酒店培训计划表（精选10篇）
一.培训制度 培训计划书 1.按时培训，不迟到，不早退，无缺席。2.遵守纪律，培训期间，不准打闹，不准大声喧哗，不交头接耳。3.爱护公共卫生。
4.在培训期间，培训人员必须按规定回答问题。5.带好自己培训所需要的用具。6.培训期间随手关灯，做好节约。
二．职业道德
职业道德是指从事某个职业的人，在工作和劳动过程中，所应遵循的与职业紧密联系的道德原则和规范的总和。餐厅管理人员要特别注意职业道德的培养，加强个人职业修养，提高职业责任感，树立良好的道德风范，使自己成为一个敬业乐业的餐厅管理人员。1.认识职业：认识自己的工作性质地位和作用。社会平等，职业平等，没有高低贵贱之分。明确管理和被管理的关系，确定管理的对象，管理的目标，以及要承担的责任和义务，提高自己工作的自觉性。2.职业感情【光荣感和职业感】：高出着想，地处着手，培养自己的职业感情。以酒店为自己生存的家园，以员工为自己生活的家人，共同为酒店创造共同的利润。3.磨练职业意志，履行酒店职业职责，达到自己的职业理想：坚持意志，克服种种困难，矛盾，在工作岗位上做出应有的贡献。4.坚持职业信念，干一行，爱一行，专一行：有坚定的理想信念。注重细节，追求完美。提高整体执行力，创造学习型企业。5.养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯都是在职业上的感情，意志力，信念的支配下所有的行动。
三．职业道德的作用
1.职业道德是推动企业特制文明建设的重要力量。2.职业道德是形成企业良好形象的重要因素。3.职业道德可以促进员工在生活中和工作中不断提高自我。
四．酒店职业道德的主要规范 1.热情，友好，宾客至上。具体的表现是谦虚，谨慎，尊重客人和员工，行为规范，不卑不亢。
2.真诚公道，信誉第一。3.文明礼貌，优质服务，【对员工业务的要求与规范】是企业员工的技术和要求，保持设备完好，尽职尽责，服务周到。4.团结协作，顾全大局【关系和利益的标准】相互尊重，相互支持，学习先进，发扬风格。
5.遵纪守法，廉洁奉公。勤俭节约，纠正不正之风。6.开拓业务，提高技能，德威并举
四．企业文化
1.企业文化：挖掘菜品营养和大唐文化，融合创新，做大唐文化的倡导者。2.企业精神：创新立业，稳步发展，大胆创新 3.企业目标：做百年企业，打造知名餐饮品牌。4.企业作风；实事求是，贯彻落实，和谐发展 5.企业口号：团结协作，大唐必胜。五．管理理念
1..管理理念：以宾客为向导，以员工为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉。2.管理追求：高：高起点，高标准，高效率.严：管理严
细：服务细
实：作风实，布置工作要落实，反馈工作要真实
新：思路新
3.管理风格：严管厚爱，德威并举 4.管理秘诀：监督，落实，检查 5.经营理念：先做强后做大 6.经营成功秘诀：客情
六．服务理念
1.服务原则：二线为一线，幕后为前台
上级为下级，全员为宾客
2.服务宗旨：让100%的客人101%的满意1&100 3.服务最高指令：客人的需求 4.服务成功秘诀：细节
5.服务三要点:三超：前，常，值
三位：到，补，换
三宝：微笑，问候，细心
优秀餐厅服务员应具备的工作魅力 1.热情好客，气质高雅，谈吐文明，阳光心态 2.“勤”字贯穿服务全程，嘴勤，眼勤，手勤，腿勤，脑勤，具有快捷，高效的服务效率。
3.把“为宾客服务，对宾客负责”当成己任，是为应履行的服务义务，树立宾客第一的服务意识，具有妥善化解矛盾的应变能力。4.把餐厅服务这一职业当成事业去做，做到敬业爱岗，真诚服务，技术高超，尊师爱徒 5．树立成本与效益意识，降低餐酒用具，服务工具，物料用品等的损耗，减少破损，爱护企业的一切设施设备，降低成本，提高效益。仪容仪表 为了让所有员工能够达到完美的自身修养，也为了提高企业的整体形象，以及逐渐养成在接人待物处事等各方面的良好习惯，酒店特别制定了有关于仪容仪表的以下规定。1.按规定着工装上岗，衣物整洁，无脱扣，无破损。按制定的位置佩戴工号牌。2.面部整洁，打扮得体，着淡妆上岗。不浓妆艳抹，避免味浓的化妆品。3.头发不得过长，做到前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。不得披头散发，不然有色头发 4.不得佩戴首饰，如手链，项链等。婚戒除外，可佩戴手表，表盘不得过于夸张。5.指甲不得过长，无污垢，不涂有色指甲油。经常洗澡，勤换衣物被褥，保持个人卫生。6.女士统一肉色袜，无脱丝，无破损，统一黑色布鞋。男士统一深色袜，皮鞋光亮。前厅主管岗位职责 1.对前厅经理负责，认真领会其精神意图。确保按时，保质的完成领导交给的各项工作任务。
2.落实上级下达的各项工作指令，合理调配人力物。具体的布置安排，把每项工作落实到个人，并做好检查监督工作。3.做好餐前准备工作并做好记录。4.负责本班组内所有设施设备的维修保养工作，爱惜公物，防止丢失。5.做好团体接待，大型宴会接待，重要客人的接待服务工作。及时发现，及时处理突发事件并详细记录分析，找出原因，更好的为宾客服务。6.组织本班组人员进行业务技术学习，定期培训，不断提高个人思想和服务质量，做好餐厅经理的得利助手。
7.开好班务会，表扬好人好事，正确开展自我批评。8.完成领导交付的其他工作。篇三：2013年酒店人事部培训计划明细表 2013年酒店培训计划明细表 篇四：酒店2015年工作计划
四川广元天顺实业有限公司---福临酒店2015年工作计划------------陆阳 2015年是福临酒店加大市场开发力度，强化内部管理扩大行业影响，全面树立品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的关键一年，在总结2014年的基础上针对去年中共环节中出现的问题，进行整改和改进，并以总公司制定的各项方针政策为准绳，努力做好各项工作，2015年福临酒店将持续以“立足福临、服务福临，与福临人心连心”为经营立足点，以做“福临人满意的酒店”为经营目标，确立“出品为核心、服务为基础、营销为龙头”的工作主线，为此制定详细的工作计划及阶段性目标，分阶段性开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成总公司下达的目标任务。〖指导思想〗
一、经营思路
1、树立全员营销意识；
2、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定本地客源的基础上，积极开拓旅游市场，特别是剑阁、昭化景区的团队、散客；
3、积极整合酒店现有资源；
4、调整营销思路，推进客户量化管理标准，同时引进专业销售人才，增强销售力量；
5、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章；
6、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度获
取经济效益；
7、能力拓展市场份额，以各种节日为主线，作好家假日及特殊宴会营销工作；
8、了解竞争对手的信息，有针对性的制度本酒店的营销计划；
9、各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性；
10、努力提高福临酒店的美誉度。
二、管理思路
1、管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设；
2、加大经营、管理、服务及制度创新力度；
3、落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则树立管理的权威性和严肃性；
4、把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统来抓；
5、提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理；
6、加大培训力度，提高员工整体的服务水平；
7、加大人力资源开发和管理，全面落实人才梯队制度建设；
8、开源节流，增加节支，紧缩内部各项管理费用从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。
三、企业文化建设思路
坚持以服务经验管理核心，进一步建立健全机制，完善内涵，丰富表现形式，不断完善员工内部娱乐设施，充分发挥员工的自觉性和主动性、创新求变、与时俱进、达到“统一思想、活跃生活、促进经营”的目的。
〖经营管理经济目标〗
〖经营计划〗
一、稳定宝轮市场高档客源市场------打造尊贵身份和地位象征的本地市场品牌；
二、抢占中档客源市场-----通过特价房、特价菜价格的杠杆作用及有效的宣传推广手段，吸引广大工薪阶层及中产阶层等客户群体带动人气，最大限度地增加营业收入，挖掘经济效益；
三、重点开发宴会市场-----全面铺开宴会销售，根据年份特点，（尤为富丽东方大盘明年交付使用）重点为婚宴、生日、满月、乔迁。
四、积极挖掘旅游及会议市场，建立与旅行社、剑阁、昭化同行的联系。
〖市场开拓的重点〗
一、政府、企业、中高级职员，个性经济者等主要的消费群体；
二、天顺公司开发的《富丽东方大盘业主》；
三、宴会市场；
四、周边旅游及会议市场。〖营销重点管理措施〗
一、全面推行客户量化管理标准：
1、按照客户消费对客户进行分类，实行不同的营销方式接待不同的客户；
2、客户拜访及客户维护管理制度；
3、建立和推行客户拜访制度。
二、定期市场分析
1、建立有效的市场调查渠道，快捷，及时，准确地了解市场动态与同行的基本经营情况；
2、确定市场调研计划，明确调研重点，并认真贯彻实施，每月向总经办提交书面市场调查报告，对市场情况，客源结构，市场契机及下阶段营销计划进行分析说明，为酒店经营决策提供依据；
3、每日市场调查制度，要求每日书面报告前日本地同行经营情况；
4、每周客户拜访情况汇总报告，书面报总经办。
三、系统全面建立客史档案，加强对客史档案的利用和管理。
1、由经营部门会同营销部负责收集客户相关资料和信息，由销售部负责汇总整理，全面建立客史档案；
2、客史档案建立要求对客户特别是协议客户在酒店消费的嗜好，特殊要求，联系方式及家庭的情况做详细的记录；
3、客史档案建立后要求经营部门，营销部充分加以利用，及时提供
个性化服务，针对性地进行客户拜访及时客我互动维护工作；
4、重点客户的管理和管理维护有营销部负责跟进，根据客史档案，按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供vip服务。
四、宴会市场营销
1、宴会市场营销全面铺开，与房地产销售中心、医院妇产科、婚纱影楼、民政所、街道办事处花店及各大单位建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道；
2、严格设计宴会服务流程，深入挖掘广元传统文化，丰富服务内涵，创造本地独一无二的品牌，力求宴会成为酒店增长点；
3、提高宴会附加值，提高客户的满意度，产品营销的联欢效益。〖2015年主要营销计划〗
一、客户“嘉年华” 1月份
二、情人节营销活动、春节团圆宴 2月份
三、寿宴、满月酒、乔迁、婚宴专题策划及推广，经营部门主题营销活动 3--4月份
四、端午节、儿童节 自助大餐 5--6月份
五、升学宴、建军节、中秋节营销、周年庆活动 7---9月份
六、国庆黄金周营销 10月份
七、餐饮部滋补养生汤系列活动 11月份
八、圣诞节、元旦节活动 12月份 〖各经营部门营销计划〗
一、餐饮部篇五：2014年酒店培训计划 2014年光明大酒店培训计划
一、计划概要 本计划主要内容为酒店2014年培训工作的培训项目、具体内容、时间安排等。目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和系统性，使得培训工作能够促进整体服务水平的提高，从而推进酒店经营目标的实现。
二、计划依据
根据酒店经营发展趋势，当前服务质量现状，再结合各部门的培训需求，特制定本计划。
三、培训工作的原则、方针
为确保酒店培训工作能有效实施，特制定培训工作的原则和方针，用以指导全年培训工作的开展。
1、培训原则 ：实用性、有效性、系统性。
2、培训方针 ：以提升全员综合素质为基础，提高员工岗位技能、团队协作、服务礼仪、工作绩效为重点，确立“酒店培训与部门培训”相结合的培训机制，提升员工队伍的整体服务水平，使培训工作成为实现酒店经营目标的推进力。
四、培训工作目标
1、建立培训体系、传承酒店文化、规范服务技能、提升服务质量。
2、部门经理及以上管理人员，持证率达100%。
五、培训对象
酒店全体员工
六、培训方案
1、培训项目及月份安排
2、培训类别 1）、中高层管理人员培训
覆盖人群：部门经理及以上管理人员。
目标要求：以造就职业经理人队伍为目标，提高领导力、执行力为切入点，使管理人员由行政化向职业化转变。
培训方式：外出培训、外聘培训、自学等。
培训安排：“浙江省饭店业协会”及“浙江省旅游培训管理中心”组织的管理人员资格证书取证培训；桐乡市旅游局组织的饭店业管理人员培训；外聘老师培训；鼓励自主学习。2）、部门培训（在岗培训）覆盖人群：各部门员工。
目标要求：达到三星酒店服务质量标准。培训方式：内部培训（各部门）。培训安排：
注：公共知识是指：酒店常识、消防安全知识、礼仪常识、劳动纪律、员工手册、酒店规章制度、服务意识等。3）、专业、技术培训
覆盖人群：各部门的专业技术人员（餐饮及客房服务员、厨师、电工、电梯工、会计员、驾驶员等）。
目标要求：强化专业知识，达到上岗要求。培训方式：外出培训为主。
培训安排：各类业务知识、业务技能专业培训班；取证、换证培训（根据上级相关部门安排）。
4）转岗培训
覆盖人群：转岗员工（部门间调动。内部调动由部门培训）。目标要求：使员工在短时间内适应新岗位工作，达到上岗要求。
培训方式：内部培训（总经办）。培训安排：临时安排。5）新员工入职培训 覆盖人群：酒店新入职员工
目标要求：使新员工迅速融入工作岗位，建立与酒店的认同感和归属感。
培训方式：内部培训（目前由总办、酒店安全员负责）。培训安排：每三个月一期。6）、健康知识培训 覆盖人群：酒店一线员工
目标要求：参加食品卫生知识培训，取得服务业从业人员健康证。
培训方式：外出培训。培训安排：每月一期。7）、自学取证 覆盖人群：酒店全体员工。
鼓励员工利用业余时间，自费攻读学历学位，多渠道培养各类人才。（详见酒店2013年《关于明确员工后续学历教育有关事项的通知》）8）、计划外培训
不在本计划之内的培训项目，可在开课前10个工作日内提出申请，经批准后，实施培训计划。
伴随着经济全球化愈演愈烈的步伐, 旅游业迅猛发展的势头锐不可当。在世界旅游业飞速发展的洪流中, 中国也不断地通过发挥自身旅游大国的优势, 一步步向着旅游强国的目标前进。据中华人民共和国国家旅游局统计, 2013年上半年, 来华旅游入境人数达6411.16万人, 除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国来华入境人数为1275.91万人, 占来华旅游入境总人数的19.9%。表1是笔者根据中华人民共和国国家旅游局公布的数据, 整理出的关于2013年上半年中华人民共和国入境旅游接待结汇的情况。
数据来源:中华人民共和国国家旅游局旅游统计。
从表1可以看出, 入境旅游 (外汇) 收入有59.40%都是由除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国人贡献的, 而这群人仅在入境人数中占19.9%。换言之, 19.9%的人创造了59.4%的价值, 这就是说, 中国入境旅游外汇收入主要还是由外国人贡献的。因此, 从这个角度来讲, 中国旅游业在全球经济一体化的大背景下, 稳定入境旅游外汇收入的关键在于稳定这19.9%人群的消费。要稳定甚至是提高这19.9%人群的消费, 作为以中文为母语的国家, 首先要重视的一个课题就是怎样培养旅游从业者与外国人进行有效的沟通交流, 以明白外宾的实际需求或是向他们介绍产品或是处理客人的突发事件等, 简言之, 就是要探讨如何培养旅游从业者应用全球通用语言——英文的实际能力。由于旅游业涉及的领域庞杂, 文章篇幅有限, 本文不能一一探讨。在此, 本文就截取旅游业组成部分中的酒店行业作为一个分析点。
2 酒店人力资源英文培训现状
2.1 参与者 (员工) 现状
2.1.1 排斥现象
在培训过程中, 通常会发现员工有以下两种典型表现:
(1) 除非酒店有硬性要求, 一般英文培训的参与者都是当日上班的工作人员, 休假人员主动参与较少。这就从侧面反映了酒店员工主动参与英文培训的积极性不高。
(2) 在英文培训过程中, 酒店员工几乎始终处于被动的接受状态, 而培训师则从头讲到尾, 特别是在口语培训中, 培训师始终主导着谈话, 而酒店员工在没有外力刺激的情况下则会一直保持沉默。这表明员工对参与课堂活动不感兴趣。这两种典型表现从根本上来说就是员工对英文培训的一种排斥。这种排斥现象会直接导致员工对英文的负面情绪, 不愿意甚至是拒绝接触跟英文有关的人或事物, 致使员工惧怕、排斥与外国人交流, 影响他们与外宾进行人际交往的同时, 影响他们对外宾服务的质量。
2.1.2 排斥现象的原因剖析
(1) 英文基础越薄弱, 语言自我保护意识就越强, 因此, 酒店员工对英文学习存在自我保护心理。从管理心理学的角度来阐述这个问题, 就很容易理解酒店员工对英文的排斥现象。管理心理学中有个概念叫做“自我认知”, 它是指每个人根据自己的成长经历、社会实践, 形成的自己对自己所有一切的认知。因此, 每个人在潜意识深处都会有一种自我保护意识, 为的就是让自己的能力和表现在别人看来是正面的 (这些正面包括优秀、完美、无私等一切有利于个人的褒义词) 。在酒店英文培训中, 员工的心理也是如此。酒店员工准入门槛底, 英文底子薄, 这就造成他们对自己的英文不自信, 进而导致担心自己在培训课中的参与会出错, 会闹笑话, 会让自己丢脸, 因此, 对他们而言, 零参与或者是被填鸭成了他们最安全的自我保护方式。这也印证了Alexander Guiora (1972) 提出的“语言自我”概念, 即二外学习者在语言习得体验中逐步建立起来并具有保护功能的一种心理屏障。
(2) 培训师培训策略不当容易增加学员的自我焦虑感。如果酒店员工的自我保护心理没有得到培训师的重视, 培训师在培训过程中对员工的表现反馈出负面评价, 例如培训师责备员工心不在焉, 培训师当众生硬地指出员工的表达错误, 培训师嘲笑员工的发音等, 都会加深员工的自我保护, 进而使员工产生沮丧心理, 挫伤其自尊心、自信心, 导致他们在日后的培训中产生期待性焦虑, 并由此产生一系列负面情绪。其中最常见的焦虑症状就是在培训中保持沉默、能不参与就不参与、避免和培训师的任何交流 (包括目光交流、语言交流、肢体交流) 等自我防御症状。因此, 员工降低自己在培训中的参与度, 目的就是将培训师对自己的负面评价因素降低, 以缓解自我焦虑感。
2.2 组织者 (酒店) 现状
酒店, 特别是高星级涉外酒店高度关注员工的英文素质, 英文培训也成为酒店人力资源部年度工作重点之一。笔者目前任成都某知名五星级酒店高级培训师, 接下来将以自己所服务的酒店为个案, 具体地说明酒店在组织英文培训方面存在的问题。表2是本酒店2013年全年英文培训计划表。
本计划表是由酒店人力资源部制定, 笔者作为高级培训师将按照本计划实施一年的培训。在实施过程中, 笔者认为存在以下两个问题。
2.2.1 培训安排不符合学习规律
以1月和7月培训安排为例, 内容都是预订服务、登记入住、前台服务, 但是中间的间隔是6个月。这样的培训安排, 在实际操作中, 遇到了两个难题:第一, 酒店员工在1月份培训中学到的知识, 有65%到了7月份已经被遗忘;第二, 由于酒店行业的人员流动率较大, 1月份的员工到了7月份很多已经流失, 新入职的员工并不具备1月份的知识, 在7月份要参加培训无疑又是从零开始。因此, 在讲授7月份的内容时, 还要花费大量的时间复习1月份的内容, 无法保质保量地达到培训目标。
2.2.2 培训只注重强化而忽视了日常训练
本培训计划是酒店人力资源部指定的全年英文培训计划, 分摊到每个部门课时总量如下:前厅部8小时、俱乐部4小时、西餐厅12小时、管家部8小时、会议中心4小时。这样的年课时量对于提高酒店员工的英文素质是远远不够的, 这样的培训仅仅能叫做强化训练, 它能做一些提纲挈领的突击训练, 如果不配合平时各部门日常训练, 酒店员工的英文水平很难持续性地提高。同时, 通过深度访谈员工, 发现员工很希望自己所在的部门每天能由部门领导组织英文学习或者抽查以实质性提高英文, 但是, 酒店并没有这方面培训的实质举措。
3 构建高效酒店人力资源英文培训的途径
基于上述分析和笔者的行业经历, 总结了以下英文培训途径。
3.1 强化培训和日常培训应交叉进行
英文强化培训是指酒店人力资源部定期确定一个主题, 组织相关部门、相关岗位在专业培训师的指导下进行学习的过程, 强化培训的时间从一个月1次到1个月4次不等, 主要是根据酒店的实际情况来定。培训内容以主题为中心, 延伸出相关专业英文表达, 教会被培训者在工作中可能听到的客人表达及其应对表达, 并将被培训者在实际工作中的难题集中到课堂一一解决。
英文日常训练是由酒店各部门的领班、主管、部门经理实行层级负责制在实际工作中开展训练的方法。所谓层级负责制就是上级负责对下级的培训, 即领班负责当班员工的训练, 主管负责领班的训练, 部门经理负责主管的训练。
3.2 课程分类, 培训分层
酒店人力资源部应考虑到酒店员工英文水平有高有低, 在制定强化培训的标准时可以适当地进行分类, 设立不同级别的课程, 如“初级英文人才培训”、“中级英文人才培训”、“高级英文人才培训”, 以满足不同员工的培训需求。
参加同一课程的员工英文水平还是会有差距, 这种情况就应该由酒店培训师在实施培训中根据员工情况进行隐形分层, 即学生处于什么水平, 培训师自己心里要有数, 在提问或分组时, 做出针对性的选择。例如, 在需要建立小组完成某个培训项目时, 培训师可按照1∶3∶1 (1个小组有1个基础好的员工、3个基础一般的员工和1个基础差的员工组成) , 这样既能保证每位员工都能参与培训, 也能实现“好带差, 差学好”的局面。
3.3 和谐的培训氛围
酒店培训师在培训过程中, 应尽力构建一种和谐氛围。例如, 员工在表达时语法出错, 培训师不要立即指出员工的错误, 也不要立即去纠正他, 而可以尝试给员工一些提示, 让他自我修正。因为培训师去纠正, 员工会认为自己得到了负面评价, 加深其自我保护和自我焦虑, 而员工的自我修正会使他感觉到自己成功地完成了一次课堂互动, 因此, 更容易给他正面反馈。当然, 如果很多人同犯一个问题, 培训师可在课堂中进行进一步讲解。
又如, 创设多种多样有意义的英文培训活动。例如, 将现代时尚娱乐节目融入到英文培训;在创设情景时不再是简单地口述一个例子, 而将某部英文电影融入其中、小组竞赛等。
3.4 日常训练分三阶段进行
日常训练在实施过程中的难点在于领班对当班员工的训练, 相对来说, 普通员工的英文基础较领班、主管、部门经理有一定差距, 因此, 训练的难度更大。在实施中, 以一个会话情景为例, 笔者认为分成三阶段为宜。第一阶段, 领班指导当班员工记忆专业术语、常用表达, 每天实施班前检查, 并在没有客人的空当, 与当班员工模拟对话, 纠正错误;第二阶段, 领班安排员工轮流与外宾进行实战, 自己在旁边观察, 如有需要, 由领班出面与外宾交流;第三阶段, 员工独立完成对外宾的一般服务。这三阶段时间安排通常为第一阶段1周, 第二阶段3周, 第三阶段的适应期为2周。正常情况下, 三阶段结束后, 当班员工对这个会话情景的运用能达到85%的合格率。此时, 方可进行下一情景的训练。
4 结语
由于酒店员工英文学习的动力主要来自于外部激励, 他们缺乏自身对英文的热情等内部动力, 因此, 无论是强化培训还是日常训练, 酒店人力资源英文培训必须被纳入到员工绩效考核对象体系。通过对员工完成英文培训的数量、质量进行评估, 酒店能使员工明确酒店的重视度及英文在酒店服务、沟通中的重要性;此外, 酒店还应结合一定的奖惩, 激励员工可持续地提升自我英文水平, 对为外宾服务时刻做好准备。
参考文献
[1]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2011 (14) .
[2]董全悦, 刘曙光.如何做好饭店英语培训[J].商场现代化, 2008 (5) .
一、目前酒店员工的英语水平和培训情况
在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。
1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。
2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。
3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。
4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。
二、酒店英语培训方法研究及启发
针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。
1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。
2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。
3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。
4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。
5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。
第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。
第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。
第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。
第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。
6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。
三、结语
总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。
作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生， 主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。
培训目标（Training Aim）
告别哑巴英语，提高英语口语表达能力
能够用英语礼貌问候外宾，并提供基本的指引、咨询 结合部门工作程序，掌握服务各阶段英语服务用语 培训对象（Training Object）
酒店全体员工 尤其前厅部、餐饮部、客房部员工 教学方式（Teaching Method）
激发学员对英语的学习兴趣，培养其每天练习英语的习惯
互动式教学，通过英语小游戏、角色扮演、多媒体等形式寓教于乐
针对性培训，结合不同岗位服务需求，对前厅部、餐饮部、客房部员工针对性培训 走进 部门，实地教学并练习。
培训时间：3月份开课每周四上午初级英语、下午高级英语
课程设置：初级高级暂定8课时，每课时1个半小时 初级英语课程： 内容说明：
从最基础的单词开始学习，介绍与日常生活相关的简单单词、句子及对话。
课程设置：
课时一：介绍英文学习方法，学习字母，打招呼及告别
课时二：数字、序数词、价钱等的表达方式
课时三：星期、月份、天气等的表达方法
课时四：颜色、喜好等的表达方式
课时五：学习酒店各部门及分部门，各岗位的英文表达
课时六：日常用语句型 I 课时七：日常用语句型 II 课时八：打电话的方式，寻求帮助的句型
课时九：日常用语对话练习I 课时十：日常用语对话练习II 内容说明：以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员 工的英文运用能力和口语表达能力。课时一：
GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行
课时二：
ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 询问公共场所
课时三：
ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 请客人等候以及提供帮助
课时四：
MAKING PHONE CALLS 打电话
课时五：
CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝贺及感谢
课时六：
REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投诉
课时七：
SYMPATHY AND CARE 同情与关心
课时八：
FONDNESS AND SATISFACTIONS 爱好与满意
课时九：
THE FRONT OFFICE I 前厅部 1 课时十：
THE FRONT OFFICE II 前厅部 2 课时十一：
HOUSEKEEPING I 客房部 1 课时十二：
HOUSEKEEPING II 客房部 2 课时十三：
FOOD & BEVERAGE I 餐饮部 1 课时十四：
FOOD & BEVERAGE II 餐饮部 2 课时十五： TRAVEL 旅行
一、培训时间
1)拟定培训为二00七年五月二十八日至六月十一日，全程培训时间为半个月。
2)具体时间按排详见《培训时间表》
3)培训以操练和理论交叉进行，时间为每天下午5点至5点40分不等，如特殊情况根据具体情况临时决定。
2、培训地点。
1)选择酒店员工区
第三、培训目标
1、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。
2、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。
3、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。
4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。
5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。
6、房屋及公共设施完好率达98%。
第四.培训管理规定。
为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，现根据我酒店《员工手册》制定以下几条纪律
(一)、培训期间请假制度：
1、培训员工不准迟到，无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。
2、领班请假需经常务总经理批准方可。
3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。
4、严禁越级请假。
5、无请假报告单不参加，一律按旷工一天处理。
6、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话和证明方可考虑补办事假。
(二)、惩罚――辞退，有下列表现之一者，立即劝辞退
1、不服从管理，顶撞上级，拒不服从培训的
2、迟到三次以上，劝阻后依我行我素的。
3、培训考核不合格者。
二、培训内容。
1、保安部工作管理制度
2、保安领班岗位职责
3、保安警用器材使用管理规定
4、保安员培训管理制度
5、保安员岗位职责
6、大门口保安员岗位职责
7、大堂保安员岗位职责
8、当值保安主管岗位职责
9、巡逻保安员岗位职责
10、保安装备交接制度
11、保安员日常管理制度。
12、仪容仪表规定、服务规范用语。
13、警用器械管理规定
2、消防知识。
1)发生火灾的原因。
2)灭火的基本方法、
3)消防器材的使用方法及常识。
4)发现火警的处理程序。
3、治安管理知识。
1)、突发事件的处理程序
2)、殴打暴力事件的处理程序
3)、盗窃等破坏事件的处理程序
4)、电梯困人的处理程序
5)、水浸处理程序
6)、停电事故的处理程序
4、军体素质。
步法、站姿
（1）酒店的基本概况，公共知识，应知应会，掌握酒店部
门构成、分布明确酒店营业部门经营时间
（2）熟悉跨世纪大酒店主要领导人及各部门经理，介绍（附
PPT幻灯片）相片、酒店（播放视频）文化及重大影响事件及历年下榻酒店明星介绍。
（3）岗位责任，工作内容，操作标准，工作流程、推销
技巧等
（4）礼貌礼节，仪容仪表的反复培训
（5）综合素质的培训（包括职业道德、服务意识、卫生、安全教育、归属感、价值观等）
（6）国家及酒店的政策、法规、劳资规定制度。
人力资源部
关键词：酒店,培训,三层次模式
酒店业作为旅游业的一个重要产业, 其支柱地位越来越受到业内人士及旅游者的重视。而现代企业腾飞发展的关键因素之一就是人的因素, 酒店业作为标准的服务行业, 人力资源利用、开发更是重中之重。
1 酒店三层次培训模式的主要内容
培训的关键是“区别对待, 因人施教”。根据酒店的特点, 将培训对象分为三个层次, 其效果最为明显。
(1) 对于刚工作的新职工, 培训的主要目的是使其增加对酒店的熟悉了解, 便于以后更好的工作。新员工参加酒店培训可以帮助其了解环境和工作流程, 还有酒店的经营理念, 使员工在思想上认同酒店, 愿意在这里发展。同时还可以有效的减少由于陌生带来的不必要的工作失误和人力上的浪费。酒店员工尤其是一线员工是直接接触客人的重要群体, 新员工职业素质直接关系到酒店的服务质量, 对酒店发展具有重要的意义。
(2) 对于有经验的老职工, 培训可以增加他们的专业知识和技能。对于酒店自身, 这样既可以提高管理效率, 更好的服务顾客, 也可以同时减少外部招聘的成本, 很多有能力的员工通过培训就可以直接晋升。对员工来说, 更是一个很好的机遇, 既能给自己充电, 也能提高自身的竞争力, 获得更广阔的发展空间。
(3) 对于中高层管理人员, 培训更是使本企业与时俱进的关键。当今世界发展变化的速度不言而喻, 如果一个脚步跟不上, 很可能就被淹没在高速发展的潮流中。要与时俱进, 不故步自封, 最好的方法就是管理高层时刻保持着高度的灵敏度, 时常参加管理方面的培训。带领酒店始终走在管理高效的前沿。
2 酒店进行三层次培训所遇到的问题
近几年我国酒店业在人员培训方面有大幅度的跨越性进步, 但是同时也遇到许多问题。
(1) 培训观念比较滞后, 培训经费时有不足。
对于一线服务人员和基层员工, 培训期间员工的各种待遇可能受到不同程度的影响, 有些人只重视当前利益, 在思想观念上排斥培训, 从而无法调动他们的积极性, 直接影响到培训的进程和效果。对于高层一些管理人员和酒店经营者, 认为自己有经验, 没有必要参加培训。同时, 认为给员工出钱培训是一种浪费。还有些酒店先期对员工培训支出比较充足, 但是培训见效并没有想象的快, 所以酒店就会减少支出, 使得后期的培训不能顺利进行, 培训效果更是微乎其微, 也直接打击了员工的信心, 严重影响了员工和企业的进一步发展。
(2) 缺少培训的整体计划。
员工培训是一个比较系统的工程, 应该是细水长流的模式, 这就要求人力资源部门能制定一个比较完整的、有针对性和长久性的培养计划, 使得每一个员工的培训有连贯性、继续性, 这样既能引起员工自身对培训的重视, 也能维持培训带来的良好效益。而且这样的培训更能培养出管理人才, 让有能力的员工得到系统的学习, 成为管理酒店的精英。
(3) 培训方式单一, 模式陈旧, 无法调动员工的积极性。
现在大多酒店的培训是一个对象、一种模式, 突出表现为:给全体员工上课, 以死板的方式给他们灌输酒店理念, 服务方式。有时候这样的课一上就是半天, 枯燥乏味。在实践方面采用老员工带新员工的方式, 这种模式不规范, 使很多新员工没有办法得到正规的工作培训, 反而是可能秉承了前人的错误。而且这种师徒关系还很容易在酒店内部形成小团体, 不利于以后的管理和员工内部的团结。
3 构建三层次培训模式的具体对策
(1) 转变培训观念。
要让他们实际感受到培训对自身发展的重要意义, 知识就是力量, 有了这些比较专业的知识就有了更大的晋升发展空间, 也会有更大的薪酬提升空间。要有效调动一线员工的积极性, 还是要关注与他们切身利益相关的生活质量。只有这样才能让他们都从心底里认同培训, 愿意培训, 培训才能取得良好的效果。对于管理者, 他们不愿意拿钱培训的一个重要原因是没有看到有效培训所带来的巨大收益。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计, 通过培训可以减少73%的浪费, 特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。这就要求我们的酒店老板要有长远的目光, 培训效益不是一下子能体现出来的, 但是它是一个长久的投资, 时间长了就能看到巨大收益。
(2) 制定整体系统的培训计划, 并把培训资金固定化。
人力资源部门每年都要做好详细的培训计划, 从高层管理人员到一线员工, 人资部门都要做好规划, 比如一整年的培训时间和经费支出。还有最重要的是培训的后期跟踪反馈, 光靠培训的短短时间我们很难达到预期的效果, 要从培训中真正的获益, 就要建立一套良好的后期考评机制, 使培训的知识能够真正运用到实践中来, 提高管理效率和服务质量。同时, 人资部门在制定计划的时候要落实到资金问题, 每一笔培训需要的支出要有一个大概的预测, 在开始有一个资金规划。这样做可以使酒店根据自身的实力制定预算, 既避免了资金紧张和不足, 也避免了不必要的资金浪费。
(3) 提高培训人员素质与专业技能。
所谓名师出高徒, 要想培训效果好, 有好的培训人员也是必不可少的条件。对于高层管理人员的培训, 有条件的酒店可以选择全国有名的管理课堂或者去国外深造。当然中小规模的酒店可以请有资质的培训师。对管理人员的培训是直接减少管理费用的有效途径, 一定要认真对待。对于一线服务人员的培训, 也要聘请酒店培训师, 既能让员工在很短的时间内提高自己的专业知识, 还能提高操作技能。同时, 保持同外部信息的高度同步, 跟上时代进步的潮流。
(4) 培训模式多样化, 培训内容充实化。
培训要采取理论与实践相结合的形式, 并根据工作需要分层次有针对性的进行。在实践中, 多让员工动手, 在他们的操作中找到问题, 进行有针对性的纠正。同时, 培训不可以只针对服务技能、工作流程等几个方面, 让培训内容单一乏味, 容易使员工失去兴趣。充实培训内容, 可以进行礼仪知识、人际交往等方面的培训。还可以适当的给一线服务员工进行基础的管理技能培训, 帮助酒店提前储备管理人才。这种从基层开始的管理人才, 是最了解酒店运作的, 最能给酒店带来效益的。
酒店业作为现代企业, 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争, 我们必须有十分清醒的认识到, 员工培训是提高酒店自身效益的最好方式之一、是减少管理费用和服务失误的有效途径、是我国酒店走向国际化的必经之路。所以, 不管酒店的高层还是一线员工都要对培训工作重视起来, 扎扎实实做好每一个培训环节, 使我们的酒店业在整体实力上有一个提高, 更好的应对来自外部的各种挑战。
参考文献
[1]王敏, 韩春霞, 尹博华.我国酒店员工培训现状分析[J].魅力中国, 2009, (30) .
2006年迪拜就曾宣布计划兴建一个与众不同的水下酒店，将建成包括整容诊所和海洋生物研究实验室等在内的一系列设施，经过一连串的延期，酒店仍未建成。在接下来的几年，迪拜又着手建造一系列惊人建筑，包括世界第一塔，以及现在已经臭名昭著的阿特拉斯岛屿（到不久前，它还在下沉）。而眼下这个极具野心的最新水下项目，却因为有强大的后盾支撑，竟能成为现实。
这栋建筑叫做世界铁饼酒店(World Discus Hotel)，目前，深海技术公司已经做出了初步的设计方案。方案还在完善中，但雏形已经具备，初期呈现出铁饼形状的体量非常庞大，总体是由两个圆盘状结构组成，一个位于水面之上，一个位于水面之下，它们通过三个“支架”连接在一起，这个支架结构内设有电梯和楼梯，便于顾客在水下和水上部分穿行。
从外表看，铁饼酒店就是一个太空飞船造型的建筑体，一半在水上，一半位于水下，看上去有点像007电影中反派人物的基地。设计方希望这个半水下酒店能够满足度假者对深海的探索欲。这个最新酒店将向顾客提供潜水以及奢华的假日服务。同时，这家公司将承担水下铁饼酒店的开发建造。
水下的铁饼部分位于水下10米处，包含21间简约感的酒店房间，酒店打算用不同透明度的窗帘为客人解决隐私问题。从套间床上向外望去，整个波斯湾的景色尽收眼底。除此以外，还计划建造潜水中心、水下观光车、温泉、园林区、水上露台以及供客人使用的直升机停机坪。
酒店客房将配置特殊的灯光系统和小型水下运载工具。客人可以乘坐这种交通工具。近距离观察海洋生物是入住这个酒店最重要的一部分。一个特殊的照明系统可以照亮水下动植物群，酒店客人则可以使用微距摄影器材放大或者近距观看神秘海洋生物，甚至包括最微小的生物。
设计方还表示，神经紧张的游泳者不必担忧，他们不会有生命危险，深海科技公司将提供最先进的安全措施。
至于建造的可行性和适应性方面，深海技术公司表示已有考虑。比如，“每个设计都将会是量身订做的，这样才能适应未来的用户和当地的条件，比如珊瑚礁附近的海岸线的形状和水深，我们都要考虑在内。”深海技术公司解释。水上圆盘部分建造得足够高，可以抵御海啸，同时，水下圆盘部分的机械表面可抵御任何损害。
整个酒店都由圆盘构成，而这些圆盘本身就有多种用途。安装在顶部的三条腿和一个垂直立柱已经包含了电梯和楼梯，这些圆盘本身是可以互换的。从室内设计的角度来看，这使得整修可以在异地进行，大大降低了商业成本。配备有安全监控和预警系统的水上圆盘有着正浮力，这意味着他们从主体上盘分离后，可以用作救生船只。
此外，每个结构都可以根据位置的海岸线和水深而改变，通过拆卸或增加新的圆盘，就可以轻松地进行扩展或重建。露出水面的部分甚至可以安装停机坪和船只雷达系统，配备高速互联网和卫星电话等，为商务人士提供方便。
考虑到迪拜的区域地理经常发生变化，万一地理条件改变呢？深海技术公司表示他们也想到了：“若环境或经济状况发生变化，这些铁饼模块可以转移到其它地方。这为人类永久在水底居住提供了可能，因为可以不停变换地点。”
深海技术公司还没想将酒店建造为某种人工礁石结构的形式，它可以水下环境中工作，同时也可以为游客提供设施，让他们欣赏美景。
事实上，铁饼酒店并不是首个提供水下酒店的建筑体，更早的案例是马尔代夫于伦格里岛度假区，在那里的印度洋海面以下建造了一个玻璃圆顶水族馆以及水下酒店，马尔代夫还公布了一项最新计划——在岛屿上建造漂浮高尔夫球场，玩家可以通过地下隧道到达每个岛屿。但是，水下铁饼显得更有整体也更野心勃勃。
一、酒店的业务知识
1、酒店的客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识
2、熟记房价及各类折扣
二、前厅服务员的素质要求和岗位职责
1、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节
内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等
2、前台工作职责
内容：明确岗位的工作内容
三、前台的业务知识
1、熟悉金天鹅系统操作
2、熟悉公安系统扫描操作
3、了解学习酒店的开票管理制度
4、熟悉酒店的挂账制度
5、前台日常操作流程的培训
6、了解各种付款方式
7、前台售房、售卡技巧
8、接待和电话接听技巧
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6、落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
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