中间业务调研（精选9篇）
一、兴国、漳平邮政农资配送基本情况。
兴国县邮政局、漳平邮政局高度重视农资配送业务的发展，他们都把农资配送作为企业经济发展的支柱业务的新的业务增长点，加强对农资配送业务发展的组织、协调和指导，局领导都新自抓农资配送工作，还建立了农资配送业务发展领导小组，并制定了农资配送发展规划，以及配套的扶持政策。这些举措有力保证了农资配送业务的快速发展。
据兴国县邮政局领导介绍，该局去年全年销售农资化肥400多万元，利润达到89万元。今年全局计划完成利润150万元。该局农资配送业务的高效发展得益于以下几点做法：一是领导员工思想认识到位；
二是机构人员及管理到位；
三是宣传到位；
四是组织培训到位；
五是网络健全；
六是基地示范点健全，七是奖励考核到位；
八是售后服务到位；
以杰村支局为例：支局人员5人，全村人员1.69万人，支局吸储余额达2千万，报刊5万多元，农资销售5万多元，一个投递员月工资为2百多元，但销售农资的奖励就可得到1千多元，他们的支局长为组长投递员、营业员为销售联络员，健立了村代销流动点，流动点年销售额近10万元。又据漳平市领导及物流“三农办”经理介绍他们在农资配送业务上注重以下六点工作：
一是加强农资市场调查；
二是加强业务管理创新；
三是加强新业务宣传；
四是加强业务渠道建设，五是加强部门协调。六是加强“农办”机构健全。以漳平市邮政局永福支局，支局13个员工、1—3月已销售农资额5000多元，种子5500斤，支局员工月工资收入多几百元。他们以点带局以村带村，以先进典型来带动营销。
二、关于发展农资配送的几点建议
（一）提高认识，统一思想。要高度重视农资配送业务的发展，把农资配送作为邮政业务又一新的增长点来抓。
（二）建立农资配送组织、健全各项规章制度。要及时成立农资配送机构，加强对农资配送的组织和管理，提高农资配送从业水平，提高市场竞争力，保持邮政农资配送业务健康发展。
（三）加大业务发展激励考核要到位，有效调动全局干部、职工发展农资配送的积极性。
（四）加大邮政农资配送业务的宣传力度，充分利用商函广告、悬挂宣传广告标语方式，深入乡村、田间地点进行业务宣传，力争做到家喻户晓。
（五）加强农资进货渠道和配送网络建立，由支局优选确定村级流动联络营销点，通过市场调查，了解各个时节农民农资化肥需求情况，统一进货渠道，确保产品质量，做到销迫于进。
（六）加强售后服务，产品销售后要实行跟踪制度，做好产品使用登记及反馈记录。
为了推动网络公关的业务普及和专业发展, 中国国际公共关系协会公关公司工作委员会决定联合易观国际发起此项调研活动, 旨在对处于萌芽发展阶段和爆发式增长状态的网络公关服务领域进行解剖式分析, 从而探寻更多可用于市场教育、行业普及、专业提升以及行业规范的规律和现象, 最终推动网络公关在中国市场更加快速、规范和健康发展。
>研究范畴
本报告涉及的关键字为:网络公关。本次课题主要针对互联网环境下的公共关系实践及其业务, 即线上公关 (Online PR) , 不包括线上广告、电子商务以及户外分众传播和移动传播等。本报告涉及的产品和服务主要包括两个纬度:一、资讯/告知类产品、活动/体验类产品、监测/预警类产品以及维护/优化类产品;二、新闻传播、论坛传播、博客传播以及播客传播类产品。
>研究对象
鉴于目前网络公关发展的初级阶段和市场从业形态的多样化, 本次调研的结论和成果重点集中在当前网络公关业务领跑者的模式参考价值和前瞻性指导上, 而非对整个网络业务市场进行基础性摸底调研。因此, 本次被采集的样本均为在网络公关服务领域较具代表性和领先性的机构。
>特聘专家
陈向阳中国国际公共关系协会副秘书长、公关公司工作委员会常务副主任田大勇沃华传媒首席执行官、中国公关网首席执行官
吕勇明锐互动Media Contacts总经理
李志高天极传媒集团董事长
于丽娟天涯社区副总裁
刘勇灵思传播集团数字营销中心副总经理
罗斌蓝色光标公共关系机构副总裁
刘新华宣亚国际品牌管理顾问有限公司董事总经理
王兵迪思传媒集团数字营销总经理
童紫静1024互动营销公司首席执行官
>研究结论
关键发现1:公共关系要素的变化
·主体变化。传统公共关系一般以塑造自身形象的正式合法组织为主体。而网络公关主体得到扩展, 各种组织、团体、企业、个人都可能成为网络公关的主体。
·客体变化。传统公共关系一般以与该组织有利害关系的其他个人、群体、组织为客体, 而网络公关客体却可能是“不闻其声, 不见其人”的虚拟对象。纵向看, 投资商、供应商、员工、分销商、客户均可能成为网络公关活动的客体;横向看, 提供相似产品、服务的其他企业以及分享相同价值观的其他个人、组织也有可能成为网络公关的客体。
·媒介变化。传统公共关系受主、客观条件限制, 传播信息量有限, 而网络有足够的空间来传播详尽的内容。在媒介选择上, 相比于传统公关利用大众媒介开展活动, 网络公关针对网络媒体对受众群体的划分, 更加注重为不同需求的公众提供个性化信息;沟通方式上, 网络沟通是双向交互式的“一对一”沟通, 公众在阅读信息的同时可以与主持者展开讨论, 从而更加便于企业收集用户需求 (图1) 。
关键发现2:网络公关执行原理
网络公关通过获取话语权有效引导网络舆论, 最终达到预先设定的公共效果。网络舆论的三大显著特征会对网络公关具体执行产生影响。
·先入为主:网络信息的共享性和无限性导致了信息的庞杂和过剩, 人们对某一事件或现象的形成极易形成先入为主的思维定势。网络舆论往往由“先入为主的观点汇集而成, 网络公关公司应避免“被批评—沉默—再被批评—辩解”的恶性循环。
·二八定律:网络传播的自由与个性决定了网络话语权的草根特性, 但不是网络上每个声音都能形成网络舆论。一般网络上80%的声音由20%的网民发出, 这20%的活跃群体可以利用多种手段争夺网络话语权, 先入为主地传播各种观点和信息。
·群极分化:在网络和新传播技术领域, 志同道合的团队彼此进行沟通讨论, 到最后其想法和原先一致, 但形式上更加极端。论坛、社区里的非理性、言辞恶劣的谩骂和煽动性言论是群极分化的具体表现 (图2) 。
关键发现3:网络公关产业价值链
网络公关产业链分为四种角色:广告主、传统公关公司、互联网代理公司以及网络媒体。随着业务的发展, 产业链的上下环节有融合的趋势。
·非自有平台型, 通过传统公关公司与互联网代理公司的融合, 实现网络元素融入到公关业务中, 是传统公关公司进入网络公关领域的主要途径。媒介策划、选择与执行能力决定了传统公关公司网络公关业务的成熟度。该类型代表公司包括宣亚国际、灵思传播、迪思传媒等。
·自有平台型, 即网络媒体与互联网代理公司以及与传统公关公司的融合。通过三者的融合, 最终实现网络媒体利用自有媒体平台的优势而独立开展网络公关业务的能力。该类型代表公司包括天涯社区等。网络媒体公司通过自有媒体平台资源而掌握了大量用户资源与信息, 形成网络公关业务特色。网络媒体可以通过后台数据库, 记录追踪用户行为轨迹, 分析用户行为特征, 发现用户兴趣偏好, 从而实现网络公关活动面向目标受众的定点精确投放 (图3) 。
关键发现4:网络公关组织结构
网络公关业务的实际运营中, 组织中一般涉及七大职能团队:管理团队、项目管理与客户服务团队、策略顾问与创意策划团队、媒介关系与媒介执行团队、创意设计与美术制作团队、技术研发与技术应用团队以及行政支撑团队。
从网络公关各职能人员配比来看, 项目管理与客服团队占据了25.4%的比例, 其次是媒介关系与媒介执行团队, 占据了20.4%的比例, 策略顾问与创意策划团队、创意设计与美术制作团队也分别占据了16.2%和14.3%的比例。相比较而言, 行政支撑团队、技术研发与技术应用团队所占人员比例较小。总体来看, 当前网络公关业务对传统公关的创意策划依赖性较强, 对新技术应用依赖性较弱 (图4) 。
关键发现5:网络公关业务体系
通过梳理网络公关市场现有产品, 本研究认为当前网络公关产品可以从产品概念与产品渠道两个角度进行划分。
根据产品概念可以将网络公关产品分为资讯/告知类产品、活动/体验类产品、监测/预警类产品以及维护/优化类产品。
根据产品渠道可以将网络公关产品分为新闻传播、论坛传播、博客传播以及播客传播类产品。与后三者相比, 新闻传播是正式内容传播渠道。
网络公关服务中, 应用最为普遍的传播渠道依次是新闻、论坛、博客、视频。而按毛利润由高及低的途径依次是论坛、博客、新闻、视频。综合现状来看, 视频传播由于受制作成本高的约束, 应用并不普及, 并且利润相对较低。而网络新闻发布虽然是目前应用最广泛的网络公关手段, 但是其利润相对较低 (图5) 。
关键发现6:网络公关技术支撑体系
目前网络公关业务运作的技术支撑系统根据主要功能可以划分为五大平台:自动发布平台、舆情监测平台、媒介资源平台、媒介沟通平台和执行监控平台。此外, 部分公司根据自身网络公关业务运作的独特需要, 拥有内容编辑管理、数据挖掘等特色信息平台。
五大信息平台在网络公关公司中的普及度均过半。其中, 舆情监测平台成为各公司百分百普及的信息系统。舆情监测也成为网络公关业务开展的一项基础能力 (图6) 。
关键发现7:网络公关媒介选择
根据网络公关业务的主要传播手段, 可以将网络公关的合作媒体分为五大类型:综合门户网站、垂直门户网站、论坛、博客、视频网站。
总体来看, 当前网络公关服务供应商在考虑选择合作媒体时, “社会影响力”以及“活跃度”成为最重要的指标, 而“公正度”、“Alex排名”以及“采购价格”等指标则并不被网络公关服务供应商认为十分重要。
细分来看, 网络公关服务供应商在选择综合门户与垂直门户等正式内容来源网站时, 均更加关注网站的流量。所不同的是, 对前者的选择侧重于“社会影响力”与“公正度”, 对后者的选择则侧重于“注册会员数”、“受众类别”及“精准度 (关联度) ” (图7) 。
关键发现8:网络公关服务规范建立
服务规范建立是一个长期过程, 本研究认为可遵循三阶段的路径建立与完善行业规范。
阶段一:服务规范期。着重于建立与完善网络公关商业行为, 包括:
·对客户所发布内容合法性进行审核和约定;
·不提供任何与客户实际情况或客观事实明显不符的内容信息;
·不提供任何形式的攻击或诽谤竞争对手的信息服务;
·不违背中华民族传统伦理道德或社会公认价值观;
·不对社会化媒体正常内容秩序或管理规范造成影响或干扰;
·为客户所提供服务不涉及政治敏感类话题, 以及国家敏感监控的问题;
·不对公众造成虚假误导或以虚假身份进行舆论引导的行为;
·传播素材不得使用任何无合法版权的图片/视频或言论;
·不对传播效果指标/数值进行任何技术/人为非正常干预;
·禁止同行企业恶意低价竞争, 抵制企业主恶意招标骗取创意。
阶段二:服务标准期。着眼于统一与规范网络公关商业服务标准, 包括:
·规范产品体系与服务要素;
·统一业务资费与报价体系;
·统一执行效果评估标准;
·规范服务流程与环节。
阶段三:生态优化期。形成开放、融合、有序的社交媒体营销生态体系, 以确保营销效果的合理最大化和社区可持续发展。网络公关发展的最终理想状态将体现在:
·保证良好的用户体验, 建立和谐的互联网生态环境;
中国银行全称中国银行股份有限公司(Bank of China Limited)，总行(Head Office)位于北京复兴门内大街1号。是五大国有商业银行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和航空租赁，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，2008年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第10位。该金融品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元。
中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融、资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。作为中国金融行业的百年品牌，中国银行在注重稳健经营的同时积极进取，不断创新，创造了国内银行业的许多第一，在国际结算、外汇资金和贸易融资等领域得到业界和客户的广泛认可和赞誉。
中国银行多年来的信誉和业绩，得到了来自业界、客户和权威媒体的广泛认可。曾先后8次被《欧洲货币》评选为“中国最佳银行”和“中国最佳国内银行”；连续16年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；同时，被《财资》评为“中国最佳国内银行”；被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳贸易融资银行”及“中国最佳外汇银行”；被《远东经济评论》评为“中国地区产品服务十强企业”；中银香港重组上市后，先后荣获《投资者关系》“最佳IPO投资者关系奖”和《亚洲金融》“最佳交易、最佳私有化奖”等多个重要奖项。
中国银行国际业务领先行,海内外一体化发展,跨境人民币结算业务独树一帜,人民币国际化背景下公司占据先机,收入来源日趋多元化。自2009年7月我国开始跨境贸易人民币结算试点以来,2010年我国跨径人民币结算量已高达5801亿元,而中行2010年跨境人民币结算总量1936亿,其中经常项下1694亿、跨境投融资241亿,市场份额高达33.3%,排名第一。
一、2013 年集客业务的总体运营情况怎样？预计收入完成情况怎样？预计明年的收入与合同目标？对于明年的发展思路有什么构想？
二、管线迁移业务、公司管线迁移业务占集客业务的比例，目前的主要客户分布情况，三大运营商占比情况，主要的市场业务开拓模式和合作模式？收款情况如何？当前存在哪些困难？、公司管线迁移业务明年的业务量预测有多少？主要的发展方向是什么？、外部环境变化（如政府投资减少、招投标流程进一步严格规范导致业主可能直接公开招标等）对于当前市场有哪些影响？公司有哪些对策？、如何通过优化运营商合作关系，进一步做深做强管线迁移业务？、在避免内部恶性竞争，协同开拓业务方面有什么建议？
三、智慧城市业务、与智慧城市业务相关的主要系统或产品有哪些（哪些是成熟可推广的、哪些是处于研发阶段的）、业务的经营现状如何（收入规模）？、公司在智慧城市业务上可开拓的增量市场有哪些？可预测的市场容量有多大？将如何进行开拓？、智慧城市业务面临诸多问题（如政府 BT 模式转变所带来的资金问题、业务合作所带来的利益共享问题，以及主要盈利模式等），公司对此有怎样的解决思路？
四、平安城市业务、公司平安城市业务的经营现状怎样，主要客户哪些？主要合作模式？资金现状如何？当前主要存在问题？、公司平安城市业务明年的业务量预测有多少？将主要以怎样的模式去拓展？需省公司做什么方面的支撑？
五、系统集成业务、公司系统集成业务的经营现状怎样（业务收入、合同类型、客户分布、主要专业类型、公司的专长），明年的业务量预测有多少？、业务发展在人才队伍建设、资金需求、市场拓展思路创新、社会合作模式、业务协同配合等方面存在什么困难？有什么样的发展思路？
六、酒店、金融业务、公司酒店、金融业务的经营现状怎样，有哪些工作亮点？当前主要存在困难？、公司酒店、金融业务明年的业务量预测有多少？将主要以怎样的模式去拓展？
七、运营型业务、公司运营型业务的经营现状怎样，有哪些工作亮点？当前主要存在哪些问题和挑战？、运营型业务明年的业务量预测有多少？在开展运营型业务方面，有哪些发展思路及建议？
根据个人处下达的个人金融业务调研通知，结合xx个人金融市场开展了一系列调查活动，现将调研情况汇报如下：
一、市场竞争策略
1、市场占比和排名情况分析。至六月末，我行市场增量占比仅为xx％，列四行末位，比去年同期增量占比下降xx％。到六月底本行储蓄存款余额比年初净增为xxx万元，比增量第一的xx少xx万元。比增量处于第三位的中行少增xx万元。而去年同期我行比a行多增xxx万元，比排名第四位的aa多增xx万元，由此可见，他行营销力度的加大和我行将面临的巨大竞争力。
2、客户结构上，本行大多数是老、散、小、的客户群，新增的优质客户群相对他行来说明显偏少，就连过去的优质客户也有不少被他行挖走。
比，处于劣势，最近xx又投入xxx万元筹建大户室，进一步提升了xx的竞争力，虽然我行近几年来加大了网点的改造建设，硬件环境明显得到改善，但与他行相比还处于落后的状况。
二、激励机制
近年来由于本行经营业绩的不断提高，员工的收入也逐年有所增加，工作的积极性大大得到提高，但与他行相比，无论是人均收入还是费用等方面都存在一定差距，这就造成本行少数员工在工作中处过一天和尚撞一天钟的现象，认为任务完成的好不多拿多少，任务完不成基本工资少不了，有的甚至利用x行的平台，夸大“保险”宣传营销的力度，认为做保险收入高，直接到个人，储蓄收入低，是按各行考核业绩分配。有的保险公司营销人员直接与柜面人员面对面联系，有的网点储蓄任务未能完成，但保险已大大超额完成任务，至使本行今年储蓄形势是十分严峻，所处的地位也从去年同期的第二位下降至今年的第四位，造成以上情况的主要原因有：
1.人均收入偏低，与所处的经济环境不相适应，具了解我行员工人均纯收入只有xx万元，客户经理、中层干部只有x万元，而xx普通员工人均收入就达3万元，中层干部人均x万-x万元，x行普通员工人均收入在x万x万元，中层干部在万x万元（x行的这些收入还不包括手机费和交通费），aa虽然基本收入与本行差不多，但在其他收入上远远超过了本行，所以人均收入也高于本行。
2.营销费用偏少，在争夺优质客户上缺乏竞争力，我行一般网点的营销费用一个季度只有xxx仟元，还要按照财务制度才能据实报支，据了解xx网点的营销费用大概是按老基数和新增数的一定比例使用的，较好的网点一个季度有x万至x万的营销费用，就是小网点一个季度也有2-3万元营销费用。xx行是按新增日均数的千分之二给予营销费用，同样高于我行，他行在营销费用的使用及拓展手段也就可想而知，而我行拓展手段不够灵活，尤其是对大户的挖掘更是显得力不从心，效果不佳。
3.在柜面操作上由于我行某些制度的规定也约束了一定的业务拓展空间，我行在办理某些业务时由于不如他行灵活，缺乏一定的竞争力。
一、数据分析 (以手机银行后台数据为例)
(一) 全行手机银行的使用频率三个月依次降低 (明细见图表)
查询频率, 汇款转账频率连续三个月逐月降低。本行交易金额除去1月份的数字稳定在7千万左右。说明营销质量不够, 在客户细分营销中没有抓住核心客户群体。
其中以X网点为例:发卡量比W网点高, 但是各项使用频率均排在全行倒数。查询比例0.138, 汇款频率0.003, 转账频率0.05远低于全行平均数字。说明客户群体锁定存在问题。类似的还有AA网点发卡不平衡, 绝大部分是1月份增长, 并且动户率很低。I和K网点此类问题也较突出。
AB网点的行内汇款频率三个月逐月升高, 说明客户使用依赖度在逐步提高, 而AB的客户数主要是年初签约的, 近2个月增长不明显。主要原因根据走访应该是周围专业市场比较集中, 个体工商户多。营销找对了客户群体。
Q网点的使用频率在全行排在前列。说明客户引导的比较到位。而且Q的发卡量年初的保有量不高, 主要是近3个月营销的。
(二) 整体渠道利用率不高, 价值未得到体现
收款申请和付款确认这个远程软POS的概念未得到利用, 整整三个月只发生过10+21笔。说明有11笔付款确认来自江苏省其他联社对我行客户发起的, 使用价值有待挖掘。
行内转账额度大, 安全可靠, 免手续费, 24小时不间断服务, 相比其他银行的此类渠道具有优势, 但是目前发展现状也不佳, 全行在0.3, 就是3个人一个月才用一次。
跨行汇款的弊端是行号的查询较为繁琐和不便。因此使用频率远低于其他行内和查询功能。只有0.016。每100个人, 一个月才用1.6次。还需要做一些市场行为来弥补我们的渠道不利和客户引导。
总结:营销过程中, 渠道优势没有完全体现, 价值挖掘的不充分, 客户结构有待调整, 市场定位存在问题, 劣势还有待通过市场行为和客户引导来弥补。业务还需要花精力做扎实。
二、网点走访沟通
通过与一线工作人员的沟通发现, 目前行内的主要存在以下几个问题
(一) 营销缺乏战斗力
营销主动性太弱, 没有营销的意识理念, 缺乏营销技巧。通过暗中调研统计, 不同时段在不同的网点共统计到115人次的客户在柜面办理业务, 其中接受过主动营销的只有7人。柜面营销率只占6%, 外勤的营销主要是结合贷款户展开。
在W网点调研期间有一个客户来行里办理新开户, 大堂经理数次想将电子银行的申请表递给客户, 却迟迟不敢动作。缺乏营销的勇气和方法。
当营销人员遭遇到成本壁垒的时候缺乏手段和方法化解。网银的动态令牌40元, 手机银行每个月5元的服务费, POS的1%扣点费率以及2000的押金。当客户对成本产生恐惧心理后, 营销人员没有方法去化解导致营销成功率不高。
有人提议电子银行业务不应该有任务, 等客户需要电子银行渠道的时候再推介等等, 都体现出营销人员缺乏战斗力。
(二) 自身业务素质有待提高
对于电子银行的业务了解程度不够, 对于网上银行和手机银行的汇款手续费, 交易限额不能准确的说出, 对其他银行的同类产品也不了解。对自身产品的体验不足, 导致在营销的时候缺乏说服力。业务介绍浮于书面, 流于表面。
(三) 网点行长不重视
对于电子银行的业务考核, 奖金分配存在问题。部分网点 (N网点) 存在分配不公现象。奖金由行长进行分配, 导致营销人员不能完全地体现出多劳多得的原则。由此缺乏营销的积极性。行长对于电子银行业务的不重视是业务发展缓慢的最根本原因。行长的观念不改变, 是无法带领一线人员进行业务拓展的。
基层员工希望能够总行将任务下达到个人, 奖励也直接分配到个人。
(四) 柜面窗口资源利用率不够
多数网点的内勤柜员是不参与电子银行考核的。以T网点为例, T网点反应他们的电子银行业务拓展70%靠柜面营销, 他们的柜面业务吞吐量在170-180笔每人天, 柜面压力在全行排在前列, 但是照样可以有间隙做营销。S网点也是主要靠内勤在营销。但是S网点的2, 3月份基本没有新增客户, 说明内外勤的营销均停止下来。N网点的内勤是完全不参与营销的。其他网点主要是靠外勤在业务拓展。当然电子银行业务的发展靠外勤去营销没有错。但是目前我行柜面的资源还远远没有得到挖掘。全员营销的意识还没有落实到实处。
柜员主要的反应是没空营销, 一推介客户就排队, 然后就会造成不良影响, 导致客户流失, 忙的时候顾不上。
(五) 客户的接纳程度太低
乡镇的网点反应客户群体缺失。年轻人在外务工, 网络普及不够, 信用观念不强, 刷卡消费意识缺失。
(六) 任务进度与时间进度两根轴的观念不强
根据走访沟通, 多数营销人员不关注或者不清楚任务进度完成情况与时间进度的比较。电子银行业务的普及开展不够平滑。突击完成, 集中办理比较普遍, 业务不够日常化。
(七) 柜面压力比较大
新农保的客户集中冲击柜面, 对柜面造成压力。柜面压力承受不平衡。个人走访的几天时间内感觉柜面的业务吞吐量还不到城市商业银行的一半。排队现象出现时间点比较集中, 如果有个大堂经理在排队的时候指导分流。提高自助设备的利用率会有一定的效果。
(八) 硬件环境不够完善
基层反应大堂经理缺失给他们的营销带来困难和不便。没有时间讲解和沟通。大堂的卫生情况做的也不够。整体内在形象有待提升。
总结:如果让基层领导观念改变, 将电子银行业务真正纳入到日常工作中去是电子银行业务开展必须做到位的基石。业务拓展做到日常化, 经常化, 习惯化。营销人员的奖惩制度明朗精确到人, 是营销激情的源泉, 考核制度的合理化, 细化工作是发展的动力源泉。有了基础和动力, 方法和经验靠慢慢地积累。客户群体观念的缺失, 自问是否已经把现有的客户都拿下, 对不接受的客户有没有做到多次回访。I网点的一个企业户不接受电子银行业务, 通过对老板女儿的推介成功地将业务导入。这样的营销案例告诉我们, 正面无法突破的时候是否有侧面可以导入。价格壁垒, 业务吞吐量过大, 柜面压力大, 客户观念弱, 硬件环境不达标等等因素都是外因。归根结底是因为内因的营销欲望不强烈, 电子银行业务推广意识不到位导致。全员要有一个意识, 简单的事情轮不到你去做, 要做事情就不能简单草草了之。
三、市场走访
对某市场的商户进行了走访调研
市场中有36.4%的客户表示在我行开过户, 63.6%的客户表示是农行的客户并使用农行的电子银行渠道, 原因是使用很多年了, 习惯了。其他建行和工行比例不高。但是我们对该市场的电子银行普及度不够。调查发现只有9%的客户接受过我行工作人员的电子银行业务推介, 并且还没有采用。绝大部分的客户使用我行是因为与他们发生业务往来户也是农信。27%的农行客户表示接受过农行工作人员的营销推介。
对于电子银行业务的了解程度不高, 表示嫌麻烦, 怕不安全, 占了绝大部分。费用也是他们突出考虑的一个问题。基本店面里都配有电脑和网络, 在我消除他们的安全顾虑, 以及表示在费率上比柜面会有所优惠的时候, 72.7%的人表示愿意试试看。
感受:在与客户交流过程中针对性地介绍我行的产品优势, 突出了全江苏省农信汇款免费, 消除安全顾虑, 价格壁垒上, 动态令牌的价格以及手机银行的服务费, 我通过引导客户以长远角度看。忽略掉办理成本, 突出手续费率上的优惠。只要你使用, 不但不亏钱还能赚钱的理念推销出去, 将成本化整为零。客户的接受度还是令人满意的。目前市场内农行占有率是客户的固有使用习惯, 通过积极营销市场渗透空间还很大。
四、市区商户走访
通过对市区近40家商户的走访其中我行的POS的覆盖率为27.3%。主要的竞争对手是江苏银行和中行。 (下转第92页) (上接第82页) 中行的一种电话刷卡机, 可以刷银行卡据说没有手续费率, 没有押金, 但是不能刷信用卡。其中碰到某网点边上的一家商户表示建行多次找他让他安装建行的POS, 但是他仍然希望能在我行办理, 因为靠的近, 方便。由于代码证和法人代表章的问题还没有批下来。
还有14.3%的商户没有安装POS, 原因是没有太大的需求。餐饮店表示每次消费金额不大。没有人上门营销过。还有是因为组织机构代码的问题导致安装不成功。
对于2000元的押金问题客户表示不是太大的问题, 主要1%的费率客户表示比较在意。
感受:客户对于安装一台POS主观上没有太大的抵触, 毕竟安装后多一种结算渠道, 提升形象。主要担心的是对账问题和费率问题。费率基本都统一为1%, 主要是告知客户可以免收假钞, 还可以防止收银员多收, 错收。并且引导客户将成本往下游转嫁。卖东西的时候要刷卡就别打折了, 转移客户对于1%费率的关注度。展望装了之后的方便和安全可靠, 对于押金和机构码等复杂的手续说明是因为防止有人申请了POS后搞套现, 所以国家管理比较严格, 请他谅解的同时突显出他通过审核的优越感。
五、总结
(一) 电子银行业务在行内的价值体现还有很大的提升空间 (目前10%) ;
(二) 自身的观念和业务能力需要统一 (30%) ;
(三) 营销主动性和技巧有待提高 (10%) ;
(四) 总行层面可以搞一些市场宣传活动来提升客户的电子银行使用习惯;
(五) 考核分配制度需要落实到个人;
(六) 支行行长的重视程度决定了业务拓展的动量;
充分认识活动意义，切实增强责任感和使命感。“两大活动”是根据经济社会发展面临的新形势、新机遇、新任务做出的重要决定，是深化“五标”、三新等活动的重要举措，全体机关干部将更好的承担艰巨繁重发展任务，提高干部队伍整体素质，强化职业道德建设，进一步密切与群众的联系，切实增强工作的责任感和使命感。
加强组织领导，确保活动取得实效。成立以党委书记任组长的工作领导小组，明确工作思路，落实工作举措，履行好组织协调、督导检查等工作职责;领导干部带头搞好调研，影响和带动全体机关干部;做好信息宣传，有效宣传全镇的好做法、先进典型、先进实际。
1、调查的方法
调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法，这里谈的调查主要是问卷调查，是通过书面提出一系列的问题，让被调查者回答，通常采用选择题和问答题的方式。
对于一个成功的调查来说，一般需要下面五步：
1、制定调查计划
2、编制问卷
3、收集数据
4、处理数据
5、得出结论
制定调查计划
1、制定调查计划的第一步是将任务、目标具体化，调查才能紧紧围绕目标展开。
1.1这个调查最终打算完成什么？
1.2调查将怎样帮助我们完善工作？
2、设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者 2.1是谁需要这些信息？
2.2在写好问卷之前，需要考虑所有这些因素。如果准确地知道想实现的是什么，问卷就要尽可能地短小精悍，数据处理任务尽可能的简单。
3、选择合适的目标（你该去调查谁？）
一旦头脑中有一个明确的调查内容，下一步就要确定调查目标，即调查哪些人才会使调查的结果更趋于实际情况。有时候，由于被调查的人数众多，因此要采用抽样的方式从中择取一部分样本，这时就要考虑样本的信度和效度，以期样本能更好地反映总体的特性。
编制问卷
1．问卷的基本要求
1.1从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答，这是总体上的要求，具体的版式设计、版面风格与版面要求，这里暂不陈述。
1.2再从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求：
（1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。
（2）确保问卷能完成调查任务与目的。
（3）调查问卷应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响。（4）便于统计整理。
2．问卷的基本结构
问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。
（1）说明信
说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。
（2）调查内容
问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。
问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查中只需在选中的答案中打“√”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。
至于指导语，也就是填答说明，用来指导被调查者填答问题的各种解释和说明。
（3）编码
编码一般应用于大规模的问卷调查中。因为在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。
编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。
（4）结束语
结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。
3、问卷设计的过程
问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究问题的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。
（1）确定所需信息（2）确定问卷的类型
（3）确定问题的内容
（4）确定问题的类型
问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题（顺位式问答题，又称序列式问答题，是在多项选择的基础上，要求被调查者对询问的问题答案，按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。）
（5）确定问题的措辞
下面是几条法则，不妨试试。
---问题的陈述应尽量简洁。
---避免提带有双重或多重含义的问题。
---最好不用反义疑问句：避免否定句。
---注意避免问题的从众效应和权威效应。
(6)确定问题的顺序
一般而言，问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续答下去。中间部分最好安排一些核心问题，即调查者需要掌握的资料，这一部分是问卷的核心部分，应该妥善安排。结尾部分可以安排一些背景资料，如职业、年龄、收入等。个人背景资料虽然也属事实性问题，也十分容易回答，但有些问题，诸如收入、年龄等同样属于敏感性问题，因此一般安排在末尾部分。当然在不涉及敏感性问题的情况下也可将背景资料安排在开头部分。
还有一点就是注意问题的逻辑顺序，有逻辑顺序的问题一定要按逻辑顺序排列，即使打破上述规则。这实际上就是一个灵活机动的原则。
（7）问卷的排版和布局
问卷的设计工作基本完成之后，便要着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。
（8）问卷的测试
问卷的初稿设计工作完毕之后，不要急于投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择20-100人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。
（9）问卷的定稿
当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。
（10）问卷的评价
问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法很多，包括专家评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。
4、编制问卷注意事项：
（1）如果想使调查更有效，那么要：
不计较措辞，要抓住问题的要点
考虑心理图案因素
必要的分组
使回答者容易得到回答
使回答者易于回答
使你利用处理
（2）确定调查目标的规模：下一步是决定调查样本的数量，一般而言，100至1000个人已经足够了
答复率为20 ~ 30%，可能达5 ~ 10%。（3）怎样设计问题:
使每个问题尽量简短。
一个问题只涉及一件事。避免“结构复杂”的问句。
提出问题 的措词方式应保持简单、一致。
可能时尽量有“你”字，这样可使问题个性化，需要回答者陈述自己的观点。
避免在头号卷中出现引导顾客的是肯定或否定结果的问题，换名句话说，你不可以引诱出答案。
在问卷中，尽量使题目简单，不要使回答者作计算或逻辑推理。（4）完成问卷：这里要注意几点
要注意卷面安排
有些人很可能由于卷面安排不当或不醒目而漏题，所以在开场信中给予问卷安排说明。
在复印中要使用薄纸。
要求回答者用答复纸，不要在卷上直接涂写。
如果问卷回答纸有二页，一定要标记页码。
收集数据
收集数据有以下几步：
1、装订问卷册，包括以下几项：
贴有邮票和地址条的信封（公司内部则另外）
开场信
答题纸
返回信封，要有地址和邮票
2、足够的问卷册
3、折叠，压紧，封口，邮戳，邮寄问卷袋
4、组织并安排回信处理
数据处理
调查统计学简介
用数字衡量选项
计算平均数
提交调查统计数字
其它统计量
组织回答表
研究细分的子回答者群
汇报处理
1、第一个原则是：
不要让你的当事人淹没于原始数据中。
你需要把数据处理成一种容易理解的方式。
2、提交调查结果有两种方式：
第一种方式是提交一个文字报告，第二种方式是把信息做成一个简报的形式。
3、下面是一个典型的调查报告的格式：
基本情况介绍
项目的方法（你是如何做的）
重点调查结果
经挑选过的子群报告
叙述式的评论（从回答表上誊写过来）
对结果的解释（如果合适的话）
附录是特别有用且详细的信息
2、访谈技巧和方法 访谈前的准备工作
访谈需做的准备如下：
1.确定访谈目标
2.制定工作计划 3.确定访谈项目 4.收集项目相关资料
5.确定项目涉及到的相关人员名单 6.预约被访谈人员
访谈的主要步骤：
访谈的主要步骤可以概括为“PROCESS”，它由下面的七个方面组成。
访谈计划（Plan the interview, P）
访谈预演（Rehearse the interview, R）
访谈开始（Open the interview, O）
收集数据（Collect data, C）
访谈结束（End the interview, E）
访谈总结（Summarize the interview, S）
访谈综合（Synthesize the interview, S）
3、原始资料的收集
一般来说，为取得原始资料，主要采用访问法、观察法、定性研究技术以及实验设计法等。本部分我们重点介绍这几类资料收集方法。
观察方法是指调查者凭借自己的眼睛或摄像录音器材，在调查现场进行实地考察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料的一种非介入或调查方法。这种方法的主要特点是，调查者同被调查者不发生直接接触，而是由调查者从侧面直接地或间接地借助仪器把被调查者的活动按实际情况记录下来，避免让调查者感觉正在被调查，从而提高调查结果的真实性和可靠性，使取得的资料更加切近实际。在现代市场调查中，观察法常用于消费者购买行为的调查以及对商品的花色、品种、规格、质量、技术服务等方面的调查。
定性研究技术
一、多元化区位优势
河口位于云南省东南端, 与越南社会主义共和国老街省相邻。国境线长193公里。河口占据着十分重要的地理位置。县城隔河与越南老街市、谷柳市成三足鼎立之势。是国家一级口岸, 昆河铁路、昆河公路、红河航道直抵河口, 与越南乃至东南亚地区铁路、公路、航道连接的交通枢纽。铁路、公路、航道相接, 是我国西南地区通往国外较便捷的通道。随着改革开放的深入发展, 形成了边民互市、边境贸易、国家贸易、转口贸易、经济技术合作、边境垮国旅游为一体的新格局。河口还处在我国与东盟“10+1”自由贸易区建设、大湄公河次区域合作区, 越南滇越“昆一河一海”经济走廊的规划中, 处于“咽喉”的重要地位, 区位优势极其明显, 是面向南亚和东南亚的桥头堡。良好的区位优势和优惠的跨境贸易人民币政策, 使得省内、省外的企业和个体工商户, 纷纷涌到河口参加边境贸易。全县已有260余户企业取得外 (边) 贸经营权, 出口商品主要集中在钢坯、化肥、纺织品、中药制品、机电产品等行业, 出口市场主要是越南、柬埔寨、日本、缅甸、印度、香港以及欧盟和东盟的一些国家和地区, 外贸进出口的多元化格局已基本形成。
二、合作共赢谋发展
云南分行与越南银行间的跨境贸易人民币结算业务合作从1994年开始。为建立规范的银行结算渠道, 向客户提供安全、便捷的结算服务, 充分发挥银行在中越边境贸易中的作用, 在求得共识的基础上, 先后与越南老街省农业银行、越南农业与农村发展银行河江省分行、越南投资与发展银行老街省分行、越南技商股份商贸银行、越南工商银行老街省分行签订了有关边贸结算合作协议, 随着中越跨境贸易人民币领域的不断扩大, 交易方式的不断拓宽, 双方客商对银行结算服务提出了更高要求, 经过多年的探索与实践, 适时对协议进行了修改与补充。
(一) 跨境贸易人民币结算业务量逐年递增
河口支行的跨境贸易人民币结算业务在全省金融同业中处于举足轻重的地位, 业务量占统计地区业务总量的75%以上, 市场份额连续15年排名第一。近五年来, 跨境贸易人民币结算业务量快速增长, 年平均增长率为23%;同时, 跨境贸易人民币结算业务量在全行国际结算总量中的占比逐年提高。在服务边境贸易方面, 河口支行一直保持着传统优势, 这是外汇业务较早介入跨境贸易人民币结算的成果。
(二) 跨境贸易人民币结算产品日益丰富
1. 结算产品多样化。
河口支行跨境贸易人民币结算业务自开办以来, 始终坚持以产品创新带动跨境贸易人民币金融核心竞争力, 不断推陈出新。跨境贸易人民币结算产品由过去单一的汇票结算发展到跟单托收、跨境贸易人民币本币信用证、跨境贸易人民币银行保函等, 特别是为加快跨境贸易人民币结算速度, 实现国际化和标准化的结算处理, 于2002年在全国率先推出了跨境贸易人民币SWIFT电汇, 并于2009年底在四大行率先推出跨境贸易人民币网上银行服务, 目前该项业务已经作为越南银行与中国银行业间签订跨境贸易人民币结算协议的标准结算产品之一。
2. 人民币现钞调运业务。
从2003年起, 经过海关总署以及中国人民银行办公厅的相关函复, 河口支行开始办理中越两国间人民币现钞进出境业务, 成为全国唯一允许办理此项业务的金融机构。2012年, 河口农行现钞调运入境笔数为12笔, 调运金额为4, 275万元, 自2003年开展该业务以来, 河口支行共办理37笔人民币现钞进出境调运业务, 调运金额达7, 045万元。其中, 调入17笔, 调入金额5, 095万元;调出20笔, 调出金额1, 950万元。
3. 人民币购售业务。
自2012年4月份起, 我行成功开展了人民币购售业务, 截止2012年12月末, 我行共办理人民币购售汇业务78笔, 购售金额为5, 549万美元。
(三) 不断扩大与越南银行间的合作与交流
2012年6月28日, 农行云南省分行与越南湄公河三角洲房屋发展银行老街省分行在越南老街省签订了《中国农业银行云南省分行与越南湄公河三角洲房屋发展银行老街省分行跨境贸易人民币结算协议》。2012年11月份, 农行云南省分行与越南西贡河内股份商业老街省分行签订《中国农业银行云南省分行与越南西贡河内股份商业老街省分行跨境贸易人民币结算协议》。两家银行协议的签订, 使得农行云南省分行与越南的合作银行由4家增加到6家, 将进一步巩固云南省农行在边境地区的跨境贸易人民币结算市场地位。这些境外结算账户行的建立, 既促进了跨境贸易人民币结算业务的发展, 又丰富和完善了我行的境外代理行关系, 合作成效显著。
三、把握机遇拓机遇
近年来, 随着中国—东盟自贸区、大湄公河次区域合作和国家桥头堡建设的不断推进, 使河口成为我国面向西南开放的重要“桥头堡”, 成为云南经济社会发展新三大战略目标之一, 河口支行自开办跨境贸易人民币结算业务以来, 由于介入时间早, 结算产品丰富, 服务周全, 已深得企业的信任和好评, 所服务的企业不仅限于河口县, 还辐射到全国各地, 为河口支行的跨境人民币结算地位打下了坚实的基础。该行以此为契机, 努力提升跨境贸易人民币结算业务竞争力, 切实推动跨境贸易人民币结算业务快速、健康发展, 确保跨境贸易人民币结算业务市场份额继续名列前茅。
(一) 巩固和扩大跨境贸易人民币结算业务优势
一是要加快跨境贸易人民币结算业务普及, 在现有一级口岸和主要口岸跨境贸易人民币网点的基础上, 向具备条件的二级口岸支行普及跨境贸易人民币结算业务, 进一步完善跨境贸易人民币结算业务服务网络和功能。二是要以现有的跨境贸易人民币结算产品为主打, 重点推广跨境贸易人民币网银等专业化程度和电子化水平较高的产品和服务, 积极拓展面向贸易型企业的贸易融资产品和对外担保业务, 打造我行的跨境贸易人民币金融服务品牌, 以优质服务赢得客户。三是要把提高跨境贸易人民币结算业务效益作为重点工作来抓, 摈弃以低价服务“争量、保份额”的思想, 实现跨境贸易人民币结算业务收入较快增长。
(二) 实现跨境贸易人民币结算业务本外币一体化经营
跨境贸易人民币结算业务的发展必然要依托强大的本币业务, 实现本外币一体化经营。我们要发挥系统合力, 建立以国际业务部为牵头协调部门、各相关部门按照职责分工负责的跨境贸易人民币结算业务经营管理机制, 推进跨境贸易人民币结算业务的本外币一体化经营。
(三) 认真分析、研究国家有关跨境贸易人民币政策
跨境贸易人民币结算业务的政策性很强, 要认真研究中央和地方政府出台的货币协定、外汇管理、经贸合作等相关政策, 也要研究边境对方国家相应的政策。要抓住政策带来的业务机遇, 及时将政策转化为产品和服务。同时, 要根据跨境贸易人民币业务的实际情况和客户需要, 加强与政府部门沟通, 提出意见和建议, 争取有关政策, 支持我行跨境贸易人民币结算业务网点设置、产品创新和业务管理。
(四) 进一步加强与周边国家同业的合作
河口支行将继续加强和边境国家同业之间的沟通与交流, 在目前跨境贸易人民币账户行网络的基础上, 一是加强与越南同业的合作, 对已建立账户行关系的, 要根据业务发展实际及需要, 扩大合作范围;对向我行表示有业务合作意愿的, 可在了解其规模、经营情况、银行信誉等基础上, 建立业务合作关系;对规模较大、经营稳定、信誉良好, 目前还未与我行开展业务合作的, 要积极营销, 争取建立合作关系。二是在控制国家风险和代理行风险的前提下, 研究与老挝、缅甸同业的进一步合作, 扩大跨境贸易人民币本币结算的业务范围。
(五) 延伸跨境贸易人民币结算业务服务触角
当前, 我国政府出台了一系列的扶持政策, 鼓励更多的企业实施“走出去”的战略, 进一步开拓国际市场。云南分行将延伸跨境贸易人民币结算业务触角, 充分利用我行在信息、网络、政策等方面所享有的资源优势, 为企业搭建融资平台, 抓住“桥头堡”建设契机以及周边国家境外资源开发等机遇, 支持云南企业大力实施“走出去”的战略。
四、建议与意见
(一) 推进对东南亚国家的海外机构布局
目前, 多家国内商业银行在东南亚国家的海外机构布局上已经走在我们前面。虽然我行已经在越南河内设立了代表处, 但是还为升级为分行, 希望尽快升级, 则将赢取业务先机和抢占市场主动, 为即将到来的针对东盟国家的国际金融业竞争提前布局。
(二) 充实跨境贸易人民币结算业务人才队伍
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