400客服标准用语（精选10篇）
客服人员标准礼貌用语
一、总则
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；
2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；
二、ETC业务礼貌用语
1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？
2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”
5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”
6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”
7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”
8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”
9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线„”
10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”
11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”
12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”
13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”
14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”
三、常用礼貌用语
1、请不要着急，很快就给您办好。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
2、请问还有什么问题吗？
3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是„„
5、请问我能为您做些什么？
6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧！
8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
11、请稍等，我查一下再答复您。
12、请不要急，马上就好。
13、对不起，这样恐怕不太好。
14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。
15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
17、对不起，我们再查一下。
18、对不起，我不太懂，我问问别人。
19、对不起，我找别人帮您解决。20、对不起，我找别的同事帮您。
21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。
22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
23、对不起，我来帮您做。
24、对不起，请您明天再来。
25、对不起，请您稍候。
26、对不起，请您再说一遍好吗？
27、对不起，您还需要什么？
28、对不起，我们一定会努力改进的。
29、对不起，我再帮您想别的办法。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
30、对不起，我们查一下给您答复好吗？
31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
32、对不起，不好意思打扰您了。
33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？
您好！XXXXXXXXX电子商务有限公司，很高兴为您服务！请问有什么能帮到您！对话用语
1、非常抱歉让您久等了！有什么能帮到您！
2、好的，请稍等为您查询中！
3、我公司的商品都是厂家授权销售或是公司直营生产，产品证件齐全，与同类产品质量相同或者更好，我公司保障产品的物美价廉，请您放心消费！
4、您好！您汇款时，请您详细填写发货订单及留言汇款时间，以便您的汇款到帐后我们为您及时确认与发货，谢谢您的理解与支持！
5、您好，已经收到您的汇款，将为您安排发货，感谢您购买我公司的商品，期待能再次为您服务。祝您身体健康，万事如意！
6、您好！您的包裹我公司将会在下午统一出货，请保持电话畅通，注意查收！欢迎您再次！惠顾
7、首次报单购物满300元包邮哦！
8、亲爱的买家，我是XXXX客服代表。感谢您购买我公司商品，商品已发出，我公司会为您商品及时跟踪，如有售后服务问题，请与我公司客服（客服QQXXXXXXXX）或拨打客服电话0755-XXXXXXXX，7天内我公司为您退换商品。一级城市1-2天到货，二三级城市3-5天到货，再次感谢您的惠顾，期待能成为您的忠实朋友，感谢您的理解和支持，祝您万事如意。
9、您收货时，请您在快递员当面拆包核对产品出库单验货，如有问题请快递员在时与我们取得联系！如您签收了快递单说明您已确认产品无误，我公司不进行退换货哦！谢谢您的理解与支持！
10很抱歉给您添麻烦了！您可以用数码相机或手机拍下受损产品图片，发送给我们客服QQ：（客服QQXXXXXXXX）将商品退回公司物流部公司会在7天内帮您处理。感谢您的理解与支持！
11、您还有其它需要咨询吗？
12、A电话：祝您万事如意，再见！（注：客户先挂电话后在挂电话）
第一：欢迎用语
当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。
客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好……..或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：
您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！
您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的
第二：对话用语
在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：
亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）
亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）
亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）
价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)第三：讨价还价用语
通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复： 您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）
呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）
非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了
您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗？（客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）
第四：支付用语
咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费，出现这种情况下参考以下的答复：
您好，我已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快
亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们。（客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下）
（微笑的表情）亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是顺丰快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。
第五：物 流 用 语
通常客人有购买意向，或者已经将商品加入购物车，这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：
您好，请问您要发送到哪个城市呢？ 一般我们发顺丰快递，在顺丰快递无法达到的地区转发EMS特快专递；
您好，由于您所在城市顺丰快递目前没有网点，我们帮你改发ems特快专递，一般2-5天即可到达；
您好，由于顺丰快递目前没有在你们城市开设网点，我们默认选发EMS快递，如您对EMS不满意的话，我们可以帮你转发中通/申通等物流公司！第六：欢 送 用 语
到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：
亲，感谢您在百忙之中光临菲尔雅珠宝商城 ,我是客服小X，期待再次为您服务，祝您愉快！
亲，感谢您选择我们的商品，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！
亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐！
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，富茂汽车客服部，请问有什么可以帮到您
不可以说：“喂，说话呀！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生
/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说
话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一
点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换
一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”
当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问
有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
12、遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”
(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况
和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
14、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对
不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
15、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助
您？”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
16、遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快
帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
17、遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻
烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
18、客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
19、遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
20、对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意
见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
21、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意
见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
22、遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好
吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
23、遇到客户询问客服人员个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是×
××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
24、遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公
司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
25、需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
26、遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
27、遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”
若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
28、遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很
抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
30、遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
31、遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询
后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
32、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否
明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白
为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
33、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮
助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
34、遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回
应，客服人员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
欢迎语：亲，您好！很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
回复语：
A.亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减*元，满200元减*元，（以此类推），我们的快递公司默认为**快递。B.您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
对话用语：
A.亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
B.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。C.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
关于库存：
有货的回答
A.亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。B.让您久等了，您问的款式有货哦。
没货的回答
A.亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款式哦。
B.亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。
关于议价：
A.亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。
B.亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。C.亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!D.亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。
E.亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。
F.亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。
支付的对话：
A.亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！
B.亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。C.亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
物流对话
如果快递公司不耽误，广东省内1-2天就可以收到，广东省外是3-5天，偏远地区是5-7天。快递发出后，会有短信提醒发到您手机上，您随时可以通过网络查询到您的包裹。默认为**快递，如果服务不到转EMS，您需要额外支付10元转EMS费用。
关于结束
感谢您对本店的支持！我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评，如收到任何不满意请及时联系我们的售后，我们一定会给您处理的，您的满意是我们的动力，我们会继续努力做到更好的！谢谢
接电话用语：①您好，三原老黄家西安店，很高兴为您服务。
②您好，请问您要预定什么时候的包间，一共几位宾客。③您好，帮您预定的是X月X日，星期X的包间，稍后短信会下
发您的手机，请注意查收。
④您好，您还有其他事情要咨询吗？
⑤您好，再见！期待您的光临。
接待顾客用语：①接待用语：您好，欢迎光临老黄家，您好几位里面请！②送宾用语：您好，请慢走，欢迎下次光临！
顾客常见咨询问题：
① 请问今天晚上十人的包间还有吗？
没有的情况下回答：您好，今天晚上的包间已满，不好意思，您好，要不帮您预约到其他时间或者可以在大厅用餐，大厅是标准8-10人台。可以的话您可直接到店，大厅无需预约，有作为您可直接就坐用餐，无座位要稍等排位。
或者回答：您好，今天晚上的包间已满，您看要不大厅给您安排座位，大厅座位是标准8-10人台。如果您这边人多，可拼桌，可加位到16-18人台。大厅座位不预留，您直接到店即可。
② 你好，我想问一下咱们店有什么特色？
回答：您好，三原老黄家三代中华名小吃，国家地理标志美食，民间陕菜研究基地，主营特色小吃，正宗陕菜。特色菜品，锅包肘子，赛熊掌，千层油饼，疙瘩面等，各种特色蒸碗。
③ 你好，咱们都有什么包间，最多能坐多少人？
回答：您好，三原老黄家西安店，一共十三个包间，五连包，最大包间可做20-26位，其余标准包间8-10人。
④ 咱们店的地址在那里？
回答：你好，地址是：文艺路与友谊路（家春秋）十字向东二百米路北，天伦盛世5F，长安之夜楼上，测绘局斜对面。
⑤ 咱们店现在有什么优惠活动？
回答：您好，本店试营业，现在菜品8.8折（小吃，酒水不打折），可免费停车，店内有免费WIFE。
注意事项：在帮顾客查看包间时，一定提前告知顾客（您好，请稍等，帮您查
一、Meeting guest in the lounge 在大堂遇到客人
1.Good morning/afternoon/evening, welcome to Ramada Plaza Hotel Wuxi,how may I help you? Would you like to have dinner or check in? 早上好/下午好/晚上好,欢迎光临无锡华美达广场酒店,有什么可以帮您的吗?请问您是就餐还是办理入住呢？ 2.XX Restaurant, this way please!去XX餐厅就餐请这边走！
3.Check-in ,this way please,I’ll show you to Front Desk!办理入住这边请，我带领您到我们的前台去办理手续！4.This receptionist will check in for you.这位前台接待员会为您办理入住
5.Thank you for your stay in Ramada Plaza Hotel Wuxi.If there’s anything I can do for you,please feel free to call me or Front Desk.I’m Guest Relation Officer,XX.This is my business card ,thank you.Hope you enjoy your stay here.谢谢您入住无锡华美达广场酒店，您在住店期间有任何事情需要我们帮助的话可以随时与我或前台联系.我是宾客关系主任我叫XX.这是我的名片,谢谢您,希望您在本店能居住的愉快
二、Guest complaint 客人投诉
1.Mr XX,I’m very sorry for inconvenience caused to you,I can fell your despression./If it happened to me,I’ll also feel upset.XX先生,很抱歉给您造成了不便,我能理解您的沮丧感觉。/ 换成是我，我也一样会感到失望。
2.I’ll check it ,after 5 minutes reply to you ,is that Ok? 我去查一下,5分钟后给您回复,可以吗? 3.I’ll tell you details of disposal methods in a second.我会马上告诉您我们的处理方案
4.Thank you for bringing this problem to our attention,please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.谢谢您让我们注意到这个问题，给您带来了不便，请接受我们真挚的歉意。
5.Mr XX, I am very sorry for our mistake,I hereby apologize to you.Hope you’ll forgive us for inconvenience caused to you.We assure that it won’t happen again.XX先生, 由于我们的原因让您这样生气,真是太抱歉了,我郑重的向您道歉,希望您能原谅我们给你带来的不便，我们以后不会再出现这样的问题了
6.We’ll reflect on inconvenience caused to you.To apologize to you,I have upgrade your room for free.In a moment, I personally,together with Concierge ,will change room for you.对于给您带来的麻烦我们会深刻的反省，为了表达我们对您的歉意，我已经帮您的房间做了免费升级，等一下我会协同礼宾部亲自帮您换房
7.We sincerely hope that you enjoy your stay with us.我们真诚的希望您在我们酒店能居住的愉快.8.Is there anything I can do for you?It’s my honor to be always at your service.还有什么可以帮您的吗?我会尽力为您效劳,这是我的荣幸.三、Safe Box 保险箱
1.Sir, if you need use safe box,it will be convenient for you to use the one in your room.While if you prefer to use the one at Front Desk,we are also pleasure to assist you.May I know your room number,please.先生,如果您想使用保险箱，我建议您使用房间内保险柜,比较方便,不过若您希望使用前台保险箱的话,我们也很乐意为您服务 请问您的房间号是多少
2.Mr.XX,we have different sizes of safe box,which would you like? XX先生,我们有不同大小的保险箱，您需要哪一种？ 3.let me reconfirm with you your items in the safe box.和您确认一下您存在保险箱内的物品
4.Thank you,Mr.XX ,please wait a moment, I will hand the key back to you after locking the box.谢谢您XX先生，请您稍等，我锁完保险箱后把钥匙给您。5.Mr.XX, this is your key,the number of your safe box is XX.XX先生，这是您的钥匙，您的保险箱号码是XX.6.For safety,please show me your identification card.为了安全起见，请您出示你的证件 7.Please sign the Safe box use card.请您在保险箱使用卡上签字 8.Mr.XX,befor handing the key to you ,I have to inform you that there’s only one key for the box ,so please take care of it.If you lose your key ,we’ll charge fee of lock opening and changing, XX Yuan to you.XX先生,在给您钥匙之前我要跟您讲解一下，保险箱的钥匙仅此一把，希望您能保管好，请您不要丢失，如果此钥匙丢失需要赔偿XX元的开锁费和换锁费用
9.Mr.XX,would you like to double check your key before breaking the safe box? If so,we will charge you XX Yuan as compensation.XX先生，在我们钻保险箱之前您还需要再找一下钥匙吗？因为钻开保险箱将收取赔偿费人民币XX元
四、Greeting through telephone 问候电话
1.Mr./Ms.XX,I’m Guest Relation Officer on duty.XX先生、小姐,您好,我是今天的宾客关系主任
2.Thanks very much for your stay in our hotel in the near future.非常感谢您能入住我们酒店
3.If there’s anything I can do for you during your stay,please fell free to contact us,I’ll try my best to do for you.您在本店入住期间有需要我们帮助的事情请您随时与我联系 我会尽力帮您解决问题
4.Mr./Ms.XX,are you satisfied with the room,facilities and sevices of our hotel?Could you please offer some opinions and advices to us,so that we can provide better service for you.请问 XX先生、小姐对我们酒店的房间、设施以及服务还满意吗？有什么意见或建议能提供给我们吗？以便我们能更好的为您提供优质的服务。
5.I will follow up it right now.Let me call the department right now and see what we can do for you.我会马上跟进.请允许我现在和部门联系,看一下我们有什么可以帮您的.6.Mr.XX, I do apologize for inconvenience caused to you.Please wait a second,we’ll handle it at once.X minutes later I’ll call you back.XX先生,很抱歉给您造成了不便,请您稍等,我们马上去解决问题，X分钟后我会给您回电话。
7.Mr.XX,thanks for your valuable advice.Please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.XX先生,谢谢您的宝贵意见,对给您造成的不便,请接受我们诚挚的道歉
8.If there’s anything I can do for you,please feel free to contact me.When you’re in room ,please call me at extension XXX.如果您入住期间有任何事情我能效劳的请随时与我联系 我的电话号您在房间拨XXX号
9.Thanks again for your choice of Ramada Plaza Hotel Wuxi,Hope you enjoy your stay with us.再次谢谢您入住无锡华美达广场酒店 希望您能居住的愉快
前厅部商务中心标准用语
1.Mr./Ms.XX,Welcome to Business Center,Is there anything I can do for you? XX先生、小姐 您好 欢迎来到商务中心 有什么可以帮您的吗？
2.What can I do for you? 请问先生您需要什么服务呢
3.You can copy things here,How many pages would you like ? 我们这里可以复印资料 价格是XX元 请问您要复印多少
4.Mr./Ms.XX, your fax number is XXXXXX,is that right?You’ll send 5 pages,XX Yuan one page,total amount is XX Yuan.Please reconfirm it and sign the bill,thank you.XX先生、小姐 和您确认一下 这是您的传真号码XXXXXXX对吗？您需要发的传真一共有5页，每页XX元钱，一共XX元，如果没有问题请您在帐单上帮我签个字，谢谢您
5.Please wait a moment,I’m connecting you to the number of your will.请您稍等，我正在帮您接通您想要拨的号码
6.Mr./Ms.,I received XX Yuan,thank you.Please wait a moment.XX先生/女士：收您人民币XX元整，谢谢。请您稍等
7.Mr./Ms.XX,I have confirmed your air tickets,the confirmation number is XX,thank you ,have a nice day!XX先生/女士，您的机票已经确认好了，确认号是XX，谢谢您，祝您愉快！
8.Mr./Ms.XX,I’m sorry to have kept you waiting so long.These are what you need to print,20 pages in all,XX Yuan one page ,total amount is XX Yuan,please confirm it.XX先生/女士，让您久等了，这是您要打印的东西 一共20页，每页XX元，一共XX元 请您确认一下。
9.Mr./Ms.XX,this is the postcard of our hotel,please fill in address after your selecting ,then hand it to me.I’ll inform Post Office to mail it for you as soon as possible,thank you.XX先生/女士 这是我们酒店推出的明信片，请您挑选后填上您要寄出的地址后交给我，我会通知邮局尽快帮您寄出去的，谢谢您
10.Mr./Ms.XX,What kind of mailing of your package,EMS or common mail? XX，先生/女士请问您的包裹邮寄方式是选择EMS特快专递呢 还是普通邮寄？
11.Mr./Ms.XX ,you have been on the net for 3 hours,this your bill,please confirm it.XX先生/女士 您的上网时间一共是3个小时 这是您的帐单 请您确认一下
2.3.4.5.转接电话：203房间，请稍等。无人接听：先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？ 转接电话道别：先生/小姐，再见。您如需要帮助，请来电，再见。上门预定：您好，先生/小姐。
6.预定道别：M先生/小姐，感谢您的预定，再见！
7.参观房间道别：M先生/小姐，谢谢您的光临，再见！
8.入住接待时在客人开口前问候：先生/小姐，您好。
9.同时接待多为客人时用微笑和点头示意：您好！请稍等！
10.询问客人是否有预定：先生/小姐，请问您有预定吗？
11.询问和推荐家宾卡：请问，您是如家会员吗？
12.请客人填写：请您填写登记单，谢谢！
13.请客人出示身份证：先生/小姐，请出示您的证件。
14.如未签名，请客人签名：M先生/小姐，请您签名。
15.向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票：请稍等。。。这是订票电话，您
可以联系对方送票，谢谢。
16.推荐早餐：M先生/小姐，您需要用早餐吗？
17.双手递交住店资料：M先生/小姐，这是您的房卡。。。
18.礼貌道别：您的房间在X楼，再见，同时指引或房间方向。
19.叫醒服务：M先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7:30），您的叫醒时间到了，谢谢！
20.询问客人是否续住：M先生/小姐，您好，我是前台，请问您今天还续住吗？
21.续房礼貌道别：M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！
22.记账服务：M先生/小姐，您是203房间，您的挂账金额是。。。元请签名。
23.通知退房：（203）退房，谢谢！
24.询问客人的付款方式：M先生/小姐，请问您是用现金还是用信用卡？
25.询问是否开票：M先生/小姐，您需要发票？
26.微笑礼貌地感谢客人：M先生/小姐这是您的发票和零钱，谢谢！
27.离店礼貌语：欢迎您再来，再见！
检票口：上午/下午/晚上好！欢迎光临！请出示您的影票。检票口散场语言：谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！
厅检票口：您好！请出示您的影票，您的座位号X排X座，请对号入座，祝您观影愉快！谢谢！
散场语言:谢谢光临！请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临！票房：1.上午/下午/晚上好！欢迎光临！请问要看什么电影，XXX电影是刚上映的新片。
2.您要的是X张X点XXX电影。
3.询问是否有优惠券，学生证等。
4.收钱，出票。电影票与找零同时递送（双手）。
5.祝您观影愉快！请参观我们的卖品部。
接听电话:您好！茂名XX影院……谢谢您的来电，再见！
1、先生、小姐，晚上好，欢迎光临，这边请！（鞠躬35度）
2、先生、小姐，晚上好！
3、先生、小姐，请慢走，欢迎下次光临！（鞠躬35度）
二、十句常用礼貌用语
1、晚上好，欢迎光临！
2、请问先生小姐？
3、请稍等
4、对不起，打扰一下！
5、不好意思，让您久等了！
6、请慢用！
7、请问您还有什么需要？
8、有什么需要请尽管吩咐！
9、祝您玩得开心，玩得尽兴!
10、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
三、迎客语：晚上好，欢迎光临总府壹号！
送客语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
提示语：请带好随身物品，欢迎下次光临！公司口号：齐心协力，团结一致
挑战自我，永做第一
【400客服标准用语】推荐阅读：
淘宝客服标准接待用语11-22
便民热线标准服务用语12-26
话务员标准服务用语05-24
餐饮部标准服务用语06-11
淘宝客服退换货用语10-29
客服中心服务用语.doc11-25
物业客服前台岗位标准10-10
物业客服人员考核标准11-02
物业客服管家工作标准11-24
接待用语05-26
