护理纠纷的防范和处理（推荐8篇）
【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。
【关键词】护患纠纷；防范；处理
［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing
随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。
1我院护患纠纷投诉情况
蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。
2护患纠纷产生的原因
2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。
2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。
2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。
2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。
2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。
3防范措施
3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。
3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。
3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。
3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。
4护患纠纷的处理
4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。
4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。
4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。
4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。
【参考文献】
1 健康教育基本步骤
1.1 评估
健康教育需要护理人员掌握病人的感觉和期望, 因此应在病人入院后, 收集病人的身心、文化、社会以及经济等各方面的资料, 特别是那些与健康教育密切相关的资料如病人对自己的健康状况了解到什么程度, 还需要了解些什么, 病人对防治效果的信心如何, 实现基本需要的能力和日常活动的能力如何, 其精神和体力是否允许健康教育等。从收集的资料中获得病人需要哪些健康指导, 最急需的内容是什么, 病人的健康愿望是什么等信息。由于病情是发展的, 思维是动态的, 病人对健康教育的需求会有相应的变化, 所以评估也应是动态的。护士要有意识地、连续不断地进行评估, 时刻了解病人对疾病的认识以及对治疗、护理、检查、操作、手术、用药的态度与反应, 及时地收集相应的资料以确定健康教育的具体内容。
1.2 计划
计划是进行健康教育的决策过程, 护士应结合评估资料制定健康教育计划。计划的内容主要如下。
1.2.1 确定健康教育的内容和重点
健康教育的内容包括获取知识、学习操作技术、改变个人心理和情感状态等三大范畴, 应根据病人的具体情况确定健康教育的具体内容。在具体内容的选择上还应有所侧重, 如糖尿病病人应注意饮食控制教育及尿糖检测训练;对患肺气肿的吸烟者, 应加强吸烟有害健康的教育等。
1.2.2 确定健康教育目标
目标是病人通过健康教育后思想、感情和行为改变的表现。在制定目标时应限定病人达到目标的时间, 如一位慢性阻塞性肺气肿的病人, 需要进行呼吸运动再训练, 即做呼吸体操, 其目标是:“病人在8 d内熟练地做呼吸体操。”为实现这一目标, 还必须制订各阶段的短期目标, 如第一阶段:病人2 d内能叙述其肺气肿的简单病因及发病机制, 能叙述呼吸体操对改善呼吸功能的重要性。第二阶段:病人5 d内在护理人员示范下一起做呼吸体操。第三阶段:病人在8 d后独立做呼吸体操。至于具体的训练日期和时间应与病人共同讨论决定, 而不是由护理人员单方面指定。
1.2.3 选择健康教育方法
健康教育的方法主要有口头讲解、图文宣传、视听材料播放和示范训练等。其中口头讲解是最基本也是最主要的教育方法, 该法可分为3种形式, 即主动、被动和沟通:主动形式指护士根据标准教育的内容主动向病人宣传;被动形式是病人提出问题, 护士针对性地给予解释;沟通是指护士与病人在交谈中涉及健康教育的内容。图文宣传采取宣传栏、宣传卡片、图文像册等书面形式, 将教育内容交给病人自己阅读, 该方法适合于有一定文化程度的病人。视听材料播放利用电视、幻灯、投影及广播等进行健康教育, 适合于宣传带有共性的健康教育内容。示范训练用于与操作、姿势和自护技能有关的教育内容等方面。教育方法的选择应根据病人的年龄、文化程度、职业特点、信念和价值观以及护理人员的业务水平和医院具备的资源条件等因素综合考虑后决定。在教育形式上, 可灵活开展个人宣教、小组式宣教和病人座谈会等形式, 以达到预期目的。
1.2.4 实施
护士在实施健康教育前, 应首先了解病人接受健康教育的心理准备, 人在患病后的心理适应过程一般要经过4个阶段, 即:①不相信现实→②走向醒悟→③再组合→④承认自己的变化。在第三阶段即再组合阶段, 病人开始逐渐增加对别人的依赖性, 如果家庭无法接受这种依赖性, 则增加对医护人员的依赖性;进入第四阶段即承认自己的变化阶段, 病人对自己的疾病或机能丧失已经明确, 并开始寻求那些和自己患同样疾病的人的支持。一般在第三、第四阶段进行健康教育较为合适。实施健康教育的过程是计划得以实现的过程, 按照已经制定的计划, 有条不紊、有的放矢地开展健康教育活动, 最终达到预定的教育目标。在实施过程中, 护理人员起着主导作用, 病人则起着主体作用。护理人员的主导作用受专业水平、表达能力、应变能力、观察能力、决策能力、沟通技巧和社会信誉等因素的影响;病人的主体作用主要受兴趣、态度和文化背景等的制约。通常主导作用与主体作用又会相互影响, 而主导作用对主体作用的影响更大, 例如病人的兴趣可因护理人员的适当技巧得以激发。因此, 护理人员的主导作用是保证计划得以实施的关键, 同时还必须重视充分发挥病人的主体作用。实施健康教育后应立即做完整、准确的文字记录。
1.2.5 评价
在实施健康教育后, 应对计划的目标进行检验。通常包括两部分的内容:①目标是否实现:从病人的言语及行为的表现中可反映出健康教育的内容是否被接受和掌握, 教育目标是否实现。教育效果可分为3级, 即完全掌握、部分掌握、未掌握, 据此衡量教育目标的实现程度。值得指出的是, 临床护理的预定健康教育目标有时必须在未来相当一段时间才能达到, 因而对住院病人健康教育的效果评价就有一定的难度。如对肺气肿病人制定的教育目标是:“病人1个月内停止吸烟”, 而病人住院半个月出院时只是减少了吸烟量, 应该说这种行为的改变是健康教育的效果, 尽管尚未达到预定的目标, 但预定时间未到, 故难以评定。②重审教育计划:对部分掌握和未掌握的病人要分析其原因, 如宣教的效果是否有碍于治疗、护理与康复, 目标是否定得过高, 方式是否妥当, 一次宣教内容是否过多, 重点是否突出等。针对分析出的原因, 进行讲解或重新进入宣教过程的再循环直至达到目标。要强调护士不能只管实施, 而不管实施的效果。通过重审教育计划, 可以从中吸取经验教训, 把将来的宣教工作做得更好。
2 引起纠纷的原因
2.1 费用问题
近年来, 公费医疗和劳保医疗等医疗保障项目纷纷实行以控制费用为主要目标的制度改革, 同时由于医疗费用的迅猛增长, 个人承担能力有限, 因病致贫和因病返贫的情况屡见不鲜, 由此出现了大量因为费用问题诱发的医疗纠纷[1]。而护士每日和病人密切接触, 言语行为稍有不慎, 就会成为纠纷的导火索, 引起病人不满情绪的发泄。
2.2 病人原因
社会舆论和新闻媒体对医疗市场的密切关注和医疗纠纷的广泛宣传以及《医疗事故处理条例》中的反举证, 对医院既是一个促进作用, 又提醒人们对医院要保持警惕。特别是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施后, 很多病人及家属把自己看作医疗服务的消费者, 十分注重保护自己的权益, 而忽略了医院工作的特殊性。特别是个别素质低的病人, 得到救治后不但拒绝支付医疗费, 还堂而皇之认为医院的职责就是“救死扶伤”, 病好后一走了之, 或没事找事, 甚至想借住院之机敲诈一笔“纠纷”费。社会上流传“要想富, 做手术, 做完手术告大夫”就是某些人心态的真实写照。
2.3 护士自身原因
护士由于文化层次偏低 (多为大专、中专文化) 且多年来一直处于医疗从属地位, 法律知识缺乏, 主动服务意识淡漠, 不能很好地维护护患双方的合法权益。
3 防范对策
3.1 加强媒体宣传, 改善社会对医院的认识
改善社会大环境。医院一方面要净化内环境, 加强内部管理, 降低虚高的药费, 提高病人的满意度, 另一方面要优化外环境, 经常性地向媒体宣传、解释医院的工作性质, 获得社会的理解和支持。
3.2 提高服务意识
“服务”是服务行业久谈不衰的话题。作为特殊服务行业的医院, 病人是特殊的消费者, 病人及家属除了要求诊断治疗疾病外, 还要享受良好的服务, 如房间、环境, 甚至护士的外表、礼仪、学识等。这就要求护士不但要具有良好的职业道德素质, 还要有一定的人文精神和沟通技巧。
3.3 学习法律、法规及规章制度
相对于全社会法制空气的逐渐浓厚, 病人及家属的维权意识大大增加, 我们护士也要知法、学法、懂法。积极学习贯彻《医疗事故处理条例》的同时, 还要认真学习相关法律法规, 例如《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国献血法》等。学习《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国民法通则》及护理技术操作常规。时刻让法律作为行动的准绳, 规范护理行为。在保护病人合法权益的同时, 也作为维护自身权益的武器。
3.4 开展继续教育, 提高技能
一、了解医疗事故构成的要件
医疗纠纷主要是由医疗事故引起的。那医疗事故构成的要件都有哪些呢?《医疗事故处理条例》明确了医疗事故的概念:医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。
从医疗事故的概念上,可以看出医疗事故的构成要件至少包括以下几方面的内容:
(一)主体是医疗机构及其医务人员。这里所说的“医疗机构”,是指按照国务院1994年2月发布的《医疗机构管理条例》取得《医疗机构执业许可证》的机构。这里所说的“医疗人员”,是指依法取得执业资格的医疗卫生专业技术人员,如医师和护士等,他们必须在注册的医疗机构执业。
(二)客体,即过失行为损害的对象。医疗事故是过失造成患者的人身损害。这里说的“人”应为从出生到死亡期间的人,《民法通则》第九条规定:“公民从出生起到死亡时止,具有民事权利能力。”这就是说,民事权利能力始于人的出生,终于人的死亡,在生存期间,人才享有民事权利能力。这里的死亡时间应当是指生理死亡。在我国,生理死亡的具体死亡时间一般以医生签署的死亡证所记载的死亡时间为准。
(三)主客观方面,即行为人是过失造成患者人身损害。这里有两点应当注意:一是“过失”造成的,即是医务人员的过失行为,而不是有伤害患者的主观故意;二是对患者要有“人身损害”的后果,这是判断是否医疗事故至关重要的一点。
(四)行为的违法性。医疗卫生管理法律、法规、规章、规范是医疗机构和医务人员的工作依据和“指南”。医疗机构和医务人员在自己的有关业务活动中应当掌握相应的规定,并遵循规定,以确保其行为的合法性。
(五)过失行为和后果之间存在因果联系。这是判定是否属于医疗事故的一个重要方面。虽然存在过失行为,但是并没有给患者造成损害后果,这种情况不应该被视为医疗事故;虽然存在损害后果,但是医疗机构和医务人员并没有过失行为,也不能判定为医疗事故。这种因果关系的判定,还关系到追究医疗机构和医务人员的责任,确定对患者的具体赔偿数额等。
二、妥善保管自己的病历资料
病历,是患者最直接最真实的医疗档案,要妥善保管。《医疗机构病历管理规定》明确指出,病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和,是经医务人员、医疗信息管理人员收集、整理、加工后形成的具有科学性、逻辑性、真实性的医疗档案。
在现代医院管理中,病历作为医疗活动信息的主要载体,不仅是医疗、教学、科研的第一手资料,而且也是医疗质量、技术水平、管理水平综合评价的依据。发生医疗事故争议时,医疗机构和患者都有举证的义务。病历资料是医疗事故技术鉴定中记录医疗行为和医疗过程的重要文书,是判定责任的重要依据之一。
《医疗事故处理条例》第八条规定,医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求,书写并妥善保管病历资料。因抢救危急患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。
根据不同的工作流程和反应时间,病历分为住院病历、门诊病历、急诊病历和病历的质量评价四部分。一份好的病历,内容要真实完整,重点突出,条理清晰,有逻辑性、科学性,要使用医学术语书写,文字要通顺简练,字迹清晰,无错别字、自造字及非国际通用的中、英文缩写,涉及的数字要使用阿拉伯数字,重点内容以不同颜色书写或标记,病历内容不得随意涂改。
病历属于医药卫生科技档案,是国家档案的重要组成部分。《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》和《医药卫生档案管理暂行办法》中对于档案、病历的保管均作出了规定。医疗机构要按照统一领导、分级管理的原则,设置专门部门、配备专职人员负责病历资料的收集、整理、保管等工作,并提供设备、设施等支持条件;建立病历保管、统计、借阅等相关管理制度,鼓励病历信息资源的开发利用。
《执业医师法》第二十三条规定:“不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及相关资料。”病历是医学文书的重要组成部分,伪造、隐匿、销毁病历是一种违法行为。医师要坚持尊重科学、注重客观、实事求是、认真负责的原则,如实记录病历。《执业医师法》第三十七条明确规定,医师在执业活动中有隐匿、伪造、销毁病历资料的违法行为,应当予以处罚。同时,该规定对于调整患者行为同样适用。病历的一部分可以由患者保管,如未在医院建立档案的门诊病历。在发生医疗事故争议时,这部分也不得涂改、伪造、隐匿、销毁,否则也要承担相应的法律责任。
三、“医闹”为违法行为
近几年来,“医闹”事件甚嚣尘上,医疗机构及其工作人员遭遇谩骂、殴打,造成人身损害乃至死亡的事件屡有发生,严重损害了医疗机构及其工作人员的合法权益,严重影响了正常医疗秩序。其实,对于患者来讲,这样做是没有必要的,依法维护自己的权益才是最正确的选择。
《中华人民共和国治安管理处罚法》第一章第二条明确规定,扰乱公共秩序,妨害公共安全,侵犯人身权利、财产权利,妨害社会管理,具有社会危害性,依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》给予治安管理处罚。《中华人民共和国治安管理处罚法》第三章第二十三条明确规定:扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序,致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行,尚未造成严重损失的,处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款。
四、不属于医疗事故不赔偿
医疗事故是医疗机构对患者承担赔偿责任的唯一“归责标准”。医疗机构对非医疗事故责任导致的患者在接受治疗过程中的其他损害后果不承担责任。
这是一个严格的“过错赔偿原则”,医疗主体只对其因自己过错直接造成的患者人身损害承担赔偿责任。不能以无过错行为的公平分担原则,确定医疗机构对患者的某一特定损害后果承担赔偿责任。无论选择哪一种途径解决医疗争议问题,都不可以由医疗机构对不存在医疗过错行为的患者人身损害承担赔偿责任。所以,在处理不属于医疗事故的医疗纠纷时,医疗机构不能以无原则的 “赔偿”或“人道主义救助”息事宁人,有关部门也不能借口“公平分担原则”让医疗机构承担赔偿责任。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。我院制定医疗纠纷防范的几个要点：
1、执行查对制度
要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
2、执行检诊制度
误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度，严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。
3、健全病案管理制度
严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。
4、转变服务观念
要防范医疗纠纷的发生，医院和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。
5、严格管理，堵塞漏洞
在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，例如规章制度和操作规程的不完善，监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止;病案和其它医疗文书书写和管理不规范等。
6、告知义务
医患关系的改变，消费者意识的抬头，医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。
7、不要轻易承诺
对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，千万不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺。
8、注意措辞
解释病情时，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
9、医护人员应增强法律意识
护理人员必须学法、懂法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全体护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。
10、重视临床护理记录的法律意义
护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理管理的重要工具。具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。
11、完善病历和处方的书写
袁洪彬李啸虎*
随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为无意还是过失，都有可能引起医疗纠纷。因此，精神科护理工作中如何正确防范医疗纠纷是每位临床护理人员十分关心的问题。为加强防止医疗纠纷，我们的具体做法如下：加强法律知识学习，提高法律意识
1.1 护理管理者定期通过多种形式组织临床护士学习相关的法律知识，如：考试、法律知识竞赛等来强化、充实护理人员的法律意识。
1.2 护士长利用晨会、交接班及业务学习时间组织学习法律知识，并经常阅读报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训等。对平时科室工作中出现的差错苗头及患者反映不满的方面，随时组织护士分析原因并制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。2 改善服务态度，构建良好的护患关系
2.1 纠纷多出现在护士讲话不谨慎、太随意；对患者态度冷淡、对病情不关心；对患者提出的问题不能正确解答；少数语言生硬、顶撞等；缺乏以病人为中心、以人为本的服务理念；另外因临床护士人力不足、护士工作量大、工作琐碎复杂，再加上值夜班过勤，没有更多的时间与患者交谈、沟通，因此有时候容易造成患者及家属的不理解或误解。
2.2 作为一名临床护士，在与患者交往中，要保持良好的心态，上班后立即进入护士的角色，不能掺杂个人的感情色彩，不能把个人不愉快的情绪带给同事和患者。同时要清楚自己的职责，更不能把自己的责任推给患者家属。在与患者和家属交往中语言要亲切，应面带微笑、步态轻盈、态度和蔼，认真履行好护士的职责。构建良好的护患关系给患者营造一个安全、舒适、宽松和谐的就医环境。
2.2.1 与患者初次见面要赢得患者的好感 护士应根据病例首页上的职业、年龄等来判断对方的情况，寻找话题，想法缩短两个人之间的距离，比如年轻的家庭主妇大多关心自己的孩子；老年人多关心自己的老伴等，护士应以健康的思路引出话题，接近对方所关心的焦点，会给患者留下深刻的印象。
2.2.2 亲切待人，用平常之语 对患者绝对不要应用医学术语，要让对方在一个共同的基础上和你敞开心扉的交谈，让患者感到你真* 袁洪彬（主管护师）、李啸虎（护师）四川省遂宁市民康医院629000
诚的关心。
2.2.3 谈话时要注意自己的脸部表情 护士应用真诚、自然的微笑对待每一位患者，不能忽略这一点。
2.2.4 谈话结束时应感激病人 病人选择我们医院就是对我们的信任。谈话结束时应带上感谢的话语，并在离开病房时要轻关门，有些年轻的护士来也匆匆、去也匆匆，关病房门时“砰”的一声就离去了，刚刚建立起来的良好护患关系也就烟消云散了。
2.3 掌握分寸，适可而止 在于患者沟通时，要了解患者的心理，应从尊重、理解和关心做起，还要根据患者病情灵活掌握说话的分寸和艺术。规范服务行为，提高护理质量
3.1 纠纷表现 由于护士技术操作不熟练和专业理论知识缺乏所致。如静脉穿刺不能一次成功，抢救患者动作迟缓，观察病情不严密和处理问题犹豫不决，对治疗和饮食不关心，重危病人护理不及时周到、态度生硬、解释工作不耐心等。
3.2 规范护理文书 护理文书是严肃的法律文件，作好护理文书可在将来可能发生的法律纠纷中发挥重要作用，因此应从法律角度规范护理文书，做到书写科学性、真实性、及时性、完整性、与医疗文件同步的原则，禁止漏记、错记、涂改、丢失、主观臆造等。护士长每周检查各项护理文书，严格把关，如果发现医生病历与护理病历不一致，应及时核对、纠正，以减少医疗纠纷的发生。
3.3 严格各项规章制度和护理操作常规 严格执行交接班制度，认真做好“三查七对”是减少差错事故发生的有效措施。
3.4 严格执行医嘱 医嘱通常是护士对患者进行护理的依据，应具有法律效力。
3.4.1 认真核对医嘱开出的时间、浓度、剂量、方法，执行签名时一定要注意开出时间与执行时间基本一致，有疑问及时指出，若发现医嘱有明显的错误时则有权拒绝执行。
3.4.2 严格限定口头医嘱范围，急救患者可执行口头医嘱，使用时护士重复一遍，并与医生再次核对后方可执行，事后护士负责督促医生补立医嘱；除特殊情况外，拒绝执行任何口头医嘱。
3.4.3 明确分级护理内容，分级护理是护士对患者实施护理的依据，遇到病情变化时，护士按等级护理，使病人得到良好的护理，对特护要详细记录。提高理论知识和技术操作水平
4.1 护理管理者要有计划的组织“三基训练”，定期安排好护士每人自造一个课题，准备讲稿、备课，人人都有机会上台当讲师，每名护士都得到锻炼和提高。经常组织临床护士岗位练兵，对理论知识、技术操作考核前三名院里给予较高的现金奖励，将会大大激发护士学习积极性，使护士整体素质全面提高。
4.2 以娴熟的技术取得患者的信任，各项护理操作是护士的基本功，每名护士要熟练扎实掌握，并执行病人选择医生、护士的原则，得到病人的满意。
4.3 进行不间断的护理和观察，及时巡视病人，详细了解病情，做好护理记录，防止隐藏的某些不安全的因素。维护患者自主权 珍惜生命、尊重人的尊严和健康权利是护士的天职。护士在给病人进行操作时，需向病人及家属讲解操作目的和意义，在病人及家属同意下进行，若病人及家属对操作不理解，提出质疑，并有抵触情绪时应耐心解释，帮助病人及家属作出决定。经多方解释仍不能接受者则要尊重病人及家属的意见，并以文字形式记录下来，让病人及家属留下“后果自负”的字句等，以避免纠纷。6 体会
6.1 加强医疗法规的学习和宣传力度，让护士懂得学法、守法的重要性，了解在护士工作中哪些行为是合法的、哪些是违法的，从而增强了法律意识，提高了工作责任心。
6.2 提高护士对医嘱的合法性认识，医嘱由医生开出，护士执行时必须核对，无异议后执行。当病人出现病情变化时，护士需要先通知医生，获得医嘱后给予及时处理。
6.3 在新形势下，如何防范护士工作中的医疗纠纷，建立新型和谐护患关系，是医院精神文明建设的需要，也是医院在激烈竞争中立于不败之地的关键。精神科临床护士只有树立市场观念、竞争观念、服务观念，积极投入到医疗卫生改革中去，以人性化的服务、精湛的技术，再加上恰当运用好沟通技巧为病人服务，才能得到病人的理解和认可，才能从根本上减少医疗纠纷的发生。
通迅作者：袁洪彬
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采用月护理质量讲评防范急诊科护理纠纷 【关键词】
急诊科；护理质量讲评；护理纠纷
急诊科作为医疗抢救场所，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病及遭受意外的人群，病情变化中交织着多种因素[1]，是医院护理纠纷的高发区。故采取有效措施加强对急诊科护理人员的管理，防范护理纠纷的发生是非常必要的。2000~2002年，我院急诊科坚持月护理质量讲评，对于防范护理纠纷起到了很好的作用，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院是一所680张床位的地市级综合性三级甲等医院，急诊科护士14名（其中护士长1名），设有急诊预检分诊处，急诊内科、外科诊断室，抢救室，清创室，急诊观察室（有观察床16张）。主要抢救设备有纽邦牌E150型呼吸机1台、惠普多功能心脏除颤仪1台、SC1型洗胃机（天津产）1台，另有电动吸引器2台、麻醉咽喉镜2套，配备中心给氧设施等。担负全院24 h急诊抢救、门诊清创缝合包扎、急诊观察输液、急诊预检分诊、护送危重病人等工作。2002年全年急诊接诊病人40 992例次（其中急诊18 380例次），急诊抢救344例次、清创缝合1 072例次、清创包扎1 069例次、观察输液15 637例次、护送危重病人1 316例次。由于紧张的工作环境加之病人期望完美的医疗护理服务，给急诊护士的思维、反应均造成一定的压力，尤其是危重病人多、工作量大，易发生护理差错而引发护理纠纷。1998、1999年平均每年发生急诊护患纠纷4~5起，较其它临床科室要高。
12护理质量讲评方法
121成立科室护理质量控制小组：科室护理质量控制小组由主管护师2人、高年资护师2人和护士长1人组成。组长由护士长担任，4名组员根据本科室工作内容分别负责预检分诊（诊断室）、急诊抢救（抢救室）、清创缝合（缝合室）、观察输液（观察室）四方面的工作。除护士长外，均参与轮班。
122收集信息：①质控小组成员在平时工作中，重点收集并记录（每人均备有记事本）自己分管方面工作的护理信息，重点为易造成差错事故及引发护理纠纷的隐患。如因查对不严，造成打错针、少输液体；因观察病情不及时，病人病情急剧变化未发现；因业务不熟、责任心不强，处理不力；因语言不规范、缺乏沟通技巧等易引发护理纠纷的隐患问题。②向留置观察室的病人发放满意度调查表（由科护理质量控制小组制定，主要内容为护士接待病人的主动性、急救处置的准确性与及时性、解释治疗和护理操作的易懂性、输液巡视的到位性、病情观察的仔细性等），以了解急诊护理工作中需要改进的方面。调查表由分管观察室工作的成员负责发放收集，每月50份。
123召开科护理质量控制小组碰头会：每月第4周周一15：00质控小组成员将各自收集的信息和护士长观察的问题进行汇总，大家充分讨论，从纠纷发生原因的量变到质变进行认真分析研究，综合评价找出原因，制订切实可行的预防措施[2]。如观察室病人周转快，擅自调换床位容易导致打错针、输错液的隐患，因此，讨论并规定防止此类问题的发生，每位护士输液时必须注意严格执行查对制度；输液时必须有输液卡，项目填写完整；核对姓名必须是全名；对于能引起过敏反应的药物要常规询问过敏史。
124召开科室月护理质量讲评会：每月第4周周三15：00除2人值班外（观察班、治疗班），要求全科护士参加，不得缺席（值班人员另定时间讲评）。①首先护士长综合讲评本月护理工作概况，重点将科护理质量控制小组会讨论的精神如目前存在的不安全护理工作隐患，容易导致护理纠纷的问题及防范措施、对策，认真、透彻地讲解传达，每位护士认真听讲，并记录在业务学习簿上。护士也可从自己的实际工作出发充分地发表自己的意见和见解，大家达成共识，在工作中注意防范。如5月的月护理质量讲评内容中有由于天气逐渐炎热，病人增多，存在输液反应的隐患，6月重点防范输液反应及由此引发的护理纠纷。防范环节一是注意三查七对制度的落实，重点检查液体澄清度；二是严格遵守无菌操作原则，做好治疗室物体表面及空气的消毒；三是严格观察输液病人的病情变化，多巡视，做到早期发现异常情况及时处理。同时要求大家认真学习输液反应的病因、病理生理、临床表现、处理措施等。②传达护理部讨论通过的各科室护理差错事故及处理措施，以及报刊、杂志、电视等媒体报道的医患纠纷实例，认真分析原因，从中吸取教训，举一反三，引以为戒。③有针对性学习相关法律、法规和医院的规章制度，使每位护士学法、守法、用法，学会用法律保护护患双方的合法权益。如抢救病人时执行口头医嘱应重复一遍，用过的安瓿须经两人核对后丢弃等。④根据发放的病人满意度调查表的结果表彰被提名表扬的护士，加量化管理积分10分，按分值给予奖金。
125护理质量讲评质量控制：为了不使月护理质量讲评会流于形式，每3~5个月护士长抽查护士的业务学习簿，检查月护理质量讲评会的内容，使每个护士时时刻刻牢记护理安全的重要性，减少护理失误，杜绝护理纠纷的发生。不合格者（内容不全、缺时间、记录过于简单等）扣管理积分5分，按分值扣除奖金。
2效果
急诊科执行月护理质量讲评制度3年来，未发生1起护理纠纷，病人满意度由92%上升到98%，保证了正常的急诊医疗秩序。在当前医疗市场竞争日益激烈的情况下，急诊工作量和经济收入逐年增长，连续几年被医院评为先进科室。
3讨论
急诊科接诊的都是急、危重及突发性事件病人，病人就诊没有时间性、规律性，亲属、陪护人员及病人求医心切，而急诊科护理工作量大，常常处于被动状态，这种状况给护理纠纷埋下了隐患。因此，我们采取月护理质量讲评，其目的是让每位护士从思想上重视护理纠纷的防范，在思想上绷紧安全护理这根弦，时时处处严格遵守各项规章制度，常年保持高度的工作责任心，并通过对护理工作安全隐患的讨论分析，在问题中找出工作的薄弱环节，在解决问题的过程中寻找好的方法，应用于实践中[3]，积累经验，提高护理质量。通过几年的实践，基本上达到了上述目的，通过月质量讲评还健全了急诊科各项规章制度和护理操作常规，如急诊护理文书书写规范、急诊护士语言、行为规范、清创缝合操作规范、洗胃操作规范、护送危重病人规范等。使护士在急救护理过程中有章可循，有规可依，在一定程度上避免了护理纠纷的发生。
总之，月护理质量讲评是一种较好的防范护理纠纷的管理方法，它既保证了病人安全就医，又在一定程度上维护了护士的权益。【参考文献】
纠纷产生的原因
医方及医学本身的原因:医学虽然是一门科学, 但还是有一些未知的领域, 患者家属认为什么病医生都能治好[1], 即通常所说的医学知识的不对称性。当然也有医生的服务态度、责任心、水平、能力、法律意识等问题, 不注重沟通、解释, 不注重患者的心理感受。还有极个别医生存在过度检查、过度用药等问题, 一旦治疗效果不满意, 就会产生纠纷。
患方及自身体质的原因:患者对疾病能早日治愈的渴望相当强烈, 由于患者自身体质的原因, 即使是相同的疾病, 用同样的治疗方案, 可能效果不一样。所以只要医务人员在服务和治疗过程中有一点不如意, 甚至有缺陷, 患者及其家属就会不满意, 而进行投诉。
政府投入不足:尽管政府对医保资金的投入逐年增加, 也不能满足就医的需求, 患者因经济原因引起的投诉同样不占少数。
医疗纠纷的防范
提高医疗技术水平:医务工作者必须向书本学习, 向实践学习, 多琢磨多探索, 不断积累经验, 或者走出去进修学习[2], 请外院专家培训, 组织有价值的学术培训班。总之, 不断提高自己的专业技术水平, 降低漏诊、误诊的风险, 减少医疗纠纷的发生。
加强法律法规的学习:十八届四中全会的主题是依法治国, 医院依法办院, 医务人员依法执业, 按照医疗技术操作规程操作, 按照病历书写规范固定好证据, 详细询问病史, 认真体格检查, 完善必要的辅助检查, 制定合理、有效的治疗方案;充分尊重患者的知情权、同意权、选择权, 减少医患纠纷的发生。
加强安全意识和服务意识:认真学习医务人员行为准则, 严格按照卫生计生委“九不准”要求, 合理检查, 合理用药, 按照三甲复评的标准, 严格控制平均住院日、例均费用、药品比例, 制定合理、有效的治疗方案, 达到最佳的治疗效果[3]。至于服务这方面要从细节去做, 从整个治疗环节去做, 患者在治疗过程中每一步需要怎样的服务, 要规范化、制度化、流程化、标准化、同时换位思考, 把被动服务变成主动服务, 让患者感动。
加强沟通:沟通是我们医疗活动中最重要的环节。比如每一项检查的目的是什么, 还需要做哪些检查, 疾病治疗的效果怎么样, 包括远期效果、近期效果, 疾病治疗过程中的注意事项有哪些, 饮食应注意些什么, 每一步都给患者详细讲解, 就是最好的沟通。
加强监督检查:职能部门每周参加科室的晨交班, 发现问题及时整改, 对运行病历随时动态监测, 未严格按照病历书写规范书写病历, 及时指出, 及时修改。对连续2次监控到病历书写的缺陷, 采取诫勉谈话、全院通报, 必要时加大经济处罚的力度。每周与科主任联系1次, 了解科室有不安全的因素, 了解科室对危重患者的管理, 重点监控花钱多、效果不好的患者。重视对有术后并发症患者的沟通与治疗。医院每年至少组织2次全院职工的法律法规培训。至少组织1次沟通技巧或如何提高患者满意度等相关知识的培训, 对典型医疗纠纷的案例随时通报, 从中吸取经验教训, 防止类似的事件发生。对发生纠纷的科室一定要拿出具体的整改措施, 各科室相互借鉴学习。上下齐抓共管, 医疗纠纷的防范工作就能达到事半功倍的效果。
医疗纠纷的处理
接待:处理医疗纠纷的工作人员严格按照《医院投诉管理办法》和《信访工作条例》, 做到热情、主动、真诚。让患者感觉到医院站在中间的立场, 听患者或家属诉说, 让患者及家属感到工作人员有同情心, 真心实意为患者着想, 不打断患方言语, 认真做好记录, 待患者及家属心情平静后, 介绍处理医疗纠纷的程序, 在介绍过程中让患者及家属明白, 院方不是在推卸责任, 一切均在依法、依规办事[4]。
调查:处理医患纠纷的工作人员要认真调查, 详细查看病历及相关资料, 根据双方的陈述, 首先和科室一起初步讨论, 得出基本结论, 然后避开科室请相关专家, 包括院内与院外相关专业的专家, 医院律师, 认真查看病历得出结论, 将此结论以书面的形式告诉患方。比较急的事情, 3个工作日内一定拿出结论。一般的事情7个工作日拿出结论。小的投诉不需要讨论, 能现场答复的立即答复解决。
答复:工作人员根据院方调查结论, 实事求是地答复患方。医方在医疗行为上确实有过错, 给患者带来了精神、身体和经济上的损害, 按照《侵权责任法》计算, 医患双方协商赔偿。医方初步调查结论符合医疗原则, 引导患者申请行政调解, 人民调解委员会调解、法院起诉等途径解决问题。按照公平、公正、及时、便民的原则, 处理医患纠纷就不难了[5]。
结果:我院5年来门诊及住院人次年增长15%左右, 而投诉量增长为零, 医患双方调解只占8%, 行政调解和3方机构调解共31.2%, 60.2%的医患纠纷当事人均起诉到法院主张自己的权利, 每年辖区派出所到现场处理医患纠纷仅2%。医患纠纷处理正规化、程序化、法制化。
摘要：本文作者从事医患纠纷防范与处理10年, 初步探讨医患纠纷发生的各种原因, 并根据我院在处理医患纠纷方面的一些经验, 提出预防和解决医患纠纷的一些建议, 以供大家参考。
关键词：纠纷,防范,处理
参考文献
[1]李素珍.新医改形势下医患关系的分析与对策[J].华夏医学, 2011, 24 (6) :721-723.
[2]郑溪水, 黄圣排, 凌小明, 等.医疗纠纷的处理对策[J].福建医药杂志, 2002, (4) :118.
[3]茹倩倩, 我国医疗事故纠纷报道中的医生媒介形象研究[D].陕西师范大学, 2012.
[4]刘晓东, 冯海英, 尚金峰.浅谈新形势下如何构建和谐的医患关系[J].中国医学创新, 2010, 7 (2) :153-154.
【关键词】 一线医务人员；医疗纠纷；防范与处理
1 医疗纠纷“隐患”的识别
医务人员必须时刻保持防范医疗纠纷的意识，除突发的医疗纠纷按突发事件应急处置外，大多数医疗纠纷在其发生前都有一定的“潜伏期”或称“苗头”，抓住“潜伏期”防范医疗纠纷是一线医务人员应做的工作，故有必要识别可能存在的医疗纠纷隐患。
1.1 患方行为观察
1.1.1 患方经济状况及对医疗付费的态度 从消费行为角度观察，经济状况拮据或对经济支出计较的人群，易在收费项目上引申对医疗服务项目合理性产生质疑，引发医疗纠纷，有的试图通过质疑免除某项费用，有的则希望得到加倍赔偿。
1.1.2 患者关系人及关系人对医疗方案的态度 法律上，患者的身体处置权属于患者本人，实践上，大多数情况下，患者关系人起到很大作用，因此，不仅要观察患者本人的行为，还应观察患者关系人的行为，特别是病重、病危患者的关系人的行为，当患者的关系人可能对医疗行为挑剔时，预示着医疗纠纷发生的可能，有时关系人很可能是医疗纠纷的始作俑者。
1.2 医疗服务行为自我检视 任何一点医疗服务行为缺陷都有可能成为医疗纠纷的“隐患”，重点从以下几点去识别。
1.2.1 诊疗方案是否符合医疗原则 诊疗方案是医生依据病情分析判断制定出来的，可能会出现不完全正确，或遗漏，或不属于最佳，但必须符合医疗原则，做到应该分析判断到的必须分析判断，不应出现有违医疗原则现象。
1.2.2 医疗行为有无引起对患者的损害结果 患者往往注重结果，对造成结果的原因却避而不谈；而医师更注重产生结果的过程和原因1，任何一种医疗行为造成对患者身体的损害都可能引发医疗纠纷，处理时要区分难于避免和可避免两种情形。
2 一线医务人员防范医疗纠纷具体内容
2.1 医疗纠纷防范的根本要求就是切实遵守国家的法律法规，严格执行诊疗常规、操作过程和各项规章制度，实践当中，一线医务人员要从以下几点做好医疗纠纷防范工作。
2.2 尊重患者，落实医患双方的权力和义务 要改变过去那种“求”与“被求”的服务关系，崇尚医德，尊重患者。要增进患者对医务人员的亲切感，打下化解医患矛盾的感情基础，医务人员应清醒认识到服务态度上的“生、冷、硬、推”，实际上是为医疗纠纷的发生埋下了无形的种子。需要指出的是，尊重患者不是无原则满足放任患者的不合理要求，要理直气壮地纠正患方不尊重医方的行为，形成平等的服务关系。
2.3 加强医患沟通，履行告知、同意、保护隐私等义务 每一项诊疗活动实施前都应常规沟通，征得患者同意，要注意沟通的耐心性和易懂性以及有效性。不能因为沟通的困难且不具业务专业性而忽视医患沟通，应把医患沟通作为诊疗活动内容之一去对待完成。
3 一线医务人员处理医疗纠纷应注意的问题
一线医务人员在处理医疗纠纷中的角色依据争议问题的性质而不同，在一般问题争议或后果不严重的医疗纠纷中，由于一线医务人员与患方建立了一定感情关系或患方可能还继续需要依赖治疗情况时，一线医务人员往往是化解矛盾的“钥匙”；而对后果严重的医疗纠纷，一线医务人员往往是矛盾的焦点，成为患方发泄的对象，另一方面，一线医务人员在医疗纠纷中又常处于“证人”的地位，容易被患方迁怒。因此，一线医务人员在处理医疗纠纷时，要注意以下几点问题：
坚持实事求是的原则。纠纷协调部门能否保持中立是纠纷调解成败的关键2，对患方提出的质疑要实事求是地解释，特别是在医方确实存在过失（缺陷）的前提下，不要刻意回避问题，甚至辩解，体现光明磊落的诚信态度。当患方对医方医疗行为指责存在误解，甚至是故意歪曲时，亦必须按实事求是的原则解释、坚持。对问题回避、狡辩易激化矛盾，怕被患方迁怒不敢坚持易造成被动。
3.1 要善于倾听患方的诉求 倾听是一种对他人的尊重，是一种认真对待的态度，切忌打断对方话语对某些具体细节争论，应让患方完整的诉求，与此同时，也尽可能要求患方也耐心。
3.2 注意保护自己，避开患方过激行为 一线医务人员易成为医疗纠纷中矛盾的焦点，成为患方“報复”的对象，一般情况下，事件的直接当事人和可能成为“证人”关系的医务人员，不要直接与患方沟通，更不宜与患方当面“对质”，必要时可暂时让他离开岗位一段时间，待矛盾缓和后再上班。
3.3 注意“证据”的收集、整理和保全 面对医疗纠纷，一线医务人员首先要想到病历资料等证据是否完善、准确，及时审查病历资料的准确性和完整性，审查时，特别要注意和患方手中掌握的资料一致性，如：医嘱与收费清单的一致性、知情同意内容填写与患方所执是否一致等。对笔误、书写错误等问题，必须规范的修改病历资料，不要产生“篡改”病历之嫌。药品、耗材等物证收集后，要注意让患方过目、封存。
4 小 结
医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级3。对待医疗纠纷，预防是根本，而一线医务人员在预防医疗纠纷中起到十分重要的作用。“人非圣贤，孰能无过”，一线医务人员在始终保持规范的医疗服务行为的同时，应善于识别医疗纠纷隐患，加强医患沟通，要学会“治病”的同时“治人”，掌握患者的心理动态，尊重患者权利，帮助患者解决心理问题，化解医患矛盾。在处理医疗纠纷时，应注意倾听患方诉求，切忌无“裁判”情况下的争议，注意保护自身权益不受侵犯和证据的收集整理，学会在患方冷静的时候沟通，尽可能使医疗纠纷能在患方理智的时候处理。
参考文献
[1] 缪勇，温凤飞.关于医疗纠纷处理的经验体会[J].中国实用医药，2009，4（24）：263—264.
[2] 王伟杰.当前我国医患冲突的法律思考[J].中国卫生事业管理，2009（2）：105—107.
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