客房服务员工作职责

客房服务员工作职责（精选6篇）

客房服务员工作职责 篇1

随着旅游业的日益发达，酒店业也是齐头并进。客房服务员是酒店内的一个必备岗位，主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。本期乔布简历小编将为大家介绍一下客房服务员岗位职责_客房服务员工作流程，一起来了解一下他们平时都有些什么工作吧~

关键词：客房服务员工作流程,客房服务员岗位职责

一般来说，客房服务员主要有以下岗位职责：

1、上班前整理好仪容仪表、按规定着装、佩戴好工牌，按要求准备好放置清洁整理客房需要的工具及置换物品的工作车。

2、按要求对自己负责区域内的客房进行清洁整理，卫生工作要严格按照操作标准进行，清洁客房时不得摆弄住客私人物品、捡到客人遗失物品时及时交到相关部门。

3、发现或住客提出客房内设施损坏、设备故障时，及时报有关部门进行维修处理。

4、随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁；每天对负责区域内的设备运转、电源开关、墙壁清洁、地毯使用等情况进行了解，发现异常及时申报处理。

5、下班前做好交接班工作，对于住客提出的问题做好记录，并通知接班人员跟进，及时向住客反馈处理情况，确保住客对酒店的满意。

酒店客房服务员要有良好的语言表达能力，能对外界信息及时分析判断并快速做出反应，灵活准确完成各项服务操作~希望以上的客房服务员工作内容对小伙伴们找工作有所帮助~

客房服务员工作职责 篇2

我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。

二、酒店行业岗位需求调研分析

在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。

三、课程教学现状分析

以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。

四、课程教学改革措施

(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点

我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。

(二) 根据新的岗位要求改革考核方法

学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。

(三) 根据岗位需求采用项目教学模式

针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。

(四) 加强实习过程的指导与管理

加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。

五、结语

基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。

参考文献

[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .

客房服务员工作职责 篇3

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

客房服务员职责 篇4

餐厅服务员岗位工作日志（05：30-14：00）
使命：该表用于指导员工按质按量地完成当班工作任务，做到不遗漏不打折扣。
说明：1、按要求完成后请在“完成情况”栏中划“√”，未完成划“×”，如未完成请填写情况说明；2、工作说明有多项工作时，请逐项对照完成；3、该表责任人：餐厅服务员；检查人：值班经理。
早餐服务员：                                                            日期：    月    日
建议时间	工作项目	工作要点	工作说明	完成情况及说明
05：20-05：30	班前准备	整理仪容仪表	检查头发/工衣/工牌/手/鞋袜
上班签到	上班准时不迟到并记录时间
查看通告	阅读和了解通告内容并签名
领取对讲机	检查和调试好并签名
领取配餐间钥匙	领取签名并妥善保管
领取工作表	领取并认真填写
领取房态图	掌握即时房态情况
05：30-05：45	早餐制作前准备	餐厅卫生清洁	餐桌、地面、展示柜、展示设备干净无污渍
配餐间餐具与设备清洁	备用一次性手套，清洁餐具及制作设备
原材料准备	参照昨日房态图开房率等信息准备原材料数量
原材料清洁	清洗原材料，包括黄豆、黑豆、五谷米、鸡蛋等
05：45-07：00	早餐制作	煮五谷营养粥和白粥	参照操作流程或E-learning视频学习制作五谷营养粥
现磨豆浆制作	参照操作流程或E-learning视频学习制作现磨豆浆
煮鸡蛋	参照操作流程中对于食品选择与制作的说明
蒸包点、面包	参照操作流程中对于食品选择与设备操作的说明
清洗水果	干净无污渍无水渍
准备调味料、咸菜	自助区豆浆与粥旁配备糖、盐、腌菜等
07：00-07：15	早餐展示	一次性用品配备	准备早餐包装袋、纸杯、纸碗、勺子等一次性用品
物品标准摆放	参照早餐摆放标准规范各项食品与设备的摆放
物品配备与卫生自查	确保各项配备物品齐全和用餐区域的卫生干净
07：15-09：45	早餐售卖	礼貌问候	对每一位用餐客人礼貌问好和道别
早餐包装与指引	根据客人需求规范包装早餐套餐，做好自用区域的指引
收款指引并及时入账	做好早餐现金收取及房费挂账的核对处理（参照房态图）
餐厅卫生清洁	用餐客人餐盘的及时收取与桌面卫生清洁
早餐食品的补货	根据售卖情况及时补给各类食品
09：45-11：00	早餐收市整理	餐具及设备的整理	早餐售卖结束后餐厅区域餐具与设备的清洁整理
餐厅环境清洁	早餐售卖结束后餐厅地面、桌面以及垃圾桶的清洁整理
配餐间餐具与设备清洁	配餐间设备的清洁整理
11：00-11：30	早餐数据整理	早餐现金收入整理	从投币箱整理当日早餐售卖现金收入交给前台并签名
早餐入账核对	核实杂项单入房帐的早餐收入与前台系统上早餐录入并签名
11：30-12：00	吃饭
12：00-13：20	早餐食品备货	盘点剩余早餐原材料数目	盘点当日早餐售卖后原材料的剩余情况
购买早餐原材料	正规营养场所购买原材料，确保食品在保质期内，水果、包点、鸡蛋均新鲜，保留购买小票
13：20-13：50	餐厅清洁与计划卫生	餐厅区域卫生清洁	确保员工就餐后餐厅区域的卫生清洁
餐厅区域计划卫生项目	餐厅内天花、灭蝇灯、壁画、空调等计划卫生的执行
配餐间内计划卫生项目	配餐间天花、排气扇、厨房设备的计划卫生执行
13：50-14：00	准备下班	回顾当天工作	完成早餐售卖表格的填写
交钥匙和对讲机	交换钥匙和对讲机并签名
交工作表	交工作表，主管签名确认
特殊交班	用专用器皿装置待浸泡的黄豆与五谷材料，交班前台，由夜班保安协助参照不同季节不同时段予以浸泡
下班离开	离开时不争抢电梯，配合酒店查包制度
值班经理阅签：	餐厅计划卫生项目：

服务员岗位职责范文4

餐厅服务员培训资料餐饮服务员岗位职责

1)客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理?

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理?

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理?

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理?

客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理?

餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理?

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理?

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理?

客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理?

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做?

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理?

客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理?

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

14)宴会临时加人应怎样处理?

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据 后实际人数计算总帐单。

15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?

作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理?

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理?

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

③客人应按有关规定付赔偿费。

18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

20)宴会临时减少用餐人数怎样处理?

宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。

客房服务员工作职责 篇5

心理学家费登柏格于1974年首次提出职业倦怠并用于描述那些服务于助人职业的人们职业倦怠现象, 他认为职业倦怠是指个体过分执着于生活的理想方式, 因无法获得预期所得的美好而产生的疲劳与耗竭状态, 通常发生在人们因作出决定之后, 需要完成的任务太多、时间过长而过于紧张的工作中。Maslach等人开发了MBI-GS量表, 并广泛运用于其它行业中, 职业倦怠的三个维度分别变为衰竭、玩世不恭和无效能感。职业倦怠发生后不仅影响个人的工作效能, 还会影响到职业个体的身心健康。

酒店是一个以人为中心的服务企业, 酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。客房服务是一项体力劳动与脑力劳动高度结合的服务性工作, 是一项需要投入大量情绪、工作持续反复性强、服务对象期望高的特殊职业, 客房服务员也就成为了职业倦怠的高发人群。

本研究将试图通过对酒店客房服务员职业倦怠的现状进行调查分析, 根据职业倦怠理论的普遍原理, 探讨酒店客房服务领域职业倦怠的现状、诱发因素、影响及应对策略。

二、研究工具及样本情况

(一) 研究工具

本文采用问卷调查的方法, 主要使用了Maslach职业倦怠调查普适量表 (Maslach Burnout Inventary Genenral Survey, 简称MBI-GS) 。MBI-GS量表是在职业倦怠测量中运用最广泛的量表, 该量表共有16题, 包括3个维度, 分别为情绪衰竭 (5个项目) 、去个性化 (5个项目) 和个人成就感 (6个项目) 。量表采用7点记分, 1代表“从不”;2代表“极少”;3代表“偶尔”;4代表“经常”;5代表“频繁”;6代表“非常频繁”;7代表“每天”。各维度的得分为本维度所有项目的总分, 如果在情绪衰竭, 去个性化维度上得分越高, 同时在个人成熟感维度上得分越低, 则倦怠程度越严重。问卷还包括被试个人基本情况, 包括性别、年龄、工龄、婚姻状况、酒店所属星级及学历等。

本调查采用随机抽样的方法对贵阳市不同星级酒店共发放120份问卷, 回收114份, 回收率为95%。剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后, 有效问卷为104份, 有效问卷率85.7%。测量数据经初步整理后, 用SPSS统计分析软件包进行处理。

(二) 样本情况

本次有效调查涉及了104人, 其中女性比重84.6%远远高于男性15.4%, 年龄在21-25岁之间的人居多, 比例为30%, 次之是31-35岁、26-30岁的人, 比例分别为26.0%、21.2%, 36-40岁10.6%, 40岁以上5.8%。;工作年限上0-5年占83.7%远远高于其他类, 5-10年工作经历的占19.2%, 10年以上的比例仅为9.6%;而在婚姻状况方面已婚与未婚者相对一致, 未婚51.9%略高于已婚48.1%;酒店星级标准中, 在三星级和四星级工作的比较多, 比例分别为41.3%、34.6%;而在受教育程度上高中以下占据了主导, 比例为71.2%, 大专层次的为22.6%, 本科以上仅为6.2%。

三、调查结果

(一) 不同人口统计特征的酒店客房服务员职业倦怠均值差异分析

1、性别差异。

男性与女性均值分别为47.56、62.01, 男性倦怠程度低于女性。从实际工作中来讲, 最主要的原因可能是酒店客房服务员一般都是由女性来担任, 而男性的工作一般为日常维修等工作, 女性对于客房日常清洁工作就如家务活一样, 容易产生成就感降低而导致职业倦怠水平上升。

2、年龄分组差异。

4 0岁以上组的倦怠水平最低, 而20-25岁组的倦怠水平最高, 并于其他各组呈现出显著的差异。出现这样的分布, 可能的原因是:21-25岁年龄段的客房服务员, 一般有些工作经历或是受到高等教育, 加上这是人的一生中充满幻想的年龄, 导致其倦怠水平偏高;而20岁以下组基本上都没有受过高等教育, 因此他们对工作的期望值本来就不高, 觉得能做这份工作已经很不错了, 另外出于对工作的新奇感使得其倦怠水平偏低;到26岁以后, 他们逐渐变得更现实, 慢慢接受了酒店劳动强度比较大这一事实, 加上年纪越大更换工作难度阅读, 所以其职业倦怠水平开始下降。

3、工龄差异。

工龄在0-5年段的客房服务员职业倦怠水平最高, 随着在酒店工作时间的增加, 反而其倦怠水平呈下降趋势。这表明工龄在0-5年的客房服务员正处于职业倦怠的高发期。

4、婚姻状况差异。

不同婚姻状况对与客房服务员的职业倦怠水平有差异, 相对而言, 未婚者职业倦怠水平要高于已婚者, 这并不能表示已婚者工作更认真, 只能说明已婚者更追求于稳定, 倦怠水平略低。

5、酒店星级的差异。

三星级酒店的客房服务员职业倦怠水平最低, 另外三类差距不大, 基本一致。三星级酒店工作要求不及四星级、五星级的高, 而工资水平又高于三星级以下的小酒店, 从而使其不易情绪衰竭和成就感降低, 职业倦怠感相对较低。

6、学历与职业倦怠水平差异。

大专学历的酒店客房服务员倦怠水平最低, 本科学历的职业倦怠水平最高, 高中以下 (包括中专) 学历的职业倦怠水平居于两者之间。

(二) 职业倦怠各维度的均值比较

1、不同性别的差异分析。

由表1可知, 在情绪衰竭方面:男性的平均数为12.38, 低于女性的平均数14.55, 经过A N O V A分析, F=4.7 5 7, P=.0 3 1 (P<.0 5) , 即性别不同, 客房服务员的情绪衰竭呈显著性差异。在去人性化方面:男性的平均数14.88低于女性的20.75, 经过ANOVA分析后, P=.000 (P<.05) , 即不同的性别, 酒店客房服务员的去人性化呈显著性差异。在成就感降低方面:男性的平均数为8.195高于女性的4.666, 经过ANOVA分析, P=.000 (P<.05) , 即不同性别的客房服务员的成就感降低呈显著性差异。在整体的职业倦怠状况得分上, 男性的平均数14.415高于女性的10.342, 经ANOVA分析, P=.000 (P<.05) , 即不同性别的客房服务员在职业倦怠水平上呈显著差异。

2、不同年龄段的差异分析。

由表2可知, 情绪衰竭方面:不同年龄段的看客房服务员的情绪衰竭的平均数有差异, 经ANOVA分析, P=.022 (P<.05) , 即不同年龄段的客房服务员的情绪衰竭呈显著差异。但是在其他维度和总分上:不同年龄段客房服务员的平均数上有差异, 但经ANOVA分析, P值均大于.05, 即不同年龄段的客房服务员之间无显著差异。

3、不同从业时间的差异分析。

由表3可知, 不同从业时间的客房服务员的情绪衰竭、去人性化以及倦怠总分在平均数上有差异, 但经ANOVA分析, P值均大于.05, 即不同从业时间的客房服务员之间无明显差异。而在成就感降低方面:不同从业时间的服务员均值有差异, 经过ANOVA分析, P值小于.05, 说明在不同从业时间的客房服务员的成就感降低上有显著的差异。

4、不同婚姻状况的差异分析。

表4数据显示, 不同婚姻状况的客房服务员在情绪衰竭、去人性化、倦怠总分三方面平均值有差异但经ANOVA分析, P值均大于.05, 因此说明不同婚姻状况的客房服务员直间无明显差异。然在成就感降低方面, 经ANOVA分析, P=.033 (P<.05) , 即不同婚姻状况的客房服务员在成就感降低方面有显著的差异。

5、不同酒店星级的差异分析。

表5数据显示, 在情绪衰竭、成就感降低、倦怠总分方面不同的酒店星级的客房服务员的平均值有差异, 经ANOVA分析, P值都大于.05。在去个性化方面:其平均值有差异, 经ANOVA分析, P值小于.05, 说明不同酒店星级的客房服务员在去个性化上倦怠差异显著。

6、不同受教育程度的差异。

表6数据显示, 情绪衰竭方面:不同收教育程度的酒店客房服务员的情绪衰竭的平均数有差异, 经ANOVA分析, F=4.420, P=.014 (P<.05) , 即不同受教育程度的客房服务员的情绪衰竭有显著性差异。在人性化方面、成就感降低方面、倦怠总分方面均值有差异, 但经ANOVA分析, P值大于.05, 即不同受教育程度的客房服务员在这三方面无显著差异。

四、缓解酒店客房服务员职业倦怠的对策思考

(一) 个人干预

1、以积极的心态面对现实, 提高自身心理素质。

首先, 在工作中保持良好的工作态度和乐观的精神, 自身树立好的形象, 注重人际交往, 给自己创造一个良好的工作环境, 在工作中可以用运动、健身等方法去纾解和释放情绪。其次, 试图寻求外部支持。如加强与同事的人际交往、适时向朋友和家人倾诉或者求助于心理医生来释放心中的郁闷。保持积极的心态去面对现实, 提高心理素质, 预防职业倦怠。

2、改变认知。

酒店客房服务员属于酒店服务第一线的员工, 工作相对比较单一, 一旦长期从事重复工作就容易产生厌烦情绪, 服务质量固然会下降。这就需要客房服务员清楚了解自己的职业特点、工作性质、强化职业认同感, 按工作标准给自己一个准确的定位;同时珍惜每一个学习机会还要虚心向同事和老员工学习, 把每一天的工作当成学习和提升自己能力的机会, 不仅能使自己保持健康的心理更能为自己创造发展的机会。

(二) 组织干预

1、建立科学有效的激励机制。

科学有效的激励不仅指健全的薪酬福利还包括个性化的职业发展规划以及科学合理的晋升机制。首先, 公平的待遇问题是员工的基本需求酒店福利待遇是吸引人才、留住人才、激发员工努力工作的最有利的杠杆之一。其次, 酒店还要重视和帮助服务人员制定适合自己的职业发展计划, 满足其个人发展需要, 采用内容丰富和形式灵活的培训方式有针对性地进行激励, 建立健全公开、公平、公正、高效的内部晋升机制, 开发他们的潜质, 提高他们工作积极性。

2、重视岗位培训, 提高酒店客房服务员整体素质。

酒店不仅要以良好的形象对待自己的顾客, 也必须重视自己内部员工的培养。员工是酒店的第一顾客, 酒店管理者只有培育好自己的员工才能为酒店的顾客提供优质的服务, 为酒店创造更多的财富。酒店管理者应本着“员工第一”的原则重视其培训工作, 适时给他们提供各种培训机会, 提高他们的工作技能, 丰富他们的知识面, 提高他们的整体素质和激发其工作积极性来防止职业倦怠现象的产生。

(三) 社会干预

酒店客房服务员的工作通常是清扫客房, 就像做家务活一样, 从而使得这个职业的社会地位并不高。因此, 整个社会都应该加强对酒店客房服务员的关注, 关爱他们的身心和工作健康, 要尊重他们的工作和个体需求, 积极引导社会大众对服务工作的正确认识, 为酒店客房服务员营造一个良好的工作环境。

摘要：酒店客房服务工作要求严格、持续时间长、反复性强, 客房服务员是职业倦怠的高发人群。本研究采用MBI-GS职业倦怠量表对贵阳市104名酒店客房服务员进行了测量, 通过对样本数据的分析得出了人口统计特征对其职业倦怠有不同程度的影响, 从而提出预防和缓解酒店客房服务员职业倦怠的干预措施。

关键词：职业倦怠,客房服务员,调查研究

参考文献

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[3]李永鑫.职业倦怠问卷 (MBI) 简介[J].环境与职业医学科学, 2004, (12)

[4]王文慧.酒店员工职业倦怠及其应对策略研究[J].人力资源管理 (学术版) , 2009, (05)

[5]何立萍.中国酒店员工工作倦怠及其干预[J].集团经济研究, 2007, (32)

[6]梁洁.职业倦怠现象的性别分析[J].西安电子科技大学学报 (社会科学版) , 2009, (01)

客房服务员工作职责 篇6

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸