旅行社经营与管理

旅行社经营与管理（共8篇）

旅行社经营与管理 篇1

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利为目的、具有独立法人资格、专门从事招徕、组织、接待旅游者并为其提供相关旅游服务，开展入出境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业）。

2.旅行社产品

答：是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

3.旅行社服务采购

答：是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业、部门购买相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社采购的仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权。

4.旅行社产品销售渠道

答：是指旅行社通过直接或间接方式，将其产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。它包括直接销售和间接销售两大渠道类型。

5.旅行社(产品)促销组合答：是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施适当选择和有效结合，借以促销产品。它是旅行社产品营销组合策略之一。

6.旅游投诉旅游投诉 答：是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

7.旅行社危机

答：是指弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并或挤出市场，并出现本社原有市场份额萎缩、客源流失、流动资金链断裂、核心人才离职等严峻局面或危急现象。

8.旅行社服务质量控制 答：是指旅行社综合运用一整套质量管理体系，按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，并依据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社服务质量感到满意的管理行为过程。

9.旅行社品牌经营

答：是指旅行社通过自身品牌设计、推广、保护及品牌资产评估等一系列活动，不断提升本社知名度、美誉度和游客忠诚度、服务满意度，增强市场竞争力。

二、基础问题 1．旅行社的主要职能和基本业务。

答：旅行社主要职能5项: 销售代理（单项服务）；组织服务（包价产品）；协调活动（相关部门）；分配收入（相关部门）；沟通信息（相关部门）。旅行社主要业务有5项: 产品开发；服务采购；产品销售；旅游接待；旅游中介。

2．新设国内旅行社的必要条件。

答：拥有固定的经营场所（申请者拥有营业用房产权或租用权，且租期不少于1年）；拥有必要的营业设施（营业设施包括2部以上直线固定电话；传真机和复印机；具备与旅游管理部门及旅游经营者联网的计算机）；拥有不少于30万元注册资本。

3.旅行社服务采购的主要对象部门。

答：旅行社服务采购主要对象有7项：交通、住宿、餐饮、游览（景区）、购物娱乐（商家）、保险、旅游接待等（部门）。

4．影响旅行社产品定价的主要因素。

答：旅行社产品定价受到5个因素的制约：供求关系变化（需求弹性/季节性）；产品成本变动；竞争产品定价；旅游产品特性；国际汇率变动。

5．旅行社产品价格的构成与特点。

答：旅行社产品价格是由“直接成本”和“毛利”（预期利润、国家税收、管理费用、设施折旧费等）构成的。即产品价格=直接成本+预期利润+税收+费用+折旧费。

旅行社产品价格具有3个特点：相关性强；不易控制；季节性波动大。

6．旅行社产品间接销售三大渠道策略。

答：旅行社产品间接销售有三大渠道策略：广泛性销售渠道策略（是指旅行社选择较多批发商和零售商销售产品，方便旅游者购买）；选择性销售渠道策略（是指旅行社有目的地选择少数有销售能力中间商推销产品，借以降低成本）；专营性销售渠道策略（是指旅行社只选择一家中间商推销产品，借以提高其积极性和推销效率）。

7．旅行社正确选择中间商的考察条件。

答：旅行社正确选择中间商有6个考察条件：中间商可能带来经济效益；中间商目标群体与旅行社目标市场一致；中间商有商业信誉与推销偿付能力；中间商对旅行社业务有依赖性；中间商数量规模适当；中间商有合作意向。

8．旅行社强化对导游员有效管理的主要措施。

答：旅行社对导游员有效管理可采取4项措施:（1）加强培训考核，提高导游员素质能力；（2）实行合同管理，强化导游员责任感；（3）建立健全导游员技术等级评定制度；（4）建立导游员网络，解决临聘困难，稳定专业队伍。

9．旅行社处理游客投诉的主要措施。答：旅行社处理旅游投诉7项措施：（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）调查了解；（5）迅速答复；（6）记录在案；（7）积极改进。

10.游客对旅行社服务质量的评价考察指标。答：游客对旅行社服务质量评价时，其主要考察指标5项： 服务有形性（旅行社硬件设施设备、服务设施外观、宣传品摆放和员工仪容仪表）；服务可靠性（旅行社可靠准确履行服务承诺能力）；服务反应性（旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务）；服务保证性（旅行社服务人员具有友好态度和胜任工作能力）；服务移情性（旅行社服务人员设身处地为游客着想和对游客给予特别关注）。

三、应用问题

1．旅行社产品的定义及其基本定价方法、主要定价策略。

答：(一)旅行社产品是指为满足旅行过程中游客吃、住、行、游、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现。

（二）旅行社产品定价方法有2种：成本导向定价法、顾客导向定价法。

鉴于旅行社产品具有较强综合性，多数服务项目、内容都是从相关旅游行业部门采购来的。所以，产品定价首先选择应为成本导向定价法。在成本导向定价确定产品基本价格后，再采取顾客导向定价法修正定价，以便更好地适应目标市场。

（三）价格策略

（1）成本加成定价策略：成本加成定价是指在单位产品成本基础上，增加一定比例（预期利润）来确定产品售价的定价策略。其中旅行社预期利润（加成比例）大小受制于本地区旅行社行业平均利润率。

（2）取脂定价策略（高价厚利）：取脂定价是指采取高价谋求厚利的策略，追求短期利润最大化目标（就像从鲜奶中撇取奶油）。它的优点是利用游客求新、求奇心理（“高定价等于高档产品”），产品采取高价入市，让旅行社在最短时期内获取高额利润，缩短投资回报周期。其缺点是高价投放市场，不利于开拓市场；也容易引起竞争者趋利跟进，加剧市场竞争。

这一策略只适应于具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品；也只适用于某种新特产品投放市场初期阶段。

（3）渗透定价策略（低价多销）：渗透定价是指采取低价谋求薄利多销的策略，追求长期市场占有率最大化目标。它的优点是利用游客贪求“价廉物美”的心理，产品采取低价入市，让旅行社迅速增加产品销量，尽快广泛地占领市场，借此排斥竞争者加入，达到长期占有市场的目的。其缺点是旅行社经营利润率偏低，投资回报周期长。

这一策略适应于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。

（4）心理定价策略：旅行社使用的心理定价策略主要包括尾数定价、声望定价和吉祥（数）定价三法。

（5）优惠差异定价策略：旅行社产品优惠价主要包括现金折扣、数量折扣等。

（6）产品差异定价策略：旅行社产品差异主要包括季节差价、等级差价、地区差价、年龄差价等。

2．旅行社产品促销组合策略及促（推）销技巧。答：

（一）旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体广告、销售推广、直接营销、营销公关、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效结合形式。

（二）旅行社促销组合策略

旅行社促销组合策略主要有2类：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游中间商身上，施加必要的促销技巧，不断地把旅行社产品推向旅游经销商/批发商，再推向零售商，最终由零售商推荐、销售到旅游者手上。旅行社国际入境旅游产品特别适合采用争对旅游中间商的“推”式策略及相应的销售推广、营销公关等推销（促销）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促销着力点放在旅游者身上，对他们施加必要的促销技巧，引起市场积极反响，旅游者争相咨询，并向零售商预购产品，进而引发零售商向批发商/经营商要求订货，反向拉动整个销售链的活跃。

旅行社国际出境旅游和国内旅游产品特别适合采用争对旅游者的“拉”式策略及相应的媒体广告、直接营销、现场传播等推销（促销）技巧。

（三）旅行社促销（推销）技巧

1．媒体广告：是指旅行社利用电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告4种大众传播媒体来促销旅游产品。

2.营销公关：是指借助新闻媒介传播产品信息、以品牌形式赞助公益活动等公关活动，旨在树立旅行社及其产品的良好形象，与旅游者或中间商建立密切良好的关系。

3.销售推广：是指旅行社专门面向旅游中间商（经营商/批发商为主，零售商）的一种独特促销方式。促销方式包括：熟悉业务旅行、旅游博览会、交易折扣、联合广告、销售竞赛与奖励、提供宣传品等。其中最常用的销售推广手段是中间商考察旅行。

4.直接营销：是指包含人员推销、直接邮寄、电话营销等一类促销方式。

人员推销是指旅行社通过委派销售人员直接上门向旅游者推销产品。

直接邮寄是指旅行社通过直接向旅游者寄送产品目录或宣传品达到推销产品。

电话营销是指旅行社通过公布免费电话，吸引旅游者使用电话查询或预订产品或者是指旅行社销售人员通过电话劝说旅游者购买其产品。

5.现场传播：是指旅行社通过营业场所的布局、宣传品陈列与内部装饰等向旅游者传播产品信息，增强旅游者购买信心，促成旅游者购买行为的发生。

四、判断题

1．20世纪20年代中国第一家旅行社诞生于上海，创办人是爱国银行家陈光甫。

2．旅行社接待业务可分为组团社“跟团”业务和接团社“地接”业务。

3．中国旅行社分工体系采取垂直分工形式，美国采取水平分工形式。

4．影响旅行社设立的内部因素（资金、场所、网络、渠道）是可以绝对控制的。

5.旅行社是其产品零部件的生产者，而非采购服务的组装者。

6.旅行社提供的主要是服务形态的产品，属于高接触性服务。

7．旅行社产品需求弹性较小，因为作为一种高级消费方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社产品销售价格可以简单理解为产品成本、税金、利润三者之和。

9.旅游产品定价时，旅行社首先选择需求导向策略，而非成本导向策略。

10.旅行社营业利润是指营业收入扣除成本、费用、税金、管理费、财务费后的净余额。

1．托马斯-库克旅行社是世界上第一家专业旅行社，创建于19世纪40年代。

2．作为旅游产业分销渠道主要成员，旅行社为游客出行提供各种便利服务。

3．美国旅行社分工体系采取水平分工形式，中国采取垂直分工形式。

4．除政策法令规定之外，外资旅行社可以经营中国公民出境游或赴港澳台旅游业务。

5．旅行社采购的不是具体商品，是某种旅游设施或服务在特定时间内的使用权。

6．从团体包价旅游，到单项委托服务，旅行社产品构成要素（服务）逐步增多。

7．旅行社产品销售是预约性交易，按国际惯例一旦报出价格，本原则上可以涨价。

8．旅行社选择产品销售渠道，涉及到渠道长度和宽度两个关键因素。

9．建立服务采购协作网的必要性因素是旅行社产品的综合性和业务的季节性。

旅行社经营与管理 篇2

(一) 课程性质。《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的专业必修课之一, 是一门以众多学科为基础、专门研究旅行社经营管理活动及其规律的应用性管理课程。该课程以诸多管理学基本理论为指导, 注重实践, 也是重要的职业拓展课程, 具有涉及知识广、运用能力强、辐射岗位多的特点, 在培养“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行业高技能应用型人才中发挥着重要的作用。

(二) 课程目标。《旅行社经营与管理》的课程目标主要有:

1、知识目标。本课程主要要求学生掌握旅行社管理的总体认识、旅行社管理者的知识和观念要求、旅行社管理的基本内容及旅行社管理的宏观背景等知识。

2、能力目标。通过本课程的学习, 能够理解旅行社管理的基本理念;能够开发设计旅行社产品并为不同的产品选择合适的销售渠道和促销组合;能够客观分析旅行社管理的宏观环境;能够准确预测旅行社行业发展趋势;能够运用理论对具体案例进行分析。

3、情感目标。通过本课程的学习, 提高学生的管理素养;引导学生正确认识本专业和正视自我;增强学生生活和学习中的创新意识。

二、《旅行社经营与管理》课程教学现状

笔者利用在高校执教多年的经验以及通过对在其他高校任教的同学朋友的访谈发现, 高校《旅行社经营与管理》课程教学现状主要表现在:

(一) 课程教学内容方面

1、教材建设滞后。当前, 关于旅行社经营与管理的教材众多, 但是内容编排上区别不大, 且过于强调管理学的内容体系, 忽略了“旅行社”这一主体, 与我国旅行社行业现状脱节, 不适应旅游管理专业发展的要求;还有些高校选用教材内容陈旧, 出版时间久远, 教材上的相关知识点早已不适应旅游业的蓬勃发展, 不适应我国旅行社的发展需要。

2、注重课程讲授, 忽略实践培训。当前很多院校的《旅行社经营与管理》课程教学还是采取传统“知识本位”模式, 注重向学生灌输系统的文化基础知识和专业基础知识, 而忽视对学生能力和创造性的培养。因此, 大部分高校没有固定的旅行社实习基地, 甚至也没有校内旅行社实训室, 但单纯地依靠课堂讲授很难使学生做到让知识在融会贯通中实现举一反三。

3、专业层次混淆不清。旅游管理专业有高职高专、本科、研究生等层次, 而一般来说, 各层次均开设《旅行社经营与管理》课程, 按照专业培养计划, 不同的培养层次应有不同的培养要求。目前, 这种差异在该课程中难以得到充分反映, 普遍情况是:专科课程是本科课程的平面压缩, 而研究生课程是本科课程的重点重复。更为甚者, 有些高校在教材选用、学时分配等方面都没有任何差异, 导致出现了“高职高专学不懂, 本科学不透, 研究生学不到”的局面。

(二) 课程教学实施方面

1、教师实践经验缺乏。目前, 大部分高校招聘的教师是高等院校的应届毕业生, 有着比较丰富、系统的理论知识, 但缺乏旅行社实践工作的经验。随着旅游业的蓬勃发展与我国旅行社的日益壮大, 任教教师的知识体系愈来愈不适应, 在课堂讲授中很难将旅行社企业经营过程中面临的问题搬到课堂进行讨论分析, 与旅行社行业的发展动态也将越来越脱节。因此, 在这种模式下培养出来的毕业生也将越来越不适应旅行社的发展。

2、教学方法老套。在《旅行社经营与管理》教学中, 教师一言堂教学现象仍广泛存在, 这种单纯的课堂讲授方式很难激发学生的学习激情, 往往是教师在台上讲, 学生在台下走神或做其他事情。这不仅不能调动学生的积极性, 也压抑了学生学习主动性、创造性的发展。

(三) 课程教学评价方面

1、学生考核方式老化单一。在该课程的考核上, 多数高校对学生的考核主要依赖于期末的笔试成绩。

2、课程评价失真。多数高校对课程效果的评价缺失评价环节, 同时也缺乏行之有效的评价标准, 大部分高校仅仅停留在期中或期末时学生对老师的评教上, 而学生或因个人情绪或碍于情面等而草率填写, 导致出现课程评价失真的现状。

三、《旅行社经营与管理》课程教学改革建议

(一) 调整课程教学内容

1、选用合适的教材。教材是教学之本, 是教师教学、学生学习的最主要材料和依据, 也直接关系着人才培养的规格与水平。目前, 多数高校《旅行社经营与管理》的教材或以管理学的体系编写或内容过于陈旧, 基本上不能与旅行社行业动态与时俱进。因此, 高校在选用教材的时候应注重旅行社的知识特色, 既要有关于旅行社经营管理的基本理论, 又要有旅行社企业业务操作知识。条件许可的高校还可以考虑结合课程特点和人才培养方案, 根据本地旅行社业发展动态, 纵观我国及世界旅行社业发展趋势编写教材, 以适应旅行社发展的需要。

2、制定科学的培养计划。专业培养计划是学生所学专业整体的规划, 即学校如何培养一名合格的大学生, 包括知识能力的培养目标、培养细节 (如学分多少, 开哪些课, 多少学分, 开在哪个学期、实践教学安排等) 。因此, 高校在制定培养计划的时候要充分考虑各课程之间的衔接, 学习《旅行社经营与管理》课程之前有一定的先修课程, 如《旅游学概论》、《管理学原理》、《旅游心理学》等, 这样, 学生对旅行社方向的知识在认知、接受和掌握方面才有一个循序渐进的过程, 才能使学生深入理解和灵活运用所学知识。

(二) 加强课程教学实施

1、提升教师专业技能。《旅行社经营与管理》是一门理论与实践高度结合的应用型课程, 要求教师具有一定的旅行社实践操作经验。高校可通过以下途径解决:

(1) 走出去。现有教师挂职旅行社企业或者利用学生实习的机会, 指导教师在指导和管理学生的同时深入旅行社企业学习和熟悉旅行社业务操作, 了解旅行社行业动态。

(2) 请进来。在知名旅行社企业中挑选具有健康管理理念、辉煌经营业绩、在行业具有一定影响力的旅行社管理专业人士作为学校外聘教师或客座专家, 定期为学生进行讲演或授课, 以不断拓宽学生知识面, 开拓学生管理视野。

2、采用多样化教学模式。目前, 多数高校《旅行社经营与管理》课程的教学模式仍以课堂讲授为主。在教学过程中应鼓励采用多样化的教学模式。

(1) 项目化教学模式。在教学活动中, 教师将需要解决的问题或需要完成的任务以项目的形式交给学生, 在教师的指导下, 学生以小组工作方式, 按照实际工作的完整程序, 共同制定计划、分工完成整个项目。如:教师在讲授旅行社线路设计时, 将“以本地大学生为目标市场设计某地三日游”作为一个项目下达给学生, 特别说明该项目必须有目标市场旅游需求分析、线路主题特色与名称、吃住行游购娱及报价等子项目, 且每一子项目有任务要求和注意事项, 采取学生自由分组组合、以合作的方式完成该线路设计。此项目提交的方式授课展示线路, 每一组学生选出代表上台演示, 其余学生以消费者的身份提出问题并要求设计组解答, 若设计组不能解答的问题则在班上展开讨论, 最后将不同小组的设计线路进行对比, 从而巩固所学知识“旅行社产品开发的设计原则及其影响因素”。

(2) 案例教学模式。通过案例研究增强学生对理论知识点的掌握并训练学生分析问题和解决问题的能力, 比如在“旅行社的产品开发”一章中, 选用知名旅行社的几条常规旅游线路, 让学生利用所学知识“旅行社产品开发的设计原则及其影响因素”进行分析, 让学生指出这几条线路的优势与劣势, 并引导学生如何运用swot方法分析旅行社旅游线路的前景。

(3) 课内实践教学模式。在《旅行社经营与管理》教学过程中, 教师可以将学生分为几个小组, 每个小组分别扮演旅行社日常经营过程中销售部、接待部、计调部等角色操作日常业务, 将课堂变成旅行社的工作场所, 也可以利用校内模拟旅行社, 让其模拟整个旅行社的日常经营活动, 在实践中加深对知识的了解, 如:分组设计旅游线路, 要求学生设计一条三日游以上线路:线路必须具体化, 线路各连接点及沿途的常规景点、空间移动、距离、交通方式及各消费项目价格均有具体说明, 有特定的消费群体, 有明确的销售渠道策略和促销策略等;还可以通过角色扮演和情景模拟, 让学生重点掌握计调工作的职责范围, 充分理解计调人员的素质要求, 以便在课程学习中发挥自觉性、主动性, 学会重视对资料、信息的搜集和整理。

(4) 以学生为中心的“非指导性”教学模式。20世纪中期, 美国心理学家罗杰斯将其心理治疗观推广到教育中, 在西方国家形成一种广为流传的人本主义教学模式, 这一模式被称为“非指导性教学”模式。在非指导性教学模式中, 教师扮演着一个促进者的角色, 他与学生建立起和谐的个人关系, 并隐性地指导学生的学习与发展。在传统教学模式中, 教学重“教”而忽略“学”, 教学的过程就是教师按照自己的意愿和计划组织课堂教学, 至于学生是否接受、学生能否发挥主观能动性均被忽视。对于“旅行社经营与管理”课程来说, 应更注重如何促使学生发挥主观能动性, 主动调整学习方法和策略, 以提高学习效果, 教师可以通过“分组讲课”的形式实现“教师”和“学生”身份互换, 使学生在“讲授”准备和过程中提高解决旅行社运作中遇到的各种实际问题的能力。

(三) 规范课程教学评价

1、丰富学生考核方式。当前本课程的考核基本上是以笔试为单一的考核方式。应该丰富学生考核方式, 比如:采取笔试+情景模拟考试+实际操作考核方式, 也可以采取综合旅游线路设计、课堂表现、课程作业及个人考勤等给予学生最后成绩, 还可以采取案例分析+线路设计+平时表现等方式。

2、构建完善的课程效果评价体系。完善的课程效果评价体系有利于了解课程的优势与劣势, 也有利于掌握课程实现教学目标的程度。目前, 西方比较流行的几种课程评价模式有:目标评价模式、CIPP课程评价模式、CSE评价模式、目标游离模式和应答模式。每一种模式都有自己的特色, 有自己的适应课程, 因此, 结合自身学校的实际情况, 结合《旅行社经营与管理》课程的特点, 建议高校构建完善的课程效果评价体系。

参考文献

[1]何忠诚, 王励.对高校旅行社管理课程改革的探索[J].北方经贸, 2011.8.

[2]方田红, 王计平.任务驱动型教学法在《旅行社经营与管理》教学中的应用[J].青岛酒店管理技术职业学院学报, 2011.3.3.

[3]李中晶, 张健, 华国梅.“旅行社经营管理”课程设计和教学方法的探究与实践[J].教育与职业, 2012.11.

[4]张振家.“旅行社经营管理”课程双语教学研究[J].沈阳大学学报 (社会科学版) , 2012.14.2.

旅行社经营与管理 篇3

关键词： 参与式教学 “旅行社经营管理”课程 教学设计

近些年，在国务院和教育部的诸多文件中都强调加强大学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力的培养，各高校通过多种形式开展大学生“四种能力”的培养，这既是国家经济发展的需要，又是教育的本质体现。要实现上述“四种能力”的培养，就必须对传统填鸭式教学方法进行改革，提高学生的课堂参与性，改变学生被动学习的状况，以培养出更多综合素质高、具有开拓性和创新性的人才。《旅行社经营管理》课程是旅游类的专业必修课程之一，也是专业核心课程，要求学生在具备基本管理理论的基础之上，掌握旅行社企业的运作流程和管理规范。旅行社企业的具体性和微观性，要求教师密切联系企业实际，采用参与式教学方法，提高学生对整个课程的参与性，鼓励他们思考、创新、联系行业和企业实际完成课程学习任务。

一、参与式教学的涵义

参与式教学是指教师依据教学内容、学生能力、教学任务和教学目的，按照参与式方法的要求和步骤，让学生通过亲身参与组织课堂教学的一种方法。这种参与式教学方法鼓励学生积极参与课堂教学的主要环节当中，让学生从课堂中的被动学习变为主动探索，教师的角色发生了变化，从原来的信息领导者变为指导者。与填鸭式教学相比，参与式教学法更适合学生的学习心理规律，因此更能培养出具有实践能力、创造能力、就业能力和创业能力的“四种能力”的优秀人才。

二、参与式教学在《旅行社经营管理》中的设计与实施

为了提高学生的课堂参与性和积极性，为了学生“四种能力”的培养，《旅行社经营管理》采取了参与式教学方法。在授课过程中，结合学生的学习特点和课程内容特点，设计了参与式教学的具体环节。

（一）参与式教学的设计。

课程内容以济南市旅行社行业为背景，把班级学生按照自由组合的原则，分成5～6个企业小组，各小组按照旅行社行业的运营规律经营自己的旅行社。教师把旅行社运营的整个流程分解成四项任务，让学生以小组为单位参与进来并展开讨论与合作，有的实训任务在课堂上完成，有的可以利用课下时间完成。

任务完成以后，各小组在课堂上展示自己的企业成果，在教师的指导下，一步一步完善自己的作品。让学生在参与过程中通过不断熟悉旅行社的业务内容，掌握旅行社的运营规律，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力等。

（二）参与式教学的具体实施。

根据课程进展和企业实际，各企业小组需要完成下述四个任务：

1.申请设立一家旅行社。各小组按照申办旅行社的基本程序，准备申办材料，填写申请书，申请设立一家虚拟旅行社。在申请书中注明旅行社的类别、名称和设立地点，以及企业形式、投资者、投资额和出资方式。最后根据旅行社的具体实际情况撰写可行性研究报告，起草旅行社章程。各小组现在申报的旅行社，就是后期各个任务的执行实体。

2.确定旅行社组织结构和企业标识。要求各小组根据组员情况，完成旅行社的组织机构设置和人员分配、安排，同时设计出旅行社的企业标识并解释设计理念。旅行社的组织机构设置与其企业形式、投资额和规模大小等相符合。通过这次任务的参与训练，可以让学生了解旅行社人员招聘流程、职员安排、职能部门设置等内容，掌握旅行社运营必备的基本组织基础。此外，企业标识任务的训练，可以让学生对企业文化、企业特色等得到了提炼，让学生的创新能力得到了发挥。

3.为本旅行社设计旅游产品及产品品牌。旅行社的旅游产品主要体现为旅游线路。旅游线路的设计，要求学生了解多方面的信息，如住宿部门、餐饮部门、游览部门、娱乐部门、交通部门、购物部门等多个关联企业的情况，能够根据市场需要和企业实际能力，打造切实可行的旅游线路。同时，旅游品牌的设计，要求各个小组充分挖掘市场潜力，将市场的潜在需求和企业自身能力结合起来，塑造自己的特色品牌，提高产品的竞争力。品牌设计为发挥学生的创造力提供了良好的平台。为了让学生的设计更切合实际，要求各小组共设计两条旅游线路，一条为符合企业特征和市场需求的特色旅游线路，另一条是为本校同学设计的北京一日游。各小组展示该项内容时，将通过全班同学投票选择的方式选出最佳一日游线路，获得最佳一日游线路设计的小组，成绩将有奖励性加分。

4.为本旅行社的旅游线路产品制订销售方案和营销计划，包括产品价格的制定、销售渠道、产品促销等。要求各小组为自己设计的旅游线路制定产品价格，选择产品的销售渠道，并结合旅行社自身的特点制订销售方案，开展产品促销活动。本次任务是旅行社运营的重点、核心部分，学生通过该环节的参与学习，可以了解产品的销售对旅行社经营利润的影响，只有实现旅行社的利润，才能让旅行社继续运营下去。

通过对上述四项任务的模拟和完成，让学生熟悉旅行社的整个业务操作流程，并对旅行社的经营管理有了较深的思考，学生能在具体操作中发现一些问题，有利于较快地走进企业、适应企业工作。通过任务的完成，让学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力得到锻炼和提高。教师在这些环节的模拟中，要合理引导，通过课堂讨论、小组自评、小组互评和教师总评等方式对小组的各自成果进行验证，教师要把握好总评这一关，因为这关系到教学效果能否实现，对把各个小组的优点作为重点，以便更好地激励学生，对于小组的一些不足之处，也要委婉指出，可以让小组得到更好的改进。

三、参与式教学的体会

（一）有助于教师理论与实践能力的提高。

对于教师的专业知识结构，我国学者提出了许多不同的看法，有的指出教师的专业知识结构可分为理论性知识和实践性知识。现代旅游管理专业不同于其他一些理论性学科，它有鲜明的职业性，更加注重学生沟通能力、实践能力的培养。过去《旅行社经营管理》这门课程只是单纯地停留在理论教学上，教师与旅行社等企业脱节严重，对旅行社经营管理的一些业务只是停留在表面，课堂上设计旅游线路产品，课堂上完成销售、接待工作等。参与式教学要求教师必须是内行，才能对学生进行正确的引导。此教学方法可以让教师深入到旅行社企业的第一线，认真学习旅行社经营管理的具体操作业务，在实践中不断增强实践能力。

（二）有助于激发学生的学习热情，增强学生的自信心。

参与式教学让学生参与到旅行社运营的具体业务中，使学生摆脱课堂枯燥、填鸭式的教学模式，激发学生的学习兴趣。教师根据教学内容，把一些理论性知识设计成具体的任务，学生可以在教师的引导下一步一步完成，原来让他们觉得很深奥的理论知识可以在具体操作中理解、熟悉直至掌握，在很大程度上增强学生的自信心，激发他们的学习热情。

（三）有助于培养学生良好的职业道德。

通过参与式教学，学生在具体操作实践中了解了旅行社跟团、带团、接待、销售等具体业务，从中体会到了导游的辛苦、旅行社具体工作的不易，从而表现出了良好的职业道德。

参考文献：

[1]陈胜科.高校“旅行社经营与管理”课程改革探索[J].合作经济与科技，2013（10）.

旅行社经营管理 篇4

班级：旅英0910

学号：1310091008

姓名：陈聪

红色旅游是指以中国共产党领导人民在革命战争时期形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、事迹为内涵，组织接待旅游者缅怀学习、参观的主题性旅游活动。从嘉兴南湖到北京天安门、从井冈山到延安，随着中国共产党成立９０周年纪念、辛亥革命１００周年纪念等重要时间节点的日益临近，各种不同风格、不同主题的红色旅游线路正在进一步升温。

而对于课业学业繁忙的老师同学来说，即将到来的暑假为他们的出游提供了绝好的游览时间，同时在这个特殊年份里，以爱国主义为主题的红色旅游景点也成了老师同学们的神往之地。所以，你还在等什么呢，赶快加入我们，去体会一番革命的历程吧！

以下是我社推出众多产品线路之一：

线路特色：井冈山、南昌、庐山双卧五日游 庆祝建党90周年 辛亥革命110周年 红色经典 第1天

杭州城站火车硬卧赴九江。住宿：火车 第2天

早抵九江，乘车前往世界文化遗产景观——庐山(180元/人)游览芦林湖、芦林大桥、庐山博物馆（芦林1号别墅）、毛泽东诗碑园（40分钟）；游不看东谷老别墅不识庐山真面目的【老别墅的故事】（30元自理，60分钟）；游如琴湖、天桥、锦绣谷、好运石、险峰、谈判台旧址、观妙亭、仙人洞、石松、御碑亭（80分钟）；电站大坝乘【星龙索道】（往返50元自理）赴庐山第一景【石门涧】（52元自理，120分钟），观列宁石、悬索桥、铁船峰、U型谷等；晚上牯岭镇街心公园自由漫步，欣赏云中山城万国建筑风情。用餐：早餐（敬请自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：庐山 第3天

早餐后游湖光山色【含鄱口】，远观有领袖峰之称的【五老峰】；车览中国第一亚高山植物园——庐山植物园；游素有“不到三叠泉，不算庐山客”之称的三叠泉瀑布（180分钟）；游千年学府四大书院之首的白鹿洞书院（40分钟）；宋江醉酒题反诗之地——浔阳楼（20分钟）；“白荻波光当岸绕，黄梅山色过江来”——锁江楼（20分钟）；白居易“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识！”千古奇唱——琵琶亭（20分钟）；（联票优惠价95元/人，费用自理）。车赴九江乘大巴或火车赴南昌住

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬请自理）住宿：南昌 第4天

早上车赴革命摇篮—井冈山156元（全程高速及一级盘山公路约350公里，车程约4.5小时），抵达后换乘观光车参观【井冈山斗争全景画声光电演示馆】（60元自理）。游【北山烈士陵园】（占地面积为400余亩。由井冈山革命烈士纪念堂、井冈山碑林、井冈山雕塑园、井冈山革命烈士纪念碑组成，游览约1小时），参观碑林（140多块书法碑刻）、参观雕塑园（由 20位井冈山革命斗争期间的革命人物的塑像组成，如毛主席、朱德、贺子珍等人），参观革命纪念碑茨坪最佳位置，能够看茨坪到全景），赴【笔架山景区】乘索道上山（索道152元自理、游览约3小时）：参观七大山峰（古柏峰、望指峰、松涛峰、杨眉峰、观岛峰、石笋峰、孔雀峰）、五大奇观（十里栈道、十里杜鹃长廊、十里台湾松等）、十大美景（弹指一挥间、金鸡报晓、天烛峰、蛤蟆叫天、群猴听训等）乘索道下山，参观江西特产超市，（游览约50分钟）晚上可自费参观大型实景演出《井冈山》（198元）（游览约150分钟）或大型情景歌舞《井冈山》（160元）（游览约90分钟）用餐：早餐（敬请自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：井冈山 第5天

早餐后参观游览【黄洋界】（五大哨口之一，1928年8月敌军四团攻击该地，我军兵力只有1个营，以少胜多的著名战役。毛主席专门写了《西江月.井冈山》纪念（游览约0.5小时）参观峡谷深幽、奇峰险峻、林翠花香、飞瀑成群的【五龙潭瀑布群】(龙潭上下索道62元自理，游览约1.5小时)、欣赏美丽的挹翠湖公园。游井冈山刀店(游览约0.5小时)。参观【大井朱毛旧居】（1927.10.24毛主席来到井冈山第一个住所，房前有“读书石”，房后有两棵“神奇树”同中国的命运关系荣辱与共。游览约0.5小时）, 【井冈山革命博物馆】（陈列了井冈山革命根据地的建立、发展以及红军主力部队的转移图片，游览约1小时左右游井冈山井缘茶庄（游览约50分钟）或南昌佳焰水晶工艺品展示中心（游览约50分钟）游完后返南昌送Z68次（21：12分/7：32分）或Z134次（21：29分/07：55分）火车返杭州。

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬请自理）

住宿：火车。

抵达杭州城站，结束愉快旅行。

井冈山根据地的斗争实践被称为“井冈山道路”、马列主义与中国革命实际相结合的伟大创举；井冈山斗争经验的理论概括被称为毛泽东思想形成的重要奠基石，毛泽东在此写就《中国的红色政权为什么能够存在?》《井冈山的斗争》等著作，之后为回答一些红军将士“红旗到底打得多久”疑问的著作《星星之火，可以燎原》也凝结了井冈山斗争的经验，从而创立了中国革命红色政权的理论，丰富和发展了马列主义。井冈山精神的主要内容逐步被归结为“胸怀理想、坚定信念，实事求是、勇闯新路，艰苦奋斗、敢于胜利，依靠群众、无私奉献”。中共领导人毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛均号召全党、全国人民要始终弘扬井冈山精神的光荣传统。位于江西省南昌市中山路西端洗马池“八一”南昌起义总指挥部旧址内。旧址原是江西大旅行社，建成1924年，是一座灰色五层大楼，共96个房间。1927年7月下旬，起义部队到南昌，包租下这个旅社，在喜庆厅召开会议，成立了以周恩来为书记，李立

三、恽代英、彭湃为委员的中国共产党前敌委员会。这个地方赋予了革命的先行意义，是红色旅游的必到之处。

庐山是著名的游览和避暑胜地，也是红色旅游景点。众多重大的历史事件都曾在庐山留下烙印，庐山是南昌八一起义准备会议的所在地，中共领导人在此策划了南昌起义。抗战前期，中国共产党在庐山两度就国共合作抗日问题与国民党进行了谈判，促成了第二次国共合作抗日局面的形成。新中国成立后，党中央在此举行过3次重要会议。庐山现存的重要历史遗存，展示出特有的红色旅游文化。

旅行社营销工作计划书

根据旅行社目前的经营现状，我社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以价廉取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，我社明年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进我社的发展，在集团公司的领导下，把旅行社做大做强。

一、在旅行社目前规模较小，且经营能力有限。所以，可以选择在这些细分市场上占有绝对的市场份额。据调查，整个杭州的旅游市场上，还没有哪家旅行社是专做红色旅游这一细分市场的，所以我们可以通过这个旅游市场上的空白点来给自己的旅行社做一个市场定位，正如美国学者肯罗曼 珍曼丝所言：定位的精义在于牺牲，只有舍弃若干要点才能重点突出。从而使自己区别于众多的竞争对手，避开市场竞争形成的经营压力。利用集团公司所能带给我们的优势条件，迅速占领市场，成为这一市场的主导型的旅行社。争取在明年承办10个以上的会议团，可采取以下营销计划：

1.在旅行社设专门的红色旅游业务组。可以提供全国各地全面的红色旅游景点路线以及代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难，做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务。

2.制定一句旅游业务的宣传口号，可以通过一句琅琅上口的宣传口号反映出我社的市场定位。

3.主动出击，承办其红色旅游业务。4.提供周到而丰富的系列服务。

5.加强与主办方的联系，形成稳定的回头客。

二、除了做好红色旅游这一市场外，旅行社传统的休闲旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发展，力争明年达到组团和地接人数2000人次的预期目标。

1、在旅行社成立休闲旅游业务组。

2、在休闲旅游业务组内部又可细分为组团业务和地接业务两大部分。

3、根据不同的业务特点，采取不面的营销活动。力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，因为维系一个老客户比去发展一个新客户容易地多，可以更容易形成客户对我们的品牌忠诚。

4、加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。

5、主动地走出旅行社，走访杭州各大机关单位、团体、学校、医院、企业等，甚至是深入大街小巷，上门推销我们的旅游产品，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。

三、开发新的旅游产品。

目前的杭州旅游市场，各旅行社提供市民、可供市民选择的都是近几年来一成不变的几条固定线路，我社可根据这一状况，适时地开发出一条或几条新的旅游线路，只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合未来市场的需求，这也是我社今年可尝试的一项工作计划。

四、旅行社营销工作应始终处在科学合理的状态中，各业务组的业务各有其侧重点，但同时其他业务也可兼做，并不矛盾。

五、加强售后服务，这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片等。

作为一种新型主题性旅游形式，红色旅游的最大魅力与吸引力在于对其内涵充分、深入的挖掘。全国红色旅游两期规划纲要专家组组长、北京交通大学教授、中国旅游研究院原副院长石培华介绍，在第一期规划中首次对红色旅游的概念、内涵作出定义，新的五年规划则对其时间线进行了拓展。一方面将新中国成立以来，特别是改革开放以来所形成的纪念地、标志物及其所承载的红色历史、红色精神划归进红色旅游范畴，增强了红色旅游的时代性；另一方面，将自１８４０年以来，不同历史时期的、以爱国主义和革命传统精神为主题的、具有代表性的重大事件和重要人物的历史文化遗存纳入了红色旅游发展范围，从而体现出历史传承性，更好地展示一百多年来中国如何从贫弱、落后走向民族解放、富强、兴盛的历史进程。经过７年的发展，红色旅游市场活跃，已成为我国旅游业新的增长点，体现出其政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的综合带动作用。目前，着眼于２０１１—２０１５年的第二期红色旅游发展规划纲要编制工作已经完成，红色旅游将迈入新的发展阶段。

班级：旅英0910

学号：1310091008

姓名：陈聪

旅行社经营管理试卷5 篇5

一、填空题（本大题共有8题，11个空，每空1分，共11分）

1、（）创办了世界上第一家组织团体旅游和散客旅游的旅行社。

2、第一本旅游指南是（）。

3、WATA是指（），于1949年正式成立，总部设在（）。

4、（）旅游一般是以预定方式购买，参加者一次付清全部费用，由旅行社代办。

5、旅行社的旅游产品可分为（）和（）。

6、设立国际旅行社，注册资本不得少于（）人民币。

7、云南三条成型的黄金旅游路线：香格里拉高山生态游、西双版纳南国风情游、（）。

8、（）是一项专项款，是用于赔偿旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的合法权益的损失。

二、名词解释（本大题共有3题，每题3分，共9分）

1、旅行社的概念；

2、旅行社的产品是指什么？

3、什么是旅行社旅游服务采购？

三、单项选择题（共有10题，每题1分，共10分）

1、中国旅游协会是（）。

A、CTA B、UFTAA C、WATA D、ACTO

2、（）是指组织中的每个层次所管理的人数多少。

A、管理层次规模 B、管理跨度 C、管理人次 D、人数测算值

3、随着我国对外开放和国际业务的展开，旅游产品销售价格主要有组团包价、半包价、小包价、（）等。

A、打折包价 B、单项服务 C、多项服务 D、全包价

4、我国导游人员主要包括（）、全陪陪同导游、地方陪同导游和定点陪同导游四类。A、临时陪同导游 B、电子陪同导游 C、旅行社陪同导游 D、领队

5、设立国际旅行社经营入境旅游业务的应交纳（）元人民币的质量保证金。A、100万 B、80万 C、60万 D、75万

6、（）是指旅行社通过与其他旅游企业及旅游相关的各个行业部门洽谈合作内容与合作方式、签订经济合同或协议书、明确双方权利和义务违约责任，从而保证旅行社所需的服务供给。

A、合作协议书 B、旅行社旅游服务采购 C、旅行社协作网络 D、旅游营销

7、市场容量=人口数量×（）

A、时常饱和度 B、出游率 C、人均消费 D、消费比重

8、（）为往返票，不定日期，而回程机票上标有票名字样。A、OPEN票 B、正价票 C、特价票 D、不定期票

9、我国旅行社产生于20世纪（）年代。A、30 B、20 C、40 D、70

10、如果旅行社2004年营业消费额为2000万元，促消费用为50万元，2005年营业增长额计划增长10%，为2200万元，则促销费用为（）万元。A、80 B、50 C、55 D、60

四、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1、客房的预订方式可通过（）。

A、面谈 B、电话 C、传真 D、互联网

2、旅行社接待工作的特点有（）。

A、服务直接性 B、业务实效性 C、工作复杂性 D、知识广博性 E、联系广泛性

3、哪些属于旅行社的售后服务方式？（）

A、问候电话 B、书信往来 C、顾客见面会 D、意见征询单

4、旅行社产品特征（）。A、服务与物质产品并存 B、质量价格与时间价格并存 C、不可替代性 D、异地性 E、垄断性

5、影响旅行社组织设计因素为（）。

A旅行社生产专业化程度 B、旅行社组织设计部门化 C、旅行社管理跨度 D、旅行社组织营销策略化

6、旅行社目标市场的选择模式有（）。

A、无选择性市场策略 B、半选择性市场策略 C、选择性市场策略 D集中性市场策略

7、属于对旅游交通服务采购形式的为（）。

A、航空交通服务采购 B、铁路交通服务采购 C、公路交通服务采购 D、水运交通服务采购

8、旅游接待工作服务的规范化体现在（）三方面。A、标准化 B、程序化 C、个性化 D、人性化

9、以下哪些为线路设计中要注意的原则，为（）。

A、避免重复 B、点距适中 C、内容丰富 D、设施保障

10、旅行社的职能有（）。

A、生产职能 B、销售职能 C、组织协调职能 D、分配职能 E、提供信息职能

五、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1、旅行社行业协会是由 旅行社按照平等自愿的原则而结成的旅行社行业性协会，是非营利性的社会组织。（）2、1945年10月17日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社。（）

3、实行“三定”是指安排旅游者到定点饭店住宿、定点餐馆就餐、定点商场购物。（）

4、购物通常在游客总花费中占据30%左右，而对于同一个购物点，可由导游带领在一天中进行多次购物。（）

5、旅行社的售后服务是指旅游者开始旅游之前，由旅行社向客人提供的服务，目的为主动解决客人将遇到的问题。（）

6、在火车站发车前，或特殊情况也可在开车后2小时内，如游客退票，退还全部票价；团体游客必须在开车48小时内处理。（）

7、领队又叫国际导游员，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同国际旅行团队全程旅游活动，并协调与接待旅行社关系的人员。（）

8、航空运输被誉为“绿色交通工具”。（）

9、控制采购成本是降低旅行社产品成本的最主要渠道。（）

10、旅行社在领取共商营业执照后的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记，申请执照。（）

六、简答题（本大提共4题，每题5分，共20分）

1、简述一下前台工作的重要性；

2、简述旅行社协作网络与旅游服务采购所建立的协作关系；

3、旅行社产品形式有哪些？

4、旅行社组织机构的原则有哪些？

七、案例分析（一题，共20分）一天，一名中国导游带着一个日本旅行团参观南京大屠杀遇难同胞纪念馆。团队中的绝大多数日本宾客对当年日军在中国犯下的侵略罪行感到触目惊心，更加同情和理解中国人民对日本侵略军的憎恨。但其中有一位日本侵略者的后代，因长期接受日军当年在华所作所为的歪曲说教，对展馆内展出的铁铮铮是事实提出疑义，为侵华日军进行辩解，假如你是案例中的导游，且作为中国人，你会怎么做？请分析并给出解决方。

《旅行社管理》考试试卷5参考答案

一、1、托马斯· 库克

2、《利物浦之行指南》

3、世界旅行社协会，日内瓦

4、团队包价

5、整体旅游产品，单项旅游产品 6、150万元

7、红河石林洞乡游

8、质量保证金

二、1、旅行社是指有营利目的，从事相关（如为旅游者代办旅游出境、入境签证手续、接待旅游者并为其安排食宿等有偿服务的经营活动）旅游业务的企业。

2、旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中需要的而向旅游者提供的各种有偿服务。

3、旅行社旅游服务采购指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格人向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品。

三、1、A

2、B

3、B

4、D

5、C

6、C

7、B

8、A

9、B

10、C

四、1、ABCD

2、ABCDE

3、ABCD

4、ABCDE

5、ABC

6、ACD 7 ABCD、8、ABC

9、ABCD

10、ABCDE

五、1、√

2、×

3、√

4、×

5、×

6、√

7、√

8、×

9、√

10、√

六、1、（1）前台服务代表着整个公司的服务形象；（2）前台服务工作能引导和实现游客消费；（3）前台服务能让游客更加客观的清楚他们所购买产品的情况；（4）前台服务工作能减轻导游和客户服务部门的压力，减少游客投诉；（5）前台服务和形象是行业竞争的主要内容。

2、（1）与交通部门的协作及其服务采购；（2）与住宿部门的协作及其服务采购；（3）与餐饮部门的协作及其服务采购；（4）与游览部门的协作及其服务采购；（5）与购物商店的协作及其服务采购；（6）与娱乐部门的协作及其服务采购；（7）与保险公司的协作及其服务采购；（8）与相关旅行社的协作及其服务采购。

3、（1）单项服务；（2）团体包价旅游；（3）散客包价旅游；（4）半包价旅游；（5）小包价旅游；（6）零包价旅游；（7）组合旅游。

4、（1）拔高原则；（2）优化原则；（3）均衡原则；（4）重点原则；（5）人本原则；（6）适用原则；（7）强制原则。

七、（分析有理即可，本答案仅作参考）

一、分析：（1）在旅游服务中，特别是接待外国旅游者的导游服务中，经常回遇到一些观点不同的宾客，面队这位日本青年的“非理”，导游理性的做法是不要与之纠缠；（2）作为一名中国人的导游要不卑不亢的维护国家尊严及国家利益，有强烈的国家责任感和民族气节；（3）从国家利益出发，灵活的处理这类国际矛盾类的纠纷问题，应做出文明、到位的回答，不要加剧矛盾或言辞过激、特指讽刺，要注意两国间历史、交流的谐和度；（4）不与纠缠的“让”是有原则、有条件、有尺度的，应当时的给予义正词严的急时回复，不要慌张而错过最佳的“解释”时机；（5）除了思想上的原则性，在回答过程中应严肃，言辞得当，有力，做到行动原则的实践；（6）服务是大体的，不要忘了服务，应灵巧的紧扣“服务”，有效的进行“导游”，并注意态度，不要出现“消极带团”或“不管”局面，做好收尾工作。

小型旅行社经营管理点滴谈 篇6

摘 要：作为旅游行业的传输系统，作为中介机构的旅行社，天生具有资产规模小、进入门槛低、市场积累少的弱点，尤其是小型旅行社，在经营管理上更是缺少成功经验、缺少完备制度、缺少优秀人才，在当今激烈的市场竞争中举步维艰。规范经营管理模式，以先进理论和现代技术为支撑，提高旅游从业人员素质是当务之急。

关键词：小型旅行社；经营管理

小型旅行社是最好做又是最难做的，说好做，是进入门槛低，说难做，那是因为没有永远的胜者。从业人员流动频繁，客户市场维护困难，竞争激烈。

我国小型旅行社最突出的一个特点是利润水平低下。绝大多数小型旅行社经营资源有限，浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。

据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，甚至越来越少。造成这个结果的原因是什么呢？

一、小型旅行社在经营过程中所暴露的问题

业内专家学者一致认为旅行社存在“规模小、管理散、能力弱、服务差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，小型旅行社要做大做强首先应发现自己的问题。

小型旅行社目前存在的问题有：

（一）旅行社没有真正认清当前行业现状

环顾当下，不难发现“二八原则”：80%的利润来源于20%的顾客，80%的销售来源于20%的销售队伍，20%的人影响着80%的人的生活、工作，20%的人控制着社会上80%的资源……

专家研究者将中国的城市人口分为10 类：高级政府官员、高级经理层、私人企业家、专业人士、公司职员、自谋职业者、服务业从业者、工人、农民和下岗失业人员。前四类阶层属于中产阶层，占到城市劳动力总数的18～20%。按具体职业划分可以细分到大学教授、工程师、医生、律师等等。他们普遍拥有较高的文化水准、独特的文化品位，他们崇尚自然，体验新奇。旅游已成为他们放松身心、汲取文化、感悟人生、回归自然的最佳选择，也是帮助他们事业成功的有益补充。这是旅游业的“上帝”。

（二）旅行社在经营过程中产品过于单一

旅游业包含行、游、住、食、购、娱六大要素，旅游消费涵盖的价格区间从几元钱的旅游纪念品至上万元乃至数万元的旅游线路，产品的可生产性极强，产品的可消费性也使各类旅行社均能在市场上找准自身的位置。小型旅行社不能固守大家都有的一些常规线路。随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。应该拥有自己的特色线路和产品，既有价格优势，服务形式又能丰富多彩。

（三）旅游产品质价不相符

对旅游者的旅游感受不够重视是旅行社丧失客户的关键原因。从注重产品及规模生产的后产品经济时代，到崇尚服务的服务经济时代，为了满足消费者需求的不断提升，我们引入了双向度的、以顾客为中心的体验经济时代，企业一切的一切都围绕着如何帮助顾客实现价值，面对20%的价值客户，我们应该认真研究旅游产品服务质量与游客心理感受情况，更好的为满足游客需求服务。

（四）旅行社在经营过程中忽略了诚信

提高企业服务质量，树立品牌形象。旅游行业由于近年来的恶性竞争，相互之间拖欠团费，竞相扣团，恶性压价，企业之间缺少诚信，企业与游客间缺少诚信，不仅影响了旅行社自身的经营发展，更是伤害了游客对旅行社的期待之心。价值创新，质量提高，让游客受惠，更好的服务游客，吸引游客。

旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。提高企业服务质量，树立品牌形象，诚信对待游客。

（五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。

价格是企业正常的竞争手段，也是市场经济规律的要求，正常的竞争有利于企业的发展。但是恶性削价竞争，扰乱了旅游市场秩序，给旅游企业带来了很大的困扰和损失，服务质量和企业效益不能保证，甚至有的企业到了无法维持和生存的地步。旅行社在市场链的首端，价格越低，撬动市场越容易，所以比较积极主张价格竞争。

二、小型旅行社在管理方面存在的问题

（一）业务规范管理方面

在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线。有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张。

成熟的大型旅行社严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。

三、人员制度管理

旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”。中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。

四、人才激励管理

旅行社优秀人才之争势必成为各旅行社生存的关键所在，如何吸引人才，充分发挥旅行社人才资源的作用，是我国旅行社行业值得思考的一个主要问题。

优化用人环境，提高企业管理者的领导艺术。领导艺术欠缺，管理水平不高，往往也是企业人员外流的一个主要原因。“竹笋长不盈尺，但长大后却有刺破青天之势”。作为领导人要敢于授权给部属，要有用人不疑之魄力。要以战略家的勇气和胸怀培养下属，为他们成才创造一个广阔的空间，激励他们将自己的命运和企业的发展联系在一起，这样就能极大地调动各级员工的积极性和创造性，为企业双重效益的取得提供可靠保障。

五、小型旅行社如何运用网络来丰富经营渠道

目前，相当一部分旅行社是运用传统的商业模式，一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。

作为小型旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的小型旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢？首先，小型旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品代理商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品。其次，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况。再者，对于一些经济实力较强的旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。

六、小型旅行社的经营管理中应加入一些新的元素

（一）在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”。

“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”――这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”――旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。

（二）在经营管理方法上，应建立明确的奖惩制度。

绝不能只有惩罚而没有奖励，对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高，帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。如何调动旅行社所有工作人员的积极性、稳定性、成就感是一个非常实际的问题。

（三）在经营管理模式上，应通过代理实现网络化

旅行社应网络化、电脑化经营。以最低的成本、最高的效率、最正确的定位（去向、价格、需求等等）保证快捷无误地运行，网络化、电脑化是旅行社发展的趋势，不管是食、住、行、游、购、娱，也不管是大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将网络化、电脑化作为刻不容缓的一种基本要求。

与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。

我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化。代理社不从事产品开发，也基本不拥有其它接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。

加强企业管理，全面提高竞争力。企业是经济运行的微观基础，加强企业管理、提高旅行社竞争力是搞好旅行社业的根本。旅行社不同于普通企业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，可以说是典型的智力产业。因此，旅行社管理应坚持科学管理和人本管理相结合，特别是要做好人的工作，既要调动经营者的积极性，更要调动员工的积极性，充分发挥人力资源在知识经济中的作用，全面提高创新能力、优质服务能力和市场营销能力，形成具有自己特色的旅行社管理模式。

参考文献：

[1]范沂蒙《旅行社行业管理》

[2]易丹、吴利、罗有贤《从实施新版谈中小旅行社经营管理》

旅行社经营与管理 篇7

创业教育是指以创业能力培养为核心、以全面提高素质为基础的教育, 旨在培养具有开拓精神的个体或群体, 以期挖掘和提高人的创业能力;通过对教育对象进行创业意识和创业能力的教育, 鼓励和引导他们在国家产业政策的指导下主动参与市场竞争, 自主兴办或经营各种类型的经济实体。

创业教育与师范院校教育有机融合是提升非师范专业职业教育的层次的有效途径。在专业素质教育基础上融入创业素质的要求, 提高学生“自我谋职”的能力和“创造新的就业岗位”的能力。众所周知旅游行业面临着日益白热化的竞争。目前, 我国旅游高校旅游管理专业在人才培养上还存在许多问题, 低就业率和高流失率已趋严重。其解决问题的出路之一是在高校旅游管理专业中导入创业教育的理念。在旅游管理专业教育中加入创业教育, 也是适应当今经济社会发展的需要以及社会进步与发展对高校旅游管理人才培养的需求。

二、旅游管理专业创业教育的模式——以《旅行社经营与管理》课程设置为例

(一) 教育目标重设

传统的《旅行社经营与管理》课程的教学目标定位在更侧重理论知识的学习和掌握上, 忽略专业实践能力和专业创业能力的提高, 在这种目标指导下的课程设置和授课计划是导致学生缺乏自主创业意识和创意实践能力不高的根本原因。然而随着社会经济的发展, 就业岗位的内涵和外延处于不断变动之中。因此, 通过每门课程教授计划、课时安排等方面进行大胆设计以对人才培养目标重新进行定位是当务之急。在旅游管理专业教育的基础上培养学生创业素质, 使学生具有基本的创业意识、创业心理品质和创业能力, 形成主动性、研究性学习的意识和习惯, 提高学生自我创业能力和较强的社会适应能力, 能够独立或合作经营小型旅行社或中介服务部门。

(二) 教学方法改革

创业人才应能够灵活应变和适应变化着的外部条件。所以, 在教学方法上更加注重开放性和灵活性, 突出学生的主体性, 强调师生共同参与探索, 通过对怎样开展创业以及创业的核心竞争力等问题的探索, 使学生的知识结构不断得到充实和完善;应大力提倡和推广互动型教学模式, 推行讨论式教学、案例教学、模拟演练和课后沟通指导等方法, 提高学生的主动参与性。引导学生全方位考虑如何开展旅游中介服务;让学生自己设计产品方案、营销方案、管理方案或创业方案, 给大家讲述且进行小组评比, 教师给予点评, 在肯定其创作的同时, 鼓励学生们站在更高、深层次上分析、总结, 使学生由感性认识上升到理性认识;最好可以采用公开竞标的方式选出最佳方案, 激发学生的创业意愿, 进而促动其创业行为。教师在教学过程中努力营造一种民主、公平和有效激励的教学氛围, 注意培养学生思维的敏锐性和独创性。

(三) 创业态度教育

首先, 把创业教育融入到旅游管理专业教学体系中, 形成理论教学与实践教学一体化的新体系, 实现创业素质与专业素质的同步养成。其次, 调整专业教育价值取向。创业型人才的培养是要提出更具商机的问题解决思路、更具市场前景的营销方案、更具潜力的产品设计方案等等。因此, 重构本门课程主要的不是理论知识点, 而是教学任务的设置和组合, 把激发学生创业意识、创业热情、挖掘学生创业潜能和创业能力一并作为教学任务。

(四) 创业技能教育

1. 开展创业主题教学。

按照系统化的观点, 通过开展旅游市场调查、旅游产品策划、旅游产品促销创业设计大赛等主题活动, 将课堂教学与课外训练有机结合起来, 使学生拓展眼界、丰富体验, 形成综合的知识结构和综合性的能力。根据旅行社经营的规则和流程, 与牡丹江几家年轻的小型旅行社企业合作, 对旅游管理专业的学生进行旅游市场调查、旅游线路的开发、旅游产品的促销及旅游满意度调查等实践活动的任务布置及跟踪指导, 使学生全面系统地了解旅行社经营、管理及服务的全过程, 把管理、营销、公关交际等方面的知识, 以及把握商机、创建团队、沟通交流等创业必备能力的传授融入到学习情境之中。例如在“旅行社产品开发”学习领域中把与线路设计前的市场调查作为一个重要的学习情境, 是学生更深入了解旅行社产品市场和价格定位等现状, 从而让学生更深刻掌握行业动态、发展特征和规律及发现创业空间, 培养学生成为既有专业特长又有经营管理能力的综合型人才。

2. 营造创业环境氛围。

学院成立创业指导中心为学生自主创办企业提供咨询服务, 以本专业学生为成员定期进行校园规模宣传促销活动, 进行更规范的模拟训练和企业经营体验。还可以成立以创业教育为目标的学生社团、校内服务项目和商业网点, 交给学生重新设计, 自主经营、自主管理, 从调查、生产、销售、服务、结算等一系列环节的参与中, 学生会受益匪浅。

三、完善旅游管理专业创业教育举措

(一) 政策支持和资金鼓励

1. 加强创业教育师资队伍建设。

学院应积极定期组织创业教育专职教师参加创业教育培训和实训, 不断提高创业教育师资队伍研究创业和指导学生创业实践的能力水平, 从而加强师资队伍的创业实践经验的积累。此外, 还需创造条件让创业教育师资队伍走到企业去锻炼。如可与学生实习或就业基地联系, 在专业对口的情况下, 让广大教师在学生实习或就业基地定岗挂职锻炼, 并把挂职锻炼列入教师的工作量中, 并给与考核。总之, 学校要从教学考核、培训培养、经费支持等方面给予倾斜支持。

2. 建立大学生专业创业风险投资基金。

对学校来说, 如果能营造有利于学生创业的校园环境, 如组织学生开展模拟公司活动等, 有利于拓展他们的创业素质, 挖掘创业潜能, 培养学生创业的精神和自信心, 激发他们强烈的创业欲望, 使创业成为一种风气, 可以大大提高学生的就业竞争力。根据各高校实际情况, 高校可从学校层面或院系层面试点经管类专业创业训练, 设立大学生专业创业风险投资基金, 这是专业创业教育能够顺利开展的前提条件, 也是必要的成本。

(二) 完善创业教育教学体系

学校要对创业实践教学教师在教学工作量上给予适当倾斜, 要对创业团队的学生所从事的创业活动在学分数上予以肯定。旅游管理专业创业项目的选择范围较大, 本着可持续性和可实施性, 创业团队可选择在校园环境下针对大学生消费群体进行实地的创业训练。如充分利用东北地区冰雪旅游资源和各院校的大学生消费群体这一优势资源, 尤其是针对师范院校大学生开展实战的营销实践训练, 可培养创业团队今后所需的各方面技能。在创业教育教师的指导下, 在既有的创业环境下, 创业团队可制定大学生滑雪消费行为市场调查表, 然后通过发放调查问卷并回收分析, 从中得出滑雪产品营销商机, 以此作为下一步的滑雪旅游产品开发和促销策略组合的依据, 然后进行冰雪产品设计和在学校所在地范围内针对大学生进行推销训练, 锻炼推销能力。最后进行售后满意度调查等旅行社工作任务, 在此过程中锻炼学生的商务谈判能力和提高市场预测及经济决策水平。整个过程中, 旅游管理专业学生所学的《旅游市场营销》《旅游财务管理》《旅游心理学》等课程都得到相应的实践应用。并且, 教师在授课过程中, 需注重引导学生做好自我分析这一环节, 如:《旅行社经营与管理》课程中加入让学生进行有关“是否适合担任旅行社经理一职”或“旅行社计调应具备哪些素质, 你是否适合从事”等自我深入分析环节。

摘要：本文从师范院校经营专业创业教育内涵理论出发, 通过以《旅行社经营与管理》课程设置为例探究旅游管理专业创业教育的模式, 从中发现师范院校实施经营专业创业教育应注重的问题和使之完善的举措, 以期努力解决高师院校非师专业创业实践教育的瓶颈问题, 全面提高师范院校旅游管理专业学生的创业意识和创业实践能力。

关键词：师范院校,旅游管理专业,创业教育,旅行社管理

参考文献

[1]中华人民共和国教育部高教司组编.创业教育在中国试点与实践[M].北京:高教出版社, 2006.

[2]李青, 李伯伟, 陈德荣, 崔发周.高职酒店管理专业创业教育的探索与思考[J].工业技术与职业教育, 2010 (3) .

旅行社经营与管理 篇8

首先，《旅游法》的出台将会导致旅行社的经营环境发生显著变化。具体而言，是从经营业务许可、旅游服务质量、旅游市场营销、旅游服务采购、旅游活动组织等五个方面对旅行社的经营行为作出明确规定，为规范旅行社的企业经营行为奠定了法律基础。《旅游法》还对景区、交通、住宿、餐饮、娱乐等处于旅游服务产业链上游的相关部门和企业经营行为从法律层面做出明确的规定，为处于旅游服务产业链下游的旅行社能够采购到优质的旅游服务要素，并在此基础上组成优质的旅游服务产品提供了保障。

其次，《旅游法》的实施还会造成旅行社的人力资源环境发生变化。《旅游法》明确要求旅行社必须与受聘的导游员签订劳动合同、支付劳动报酬并缴纳社会保险费用；对于临时聘用的导游员，《旅游法》规定旅行社必须向其全额支付导游服务费用。同时《旅游法》禁止旅行社要求导游员在接待旅游团队时垫付任何费用，也不得向其收取任何费用，这些规定促使旅行社聘用那些导游水平和职业素质较高的优质导游员，从而有利于改善旅行社的人力资源环境。

再次，《旅游法》生效还会引发旅游市场竞争环境发生变化。《旅游法》禁止旅行社以不合理的低价组织旅游活动并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益。要求旅行社发布的信息必须真实准确，不得误导旅游者，并禁止旅行社在未经旅游者同意的情况下指定具体购物场所，或安排另行付费旅游项目。《旅游法》的这些规定使得那些靠虚假宣传、恶性竞争、强买强卖等行为进行市场竞争的旅行社难以继续得逞，而使那些依法经营的旅行社脱颖而出，从而使旅行社行业的市场竞争环境得到净化。

最后，《旅游法》实施还标志着旅行社行业监管环境将出现变化。《旅游法》在旅行社行业监管方面，较以往法律规定更加严谨，更加具有可操作性，对于违法经营的旅行社的处罚也更加严厉。旅行社行业监管环境的变化必将促进旅行社行业的重新洗牌。

由此可见，《旅游法》的出台与实施必将对旅行社的经营策略、人力资源、市场营销与产品开发等方面产生重要影响。旅行社的经营者应充分地认识到新形势和新机遇，顺应行业发展潮流，提高旅游服务质量，满足旅游者日益增长的旅游消费需求，也保障企业的健康可持续发展。