医患沟通办公室职责

医患沟通办公室职责（推荐11篇）

医患沟通办公室职责篇1

1.贯彻上级部门有关医院投诉工作的规定；根据有关医疗投诉管理政策和法律法规，结合本院的具体情况制定我院的医疗投诉管理规章制度，并组织实施；负责制定和不断完善我院投诉防范、处理的相关制度和流程，建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。

2.接待投诉人来访、来信、来电，做好登记、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

3.组织、协调、指导全院的投诉处理工作。具体受理投诉并协同相关职能科室妥善处理。

4.定期对投诉情况进行归纳总结，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

5.医疗纠纷涉及医疗事故鉴定及司法诉讼的，做好收集、组织、提交相关材料及答辩工作。

6.组织法律培训、法制宣传以及医疗纠纷防范学习，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。

医患沟通办公室职责篇2

1 工作职责

正确了解和掌握所使用机器的结构和工作原理, 以及操作规程和制度, 并能熟练操作机器设备, 如有机器故障, 及时向维修人员汇报。

在摆位治疗中, 能解决一些疑难病人的摆位, 并协助医生确认治疗计划的参数, 核对医生在射线能量、照射剂量、射野结构以及楔形板的应用是否正确。

在治疗工作中应对放疗技士的工作起到指导、帮助、检查、监督的作用。每天核对治疗单, 发现问题及时更正, 如有较大差错应及时报告主任。

负责新的照射技术的研究和新技术推广应用。

治疗工作结束后, 检查机器及辅助设备, 门窗、水、电关闭情况及安全、卫生情况。

2 共同职责

放射治疗师是治疗计划的执行者。操作人员必须熟悉设备操作规程, 经有经验放射治疗师带教, 并达到独立操机水平后, 方可独立上机操作。每个班次均由两个操作技术员共同担任。

每天开始治疗前, 须认真执行设备晨检, 记录加速器外部供水压力, 内循环水流量、机器温度、SF6 压力、压缩空气压力等数据。如发现异常情况, 及时告知有关人员。

在每次治疗出束前, 应由另一名操作者对已输入计算机的治疗计划各项数据再次核对后方可出束, 治疗期间操作技师必须进入治疗机房完成臂架和治疗床的运动操作, 坚决杜绝医疗事故的发生。

机器出束后, 应密切观察操作显示屏的数据和病人情况, 发现异常, 立即中断射线, 以确保病人安全。

随时观察机器运行情况, 发现机器任何部件起火、冒烟或循环水泄漏等异常情况, 应立即按下紧急开关切断机器供电, 并告知科室领导和维修工程师。

每天治疗工作结束后, 应及时将机器置于STAND BY状态、臂架置于90°或270°, 检查机器水、电、气、各部分确无异常后方可离开。

经常检查空调机、除湿机的运行状态, 使机房内温度保持在25 ℃、相对湿度在65%以下。下班前把机器部件放回指定位置。

3 技术能力评定标准

熟悉治疗设备性能特点;熟悉一、二类放疗技术的适应症及禁忌症, 掌握一、二类放疗技术的操作过程, 并能开展放疗工作。

熟悉普通肿瘤的固定模具制定和X线、CT模拟定位的规范及流程。

掌握放疗的查对制度, 掌握放疗前对患者病情的评估, 治疗前与病人有必要的沟通。

操作前对该患者的病情和放疗部位的了解及所需摆位物品的准备, 对患者进行必要的注意事项嘱咐及正确的治疗摆位, 正确完成每日放疗后患者剂量记录及设备运转记录。

4 与患者沟通应知道

4.1 皮肤反应

一般在第二、三周后, 开始有红、肿、热及微痒反应。. 处理方法:避免用肥皂清洗衣, 或避免衣物的压迫、束缚或粗糙衣服摩擦。不可随便涂抹药膏类、化妆品、以免增加皮肤反应。轻微的痒感, 不可用指甲抓, 以减少对皮肤的刺激及引起破损。

4.2 口腔黏膜炎

常见于治疗第二周开始出现, 此时应避免吸烟、饮酒、进食酸辣刺激食物。口腔黏膜炎的护理:注意口腔清洁, 使用含氟牙膏, 每天至少早晚刷牙2 次, 至少漱口5 次, 改善口腔症状。多进食新鲜蔬菜, 水果和易消化, 清淡的流质或少渣食物, 禁辛辣, 坚硬, 刺骨类食物。

4.3 口干

因照射治疗的关系, 口腔唾液分泌会减少, 故产生口干感觉。需随身携带水壶漱口或饮用, 避免口腔太干而造成的不适。

4.4 下颌关节强制

治疗后的患者有牙关较紧的情况, 故治疗期间即须练习张口运动。

4.5 味觉迟钝

因照射治疗口腔部位, 会影响到舌头上味蕾的变化, 所以对食物的味觉感降低。味觉在治疗后将渐渐恢复。

治疗结束后1~3 年内应尽量避免拔牙。对于乳腺癌患者, 常出现患侧上肢水肿, 故治疗后仍需持续患侧运动及自我检查。

总之, 放射治疗师是放射治疗计划的执行者, 其工作直接关系到治疗的精度和治疗的疗效, 所以工作作风必须坚持四严:严肃、严密、严格、严谨。还必须掌握几门学科专业知识如解剖学、肿瘤学、放射物理学、放射生物学、一般护理知识、医学心理学和计算机科学与技术。

摘要：放射治疗师是放射治疗计划的执行者, 其工作直接关系到治疗的精度和治疗的疗效, 所以工作作风必须坚持四严:严肃、严密、严格、严谨。还必须掌握几门学科专业知识如解剖学、肿瘤学、放射物理学、放射生物学、一般护理知识、医学心理学和计算机科学与技术。根据放射治疗师的工作范畴, 从从业人员的职称、工作职责、技术能力标准及医患沟通等方面内容进行探讨。

加强医患沟通,构建和谐医患关系篇3

石河子大学医学院第一附属医院张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中国医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形容中国医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

医患沟通篇4

医患沟通记录

姓名: 性别: 年龄: 科室: 床号: 记录日期:

亲爱的病员或家属：

感谢您对我院的信任，为了充分尊重您的知情同意权利，现特向您履行告知义务，请您认真看阅后签字确认。告知内容如下：

根据您及您的家属所叙述的病情和相关的查体及辅助检查结果，病人的主诉是：

既往病史是：

初步诊断是：

病情状况及病程阶段：

拟安排的检查有（但不限于，根据病情将有调整）：安排血常规、大小便常规、肝功、肾功、血糖、血脂、电解质、超敏C反应蛋白、彩超、心电图、DR摄片等。根据病情必要时需到上级医院做进一步检查。

拟治疗方案是（但不限于，根据病情将有调整）：

治疗风险、药物副作用：患者住院期间可能会出现病情进一步加重、恶化,呼吸及循环功能衰竭,脑血管意外,其他脏器功能衰竭，猝死；诱发原有或潜在疾病发作可能；出现治疗效果不理想；治疗期间可能发生药物过敏、毒副作用、输液反应等情况；卧床患者褥疮形成、肺部感染及深静脉血栓形成可能；其他难预料的意外和并发症。

需要患者及家属配合的事宜：需家属陪护，避免摔伤、坠床；如实告之病情，遵守医嘱，配合医院的的诊疗活动,及时交费；在住院期间不得擅自离院，对私自离院产生的不良后果由患者及家属自己负责；看管好自己的财物；禁止在病房使用电器设备，预防火灾；治疗过程中，根据病情需要反复抽血、检查等，希望积极配合。

患者需要了解的其它情况：在病人住院治疗过程中，我们将严格执行有关物价政策，坚持合理检查、合理用药，尽量选用医保范围内的检查、药品和诊疗项目；根据病情的需要，有时可能要选用医保目录以外的检查、药品和诊疗项目，需自费或部分自费，使用前会告知患者或其家属同意。

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并做了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

知情人意见：我（们）已充分知道和理解了上述情况并自愿配合医院的诊疗活动。

患者（或其代理人）签字：

与患者关系：年月日

医患沟通论文篇5

学号：200901012065班级：09临本（4）班

影响医务人员沟通能力的因素分析与对策

【摘要】医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。医患双方在对医患关系的本质属性、影响医患关系的责任主体、医患沟通的原则等方面存在认知差异。对这些差异的成闪及其对医患关系的影响进行分析得出结论，医患双方对于医患关系认知的差异是造成医患关系紧张的重要原因之一，促使医疗回归公益性、加强医患沟通、增进相互理解有利于缩小医患双方对于医患关系的认知

差异、构建和谐医患关系。

【关键词】医患关系；认知差异；医患冲突

一，医务人员言语沟通技巧。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1．运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2．充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3．多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产

生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4．语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5．讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

二，医生的认知差异认知是指人们认识活动的过程，认知的差异将对人们的行为造成一定的影响。医患双方的专业分工、医疗信息拥有量及彼此看问题的角度都有较大的不同，因此对医患关系的理解和态度就存在了较大的差异，对医疗服务过程中出现的各种问题的处理方式也会出现矛盾和冲突[1]。目前医患双方对于医患关系认知的差异，是导致当前医患冲突的重要原因之一，为和谐医患关系的构建带来了障碍。医患双方对医患沟通原则的认知差异：“医患沟通中医务人员与患者口语交流时应遵循原则”的调查结果显示，医方中选择慎言守密原则的人数最多，排在了第1位，而选择服务诊疗原则的人数最少，排在最后1位；患者选择服务诊疗的人数排在了第l位，选择慎言守密原则的人数排在了第2位。同时，医方对自己与患者口语交流原则的要求高于患方对其的要求，医方对6项口语交流原则的选择率均高于患者。有423人次的医方都认为在与患者交流时要“慎言守密”，而只有276人次的患者有这个要求；其次有406人次的医方认为还应遵循“因患施语原则”，而患者只有254人次认为应遵循该原则。

三、对策与建议

(一)促使医疗回归公益性以缩小医患双方对医患关系本质的认知差异：首先，政府应加大对公立医院的经费投入力度，从而维护医院的公益性质。从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突[2]。其次，医院管理者及医务工作者自身也应明确医患关系“利益共同体”的实质，树立长远的目光，坚持将患者利益放在首位，避免将追求经济利益作为指导自己思维与医疗行为的首要原则。同时，整个社会也应为医务人员创造良好的执业环境，提高其执业荣耀感。一方面建立和完善处理医疗纠纷的相关法律、法规和机制，保障医务人员的合法权益；另一方面，通过法律和行政手段规范媒体的报道行为，提倡客观、公正报道的行业风气，引导社会舆论正确、客观的看待和评价医疗行业和医务工作者。通过以上各方的共同努力，促使医患双方对于医患关系的本质有一个正确的认识。缩小认知的差异，为和谐医患关系的构建提供有利条件。(二)换位思考和增进相互理解以促使医患双方对医患矛盾合理归冈：医患双方对于医患矛盾责任主体归因的不同，会影响双方从自身角度出发，为改善医患关系而做出努力的主动性，从而难以形成合力。要想建立和维护和谐的医患关系，医患双方都应多站在对方的角度思考问题，积极从主观层面剖析原因，对影响医患关系的因素做出客观、全面的归因。医方应考虑到患者患病渴望得到医务人员的精心治疗和情感支持的心情，一方面努力提高医疗技术水平，提升医疗服务质量；另一方面，充分认识到给予患者人文关怀的重要性，对患者的焦虑、烦躁情绪表示体谅并从细节出发给予其更多的安抚和关爱，努力缩小医疗卫生服务与患者期望之问的差距。而患者亦应通过换位思考，考虑到医生因其职业的高风险性、患者病情的不可预测性、工作量的超负荷而承受的身心压力，给予医务人员更多的理解。同时通过健康教育及社会宣教的引导作用，帮助患者及其家属建立起对疾病、医疗效果的正确认识，降低不适当的期望值，使其能够理性地看待当前医患矛盾的根源，避免将社会矛盾转嫁到医方。

(三)加强医患沟通和增进医患问的相互信任以构建和谐医患关系：医患互信是构建和谐医患关系基础，若医方将维护自身利益、规避医疗风险而非为

患者诊治放在首位，则不仅无法与患者进行有效沟通，还可能产生防御性医疗行为。一方面造成卫生资源的浪费，加重患者经济负担，加深其对医方的不

信任感；另一方面增加了医务人员的心理负担，影响其技术水平的发挥，最终形成恶性循环，进一步加剧医患关系紧张的程度13j。医患间信任的缺失是影响医患双方进行全面、有效沟通的重要因素，而化解医患问的不信任，亦要从加强医患沟通做起。有效的医患沟通，能够起到减少医患双方信息的不对称、增进医患感情和信任的作用。由于医务人员在医学知识、医疗决策权、社会威望等方面较患者具有绝对的主导优势，其应该是加强医患沟通的主导方面[引。医务人员应充分认识到医患不信任冈素对医患关系的不利影响，在提高医疗技术的同时，提高与患者进行积极、平等、有效沟通的意识和技巧。通过有效的沟通了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，努力减少因医患双方信息不对称而造成的不信任。而作为患者，也要认识到医患沟通是一个双向互动的过程，自身在医患沟通过程中扮演着重要的角色。需要提高自己的医学知识水平，树立对医疗行业和医务人员的正确认识，同时给予医务人员更多的理解和信任。_

【参考文献】

[1]潘传德，王建华．医患双方对医患关系认知差异性的调查分析．医学与哲学，2005，26(12)：63—64．

[2] 陈竺．医患双方是利益共同体[N]．人民日报，2009—1z一10(8)．

[3]刘俊荣．防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J]．中华医院管理杂志，2003。19(8)：492—496．

医患沟通办公室职责篇6

关键词：医患关系,医德医风,医患沟通,舆论导向

医患关系是指患者在就医过程中与医疗机构及医务人员之间发生的特定关系[1]。日趋紧张的医患关系阻碍着医疗卫生事业的发展, 为此, 加强医患沟通, 减少医患矛盾, 对创造良好医患关系有着十分重要的意义。

1 造成医患关系紧张的主要原因

1.1 医疗系统的原因

一是医患沟通不到位。有些医院患者多, 就诊量大, 医院的主任医师、副主任医师、享受国务院特贴的专家都比较受患者青睐, 一名医生每天最多能挂出6 0~8 0号, 受欢迎的专家号, 往往很早就挂满了。医生为了把挂上号的患者都能看完, 时间往往是很紧凑的, 不敢有丝毫的懈怠, 这样就会减少与患者的交流, 就会减少对病情的解释和对患者的安慰, 造成沟通减少。二是医疗水平有待提高。有的医生完全靠辅助检查来诊断疾病, 离开仪器就不会看病了;少数医生不能遵守规章制度, 违反诊疗操作常规, 使疾病痊愈时间推延, 造成患者的不满。三是医德医风不正。有的医务人员服务意识淡漠, 语言生硬;有少数医生为了追求个人的经济利益, 给患者开过多检查项目, 造成过多费用, 过度检查, 过度治疗, 加重了患者的经济负担。

1.2 患者的原因

一是患者就诊要求过高。随着人们生活水平提高, 对自身的健康和医疗服务水平提出更高要求, 对医务人员的医疗服务水平也提出更高要求。由于患者对医学知识不了解, 有的患者不分疾病的轻重、急慢性, 认为花了钱看病, 就应该马上见效, 不能达到预期效果时, 就认为是医生的责任而产生医疗纠纷。二是患者的维权意识增强。随着人们对法律知识和维权意识的增强, 患者就诊过程中未达到自己满意的效果和遇到一些麻烦时, 就认为是自身权益受到损害, 就会产生投诉和过激行为来保护自身权益。三是有个别患者受到社会不良风气的影响, 把对社会不满情绪带到医院, 在就医过程中如有不满意就采取侮辱、谩骂及打闹等不法行为, 造成医疗纠纷。

1.3 社会方面的原因

首先, 医疗保障体系不健全是医患矛盾尖锐的重要原因[2]。医疗保障作为基础的社会保障, 却不够完善, 患者医疗负担重, 报销比例小, 更加重了患者的压力, 导致医患关系更加紧张。其次, 和谐的医患关系需要正面的、良好的社会舆论环境和氛围, 少数媒体热衷于焦点问题的报道, 对一些医疗纠纷事件在没有明确结果前, 只听患者的片面之词, 就做出失实报道, 误导群众, 助长患者与医院大闹等过激行为。有的患者来院就诊时, 凡遇到问题或自己认为不满意时, 就辱骂医务人员, 甚至用“找媒体给你们曝光”, 来恐吓医院和医务人员, 对医患关系紧张起到了负面作用。

2 改进医患关系的措施

2.1 加强医德医风建设

医院应加强医务人员的思想政治教育, 引导他们树立良好的医德医风, 依法规范执业行为, 教育广大医务人员树立“以病人为中心, 全心全意为人民服务”的理念。建立健全和认真落实各项规章制度, 不断规范医院管理, 规范诊疗环境、诊疗程序和诊疗行为, 更好地为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。坚持“以诚为本, 以信为用”的方针, 始终把社会效益和患者的权益放在首位[3]。医务人员提高自身素质, 端正工作态度, 切实做到“以病人为中心”, 为患者着想, 理解患者, 尊重患者, 促进医患互信, 促进医患之间的沟通, 取得患者的理解, 认可和配合。医务人员要加强法律法规的学习, 懂得运用法律知识, 维护双方的合法权益, 改善医患关系。

2.2 提高医疗技术水平

随着医学事业的不断发展和进步, 医务人员应加强医学理论知识和临床专业知识学习, 应不断运用现代医学新知识、新成果、新方法、新技术帮助患者战胜疾病, 为促进人类健康而努力工作。医务人员牢固树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。加强对医务人员培训, 严格执行诊疗常规和技术操作常规, 积极开展科研攻关, 全面提高医疗技术水平。尽可能为患者提供满意的医疗服务, 人性化关怀, 争取患者的理解和支持, 为构建和谐医患关系奠定良好的基础。

2.3 改进沟通方式

2.3.1 注意倾听患者的心声

倾听患者诉说, 是最重要也是最基本的一项技巧, 是医务人员获取患者相关信息的主要来源[4], 在沟通中, 医务人员一定要注意力集中, 认真解答问题, 消除患者的疑虑, 取得患者的信任, 给患者带来战胜疾病的信心, 以积极配合治疗, 使患者早日康复。

2.3.2 提高语言沟通能力

在医患间实现有效的沟通中, 医务人员起主导作用, 这就要求医务人员必须具有良好的沟通态度、全心全意为患者服务的精神和语言沟通能力。沟通是一门艺术, 沟通运用较多的是语言[5]。在医患交流中应注意语言真诚、热情、亲切、耐心、细心, 充分尊重患者的知情权、选择权, 在沟通中让患者对自己疾病的病情、治疗及愈后有足够的了解, 能使患者更好的支持和配合。在沟通过程中要注意患者的年龄、学历、工作、经济条件等情况, 还需要注意患者病情的轻重复杂, 采用不同的方式进行有效沟通。适当的肢体语言有助于缩短医患间的距离, 拉近医患关系。

2.4 营造良好的社会舆论环境

首先, 要加强政府的主导作用, 完善相关的法律法规, 为医务人员创造良好的工作环境, 保障医务人员的切身利益和安全, 更好地为患者服务。其次, 一个和谐的社会必须具备良好的舆论环境与氛围。在新闻媒体和社会舆论的正确引导下, 通过向全社会宣传医务人员这个职业的风险性和特殊性, 取得患者的信任, 使医患关系更融洽。通过社会各界大力宣传医疗系统先进人物和先进事迹, 有利于促进社会的正面宣传和影响。第三, 通过新闻媒体向社会提供相关医学常识, 做好健康宣教, 共同努力创造良好的舆论环境。

总之, 构建和谐的医患关系, 医院和医务人员起主要作用, 医务人员应牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 树立高尚的医德医风, 加强医患沟通, 加强医学专业知识学习, 努力提高医疗技术水平, 通过我们的努力, 让患者和社会满意, 为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

参考文献

[1]何建中, 卢芳.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].中医药管理杂志, 2009, 17 (8) :741.

[2]马静松, 史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理, 2007, 27 (8) :6 2-6 3.

[3]傅增合.构建和谐的医患关系之我见[J].中国医院管理.2008, 28 (10) :6 0.

[4]周枫, 陈红.医患沟通与医疗纠纷分析[J].解放军医院管理杂志, 2 010, 17 (4) :3 2 1.

医患沟通内容篇7

由主管医师向患者或其家属进行交流和谈话，内容如下：

一、该疾病诊断及主要治疗手段。

二、其辅助检查的目的及结果。

三、手术方式、手引起的严重后果，（如化疗引起的并发症），药物不良反应，输血风险等。

四、某些治疗可能；术后并发症及防范措施。

五、危重时或病情变化时的告知。

六、疾病的预后。

七、医疗费用的估计及解释。

八、住院期间的注意事项，如：饮食、安全等。

九、出院时的交待。

十、回答患者及家属疑问。

医患沟通方法

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听——多听患者说几句介绍——多对患者讲几句

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；

掌握病人及家属社会心理状况；

四个留意：①留意沟通对象的情绪状态；②留意受教育程度及对沟通的感受；③留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值④留意自己的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：①避免强求沟通对象马上接受事实；②避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；③避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；④避免刻意改变对方的观点；⑤避免压抑对方情绪。

医患沟通记录篇8

时间：xxx年xx月xx日下午地点：医生办公室

沟通对象：患者：xxx，男，xx岁。

沟通主要内容：告知病人脑梗塞相关的风险。脑梗塞急性期病情可能进一步加重，再发性脑梗塞，患者可出现昏迷，抽搐，发热，消化道出血，心跳呼吸骤停，多脏器功能衰竭等，病人如卧床可出现褥疮，坠积性肺炎，误吸，窒息，坠床等其他不可预测风险。应用甘露醇等药物可能会对肾功能造成损伤，等不可预知的风险。患者表示理解，并积极配合治疗。

沟通人员签字：

医患沟通的技巧篇9

1 医患纠纷产生的原因

1.1 制度因素

医疗保险制度的不健全, 医疗经费投入不足, 与医疗纠纷相关的法律法规不完善等, 需要管理层更加科学、智慧地研究和决策。

1.2 患方因素

由于医学技术的发展, 各种诊断、治疗和护理等项目内容越来越多, 患者的经济负担也大大增加, 患者往往对疗效抱有过高甚至不切实际的期望, 此时一旦出现不良结果, 极易产生医疗纠纷。由于各种社会因素, 人与人之间的信任度大大降低, 患者对医生的信任度也大幅减低, 很多时候患者是抱着怀疑的心态去就医, 再加上缺乏相关的专业知识, 患者很容易产生各种各样的猜疑。患方由于知识水平的限制往往不能够理解医疗中存在的复杂性、不确定性以及不可预知性, 他们很多时候对于巨大的医疗风险一无所知, 所以一旦出现不良结果他们就主观地认为是医方的过错。人们的法律意识及维权意识的增强也是重要原因。

1.3 医方因素

这里也包括很多方面, 诸如:医疗机构的管理制度、医疗设施、医务人员的专业技术水平和道德修养等, 每一个方面的问题都可能导致医疗纠纷。

2 医患沟通的技巧

2.1 询问病史要简明扼要, 重点突出, 在询问的过程中,

一定要做到态度认真, 条理清晰, 注意观察, 研判患者的心理。对于焦虑紧张的患者要尽量用一种舒缓轻松的方式与之交谈, 以便安抚患者, 有利于进一步了解病情;对于一些满不在乎甚至有些轻蔑挑衅的患者一定要表现出不卑不亢、有理有节的态度, 此时可以多用一些专业术语, 有时还需要用到哲学、心理学等方面的知识以赢得对方的尊重和信任。有些患者会有意隐瞒一些重要的病史或者误导医生, 此时应该注意甄别并提醒患者误导医生可能导致的严重后果, 尽可能获取真实重要的病情资料。学会换位思考, 把握患者心理, 善于引导, 掌握主动, 树立威信就可能把很多矛盾纠纷消灭在萌芽状态之中。

笔者曾经作为患者去医院看眼科, 由于不太信任那位接诊医生而对其推荐的治疗方案持怀疑态度, 医生有所觉察后, 熟练地说出了眼睛的解剖结构, 从而使自己立刻放下了思想包袱欣然接受了治疗方案。

2.2 科学巧妙地回答患方的提问

患方最常问的问题就是“正常吗?”、“没事吧?”、“一切正常吧”等。对于不了解患者病情的医务人员最好的回答就是“我不了解病情请问你的主管医生”, 最忌讳的就是随便敷衍一句“正常”或者“没事”, 也许就是这样不经意的一句回答却成为患方归责医方的把柄。对于主管医生或相关医生遇到类似的问题应该怎样回答呢?即使患者所有的检查都没有发现问题也不能随便跟患者说“正常”或者“没事”之类的肯定性言语。你最好说“目前的检查没有发现明显问题, 可能需要进一步检查或者继续观察……”。每一个医务人员都应该明白医学的局限性, 没有查出问题并不一定代表患者没问题, 因为有些问题是无法预知和防范的。不但医务人员要有风险意识, 而且还要让患方明白医学的局限性, 回答患方的问题尽量给自己留有余地, 多用“一般来说怎样怎样…….”或者“大多数来说怎样怎样……”, 对于一些医学上有定论的情形可以直接跟患方交代相关的概率数据。在与患方的交流中善用比喻往往事半功倍, 对于一些文化程度低、理解能力差的患者很难明白深奥的医学理论, 这时候就需要用他们能够理解的概念加以类比。例如:有患者会问:“我做了这次检查就不需要再做了吧?”回答:“那要根据病情的需要, 就像你今天吃了饭明天还要再吃, 因为你需要”。患方问:“我做了那么多的检查为什么还查不出来问题?”回答:“病情有简单、有复杂, 现有的检查方法也并不是万能, 就像现在的科学很发达, 很多病都可以治好但远远不是什么病都能治好”。这样的回答患方往往比较容易理解和接受。

2.3 注意避免

当着患方的面讨论工作中的失误或仪器设备的故障、指责其他医务人员或医疗机构的过错, 因为确定医疗过程中的责任过错是相关鉴定机构的事情, 医务人员切忌妄加评论, 现实生活中很多医疗纠纷就是因为患方听到其他医务人员的不当言论而引起。

2.4 善用沉默

在与患方交流的过程中, 适当地保持沉默往往比语言更有力量。例如:认真地倾听患者的陈述, 用沉默来回应患方的不合法、不合理的要求, 用沉默来回应患方的某些牢骚性言行, 用沉默来回应一些问题过多、过滥的患方人员。所谓“此时无声胜有声”, 沉默有时候是一种包容也是一种智慧。

医患沟通方式篇10

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

医患沟通心得篇11

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。

很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。

医患沟通心得（2）：

常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系，我院从从10月18日至11月30日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主题口号——“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。

一、基本概况

一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛；开办讲座，进行医患沟通培训；各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自的沟通口号。全院共有24名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得；各科主任、护士长、科室负责人与所属员工进行面对面沟通100余人次；住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上；外科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上，更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外科为主的明星沟通团队，王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。

二、基本做法

通过这次沟通活动，结合平时工作体会，我们总结出一些行之有效的做法。

（一）、沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。如内科病区护士长徐重萍经常在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精中毒的患者，这些病人往往有两个特点，一是情绪难以控制，二是陪伴者也是激动型的人，当接诊医生与他们沟通陷入僵局时，交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。

3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，当采用书面形式进行沟通。

4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。内二科对一些危重病、疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式，给病人亲属留下一个非常重视的印象。

5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。

（二）沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

“一个”技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。