银行高端客户答谢会演讲稿

银行高端客户答谢会演讲稿（精选7篇）

银行高端客户答谢会演讲稿 篇1

**银行昆明南市区支行隶属于中国**银行股份有限公司云南省分行营业部，地理位臵以十里长街为轴线，辖属网点遍布两侧，东面辐射到螺蛳湾国际商贸城，西面至阳光花园住宅小区，区域覆盖面广，自西向东由阳光支行、滇池路支行、十里长街支行、前卫支行、营业室、银海支行、新亚洲体育城支行、共9个对外营业网点组成。本部设在理想小镇，我行金融产品齐全，经营范围全面，尤其以个人金融业务服务在社会上享有较高的知名度。

在由154名员工组成的大家庭里，每一名员工都兢业工作，心往一处想、力往一处使，在支行成立不到四年的时间里，不但业务迅猛发展，而且在各类竞赛中也不断取得骄人的成绩，获得了客户和上级行的肯定，多位同志和多个部门先后被评为“先进集体”、“优秀个人”等荣誉称号。

我行将E时代灵通卡和理财金账户卡作为储蓄的重要介质，可完成存放活期存款、定期存款、购买理财产品、进行各类投资、第三方存管账户等功能。而理财金账户卡除拥有以上功能外，还能 1

在全国所有网点优先快捷的办理业务，许多收益理想的专属产品也专门为您量身设计，无时无刻不体现着您尊贵的身份。

**银行以“牡丹”为信用卡名称，取牡丹花国色天香、富贵吉祥，以表达对持卡人的美好祝愿；借“牡丹花花中之王”的地位，寓意“牡丹卡卡中之冠”的前景，表达了工行人志在夺冠的勇气和信心。

从1989年1月**银行发行第一张信用卡至今，已形成了多层次、多品种、满足多样化客户需求的信用卡集体，根据自己的需求，我们也可以选择对应的联名卡，通过与商户的联合，使您不但能享受我行的服务，还能在相应商户消费时有打折优惠，切实满足了您个性化的需求。

商友卡是我行最新推出的产品，它将卡片作为媒介，以各类商品交易市场经营户等为服务对象，提供优惠的费率，同时搭建一个信息交流的平台，通过为会员商务洽谈和聚会提供固定活动场所等各种服务，达到信息共享、商贸交流、传播知识、实现价值的目的，最终使商户和银行达到双赢。

我行为满足您全天候的财务管理需求，不但设立了大量的网点，还配备了数量众多的多媒体自助终端设备，保证您24小时都能随时方便的进行账户余额查询、明细查询、转账汇款、代理业务缴费、第三方存管以及基金份额查询等多项产品与服务，最大限度地满足您多样化的需求。

同时我行还拥有强大的支付清算系统，保证您本地、异地、本行、他行支付均能实时到账，不因付款集中而延迟收款人收款，彻底解除您实施集中支付的后顾之忧。

针对您日新月异的需求,我行又推出了各项新业务品种，比如信用卡“分期付款”、灵通快线、灵通快线新股随心打、利添利理财服务、T+0理财服务和 七天通知协议等。

下面，我将和大家一起分享我行多元化的理财产品和服务。个人理财产品根据投资对象和风险等级的不同大致可分为

信托型理财产品、基金类理财方式（基金定投）贵金属类理财方式、新型股权投资方式（巴西石油、友邦保险、红塔登峰一号）、代理保险产品等。信托型理财产品以我行“稳得利”系列产品为主，从产品发行至今，所有产品不但本金全部收回，而且收益均达到了预期收益率，受到了广大客户的亲睐。基金类产品中，因基金定投在股市从6000点狂跌至1600点的三年里客户仍有30%的正收益，印证了其投资成本低、抗风险能力强、收益较高的特点，使得它异军突起，成为了投资者的新宠。

贵金属投资现在也悄然兴起，我行为贵金属投资者提供了多种投资方式，包括代理个人实物黄金、纸黄金、品牌金和黄金积存，我行新推出白银业务时，抓住了市场上涨契机，短短半年时间里，白银价格从4.3元/G一路飚涨至6.8元/G，涨幅达58%，给广大投资者带来了不小的惊喜。这是我行出售的各类精美金银纪念品。

前不久我行发行的两期待客境外投资理财产品巴西石油和友邦保险都在两个月左右时间内为客户带来了6%—14%的收益，目前我行正与红塔证券联合销售“登峰一号”集合投资理财计划，销售情况非常好，相信一定能与前两期产品一样给广大客户满意的回报。

针对法人客户闲臵资金的特点，我行推出了超短期法人理财产品、期次法人理财产品和资本市场法人理财产品以满足客户不同层次的需求。

除有丰富的投资理财产品供您选择外，我行的贷款业务品种也非常的丰富，其中，定期存单可在网上直接办理质押贷款，实时时到帐，非常方便快捷。

运用应收账款融资类产品，您可将销售商品或其他原因所产生的应收账款等款项和债券转让给我们，由我们为您提供应收款项融资及商业资信调查、应收款项管理等综合性金融服务，可有效降低您的财务成本和管理成本，扩大下游客户群，提高利润率、提前回笼资金。

同时，我行还开发出了运用应（预）付款作为主要还款来源为客户融资的产品，货权融资类产品包括商品融资和未来货权项下商品融资，这样一来，增加了您的融资方式，降低了您的经营风险，盘活了企业的资产，是您经营和发展的好帮手。

随着科技的发展，我行也为您提供了多种便捷的现代化交易

渠道，我们网上银行强大的功能体系中囊括了账户管理、投资理财、网络贷款、网络购物等功能，近日，我行网上银行又新增了网银互连账户功能，在我行网银对他行账户进行签约登记后，可完成在我行网银上对他行账户的查询及管理维护。真正让您体会到了科技带给我们的方便。WAP手机银行是我行为了适应手机网络技术发展开发出的新一代手机银行产品，它具有技术领先、安全便捷、适用性广、操作简单的优势和特点。

而电话银行，为我们打开了另一扇门通过电话银行，我们不但可以在第一时间进行业务咨询和办理挂失，节约宝贵时间，更可完成账户查询、转账汇款、挂失、缴费及投资理财等服务，并根据各人需求定制个性化菜单，使电话银行使用更加便捷。

**银行的企业网上银行功能也非常强大，从基本的资金汇划到企业的投资理财、从小企业的简单管理到集团客户的综合运用、从批量代扣到跨境管理，**银行为您提供了一应俱全的服务，通过网络的支持，简化了企业的管理模式，节约了企业的时间和资源，成为了现代化企业经营管理中必不可少的工具。

在为广大客户做好服务的基础上，我们还为尊贵的高端客户提供了专属的礼遇，今年起，**银行开始建立客户星级服务体系，评价模型由金融资产、个人负债、中间业务三大板块构成，以累计总星点值作为星级评定的依据，以此做到客户的主动升级和主动优惠。

除了可以在我行遍布全国的16000家营业网点享受到最高

级别的优先、优惠服务外，我行还为私人银行客户提供了专属私人助理服务。包括家庭保障服务、旅行与私人商务助理、高尔夫与奢侈品服务、环球医疗救援与中国汽车道路救援等五项服务专享我行“财智尊享”十类财富管理服务。

银行高端客户答谢会演讲稿 篇2

关键词：商业银行,个人中高端客户,客户关系管理

一、中国银行的客户关系管理机制

1、以客户为中心的理念与企业文化

中国银行成立初期,是以产品为中心,随着时间的推移,中国银行逐步转向以市场为中心,形成了以服务客户为中心的经营方式。同时,中国银行不断完善自己的制度、产品和服务,具体表现在以下两个方面:一方面,在处理基本业务流程上不断追求精简化,让客户感受到产品和服务上的高效率、高质量;另一方面,不仅拓展了信贷业务的广度和深度,还通过一些中间业务来提高自身的优势达到增加盈利的目的。此外,中国银行坚持服务质量和管理制度的完善,全面执行统一的增值服务资源配置原则,以保证持续的服务资源整合与共享。根据不同层级的客户贡献度,按一定比例配置服务费用,专项用于客户的增值服务。同时,中国银行总行为了更好地为客户提供服务,成立了服务协调小组,确保服务配置与资源整合的有效执行。

中国银行上下统一认同客户关系管理的重要性,并将“以客户为中心”的管理思想融入到企业文化中,成为公司战略的一部分。表现在制定业务流程时能够以客户为中心,依据客户需求,为客户提供金融服务,满足客户不断变化的需求。

2、以客户为中心的实践成果

(1)整合客户信息的数据库。在中国银行进行个人中高端客户关系管理的初期,信息存储比较分散,银行各网点对各种指标的统计和使用也各不相同,致使一些重要的客户资料无法完全通过数据库来实现整合。随着对个人中高端客户关系管理的重视,中国银行开始重视银行客户信息数据库的建设,把客户的信息按照一定的规则进行分类归纳整理,形成以客户为中心的管理系统。目前,中国银行在利用信息技术对客户信息数据的分析和处理上取得了很大进步,对借记卡和信用卡用户已经完成了资料入库登记处理工作,其他业务也取得了一定的效果。可见中国银行对客户信息资料的收集、分析、整合的综合能力逐步提升。

(2)网络化与信息化程度。在网络建设初期,中国银行各系统之间联系相对独立,内部信息比较分散,关于客户的相关信息不能完全实现相互共享,易造成客户信息被个别业务员或客户经理掌控,对整个银行维护客户的稳定性方面存在极大的威胁隐患,不利于银行持续发展。随着网络信息技术的快速发展,中国银行逐步实现了网络化和信息的现代化,能够对银行内部系统分散的信息进行共享;能够将信贷台账系统、账务处理系统、市场调查系统等进行有机整合;在信息建设和存储方面,已经有了全面的信息中心,便于优化管理;各网点的信息数据中心相互连接,更加方便业务信息的快速传递与交流。

中国银行在信息技术上的不断更新升级,为实现个人中高端客户关系管理提供了一个优化的内部运作模式。通过建立这样一个统一的内部信息系统,能为银行决策者做出正确、有效的决策提供必要的理论和数据支撑。

(3)不断完善的服务机制。中国银行建立了一套全面的分析型客户关系管理系统,能够在对客户信息搜集和整理的基础上,对客户进行分层管理,最终根据客户的需求提供不同的服务和产品。其中有为私人银行客户提供“1名私人银行家+1 组投资顾问专家+1 个全球集团服务平台”的“1+1+1”服务模式,提供子女教育、法律税务咨询以及全球范围内的贵宾登机、医疗、商务、代购等增值服务,此外还竭力打造“中银私享荟”精英聚首高地,提供红酒品鉴、艺术品收藏、私人飞机及游艇等特殊服务;并且在国内27 个城市为私人银行客户提供全方位一站式服务。

二、中国银行在中高端客户关系管理中的“四个缺位”

1、日常维护

在部分国外银行,他们对客户的服务是全程的,目的是能及时充分地了解客户的需求及意见,以便调整自身的发展方向;而对于中国银行而言,客服人员多限于在银行各网点向客户推荐产品和提供服务。而客户在对产品使用过程中有任何问题并不能得到及时的售后指导,反观之,产品设计者也不能得到真实可靠的市场反馈,导致银行的产品改良和升级的渠道较少。可见,客户经理制虽然建立起来,但其真正的功效还没得到完全发挥。

2、综合服务

从近些年中国银行的业务结构来看,仍以传统的保守业务为主,应该积极发展中间业务和理财业务为主,保持传统业务为辅的业务结构。如果只注重提供传统业务的服务,而不关注综合服务,并不利于自身的可持续发展。只有发展新型产业,以理财为核心,带动业务的发展,才能改变现在的局面。

此外,中国银行的服务理念是售前、售中服务强,而售后服务弱;客户对其服务的满意指数体现在服务过程中;银行与客户的忠诚度服务只是营销关系;银行与客户之间是一种客户关系。对比来看,国外银行的服务理念是以客户为中心提供全程跟踪服务;客户对其服务的满意度体现在产品使用的全过程;银行与客户的忠诚度服务强化了客户个人价值的认同,强调客户价值的实现;银行与客户之间的关系是一种朋友关系。所以,国外的服务理念更有利于银行与客户之间建立长期良好的客户关系,保持长久的业务往来。

3、产品创新

银行个人中高端客户流失的内部原因主要来自于银行自身,即银行理财产品吸引力不足,体现在产品设计、产品体系等方面的不合理:银行推出的针对中高端客户的独有专属理财产品与普通客户所能购买的理财产品区别不大;以不同币种向个人中高端客户提供产品和服务;以理财产品或者产品组合为主,相对于客户在投资房地产、艺术品、古玩收藏等需求上,银行产品的可选性就偏低;而且其投资渠道也比较单一,在资产投资、保管、信托等方面应用不够广泛。

4、工具使用

目前,中国银行对客户关系管理的研究和开发某种程度上说只是将国外成型的客户关系管理软件产品进行简单汉化后加以迅速应用,未完全根据国内当地的实际情况,更忽视了其重要的精髓部分———管理方法和管理思想。虽然中国银行在管理上都配置了相应的技术设备,对信息进行快捷智能的管理,也培养和储备了专业的技术人才,但其仅仅是把客户管理放在核心业务以外,甚至作为单个的个体系统存在,没有在整个银行体系中运行;只是发挥了简单的客户档案的收集和查询等功能,没有充分利用软件数据去深度挖掘,联系不同层次的中高端客户数据之间的相关性;没有完善以客户为标识的统一数据库建设。这些导致客户信息是不完整不连续的,造成在中高端客户数据的挖掘、收集、分析上出现以偏概全和失真的问题,最终不能准确地把握客户的需求,导致市场定位不准。

三、加强中国银行中高端客户关系管理的对策

1、加强与中高端客户关系的日常维护

首席客户经理应与所在范围内的中高端客户保持频繁的通信联系,定期拜访中高端客户群。对于更高级别的客户,应该配备专人专属的客户经理或者顾问,并且专属客户经理或财富顾问应对中高端客户的流失、维护、提升承担第一责任。另外,强化服务跟踪,全程的跟踪服务包含了向中高端客户提供银行产品、提供辅助服务、追踪客户满意度、跟踪客户意见,同时,从售前、售中、售后三个阶段紧密联系中高端客户,以便及时地改善服务,必要时也可上门维护,时刻表示出对中高端客户群的重视。重视情感维护,与客户始终保持友好关系:邀请中高端客户参加一些酒会、年会等活动;做好日常综合金融服务工作;节假日和产品发布的最新信息也要最先发布;对其所投资的业务运转情况要定时发送,对赎回和购买理财产品给予适时建议;推荐使用非金融专属增值服务等深化客户维护;及时掌握中高端客户的需要和爱好;为客户进行财务诊断,提供单笔投资规划、资产配置建议和综合投资规划等。

2、不断开拓市场业务,优化综合服务格局

中国银行可根据市场需求情况,成立公司业务、零售业务、机构业务等部门,针对不同类型的业务开展对应的市场调查、产品销售及追踪服务。同时,调整业务结构,转变为以综合业务为主,形成独具特色的格局。20 世纪90年代后,中国银行逐步开发代收代付、银行卡、国际业务、咨询、客户资金管理等非信贷业务,在银行总收入中非利息收入的比重逐年攀升。故在年度考核中,中国银行加大对银行卡、国际业务、中间业务的考核力度,降低传统的存款和信贷所占比重。通过发展银行综合业务,大力提升个人中高端客户理财业务,使其成为新的经济增长点。

3、坚持品牌的特色建设,加快互联网金融的创新

推进特色突出、权益丰富的信用卡产品体系建设,围绕中高端、商旅、跨境、消费金融、互联网五类重点客户群,推出更多创新产品和特色产品,以满足客户多元化的信用消费需求;为适应互联网的发展步调,推进移动支付发展战略,完善定制化支付服务内容,大力发展在线支付、虚拟支付、快捷支付,完善微信、APP客户端等移动互联服务模式,提供随时随地随心的支付服务,并优化网银、线上线下融合的个人客户综合服务;不断开拓海内外一体的全球优惠商户网络,促进消费金融业务创新发展,实现客户“乐游乐购乐享”。

4、强化和升级管理工具的设计和运用,重视员工培训

银行高端客户答谢会演讲稿 篇3

一是树立“中高端客户维护与拓展，人人有责”的理念；二是加强差别化服务，提高客户满意度；三是推荐个性化产品，提高客户的贡献度；四是建立个人中高端客户名单库，定期联系和拜访制度；五是建立完善的绩效考核机制与费用督导落实机制。突出个人中高端客户拓展，产品覆盖率，新增个人贵宾客户数及个人贵宾客户年日均存款增量在绩效考核体系中的比重，激发员工营销的热情，开展以“个人中高端客户数量占比，资金占比”为主要内容的竞赛活动，加强经验交流，并对优胜者进行奖励。同时要做好费用的分配落实工作，由支行决策层督导、检查，财务部门将营销费用真正落实到中高端客户的维护与拓展上，充分调动全行员工的营销积极性，确保全行中高端客户的数量大幅增加，资产的快速增长以及电子银行产品和信用卡的有效渗透。

（作者单位：农行临海市支行 浙江临海 317500）

高端客户答谢会职场布置5页 篇4

4月6日开易经版说明会，现在在准备期间，将有关操作细则与大家分享！

高端会操作细则之物品准备篇

1、邀请函、门票，客户资料登记表，宣传资料，信笺，铅笔，公司部门章（在礼品券上盖章），各式水晶及丝巾（盖水晶）；

2、电脑（2台）、投影、摄像机、照相机、接线板等相关设备；

3、易拉宝（2—4个），横幅，主持台、签到台鲜花，主持和领导、讲师胸花，客户胸花（如果需要辨识客户身份）；

4、糖果（每桌一盘），水果（2—3样，每桌一盘），糕点（每桌一盘），有奖问答礼品6份（根据问题数量，建议用精美包装巧克力）；

5、大白板一块，白板笔2支（黑色），白板擦2个；

6、主持稿、领导讲话稿、祝酒词等各一份；

7、主持台、签到台、电脑台、礼品签单台各一；

8、无线话筒3支、电池（主持人、讲师用，一支备用），有线话筒1个（领导致辞用），晚宴时节目用2支无线话筒，同时需要准备2个话筒支架；

9、休息室一间，用于礼仪人员换衣服，所需物品放置，有关人员休息等；

10、会议所需音乐、公司介绍碟片；

11、礼仪人员所需服装、丝巾；

12、指引牌2—3个，根据场地情况而定；

事先打好会议报告和财务预算，购买礼品需到财务预支，会议结束和酒店进行财务结算；

[ 本帖最后由 恋家人 于 2008-4-5 20:55 编辑 ] 最新回复

zwfootball at 2008-4-02 20:53:1

14月6日开易经版说明会，现在在准备期间，将有关操作细则与大家分享！

高端会操作细则之礼仪人员篇

1、选定8名左右礼仪人员，要求年轻，身材基本差不多，气质姣好，特别是笑容要比较好；

2、会前进行沟通和布置，补贴视各单位情况而定；

3、会前2小时人员到位，换好服装，化妆完毕，分配工作岗位，安排工作内容；

4、大门口安排2人，负责迎接和指引会场位置或电梯、楼梯位置；

5、若不是放在一楼，则在会场所在楼层楼梯口或电梯口安排礼仪1人，负责指引会场位置；

6、会场门口签到台安排2名礼仪，负责迎接、签到、登记，并发放胸花，由业务伙伴负责将胸花给客户戴上；

7、正门口安排4名礼仪，负责迎接、引导入座；

8、会议开始后会场门口留2名礼仪，负责迟到客户的入场引导，茶水由酒店服务人员负责，建议尽量少加茶水，减少走动；并专门安排1名礼仪人员负责领导、讲师上下主席台的引导；

9、国寿宣传片播放时，2名礼仪负责准备6份有奖问答礼品（托盘放好），在有奖问答时左右各站1人，在客户回答正确后将礼品送到客户手中；

10、在产品专题时间中，除会场门口安排2名礼仪人员外（主要看场中有无需要，如有客户接听电话或上洗手间需要进出时开门，以及根据场中座位的情况引导迟到客户入座等），其余礼仪人员在休息室将水果、糕点等摆放在果盘中，做好专题结束茶点时间的准备工作；

11、产品专题结束，所有礼仪人员和酒店服务员一起迅速将水果和糕点摆放到桌上；

12、易经专题开始后，专门安排1名礼仪为讲师擦白板；同时安排2名礼仪站在门口，负责人员进出等事项；

13、签单人员整理好签单时所需要的物品，如签单意向书、礼品券、公司部门章等，在讲师讲完后由所有礼仪迅速将签单意向书发放到每一桌（或发放到客户手中）；

14、在绿色通道开始后，礼仪人员负责将客户的签单意向书送到主持手中进行通报，并在签单台进行登记，登记完毕将礼品券送回客户手中；

15、晚宴时礼仪人员迅速用完工作餐后，在晚宴结束时根据会议开始时各人所在位置，欢送客户离去；

zwfootball at 2008-4-02 20:54:29

4月6日开易经版说明会，现在在准备期间，将有关操作细则与大家分享！

高端会操作细则之工作流程篇

1、确定时间地点，发出通知后开始追踪，在会前1天必须基本掌控将出席会议的客户名单和相关资料，并根据客户资料做好嘉宾介绍胶片；

2、酒店确定时间场地之后，在会前1天再次和酒店确认所准备的物品和相关事项；

3、会议前1天确认所需物品是否准备完毕；

4、会议当天上午9：30分左右有关工作人员（除礼仪和主持）必须到达会议现场，进行有关准备工作，并检查会场布置和会议所需物品是否全部到位（根据物品准备表或流程表再次检视）；

5、11：30左右主持和礼仪人员全部到位，进行试音和化妆，并安排礼仪人员的工作位置，再次确认工作职责；

6、12：30分，检查所有物品是否全部到位；

7、1：00左右，会有客户到场，背景音乐响起，礼仪人员到位，服务员倒上茶水，打出背景胶片，正式进入会议流程，此时产品专题讲师到位进行准备；

8、根据客户到场情况决定会议正式开始时间，在开始前10分钟作预提醒，10分钟后主持人宣布开始；

9、开场之后，介绍到会嘉宾，公司领导，在礼仪的引领下，公司领导致欢迎词，音乐配合；

10、欢迎词之后播放公司宣传短片，提醒客户有奖问答的答案都在其中；放短片时将主席台灯光打暗，等到播放结束重新打亮；

11、短片结束，做有奖问答，2名礼仪负责发放奖品，同时轻松音乐配合；

12、有奖问答结束，开始产品专题，礼仪引导上台，音乐配合，此时易经讲师基本到位；

13、产品结束，为茶点时间，所有人员快速送上水果和糕点，同时轻松音乐配合；

14、易经专题时间开始，礼仪引导讲师上台，工作人员将白板摆到前台，并专门安排1名礼仪负责擦白板；在讲师讲到水晶时，掀开礼品台上的丝巾，展示水晶；

15、专题结束，易经讲师回休息间休息，会议进入恳谈时间，礼仪人员迅速将签单意向书发放到客户手中，并做好统计；主持人同时介绍签单奖品的情况，并负责通报签单的情况；此时晚宴节目表演人员到位；

16、恳谈时间后期服务人员准备晚宴所需物品，晚宴开始；技术人员调试好话筒，节目表演人员上场；

17、晚宴时同样会有促成，主持人还须通报签单情况；

18、晚宴结束，客户离场，礼仪人员到位，欢送客户；

19、根据签单保费，第二天开始，在保费到帐后预约易经老师上门恳谈；

chaeyeon at 2008-4-10 14:48:39

银行客户答谢会致辞 篇5

大家好!

今天我们非常有幸地邀请到了多年来一直关心、关注、我行的新老客户和朋友，莅临今天的客户答谢会。

首先，请允许我代表M银行H支行的全体员工，对各位嘉宾的光临，表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！

成立于N年的M银行，曾长期作为我国唯一的外汇外贸专业银行。数十年来，M银行始终立于改革开放的最前沿，不断解放思想，实事求是，开拓进取，锐意创新，努力建设国际一流银行，从优秀到卓越，始终与我国改革开放的伟大事业共进步。

N年N月N日、N月N日，M银行先后在香港和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家A+H发行上市的国有商业银行。

如今，M银行事业已发展成为国内同业中唯一拥有商业银行、投资银行、保险、直接投资、资产管理、基金管理及租赁等多个业务领域的金融集团。

N年末，M银行资产总额达到N亿元，比N年末增长N%，连续N年入选美国《财富》杂志“世界500强”企业，先后8次被《欧洲货币》评选为“中国最佳银行”和“中国最佳国内银行”。所有者权益达到4247亿元，市值达到1978亿美元，列全球上市银行第4位。总资产净回报率（ROA）和股本净回报率(ROE)分别达到N%和N%，基本达到国际先进银行平均水平。

作为N年北京奥运会唯一银行合作伙伴，我们坚持“追求卓越、客户至上、精细管理、团结协作”，以良好的服务质量获得中外客户一致好评。创下了客户零投诉、服务零差错的佳绩，展现了中国金融企业的良好形象。

面对突如其来的“5·12”地震灾害，充分体现了企业的爱心和社会的责任。捐款捐物、交纳“特殊党费”等累计捐赠超过1.3亿元。

在达州，我们以“追求卓越”作为全行的核心价值观，务实地在“诚信、绩效、责任、创新、和谐”基础上，大力营造“诚实守信、尽职尽责、改革创新、以人为本”的工作氛围，为构建“活力达州、开放达州、和谐达州”做出了应有的服务与贡献!

我们深知，银行之所以能够取得如此的成就，能够拥有如此的爱心义举，离不开社会各界的关注与信赖，离不开在座各位嘉宾朋友的支持与厚爱。

为此，我提议让我们再次以最最热烈的掌声向到会的嘉宾和朋友，表示最最热烈的欢迎和衷心的感谢！

今天，为答谢在座的各位嘉宾朋友，长期以来对M银行的信任和关注，我们特意邀请到资深金融理财专家为您提供积极有效的投资理财知识及资讯，愿在座的各位嘉宾喜欢！

昨天，我们相识、相知。今天，我们相逢、相遇在M银行的天空里，既是一种缘分、又是一种契机、还是一种福气。

最后衷心祝福各位嘉宾、各位朋友：

家庭幸福！事业成功！安享一生！

银行客户答谢会上的讲话 篇6

客户答谢会上的致辞11家1.56亿元

wzhuarun@163.com

尊敬的各位领导、各位来宾、各位朋友：

大家好！我是鹿城金属协会的会长叶会昌，目前我们协会中的11家副会长和会员单位是中信银行温州经济开发区支行的忠诚客户。这次盛大的客户答谢会给我们提供了非常好的平台，让我们有机会和如此多来自不同行业、领域的优秀企业家增进交流，建立友谊。今天非常荣幸能代表我们协会，代表中信银行广大的客户，在这里和跟大家分享与中信银行合作经历的感言。

与中信银行温州经济开发区支行结缘，既是一种缘分、又是一种契机、还是一种福气。源于对于中信银行品牌的信赖，源于多年如一日的坚守和执着，在这样一个欢聚一堂的场合，请允许我代表全体客户感谢中信银行温州开发区支行领导及全体员工。感谢他们对我们所有客户的无私奉献和关爱，为我们客户与客户、客户与银行间架起了一座座沟通的桥梁和平台。细节见证品质，人性成就未来。我切实感受到了贵行对客户的关爱之心、尊重之情，同时也感受到作为中信银行温州经济开发区支行客户的优越感和自豪感。

回顾多年来与温州开发区支行携手合作的历程，我真切地感受到他们“追求卓越、客户至上、精细管理、团结协作”企业精神，感受到他们“诚实守信、尽职尽责、改革创新、以人为本”的工作氛围。几年来我们与中信银行温州经济开发区支行携手并肩，实现了“银企

一家，共创双赢”，在共同的事业发展中建立起了弥足珍贵的友情。

作为一名老客户，我见证了中信银行温州开发区支行从小到大、从弱到强逐步成长的过程，特别是目睹了他们以专业的业务能力、优质的品牌服务、诚信的经营宗旨和永不满足、充满激情的进取精神。他们从一棵幼苗逐步成长为今天的大树，中信银行温州开发区支行的员工服务品质、素质使其在温州激烈的金融市场竞争中站稳了脚跟，现在已经成为战略领航者，作为中信银行温州经济开发区支行的长期战略合作伙伴，我们为他的发展感到骄傲和自豪！

在此，我提议大家把掌声送给为我们提供无微不至的服务的中信银行全体员工，以表达我们的感谢之意。请允许我代表所有的客户说句话：希望我们的朋友中信银行温州开发区支行在未来的工作中再接再励，取得更大的成绩，我们会一如既往的支持你们。在新的一年到来之际我祝愿各位朋友身体健康、生活愉快、工作顺利、幸福平安。

银行高端客户答谢会演讲稿 篇7

摘 要 当前个人高端客户成为各行竞争的焦点,然而银行对于个人高端客户的管理仍停留在“营销客户”阶段,与“客户价值最大化”理念仍有一定的差距。如何提升个人高端客户关系管理能力,关键是识别现有银行个人高端客户资产的驱动因素,并实现客户资产增值。本文基于顾客资产价值理论,围绕价值资产、品牌资产和关系资产三个方面与顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行假设。然后以某国有商业银行个人高端客户为例,采用实证调研分析得出结论:顾客资产的三大因素对于个人高端客户满意度存在不同程度的影响,关系资产和价值资产对客户忠诚度的影响较大,品牌资产影响不明显;此外,顾客满意将进一步提升顾客忠诚。本文对于丰富顾客资产理论的实证分析、对银行制定个人高端客户战略和措施,都具有一定的现实意义。

关键词 价值资产 关系资产 品牌资产 客户满意 客户忠诚

一、顾客资产、顾客满意与顾客忠诚的相关理论

(一)顾客资产理论

顾客资产价值理论最早是1996年由Blattberg等学者提出的[1],其理论基础主要是顾客让渡价值理论、顾客生命周期理论和顾客金字塔理论。顾客价值理论产生以后,国内外专家对顾客资产的定义、构成、驱动因素以及测度方面都进行了深入的研究,并逐步建立了相关模型,使顾客资产价值理论得到进一步的发展。其中Rust团队的模型和理论比较系统全面,概念定义比较清晰,且细分的类型也比较适合结合调研结果进行假设和分析,因此,本文主要采用的理论框架是Rust团队的客户资产理论[2]。

Rust团队的顾客资产价值概念模型,主要是从驱动因素的角度对顾客资产价值进行深入分析,提出了价值资产、品牌资产和关系资产三大驱动因素,并分别剖析了各自的次级驱动因素。其中,价值资产是客户从产品本身获得的感知价值与感知成本之差,主要受质量、外观、价格、性能等因素影响。品牌资产是指客户超出客观评价以外的那部分价值,主要受品牌认知度、对品牌的态度和客户对品牌伦理道德的感知所影响。关系资产是指顾客忠诚于品牌的倾向,其主要驱动因素是忠诚回报计划、特殊礼遇服务、亲和计划、顾客团体建立计划和知识互动计划。

(二)顾客满意和顾客忠诚相关理论

顾客满意最早是1986年由美国的一位消费心理学者提出的,后来逐步成为市场营销学里对顾客行为分析的重要概念,被广泛研究和发展。综合西方理论界对满意度的定义,其内涵可以概括为:满意度是消费者消费过程和消费后的感觉,只有当消费者的消费经历或购买的产品与此前所形成的预期一致时,消费者才会感到满意。

顾客忠诚起源于客户行为测评,学者们认为高频度的购买即是顾客忠诚。忠诚度不但是一种行为表现,更是一种积极的心理倾向。Gremelrnad Brown给服务业顾客忠诚所下的定义为:顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

一般而言,顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系,满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。Olvier将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类。国内学者李艺指出,顾客满意向顾客忠诚转换,受到四方面因素的影响,分别是转换成本、信任感、补救措施适当性和竞争者吸引力。其中转换成本、信任感和补救措施适当性对顾客忠诚度有正向的促进作用,而竞争者吸引力越大,客户忠诚度越低。

二、国有商业银行顾客资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚的关系假设

科特勒在顾客让渡价值理论中提出:客户满意、客户忠诚与让渡价值密切相关,客户让渡价值是客户满意的决定因素。当客户从产品实际获得的超过所期望的,那客户就能感受到高的让渡价值,从而进一步重复购买或交叉购买,甚至向其他客户传播良性的信息,其忠诚度也得到提升。反之,则感受到的顾客让渡价值低,满意度和忠诚度也较低。综合以上理论可以得出:客户资产与客户满意、客户忠诚是正相关的关系,即客户资产越高,客户满意度越高,客户忠诚度越高。

综合以上相关学者的理论,可以建立起三者之间的新模型和相关假设。

假设1:银行个人高端客户价值资产越高价值资产越高,客户满意度越高。

假设2:银行个人高端客户品牌资产越高,客户满意度越高。

假设3:银行个人高端客户关系资产越高,客户满意度越高。

假设4:银行个人高端客户满意度越高,客户忠诚度越高。

三、研究方法与研究设计

为了印证以上模型是否正确,现采用定性和定量相结合的调查方式,运用相关统计分析方法,对模型以及关系假设进行进一步的分析研究和论证。

(一)深度访谈

选取了20名个人高端客户,并按照访问提纲进行了深度访谈。访谈后,对客户回答内容进行归类分析,并结合相关文献理论设计调查量表。

(二)量表和问卷设计

在深度访谈的基础上,经过梳理,初步确定了五类共22道问题的量表(见表1),并设计了相应的调查问卷。

(三)问卷调查

我们安排分支行个人客户经理,随机对自己所联系的VIP客户(即个人金融资产20万以上的个人高端客户)进行访谈,填写好调查问卷的相关内容并上收。通过有力的组织实施,本次调研共回收了200份有效调查问卷。最后,我们将调查项目各项数据进行匹配,并通过SPSS软件等进行进一步的分析。

四、相关统计分析

(一)量表的信度和效度分析

1.量表的信度分析

根据Nunnally对α系数中低信度、中信度和高信度的评判标准,我们采用SPSS统计软件对文中各量表进行了信度分析。如表1分析结果表明,价值资产的信度系数为0.84,关系资产的信度系数为0.855,品牌资产的信度系数是0.953,顾客满意的信度系数是0.881,顾客忠诚的信度系数是0.592。以上各构念的信度系数均高于0.35,且大部分在0.8以上,由此可以判断该量表具有较高的信度。

2.量表的效度分析

(1)收敛效度分析

本文利用AMOS软件对互动导向构念的测量量表进行了验证性因子分析,如表1,该量表各个题项的标准化因子载荷均高于所建议的标准0.5,而以各标准化因子载荷为依据所计算出来的平均方差提取值(AVE值)分别为0.4856、0.5101、0.8485、0.607和0.6218,均高于或接近临界值0.5;组合信度(CR值)分别为0.8485、0.861、0.9572、0.753、0.8314,均高于临界值0.7。因此我们认为该互动导向量表具有良好的收敛效度,说明同一构念下各题目之间存在一定的相关性。

(2)判别效度分析

表中对角线的数代表各构念AVE值的平方根。

如表2,根据Fornell 和Larcker提出的方法,我们分别计算出了各构念的AVE值的平方根和各构念间的相关矩阵,并将其放置于相关系数矩阵的对角线。从相关系数矩阵表可以看出,每个潜变量的AVE值的平方根都大于各个构念间的相关系数,说明各量表均具有良好的判别效度。

(二)回归分析

对于同样的数据,这里利用回归方程再进行分析。

1.顾客资产与顾客满意度模型的回归分析

在本模型中以顾客价值资产、关系资产和品牌资产为自变量,以顾客满意度为因变量。

对模型的回归分析概况,其中F值为136.369,F检验的显著性水平为0.00,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.676,表明回归结果比较理想。

只有价值资产和关系资产显著性水平均小于0.05,所以影响显著。而品牌资产的显著性水平达到了0.812,大于0.05,影响不显著。同时,价值资产和关系资产的标准回归系数分别为0.364和0.519,这表明在顾客资产中只有价值资产和关系资产对顾客满意产生影响,而且是正相关关系,关系资产的影响要大于价值资产。

2.顾客满意与顾客忠诚模型的回归分析

在本模型中以顾客满意度为自变量,以顾客忠诚度为因变量。

对模型的回归分析概况如表5所示,其中F值为93.377,F检验的显著性水平小于0.05,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.320,表明回归结果比较理想。

顾客满意显著性水平小于0.05,且标准回归系数为0.566。这表明顾客满意对顾客忠诚产生明显的影响,且属于正相关关系。

五、结论分析讨论

(一)假设1成立,即银行个人高端客户价值资产与客户满意是正相关的关系

表明银行在服务质量、便利性和价格等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。服务质量越好、便利性越大、价格越优惠,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。

(二)假设2成立,即银行个人高端客户关系资产与客户满意是正相关的关系,且银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产

表明银行在常客回报计划、特殊礼遇、联谊活动、客户团体活动和知识学习活动等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。活动针对性越强、效果越好,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。同时,银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产。

以上观点可以从马斯洛的需求金字塔理论和双因素理论中得到解释。作为个人高端客户的价值资产,主要是满足客户的最基本、最底层的生理需求、安全需求,如提供必要的金融服务、快捷办理业务、价格合理等。这些都是顾客满意的保健因素,并无法真正超越客户满意和促使客户产生重复购买的行为。

(三)假设3关系不显著,假设不被支持,即银行个人高端客户品牌资产对客户满意的影响不明显

表明个人高端客户对银行的品牌态度、品牌认知和品牌道德感觉等并不关注、不强烈。

个人高端客户品牌资产对顾客满意度影响不大,与当前国有商业银行的现状有密切的关系:一是银行品牌缺乏个性,国有商业银行普遍存在品牌定位不清晰、品牌形象不鲜明、品牌同质化明显和品牌持续管理力度不足等问题,导致银行品牌无法深化影响、深入民心。二是创新能力不足。国有商业银行在产品研发、服务创新以及品牌创新等与外资银行有一定的差距,无法持续给客户形成一定的品牌冲击和影响。三是品牌宣传力度不够,手段单一。外资银行很善于利用各种传播渠道开展品牌宣传。例如花旗银行注重通过编发《花旗财富贵宾专刊》的形式营销客户和开展品牌宣传,树立专业贴心形象;汇丰、渣打等银行的董事长通过不断参加国内各类会展、论坛,借助新闻媒体的各种报道和评论开展宣传……这样的广告成本低廉的,却往往收到了意料不到的品牌影响效果。反观国有商业银行的宣传手段,仍以硬广告为主。在当前广告宣传充斥四周的环境下,很难突围,给消费者以视觉、听觉甚至思维的冲击。四是对社会公众形象品牌的忽视。一方面,国有商业银行对公共关系营销不够重视,对社会公众形象品牌打造的投入非常薄弱。另一方面,国有商业银行对危机公关处理的机制还不完善,技巧还不够成熟,平时不注重处理好媒体的关系,与媒体建立良好的互动交流平台,往往在负面新闻报道或危机事件中处于被动挨打的局面。由此可见,国有商业银行与外资银行在品牌营销管理方面还有一定的差距,导致个人高端客户品牌资产对顾客满意的影响不显著。

(四)假设4成立,即银行个人高端客户的满意度提升,一般会转化为客户忠诚度;反之,将会降低忠诚度

主要原因是转换成本、信任感、服务补救措施以及竞争者吸引力等因素对国有商业银行客户忠诚度的调节影响相对较小。一是转换成本高。个人高端客户若转换服务企业,将可能耗费一定的持续性成本、学习成本和沉没成本,如原有的特殊礼遇等服务权利的丧失、需要耗费时间和精力去办理手续和重新适应新环境、可能会造成预期利益的直接损失等。二是个人高端客户对原开户银行已经建立了一定的信任感,尤其在2008年全球金融风暴爆发以后,在国外多家著名金融企业纷纷出现危机甚至倒闭的情况下,国有商业银行仍然实现了利润的平稳增长,令投资者和消费者信心大增。三是国有商业银行都成立了电话专线客户服务中心,服务补救措施和体系不断完善,可以及时处理和挽回客户满意度。四是相对于外资银行、其他国内股份制银行,国有商业银行在本土化、业务范围、政策、渠道方面仍有一定的优势。因此,当国有商业银行个人高端客户在感知价值的收益大于感知成本,或预期服务得到满足后,客户满意一般会转化为客户忠诚。

综上所述,国有商业银行要切实通过提高服务质量,扩大服务内涵,提升客户价值资产;增强客户信任感和满意感,提升客户关系资产;打造和管理品牌形象,加强公共关系营销,提升客户品牌资产;完善差别化服务,持续跟进服务,提高客户忠诚度。

参考文献:

[1] Thomas J S,Blattberg R C,Fox E J.Recapturing Lost Customers.Journal of Marketing Research(JMR).2004.41(1):31-45.