文明服务之我见

文明服务之我见（精选8篇）

文明服务之我见 篇1

作为高速公路收费系统人员，文明服务是我们工作中永远不变的主题,是做好工作的基础。如何做好文明服务，并在其中取得更好的成绩，是我们需要深思的一个话题。现在对照工作实际，对如何做好文明服务谈谈自己的一些看法：

1、服务的信念

为司乘人员服务是我们持之以恒的信念，因此要有高度的责任感和爱岗敬业精神。做到时刻牢记“服务至上、精细管理，形神兼备、确保畅通”的神圣使命。既然选择了这个工作，就要热爱这个工作，热爱这个工作，就一定要干好这项工作，在工作中发扬甘于吃苦、乐于奉献的精神，把工作做的更有特色，才能向社会展示我们青银人的良好形象和社会责任感。

2、服务理念的提升

文明服务如同一件产品一样，要满足社会各界的不同的需求，怎样使我们的服务从合格变为优秀、从优秀变为标杆，这是需要认真思考的问题，从我们收费系统来说，改善服务态度，提高服务质量，就是我们理念提升方式之一。也就是说，在工作中我们要注意自己的一言一行，一举一动，也要注重自身的窗口环境，对待每一位司乘人员就像对待自己的朋友一样，落落大方，亲切自然。我们能够做到的就

要努力去做好它，让每一位司乘人员满意。我们力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让司乘人员理解并满意。

3、优质服务是坚持与积累的结果

“把简单的事情天天做好就是不简单，把非常容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。”这是海尔集团董事局主席张瑞敏曾经说过的话，追求成功是艰难的，需要信念激励，需要意志支撑，需要积极进取。需要不断加强学习，加强锻炼，努力提高自己文明服务的本领；要讲究方法，注重实际，加强自己工作能力和修养；需要毅力坚持完成任务。只有坚持才能掌握文明服务的精髓。

在走向成功的征途中，坚持的过程就是积累的过程。通行费征收是一个长期循环的、面对不同的司乘人员服务的工作，是我们交通人窗口单位，直接关系到个人和单位组织的形象问题，如何在小小的岗亭内实现自我价值这就需要我们一步步地积累，需要我们意识到，在平凡的岗位中，每完成一次收费任务都是为我们的青银、我们的社会、我们的国家做一份小小的贡献而骄傲和自豪，人生为之而奋斗，无怨无悔。只有不断鼓舞与激励自己，不断获得与困难作斗争的动力，从而实现人生的最高价值。

4、服务需要忍耐

我们不仅要能忍而且要有耐心的去解释的心态，同时窦妪站收费班长白静强的事迹更是让我们学习到，遇事要冷静不冲动，不计较个

人得失，面对部分司乘人员无视公路法规恶意逃费，甚至暴力抗费等恶劣的收费环境，我们忍耐，坚持以诚相待，以理服人，耐心礼貌地解释劝说。从而进一步增强服务意识，不断提高文明服务水平，也正是体现青银立德、忠诚、敬业、奉献、感恩、包容的厚德价值理念。

我们收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱，撕票，找钱。年复一年重复着同样的话语：“您好，请交费！”“请走好”。面对单调的工作，我们更需要有一种爱岗敬业，无私奉献的精神，更需要有一种“主人翁”的服务意识。也许有人要问，面对无理取闹的司机，一次两次还可以微笑对待，次数多了再爱岗敬业、再有奉献精神也笑不出来了。但是我坚信，绝大多数的人是通情达理的，无理取闹的人只是个别的，只要以心换心，耐心解释，热心服务，我们的收费工作一定能够搞好。

文明服务之我见 篇2

一、注重家校联合, 营造良好的礼仪氛围

礼仪教育具有多方面多渠道施教的特点, 在礼仪教育中, 学生既受学校的影响, 又受家庭与社会的影响。为了统一各方面的教育, 控制和消除社会不良影响, 形成一致的教育目标, 在文明礼仪的养成教育中, 我要求家长密切配合, 形成“家校同步”。在开学初, 我与每个家长面对面交流, 说明礼仪教育的目的和“家校同步”的意义, 取得家长的配合与支持, 要求他们教育、督促子女在家的礼仪行为。再是经常与家长沟通, 互通信息, 及时调整教育方法与对策。经过长期教育与训练, 学生的精神面貌得到很大的改观。学生大多能做到严守校纪校规, 课堂上做到不瘫坐、靠坐, 站立走路精神焕发, 学生不论在校内校外, 见到老师都能主动打招呼、问好;上下楼梯时, 做到让老师先行, 听到上课铃响马上进教室, 迟到进教室能先喊报告, 进老师办公室或房间能先敲门, 得到老师的许可后, 再入内。实践证明, 只要我们持之以恒, 不失时机地对学生进行文明礼仪的教育和熏陶, 就能收到事半功倍的教育效果。

二、采用多种方法, 激励学生养成文明礼仪的好习惯

小学生礼仪表现有反复现象。小学生可塑性大, 有好模仿和从众的心理特点, 强化礼仪训练是比较容易取得效果的。但由于受家庭、社会和环境的影响, 小学生礼仪表现具有时好时差的反复性特点。为了激励学生自觉养成文明礼仪的好习惯, 我尝试了以下做法:

(1) 榜样示范法。榜样的力量是无穷的。教育学生见到老师或客人行礼问好, 学校要求每位老师首先要做到, 给学生起到示范带头作用。因此, 我每次上课师生问好时始终坚持行45度鞠躬礼向学生问好。尤其是每天早晨和下午上班都能看到值日学生戴着红飘带, 频频地向老师行礼问好, 礼仪非常规范, 每次老师们也都能微笑点头或招手并向同学们问好。小学生在行为实践中的榜样影响, 除教师外还有同学, 学生也希望自己能成为别人学习的榜样。根据小学生爱表扬, 具有向上心理这一心理特点, 在进行文明礼仪养成教育规范训练时, 坚持正面教育, 树立典型, 让礼仪榜样去感染学生。比如上课看见张钰同学很安静地听课, 礼貌地举手回答问题时, 我马上表扬她:“张钰同学今天表现真好, 坐姿端正, 认真听讲, 举手发言, 是你们学习的榜样。”马上就有很多学生坐直, 我高兴地说:“我们班的学生真有礼貌!老师今天太高兴了!你们看, 老师的脸上全是笑容。”这种气氛使学生在情绪上受到感染, 为了使学生们在晨读时守纪律认真读书, 我选几个工作认真负责、声音洪亮、平时爱读书的学生进行带读比赛。我班学生在榜样的带动下, 同学们精神面貌好, 文明风气盛, 受到了老师和家长们的好评。

(2) 集体教育法。集体是孩子们成长的温床。孩子们乐意在集体中表现。于是在文明礼仪养成教育训练中, 我极大限度地运用了儿童对集体的向心力, 把个人与集体拴在一起进行教育。比如, 我利用班会课评比一周以来获得班级明星的同学, 将名字分别写在黑板的右上角, 然后再把画有表格、上面写着班级明星的纸贴在门后, 从文明礼仪方面对他们进行评比, 按照十条文明礼仪常规要求检查, 表现突出的同学为你所在的小组加3分, 小组的全体同学都讲文明、懂礼貌的为小组加5分。每周评一次, 评为优秀礼仪小组的同学成为礼仪之星, 老师送给他一颗星, 他高兴极了。同时激励其他小组努力争取, 并且向优秀礼仪小组学习。组长具体检查, 每个同学都是监督员, 发现问题当时就可以在黑板上显示。现在, 使用文明礼貌用语的人多了, 见到老师或客人不主动问好的人少了。

(3) 个别激励法。我班有一个李丰同学, 特别好动, 但又格外好学, 知识量比其他同学多得多。不管是哪个老师上课, 只要是他知道的知识, 他比老师还要激动。于是我就让他上讲台讲给同学们听, 下课后, 同学们争着和他交流课外知识。从那以后, 思品、数学等课上都有他举手讲解的声音。他的作业速度也快, 完成的质量也好。当他完成作业后, 我又安排他去教教那些后进生, 他很乐意地接受我交给他的任务, 并且很负责。看着他甜甜的笑脸, 我心里一阵轻松。

(4) 累计积分法。文明礼仪教育, 是一种养成教育, 需要持之以恒、常抓不懈, 才能使学生逐步形成文明识礼的好习惯。为此, 学校为每位学生设立了“文明礼仪积分卡”“积分卡”, 仿照超市里的购物积分卡, 激发学生把自己在学校、社会、家庭中的文明礼仪行为兑换成积分存入“积分卡”上, 每月进行一次结算。每班每月把本班积分最高的学生推选到大队部, 由大队部评选出“校园文明之星”贴在学校的画廊里。到学期结束根据各班累计积分, 再评比出礼仪特色班, 学校大队部为特色班级挂牌, 并举行隆重的授牌仪式。这种教育的效果胜过千言万语, 学生都希望自己能成为别人学习的榜样, 孩子们在榜样的影响下形成了“赶帮追”的良好风气。

三、扩大教育范围, 做文明礼仪小卫士

学生的礼仪行为从校内延伸到校外, 社会、家庭对学生的行为习惯也有着不可低估的影响力。因此, 我校加强与家庭、社区的联系, 了解学生的家庭生活和社会活动情况。家长参与对孩子家庭礼仪、社会公德礼仪的培养与评价, 以形成家庭礼仪教育的氛围和教育场。同学们不仅把文明礼仪体现在简单的口号上, 更是成为文明礼仪的宣传者、实践者、示范者。通过礼仪教育, 对学生身心健康的发展、树立自信心、建立良好的人际关系及提高学习主动性、自觉性等都产生积极的影响。现在我们学校的老师走在大街上, 最自豪的一件事就是遇到同学们那一声声“老师早、老师好”亲切的呼喊声, 愿礼仪之花开遍祖国的每一个角落。

促进幼儿文明行为习惯养成之我见 篇3

幼儿 文明行为习惯 环境

在幼儿园的教育中，如何培养幼儿形成良好的品德，既是幼儿身心健康成长的需要，也是当今社会的需要。幼儿的品德受着家庭、社会、幼儿园三方面的影响，《幼儿园工作规程》中提出“品德教育应以情感教育和培养良好行为习惯为主”。幼儿的文明行为习惯主要表现在社会交往过程中及劳动、学习、游戏活动中，具体体现在讲礼貌、诚实、遵守社会公德、爱护公共财物、维护环境整洁等方面。它是幼儿社会化的重要内容，是反映幼儿社会化程度的重要标志。幼儿教师要用爱心和行动来带动孩子，促进幼儿养成良好文明行为习惯，成为具有高尚道德情感和良好道德行为的人。

一、通过教育活动课促进幼儿文明行为习惯养成

促进幼儿文明行为习惯的养成，教育活动课是最直接、最有效的手段。因此，我精心设计了一系列的教育活动，《比一比》《谁打碎了花瓶》《诚实的孩子》《帮助你我快乐》《关爱残疾人》《我们都是好孩子》《和弟弟妹妹一起玩》等，综合运用情境表演、事例分析、讲述故事、手偶剧和讨论等形式对幼儿进行教育。在教学中，我通过讲故事、情境表演、念儿歌、唱歌曲等方式，向幼儿提供一些在生活中经常遇到的情境，引发幼儿思考，让幼儿能够在与同伴的讨论中，学习从不同的角度来思考问题，解决问题，了解到别人的需求和感受，提高幼儿思想意识，从而萌发关心别人帮助别人的情感及愿望。如在《帮助你，我快乐》活动中，利用手偶，生动形象地讲述故事，幼儿通过老师语言和语气，感受到了故事中的小熊遇到困难的焦急，使之充分体验到遇到困难的心理感受，再感受被帮助的快乐，从而使幼儿深刻地认识到帮助别人的重要和快乐，进而愿意主动帮助别人。又如，活动课《文明小天使》这一活动，以迎奥运为契机，让幼儿走进社会，接触文明人，感受文明事，发现文明行为，进行宣传活动：《告别不文明行为签名活动》。

二、充分发挥环境与幼儿的互动，促进幼儿文明行为习惯养成

良好的环境氛围是习惯养成的基础。“环境是可以说话的”，孩子是在成人的关爱中成长的，要促进幼儿文明行为习惯养成，首先要使孩子感觉到爱，感觉到别人对自己的关爱。作为教师，应真诚平等地对待幼儿，关爱每一位幼儿，无微不至地照顾他们，给幼儿创造一个充满爱的氛围，在这个氛围下，幼儿很自然地会去关心别人，对别人的困难表现出关注和援助行为。注重环境的创设将良好的文明行为习惯与美化幼儿园环境相结合。通过带幼儿参观幼儿园，清理幼儿园中的垃圾，共同创造一个整洁优美的幼儿园，让幼儿生活在优美的环境中。提供健康快乐的环境，潜移默化地影响幼儿的性格，幼儿良好的文明行为习惯是在适宜的环境中熏陶感染形成的，是一次次的情感经验浸润积淀的结果，所以营造一个充满民主、平等、和谐、欢乐的氛围尤为重要，让幼儿时时处处感受到幼儿园的快乐生活，老师的尊重和爱意，体验到同伴之间的友谊，就像《纲要》中提出的“让幼儿在集体生活中感到温暖，心情愉快，形成安全感、信赖感”。利用班级墙饰“爱心树”“应该怎样做”“值日生”体现温馨的心理环境，创建班级健康口号“文明、团结、自信、勇敢、活泼、健康”，体现班级精神风貌，为幼儿提供了健康的心理环境，使幼儿更快乐地成长。在离园时间，开展“我来夸夸你”活动，让孩子们根据小朋友今天的活动互相进行表扬，让每个孩子都感觉自己是主角，自己每天都在进步，老师和小朋友都很关注自己。

三、家园共育，促进幼儿文明行为习惯养成

《幼儿园教育指导纲要（试行）》中明确指出“幼儿园应与家庭、社区密切合作”“家庭是幼儿园的重要合作伙伴”。因为幼儿教育是幼儿园、家庭、社区三位一体的教育，而家长是幼儿教育中的特殊力量，家园合作是幼儿教育的现实需要，幼儿思想单纯，可塑性强，家长的一言一行都会给幼儿留下很深的印象，特别是幼儿其人格思想的形成，家长的影响占着重要的一部分。孩子的成长离不开学校教育，同样也离不开家庭的教育。我国著名儿童教育家陈鹤琴先生说过：“孩子可以说是父母的镜子”，确实，父母的言行举止会潜移默化地影响孩子，做家长不仅要对幼儿进行正面教育，而且一举一动都要堪称为幼儿表率。父母是孩子的第一任老师，父母的教育思想和教育行为，往往直接影响着孩子的思想行为。父母具备良好的行为习惯，孩子就会耳濡目染，潜移默化，从中得到熏陶，受到启发，从而形成好的习惯。因此，教师与家长的交流是十分重要的。利用家长开放日、家长会、家教专栏、接送交谈、通知、发放文明伴我行倡议书、家访、小黑板等形式与家长沟通，向家长介绍家庭教育的重要性，让家长认识到自己的言行举止对幼儿的影响，进而使家长在家里也能够约束自己的行为，给幼儿创造一个良好的家庭教育环境，充分发挥家长的教育作用，也为促进社会文明做出了的贡献。同时，通过互相交流，教师可以了解幼儿在家的具体表现，指导家长进行教育培养。在生活中，如果家长用良好的行为去影响孩子，那么孩子也会养成良好的文明行为习惯。如节假日，做父母的可带孩子到朋友家做客，要有礼貌，不经别人同意，不能随便动别人的东西，学会热情招待客人，让孩子感受与人接触和交往的愉悦。

四、注重“细节”，促进幼儿文明行为习惯养成

在对幼儿进行教育时，要始终坚持正面教育的原则，采用谈话、暗示、表扬、诱导等方式，注意在培养幼儿良好文明行为习惯的同时，抓住教育契机，对幼儿进行个别教育，保护幼儿的自尊心。从早晨入园到晚上离园，都尽量制造机会，注意观察幼儿表现，对幼儿良好的文明行为习惯用赞赏、鼓励的话语，满意的微笑等进行表扬，肯定其正确的表现，能鼓励幼儿更积极地去行动，形成良性循环，使幼儿体验到做一个文明人所带来的快乐。对孩子的文明行为习惯的教育不是单独的说教，而是渗透在幼儿一日生活的各个细节之中的。来园、离园时，教会幼儿使用简单的礼貌用语，如早晚跟老师说“早上好”“再见”，得到别人帮助时，会说“谢谢”，不小心伤害到别人会真诚地说“对不起”，以表达自己的歉意……从而让幼儿学习礼貌用语，使用礼貌用语，增强文明意识。

幼儿良好文明行为习惯的养成是一个长期的过程，不可能一蹴而就，需要幼儿园、家庭、社会三大教育合力协调一致，发挥整体效应，幼儿良好文明行为习惯才能有效形成。

参考文献：

[1]陈帼眉.学前儿童发展与教育评价手册.北京师范大学出版社，1994.634—636.

[2]陈帼眉.幼儿社会性发展评价.北京师范大学出版社，1997.63.

[3]教育部基础教育司.《幼儿园教育指导纲要（试行）》解读.江苏教育出版社，2002.30—33.

文明礼仪之我见 篇4

源远流长的中华民族历来享有“礼仪之邦”的美誉。岳飞问路，颇知礼节，才得以骑马跨天下;孔融让梨，尊敬长辈，长期以来令人赞不绝口;杨时程门立雪，尊师重道，终成大器……。这一切充分体现了中国人的礼仪道德所在。作为生活在“礼仪之邦”的炎黄子孙，莘莘学子，我们更应该处处崇尚文明，让一言一行、音容笑貌展现出青春活泼、自然大方、积极向上、文明礼貌的风采。

中国有“文质彬彬，而后君子”的古训，仪容仪表是个人涵养的外在表现，打眼一看，穿着是否得体，举止是否有度，反映出一个人精神风貌。在日常交往中，这是一张没有文字却形象生动的名片。

社会赋予学生应有的仪容仪表要求，穿着校服可以端正学生的思想作风，抵制攀比等不良风气，穿着校服能够培养学生荣誉感和责任感。整齐的校服、干净朴素的仪容仪表、文明友善的行为举止，处处折射出同学们青春靓丽、朝气蓬勃。不化妆、不穿奇装异服、不留长发怪发，并不是限制学生的个性化发展，而是希望辅助同学们更为健康地成长。过早接触那些并不适合少年儿童发展的所谓时尚，并不能让同学们显得更为优秀和健康，反而会在某些程度上显得不伦不类。

虽然这些问题都发生在极少数同学身上，但正是因为有了这些极少数的不和谐，影响了我们的校园文明。在此，我代表学校再次重申，学校根据《中小学生守则》及《中学生日常行为规范》的要求，加强仪容仪表，文明礼貌的教育，一定会坚持不懈，不达目的，绝不松懈。我也在此向全校师生发出倡议，从我做起，从现在做起，从小事做起，为了新亚洲学校的校园文明，做出我们应有的贡献。

从表面看来，发型、妆容、服饰、卫生习惯、待人接物，这些话题显得有些过于零碎，但正是这些一点一滴的细节，恰恰反映出学生的健康风貌。

文明上网之我见 篇5

杨桥小学安明 信息化时代的到来，让电脑走进了千家万户，学会上网成为生存必备的基本技能之一，网络文化达到空前繁荣。不过，伴随着网络文化的繁荣，网上暴力、色情、淫秽、反动等各种不良的信息也开始泛滥成灾，并产生了很多消极的后果，尤其是在很大程度上影响到了青少年的身心健康。那么，怎样才能构建健康和谐的网络环境，保证青少年学生文明健康上网呢?我认为应该从以下几方面抓起：

一、青少年自身——培养良好的自制力

青少年正处于成长的关键期和生理、心理的躁动期。这个时期，他们的情绪波动大，好奇心强，自我控制能力差。他们很容易受到网络上不良信息的影响，容易沉迷于虚拟的网络世界不能自拔。

1.有意识地培养自律精神。自觉抵制低俗的网络信息，保持良好的自制力。充分发挥主人翁的精神，认真履行《文明上网自律公约》，做一个遵纪守法的好公民。

2.掌握自己的思想。明白自己想要什么，不能要什么，怎样拒绝不能做的事，强制自己专做该做的事。青少年时期，最主要的任务就是学习，一切与学习无关的事情都需要掂量一下，比如上网玩游戏，看看做了之后对学习会造成什么样的影响。

3.学会充分利用时间，合理控制每天的上网时间。时间就像海绵里的水，只要愿挤，总还是有的。很多人事情做不好，就是没利用好时间，沉迷于网络的青少年学生往往是在网络中畅游时，忘记了时间，忘记了除了上网还有更重要的事情等着自己去做。

二、家长——进行正确的引导

当前复杂的网络环境，让众多家长在对待孩子上网的问题上，显得颇为尴尬，一方面，希望孩子尽早接触互联网，跟上信息化时代发展的步伐;另一方面，又担心各种各样的的网络游戏和不良网站信息影响孩子身心健康。以下这些办法可以帮助家长解除忧虑：

1.让孩子回归自然。支持孩子参加课外运动，鼓励孩子与同学建立真挚的友谊等。尊重孩子的意愿，让孩子自己选择喜欢的课外培训项目。让孩子回归自然，减少泡在网上的时间。

2.制定合理的上网规则。与孩子协商，制定上网的一些基本规则，如：确定每天上网的时长、时间段，以及哪些网站可以上，哪些网站不能上等问题。

3.营造温馨的家庭环境。营造一个和睦温暖的家庭，这一点非常重要，很多网瘾少年多与家庭环境有很大关系。父母要多与孩子保持沟通，抽时间多陪孩子聊聊天，关注孩子的内心需求。如果孩子从家里得不到亲人的温暖和关爱，他们就会到网络中寻求，久而久之就容易对网络中的虚拟世界产生依赖。

4.运用安全的网络工具。如果家长对孩子上网实在不放心，也可以选择安全的网络工具，家长可以远程登录，管理孩子的上网行为。

三、学校——重在教育和引导

如今，青少年学生是一个庞大的上网群体，网络已成为其学习知识、交流思想、休闲娱乐的重要平台。加强青少年学生的网络道德教育成为学校亟待解决的重要课题。

1.更新教育观念，认识到网络是一把“双刃剑”。教师在对待学生上网的问题上，不要消极地对学生的上网行为加以劝阻和禁止。而要积极地引导学生利用好网络资源。教师应该充分认识到网络道德教育的重要性，以及网络在青少年学生成长过程中的重要作用

2.加强对学生的网络道德教育，把网络道德教育列入学校德育体系。学校可多开展文明上网的专题宣传，引导学生正确上网，合理使用网络资源，扩展视野，提高综合素质，树立正确的人生观。

同时，国家相关部门也应加强对散播、发布不良网络信息的违法行为的整治力度，对部分网站追逐商业利益，不顾社会公德，运用多种途径在互联网上发布格调低下、内容粗俗、淫秽、色情信息的行为予以坚决打击，对违法违规网站发现一个处理一个，并依法追究违法人员的责任。

文明礼仪之我见(精) 篇6

尊敬的老师、亲爱的同学们!早上好!今天演讲的题目是《文明礼仪之我见》

对个人来说,礼仪是一个人的道德水平、文化修养、交际能力的 外在表现。对一个社会来说礼仪是一个国家秩序,道德风尚和生活习惯的反应, 也是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德 规范。

那么,作为二十一世纪的学生,你又是如何理解的呢,我认为文 明礼仪不仅是个人素质教育的体现也是个人道德和社会公德的体现, 它无时无刻地围绕在我们的身边, 比如:上课铃响学生应端坐在教室 里恭候老师上课,等老师宣布上课时,学生应迅速起立,向老师问好 待老师答应后方可坐下,学生应准时到校上课,若因特殊情况迟到, 应得到老师允许后方可进入教室,在课堂上认真听讲,注意力集中, 独立思考, 提问先举手得到老师允许才起来回答, 下课铃向起全体同 学们需起立与老师互道“再见”待老师离开教室后,方可离开教室, 在校园内进出或上下楼梯相遇时应主动向老师行礼问好, 进老师的办 公室时应先敲门,经老师允许后方可进入,不得随意翻老师的物品。注意同学之间的礼仪礼貌, 在有求于同学时须用 “请” “谢谢” “麻 烦你” 等礼貌用语, 对于同学遭遇的不行失败, 学习上的暂时落后等, 不应嘲笑,歧视, 而应该给予热情的帮助,不能给同学起带侮辱性的

绰号,不对同学的相貌,体态,衣着评头论足,绝对不能嘲笑同学的 生理缺陷,自觉保持校园整洁,不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果 皮,不随地吐痰,不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱 画、乱刻。爱护公共财务,花草树木,节约用水用电。

实行预约门诊服务之我见 篇7

Author’s address:Outpatient Department,General Hospital of Armed Police Forces,No.69,Yongding Road,Beijing,100039,PRC

近日,国家卫生部公布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》,各地医疗行政部门也相应对公立医院施行预约诊疗服务提出了进一步要求,一霎时,一些人把医院“能否尽快落实预约门诊服务”看成是一件急迫解决群众反映突出的“看病难”问题的关键所在,并作为医疗卫生改革的一项要义措施推出。笔者从医院门诊管理者的角度对开展预约门诊工作提出以下认识及建议,仅供同道商榷。

1 对开展预约门诊工作意义的认识

1.1 预约门诊的界定

预约门诊是相对于即时门诊挂号而言,是指病人通过现时预约、复诊预约、电话或网络预约等形式,选择就诊医院、就诊学科、就诊专家、就诊医生及就诊时间的门诊挂号方式。这种形式既能有效地缓解病人挂号难的问题,也为病人合理安排就诊时间、为医院科学组织门诊出诊提供了可靠依据[1]。开展预约门诊工作的意义,在于它不是一项看似简单的服务工作,而是一项门诊向前延伸、预后向后延续的全过程服务。换句话说,预约门诊不仅是一项为了方便病人挂号就诊的管理办法,也是一项在临床工作中医院为提高医疗疗效和质量应采取的重要措施。记得中日友好医院统计室原主任沈震歧教授生前曾有一句名言:“一份没有随诊的病历,不是一份完整的病历”[2]。按照一个疾病发生、发展、转归的过程来看,病人来医院就诊,不论是在门诊还是住院治疗,只是一个诊疗阶段而已,而预约门诊是医生对病人实施连续治疗和观察病情发展的必要途径。

1.2 正确认识目前大医院门诊挂号难的问题

《新华网》曾对“看病难难在哪里”有一项调查,通过在2009年7月27日时段了解看,网民对门诊工作最不满意的有四项,即:候诊时间长、划价取药流程麻烦、挂不上号、检查预约等候长。可见挂号难只是其中一项。笔者认为,一把钥匙开一把锁,或只能开一把锁,推广开展预约门诊只是对方便病人挂号有所帮助,而不能扩大其解决“看病难”的所有问题。实际上,为了解决门诊“三长一短”(挂号、候诊、取药时间长,就医时间短)现象,目前在许多医院已开展了“一卡通”服务业务,不仅拓宽病人自己选择挂号的余地,也方便了病人交费、检查和取药。

1.3 正确看待现实社会上的“看病难”的问题

2009年4月,《中共中央、国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》中提出了“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标。可以说,通过几年的改革措施,包括政府的加大扶持、各医疗机构的不懈努力,目前我国大部分地区农民“看病难”的问题已得到很好解决。所谓“难”,我理解更多的是经济上的“难”,部分群众看不起病,或看不起大病,这是“看病难”的根本问题。换句话说,是社会的问题,不简单的是医院“看病难”问题,这是两个概念。现在,基层医疗机构的设置不断建设和完善,应该说为群众看病提供了基本

的保障。对于病人到大城市、大医院的“看病难”,我理解是,看名牌医院,看知名专家、看紧俏学科“难”。无论是实行“一卡通”服务,还是开展预约门诊的网上预约、电话预约、现场预约,只是解决了不同的挂号方式,把拥堵的挂号窗口的患者分流,但专家的出诊量仍然没变,所以根本的办法是提高专家或医生的出诊次数。

2 对开展预约门诊工作的几点建议

2.1 加强医院对开展预约诊疗服务工作的认识

国家卫生部在开展预约诊疗服务工作的征求意见中指出,“积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观,深化医药卫生体制改革,加强医院科学管理的重要举措,是坚持以病人为中心,构建和谐医患关系的内在要求。”随着我国经济建设的发展和社会信息化程度的不断提高,通过信息手段满足不同层次的病人需求,是医院提高服务的必然趋势。目前,在社会其他服务领域开展的预约服务、上门服务等等,已经是司空见惯。作为医疗卫生服务,关系到人的健康和生命需求,更应该为病人提供多种方便的服务途径和渠道。

2.2 中介公司参与医院诸多工作的改革

当前,我国建设的是有中国特色的社会主义市场经济机制。那么,培育和发展社会主义医疗服务市场,应是医疗卫生改革的主旨内核[3]。目前,医疗机构包括公立医院、企业医院、军队医院和民营医院,旨意调动各方面的积极因素,为保障群众的健康服务。同理,解决大医院就诊“三长一短”等顽症,也需要全社会的共同参与和支持。信息化建设是构建社会进步的纽带,各行各业均离不开信息建设的支撑。目前,作为预约门诊的社会公共信息平台尚未建立,指令性各医院自己创建门诊预约服务信息系统,势必增加了相应的管理成本,所谓“免费预约”也是把负担转嫁给医院来承担。医院的中心工作是为病人诊疗服务,如何将医院与病人之间连接,架设二者的中间桥梁,是政府和社会的责任。当前,在社会的诸多服务领域,中介服务已成为不可缺少的重要组成部分。我认为,医疗服务作为全社会的服务,更需要鼓励中介公司的积极加入和参与,所谓“免费预约门诊”的提法欠妥。因为预约挂号工作,不仅需要信息软件开发,还需要一定的人力和设备服务,应比照社会同类咨询项目收取少量的咨询费用是合情合理的,除非这项费用有政府专项支出。

2.3 不要只重视“门诊预约”而忽视专科预约工作

预约门诊工作的开展,可以为病人提供挂号的便利。然而,也只是在病人知道挂什么号的情况下,方便挂号,减少排队。对于一些病情不明确、医疗知识非常欠缺的病人,还需要有人指点才能找到合适的专科和医生。我认为,加强专科医生的咨询和预约,是提高医院医疗诊疗服务的重要内容。特别在口腔、产科、肿瘤、中医、皮肤和一些重大手术、慢性疾病等,都需要医生的定期预约,跟踪治疗,也包括病人在预后阶段中的大量咨询等。我院为了提高为病人的预后服务,曾免费为专家和临床医生制作个人名片,发给自己诊疗的病人,方便病人与专家和医生联系,真正成为了病人的“终身医生”。脊髓空洞症科是我院的一个独立病种科室,自2008年以来,开展了“网上门诊”工作,让病人把病情症状、咨询内容写在该科的网页上,专家利用晚上时间打开网页,根据该病人过去的网上病历记载及现在的症状,回答病人提出的问题,避免了病人多、时间长和口音不清等原因将病情搞混,有效提高了专家咨询和预约就诊的准确性。

2.4 应合理提高专家和普通医生的出诊待遇

解决大医院门诊挂号难,特别是知名专家和紧俏专科挂号难的根本问题,不仅要提倡开展预约门诊,方便不同层次的病人需求,关键在于鼓励专家和普通医生多出门诊。当前,社会上对医院开展“特需专家门诊”褒贬不一,甚至在医疗界有个别的管理专家也提出反对意见。然而,分层次诊疗是医院工作的基本诊疗制度,“特需专家”是一个医院,乃至全国某学科领域的知名专家,其出门诊解决的是疑难病症会诊,对于一个病症的诊断具有最终发言权。人们往往仅看到了“特需专家门诊”的挂号费几百元,却忽视了病人避免一次次误诊误治的真正费用和价值。我认为,目前规定的门诊诊疗费不能完全体现医生的劳务价值,主任门诊看一个病人9元,副主任医师7元,还要面对各种医疗纠纷,使一些专家不愿意出门诊。更多的病人慕名来大医院找专家看病,不是把费用花在了专家诊疗费上,而是花在了路途交通、食宿费用上,这个问题希望社会有一个公允认识。

参考文献

[1]刘玉来,田继红.实行预约门诊服务的实践与思考[J].中国医院管理,2006,26(12):45-47.

[2]郝瑞生.随诊是医疗工作中不可忽视的一项重要内容[J].武警医学,1990,1(4):8.

图书馆服务理念之我见 篇8

关键词：图书馆服务图书馆文化服务理念

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-6938（2010）04-004-003

Thought about Library Service

YangYulin （Public Administration College of Northwestern Polytechnical University, Xi'an，Shanxi, 710000）

Abstract: The conditions of a library may be backward, but conception has to be progressive. We can do many things with a lot of money, and some things with a little money, and we can even do some things with no money. Respect the rights of readers. People look for police when there are difficulties and people are to look for libraries when there are questions.

Key words: library service;library culture; service concept

CLC number：G252Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-004-003

1 为什么要讨论图书馆服务理念

近些年来，随着中央提出“建立覆盖全社会的公共文化服务体系”战略目标，图书馆界（特别是公共图书馆界）在图书馆政策（包括公共图书馆立法）、图书馆服务体系（总分馆制）、服务手段和方法（图书馆2.0）等领域展开积极的理论研究和实践层面的探索，取得了丰硕的成果。曾经在不同的学术场合，笔者都讲了这样一句话：就行业而言，目前国内还没有哪个行业能像图书馆这样在千方百计地寻找自身在为社会公众服务方面的不足和缺陷，还没有哪个行业能像图书馆这样真正在为实现“用户至上”的理想而如此地努力。有人说，图书馆界之所以如此“卑微”地提出“用户永远都是正确的”，如此努力地以用户（读者）的需求为自己一切活动的出发点，说明作为一个行业图书馆的社会地位“低下”或者“边缘化”。笔者坚定不移地反对这种说法。

笔者认为，在一个民主的、和谐的社会中，社会经济、文化、技术等环境的任何变化或变革，都会给任何一种服务行业（包括图书馆在内）同时带来生存或发展的挑战和机遇。无论哪种行业，如果能紧紧抓住社会环境的变化，紧紧围绕其基本社会功能做文章，就能抓住发展机遇，扩大自身的生存空间。图书馆界能把服务作为第一生存机能，能把为社会提供知识或信息服务作为核心竞争力，恰恰说明图书馆界认识明确、具有竞争意识和危机意识，并在这种竞争意识和危机意识作用下，适应知识生产和使用两端的需求变化，才能更好地存在与发展。这一点，印度图书馆学家阮冈纳赞早就有了英明的论断：“图书馆是一个生长着的有机体。”

在此，笔者不想与诸位讨论上述“生存与发展”的命题，倒想和各位讨论我们图书馆的服务理念问题。笔者认为，在图书馆生存和发展过程中，办馆的物质条件固然重要，但同样需要具备和重视的是先进的图书馆服务理念。而且，在一定条件下，先进的服务理念，显得更为重要。

2 什么是图书馆服务

首先，我们必须搞清楚，图书馆服务是什么。如果非要给“图书馆服务”下个定义，我们可以这样说：图书馆服务是图书馆利用各种信息资源与各种技术方法满足用户信息资源需求的全部服务活动。究其内涵，笔者认为，图书馆服务是图书馆信息资源建设的基本宗旨与根本目的，没有服务图书馆资源建设就没有了目的；图书馆服务是实践信息资源共享的方式与途径，而信息资源共享恰恰是图书馆为了更好提供服务所寻求出来的有效途径；图书馆服务是图书馆在网络化、数字化环境下得以继续生存与发展的唯一原因，没有了服务图书馆就失去了自身立足于世的唯一本钱；归根结底，图书馆服务是所有图书馆活动的根本目的。

搞清楚了图书馆服务的内涵，我们就可以清楚地理解先进理念对于图书馆服务重要的指导作用。

3 图书馆服务理念实践的成功案例

关于图书馆服务理念，国内图书馆理论界和实践界都有了很多很好的探索与总结。比如东莞图书馆提出的“享受图书馆”，深圳“图书馆之城”建设目标、“24小时自助图书馆”以及“不要把你的钱包带进图书馆”（意指图书馆提供免费服务）、杭州图书馆倡导的“市民大书房”，苏州图书馆“老百姓身边的图书馆”等。而在理论界，笔者最为欣赏中山大学程焕文、潘燕桃两位教授在《信息资源共享》（高等教育出版社，2004年）里提出的“智慧与服务”、“平等与自由”、“公共与公益”、“个性化与人性化”等服务理念（他们自己称之为“服务原则”）及其所倡导的“5A理论”：“任何用户（Any user）在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere），均可以获取任何图书馆（Any library）拥有的任何信息资源（Any information resource）”。特别是他们关于图书馆服务与智慧关系的阐述，令人叫绝：“智慧乃至高无上之力量，服务乃人生意义之弘扬。智慧与服务乃知行合一之完美，二者相辅相成，相得益彰，不可分离。崇尚科学、追求真理、自强不息是智慧之要义，忠诚事业、淡泊名利、牺牲奉献是服务之旨趣。智慧是知识技能之结晶，服务是人生价值之升华。智慧因服务而无穷无尽，服务以智慧而光彩照人”。

4 图书馆服务理念之我见

笔者在与一些公共图书馆或高等学校图书馆做学术交流的时候，也曾提出了一些关于图书馆服务的基本理念。在此，可以提出来与更多的同行进行交流和讨论。

4.1 办馆条件可以落后，但办馆理念不能落后

这些年来，笔者一直关注基层公共图书馆的发展问题，特别是经济欠发达的中西部地区的基层图书馆发展问题。连续4年参加中国图书馆学会组织的基层图书馆馆长培训志愿者行动，使我有了更多深入了解基层公共图书馆实际状况的机会。对此，笔者有一个观点：改革开放30多年来，中国的图书馆事业有了长足的发展，但是依然存在着整体上的三个不平衡，即：地域间的发展不平衡，行业间的发展不平衡，城乡之间的发展不平衡。造成这种发展不平衡的原因是多方面的。作为经济欠发达地区甚至经济不发达地区的图书馆，我们应该怎么办？事实已经多次告诉了我们，仅仅“等、靠、要”是没有出路的，也没有出息、是会被人看不起的。我们只有在充分认识自身生存环境的基础上，充分挖掘自身服务潜力和能力，想方设法地开展有针对性的服务和有特色的服务，照样可以得到政府和老百姓的欢迎。笔者不想在此列举具体事例了，其实我们周围这种自强不息、艰苦奋斗、积极服务社会的事例已经很多。记得笔者在经济发达、图书馆事业已经成为业界楷模的苏州图书馆交流时，给他们讲述我们西部一些图书馆和图书馆同人在艰苦条件下努力为读者服务的案例，也同样可以感动苏州图书馆的同行。“有为才能有位”已经成为一句流行语，但要真正做起来，还需要我们自己的行动。

4.2 大钱办大事，小钱办小事，没有钱也能做事情

深圳图书馆、东莞图书馆、杭州图书馆，高水平的新图书馆不断矗立，甚至我们陕西也出现了建筑面积在12000平米的神木图书馆。是的，他们有钱，有大钱，可以办许多我们所有图书馆都想办的事情。笔者也承认，没有钱，要想办出个高水平、高规格的图书馆来，的确有许多的困难。但同时，笔者也要提出这样一个观点：如果缺乏对图书馆本质的认识，如果缺乏先进的图书馆服务理念，即使你有了钱，也不一定能真正花在为读者的服务上。所以，还是要树立这样的观点：有大钱就办大事，比如东南沿海地区的那些图书馆；有小钱我们就办小事，比如我们周围许多图书馆那样，把想方设法争取来的有限经费，使用在补充馆藏资源、开展针对性服务上；没有钱，我们也能做事情的，只要你有为读者服务的心。

在许多场合，包括在经济发达地区的图书馆，笔者都给他们列举这样一些真实的故事：安康石泉图书馆动员县上机关和事业单位为图书馆“化缘”来的30多种报纸，以及他们图书馆大门口那个方便读者在闭馆后依然可以还书的“邮政信箱”；榆林星元图书馆一帮女馆员从废品收购站旧报纸里翻检出来、经过剪裁、编辑、消毒后供读者使用的一份份《剪报资料》；西安灞桥区图书馆在财政“零预算”的条件下动用多种社会关系跑条件、补充资源建设、搞社区图书馆建设。这些，其实都是在没有经费的条件下搞出来的。还是那句话：关键是看你这个馆长或者馆员有没有真正为读者服务的心。

4.3 大众百姓的阅读需求，是图书馆存在和发展的本来理由

之所以提出这样一个观点，是笔者经常会在一些图书馆发现这样一些馆员与读者间的对话：

“下班了，你今天已经不能还书了。白跑了？那也没有办法。”

“放假了，你过些天再来借（还）书吧。”

“那是领导规定的，我也没有办法。”

“我都告诉你了，《*****》这本书就是没有，你怎么还纠缠不休？”

“你的这个问题我可回答不了，那里（墙上）不是有说明吗，你自己去看吧。”

“我们可不是为你一人提供服务的，你有意见愿意上哪儿告就上哪儿告去！”

“嗨，小孩子不许进图书馆！”

“国家给我的工资，你能拿我怎么样？”

……

或许在有的图书馆人看来，这样一些场景司空见惯，没有什么不对。好象图书馆员就是比读者高上一等：我是提供服务的，你来接受我的服务，就得接受我的管理。

为什么现代社会要建设图书馆？图书馆是靠什么运行的？我们的就业机会和岗位是哪里来的？其实，只要我们认真分析一下图书馆产生的社会原因，就会明白我们原来的这些思想和做法都是错误的。

大家都知道，现代人类社会建立图书馆的本来目的，就是政府为了满足社会公众日益提高的阅读要求，才使用社会财富（公共财政）建立起图书馆这样一个供社会公众阅读和获取信息的活动场所，而读者才是人类社会图书馆阅读活动中的主体。也就是说，是社会公众的阅读要求（权利），导致了政府拨款建设和发展图书馆的行为，才给了图书馆从业人员一个就业的机会。虽然我们“不喜欢”说“读者就是我们的衣食父母”，但是，那种自以为“图书馆施舍给社会公众一个读书的场所与机会”的观点或思想，从根本上讲都是错误的。

4.4 普遍均等的阅读服务，是公共图书馆生存和发展的根本之路

其实，本文一开始的那段话，已经讨论了这个观点。只有通过我们细致的工作和无微不至的服务，使本地区本单位的每一个人都能无障碍地享受到我们图书馆所提供的服务，那么，图书馆就会有自己的生存和发展的社会空间。

4.5 尊重读者的阅读权利，是图书馆对构建和谐社会所做贡献的体现

读者到图书馆里来借阅图书或获取信息，不仅仅是他们来接受我们图书馆所提供给他们服务的行为，而是来行使现代民主社会赋予他们的平等获取知识资源与服务的权利的行为。这种民主权利的行使及其水平，关系到一个社会民主化建设的程度，关系到现代和谐社会建设的程度。

关于读者的权利，目前国内学者已经有了不少的归纳，正在制定过程的《公共图书馆法》也将对图书馆读者权利有明确的表述。根据一些学者的观点，大致可以包括：平等利用图书馆各种公共资源的权利；自由获取各种知识信息的权利；免费获得图书馆基本服务的权利；对图书馆管理和服务提出意见和建议的权利；参与图书馆管理和相关活动的权利；生命和财产依法得到保护的权利；个人隐私依法得到保护的权利。

通过图书馆的服务，使读者权利得到充分的保障，是图书馆在社会主义和谐社会建设中应有的作用与贡献。首都图书馆提出“儒者、丐者，一并欢迎”，也是体现了保障公民权利、建设和谐社会的内涵。

4.6 有困难找民警，有问题请找图书馆

当我看见电信部门在大街上树立的“有问题请拨打114”的广告时，心里有些酸楚：本来是我们图书馆应该做的事情，怎么就让人家电信部门抢了去？在图书馆发展的道路上，我们又多了一个实实在在的竞争对手。

为什么在国内的许多地方，当我们在路上询问“图书馆在哪里”的时候，大部分情况下被引到了新华书店？

为什么一说到图书馆服务，一般馆员就只会给我们介绍书刊借阅，而忽视咨询服务？

为什么我们许多图书馆（包括高校图书馆）的馆长都热衷于表白又增加了多少台电脑、添置了什么新的数据库，而不在意建立读者热线电话或实时网络交流平台？

为什么我们大部分公共图书馆都把当地的电话号码簿、列车时刻表或飞机航班表放进了图书馆办公室里（仅供馆内人员使用）而没有意识到这些资料也是老百姓需要的信息资源，原本是应该放在咨询台的？

为什么我们高校图书馆或公共图书馆的网页上缺少必要的生活信息导航服务？

为什么许多图书馆人面对“城市电信部门提出有问题请拨打114对我们图书馆意味着什么”的问题，竟然不以为然，或者一脸的茫然？

说到底，还是理念的缺乏。因此，笔者不厌其烦地多次宣扬这样一个梦想：我希望我们每一个图书馆都能以对图书馆事业的忠诚，以社会公众阅读能力、信息能力提高为己任，以我们的智慧和努力，为当地公众提供更多的阅读服务和信息咨询服务。把我们周边的老百姓，从小到老，都吸引到图书馆里来；让我们周围的老百姓，遇到生活、学习、工作上的问题和困惑时，都能通过电话/网络/面谈等信息交流方式主动地到我们图书馆里来寻求答案。什么时候，我们所有的图书馆都可以响亮地对老百姓做出一个承诺：

“有困难找民警，有问题找图书馆！”

（本文系笔者根据发表在《当代图书馆》“图书馆服务理念杂谈”一文的主要观点，在中国图书馆学会第三届百县馆长论坛上做主旨报告。）