销售人员职责及要求（精选12篇）
销售人员工作职责
销售代表是我司对外的基层工作人员，代表着公司对外的工作形象，言谈举止必须体现出公司的品牌及服务理念，主要工作为负责对外推广及宣传公司产品，宣传我司代理的瓷砖及其他相关联的产品、有目的性的引导客户购买，努力促使交易达成。
（1）每天按时参加晨会，填写每日工作日报表。
（2）会见客户必须仪表整洁，男员工不留胡须，不留长发，当班时间不得喝酒，女员工化淡妆，不得穿着奇装异服。每天必须开发三个以上新客户，回访两个老客户。
（3）努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，努力做好产品推广作，建立自己的客户系统。一，岗位职责：
1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品销售计划。
2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率；
3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务
4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。
5、动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和个人工作周报。
6、维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端用户。
7、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。
8。以你司的特点定发挥销售员的积极性，以你司的定位来定。9，销售员的。。。。
销售人员工作职责
1.岗位信息
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岗位名称：市场
经理
隶属部门：市场部
岗位编码： M12C
直接上级：副总
经理
工资等级： C4
直接下级：市场部助理
可轮换岗位：
销售经理
从事市场公关工作 5 年以上
2.岗位工作概述
2.1.品牌形象的制定、宣传、维护
2.2.市场活动的策略、计划及其执行
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2.3.根据市场计划，更新及完善 VM，促进品牌形象的完美展现
2.4.跟进各分销商的销售，与
销售
部配合，及时安排市场促销活动，提升
销售
3.工作职责
3.1.维护、宣传本品牌的定位及形象
拍摄品牌形象 POP，设计、制作企业形象宣传画册及 handbook、市场宣传 DM
设计、制作本品牌货品的包装、礼品等终端市场宣传物料
将市场的宣传物料分发到各店，如
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POP、DM、礼品、宣传画册等
3.2.制定市场策略、计划及开展公关活动、促销活动
制定促销计划
按照计划实施促销活动及公关活动
与报纸、杂志、电视等媒体形成良好合作关系
3.3.根据品牌定位，更新及完善 VM，促进品牌形象的完美展现
确定本品牌 VM 策略，协助营销
策划 部
设计、完善品牌 VM
新品上市的陈列指导、促销活动的陈列指导等
3.4.跟进分销商
销售 管理，与
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销售
部配合，及时作出市场活动调整，促进
销售
根据各地区分销商
销售
情况，安排市场活动
配合销售
部对分销商进行产品知识培训、销售
技巧培训等
4.工作绩效标准
4.1.工作目标按计划完成率
4.2.活动目的及计划完成率
4.3.终端宣传物料
设计、制作、发放完成率
4.4.工作的创新力
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4.5.各环节配合的满意度
5.工作联络关系
销售主管的工作职责
岗位工作说明书——销售主管
一、岗位标识信息
岗位名称： 销售主管
隶属部门： 市场部
直接上级： 销售副总经理
直接下级： 销售专员
二、岗位工作概述
负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,开发市场,监控货款,指导和考核下属工作。
三、工作职责与任务
（一）信息沟通
1．负责把客户要求传递到公司相关部门；
2．负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案；
3．负责价格沟通；
4．负责交货期沟通；
5．负责工程问题、工艺技术问题及其他问题的沟通。
（二）维护和服务
1．访问客户，听取客户意见；
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2．向客户提供有偿安装服务；
3．审查客户资料，提供报价、合同评审，签订合同，制定发货计划；
4．提供送货服务；
5．订单交付能力评价；
6．跟踪客户对产品要求的变化，提供最及时的服务；
7．客户满意度调查和评价。
（三）处理客户反馈
1．负责客户反馈的内部传递；
2．跟踪问题的解决过程；
3．评价问题解决的满意程度；
4．将问题的解决结果回复客户；
5．客户反馈处理评价。
（四）市场开发
1．收集不同领域对产品需求信息；
2．根据市场信息制定开发计划；
3．执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告；
4．了解灯具行业动态和竞争对手发展变化，不断改善销售策略，成为具有竞争力的供应商；
5．走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离。
（五）监控货款
1．按规定开发票；
2．在规定的账期内收回货款；
3．对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理；
4．要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账；
5．对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任。
（六）指导和考核下属工作
1．负责对下属工作指导，并进行绩效考核；
2．负责对新上岗销售专管业务培训。
（七）完成上级委派的其他任务
四、工作绩效标准
（一）信息沟通及时准确，失误率为零；
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（二）客户（包括公司内部）没有对所提供服务投诉；
（三）客户反馈在2小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉；
（四）完成个人销售指标，没有人为因素造成客户丢失，并有新的客户领域被开发；
（五）没有呆账或死账发生；
（六）下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题。
五、岗位工作关系
（一）内部关系
1．监督：在基本的销售工作方面，接受销售副总经理的指示和监督；
2．所施监督：在负责生产监督工作方面，向销售专管发布指示；
3．合作关系：在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系。
（二）外部关系
1．在有关销售事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系；
2．在产品出口方面，与海关、货代、船代发生联系。
六、岗位工作权限
（一）对下属人员的临时工作调动权；
（二）对下属人员的工作指导权、工作监督权和绩效考核权；
（三）对客户标准交货期、重复订单的确认权；
（四）对订单交货期改变的申请权；
（五）依据客户要求对在线订单暂停的决定权；
（六）对客户资信评价的建议权。
七、岗位工作时间
在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班。
八、岗位工作环境
在公司内工作，温度、湿度适宜；无噪音、无粉尘等污染；照明条件良好；但需经常外出接触客户。
九、知识及教育水平要求
（一）市场营销知识；
（二）产品动态及行业知识；
（三）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识；
（四）经济合同知识；
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（五）计算机基础知识及常用软件知识；
（六）英语知识。
销售主管的工作职责及销售主管应具备的能力【营销技巧】
作为公司的中间阶段，销售主管起着承上启下的作用，既需要管理一线销售人员，又需要将公司的销售政策及时传达给其他的销售员，那么，销售主管具体是干什么的?本文就介绍了销售主管的工作职责及销售主管应具备的能力，可供参考。
一、销售主管的工作职责
1、能够制定销售计划、拟订销售目标;
2、完成公司部署的销售任务、业绩目标;
3、配合公司领导制定产品营销策略;
4、下属员工的培训、管理，相关制度的制定、落实、监督;
5、定期召开例会，传达、布置任务，提升团队学习氛围，随时把握员工心理动态;
二、销售主管应具备的能力
作为一名优秀的公司销售主管，必须具备：
1、对产品、市场的营销操控能力;
2、对下属的管理、培养能力;
3、与客户、员工、老板的沟通协调能力;
4、较强的工作执行能力;
5、积极向上的学习能力;
6、优秀的职业道德;
在了解完以上问题后，我们不难发现，作为公司的一名销售主管应该如何与老板进行合作，在下属与老板之间应该扮演一个什么样的角色!
第一、默契配合、心领神会：作为一名销售主管，你可能是与老板最接近的人物，老板的一个眼神、一句有意无意的话，你都必须善于心领神会，默契与老板配合，比如我们蒙虎营销策划机构秦皇岛分部的销售主管这方面就做的非常好，她非常聪明，所以很多时候我们配合的都非常默契，对于双方合作、公司发展都非常有利;
第二、上传下达、理解角色：作为一名销售主管，不是什么都管，主要管销售，其它的工作最好交给公司其它部门来做，你的销售业绩搞好了，老板比什么都高兴，所以你一定要先做好自己的本职工作，做好上传下达的角色，但是你要明白，你不是传话筒，因为有些话老板不能说，得你去替他说;
第三、严格执行，落实到位：一名优秀的销售主管，首先要有较强的执行力，公司部署的销售任务，老板布置的工作任务，你都必须带头严格执行，而且一定要落实到位，要有始有终，很多销售主管刚开始做的很好，时间长了就不行了，这样很不好;
第四、及时汇报、随时沟通：一名优秀的销售主管，不仅是营销高手，同时是一名优秀的管理人员，在积极完成公司销售目标的同时，要随时了解下属员工的心理动态，他们在想什么、有什么新的想法和建议?如我们蒙虎营销策划机构本部的主管就做的非常好，在做好 9
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公司业务的同时，他随时与下属谈心交流，多年来，很多员工都乐意跟随他发展，所以销售主管一定要随时把握下属心理动态，并且及时和老板沟通、汇报，以调整团队发展方向、战略计划以及员工心态，以防患于未然;
当然，一个公司的销售主管与老板合作的方法非常多，不仅限于以上几种，仅供广大中小企业的老板和销售主管进行参考!作为一名销售主管，其工作职责是怎样的？以下是一则销售主管工作职责，仅供各位参考。
1、负责每日销售数据的跟进统计，每月销售数据汇总，负责分醒销售代表的工作；
2、负责跟进经销商大款，协调进货、日常安全库存管理，填写每日进销存报表；
3、负责公司批示财务，人事，检查等文件的管理，备档；
4、负责已批示销售促销方案的整理，备档，及时跟进方案的执行，监督核销；
5、负责月初提供详细的当月促销执行明细表，提供给相关人员，包括主任、主 管、市场部、检查部；
6、负责部门批示的相关管理条理的整理、存档、统计每月奖惩考核分数协助主任做员工当月业绩考核；
7、日常临聘促销人员的招聘、面试、考核，资料备档、工资申请及发放等；
8、日常办公用品的申请、储备，为部门员工提供工作便利；
9、负责每月同经销商核对资金往来帐目，及向财务提供经销商代垫费用证明；
10、负责协助整理广州KA客户资料档案，并每月更新；
11、负责每周，每月整理部门内部日常销售报表，并存档备查；
12、协助主任、主管、及员工打印相关的文件，提供工作便利；
13、负责协助同市场经理、财务主管、人事、监察等部门工作沟通，为部门工作提供。
营销主管：
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一、营销主管是区域市场渠道策略制定者和管理者
在竞争白热化的消费品市场，“得渠道者得天下”，因此区域市场的渠道策略制定是否恰当、别具一格决定了该产品能否真正进入消费者，决定了能否形成忠诚的经销商群体和消费者群体。在这个方面，营销主管要思考几个问题。①分销商需求与顾客需求孰重孰轻？区域市场如果没有经销商的支持，市场状况是可想而知的，但顾客满意才能最终达成交易，二者如何协调？②如何整合渠道资源？良好的渠道应该满足顾客需求和经济性两个方面的要求，这样才能到达渠道运作的高效。③如何把总部各产品营销政策有重点、连续不断地传递给经销商，最大限度利用客户资源“为我所有”？所以营销主管应该重点注意各产品淡旺季差别、品种结构、对新产品的引导等。
二、营销主管是区域市场客户关系管理者
客户关系管理的重要性对大多数营销主管来说还没有引起足够的重视，其原因在于不知道如何运用客户资料为管理和营销服务。一份真正意义上的客户档案应该包括客户基本资料、第二梯队客户基本资料、客户信用、客户进销存、客户价格管理、区域竞争对手资料、客户经营策略等。营销主管应该将客户档案从总经销扩大到所有零售商，建立全面的经销商和零售商档案，从上游到下游逐步完善，是企业管理幅度逐步向终端用户延伸，最终使终端可控。
三、营销主管不单是市场开拓者，更应是市场价格管理者
对已开发的市场，如果没有战略布局，没有长期的价格策略，很可能前功尽弃，为市场的纵深发展带来难度。不少经销商抱怨多，一方面是因为厂家产品系列多，价格管理难度大，另一方面在于区域市场没有根据当地市场格局从全局长远发展考虑，没有一整套产品价格及返利策略，没有找到厂家和经销商利益的平衡点。
四、营销主管应从单一业务员角色转变为懂推广、售后、财务甚至行政的“全才”
如果不懂产品包装，每车能装多少货，一车需要多少资金，就会影响销售，这是销售财务问题。为加强终端建设，需要在当地做店招、展台等，必须和当地广告公司谈，知道用什么材料，费用多少，如何签定广告协议，需要那些报销手续等，所以必须要懂得推广基本知识。区域市场的售后服务网点建设，部分产品简单问题的处理，经销商与售后服务部门的配合，都需要营销主管懂得售后服务相关知识。实际上营销本身就是一个包含多个环节的系统，营销主管在这个系统中的每一个环节都要游刃有余，最终促进销售，提升业绩。
五、营销主管是终端建设的执行者
无论是省会城市还是区域终端，终端经理都可能鞭长莫及，营销主管才是终端建设的执行者和管理者。营销主管负责的终端建设包括终端基础管理和终端综合建设管理两大部分。①营销主管要做好导购管理，区域终端资源（演示机、样机、展台、专柜、灯箱等）管理，、月度终端建设计划等。②综合管理包括产品出样、出样产品结构、样品陈列、出样位置、售点POP布置效果、售点卫生、售点货源跟进、售点推广计划及售点售前、售中、售后服务等。
关键词：档案人员,信息时代,素质
随着信息时代的到来, 档案工作的特点有了新的变化, 对档案人员的素质也提出了更高的要求。档案工作在专业理论上, 入门易, 精通难;对人员能力素质的要求伸缩性大, 应付易, 高水平难;在工作标准上, 一般要求易, 定质定量难。因此, 提高档案工作人员的素质, 是推动档案事业发展的关键, 必须全面提高工作人员包括思想政治素质、职业道德、专业知识与能力、科研能力和服务理念在内的整体素质。以适应新形势下的图书、档案事业的发展需要。
1具备高尚的思想素质、勇于开拓创新, 走在时代的前列
新时期对档案人员的思想提出了更高的要求。首先, 政治素质是做好档案室工作的前提, 没有良好的政治修养, 有较高的才能也难以做好档案室的工作。档案人员始终要有高度的事业心和责任感, 热爱档案管理工作。其次高尚的职业道德是做好档案室工作的基础。图书馆、档案室是整个科学文化教育事业、机关、事业单位的一部分, 而现代人类社会中, 它已成为巨大的社会性事业, 它担负开发民智的作用。因此, 图书馆、档案室人员要甘于吃苦、甘于奉献, 为他人能充分吸取知识的滋养、获取政策咨询服务, 情愿献出自己的力量与热血。
图书、档案工作者, 既要熟悉图书馆、档案室现代化管理, 又要懂得社会科学及经济管理方面的知识, 树立改革创新、开拓进取的精神, 开阔思路, 拓宽视野, 加大图书、档案信息的开发力度, 不断解决图书、档案事业发展中所遇到的新情况、新问题。图书馆、档案室的基础工作是开发利用工作的前提和条件, 没有良好的基础工作, 就谈不上有效地开发利用工作。因此, 图书、档案人员一方面要及时、完整、准确、安全地收集、整理、保管好档案, 使其完好无损, 另一方面要有效地开发、利用好档案, 使其最大限度地为广大群众、各级组织部门提供优质服务, 把图书、档案工作从传统的工作模式中解脱出来, 把“死”档案变成“活”信息。
2具有广博专业知识和新技术能力, 提高档案人员素质, 是对图书、档案人员的要求
信息高度膨胀, 大量新技术充实着各个知识领域, 这就要求我们图书、档案工作者, 必须树立创新意识, 增强全新服务理念, 摄取知识, 强化继续教育, 加强其他专业知识的培训, 不断更新知识。同时, 图书、档案人员要苦练基本功, 刻苦钻研业务知识, 积累实践经验。掌握图书、档案科学处理新技术和新方法, 掌握图书馆学、情报学、分类学、目录学和工具书的使用, 文献信息的探索与学科理论基础知识。从多方位、多角度、多层次地给广大群众及读者以启发诱导, 还必须有意识地学点哲学、科学、人才学和管理学, 有些运筹学、数量学、经济学、社会学等知识, 还要具有文学、美学等多种艺术素养和业务修养和工作技能。不断提高自己, 靠自身能力实现自身价值, 才能胜任本职工作。
信息时代图书馆、档案室取决于新技术的应用能力和用户需求的反应能力。技术环境和服务模式的变化, 对图书、档案工作者提出新的要求, 掌握新技术使用能力。随着知识经济时代的发展, 信息技术的广泛应用, 图书馆、档案室现代化技术手段不断取代了传统的手工操作, 图书、档案工作者要在网络化的图书馆、档案室中发挥作用, 就必须具备掌握现代化技术的使用能力, 具备判断、分析、识别、整理、传播等信息处理能力。尤其是要学习网络技术, 了解网上数据库、电子报纸、电子杂志以及电子邮件等信息。使图书馆、档案室数字化、网络化成为必然, 这就需要图书、档案人员掌握计算机操作、检索等知识, 利用高新技术, 打造以历史和文化及其他材料为主题的服务网络平台, 有效地开发图书、档案信息资源。
关键词：销售人员；绩效管理体系；建构完善措
在激烈的市场竞争中，销售人员的绩效水平，密切影响着整个企业的价值创造、经济效益。此外因为销售团队销售人员自由度强，团队的管理较为松散，绩效管理在销售管理中可以起到有效的控制作用。销售人员作为连接企业和消费者的桥梁，其绩效和消费者有着密切的联系，在企业管理中，通过销售人员的绩效水平可以认识到企业在社会中的需求度及认知度。所以完善销售人员的绩效管理体系有利于提升企业的市场竞争力。
一、销售人员绩效管理体系中存在的问题
（一）销售绩效管理机构不完善。目前，在企业管理中，销售绩效管理机构专职人员的配置上比较薄弱，导致销售绩效管理机构的职责不够明确，定位不够清晰。管理人员对绩效管理不够深入全面，仅限于简单的统计、归纳，没有一套完善的绩效管理体系，在管理中出现缺乏独立、客观等因素，使现有的销售绩效管理机构无法切实有效履行对销售人员绩效管理的职责。
（二）销售绩效管理制度不完善。当前，有些企业对销售员工的绩效管理及考核比较单一，管理指标过多偏向于企业产品的销量、销售的收入，没有将销售结构、销售利润、销售费用等多种指标相结合来进行一个综合的考核。对销售人员的绩效管理缺乏一些关键性的销售管理及考核指标，如销售效率、款项回笼率等等；其次缺少一些软性指标和量化指标，如市场反馈的信息报告质量、客户的满意度等；除此之外，对市场和销售人员缺乏一个科学级别的绩效管理，在销售奖励的级别跨度上面缺乏合理性。
（三）销售绩效管理制度缺乏针对性、导向性。在企业的绩效管理制度上，很多企业更加去注重普遍的公平性，在绩效管理制度上存有许多保守的元素，而激励的元素缺乏。使销售绩效管理制度的针对性和导向性不强，无法有效调动销售人员的积极性和激发销售人员的工作潜能，与企业当前的发展策略产生不协调的现象。
（四）销售绩效管理分析不够。在企业的管理中，往往缺乏对销售绩效管理的分析。一些企业的绩效管理机构只注重根据绩效管理中的表面信息，得出相关的依据对销售人员进行销售奖金的分配。在工作中往往缺少对销售绩效管理信息的仔细深入分析或分析不够，使大量有关销售工作的信息被忽略，从而导致在决策和执行上缺乏统筹的运营和科学的决策。
二、销售人员绩效管理体系的建构及完善措施
（一）完善销售管理机构，明确其职责。企业在管理机构中需要完善销售机构，建立具有专业性、独立性的绩效管理机构，明确其职责。该机构需要与销售公司、市场的调研机构、客户服务的机构等进行协作，根据市场战略对绩效管理体系作出相应的调整，来完善绩效管理，使其职能得到充分的发挥，并在一定程度上加强绩效管理工作的科学性，促使销售绩效管理工作得到全面有序、精确、公平的的开展。
（二）建立完善的销售绩效管理制度。在销售绩效管理制度的建立中，要以市场作为导向，建立一体化、系统化、公平化的绩效管理制度。要充分体现出“按劳分配，多劳多得”的原则，使销售绩效管理制度将公平与效率相结合。
（三）建立完善的绩效管理指标。在绩效管理中需要避免单一化的绩效管理指标，运用综合性的指标对销售绩效进行考核，从而更好的调动销售员工的积极性，激发他们的工作潜能。销售人员的绩效管理指标有销售量、销售收入、销售效率、销售回款率、客户数量、访客数量、客户满意度、市场开发率、市场占有率等等，其中销售回款率、市场的开发率、客户满意度等是核心指标，具有引导员工行为、提高工作效率的作用，是销售人员业绩、企业部门业绩、企业目标战略三方面的一个重要的连接桥梁。完善绩效管理指标对销售人员的业绩、部门业绩、企业目标战略的实现都有着重要的促进作用。
（四）加强销售绩效管理的信息分析。销售绩效管理机构要加强销售绩效管理中的信息分析。在开展绩效管理工作的同时，对企业全局发展服务的信息进行深入分析、整理、汇总，进而从信息上对市场的客户资源维护、市场的拓展、销售团队的管理、销售工作的状况有一个充分的了解，使销售部门的工作和企业发展战略之间有一个健康、协调的发展。
三、总结
综上所述，在市场经济快速发展中，销售绩效管理是企业管理机构中的重要部分，绩效管理的机构、制度、指标的完善都会在很大程度调动销售人员的积极性、激发其工作潜能、从而使企业经济效益、短期目标战略得以实现。因此企业要不断完善销售人员绩效管理体系，加强企业在快速发展的市场经济中的竞争力，促进企业有一个稳定、健康、持续的发展。
参考文献：
[1] 阿吉斯. 绩效管理[M]. 北京：中国人民大学出版社，2013
招聘要求
1、年龄 22-35周岁，男女不限；
2、大专以上学历，有销售工作经验；
3、有较强的学习、沟通能力，善于交际；
4、有良好的团队合作意识和承压能力；
5、能吃苦耐劳，保持良好的工作积极性；
6、有驾照和投资、理财、保险行业经验优先。
工作职责
1、主动开发新客户，整理客户材料，建立客户信息档案；
2、完成客户的洽谈、签订合同、跟单和后期维护工作；
3、完成公司下达的月销售任务；
4、灵活维护客户及银行的关系；
5、能持续学习，不断进取，提升自我。
福利待遇
基本工资3000加高额提成、奖金，社保，公积金，双休，每年2次旅游，晋升空间大。
2?负责公司的整体营销方案规划，对市场信息进行准确收集与分析，结合市场和各项目实际情况完成周、月、年度营销计划及应对策略。提出市场推广、创意、活动等方面的具体方向和实施方案，进行可行性分析并落实实施方案;
3、负责店铺/产品推广创意营销，为钻展、直通车创意营销策划、落地执行。根据公司总体目标分解营销规划制定销售目标，团队业绩;
2.一个礼拜一个考核期有无增加新客户
3.每人把目前公司在合作的客户分A、B、C、D四类客户，有多少在合作的、客户每月的进货情况，大约在多少金额，做一套表格以便考核，增加新客户的清况
4.每10天每人必须对公司目前产品做一次深入分析和对目前市场潜在需求的产品和畅销产品的引进提合理化的建议
5.做为销售人员目前你所认为同行谁是我们的竞争对手，那些公司的经营状况和我们公司目前经营所存在的问题
6.我们的产品在价格上不要成为销售的阻碍，时刻调整关注同行价格和我们的价格，如有任何意义及时和马玲沟通
7．2011年5月18号起任何销售人员不能随意请假，一天以上者必须有马玲批准（在销售岗位的人员希望尽自己最大的力量发挥自己的无限潜能把自己最好的一面展现出来）
8.最近有的销售人员存在一种皮了的心理，希望能及时调整过来，每人要做好本职工作，如果你继续仍不改正的话，你的收入水平受到影响，你在同事的眼里也将让别人看不起（相信付出才有收获）
9.有问题和心里障碍应及时沟通，不要影响完成目标。（变被动为主动）
工程质量控制是指致力于满足工程质量要求, 也就是为了保证工程质量满足工程合同、规范标准所采取的一系列措施、方法和手段。工程质量要求主要表现为工程合同、设计文件、技术规范标准规定的质量标准。
1建设工程质量的特点
建设工程质量的特点是由建设工程本身和建设生产的特点决定的。建设工程及其生产的特点体现在, 产品的固定性和多样性、生产的流动性与单件性、且其产品形体庞大、高投入、生产周期长、具有高风险性。正是由于建设工程的特点而形成了工程质量本身有以下特点:
1.1影响因素多。
如决策、设计、材料、机械、环境、施工工艺、管理制度、人员素质等均直接或间接地影响工程质量。
1.2质量波动大。
工程建设不能像一般工业产品那样制造出相同系列规格和相同功能的产品, 所以质量波动性大。
1.3质量变异大。
由于影响工程质量的因素较多, 任一因素的变异, 均会引起工程项目的质量变异。
1.4质量的隐蔽性。
工程项目施工过程中, 由于工序交接多、中间产品多、隐蔽工程多, 若不及时检查并发现其中存在的问题, 就可能留下质量隐患。
1.5终检局限大。
工程项目建成后, 不可能像一般工业产品那样, 可以拆卸来检查内在的质量, 所以在工程项目终检验收时难以发现工程内在的、隐蔽的质量缺陷。
1.6评价方法的特殊性。
工程质量的检查评定及验收是按检验批、分项工程、分部工程、单位工程进行的。检验批的质量是分项工程及至整个工程质量检验的基础, 检验批合格质量主要是取决于主控项目和一般项目经抽样检验的结果。隐蔽工程在隐蔽前要检查合格后验收, 涉及结构安全和使用功能的重要分部工程要进行抽样检测。工程质量是在施工单位按合格质量标准自行检查评定的基础上, 由监理工程师 (或建设单位项目负责人) 组织有关单位、人员进行检验确认验收。
2工程质量控制的实施
工程质量控制按其实施者不同, 来自于三个方面。
2.1建设单位的质量控制实行建设监理制, 建设单位对工程项目的质量控制是通过监理工程师来实现的, 其特点是外部的、横向的控制。监理工程师受建设单位的委托对工程项目进行质量控制, 其目的在于保证工程项目能够按照工程合同的质量要求, 达到建设单位的建设意图, 符合合同文件规定的质量标准, 取得良好的投资效益;其控制依据是国家制定的法律、法规、合同文件、设计图纸等;其工作方式是进驻现场进行全过程的监理。
2.2承包单位的质量控制承包单位是工程建设实施的主体, 其对工程项目质量控制的特点是内部的、自身的控制。承包单位对工程项目进行质量控制, 主要是避免返工, 提高生产效率, 降低成本, 同时为保持良好的信誉, 加强质量管理。其最终目的在于提高市场的竞争力, 控制成本, 取得较好的经济利益。
2.3政府的质量控制政府对工程项目的质量控制是通过政府的质量监督机构来实现的, 其特点是外部的、纵向的控制。
工程质量监督机构对工程项目质量控制的目的在于维护社会公共利益, 保证技术性法规和标准贯彻执行, 其控制依据是国家的法律文件和法定的技术标准;其工作方式是对工程主要环节进行定期或不定期抽验;其作用是监督国家法规、标准的执行, 把好工程质量关, 提高质量意识, 使承包单位向国家和用户提供合格的工程项目。
3监理工程师对工程质量控制的原则与要求
监理工程师在进行工程项目质量控制的过程中, 应遵循以下几点原则。
3.1坚持质量第一, 提高质量意识工程建设虽然也是一种物质生产活动, 但它不同于其他物质生产活动。因为建筑产品是一项特殊的商品, 不仅使用年限长, 涉及面广, 影响工程质量的因素也很多。它的生产过程也是一个极其复杂的综合过程, 容易产生质量波动, 即使事后发现质量有总是对其处理也是一个非常复杂的问题, 还直接关系到人民的生命财产安全。所以, 监理工程师不仅要为建设单位负责, 同时也要为国家和社会负责, 必须将质量控制贯穿于项目建设的全过程中, 将质量第一的思想贯穿于项目建设全过程的每一个环节。还要提高参加本工程项目施工的全体人员的质量意识, 特别是项目班子成员的质量意识, 把工程项目质量的优劣作为考核的主要内容。
3.2坚持全过程质量控制, 预防为主由于工程实物质量的形成是一个系统的过程, 所以施工阶段的质量控制, 也是一个由对投入原材料的质量控制开始, 直到工程完成、竣工验收为止的全过程的系统控制过程。
质量控制的范围包括对参与施工人员的质量控制, 对工程使用的原材料、构配件和半成品的质量控制, 对施工机械设备的质量控制, 对施工方法与方案的质量控制, 对生产技术、劳动环境、管理环境的质量控制等。
为此, 要求监理工程师坚持全过程质量控制的原则, 也就是不仅要对产品质量进行检查, 还要对工作质量、工序质量、中间产品的质量进行检查;不仅要对形成产品的验收质量进行控制, 而且还要对工程在施工前和施工过程中进行质量控制。
对施工全过程质量控制的原则中, 也包含了对工程质量问题预防为主的内容, 即事先分析在施工中可能产生的问题, 提出相应的对策和措施, 将各种隐患和问题消除在产生之前或萌芽状态之中。
3.3坚持质量标准, 以实测数据为依据工程质量检查与验收是按建设工程施工合同的规定, 遵照现行的施工质量验收规范和质量验收统一标准, 采取相应的检验方法与检查手段, 对工程分阶段地进行检查、验收与质量评定。
检查、验收与质量评定的基础是要求对建筑工程中使用的每一种原材料进行检验、分析, 对施工过程的每一道工序进行检查、验收等。因此, 对建筑工程产品坚持质量标准, 应从原材料开始, 道道工序应坚持质量标准, 以数据为依据, 严格检查、验收制度。
3.4坚持以人为核心的质量控制人是工程施工的操作者、组织者和指挥者。人既是控制的动力, 又是控制的对象;人是质量的创造者, 也是不合格产品、失误和工程质量事故的制造者。因此, 在整个质量控制的活动中, 应以人为核心, 提高职工素质。
从招标投标开始, 监理工程师就应注意施工队伍的社会信誉和职工素质;施工开始就应注意推行全面质量管理方法, 建立和完善质量保证体系、质量管理制度, 明确工程项目质量责任制;施工过程中应注意各类管理和操作人员持证上岗, 实行质量自检、互检和专业检查的制度等, 用各种手段督促和调动人的积极性, 达到以工作质量保工序质量、促工程质量的目的。
3.5坚持“严格控制、积极参与、热情服务”的监理方法严格控制工程质量, 对施工组织设计或施工方案、施工管理制度、质量保证体系、测试单位与分包单位的资质、工程上使用的原材料、半成品、成品和设备的质量以及工程复核验收签证等都必须严格把关。
积极参与、认真学习有关的文件, 积极配合设计单位解决工程中出现的问题和疑点, 直辖市设计单位和施工单位之间出现的矛盾。在施工组织设计或施工方案审查时, 从实际出发, 积极提出改进意见, 使之更为完善。
热情服务是要求监理工程师坚守施工现场, 积极配合施工需要。遇到问题尽可能及时解决于现场, 不拖拉, 不推诿。对施工中的一些技术复杂难题, 尽可能地给予帮助。
结语:建设工程监理人员准确掌握和应用工程质量控制的原则与要求, 是做好工程监理工作, 保障建设工程质量的重要途径, 做为工程监理人员必须加以重视。
参考文献
[1]毕红.《加强建设监理工作确保工程施工质量》[J].山西建筑.2007 (27) .
有意思的是该企业给定了三个不同得分的答案：
高分答案：感到为难，愿意去和自己的直接上司沟通，态度沉稳、不卑不亢、处理手段圆融，既能对上司提出希望他在分派工作时注意各部门的职权范围，又不伤害彼此间感情与关系，同时也愿意和其他部门进行沟通，尽量取得同事的理解与支持，一起创造最后的成果。
中等分值答案：感到为难，但是觉得不好意思违背上司的好意，不过私下里会和其他部门进行沟通，取得各部门的支持和谅解，一起创造取得最后的成果。
低分答案：不感到为难，并觉得是自己的上司看得起自己，觉得自己有能耐，千方百计、不择手段也要取得最后的成果。
不过值得注意的是：不同价值观的企业对人员的素质要求侧重点是不一样的。“甲之熊掌、乙之砒霜”，可能甲企业的高分答案到乙企业就成了低分答案。或者我们还可以认为，不仅仅是不同的企业所重视的人才的素质重点是不同的，即使同一家企业，在不同的市场、不同的企业生命周期里所重视的人才素质重点也是不同的。
不同的企业价值观，将会影响乃至决定同样素质的人员在自己工作岗位上是否满意、快乐、有成就感。同时，企业价值观与人员价值观的匹配程度也将会影响他发挥什么样的作用，扮演什么样的角色，是否推动了企业的发展。
快速变革的市场条件下，销售人员如何为自己找到对位、匹配的企业呢？如果说一切皆是商业，那应聘的过程也是销售人员自我行销的第一步。所以，销售人员的第一项工作不是销售产品，而是把“自己”这个商品销售给最适当的企业雇主，从而为自己的职业生涯找到一个高杠杆点。
应聘的目的正如德鲁克在《21世纪的管理挑战》中指出：“学习经营、管理自己，将自己放在最能有所贡献的地方。”
让我们从销售的角度，来看看如何成功向未来的雇主销售自己吧。
一、 面试准备：为雇主提供不可抗拒的购买理由
现实中，我们很遗憾地看到很多优秀的应聘人员对面试没有足够的准备，导致“大意失荆州”。而他们在被面试主考官问到自己的优势时，反反复复、枯燥地说着的就是：我工作能力很强，曾经为某企业创造了一百万的年毛利润。
在这种情况下，应聘人员往往会被反复追问当时的一些具体情况。当然，勿需恼怒。面试主考官不一定怀疑你所说的真相，而是为企业找到更充足、更不可抗拒的购买理由。
当我们把自己的劳动力看成商品时，一定要找准自己的USP（独特销售卖点），并为自己的USP提供足够多的证明。
而这些证明，绝不仅仅是为了说明当时事件的真实性，而是为了更好地销售自己。作为销售人员，你有责任、有义务向你的面试主考官——通常由部门主管和人力资源部组成——提供不可抗拒的购买理由：即使外部环境、内部环境都改变，但是对销售人员而言，最重要的是他所拥有的成功的内在素质不会变。
当然，这些素质必须拥有量化的指标，有清晰的检测点。让我们用SMART指标来对一个销售人员的内在素质进行说明。
二、面试现场：匹配度的较量
当销售人员完成上表，对自己的USP(独特销售卖点)进行了充分的展开、说明与厘清后，有备而战，去参加面试的效果当然会更好。
如果在这个过程中，销售人员遇到像开篇所提到的情境问题时，该怎么处理呢？
这种情况下，销售人员需要在事先了解自己应聘企业的企业价值观排序：这家企业的使命是什么？他们的定义是什么？企业风格是怎样的？有哪些价值观是这家企业所推崇的？哪些价值观是他们所排斥的？
这些信息都可以通过企业公开的渠道得到：如企业网站、企业宣传单、企业广告等。在拿到这些信息后，销售人员可以反推：面试人员在面试中将设计一些什么样的题目来考察自己的素质、能力、知识、资历？自己如何在面试的过程中向他们提供足够的证明？
应聘者考虑清楚自己的需求和价值观排序后，在表达上当然要注意技巧，尤其是在企业所关注的核心问题上，下面是IBM公司的一个案例：
应聘者中曾经有一个非常优秀的学生，开始谈得也很不错，后来我问他一个问题，你考GRE干吗？他回答说想出国，出国之前先找一个大公司干一段时间，有利于出国。
他说的是大实话，没错，可我就不能要他。不然就等于IBM给他做了跳板。我们培训他半天，还没怎么干活儿他就走了，这种事情谁愿意干？可是，如果他反过来这么说：我想出国之前先在一个公司好好干几年，积累点儿经验，对我以后学习也有帮助，就是另一回事。我们坚决不要说谎的人，但这并不等于应聘者只要实话实说就够了，表达其实很需要一些技巧的。
当然，如果企业规模较小，又是很多人同时面试，那么招聘现场的布置、摆设、音乐的选择，包括面试人员的衣着、年龄等都会泄露出很多的信息和企业的价值观和价值观排序。从面试工具的选择上来看，无论是无领导小组角色扮演讨论，还是行为事件面谈法，都表现了企业对人才素质的侧重。
按企业的需求去表现你的USP（独特销售卖点），其实质就是让自己的需求和企业的相匹配。越是匹配，销售人员成功找到自己能力舞台的可能性就越高。
三、面试追踪：与潜在客户建立良好的关系
面试就像销售一样，每一家企业都是销售人员潜在的客户。
企业既是劳动力的消费者，也是雇主品牌的提供者。而应聘者则是劳动力的提供者和雇主品牌的购买者。无论应聘成功与否，也无论应聘者是否真的将接受企业所提供的职位，跟自己潜在的客户维持、保留一种良性的关系，将有助于个人未来的职业发展。
所以，资深HR经理、猎头总会说：只要这个应聘者是有一定影响力的，那么当他跨出应聘的门的时候，我都会让他成为我的朋友。当然不一定是深交，起码电话里聊上几句还是可以的。
那么，销售人员又将如何保留那些没有最后成交的企业雇主名单？是从此相忘于江湖，还是君子之交淡如水？当你跨出潜在的雇主门槛时，你是否肯定自己是受欢迎的？你是否确定自己可以和对方建立更多、更稳固的关系？
有很多面试技巧中都建议应聘者可以致电企业查询面试结果。当然，我国由于劳动力供过于求，很多企业的人力资源部不喜欢被应聘者打扰。但是，作为一种礼节，销售人员可以自己设计一些符合潜在企业雇主的回访方案，保持一种良好的联络、关系。
今天不成交，不代表明天不成交；今年不成交，不代表明年不成交。
同理，这个领域不成交，不代表其他领域不成交。
正如高建华在《笑着离开惠普》中所说的：“人才是一个相对的概念，在一个企业不合格的人员换个地方就可能是优秀员工。所以企业可以辞退一个人，但是不能否定一个人。”
当然，用于应聘的环境，我们也可以把这句话改成：“企业可以不招聘一个人，但是不能否定一个人。”同理，“人员可以不接受一家企业的邀请，但不能否定这家企业。”
所以，回到本文开篇的情境面试题上，我们会更加明白：不同的企业，不同的人，有着不同的价值观排序。而求职应聘，正是一个寻求最好的匹配对象的过程。正所谓：大型企业选择文化、中型企业选择行业、小型企业选择老板。然而不论应聘时，劳动力买卖双方的考察侧重点放在哪里，我们都要贯彻“将自己放在最能有所贡献的地方”的原则，以达到“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”的效果。
1.大专以上学历，市场营销或房地产相关专业优先；
2.熟练操作Word、Excle、PowerPoint、明源，会AutoCAD、Photoshop，Corel；
3.为人正直、品德好，组织沟通协调能力强，具有良好的团队合作意识；职业形象佳，谈吐优秀得体，男士身高在170CM以上；女士身高160CM以上，体重标准：（身高-110）KG，正负20%；；
4.精通房地产相关法律法规、银行按揭政策、销售管理流程；懂房源销售控制和价格控制，能根据市场变化和项目实际情况带领团销售团队攻坚作战，开展多渠道的拓客工作；
5.5年以上房地产销售工作经验，3年以上同岗位管理工作经验，近期在全国品牌代理企业服务过武汉市区20万方以上的高端住宅项目，并达到2年以上完整的同岗位销售管理工作经验，并有成功案例；
6.能根据甲方制定的经营任务，制定月、周、日的工作计划安排，将任务合理化分解到各销售人员；统计分析案场各类销售数据，制定相应的销售策略并协助优化策划推广方案；
7.在管理销售各环节流程，实行案场过程监督、注重细节管理和数字化管理，能对臵业顾问进行专业培训和客户实战个案培训指导，关注臵业顾问工作心态，及时调整臵业顾问工作激情，进行狼性销售工作方式；
臵业顾问任务要求（男女比例5：7）：
1.大专以上学历，年龄22-27周岁，男女不限，女性身高162－168cm，男性身高170－180cm，体重标准：（身高-110）KG，正负10%；五官端正，面容姣好，热情大方，形象气质佳；
2.3年以上房地产销售工作经验，并在全国性品牌代理企业代理的武汉市市内高端住宅项目，至少2年房地产销售工作经验；
3.熟练使用明源EPR销售系统，能使用常规的办公软件，对房地产政策有一定的了解，会算按揭贷款计划，能正确引导客户成交；
4.语言表达能力强，渴望提升，踏实进取，抗压能力强，有较强的自我推动力和销售服务能力；能吃苦耐劳，能够承担一定的工作强度及压力
5.接人待物大方得体，细致耐心；富有亲和力、具有较强沟通及影响力，工作积极主动，及时完成公司给予的任务要求。具有较强的挖掘客户能力,市场拓展能力强，多次荣获销冠经验者优先。
6.富有团队精神，具有一定的组织能力，充满激情、积极主动，能服从公司的安排，有较强的服务意识，认真负责爱岗敬业；
1.所有公司员工都必须遵守国家的法律法规和公司的规章制度。
2.所有销售人员均应遵章守纪、保证自身安全。
3.销售人员在日常工作中要注意自身言谈举止，树立公司良好形象。
4.销售人员应当深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。
5.销售人员必须按照实际工作情况填写相应的销售报表和总结报告，并按时上交这些报表。
6.销售人员必须按照客户的实际情况，在销售内勤的协助下，把自己所管辖的客户进行分档管理。
7.销售人员每月底都要根据公司总体销售目标，制定出下月自己的工作计划和销售目标，并把它们分解到每周甚至每天。
8.销售人员每月底都要制定出自己下月的老客户回访计划，以便在开发老客户的同时，稳定老市场，稳定基础销量。
9.销售员作为公司领导作出销售决策时的助手，必须及时收集与公司有关的市场信息，并把自己认为有用的信息整理出来，及时上报销售内勤备案或直接找自己的主管反映。
10.销售人员在接到销售内勤安排的客户跟踪工作之后，要按时跟踪处理，并将跟踪处理结果及时汇报。
11.销售人员在走访市场时，必须认真听取客户投诉或建议，并认真作出记录，回公司后报与销售内勤备案并反馈处理建议;能够当场处理的，尽量及时处理，并把问题及处理结果及时报与销售内勤备案，以免客户再次追诉。
12.销售人员必须保证公司指定的通讯工具在7︰30-22︰00的畅通性。
13.如果公司政策调整、新品上市等情况变更，销售人员应及时按照公司部署通知到每位客户，以便公司政策的执行、新品的推广等。
14.销售人员要做好所辖销售网点的设备监管及使用指导工作，以保证公司所投放设备使用的安全性和设备的专用性。
15.准时参加公司组织的销售会议，遵守会议秩序。
16.销售人员在办公室要自觉遵守办公室制度，有临时工作时，要主动配合其他人员完成。
毋庸置疑，销售是一个企业最重要的职能之一，难道销售人员一定要用如此不堪的方式去达成使命吗？在今年的3月号，我们刊登了《用五维模型智取大订单》一文，介绍了如何系统地去分析客户组织结构和采购者，清晰地描绘出大订单销售的作战地图，并邀请了作者、大客户销售管理和咨询专家齐洋钰等在《商业评论》精英沙龙做了专题演讲，受到读者的广泛好评。因此，我们邀请齐洋钰和徐晖两位作者在本期继续为大家拆解大客户销售之道。
在过去十年的销售培训中，作者每次课前都会向学员提出三个问题：
1.你知道客户完成一笔采购要经过哪几个阶段吗？或者说，通常要完成哪些采购动作？
2.你能说出客户在不同采购阶段的关注点吗？
3.作为销售人员，当客户处于采购流程的各个阶段时，你通常采用的销售动作是什么？你认为你采取的销售动作与客户的采购阶段匹配吗？
通常情况下，大部分参训人员都能比较顺畅和准确地回答第1个问题，但在第2个问题上语焉不详。对于第3个问题，他们也能回答出销售动作，但这些动作是否与客户的采购阶段相匹配，他们则没有信心。这时候，培训现场往往会出现短暂的沉默。
这种沉默在一定程度上说明了销售与采购的关系现状。从理想状态来看，销售与采购应该高度匹配，销售方卖出了产品，得到了利润，采购方则满足了需求，解决了问题。但是，在实际情况下，太多的销售人员过于关注如何卖出东西，却不太考虑客户的需求点，从而使得销售动作与采购阶段相脱节。销售人员往往在客户不同的采购阶段采取错误的销售动作，比如，客户还没有决定立项，销售人员就忙着提供产品和方案，白白耗费售前支持人员的时间和精力。
上述道理，几乎所有销售人员都会认同，但是，对大多数销售人员来说，仅凭经验和感觉是很难做到的。那么，销售人员该如何识别客户的采购阶段？在不同采购阶段又该如何避免错误的销售行为，并采取正确的行为呢？
针对大订单采购中确认需求、评估方案、解决疑虑和实施安装的四个阶段，作者细致剖析了每个阶段中，客户在做什么，销售人员又该怎么做，最终引导客户关系一步步深入，达到成功合作，既帮助客户实现价值，也提升了销售人员自身的价值。（参见本期《你的销售行为与客户采购流程匹配吗》）
我们非常高兴地告诉大家，根据读者的强烈要求，徐晖和齐洋钰两位作者将为我刊撰写一系列大客户销售管理的文章，在本期刊登的《你的销售行为与客户采购流程匹配吗》就是该系列之二。现在就让我们一起踏上价值提升之旅吧。
客户服务的发展在欧洲市场由来已久,当国外市场不断趋于成熟的时候,我国对服务的探索才刚刚起步,目前为止国内很多企业的客户服务部门都只是一个被动接受客户投诉的地方。从这个意义上来说,加强服务人员的素质技能培训是企业面临的一个重要课题。对于零售贸易、通讯、金融、保险等以服务为主的行业来说,一线客户服务人员起着非常重要的作用。在与客户直接交流的过程中,潜移默化的会把企业的文化传递客户,客户也会从服务人员的精神面貌、沟通方式和服务态度等方面感受到企业的文化氛围。客户服务人员在为客户提供服务的过程中展现出来的知识水平、能力高低和工作热情会直接影响到客户的满意度。
一、企业中客户服务存在的问题
国内各行各业竞争加剧,导致客户服务质量越来越被认为是影响企业竞争力的关键要素之一。客户是个很容易流失的,他们有很多选择,无论满意还是不满意,都没有义务对某一家企业保持忠诚,而他们对服务的要求也越来越细节化、专业化,所以单纯的被动接受客户投诉和售后服务已经远远不能满足顾客的个性化需求了。
笔者在2012年5月中旬到5月底,对本地几家大型超市进行一项关于客户服务部员工学历及培训情况的调查,结果显示这些超市中的客户服务部的员工学历参差不齐,甚至对服务人员的学历和专业没有任何要求。招聘新员工之后只进行几天短暂的培训,便被安排入职。由于岗前培训不到位,缺乏系统的专业知识和良好的服务意识,上岗之后时常出现客服人员情绪失控,与顾客发生争吵等现象。这一调查反映出大多数零售企业在客户服务方面的欠缺以及客服人员专业化程度较为低下,客户经常会因为对服务不满意而投诉。
通常情况下,顾客投诉是要找回被忽视的尊严,客服人员的道歉和解释,是为了感到受到充分的尊重,合理的处理方式会让客户的满意度大大提升,企业也会因此获得一位甚至更多的忠实客户。如果客户对解决问题的方式感到满意,80%的抱怨客户会继续购买企业的产品,对问题的解决方式感到满意会继续购买更多的产品。
相比欧美发达国家的企业,客户服务对于中国市场姗姗来迟,正处于萌芽期的中国客户服务界存在很多缺陷。大多数企业的客服人员没有经过正规系统的培训,致使客户服务人员的总体素质不尽人意。
二、对客服人员的要求
(一)专业知识
企业中的客户服务人员应该是企业中最了解企业产品的人,因为他们的工作大部分的时间是解答各种关于产品的问题,但客户的问题不仅仅限于产品本身,也会辐射到与产品相关的知识。如果没有扎实的专业知识和宽广的知识面,客服人员难以为客户提供满意的答案。
一个拥有很强专业知识的客服人员在处理客户的疑问时会显得从容不迫,自信大方。给客户带来强烈的安全感,客服人员有了很强的专业知识,就可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,如果客服人员不具备谦虚的美德,就会在客户面前炫耀自己的专业知识而揭客户的短,这是客户服务中很忌讳的一点。一线客服人员时时保持谦虚的态度就是为客户提供优势的心理服务。微笑待客,语气和蔼,耐心解释,即使问题没有得到解决,客户也能心悦诚服的接受。
(二)心理承受能力
客户服务人员很多时候是处于紧张的工作环境之下的,忙碌的时候要同时做好几项工作。有时客户的不理解和故意刁难是客户服务人员倍感压力,甚至在工作中遭到客户的拒绝和谩骂,所以他们必须具备很强的自信心、极大的耐心和出色的语言沟通能力,同时有很强的心理承受能力和调制情绪的能力。
客户服务人员对客户可以利用各种技巧来安抚,对于自己也可以做短暂的休息,将客户不合理的抱怨从头脑中清除出去。强烈的抗打击能力才能使客服做好工作,保持冷静来思考问题。提高客户服务人员的心理承受能力是一个长期的过程,需要员工不断地调整,同时企业也该注意员工的管理情况。对员工进行辅导帮助,通过心理疏导,使其保持乐观的心态来面对客户,为客户提供优质的服务,树立服务品牌,从而提高客户的满意度。
(三)服务意识
在客户服务活动中,一线客户服务人员虽然是代表企业与客户进行沟通,但是在处理问题上应该从客户的角度出发解决问题。在企业中,其他部门都是站在企业的立场,倾向于企业的利益做出决策的。而客户服务人员应该站在客户的立场做决定,从客户的利益角度出发看待问题,以此找到企业与客户之间的利益平衡点,做到企业与客户共赢。
强烈的客户服务意识会使客服人员以客户的眼光看待问题,在客户提出问题之前发现问题,转被动为主动。然而在日常的客服工作当中,我们经常可以看到客户服务人员在工作时间私下闲聊或只是埋头工作,对顾客的等候和询问置之不理,这些现象都会导致客户心生不满。客户就可能由于这些不当的语气、恶劣的态度或者在服务过程中长时间的等待中逐个流失。
强烈的服务意识不但可以使客服人员对待客户热情友好,还会在处理问题是积极主动,给予客户帮助和专业的服务。在服务过程中,除了物质上的需求外,客户更注重精神上的满足。客户服务人员需要有强烈的服务意识,客户才会感受到用心的服务。
三、一线客户服务的发展
(一)挖掘一线客户服务的价值
客户服务的价值不仅仅在争取新的客户,与旧客户保持关系,也在于他们拥有其他更多的独特能力,比如交叉销售、向上销售,为将来的市场与运作建立数据库,使满意的客户成为忠诚的客户,但是在当前企业的客户服务中,很少有将这几种功能都认识到的,将其付诸于行动更是少之又少。想要充分挖掘一线客户服务与客户交流的价值,公司就必须进行培训,使他们有效的倾听客户的谈话。在一线客服的管理方面比较突出的公司都认为,优质的服务不仅仅是一项业务而已。他应该让客户和员工都满意
每一名客服人员都肩负着巨大的责任,在与客户交流的第一次接触中代表公司、产品、服务、观点、意向的正面形象。客户从第一次接触中得出自己的判断,同时做出决定。性质不同或者业务内容有差异的企业,其客户服务的作用也会有不同。
(二)对一线客户服务人员适当放权
从事一线客户服务工作的都是基层的员工,他们工作的内容和相应的职权都是被规定好的。有时候职权与任务是不相匹配的,客户对一线客服人员提出一个简单的要求,服务人员也不得不跑到办公室跟主管请示一番,导致的结果是客户时间的等待。客户的需求是多种多样的,再有经验的客户服务人员也推测不出下一个客户将会提出怎样的要求或问题。客服人员有足够的反应能力来接受这些要求,却没有相匹配的权力来解决这些问题。适当放权给一线客户服务人员,让他们有独自处理些简单问题的权利,这样可以提高工作效率,也使客户人员的工作更加灵活。
这样的放权应该在工作说明中明确表示出来,以免发生前后承诺相矛盾的现象。一线客户服务相信他们做出很恰当的处理问题。但是,如果客户与主管交谈后,主管推翻一线客服人员说的话,并给与客户更多或者更少的承诺。前后的解决方案不一致,会使客户对企业的可信度产生怀疑,也使员工的积极性倍受打击。
(三)一线客户服务的职位发展
在任何一家公司,对服务的要求随着客户需求的变化不断变化,而员工随着经验的增长会对的发展有了越来越高的期望。公司应该为不同员工的需求提供学习的条件和机会,针对不同员工的发展期望、胜任能力以及与企业的发展相结合,为员工提供有针对性的培训。高职位的设定可以给员工提升和发展的空间,让员工在职位的提升中不断积累高级管理的工作经验,同时为客服人员的职业成长提供好的平台。
让员工看到自己的努力工作之后的成果。这样才能促使员工不断进取,为客户服务人员提供明朗的发展空间,才能吸引到更多优秀的人才。员工满意致使客户满意,客户满意是客户忠诚度的良性发展趋势。
(四)发展客户服务人员与客户的情感交流
只要为客户提供了优质的产品和良好的服务,就会牢牢地抓住客户的人。这种说法被一部人客服人员所接受,但是还缺少一点感情上的东西。优秀的客户服务人员需要与客户培养的是感情,而不是纯粹的金钱利益关系。没有感情的生意是不牢靠的,最终会让竞争对手有机可乘,感情在与客户交流中起着非常重要的作用。
每一个行业或企业套既定的接待客户的标准,客户服务人员必须牢记并熟练操作,如果只是对标准生搬硬套,虽然把客户的问题都解决了,但总给人一种距离感,心理上没有对企业产生亲切感。客户服务人员将这一套行为准则记在心上,以更加灵活的方式与客户交流,对经常光顾的客户说一句“您来啦!”比千篇一律的“欢迎光临”更让人感到温馨,拉近了客户与企业的距离,让客户有一种强烈的归属感。
世界顶级管理与营销培训大师博恩崔西说“必须向客户提供一种长期的关系,然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”在交易之外的这种联系就是与客户进行轻松愉悦的交流,赢得客户的信赖,甚至和客户成为朋友。客户很可能忘记一个服务人员,但不会随意放弃一个朋友。适当的感情不但有利于客户服务工作的进行,许多客户不满的因素都可以被克服,使客户对企业产生强烈的忠诚度。所谓客户对企业的忠诚其实也就是一种情感的维系,做好了这种情感维系工作,客户的忠诚也就是水到渠成的事了。
四、结束语
没有一家企业能做到让每一位客户都满意,因为客户的需求是多种多样的,企业却只有一套服务系统,就连希尔顿这样世界级服务一流的企业都会时常接到投诉与抱怨。企业需要不断改进自己的服务水品,对客户服务人员的培训应该持续进行。帮助一线客户服务人员树立自信心,以乐观的态度面对工作。
我国的客户服务处在一个快速发展的阶段,市场对客户服务人员的需求较大,企业急需有良好素质的专业人才。另一方面国内人才对这一职业的认识比较滞后,在待遇、教育、职业发展等方面的发展跟不上市场的需求。导致服务业诸多问题的产生。要解决好这类问题,需要企业不断加大对客服人员的培训投入,同时教育部门也应重视客户服务人才短缺这一现象,有针对性的开设相关专业及课程,以顺应市场发展,保证我国客户服务事业的健康发展。
参考文献
[1]保罗蒂姆[美],客服圣经,中国人民大学出版社,2009.
[2]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量.商场现代.2008(21)
[3]曾繁斌.告知客户服务管理人才培养初探.全国商情,2009(20)
[4]孙伟,苏浩.浅谈客户服务在企业发展中的作用.财经界,2011(9)
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