商场退换货流程（精选9篇）
一、原则
以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。
二、目标
1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。
3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。
三、职责
1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。
2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。
四、流程
1.换货流程
1.1 如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。
1.2 如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。
1.3 消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款的多退少补。
1.4 消费者凭盖有“收款章” 的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取新商品。1.6 退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留存，新商品的机打小票由消费者留存。2.正常退货
2.1 导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS机上直接操作退货功能。
2.2 有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。2.3 营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货台账上报财务部备案审核。
2.4 POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。
2.5 授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。
2.6 如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操作。2.7 如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完成退货。2.8 VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。
2.9 退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况: a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理； c.公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；
d.公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。
e.要求审批人审批意见明确，无歧异。审批人不在现场由客服主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
f.涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。客服部申请备用金，定期报帐。
2.10
每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开启退货功能。大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。3.非正常退货
3.1 顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。
a.退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予办理；
c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方可给予办理；
d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总经理；
e.收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。审批人不在现场由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
3.2 已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。3.3 POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。3.4 后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。（要求有调帐申请及小票明细和总额）
3.5 修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。
五、操作流程图
建议退货流程退货发起阶段商场审核阶段顾客确认阶段客诉过程退款阶段服客诉流程客与顾客协商否客顾发起退货是否接受退货条件是员购商品确认导营运确认运（楼层经理）营(营运部经理)（总经理）银通过系统收确定退货条件退款
1.进入会员中心后，点击左侧的“售后服务”按钮进入退换货提交页面。
2.进入售后服务页面后，依次填写订单号以及产品型号后，点击“查询”按钮。在查询的结果中点击“申请”按钮。
3.在申请单明细填写栏中，按要求填写问题描述及上传所需照片，完成后点击“提交”按钮。提交到申请可以在“售后记录”中查询。
4.在“售后记录”页面，用户可以直接在“状态”栏中查看售后处理进度。用户还可以在“操作栏”中进行查看处理进度、补充申请单明细、以及撤销退换货申请操作。
5.客户提交的申请后，ICkey会在1-2个工作日受理并将问题提交给相应供货商。问题受理后至解决的具体时间视供货商及退换货原因会有差别。在已解决的售后详细信息页面，用户还可以查看ICkey的客服人员对于该申请做出的反馈。
营业代表每日工作流程
8：55组织员工站队早读
9：00参加由值班经理组织的早会后，给员工开早会，商场管理工作流程。(要求：传达指令，回顾昨日销售，分析近期工作，销售流程实战演练等)
9：25检查员工班前准备工作.9：3010：20检查专柜卫生和促销活动掌握情况。
10：45—11：10检察插班员工到岗情况。
14：00---15：00检查专柜交***情况。
17：45：18：15检查插班员工离岗。
晚上打价签
做帐时间检查员工做帐。
打烊后组织员工开晚会(要求：对当日发生情况做出简单回顾)
注：每日不定时检查员工的工作状态，签到情况，各项规范，工作总结《商场管理工作流程》。抽查员工商品知识，抽盘专柜货品，确保帐货相符。吃饭时间检查员工吃饭情况。合理安排员工休息和班次。营业代表应长期在卖场巡场，辅助销售。对于问题要及时发现及时解决。不能解决应及时上报。对主管交代问题要及时反溃
营业代表一周工作流程
周一早上重点检查专柜卫生。下午带领新进入面试，复试。
周二给新进人员培训，办促销牌，安排人员上岗。给员工办离职。下午开例会
周三上午统计新品推荐和一周促销信息。下午输入电脑。
周四上午重点检查专柜小库货品摆放和卫生。要求货品与货架标识尺码表相符。下午带领新进入面试，复试。
周五给新进人员培训，办促销牌，安排人灵上岗。给员工办离职。通知员工16：00前交采价报告，统计后做一周相同品牌分析。
周六交一周相同品牌分析。辅助防盗
周日辅助防盗，晚上做一周销售分析，并于次日早会时上交.营业代表每月工作流程
每月1日写上月销售分析，并于次日上交。
每月5日前把上月特卖销售和团购顾客资料输入电脑。把上月晶牌终端管理交主管。
每月15日前给员工统一培训，并考核。
每月20日把上月晶牌终端管理反馈供应商情况书面上报主管。
每月25日交下月培训计划。盘点，并在盘点三日内把品牌盘点分析交主管。(包括各专柜库存比例，销售比例，适销比例等)
一、目的1．公布国美电器十九周年司庆及入驻唐山百日庆典信息，引起社会各界的关注；
2．做好社会各界的公关工作，与政府职能部门、新闻媒体、家电厂商建立良好的合作关系；
3．提供新闻炒作的契机，树立国美良好的公众形象，提升国美的企业知名度；
4．向社会各界展示国美的企业文化、企业实力，国美经营特色，提高国美的美誉度；
5．掀起激情十二月，天天过节的新闻宣传炒作高潮；
6．为二店开业做宣传。
二、日期
2005年12月6日（星期二）
三、地点
唐山市大酒店
1、星级酒店
2、会议厅、宴会厅100人左右容量（场租费用：元）
3、配套音响、话筒设备齐全
4、提供投影仪（电脑自备）好范文版权所有
四、参会人员（国美领导、政府官员、各品牌厂家领导或代表、新闻媒体）注：请各部门在12月2日16：00将确定名单汇总至广宣部马千里处
1、国美大区领导，约1-2人：（行政部落实）
2、政府官员，约5-7人：（行政部落实）
唐山市市长(待定)主管商业的副市长
唐山市路南区书记区长唐山市路北区书记区长
当地物业主、福利院领导
4、各品牌厂家总部领导及驻唐山经理约人；（由采销中心确定）
5、邀请新闻媒体，约人：（广宣部）
燕赵都市报社长/总编
唐山晚报社长/总编
唐山广播电视报社长/总编
唐山广播电视报
燕赵都市报
唐山晚报
唐山电视台台长
唐山经济广播电台
唐山交通经济广播
8、唐山国美分部参会，20人：
分部总经理雷鸣、采销总监张凯、广宣部经理张红青、财务部经理王月红、行政部经理李越男、人资经理吴凡、客服部郭荣、市调部经理赵东森等；以及各科主管由采销部提供
五、会议内容
1、大区领导回顾国美发展里程及未来；
2、总经理回顾唐山国美百天经营，及展望未来；
3、市领导讲话
4、市领导为唐山国美颁发荣誉；大区领导为唐山国美颁发锦旗；
5、唐山国美回报社会，关爱社会弱势群体捐赠礼品
6、为回报唐山百姓支持信赖隆重推出“激情12月，天天过节”大型让利销售活动；
7、对所有给予企业支持和关心的各单位团体和各界人士表示感谢。
8、晚宴高潮活动，领导切国美生日蛋糕；国美领导与厂家代表一同浇灌象征友谊的香槟塔
六、会议议程：
14：00会务组进驻酒店布置会场
16：00最后检查会务安排
16：30暖场音乐起，礼仪、签到、礼品（礼金）发放、引领就位开始入场（循环播放国美宣传片）
17：00主持人宣布答谢晚宴仪式开始，介绍来宾
17：10国美大区领导讲话
17：20唐山国美总经理讲话
17：30唐山市市长讲话
17：35区领导讲话：
17：50回馈社会关爱弱势群体捐赠礼品 18：00路南区领导颁发荣誉
18：05大区颁发锦旗
18：10厂家领导代表讲话（待定）
18：20公司领导要请市领导一起切蛋糕
18：30公司领导与厂家领导一起浇灌香槟塔（分发香槟）
18：45公司领导举杯祝酒，晚宴开始
七、工作安排
（一）、会前准备
1、场地联系
目前酒店确定为（大酒店），行政部负责与酒店方面的有关沟通工作，合同由行政部签订，12月2日落实。
2、现场布置及会务用品
签到簿、名片托盘、嘉宾胸花、嘉宾用笔、便签纸、姓名桌卡等由行政部负责准备（桌卡打印由广宣部负责），落实时间12月2日。门店管理中心负责会场内外横幅、拱门、升空气球、主背景布置、入会场引导牌、花篮、现场指示牌、其他布置用品的到位12月1日出方案，12月6日10：00必须布置完毕，广宣部负责台卡的购置，厂家祝贺花篮由行政部统一制作，6日早10：00之前必须到位，采销部落实收取各厂家费用。
3、宣传资料
基本资料：公司简介、相关新闻报道、国美报等，由广宣部准备并组合成套，12月4日交行政部，由行政部负责装袋。
新闻通稿：专发媒体记者，整个准备、发放、落实工作由于12月4日广宣部完成。
领导发言：广宣部负责总部领导发言稿、分部领导发言稿12月4日前落实，行政部负责政府相关领导发言稿。
4、礼品
会员卡由客服李静单独负
责，其他礼品指定专人负责
嘉宾礼品（定位）：5份：市长、区委书记、区长每人准备国美会员钻石卡，其他嘉宾准备银卡。
礼品在12月4日前落实完毕，由行政部接收，广宣部与行政部做好沟通。行政部负责将礼品统一入礼盒包装，且礼品外包装应相同，注意将来发放时要做好区分工作。
5、请柬与邀请函
行政部12月
1日下班前负责请柬的订购，广宣部12月2日负责打印，各部门到广宣部领取，12月3—4日由各部门发放到位。
（二）、人员邀请
各部门在12月4日前带请柬对口处邀请，并逐个落实确认。
行政部：总公司领导、区政府官员、市政府官员、及以下部门未提到的其他人员。
采销部：厂家代表
广宣部：宣传部、媒体
1、人员统计：各对口部门应做好回执统计工作，不断将最新信息与行政部就和广宣部沟通进展情况，12月5日中午前将最后确认名单（姓名、职务、单位、联系电话、是否安排接送、随行人员信息）及时报行政部、广宣部，以便于安排；
2、会前确认：12月6日上午各部门做最后电话逐一确认，提醒有关人员到场。对于需要特殊接送安排的，行政部统一做好接送工作。
3、座次安排：、行政部、广宣部应在12月5日开始安排好座次，及时做好座次调整工作。
（三）、会场布置
行政部安排车次：大区领导、厂家代表，在活动当天上午（12月6日10：00之前）将会议所需的会务用品、礼品、宣传品等一并运至现场，由酒店提供临时储存间，指派专人负责。广宣部、行政部和门店管理中心一起做好会场布置工作，查缺补漏。
（四）、会场控制
所有会务人员必须在12月6日14：00到场。
1、迎宾组：（组长：组员：）
*礼仪小姐（由人资部安排，门店负责调配，人数10人，注意服饰上的统一形象，酒店也提供两位礼仪小姐）负责迎接宾客及引导工作；
*行政部（李越男）、广宣部（张红青）、财务部（王月红）、人资部（吴凡）、客户服务部（郭荣）、采销部（张凯）均要指派专人到场迎接对口来宾。
2、签到组：（组长：组员：）
*12月5日18：00前，根据广宣部、行政部提供来宾名单和座次安排，按英文字母排序制成现场座次对应表格，交给引导组；由门店指派人员协助此项工作；
*签到组类别：政府部门签到处（3人）、厂家签到处（3人）、媒体签到处（3人），机动人员3人；
*签到组负责接待现场嘉宾，收取名片，安排签到；
*做好到场嘉宾统计工作，会前10分钟组长将实际到场嘉宾信息统计给主持人，以便于主持人介绍和安排嘉宾讲话等。
3、引导组：（组长：组员：组长对签到组组长负责）
*礼仪小姐根据签到组提供的表格，将来宾安排到各自座位；
*迎宾组礼仪小姐听从签到组安排
4、礼品组：（组长：组员：）
*财务部负责礼品和礼金的发放；
*会前从行政部接管礼品，签到时凭请柬发放礼品并在表格上登记好，会后做好剩余礼品核对工作。
*礼品发放嘉宾、礼金发放记者。
5、控制组：（组长：组员：）
由行政部经理、广宣部经理、市调部经理，三人总负责现场工作，包括现场进程，突发事件安排等，指挥监督其他组工作；
*现场操作人员、（人资部安排2人），控制好现场设备如灯光、音响、冷气等；
*现场指派4人负责会场秩序维护（内保提供/门店提供），做好会场秩序的维护工作，禁止会议期间内部人员随意走动，所有人员出入皆走后门；
*会议撤场由礼品组、签到组和迎宾组组长负责，行政部、广宣部负责指挥。
6、贵宾休息室（会前2天确定贵宾人数，以便于准备贵宾休息室）
由大区、分部领导负责接待，由酒店安排等同贵宾数量的服务人员配合公司领导做好接待工作。
（五）、注意事项
1、来宾凭请柬领取礼品，记者礼金由广宣部经理指定发放；
2、礼品预备贵宾份、来宾份；（视最后落实嘉宾人数及时调整）
3、会议布场时将组合成的宣传资料，放在签到处，另用国美手提袋装好1好范文版权所有0份备用；
4、酒店准备纸张和笔，放置在签到处的桌面上，同时每桌安排茶水（矿泉水、杯）；
5、来宾签到时，各负责接待部门派专人在指定签到处协助迎宾，并引导至相关场所休息，做好会议的接待工作，尽量避免人员在会议期间半途退场，尤其是到会主要嘉宾；
6、采销部、行政部确定好要发言的重要嘉宾，在送请柬时可附送一份国美资料（广宣部提供：国美简介、国美报、国美故事等）
7、用餐及陪同安置如下：贵宾席（1）桌（由大区、分部领导陪同）、媒体席（1）桌（广宣部陪同）、厂家席（）桌（采销部指定人员陪同）、司机席（1）桌（由行政部陪同）；
8、晚宴期间由相应部门、相应级别专人陪同就餐；
9、做好会前的临时加桌准备（1）桌，订好菜系（由行政部制作，送广宣部、行政部）；
10、方案批复两天内，由行政部召开各部门协调会议，对方案进行完善，逐项落实到位，本会议由行政部统筹监督，行政部、广宣部具体操作，各部门积极配合。
11、事先由出面邀请的部门确定好要发言的重要嘉宾，在送请柬时可附送一份国美资料（资料广宣部提供）
八、费用计划
1、场地租用费：厅（半天）：元，贵宾休息室免费；
2、现场布置费用（含礼仪小姐）（会场内的logo设计即主背面设计和会场内外的横幅的气氛装饰材料）：元
3、餐饮费：元/桌桌：元
4、记劳务费：元/人人：元
5、会务费：元
6、酒水：元
7、礼品：元
8、手提袋：个：元
9、不可预见费用：元
10、摄像：元
合计：元
九、新闻发布会人员安排
总指挥：
总协调：
迎宾组——人
组长：
组员：
引导组——人
组长：
组员：门店人员人、礼仪小姐（酒店提供大门礼仪小姐2人、会场现场礼仪小姐2人、贵宾室礼仪小姐——依实际情况而定一对
一、门店/分部办公人员提供2人）
签到组——人
组长：
组员：客服部人员
控制组——人
组长：
组员：各组组长等
礼品组——人
组长：
组员：
新闻组——人
组长：
组员：广宣4人
机动组（会务事项）——4人
组长：
组员：车管及司机
一、大型商场招商概括
完好的执行方案和进行招商的实际操作是招商成功的关键所在，而这一过程的一些细节问题不容忽视。第一是招商队伍的组建及招商人才的培训。由于招商具有“三快三省”(“三快”即快速回笼资金、快速组建市场网络、快速将产品送抵终端;“三省”是指对招商的生产厂家来讲，节省人力，节省物力和财力，节省时间和精力。)的特点，其中“三省”中就有一条是节约人力。因为极大程度上动用了代理商的人力资源，招商的企业在人员上自然缓解了大量压力。不是说招商的企业就不需要引进人才，进行队伍建设。相反的，由于企业招商工作繁杂、细琐，不仅需要招商人员有丰富的经验，更要有敬业精神和团结协作的态度。企业要想长期的发展，通过招商培养和锻炼队伍更应是企业发展的重中之重。
制定非常好的招商策略，而在招商实施中没有很好的执行、甚至走样，那么一切都前功尽弃，一个富有热情、精干、强大的招商队伍是招商的工作的关键。
第一步是招商的组织框架和岗位职责的确定，主要是对人才个体的技能的锁定和对团队的整体规划。从长远发展角度看，招商应配备以下几方面人才：
1、招商经理1人，需对本项目所在行业的市场营销有实际操作经验(尤其要擅长招商运作)，懂企划，善管理，具出色谈判技巧和人格魅力。
2、大区招商经理若干，分别负责项目招商大区的工作：大区经理应具备一定的招商运作经验，长于说服、鼓励性的谈判，具团队合作精神、服从意识和大局观念。
3、区域协销经理若干，主要职责是协助 开发市场，完成销售。协销经理需人品正直，勤恳敬业，具备较佳的沟通和组织管理能力，并能长驻外埠。
4、商务助理若干，主要职责是帮助一线招商人员作好内务(资料物品、来电来函、来人洽谈、信息收集等)和会务组织等工作。
5、其它服务人员如文案、平面设计、接线及接待人员。
招商队伍组建之后，必须进行培训。一方面，通过培训是团队了解项目的现状、产品，了解招商策略和操作步骤，同时也是进行磨合的过程。
招商的培训主要有以下几个方面：
1、项目及产品知识，以使团队成员对项目的现状有清楚的认识。
2、沟通技巧(如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等)，以培养团队成员的职业感。
3、招商专业知识(招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等)。
4、招商要旨(招商策略说明及合同解读等)。
招商工作开始后面临许多实际的实施工作，在产品的核心概念基础上撰写招商文案、制定《招商手册》、制定媒体发布计划、准备合同文本、准备各类产品和项目 的宣传资料等等，必要的准备将为招商实施打下良好的基础。只有进行有效沟通，把握“求租者”的洽谈与管控技巧，招商工作才能顺利开展。
从第一篇招商广告发 布下去，接到第一个咨询电话开始，招商进入了实际运做的阶段。从“求租者”打进第一个电话到招商的合作主体--各分销商和代理商签订协议，进行产品销售这 一过程是整个招商工作的核心部分，直接决定着招商的质量和数量，也就决定了整个过程的成败。主要目的是吸引好的“求租者”加入到企业的体系中来，共同把产 品推向市场。想要吸引“求租者”的加盟，有效的沟通显得非常重要。
招商中与“求租者”接触的整个程序，一般如下：
第一次信息的处理(来函、来电)-第一次信息回复-第二次信息处理(二 次来函、复电、咨询、商洽)-第二次信息回复(信息升级→有选择发送实质性资料)-招商总部零星接单(上门洽
谈、签约)-招商会议的筹划、准备(全国性会 议、区域性会议)-发出会议邀请(曾经问询者、熟悉者及看报来电者)-接收报名、督促参会-召开会议并签约-督促履约-收款发货。
在这过程中，首先面临的是对“求租者”信息的处理和选择，好的招商广告发布后，招商总部将面对大量的反馈信息，对于 第一次来电或来函，主要注意对“求租者”按已经设定的招商区域归类，对求租者姓名、地址、电话、基本状况和问题做以记录，同时给对方发去有关产品和项目的 基本资料(包括项目介绍、产品介绍、招商活动的安排)，同时对于各地区实力较强或行业内经营者 一类的“求租者”做重点标注，用以综合的研究。在这过程中，不必在电话中向询问者做过多有关招商的说明，对于“求租者”提出的问题也不必急着回答(主要避 免“求租者”因了解不够而以偏概全，自我估计或防止竞争者和恶意攻击者获取一手信息)。在“求租者”研读了有关资料后第二次咨询过程，招商部门则应该选择 性的介绍关于招商情况和产品信息，并根据“求租者”表现的诚意，发去部分“该求租者”重点关注的内容资料，并力争邀请对方参加招商会议。
对于一些急于了解情况的“求租者”，招商部门要有专人负责接待和谈判，带领来访者参观项目、了解运作方案等，以免流失“加盟商”。
面对面的沟通方式仍是最直观有效的方式，招商会议的成功开展是“求租者”加盟的关键一步。在与“求租者”谈判之前，一些细节的准备十分重要，如招商办公场所的布置、人员的工作状态、对来访者的接待，这些都直接影响洽谈的结果。在沟通的过程中，应该向来访者潜移默化的传递以下几点信息。
1、有实力：与强者合作才能更强，加盟者希望企业的力量雄厚，解除后顾之忧。
2、有决心：坚定的信念和强有力的推广策略将使加盟商感受到项目推广项目的决心，用数字说明项目的力度是最好的方法。
3、有信誉：一味的夸大其辞根本无法联合有实力的经销商，态度真诚、有理有据，最大限度的为“求租者”考虑是双方共同发展的基础。
4、有办法：详细、可行的营销方法对于经销商有极大的吸引力。
5、有利益：归根结底，成功的推广应该有丰厚的利润，项目留给加盟者的利益应该十分可观。
与“求租者”签定合同，收取租金和保证金，则全面招商工作告以段落，后续零星的招商工作开展可以抽取部分力量，而工作的中心转移到产品的全面推广阶段。
招商过程中，要处理大量的信息和参与大量的谈判、说服、培训工作，工作内容非常细琐，实际的过程中会遇到一些具体问题，对“求租者”提出的问题给予良好的解答将大大增强其信心。
二、大型商场招商策略
第一部：招商原则和准备过程
招商目标的选择
企业招商的目的是为了吸引知名商家，出租经营场所的使用权，更好地提高项目整体市场吸引力。因此招商目标的选择要根据市场需求和项目定位情况来确定，具体说应考虑以下因素：
(一)项目自身的市场定位;
(二)项目所在地的消费状况;
(三)投资商和发展商的自身资金情况;
(四)拟引进商家的市场定位、发展战略。
招商谈判原则的确定
招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合招商企业的目标和利益需要。要达到目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则。
(一)招商谈判的特点
1、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性
商场的交易活动不受时空限制，而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求项目的谈判人员要围绕本项目的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。
2、谈判条件的原则性与灵活性
项目招商的目标要具体体现在谈判条件上。条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了项目谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。
3、谈判口径的一致性
在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力。
(二)招商谈判的原则
根据招商谈判的特点，谈判双方要取得共识，促使谈判成功应遵循以下原则：
1、坚持平等互利的原则
2、平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。
3、坚持信用原则
信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中;应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。
4、坚持相容原则
相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到谈判的目的。
招商谈判的准备
所谓招商谈判的准备就是指在思想上、物质上和组织上为谈判进行充分的准备工作，主要包括：
(一)招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是项目招商的基本宣传资料，关系到项目的形象，该手册突出如下关键点：
1、通过钻石地段选择项目选址的正确性，树立基本点核心地段的商业物业。
2、通过事实列举项目投资商与发展商业绩与荣誉，突出其在项目所在地的地位。
3、招商策划和承租户的选择关系购物中心的成败，在招商过程中，有必要对每个承租户进行分级评价，预测他们的经营前景，作为店面出租的指导。
4、第一 承租户的选择确保租金的来源。
5、第二 需要保证购物中心的商品种类的完整性。
6、第三 需要保证购物中心经营项目的多样性与综合性。
(二)准备谈判的依据
1、明确谈判目标，包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等;
2、规定谈判策略，包括了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策;
3、选定谈判方式;
4、确定谈判期限。
(三)组成谈判小组
1、挑选谈判小组的成员;
2、制定谈判计划;
3、确定谈判小组的领导人员。
第二部：确定招商方式与渠道
商业物业项目招商的方式
1、项目洽谈会。
项目洽谈会是招商最为常见的一种形式。它是由招商单位携拟与合资、合作或引进的项目，有针对性地与商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的客商。影响大，实效性好，主办者可以派遣技术专家与客商直接进行接洽。
2、项目发布会
项目发布会是招商经常采用的方式。它是由项目主办者在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述招商项目的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。
3、经济技术合作交流会
经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。可以是多种行业的招商。
4、投资研讨会
投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵 活，即是务虚，又重务实，主办单位可以公布一些项目进行招商，可以介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传的效果。
5、登门拜访
登门拜访是招商效果明显的辅助性活动。招商单位专门派出招商小 分队或在国内外举办集会式招商活动之余，拜访跨国公司、投资咨询顾问公司、会计师行及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨佳作事宜。其特 点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。
第三部：制订谈判策略
明确谈判目的招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标，或招商洽谈的主题。在整个招商洽谈活动中，招商洽谈者的各项工作都要围绕招商洽谈的目的而开展。
在招商洽谈的目的确定以后，就需要确定招商洽谈的各个具体目标;在达到各个具体目标后，招商洽谈的主要目标即招商洽谈的目的就可以实现。
招商洽谈的目标可以分为三个等级：
第一级的目标是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是获得圆满成功;
第二级的目标是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商洽谈可谓是获得了基本成功;
第三级的目标是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是达到了最基本的要求。
招商洽谈的目的就是在招商洽谈中所要追求的最佳利益目标。
1.如在楼层内发现不寻常的可疑物体，应马上离开该物体楼层出口处上层下一层或物体20 米范围外，将随身所有电子设备关掉，然后返回可疑物体现场，找该楼层的员工或楼层主管到场查问(所有到现场人仕前应采取同样行动将随身所有电子设备关掉)，是否得知或见过任何人将该可疑物体或何时以存放于此的数据。
2.同时查看此可疑物体外表或附近，有否警告或恐吓字句或标语(切记禁止触摸任何可疑物体及其它有关数据的东西)。
3.若证实该物体有可疑的话，巡逻人员应马上指示在场协助的员工或楼层主管远离该物体上层下一层或20 米范围外，以有线电话通知保安部主管；而该巡逻人员应继续留守可疑物体现场，在可见的最远范围内看守及戒备，期间禁止任何人接近及禁止使用任何电子设备(如楼层计算机、对讲机、门钟等)在该可疑物体范围半径20 米内；整个过程各人要保持冷静、低调、不可宣扬事件，以免做成失控恐吓并等候高层人仕到场处理。
4.保安主管收到报告后，应马上联络各有关部门主管前往现场，各同事到场前先关掉所有随身电子设备，然后到场查看是否须要报警处理，而不论报警与否，保安主管也要详细记录所有在场及到场处理事件的人物、到场及离去时间，谁作最后定是否报警，所有一切人仕行动要低调，紧记不能用对讲机或无线电话作任何有关事件的报告或通讯。
5.若须报警，保安主管应立即设定临时指挥中心，并通知所有保安人员同事候命集合，派保安员到地下或出入口处等待警方人员到场，带领警方人员到可疑物体现场处理，及等候警方指示如何协助疏散现场人仕或控制人群处理等以免做成恐慌混乱。
1.保安员加强巡逻和值勤岗位的检查，提高保安威慑力，不给
任何不良动机的人员有偷窃的机会；
2.进场施工人员进场前必须接受保安部的各项安全教育；
3.对进入区域的施工人员必须持有物业部门所发的特别施工证
才能进出，出门时必须接受保安员的严格检查；
4.发现偷窃嫌疑人应立即取证，同时将嫌疑人请出施工现场并
做好详细询问笔录并于所在单位联络事后以书面形式向业主汇报；
5.对偷窃物品价值较大者，作报警处理；对偷窃物品价值较小
者进行严肃教育，取消进场资格，收回施工出入证件并通报偷窃嫌疑人所在单位加强对员工的教育确保日后不再发生员工违章违法事件的发生，否则将通知业主采取进一步处罚力度；
6.现场保安员在处理偷窃事件时尽量不要和嫌疑人发生冲突或
1、最终消费者距购买本企业产品之日起30天内，产品未开封的，可以凭售货凭证到购买产品的服务网点处办理退换货手续。服务网点应在消费者提出退换货要求后的7日内，符合上述要求的按照售货凭证价款退换货。
2、直销员自购货之日起30日内，产品未开封可再次出售的，可以凭售货凭证到服务网点办理退换货手续。换货应遵照等价原则。服务网点在直销员提出换货或退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价格办理换货或退货。
3、最终消费者和直销员在购买产品30日后要求退货的，按国家有关法律法规的规定执行。如已过结算日，需扣除已获取的报酬。
4、服务网点无法履行新时代公司规定职能时，由新时代公司负责指定服务网点代为履行其职责。
5、最终消费者和直销员不得恶意通过退换货制度谋取任何不正当利益。
一、商品售出7日内无质量问题，消费者若对商品功能、规格、款式不满意，或无任何理由对所购商品不满意，凭购物凭证，在保证商品原质原貌、包装完好、不影响二次销售的前提下，消费者可选择退、换货；
二、商品售出7日内发生质量问题，凭购物凭证消费者可选择修理、更换、退货任一种解决方式；
三、国家有“三包”规定的小家电类商品售出后，因质量问题发生主要性能故障（不包括外观、附件）的，7日内包退、包换、包修，15日内包换、包修，超过15日在“三包”期限内包修；
四、商品售出发生质量问题在“三包”期限内因同种质量问题在同一商品的同一部位修理两次后仍不能正常使用的，凭消费者提供的修理记录和证明可根据消费者要求予以退换商品；
备注：
一、用赠券、礼券购买的商品退货时，不退现金，仍退给等价赠券、礼券；
二、以下特殊商品售出后无质量问题不予退换：
1、无质量问题的生鲜商品、食品、烟酒茶、药品、化妆品等其它商品；
2、涉及个人卫生的商品（内衣、文胸、睡衣、泳装、袜子等）；
3、消耗性商品（电池、胶卷、音像制品等）；
4、无有效购物凭证的商品。
三、属下列情况之一的，不实行商品“三包”，但可以实行收费修理：
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非承担“三包”的专业修理者造成的；
2、无有效购物凭证的。
附件：
什么叫做“三包”
1、所谓“三包”就是指包修理、包更换、包退货。
2、国家规定实行“三包”的18种商品包括：自行车、摄相机、微波炉、家用空调器、彩色电视机、收录机、电子琴、洗衣机黑白电视机、燃气热水器、缝纫机、电风扇、摩托车、家用录像机、家用电冰箱、吸尘器、钟表、吸排油烟机。
3、在“三包”有效期内，属商品质量问题的所有的修理费用（包括材料费和人工费）由销售者或特约维修者支付。
4、“三包”商品自出售之日起15天内，发生性能故障，消费者可以原价退货。
5、“三包”商品自售出之日起15天内，发生性能故障，消费者可以换货。
6、大件商品进行“三包”时，管理运输费用由维修者或销售者支付。
7、在“三包”有效期内符合换货条件，而消费者不愿意调换，要求退货的，销售者应予以退货，可按规定收取折旧费。
