关于行政服务中心窗口服务的调查报告

关于行政服务中心窗口服务的调查报告（共8篇）

关于行政服务中心窗口服务的调查报告 篇1

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

作

者 学籍批次 学习中心 层

次 专

业 指导教师

陈雯迪 0903

宁波奥鹏学习中心

专升本 行政管理 李敏

内

容

摘要

随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。

本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。

关键词：窗口服务 服务管理 服务质量 管理水平

目 录

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计.....................................1

（一）调查情况.............................................................1

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度..............................1

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较..........................1

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价..................2

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。........2

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况.................................2

二、窗口服务工作的主要任务...................................................2

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题...................................3

（一）窗口人事管理中存在的问题.............................................3

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大..................................3

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐......................................3

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权..............................3

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题.......................................3

1、窗口办事效率低，投资项目审批难......................................4

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够....................................4

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统.....................................4

四、窗口服务及管理的对策.....................................................4

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策...............................4

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇............................4

2、提高窗口工作人员的整体素质。........................................5

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。................................6

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。...................7

1、强化规范运作，提高服务效率..........................................7

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。..........................7

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平...........................8

1、导入ISO9000质量管理体系的可行......................................8

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性....................................8

四、结束语..................................................................9 参考文献....................................................................1

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计

此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问卷调查表1000份，收回998份。由服务中心窗口服务人员管理，时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人，男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。

（一）调查情况

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度

96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存在与否，不会带来过多的影响。

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较

60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价

94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。

70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了3次。

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况

近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证（照）等服务。仅2010年上半年，各服务窗口共受理各类办件28151件，办结28083件，办结率达99.76%，其中即办件14198件，即办率50.44%；全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项，总投资93亿元人民币；其中工业性项目178项，总投资55亿元人民币，非工业性项目87件，总投资38亿元人民币；收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。

基于以上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。

二、窗口服务工作的主要任务

（1）受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并进行建设工程的招投标；（2）办理各类房地产产权证照的核发；（3）办理企业注册登记和税务登记；（4）办理各类经济组织和城乡居民有关证照；（5）提供各类事务政策咨询服务。

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题

（一）窗口人事管理中存在的问题

由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因，在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题，在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究，存在以下几个问题：

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大

仅去年一年，共调动窗口工作人员19名，约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响，也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大，需要经常组织教育培训，还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期，影响了窗口工作的正常运作。

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐

目前，窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干，不能独立行使审批职权，窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权

根据行政服务中心文件规定：窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象，中心管理层提出换人和处理要求的，窗口单位必须紧密配合，并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意，有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换，有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员，中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权，被动管理较多，等事后发现问题，已造成一定的影响。

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题

实事求是地讲，目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的，它仅仅解决了群众一

度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题，而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。

1、窗口办事效率低，投资项目审批难

尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口，但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题，还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间，严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够

一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同，在缺乏系统性体制变革的背景下，窗口服务管理面临困境，而政府还没有相应的工作指导和协调机构，服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立，虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题，但在日常窗口工作中，群众的满意度还是不够，投诉现象时有发生，这对服务中心的发展有百害而无一利，如何才能让群众真正满意，真正做到“服务创一流，满意在中心”的宗旨呢？

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统

中心内部管理水平怎么样，直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理，提高服务能力，改善办事作风，这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。

四、窗口服务及管理的对策

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇

（1）由于行政服务中心建立时间不是很长，因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系，对此，中心管理层应进行深入的思考和分析，明确整个管理工作的思路。第一，本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核机制，实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制，是否有一个有效的考核体系则是关键和根本，而且从某种程度讲，也是唯一的途径。第二，本人感到，如果仅仅对窗口人员实施考核，只是抓住了中心运作的表象，没有抓住根本。整个中心能否有序运作，各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行，主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口，窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此，中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三，在考核内容的确定上，虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂，各不相同，中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括：即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况，并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面，将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容，从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四，在考核的办法和途径上，要采用多途径、多角度百分制合成法，以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分，按比重汇总合成一个被考核窗口的最终得分。

（2）为调动窗口工作人员的工作积极性，镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策；一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各窗口单位推荐，组织人事部门考核培训，择优录用，关系留在原窗口单位，其党团组织关系转入经济服务中心；二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元，年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选，优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人员的整体素质。

（1）创造宽松的工作环境。

首先从硬件上来说，中心应该为窗口工作人员提供一个良好的工作环境，使窗口工作人员身心舒畅。一是中心为每位员工配备了电脑、打印机等各种工作所需的物件，二是由于工作大厅场地有限，致使每个大厅窗口多，人员及电脑配备也多，这就造成了空气质量下降，中心为工作人员的身体着想，为每个窗口配发了具有吸辐射功能的仙人球，不同程度改善了空气质量，也使工作人员在繁忙的工作之余，让眼睛和身心得以放松。其次从软件上来说，一是使工作丰富化，在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面在不影响正常工作的前提下应给工作人员以更大的自由；二是经常开展一些娱乐活动，不仅增加了

各个窗口工作人员之间的互相了解，也增进了感情，放松了心情，在提高员工工作激情，营造一个互相帮忙、互相理解、互相激励、互相关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情是很重要的。

（2）开展业务培训

窗口服务离不开实际业务，窗口工作人员熟悉所在岗位的业务性质和基本流程是进行有效服务的前提之一。为了有效地实现窗口工作人员的培训目标，提高培训效率，首先要确定培训的内容，使培训有针对性。一方面中心管委会专门组办业务培训，使窗口工作人员通过参加一定的业务培训，增强业务水平，以适应知识、技术不断更新的需要；另一方面全面贯彻实施《行政许可法》，提高窗口工作人员依法行政能力。让窗口工作人员和中心管理人员认真进行《行政许可法》学习教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政许可法》规定对中心办理事项管理办法和各部门政务公开内容、窗口办事指南进行认真清理，修订完善后一并公布执行；积极开展新一轮审批制度改革，理顺体制关系，整合行政资源，简化项目办理程序，落实窗口运作配套措施，进一步提高办事能力和效率。

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。

中心的管理层具有不同于常规单位的管理特性，换句话说，管理的难度特别大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合实际的考核制度保证，又需要正确处理管理者与被管理者的关系。依本人之见，必须坚持以下几项原则：

第一是民主的原则。凡是制度的出台、考核办法的施行都应坚持从群众中来，到群众中去的思想方针和工作途径。特别是考核办法，事前应广泛听取意见，坚持民主管理的基本思想。这对中心这样一个特殊构架的工作群体尤其显得重要。

第二是透明的原则。这主要是考核制度及其管理措施从制订、出台、实施到结果，要最大程度地给予窗口工作人员知情权。要透明办事，切忌暗箱操作，这对凝聚人心、形成合力也是至关重要的一环。

第三是公正公平的原则。中心管理人员面对的被考核单位是几十家握有行政权、执法权和审批权的政府组成部门，面对的管理对象是这几十家政府组成部门派驻的工作人员，如果处事和考核离开了公正公平这一砝码，不仅难以服人，而且难以施政。因此，从办法制度的审计到实施的途径以及最终结果的得出，都必须自始至终贯彻公正公平这一原则。

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。

1、强化规范运作，提高服务效率

在一定意义上来说，如何理顺行政服务中心与职能部门的关系是中心管理层功能作用发挥的关键，也是政府服务效率能否真正提高的重要环节。就当前的情况分析，针对窗口办事效率低和项目审批难的主要问题，中心作为一级机构，应有严密的组织管理机制；作为办事场所，又是一定工作流程下的“部门群”。为人民群众和市场主体提供方便、快捷、透明、高效的服务，必须坚持以下工作原则：（1）充分授权的原则。窗口办事效率的提高有赖于相关职能部门的充分授权。按照精简、统一、效能的原则，搞好窗口设置和人员配备，确保窗口工作人同队伍素质；要采取措施，适时调整内部职能分工，集中在窗口受理事项的审批权和处事权都应进入授权范围，明确责任，简化程序，方便群众，最大限度地缩短办事环节和办件时限。（2）窗口办结的原则。窗口收件办结率是考核窗口部门办事效率和服务质量的重要指标，也是服务中心运行质量的考核指标之一。因此，应尽量提高窗口收件办结率。（3）严格时限的原则。窗口收件必须按照承诺时限和程序规定操作完成，通过深化审批制度改革和办件手段的信息化，积极推进前置审批告知承诺制、备案监管制、一审一批制、并联审批制、网络办公制及代理服务制等，实现办件期效的最快化，变等着办为马上办、多次办为一次办、拖着办为快速办、随意办为规范办。（4）创新优化的原则。服务中心的建设有赖于体制创新、管理创新和政府办事结构的优化。目前服务中心运行中存在的矛盾和问题，更需要通过制度创新和程序优化来解决。我们应以人为本，便民为民利民，切实抓好中心窗口建设。

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。

必须加强中心管理层的领导协调力量和工作协调力度。建立以统筹发展优质服务为重点的窗口业绩评价体系和考核体系，通过目标导向推动管理方式的转变；在更高层次上对服务窗口的职能性质进行明确定位，对中心管理层的管理权限和操作规则进行规范；建立全面的窗口工作指导和协调机构，沟通上下交流、横向交流的渠道。以提高窗口的现场办理能力和服务项目办理效率为重点，加大办事公开力度，建立健全效能监督机制，做到办事高效透明过程量化、办事质量能够评议、受理事项能够有效监督。

群众“满意不满意”还是要群众说了算，只是在工作中随时接受群众的监督、评估，才能及时发现窗口运作中存在的问题和不足，不断改进窗口服务工作，努力实践“使服务

对象满意”的宗旨。

为真正把服务的评议权、监督权交给群众、交给服务对象，中心管理层实行服务对象办件评议制度，即在办件过程中，由服务对象对窗口单位及窗口工作人员服务实行无记名评议，如有投诉马上处理，并将服务对象的评议作为窗口及工作人员考核的一个重要指标。通过服务对象的评议，不仅建立了对窗口单位及窗口工作人员的有效约束，还使窗口工作人员的群众观念、服务意识得到明显增强。

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平

经过一段时间的调查摸底、仔细研究，中心管理层为进一步提升内部管理水平，决定导入ISO9000质量管理体系。

1、导入ISO9000质量管理体系的可行

ISO9000是发达国家长期质量管理实践的结晶，它的精髓是顾客满意、全员参与、公开透明、源头管理、过程控制、系统方法、预防为主、持续改进。具有通用性，适用于一切社会组织。在窗口服务工作中导入ISO9000质量管理体系是否可行？答案是肯定的。从理论上来讲，中心是承担集中审批的综合性服务机构，重要职能是管理、协调、监督和服务，而服务的对象是广大群众。用ISO专业术语来描述的话，那就是中心通过持续改进服务使广大群众满意。从实践上来讲，中心已有一整套相对来说行之有效的管理方法，以诚心、热心、耐心、虚心、责任心对待广大群众。在窗口工作中做到咨询一次说清、材料一次收清、内容一次审清等。通过导入ISO9000质量管理体系，在将来的实践中不断增强窗口工作人员的服务意识，提高群众满意度。

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性

ISO9000“以顾客为关注焦点”，中心的“顾客”就是前来申请审批办件的广大群众，管理就是“服务”，“产品”十九审批办件结果。让办事群众对中心管理下的“产品”满意是根本目标。因此中心要象一部机器，充分发挥每个部件的作用，形成整体合力，使广大高效运转。通过创新运行机制，减少工作层次，堵塞管理漏洞，以更加准确、高效和灵敏地开展服务工作。导入ISO9000的主要目的是为了进一步提高窗口的服务水平、增强服务意识、推动规范化建设。

四、结束语

随着市场经济的不断发展和群众愿望的日益增强，行政服务中心的建设要与时俱进，不断创新和发展。一是服务中心的建设在现阶段仍处于一个摸索期，要不断学习和借鉴国内其他服务中心的一些成功经验和做法；二是随着政府管理体制的不断改革的进程，要不断充实服务中心的内涵，理顺关系，强化制度建设，在原有的基础上不断创新，为最终建立适应社会主义市场经济体制要求的服务型窗口服务。综上所述，窗口服务管理的最终目的是为了更好地为广大群众服务，只要清楚地看到服务与管理中的不足，采取有针对性的对策，并坚持在实践中不断改进、逐年完善，一定能使中心的窗口服务与建设得到长远发展。

参考文献

[1]周定国、官余标：镇海区行政服务中心创建概览，镇海区行政审批管理办公室编印，2007年。

[2]王美萍、毛捍军、洪萍：便民·透明·高效，宁波市经济发展服务中心管委会编印，2006年。

[3]戴文辉：便民服务中心效能建，http:///theory/show_info.php?id=25，2004年。

[4]官余标：制度汇编，镇海行政服务中心编印，2005年。

[5]汪常国：建立有效考核体系 提高中心运行水平，奉化行政服务中心，2005年。[6]张国庆：管理学概论，北京大学出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中国人民大学出版社，2001年。[8]陈红：服务指南，镇海行政服务中心编印，2000年。

关于行政服务中心窗口服务的调查报告 篇2

关键词：行政服务中心,窗口建设,人力资源管理

一、杭州市行政服务中心窗口人员设置

2001年行政服务中心成立之初, 设有工商行政管理审批、公安、消防、外汇管理审批、进出口料件审批、建设事务、卫生防疫、电力供应、自来水供应、热力供应、粮食关系转移审批等窗口。2004年, 开发区社会管理功能日趋完善, 市级驻区机构逐步到位并完善, 粮食关系、热力、电力、工商、公安等窗口退出办事大厅。其间, 土地办理、房产证办理进入办事大厅窗口。至2007年末, 经过调整和充实, 办事大厅计有区属和驻区机构入驻单位12家, 分别是招商局、人劳局、规划分局、建设局、房管局、国土分局、城管办、质监分局、消防大队、市贸促会、市卫生局、市电信公司等;计有窗口工作人员26名, 管理及后台工作人员8人。

2010年10月, 行政服务中心阶段, 办事大厅共进驻27家单位, 其中, 行政审批机构有15家77人, 行政审批机构中管委会直属部门9家;设有39个窗口46人, 包括人劳局、财政局、经发局、规划分局、建设局 (环保局、房产局) 、国土分局、招商局、社发局、城管办。行政审批机构中配套服务机构6家, 设有20个窗口31人, 包括公安分局、工商分局、质监分局、消防大队、交警大队、卫监所。入驻12家服务性机构, 设有14个窗口, 包括电力局、水业集团、省测绘大队、市贸促会、市白蚁防治所、市民卡公司、钱江燃气、电力公司、水业公司、中国电信、中国联通、中国移动、中国石化。办事大厅进驻事项413项, 涵盖了投资项目、工商注册、经贸审批和市民劳动保险、医疗保险、房产登记等相关个人业务。杭州经济技术开发区行政服务中心窗口人员设置如表1所示。

资料来源:2011年杭州市经济和社会发展报告

从表1中可以看出, 杭州市行政服务中心经过多年的发展, 已经取得了一定的成就, 进驻单位涉及行政审批机构和服务性机构等多个行业和部门, 窗口工作人员形成一定的规模和组织。

二、杭州市行政服务中心窗口人员管理存在问题分析

(一) 窗口人员管理难度大

杭州市行政服务中心共有前台窗口工作人员73人, 其中, 从单位性质来看, 属于行政审批机构的人员59人, 服务类窗口人员14人;从岗位编制来看, 公务员1人, 事业编制2人, 政府雇员37人, 其他33人;从政治面貌来看, 党员22名, 团员16名, 民革成员1名, 民建成员1名;从文化结构来看, 硕士研究生2人, 大学本科55人, 专科以上学历16人;从年龄结构来看, 35岁以下的66人。

从组织行为学的理论上看, 人的行为通常与其所收到的特定激励联系在一起。行政服务中心是一个典型的矩阵结构, 行政服务中心的工作人员都是从其他单位“临时派出”, 有的单位还实行人员轮岗制, 行政服务中心只有现场工作管理权, 他们的人事关系、工资、福利、考核、奖惩等仍由原单位进行管理, 中心没有任何的直接管理权。另外, 窗口工作人员学历层次、政治面貌的差别也是导致窗口人员管理难度较大的重要原因。

(二) 窗口人员工作积极性低

行政服务中心窗口人员工作积极性低主要有两方面原因:

从窗口人员的级别来看, 窗口人员定级太低, 待遇参差不齐, 人员不稳定。目前, 窗口工作人员政府雇员初级档68人, 其他人员5人, 属于行政服务中心里的最低定位, 并且上升空间十分有限。这样的定级, 人为弱化了窗口职能, 自然也就弱化了中心对窗口工作人员的日常管理, 服务意识和服务质量当然要受到影响, 不利于窗口的稳定和素质的提高。

从窗口文化建设来看, 窗口工作人员流动性较大, 一些人只是应付差事, 并不安心工作, 由于积极性不高, 不寻求组织认同感和归宿感。同时, 窗口之间由于业务不同、互动不多、交流有限, 导致窗口的凝聚力不足, 缺乏整体协作性, 没有形成锐意进取、积极健康的组织文化。同时, 行政服务中心由于管理权限的有限, 不能对窗口工作人员形成有效地激励和驱动力, 无法满足窗口工作人员的需求, 也就不能激发窗口人员的服务热情, 很难塑造出具有自身特色的组织文化。

(三) 窗口人员培训困难

从窗口人员的业务上来看, 窗口人员业务培训难以有效开展。杭州市各审批部门的80%审批工作均已进驻窗口, 窗口把握着项目的审批权、市场的准入权, 具有很强的业务性。且近年来随着市场经济的不断发展, 相关政策法规也在不断的变动与更新。因此, 加强窗口工作人员的业务培训, 使他们正确把握政策法规, 从而正确行使审批权是很重要的。但是中心与各窗口之间没有直接业务指导关系, 各单位与所属部门之间由于距离、人员安排等关系, 业务培训较少开展。同时, 中心由于各窗口的业务不同, 不能统一开展业务培训, 业务培训只能由各部门负责进行, 也常使窗口工作人员难以脱离窗口业务而去参加各部门及上级相关部门开展的业务培训的矛盾。

三、杭州市行政服务中心窗口人员管理改进措施

(一) 加强对窗口人员管理, 提高窗口服务质量和服务效率

1.对应进窗口的事项及人员进行了认真审核统计, 对工作进度缓慢的单位, 中心在纪检、监察、督查办、纠风办的大力支持下督促督办。

2.对窗口工作人员执行规章制度情况进行督查, 保证工作人员严格遵守工作纪律。

3.对窗口人员的服务质量和服务态度进行跟踪督查, 对业务不熟练的人员进行再培训, 对服务态度不好的工作人员进行批评教育, 督查整改, 对不适合窗口工作的人员, 建议窗口单位调人, 确保中心窗口服务优质高效。

4.编发行政服务中心简报, 向市领导和部门单位全面汇报中心工作开展情况, 对单位进驻情况和业务开展情况进行全面通报, 为领导决策提供依据, 也有利于中心窗口审批工作更加公开透明, 对进驻部门单位也起到了鼓励和督促的作用。

(二) 采取措施提高窗口人员工作积极性

实行优秀柜组评选方案, 通过实行考核办法制定合理的定级标准, 对窗口人员素质进行综合考评作为评选的依据, 并根据不同的级别制定有差别的薪酬管理制度, 提高行政服务中心窗口人员的积极性。优秀柜组评定标准可参考以下几点:

1.团队精神好。窗口工作人员均能深入学习实践科学发展观、牢固树立宗旨意识, 吃苦在前, 享受在后, 在工作、学习等方面体现先锋模范作用;团结协作、求真务实、勤政廉洁、有较强的凝聚力和战斗力。

2.工作效率高。能模范遵守服务承诺, 熟练掌握窗口岗位的各项法规政策和规章制度, 模范执行好窗口职责, 工作效率高, 争创一流业绩意识强, 成绩显著, 效果突出。

3.服务意识强。窗口有较高的职业道德修养和良好的岗位形象, 遵纪守法, 爱岗敬业, 服务态度主动、热情、耐心、周到, 在工作中起示范带头作用, 窗口人员无损害单位形象行为, 无服务对象投诉。

4.示范作用大。能牢固树立起示范团组的光荣感和责任感, 时刻做到高标准严要求, 深受服务对象和群众好评, 成为其他团组学习的榜样。

(三) 加强窗口文化建设, 重视人员培训

1.积极转变观念, 树立服务意识。

2.构建行政服务品牌。

3.重视行政服务中心人员的选拔与培训, 开展行政伦理、业务素质、公关礼仪等方面的教育与培训, 使工作人员具有爱民情、责任心、效能感、亲和力。

参考文献

[1]吴爱明, 孙垂江.我国行政服务中心的困境与发展[J].中国行政管理, 2004, (9) .

[2]冯仰生.提升窗口人员素质——行政服务中心建设的关键[J].青海师专学报:教育科学版, 2004, (2) .

[3]杭州市经济技术开发区市行政服务中心文件资料汇编[G], 2010.

关于行政服务中心窗口服务的调查报告 篇3

关键字：组织行为学；行政服务中心；人员激励

中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）09-0155-02

伴随着新公共管理学的产生和兴起，如何促进官僚机构更好地完成社会管理的职能成为行政管理学者需要思考的实践性问题。行政服务中心作为一种解决行政效率低下以及行政组织部门化的有效手段从上世纪90 年代初在我国出现，并逐渐显示出强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎。但是其所暴露出的人员管理松散，激励机制不起作用等内部管理问题也通过不同的途径和方式得以反映。如何将行政服务中心建设得更好，提高群众的满意度，使其从相关部门之间的物理结合转变为真正能够满足民众日常需求，带给民众便利，转变政府职能的机构也成为我们需要面临的新问题。

本文以组织理论为依托，重点研究行政服务中心人员的管理激励问题，在总结行政服务中心建设人员管理的经验的基础上，找出其所存在的问题，并对如何加以优化提出具体的建议。

一、行政服务中心运行现状

（一）行政服务中心概念界定。

1.狭义的行政服务中心：是指各级地方政府将相应的管理与服务职能结合起来，不同部门之间实现物理上的聚集，并在同一机构的协调与日常管理下开展工作。

2.广义的行政服务中心：是指具有一站式服务形式的政府平台。此概念既包括狭义的行政服务中心，也包括各个部门为了便利民众所设立的窗口及办事大厅。

本文对于行政服务中心的研究将主要是对于狭义概念下的行政服务中心而言的。

（二）行政服务中心运行现状。

笔者以北京市X区为例，通过发放问卷调查、开展访谈等形式开展调查。在选取运行状况衡量的标准和设计相应问卷时，以满意度的测量作为核心，主要原因在于一方面行政服务中心是以方便民众为基本的目的和使命的；另一方面，行政服务窗口人员是笔者研究的主要对象，这类人员具有典型的“街头官僚”的特点，公共舆论会起到权威性评判家的作用。通过对数据的统计分析，我们得出如下结论：

1.行政服务中心存在的必要性问题一致性明显。

通过对于行政相对人开展相应的调查，可以看出绝大多数民众认为行政服务中心的存在是必要的，同时结合访谈的情况来看，行政相对人认为服务中心的存在减少了他们在不同部门之间的时间消耗。

2.行政服务中心人员工作态度总体差强人意。

调查结果显示，民众对于行政服务中心的工作态度主要集中在相对中立的选项中，故意刁难和态度良好的数量均较少，但是从实际情况来看，态度较差和故意刁难的人员比例为41.5%，明显过高。

3.行政服务中心内部流转和业务处理效率不高。

从调查情况来看，对于行政人员及服务中心办事效率评价消极的人员（效率较低与效率很低）占比为53.1%。换言之，尽管人们认为在物理距离上行政服务中心确实产生了规模效应，降低了交易成本，但是在行政服务中心内部的运转上仍然需要进一步改进。

我们可以得出相关的结论：一方面行政服务中心实现了各个行政职能部门之间物理上的聚集，在减少行政部门与行政相对人交易成本方面具有较为显著的作用；另一方面，作为公共行政中不可忽视的经济、效率等基本原则在行政服务中心的运行中并没有得到有力的体现，民众满意度仍然较低。

二、行政服务中心效率低下的原因分析——从窗口人员管理的角度

从上述分析中可以较为清晰的了解行政服务中心目前运行效率中存在明显的问题。行政服务中心作为官僚组织的一种具体体现，部分具有韦伯所提出的特点：“合理的分工、层级节制的权力体系、依照规程办事的运行机制、形式正规的决策文书、组织管理的非人格化、适应工作需要的专业培训机制以及合理合法的人事行政”。因此行政服务中心的职能和绩效目标必然需要也通过层级节制的体系和合理分工落实到各个进入服务中心的职能单位以及窗口人员上。

（一）窗口服务人员隶属关系分析。

行政服务中心在性质和管理上明显区别于政府职能部门，因此人员的隶属关系存在一定的复杂性：

1.原服务单位与派出人员的关系。

目前我国行政服务中心多属于协调性行政服务中心，该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权。因此，在该模式下原有职能部门对于所辖范围内的行政审批事项具有决定权，窗口服务人员的组织与人事关系仍然保留在原有的行政机关，行政服务中心并不作为单一的行政主体开展对人员的管理；

2.行政服务中心与窗口人员的关系。行政服务中心作为各职能部门现场提供服务和管理的物理聚集地对于人员享有必要的管理权限。主要掌握人员日常工作的考勤考绩、奖惩等权力。但是对于窗口人员的晋升、调任等并不具有决定权，仅具有建议权。

（二）窗口人员工作动机不足的原因分析。行政服务中心与原有机关权力的分散造成了多头管理的问题，加剧了人员管理的复杂性。笔者将借助于马斯洛需求层次理论来阐明窗口人员工作动机不足的原因。

1.马斯洛需要层次理论：

（1）生理的需要：它包括对于饥、渴、性等基础性的需要，这是人类最为原始的也是必须要得以满足的需要；

（2）安全的需要：人员在基本可以满足生理需要的前提下将渴望具有良好的工作环境，渴望得到相应的保障；

（3）情感的需要：这类型的需要它更多的是一种主观的需要，需要的满足程度也是主观判断的结果；

（4）尊重的需要。该类需要意味着人员希望得到别人的认可和信任。如果人员的需要可以得到满足则会产生正面的、积极的工作情绪和心理状态；

（5）自我实现的需要。这是最为高级的一种需要，是人员要实现自身的理性和信念的需求。

2.激励不足的原因分析。

根据行政服务中心人事管理隶属关系的分工，结合马斯洛需要层次理论，从行政服务中心的角度看，其出现人员激励不足的原因主要有：

（1）从主体上来看，激励主体权威不足。

由于一方面行政服务中心对于人事的管理权力是与原行政机关分享的，在人员的管理上并不拥有完整的权力。另一方面人员在行政服务中心任职的时间一般为两到三年，行政服务中心本身难以使人员产生归属感。从现有情况来看，在高层次目标和需求的满足上，原有行政机关比行政服务中心拥有更大的能力。

（2）从激励手段上看，激励形式极为有限，手段较为单一。

在窗口人员本身工资和津贴等能够满足他们基本的生理和安全的需要的情况下，寻求满足人员更高需求的手段就成为了管理者所面临的较为明显的问题。但是从X区行政服务中心的实践来看，其所采用的激励形式还是极为有限的，主要表现在：人际交流缺失，满足人员情感需要的激励手段严重不足。行政服务中心是由各个进驻单位共同组成的，窗口人员之间本身隶属于不同的行政组织，在进驻中心之前缺乏相互的了解。在进入行政服务中心之后，X区行政服务中心所组织和进行的人员之间的相互交流活动也极为有限，这就进一步使得行政服务中心窗口人员的归属需要得不到满足。组织文化的构建缺失，满足人员自我尊重和自我实现需求的手段缺乏。一方面，行政服务中心的组织目标本身没有清晰的界定，与此相对应的，人员缺乏来自目标的激励和核心价值观的构建；另一方面，行政服务中心的文化构建在一定程度上被等同于考核评比，奖励先进。这种方式虽然能够促进组织文化的构建，但是它更多的是从物质奖励的角度入手的。

（3）从激励内容上看：

行政服务中心现有人员激励机制中重物质激励轻精神激励的现象尤为明显。在物质激励方面主要有创造良好的物质工作条件；给予人员岗位特殊津贴和补贴；绩效加薪等多种形式；在精神方面的激励基本的途径主要是各种辅之以物质奖励的评比。这类型的精神激励本身也属于物质激励的范畴。

三、行政服务中心窗口人员激励机制的改进

结合行政服务中心本身所具有的特殊性以及行政服务中心人员在个人需求上的层次，笔者认为调整行政服务中心对于窗口人员管理的架构和构建组织文化将是其完善人员激励机制的主要途径。

（一）行政服务中心窗口人员管理架构。完善行政服务中心人员管理架构的目的是要明确行政服务中心的组织目标以及窗口服务人员的目标。具体的完善有如下几个方面：

1.对于行政服务中心进行必要的流程再造。

对于现有流程的再造主要是处理好原服务部门与派出人员之间的关系、联合办公机构与各窗口服务人员之间的关系及联合办公机构与原服务部门之间的关系。在此基础之上明确界分原有行政机关与行政服务中心之间的职能划分，处理好它们在人事上的管理权限，赋予行政组织更多的人事管理的职能。

2.建立起明确的岗位责任制。

岗位责任的明确是每个岗位工作得以有序开展的基础，明确的岗位责任对于窗口工作人员而言就是明确的目标，该目标能够对工作人员产生激励作用。因此，行政服务中心应该在进行日常工作管理的权限内对于窗口工作人员的职责进行

3.完善绩效评估体系，提高员工绩效。

绩效评估是新公共管理理论的重要手段之一。在行政服务中心工作的工作人员的考核应该交由中心自己进行统一组织。与此同时，重视考核主体的确定，将行政相对人纳入到考核体系中去，并将民众意见在绩效评估中的所占的比重适度提高，以强调民众导向。最后，还要注重对于结果的应用，将其日常表现与切身利益联系起来。

（二）加强行政服务中心组织文化建设。正如美国行政学家特里·库珀（Terry Cooper）教授所强调的那样：“我们一定要考虑伦理困境发生的领域——更大的组织环境。将组织环境设计成有助于行政人员合乎道德规范地处理问题的场所，这是管理者道德义务的核心”。因此，加强行政服务中心组织文化建设是在建立起合理人员管理架构的基础之上完善人员激励机制，尤其是培养人员自我控制能力的一种重要途径。具体措施如下：

1.转变管理者的观念。领导和管理者在组织文化构建的过程中扮演着重要的角色，只有管理者从根本上转变其对于组织文化的观点和看法才能够真正在组织中推动文化建设，形成组织自身的核心价值观和文化氛围，以此来感染和影响组织成员，增加成员尤其是窗口工作人员对于组织的认同和归属感。

2.开展沟通交流活动，满足人员归属需要。窗口人员与同事、上级之间的关系是极为重要的一环。由于行政服务中心本身的特殊性，因此这类问题更为突出。这就要求行政服务中心要开展形式多样的沟通活动，一方面有助于人员之间交流工作经验和收获，提高工作技能，另一方面则有助于促进人员之间的沟通和对于组织的认同。

3.鼓励窗口人员参与决策，满足其自我实现的需要。在组织核心价值观的构建以及组织中其他的重要决策做出的过程中，组织管理者应提供尽可能多的机会和渠道鼓励窗口人员参与，将窗口人员从被动的指令接受者和被管理者转变为主动的参与者和组织战略的支持者。这种转变并不仅仅是一种角色上的转变，它在很大程度上能够促进人员的主人翁责任感。

4.引导人员形成良好的职业道德。职业道德是行政服务中心窗口人员所具有的内在约束。笔者认为培训相比而言是培养行政服务中心人员职业道德的效率较高的一种方法，也就是要用工作本身的光荣感、责任感来引导组织成员，使窗口工作人员将工作看作是自身所具有的责任而不仅仅是一种谋生或获得利益的手段。同时，由于行政服务中心窗口人员直接与行政相对人进行交流和处理相关事务，随着部门职能和事务的变化，人员也需要较为频繁的更新自身所具有的技能。激励窗口人员提高工作效率和工作的水平是行政服务中心在践行其服务理念时最为核心和基本的任务，相信通过对于组织流程的优化重组和职能的清晰界定，并在此基础上加强行政服务中心组织文化的培育。可以有力促进行政服务中心管理的优化，推进我国服务型政府的构建。

参考文献：

[1]（美）特里·库珀.行政伦理学： 实现行政责任的途径[M] .北京：中国人民大学出版社，2001年

[2]丁煌.西方行政学说史[M]，湖北：武汉大学出版社，2004年

[3]宋林霖.刚性原则与弹性空间——论地方政府行政服务中心的发展趋势，载南开学报（哲学社会科学版）》[J]，2013（4）

[4]中国行政管理学会课题组：政务服务中心建设与管理研究报告[J]，载中国行政管理》，2012（12）

[5]杨树人.论行政审批“ 一站式”服务体制[J]，载四川行政学院学报，2002（5）

[6]施雪华 汤静容.当前中国行政服务中心的主要问题与解决对策[J]，载《理论与改革》，2013（5）

项目课题：北京市大学生科学研究和创业行动计划项目，

项目成员：刘佳宁、佟佩洁、戴璐、程梓朔，

关于行政服务中心窗口服务的调查报告 篇4

报告

建设高效便民的行政服务体系是打造规范化服务型政府，全面推进依法行政的本质要求，是促进经济又好又快发展，推动社会事业全面进步，构建和谐社会的重要手段。

自建成了县行政服务中心，我中心逐渐实现了“一站式办公、一条龙服务”，进一步提高了政府部门的办事效率和服务质量，各窗口单位依法行政的新气象，得到了社会各界的充分肯定。目前，我县行政服务中心运行总的情况是好的，但与基层群众服务期望相比，由于受多方面条件的制约,出现了一些困难和问题,使得其发展与行政许可法和行政审批制度改革的要求相比,还有一定的差距。

一、行政服务中心的现状

成果显著，多个单位入住。已经发挥了集中办公、方便群众的作用，这种公共行政服务体制，提高了政府办事效率和透明度，节省了群众办事的成本，也便于群众监督。行政审批制度改革也在不断推进，行政审批方式也不断的创新完善。

1、进一步深化“两集中，两到位”。将审批频次高、涉及面广、与群众生活密切相关的审批服务项目，全部纳入行政服务中心集中办理，实行“一个窗口受理、一站式审批，一条龙服务”的运行模式，给办事群众带来极大的方便。

2、着力精简审批环节，提高审批效率。优化内部流程，解决层层审核问题。推广“一审一核”的做法。简化审批要件、减少申报材料、压缩审批层级，推行并联审批和容缺预审批制。

3、畅通重大项目“24小时”审批绿色通道。与重点项目进一步全方位对接，实行特事特办，难事巧办、建立协调机制，服务经济发展软环境。

成效显著，树立了良好形象

1、是部门工作效率进一步提高。一位办事群众表示：以前办个审批项目需要一个多月时间，往返多个部门，现在在“中心”当天就能办结，而且服务还十分周到，县委、县政府真是为企业办了件大好事。

2、是执法人员依法行政意识进一步增强。将行政权力运行的各环节、各重点部位真正进行了公开、透明、阳光操作，并实施有效监督，让权力的行使者不想、不能、也不敢不作为、乱作为，从根本上解决了吃拿卡要和“不给好处不办事，给了好处乱办事”的现象。“中心”自运行以来，没有出现一例群众投诉，没有发生一起乱收费现象。

3、是部门工作作风进一步好转。进驻“中心”的部门都实行了首问责任制、服务承诺制、政务公示制、限时办结制、AB角工作制等制度，形成了用制度管权、管事、管人的

工作制度，由过去群众、企业围绕着政府转，变为政府围着窗口转，窗口围着群众和企业转，进一步树立了政府在群众的良好形象。

4、是干群关系进一步密切。“中心”的设立，使群众得到了极大的方便。群众一进“中心”就会受到热情接待，就知道自己要办的事情能不能办，如何办，交多少费，多长时间办完，群众非常满意。

二、存在的问题

是行政服务中心管理的职能不强。“中心”与各窗口单位只是一种协调服务的关系，虽然县委、县政府赋予了一定的管理权力，但实际上很难运用到位。同时，很难调度部门对以许可主体为主建立行政许可制度,并联审批难度很大。

是工作进展不平衡，思想认识有待进一步提高。个别部门对推进政务服务，建设行政服务体系工作人力、物力投入不足，服务网络建设进展缓慢。

是集中审批、集中受理执行不到位。少数单位对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进，一些重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在原单位办理，把行政服务中心窗口作为“收发室”。一些应当场办结的审批项目，单位未能充分授权，仍要拿回原单位签字盖章，让窗口办事人员“两头跑”、让办事的群众“跑两头”，人为地增加工作量和办事环节。

是行政审批效率、即办率有待提高。有些审批项目仍然

程序复杂，环节繁琐、承诺时限长，不符合方便群众、服务群众的宗旨。

三、对策和建议

为有效解决好行政服务中心存在的一些问题，切实推进行政审批制度改革工作，进行深入思考，需要借鉴先进发达地区经验，取长补短。

加强项目的集中度，规范审批项目运作，提高审批效率。将行政许可权向中心集中，按照“能进则进”的原则，凡是与经济建设、群众生活密切相关的许可项目，要全部集中到中心办理。并且要积极争取中介服务环节进入中心，使中心项目运作更加配套和完善。在项目清理上，从实际出发，按照合法、合理、效能的原则，对与市场经济体制不符的市级审批项目，对不符合政企分开和政事分开原则，妨碍公平竞争，以及实际上难以发挥有效作用的行政审批，坚决予以取消；能用市场机制代替行政审批解决的问题，就用市场办法运作；凡是用法律手段解决的，就用法律手段解决。坚决取消各单位自行设立的行政审批项目。对仍在执行、但明显不符合实际工作需要或违背市场运行规则的审批事项，各审批单位也要积极、主动地向上提出建议和要求，不能机械、被动地去加以理解执行。对需要保留的审批项目，要制定出科学、规范、高效的操作规程，对审批对象、条件、程序、结果实行四公开，进一步完善公开办事制度。

以提高行政效率为目标，进一步改革审批服务方式。综合各地的经验，在审批服务方式创新上，要突出以下三个方面：一是上下贯通。市级中心的运行模式、运行机制要向县市区延伸，使服务更加贴近基层和群众。同时，要做好与省、市、县三级的对接，避免因上下不一致而往返折腾，力求在革新过程中少走弯路；二是左右联动。要重视中心内部窗口、项目之间的整合，使窗口、项目成为有机整体。全面推行项目审批联合办理制，告知承诺制，进一步拓宽重点项目办理“快速通道”；三是立体推进。要积极借助电子政务网络，开辟快捷便民的网上审批通道，拓宽许可渠道，降低行政成本，提高行政服务效率。要完善网上行政审批方案，建立公共行政服务中心网上审批系统，及时总结网上并联审批改革的经验，构建起“网上受件、限时办结、在线监督”的网络化审批模式，实现行政审批“一表通、一网审、一次结”，使网上审批真正成为政府“一站式”服务的重要手段。

加强督查，健全监督机制。建立和完善监督约束机制，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫。一是加强内部监督。对每个审批、核准事项，各单位都要制定相应的内部约束和监督措施，明确规定窗口负责人和具体经办人的权限、责任和义务，做到“谁审批，谁负责”。二是加强外部监督。充分发挥纪检监察的监督作用，跟踪督查各部门进驻“中心”的情况，对措施不力、工作不到位的要严肃批评，对故意推脱，顶着不进的要给予纪律处分。三是加强事后监管。要强化管理措施，将各部门窗口工作实绩纳入目标考核和行风评议内容。行政效能监察机构要对各单位项目进“中心”情况和有无“两头受理”现象进行督查，严明纪律，严肃查处。四是加强社会监督。要将行政服务中心作为行风评议活动开展的一个重要场所,广泛接受社会监督。对各部门的行风评议工作，要把社会各界对入驻部门窗口的评议作为重要内容来考核，各新闻媒体要经常到政务服务中心通过现场采访，跟踪报道群众办事情况，打造高效行政的良好氛围。

推进体制创新。进一步改进和完善各项规章制度，全面实行精细化管理，强化入驻工作人员培训，提高业务素质，继续完善各项服务设施，把行政服务中心真正建成“机关办公的典范、为民服务的基地、城市文明的亮点、政府形象的窗口”。

加强管理，提高人员素质。对窗口及其工作人员要实行双重管理并以行政服务中心管理为主，窗口工作纳入单位的目标考核，按月、季、年份进行考核，对考核不合格的或者组织纪律观念差、不服从领导的工作人员要予以辞退。对以各种原因退回的窗口工作人员，部门不得安排重要岗位，对违法乱纪的要给予党纪政纪处分。各部门的窗口工作人员要按要求选派，至少工作一年后才能调换，在窗口工作期间的评优晋级以政务服务中心的考核为主。同时，要大力

行政服务中心窗口工作个人总结 篇5

光阴如梭，转眼间2006年过去了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结:

一、抓政治思想品德

平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。

二、抓岗位职责

全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。

为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。

新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。

总结人：...二○○六年十二月二十六日

关于行政服务中心窗口服务的调查报告 篇6

一、《兽药经营许可证》，所属沭阳县动物卫生监督所。

二、《森林采伐许可证》，所属沭阳县林果中心。

窗口现有工作人员2名，负责县农委行政审批相关的咨询和服务工作，发放“零距离”告知单，形成统一受理，现场审核材料和转报后方勘查的模式，农委分管领导审批发证。接收工商部门《动物防疫合格证》行政监管告知单。工作重心主要放在精简流程，服务提速。窗口接受行政服务中心业务指导与安排，承办行政服务中心领导和农委领导交办的各项工作，执行行政服务中心的管理和各项规章制度。

农委窗口

浅谈供电企业的窗口服务 篇7

关键词：供电；窗口服务；沟通

作者简介：周建宁（1978-），女，宁夏平罗人，宁夏平罗县供电局，助理工程师。（宁夏　平罗　753000）

中图分类号：F270?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）33-0092-01

一、提高素质，真诚服务

搞好优质服务工作要靠人来实现，所以首先要提高人的素质。只有人的素质提高了，才会有利于开展工作。要培養员工的服务理念，树立现代服务意识，同时加大培训力度，让员工牢牢掌握供电规范化服务的基本技能，从总体上提高员工的综合素质，才能为客户提供高质量的服务。电力企业要实现优质服务的超越，创建品牌服务，真诚服务尤为重要。只有让客户感到服务是真心诚意的、实实在在的，才能让客户感到满意，才能树立起企业的信誉度。优质服务的重点是“窗口服务”，因为服务要靠社会各界人士以及普通的老百姓来评价，而这些人都是客户，都要与营业窗口打交道，而且是常年累月地经常打交道，所以营业窗口人员的形象、举止、谈吐最直接展现了供电企业的精神面貌。对外宣传固然也很重要，但如果职工在与用户交往中有恶劣行为，那么企业形象将大打折扣，企业在人们心中的地位就有很大影响。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。顾客的满意是检验服务好坏的标准，要使顾客满意首先要为顾客提供真诚的服务。为顾客提供真诚的服务是窗口人员的首要任务。

二、换位思考，为客户着想

生活中人们往往要求别人该怎么样，而忽略了对自身的要求，所以彼此双方心理感受不同，各自都有看法，日积月累就会产生矛盾，矛盾加深后就会因为某些小事借机“激化”起来，影响到生活、工作。窗口服务与客户之间的业务交往中也不断地会产生一些小摩擦。如：因为本月加收他一元钱违约金，他不能接受，一直耿耿于怀。下次他交费时心理上已经有阴影，就会因为别的一些原因而迁怒于营业人员。所以要求要让客户满意，又要让客户感到愉悦，这一点提得很及时也很重要。花钱买舒心的消费观念在广大群体中已逐渐形成，实现客户愉悦消费已成为企业最关注的主题。只有让客户感到愉悦了就不会产生矛盾的积累。一旦发生矛盾，营业人员要能理解客户的心情，换位思考问题，站在客户的角度上思考问题，先思考自身的不足，理解客户的不满，也许就不觉得很委屈、很难堪。平时也可以为用户介绍一些节能的电器，还可以为用户讲解一些家电的节电使用方法。在规范服务的同时将温暖与亲情融入严谨的服务标准中，让客户感受到服务人员的热情，感受到家人一样的温暖。对于一些生产厂家或企业来说，企业是以赢利为目的的。而供电企业是以提高售电量为目的的。如果与客户的关系处理不好，那些大客户就会恶意拖欠电费，使工作陷入被动局面。要站在客户的角度上为客户着想，多与客户联系，多为客户着想，帮助他们优化用电方式，降低电费支出，也可以帮助他们解决用电上的技术问题，对客户的用电设备及时监控、指导，采用需求侧管理的方式使资源配置合理化，这样客户能在有限的资源上达到利润最大化。这在一定程度上能激励客户多用电多生产，不但能够起到“双赢”的效果，而且能够提高企业在用户心中的信誉度，使工作更顺利。

三、讲究沟通艺术

窗口工作中接触的客户形形色色，有知识分子、有农民、有政府要员、有普通百姓、有企业老板、有城乡居民，有知书达理的、有胡搅蛮缠的等等不同层次的人群，而营业工作中避免不了与客户发生一些纠纷，这些纠纷最终要解决，但解决的方式和效果存在差异。比如，一个居民客户经常欠费，可以鼓励他预交电费，如果公事公办的话可以说：“您已经多次欠费，给我们工作带来许多麻烦，我们需要您预交电费。”但是即使工作人员平心近气、很礼貌地对客户这样说，在他听来也许就是一种指责，当然就不会接受意见，最终也达不到目的。可以换一种沟通方式，比如可以说：“您工作一定很忙，有时忘了交电费，您可以预交电费，我们帮您转账并管理好您的发票。”这样说的话用户心里感受肯定比较温暖。首先他感受到是在为他服务，而不是他在尽义务。在这种沟通中最能体现女职工的优势，一个微笑加上良好的工作素养就能让工作事半功倍，让沟通更容易，让客户更满意。所以说“一样的话，百样说法”很有它的道理。在沟通过程中如果能够注意自身的形象，将公关的思维、技巧贯穿其中，这样更能够增强沟通的有效性。此外，在沟通过程中一定要明确目标是什么，要针对不同的沟通对象设计不同的沟通方法。在工作中这样的例子还很多。有经验的营业人员还会表达得更精彩、更贴切，所以与用户的沟通很重要。营业工作中处理好与用户的沟通也是一种艺术，它将会使服务更加人性化，更能使客户满意。

四、积极调整心态

窗口服务人员每天面对的是广大用户。也许服务人员上班时接听的第一个电话就是谩骂与不满的发泄。对于服务人员的礼貌与忍让，客户不但不接受，临了还加上一句“我要投诉你们”。试想，接到这样的电话服务人员的心情一定很糟，在工作中就会带着情绪。带着这种情绪工作是很危险的。有了情绪工作就会麻痹，容易处于一错再错的尴尬境地。所以要提供优质的服务，首先要有一个好心情。这样服务过程中流露出来的才会是真心实意的，而不是虚伪的做作，不会招致用户的反感。任何人都喜欢和热情的人打交道，没有哪一个人会故意刁难真诚微笑的人。反之，如果受到了委屈没有及时调整好自己，下一个用户看到的是张苦瓜脸，怎么能感受优质的服务呢？如果不及时调整好心态，应变能力也会随之下降，不能够及时采用合适的服务方式，就有可能因服务不到位招致客户的不满。总之，窗口人员的服务心态很重要，这关系到服务的好坏。随时调整心态对于营业窗口人员来说也十分重要。

提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谨谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。

参考文献：

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].电力需求侧管理，

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[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008，（1）.

[4]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.

关于行政服务中心窗口服务的调查报告 篇8

一、完善“绿色通道”，加大服务经济发展力度。

一是突出“绿色通道”服务重点。“中心”把市委、市政府确定的20XX年度157项全市重点工业项目列入“绿色通道”重点服务对象，全力服务好重点企业、重点项目、重点工程，促进了全市重点项目的顺利进展。一年来，“绿色通道”窗口共办理外资项目87件，投资总额115798万美元;内资项目176件，投资总额648422.8万元人民币 。

二是加快“绿色通道”办理速度。中心设立“绿色通道”受理窗口，对符合条件的项目实行全过程、全方位、全天候的优质服务。窗口统一受理，首受负责，使用“绿色通道”专用档案袋，实行专人负责，全程陪同，优先办理，对基本条件具备、主要申报材料齐全的项目实行即时办理。

三是实行全程跟踪服务。建立项目审批跟踪服务情况台帐。服务台账包括项目基本情况、项目审批进度情况、服务对象对职能部门评议情况和职能部门项目审批情况汇总四个方面。定期进行电话回访和上门回访，发现问题及时帮助协调解决。每季度对全市重点项目进展情况、跟踪服务情况和项目审批过程中出现的带有普遍性的问题进行汇总分析，不断完善审批流程，提高服务质量。

二、完善运行机制，充实行政服务职能。

一是全面实行首席代表制度。各职能部门进驻中心窗口全面实行了行政服务首席代表制度，强调前场办结率，进一步强化了部门对窗口的充分授权，使审批服务前移，有效解决了窗口“只受理、不办理”等问题，切实提高了行政服务效能。承诺件平均承诺时间缩短至4.9天，压缩了32%。质监窗口“组织机构代码证IC卡申领”由30天改为即办，交运、财政、地税、商务、质监等窗口即办件率达到了80%以上。

二是加强项目监管。通过对办件情况网上实时监督、承诺件一件一评、发放征求意见表、服务对象随机回访等形式进行全过程监督，定期对窗口的办件情况进行统计分析，对监管中发现的问题及时与窗口沟通，督促整改落实。进一步完善监督机制，对每个事项实行即时群众评议、每天随机发放20张意见征求表、每个季度对100个服务对象进行回访活动，多方位听取群众意见，较好地督促了窗口服务质量的提高。

三是继续推进电子政务。中心依托全市电子政务网，加强部门办件系统与中心管理系统的互联互通，已有5个部门与中心实行系统对接，提高了业务协同办理程度，促进行政许可审批服务进一步提速、提质、增效。窗口对现有审批项目申请书格式文本实行网上下载，为企业节省了大量人力和时间。

三、创新服务方式，提高行政服务效能。

中心通过调研，提出了对全市工业建设工程实施联合竣工验收的创新举措，多次组织人员外出考察学习，召集各相关部门共同商讨我市工业建设工程联合竣工验收的可行性方案。9月21日，市政府办下发了《市政府办公室关于印发《常熟市工业建设工程联合竣工验收暂行办法》的通知》，进一步明确了验收的范围、操作方法和工作程序。

对全市工业建设工程实施联合竣工验收，是中心在服务发展方面继“重大项目审批绿色通道”之后推出的又一重要服务新举措，强调了综合联办协调机制的作用，有效地克服审批职能分散、验收环节过多、验收时间偏长的弊端，极大地提高工作效能和行政审批效率，促进企业早开工、早投产，从而推动地方经济的发展。

12月2日上午，市规划局、住建局、气象局、消防大队、环保局、民防局、行政服务中心参加工业建设工程联合竣工验收的工作人员在建设单位的配合下，现场对常熟市兴得利织造有限公司2#车间进行联合竣工验收，经过一个多小时的紧张工作，将各部门签注了竣工验收意见的汇总表递给了建设单位，建设单位凭竣工验收意见汇总表在2个工作内可以到行政服务中心领取相关的文件和证书，常熟市兴得利织造有限公司成为我市实行工业建设工程联合竣工验收后的首家单位。从11月26日建设单位到窗口递交竣工验收申请开始，仅用了5个工作日的时间，就完成了对该企业工业建设工程的竣工验收。自10月28日设立联合竣工验收窗口、实施联合竣工验收至今，行政服务中心已组织了对常熟市恒雅制衣厂、江苏顺业纺织有限公司、江苏良基投资置业有限公司等4家企业的工业建设工程联合竣工验收，建筑总面积13912平方米，一次通过率75%，全部在一周内完成现场验收。目前，另有近20家企业正积极准备竣工验收的相关材料和证书。

四、转变工作理念，实行多样化服务。

20XX年是中心“优质服务创新年”，中心专门制定了《关于组织开展“优质服务创新年”活动的实施意见》，明确了活动的主题、内容和时间安排等具体要求，确保竞赛活动高效有序地开展。中心各窗口结合窗口工作实际，制定了活动目标和措施。活动开展以来，各窗口立足岗位特色，创造性地开展服务工作。服务企业、服务群众的事迹层出不穷。群众对中心满意度有了较大提升。

一是推行上门服务。质监窗口设立“绿卡”服务制度，对重点服务对象建立“联系服务责任制”，实行“跟踪督办、限时快办、主动协办、预约上门办”等服务措施，开展“上门送年检活动”，工作人员深入各乡镇开展现场年检。房管窗口利用“数字房管”的远程办公系统，将房产登记流动受理站设立在售楼现场，为购房户集中办理房屋产权登记手续。

二是推行预约服务。中心在办事大厅各服务窗口推行预约服务，企业与群众只要提前与中心督查科或相关部门窗口进行电话或现场预约，即可根据实际情况在非工作时间前来办理。安监窗口推出了项目送审办证预约服务。

三是推行延时服务。因工作需要或服务对象要求而延长办公时间，能当天办完的业务，绝不拖延到第二天。建设窗口多次利用非工作时间为企业提供咨询和行政服务。

五、强化教育培训，提高内部管理水平。

一是加强机关党建工作。制定下发了《20XX年行政服务中心党建工作意见》，做好党员培训、发展工作，开展创先争优系列活动，切实增强中心全体党员的责任感和使命感。根据工作实际，调整了支部设置，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

二是强化党风廉政建设。制定党风廉政建设教育计划，认真开展“学习《廉政准则》，争做勤政表率，推动全面跨越”主题教育，定期严查落实党风廉政建设规定的情况，开展以“廉政”为主题的集中学习和试卷问答，支部书记、各科室负责人、首席代表签订 “廉洁承诺卡”，组织开展“510”训廉日活动，发挥了良好的警示教育作用。

三是做好窗口人员调整及培训工作。根据全市机构改革情况和“两集中、两到位”工作情况，及时调整窗口设置，补充窗口工作人员。及时对新进窗口工作人员进行项目审批程序、规范服务、办公自动化等方面的业务培训，不断提升窗口工作人员的服务水平。

四是强化窗口自我管理。向工作人员派发《窗口工作人员行为规范每日百分自评表》，将亮牌上岗、不擅自离岗、不迟到早退等基本行为规范作为评分项目，要求工作人员每天对照行为规范，对当天行为进行自评。通过每日自评，提高了窗口工作人员遵守基本行为规范的自觉性，违规现象大大减少。根据工作需要调整优化窗口布局，选优配强支部组成人员，调动了窗口自我管理和开展活动的积极性。

五是完善监督体系。建立季度反馈制度，加强和进驻部门的交流沟通，设立投诉电话和网上举报信箱，邀请社会监督员对中心进行明查暗访。

六是完善考核激励机制。进一步修订完善窗口考核细则，突出激励机制，引导工作人员自觉优化服务，压缩时限，强化效率。坚持季度考评制度，评选季度先进个人和红旗窗口，激励工作人员主动提升服务质量。坚持评先评优向窗口倾斜制度，激励工作人员立足窗口，做好行政服务工作。

七是加强中心文化建设。积极发挥团工委、妇工委、工会的作用，组织多次文体活动，营造紧张有序、活泼多彩的工作氛围，进一步增进了窗口工作人员之间的友谊，增强了中心凝聚力。

20XX年，是“十二五”规划的XX之年，也是中心发展的重要一年。中心将围绕市委、市政府提出的“转变发展方式、加快转型升级、推进自主创新”主线，紧密结合工作实际，坚持科学发展，深入转变工作作风，着眼于提高效率、提升质量，打造便民高效的优质服务平台。

一、强化服务企业，提高服务效率。

一是全面实施工业建设工程联合竣工验收。全市所有在规划许可范围内的工业建设工程实行联合竣工验收，行政服务中心设立统一受理窗口，并牵头组织住建局、规划局、环保局、民防局、气象局、消防大队等单位，对工业建设工程项目的设计、勘察、施工、监理、规划许可、防雷装置、消防等内容进行一次性集中验收。二是完善重大项目审批“绿色通道”。对市委、市政府确定的全市重点项目和注册150万美元以上外资项目、1000万元人民币以上内资项目以及投资1000万元人民币以上基本建设项目的审批，在行政服务中心“绿色通道”窗口统一受理，使用“绿色通道”专用档案袋，实行专人负责，全程陪同，优先办理，对基本条件具备、主要申报材料齐全的项目实行即时办理。三是积极推进网上审批。加强中心与各进驻部门间的网络互通、业务对接和信息共享，提高业务协同办理程度，逐步实现网上申请、网上受理、网上审批和全程网上电子监察，促进行政许可审批服务进一步提速、提质、增效。

二、强化服务群众，提升服务形象。

一是继续完善窗口周六正常服务制。坚持周六对外服务，确保每个窗口正常受理办理各类事项，并坚持“五个不变”，即：正常上班的考勤要求不变，首问负责制的要求不变，咨询与受理工作的要求不变，对窗口充分授权的要求不变，即办件当场办结的要求不变。二是不断深化优质服务竞赛活动。扎实开展优质服务竞赛活动和“十佳窗口”创建活动，积极推行上门服务、延时服务、预约服务、咨询代理等服务举措，最大程度地满足群众的需要。三是多方位接受群众监督。采取多种方式征求广大群众的意见建议，每个事项办理完成后即时进行群众满意度评价，每天在大厅导服台随机发放20张办件群众意见建议征求表，每个季度随机抽取100个服务对象进行回访，充分听取群众意见，接受群众监督。

三、强化服务基层，树立服务品牌。