量板法、数值计算法四种。

杨云见,王绪本,何展翔在文章中分析了关断效应的影响并对比了标移动法、Fitterman校正法、Eaton校正法三种校正方法的效果。对于全期段数据校正宜选Eaton法,对“晚期”段数据可选Eat on法,也可选坐标移动法;在选用Fitterman法时要注意是否满足使用条件。

白登海分析了关断效应对响应函数的影响,并提出了相应的处理方法和策略。

1.1.2 数据组合滤波

蒋邦远提出的三点滤波、六点滤波、卡尔曼滤波、函数拟合法五种方式。杜庆丰,管志宁,何朝明提出的方法主要包括强干扰信号剔除、测道圆滑、测点圆滑三种。张保祥、刘春华[2]采用三点自相关滤波公式用VB编制了衰减电压曲线编辑程序,来处理衰减电压V (t)/I曲线尾支出现波动。嵇艳鞠,林君,王忠[4]进行畸变分析和数值剔除。

1.1.3 弱信息增强处理

苏彦丁[8]进行了瞬变电磁资料中弱信号的提取的工作。

1.1.4 异常分离

1.2 数据处理

在经过上面的步骤后,就可以对数据进行处理了。

1.2.1 处理图件

以延时为纵坐标的多测道剖面和以延时为纵坐标勾绘的视电阻率断面图,按测道绘制视电阻率平面图等图件。

其中,某一测道的视电阻率:

式中,M为发射磁矩(即发射电流与发射回线面积之积);u为感应电动势。在得到对应测道的深度:

杨剑[3]提出了深度视电阻率断面图和等标高视电阻率平面图来绘制图件。

上述步骤后,可以用excel和surfer结合即可以绘制出图件。

1.2.2 处理软件

比较通用的数据处理与资料解释软件系统,比较有代表性的有美国Interpex公司的IXID v3电法数据处理系统;澳大利亚Encom公司推出的EMvisIon瞬变电磁法软件;中科院地质与地球物理所开发的TEMINT基于一维反演的电阻率成像软件;吉林大学地探学院开发的“GeoElec2tro电法数据处理系统”。

嵇艳鞠,林君,程德福,于生宝[7]ATEM-Ⅱ瞬变电磁仪数据处理软件的研制与应用,编写了软件包括三点平滑数字滤波(奇异值剔除)、斜阶跃波效应后沿校正、近似对数等间隔抽道、计算全区电阻率计算视深度等功能。处理软件采用了全区视电阻率进行计算和反演,比远区或近区视电阻率的近似计算方法更能完整逼真地反映地电断面结构,有助于定性定量解释。

1.2.3 资料解释

资料解释主要根据处理环节的图件来获得。

曹冰河[6]提出了时间谱法和等效电流环法进行瞬变电磁法成果资料快捷解释方法,从而做出定性的解释。通过多测道剖面上面的双峰异常和测道间的间距大小也可以来进行解释。

2 结束语

通过对瞬变电磁法勘探处理流程的综述与研究,对实际资料的处理解释有极大的现实意义。

摘要：近年来，我国经济的持续发展与新一轮的矿产普查热，推动了瞬变电磁法勘探在我国的长足发展，研究处理解释流程有很大的现实意义。

关键词：瞬变电磁,处理流程

参考文献

[1]蒋邦远．实用近区磁源瞬变电磁法勘探[M]．北京：地质出版社，1998．

[2]张保祥，刘春华．瞬变电磁法衰减电压曲线编辑程序简介[J]．物探化探计算技术，2001，(2)：77-80．

[3]杨剑．瞬变电磁异常图示方法探讨及其应用效果[J]．矿产与地质，2004，(8)：376-379．

[4]嵇艳鞠，林君，王忠．瞬变电磁接收装置对浅层探测的畸变分析与数值剔除[J]．地物理学进展，2007，(2)：262- 267．

[5]杜庆丰，管志宁，何朝明．瞬变电磁数据预处理方法探讨[J]．物探与化探，2006，(2)：67-70．

[6]曹冰河．瞬变电磁法成果资料快捷解释方法[J]．物探与化探，2004，(4)：136-138。

[7]嵇艳鞠，林君，程德福，于生宝．ATEM-Ⅱ瞬变电磁仪数据处理软件的研制与应用[J]．吉林大学学报(地球科学版)，2003，(4)：242-245．

[8]苏彦丁．瞬变电磁资料中弱信号的提取[J]．山西建筑，2007，(5)：114-115．

[9]杨云见，王绪本，何展翔．瞬变电磁法中的斜阶跃波效应及常规的几种校正方法分析[J]．物探化探计算技术，2006，(5)：129--132．

[10]白登海．瞬变电磁法中两种关断电流对响应函数的影响及其应对策略[J]．地震地质，2001，(6)：245-251．

大区域遥感影像快速处理流程研究 篇8

摘要：本文通过利用并行处理技术对大区域遥感影像进行稀少控制区域网平差、DEM密集匹配及影像批量纠正试验，总结并行处理技术在遥感影像快速纠正中的生产流程、效率以及相关的应用条件等。

关键词：遥感影像；并行计算；密集匹配；快速处理；流程研究

引言

随着遥感影像使用范围越来越广泛，现在已经成为提供空间信息的重要数据源。遥感数据的应用范围扩大到各个社会信息服务领域，发挥着重大作用。经过定向后的遥感影像数据可为测绘、城市基础地理信息动态更新、国土资源调查、生态环境监测、灾害监测、海洋资源、农业监测、快速响应等不同的领域提供相应的地理信息数据。

传统影像处理需要高性能的计算机，并且配备多种影像数据处理软件协同作业，各工序仅对流程负责，数据处理效率低，精度差。现代遥感影像的获取频率越来越快，同时数据量也越来越大，传统的基于串行计算的处理方式已很难满足高效率的生产需求和快速响应，因此必须采用并行计算来快速地对大区域影像进行处理，提高数据处理效率。

1. 并行处理技术简介

1.1 并行技术处理种类

现代计算机并行处理技术主要有基于CPU和基于GPU这两大类处理方法，各有相应的具体处理方案，如通过CPU加速的MPI、OpenMP、PVM等，还有Intel的TBB等；基于GPU的有NVIDIA的CUDA和ATI的Stream技术。本试验根据数据特点和计算机硬件配置情况，采用基于GPU方法的软件系统进行影像的快速纠正试验。

1.2 GPU并行处理优势

1.2.1 高效的并行性

在目前主流的GPU中，配置多达16个片段处理流水线，6个顶点处理流水线。多条流水线可以在单一控制部件的集中控制下运行，也可以独立运行。GPU的顶点处理流水线使用MIMD方式控制，片段处理流水线使用SIMD结构。相对于并行机而言，GPU提供的并行性在十分廉价的基础上，为适合于在GPU上进行处理的应用提供了一个很好的并行方案。

1.2.2 高密集的运算

GPU通常具有128位或256位的内存位宽，因此GPU在计算密集型应用方面具有很好的性能。

1.2.3 超长图形流水线

GPU超长图形流水线的设计以吞吐量的最大化为目标（如NVIDIA GeForce 3流水线有800个阶段），因此GPU作为数据流并行处理机，在对大规模的数据流并行处理方面具有明显的优势。

2. 遥感影像快速处理应用

2.1 应用区简介

试验区内覆盖46景P5影像，布设外业控制点68个、检查点17个，用于区域网平差的解算及精度检查；在立体模型中选取26个检测点，用于检测DEM和DOM成果精度。试验区范围及控制点分布（见图1）。

2.2 使用的软硬件

主要软硬件设备包括集群式影像处理系统PCI GXL软件及可进行图形、图像处理的高配置计算机等。

2.3 应用区生产

2.3.1 稀少控制区域网平差

（1）建立测区工程

建立测区工程，设置工程参数及投影坐标系、控制点文件、DEM格网间距及正射影像分辨率。同时根据影像之间的相互关系设置影像列表，导入卫星影像并建立模型。

（2）区域网平差

首先利用软件对所有影像自动进行连接点的量测，然后对控制点进行预测，人工辅助量测控制点，最后采用“RPC测区绝对定位”解算方法对区域网进行平差解算，剔除掉粗差点，得到满足精度的区域网平差结果，控制点平差结果见表1。

表1 区域网平差结果（单位：m）

[类型＼&个数＼&平面中误差＼&高程中误差＼&平面最大误差＼&高程最大误差＼&控制点＼&68＼&1.385＼&0.836＼&2.723＼&1.042＼&检查点＼&17＼&4.667＼&1.436＼&6.679＼&1.496＼&]

2.3.2 DEM及DOM生产

首先利用区域网平差定向后的影像进行DEM密集匹配，然后利用拟合、平滑、内插、定值等工具对密集匹配结果进行编辑，得到满足精度的DEM数据，最后利用DEM数据采用并行计算的方法对影像进行批量纠正，得到DOM数据。DEM及DOM批量镶嵌结果见图2。

2.3.3 精度统计

利用立体模型量测的检测点对DEM及DOM进行精度检测，检测结果见表2。

2.3.4 效率统计

数据处理整理耗时情况见表3。

3. 结论

通过生产试验表明，利用并行处理技术对大区域遥感影像数据进行区域网平差后制作的DEM与DOM精度能够满足不同比例尺规范的相关要求，同时并行处理技术能够简化生产流程，大幅度提高运算效率并减少运算时间，特别在对大区域遥感影像进行处理时，优势明显。

参考文献：

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