酒店服务人员最新管理规定（精选8篇）
下面中国吃网餐饮网为您介绍最新酒店厨房卫生、人员及安全管理制度：
第一条 严格遵守公司的一切规章制度。餐厅厨房人员按时上下班，坚守工作岗位。
第二条 文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量，平等待人。
第三条 坚持实物验收制度，搞好成本核算。做到日清月结，帐物相符。每月盘点一次，做好当月花销记录。
第四条 爱护公物。餐厅厨房的一切设备、餐具有登记，有账目，不贪小便宜，对放置在公共场所内的任何物件（公司或者个人），不得随便搬动或拿做它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。
第五条 做好炊事人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。炊事人员，无健康合格证者，不准在食堂工作。
第六条 做好厨房、餐厅卫生，详见《餐厅厨房卫生标准》
第七条 计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。
第八条 安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。对因工作需要不能按时就餐和临时客餐，可事前有预约和通知。
第九条 做好安全工作。使用炊事器具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁无关人员进入厨房和保管室；易燃、爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。管理员要经常督促、检查，做好防盗工作。
第十条 加强管理，团结协作，严格执行各类规章制度，圆满完成各项工作任务。
一、厨房考勤制度
1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。
3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋 友到其他场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合 规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。
6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律 无效。
7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。
8、婚假，产假、丧假按员工手册的有关规定。
9、本制度适用于厨政部的所有员工。
二、厨房着装制度
1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪 服。
2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。
3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。
4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。
5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。
6、违反上述规定者，按处罚条例执行。
三、厨房卫生管理制度
1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进 出。
3、定期清洗抽油烟设备。
4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。
5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。
6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿 将食物在生活常温中暴露大久。
7、凡易腐败的食物,应储藏在0 度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常 保持干净。
10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹 子、勺子等工具取用。
11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。
12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。
13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。
四、厨房卫生管理制度
1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进 出。
3、定期清洗抽油烟设备。
4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。
5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。
6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿 将食物在生活常温中暴露大久。
7、凡易腐败的食物,应储藏在0 度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常 保持干净。
10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹 子、勺子等工具取用。
11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。
12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。
13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。
14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。
15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。
五、食品原料管理与验收制度
1、根据厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。
2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。
3、未经许可，不得私自制作本供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。
4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。
5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。
6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。
7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。
8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。
9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。
11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。
12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。
随着酒店行业竞争的日渐加剧与顾客观念的日益成熟,顾客对酒店服务水平的要求越来越高,而“提高酒店服务水平的研究”也成为国内外酒店行业必修的课题。服务水平是酒店的生命线,没有高质量的服务作为基础,酒店就失去参与市场竞争的根本力量。只有拥有优质的服务、忠诚的服务、用心的服务,才能成为酒店行业中的佼佼者。因此,本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上,针对酒店服务人员这一重要因素进行了详细的研究,并提出改善措施。
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊曾说“优质服务是构成最终胜利的因素”。国际酒店巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在”。客人在酒店消费时,购买的不仅仅是硬件设备,更重要的是酒店服务人员的优质服务。
二、我国酒店行业的服务人员存在的问题
(一)酒店服务人员缺少实际能力。我国大多酒店都存在服务人员先进设备不会使用、英语水平普遍较低、电脑操作不熟练等实际问题。即使再好的硬件设备,当酒店的软件设备无法达到顾客的要求时,酒店就无法留住顾客的心,更无法提及提高酒店的利益。
(二)酒店服务人员缺少主动性。简单的礼貌问候与微笑服务没有在根本上得到实施。其次,酒店只是一味地重视形式主义,没有从细节上关注顾客真正所需要的,无法提供顾客满意的服务。无法提供顾客优质服务的酒店,始终都不会得到回头客,没有长期的稳定客源势必造成酒店经济效益不平衡等诸多问题。
(三)酒店服务人员缺乏稳定性。酒店工作长时间处于高强度的压力下,无法正常休息休假,同时,酒店工作刚开始长时间处于低薪资的状态下,综上种种造成酒店服务人员的流动性较大。从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本,加大酒店的生存压力。
(四)酒店服务人员之间缺少协调性。酒店服务产品具有综合性,因此酒店服务水平的高低取决于员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业,酒店服务人员更关心的是自己业绩的好坏,而不是重视与其他服务人员之间的合作,由此造成的障碍最终会把顾客赶到竞争对手那里去。即使个人取得再好的业绩,但是酒店的业绩始终无法提高。
三、提高我国酒店服务人员水平的管理措施
(一)理念——理念是服务的先导
酒店树立良好的理念是酒店服务人员行动的标杆。只有拥有正确的服务理念才有可能给予顾客优质的服务,才能使顾客感到满意。首先,要做到每一位酒店员工都确切知道酒店的服务理念;其次,要将服务理念写成具体的行动准则,方便酒店服务人员贯彻实施;最后,设立奖惩制度,调动员工的积极与主动性,深入推广酒店的服务理念。
(二)培训——培训是服务的基础
培训是发现问题和解决问题的有效方法之一。通过培训,酒店服务人员可以很快掌握酒店各种设施设备的使用,同时,酒店可以在短时间内改善酒店软件的服务质量,从而提供顾客满意的服务。第一,酒店应该将酒店硬件设备的培训常规化,使酒店服务人员能在第一时间学习先进设备的使用,也熟练酒店设备的基本操作。第二,酒店应该经常邀请专家对于酒店服务人员的服务进行指导,改善酒店不良的服务状况。第三,酒店应定时推荐模范代表,引导大家积极参与培训。
(三)激励——提供优质服务的动力
激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程,简言之,就是调动人的积极性过程。员工仅仅会做还不行,还得愿做,激励是解决愿做的根本方法。目标激励:通过明确的目标让酒店员工有了追求的方向。奖惩激励:通过奖励与惩罚员工,让员工树立正确的服务态度与方式。领导行为与榜样激励:管理者事事以身作则,对于下属是一种强有力的感召力与影响力。关心与支持奖励:关心员工生活,支持下属工作,予以员工强大的前进工作动力。
(四)标准——管理服务水平的依据
评判服务水平要有依据,即员工知道按什么标准去做,管理者用什么标准去检查,培训用什么标准去训练。尽管我国不少酒店都有自己的管理模式,但都普遍存在不科学、内容不全、抄袭的多等问题,进而酒店各个部门与人员之间无法进行有效的协作。制定酒店的管理模式:要依据本酒店的需求制定,突出特色;要定向、定量,方便衡量检查与执行的尺度;一切为提高服务水平而服务,不是为制定而制定;表述要简单明了,便于操作与记忆。
酒店服务水平是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,实质上是服务水平的竞争。尽管近年来,我国酒店行业的服务水平不断改善,但与国外酒店相比,仍存在一定的差距。本论文针对酒店的服务人员进行详细分析,从酒店服务人员存在的问题与解决的措施两方面进行具体的阐述,希望对于提高我国酒店行业的服务水平能起到一定的作用,也希望我国酒店行业在未来能有更好的发展空间。
酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。
对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。
酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，也包括对内外环境的了解，其具体内容包括：
1.市场需求的了解。 由于服务不能贮存，酒店难以采用库存的方法调节供求，而恰恰许多酒店服务的需求表现出明显的周期性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而来，应接不暇，此时大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，导致交互质量低下。在此情况下，酒店处理不利，会推迟甚至永远无法迎接下一高峰的来临。酒店应深入了解市场需求，把握需求变化规律，通过合理配置服务人员、价格变动和其他手段来调整需求。
2.现场服务的引导和监督。 由于顾客直接参与酒店服务过程，服务的好坏直接暴露在顾客面前，做得好，顾客还会再来且会带更多的朋友来；做得不好，他们不但会离去且会带来口碑宣传的负效应。一个忠诚的顾客对酒店的终生价值是巨大的，特别是当这位顾客通过口碑为酒店带来更多的新顾客时，他为酒店带来的价值就像一个金字塔。另外，顾客又是服务过程的合作者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。为了使那些比较复杂或新的服务项目合作成功，现场的监督和引导是必不可少的。当顾客遇到一些超出一线员工的授权时，高级主管的出现让顾客感到倍受重视，有利于问题及时发现并更好地解决。但有些酒店虽设立了大堂副理，但作用甚微，对顾客缺乏耐心和热情，这不但耽误问题的及时解决，而且严重破坏酒店形象。
3.服务补救。在酒店服务过程中，失误是难免的。导致服务失误的原因很多，如员工行为不当，顾客不够配合等。但无论酒店有多少为自己开脱的理由，服务的失误都会带来满意度的下降和消极的口碑宣传，影响酒店形象。所以必须加强交互管理进行服务补救。首先，酒店应耐心听取顾客的抱怨而不是极力寻找为自己开脱的理由。其次，酒店应诚恳地承认问题所在，向顾客表示歉意。最后，应以最快的速度做出反应，显示酒店真正关心顾客的利益，想顾客之所想，急顾客之所急。有研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时解决，企业可以留住95%的产满意顾客，而如果企业办事拖拉，虽然问题得以最终解决，但只能留住64%的不满意顾客。
4.调动激励因素。 由于交互过程的主角是前沿服务人员和顾客，服务人员的情绪会带到并互过程中，进而影响交互质量。因此，内部员工满意度与顾客满意度具有相互影响作用。对员工行之有效的激励方法是：扩展一线人员的工作空间，提供他们更高层次的培训的机会等。有些酒店总以为应该把那些优秀的一线人员提升到更重要的岗位，但事实上，把这些人调离他们熟悉的工作环境，他们反而体会不到顾客给他们带来的喜悦，这一激励因素的消失使这些出色员工的工作满意度下降。
5.竞争管理。 服务质量低下往往源于员工没有应有的紧迫感和危机感。在管理学上有这样一则案例：挪威的一家远洋捕捞公司由于一直无法将活的沙丁鱼带到岸上，用死了的沙丁鱼做出来的罐头毫无鲜味。一位管理学家帮他们解决了这一问题，办法非常简单，他建议在每一个存放捕捞上来的沙丁鱼水槽里放一条小鲶鱼，原来懒洋洋的沙丁鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速游动起来，整个鱼槽就被搞“活”了。这就是著名的“鲶鱼效应”，我们可以把鲶鱼引入酒店服务与管理中来，酒店应在员工内部缺乏积极性时从先进酒店引入服务高手作为“鲶鱼”，这会对自己的员工产生无形的影响力和压力，刺激全员积极进取，不断提高服务质量。
6.服务质量责任管理。 有研究表明，顾客传播消极经历的速度要比积极经历高出12倍。酒店应建立服务质量责任中心，以服务质量作为考核每一责任中心业绩的重要依据，服务质量的高低以顾客满意度为标准。这样每一个员工明确自己的授权范围，积极创造更好的业绩；另外，发生服务失误能够明确责任，避免相互推诿，并以此为鉴，寻找服务交互过程存在的问题，深入研究成因和性质，据以完善下一交互质量。
一、欢迎和问候语：
1.ようこそ、いらっしゃいました。欢迎您入住我们酒店。
2.またお越しいただきましてありがとうございます。欢迎您再次入住我们酒店。
二、征询语：
1.失礼します、たなかさまですか？ 对不起，您是田中先生吗？
2.ルームカードを見せていただけませんか？ 我能看一下您的房卡吗？
3.お荷物をお持ちしましょうか？ 我可以帮您提行李吗？
三、电话用语：
1.恐れ入りますが、少しゆっくりおねがいします。对不起，您能说慢些吗？
2.后でもう一度お掛け直しください。您等一会儿再打来好吗？ 3.お電話を回します。我帮您转过去。
四、指路用语：
1.真っ直ぐにいってください。请朝前走。
2.おあがりください（おおろりください）。请上楼（请下楼）。
3.すみません、トイレはどちらでしょうか？ こちらへどうぞ。
对不起，请问洗手间在哪里？ 请您这边走。
4.左（右）に曲がっせください。往左（右）转。5.エレベ--タ--にお乗りください。请乘电梯（手扶梯）。
五、提醒用语：
1.忘れ物はございませんか？ 请别遗忘您的东西。
2.もしわけございません、こちらではタバコをご遠慮ください。很抱歉，这儿不允许吸烟。
六、介绍酒店：
ダンスホ-ルは三阶で、ジムは四阶にございます。舞厅在三楼，健身房在四楼。
七、部门日语：
1.少々お待ちください、今部屋をチェックしていますので、すぐ終わります。请稍等，我们需要查房，马上就好。
2.冷蔵庫からなにかお飲みになりましたか？ 请问您是否从冰箱内取用过饮料？
3.金庫の鍵は一つしかありません、どうぞなくなさいでください。保险箱的钥匙只有一把，请保管好。4.金庫はまだお使いでしょうか？ 请问您是否还要使用保险箱？
5.すみません、ここでは人民元「じんみんげん」から日本円「にほんえん」に両替「りょうがえ」するこどができません。恐れ入りますが、両替の証明証「しょうめいしょう」を持って中国銀行におこしください。
对不起，这里人民币不能兑换日元，请您拿兑换单到中国银行去换。
6.前払いかねの領収書「りょうしゅうしょう」を拝見させていただきませんか？ 可以看一下您的押金收条吗？ 7.ご予約をなさいましたか？ 您有预订吗？
8.なんぱっくをおとまりですか？ 您住几晚？
9.現金でお支払いですか？クレジッカードでお支払いですか？ 您是付现金还是用信用卡？
10.もうしわけございません、今日はこのタイプの客室は満室になっております。对不起，今天没有这样的房间。
八、告别语：
お泊まりいただきましでありがとうございました。谢谢您的光临。
九、其它应答语：
お客様、少々お待ちください、すぐまいります。请稍等，我马上就来。入住酒店客人常用语
一、询问住宿价格
もっと安い部屋はありませんか。有更加便宜一些的房间吗？ 料金はいくらですか。房费是多少？
税金は入っていますか。费用包含税金了吗？
二、入住手续办理 予約してあります。已经预约了。
サービス料は入っていますか。包含服务费了吗？
部屋を予約したいんですけど。想要预约房间。
三、住房要求 部屋を見せてください。请给我看一下房间。
もっと大きい部屋はありませんか。有更大一些的房间吗？
ツインでお願いします。请给我双人房。
お部屋を拝見してもよろしいですか。方便看一下房间吗？
四、客房服务
もしもし、1507号室ですけど。你好，这里是1507号房间。
ルームサービスお願いしたいんですけど。我想预约早叫服务。
トーストとコーヒーお願いします。我想要一份吐司和咖啡。
五、客房投诉
部屋に鍵を忘れたんですけど。忘记带房门钥匙了。お湯が出ないんですけど。放不出热水。
暖房がきかないんですけど。房间没有开暖气。
部屋がとてもうるさいんですけど。房间太喧闹了。
部屋がちょっと汚いんですけど。房间有点不整洁。
電話が通じないんですけど。电话不通。
部屋を替えていただけませんか。可以换房间吗？
食堂は何時からですか。餐厅几点可以用餐？
六、办理退房手续 領収書お願いします。请开发票。
お勘定お願いします。请结帐。タクシーを呼んでいただけますか。可以帮我叫辆出租车吗？
ちょっと荷物を預かっていただけますか。可以寄存小件行李吗？
七、其他常用语
これ、あずかってください。这个请存一下。鍵を部屋に忘れました。忘记钥匙了。
ここに電話してください。请拨打这个电话。これ、送ってください。请送一下这个。
明日の朝、早く発ちます。明早早点出发。
タクシーを呼んでください。请帮我叫辆出租车。ドルを換えたいのですが。想换一些美元。食堂はどこですか。餐厅在哪里？ 手紙は来ていますか。有我的信吗？
ソウルで予約してきたんですけど。是在首尔预定好的。
部屋が気に入らないんですが。不太喜欢这个房间。部屋は何階ですか。房间在几楼？
最后的一个大夜，最后的一次摆台，我坐在我的小工作室中，默默的看着周围的一切，从陌生到熟悉再由熟悉到陌生。在金石滩实习两个月的时光像流水一样从我的`身体各个部位流过，伸出手却抓不到任何东西，除了回忆。爱也罢恨也罢，此时要离开真的有一种发自内心的惆怅，我徜徉在西餐厅每一个角落，最后感觉一下为上帝服务的感觉，然后就默默的走开。生命中一次美妙的经历结束了，我要开始新的生活，结识新的朋友，对实习期间帮助照顾过我的人深表感谢，以后也许没有机会再见面，但是我会记得你们。
大学生选择实习单位很重要，这对大学生以后的就业会有一定的帮助，那么你知道酒店管理实习心得体会该怎么写吗?下面给大家分享关于最新2021酒店管理实习心得体会5篇，欢送阅读!
酒店管理实习心得【篇1】
短短的一个月的社会实践一晃而过，我的第一份工作也就这样结束了.在楚天卢酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多.在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西.第实践，第工作，使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎.所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的.这样我们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会.实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才干，明确我们在未来生活中的目标.社会是一个大课堂，它可以让我们来学习，也可以让我们受教育，更可以鼓励我们为以后的生活打下坚实的根底.一
挣钱的辛苦
整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦.在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易.二
人际交往
在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面.大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的.我想大家都很难说的清楚，只有经历了才能了解，才能有深刻的体会.酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧.在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它.这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步.同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作.三
管理者的管理
在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部.要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案.以的管理方法去管理好自己的每一位员工.但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你.四
自强自立
在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑.但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自己单独一个人去解决，去承当.在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立.凡事都要靠自己，现在就算父母不在我的身边我也能够自己独立.在这一个月的实践中我中途差点就放弃了，工作的单调，脚上的病痛，天气的炎热，身上的痱子，都差点使我放弃.但是我还是撑了过来，我战胜了自己，我也能自强自立.五
专业的重要性
选择学烹饪专业的我，在这次实践中自然也比拟关注和自己专业相关的事物.虽然在厨房我只是一个打荷的，但是能把我在学校学到的知识真正的运用出来也使我颇然起劲.在学校上课的时候，实践的时间一般都比拟的少，自己对专业的掌握大多属于理论的局部，在实际的操作当中有时根本就利用不到.这使我明白如何把自己学到的理论知识与实际操作结合起来是一个非常重要的环节.所以我们要更好的学好我们的专业知识，为我们以后的工作打好更为坚实的根底.酒店管理实习心得【篇2】
实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧.带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实践.实践是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实践岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不管从工作还是学习
一、实践目的与意义
1、通过实践稳固所学专业知识，了解酒店管理根本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理效劳工作根本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，2、了解酒店行业的根本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店效劳知识、培养随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度，将学习和工作相结合.3、通过实践做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店效劳与管理工作打下根底.4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的开展.5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的开展轨迹.二、实践单位与岗位
(一)实践单位介绍
广州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国交易会址近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件.__年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的效劳，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾.设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议效劳，是您成功举办会议的理想选择.酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在广州〞果然名不虚传.步云阁西餐厅风格高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目.故土屋-感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣.经过一天紧张的行程或会议后，的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施.曾屡次接待过如中国体操队等国家运动队.(二)岗位介绍
客房楼层设台班，台班效劳员的主要任务是掌握客情，做好效劳、保障平安.台班效劳员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层(面)的日常效劳接待及平安保卫生工作，为客人提供效劳，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录.坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事.三、实践内容与过程
在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实践.10月11日，我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实践.在实践前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，一共有19位同学在中央海航酒店进行实践，9位同学被分配到客房部，3位同学被分配到餐饮部，3位同学被分配到前厅部，1位同学被分配到机动部队，而我就是被分配到客房部，岗位是台班效劳员.11号中午，我们坐校车来到中央海航酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍.这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比拟恶劣，但我也会坚持下去的.到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防平安意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实践的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导.首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防平安培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了平安意识.10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些根本的效劳技能.虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识.在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势.虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握.但在四的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准.到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间.当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训?可是当一位客房效劳员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一〞和套头枕套等都必须在三分钟内完成.首先甩单就很困难，一般要求是完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合.为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了.第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整.接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一〞.做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户.我发现客房效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简单.我们的首要任务即是清理客房.清理客房也是有一定标准可循的.首先进房间要先敲门，进门之后第一步翻开窗户，然后收拾垃圾，倒掉.接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上.这一切结束之后开始清扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品.很细节的事情如
应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待.清扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能清扫干净地毯.最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丧失的物品，既要纪录并上报主管.在客房部实践必须要有极强的平安意识，要知道最根本的消防知识.额外的，还应对酒店和所在城市比拟了解，这样会为客人提供更多意想不到的效劳，让客人更满意.为此我查阅了不少关于平安、酒店方面的资料.10月15日，是广交会的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到.在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多的，我们的效劳工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象.作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人效劳，登记外来来访人员，和协助卫班的工作.虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的效劳意识和殷勤的待客之道.站在广州中央海航酒店中，一种强烈的责任感就会无形将你包围.像迎接电梯，虽看似简单无用，但就因为一句简单的“先生，早上好!〞或“Good
morning,Sir!〞、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很根本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的效劳，并提高酒店在客人心中的形象.广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机.酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战.很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比拟困难，但我不会放弃，坚决要为他们效劳，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持.10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班.睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少.10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半.每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退.虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成.一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力.这的广交会实践我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实践让我的口语提高了不少.我在客房部这两个月的实践中明白，客房效劳员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层效劳员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利.而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理清扫客房，丝毫不疏忽.从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出.四、酒店存在的问题与建议
(一)提升软件上的效劳能力
纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距.对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.广州中央海航酒店也应该跟紧行业新风，提高效劳质量，增强效劳员的主动效劳意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训.不断提高和改善他们的业务素质和水平.(二)建设酒店文化
酒店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受效劳的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助.因此，我们可以说，酒店是一个到处充满着文化和知识的场所.于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养.宾客在品尝一道菜式，而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行.五、实践收获与体会
通过这次实践，我比拟全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学.我的收获有以下几点：
(一)效劳意识的提高
曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好效劳，效劳要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的效劳，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的效劳，让客人有宾至如归的感觉.对于酒店等效劳行业来讲，效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的效劳意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;
(二)效劳水平及专业知识的提高
经过了一个月的酒店实践，使我对酒店的根本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少.对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法.印象最深的是为酒店的日本客人效劳，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好.(三)英语水平的提高
在四的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人效劳.在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了不少
(四)发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高
在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友.在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力.但同时也发现发现了自身的缺乏.在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流.在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达.并且由于自身的酒店工作经验缺乏，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步.因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好.通过这个月的实践，让我对酒店有了更深的认识，也有时机把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到效劳人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐.并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法.虽然广州中央海航酒店尽管在管理上还存在着有些缺乏，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着，随着酒店在内部管理体制上的改革，广州中央海航酒店定会加日升天，蒸蒸日上，同时也深深祝福广州中央海航酒店明天更加辉煌灿烂!
实践生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们重返校园了，所以只能加倍努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，实践，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧!
酒店管理实习心得【篇3】
20__年暑假，在社会环境的要求下，在校领导的努力下，学校与__集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台，我们__届生态旅游，酒店管理专业的八十多名学生进__集团旗下的四个酒店实习.或许是未曾踏出过社会，一切对我来说都是陌生的，新奇的!
如我所愿，我被分配到了__山庄的__食府，与我一起分到这家酒店的还有其他十五们同学，分到了不同的部门和岗位.第二天，酒店就对我们进行了系统的培训，培训工作分为二块：一是岗前培训，包括室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解，第二是消防平安意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解.我们实习的__山庄是一所成立于20__年的四酒店，酒店管理先进，客源市场广阔，其餐饮部大致他成一楼__食府，大堂吧，二楼包厢，三楼聚仕轩，我和三位同学的工作岗位就是__食府，它是快节奏的以接待散客为主的风味餐厅，有时候也接待婚宴，餐厅员工将近二十人，包括二位领班及效劳员数名.__食府是酒店餐饮部一年四季最为繁忙的区域，在刚走进工作岗位的几天里我就领教过了，因为以前在学校，没有开过这门课，所以现在一切对我们来说都有是陌生的，茫然的，我就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领.只是听从领班的安排和他们手把手的教导，庆幸的是根本的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们第个新员工安排了一个师傅，负责引导我们的工作，在她们耐心而认真的指导下，一个星期后，我们就正式单独上岗了.刚开始一个人单独做效劳的时候，还是会紧张.有时都不敢看客人的眼睛，上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声效劳，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做效劳时胆子也变大了，可以答复客人用餐过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮助了，其实看到客人在自己效劳的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，确实是一件快乐的事，在效劳过程中风们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为客人效劳的不够，受到过领班的批评.记得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了还是其他原因，大杯的水喝的很快就没了，我马上给他加满，没过一会又喝完了，我又微笑的走过去给他加满，前后加过几次水，后来客人走的时候笑着对我说：小姑娘，今天谢谢你，你很有耐心，也很细心.虽然只是很平常的几句句话，但我的心里还是很开心，因为自己的工作得到了客人的认可，这也是对自己的一种肯定，让我对工作信心增添了不少.下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁.对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架.十月的一天，酒店的婚宴接待量到达.人数到达历史最膨胀点，可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮助，很“容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加上是去别的区域，有些陌生，我的心里还是很担忧，怕自己做不好.去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，根本没什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有没有经过客人的允许?我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出.眼泪开始在我眼眶里打转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了，比拟在意的客人是会不快乐的，一不快乐，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，最重要的就是买单了，在最后关后出现了问题，全场打折，酒店的损失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的!主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因素!
慢慢地，不管是做本区域的效劳还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流.八个月的实习就这样结束了，这些日子里我学天了不少的东西.除了学到中式餐饮的效劳流程和技巧外，更学到了一些课堂上很难学到的东西，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何调整好自己的心态，更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力.餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训，然后回来抽休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内容.执行力反映一个人能力的强弱，放大到一个团队中，就更能表达出来了，也可以看到一个团队的精神，这个团队的能力和素质.执行力与制度，工资无关.后来他把我们分成几个小组，做了一个游戏，但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚，其他组员不能分担，这是很残酷的一个结果，我们都在心里暗暗祈祷着，我们组由于失误导致组长要做一百二十个俯卧撑，当我们的组长做到八十个的时候，我们大家一起喊加油，直到组长做完最后的几十个，看到组长因坚持而通红的脸，我们的组员都流下了感动的泪水.像经理说的，作为一个，他就要承当相应的责任，虽然大家还有能完全接受，但丝毫不影响他的道理，只有做到这样，你才能成为一个真正的管理者!
酒店管理实习心得【篇4】
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期.回首这将近一年的实习期，内心充满着冲动，也让我有着无限的感慨.我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多.每个部门上岗之前，都要经过培训.当然，客房部也不例外.培训的主要内容就是怎样铺床.有我们主管培训我们铺床.整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套.其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合.铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套.除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间.每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下.接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品.除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作.查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，假设客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账.差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房效劳员先问客人是否有洗衣，假设有，请客人填好洗衣单，然后效劳员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走.这些工作根本上是客房效劳员的主要工作，当然还有每天的方案卫生，也不可忽略.作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘.在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它.来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼时机.从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾.在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作.我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味.“只有真诚的效劳，才会换来客人的微笑.〞微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店开展的支持与赞赏.为期八个月的短期实习，使我比拟全面地直观地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实矗同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识.锻炼了自己初步踏入社会的局部经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板.在酒店这样的效劳性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心.这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强.酒店管理实习心得【篇5】
一、酒店管理实践的收获
(1)、效劳意识的提高
对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下根底.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的效劳意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.(2)、效劳水平的提高
经过了六个多月的酒店实践,使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)效劳,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好.例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机效劳,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了.(3)、效劳能力的提高
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来.当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人.2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座.不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾效劳.有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅.3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,效劳于客人的左手边.并说:“对不起打搅一下.„请用香巾〞.如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!〞
4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下.„请用茶〞.如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶〞.在倒茶之前一定要先说“对不起打搅一下〞来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤.5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人.向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选.推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮.询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过
预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃〞.同样要向主人推荐各种酒水及饮品.6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份).每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查.7、效劳酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒.如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒.倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完.8、上菜效劳(分餐):上菜时,要在客人比拟稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐.给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用.所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!〞
9、餐间效劳(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个效劳员在效劳;如
果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加.10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格.寻找适当的时机向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反应给效劳经理.11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临.然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品.12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布.二、酒店管理实践的体会
1、酒店效劳业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛开展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速开展.虽然酒店的规模大小、档次上下、效劳水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业开展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、效劳质量越好,其经营效益也就越高.因为随着经济的开展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门.这反映出酒店效劳业已成为社会文明的一个重要窗口.2、效劳质量是酒店管理的核心
所谓酒店服务质量, 就是酒店服务活动所能达到规定效果, 满足客人需求的特征和特性的综合, 其主要由环境质量设施质量, 产品质量和服务水平构成。随着酒店业竞争的日趋激烈, 宾客对酒店服务质量的要求越来越高。当今酒店之间的竞争, 形式上多种多样!内容涉及方方面面, 但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源, 还能给酒店带来可观的经济效益。反之, 劣质的服务不但不能吸引宾客, 还会给酒店造成客源流失, 产生不良影响, 如何保证酒店服务质量, 是摆在许多酒店面前的问题。
二、我国酒店服务质量管理的现状
与国外酒店业相比, 我国酒店业起步较晚, 还存在着诸方面的差距, 尤其是在服务质量方面, 还存在一些问题。
1. 文明素质, 服务态度的差距
我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如, 管理人员的管理水平缺乏艺术性, 导致员工工作懈怠, 不积极主动, 造成服务质量下降。服务人员缺乏热情, 表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前, 就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想, 很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反, 他们能正确处理角色的转换。在工作中!能兢兢业业地做好服务工作, 能细心观察宾客的需求, 及时提供针对性服务“主动性服务”下班后善于调整自我, 为明天的工作做好充分的准备。
2. 工作效率的差距
在国际上, 效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟, 叫出租车是几分钟内到, 客房内设施坏了, 多长时间内维修好, 总台结账几分钟内完成, 如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距, 但快捷简便是共同的原则, 而我国部分酒店还未树立服务效率的意识, 在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的, 诸如用“差不多”, “马上”, “很快”, “等一会儿”之类词语回答客人, 实际上是不负责任的, 结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说, 任何拖沓, 就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小, 工作效率越高, 两者成反比例关系。国内的酒店一般以月计工资, 以季度计奖, 还有年度奖, 这样就很难与员工的工作效率明确挂钩, 即使出现了偷懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。
3. 服务规范的差距
服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准, 是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单, 而日常菜单又总有缺货, 当天供应不上, 服务员斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓, 旁若无人, 破坏了餐厅气氛, 夏天冷气通风差, 汗味“烟味”油味浓, 不严格执行营业时间。有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾、明显是在撵客人走, 这在国外简直是不可思议的, 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐, 一次性客用品质量太差, 无法满足客人的需求。个性化服务不明显, 不能体现酒店特色等等,
4. 卫生与环境的差距
宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的, 尤其是外国客, 他们对卫生的要求特别严格。根据抽样调查60%的宾客把卫生列为第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地, 地毯上污迹斑斑, 茶几前烟灰飘扬, 餐厅里苍蝇乱飞, 给人一种肮脏杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生状况为例, 国外游客来到中国, 几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外, 卫生间在人们生活中的地位十分重要, 如在美国一般的社会餐馆里, 其卫生间写上“RESTROM, 化妆室”的字样, 绝不是语言表达上要委婉高雅, 事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行, 所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价, 而国内的观念, 卫生间只是一个大小便的场所”。
从以上的分析可以看出, 酒店服务质量的构成要素中 (包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平) 任何一方面出了问题, 都会影响酒店整体的服务质量, 如果不提高服务质量, 缩短中外酒店服务质量上的差距, 将会阻碍我国酒店业的发展。
三、新型全面质量管理之路
在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后, 笔者提出酒店新型全面质量管理得解决方案之路
1. 满足顾客需求, 提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。
2. 加强员工质量教育, 培养员工忠诚
要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3. 采用目标管理, 实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限, 严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。
4. 控制关键时刻, 持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出, 而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足, 酒店的服务得分就会大打折扣, 即便别的方面都很好。为避免关键失误, 林恩.舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻, 如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤, 现实动态的展现过程的瞬间状况, 使管理人员直观地了解顾客的总体需求, 以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制, 可以促使酒店体系不断改进, 日臻完善。
四、结语
酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现, 维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法, 保证酒店服务的全面改进和不断改进。
参考文献
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【关键词】中职学生 酒店管理专业 服务意识 培养
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）03B-0075-02
随着我国经济发展和生活水平的不断提高，酒店业的竞争也日趋激烈。酒店不仅要给客人提供完善的硬件设施，还要提供优质的“软设施”，这样才能在快速发展的旅游市场中有立足之地。达到高质量的服务的根本所在，则是服务人员必须具备良好的服务意识。中职酒店管理专业教育为酒店输送了大量酒店需求的实用型人才，但是近年来的一些行业声音不得不引起重视，“找不到合适的人”、“不能吃苦”、“要求高”，这些充分暴露了酒店管理专业的学生不一定能满足企业的要求，因此如何在教育中激发学生的服务意识才是教育的关键。
一、影响学生服务意识的因素
（一）家庭环境的影响。现在的中职学生大多为“90后”、“00后”出生，独生子女偏多，正处于青春叛逆期的他们对学习没有很大的兴趣，上课学的基本技能往往只是为了以后的就业。由于很多学生是留守孩子，部分家长长期不在孩子身边陪伴，他们觉得亏欠了孩子，所以只要学生提出的要求，家长就尽量去满足，哪怕是学生随意请假，甚至不外出实习。一部分家长和学生还认为做酒店服务工作是低人一等的，如笔者就遇到一位中职酒店管理专业学生的家长说，让孩子去酒店伺候别人不如在家伺候爷爷奶奶。家长的这些思想和作为完全忽视了对学生能力、心理及态度等因素的培养，造成学生不思奉献、只图索取的价值观。
（二）学校教育的偏差。学校对中职学生心智技能的教学是存在欠缺的，过多重视课本上的理论知识和酒店行业中运用到的基本技能学习，而忽视了培养学生的服务意识。只有少部分教师注重对学生服务意识的培养，但多以传统的教学模式为主，教师的改进学习也需要一段时间。
在与企业合作中，中职学校的办学模式多以“2+1”模式为主，尤其是酒店管理专业这类服务专业将学生送去实习、见习已是各学校相同的做法。学校对实习之前的管理和心理教育往往不够重视，将学生送到适合他们岗位进行工作和学习的很少。而企业更多的是追求利益最大化，在对学生的管理教育培养不会花很多精力，认为这是“学校的事”，导致学生产生不良情绪，不能正确认识服务意识的重要性。
（三）酒店的用工现状。现在市场上大到星级饭店，小到连锁餐饮店，几乎每一家企业都在随时招人，特别是节假日更是一度出现了“用工荒”。学生通过各种途径知晓这种情况后，觉得不需要学校这个平台去找酒店的工作，即使没有学有所成，也可以轻松找到工作。到了工作岗位上也不是用心地服务客人，而是随意应付。
二、中职学生具备服务意识的重要性
服务首先要有服务意识。世界上很多著名企业在创建自己品牌的时候，都会把对客户无微不至的服务作为他们的奋斗目标，追求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本、客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，最后都成为有名的大企业。
重视学生服务意识的培养有利于帮助学生更好地投入到酒店工作当中，让他们顺利地完成从学生到员工的角色转换。笔者多次带队下企业，发现学生在校养成一定的服务意识，能很好地服务同学和老师，优秀学生可以很快地成为一名优秀员工；在校期间没有养成良好服务意识的部分学生，在实际工作中容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因此，培养学生服务意识对学生在今后的职业生涯将起到积极作用。
三、中职学生服务意识的培养途径
（一）树立正确的教师观念，提高教育质量。教书育人要有崇高神圣的使命感，中职教师不仅是知识和技能的传输者，更是职业精神的熏陶者，他们对学生服务意识的形成起着重要作用。中职教师要以强烈的责任感为基础，不管面对的是怎样的学生，都要以优质的教育服务来培养学生成长。关于培养在校学生的服务意识方面，应该引起全校教师的重视，积极探索如何制订相关工作方案，把树立服务理念放在与提高职业技能同等地位，在校园内处处营造职业服务意识的氛围，用多种形式加强学生对服务意识的认识和把握。因此，对学生服务意识的培养，教师需要有计划地一步一步进行，不是短期就能做好的。
（二）学习与实践相结合，换位思考提高意识。在学生进入社会之前，育人环境和氛围的好坏影响学生服务意识的培养；学生通过到企业中去实践来培养职业素养，有助于形成自己健康积极的人生观和价值观，也可认清职业角色对自己的要求。学校应通过前厅服务与管理、客房服务与管理等一系列专业课的学习为基础，以酒店心理学、思想道德教育为根本，学习与实践相结合的方式对学生进行全方位的教育和实践，让学生学会基本的操作技能和服务程序的同时也能理解其中深刻的服务意识内涵。
我们可以通过酒店服务真实模拟与训练实践活动，让学生变换“挑剔的游客”、“细心的导游员”等角色，让学生对服务意识获得切实的体验体会中学习服务技巧，这对于强化学生的服务意识是非常有效果的，可以让学生明白一名优秀的服务工作者不仅需要掌握熟练的技能、规范的程序，更需有服务意识，想客人之所想，急客人之所急。
（三）开展有益活动，增强服务意识。学校可以结合学生的情况，通过专业课与德育课相结合，循序渐进地开展教育，在其他文化基础课、专业课中加入“服务意识”培养的教学内容，将职业道德和团队协作作为教育重点。另外，学校还可以举办一些有意义的校园服务活动来进一步提升学生服务意识。比如，“学雷锋月”各个专业在某个固定地方为全校师生服务，酒店管理专业学生可以教大家折餐巾花，服装专业学生可以帮同学们缝缝补补，电子专业学生可以帮学校老师维修家电；也可以围绕感恩等主题开展“大家帮大家”、“爱心奉献社会”等活动。这样学生不仅从中收获了服务他人的快乐，也融入了集体，学会了与他人和谐相处，对今后的就业奠定了良好基础。
（四）加强与无缝企业的合作，使学生在实践中得到熏陶。培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任，同时也是实习合作企业的工作内容。在与实习企业合作的过程中，应有意识地针对学生创造更多的服务机会。现今很多酒店存在这样的现象，觉得酒店管理专业实习生的服务意识和工作能力的培养是学校的事情，和本酒店没多大关系，所以学生来到酒店简单介绍后就要上岗独自完成相关工作任务。学生遇到这样的情况只能硬着头皮上，根本不用提培养良好的服务意识了。酒店管理理念告诉我们，更好更适合自己的服务理念才是酒店发展的关键。企业文化是企业经营的灵魂，一个好的企业文化确实有一种能够凝聚人心的精神性。企业是育人的大环境，要以人为本，让学生感到企业的温暖，对企业建立归宿感，从而激发学生主动服务的意识。
总之，中职学校酒店管理专业学生具备优良的服务意识，是个人、学校和酒店共同努力的结果。学生只有通过多种途径的学习和训练，才能将服务意识自然而然地融入到工作中。
【参考文献】
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