期望优秀作文
每个人都具有期望，由于它是咱们行进的方向，人的终身，不便是为做抱负中的自己而斗争吗?
我从前考虑过自己该成为一个什么样的人，可是，抱负始终是抱负，假如没有做任何极力，没有决计去完结抱负，抱负就成了期望。
抱负的力气是无法估量的`，它不仅仅是一个方针，也是一个期望，更是一种动力。生命的确是漆黑的，除非有了鼓舞;全部鼓舞都是盲意图，除非有了常识;全部常识都是徒然的，除非有了期望。由于有了期望，所以咱们才干不断行进。
咱们在为期望而斗争时，会苍茫，会失掉方向，这种时刻，就应该多给自己一些自傲，不再徘徊，不再苍茫，看清前方的路途，信任自己必定能成为抱负中的自己。坚持着期望并一向极力的人，总能绽放出令人敬仰的光荣。
当然，总会有那么少许破例，并不是每一个极力的人都能完结期望。或许他们终究的成果并没有幻想中的那么夸姣，可是要尽了自己最大的极力，不留下惋惜便满足了，咱们现已尽了自己的所能。折断了翅膀的白鸽仍有仰视天空的夸姣，无法开花的扶桑相同能用绿叶点缀大地。
其实抱负也是仅有的一个赌注，就比如一个深渊，从跳下那一刻起，就必须奋力斗争。要么，大鹏展翅，扶摇而上;要么，石沉渊底，再无动静。前者，具有抱负，有方针，有动力，所以不懈极力;后者，没有满足的自傲，所以迷失在徘徊中。每一个人都需求抱负，不论这个抱负是远大或是微乎其微，只需你有抱负，便有了期望。
吐槽高考作文,是不少人对教育改革的善意“发难”。高考一直以来都被当作教育改革的风向标,高考作文更是被视为窥探教育理念和社会价值观导向的重要载体。也因此,多数吐槽者都乐此不疲地揣测出题者的思路和意图,看它关涉了什么样的社会现实,提供给了学生多大的思辨和言说空间,甚至于它想要强调和规劝的是何种文明教育和价值观。
简而言之,他们想要知道,我们的教育想要培育出的到底是什么样的人,是否尊重个性和自由,是否重视创新、批判和独立的思考能力。当他们对揣测得出的结果不甚满意时,吐槽就开始了,尽管有一些是高考作文所不能承受之重。譬如,有人就吐槽新课标卷鼓励女儿举报父亲是一种恶的教育,并称亲子之间沟通一定有“第三种”选择存在。
1.开学了，开学就是要开始学习了嘛，我要每天写一篇读书笔记，做为看书的积累;上课时记一篇课堂笔记，留着晚上复习用;再每天把所有的错题写在一本本子上以便单元、期中、期末复习。
2.暑假每天都在看电视，害得我的视力下降了许多。开学了，我看电视的时间也该减少了，而且每天要认真做眼保健操，做作业也要遵守三个“一”的`规则了。
3.上学期期末获得了“学习标兵”的称号，好高兴呀!现在四年级了，学习应该更刻苦，这学期我要学习得更认真。争取这学期期末再获得“学习标兵”的称号。
4.以前在睡觉时老爱犯“多动症”，翻来覆去，居然就掉到地板上了。每次掉到地板上都会发出“咚”的响声，不仅会把妈妈爸爸吵醒，自已摔了也很痛，所以我一定要改掉“多动症”。
5.前几个学期，期末学科都不是全优，这是最不愉快的事，唉!这学期一定要把几门功课学好，给老师们一个好的印象，让几门功课都是优。
6.中秋节很快就要到了，中秋节一到，班级也要举办博饼活动了，我也争取博一个“状元插金花”!
“吱呀——”门一声响，不用说，是爸爸回来了。
“昕颖!”爸爸一进屋就兴奋地说：“你看，《一课三练》有货进了，我刚从‘指南教育书店’买的。你学到第几课了，这几天把它全部赶上，有好处的。”
我憋着满肚子的气，委屈的回答：“恩，我明天就……”
“不许拖，这两天一定得赶上。”爸爸打断了我的话。
“爸，我……”
“怎么?不想做了?”爸爸阴着脸问。
“星期天，看一下《我的秘密花园》也不行，再说这两集我上次也没看……”
“你……”短短的一句话，气得爸爸脸色铁青，好半天没说出一句话。忽然，他瞟见桌上周杰伦的《叶惠美》这张vcd，大声地吼道：“这什么时候了，还听什么歌，你知不知道过几天还要再分班考!”接着，又拿起我的.作业一看，“啪”地一拍桌面，厉声的说：“原来你做作业都想着看电视，字也写得这么潦草!”爸爸气得手直打颤，好一会才推门而出。
妈妈的梦想是我每科考试成绩都是一百分，因为，我每次考试因为粗心被扣分，也不是因为不会写，好冤枉哦!所以妈妈就会很失望，她多么希望我能拿到一百分，全家都会好开心，
妈妈对我的梦想是，希望我长大后，变的更加聪明，平平安安的长大，不要一天到晚感冒，不要一下子发烧，一下子咳嗽，这样很麻烦。这样才可以当爸妈旅游的伙伴，常常一起出国旅游。
所以爸爸妈妈对我的愿望就是这样，希望我们全家永远过着
宝宝最爱的是车，一天到晚手里拿着玩具车，嘴里念叨着“奥迪、捷豹”，骑在自己的猪仔车上还得意地叫：“我是宝马小司机。”我问：“你这个小司机是开自己买的车吗?”他很干脆：“不是。我就开。我是宝马小司机。”完了，敢情他的志向就是当个开宝马车的司机啊!按说这么屁大个人，哪里谈得上职业、理想什么的，可家人还是集体感到一阵恐慌——小祖宗，俺们几代书香门第，可别被你毁于一旦啊，你喜欢汽车至少也当个汽车设计师嘛，最不济，卖宝马车也好吧?他可不管大人的心思，还在兀自神往：“我还喜欢修车、洗车、擦车，还喜欢开的士……”晕倒!
一直自认是个有着现代观念的妈妈，理智告诉我：做什么不要紧，只要他一辈子健康快乐就行了。可是一遇到这经典的问题，老土的想法仍然挡不住地浮上来。是的，无论是现代的还是传统的父母，都会对孩子有着各种各样的期望，有的期望切实一点：希望他读书成绩好、考个好大学、找个好工作、娶个好媳妇、当个孝顺仔;有的，就像我这样，也有期望，只是虚一点：平安喜乐。什么叫平安?什么叫喜乐?如果他每天开开心心去洗车，心甘情愿吃面包方便面，他就把这当成喜乐，那恐怕我这当妈的是无论如何也喜乐不起来的吧?
我的父母也是十分开明的现代父母，从没有逼着我要怎么样，但是高考的严峻形势压头，也不得不在每次考试不如意的时候对我严加批评。到了高中，眼看我偏科越来越严重，物理竟然还闹出不及格来，现在想来，身为高校物理教师的父母实在很没面子吧?可是除了把我批评一通之外，他们还是默默地接受了现实。高二分科，我说文科，爸爸二话不说就同意了——虽说这时候除了读文科也没有别的办法，可我相信有些想不开的父母真能逼着儿女报理科，再逼着他们苦攻数理化。
及至如愿读了中文系、进入传媒工作，常拿发表的小文章给爸爸看，他欣慰之下只提了一个小小期望：“什么时候才能看到你写的长篇小说呢?”惭愧的是，爸爸早已去世，而写惯了专栏随笔的我至今也没有下决心写个长篇，不知九泉之下的爸爸是否仍然十分遗憾?
一、教师的期望对学生的影响
心理学界做过这样一个实验:心理学家对一个班级的学生进行智力测试后, 告诉班主任和所有任课老师:其中一部分学生智力优秀, 比较有发展前途。经过一段时间以后, 心理学家对这些学生的学习成绩进行了再次评估, 发现这些学生的学习成绩都有了比较大的提高。其实, 这些学生的智力在班级内属于中等或中等以下水平, 而有一些智力比较不错的学生, 成绩却出现了下滑的趋势。这就是著名的皮特马利翁效应。这个实验就反映出教师的期望对学生的影响。因此, 在日常教学中教师能否合理地使用自己的期望, 对学生的学习有着举足轻重的影响。
1. 对学优生的期望值不要太高
对优秀的学生, 教师自然而然地有着较高的期望。当提出的问题有一定的难度时, 我们就会有意识地让学习成绩比较好的学生来回答, 同时还会给该学生较长的思考时间。即使该学生的回答不尽如人意, 我们同样会给其答案以必要的补充, 对其进行相应的鼓励。这些行为都是我们对该学生具有一定的期望的情况下做出来的。当然, 这对该生的学习会有极大的帮助, 因为学生会很容易地理解老师的意图以及老师对自己的关爱, 从而会更加努力地学习, 来报答老师, 换取老师更大的关爱。
但是当对某学生具有极高期望的时候, 我们教师就不能用平常的心理来承受该学生偶然的失败。比如, 我们选拔该学生参加一项比赛, 我们坚信该学生会在比赛中取得优秀的成绩。一旦学生偶然失败了, 或者该学生发挥正常, 没有达到教师理想中的目标, 这时候, 教师的失望程度会很强烈。这种失望会不可避免地影响到学生的学习和生活, 因为在高期望得到失败的情况下, 教师就不能用宽容心来宽容学生的失败, 理解学生努力之后所取得的成绩, 而且他们会在言行之中流露出这种失望, 或者对该学生的期望来个一百八十度的大逆转, 这样会直接影响到学生的学习, 很有可能会使该学生的成绩一落千丈。
因此, 对好学生有一定的期望是好的, 但一定要控制你的期望值, 这样才能正确地衡量学生的成绩和能力, 才会对优秀学生有所裨益。
2. 对学困生不要没有期望
在很多情况下, 我们对待学困生是不公平的。在课堂教学中, 我们会把很多回答问题的机会留给心目中的好学生, 不给一般或成绩较差的学生一个表现自我的机会。有时候即使提问了学习较差的学生, 给予他们思考的时间也是有限的, 对于他们的回答也是缺乏耐心的;更有时候我们提问这些学生纯粹是为了寻找一个反面的回答, 以便作为例子警示班中其他学生, 防止他们出现问题。这都是因为我们对这些学生的期望值较低造成的, 这样做的结果必然使他们的成绩越来越糟糕。
二、家长的期望对学生的影响
如今独生子女的比率越来越高, 父母对孩子的期望值也越来越高。在这种高期望值的影响下, 父母往往会提出一些不合理的要求或做出一些过分的行为, 直接强加在孩子身上。而一旦学生没有达到父母的期望, 父母就会把自己的失望传染给学生, 直接影响着学生的健康成长。
1. 父母很容易以自己的心理来衡量孩子的心理和能力
有时候, 父母在管教孩子时擅长运用“我当年”“如果是我”“我觉得”等等字眼, 强调孩子一定能够像他们一样出色或超过他们当年取得的成绩。一旦孩子不能达到其要求, 父母往往不明白这时候孩子最需要的是理解、支持和鼓励, 而会批评孩子, 甚至讽刺孩子, 给本来就比较失望的孩子更大的打击。所以, 我们不要站在自己的角度和能力基础上来衡量孩子的成绩和当下的学习, 我们一定要站在孩子的角度上来考虑问题, 这样才能做到理解孩子, 才能对孩子学习有所帮助。
2. 不要使用过于绝对的话来表达自己对孩子的期望
有些家长对孩子的期望值过高还表现在这样一些字眼上:“你一定”“你应该”“你必须”“你肯定”等。这在无形之中会给孩子造成一种心理上的高压。当孩子没有完成父母的标准或未能达到父母给定的目标时, 他们就会做出一些简单的欺骗或规避行为来逃避身体或心理上的惩罚。我们有什么理由要求孩子一定达到某种目标, 必须完成不切合孩子实际能力的要求呢?有时候, 我们的这种高期望带来的负面影响甚至会影响孩子的一生。
即便是在现实生活当中她很多次都伤害了我们，但是我们依旧愿意想象再这样的环境当中那些你经历过的事情，而且给你英勇的每一个部分，在你隐藏在心底的黑暗角落里会有什么样的光芒突然照进你的心中。
可能每个人面对同一件事情的时候，都会有不一样的描述也会在这样的环境当中去，看得清楚，原来我们所面对的那些生活对于我们彼此而言也从来都没有什么应该和不应该的关系，我们只是在命运之间事情的时候，尽自己最大的能力去做，可是到最后结局到底是什么样子的，就不会与我们管了。
在很久以前的时候我一直都非常羡慕那些可以自己做决定了，大人因为他们拥有绝对的自由自主权，自主支配权，不管是对于自己的时间，还是对于自己的财产都可以自己去看心情去支配。
所以那个时候我特别渴望自己能够快速成长为一个大人，这样的话就不用那么多方面都被家长来束缚了。可是当我真的长成年人的时候就感到深深的后悔。童年的时候是多么美好呀，不要顶着暴风雨去承担那么多的风浪。这是躲在父母的羽翼之下车，享受着那些已经成功的结果。
作为全球领先的农用车桥生产商, 意大利阿迪尔集团 (以下简称“阿迪尔”) 在欧洲占据80%的市场份额, 是约翰迪尔、克拉斯、科罗尼等优秀农机主机厂的主要配套商, 其产品销往欧盟国家、美国、俄罗斯、澳大利亚等全球50多个国家和地区。
在阿迪尔全球化战略的推动下, 2006年, 青岛阿迪尔车桥制造有限公司 (以下简称“青岛阿迪尔”) 成立, 并于2008年正式投产。在这7年间, 青岛阿迪尔不断深耕中国市场, 从零开始, 一步步取得了稳定的增长。
2015年10月, 青岛阿迪尔携带多款产品参加2015中国国际农业机械展览会 (以下简称“国际农机展”) , 借此机会, 本刊记者采访了青岛阿迪尔总经理凯丽, 了解了其在中国市场的发展动向。
看重中国市场
对于一个自创立不久, 便将国际市场作为发展目标的企业来说, 阿迪尔自然不会错过中国市场。
2004年以后, 在农机购置补贴政策的拉动下, 中国农机工业迎来了飞速发展期, 各种农机及农具销量每年成倍增长。逐渐打开的中国农机市场, 吸引了阿迪尔的注意。2006年青岛阿迪尔的成立, 使其成为了最早一批入驻中国的农机配套企业。
“对我们来说, 中国是世界上最大的市场, 具有不可估量的市场潜力。”凯丽告诉记者, “在欧洲, 只有3%的人从事农业, 市场已经非常成熟, 而在中国, 还有20%左右的人口在务农, 机械化潜力很大, 作为相应的配套商, 我们将会大有可为。”
然而, 巨大的市场潜力仅是其看重中国市场的其中一个因素。对于阿迪尔来说, 中国市场还有着不一样的战略意义。
“除了开拓中国本土市场之外, 中国还是阿迪尔全球化销售的重要生产基地。”凯丽说。由于阿迪尔的产品销往世界上的50多个国家和地区, 如果直接由欧洲生产中心发运, 则难以辐射距离较远的俄罗斯、新西兰、澳大利亚等地区, 而中国的地理位置恰好弥补了这一不足。
引入高端产品
由于阿迪尔对中国市场的看重, 故而在产品引入方面, 阿迪尔也显得十分慎重。
“我们引入中国市场的产品, 也是在欧洲销售的产品, 我们希望中国客户也能体验到‘欧洲品质’所带来的性能保证。”凯丽介绍到。
在本届国际农机展上, 青岛阿迪尔所展出的单点悬挂便是这样一款产品。据凯丽介绍, 这是一款用于大型拖车的单点悬挂产品, 是整个展馆中独一无二的悬挂系统, 也是整个中国市场上仅有的一款产品。
这款单点悬挂前桥采用支撑桥, 而后桥采用转向桥, 能够使驾驶更加灵活自如, 并能保证左右最大15°的转角范围, 实现随动转向。这款在欧洲普遍销售的产品自从2013年在中国市场推出之后, 便取得了不错的销量。
正是由于将高端产品引入中国市场的做法, 保证了中国用户的使用体验, 也打开了其与本土农机企业合作的大门。
追求卓越品质
阿迪尔将高端产品引入中国, 同样也将其完善的生产系统引入了中国, 正是这些生产系统, 保证了青岛阿迪尔卓越的产品性能。
在研发上, 中国市场的阿迪尔产品传承了来自意大利总部研发中心的技术体系。作为已有60余年历史的制造商, 阿迪尔形成了完善的研发体系, 与多所国际性大学研究所、优秀车辆制造商以及世界上主要的标准委员会进行了合作。
在测试上, 阿迪尔在产品上市前, 就进行了所有测试, 保证送到客户手中的产品是性能稳定的优质品。此外, 阿迪尔还多次试验, 检测出产品中的易损件, 为客户提供可供更换的零部件。“只要用户做到定期保养, 阿迪尔产品就不会在寿命期内出现问题。”凯丽说。
在售后上, 阿迪尔也有着得天独厚的优势。由于阿迪尔的全球化战略, 使得阿迪尔在全球各个地区都有着完善的售后系统。而这一点无疑对于目前正处于国际化进程中的中国主机企业具有极大的便利性和吸引力。
从2008年到目前的7年间, 青岛阿迪尔的产品已经覆盖了车桥领域的绝大多数产品, 从最小的小半轴, 到带制动和不带制动的车桥, 再到各种形式的悬挂系统, 产品体系十分完善。
此外, 客户还可以根据自身需求定制阿迪尔的产品, 定制的产品也会由意大利的研发中心进行验证, 从而保证产品可靠性。
不断扩大影响力
自从2008年青岛阿迪尔投产以来, 便取得了不错的销量, 每年都以7%~8%的速度增长。据凯丽预测, 2016年的销量增长幅度可能会达到10%~20%。
之所以会有这样的预测, 凯丽告诉记者源于两个方面。
一是阿迪尔对欧洲市场的调研显示, 欧洲市场从2015年以来呈现向好的发展趋势, 这表明在世界范围内, 农业机械的发展都将迎来一个小的发展高潮期。
二是中国市场将继续以小幅增长的态势发展, 高端化趋势更加明显。这表明高端产品在中国市场越来越受到欢迎, 这将有利于青岛阿迪尔在中国市场销量的提升。
尽管销量在逐年稳步提升, 但凯丽认为, 阿迪尔应该继续扩大在中国市场的影响力。
不久前, 青岛阿迪尔增加了一项新的项目, 即为用户提供系统的解决方案。为免去用户安装的麻烦, 青岛阿迪尔根据客户需求, 为其提供配套车轮和轮胎的服务, “尽管我们公司自己不生产轮胎, 但我们可以根据用户指定的轮胎, 为其提前装配, 为用户提供最大便利。”凯丽介绍到。
此外, 青岛阿迪尔十分重视市场的开发和销售业务拓展。“我们通过参加展会、广告宣传等手段, 推广我们的产品, 令更多的中国用户了解我们, 扩大我们在中国市场的影响力。”凯丽说。
终于挨到了下课，同学们撑着花花绿绿的雨伞三五成群地走了。我独自留在教室里，无奈地望着外面迷蒙的世界……忽然，白色的雨雾中出现了一个身影，很瘦小，一瘸一拐的。走近了，仔细一看，“奶奶!”我几乎叫出声来。这时，奶奶似乎也看见了我隐约中，露出欣喜的神色。我立刻跑出教室，见奶奶那满是皱纹的脸上尽是雨水，鞋上、裤脚也沾满了草籽、泥水。
奶奶见了我，忙用手抹了抹脸上的雨水，关切地望着我，说：“小明，饿了吧!快吃饭吧!”边说边从身上的粗布袋中拿出保温盒颤颤地递给我……
看我狼吞虎咽地吃完午饭，奶奶脸上露出了舒心的笑容，接着又像变魔术似的掏出一本书来，说道：“我看你常念这本书，一定很重要吧?本想早上就送来，可路太远，没有耽误你用吧?”望着那本《神雕侠侣》，我的心不禁一颤：是的，那本书太“重要”了以至我最近几天一到家就捧着读，可那是一本与学习毫无关系的书啊!神差鬼使地，我点了点头。看见我点头，奶奶显得很高兴，“这样就好，那你就好好读书吧!争取好成绩，为奶奶争光。”奶奶脸上漾着满足和幸福。是啊，记不清奶奶曾多少次叮嘱我好好读书，为家人争气，也记不清奶奶曾多少次在邻居面前夸奖我读书的认真劲儿。我，可是奶奶的骄傲和希望啊!
奶奶走了，望着奶奶蹒跚的身影渐渐地消失在雨雾中，我热泪盈眶，猛地，把手中的那本可恶的书扔进了茫茫雨地……
关键词：服务业,服务期望,引导管理
一般而言, 一个服务企业的服务质量主要由其顾客的服务满意度所决定, 而顾客的服务满意度是由其服务感知和服务期望两个要素所构成, 这就是造成有的服务企业虽然给顾客提供了较高的服务感知, 但由于缺乏对顾客服务期望进行干预和管理的意识和手段, 最终顾客的服务满意度不高的症结所在。因此, 对顾客的服务期望进行有效管理是提高顾客服务满意度的关键环节, 也是一个服务企业提升和改进服务质量的重要手段。
按照主流的服务管理理论, 顾客的服务期望一般分为三类, 即理想的服务、宽容的服务与合格的服务, 这样的分类主要从顾客的角度体现了其对服务企业提供的服务期望水平的高低。本文从企业的服务管理角度对顾客的服务期望分类进行了新的尝试, 即将顾客的服务期望分为约束型期望、补偿型期望和鼓励型期望三类。并以有效管理顾客服务期望为中心, 构建了一个顾客服务期望引导管理的闭环体系, 该体系主要由四步流程所构成。
1. 顾客服务期望的信息收集
建立以自有信息渠道为主、各服务接触界面与各层级的顾客服务期望信息收集机制。在顾客服务期望的信息收集渠道中, 以服务企业自有的顾客信息收集渠道为主, 如电信业和银行业拥有的营业厅、呼叫中心和客户经理, 这些既是企业的服务接触界面, 同时也是重要的顾客信息收集渠道, 这种信息渠道相较于其他信息渠道, 具有成本低、可控性强的特点。各层级的顾客服务期望信息收集机制是指各片区组织通过其服务接触界面对所在片区的顾客进行服务期望信息收集, 本级留存并上报给上一级管理机构 (如区县公司) , 最后直至总公司。同时利用市场调查公司、咨询公司等第三方调研、权威部门调研等方式, 充分了解各类顾客的服务期望, 初步形成各层级的顾客服务期望信息汇总表。在顾客服务期望信息收集环节中, 还涉及到人员保障和费用保障, 该环节的关键是保障顾客服务期望信息的准确性和完整性。
2. 顾客服务期望的评价
对顾客服务期望的评价主要对前一步收集整理的顾客期望信息进行分层分级, 同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的顾客细分和满意度测评项, 建立顾客子项期望信息图表。对了解的各项顾客服务期望首先进行合理性评价, 再对合理的顾客服务期望进行重要性评价, 最后形成顾客服务期望信息评价表。本文对顾客服务期望主要从期望的合理性和重要性两个维度进行分类, 对三类顾客服务期望的界定分别是:约束型期望为顾客不合理的服务期望, 补偿型期望为顾客合理但不重要的服务期望, 鼓励型期望为合理且重要的服务期望。
3. 顾客服务期望的引导
该环节以引导目标为出发点, 由此锁定主要引导对象和引导内容, 然后根据引导对象的主要信息沟通接触渠道确定相应的引导渠道, 最后决定引导方式, 并使引导对象、引导内容、引导方式与引导渠道相匹配, 以企业现有的服务沟通界面为主, 同时借助大众媒体的市场影响力, 使二者有机结合对顾客服务期望进行引导。
引导目标, 由顾客服务期望评价而决定, 即对该期望采取约束性引导、补偿性引导, 还是鼓励性的引导。引导对象是指需对其服务期望进行引导的顾客;引导渠道是指与顾客进行信息交流的沟通渠道;引导内容是指与顾客进行信息交流的具体内容;引导方式是指与顾客进行信息交流的具体方式。
3.1 不合理的顾客服务期望的约束性引导
企业应针对所认知的顾客服务期望和自己所能够提供的服务水平, 对顾客客观地描述自己的产品 (服务) 和未来的发展前景, 使他们能够清晰了解到自己所能得到的价值。向顾客明确相关职责和服务范围, 让顾客知道并不是他们所有的需要都要由企业来承担。要坦诚的告知顾客哪些期望能够得到满足, 哪些期望不能得到满足。
3.2 合理但不重要的顾客服务期望的补偿性引导
顾客对一次服务会有不同的期望值, 这些期望值都是他想得到的, 但是其中一定会存在一些矛盾的地方, 这时需要帮助顾客分析究竟哪一个期望值对顾客来说最重要。期望值会因人而异, 对同样的服务可能每个人的期望值都会不同, 并非每一种服务对每个人都有同等价值。这时就需要对合理的顾客服务期望进行重要性排序, 对那些合理但不重要的顾客服务期望进行补偿。例如, 在顾客办理复杂业务或者排队顾客较多的情况下, 为营业厅等候的顾客提供服务关怀进行补偿。
3.3 合理且重要的顾客服务期望的鼓励性引导
满足、超越顾客服务期望, 会给企业带来积极的效果, 如正面的口碑传播, 会促进企业的市场份额和绩效上升。例如, 产品 (服务) 的定位很高, 顾客的期望得到满足甚至超出预期, 顾客将积极消费, 结果自然是企业形象提升的同时, 老顾客得以保留, 新顾客接踵而至。具体做法包括顾客回馈等方式。
4. 顾客服务期望引导的效果评估与改进
根据投诉分析、顾客反馈和顾客服务期望专项调查等对期望引导的管理效果进行评估, 按照评估结果制定顾客服务期望引导管理的改进计划, 形成管理闭环。
参考文献
[1][芬兰]格罗鲁斯.服务管理与营销 (第二版) [M].韩经纶等译.电子工业出版社, 2006
我家里有四口人，我和弟弟在读书。家里只有爸爸一个人挣钱供我们俩读书。我爸爸是做木工的，他白天做，晚上也要加班，一直到夜里一点多钟，这样没昼没夜的干，不到四十岁头上已经有白发了，一双手又粗又老，到处是被钉子划破的`伤痕。
一次，我对爸爸说：“歇歇吧，等下来再做。”爸爸说：“还不是为了你们俩读书，现在只有一个人挣钱，哪能停啊。”我心里想：“再急着干活，也要休息呀!”
爸爸常叮嘱我们要好好读书。如果我们放松一点，他的脸拉下来可是有你好受的。虽然爸爸平日对我们很严格，但是他在我心里是一位和蔼可亲的好爸爸。
放农忙假了，我和爸爸去插秧，还有弟弟也去看热闹。开始我觉得挺有趣，但没过几分钟，腰就疼了，我就站起来，活动活动腰。而我爸爸就受得住，埋头一直干着。我弟弟一会儿大喊大叫，说有蚊子咬他。我爸爸看了，笑着说：“干活的人，当然有蚊子咬。不过你们想不让蚊子咬，就得好好读书，考上大学。不管我们家有多穷，只要你们能考得上，就是借钱，也要让你们读书。这是我对你们的期望。”爸爸说完这段话，就埋头继续干着。我暗暗下决心，一定不让父母失望。
大家好，我是无人不知的眼泪，又称泪珠，是人们伤心时，快乐时，感动时，有情绪的变化所分一泌的液体，当然，有些时候，是因为你们的眼睛里落入灰尘等异物，为了把这些异物冲出来，才会导致流泪。
伙伴们，你们知道吗？我最喜欢你们在哪个时候流泪，最不情愿你们哪个时候把我派上战场。显而易见，当然是喜欢你们感动、快乐的时候流泪啊！你们不知道，当你们激动时，当你们快乐，毫不掩饰，淋一漓尽致地抛洒我时，我能感受到多大的幸福！所以，当你们幸福的时候，我也想尽快地从泪腺里奔出来，与你们同享欢乐，同享幸福！正是因为期待你们的快乐，我才静静地等待，等过了狂风暴雨，等着风平一浪一静的那一天……
可是，现在的你们，都总是情不自禁地，悲伤地哭泣！我生命的蓝天里，飘着无数的乌云，少有雨过天晴！请你们，也为我带来属于我的`蓝天！我并不希望你们在快乐时流泪，而是希望你们别一遇到挫折就使用我！山重水复疑无路，柳暗花明又一村，坚持一下，努力一下，你也许就能挺过去！哭泣不能解决任何问题，唯一的解决办法，只有你去面对它，冷静地去思考自己为什么遇到挫折，自己错在哪儿。我，甚至比你们都渴望坚强！虽然我是眼泪，我过的生活是对你们负责，但我还 是希望你们少流泪，多一份坚强，有些不应该的事，挺挺过去就完一事儿了！所以，请你们留给我一个蔚蓝的天空。
关键词：教育期望,家庭背景,研究进展
一、引言
有研究表明, 父母对学生的教育期望会对学生自身的教育期望产生影响, 进而对其未来学业成绩、教育获得、地位获得和收入水平产生影响。教育期望虽然不是成功的决定因素, 但是可以作为一种正向的心理能力, 激励青少年更加勇敢的追求学业上的成功。作为影响教育成就进而影响收入分配的重要变量, 关注家庭对子女教育期望的变化及影响因素具有十分重要的价值。
国外有研究发现, 低收入家庭倾向于对子女的教育投资不足, 同时对低收入家庭孩子进行教育投资的边际回报高于高收入家庭。目前, OECD国家的政府关注的重点之一就是提升低收入家庭对更高级别的教育的渴望, 并将之视为一种提升国家在全球知识经济中的竞争力的手段, 中国同样也需要关注这些问题。中国在未来二三十年将面临前所未有的老龄化, 逐渐丧失劳动密集型产业在国际竞争中的比较优势, 为了从根本上解决经济增长的问题, 中国需要完成从人口数量与结构优势向人口质量优势的转变, 通过增加人力资本投资, 促进产业结构升级、提高劳动生产率和技术创新能力。然而有研究发现, 我国贫穷的农村地区的人口占我国总人口的20%以上, 初中阶段的辍学率高达25%, 这意味着如果不及时采取措施提高低收入家庭的教育期望, 我国未来将有大量劳动力无法满足产业转型升级对工人的要求, 同时为我国未来埋下人力资本赤字和收入分配恶化的隐患。对教育期望差异的研究, 有助于我们更全面的了解教育不平等, 为提高我国的人力资本积累和降低教育不平等提供更有针对性的政策建议。
二、关于家庭教育期望的理论研究
对教育期望的界定有教育抱负和教育期待之分, 前者是对具有某种社会属性渴望的一种反思, 后者则是人们基于对自身位置和社会运行的理解所设定的更为现实的目标, 然而在实际测量中, 通常较难对两者进行区分。本文所指的教育期望同时包含了上述两种含义, 同时还包含了家庭未来的教育投资需求或预期人力资本投资的含义, 即家庭对未来教育投资的计划或者主观选择。根据理性预期学派的观点, 人们在进行预期时也会追求最优化, 因此本文认为家庭教育期望和实际的教育投资决策具有相似的理论基础。
Becker基于物质资本的投资理论, 建立了人力资本投资模型, 他提出人力资本投资的目标是一生收入最大化, 而投资的收益、风险和流动性是影响人力资本最优投资量的三大主要因素, 其他大部分因素, 如家庭收入、年龄、健康、性别、能力等, 对人力资本投资决策的影响都可以通过这三个因素进行解释。由此推断, 家庭社会经济地位的提高或许可以通过降低教育投资的流动性约束和失败风险提高家庭的教育期望, 而区域经济和教育发展或许可以分别通过提高教育回报率和降低教育投资失败的风险来提高家庭的教育期望。
三、我国家庭教育期望实证研究文献回顾
(一) 家庭层面的影响因素对家庭教育期望的影响。影响家庭教育期望的因素可以分为家庭层面的影响因素和社会层面的影响因素两类。家庭层面的影响因素中关注较多的有家庭社会经济地位, 社会经济地位是社会学广泛研究的一个特征, 具有多种测量方式, 但是大部分都包含了对家庭收入、父母教育水平和职业地位量化指标的考虑。受数据的限制, 大部分研究主要对局部地区或特定群体进行分析, 有学者分别对局部地区的弱势群体, 如农民、流动儿童和残疾人家庭等进行分析, 结果均发现, 家庭收入和父母的教育水平分别与家庭教育期望存在显著的正相关关系, 同时刘保中等使用全国范围的调查样本也得出了相似的结论。陈旭峰使用某市农村学校的数据, 王进和汪宁宁使用广州市的数据, 通过进一步研究, 发现家庭的非经济因素比经济因素对教育期望的影响更大, 而宋阳使用南京市中学生的调查数据发现, 父母的受教育水平会显著影响家庭的教育期望, 而家庭收入对家庭教育期望的影响则不显著。
与此同时, 一些学者对家庭层面的其他特征和家庭教育期望之间的关系进行了检验。李丹使用广西荔浦的调查数据发现, 父母的健康状况越好、对陌生人信任度越高和社会公平认同度的认同度越低, 则家庭的教育期望越高。王思琦和柴万万通过对作为全国贫困县的河北省西部太行山区的一个县调研发现, 农民家庭的教育期望会随着子女年级上升而下降, 同时父母对子女的教育投资倾向于成绩较好前景明朗的子女及男性后代, 教育前景而非经济因素是决定教育选择的最重要因素。与之相似, 胡咏梅和杨素红使用西部五省区农村小学的数据发现, 学生的学业成绩会显著影响家庭的教育期望。此外, 刘保中等使用2010年“中国家庭追踪调查” (CFPS) 的数据发现, 子女数量越少、孩子性别为男孩、具有城市户籍, 以及民族为汉族则家庭的教育期望越高。
(二) 社区层面的影响因素对家庭教育期望的影响。社会层面的影响因素关注较多的是教育回报率, 此外少量研究关注了升学率、文化和收入风险。早期的研究中, 钟宇平和陆根书使用1998年对中国北京、南京、西安三地14所高校的调查数据, 研究发现, 部分实证结果不支持教育回报上升可以提高家庭教育期望这一观点, 并认为这可能和缺乏高等教育成本与收益方面的信息, 或不能以经济理性的方式按照成本收益做出决策, 或个体承受很大的“按计划地”完成教育的压力等因素有关。后续研究, 较少考虑真实的教育回报, 大部分考虑的是家庭主观预期的教育回报, 但结果基本上都支持教育回报上升可以促进家庭教育期望的观点。陈沁和袁志刚认为土地和高教育都具有“失业保险”的功能因此彼此之间具有替代效应, 他们使用1989~2006年“中国家庭健康调查” (CHNS) 的数据发现, 当教育回报减少时, 土地对教育的替代作用增加, 即土地拥有量越多, 则辍学率越高。廖桂蓉的研究发现, 藏区贫困牧民对学校教育往往抱有过高期望, 而当现实的教育回报率不能达到他们的期望时, 会降低他们对子女的教育投资。有研究分析了教育收益对高等教育类型选择的影响, 许祥云和张凡永使用2013年国家自然科学基金“家庭高等教育投资行为实证研究”课题组的全国抽样调查数据, 发现由于家庭倾向于低估高职教育的收益, 同时高估本科教育的收益, 使得家庭选择高职的可能性相对较低;与之相似, 杨钋和翁秋怡使用2011年度“首都高等教育质量与学生发展状况调查 (新生调查) ”数据, 研究发现, 家庭对高等教育的收入预期越低, 越倾向于选择大专而非本科学历, 越倾向于选择低选拔性的一般院校而非“985”和“211”高校, 他们认为这种选择是为了降低教育成本。此外, 廖娟等使用2007年在北京六所高校所做的“研究生教育态度的调查”数据, 研究发现, 预期收入对选择研究生教育有显著影响, 本科毕业时的收入越高, 越愿意直接就业而不是继续读书, 预期硕士毕业时收入越高, 则越愿意选择继续攻读硕士。
此外, 一些学者对其他社会层面的影响因素和家庭教育期望之间的关系进行了研究。杨春华使用2000年长春市和乌鲁木齐市的调查数据, 研究发现, 在任何一个职业层或学历层, 期待孩子拥有研究生以上的学历的父母占比, 长春市高于乌鲁木齐市, 他通过对比《中国城市统计年鉴2000》的数据, 认为两地之间, 在政治、经济和文化因素方面相似, 而1999年高等教育机构 (含中专) 的招生数, 前者为82.2%远高于后者的37.1%, 由此判断, 升学率是影响家庭教育期望的重要因素。同时一些学者通过对局部地区的调研发现, 农村的教育期望较低, 并存在严重的辍学问题, 而造成这一现象的原因可以归纳为如下几点: (1) 农村学生在高等教育数量获得和质量获得方面均处于相对劣势; (2) 对部分贫困的农村地区而言高等教育的教育费用较高; (3) 大学毕业生就业率低, 而大部分农村毕业生, 从事非正规就业、低职业地位、低收入和边缘行业的概率高, 教育投资结果和教育投资期望的偏差越来越大降低了部分家庭对教育投资的热情; (4) 农村社会逐渐形成和传播新“读书无用论”的观点。
四、结论
国内现有的关于教育期望的研究较少, 主要集中在家庭特征对教育期望的影响, 即使涉及区域差异的影响也仅涉及城乡差异, 没有对整体各区域间教育期望的差异进行分析, 此外只是简单的使用虚拟变量检测了教育期望的城乡差异, 没有深入讨论其影响机制。目前, 几乎没有学者使用2000年以后的全国范围的数据研究地区间真实的教育回报和教育发展差异对家庭教育期望的影响。
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