宾馆服务员岗位责

宾馆服务员岗位责

宾馆服务员岗位责 篇1

1． 规范着装，保持良好的仪容仪表，热爱本职工作做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

2． 礼貌待客，做到热情，耐心，周到的服务。

3． 做好辖区，客房内的卫生工作保证物品清洁，摆放整齐，严格按卫生要求进行清洗消毒。

及时补充客人所需的各类物品。

4． 及时记录住房，查房，退房的时间。并与前厅核对报表房态。

5． 正确使用保管和保养清洁工具，掌握各类电器的使用方法，6． 负责客人遗留物品的登记，保管和上缴，不得私自扣留。

7． 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房。

8． 做好交接班工作，交清房态，交清交班记录。

9． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给上级。

10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。

宾馆客房经理岗位职责 篇2

l 检查范围内责任区的保洁状况并做好记录;

l 日常工作安排,监督落实保洁员岗位职责;

l 随时抽查保洁员的工作状况，及时调整人力及处理突发事件;

l 对员工的工作质量和态度做出纠正、指导，并做正确的评估;

l 对清洁设备、工具进行使用维护、清洁保养;

l 在工具和设备的使用中、对员工进行正确且有效的指导;

l 正确面对投诉，并根据投诉提出行之有效的改进措施并监督执行;

l 仓库管理，编制用品采购计划及进货物品的验证;

会计岗位责制 篇3

为了规范和加强财务工作，保障财务人员依法使职权，发挥财务工作加强经济管理提高经济效益中的作用，维护社会主义市场经济秩序，我处特制定下例财务管理制度：

一． 必须加强财务基础工作，建立完善的财务工作管理制度，并定

期进行检查考核、领导人领导财务机构、财务人员和其他人员执行财务法律、法规和财务制度、保障财务人员依法行使职权，保证财务资料合法、真实、准确、完整。

二． 会计、出纳必须分设，出纳人员不得兼管稽核，会计档案保管

和收入费用、债权、债务账目的登记工作；出纳以外的人员不得经管现金、有价证券和票据。

三． 财务人员必须遵守法律、法规，执行财务制度，拟定本单位办

理财务事务的具体办法、办理财务事务、如实反映单位的财务收支与经营状况，提供合法、真实、准确、完整的资料，并妥善保管。

四． 监督本单位执行财务法律、法规和财经纪律、财务制度，监督

宾馆前台接待岗位职责 篇4

2.负责报表的打印，前台区域及设备的清洁，消耗物品的准备工作，备品不足时及时上报主管申领。

3.掌握预订和售房技巧，提高入住率。

4.日常工作中征求、收集宾客意见、信息，及时上报。

5.了解接待单位的特殊要求，负责为当日预订安排房间。

6.向散客出售客房，接待住店客人，办理登记入住手续，发现可疑人员及时上报。

7.提供酒店设施、服务项目、店外信息的问询服务。

材料员岗位责任责 篇5

一、严格按计划和预算领料，注意核对品种规格，数量质量和质量材料认证书，无材质证明及不合格的材料、成品半成品，严禁领发，坚持逐车、逐批、逐品种地收方检尺，过磅点数办理出入库交接手续。

二、按照施工平面布置图和进度要求，做好材料的计划进场和合理堆放，避免二次搬运，对须垫、铺及盖的物资做好上盖下垫的工作。

三、认真执行材料管理制度，备料有计划，发料有依据，耗料有定额，进、耗、存料有数，帐册清楚，手续齐全，及时提供材料报表、做后好材料的合理储备和提前准备工作。

四、做好工程材料盘点及工程完工退料的结算工作，废旧材料及时回收整理，实现现场文明施工。

五、加强供应、运输、施工单位的联系，急工程所急，解决好材料供应工作。

六、指导并协助仓库保管员做好物资管理工作，保持库内清洁，文明及消防设备的完备充实做好防温工作，堆码整齐，批次品种规格分清，危险、易燃、易爆、剧毒品严格按有关要求保管。

宾馆服务员岗位责 篇6

岗位职责：

1、负责一楼楼层的服务管理，规范服务员标准，为客人提供高标准的优质服务；

2、严格管理公司的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；

3、负责本部门服务规范和工作流程的贯彻实施；

4、每日检查相关设备、家具、餐具的摆设及其完成情况；

5、负责按照订单的要求，逐一布置落实，并顺利有效地实施；

6、妥善处理客人投诉，搞好对客关系；

7、检查公司营业区域，督导员工做好每日营业准备；

8、做好一层经营区域安全和防火工作安排。

任职要求：

1、形象气质佳，阳光有亲和力，身高165cm以上，年龄35岁以下

2、从事餐饮、文娱行业5年以上工作经验，3年以上经理工作经验

3、大专以上学历（优秀者可适当放宽）

4、能培训，管理理念先进，能够承受较大工作压力

篇2：宾馆大堂经理工作职责

岗位职责:

1.作为大堂吧责任人,负责大堂吧前场及后场的日常运营及成本管控工作,确保经营目标的实现;

2.参与营业区域产品、服务的营销推广方案研究制定,参与营业区域产品、服务结构的优化与调整;

3.负责前场及后场管理流程及服务标准的制定、完善、执行与监督;

4.负责所辖员工的日常行政管理、培训工作;

5.其他相关事宜处理。

职位要求:

1.大专或以上学历,年龄28-35岁,形象得体,仪容职业;

2.3年以上酒店吧台、餐厅、饮品吧类店面管理经验,熟悉店面前厅、后场的管理流程与标准;

3.熟悉餐饮业态在运营及成本管控重点与方法。拥有精品餐饮店(独店式或非连锁式)管理经验为佳

4.抗压能力强,个性积极,善于发现问题并能主导问题的`解决。拥有良好的组织协调与应变能力。

5.熟练使用常用办公软件。

篇3：酒店大堂经理岗位职责

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

1、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

2、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体;直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。

5、服务协调配合。

掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。

篇4：酒店大堂经理岗位职责

1.能妥善处理各类宾客投诉和突发事件，解答宾客咨询，积极主动;

2.要负责处理宾客的问题和投诉，要负责重要宾客的迎领工作;

3.检查员工纪律和维持大堂秩序，在入住和退房高峰期，协助前台处理签免索赔和费用催收等工作;

4.对当班期间的相关问题进行交班记录并协助相关部门处理异常情况。

篇5：酒店大堂经理岗位职责

1、监督检查前台、服务员的工作质量

2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务

4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况

5、监督酒店工作质量的“法眼”

6、与财务�咳嗽迸浜希肥杖栽诰频曜∷蘅腿送锨返恼丝�

7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜

8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

篇6：酒店大堂经理岗位职责

1.形象好 气质佳

2.懂管理

3.从事过酒店餐饮业行业工作

4.为人诚实，沟通能力强

篇7：酒店大堂经理岗位职责

1.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。

2.收集对客服务过程中所产生的问题信息。

3.要负责处理宾客的问题和投诉。

4.要负责重要宾客的迎领工作。

5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。

6.解决当班期间发生的安全问题。

岗位责任制履责评比制度 篇7

第一章

总则

为了确保本矿各级管理人员严格执行本矿的各项规章制度，切实履行岗位职责，全面实现本矿各项管理目标，完成月度及年度工作计划和各项指标，奖励先进处罚落后，特制订本制度。

第二章

考核评比管理组织机构设置

一、考核评比对象

本矿各副矿长、各科室、队组负责人及其所有管理人员。

二、考核评比依据、范围

1、各被考核评比人员岗位职责及履行岗位职责的实际情况。

2、各被考核评比人员执行本矿的各项管理制度、调度会的决议和决定的实际情况。

3、各被考核评比人员完成上级领导交办工作任务的实际情况。

4、各被考核评比人员完成月度、年度工作计划的实际情况。

三、考核评比领导小组

1、组长由矿长担任，副组长由各副矿长担任。

2、考核评比领导小组成员：各科室、队组负责人。

第三章

制度细则

四、考核评比方式

对所有被考核评比人实行每月考核评比并与考核工资挂钩奖罚。

1、对每个被考核人员日常工作和履行岗位职责的实际情况每月进行考核打分，满为100分。

2、对每个被考核人员的月考核结果分为A级、B级、C级和D级。90分以上为A级，85分以上为B级，65分以上为C级，65分以下为D级。

3、各科室、队组所有管理人员每月的考核评比与考核工资（工资的20%提留作为考核工资）挂钩，当月考核奖罚。

4、各矿长、各科室、队组负责人的考核，每月累计，结合《责任书》与本人年考核一次奖罚。

五、考核评级程序

1、各部门负责人对本人、本部门全体管理人员打分，当月25日书面报矿办公室主任。扣分必须注明具体原因和依据。

2、由考核领导小组对各部门对各科室、队组进行不定期检查考核，并综合各部门的考核评比情况，对所有被考核人员进行月度考核评比。

3、年度考核评比以每月度考核评比为基础，与年度各被考核人员工作任务结合确定。

宾馆服务员年终总结 篇8

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。

宾馆服务员管理制度 篇9

宾馆服务员管理制度1

一奖励

1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2、主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值显着、

3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、

4、业务技能考核成绩特别优秀者

5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6、发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失、

7、全年出满勤，表现良好。

二处罚（轻微过失）5元/次

1、未按酒店规定上，下班迟到或早退

2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。(签到，签退或交还物品和钥匙

3、仪容仪表不整和个人卫生不好、

4、楼层内奔跑，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、

5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、

6、未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成浪费、

7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、

8、不严格按照操作标准进行工作、

9、进出厅房时不敲门和反手关门、

10、工作期间随意去洗手间、

11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、

12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、

13、未经批准私自为客人外出购物、

14、将来店客人姓名，职位随意外泄他人、

15、见到客人不主动问好和行礼、

16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、(如:蒜，葱等

17、未经批准私自离岗，串岗、

18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、

19、见到上级和同事不打招呼、

20、未按规定时间到岗站位、

21、面对客人无表情或埋头工作、

22、不做好备品或备品不足、

三处罚（一般过失）10元/次

1、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲、

2、背后指责客人和同事或聚堆聊天、

3、私自使用酒店设施及电器，电源、

4、私自将个人物品及食物带入酒店、

5、在酒店内洗漱或洗衣服、

6、上下班不走员工通道、

7、私自穿工服外出、

8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观、

9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、

10、上班时间擅自离岗或做私事、

11、不服从上级管理并顶撞、

12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、

13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、

14、利用酒店电话办私事或打私人电话、

15、私自翻看客人资料和物品、

16、清洁厅房时发现客人物品，不及时上报、

17、私自将酒店物品送予他人、

18、发生意外事件不及时上报、

19、酒店资料，机密外泄、

21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、

22、酒店专业知识考核时不能通过考核、

23、私自陪同客人饮酒、

24、不认真做好工作笔记和交接班日记、

25、消极怠工，不服从上级指挥和领导、

26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、

27、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确、

28、未经批准私自进入库房领货、

29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、

30、与客人交谈和语气生硬、

31、不及时为客人更换餐具或烟缸、

32、上班时打私人电话或私自会客。

四处罚（严重过失和重大过失）20元/次

1、指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事、

2、将钥匙私自带出配制、

3、工作期间饮酒或浪费客、

5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、

6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、

7、偷盗酒店，客人及同事财物、

8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、

9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、

10、组织及煽动同事聚众闹事、

11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、

12、将客人遗留物品据为己有、

13、私自涂改，损毁单据、

14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、

15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、

宾馆服务员管理制度2

1、严格遵守宾馆的。考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）

2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

宾馆服务员管理制度3

一、凡酒店员工服从酒店管理规章制度

1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情，

2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。

3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间:早餐:7:30-8:30、中餐:10:30-12:00、晚餐:15:30-17:30、夜宵:8:30-10:00。

4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，

5、珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。

6、保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23:00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。

7、如有下列行为者将受到处罚:随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等；严重者交公安依法惩处。

员工处罚条例

二、轻微过失:（5元―30元）

（1）无故迟到、早退或擅离职守。

（2）不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。

（3）上班时不带工号牌或不交警卫检查。

（4）在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。

（5）经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯（保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外），使用客用卫生间。

（6）上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。

（7）非当班时间私自在店内逗留游逛。

（8）当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。

（9）当班时误点，高声喧哗或高声说话。

（10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。

（11）当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

（12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。

（13）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。

（14）服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。

（15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。

（16）当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。

（17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。

（18）服务效率差，引起客人明显不悦。

（19）代他人或请人代打考勤卡者

（20）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。

（21）不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度（情节严重者可按规定给予严重处分）。

（22）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重者可按规定给予严重处分）。

（23）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

三、严重过失:（100元以上或开除）

（1）殴打宾客、同事。

（2）因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。

（3）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。

（4）偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。

（5）私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。

（6）与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。

（7）擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。

（8）骚扰客人私生活、偷看、窥视者。

（9）当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。

（10）违反国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。

（11）在饭店内携带、藏匿各种伤人凶器。

（12）有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。

（13）对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。

（14）当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。

（15）在店内与客人做淫秽性交易

（16）旷工连续七天或全年累计七天的。

（17）未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。

（18）当班时睡觉，在饭店赌博。

（19）当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。

（20）拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。

（21）客人严重投诉。

（22）未经允许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。

（23）严重违反有关规定并造成重大影响。

（24）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

宾馆服务员管理制度4

1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。

2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。

3、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。

4、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。

6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。

7、严格执行“三轻”，确保楼层安静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。

8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。

9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。

10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。

11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。

13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。

14、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

15、遵守会馆的其它规定。

宾馆服务员管理制度5

浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度：

1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。

2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。

3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。

4、如发现不安全的`设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报

5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。

6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。

经营部防盗措施

为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施：

前台

1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。

男、女浴

1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。

6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

10、严禁顾客带包上楼休息。

11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

餐厅

餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；

包房、休息厅

1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。

2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；

3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；

4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。

吧 台

1、每天必须在领班的检查后方可下班；

2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

其它

1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；

2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。

各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。

经营部防火措施

一、各部门积极开展消防演练，组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法；

二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；

三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。

男、女浴

1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时

与维修人员联系进行处理；

3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。

餐厅

1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。

2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。

美容间

下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。

吧台

1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

2、每周一与维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾；

3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理。杜绝隐患的发生：如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙；

4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。

后厨

后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。

音控设备

1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。

2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；

3、严禁在音控室内吸烟。

洗衣房

1、每次用餐时必须关闭熨斗；

2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

3、洗衣房内严禁吸烟。

吧台库房

1、严禁携带明火进入库房；

2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

3、严禁库房内长明灯。

休息厅、包房

1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视；

3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；

5、包房服务员应勤换烟缸；

6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；