服务员绩效考核内容及标准（精选12篇）
服务员绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编考核内容
号迟到旷工仪容仪表礼貌用语操作技能开单规范投诉工作区卫生互帮互助物品摆放客人表扬送客浪费综合评分
随着我国社会经济的全方位发展, 患者对医疗服务行业的各方面要求越来越高, 正倒逼国家医疗体系进入广度及深度均前所未有的改革调整浪潮, 而全国各地不断发生的因医患矛盾导致的各类恶性案件, 无疑是对这一历史背景令人触目惊心的注脚。作为一名医院行政后勤系统管理人员, 笔者认为, 医院行政后勤岗位的工作质量和相应的绩效管理理念、考核指标的设置, 直接影响到医院整体的服务品质。但是, 目前我国医卫行业并没有针对行政后勤服务品质的权威性评测标准或评估机制, 医院对行政后勤系统与临床医、护系统的管理基本上依然沿袭传统的“职能—业务”双线管理模式, 反映到绩效考核上, 就出现了评估结果“职能部门凭印象, 业务部门拼业绩”的误区, 撕裂了行政后勤与医护部门共同服务于患者这一共性管理目标的有机关联性。在笔者看来, 将“以病人为中心, 持续改善医疗服务品质”作为医院绩效考核总目标, 在现阶段倡导引入或部分借鉴JCI、KTQ、CARF等具广泛公信力的国际医疗服务品质认证体系的管理原则及方法来优化调整考核指标, 引导医疗服务机构纠正管理误区, 端正服务态度, 进而促成我国医疗服务品质进入由量变到质变的良性变革过程, 不失为有效促进我国医疗服务质量提升的助推剂。
2 我国医院行政后勤管理的现状及目前存在的问题
目前, 我国医院临床医护领域的行业标准、法规及评审机制相对完善, 但评审标准“因地制宜”, 没有体系化的行政后勤服务品质行业标准; 各类医院虽都在推行不同版本的绩效管理模式, 具体到行政后勤领域却存在无章可循、考核指标难量化, 因与业务部门实行“双线管理”导致考核出现“双重标准”、考核结果主观化等问题, 使行政后勤管理机制未能有效推动医院医疗服务品质的整体提升。产生这些现象的原因, 一是我国大多数医院对于行政后勤系统在组织内扮演的角色认识模糊, 对其重要性估计不足, 如将行政后勤的服务对象定义为业务部门等; 二是对行政后勤板块的绩效考核定义不太准确, 有些甚至将其等同于绩效管理本身, 导致行政后勤岗位的绩效考核指标设计错位和运用过程流于表面, 程序烦琐; 三是很多医院对行政后勤职能岗位的绩效考核评价标准的设置随意性较大, 很多工作的考核都是采用主管陈述的方式进行, 而各级领导对每个考核指标的理解是不同的, 比如创新能力和思维缜密等指标, 因缺乏客观量度, 难以使用量化的形式进行考核。
3 优化医院行政后勤岗位绩效考核的具体思路和措施
3. 1 借助专业化质量认证体系, 校准绩效管理的目标和任务
笔者认为, 目前各大国际主流认证体系在理念、程序及组织上其实是相通的, 在理念上明确以病员为中心, 全部管理活动围绕病员的需求展开, 对医院、部门、岗位提出管理标准; 在实施的程序及方法上, 则以病员从入院到出院这一过程中的所有活动为主线, 从多个维度以“可达到的标准”为基础确定岗位考核与绩效评价指标要素;在组织上则实行一体化管理, 设立由医、技、护理及行政代表联合组成的评审认证机构, 形成全员参与、各尽其责、持续改进的管理循环, 以全面提升医院的核心竞争力, 而其管理价值将体现在医院的社会认可度及经济效益提升、运营实体组织的可持续发展, 以及员工业务能力提升、福利改善、事业发展空间拓展等诸多方面。
3. 2 以精细化管理途径优化绩效考核标准, 以客观的合规性检测替代主观判断
在优化管理体系的过程中, 医院应当把推行精细化管理作为管理工作的核心, 因为这正是各主流认证体系维系与提升服务品质的法宝: KTQ认证标准涉及25个子目录、63条对应标准; 再以JCI认证标准为例, 其涉及323个标准, 衡量要素达到1140项, 具体到行政后勤岗位的考核, 主要考核员工资格与教育、医院感染控制、服务质量改进与病人安全等主题, 考核标准及要素分布如表1所示:
4GS 医院行政后勤岗位绩效考核模式优化及管理效果的实证探讨
笔者所在单位 ( 简称GS医院) 行政后勤部门自2012年下半年开始借鉴JCI、CARF等医疗服务认证体系的先进理念, 试行与业务部门同步的岗位考核机制, 并对标准、测评要素及质控流程进行了优化调整。
4. 1 后勤行政岗位绩效考核流程、指标、权重的设计
新模式按多维度的管理目标设置相应测评要素, 表2为部分测评界面示例:
记分原则以记分要素可达到的总分为满分, 不符合 =0, 部分符合 = 0 ~ 8, 符合 = 10; 自评阶段分值权重35% , 联合考核阶段分值权重65% 。
4. 2 考核标准优化的依据及实施效果情况简述
此次考核标准优化以医院现行公开的业务流程、管理制度和服务标准等为依据, 我们所做的是, 运用国际认证体系的多维评价标准, 将其所对应的工作环节、数据、要素等进行提炼和归纳后, 授予相应分值而形成完整的考核界面。
一年多的管理实践证明, 相对于以前双线管理、定性考核为主的传统考核模式, 优化后的行政后勤考核模式在强化岗位工作效率、改善服务质量、提升单位社会及经济效益等方面成效显著。表3为GS医院推行新考核模式后院感防治及就医人数等对比情况。
注: 3 级医院发生率≤10%, 漏报率≤20%。
据统计, 在推行新模式一年多时间里, 该院就医人数较往年提升了24%, 而在此以前, 该院就医人员年增长率只有约10%; 当年职工及患者对行政后勤服务满意度的摸底调查结果显示, 行政后勤服务各模块满意度也有明显提升。
5 结 论
笔者通过对我国医院行政后勤岗位绩效考核体系如何优化改善这一课题进行分析探讨, 概括总结了该管理领域目前的现状及存在的问题, 以实践案例提出了优化绩效考核模式和标准的具体措施, 旨在提升我国医院行政后勤系统的管理服务水平, 为我国医院后勤绩效考核提供理论与实践参考。
摘要：本文通过对相关参考文献的分析, 并结合笔者的工作实践, 对医院行政后勤岗位绩效考核模式及考核标准的优化进行了深入解析, 对医院业务部门与行政后勤管理部门绩效考核的差异性以及医院行政后勤管理领域目前存在的问题进行了阐述及分析, 提出依托或借鉴医疗服务品质相关国际认证体系的管理原则及方法来优化医院行政后勤管理绩效考核的管理理念, 旨在探讨如何提炼并升华我国医院行政后勤岗位绩效考核模式及标准的设计质量。
关键词：医院行政后勤,岗位绩效考核,国际认证,精细化
参考文献
[1]徐敏.导入JCI医院认证评审标准加强医院感染管理[J].护理研究, 2007 (6) .
[2]杨灵爽.破解医院管理人员绩效考核难题[J].人力资源管理, 2008 (5) :43-45.
关键词 公务员；绩效考核；问题；对策
20世纪80年代新公共管理思潮涌现以来，政府绩效考核已成为各国行政发展的新主题，而公务员绩效考核也成为政府绩效管理的重中之重。然而，目前我国公务员绩效考核正处于建设和完善阶段，在公务员绩效考核中存在诸多弊端，严重阻碍了严重阻碍了公务员队伍的建设，不利于政府部门职能目标的实现，影响了政府绩效的提高。因而，对我国公务员绩效考核存在问题及原因进行分析，并提出相应改进对策，对激发公务员工作潜能、提高公务员素质、优化公务员队伍素质、实现政府职能，提高政绩，促进经济、政治、文化、社会和谐发展有着重大意义。
1 我国公务员绩效考核存在的主要问题
1.1 目的不够明确，过程流于形式。
公务员绩效考核是通过正确评价公务员各个方面的表现和工作实绩， 同时奖优罚劣，达到调动工作的积极性，提高绩效，更好地实现政府部门职能的目的。将考核看做是项被动的、部门应该完成的任务，例行的检查，上级的评价，没有把绩效考核与工作分析、公务员培训、薪酬管理、人员去留等人力资源管理活动联系起来，往往是因考核而考核，使考核没有任何影响力。导致考核过程的不严肃、考核结果的不精确及对结果运用的不恰当；使考核走向形式化、程序化，更没有通过考核来达到调动大家的工作积极性和主动性的目的。
1.2 内容比较模糊，针对性不够强。
“我国的公务员绩效考核内容一直沿用了建国初期的干部考核体系，即从"德，能，勤，绩，廉"五个维度进行考核”[3]。依此对公务员进行日常考核，存在很多不合理方面。一方面，这五个维度的指标多是主观表述，比较模糊，缺乏实际内容，针对性不强。另一方面，我国公务员总体呈现总量多、结构复杂的特点。以这五个方面的考核内容来考核所有公务员，忽视了不同部门、不同层级不同类别公务员的职责属性，任务内容。考核指标过于笼统缺乏针对性，考核中难以把握，从而影响公务员绩效考核的公正性和有效性。
1.3 考核主体单一，责任不够明确。
目前公务员绩效考核的主体主要是被考核者的上级，考核结果基本是体现领导者的意志。“个别地方引入了“360度考核”手段，在考核主体设计上由单一的“上级”扩大到“上级、下属、同事、服务对象和基层代表”；但从实施效果来看，仍是领导者的权重过大，其他方面的意见只是“参考”而已”[4]。考核主体碍于面子、做老好人或与被考核者有“私情”，于是在考核中使得一些存在严重问题的被考核者顺利过关，使得公务员考核管理变得没有实际意义。
1.4 方法不够科学，结果有失公正。
目前，公务员绩效考核方法还不够科学。一、定性与定量结合上，往往是定性测量为主，忽视了定量测评。二、平时与定期相结合上，由于平时考核要考核公务员完成日常工作任务、阶段工作目标情况以及出勤情况，进行时间长，内容较烦琐。因此，很多部门平时考核形同虚设，有些部门甚至根本没有平时考核，致使年度考核缺乏依据。
1.5 考核结果闲置，考评衔接不紧。
当前我国公务员绩效考核目的不够明确，过程流于形式，导致结果闲置与其他管理活动关联不大。一、激励作用不足，在晋升加薪等方面论资排辈等现象、“熬年头”思想严重，没能充分运用考核工具试图找出绩效考核重存在的问题，针对公务员绩效中的不足制定合理的绩效改进方案，利用绩效考核工具为公务员的个人发展提供依据，充分发挥激励作用。二、监督功能缺位，目前选人任人上的任人唯亲、近亲为主的现象严重。没能将考核与监督紧密联系起来。
2 促进公务员绩效考核改进的主要对策
2.1 明确绩效考核目的，转变绩效考核理念。 明确绩效考核的目的，积极转变考核理念；坚持以人为本的评估理念，深化对公务员绩效考核工作的认识，将绩效考核作为提高公务员工作绩效、提高机关公共服务水平的途径和手段，而不能够把绩效考核仅仅当作一般的人事管理工作来抓。
2.2 完善绩效考核指标，优化绩效考核方法。
一方面，设置科学的、标准的绩效考核指标。对公务员职位进行分类研究适合于公务员特定角色属性的评估方法。另一方面，采取科学的考核方法。首先，定性考核和定量考核应有机结合，减少考核的主观色彩，严格考核程序。同时，坚持定性考核，以切实保证我国公务员的政治素质与道德素质。其次，坚持平时考核与定期考核相结合，做到考之有据。再者，坚持领导考核与群众考核相结合的方法，既要做到领导考核为主，体现行政首长负责，提高行政效率；又要贯彻群众路线，进行多层次、多角度的考察，避免唯长官定论或极端民主化的现象。
2.3 引入“360度考核”模型，建立民主考评机制。
引入“360度考核”模型，使绩效考核主体不仅包括公务员的自我评估、上级领导的评估、同事的评估，还应当引进政府管理和服务对象即社会公众的评估，情为民所系，利为民所谋。另外，可以通过社会调查、民意测验等方法，定期了解社会公众对政府工作的满意程度，然后将其转化为公务员的工作绩效，最终以此作为对政府绩效评价的重要参考。
2.4 运用绩效考核结果，增强绩效考核实效。
公务员绩效考核的结果作为公务员奖惩、培训、录用、晋升等工作的基础，对公务员工作积极性和政府职能的发挥有着很大作用。充分利用考核结果，将考核结果与个人的奖惩、晋升相联系；对于员工来讲，可以提高工作的满意度、明确未来的目标、增强绩效考核的实效。
2.5 建立绩效考核队伍，提升绩效考核水平。
受公司或组织委派，执行项目管理工作，实现项目目标的人。参与项目启动、规划、执行、监控、收尾各个阶段的组织管理工作，并对项目本身承担总的管理责任。
项目经理责任
项目经理负责项目的全面工作，在得到管理层正式授权之后即可开始履行职责，到项目结束时终止。项目经理对项目承担主要管理责任。项目经理负责评估项目绩效。（团队成员绩效由该成员直属部门领导负责）。项目经理向项目发起人和公司管理层汇报。项目的立项、取消决议由项目发起人决定，项目经理必须就项目中的状况及时真实地汇报。
项目经理主要承担的是项目管理职责，在项目的不同阶段进行相应的工作。原则上不建议项目经理参与项目具体执行开发工作（如编码工作）。如无法避免，则需要事先就具体开发工作量和管理工作量之间进行评估、比较，确保所有工作均能正常进行，不收影响方可，并需要征得项目发起人和公司决策层的批准。
启动阶段
项目决定立项，确定项目经理后，项目经理应尽早参与到项目的启动工作中来，协助项目发起人确立项目的具体规划，获得组织授权。初步了解项目需求，尽量全面识别、明晰、了解项目相关干系人。
规划阶段
组建项目管理团队；
收集项目需求，定义范围，创建工作分解结构；
定义项目活动及活动排序，估算资源需求及活动持续时间，指定进度计划；
估算成本、指定初步预算；
规划质量；
制定人力资源计划；
规划沟通；
规划风险、识别风险、风险分析、规划风险应对；
规划采购；
上述规划汇总为项目管理计划；最后召开项目启动会议
执行阶段
指导与管理项目执行；
组建、建设、管理项目开发执行团队；
根据项目需求和进度计划定义具体的技术开发计划；
发布项目信息、管理干系人期望；
实施质量保证；
实施采购；
根据上述工作成果更新项目文件、更新项目管理计划
监控阶段
监控项目工作，实施项目整体变更控制；
核实范围、控制范围；
控制进度；
控制成本；
实施质量控制；
报告绩效；
监控风险；
管理采购；
根据上述工作成果更新项目文件、更新项目管理计划
收尾阶段
结束收尾项目，文档汇总，经验总结；
采购收尾；
解散项目团队
项目管理输出成果
项目管理计划（项目管理计划从管理角度出发，区别于我们经常提到的项目开发计划）
管理子计划（不限于以下内容，可根据具体项目实例进行裁剪）
需求管理计划
进度管理计划
成本管理计划
质量管理计划
人力资源计划
沟通管理计划
风险管理计划
采购管理计划
项目基准（不限于以下内容，可根据具体项目实例进行裁剪）
进度基准
成本绩效
范围基准
文档成果（不限于以下内容，可根据具体项目实例进行裁剪）
项目章程；
干系人登记册；
需求文件、需求跟踪矩阵；
资源日历、资源分解结构；
项目范围说明书；
工作分解结构词典；
进度计划，项目网络进度图；
质量测量指标；
风险管理计划；
风险登记册；
合同、协议；
变更请求，变更记录；
工作绩效信息，绩效报告；
质量核对表；
……………………
项目绩效考评
项目经理工作分别针对三种情况进行考评
1、流程性工作（占比30%）
按照项目经理职责和项目特点，在相应阶段输出相应的管理成果，文档。
2、监控性工作（占比30%）
对项目的范围、进度、质量、绩效、项目团队的长期实时的管理、监测工作，确保项目按计划正常运行。
项目进行中对项目绩效进行监控，定期并发布相关报告(5或10个工作日)，监控项目干系人的需求情况，针对变更请求全部进行整体变更分析、审批。
3、成果导向（占比40%）
输出相应的可交付成果给予绩效考评，具体到项目中按照各阶段的输出成果，里程碑计划和最终交付的产品作为成果绩效考评的参照物。
项目经理绩效
100%
流程
30%
流程、规划、文档
监控
30%
规划执行，项目管理，项目基准绩效考核
成果
40%
里程碑
阶段成果
最终成果
考核工具确定困难，考核指标很难提取，主要源于研发工作的复杂性、独特性和可控性差等，并且研发工作成果的显性较差，不容易衡量，因此，造成了研发人员的绩效指标量化程度不强，量化指标很难提炼；
企业中订单多，订单差异性较大，研发人员的工作内容变化性也较大，研发工作内容界定比较困难，特别是基础研发人员，一些成果仅仅是证明某种试验或测试方法可行与否，证实与证伪具有同样的价值，难以在任务下达之前予以明确；
如果研发人员绩效考核指标中定性的内容较多，考核人员对被考核者的主观性比较强，再加上考核者自身的晕轮效应、首因效应等现象，很容易造成绩效考核会影响绩效考核结果的公正性，使研发人员；
绩效考核方式的选取上，是采取团队考核、上下级考核还是360°等，无论采取哪一种，如果研发管理者往往为了回避考核的难题，而采取背后打分、不沟通的方式，造成研发人员不公平感较强。
研发人员是企业技术创新的主体，他们的工作成果直接影响着企业的效益和竞争力。但如何激发研发人员的积极性？如何对研发人员进行绩效考核？……，研发人员的绩效考核成为困挠大多数人力资源部门的最主要问题，在建立研发人员绩效考核时必须系统地看待问题，从公司的战略目标和激励导向上，全盘思考，系统建立研发人员的绩效考核体系。
一、研发人员绩效考核需要建立的原则
1、研发人员的绩效考核应以结果考核为主，能力考核和行为考核为辅
绩效考核指标设计的首要原则是绩效考核指标必须紧密结合企业的战略目标，对战略目标进行层层分解，制订出组织、岗位绩效目标，提取关键业绩指标。研发人员的绩效考核指标的设计也不例外，在研发人员的绩效考核指标设计过程中，如果过于强调结果，往往会使研发类人员忽视公司的组织纪律和秩序；如果过于强调行为，则使研发类人员关注能力，会引导员工只注重做事的方式，而忽视研发的成果。如日常工作中，我们经常碰见这样的研发人员，一个不遵守公司制度、比较有性格的研发人员却能经常向公司研发部提出比较好的idea，为公司设计新的工艺和取得数项发明专利；而另一些在行为上循规蹈矩的研发人员却无法为公司提供新的创造发明，对于公司没有什么实际的贡献价值。从以上两类研发人员的行为和结果上，可以看出在研发人员实际的考核中，应该以结果考核为主，以行为考核为辅。
2、研发人员绩效考核体系的建立必须具有时效性和实操性，易于执行
许多企业在建立研发人员绩效管理体系时，往往希望把研发人员的工作全部进行考核，设计出10多个绩效考核指标，甚至设置更多，从不同的维度去考核，但是在实际的运用中，业绩考核目标过多和没有目标的效果差不多，造成目标的导向性目标不强。因此，在设计研发人员的绩效考核体系时要简单，表格不要太多，绩效指标设置数量合理，具有实操性，易于执行，同时绩效考核目标对于研发人员的工作导向性要明确，在设计绩效考核目标时以最重要的2～3个就够了。
3、绩效考核系统的设计尽量客观
在设计绩效考核指标时，绩效指标的来源上应基于企业的战略和计划，绩效指标可以从数量、质量、时间和成本等维度去提取，尽量避免主管评价（主要包括行为、态度等方面），规避因人为评价而造成的“你好、我好、大家好”和“轮流坐庄”的情况，挫伤优秀研发人员的工作积极性，助长研发人员因绩效考核而形成的内部不公平竞争现象，应以事实说话，用数据考核。
4、以对员工的绩效改进和提升为目的，不以奖惩为考核目的绩效考核的目的在于牵引组织完成企业的战略目标和计划，在设计绩效计划时，应从激励的角度出发，使员工明确实施绩效管理是以完成工作目标为主要目的，为员工设定的目标具有一定的挑战性，保证员工能在挑战的状态下积极工作。因此，在实施绩效管理时应以促进员工的工作绩效改进和效率提升为目的，而不是以奖惩为考核目的，使员工对绩效考核产生抵触情绪。
二、研发型公司绩效管理体系设计思路
考核研发人员首先要把考核指标必须紧密结合企业战略，绩效指标要确保从战略到结果的有效传递，围绕企业战略目标，从企业的战略目标分解绩效指标和目标，提取出的绩效指标要考虑平衡的、全方位的。很多企业通过平衡计分卡（BSC）来实现对企业战略的有效管理，包括战略沟通与战略实施的控制，平衡计分卡(BSC)是一套企业战略战略管理基础框架，它本身无法执行公司战略，然而企业可以通过它明确战略方向并驱动战略的实现，企业通过它能把企业愿景和战略具体化以利于有效沟通；也能通过它更好地管理和控制战略实施，形成对绩效考核能对企业战略的承接，对于组织发展方向上的牵引。
示例一平衡记分卡对于绩效管理体系的指引
通过平衡计分卡来实现绩效管理体系对企业战略的承接，在设计研发公司的绩效管理体系的过程中，要形成战略目标、战略觉错，核心成功因素对关键业绩指标的层层传导，从而实现绩效管理体系对战略目标的驱动，最终实现企业的战略目标。
示例二 关键业绩指标对战略目标的驱动
当然，不要指望一次绩效管理体系设计就能解决企业战所有的研发战略发展驱动力的问题，首先一定要明确通过绩效管理能解决的主要问题，尤其是注意目前的企业管理水平、发
展阶段和人员素质，不能什么目的都想达到。
三、研发型公司绩效管理体系的解决方案
研发型公司的绩效管理体系的设计和考核有很多方法，如很多企业用项目制、PBC（个人绩效承诺），KPI等，这些绩效考核的技术和方法本身有其适用的范围和背景，因此，企业在选用绩效管理工具或方法时，首先要清楚每种技术和方法背后所蕴含的基本原理、优点、适用的范围，针对企业的发展阶段、管理水平、人员素质，甚至企业文化等特点，选用适合自己企业的绩效考核工具和方法。另外，在使用技术工具时，要学会变通的思维，决不能拘泥于一种技术和方法。
1、基于研发人员胜任能力（行为）的考核
有些企业希望通过考核来促进研发人员能力的提升，从而提高研发人员的研发能力和公司整体的研发能力，这种基于研发人员能力的绩效考核体系更多采用胜任力模型进行研发人员的能力评估，即建立研发人员的胜任素质模型，针对研发人员的关键职位序列，提取关键胜任素质，如研发知识、新产品设计能力、创新能力、项目管理能力、成就导向和思维能力等。根据提取的研发人员的关键能力素质，对能体现关键能力素质的关键行为设计评估问卷和方式，从行为的角度去评估研发人员的能力，如对表妹所在的电子公司工程师研发专业能力的绩效评估，见示例3：
基于胜任能力的绩效考核，一方面能促使研发管理者对研发人员进行全面地认识，为员工的个人发展（如培训计划的制定）提供信息，促使其提高管理技能和工作业绩，改善研发团队工作；另一方面，对于整个企业来说，它可以增进绩效评价的效果，激励员工对自身能力的关注，使自身对能力有清醒认识，并在实践中着力提高。
2、基于研发业绩的绩效管理体系设计
跟其他部门的绩效考核一样，研发人员的绩效考核的激励也必须跟企业的发展战略紧密结合，根据公司的研发策略，从企业的战略进行层层分解，形成对企业战略的支撑，确保公司以市场需求为导向研发新品，同时，平衡好长期指标与短期指标之间的关系。
研发人员的业绩考核指标也主要来源于公司战略目标、部门或岗位职责、项目计划以及部门或岗位短板，从项目成本、项目周期、项目质量和项目数量等四个维度去思考，如表妹公司新的研发绩效考核项目就包括：新产品开发周期、研发项目合格率、项目计划达成率、项目费用控制率、专利数量等，示例如下图四：
示例四 基于业绩的研发人员绩效考核
研发人员的业绩考核更多是基于研发部门所做出的业绩进行的量化考核，基于业绩的考核能在短期和长期内使研发部门和人员对自己所产出的结果，及时进行偏差纠正。
3、研发人员项目提成的积分制
研发工作特点是项目具有一定的周期性、团队性和时间性，因此，在研发人员绩效评估的过程中，许多公司将每个研发项目变成虚拟的团队和虚拟的工程，采取项目总额提成制，根据不同项目的不同发展模块或阶段、所需花费的工程师人员数量和工作天数进行总额核算，同时，企业鼓励员工多做跟项目有关的工作，如发表的论文、技术支持、客户拜访等。
在项目立项前，由公司的研发项目评审组，对不同项目进行评估，确定项目需要的总工时、人员数量、费用等，共同确定项目经理和项目工程师等，同时，一个项目组可以参与不同的项目，示例如下表五：
表五 项目工时考核表
根据上表的工时进行不同研发人员的工时考核，并以工时考核为准，形成业绩考核，并将考核结果跟绩效奖金挂钩。
当然，对研发人员的绩效考核并非使一种技术或者方法就能解决的，在进行研发人员考核时，最好结合几种方法和技术，这样考核结果就比较符合公司现状。
四、研发人员绩效考核的实施效果
建立研发人员的绩效管理体系后，对**公司的绩效实施的结果进行了跟踪，短短三个月内，该公司项目延期从以前的90％降到了68％左右。随着时间的推移，项目延期的数量还会较大幅度下降，费用的控制率达到了87％，使研发成本从总量上得到了很大程度的控制，且使各类项目的利润和成本核算更加数据化。研发设计的时间和质量大大提高，客户对产品的满意度也较大幅度的提升，来自客户的投诉次数也逐步下降。
10月29日上午，西安教育局召开“西安市加强中小学素质教育大会”新闻发布会，公布明年小升初将增加综合素质评价、中考将增加综合素质卷面考试，中小学教师也将着重考察素质教育能力。这一下子就犹如在海中扔下一枚炸弹，激起千层浪，众多小升初家长、中考家长议论纷纷，有困惑的，有愤慨的，有无奈的。
分析历年政策，小编认为教育局此举对2013中考没有多大影响，家长们不必过于担心。
“综合素质”这一词在西安中考中由来已久，首先，让我们来看看近年来中考中出现“综合素质”测评。
考核内容：历年中考综合素质评价：初中毕业生综合素质评价内容分为道德品质、公民素养、学习能力、交流与合作、运动与健康、审美与表现六个维度。每个维度的考评结果以A、B、C、D四个等级方式呈现。
西安教育局以“不增加学生课业负担”为原则，那么，在2013年的卷面考核中，也不外乎是这六个维度的内容，考生们不必刻意去复习。此次变动，只是将综合素质考核从悬乎的评价落实到看得见的书面答卷上，形式变了，但是本质还是一样的。
考核标准：历年中考综合素质评价考核标准:初中毕业综合素质评价六个维度均达到C等级以上（含C等级）的考生，方具备普通高中录取资格，任意两个维度达到B等级以上（含B等级），方具备省市级标准化高中（含省级示范高中）和重点职业高中录取资格。
新标准：2013年综合素质考试不收取学生费用，全市统一在2013年6月23日下午16：30--18：10开考，考试时间100分钟。卷面分值为100分，以50%计入中考总分。
考试实行统一闭卷考试、网上阅卷。考试成绩以等级方式呈现，分为A(优秀)、B(良好)、C(合格)、D(不合格)四个等级。
2013 年底,由新华社通信技术局、全国中文新闻信息标准化技术委员会等单位牵头,在中关村数字视频产业技术创新联盟和中国传媒大学等科研院所的支持配合下,建成了我国新闻行业和数字媒体产业的首家标准符合性检测实验室,由新华社通信技术局新华社技术实验室具体负责该实验室的建设、运营和管理。检测实验室开发的第一批标准检测平台已投入应用,满足了媒体机构项目验收、商务招标对软件质量监督的要求。
2006 年以前,新闻行业没有统一的国家标准,媒体机构进行技术系统建设时缺乏可以遵循的技术标准,只能通过技术供应商的主观陈述了解装备系统及应用软件对行业需求的契合程度,产品的性能指标等关键要素很难得到精确量化,企业提高产品和服务质量的内在动力不足,从另一个角度来看,新闻媒体机构使用未经检测的产品和系统很难实现资源优化配置难以满足新闻消费终端用户以及市场竞争的需要。新闻行业的标准化进程是伴随着200年颁布的GB/T 20092-2006《中文新闻信息置标语言》(CNML标准)、GB/T 20093-2006 《中文新闻信息分类与代码标准》( 国家新闻分类法) 两项国家标准的制定而肇始的,经过近八年的推广,两项标准已经得到较大规模的应用,越来越多的新闻媒体机构和企业认识到,对CNML技术标准的满足程度、以及基于“国家新闻分类法”自动分类技术的评价检测已经成为全行业共性需求,对这两项标准的符合程度已经成为衡量软件产品质量水平的重要指标,而软件产品的高质量水平已经成为企业在竞争形势下获胜的法宝之一。建设基于《中文新闻信息置标语言》、《中文新闻信息分类与代码标准》的标准符合性检测和关键技术评价检测系统逐渐成为行业上下游的共性、基础性和公益性需求。
2 检测平台功能和建设
检测平台分为三个系统:新闻行业元数据标准符合性检测系统、新闻行业自动分类技术评价检测系统和新闻行业语音识别技术评价检测系统。
2.1 元数据标准符合性检测系统
新闻行业元数据标准符合性检测系统首期建设目标是对传媒科技行业的各类应用输出CNML数据进行自动化检测,采用“比较法”对被测系统的CNML标准符合性进行检测,整个系统的核心部分是对传媒科技行业媒体应用软件所输出的数据文件进行分析其是否符合CNML标准的规定。
检测系统首先设计了一组符合CNML标准的数据作为测试用例,然后通过编写操作指南,引导用户使用待测软件输入这些设计好的新闻信息数据,再操作待测软件和应用系统输出标准中要求的数据格式,最后通过测试系统与标准用例数据进行比对和分析,从而得到一个完整的测试报告。“比较法”在自动化程度和智能性上有一定的不足,但是系统的灵活性和可扩充性较高,一旦技术标准发生调整,只需要重新编写或修改测试用例和标准用例文件,而无需重新编写整个系统的代码。这种设计比较符合软件的重用性思想,因此软件质量较高。在扩展性上,只需要不断编写新版测试用例就可以实现对现有系统的扩展。
检测系统架构如图1 所示,主要包含标准样例管理、产品测试管理和系统管理三部分。标准样例是通过各方认可的用例数据检测产品输入与导出数据是否保持一致。产品测试管理为本系统核心部分,主要分为产品声明、产品检测和生成测试报告三部分。系统管理包含用户管理、角色管理、功能节点管理,其中功能节点管理中节点信息是由系统开发人员初始化信息,为系统权限控制服务,被角色管理、用户管理使用,不得随意修改。
检测系统可以应用于以编辑加工、资料编目、内容管理等领域应用软件的CNML标准符合性检测。
2.2 自动分类技术评价检测系统
新闻行业自动分类技术评价检测系统是针对新闻行业面向“国家新闻分类法”自动分类技术的准确度和精确度,提供评价检测服务的系统。
文本分类技术包含人工分类技术与自动分类技术,人工分类技术需要领域专业知识并耗费大量的人力物力,包含监督法和半监督法的自动分类技术,近年来受到越来越多的重视;其中监督方法主要包括KNN、贝叶斯和支持向量机等机器学习方法,这些分类法主要适应于已经有大规模人工标注的训练样本。半监督方法包含生成模型,自训练算法和图结构算法,利用训练集中一小部分人工标注的样本和大部分未标注的样本进行训练,获得分类模型,并通过分类模型指导自动分类的实践。
自动分类技术评价检测系统中引入了近20 万条、分类精度达到“国家新闻分类法”二级类目的新闻语料作为标准答案,在该检测评价系统中建立了目录管理功能,对“国家新闻分类法”的类目进行统一管理,每一条分类目包含分类名称、分类代码以及相关描述信息,类目按照分类层级的方式组织,针对每一个分类预置的测试用例均可以归属到一个或多个分类目录下;检测平台提供了对分类目录的新增、修改和删除等操作功能;此外,平台还具备支撑百万级测试用例库的能力,测试用例采用用例编号进行唯一性标识;用例库的管理提供复杂条件的检索功能,以便在最短时间内检索并定位到需要进行操作的测试用例。
在中国电子技术标准化研究院、中国计算机学会中文信息技术专业委员会等合作单位的指导下,自动分类技术在平台建设中发挥了重要作用,20 万条语料的初步加工就是运用自动分类工具进行头遍分类梳理和标引,课题组在系统中还集成了“语料库”和“自动分类”技术双重驱动的自动分类标准答案生成引擎,对有语料以及语料充足的类目,通过与标准答案的比对判断分类结果的准确程度;针对没有语料或语料不充足的类目,通过自动分类技术给出参考答案,提示被测方参考使用。
2.3 语音识别技术评价检测系统
图2 所示的检测评价系统现阶段实现了三方面功能:数据采集、评测控制以及性能评价,以完成对新闻行业相关的语音识别系统进行有据可循的性能评价。数据采集用以提供测评用的数据,为测评提供支撑。评测控制用以控制评测的具体流程,完成评测的过程,收集评测的结果。性能评价用以对评测结果进行分析,以评价参评系统的实际效果。
3 平台应用情况
2013 年7 月,新华社技术局和全国新标委秘书处联合发函,要求各相关单位支持和配合“数字媒体内容技术标准符合性检测与服务平台”的示范试点工作。2013 年9 月以来,检测实验室分别与方正电子公司、拓尔思公司、方正阿帕比公司、北京大学计算机研究所、中科大洋公司、中科院自动化所和云知声公司等公司和科研院所对接,对这些机构的软件产品、系统装备实施了CNML标准符合性检测、自动分类和语音识别技术评测,示范试点工作全面验证了检测平台的功能,获得检测报告若干份,试点工作获得用户的认可和好评,此外,检测平台还对新华社技术局的技术建设项目的预验收出具了标准符合性检测报告。
2013 年12 月10 日,经过近一年的筹备建设,“数字媒体内容技术标准检测与服务平台”项目通过了由中国合格评定国家认可中心、国家标准化管理委员会、国家新闻出版广电总局广播科学研究院和北京大学等单位专家组成专家组的成果鉴定验收。鉴定验收意见指出:“该项目有效解决了新闻行业、数字媒体产业对标准符合性检测和关键技术评价的基础需求,成果技术先进,填补了我国该领域的空白,具有很高的行业应用和推广价值;专家组一致同意通过鉴定验收”。2014 年2 月,该平台顺利通过了北京市科委组织的课题验收。
4 检测平台未来发展规划
要将该检测平台建成“行业级检测平台”的建设发展目标,未来还有大量艰苦的工作要做:
第一,扎实工作,练好内功。不断增强和拓展标准符合性检测平台对新华社技术建设工作的服务能力;制定政策和管理办法,将标准符合性检测报告作为技术建设项目预验收依据,规范和明确标准符合性检测工作的流程;第二,积累案例,联手共赢。与成熟的检测机构联合,迅速获得针对行业共性、基础的“技术标准”、“关键技术”检测业务发布第三方检测报告的资质,不断积累案例和经验并链接国内的软件检测市场;第三,加强合作,拓展业务。积极拓宽对外合作和服务渠道,与行业协会合作,对评奖和职称晋升提供项目的标准符合性检测服务,对具有共性、基础性和公益性的关键技术提供关键技术评价检测服务,扩大平台的影响。
2013 年底,文化产业的核心技术“数字媒体内容平台的处理关键技术”列入了《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006~2020 年)》,蓝图已经绘就,奋斗未有穷期,相信数字媒体产业测试验证和示范应用技术和平台必将伴随行业的科学发展和市场化进程,发挥更大的作用。
摘要：介绍了我国新闻行业和数字媒体产业首家标准符合性检测实验室及其建设的三个检测平台的技术架构和应用成果,包括新闻行业元数据标准符合性检测、自动分类关键技术评测、语音识别技术评价检测平台,检测实验室的建成将推动“标准、专利和知识产权”战略在新闻行业与数字媒体产业的实施,促进媒体机构商务招标和系统验收等工作的标准化和规范化。
【关键词】 公务员；绩效考核；优化
当前，我国公务员绩效考核还处于转型过渡时期，考核理论还不够丰富，制度还不够完善，考核措施和方法还不够有效。建立以服务质量和公众满意度为导向的绩效考核体系，激发公务员工作的积极性，是现阶段我国急需解决的问题。本文以G县为例，研究分析当前公务员绩效考核中存在的主要问题，并在此基础上试图提出有针对性的、合理可行的优化对策，确保公务员绩效考核高效、民主、公开、公平、公正的实施。
通过对G县公务员绩效考核情况的调查研究，发现公务员绩效考核中存在以下问题：一是考核的宣传工作不到位，很多公务员对考核的法律法规及相关的考核制度不了解，对考核的目的和作用不清楚；二是考核小组成员没有经过系统的专门培训，没有熟练掌握考核工作的技能技巧；三是考核指标体系设置不合理，不能很好地将组织与员工目标联系在一起；四是考核的方法与程序需要进一步优化与改进；五是考核结果没有得到合理利用；等等。优化公务员的绩效考核，需要在把握正确方向的基础上，大胆借鉴与引用国内外成功的考核经验与方法，针对具体问题逐一研究，找出切实可行的对策。
一、做好宣传动员工作，营造良好的绩效考核环境。经济全球化的今天，社会各领域都带有市场经济的烙印，好的产品需要宣传、推广、营销，好的政策同样也需要宣传，那种“酒香不怕巷子深”好东西不需要推销的思路应当摈弃。近年来，党和国家对公务员的绩效考核工作高度重视，相继出台了一系列相关的法律法规制度。但从G县的调查结果来看，对于法律法规的宣传还很不到位。公务员对绩效考核的理念、目的、作用都不是很清楚，认识上存在不少误区。为此，考核主体应加大宣传力度，利用各种途径加大宣传。宣传的方式可以灵活多变，但一定要保证宣传的效果，不能搞形式走过场，事后可以通过问卷或测验的方式检验宣传的效果，确保绝大部分公务员清楚考核的理念、目的及考核的相关制度。要通过宣传营造良好的考核环境，让公务员清楚，只有努力工作才是考核取得好成绩的唯一途径。
二、加强培训，提高考核者素质。考核人员作为考核工作的执行者，他们的素质高低直接影响考核的有效性。加强对考核小组人员的培训，使其全面掌握考核的技能技巧十分重要。培训应该从考核的全局出发，结合考核者自身的素质条件，对培训内容、时间以及培训后应该达到的效果做出明确的规定，从根本上保证考核工作的顺利进行。培训的形式可以灵活多样，培训教师的选择既可以是外部聘请也可内部开发。培训应达到转变观念、补充和更新知识、掌握与开发技能、强化考核责任意识等目的。要改变过去的考核观念，使考核主体认识到绩效考核在提高个人和组织绩效中的重要作用。通过培训帮助考核者理解与掌握绩效考核指标、考核标准；通过培训使考核者掌握考核的方法、熟悉考核表格的填写、清楚考核程序。保证考核方法科学合理，考核程序更加公平、公正，考核结果更加实际有效，考核误差更加缩小。
三、优化考核指标体系。G县的调查显示，当前绩效考核指标体系的设置还不是很合理，需要进一步优化，要引用KPI、AHP等方法，优化设置。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。KPI指标的制定过程是一个上下级不断反复沟通的过程，应具体结合G县的实际情况，在一致性、少而精、结果导向、可衡量性和可控性的原则下，制定好考核指标。之后，还应对其进行检验，并对不符合KPI原则的指标重新进行修正，反复修改、完善。同时，科学合理的设置各考核指标的权重也是整个考核过程中的重要环节。目前用得最多的，公认比较有效的方法是AHP层次分析法。
四、强化考核的沟通与反馈。考核者与被考核者需要双向互动的沟通过程；这不仅有利于考核成绩的核对与确定，同时也给了被考核者申诉和补充的机会。良好的沟通和反馈能够及时改进工作中的不足，最大限度的提高绩效考核的效果，提高公务员工作积极性。通过沟通与反馈，让公务员了解自己的长处与不足，提高公务员自信心，激励其奋发上进。绩效反馈分为两种形式：一是考核结果认定，二是反馈面谈。考核意见认可是指考核者将考核的结果以书面的形式反馈给被考核者，由被考核者认定，同意签名或盖章，不同意可以提出申诉，并要求上级主管予以裁定。反馈面谈是指考核双方以面谈的方式就考核的情况进行交流与沟通。考核者应按照坦诚、信任的原则与被考核者对工作中存在的问题进行开诚布公的交流；肯定优点与成绩，同时也指出缺点与不足。帮助他们总结经验教训，找出问题的根源，并提出改进的方法。实践中，受时间、人力、物力的限制可以有选择性的选取面谈的对象，对特别优秀或存在问题比较大的同志应优先列为面谈对象，最大限度的发挥出面谈的效果。
五、科学合理的利用考核结果，注重激励的针对性、时效性。考核的主要目的就是促进公务员自身发展，提高工作积极性，从而提高政府的绩效。考核结果的科学合理利用将有助于提高考核的激励水平。由于公务员群体之间存在个体差异，应该对不同性别、学历、工作年限和职务的公务员群体进行差异化激励。相关部门必须了解不同公务员群体的需求特征，并实施有针对性的激励措施，在同等条件下最大限度地调动公务员工作的积极性和创造性，从而提高政府部门的工作绩效。同时，必须重视激励的时效性。“赏务速而后劝，罚务速而后惩”，是指赏赐及时才能起到激励的作用，惩罚及时才能起到警戒的作用。心理学研究表明，及时激励有效率为80%，滞后激励有效率仅为7%，因此各部门绩效考核后应当及时给予优秀等次的公务员合适的正激励，对基本称职和不称职的公务员恰当的负激励。
参考文献
[1] 孙柏英，祁光华.公共部门人力资源管理[M].北京：经济科学出版社，1998．
[2] 萧鸣政.现代人事考评技术及其应用[M].北京:中国人民大学出版社，1997 P188.
[3] 陈振明.国家公务员制度[M].福州:福建人民出版社，2001
（作者单位：江西省社会科学界联合会）
（一）各岗位清洁内容及标准
★ 各展厅清洁内容及标准：
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：每周擦洗，随时保持做到无明显水印、痰印。
厅内桌椅：每日擦拭一次，随时保持做到光亮清洁。
前台接待区：每日清洁一次，保持台面无灰尘。
门口地垫：每日清洁一次，做到无尘土、垃圾。定期清洗。
不锈钢设施：每日用布抛光，定期打不锈钢油。玻璃镜面随时擦，做到无手印，无杂物。
刊物架：每日擦拭一次，做到无尘土。
玻璃：每周擦拭一次，随时保持，做到表面无污渍，光洁明亮。
绿化植物：随时清除花盆内杂物，做到摆放整齐，无积水。
★ 维修车间清洁内容及标准：
控制面板及按钮：每日清洁一次，随时保持做到无印痕，油腻手印。
地面：每日清扫拖抹一次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无泥沙，光洁明亮。
下水槽：每周清理一次，做到槽内无杂物、无泥沙堵塞。
★ 洗衣房及餐厅清洁内容及标准：
桌椅：每天餐后擦拭，做到无明显油渍，无手印、无灰尘。
地面：每天拖拭三次，做到地面干净无污渍，无杂物。
门窗：每天擦拭一次，保持门窗洁净。
洗衣机：保持机器表面无积水，机器内部干净无杂物，按程序操作。
洗手池：池内干净无杂物，无污渍。
★ 楼梯楼道清洁内容及标准：
地毯：每天早上吸尘，及时清除临时产生的污渍。视地毯脏的程度定期进行清洗。
墙面、天花板：每周清洁一次，做到无灰尘、痰迹、蜘蛛网。
楼梯：每天拖拭一次，扶手每天擦拭一次，做到无明显灰尘。
★ 各办公室清洁内容及标准：
办公桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到桌面无尘土，物品摆放整齐。
纸篓：每天倾倒一次，做到干净、彻底。
玻璃隔断：每周擦拭一次，每天保持，做到光亮，无污渍、手印。
灯具：灯饰每月清洁一次。开关每天清抹一次，做到无灰尘，开关无手印明亮洁净。
★ 客户休息区清洁内容及标准：
桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍。
烟缸：及时倾倒、清洗，保持洁净。
刊物架：每天清洁一次，保持表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：每天拖拭一次，做到光亮，无垃圾杂物。
★ 卫生间清洁内容及标准：
楼内卫生间无异味、干净整洁。
便池：每日清刷一次，定期消毒，做到无污物，无异味。
纸篓：内部杂物清倒及时，每天清洗冲刷，保持外围洁净。
洗手池：每天刷洗一次，做到无堵塞、异味。
镜面：每天擦拭一次，随时保持，做到无水印，干净光亮。
消耗品：补放及时。
★ 外围清洁内容及标准：
地面：每日清扫一次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。
门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。
绿地：每天巡视，做到无垃圾杂物。
（二）巡查检验标准
★ 展厅
地面：目视无垃圾、无杂物，光洁明亮。
墙面：做到目视无明显水印、污渍，手摸无灰尘。
顶棚及灯饰：每月清洁一次，做到目视无明显灰尘。
玻璃门：目视光亮清洁，无手印，无污渍。
前台：手摸台面无灰尘。
门口地垫：目视无明显尘土、垃圾。
绿化植物：摆放整齐，无杂物，无积水。
★ 楼层办公区域
地面：目视无污渍、无杂物，干净整洁。
楼梯扶手：手摸无尘土。
台阶：目视无明显灰尘，无垃圾杂物。
★ 客户休息区清洁内容及标准：
桌、椅子：整洁干净，无污渍。
烟缸：烟头倾倒及时，表面洁净。
刊物架：表面无灰尘，刊物摆放整齐。
地面：光亮，无垃圾杂物。
★ 维修车间
地面：目视无杂物、垃圾、干净整洁。
水池：池内无杂物，池壁无污渍。
下水槽：无积水、无积沙、无杂物。
★ 卫生间
便池：无异味，目视表面无污物。
纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍。
洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。
镜面：目视无水印，干净光亮。
室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。
地面：无积水，目视无灰尘、无杂物。
玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍。
各岗位操作规程
一、展厅大堂操作规程
1.特点：
门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人都要经过大堂，人流比其他区域多，使用率最高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。
2.日常保洁项目
2.1 入口处脚垫每日清理、吸尘。
2.2 地面牵尘。
2.3 擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。
2.4 擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。
2.5 擦净标志、指示牌、服务台。
2.6 垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。
2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。
2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。
3．工具配置：
尘推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空气清新剂、垃圾袋、胶皮手套等。
4．工作流程：
7：30——9：00清扫、大堂推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。
9：00——11：30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。
11：30——13：30午休。
13：30——17：30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。
5.保洁注意事项
5.1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。
5.2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。
5.3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。
5.4注意不要碰倒大堂内的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。
6.清洁保养安排
巡回清洁；地面随时牵尘，在人流较少时，按保洁内容依次逐项擦拭完成，人流较大时，随时清洁客人脚底带进的灰尘。保洁的其他项目按计划完成。
二、卫生间操作规程
1.日常保洁项目
1.1 冲刷便池，洁厕剂清洁马桶便池。
1.2 倾倒纸篓、垃圾桶。
1.3 拖擦地面，洁净、干爽不留水迹。
1.4 擦拭台面、面盆、水龙头、玻璃镜。
1.5 擦拭门窗，隔板、卫生设施、把手及开关。
1.6 喷空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。
1.7 及时补充日用品洗手液、香球、手纸等。
2.保洁注意事项
2.1清洁卫生间时应在门口竖立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。
2.2清洁卫生间所用的器具、毛巾应专用，不能混用。使用后应消毒，并与其他清洁工具分开保管。
2.3保洁人员应注意自我保护，保洁时戴好橡胶手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
2.4 注意卫生间的通风，开关通风扇或通风口。
3．保洁基本程序
工具：清洁指示牌、拖把、洁厕剂、恭桶刷、空气清新剂、胶皮手套、污物夹、毛巾、补充品等。
3．1 准备：工作前，备好清洁卫生间的清洁工具和清洁物料。
3．2补充：及时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。
3．3冲洗：进入洗手间，放水冲刷便池，恭桶刷配洁厕剂刷洗干净。
3．4倾倒：扫除地面垃圾，倾倒纸篓、垃圾桶。
3．5清洗：按台面、面盆、洁具的顺序，（注意工具、擦巾严格分开）逐项逐个刷洗。卫生洁具使用专用刷、毛巾等。
3．6抹净：用毛巾抹净门、隔板、墙面、镜面、烘手机。
3．7拖干；用墩布拖净地面，使地面保持干爽，不留水迹。
3．8 喷洒：喷洒空气清新剂。
3．9 撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正在清洁”指示牌。
三、公共区域操作规程
1.日常保洁项目
1.1清洁走廊、楼梯地面。
1.2抹净走廊墙壁、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施。
1.3抹净楼梯扶手、栏杆。
1.4擦拭墙围、踢脚板。
1.5擦拭窗户玻璃、窗台。
2.清洁注意事项
2.1楼梯作业从上到下退着工作，注意安全，避免跌落事故。
2.2楼梯作业时地拖不能太湿，楼梯边侧面不能留下水迹。
2.3确认楼梯扶手所用材质，选用相应清洁剂，以防腐蚀损坏材质。
2.4作业时要注意行人，待客人通过后再进行作业。
3.保洁基本程序
工具：毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、胶皮手套等。
3.1清扫地面。
3.2拖拭地面，清洗墩布，保证拖拭的效果。
3.3擦拭墙裙、踢脚板。
3.4按顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、指示牌、灯箱、通风口、开关盒、消防栓等。
四、办公室清洁操作规程
1．特点
办公室的清洁特点是：办公人员多，进出次数频繁，地面容易受污染。写字台，文件柜、电脑操纵台等办公用具多，台面上文件、废纸、垃圾多。办公室清洁保养，应在办公前进行。
2.日常保洁项目
2.1 清洗烟灰缸、倾倒纸篓等。
2.2 抹净办公桌（办公设施）、会议桌、文件柜、沙发、茶几等办公用具。
2.3 擦净门、窗、把手，玻璃。
2.4 电话擦拭、消毒（酒精）
2.5 地毯吸尘。
2.6局部处理污迹。
3． 注意事项
3.1 对办公室的日常清扫，由于受时间制约多，需要在规定时间内迅速完成作业。
3.2进入客户已下班办公室作业时，必须二人以上同时进出，共同作业，不做令人怀疑的动作，以免产生误会。
3.3擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。擦拭完毕后要摆放整齐。
3.4室内吸尘作业要安排在客户上班前进行。
3.5办公室钥匙按制度严格管理，除指定人员外，不得交与任何人员。
4．清洁程序
工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、胶皮手套、酒精等。
4.1准备：进入办公室保洁前备好各种工具物料。
4.2进入：在上班前工作时，每组2人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭。室内如果有人，应先打招呼，得到允许后再工作。
4.3检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。发现异常，应向主管报告后再进行工作。
4.4倾倒：倾倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；倾倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时报告处理。
4.5擦净：按一定顺序，依次擦净室内办公用具。毛巾应按规定折叠、翻面。不能常用一面，干、湿分开使用。清洁电话要用浓度为75﹪酒精配合纸巾仔细擦拭，包括电话手柄、按键、机身等部位。
4.6整理：台面、桌面上的主要用品；电话、台历、台灯、烟灰缸擦净后应按原来的摆设放好。报纸、书籍摆放整齐，文件资料及贵重物品不要动。
4.7吸尘：按照先里后外，先边角、桌下、后空旷地的顺序，进行吸尘。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部有污物应在吸尘后及时进行清理。
4.8关门：清洁完成后，保洁人员要按标准检查室内，确认无漏项，质量合格后，关灯锁门。(一)、办公楼保洁工作标准
1.遵守《员工守则》，一律着工装上岗;
2.服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质、保量的完成本人负责区域的清洁工作;
3.工作期间，不得擅离岗位，保持所管区域内清洁;
4.每天所管区域清扫不少于二次，保洁率99%以上;
5.每天清扫一次所管区域绿化带、景观盆景;
6.每天对各层公共走廊拖洗一次;
7.每周对所管区域公用信箱、消防水箱、灭火器材抹擦等设施设备进行一次擦拭;
8.每周对所管区域电梯表面涂一次保护膜;
9.每周对所管区域不锈钢扶手、拦杆、用具进行一次打蜡;
10.每周对所管区域公用部位门窗、转门、空调风口、百叶抹擦、清扫一次;
11.每周对所管区域地板打错一次;
12.每周所管区域储物室、公用房间清扫一次;
13.每月对所管区域公用部位天花板、四周墙体、灯罩、灯饰，卫生间换气扇等处进行一次清扫、抹擦;
14.每月对所管区域的花岗岩、大理石地台表面进行一次打蜡;
15.每两个月对所管区域地毯进行一次清洗;
做好乡镇卫生院的绩效考核，是医改政策在农村能否落实的关键环节。乡镇卫生院考核内容主要是七大方面：一是公共卫生服务；二是基本医疗服务；三是院内管理与建设；四是村卫生室管理；五是新农合等制度执行情况；六是群众评价与监督；七是必须预留空间，以满足新政的需要。
考核要坚持三项原则
一是坚持公益性质。要注重社会效益，强化政府责任，建立经费保障机制，引导乡镇卫生院转变服务模式、经营方式。职工收入不得与药品收入、医疗设备检查收入等挂钩，真正实现乡镇卫生院由重视医疗服务向重视公共卫生服务转变，由被动服务向主动服务转变，由追求经济效益向注重社会效益转变。二是坚持综合考核评价原则。坚持公平、公正、公开的考核方式和综合评价，合理量化考核指标，以基本公共卫生和医疗服务为考核重点，由单一评价向综合评价转变，进一步提高质量与效率，促进乡镇卫生院全面履行职责。
三是坚持按绩效分配原则。坚持按劳分配、优绩优酬，逐步建立绩效工资与工作数量、工作质量、劳动纪律、医德医风等为主要考核指标的分配办法，使工作人员收入与技术水平、服务质量和劳动贡献挂钩，重点向承担公共卫生服务和临床一线工作的岗位倾斜，向关键岗位、业务骨干和成绩突出的工作人员倾斜。
考核必须四个结合与工资奖金发放相结合国家已经明确，公共卫生和基层医疗卫生单位正式工作人员，从2009年10月1日起实施绩效工资，并要求绩效工资水平与当地事业单位工作人员平均工资水平相衔接。目前，各地正在制定实施方案，乡镇卫生院绩效工资的发放与绩效考核密切相关，乡镇卫生院的综合绩效考核办法应当涵盖绩效工资的发放办法，两者要有机结合。
与国家基本药物制度考核相结合国家要求，2010年在60%的政府举办城市社区卫生服务机构实施基本药物制度。乡镇卫生院绩效综合考核办法一定要把使用基本药物与医生的绩效考核挂钩，从制度上促使医生在临床用药时将基本药物作为首选药，自觉地使用基本药物，进一步规范诊疗行为，甚至可以与药房工作人员、负责药品采购等工作人员工作业绩挂钩，促进全员参与，提高基本药物配备、使用率，保证零差率销售。
与基本公共卫生服务绩效考核相结合基本公共卫生要进行绩效比较，具体下发的十项服务规范，分别对每个项目的服务对象、内容、流程、要求、考核指标及服务记录表单等作出了规定。如城乡居民健康档案管理规范就有健康档案建档率、健康档案合格率、健康档案使用率3个，乡镇卫生院综合绩效考核办法可从十项规范中选些敏感的指标。
关键词:地税系统 公务员 绩效考核
0 引言
20世纪80年代新公共管理思潮出现以来,政府绩效考核与评估已经成为各国行政发展的最新主题,而公务员绩效考核与评估也成为政府绩效管理的重中之重。公务员绩效考核一方面能检验和评价公务员工作的现状,另一方面能起到改善和提高工作效率的作用。因此,当今世界各国都十分重视公务员绩效考核问题的研究。改革开放以来,我国税务部门机构设置经历了几次重大的调整改革,机构设置相对独立并日趋科学合理,职能也愈发细致;虽然,现有税务系统公务员的绩效考核制度也进行了一定的改进,但同发达国家相比却相对滞后。在政府各部门不断推出新的公务员绩效考核管理规定的形式下,哈尔滨市地税系统的公务员绩效考核工作也一直在不断的改进和完善,并且取得了一定的成绩,但也存在着一些问题和不足。
1 哈尔滨市地税系统公务员绩效考核的现存问题
1.1 考核标准过于笼统 我国现行的公务员考核制度中规定以“德”、“能”、“勤”、“绩”、“廉”五项标准作为原则性的规定,对公务员进行绩效考核。虽然《公务员考核规定(试行)》在《公务员法》的基础上更进一步,对“德”、“能”、“勤”、“绩”、“廉”作了定性的解释,但仍缺乏必要的细节,这就给实际操作带来很大困难。再者,我国公共部门人力资源中,公务员的队伍庞大、人数众多、对这些人采用完全一样的标准进行考核,就忽视了层级的差别、职务性质的差别、地域的差别。现行公务员量化考核的指标设计不科学,不考虑实际工作岗位的特殊性,没有详细的工作职位分析。目前公务员量化考核的指标设定普遍存在缺乏针对性,这是由于公务员职位说明书不健全造成的,大多数部门将一套量化考核指标体系应用于所有职位公务员考核中。面对上述公务员绩效考核中存在的普遍问题,哈尔滨地税系统同样无法回避。而且作为国家税收征收部门,其岗位设置较细、专业性极强,因此,考核标准过于笼统的问题在本单位显得尤为突出。
1.2 割裂定量分析与定性分析的互补性 我国公务员考核虽然明确强调采取定性与定量相结合的原则,但在哈尔滨市地税系统公务员绩效考核的工作实际中,对公务员的考核往往是单一的强调定量分析或定性分析,完全使二者割裂开来,完全失去其互补性。比如,其年底进行的绩效考核中会得出大量的定量数据,而这些数据只是简单的罗列并没有进行全面细致的定性分析,这样得出的考核结论也会有所偏差,也违背了公务员考核的公正性、公平性。
1.3 考核主体过于单一 在考核主体的研究中,考核主体一般包括上级、下级、同级和顾客,而《哈尔滨市地税系统公务员绩效考核管理规定》中考核主体过于单一,即只是传统意义上的上级对下级考核,缺少全面多角度的考核。税务部门主要是为纳税人服务的,因此,纳税人就应该是税务系统公务员的顾客,这样看来考核主体至少应有纳税人的存在。
1.4 绩效考核结果缺乏有效的监督和反馈沟通 在哈尔滨市地税系统公务员绩效考核的实际工作中,缺少有效的监督和监控机制作保证;我们往往也看不到针对考核结果,而对针对考核对象做出迅速而积极地的有效回应;更看不到对考核对象进行有针对性的绩效考核面谈。
1.5 绩效考核制度中的激励机制不够健全 绩效考核主要作用具备四种功能:评价功能、管理功能、激励功能和监督功能。现代人力资源管理理论与实践的一个核心命题就是如何通过绩效管理来更大地激励员工,在政府部门就是更加充分的调动全体公务员的积极性和主动性,全心全意做好为广大人民服务的工作。而哈尔滨市地税系统公务员绩效考核通常仅将考核等次分为优秀、称职和不称职三项。在实际操作中,由于种种原因,真正被确定为不称职的总是极少数,绝大多数被考核者集中在称职这一等次上。忽视了个人之间能力、实绩的差别,不能对公务员的不同贡献予以准确的评价。这样就难以达到奖优罚劣的激励效果,而且对于优秀人员奖励力度也有限,使得考核激励功能弱化。
2 完善哈尔滨市地税系统公务员绩效考核的改进对策
2.1 考核指标具体化 以《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定(试行)》中规定的“德”、“能”、“勤”、“纪”、“廉”的一级考核指标为依据,再根据地税系统的实际工作性质设置二级、三级考核指标;也可根据地税系统公务员的不同岗位设置不同的考核指标,还可以根据公务员不同级别和不同层次的差异来设置考核指标。然后在公务员职位分类制度的基础上,建立科学的绩效考核指标体系,对不同等级的公务员要按照管理权限实行分级分类考核。也就是说,在对公务员考核有一个基本的内容和尺度的了解的基础上,又根据不同职务的要求,制定出详细的职位说明书,才能设计出具体的量化考核指标。如:办税服务厅岗位说明书,税务管理岗位说明书,税收稽查岗位说明书等。这样将使考核的指标更加集体明确,也使考核的指标更具有针对性。
2.2 定性与定量考核相结合 量化考核在实际使用中应该是提高绩效考核的准确性,但是不能单纯的硬性量化考核指标,能量化的量化,不能量化的结合定性考核,才能真正发挥量化考核的最大效用。考核要素的量化有助于考核工作的规范化,但刻意追求的量化分析,只会使考核工作增加不必要的麻烦,进而使其流于形式。考核的结果,不能停留在一堆数据的堆积下,而要对数据进行分析说明,给出全面的定性的评语。而且定性与定量考核的充分结合完全可以避免打分过程中的拉票行为,从而使绩效考核的公正性、公平性、科学性得到充分的体现。
2.3 建立全方位多角度的考核主体 一般而言,效率最高的当属来自上级的绩效考核方法,但对于政府的税务部门这样一种特殊的组织,却恰恰是最不可靠的。如果仅仅依据直管领导进行垂直考核,很可能形成“对上负责,对下不负责”;把有利于自己的信息即刻报告给领导,将不利于自己的信息很可能就过滤掉了,产生严重的信息不对称,最后导致考核失效。因此,在哈尔滨市地税系统公务员绩效考核制度的考核主体中,除了直接上级外,应该引入下级、同级以及纳税人等多个考核主体进行全方位的考核,真正做到考核过程的公开、公正、公平。
2.4 形成健全的监督机制和反馈机制 在哈尔滨市地税系统的公务员绩效考核管理过程中应大力推行政务公开,拓宽民众参与渠道,建立民意测验、社会问责制,抓好事前监督、事中监督、事后监督三个环节,实行责任追究制;健全考核反馈制度,对考核工作及时地跟踪和评估,得出反馈内容与意见。绩效管理要求考核结果反馈体现互动性,领导与被考核者间有一个交流和反馈的过程,即绩效面谈,使被考核者了解到自己的表现和组织期望间的差距,不断的提高自我,也使绩效考核制度得到不断的完善与发展。
2.5 强调激励管理的参与性,增加基层税收公务员的发展机会 我国作为社会主义国家,人民当家作主,更应该强调发挥公务员的主动性,鼓舞并创造机会让公务员参与到管理中来,增加基层税收公务员发挥和展示自己的能力和智慧的机会,积极满足其实现自我价值的需求,从而产生极大的激励作用。通过激励的作用,使绩效考核融入了税收管理的体系之中,为哈尔滨市地税系统税收目标的实现创造了条件。绩效考核之所以对税收管理产生如此大的作用,很重要的一点在于绩效考核提供了提高税收业绩的诱导机制和动力机制,通过考核标准和内容的导向、测量的反馈、奖惩的实施等环节,把基层税收公务员的绩效与税收管理日标的达成、个人责任的履行、奖惩培训等利益结合起来,引导公职人员的行为取向与税收管理的日标保持一致。同时,也保证基层税收公务员有广阔和自由的发展空间,以便其更加有效的发挥最大的个人潜质,更加积极主动的投入到工作当中。
参考文献:
[1]〔英〕威廉姆斯.组织绩效管理.北京:清华大学出版社.2002.
[2]孟凡仲.国家公务员绩效考核制度建设及实施.长春.吉林人民出版社.2006.
一、强化公务员绩效考核的组织领导
以往公务员绩效考核中存在的问题, 很大一部分最终归咎为绩效考核主体不明确, 存在很强的机构依附性, 在机构主体上和财政上的依附, 导致在考核工作的具体操作中存在按照领导意图, 而不是客观数据为依据的现象, 偏离了考核的本来意图, 出现了考核效率低下、参与积极性低等现象。建立高规格、独立的绩效考核常设机构有着十分重要的作用, 通过该项工作的垂直化管理, 能使该机构有更高的政治地位和财政来源, 从而减少对外围因素的影响, 摆脱陈旧的依附性, 减少约束, 将公务员绩效考核的工作活力真正激发出来, 促进工作效率大幅度提高。
因此要增强对全省公务员绩效考核工作的领导, 发挥组织优势, 并将责任落实到人, 建议成立各级绩效考核工作委员会, 由主要领导和相关部门的干部组成。公务员绩效考核工作委员会应具有中立性和权威性, 此外, 绩效考核中还应建立健全监督机制和机构, 严打徇私舞弊、拉票买票现象, 对于绩效考核工作委员会的成员, 更应以身作则, 主动接受纪检监察部门的监督。
二、科学建立公务员绩效评价体系
公务员绩效考核体系, 主要是从不同的维度通过设计科学的评价指标体系对公务员在某个时期的工作实绩、工作作风、工作效果等, 从“德、能、勤、绩、廉”等方面进行考核评价, 进而全面客观地反映被考核对象的基本情况。公务员绩效考核体系的建立, 对于解决考核方式不合理、考核标准不科学、考核目的不明确等诸多问题具有重要意义。
1. 建立绩效考核标准。
要始终把政治标准放在首位, 既重能力, 更重品行, 注重考核公务员的政治品质、理论素养、责任意识、思想作风、勤政廉政和道德修养。要坚持注重实绩、群众公认。贯彻民主、公开的要求, 充分保障群众对公务员绩效考核工作的知情权、参与权、表达权、监督权, 引导公务员创造经得起实践、人民、历史检验的实绩。
2. 完善绩效考核内容。
要进一步完善绩效考核内容, 增强绩效考核内容的科学性。充分体现科学发展观和正确政绩观的要求。既注重考核已经取得的显绩, 又注重考核打基础、利长远的潜绩, 注重综合分析局部与全局、效果与成本、主观努力与客观条件等各方面因素。坚持科学发展观与正确政绩观的有机统一, 坚持从实绩看德才, 促进公务员以正确政绩观贯彻落实科学发展观。要充分体现把政治标准放在首位。坚持以党性作为德的核心内容, 加强对公务员思想政治素质的考核评价。要充分体现不同区域、不同层次、不同类型的特点。按照不同岗位的职责和工作目标, 把共性内容与个性内容结合起来, 把过程性情况与结果性指标结合起来, 更加注重对工作思路、工作基础、精力投入、作风转变、效能提升、制度完善等方面情况的考核评价分析。
3. 改进公务员绩效考核方式。
坚持以平时考核、年度考核为基础, 以换届 (任期) 考查、任职考查为重点, 合理安排, 统筹兼顾, 相互补充, 相互印证, 增强考核评价方式的完整性和系统性。要加强平时考核、健全年度考核、改进任职考核。
4. 扩大公务员绩效考核民主制。
强化党内外干部群众的参与和监督, 把上级考核、相关职能部门考核、本单位考核、基层群众以及社会考核结合起来, 多层次、多渠道、多角度地了解评价干部, 避免以偏概全。探索“公开、公示、公议”等做法, 深入了解公务员在群众中的公认度, 加大群众满意度在考核评价中的分量。坚持民主与集中相结合, 加强集体研究和综合分析, 既尊重民意, 又不简单地以票取人。
三、重视公务员绩效考核结果的运用
公务员绩效考核结果如果不能有效转化为对公务员进一步培养、发展的途径, 则考核的激励、竞争和行为导向作用就会徒有其名。我国《公务员法》规定, 公务员的考评结果作为调整职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据, 但对怎样作为依据, 作为依据的程度都没有明确。因此, 必须特别注重对绩效考核结果的运用, 将考核结果与公务员的切身利益紧密结合起来, 使之成为激励和惩戒的导向依据。只有科学运用考核结果, 充分发挥公务员的积极性和主动性, 才能形成强大的示范效应, 激励和促进个人及部门为改进绩效而不断努力。
1. 要建立完善的晋升激励机制。
绩效考核结果不仅要切实与公务员薪酬、晋升、培训、奖惩挂钩, 还要与其职业发展相联系, 让公务员在为组织作出贡献的过程中, 获得成就、实现自我价值。
2. 建立公务员绩效考核结果信息公开机制。
做到考核对象、主考人员、考核程序、考核方法、考核结果向公务员和社会公开。这样有利于消除政府和公众之间信息不对称现象, 能够有效防止暗箱操作和得到客观、公正的公务员绩效考核结果。
3. 建立公务员绩效考核结果应用的监管机制。
一方面, 通过监管
督促评估对象认真对待考核结果。另一方面, 加大对绩效考核管理部门和政府相关职能部门落实绩效考核结果的监督力度, 确保组织承诺落到实处。
4. 建立公务员绩效考核结果应用的反馈机制。
这样不仅使评估对象了解自身的优点与不足, 从而明确改进方向;而且可以提升评估对象对公务员绩效考核结果的感知, 强化对绩效考核结果的认可。
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