急诊科救优质护理服务目标（精选13篇）
在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。为此，我们结合实际，积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：
一、佩戴胸牌上岗，着装整洁，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，服务热情、周到，态度和蔼、亲切。不擅自离岗，不干 私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口 服务质量。
二、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间 就诊秩序。
三、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。便民措施具有实用性，不流于形式。
四、做到正确分诊，简单问诊，分诊合理。分诊护士接待患者应 按患者轻、重、缓、急进行分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者 应主动接待，合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患 者主动上前搀扶至就诊科室。免费为病人提供开水及一次性纸杯，提 供担架及轮椅，下雨天为病人提供塑料袋装雨伞。
五、绿色通道，畅通无阻：加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊----抢救----住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人。
六、快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。
七、做到“有求必应、有应必到”。在急诊服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、沟通告知说到位。
八、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。
九、强化细节服务急诊患者大多数是因为外伤或中毒而就诊，患者初到科室时头面部或身体其他部位血迹斑斑，或是呕吐物、分泌物污染全身，本科护士在对患者实施抢救、处置的同时，用温水将患者身上的血迹及污迹清洗干净，尽量为患者换上干净的服装;“八声”服务用语要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”不离口，使用眼神、微笑等副语言及身体语言用心去为患者服务。
十、急救药械完好率达100%急诊各种仪器设备及抢救药品实行专人负责、班班清点检查、定期消毒保养、及时维修，建立设备检修档案，保证仪器设备随时处于完好备用状态。各种抢救药品及基础药定位置、定数量、定期检查、班班清点、签字交接，为各种抢救提供保障。
十一、积极认真学习相关法律、法规及医疗行为规范，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，做到防医疗差错，防医患纠纷等医疗护理不良事件的发生。
随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步, 人们对医疗服务的要求不断提高。急诊科是抢救患者生命的重要科室, 是医护质量和服务质量的缩影, 更是展示医院形象的重要窗口。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神, 积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者, 贴近临床, 贴近社会”为宗旨, 以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动[1], 我院急诊科在2014年1月根据医院护理部的工作计划积极开展优质护理服务, 结合本科室特点, 加强急救护理工作, 倡导“以病人为中心, 质量为本, 服务为先”的服务理念, 根据患者需求, 提供全程化、无缝隙护理, 提高护理服务质量, 达到使患者满意、医院满意、社会满意、政府满意的目的。具体实施措施如下:
组织学习, 提高认识。及时组织护理人员认真学习会议内容, 进行优质护理相关知识培训, 进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识, 倡导“以人文本”和“以病人为中心”的服务理念, 夯实服务内涵, 提高护理质量。明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。使每位护士认识到开展优质护理已势在必行, 制定具体优质护理活动方案, 使每位护士知晓。
1 更新服务理念, 强化主动服务意识
1.1 实施八声服务到位即患者入院有迎声、巡视病人有亲切称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有致歉声、配合操作有真诚感谢声、患者出院有祝福声、节假日时有祝福声。提供便民措施, 如开水、轮椅、平车、雨伞、针线盒、一次性纸杯、卫生纸、便盆等, 为无家属、行动不便患者代交费、取药等, 使护理工作更贴近社会、贴近临床、贴近病人。
1.2 进一步深化“急救绿色生命通道”内涵建设, 确保“急救绿色生命通道”畅通无阻, 实行特色护理服务模式, 改善急救护理服务, 规范急救护理管理。
1.3 根据护理工作量实行弹性排班, 满足患者的需求, 确保护理安全, 并根据护士的资历、工作经验、操作技术的熟练度、沟通技巧等实行新老搭配, 取长补短。制订了急诊科护理人员在紧急状态下人力资源的调配预案, 排班时征求护士意见, 不断改进, 保证治疗和护理安全的同时, 也增加了护士的满意度。
2 优化急诊护理流程
2.1 急诊患者到达急诊科时, 护理人员应积极主动接诊, 急诊患者及家属在急诊等待就诊时, 应关注急诊患者的心理等候, 以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间;坚持“生命第一”的原则, 按先救治、后交费的流程抢救患者, 力求缩短患者的就医流程, 争取更佳的抢救时间, 提高患者的抢救成功率, 对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者, 做到先检查、先抢救治疗, 后交费, 在实行治疗、检查、送住院期间护士实行全程陪同。
2.2 急诊患者留观时, 保持床单位整洁、舒适, 认真细致观察患者病情变化, 及时报告医生, 迅速给予相应处理, 做好留观患者及家属心理护理, 做好交接班及健康宣教。
2.3 在急救服务中做到沟通告知到位, 救治措施到位, 让病人及家属明白病情、明白诊疗、明白收费。危重病人辅助检查时由护士全程护送, 送住院时填写转科护理记录单, 由护士送至科室, 并与科室护士交接好患者的姓名、性别、年龄、诊断、生命体征、各种管道、皮肤状况、处置治疗等, 做到交接无缝隙[2]。
3 强化专科理论和操作技术培训及考核
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容, 知全面、技术过硬、工作认真负责是一个优秀护士的必备条件, 也是取得病人信任的基础[3], 更是保障急救工作安全进行的前提。因此科室制定了急诊科护士专科培训计划, 重点培训急诊常见急危重症的分诊、急救及护理, 并强调与实际抢救病例相结合, 不仅加深护士对疾病的理解, 也使护士在交流过程中积累了经验。学习与患者及家属的有效沟通技巧、相关的法律法规、抢救药品种类、名称、用途、剂量, 并按计划每年对护士考核心肺复苏、呼吸机、除颤术、自动洗胃机洗胃、吸痰、心电图机的使用等操作技术, 提高护士的应急能力、独立工作能力。制定新入科护士的入科培训、考核计划, 按计划对新入科的护士进行带教、培训及考核。
4 加强沟通交流, 做好健康宣教
4.1 加强沟通交流, 针对不同的个体开展健康教育, 讲解各种检查的目的、注意事项, 治疗过程中讲解药物的作用及输液注意事项, 并针对不同疾病进行指导:预防措施、康复指导、生活饮食、体育锻炼、健康的生活方式等, 并发放有关疾病健康宣教资料。在与患者沟通过程中, 了解患者的心理需求, 给予心理疏导和安慰, 以爱心、耐心、细心和责任心的工作态度服务于患者, 在一定程度上也可避免医患纠纷的发生。
4.2 在楼道内张贴急诊患者救诊须知、急诊患者就诊流程图, 在输液室内张贴输液患者须知及健康教育图片等。
4.3 建立患者意见本, 每月召开一次工休座谈会, 了解患者的需求, 征求患者在急诊就诊和治疗过程中有哪些意见;并每月发放征求门诊患者对护理工作的调查表10份, 针对患者提出的意见和建议及对护理工作不满意的项目进行原因分析并及时整改。
5 绩效考核
制定并落实护理人员绩效考核制度、考核方案, 每月按绩效考核评价表的各项内容即从护理质量、护理工作量、岗位职责、护士层级四大部分对护理人员进行考核, 考核具体内容包括护理人员的护理质量、职业道德、患者满意度、理论操作考试、全院业务学习、科内培训的参加情况、论文发表及质控成员、操作示范情况等, 通过现场沟通、月底反馈等沟通形式, 肯定成绩, 指出不足, 强化岗位责任和护理安全意识, 规范护士行为, 提高护理质量及医患满意度[4], 充分调动了护理人员的工作积极性和创造性。
6 结语
实施优质护理服务, 没有固定的模式可以遵循, 不但要求护理人员技术精湛、业务娴熟、更要以爱心、耐心、细心和责任心的工作态度服务于患者, 才能展示真真正正的优质护理。急诊科通过实施优质护理, 切实落实各项基础护理服务, 优化各项服务流程, 实施健康教育, 注重人性化的护理服务, 使护士与患者相互理解, 相互信任, 使患者对护理工作的满意度进一步提高, 也增强了护士的责任心。通过对护理人员专业知识、技术水平、沟通技巧、医德医风等各方面的培训, 加之严格的绩效考核制度, 使护理人员提高了专业技能及工作积极性, 同时使护理人员转变服务理念, 明确服务目标, 主动服务于患者。使护理质量大大提高, 规避了护理风险, 减少了护患纠纷, 保障了医疗安全, 树立了我院急诊护理人员全心全意为人民服务的良好形象和窗口护理品牌, 使护患关系更加和谐。
参考文献
[1]王彩艳基层医院开展优质护理服务的效果评价中国实用护理杂志2011, (27)
[2]杨明, 郑祖群.“无缝隙”护理管理在急诊科优质护理服务中的应用, TODAY NURSE, 2013, 4 (7) :174-175.
[3]张爽, 刘俊英, 张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究, 2011, 25 (5C) :1394.
【关键词】优质护理；急诊科；应用效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0602-02
随着医疗技术的快速发展与医疗改革的不断深入，要求医护人员不仅要提高服务技术，更要提高服务质量。急诊科的患者较为集中，并且病种多样，许多患者在入院后的特点为急、危、重，伴随较大情绪波动，一旦护理措施不当或不及时，极易造成医患纠纷[1] 。因此，本次研究选取2013年10月到2014年10月于我院急诊科收治的患者共80例，主要探讨优质护理服务在急诊科的应用效果，其具体报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料：选取2013年10月到2014年10月于我院急诊科收治的患者共80例，纳入标准为住院治疗时间达到3d以上，患者意识清醒，能正常交流沟通；排除标准为患者患有精神病史，病情危急不适合研究，无法进行正常交流沟通。将患者随机分为两组，观察组和对照组患者各40例，观察组40例患者中男性患者25例，女性患者15例，患者年齡19-62岁，平均年龄（40.2±3.5）岁；对照组患者男性22例，女性患者18例，年龄18-57岁，平均年龄（45.5±2.0）岁，两组患者在一般资料对比上均无显著性差异（P>0.05）；具有可比性。
1.2护理方法：对照组给予常规护理；对照组给予优质护理，主要包含以下内容：
1.2.1心理护理：患者入院后，护理人员需要做好患者及其家属的心理疏导工作。由于患者发病突然，患者及其家属会出现紧张、不安、焦虑等负面情绪。医护人员在重视抢救效率的同时，还应当及时缓解患者及其家属的负面情绪，向患者及其家属介绍手术治疗的关键，介绍相关成功病例，树立患者及其家属手术治疗的信心。
1.2.2制定护理方案：结合患者的具体情况，对患者病情变化与走向进行观察和预测，初步制定最适合患者的护理方案。然后根据实际的治疗情况与患者的病情发展，不断完善护理方案，为患者提供全方位的优质护理服务。
1.2.3合理排班：保证护理人员具有充分的休息事件，采取APN的排班模式进行分组连续性护理工作，帮助护理人员在最快时间内了解患者病情变化，并不间断观测患者病情发展。
1.3观察指标
1.3.1护理质量：采用护理质量评分表，对护理人员的服务规范、服务态度、服务质量等进行调查，分析患者满意度。
1.3.2心理状况：采用焦虑自评量表与抑郁自评量表对患者的焦虑程度与抑郁程度进行调查，并进行分析比较。
1.4统计学处理：对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取x2检验（或者采用T检验）；对比以P<0.05为有显著性差异和统计学意义。
2结果
2.1两组患者满意度比较：经比较，观察组患者的服务规范为（98.3±1.5）分，服务态度为（97.5±1.5）分，满意度为（98.2±1.8）分，均高于对照组。组间比较差异显著（P<0.01），存在统计学意义。
3讨论
由于急诊科室患者病情十分复杂，极易造成工作差错，这就对护理人员的护理质量提出了较高的要求。2010年，我国召开了全国护理工作会议，提出了“优质护理示范工程，改善护理质量，夯实护理基础，提高患者满意度”等重要内容[1] 。
医院各科室应组织1名护士长和3名骨干医师到上级医院参观和培训，引进先进的管理经验，从服务意识、操作培训、实时考核、环境设置、人力资源安排等内容着手，实时汇报和总结各项工作；完成各科室的学习后，应根据卫生部门下发的各项文件内容制定服务制度和医院工作流程，落实各人员的岗位职责，形成以责任制整体护理模式为核心，落实临近护理和基础护理为基本点，确保培训考核到位、监督机制到位、工作环境到位、人力资源管理到位的“一个核心、两个基本点、四个到位”的优质护理机制[2] 。
本次研究选取80例急诊科患者，分别给予常规护理和优质护理，通过比较两组护理效果发现，优质护理患者的服务规范（98.3±1.5）分、服务态度（97.5±1.5）分、满意度（98.2±1.8）明显高于常规护理患者；前者焦虑评分（51.3±8.6）分、抑郁评分（51.4±8.6）分均低于后者。
综上所述，优质护理可有效提高护理质量、护理效果和患者满意度，值得在临床上大力推广。
参考文献
[1] 陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药，2013，11（20）：272-273.
根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结2010年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院《优质护理服务示范工程》实施方案，特制定具体工作计划如下。
一、指导思想
我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护
士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。实行护士长夜查房工作制度，通过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
1加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三级三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室综合质量考核分1分。
2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。根据河南省专科护士培训计划有序培训，培训结束后，综合培训内容在科内组织学习。
3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务学习优质护理服务的先进工作经验。
5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
（6）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力 3加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理头数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周的护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改 4夯实基础护理
（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。每天下课时得基础护理好的课时在护士长例会上精心表扬。对差的科室护士长待做的好的课时参观学习。
5、严格落实责任制整体护理
（1）优质护理病区实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
（2）优质护理服务病区设立责任组长1--2名、责任护士4名，每名责任护士护理7 名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为
患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（5）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复
6、定期满意度调查
（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。
（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪 容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
7、加强患者健康教育
（1）个体宣教 个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术 后康复锻炼方法、特殊饮食制作不同的卡片，针对不同的护 照你这选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。
2）集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容 涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安 全防护。
8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行
（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。
（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。
（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出 勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。
（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。
（6）5.12护士节评选优质护理服务标兵。（7）年底评选优质护理服务先进个人及先进科室。
主题：
“夯实基础护理，提供满意服务”
宗旨：
改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平目标：
“患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、医生满意、护士满意”内涵：
1、实行责任制整体护理模式，每位责任护士平均分管患者不超过8人；
2、公示并落实服务项目，责任制护士全面负责分管患者的基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导、心理护理等工作，保障患者安全；
3、合理配置护士，简化护理文书书写建立绩效考核和激励机制，实行同工同酬；
4、为患者提供舒适病房环境，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者；
2013年4月修定
为切实提高优质护理服务质量，尽全力保障医疗安全，努力为患者提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，现制定优质护理服务目标及措施如下：
一、实行责任制整体护理，执行床位包干，由责任护士负责对所分管患者病情的治疗观察、健康教育、心理护理、基础护理等。
二、夯实基础护理，积极开展生活护理，为患者提供专业化的基础护理，亲情式的生活护理。每天病房开窗通风，扫床，打开水，送热水，每周更换床单。生活不能自理的患者需提供专业清洁护理等。（具体内容参照基础护理服务项目）
三、100%加强健康教育：责任护士对病人进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，用药指导，康复指导等，并对患者实施心理护理。
四、保证护理服务的及时性，患者入院后由责任护士或当班护士接待患者，进行入院告知，解答患者相关问题。责任护士定时巡视病房，及时更换输液，尽量减少患者的铃声呼叫。
五、保证患者安全，力争护理质量 “零缺陷 ”。严格执行各项护理技术规范，加强“三查八对”；对存在跌倒、坠床的高危因素的患儿进行评估，加强宣教和警示，提供适当防护。陪送危重患者外出检查，确保患者安全。
六、保障患者的各项权利：尊重患者的知情同意权，凡有创性操作、检查向患者告知，保护患者隐私，为患者保守医密。
七、开展患者满意度调查，尽全力提高患者满意度达90%以上。对出院患者进行护理工作满意度调查，对患者提出的意见、问题及时给予答复，不断改进护理工作。
八、提供生活便利措施：如微波炉、针线盒、雨伞等。
我们的服务理念：“三心服务 ”，即热心、爱心、耐心。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年1月—2015年12月我院收治的住院分娩产妇360例, 其中初产妇288例, 经产妇72例, 大专及以上学历88例, 高中及中专学历176例, 初中及以下学历96例, 年龄21~36岁, 孕周35~42周。所有患者经临床诊断和仪器检查为正常宫内妊娠, 无心、肝、肾等严重并发性疾病和精神障碍, 随机分成观察组和对照组, 各180例。患者知情同意权, 自愿参加本研究。两组患者在年龄、学历、孕情、胎次等一般资料上比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。
1.2 方法
对照组实施包括入院救教育、产前宣教、产后培训、出院指导等在内的常规护理和健康教育。
观察组在常规护理基础上, 实施个体化健康教育优质护理服务:1每个病室成立由学历高, 资质深, 沟通能力强的护士1~2名任组长的个体化健康教育优质护理小组。2孕产妇入院后, 由责任护理人员针对孕妇年龄、学历、孕情做出正确评估, 制定详细的健康教育优质护理措施;3孕产妇入院后, 由病室护士首先介绍病区环境, 迅速使孕产妇进行角色转换;增加护患沟通, 打消心理顾虑, 提高孕产妇遵医行为和主观能动性;4运用视频、图片、编排小剧目等多种孕产妇喜闻乐见的宣教形式, 对孕产妇进行产前、产后健康教育培训:鼓励进行自然分娩, 增强孕产妇自然分娩信心;讲解分娩过程中所需要注意的问题, 如何减少疼痛和保存体力, 讲解母乳喂养的好处, 指导产妇产后早接触、早吸吮、早开奶, 培训产妇对婴儿的脐部护理、抚触和沐浴技能;制定出科学的饮食处方, 进行院外护理指导。
1.3 观察指标
观察比较两组产妇自然分娩率和护理满意度。护理满意度评价标准:运用自制调查问卷, 问卷共分非常满意、满意、基本满意、不满意四个选项, 护理满意度=非常满意率+满意率+基本满意率。
1.4 统计学方法
本研究所有资料数据均由SPSS 14.0统计学软件进行分析, 以“±s”表示计量资料, 采用t检验, 以百分数 (%) 表示计数资料, 采用x2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组产妇自然分娩对比
观察组自然分娩147例, 运用手术助产28例, 出现胎儿宫内窘迫转剖宫产手术5例, 自然分娩率81.67%, 明显高于对照组52.22%;比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
2.2 两组产妇护理满意度比较
观察组护理满意度98.89%和对照组90.56%比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。
3 讨论
自然分娩、母乳喂养和新生儿护理是大自然赋予母亲的神圣权力, 是增进母婴感情和婴幼儿智力发展的有效保障[2]。但孕产妇对自然分娩疼痛的恐惧在一定程度上阻碍了自然分娩率, 个体化健康教育从自然分娩、母乳喂养的好处讲起, 给产妇详细讲解自然分娩过程中所经历的产程和注意事项, 树立孕产妇自然分娩的信心, 并在分娩时全程陪同, 进行一对一指导, 使产妇自然分娩率明显上升, 且提高了母乳喂养率[3]。
本研究中产妇180例, 除手术助产28例和出现婴儿宫内窘迫转剖宫产外5例, 实行了自然分娩147例, 自然分娩率和传统护理比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;
综上所述, 个体化健康教育在产科的正确应用, 使紧张的护患关系得到有效缓解, 提高了产妇分娩质量, 对产妇身体健康和新生儿生长发育均有积极的影响。
摘要：目的 探讨个体化健康教育在产科优质护理中的应用效果。方法 选取住院分娩孕妇360例, 随机分成2组, 对照组180例行产科常规护理, 观察组在此基础上, 实施个体化健康教育优质护理干预, 观察比较两组产妇自然分娩率、护理满意度评价。结果 观察组自然分娩率52.22% (94例) 、护理满意度98.89% (178例) , 明显高于对照组31.67% (57例) 、和90.56% (163例) , 比较差异均有统计学意义 (P<0.05) ;结论 产科实施个体化健康教育优质护理服务, 能够满足产妇及家属对产科护理相关知识的需求, 提高产妇自然分娩率、母乳喂养成功率, 增强护患关系, 改善护理质量。
关键词：个体化健康教育,产科,优质护理服务,效果观察
参考文献
[1]邱晓华, 李连.个体化健康教育在产科优质护理中的应用[J].中国民康医学, 2014, 26 (15) :105-107.
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【关键词】急诊输液室；管理；改进；护理服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识碼】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0196-01
急诊输液室人员流量大，情况多变，护理人员的工作压力和强度比较大，如果管理不善，不仅影响工作效率和质量，还影响患者病情的控制、改善，甚至可能危及患者生命，引发医疗纠纷[1]。因此，加强急诊输液室管理，改进急诊输液室工作质量，是必要的。本文旨在总结急诊输液室改进管理的措施，分析改进管理前后急诊输液室护理服务情况和患者的护理满意度，具体如下。
1资料与方法
1.1一般资料
改进管理前，前瞻性取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者53例，女性患者47例，年龄18—65岁，平均（45±2.5）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中40例，高中27例，本科20例，本科以上13例。进行管理改进1个月后另取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者55例，女性患者43例，年龄18—67岁，平均（47±1.8）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中39例，高中29例，本科19例，本科以上12例。两组调查对象均自愿参与本次研究，均不存在意识障碍、言语障碍、精神性疾病等影响调查结果的情况，所获得的调查表均有效。
1.2研究方法
自制调查表，内容包括护理人员巡视情况、疾病防治知识宣教情况、患肢问题回答情况、患者的护理满意度等。在患者出院前发放调查表，统计、比较改进质量前后护理人员的护理情况和患者对输液室护理的满意度。
1.3急诊输液室管理改进措施
首先对急诊输液室进行分区，共分为输液等候区、普通门诊输液区、小儿输液区、传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区、急诊留观区，并分别用绿色、蓝色、黄色、橙色、红色、绿色进行标识。
护理人员根据患者的输液单、病历、病情进行分类，将相应的颜色标识与输液单、注射单夹在一起，让患者到相应的分区等候、输液；患者输液时，将夹在一起的颜色标识与输液单、注射单挂在输液吊杆上，以便识别、查看[2]。
输液等候区和急诊留观区由1名护理人员负责巡视或输液，小儿输液区和普通门诊输液区由1名护理人员负责输液，传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区各由1名护理人员负责输液。护理人员颜色标识，做好病情观察、安全用药等工作，交接班时应做好登记，并详细交待输液注意事项。
此外，定期对护理人员进行职业培训，提高护理人员的护理水平，使护理人员能更专业地进行疾病防治知识宣教以及回答患者的疑问，并提高护理人员的责任感，促使护理人员加强巡视，为患者提供更周到的服务。
同时进行弹性排班，根据不同季节不同时段的就医情况，划分就医高峰期，适当增加高峰期输液室的护理人员数量，实行早晚两班倒的排班制度[3]。
1.4统计学方法
资料以SPSS18.0软件分析，计数资料以[n（%）]，以x2检验，以P<0.05为比较差异有统计学意义。
2结果
急诊输液室改进管理后，护理人员主动巡视、疾病防治知识宣教等护理情况均得到改善，且患者对护理工作的总满意率显著提高。改进前后的比较差异有统计学意义，P<0.05。改进管理前后的护理情况和护理满意度比较见表1。
3讨论
急诊输液室由于接受的患者病情复杂多变，护理不当容易引起医疗纠纷，影响医院形象和声誉[4]。急诊输液室护理服务质量很大程度上受输液室管理模式的影响，有序、高效的管理有助于提高护理服务质量，而输液室中护理人员的数量、技术水平、服务态度、排班制度以及输液室的环境均是影响护理服务质量的因素，要改进输液室的管理就需对以上因素进行干预[5]。因此，本院通过采取加强人员培训、弹性排班、分区管理、颜色标识等措施改进了急诊输液室的管理。改进管理后，84%的患者反映护理人员经常主动巡视，91%的患者反映护理人员对其进行了疾病防治知识宣教，93%的患者反映护理人员及时回答了其问题，且94%的患者对输液室护理工作表示非常满意和满意。可以说，急诊输液室进行管理模式的改进对提高护理服务质量和患者的护理满意度有积极作用。
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为贯彻落实好（医疗机构从业人员行为规范），推动我院“三好一满意”活动的开展，提高全院员工的职业素养，牢固树立“以人为本”的服务理念，确立全院员工优质服务与文明用语的行为规范，切实践行“服务好，质量好，医德好，群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，先后采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，在全院范围内开展的主题为“务实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。
一，初步取得的成绩
1.护理人员理念改变：以病人为中心满足病人需求。2.护理排班模式改变：弹性排班，实施全程无缝隙护理。3.护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的护理氛围。4.满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度
5.加强绩效考核，提高积极性 二，存在的问题
1.医院部分员工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持
2.低年资护理人员的沟通技能不足 三，整改措施 1.加强低年资护理人员的沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力
2.加强思想教育，转变观念，把被动服务变成主动服务，感动服务，提高患者的满意度
为进一步加强临床护理工作，贯彻落实沈阳市卫生局《关于印发沈阳市2013年“门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程”》活动实施方案的要求，进一步推进我院优质护理服务深入开展，结合我院实际情况，将门急诊作为我院医辅科室率先开展优质护理服务的科室，制定本方案。
一、活动目标
利用1年左右的时间，结合“三好一满意”活动，到2013年底，门急诊全面开展优质护理服务。通过“示范工程”活动，在全院推行规范化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于护理工作服务的全过程。
二、活动原则
以诚信与尊重为理念，以“优质护理服务示范工程”和“三好一满意”活动为契机，认真落实优质护理服务工作的内涵，深化“以病人为中心”理念，实施门诊特色优质护理服务，为病人提供了一系列安全、方便、快捷的就诊服务。
三、工作内容
（一）转变服务理念，提升服务质量。
1、加强医辅科室护理服务内涵建设，明确服务项目、工作标准、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。
2、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与就诊患者的沟通交流，转变服务理念。变被动服务为主动服务，服务态度诚恳，语言温和亲切，并具备敏锐的观察力和应急能力。
3、提高导诊护士素质，规范导诊护士形象，提高导诊护士业务水平，使他们熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。
4、完善就诊流程，做好传染病的预防和隔离，保证就诊时间和就诊秩序。
5、不断丰富和拓展对患者的服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（二）建立健全相关规章制度，明确岗位职责
1、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3、建立护理人员行为规范及“优质护理示范岗”检查标准，并组织实施。
4、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）注重细节服务，提升患者就医感受
1、开展为行动不便、重症及自行就诊老年人提供全程就诊服务。
2、明确与病房护士的交接、登记工作，保证患者住院前的安全。
3、便民措施具有实用性，不流于形式。
4、拓展服务层面，提升患者的认同感，探讨设立心理疏导，手语等特殊服务。
（四）进一步优化流程
增设病人就诊“绿色通道”。要专门配备护送人员，对年老、体弱、危重病人，主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段
（2013年3月）落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动广大护士服务的积极性，使其主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（2013年5-10月）
按照有关要求积极推进此项工作，医院将认真组织实施落实。
（三）总结交流阶段（2013年11-12月）。
对实施“示范工程”的情况进行阶段性总结，对工作成绩突出、患者和社会反映好，能发挥示范作用的医院、科室及个人进行表彰。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导
提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，加强组织领导，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）落实措施，稳步推进
认真落实文件精神，明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强督导，确保实效
定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，满足患者日益增长的健康需求。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2010年8月—2012年8月在我院急诊科就诊的72例病人, 随机将其分为对照组和观察组各36例。对照组男23例, 女13例, 年龄35岁~75岁 (52.7岁±8.4岁) ;观察组男25例, 女11例, 年龄34岁~76岁 (54.3岁±8.7岁) 。两组病人年龄、性别等比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 干预方法
对照组采用常规护理方式。观察组实施优质护理服务, 具体内容如下。
1.2.1. 1 心理护理
由于急诊病人病情急、重, 病人及家属对疾病的不了解, 缺乏医学知识, 加之面临来自治疗、经济等方面的压力, 容易产生恐慌、焦虑、烦躁、悲观心理。所以在进行治疗、各项检查以及护理前, 医护人员需要主动与病人及家属进行有效沟通和解释, 并将各种检查的危险性以及治疗和护理中的一些注意事项要告知病人及家属, 得到他们的同意。同时了解病人在急诊期间的需求并及时满足, 消除病人及家属的恐惧、紧张心理。给病人讲解一些疾病相关知识, 让他们了解疾病的可防性, 从而树立其战胜疾病的信心, 能积极主动配合治疗及护理。心理指导可以建立医生与病人及家属的信任, 有利于保证病人家属配合医生的相关治疗和护理[3]。
1.2.1. 2 营造安静干净的病区环境
清洁人员保证每天打扫2次或3次。对病人家属、朋友的探视严格控制人次和时间, 根据病人整体的身体机能来决定是否准许探望。如果病人身体状况不允许, 护士最好委婉地向来访者说明原因, 保证病人有足够的休息时间[4]。
1.2.1. 3 健康宣教
向病人及家属讲解疾病的基础知识、治疗方式、注意事项及预防措施。也可以间接宣传, 通过定期更换宣传手册或图版内容, 达到知识普及的效果[5]。
1.2.1. 4 加强巡视
小组成员每天至少巡视病房3次, 把责任护士介绍给病人家属, 定时告诉病人当天的治疗以及护理事项和时间。多观察病人的情绪变化, 每隔2d进行1次面对面谈话, 适当做些心理护理, 增强护患关系。
1.2.1. 5 饮食指导
指导病人多食用水果、蔬菜、蛋类和鱼类, 食物以清淡为主, 最好不要食牛羊肉和辛辣的食物, 烟酒的摄入量要控制[6]。
1.2.2 评价标准
以问卷调查方式了解病人对护理的管理模式、病区整体环境、护士知识指导、人文氛围、护理质量、服务主动性6个方面的满意情况评分[7]。满意度评分标准:非常满意5分, 满意4分, 基本满意3分, 差2分, 很差1分, 总分超过24分为总体满意。
1.2.3 统计学方法
采用SPSS11.0统计软件进行分析, 计量资料采用t检验, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
分
例
3 讨论
本次研究结果显示, 观察组和对照组病人人文氛围指标得分较低, 表明在人文氛围的增强方面都没有显著进步。护士在护理时一定要多关心病人, 充分了解他们的心理状态, 尊重他们的选择, 详细耐心地为他们解释各种问题[8]。进行特殊护理和特殊治疗前要告知病人及家属, 与他们协调好, 给他们足够的考虑时间和空间, 征得他们同意后再签署协议书, 努力协调护患关系, 减少医疗纠纷。开展优质护理服务能够改善护患之间的关系, 提高病人的满意度, 进而可促进护理服务质量的提升。通过对急诊科护士进行优质护理知识的培训和护理技术操作的训练, 能够提高护士的应急能力和急救水平, 促使护士改变服务态度, 强化基础护理和沟通的技巧, 从而提升护理服务水平和业务技术水平, 让急诊病人能够得到及时有效救治。实施护士绩效考核制度[9], 依据护士的职业素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病人满意度等进行考核, 提高了护士主观能动性, 有效激发了护士的潜能, 提高了护理质量, 规避了护理风险, 减少了护患纠纷。规范化的礼仪培训营造了良好的就诊环境[10]。通过有目的有计划地进行健康宣教知识及技巧的培训, 丰富了护士专业知识, 从而提升了护患之间的沟通技巧, 建立了良好的护患关系, 从而可以调动病人及家属抗病保健的积极性, 增强了病人战胜疾病的信心, 同时提高了护士的整体素质及病人的满意度和对健康知识的知晓度。
总之, 开展优质护理服务, 使用礼貌的语言和主动的服务理念, 能够促进护患之间的沟通, 可以减轻和消除急诊病人及家属焦虑和紧张的心理, 坚持“以病人为中心”为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务, 提高病人对护士的信任及对健康知识的认识知晓度和满意度, 从而和谐了护患之间的关系, 减少了护患纠纷的发生, 达到了让病人满意、社会满意、政府满意的目的。
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1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2010年11月—2011年5月我科收治符合入选条件的134例颅脑外伤病人, 男88例, 女46例;年龄3岁~65岁 (31.1岁±13.6岁) ;致伤原因:交通事故伤56例, 高处坠落伤15例, 刀砍伤12例, 钝器打击伤47例, 其他4例;格拉斯哥昏迷评分 (GCS) 为10.6分±2.4分。纳入标准:入选的病人均符合颅脑外伤的诊断标准, 年龄不限。排除标准:①合并有肝肾、心功能不全等严重危及生命的疾病病人;②有意识障碍或精神异常者;③病人或者家属拒绝签署知情同意书或者依从性差者。入选的病人均自愿参加本次研究, 且签订知情同意书。将134例颅脑外伤病人随机分为观察组和对照组各67例, 两组病人年龄、性别、致伤原因及GCS评分比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 干预方法
对照组给予传统模式的护理;观察组给予优质护理, 具体内容如下。
1.2.1.1 明确目标, 统一思想
坚持“以病人为中心”, 进一步提高临床护理工作, 切实加强基础护理, 改善护理质量, 让病人享受满意的服务。针对病人的特点以创建优质护理温馨模式病房为目标。全体护士均签署优质护理服务承诺书。
1.2.1.2 细节管理
①加强礼仪培训, 规范急诊护理服务。首先规范护士的着装、指导手势、接迎病人及接待语言。“您好”开头, “请”字当先, “谢谢配合”不离口, 通过这些细节体现急诊护士护理职业道德和优质护理服务理念, 以表示对病人的尊敬。用一句问候、一个微笑、一个眼神、一个搀扶让病人感受到护士在关注、关心他们。②加强急救技术与理论的培训。在理论方面, 针对护士入科时间不等、素质参差不齐、理论与实际脱节的现象, 为了激发护士的学习热情, 护士长安排2年以上工作资质人员就急诊科常见病、危重病的相关知识、急救药品的剂量、作用及注意事项、急救器材的使用及保养相关知识准备资料, 备课者精心准备, 除课本知识外, 还添加很多实践经验, 使急诊科护士整体理论知识得到显著提高。同时组织新护士到神经内科学习静脉穿刺、气管插管、中心静脉穿刺的配合技术, 以提高其护理操作技能。③开展便民服务。每位病人从挂号、就诊、检查、交费、取药、输液、治疗直到留观都有专人陪护, 并根据病情开设急诊绿色通道。为没有家属的病人代付费、配药、寻找家属等, 提供便民措施, 如一杯温开水、一个热水袋、一次性口杯、手纸、便器、为卧床病人提供一次性吸管等。④增加对输液病人的巡视, 根据实际情况努力做到“6个主动”:主动自我介绍;主动与病人进行沟通;主动进行健康指导;主动向病人讲解输液的注意事项、药物作用、疾病治疗情况;主动通知医生;主动巡视病房, 绝不让病人叫拔针换液体。⑤减轻病人痛苦。合理选用输液针头, 切实为病人着想。只要没有特殊要求尽量选择小号针头为病人穿刺, 以减轻病人的疼痛及穿刺对病人的损伤, 同时提高穿刺成功率。操作时态度亲切温和、动作轻柔, 并将健康教育融入操作过程中, 提高穿刺技术的同时强调人文关怀。对各种原因致穿刺失败者深表歉意, 调整技术好的人员完成, 减少护患矛盾。⑥为了保护病人的隐私, 在每个床位周围均安上了隔帘, 给病人提供一个舒适、踏实的小空间。⑦制订急诊科新上岗人员培训计划、急诊科各种仪器操作流程、急诊科常见病的健康教育、急诊科各岗位人员职责、护理管理体系等。⑧努力做到“4个干净”, 即担架车干净、床铺干净、环境干净、病人干净, 最大限度地为危重外伤病人做好基础护理。配置多功能可调节担架车, 并在醒目位置标明头部位置、足部位置, 保证病人卧位舒适、一步到位, 尤其是针对哮喘、心力衰竭等需要特殊体位的病人, 节省了抢救时间。规范急救物品最佳的摆放位置, 为便捷护士抢救病人, 在病房专门设立心肺复苏病人专用区域并做好隔离, 将呼吸机、心肺复苏机、除颤仪、吸痰器、脚踏板等放置周围, 保证抢救工作顺利完成, 同时不影响其余病人。⑨设计急诊科护理工作问卷调查表, 将急诊科护理中常出现的问题改成提问方式, 每季度对留观病人进行问卷调查, 并根据调查结果进行护理质量持续改进。
1.2.1.3 实行合理有效的排班模式, 提供无缝隙护理服务
13名护士除护士长外分成3个小组。同时每个班组指定一名从事急诊科护理工作3年以上业务过硬、沟通能力强、协调能力好的同志负责, 每个班组又根据工作量安排3名或4名护士, 按照年龄、学历、职称、护理业务能力安排工作岗位, 护士分层使用, 新老搭配, 做到人尽其才, 各施所长。制订每个班组具体的工作要求、工作程序、工作标准, 同时在分工明确的基础上又要紧密协作, 共同完成护理任务。责任组长带领小组成员进行1次床边交接班, 进行生活、治疗、心理等全方位护理, 同时还协助护士长做好质量控制。
1.2.1.4 做到“3个落实、2个填写”
落实生活护理, 包括清洁面部、床上洗头、温水擦浴、指甲护理、头发护理、会阴部护理、足部清洁、协助饮水进食等。落实基础护理服务、落实安全管理;责任护士每日完成基础护理后填写基础护理落实记录单、填写责任护士工作量记录单;在每个环节中渗透护理人文关怀, 让病人感到安慰、放心。
1.2.1.5 实施全程无缝隙人文关怀护理
①病人进入病区后责任护士在床边给病人做一次详细的入院介绍。护士长第一时间到床边与病人沟通, 了解病情, 通知主管医生看病人。②实施个体化健康教育方案, 规范健康教育流程和内容。③提供脑外伤相关图书及音像资料, 通过电视不间断播放有利于病人、家属了解相关的健康知识。④每月举办1次专科健康教育讲座, 由护士为病人及家属讲解常见的脑外伤的预防及护理相关知识。将健康教育、健康指导、标准化服务的内涵与临床护理工作融为一体, 努力为病人提供周到、体贴的护理服务。
1.2.1.6 做好质量控制
护理质量控制组长每天负责检查本组工作, 护士长定期全面检查, 每日进行质量控制, 每周调查, 每月统计, 定期总结和反馈。护士长不定期抽查工作落实情况, 针对发现的问题提出解决方案。每个病房均有意见收集本, 可方便病人随时提出建议, 改进护理质量;不定期对责任护士健康教育效果进行反馈;每周调查责任制护理满意度;每月统计责任护士工作量;每月对创优工作进行总结和反馈。
1.2.2 评价方法
病人对护理质量的满意度调查:采用我院护理部设计的调查表。病人满意度内容包括态度和蔼、技术精湛、检查说明、了解病情、健康教育、关心病人、总体评价, 每位病人出院时发放问卷并当场收回, 对两组病人的调查结果进行比较。分别对3级态度“满意、一般、不满意”让病人直接在相应位置打钩或划圈, “一般、不满意”均被认为“不满意”。满意度=满意例数/总例数×100%。由专人负责, 护士不在现场, 保证调查的保密性和真实性。派发问卷前先向病人解释研究目的、意义, 根据实际情况和主观感受自我评定, 以不记名方式分别在20 min内独立完成, 并当场回收。为统计方便, 将问卷调查表中的“能”统一归为“满意”, 将“有时能”、“不能”归为“不满意”。
1.2.3 统计学方法
数据采用SPSS 13.0统计软件进行分析, 满意度比较用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
颅脑损伤病人发病突然、病情急而危重、变化迅速, 密切的病情观察、有效的护理措施是早期发现颅内血肿、脑疝的关键, 也是争取有效治疗时间、降低病死率和提高抢救成功率的关键[1]。急救人员一边详细评估病情, 视病情轻重缓急组织人力;一边做好抢救准备, 以免错过手术时机。以颅脑外伤为主的多发伤常伴有不同程度脑血流灌注不足, 加重继发性脑损害, 这种继发性脑损害比单纯损伤更为严重, 故迅速恢复脑组织的血流灌注量是抢救能否成功的关键[2]。这需要护士要有高度的责任心、较强的应变能力、娴熟敏捷的操作技术、默契的配合意识, 充分估计手术过程中随时可能发生的意外, 做到心中有数, 忙而不乱, 积极主动配合抢救过程。
医院环境是医院从事医疗保健所处的外部环境, 良好的医院环境对病人的康复具有促进作用[3], 可满足病人生理、心理的需要, 有助于病人满意度的提高。在提供优质护理的过程中完善的便民设施和温馨提示可减轻病人面对陌生环境时的焦虑、紧张、恐惧心理, 有利于其顺利配合各种治疗, 促进病人康复。且病人切实感受到了护士的真诚和关怀, 护患关系更加融洽, 这样既增加了病房护理文化氛围, 又提高了病人对护理工作的满意度。实施优质护理后病人对护理质量的满意度有明显提高 (P<0.05) 。
随着新的护理模式的完善, 现代护理服务的内涵也发生了很大变化, 由以执行医嘱为主转变为“以病人为中心”, 为病人提供全过程、全方位的优质服务, 致力于提高病人的生命质量[4]。增加特色服务, 为病人提供全程无缝隙护理人文关怀;小组责任制护理责任落实到人, 护士责任心更强了, 及时发现并解决问题, 杜绝差错事故的发生。通过护士的热心陪同及有效沟通, 医疗纠纷减少, 护患之间形成相互联系、相互影响的良好循环, 护患关系更加和谐。病人不舒适的原因包括身体、社会、心理精神、环境卫生等方面, 因疾病不能自行保持个人清洁卫生导致个人卫生不良引起不适[5]。从基础护理做起, 深化护理内涵, 增加病人舒适度和安全感, 有效防止病人跌倒及意外事故的发生, 护患关系更加和谐、融洽, 病人满意度明显提高。 优质护理模式在颅脑外伤治疗中有明显效果。优质护理作为一种新型的护理模式, 不仅为病人提供了最优质的服务, 而且极大地推动了护理事业的发展, 真正把“以病人为中心”推向了“以人的健康”为中心的发展轨道[6]。这要求护士不能盲目地、机械地执行各项操作, 而是要能够审时度势, 能够在坚持原则的基础上使各项工作能够深入到病人的内心需求, 给病人以认真、细致、体贴和关怀, 让病人感到亲人在身边, 使病人能够从护士的表现中感受到护士的爱心、耐心和诚意, 从而获得满足感和安全感。因此, 护士必须具备高度的责任心及较强的应变能力、娴熟敏捷的操作技术、默契的配合意识, 充分估计手术过程中随时可能发生的意外, 做到心中有数, 忙而不乱, 积极主动配合急救措施落实。本研究结果显示, 观察组病人的总体满意度达95.0%, 明显高于对照组的82.1%, 这说明了优质护理的模式在急诊颅脑外伤治疗中有明显效果。由于责任护士不断巡视, 随时整理床单元, 有效督导陪护人员, 使得病房更加整洁、舒适、有序, 为病人创造了良好的休养环境。护士通过为病人提供全方位的服务增进了与病人的交流, 拉近了与病人之间的距离, 解决了病人遇到的问题及困难。
开展优质护理活动以来, 我科护士工作的积极性和主动性得到极大提高, 真正做到每天微笑服务, 仪表语言、行为举止体现职业美感;各项工作流程得到优化整合, 使护理工作更加标准化、规范化, 符合病人对优质护理的需求。推行优质护理活动是提高护理质量、为人民群众提供满意服务的新举措, 是一个可持续改进、发展、完善的过程。
摘要：[目的]探讨优质护理服务对急诊脑外伤病人护理质量的影响。[方法]将134例颅脑外伤病人随机分为对照组和观察组各67例, 对照组给予传统模式的护理, 观察组给予优质护理, 采用问卷调查法让病人根据实际情况和主观感受自我评定对护理质量的满意度。[结果]观察组护理质量各项满意度及总体满意度均高于对照组 (P<0.05) 。[结论]对急诊脑外伤病人实施优质护理能明显提高临床护理质量和病人满意度。
关键词：脑外伤,优质护理,护理质量,满意度
参考文献
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关键词：急诊胃出血,优质护理,应用效果
胃出血是急诊科收治的常见出血疾病之一,患者突发胃出血后会产生恶心、呕吐、眩晕、便血等临床症状,一旦出血量较大,需立即急诊手术治疗,否则直接威胁患者生命。护理工作在急诊胃出血患者救治中非常重要,忽略任何一个细节,都可能影响患者正常治疗[1]。本院自2011年以来实施优质护理服务,对帮助急诊胃出血患者恢复健康、提高护理满意度,起到显著作用,报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料:
本组选择我院自2011年9月至2013年11月收治的急诊胃出血患者80例,结合患者实际情况,在遵循患者自愿原则基础上,将其分为观察组与对照组,每组40例。观察组患者共有男性28例,女性12例,平均年龄(36.9±2.7)岁;患者因胃癌出血6例,曲张破裂出血19例,消化性溃疡出血15例;对照组患者共有男性31例,女性9例,平均年龄(37.1±2.4)岁;患者因胃癌出血3例,曲张破裂出血21例,消化性溃疡出血16例。两组患者在性别、年龄、出血原因等方面比较,无显著性差异(P>0.05),具有比较价值。
1.2 护理方法:
对照组患者实施常规性护理方法,观察组患者在常规护理基础上,实施优质护理服务,具体如下:
1.2.1 病情监测与护理:
首先,实时监测患者的生命体征,包括血压、心率、脉搏、呼吸情况等,如患者体温上升,及时采取降温措施;其次,观察患者的精神状态、意识状态等,如是否嗜睡、烦躁不安、意识模糊等;再次,查看患者皮肤色泽,观察静脉充盈状况。
1.2.2 止血护理:
首先,在患者的胃部底端、食管中段及食管下段的三腔二囊管实施止血措施。先放气约30 min,再次注气。在此过程中,应注意避免长时间挤压黏膜,以免引发缺血性坏死[2]。其次,反复用水冲洗胃腔管,避免血凝块对孔洞造成堵塞;最后,密切观察患者是否还存在腹痛、恶心、呕吐等症状,如仍然存在需及时处理。
1.2.3 呼吸道护理:
给患者建立血脉通道,按医嘱输血;如果患者的出血量较少,则采用20 m L的0.9%氯化钠溶液联合2 mg的甲肾上腺素,每天3次;如果患者的出血量较大,则采用100 m L的0.9%氯化钠溶液联合6 mg的甲肾上腺素。在注射过程中,护理人员要注意掌握用药浓度、用药时间,合理控制流速和滴数[3]。同时,确保患者的呼吸道保持畅通状态,避免呕血时吸入血液;在患者有呕吐反应时,将患者的头部轻轻偏向一侧;如果患者发生昏迷现象,则及时清除口中的异物、血块等,定期进行口腔护理[4]。
1.2.4 心理护理:
由于急诊收治的胃出血患者均为急性发病,患者常伴有恐慌、紧张、沮丧等悲观心理,尤其一些患者的病情反复发作,失去了治疗的信心,治疗配合度弱化。在这种情况下,需要护理人员实施必要的心理护理,多关心、安慰并鼓励患者、与患者加强沟通,向患者及其家属解释清楚病情、介绍成功案例,这样可以缓解患者的紧张情绪,减少患者对医院的陌生感、恐惧感,能够积极地配合治疗,提高治愈率。
1.2.5 饮食护理:
急性胃出血属于消化系统常见疾病之一,要求患者严格控制饮食。所有患者需尽量食用清淡、流质食物;如患者病情较重、出血量较大,需进行营养支持,待有所恢复之后,再食用容易消化的半流质食物,逐渐过渡到正常饮食[5]。
1.3 疗效评价。
对比两组患者经护理后的恢复效果,判定标准为:(1)显效:患者经过治疗之后,便血、呕血现象明显消失,经3次以上大便隐血试验结果为阴性,内镜检查结果为正常;(2)有效:患者经过治疗之后,便血、呕血现象有明显减少,潜血间歇性结果为阳性;(3)无效:患者经过治疗之后,临床症状没有明显改善,甚至有加重趋势。治疗总有效率=(显效+有效)/总例数×100%。
1.4 统计学方法:
本组数据采用SPSS16.0统计学软件进行处理,其中计数资料实施χ2检验,以P<0.05为差异具备统计学意义。
2 结果
2.1 治疗效果:
观察组40例患者中,显效31例,有效8例,无效1例,治疗总有效率为97.5%;对照组40例患者中,显效22例,有效9例,无效9例,治疗总有效率为77.5%。两组数据对比,差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1。
2.2 复发率:
观察组患者经治疗后,3例患者再次出血,复发率为7.5%;对照组患者经治疗后,11例患者再次出血,复发率为27.5%。两组数据对比,差异具有统计学意义(P<0.05)。
3 结论
从以往大量临床病例来看,根据患者情况不同、病变位置不同、病变性质不同,患者的出血速度、出血量、临床症状等均有所区别,普遍表现为呕血和黑便。还有一些患者伴有恶心、眩晕、盗汗、烦躁不安、意识模糊等症状。针对急诊胃出血患者,最主要的措施是止血,行积极抢救,以维持患者体内血容量、保证有效循环,同时对患者行胃镜检查,明确病因、针对性治疗[6]。对于急诊胃出血患者,除了采取药物治疗、手术治疗方法以外,护理措施也对患者的康复提供积极帮助。
本院自2011年以来实施优质护理服务,在整个护理过程中,密切监测患者的生命体征,观察患者的血压、心率等;及时清理患者口中的血块、分泌物,确保患者呼吸通畅、体位舒适;强化患者的心理护理,鼓励患者积极治疗,树立战胜疾病的信心;对提高治疗效率、降低复发率,起到重要作用。
总之,加强对急诊胃出血患者的优质护理服务,可有效提高止血成功率、减轻患者痛苦,提高护理满意度,减少“医患纠纷”,具有临床推广意义。
参考文献
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