安全生产目标管理责任书(前厅)（精选10篇）
甲方：新世界大酒店
乙方：前厅销售部
为切实加强酒店的安全生产管理，认真贯彻落实“预防为主”的安全生产方针，确保酒店及住店客人的生命财产安全，促进企业经济效益和社会效益的全面提高，依照国家有关法律法规，结合本酒店实际，特订立本责任书。
一、管理目标
按照“谁主管，谁负责”的原则，酒店各部门、各岗位要认真落实安全生产措施，严格执行安全生产程序，确保全年无重、特大财产损失和人员伤亡事故的发生，减少一般事故的发案率，确保酒店生产经营的正常进行。
二、甲方的责任
1、对酒店总的安全生产工作进行部署，对各部安全生产工作进行指导；
2、对各部的安全生产工作进行检查，及时发现问题并督促进行整改；
3、组织员工进行有关安全生产方面内容的培训与学习；
4、组织制定、落实安全生产规章制度；
5、落实各部门的安全生产责任制。
三、乙方（前厅部）的责任
（一）加强对员工安全生产知识的培训，提高员工的安全意识。培训内容包括：国家有关安全生产的政策法规；酒店安全生产操作程序；前厅安全管理制度；消防知识等。
（二）严格执行各项安全生产操作程序，防止安全责任事故的发生。
1、散客入住登记要严格按公安部门的要求和操作程序做好验证及扫描登记发送工作。
2、严格按照收银工作程序操作，避免发生现金差错和客人逃账现象；除留少量备用金外，现金必须存放保险箱内。
3、对客人遗留的物品要按规定妥善保管，领取时要严格核对，并请客人出示证件、签名。
4、不受理非住店客人的物品寄存服务，住店客人寄存物品要详细登记，取走时要严格核对，并请客人出示证件、签名。
5、除特殊情况外，禁止接受客人的换钱要求，商品离柜后若退回，必须经过仔细检查
方可退货或换货。
6、严格执行访客接待制度，未经身份核实、未经客人同意不得通知为访客开门。
7、严禁非总台当班人员进入总台。
8、随时留意进出大堂人员，发现小孩在大堂玩耍的要加以劝阻，发现有形迹可疑人员立即报告工程安全部或值班经理。
9、商场每班结束时应详细填写当班记录，保证账款相符；每月配合财务做好盘点工作，确保账实相符。
10、夜班当值员工不得睡觉，随时留意大堂的情况，对有卖淫嫖娼、盗窃、流氓斗殴或其他犯罪嫌疑的人和事，要及时报告工程安全部及公安机关，主动配合公安机关查处，防止治安事件的发生；
11、总台应妥善保管好各部门交回的钥匙，严格钥匙的交回及领用登记手续。
（三）做好安全生产的自查工作
1、各岗点均需做好每日的交接班工作，存在的问题记录清楚，接班时要进行清点检查。
2、大堂副理要做好每日各岗点的安全检查，前厅经理要定期进行抽查。
3、配合工程安全部做好每月一次的安全生产大检查。
四、前厅部经理是前厅部安全生产的直接管理者，对前厅部的安全生产负有直接领导责任。
五、奖罚措施
设立安全责任风险金，部门经理年初交500元风抵押金，全年无责任事故的，年终退还风险金并另行奖励500元作为全年的安全奖；发生重大责任事故的，除扣除风险金以外，需承担相应的责任；发生一般事故的扣除风险金，并酌情另行处罚。
六、本责任书一式贰份，双方各执壹份，盖章签字生效。
甲方：乙方：
代表：
1、安全制度
A、前厅部经理对本部门安全负有责任。
B、遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，杜绝错登、缺项、漏报现象。
C、对钥匙的发放必须准确无误，严格管理客房钥匙，发现丢失必须立即采取有效措施，上报保卫部。
D、严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询他的有效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况。
E、发现可疑人或事要立即报告保卫部。
F、对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施。G、要提供给保卫部随时可查控对象名单，通知前台接待员，一经发现，立即报告保卫部，并配合保卫部或公安部门采取措施。
2、酒店值班经理的安全管理职责
A、配合保卫部处理饭店的治安事件。
B、受理客人丢失物品的投诉，并同保卫人员一起进行现场访问调查。
C、对于检查、巡视饭店各部位时发现各种安全事故隐患或可疑人、事要及时报告保卫部并进行必要的处理。
今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带
领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。
一、今年工作完成情况
（一）、经营方面
1、客房经营情况
在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房
经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633 元大关，8月份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客 人次，出租各类房 间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。
2、自入散客销售
今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售
达到 元，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。(二）、管理工作
1、加大管理人员现场管理
为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。
2、对口交流
为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。
3、制定管理人员日常工作检查表
为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。
4、强化大堂副理职能
强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。
5、轮岗学习
为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显的改观。
6、做好员工思想工作，了解员工思想动态
为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
7、严把预订关，保证客房出租率
我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。
（三）、服务工作
1、重大接待服务工作
在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、2011中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。
2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题
为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。
硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。
3、统一购买化妆品，方便员工补妆
前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。
4、规范服务流程
为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取得良好效果。
5、迎宾
6、卡片制作
（四）、培训工作
1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习” 今年前厅部的口号是“向酒宾学习”，酒店也提出了“走出去，带进来”的口号，组织了各部门的骨干赴酒宾学习，我部门先后两批赴酒宾学习，学习回来后总结、归纳，积极开展实际、实用、有效的工作，取长补短,借签了酒宾一些好的做法,并融入到我酒店中,取得了一定成效。
2、新员工培训列为培训重点
前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。
3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。
4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动
年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。
5、案例分析、总结、改进工作
前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。(五）、安全工作
安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展：篇二：2012年酒店前厅部工作总结 2012年工作总结
在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。
前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：
一、经营情况
1、客房整体经营
在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数 次，8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。
2、自入散客、高价房销售
为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。
2012年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。
3、网络订房
年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。
4、大堂吧销售
今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务
今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。
2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率
为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。
3、加大管理人员的现场管理与督导
为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。
4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评
今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。
5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。
6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境
为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次
就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。
7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定
为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力
以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。
9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。
10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中突破零事故。
11、工作效率有了质的提升
总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。
12、完善培训材料
为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。
三、服务工作
1、规范各岗位服务流程 今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。
2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务
行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。
总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。
3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。
4、强化大堂副理职能
强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落
实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。
5、预订兄弟房间，吸引回头客
旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。
四、培训工作
我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。
五、不足之处
1、服务质量有待提高
今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；
二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
2、投诉的跟进、解决问题力度不够
对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。篇三：2012酒店安全工作年度总结 2012年度安全生产工作总结
今年以来，方恒假日酒店认真贯彻落实纺控集团安全生产工
作会议精神的决策部署，在酒店领导正确、坚强、有力的领导下，以创造安全企业和谐社会环境为主线，以安全管理为抓手，坚持 “安全第一，预防为主”的安全工作方针，着力通过人防、技防、物防三种资源的合理配置，重点区域、重要环节、重大活动（两
会、十八大）的严格管控，扎实推进了安全环境群众化、安全管
理网格化、安全管控制度化、安全工作常态化、安全检查专业化
和安全举措动态化。着力增强全体从业人员安全意识。强化安全
管理，全年未发生安全生产事故，为各项经营工作提供了有效的安全保障。现总结如下。
一、加强领导，提高认识，积极营造安全管理工
作群众化氛围。
我酒店历来重视安全工作，始终坚持把安全工作列入重要议
事日程，并定于每月的最后一个周二召开管理层安全会议，当成头等大事来抓。年初，由保卫部牵头，酒店与各部门主管以上人
员签订了安全责任书共98人，明确了安全责任主体，并把安全工 作列入年度目标考核内容。同时，酒店各部门每月也分别召开安
全会议，进行层层落实，使全体员工充分认识到安全工作的重要
性，通过会议通报、专题板报、专项教育等一系列的宣传、教育
和培训。一方面，提高了员工落实安全工作的主动性，实现“要
我安全”向“我要安全”的意识转变；另一方面，也使酒店倡导的大安全观，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食
品安全、宾客安全、财产安全、设施设备安全等深入人心，为安
全工作的有序开展营建了良好的环境氛围。
二、源头治理构建酒店立体防范体系，实现安全
管理能力的网格化。
为推进安全管理工作的顺利开展，今年以来酒店从三个层面
入手构建立体防范体系。
①建机构。按照一级抓一级、层层抓落实的原则，在酒店层
面成立了以总经理为主任的安全领导组，在各个部门成立了以部
门经理为责任人、骨干人员为成员的安全工作组；包括有消防治
安组、安全生产组、食品安全组、数据安全组、交通安全组、休
闲安全组、环境安全组、信息安全组，同时，设置了部门风险管
理协调员，将安全工作抓到岗位上、安全组织建在岗点上，安全的触角延伸到班组上，实现了三级安全网络全覆盖。
②明责任。我们始终坚持“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负
责”的原则，对酒店的所有区域进行明确分工，实行网格式责任
区分，部门与主管，主管与领班，重要岗位、关键岗点与员工签
订安全承诺书，各办公室张贴安全负责人，厨房灶台的燃气开关
设置填写记录等落实到个人的安全职责，使安全管理切实做到横
向到边、纵向到底、不漏部门、不留死角。
③重投入。在安全管理上，总经理及业主方明确提出，不要
在安全上省钱，必须做到严防死守，万无一失。为此，为确保消
防设备运行正常，今年1月份至今酒店先后投入9108元对692具 灭火器进行了维修保养；为消除安全隐患，投入560元对安全指
示灯进行更换；投入73300元对酒店主体结构电气（消防设施）
安全进行检测：投入62400元对厨房的烟道罩进行了清洗；投入 790元更换监控摄像头1个，实现了全方位、全时段、全覆盖进
行监控的目标；投入44000元签订厨房灭火系统维保合同；预计
投入18万元与专业厂家签订消防系统和安防监控系统维保合同，确保了设施设备始终处于完好状态，另投入5000元使酒店的安全
硬件得到了空前增强。
三、建立群防群控安全网络，实现安全管控的制
度化。
针对当前酒店政务接待多、大型会议多的特点，对安保的日
常安全和政务接待安全提出了新考验。为此，我们坚持内紧外松、主动与公安、消防、警卫、国安等部门对接、重点监控等方法，通过制定详细的安保方案、应急预案，增设流动岗哨，同时，保
卫部加大检查的频次、力度和范围，建立起酒店内部的安全群防
群控安全网络，确保接待工作万无一失。今年以来酒店成功接待
了民进中央会议、韩国在华人士主席选举会，安保工作受到了肯
定。
同时，结合日常安全管理中存在的弱点、难点和盲点，积极
推行制度化管理，通过坚持24小时大堂执勤制度、每隔一小时巡
楼制度，夜间访客登记制度，动火审批制度、易燃易爆品进入酒
店审批制度等安全管理制度的严格落实，为酒店的正常经营提供
了强大的安全保障。
四、结合实际积极探索安全管理的新模式，推进
安全管理工作的常态化。
酒店始终把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科
学的发展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同时，结合酒店的工作实际，积极探索新形势下酒店安全管理的新模式。
①三会必开。即每日晨会安全必讲、每周例会隐患必须反馈、每月安全工作分析会必讲评，形成了良好的安全工作制度；
②三查必做。从今年以来，着眼于安全工作的大局，酒店确立了
岗点日检、部门周查、酒店月检制度，并设立安全工作月报，今
年1月份至今酒店在检查中共发现问题229个，95%以上的问题得
到解决，使安全工作真正步入了规范化、体系化运转的轨道； ③三考必会。为了提升全员的安全意识和实际操作技能，酒店提 出了人人安全基础知识必会、特种设备操作规程必会、消防设施
设备的使用必会。每月2次组织全员安全知识培训，共有6035人
次参加测试，均达到良好以上成绩。分批次组织在店115名员工
进行消防安全培训，培训中，突出学习了防火、灭火、逃生和应
急程序等相关知识和法律法规，并结合一些案例有针对性的给大家进行讲解，使所有员工提高了消防安全意识。今年8月，我酒店与望京消防中队联合进行了火灾扑救疏散演练，参加的156名员工主要演练了如何报警、如何扑灭初起火灾、如何逃生等问题，真正掌握发生火灾时的应急处置办法；6月28日，组织酒店各部门选拔的人选，代表酒店参加北京市旅游委举办的消防运动会，并取得了优异的成绩，进一步增强了酒店广大员工的安全意识。
五、突出重点把握安全管理工作的规律性，着力
推进安全专项检查专业化。
作为服务行业，消防安全、食品安全和特种设备安全是安全工作的重要内容，酒店按照北京市关于《社会单位开展“四个能力”建设》的通知要求，及时对存在的消防安全、消防隐患和薄弱环节进行自查和复查，逐条逐项进行彻底整改，共进行大型火灾隐患排查11次，共查出火灾隐患19项，下达隐患整改单19份，最大限度地消除一般火灾隐患，全面整改重大火灾隐患，使酒店消防安全环境得到明显改善。
六、借助活动契机引深三项工作，实现安全管理
举措动态化。
今年以来，酒店领导对安全工作给予了特别关注。尤其是在各类安全易发、突发、频发的各个阶段，酒店领导亲自安排部署，从春节期间强化火灾隐患防控、夏季防汛期间进行防洪防汛的专篇四：酒店前厅部工作总结
酒店前厅部工作总结 guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.篇五：前厅部年度工作总结及计划
前厅部年度工作总结及计划
年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
二、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
摘要：
我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向“的经营理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。
关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施
正文：
一、宾客关系管理含义及特点
客户关系管理，英文名是：Customer Relationship
Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度
（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。
客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。
二、我国的发展现状及问题
国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。
首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。
其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。
此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。
三、对策与措施
如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥
“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。
（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之 适应的企业文化。
CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。
（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。
酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心“，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。
针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。
（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。
客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理
解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。
员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。
首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：
群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。
参考文献：
1、陆亚娟客户关系管理
2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理
课程名称：饭店前厅与客房管理考试班级：2010酒店管理班
课程考试要求：根据上课内容，概括前厅管理工作的五大职能，并详细论述员工、基层管理者、高层管理者在五大职能的执行过程中，各面临何种困难和应承担的工作责任。
其他要求：1.手写、打印均可
2.要求字数3000以上
3.上交时间为课程结束后两周评分标准：
1.60分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关。
2.60-70分：有整段内容抄袭，或与上述内容相关，但论说较浅。
3.70-80分：有自己的观察与思考，有启发，结构较为合理，层次较分明，条理较清晰，逻辑性较强。语句通顺，语言准确，书写工整，达到论文基本要求，符合格式要求。
4.80-90分：真正理会课程核心精神，能充分运用和结合掌握的知识来分析实际问题，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考。
（一）前厅部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：
“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
（二）交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
（三）贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
（四）投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
（五）票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不
得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
（六）客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
四、工作方面：
早、夜班工作内容1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会
2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜
3、按照标准进行退房，及时做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜
4、及时核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好打扫房间的顺序
5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个细节，提前与客房部进行确认6、1.严禁私自开房。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要及时上报上级领导部门。
13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上行为准则，如有违规视情节严重程度将处以20元以上罚款
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一
个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉：
（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4）不允许打断客人的陈述；
（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
（5）将处理结果通知客人；
（6）征求客人对投诉处理的意见；
（7）再次向客人道歉。
3、记录投诉：
（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2）将客人的投诉分类进行整理；
（3）每日下班前转交前厅部经理审批；
（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
安 全 生 产 目 标 管 理 责 任 书
安全生产目标管理责任书
一、加强领导，强化责任。强化法人代表负责制，明确企业主要负责人是安全生产第一责任人，把安全生产纳入重要议事日程;逐级建立安全生产责任制，依法对所属单位的安全生产加强监管。主要领导主持召开安全生产专题会议不少于4次，分管领导带队组织安全检查不少于4次。
二、健全机构，完善制度。按照《安全生产法》、《河南省安全生产条例》要求设置安全生产管理机构，办事处所属社居委及辖区企业必须按要求配备专职或兼职安全生产管理人员;建立安全责任追究制度、安全检查制度、重大危险源登记建档监控制度、安全教育培训制度、“一法三卡”制度、消防安全制度、事故及隐患统计报告制度、档案管理制度等各项规章制度。
三、加强宣传，搞好培训。积极组织好“安全生产月”等宣传教育活动。加强对所属安全生产监管人员、安全管理人员、特种作业人员和农民工的安全培训工作，高危行业作业人员培训率、持证上岗率达到100%;安全生产监管人员安全资格持证率达95%以上。
四、严格准入，依法监管。依法对非煤矿山企业、建筑施工企业和危 化生产经营单位、烟花爆竹生产储存经营企业实施安全生产许可证制度，安全生产许可证申报率达到100%，对发证企业的日常监管率达100%。加强 对所辖单位新建、改建、扩建和技术改造等建设项目(工程)的安全设施 的初步设计、审查和技入使用验收，验收率达100%。
五、排查隐患，及时整改。扎实做好安全生产“隐患治理年”各项工作，认真排查和积极整改事故隐患，对事故隐患的整改，做到责任、资金、措施、时限、复验“五落实”，加强对重大危险源的普查、登记、建档、评估、申报和日常监控工作。重大危险源和重大事故隐患登记备案率达100%，事故隐患整改率达98%。每月五日前，将隐患排查治理情况和事故统计情况报办事处安全生产委员会办公室。全年开展安全生产大检查不少于4次。根据生产和季节特点，适时开展专项性安全检查。
六、保障投入，工伤保险。开展安全生产质量标准化活动;加大安全 生产资金投入，认真执行安全生产风险抵押、安全费用、工伤与事故预防等经济政策，足额提取各项费用，专款专用;切实保障安全设备正常运行，安全工作正常开展;加强劳动防护;全面、足额、及时地为所属员工办理 工伤社会保险。
七、严查事故，应急救援。按照“四不放过”的原则，严查各类事故，杜绝瞒报、谎报和拖延不报等现象，严肃处理事故责任人，事故统计准确率、事故如期结案率和事故责任人处理意见落实率均为100%。建立应急救援机制，各单位必须制订应急救援预案，并组织必要的演练。按照“谁主办谁负责”的原则，确保大型经贸、文化、体育等集会活动的安全。
八、突出重点，专项整治。
1、建立完善安全生产监管体系，完善安全生产监管机构，明确各单位安全生产管理机构，保障安全生产执法机构所必需的装备和经费。
2、加强对烟花爆竹、工矿商贸、建筑施工、公众聚集场所、危险化学品、特种设备等方面的安全监管，深入开展专项整治活动，依法关闭、取缔不具备安全生产条件的生产经营单位和场所;严厉打击非法和违法生产经营活动;督促特种设备使用单位落实特种设备安全生产主体责任，做到设备定期检查，人员持证上岗，确保特种设备安全运行。
九、严控指标，遏制事故。
1、不发生一般以上生产性事故和火灾事故。
2、不发生重大特种设备爆炸、烟花爆竹爆炸、危险化学品爆炸和泄漏 事故。
3、不发生重大群体中毒事故及重大社会影响的其它事故。如完不成上述目标，愿承担相应的责任。
单位（盖章）：
责任人（签字）：
为切实搞好安全生产，落实“安全第一，预防为主，综合治理”的原则，确保公司在建工程安全施工和车辆安全行驶无事故。根据安全生产目标管理的要求，结合我公司的实际情况，签订本责任书。
一、责任目标及任务
1、各施工队长、班组长是安全生产的直接责任人，各工程项目施工班组、队伍必须成立安全管理机构，并由专人负责安全工作。安全管理制度和措施要公布上墙，各类生产作业必须严格遵守安全规范，严禁违章作业。
2、每个工程项目项目部必须保证规定的安全生产资金投入。全面排查工程建设事故隐患和薄弱环节，突出重点，把握时段，即查即改。班组对重大隐患采取监控措施，积极整改并及时上报。每月定期上报隐患排查情况和主要记录。
3、各施工班组、队伍要组织职工认真学习市局和公司安全生产规章制度，要经常对广大职工进行安全教育，每月必须要有二次安全学习，每季度出一期安全生产简报或黑板报。
4、各施工班组、队伍建立安全生产内业资料自查制度，严格按公司要求不断完善项目安全管理制度及安全资料。制订安全生产事故应急预案，完善应急救援组织，结合工程实际组织开展应急救援演练。
5、各施工班组、队伍要分期组织民工参加项目部举办的安全培训班，不断加强对民工的教育培训，增强安全意识，规范施工行为，有效降低安全事故发生概率。
6、杜绝重大事故，减少经济损失。各施工班组、队伍要紧紧地围绕“安全”和“效益”这两件大事来开展各项工作。正确处理安全与生产的关系，把安全工作落到实处，消除各类安全隐患，确保全年不发生责任伤亡事故。
7、发生事故要及时上报。发生死亡事故应及时处理并在1小时内立即汇报，并将事故快报报至项目部。凡造成经济损失2000元以上的事故要书面报告项目部。安全电话：
二、考核及奖罚
1、以上责任目标及任务的落实情况，采取公司对部门和分公司的目标考核，公司安全领导小组定期进行检查，年终进行评比。对安全工作成绩突出的施工班组、队伍给予表彰奖励；对所在项目安全生产工作成效显著、全年无事故的个人，给予表彰奖励；对未认真履行职责而引发重、特大责任事故，或对事故发生负有管理责任的，将实行“一票否决”，取消本项目和个人年度考评资格，并按上级有关规定，严肃追究部门和相关人员的责任；
2、全年公司无任何安全责任事故的，施工班组、队伍安全部人员绩效工资在原有的基础上增加20%；发生非死亡责任事故，安全部人员扣除绩效工资的10%-50%。
4、项目部无任何安全责任事故的，专职安全员绩效工资在原有的基础上增加20%；项目部发生非死亡责任事故，专职安全员扣除绩效工资的50%-100%；项目部发生死亡责任事故，专职安全员扣除绩效工资的100%；
5、对驾驶员、机械操作手违章行为造成的一切损失，均由肇事者按责任赔偿制度进行赔偿。
三、责任期限
1、承包范围
凡乙方承建的工程项目中职工人身安全和生活设施，生产设施，机电设备及施工安全等；
2、目标管理承包内容
（1）坚持实现“五无”,即全年无死亡事故，无重伤事故，无重大设施事故，无重大生产胜火灾事故，无中毒、倒塌等事故的发生；
（2）减少轻伤事故，一般事故频率控制在1.5%.以内；
（3）坚持“一标三规范”,现场自检达标率100%,优良率80%以上，并积极创建安全标准化样板工地。
3、合同执行时间
自_年元月l日至12月3!日止。
4、双方责任
甲方；
（1）坚持贯彻“安全第一，预防为主”的方针，把安全工作放在一切工作的首位来抓，认真贯彻国家和地方颁布的各项安全法规、标准、条例、决定等，并帮助督促付诸实施。
（2）负责编制单位工程施工组织设计方案中安全技术措施和专项安全技术方案。
（3）经常深入施工现场，针对现场安全管理、设施等方面存在的问题及时提出整改意见，发现重大隐患责令停工整顿并给予经济处罚等。
（4）负责组织专职安技人员和特种作业人员的培训和考核，帮助他们不断提高安全意识和素质。
（5）组织每月安全生产大检查，公布检查结果，提出整改意见。
（6）负责重伤以上事故调查工作。
（7）工程处安全科负责对本合同进行检查实施。
乙方：
（1）坚持贯彻“安全第一，预防为主”的方针，把安全工作放在一切工作的首位来抓，认真贯彻安全生产“五同时”,按工程处统一布置，组织好各项安全活动。
（2）健全组织，完善制度，按需配备专（兼）职安全员，落实安全生产责任制，做到横到边，竖到底，专管成线，群管成网。
（3）经常性对职工进行安全意识教育、行为教育、纪律教育，严格执行安全法规和安全纪律，按章办事，按章指挥，按章操作，不断提高管理水平。
（4）保证各项安全技术措施经费的落实，确保施工安全可靠胜，施工中必须做到一遵、两反、三严、四防、十不准等有关规定。
（5）关心职工，不断改善作业环境和生活环境，减轻劳动强度，降低噪声，减少尘毒危害。
（6）坚持事故报告制度，发生事故及时报告，不隐瞒；要认真组织专业人员对事故进行调查、分析，查明原因，分清责任，按照“三不放过”的原则，严肃处理，并落实防范措施，教育职工吸取教训，杜绝类似事故的再次发生。
5、考核
（1）施工现场：由工程处组织项目部有关人员，结合工程处定期和不定期的对项目部施工现场检查分值，按年度每次检查得分之和与平时抽查得分和的平均值为年终评分值的1/2
计分。
（2）安全目标：按事故次数扣分后为准。
（3）评定标准：
I）施工现场：安全检查年终标准分为50分（按建设部颁JGJ59-99内容执行），计分方式为每次检查和平时抽查总分平均值的1/2
2）安全目标：年终标准分50分，计分为扣分后的实得分。
扣分内容
①发生死亡事故一人或一次重伤二人以上（含二人）扣50分；
②发生重伤事故一人或一次轻伤三人以上（含三人）扣10分；
③发生轻伤事故一人扣l分；
④发生火灾设备事故，一次造成直接经济损失一万元以上、二万元以下扣6分，直接经济损失超过二万元每增加一万元加扣3分；
⑤发生生产性中毒一次扣3分，多人食物中毒扣4分；
⑥发生井架、脚手架、塔吊、电梯倒塌扣30分，发生临时设施及建筑物倒塌扣10分；
⑦隐瞒事故不报查出后每起扣5分，因上访有关部门而发现隐瞒的每起扣10分（按发现时间算）；
⑧工程处安全科日常检查中凡发隐患整改通知书l份扣I.5分，一次罚款200元以上（含200元）扣1.5分，年度累计发整改单5份或罚款5次者加倍扣分，上级部门检查发整改单、罚款单每次扣3分。
上述八项为年终检查一次胜扣分。
6、奖励与处罚
（I）年终实得总分80分以上者予以奖励，按项目部报表的平均人数受奖，等级如下
①获分90分以上者为一等奖，按每人奖励奖金x元；
②获分85-90分者为二等奖，按每人奖励奖金x元；
③获分80-84分者为三等奖，按每人奖励奖金x元；
④获分70-79分者不奖不罚。
（2）处罚
①年终实得总分低于70分者，处罚第一责任人x元，直接责任人x元，安全员x元；
②发生死亡事故一人次处罚x元；
③发生重伤事故处罚x元，发生重大火灾、设备事故处罚x元；
④发生多人轻伤事故、设备事故处罚x元；
⑤隐瞒事故不报查出后，处罚责任人x元
（3）奖罚对象
①奖励：项目经理部安全生产第一责任人、直接责任人、专职安全员，按责任和贡献大小进行奖励，不搞平均摊派。
②处罚：根据本合同规定进行处罚由工程处安全责任人研究确定，安全科负责执行，罚款在一周内上缴财务科。
7、说明
（1）重伤事故按劳动部[60]中劳保久字第56号试行《关于重伤事故范围的意见》的通知执行。
（2）实施安全否决权，凡发生死亡事故、重伤事故或年终考核得分85分以下者，该单位不得被评为先进单位。
（3）各项目经理部签订的安全目标管理承包合同须报工程处安全科备案。
工程处安全生产第一责任人：项目经理部安全生产第一责任人：
工程处安全生产直接责任人：项目经理部安全生产直接责任人：
安全经理与安全科长安全目标责任书
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