患者对院务公开满意度调查表（共15篇）
尊敬的患者朋友，您们好！
欢迎您参与安龙县人民医院院务公开的评价，谢谢您的关心和支持。请您仔细阅读并如实地填写下表，在最合适的空格中填“√”。感谢您的合作！
1、您对医务人员告诉您的病情、治疗方案、风险、费用等信息情况: 满意（）基本满意（）不满意（）
2、您对医务人员告知特殊诊疗服务的流程、费用及有关事宜以及辅助检查须知和注意事项
满意（）基本满意（）不满意（）
3、您对医院公开的主要检查项目的预约、报告时限等服务内容感到： 满意（）基本满意（）不满意（）
4、您对医院公开提供病历复印服务流程、注意事项等是否感到： 满意（）基本满意（）不满意（）
5、您对医院提供的医疗服务、药品、医用耗材的收费查询服务是否： 满意（）基本满意（）不满意（）
6、您对医院为您提供的住院收费清单和安全保障措施是否： 满意（）基本满意（）不满意（）
7、您住院时对收到住院须知、医患协议书等材料的情况： 满意（）基本满意（）不满意（）
8、您对医疗、护理、医疗费用中存在的不清楚的问题的解答情况： 满意（）基本满意（）不满意（）
9、您对医院、科室的环境卫生、便民措施的落实情况：
满意（）基本满意（）不满意（）
10、您对医院院务公开工作的总体评价：
满意（）基本满意（）不满意（）您的建议和意见：
心理契约不仅仅局限于组织内部, 它存在于一切社会关系中, 因诊疗情境而引发的医患关系自不例外。目前中国医患关系较为紧张, 其原因及解决方案已得到社会各界的关注。其中, 患者心理契约未得到满足也是医患关系紧张的原因之一, 相关费用、诊断结果、服务质量等与患者预期不符, 均可能成为不满足患者心理契约的原因[1]。为此, 我们对某综合医院84名门诊患者心理契约进行了调查研究。
一、对象与方法
1. 对象。
选取某综合医院门诊患者100名进行问卷调查, 回收有效问卷84份。其中, 男性44名, 女性40名;患者年龄最小18岁, 最大68岁, 平均年龄38.46岁。学历层次方面, 小学文化11名, 初中文化23名, 高中文化27名, 大专及以上文化23名。
2. 研究方法。
研究采用自编调查问卷和个别访谈的方法。根据与门诊患者个别访谈及患者心理特点编制调查问卷, 含10个题目。同时对感兴趣的门诊患者进行个别访谈。
3. 统计方法。描述性统计。
二、调查结果
从诊疗结果评价来看, 72.6% (61名) 的患者认为本次入院的诊断治疗未达到自己期望目标。究其原因, 59.5% (50名) 的患者认为, 医生诊断过于含糊是未达到心理预期的主要原因;39.3% (33名) 的患者认为医护人员敬业精神不够或态度不端正最容易使自己产生反感;25% (21名) 的患者认为医院各项检查费、药费过高是自己感到很无奈的原因;其余患者则认为是其他原因, 如医生诊断过于匆忙、医患交流不多、进行了不必要的检查等。
从入院开销方面来看, 51.2% (43名) 的患者认为, 本次诊断或治疗总开销过大, 与预期不符;41.7% (35名) 的患者认为, 本次花费与治疗效果相符;仅有7.1% (6名) 的患者认为本次入医院门诊求治开销少, 收获多。
从患者对医务人员的感受来看, 57.1% (48名) 的患者认为, 医生在敷衍自己;仅有33.3% (28名) 的患者认为医生态度端正, 尊重自己;51.2% (43名) 的患者认为医院需提高医护人员专业水平, 减少含糊不清的诊断;25% (21名) 的患者认为自己挂号的科室出诊医生数量太少, 排队候诊时间较长, 难以快速达到自己的入院目的;17.9% (15名) 的患者认为医生所开检查项目偏多、检查费用偏高, 所开药品也偏贵。
对于患者心目中理想的医生形象, 53.6% (45名) 的患者认为, 医生应该是善于交流, 能够清晰地解释自己的健康状况;26.2% (22名) 的患者认为, 医生应该和蔼可亲, 不为难、讽刺患者;其余患者认为, 医生应该医术高明, 不过度检查, 或在费用等方面替患者考虑等。
从求医满意度改善预期来看, 41.7% (35名) 的患者认为, 增加医患沟通是改善医患关系、实现心理预期的有效方案;23.8% (20名) 的患者认为, 降低各项检查费用, 减少不必要的花费, 是达到自己预期目的的方案;其余患者则认为应从其他方面予以改善, 如医院加强管理, 增加出诊医务人员数量, 减少患者候诊时间, 加强医务人员个人素质, 认真对待、尊重来访患者等。
三、讨论
本次调查结果表明, 多数门诊患者认为所接受的医疗服务未达到自己心理预期, 求医满意度并不高, 其原因是多方面的, 如医务人员敬业精神不够或态度不端正、过度医疗、过度检查、诊疗费用过高、候诊时间过长及医患沟通欠缺等。这些问题, 都是医患心理契约践履层面所出现的问题。医患双方心理契约“应然”与“实然”的强烈反差、心理契约的违背与失衡等现象, 正深刻地影响着患者的求医满意度。现代“生物—心理—社会”的新医学模式较之于传统生物医学模式, 更加注重患者的心理、情感与生活环境因素, 呼唤医务人员从“关注疾病”上升到“关注生命”的高度。因此, 对医务人员加强关怀伦理、沟通伦理教育, 强化心理技能、医患沟通技艺方面的培训, 使他们在懂得更加尊重、更加包容、更加关怀患者的基础上, 提升医患沟通意识, 增强医患沟通能力, 将是避免医患疏离, 消除医患隔阂, 化解医患困境, 实现医患良性互动, 进而实现医患心理契约的维系与重构的有效途径。而维系或重构医患心理契约, 是维系或重构医患和谐的重要前提与重要环节。
摘要：为探讨综合医院患者心理预期, 本研究通过自编问卷对某综合医院84名门诊来访患者进行了问卷调查。调查结果表明, 大多数患者认为入院诊断、治疗未达到预期目的, 其原因主要为医护人员敬业精神不够或态度不端正、费用过高、候诊时间过长及医患沟通欠缺等。医院应根据患者心理契约特点, 对医务人员开展相应的关怀伦理、沟通伦理、心理技能与医患沟通技巧教育, 以实现医患心理契约的维系或重构, 达到改善医患关系现状之目的。
关键词：医患关系,心理契约,医患沟通
参考文献
【关键词】 人性化护理,产妇,满意度
【中图分类号】 R473.71【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8517(2009)24-0188-01
随着社会的发展,“以疾病为中心”的传统护理模式正逐步被“以患者为中心”的现代人性化护理模式所取代[1],而妇产科患者心理多较复杂[2],因此,有关对该科产妇实施人性化护理实施后的效果研究具有一定的临床研究价值。为此,2008年2月～2009年2月笔者对30例产妇在常规治疗护理的基础上联用了人性化护理干预措施,并与常规治疗护理组的患者主观满意度做了一个对照比较,现报道如下。
1 对象和方法
1.1 研究对象 2008年2月～2009年2月在本院妇产科就诊的产妇100例,年龄22～40岁,随机分成观察组和对照组两组。观察组50例,年龄(28.4±6.2)岁;对照组50例,年龄(27.9±4.1)岁,两组一般资料差异无统计学意义,具有可比性(P>0.05)。
1.2 方法 ①对照组:给予常规治疗和护理。②观察组:在对照组治疗和护理方法的基础上联用以下人性化护理干预措施:(1)树立人性化护理理念,学会换位,想患者所想,急患者所急,强调“以患者为中心,从患者的利益出,在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格严的完善”。(2)强化护士仪表仪容,规范护理人员的行为操作,要求每位护士都要面带笑容、着装整洁、精神饱满、情绪乐观地接待每一位产妇和亲属,实现了有内涵、有质量的微笑服务。(3)接诊工作中强化规范性语言的应用,根据护理人员与产妇接触的不同场合,要求护士做到产妇及家属来了有迎候声,见面有问候声,各种操作前有解释声,产妇出院有祝福欢送声;让产妇及家属在我院治疗期间处处感受到护理人员体贴、关心的语言和热情周到的服务。(4)加强护患沟通,护理人员不但是患者的忠实听众,而且要学会引导患者将其所有的喜、怒、哀、乐都释放出来。(5)产妇住院期间,除需要提供日常生活方面的照顾外,产科护理工作更应偏向提供健康教育和咨询服务,向产妇及其家属传授有关育婴知识和技能,以便协助他们尽快接纳新生儿,适应承担新家庭的责任。
1.3 评价方法 采用李克特量问卷调查表评价两组患者患者主观满意度。即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值,让被访者打分,总满意率=(很满意+满意)/(很满意+满意+一般+不满意+很不满意)×100%。
1.4 统计学处理 本研究数据采用SPSS 11.5统计学软件处理。数据采用χ2检验,P<0.05表明差异有统计学意义。
2 结果
观察组主观总满意率为82.00%高于对照组的总满意率52.00%,差异显著,具有统计学意义(χ2=10.1764,P<0.01)。
3 讨论
妇产科是我院的重要服务窗口之一,开展人性化护理服务显得至关重要。在工作中,我们应该不断吸取新的服务理念、转变服务意识、强化服务质量、变被动服务为主动服务;应该注重产妇心理感受,做好人的工作为根本,积极开展优质服务,从细微处入手,从点滴做起;应该加强护士素质的培养,因为护士素质是做好人性化护理的保证[2]。笔者对产妇在常规治疗护理的基础上联用了人性化护理干预措施,结果(见表1)发现联用人性化护理干预措施的观察组主观总满意度明显高于对照组的主观总满意度。提示联用了人性化护理干预措施的观察组效果佳,患者主观评价高,值得临床进一步推广。推测原因可能是“以患者为中心”的现代人性化护理模式是一种整体、个体化的、创造性的、有效的护理模式,可使患者获得良好的身心状态,对缩短、降低患者不愉快的程度有一定效果,对患者的主观感受的影响有重要意义。
参考文献
[1] 赵萍.妇产科实施人性化护理体会[J].中国实用医药,2009,4(19):202-203.
[2] 资兰英.关于产科人性化护理方法的研究[J].中国中医药现代远程教育,2009,7(6):169-170.
尊敬的患者：
为了不断改进门诊药房药师的服务质量,更好地为您服务,请您协助我们认真填写下表,帮助我们发现问题、改进工作。谢谢您的合作!1.您对我院门诊的取药流程满意吗?()A.满意
B.基本满意
C.不满意 2.您认为门诊药房窗口工作人员工作时间是否一直在岗?()A.一直在岗
B.有时窗口开放却无工作人员在岗
3.您认为门诊药房药师服务态度是否做到热情耐心、注重礼仪和文明礼貌?()A.做到
B.基本做到
C.做不到 4.取药时门诊药师如何向您交代药品使用方法?()A.交代
B.偶尔交代
C.不交代 5.若药师交代服药方法,是如何交代的?()A.口头交代
B.贴药签
C.提示按说明服用 6.您认为您在我院等候取药的时间:()A.等候时间短,很满意
B.等候时间尚可，满意
C.等候时间长,不满意 7.您对门诊药房发出药品的质量是否满意?（）
A.满意
B.基本满意
C.不满意 8.您取药时发现有发错药的情况吗?()
A.没有
B.偶尔
C.经常 9.您问询窗口药师有关药品的问题时,他(她)的回答让您觉得()A.满意
B.基本满意
C.不耐心或专业知识欠缺,不满意 10.您有拿着处方而却取不到药的情况发生吗?()A.从没有过
为深入贯彻落实科学发展观，推动《济南市企业民主管理条例》的贯彻落实，深入扎实有效的开展企事业民主管理，进一步加强民主政治建设，构建和谐稳定的劳动关系，促进富裕、和谐、幸福章丘建设，按照章丘市厂务公开民主管理领导小组要求，我院组织职工认真学习文件精神，逐条领会，严格按照文件要求做好迎查工作，并对我院院务公开进行了自查。现将自查报汇报如下：
一、正确认识院务公开的意义，积极推行院务公开工作。
院务公开是医院就管理、改革发展、有关职工切身利益和职工关注的等重大问题向职工说明，让职工知情、参与和监督。实行院务公开是贯彻党关于全心全意依靠工人阶级的根本指导方针，贯彻党的十七大关于扩大基层民主的精神之需要，有利于扩大职工民主参与，加强基层单位的科学管理；有利于加强基层职工的民主监督，推进基层党风廉政建设；有利于加强党群、干群关系，调动干部和职工二个积极性；有利于坚持和完善职工代表大会制度，加强本院的民主管理
二、强化管理，院务公开广泛参与
1、认识到位
本院领导能够站在全面实践“三个代表”重要思想的高度，从本院发展的角度，对院务公开工作的重要性、必要性有了更高的认识，更增强了民主意识和群众观点。按要求抓好本单位的院务公开工作，使院务公开工作开展得有声有色，并取得了显著的效果。
2、制度保证
为了保证院务公开工作落到实处，单位制订了诸多实施制度，如奖金分配制度、考评制度、聘用制度，保证了人事聘用、质量考核等工作的公正、公开；院办、财务科、人事科等科室坚持了重大事项请示报告制度，确保了单位重大事项、重大决策的民主性和科学性。
3、具体实施
我院院务公开工作能够把工作做到实处，具体体现在一下几个方面：（1）向社会公开信息：职工以上岗佩戴名牌的形式公开医务人员的姓名、照片、职务、职称等；设置指示标牌、路标等形式公开我院的各科室的位置、格局等；以公示栏的形式公开我院级上级行政部门的投诉电话，并设置医疗服务投诉信箱；在我院正门入口处，以设置公示栏的形式公开与我院双向转诊关系的医院（市医院）名称，及支援我院的专家姓名、专长等。
（2）面向患者公开的信息：以公示栏的形式向患者公开主要检查项目、治疗项目和药物的类别及费用明细；能够及时向患者发放门诊及住院清单，及时向患者公开收费项目情况；以公示栏的形式公开卫生院配备的国家基本药物、常用药物及医用耗材的名称、所生产厂家、剂型、规格、型号，切价格合理，符合物价部门的要求；以公示栏的形式公式新型合作医疗报销金额、患者姓名、村庄等。
（3）向职工公开的信息：以职工代表大会、职工座谈会、全体职工会的形式公开卫生院改革发展的重大事项、决策、卫生院经营管理情况及人事任免、民主评价等情况；以职工代表大会的形式公开与职工权益密切相关的人事、福利、职称、学习深造及其他职工密切关注的事项等。
三、院务公开中存在的问题和不足
1、职工代表在发挥院务公开工作中的作用中不够明显。
2、本院的院务公开相关制度还需不断完善。
3、公开工作纳入了本单位工作重要议事日程，规范不够。
四、今后院务公开工作设想
1、要进一步重视提高认识。要加强院务公开工作的宣传教育，提高对院务公开重要性的认识，充分认识到不断推进院务公开工作是推动卫生事业改革和发展的必然趋势，是深入开展党风廉政建设和反腐败斗争的重要举措，是激发广大医务人员工作积极性和责任感的有效途径，更是确保本院稳定，推动卫生改革和发展的根本保证。
2、进一步落实责任制。不断加强对院务公开工作的组织领导，正确处理好党组织、行政领导和工会组织三者之间的关系。加大院务公开的推进力度。
3、要进一步规范公开内容和公开方式，及时更新，进一步深化院务公开工作，使院务公开工作的内涵不断深化。
4、要进一步建立健全考核评估体系。在院务公开工作的深化过程中逐步形成科学的考核评估标准，并不断细化，形成制度，改进工作，进一步规范院务公开工作，为本院的快速健康发展作出更大的贡献。
章丘市白云湖镇卫生院
为进一步推动和规范医院院务公开工作，保障广大职工参与民主决策、民主管理和民主监督的权利，促进医院民主科学管理，促进依法执业，诚信行医，建立和谐的医院内外环境，制定本方案。
一、院务公开的指导思想和基本原则
1、指导思想：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和 科学发展观为指导，深入贯彻党的医疗卫生方针、政策，以保障广大医务人员的民主权利，维护人民群众的切实利益为出发点和落脚点，以公开便民、文明服务、廉洁行医、拒受红包为基本要求，围绕以病人为中心，强化民主管理、民主监督，全面提升我院医疗卫生服务水平，树立良好行业形象，更好地为广大人民群众服务。
2、基本原则：①依法公开，依照法律、法规、规章和国家有关 政策进行。②认真、准确、公开必须客观真实。③注重实效，从实际出发突出重点，讲求时效，不搞形式主义。④方便群众便于群众知情，利于群众办事。⑤利于监督坚持事前、事中、事后公开相结合。实行阳光操作，接受群众监督。
二、建立院务公开工作领导小组。
成立以党政领导为主要负责人的院务公开工作领导小组和办公室，负责组织指导和协调院务公开的各项工作，研究解决院务公开工作中的重要问题。
组长：
副组长：
成员：
领导小组办公室设在医院办公室。
三、院务公开的主要内容
（一）向社会公开的主要内容
1.医院资质公开。医院依法执业登记的主要事项，包括医院等级、名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位、重大医疗技术准入、大型医用设备的配置许可等。
2.医院布局公开。门诊、急诊、病房、行政、功能检查等各部位的设置、位置格局；科室标牌；路标引导指示牌；“绿色通道”指示牌；院内交通指示牌；紧急情况的疏散通道等。
3.重点学科公开。重点学科（室）名称、学科带头人基本情况以及学科人员组成、技术实力等。
4.工作人员公开。专家、普通门诊工作人员的姓名、职称、专业、门诊时间介绍，专科、专业门诊服务内容、特色；病房医生、护士基本情况介绍；本院职工、进修生、实习生佩带不同标识胸牌上岗。
5.规范准则公开。包括医德规范、医务人员行为准则、服务规范、服务承诺、便民窗口、便民措施等。
6.收费项目公开。包括医疗服务收费项目、标准、范围和批准文号；常用药品的通用名、商品名、剂量单位、价格、生产厂家；主要医用耗材的规格、型号、生产厂家、价格等。各项收费按国家规定依法管理。
7.行风建设公开。包括行风建设的主要规定、服务承诺；患者投
诉电话等。
（二）向患者公开的主要内容
1.医院服务公开。包括医院各专科专业门诊人员、时间安排；就诊过程各项服务流程；医保、新农合病人住院流程；咨询服务、预约服务等。
2.病人告知公开。包括患者的病情告知，贵重药品使用告知，大型检查项目告知，特殊诊疗服务流程告知，辅助检查注意事项告知，病历复印程序告知，医患道德责任书告知，医疗纠纷处理程序告知等。
3.服务收费公开。包括医疗服务项目价格，药品价格、医用耗材价格，门诊病人费用清单，住院病人一日清单，出院总计费用明细等。
（三）向职工公开的主要内容
1.医院重大决策、重要人事任免、重要项目安排及大额度资金使用情况公开。包括医院的基建项目、重点学科建设等重大问题的决策；领导班子成员的工作分工；大型医用设备的购置；年度财务预算等。
2.医院医疗工作状况公开。包括：年住院、门急诊病人总数，病床周转率，病床使用率，平均住院天数等医疗信息；
3.医疗质量管理公开。医疗质量管理方案；医疗质量的主要指标；重大医疗事故争议、医疗事故的处理结果等。
4.管理制度公开。医院行政、医疗管理制度；各临床、医技科室的诊疗护理常规；重点部门的工作流程；医院的各项应急管理方案等。
5.药事管理公开。医院药事管理委员会组成及工作开展情况，药事管理规定等；医院药品采购计划、招标程序及方法；违法违规药品
供应商停止采购其药品情况。
6.财务管理公开。包括年度财务预、决算，财政拨款，收费情况，药品收支，社会捐赠，投资收益，房屋租赁和劳务费收入，财务收支情况，成本核算；绩效工资的核算和绩效工资的分配方案；专项资金补助，医疗、教学、科研经费使用和管理等情况。
7.重点监控药品使用情况公开。医院药品用量动态监测和超常预警情况、抗菌药物分级管理制度检查情况、医生不当处方院内通报和处罚情况。
8.人事工作公开。人事制度改革方案；各科室定编定岗、岗位标准；领导职数、职能科室和业务科室领导职数、岗位数的设置情况；专业技术资格评审标准、条件、程序和结果；专业技术职务聘任量化标准及聘任情况；各类卫生人员的考核录(聘)用标准、条件、程序及招聘情况；聘用合同终止的条件及程序；派出国内外进修、培训情况等。
9.职工相关权益公开。职工工资调整、奖金、福利分配方案；各级各类先进评选奖励的对象、条件、名额、程序，确定上报人选和评选结果；职工年度考核办法和结果；住房公积金、养老金、医疗保险和其他社会保障基金缴纳情况；计划生育管理情况等。
10.领导干部重要事项公开。领导干部述职报告、经济责任审计和党风廉政建设责任制执行等情况。
四、院务公开的形式
1.对外公开主要采取以下形式：
（1）.在门诊、病房或对各服务窗口等醒目位置设立公开栏；
（2）.编印、发放宣传资料；
（3）.设立电子触模屏、电子显示屏、宣传橱窗等；
（4）.通过医院网站或政府官方网站公开；
（5）.设立意见箱、监督投诉电话；
（6）.设立咨询窗口、宣教门诊、导诊台；
（7）.悬挂标识、展牌；
（8）.建立医患沟通会、社会监督员制度；
（9）.提供门诊收费清单、患者住院“每日清单”及出院“总费用清单”；
（10）.以告之谈话记录或医患协议书、各种知情同意书等形式公开。
2.对内公开主要采取以下形式：
（1）.职工代表大会是院务公开的基本载体，无特殊情况一般一年召开两次。在职代会闭会期间，充分发挥各专业委员会的作用，保证日常民主管理工作的正常进行；
（2）.通过党委会、院长办公会、院周会、职能中层干部例会、科主任例会、支部书记例会、工会委员例会等会议形式，定期或不定期通报应公开的事项；
（3）.设立院务公开栏，并运用院报、医院网站等形式，及时通报公开内容；
（4）.以院发文、手册、工作指南等形式公开；
（5）.建立公示制度，对于干部聘任、职称评聘、局级以上评先评优等事项进行公示。
（6）.领导班子成员及职能中层干部每年要在职代会或全院中层干部会上进行年终述职，临床科主任要在由学术委员会和院领导组织的考核评审会上述职，并接受民主评议和测评。
五、院务公开程序
院务公开的程序，原则上应遵循确定内容、审查把关、组织实施、民主评议、收集意见、进入决策、具体实施等几个方面的必要程序。
由主管领导会同职能部门，根据公开的内容提出具体方案，经院务公开领导小组审查后，确定公开的具体内容、时限、范围和形式，并建立和完善院务公开目录，由主管领导和责任部门组织实施。
六、监督检查
1.实行院务公开责任制。院务公开内容涉及到的职能科室为该项院务公开的承办科室，按照谁主管谁负责的原则，做好职责范围内的院务公开工作。
1 资料与方法
1.1 临床资料
2009年6月至2010年3月在枣庄市立第二医院住院的男性精神病患者, 住院时间在1月以上。
1.2 方法
采用自行设计的问卷, 内容包括护理人员的服务态度, 技术操作水平, 与患者沟通时间, 专业理论水平及病房管理等内容, 当场答卷, 当场回收, 不记名的方式, 发放问卷140份, 回收140份, 作废1份。有效回收率100%。
2 结果
与患者沟通时间少, 占71.9%。护理人员的技术操作水平较低, 占75.4%。病房管理要求院内散步占96.3%, 伙食较差占95%。
3 讨论
3.1 护士的自身因素
护士在工作中主动性、自觉性不高, 对精神病患者有害怕心理, 接触精神病患者的方式方法欠佳, 故深入病房与患者沟通时间少, 从而使护理质量受到严重威胁, 致患者满意度降低。
3.2 患者的因素
精神病患者由于受精神症状的支配, 出现一些异常行为, 有的患者对工作人员敌视, 这又给护士与患者的接触带来困难, 所以与精神病患者接触沟通时间少。
3.3 护理人员技术操作较低
护理人员技术操作较低与精神科临床操作少, 技术生疏有一定的关系。
3.4 封闭式管理
精神科病房实行封闭式管理, 与外界不接触, 患者要求院内散步, 这是合理要求。在新医改实施后, 枣庄市立第二医院住院患者多, 实际床护比达不到卫生部规定的1∶0.4, 护理人员只能完成硬性工作, 故没有人员陪护患者散步。再则, 医院也没有散步的场地。
3.5 伙食较差
伙食较差与枣庄市立第二医院管理制度不健全, 没有监管组织, 没有竞争机制有关, 加上枣庄市立第二医院离繁华地段较远, 形成了独一份, 故伙食的色、香、味较差。
4 对策
4.1 实施针对性的培训, 提高护士与患者沟通技巧
有经验的护士长进行讲课, 学习相关的理论和沟通艺术等, 树立良好的自身形象。在临床中找带教经验丰富的老师, 实行一对一、面对面的带教, 针对不同时期的患者, 采取不同的方式方法, 把理论与实践有机的结合, 提高护士的沟通技巧。
4.2 重视安全管理
由于精神病患者不能正确反映客观事实, 其行为不能为正常人所理解, 因此, 要与患者良好相处, 的确是一项细微而复杂的工作[2]。精神病患者受症状的支配是具有攻击行为的高危人群[3], 在精神病专科医院的特殊环境里, 管理者还要重视护士的安全需求, 为护士创造一个相对安全的工作环境, 这样, 护理人员大胆与患者接触, 使沟通时间增加, 把护士还给患者。
4.3 提高技术水平
针对技术差的现象, 枣庄市立第二医院护理部采取不同年限, 不同职称分时间段进行培训, 对8年内的护理人员进行现场考试, 有护士长担当评委老师, 以提高护理人员的技术操作水平。在临床中护理人员的技术操作满意度大幅度的提高。
4.4 提高病房管理水平
首先, 回报院领导, 建立院内散步的场地;为科室补充新的工作人员, 使床护比达到卫生部规定的要求。在这种情况下, 由护理人员带领恢复期的患者在固定场所进行散步、打球、踢毽子等活动, 满足患者院内散步的合理要求。
4.5 提高医院的饮食卫生管理
医院领导非常重视伙食问题, 制定了相关的规章制定, 成立了相关的组织, 每月监督检查;在社会上进行招标, 引进竞争机制, 以经济杠杆来管理, 提高伙食质量。
通过以上措施的实施, 枣庄市立第二医院在社会上提高了知名度, 经济上有所提高, 从而推进护理质量持续改进, 提高患者对护理工作的满意度。
摘要：目的 了解精神病患者对护理工作的满意度。方法 调查2009年6月至2010年3月在枣庄市立第二医院住院的男性精神病患者。结果 精神病患者对护理人员在沟通技巧、专业理论水平及封闭式病房的管理等方面满意度较低。结论 强化人员培训, 加强病房管理, 提高患者对护理工作的满意度。
关键词：精神病患者,护理工作满意度,管理对策
参考文献
[1]郭芸, 容桂荣, 洪菁.住院患者满意度调查问卷回收率的影响因素[J].护理管理杂志, 2009, 9 (8) :23.
[2]白进霞.住院病人满意度调查表设计与分析[J].中华护士杂志, 2008 (151) :18.
[文献标识码]C
[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02
[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。
[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措
我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。
1对象与做法
1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。
1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。
2调查内容
2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。
2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。
3核算方法
满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:
满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%
不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。
4结果
2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。
5比较与分析
5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。
5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。
6讨论
每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。
出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。
7建议
2011年，卫生中心认真贯彻党的全心全意为人民服务的根本指导方针，把推行院务公
开作为认真实践“三个代表”重要思想，实施凝聚人心战略,促进卫生中心健康发展的一项重要措施，积极推进，狠抓落实，通过完善体制、健全机制、规范运行，形成了具有卫生中心特色的院务公开体系，使院务公开工作不断向经常化、制度化和规范化发展，有效地激发和调动了广大职工参与改革、参与管理的主人翁积极性，卫生中心凝聚力进一步增强，职工素质进一步提高，卫生中心逐步走向制度化、规范化、科学化，取得了一定的成效。
一、提高认识，为院务公开奠定坚实的思想基础
院务公开很重要的一项任务就是要增加工作的透明度，把需要职工知道的事情以及群众最关心、最敏感的热点、难点问题公开给群众，让职工监督并帮助卫生中心执行。院务公开最关键的因素就是要以人为本，充分发挥广大职工的积极性和创造性，通过职工代表大会，强调实行院务公开、加强民主监督管理的重要性，强化职工群众对院务公开的全员参与意识。同时我们不断引导职工关心卫生中心的发展，关心卫生中心的社会效益和经济效益的提高。我们把院务公开的具体要求与职代会相结合，坚持把职代会作为院务公开的基本形式，把四楼的“院务公开栏”作为院务公开的重要形式。公开栏的内容有十一个项目，包括每季度卫生中心的监督重大经济活动、招待费使用情况、基建、药品招标采购、内部分配、职工的职称评定和年终评先晋级、对违反院规、院纪人员的处罚等群众关心问题，及时向群众公布。院公开栏的经常化、制度化，增加了办事逶明度，特别是对一些群众敏感的问题进行定期公告，受到了职工的好评。
二、建立制度，保证院务公开规范有序运行
我们本着公开是前提、监督是关键、组织是保证的原则，及时成立了以院党政领导为第一责任人的院务公开领导小组，从组织上保证了院务公开不走过场。我们坚持把卫生中心改革发展的重大问题、药品购销中的热点问题，财务预决算、工程承包及合同执行情况，涉及职工切身利益方面的问题，领导班子的廉洁自律问题，作为院务公开的重点。在这些重点问题上使公开内容不断得到细化和拓展。
第一、坚持职代会制度，认真落实各项职权，我们半年召开一次职代会，对卫生中心的重大决策，卫生中心改革、人事、医疗方面的重要方案，涉及职工切身利益等方面的问题进行讨论审议或决定，没有通过职代会审议的不能实施，已经通过决定的，未经职代会同意不得修改。广大职工非常关心卫生中心的发展，发扬主人翁精神，纷纷提出各种合理化建议和措施，促进了卫生中心各项工作的开展。
第二、实行药品、物资招标采购，堵塞漏洞。为切实加强药品监督，杜绝在购药过程中收受回扣等贿赂行为。
在后勤物资供应方面，成立了后勤物资供应小组，集中采购，采购物品的来源、价格公开。院内所有重大工程必须经职代表会讨论通过，公开招标。
第三、院务公开促进领导班子廉政。领导干部的廉政、勤政情况是院务公开的重要内容，也是职工最关注的事情，在开展院务公开中，我院首先就领导干部严格自律、廉洁从政、不以权谋私，不搞特殊化等方面制订了几条规定，下发全院各科室，让职工监督执行。凡是要
求职工做到的，领导班子首先要做好；凡是要求群众不做的，领导决不违反，不搞特殊化。
二是坚持了民主生活制度，会前院党总支广泛征求职工对领导班子和卫生中心发展建设的意见和建议，会上敞开思路，畅所欲言，积极开展批评与自我批评，互相帮助，严格自律。三是认真贯彻民主集中制原则，卫生中心规定凡是重大问题都由班子集体讨论决定，凡是定了的事情班子成员要带头执行。在人、才、物管理使用上，公开透明，不搞一言堂。由于班子成员及时通气，有问题摆在桌面上，因此，大家心情舒畅，努力工作，做到党政同心，工
作同步，齐抓共管。院领导的模范作用和优良作风，赢得了群众的信赖，密切了干群关系，院领导的决策都能得到群众的支持。
三、强化监督，注重院务公开的实效
为使院务公开得到扎实有效的开展，我院今年还调整充实了院务公开督导组，由职工代表、非党人士、中层干部组成，专门督促院务公开的落实情况，促进了院务公开工作健康有序的开展，取得了明显的成效。
职工的主人翁意识得到了明显的增强，院务公开本身就是把政策交给群众。特别是一些关系到卫生中心的重大改革发展问题，民主选择经营者、领导者，群众反映的焦点、难点问题等都在职工代表大会上讨论通过，由职工说了算。今年1～11月份，我院共召开职代会次，全体员工大会次；职工提出的合理化建议达30多条；对于职工关心、事关职工切身利益的选拔任用、住房分配、工资晋级、评先选优、减员增效等热点、难点问题，做到了政策公开、操作过程公开、结果公开。特别是在干部考核任用问题上，院务公开领导组开展了职工选科（室）主任，科（室）主任聘职工的双向择优选择机制，切实把群众拥护不拥护、赞成不赞成量化成选拔聘用干部的重要依据。
各位代表：
院务公开是加强医院民主管理、民主决策、民主监督，推进医院党风廉政建设和反腐倡廉工作的重要举措，是进一步密切党群干群关系，充分调动广大职工的积极性，促进医院发展，保持医院和谐稳定的有效途径。2014年，我院继续把院务公开作为一项重要工作来抓，坚持院务公开、透明、严谨、规范，让广大职工充分享受知情权、参与权、决策权，医院院风明显好转，经济效益和社会效益明显提高，现将我院院务公开工作情况报告如下：
一、加强领导，工作机制得到完善
院务公开是职工和群众参与医院民主管理的重要形式，是医院改革、发展、稳定的需要，是监督机制运行的核心保证，也是维护职工合法权益、进行民主管理的重要载体，它与职工和群众的利益密切相关，院务公开工作做得好，能有力促进医院各项工作的发展。2014年，医院进一步健全院务公开的组织领导，更有利地发挥医院院务公开领导小组的领导、监督、协调作用。我院院务公开工作得到进一步规范，将公开内容细化分解到各相关职能部门，对公开的具体事项、公开时间、公开形式、责任部门、主要负责人逐项进行了落实；及时接待与解决群众反映的问题。形成了党委统一领导、行政主体到位、纪委监督检查、工会组织 协调、各级组织齐抓共管、职工群众广泛参与的院务公开氛围。
二、把握尺度，公开内容与公开形式得到完善
我院通过职工代表大会、中层干部会议、社会监督员会议、座谈会、院务公开专栏、电子显示屏、医院通讯、新闻媒体、印发文件等形式多渠道、多角度的进行院务公开，扩大了民主监督的范围，增强了医院管理和医疗服务工作的透明度。
（一）向社会和患者公开的方面（面向社会和患者的公开内容）：
1.医疗服务信息
医院依法执业登记的主要事项，如科室设置、人员结构等在医院官方网站公开。医院优秀专家、服务明星和党员承诺等相关信息在门诊大厅公开。全体医护人员信息在各科室病区上墙公开。多项便民利民服务措施通过窗口标识与导诊服务实施公开。工作人员基本信息和“服务明星”称号等佩牌公开。为更好地方便患者就诊就医，新增指示牌，在院内显要位置新增指示牌，明确指出各病区方位，以及门诊、急诊、住院的就诊程序。在病区床头张贴责任医生、责任护士、“严禁收受红包”标识等相关信息，方便患者了解，更好地服务患者，接受患者监督。
2.医疗服务价格信息
医院在门诊大厅显示屏滚动公示常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，同时设有电子触摸查询系统，方便自行查询各类收费价格。住院病人实行住院费用“一日清单”制度，2014年，我院共为2万名住院患者提供“一日清单”信息，公开率达100%；为门诊患者提供费用清单，公开患者医疗费用信息。
3.医院发展情况
2014年，扩大对医院业务与管理新举措、新成绩的宣传力度，通过公开医院发展新情况，主动推广医院先进医疗技术，树立医院品牌形象。全年通过各类媒体发表宣传稿件220余篇，印发 《医院通讯》3000多份，制作并发放爱心联系卡15000张，开展义诊活动19次，有效提高了社会对医院的认知度与认可度。
4.行业作风建设情况
医院充分利用医院网站、OA办公系统及公示栏随时公示职称晋升、“创先争优”党员承诺、优质服务明星评选、各类捐款等相关信息。在门诊和住院部大厅分别设有医疗服务投诉箱，公开医疗服务投诉咨询电话。定期通报收受锦旗、表扬信、点名表扬、拒收“红包”等相关情况。通过医德医风查房、社会监督员明察暗访、患者问卷调查等形式，主动了解群众的想法、意见与建议，2014年，我院患者满意度达98%以上，较上年提升了1个百分点。
（二）向本院职工公开的方面（面向本院职工的公开内容）1.医院“三重一大”决策事项
充分利用党委会、院长办公会、中层干部例会等途径，公开分配方案、外科楼项目建设、大型设备引进等在内的医院重大决 策、重要人事任免、重大项目安排及大额度资金使用情况。充分发挥职工代表大会的协调、监督作用，畅通职工监督渠道，使职工及时了解并积极参与医院的改革发展。2014年，医院全年投入XX万元更新先进仪器设备XX套件；新外科楼建设基本完工，将于今年正式投入使用；局直社区卫生服务中心新楼也将于近期交付使用；医院引进优秀毕业生XX人，招聘录用程序与笔、面试成绩全部向全院和社会公示，进一步实现了招聘工作的公开、公平、公正。
2.医院质量管理情况
及时通过OA办公系统、……等途径公布制定和修订的各类行政及医疗管理制度、具体工作措施；定期公开医院住院病人数、门急诊病人数、床位使用率等医疗工作情况；对抗菌药物临床应用、病历书写等各项指标的完成情况定期检查并公开结果。
三、扩大民主管理，成效显著
院务公开工作的深入开展，增强了医院各项工作的透明度，使职工对领导、患者对院方之间的信任感大大增强，为我院的可持续发展提供了推动力，收到了较好的社会效益和经济效益，医院的品牌形象进一步提升。
（一）实行院务公开，进一步推进了党风廉政建设 通过实行院务公开，医院发展和建设中的的重大事项时刻都在职工和群众的监督之下，权力的运行得到了规范，医院的班子建设和党风廉政建设得到了加强，对深化医院的改革、发展和稳 定、加强民主政治建设、推进依法治院起到了积极重要作用。
（二）实行院务公开，激发了广大职工的积极性和创造性 职工是医院改革建设发展的主体力量，院务公开的长效机制建立充分保障了职工民主管理、民主监督、民主评议的权力，职工当家作主的主人翁意识进一步得到增强，营造了团结向上的良好氛围。
（三）实行院务公开，密切了党群关系
通过院务公开，真实地向职工公开了院内职工所关注的重要问题，集思广益，群策群力，充分发扬了民主，密切了党群关系，提高了领导层的管理和决策水平，进而增强了职工的向心力和凝聚力。
（四）实行院务公开，增进了医患沟通
我院在推行院务公开过程中，及时向患者公开了医疗信息、服务指南、就医流程、医护人员岗位职责、医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格，便民措施、服务承诺等医疗服务内容，广泛接受群众和社会监督，强化了民主监督，提高了医务人员廉洁行医、诚信服务的意识，和谐了医患关系。
1 对象与方法
1.1 研究对象及纳入标准
对2011年8月-2012年8月分别在我院门诊普通科室与老年“一站式”门诊科室就诊的60岁及以上老年患者随机发放满意度调查问卷。其中普通门诊科室发放调查问卷250份,收回有效问卷244份,有效率为97.60%;老年“一站式”门诊科室发放调查问卷250份,收回有效问卷231份,有效率为92.4%。
1.2 调查工具
采用自行设计的“医院门诊老年患者满意度”调查问卷。问卷分为两部分,即患者的基本信息与医疗服务满意度情况。每项满意度指标均采用likert5级正向标度法,给予相应的分值,即满意为5分,比较满意为4分,一般为3分,比较不满意为2分,不满意为1分。
1.3 研究方法
1.3.1 横断面调查法。
以问卷形式,由经过统一培训的调查员进行无记名的面对面调查。就诊完成后对被调查者采用统一的方式询问,现场填写调查问卷,对不能回答的患者由陪同家属代答。
1.3.2 统计学方法。
采用EpiData3.1建立数据库和平行双录入,并对两份数据进行一致性比较和修改录入错误,直到两份数据完全相同为止。应用SPSS13.0对调查结果进行描述性统计分析,χ2检验分析和Wilcoxon秩和检验分析。问卷效度分析采用Cronbach'sα系数,结果为0.837,表明该问卷的信度合理。
2 结果与分析
2.1 门诊患者一般情况
本次共调查门诊就诊患者475人,其中门诊普通科室患者244人,男性108人(44.26%),女性136人(55.74%),平均年龄(69.24±6.06)岁;老年“一站式”门诊科室患者231人,男性103人(44.59%),女性128人(55.41%),平均年龄(69.88±6.19)岁。经χ2检验,结果显示,门诊普通科室患者与老年“一站式”门诊科室患者在性别、年龄、文化程度、个人收入和付费类别等方面的构成差异均无统计学意义(P>0.05)。说明本研究抽取的调查对象的基本情况均衡性较强,具有较好的可比性。
2.2 两组门诊患者对窗口等候时间满意度比较
本研究窗口等候时间包括挂号排队时间、候诊等候时间、交费排队时间和取药排队时间共4个项目[1]。两组患者对窗口等候时间满意度比较见表1。
结果显示,老年门诊科室与普通门诊科室在挂号排队时间、候诊等候时间上频数分布及满意度得分不同,经Wilcoxon秩和检验差异具有统计学意义(P<0.05)。数据分析显示,老年门诊科室满意度明显高于普通门诊科室满意度。两组交费排队时间(Z=-0.319,P=0.750)、取药排队时间(Z=-0.259,P=0.796)经Wilcoxon秩和检验差异不具有统计学意义。
2.3 两组门诊患者对医师服务满意度比较
本研究医师服务包括专业能力、服务态度、医德医风三个方面,共8个项目[1]。两组患者对医师服务满意度比较见表2。
结果显示,老年门诊科室医师服务满意度与普通门诊科室医师服务满意度在频数分布及满意度得分上均有所不同,经Wilcoxon秩和检验各项差异均具有统计学意义(P<0.05)。数据分析显示,老年门诊科室医师服务满意度各项得分均高于普通门诊科室医师服务满意度得分。
2.4 两组门诊患者对就诊环境满意度比较
本研究就诊环境包括座椅、光线、温度和卫生间,共4个项目[2]。两组患者对就诊环境满意度比较见表3。
结果显示,老年门诊科室就诊环境满意度与普通门诊科室就诊环境满意度在频数分布及满意度得分上均有所不同,经Wilcoxon秩和检验各项差异均具有统计学意义(P<0.05)。数据分析显示,老年门诊科室就诊环境满意度各项得分均高于普通门诊科室就诊环境满意度得分。
注*:满意={5分,4分},一般={3分},不满意={2分,1分}。
注*:满意={5分,4分},一般={3分},不满意={2分,1分}。
3 讨论
对两组老年门诊患者满意度的调查结果显示,患者对老年门诊科室各方面的满意度都高于普通门诊科室,而且两组患者在大部分比较项目上满意度存在的差异都具有统计学意义。说明我院建立和实施的老年“一站式”门诊科室确实在一定程度上提高了老年门诊患者各方面的满意度。
3.1 缩短窗口排队等候时间
由于老年人学习新事物缓慢加之对新事物的排斥心理,使得其不习惯电话语音预约、网络预约等大多数预约方式。而我院老年“一站式”门诊科室采用电话人工预约方式,极大提升了老年患者预约挂号比率。电话人工预约方式使用简单、易操作,老年患者可直接与医护人员进行交流,说明疾病情况,医护人员根据自身的专业知识为老年患者提供挂号服务,在一定程度上避免了患者挂错号的几率,而且人工接听给老年患者以亲切感、信任感,增强患者就医心理[3]。由于采用习惯老年人使用的电话人工预约挂号方式,老年门诊科室患者绝大多数采用预约挂号方式,从而使挂号等候时间长度大幅度减少。
调查发现,大部分老年患者患有两种及以上的慢性疾病。由于治疗这些老年常见病、多发病的普通门诊科室分布在各楼层的不同地方,导致老年患者无效移动,增加了其流动性,消耗患者的精力与体力,延长患者候诊时间。老年“一站式”门诊把老年人常见病、多发病的治疗科室放在同一楼层,对多科挂号患者有相关人员安排合理就诊顺序,并且对合并多系统疾病的老年患者,及时提请相关专科专家联合会诊,从而有效减少了老年门诊患者候诊等待时间。
3.2 提高医师医疗服务水平
由表2可知,患者对老年门诊医师医疗服务满意度明显高于普通门诊满意度。笔者认为,主要原因分为两个,即医师素质和患者心态。我院老年门诊均由副主任医师级别及以上专家出诊。另外,这也与老年人“择优心理”有关。老年人患病后更青睐于名医和资历老的医师,这可能与老年患者希望得到高水平的治疗以及对普通医师缺乏信任感有关[4]。患者在老年门诊就诊满足了对医师的需求,从而满意度提高。
3.3 改善老年患者就诊环境
现代医学研究发现,良好的医疗环境有助于消除病患的心理压力,改善心理素质,增强对医护人员的信任,从而达到能积极配合治疗和增强机体抗病能力的作用[5]。老年人机体各项功能逐渐减退,体力不足、适应能力较差、易疲劳。舒适的环境可以让老年患者得到很好的休息,减少意外事件的发生。我院在老年门诊科室候诊厅内尽可能多的摆放候诊椅,且均采用软椅,适宜老年患者长时间等候。我院还配置了中央空调设备、温度监测仪,尽可能使温度保持恒定、适宜。在卫生间的设计上,扩大门的宽度,增大单人的空间,且四周都设有扶手,使轮椅可以进入,方便老年患者使用。而且在候诊厅内适当摆放常绿花卉植物,不仅有除尘、保湿、净化空气等作用,还可以调整和改善老年患者心情,缓解其焦躁情绪。此外,我院还注重细节,在候诊厅内配有饮水机、纸杯、纸巾等,为老年患者全力营造温馨舒适的就诊环境。
注*:满意={5分,4分},一般={3分},不满意={2分,1分}。
综上所述,根据老年人特殊的生理和心理状况,我院老年“一站式”门诊在就诊流程的各方面都进行了改善,使其符合老年患者就医特点,极大满足了老年患者就医需求,明显提高其就诊满意度,也为能更好地为老年患者提供医疗服务开辟了一条探索之路。
参考文献
[1]吉训明,郑向君,张树雷,等.基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造[J].中国医院,2010,14(6):13-15.
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[3]姬军生.患者满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):49-50.
[4]沈键,孙婉萍,彭福群,等.门诊老年与青年患者就医心理的调查比较[J].中国老年学杂志,2009,29(21):2788-2790.
安居医院领导班子把院务公开工作作为医院改革、发展、稳定的主要途径。根据院发[2011]**号文件精神，进一步加强和改进了院务公开的方式方法，在强化管理和广泛参与上不断向纵深发展。
第一、广泛参与，增强院务公开的透明性。首先以职代会为载体，把院务公开的具体操作与职代会的操作程序进行有机结合，真正形成有效的职工民主管理体系。同时，利用医院信息简报和院务公开栏的形式，及时向全院职工传达医院的各项方针政策。
其次以全院职工、干部大会的形式增强院务公开的广泛性。安居医院注重舆论先行，多次召开全院职工（党员）干部大会，使医院开展工作能够得到职工理解，通过在沟通与理解中达到共识。如医院院长在全院职工大会上，多次把医院筹建临街房的情况予以阶段性说明等。
另外，建立医患沟通会制度，竭诚为基地职工服务。为构架患者与医院之间沟通的桥梁，医院在基地各单位聘请医德医风社会监督员对医院的各项工作进行监督。近期，借行风评议的契机，**医院每天派专人随同公司行评监督员到基地各单位听取意见，并多次召开医患沟通会，结合职工提出的意见及建议，在医德医风、价格、服务、技术、环境等几方面认真进行改进。在此基础上，**医院制订了医疗价格公布栏、特色专科及专科医生简介宣传栏等，药品价格也已大幅下调；目前，医院还正在开展住院病人的一日清单工作，努力让病人来医院就医住得舒服，看的明白，走的高兴。院领导还承诺，不高于同级同类医院的物价水平，并在药品的采购和研制上加强管理，真正让利于民。
第二、强化管理，增强公开的实效性。首先灵活运用“跟踪制”和“反馈制”等形式，针对职工特别关心的热点问题，采取源头公开、过程公开、结果公开的方式，加强公开的项目管理。如采取“跟踪制”的方法，征求职工对医院机构、人事、经济改革和骨干人才激励办法的意见。首先在将各项改革方案的初稿发至每个职工代表，采取自下而上的形式，反复进行修改，并及时将修改后的结果张贴在院务公开栏上，以此来接受职工代表的全面监督。对征集的提案及意见，不是简单的答复处理，而是采取“反馈制”，由专门工作小组进行分类，逐项落实，落实的结果及时反馈给职工，真正做到职工的意见和建议，件件有着落，事事有回音。其次，加强院、科、班务三级公开网络化管理，规范了15项公开内容。尤其是在班务公开方面，正在逐步形成民主选举、评议班级长制度；目前已有两名护士长是由班组成员民主选举产生。
在实践中我们不断探索符合医院特色的院务公开的方式方法，主要作到了四个结合
——院务公开与医院工作目标相结合。——院务公开与社会效益、经济效益相结合
——院务公开与民主管理、民主监督相结合，实现共同管理，保证监督有效。
——院务公开与职工关心的热点、难点问题相结合，实现职工心顺气旺，保证医院工作政令畅通。
医院院务公开制度
1、向社会公开医院资质信息，医疗服务价格和收费信息、医疗服务规定与流程、行业作风建设、大型医用设备设置许可等情况，严禁发布虚假信息。
2、医院设立领导接待日、院长信箱，并可根据公开事项的内涵不同采用多种形式进行公开。
3、向医院员工公开医院发展建设规划、年度工作计划与工作总结、完成年度计划情况、重大决策、重要干部任免、重大项目安排及大额度资金使用、医院运营管理情况、人事管理情况、领导班子建设和党风廉政建设等情况。
1主要做法
1.1三项建设
1.1.1组织机制建设。成立了以院党委书记为第一责任人、院长为第一执行人、工会主席为第一协调人、纪委书记为第一监督人、职能部门负责人为第一参与人的民主集中制的公开领导机制,组建了公开工作组和监督组,明确了各自职责,形成了这一工作有人抓、有人做、有人督、有人评的四有机制。
1.1.2阵地建设。院统一规划公开阵地,在各科室醒目位置设有固定公开栏、公开牌、公开架;办有医院报、公开专用网;院内设有多处电子显示屏和触摸查询屏等,为此项工作提供了基本设施保障。
1.1.3制度建设。按照“公开为常态、不公开是例外原则”,制定有公开工作方案、制度、职责、办法、程序、 考核与评价奖惩措施,做到了公开工作事前有方案、事中有检查、过程有监督、事后有评价,评价结果有奖惩。
1.2四个规范
1.2.1规范公开内容。本着全员参与、公开为常态思路,编制了向职工、病人、社会公开目录共7类50余项内容,它涉及到医院管理、医疗服务、党群团等方面,重点是便民措施、病人需要知晓的事项、招投标采购、医生用药处方总量、基本建设、人事招聘与职务晋升、内部分配方案、中层以上干部考核与院领导民主评议、公务接待等具体内容,改变了过去公开内容的随意性或不确定性问题,有利对公开内容的全面性和真实性的监督。
1.2.2规范公开形式。本着形式多样并与内容有机统一的要求,凡是应当向社会知晓的事项都在医院网上、显示屏和印发信息小册子上公开;凡是应当让病人知晓的事项,都通过与病人和其家属面对面告知和让病人自主查询的以公开牌、触摸显示屏等形式公开;凡是应当让职工知晓的如人事与分配、干部考核与评价、各项招投标采购等重大事项,以会议、文件、公开栏形式公开。
1.2.3规范公开效果评价方法。建立了对公开情况的职工书面评价制度、医院网上与聘请社会监督员测评制度、专班检查考核和监督制度。其评价内容包括10个方面,按每一方面满意、基本满意、不满意量化评分,每季度评价一次;其测评内容分满意不满意, 每月一次;其检查考核内容6个方面,按百分制量化, 每半年一次;其监督采取不定期抽查方法,监督中发现的缺陷及时要求整改。其职工评价、社会监督员和网上测评、检查考核监督等结果纳入责任科室奖惩、绩效分配的依据。
1.2.4规范资料归档。明确专人负责公开的文件、制度、考核评价、各项公开的原始文本与图片等收集、整理分类成册、归档保管工作,以客观真实记录我院所做的公开工作。
1.3三个结合
1.3.1与党风医风建设结合。通过招投标采购的阳光作业,公务接待费用的定期公布,党员干部医生廉洁档案、与药品器材物质供应商廉洁交易承诺书签订的公开,举报查处、住院病人一日清单与查询、单病种限价、医生个人处方量与单品规药品处方量、服务项目与药品价格、涉及职工切身利益的民主决策等公开制度的实施,旨在促进党风医风建设。
1.3.2与窗口服务形象建设结合。医院的服务宗旨、理念、文明用语、向社会承诺等事项员工人手一册,向社会公开了医德医风、收费、服务质量、医疗纠纷等投诉受理科室,设有举报箱和举报电话,聘请有社会监督员,每月开展病人满意度问卷调查,坚持出院病人随访制度,其出发点是为窗口服务形象建设服务。
1.3.3与管理工作结合。一把手带头执行院务公开,把其作为一项重要管理工作来抓,布置工作时有公开要求,检查工作时有公开内容,总结工作时有公开情况,医院的公开情况电视上有影,广播上有声,报刊网络上有字,其目的是规范医院管理行为。
1.4三个持续改进
即持续改进以PDCA程序控制为重点的公开制度,用制度强化对公开的程序控制;持续改进以形式多样、形式为内容服务为重点的公开内容与方法,在公开及时、真实上出措施;持续改进以全员参与、突出实效为重点的公开评价体系,在公开效果上做文章。
2效果与体会
2.1立新常态,促进廉洁
药品器材与设备和基本建设具有资金量大、参与知情人少、不知情人多、一些供应商和建筑公司不良手段多等特点,也存在医院管理者有时权限非常大、动辄医院自主决定花几百万购设备、花几千万元上基本建设,有时甚至审批手续都不办[4]等问题,由于抓住这一重点内容公开,通过与供应商、建筑公司廉洁交易书的签订和诚信廉政课教育,坚持有市纪委监察、审计等部门参加的事前、事中、事后的公开跟踪监督,有效遏制了招投标、基本建设过程的暗箱操作,受到好评。
2.2恪守医德,促进自律
通过建立实施药品、设备、采购、基建等管理人员的公开竞争上岗与定期轮岗制度,建立实施医务人员廉洁档案和承诺公开制,在坚持医生处方药品总量和单品规格用量适时公布、双前十名约谈警示、收受“红包”与“回扣”登记上交公示与查处结果通报的同时,积极开展反面典型警示教育,通过以案说法的方式,积极引导全院职工自觉做到廉洁行医、远离商业贿赂[5]等, 近8年来药品收入比重控制在等级医院规定范围内, 医务人员自律意识明显增强。
2.3规范管理,促进双满意
通过信息公示,增强医患沟通、科普宣传等渠道改善了医患间信息不对称的现状,增强了患者对医方和医学的理解[6],同时围绕维护病人权益和便民与随访等措施的 落实,社会与病 人对医院 工作满意 率达到98%以上。通过对医院的内部人事招聘、职称晋升、院领导民主评议、中层干部竞争上岗与考核评价、分配办法等公开,用制度管事,避免了院长“一把手用人一句话、花钱一支笔、决策一言堂”[7],体现了民主监督作用,员工满意率99%以上。
一、领导重视、制度健全
在实行院务公开民主管理工作中，院领导充分认识到实行院务公开民主管理是构建和谐社会和推进学院民主政治建设的重要内容，是建立健全惩治腐败体系的必然要求，是增强学院凝聚力和竞争力，密切干群关系，调动教职工当家作
主积极性和创造性的有效形式，对促进学院持续发展有着重大的意义。
根据上级工会要求，我院早在即建立了院务公开制度，制定了“区教师进修学院关于院务公开的实施规定”，成立了院务公开领导小组、院务公开民主监督小组。
在本学期开学初的全体教工大会上，学院院长特别强调了院务公开、民主管理的重要性，将加强民主管理，完善民主监督写入学院工作计划中，并代表学院党政领导班子成员表态，接受全体教工的监督。
二、认真落实院务公开制度，明确责任人
学院在落实院务公开民主管理制度中主要由工会负责，各部门协同。凡是涉及到教职工切身利益的重大方案和实行改革等重大决策，均通过教代会向广大教职工公开并经教代会代表表决。如奖金分配方案、学院教职工招聘、下岗分流方案等，学院在教代会上让全体教职工充分参与讨论，几上几下，在听取广大教职工意见后经反复修改，最后由教代会通过后实施。再如每年教代会上，学院领导分别述职，全体教工对学院领导进行无记名评议，还就学院的“财务收支”、“业务招待费使用情况”、“福利费”、“四金”交纳等向全体教职工汇报。
三、学院院务公开的主要内容
行政工作报告；教职工代表提案、建议、意见落实情况；学院财务收支、业务招待费使用情况、福利费、“四金”缴存情况；工资、奖金分配情况；教育培训费使用情况；大件物资采购情况；学院领导民主评议情况；主要领导干部廉洁自律情况；中层干部选拔任免情况；评优、评先进和评职称情况等。基本做到了全过程公开和真实、全面、准确、及时。
四、对院务公开的检查、监督到位
学院的院务公开工作基本都是党、政、工主要领导亲自在抓，既有分工，又互相提醒、督促、协办、配合，形成了一种协调、制约的机制。
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2022医院深化院务公开制度实施方案01-25
