物业公司物业管理工作经验汇报（精选10篇）
我们玉山物业公司成立于1996年，隶属于胜利油田胜中社区管理中心。现有职工361人，公司下设3个机关部门、4个物业站以及5支专业化队伍，目前辖区占地总面积128万平方米，其中建筑面积62万平方米，绿化总面积23万平方米；管理着14个自然住宅小区，居民总户数为9027户。近几年来，在日益激烈的物业管理市场竞争中，面对新经济条件下业主对物业管理服务水平的新要求，我们始终坚持以“居民至上，服务第一”为宗旨，不断强化公司的内部管理，积极创新具有玉山特色的“GIN”绿色物管新思路，为玉山物业公司搭建了坚实的发展平台。经过多年来的实践与探索，我们建立和完善了一套科学的小区管理制度，内部管理服务质量控制体系和运行机制，使物业管理走上了科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道。公司于XX年9月通过了ISo9001国际质量体系认证，公司近年来还先后多次荣获山东省、东营市和管理局“创安工作先进单位”、“文明建设先进单位”、“庭园绿化先进单位”、“油田道德示范点”、“先进基层党组织”等60余项荣誉称号。XX年，公司还被山东省评为“职工职业道德先进单位”。公司所管理的雅苑小区被评为“国家级示范住宅小区”，翠苑、舒苑和清苑三个小区被评为“省级优秀住宅小区”。精细的管理锤炼出了过硬的队伍，XX年，公司的雅苑物业站被评为管理局“十佳示范队”，综合维修队被评为管理局“名牌基层队”，治安保卫队和办公物业管理队被评为管理局“行业一强”。几年来的实践使我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其内部的严格管理，公司的发展过程同时也是管理创新的过程，物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，以实现各管理要素的合理组合，才能够健全体魄，去抢占日益广阔的物业市场。
下面，我将玉山物业公司近几年来在强化内部管理工作中的一些主要做法向大家做如下汇报：
一、深化一个“精”字，进一步夯实了公司管理工作的基础所谓“精”，就是要求我们的工作要在原来的基础上，加以提炼、总结，取其精华，发扬继承，要做到精益求精，力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，精心是态度，精细是过程，精品是成绩。在油田深化改革、重组改制、市场化运作机制逐步形成的新形势下，我们从提高企业生存竞争能力的高度，不断加强对公司管理工作的精确计划、精确决策和精确控制，不断健全各项管理工作的运行机制，不断加强内部管理工作的过程指导，全面夯实了公司管理工作的基础。一是在运行机制上下功夫。一套科学有效的机制是企业的“筋骨”，是企业实现快速发展的基础保障。几年来，我们紧跟油田和社区改革步伐，不断加强内部管理体制和运行机制的转换，逐步形成了以物业站为甲方，各专业队为乙方的“一拖N”管理模式。原来由物业站大包大揽的各项维修、保洁、绿化、治保等服务工作与小区工作相分离，分别形成专业化队伍，变原来的统一管理为甲乙方合同关系，各专业队成为服务的提供方和承包方，双方按照合同约定进行考核与被考核。内部模拟市场机制的运行，使物业站和专业队之间责权更加明确，考核更加严格，迫使专业化队伍必须用优质快捷的服务到接受服务的物业站去挣取服务成本。在用人机制上，我们重点突出各单位、各部门的职能作用，设置了较为科学、合理的运行机构，严格执行“三岗制”动态管理办法，通过对人员的优化组合，充分挖掘人力资源的潜能，进一步提高劳动效率和管理效率，增强员工队伍的风险意识，仅XX年，公司就优化下来多名职工充实到了门卫、绿化等原来家属的岗位上，既节余了费用，又安置了富裕人员；在利益分配机制上，我们彻底打破了“大锅饭”的现象，结合岗效薪点工资制度的实施，在维修队实行了工时制，坚决做到了“干和不干的不一样，多干和少干的不一样，会干和不会干的不一样”，平时不干活的职工奖金将出现负数。
二是在素质培训上下功夫。物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥，也取决于人力资源是否科学、有效运用。因此搞好人力资源管理、加强人才素质建设是抓好其他各项管理的基础，也是确保企业长盛不衰的关键。XX年我们对公司部分机构和人员进行了相应调整，优化了人员结构，简化了管理流程。我们一是通过加大对基层干部的培训力度，建立健全了公司培训考核体系，调整优化人员结构，把政治强、业务精、懂经营、善管理的优秀人才选拔到了管理岗位上，通过扎实有效地培训，使公司每一个站、队长都学会了标书编制、成本测算，与居民沟通的技巧和独立投标的技能，全部具备了独立经营管理的能力。二是加大了对职工队伍的培训力度，各基层单位都建立了“一人一课”、“导师带徒”等简单有效地培训办法，激发了职工学习业务的热情。目前，在公司的员工中，大专以上占21.4%，中专占17.8%，技校以下占60.9%。
三是在品牌建设上下功夫。近几年来，管理局对社区的费用补贴逐渐压缩，XX年实现零补贴和物业企业实现改制分流的严峻形势已经不可避免的摆在了我们面前，再想走坐享其成的老路是不现实的，仍然存在临时抱佛脚的思想也是行不通的。因此，我们通过企业文化和学习型组织的创建，经过几年的探索，逐渐形成了具有玉山特色的文化体系，并通过不断的锤炼，公司在“塑造品牌、发展品牌”上迈出了坚实的一步，已经巩固形成了“心连心”、“彩虹”、“银盾卫士”以及“广厦之星”等一批服务精品，进一步增强了玉山形象的影响力和渗透力。
二、把握一个“细”字，进一步促进了公司管理工作的规范所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好，很可能转化为大事，影响信誉。相反，每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位，我们的整体管理水平就能提高。对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处却是关键。近年来，由于区域的整合以及不断的发展，玉山物业公司的管理面积逐渐变大，管理难度也随之增加，为确保工作质量不降，公司狠抓了细节管理，将管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中，进一步促进了公司管理工作的规范。一是以ISo9001质量管理体系为基础，细化了管理服务的标准。近年来，公司依据ISo9001体系的要求，在服务标准的制定上，明确了具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和考核细则，都有质量持续改进和纠正预防控制措施，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。我们将工作人员入户要穿鞋套，要怎样敲门、要怎样问好、工作服要全部纪扣以及工作证的佩戴位置等等琐碎细节都做了规范要求，ISo9001质量管理体系的推行，更新了服务理念，各岗位都按照“写自己所要做的、做自己所写的、记自己所做过的”的基本要求履行本职工作，进一步完善了各项管理制度、操作规程和激励约束机制，把物业管理工作提高到了一个新的水平。二是以开展承诺服务为切入点，增强了员工为居民服务的意识。物业管理的产品是服务，谁的服务得到业主的认可，谁的服务就更广阔，产品就卖的多，就有市场。几年来，公司全面实施了承诺服务制，公开了承诺内容和服务标准，要求维修人员在接到居民的报修或咨询后，在服务范围之内的必须在20分钟内赶到现场处理解决，需要协调其他部门的必须在24小时内通过电话或者走访等形式给用户一个肯定的答复。同时提出并推行了“首问责任制”，各基层单位分别建立了“首问负责制”日常工作记录本，要求首接责任人对接待的人和事以及处理方式和结果等信息作好详细记录，客观地反映出处理解决问题的全过程。在全员中树立了“为他人服务是愉快”的观念，从而增强了员工为居民服务的意识。三是以先进的服务理念为着眼点，促进了管理与服务的人性化。近年来，我们依靠企业文化的影响力，以深化“GIN”绿色物管为核心，从环境、服务、文化三个方面构筑了最佳的人居环境，变物化管理为人文关怀，以先进的服务理念为着眼点，促进了管理与服务的人性化。在小区维修方面，公司组建了“彩虹服务队”，在同行业率先开展了以预防为核心的“主动式”维修服务。在治安工作方面公司全面推行了“准军事化管理”，设立了24小时报警值班室。在物业管理工作中，公司实行了“区块值守法”，赋予了职工充分的管理权，变执行者为管理着，提高了职工主动参与管理的积极性。同时公司还通过建立“定期回访”、“居民访谈日”等制度和异彩纷呈的黑板报、宣传栏，有效地促进了居民与物业之间的沟通与交流。为给居民提供更加人性化的服务，公司在雅苑小区建成了胜利油田第一个智能化管理小区，水电气三表实现了远程抄录，小区建设有电子大屏、背景音乐以及周界防范系统等，物业站也基本实现了信息化管理，建立了雅苑网站，居民可与物业站随时进行网上沟通和交流，体贴入微的服务使居住在小区的居民倍感温馨。
三、坚持一个“严”字，进一步提高了公司管理工作的水平所谓“严”就是严格管理，从领导做起，从小事做起，做到点滴不漏，将每一项制度与措施毫不递减的执行到公司的每一个角落。实践使我们意识到，强化内部管理，关键在于严格落实各项规章制度，只有实施严格的考核与监督，才能够确保管理措施的到位，才能够提升公司的整体管理水平。一是通过建立三级考核网络体系，促进了管理水平的持续提高。监督考核对工作过程的控制以及管理轨道的通畅起着至关重要的作用，是影响管理水平持续提高的关键。为此，公司领导层始终重视考核体系的建设，打破了原有的监督考核体系，建立健全了“三级”监督考核网络，即对小区内出现的包括治安、环卫、维修等问题，首先责任全部落实到物业站，再由物业站对专业队进行分项考核，这样就使物业站既自觉的加强日常管理，又在考核专业队时自觉的严格起来，同时专业化队伍为挣取劳务费用而主动的加大细节管理和强化人员素质。“三级”监督考核网络的运行，既使各类矛盾问题象“倒三角形”一样由物业站逐层递减并最终解决消化在基层；又使责任压力象“正三角形”一样由物业站逐层递增最终增强基层职工的责任意识，使管理干部减轻压力，轻装上阵，甩开膀子更好的为公司献计谋策。为使考核更加科学、更加严格，我们还出台了《玉山物业公司日常考核细则》和《日常考核奖惩兑现办法》等一系列制度，把每周物业部的自查与社区的周考核、双月考核相结合，把日常考核与集中考核相结合，对小区的治安、环卫绿化以及维修等工作进行全面检查考核，发现问题及时处理，真正做到了“罚不心软，奖不心疼”。成绩出在平时，出在严格的管理之中，XX年，在社区组织的四次考核中，玉山物业公司全部名列前茅，在油田公共事业部的居民问卷调查中，玉山物业公司居民满意率高达98％。二是通过建立绩效考核激励机制，激发了管理工作的有效性。随着市场竞争的日趋激烈，作为绩效管理理论重要环节的绩效考核已越来越被一些企业所借鉴和运用，已充分显示出了它的重要性和时代性。对于物业管理企业来说，我们所提供的无形产品质量的好坏更多的取决于人的因素，而适当的绩效考核将是充分调动员工积极性、确保公司整体目标达成的重要手段。因此，公司从各基层单位抽调了10余名骨干集中购买了书籍并系统学习了绩效考核的理论实质，通过不断的吸收、消化，逐渐建立健全了符合玉山实际的绩效考核体系，建立了一套具有人性化、灵活性、操作性强和能够充分调动职工积极性的绩效考核办法，同时把岗效薪点工作与职工的绩效考核有机的结合起来，努力在调动人的一切积极因素上下功夫，不断提高了员工个人的业绩能力，充分激发了公司管理工作的有效性。三是通过建立严格的成本考核体系，增强了队伍的成本节约意识。随着XX年补贴费用的大幅压减和XX年“零补贴”的即将到来，为公司的成本管理工作提出了更高的要求。为使有限的资金发挥最佳效益，公司将全年的成本费用指标，经过科学合理地测算后，将成本构成的每个要素，横向承包到有关部门，纵向层层分解到基层队、班组及个人，签订成本费用承包合同，形成人人肩上有指标、点点滴滴降成本的倒逼机制。针对公司机关人员大事小事都用车的现象，公司在认真调研的基础上，退回了车队的两台车，只留一部值班车，并由综合办公室严格把关、统一调度，对路程近的骑自行车，对路程远的集中安排，降低了车辆的往返率以及费用的支出。公司要求各单位全部实行日记录、月分析、季兑现。公司成本检查考核工作小组定期对各单位的费用支出情况进行检查，帮助分析节超原因和制定费用计划，确保各单位的费用支出控制在规定指标之内。年末，公司对各单位费用发生情况统计分析，严格按规定落实节奖超罚，进一步增强了队伍的成本节约意识。截至XX年5月份，公司共撤除多余固定电话7部。XX年全年节余成本近百万元。精细的管理是企业实现发展的保障，多年来的实践证明，一套科学有效地管理是企业效益的根本，玉山物业公司正是通过不断的强化内部管理，不断的优化内部结构，使公司在发展道路上越走越宽。近几年来，玉山物业公司凭借着良好的市场信誉和品牌形象，在激烈的市场竞争中抢占先机，已成功地接管了胜利日报社、东营区政府、辛店街道办事处、东营区检察院、建设银行、计算中心、油城广场、鑫都置业等一批高标准的非住宅物业，XX年创造了150多万元的外部市场收入。XX年元旦，公司还主动瞄准省内市场，实施“走出去”战略，先后组织人员对济南、青岛等地的物业管理市场进行了前期调研和考察，为公司今后进一步抢占省内市场提供了极具价值的参考。目前，胜利油田的社区物业管理正处于发展的初级阶段，在今后相当一个时期，服务市场发育不成熟，物业管理收入不足，将是各物业管理公司生存发展的最大障碍。基于现状，物业管理公司应在不断加强内部管理的同时，一是要坚持企业化经营，服务与创收并重。一方面加强内部管理，搞好服务创收，努力克服油田减少补贴所带来的压力和困难；一方面要在零补贴后，通过管理和创收实现自立生存和发展，通过创收不断扩大经济规模，提高自立生存能力。二是要坚持市场化运作，引入竞争机制。通过市场上激烈的角逐和较量，将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力，并将这种压力变成动力，激励各物业管理企业提高管理服务的水平和素质。三是要坚持社会化服务，实现经济目标和社会目标的协调发展。
关键词：社区,综合治理
胜利石油管理局胜中社区物华物业管理公司下设五个物业站 (五个家委会) 、三个专业队、一个家政服务中心和一个老年工作站。主要负责山东省东营市青岛路以南, 菏泽路以北, 西四路以东, 五台山路以西的13个小区9273户居民的“四保一稳”服务职能工作, 该区域地理位置点多、面广、分散, 工业区、生活区、娱乐区、学校等交织在一起, 不完全封闭的小区多, 车流量大, 又处繁华地段, 管理难度大, 治安任务十分繁重。工作中我们牢固树立“综合治理也是生产力”的观念, 勇于创新实践, 突出真抓实干, 不断推动综治工作水平再提升。
一、社区综合治理工作的具体做法
(一) 突出“一个主题”力求群防群治的氛围更浓厚
我们借社区开展的“查漏补缺抓防控, 群防群治保平安”主题活动为契机, 牢固树立“平安出效益”和“警力有限, 民力无穷”的理念, 把综合治理工作作为“四保一稳”服务职能中的重中之重来抓。要抓好这项工作, 必须依靠群防群治, 形成全民皆兵的浓厚氛围。具体工作中实施了“六个一”。
第一, 深化“人人都戴红袖标”工程。我们要求不仅是治保员要带红袖标, 绿化队、维修队及各物业站的所有人员都戴“红袖标”, 担负起“义务监督员”的作用, 履行提供线索、治安信息通报 (治安信息员) 、参与小区治安防控等职责。在推动联防联治工作中, 我们始终以“红袖标工程”为亮点, 发挥“红袖标工程”的威力, 逐步形成“让大家戴上红袖标就是一种责任, 让居民看见红袖标就是一种信任”的效果, 对不法分子起到了有力的震慑作用。
第二, 开展“法律知识进小区”活动。我们在供应体育馆举办了500余人参加的法律知识宣传讲堂, 来自管理局综治办普法工作科郭清海科长和东旭小区的家委会郝仕政副主任, 运用丰富的法律知识和实践经验, 向小区治安工作骨干人员和居民讲述了他们在多年工作中遇到的典型案例, 教会大家如何防火、防盗、防骗, 将法律知识和治安防范知识送进千家万户, 进一步调动了广大职工与居民参与辖区治安防控工作的积极性和治安防范意识。
第三, 组织“平安靠大家”书画展评。为发挥群众优势, 由各物业站 (家委会) 组织在小区集中开展了一次以书法、绘画作品为主的书画展评, 而且每个物业站 (家委会) 评选出优秀作品进行装裱, 参加社区统一组织的展评。胜利石油管理局胜中社区物华物业管理公司上报了12副作品参展, 分别获得1个一等奖、1个二等奖、2个三等奖好成绩。通过活动的开展, 进一步营造了平安和谐文化氛围。
第四, 开展“治安防范图板巡回展”。我们紧紧围绕平安小区创建活动主题, 制作了图文并茂的治安防范图板, 在各小区进行宣传的基础上, 又由治安保卫办公室统一组织, 利用巡警车在辖区内进行巡展, 进一步促进了群防群治浓厚氛围。
第五, 组织参加“专业技能大比武”。我们以社区开展的规范干部专业技能“三个一”竞赛活动为依托, 即组织一次军事训练, 叠一次军被, 谈一次深入学习科学发展观体会三项参赛内容。治保队班子成员利用队员下午训练时间, 强化警容警姿树形象, 针对个别新队员的宿舍物品摆放细节不到位, 军被整理不够规范, 队部展开了以班组为单位的军被整理的竞技活动, 以点带面提升军被的“豆腐块”水准, 使队伍整体素质水平得到新提高。同时, 在“三个一”业务比武活动中, 由治保队指导员、队长、副队长参加的业务比武, 一举获得治保系统业务比武总分第一名的好成绩。
第六, 发放“义务巡逻队倡议书”。各物业站 (家委会) 联合党员服务社, 组织开展了向辖区居民发放参加义务巡逻队倡议书活动, 调动了广大居民踊跃参加义务巡逻队积极性, 成立了以辖区非在职党员和楼栋长为骨干的义务巡逻队13支。
(二) 发挥“两个优势”力求群防群治工作入脑入心
第一, 充分发挥小区的“宣传”优势。首先是发挥治保队与警务室联动的宣传效应。我们联合开展了“齐抓治安防范、共享平安幸福”主题活动, 通过白天与晚上相结合方式, 利用四辆警用电动车在小区内巡逻, 现场播放防火、防盗等防范小常识, 在重点时段和部位、加强了防控和蹲守, 确保了治安防范无漏洞、措施有效到位。其次是采取小区悬挂横幅宣传。根据不同的季节悬挂不同的标语口号, 如“积小安成大安, 家家平安保平安”, “平安小区人人出力, 小区平安家家受益”和“打两抢防两盗, 实现小区平安无案件”等等, 做到内容简而易懂, 时时敲响防范警钟。再次是发挥黑板报、宣传栏更新及时的优势。各家委会每日张贴胜利报、温馨提示等, 宣传上级精神, 宣传与居民生活密切相关的环保、安全、节能、民用气安全, 治安防范等有关内容。同时, 我们在每个门卫都设置了小黑板, 登记内容温馨, 贴近居民生活的小提示, 小区居民进出大门随时都能看得到, 同时也宣传了我们的防范成果。最后是创新了楼栋“双向信息反馈栏”。我们在楼道制作了信息反馈栏, 这样有利于与居民及时沟通, 为居民提供了掌握信息、反馈信息条件。国庆节前夕, 我们还打印了《致小区居民的一封信》, 张贴在各单元楼道内, 提醒居民强化防火、防盗意识。2009年, 在创建“平安小区”和“小区百日无案件”活动中先后布置治安防范宣传栏30期, 出黑板报17期, 张贴温馨提示7次, 共计4600余张。除此之外, 我们还特意为居民外出开展了一项特色服务。户主外出前, 以电话或其他方式与物业站、家委会取得联系, 告知楼栋和单元号, 我们会在此期间进行重点巡视、加强防范。
第二, 充分发挥小区“阵地”优势。群防群治防范在小区, 落实也在小区, 因此, 我们充分发挥小区阵地优势。首先是成立13支特色义务巡逻队。我们以楼栋长为基础, 在小区全面发动, 先后成立了400余人的义务巡逻队伍, 有“非在职党员义务巡逻队”、有“三八女子义务巡逻队”、有“夕阳红义务巡逻队”、有“志愿者义务巡逻队”, 节假日集体组织巡逻, 平时分片包干守护楼栋, 2009年集体巡逻60余次, 由于群众的积极参与, 给小区治安队伍输进了新鲜血液, 增加了一支有声力量, 直接推动了小区治安工作的平稳开展。其次是采取集中与分散相结合方式巡逻。集中的目的是达到互相交流, 把发现的情况和处理的方法沟通一下, 取长补短, 互相学习交流经验;分散的优点在于灵活和及时发现问题处理问题。如巡逻队长任玉荣, 她负责运兴南大门, 不管是炎热的夏天还是寒冷的冬季, 她都默默无闻的守在岗位上。又如定位巡逻队员宗景仁, 几年如一日坚持办黑板报, 义务宣传党的方针政策, 油田改革发展形式、治安防范和健身小常识等, 在他的带动下, 初步形成了全方位、全天候、全覆盖的综治大格局。
(三) 深化“三项建设”, 力求在群防群治工作中见实效
第一, 深化“红旗治保岗”建设。我们要求治保员每天把红旗插在治安责任区内易观察的醒目位置, 以红旗为中心, 在责任区内巡回检查。家委会坚持巡视督导, 20分钟内不在岗的, 检查人员要把红旗收走, 每收旗一次要扣绩效考核分, 收旗三次以上的要收岗, 进一步增强其责任心。
第二, 深化“三防”建设。首先是健全综治大网络。我们建立了以中心治安保卫办公室为总牵头的特勤中队、治安巡逻队、物业站家委会、楼栋长、义务巡逻队等, 形成“一条龙”综治大网络, 同时, 我们结合“小区百日无案件”竞赛活动, 启动了“虎、鹰”行动计划, 并成立了7支突击小分队。做到在对不法分子的识别上, 要有“鹰一样敏锐的眼睛”, 在对不法分子的打击上要像“虎一样的勇猛威武”, 要看得准、打得狠, 不给不法分子可乘之机。其次是深化队伍建设。在组建义务巡逻队基础上, 我们进一步深化了两队建设:一是深化治安巡逻队建设。深化了“三式十八法”的管理模式, 运用“三式”即院校式的学习、部队式的管理、家庭式的生活, 打造业务精, 素质硬队伍, 创造了拴心留人的工作环境。二是深化了员工队伍建设。采取在物业职工及治保员中开展“四个一”和“一口清”活动。“四个一”即每周记一户、记一车、检查一次防盗门、做一件好事, 为做好治安防范工作提供了保证。“一口清”即要求治保员与职工对所负责的楼栋户数清楚、家庭情况清楚、是否有机动车辆清楚、防盗门好坏清楚, 做到心中有数, 为掌握基本信息提供可靠保障。三是深化了“技防、物防”建设。我们在深化人防基础上, 还在技防、物防上下功夫, 在上级的支持下, 配备了电瓶警车4台、更新了巡逻队员自行车、警棍、对讲机等设备;6个重点门卫安装了摄像头, 可以长期稳定的监视进出小区的人员和车辆, 确保在发生突发事件时可以尽快提供线索依据, 对震慑犯罪提供了技术保证。集翠苑西侧筑起了150米围墙, 实现了小区封闭。加固维修了护栏22处, 维修了单元门60余次, 维修和更换了小区电动门, 安装了起降杆。我们还对门卫室实行了“五个统一”, 即统一进行了门卫粉刷, 统一维修或更换了室内空调, 统一更换了新桌椅、统一制度牌, 统一配发了太阳伞, 一系列人性化的管理, 提高了门卫人员爱岗敬业的积极性。
第三, 深化“物华女子巡逻班”建设。物华治保队女子巡逻班成立于2008年5月, 由6名女子巡逻员组成, 主要承担白天的小区巡逻任务, 不仅弥补过去只夜间巡逻、白天空缺的不足, 同时又挖掘了人力资源, 还加大了对门卫、治保员管理监督和调解民事纠纷力度。首先在业务上做到了“三懂四会”, “三懂”, 即懂方针政策、懂法律法规、懂业务知识;“四会”, 即会擒敌自卫、会依法执勤、会管理服务、会群众工作。其次在管理上采取了“13332”巡逻法, “1”就是要贯通一条巡逻路线。按照规定的路线巡逻, 避免了只走大路, 不走小路的现象。“3”就是巡逻出警至少3人。在出警巡逻过程中, 做到相互监督, 相互保护。“3”就是强化落实“3个深入”:一是深入小区居民, 宣传工作到家庭, 形成了“人人参与, 家家防范”的氛围。二是深入小区门岗, 监督是否规范上岗, 是否记录详实。三是深入监督整改, 做到及时纠错, 督促整改。“3”就是突出“三个结合”, 即做好与派出所警务室工作的结合, 与保卫科工作的结合, 与物业站家委会工作的结合, 在治安防范工作中做到信息联通、上下联动、行动联合。“2”就是采取“2个挂钩”, 即与奖罚挂钩, 与评选树优挂钩。现正以饱满的工作热情, 积极向上的工作态度, 向着更高目标迈进。
如今, 胜利石油管理局胜中社区物华物业管理公司初步形成“全民抓安全、群力保平安”的良好格局, 公司开展的“红袖标工程”被社区采纳推广。治安巡逻队成功了破获3个重大盗窃团伙, 抓获不法分子11名, 其中7人被刑事拘留, 帮助居民寻找到失踪老人1人, 公司连续6个月实现“零发案”, 社会效益明显。
二、完善社区综合治理工作的具体建议
(一) 建议适当倾斜社区治安巡逻队员的招工
第一, 治安巡逻队员严重缺员, 在相继落实临时性用工清理、油田在社区系统企业员工中招聘一线人员等政策中, 公司治安巡逻岗位人员大量削减, 巡逻岗位缺员问题非常严重。
第二, 部分小区不封闭, 加之所处西城腹地、流动人口多, 治安形势非常严峻, 急需补充治安巡逻力量。
第三, 巡逻队员多数是临时性用工, 社区在培训治安队员中投入大量的人力、物力、队员不久就辞职, 工作时间较短, 收不到连续性、持久性工作效果。
第四, 由于队员缺乏持久性, 个别队员存在思想不稳定, 不断招收更换新队员, 造成管理难度大, 不利于治安队伍建设。
第五, 由于队员更换频繁, 新队员对小区地形, 治安状况了解不透, 对不法分子心理动态、作案动机分析不清, 给维护稳定带来困难。
(二) 建议地方政府出台一些硬性政策法规
第一, 对小区出租房屋、车库经营、饲养宠物、乱搭乱建等方面加以规范, 便于社区依法加强管理。
一、牢固树立群众观点，努力提高为居民群众服务的
本领
党员干部必须牢固树立群众观念，不断提高做好群众工作的本领，充分发挥好居民群众在促进院区和谐稳定中的主体作用。
一是要树牢群众观念。公司党员干部要适应时代要求加强学习，充分认识人民群众的伟大创造力，善于向人民群众学习，自觉地把自己当成群众的一员。在思想上尊重群众，在感情上贴近群众、在行动上深入群众，在工作上依靠群众。
二是要掌握过硬本领。新形势下，群众工作面临许多新情况、新问题，有些党员干部往往感到“老办法不管用、新办法不会用、软办法不顶用、硬办法不能用”。对于纷繁复杂的矛盾和问题，只有具备良好的素质，靠学习养足底气、靠创新昂扬锐气、靠严管树立正气，靠虚心学习增强技能，才能大胆面对、主动触及、及时化解。一些干部之所以对一些问题处理不好、处置不了，除了思想上群众观念淡薄外，也与自身的能力薄弱有很大的关系。所以，党员干部要把学习摆在重要位置，学好理论、政策、法律，学点社会学、心理学，学会与群众打交道的方法艺术，尽可能拓宽知识面。只有通过学习增长才干，工作起来才能得心应手。
三是要注重引导群众。一些党员干部有时候感到很委屈，觉得自己明明是为居民着想，做的事情也是有利于居民的，但是居民就是不买账，究其原因，是居民对我们政策不理解，决策不了解。所以，党员干部要通过宣传、教育、引导，让居民明白事理，使我们的工作取得居民的理解和支持。只有这样，干部与群众的心才能贴得更近，关系才能更加融洽。一直以来，公司利用内部自办的信息频道制作了生活小常识受到院区住户的欢迎。以后，我们要把信息频道充分利用起来，用它来宣传党的方针政策，来宣传物业管理的法通过宣传、教育、引导，让群众明事理，从而支持我们的工作。
二、创新群众工作载体，办实事解难题，促进小区和谐
要时刻关心群众的日常生活，解决他们的具体困难。坚持从群众最关心的问题、最迫切的问题、最需要解决的问题入手，坚持从群众的小事、急事、难事做起，诚心诚意为群众办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事，零距离服务群众，不断增强公司党组织对广大群众的吸引力和凝聚力，促进机关院区和谐稳定发展。我们可以从以下几方面入手：
一是扎实开展“三帮”活动。第一，帮扶困难家庭，经常登门看望，积极协调解决家庭难题。今年年初，公司以保安队为主体开展了便民服务活动，设立了便民服务站，开通了便民服务电话，这一举措受到了院区居民的好评。第二，管理部门和科室负责人帮教重点人员，做好特殊人员的教育转化工作。第三，党员干部帮助群众。以后我们还要进一步走进住户家庭，与住户面对面地交谈，把党的路线方针政策带给他们。
二是扎实开展“三深入”活动。要深入基层、深入岗位、深入居民。倡导领导干部每月当一天物业工人，与一线职工同修一片绿化带、同扫一块卫生区，做到问题在基层发现、办法在基层研究、措施在基层落实、作风在基层转变。今年3月份，公司已经对院区的孤老、空巢人员进行了登记造册，并定期走访，帮助解决生活上的困难。每逢电视信号升级，公司市场部工作人员就主动上门为老人们调试电视信号，维修队工作人员主动上门无偿为他们解决问题，保安队工作人员主动帮他们买米、买面，这些都赢得了大家的称赞。
三是扎实开展“三防”活动。做好防盗窃、防诈骗、防刑事案件发生是院区重点工作之一。我们要在加强门岗、停车场管理，严格小区出入人员、车辆查询登记的同时，联合派出所，实施优势互补、昼夜巡逻，维护院区治安稳定。
三、把群众放在第一位，来做群众工作
只有心里有群众，虚心听取民意民愿，热忱为群众服务，想群众所想、急群众所急，才能取信于民，得到群众的拥护。
一要用群众语言来做群众工作。用群众所熟悉的语言神态、所理解的思维逻辑、所期待的表达方式，来与群众沟通从而拉近与群众的距离。
二要培育群众“领袖”来做群众工作。让群众自己教育自己，自己组织自己，自己服务自己，以典型示范，以楷模引领。在工作中注意物色政治素质好、业务能力强、社会威信高，有广泛口碑的基层群众和社会志愿者，总结整理、培育推广他们的先进事迹，形成有凝聚力、感召力的群众“领袖”。
三要关注群众诉求来做群众工作。掌握群众的所思所想、所盼所求、所需所爱，有的放矢、恰到好处。公司党委为了更清楚地了解居民所思所想所愿，在院区广大居民中开展了“微心愿”征集活动，对广大居民提出的要求，公司能做到的，马上做到，公司做不到的，上报集团公司，请集团公司协助解决。
为了创建一个优美、舒适、安全、文明的居住环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“全心全意为您”的服务宗旨，现将我们上月物业服务工作呈现给您，以便您能够较全面的了解我们的服务工作内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢!
工作报告如下
一.客服部工作报告
1、本月共接听业主电话报修、上门报修266起，及时处理率达96%，回访率达100%。
2、本月办理接房2户，退装修保证金10户，车辆续费24辆，家政服务 12起，发微信报道4篇。
3、为业主提供“依凡洗衣”快捷、便利服务，共干洗衣物 12件。
4、联系天然气公司对2户业主家管道进行二次检测;大门门禁更换系统继续为业主升级门禁卡。
5、积极联系丽彩社区和街道办就进入小区马路道沿太高问题进行协商解决。
6、2月11日在小区中心广场举办元宵佳节共团圆活动。
7、接北区热力公司通知，对不按时缴纳暖气管道损耗费的业主，热力公司将对管道安装锁闭阀并加收滞纳金，物业公司积极协调热力公司争取时间，同时联系欠费业主尽快缴纳欠费。
8、组织全体客服人员学习<<装修管理规定>>及<<物业管理服务协议>>，更全面更细致的为业主提供服务。
二.工程部工作报告
1、更换9--19号楼公共区域照明25个、声光控22个、灯头1个;车库改装LED灯管1根、更换高空灯泡1个;电梯照明更换LED10个;地下车库通道照明改造4次。
2、帮助业主处理开关刷冷热水75次，更换水表2块;开关电刷电55次，处理户内外空开跳闸18次;暖气不热61户;楼宇对讲7户。
3、处理电梯故障17次，配合电梯维保公司更换9号楼1、2单元轿门滑块14个，维修费用共计563元。
4、对高区水压不稳问题，工程维修人员逐一排除故障，截止2月底，水泵房高区变频故障1次，此问题基本得到解决。
5、太阳能故障2次维修，维修费用1120元。
6、供暖设备：交换站更换低区补水泵40止阀;维修低区供暖交换器9000元;焊接补水泵三通漏水1处，更换40阀门垫子1个。
7、为确保过节期间各户型排水正常，工程维修人员主动安排联系业主，共计疏通下水10次。
8、维修调整单元门9次;道闸维修4次;焊接加工东大门4处;更换被人为破坏秋千板;
更换绿化取水口2次;维修9#、18#楼门瓷砖。
9、抄录9-19号楼水表、电表、热水表数据，分析水电量差额原因。
三.保安部工作报告
1、组织全体保安体能及队列训练3次，组织学习“保安员工手册”、“消防安全知识”3次。
2、18号楼后电缆施工，对车辆出行加强疏导确保安全。
3、针对春节小区车辆增多做到提前安排，制作道路标识、温馨提示牌。
4、元宵节活动，积极参与并维持秩序，确保业主渡过一个安全祥和的节日。
5、巡查中发现16号楼一业主家孩子高空抛物，保安第一时间联系家人进行说服教育。
6、夜班巡逻发现15号楼一业主家中渗水，及时联系工程关闭水源并帮助业主清理积水。
7、本月发现电动车未锁3起，山地车未锁2起，保安积极联系业主锁闭车辆。
8、保安利用下班时间配合保洁绿化部挖树坑为移栽树苗做准备。
四.环境部工作报告
1、擦拭公共区域窗户、单元门、轨道及消防柜。对公厕用草酸进行彻底打扫。
2、清理绿化带杂物2次。清洗景观水池1次，移栽红叶小波苗木1次、绿化浇水2次。
3、配合正月十五的各项活动，拆卸小区节日装扮饰品。
城管委物业办：
为贯彻落实全市蚊虫综合防控整治第二次紧急行动会议精神，我公司采取如下措施：
一、8月18日下午一上班总经理于本清立即召集保洁、环卫、绿化相关人员传达布署市第二次灭蚊会议精神和相关指导。
二、购买灭蚊专用工具和药物，指定绿化队为灭蚊行动组，专人负责辖区内灭蚊执行打药工作。
三、对辖区内草坪、绿地再次修剪，减少蚊虫存存空间，一周内二次喷洒灭蚊药。
大庆市安厦物业管理有限公司
最敬的各位领导、各位员工大家好：
2008物业公司全体员工在忙碌中匆匆而过，甚至来不及回首一眸。2008年全年工作是公司寻求发展的重要而关键的一年。
经营管理部为了能紧跟公司步伐，并承受市场经营竞争机制的洗礼。2008年初，经营管理部本着“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标，经营管理部全体员工认真遵循这一原则，同心协力、开拓进取，积极寻找新的管理增长点，全方位展开各项管理工作。2008年工作在全体员工的配合下，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，为经营管理部以后工作有更大的发展奠定了坚实的基础，创建了良好的条件。
经营管理部收费办是一支敢于负责、积极进取的队伍。自徐芳红同志担任副主任以来，首先致力于提高全员素质，认真执行公司“以人为本抓管理，服务在先抓收费”的工作思路，重点落实“打造一流队伍，塑造一流形象，创造一流业绩”的工作目标。按照“以人为本”的方针，结合工作实际建立和完善了《收费工作人员行为规范》、《工作行为督察管理办法》等一系列规章制度。进一步规范工作人员岗位职责和工作行为，同时引入了激励和监督制约机制，对工作人员的作风、绩效、廉洁、安全等方面的内容进行督察考核，激励和鞭策全组工作人员积极谋事、主动干事。还注重抓好本组工作人员职业道德教育，教育全组职工创新思路、增强服务意识，树立服务就是收费的观念，着力提高工作人员的素质和工作水平。
2008年副主任陈晓晶工作认真负责，敢抓敢管，全面支持管理部考核员工作。从强化全体员工的成本意识入手，加大成本控制力度。首先，针对采购工作实施了严格的监控制度，采购实行派工单、用料单两次审批，全面考察市场价格，做好询价记录，对询价记录及审批单一起核对，层层把关，从根源上控制了材料采购价格，保证了材料质量。其次，开展修旧利废活动，严格控制办公用品领用，纸张正反使用，报废设备中能用的零件拆洗后再加以利用。同时，细化能源控制指标，责任落实到部门责任人，并用奖惩规定加以约束，达到了降低消耗的目的。
经营管理部还负责全公司的保安、保洁、维修、绿化及5S办公环境日常检查工作质量考核,对不符合标准的地方限期整改,对各部处的工作质量的提高起了重要作用。保安队员工在全年节假日以及公司开展的各项活动中都放弃了休息时间充实到最重要的岗位以确保所辖区域安全,通过公司及部门的多次培训和教育树立了良好的服务意识,促进了工作的积极性和主动性,能够及时发现并处理各项隐患,面对顾客不公正行为时能以大局为重,做到打不还手、骂不还口,树立了物业公司的服务形象。保洁队负责人通过不断加强培训和进行思想教育,在人员没有大幅度增的情况下仍然保持了高质量、高要求的保洁标准,同时以会议的形式进行工作的计划和总结,及时发现问题、解决问题;为适应新形式下保洁工作的需要,保洁全年进行了两次大规模的有计划、有重点、综合性的培训活动,使全体员工认识到在做好本职工作的同时还必须加强文化素质的培养,只有素质的提高才能使对内提高服务质量和服务意识,还尽可能的在物料消耗上节约成本,因保洁物耗是物业公司的一项较大的费用支出,在不影响工作的前提下节约物耗是保洁队降低成本的关键,经营管理部按制定的节约降耗计划在管理加大力度，能重复使用的决不换新的，严格按标准剂量使用高成本清洁液济，清洁用具谁丢失损坏谁赔偿，通过这一系列措施，有效的节约了成本。维修队的工作主要是保证所辖区域的正常用水、电、暖、照明等补修工作，另外还进行对所辖区域施工改造和工程收尾的维修等工作。配合完成了多项施工改造及善后处理工作，修复了大量的跑、冒、滴、漏等故障；对主下水道堵塞问题进行了根治和处理，在正常完成工作的同时维修队在节能降耗上也做了大量的工作，能修理的决不更换、不买新，定时抄录设备运行数据，合理起停设备，精打细算每一度电、每一滴水、每一公斤油；对闲置设备进行合理利用，维修队不仅节约，在为客户进行维修时也本着为客户着想的原则，争取少花钱、多办事。通过各部门员工的积极配合和共同努力，物业公司管理工作取得了很大进展，经营管理部也正按物业公司制定的长远规划一步一步的前进，相信在物业公司领导帮助下经过物业公司全体人员的不懈努力，目标一定会在不久的将来得以实现。
人能创造一切，经营管理部在2008年工作中将充分发挥人的积极性、主动性，进一步加强管理，提高员工的综合素质和凝聚力，以人为本来展开各项工作，使经营管理部全体人员在管理服务工作过程中走向积极主动的方向。
一份汗水，一份收获，在2007年工作中我们虽然取得了一定的成绩但2008年工作还不能松懈。我们相信经营管理部在公司领导的正确带领下，将在2008年工作中谱写出新的篇章。
十九世纪六十年代,英国的工业革命与城市化急速发展,大量农村人口涌入城市成为产业工人,导致住房需求大幅增加。房地产开发商建造了一批简易住宅,以低廉的价格租给工人居住,由于缺乏管理,出现了居住环境恶化、传染病流行等社会问题。针对这些问题,英国人奥克塔维娅·希尔女士制定了一系列管理措施,规范房主和租户的责任与义务,对住宅进行维护改造,培养住户的自助精神和社区意识,改善居住环境,营造和谐氛围。基于此管理理念,物业管理逐渐发展成为一种社会化、专业化、企业化、经营型的行业,其成功经验也在世界范围内得到广泛传播。
本文以英国、美国、日本、韩国为例,分析其物业管理的成功经验,总结可供我国借鉴的启示。
1 物业管理机构
英国注重对住房的管理,并有着非常完善的住房管理机构体系。与物业管理有关的职能部门主要有社区和地方政府部(DCLG)、家庭与社区管理机构(HCA)、住房租赁服务机构(TSA)、住房公司(Housing Corporation)、住房协会(Housing Association)等。社区和地方政府部主要负责管理住房建设、住房政策的制定与实施、社区改造与住房投资的分配管理;家庭与社区管理机构负责对社会住房投资进行监管;住房租赁服务机构负责对社会住房管理进行监管;住房公司直属政府部门,协助管理住房协会,负责中央政府住房投资的分配;住房协会其实不属于政府机构,是一个从事住房建设、改造和管理的独立民间非营利性组织,但它承担了部分政府行政管理职能,为有住房需求的人群特别是低收入家庭提供低价的社会住房,同时将交易中获得的盈利用于维持现有房屋和投资建设新的房屋。除上述机构外,英国的一些大城市都有住宅委员会,下设住宅开发、住宅管理和住宅计划三个委员会,负责研究起草住宅政策和决定建筑指标。住宅局是执行政策的实际管理机构,下设住宅部、住宅建设部、战略部等部门。基层设置住宅事务所,承担修缮和日常管理业务。
英国的物业管理实行行业管理,政府一般不直接干预,具体工作由有关协会(学会)负责协调。英国皇家特许屋宇经理学会(CIH)专门负责物业管理从业人员的培训和交流,其宗旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。英国皇家特许测量师学会(RICS)也是全球广泛认可的专业性学会,专业领域涵盖土地、物业、建造和环境等17个不同的行业,帮助会员持续积累专业经验,发展自身技能,加强交流,使会员始终保持领先的职业水准。住宅管理代理协会(AMRA)是英格兰和威尔士地区一个负责物业管理的行业协会,旨在鼓励和促进成员间的统一化操作标准。
美国联邦政府设有住房与城市发展部(HUD),下辖联邦住房管理局(FHA)和公共住房管理局(PHAs)。公共住房管理局是美国各州或地方政府一级的住房管理机构,负责执行联邦政府的低收入公共住房计划或与之相关的开发与管理项目。公共住房管理局下设34个代理机构。最大的房屋代理机构是纽约城市房管会,管理着15.7万个住宅单元。
美国政府对物业管理行业的作用仅限于立法和司法。物业管理企业主要受一些全国性行业协会的制约,行业协会通过制定执行标准、规范职业道德、加强职业素质培训等进行自律。美国具有影响力的行业管理协会主要有美国房地产经纪人协会物业管理学会(IREM)、美国国际设施管理协会(IFMA)、全国性物业管理协会(BOMA)等。物业管理学会主要负责对物业管理从业人员的培训和考核,并颁发从业资格证书。国际设施管理协会以会员为中心,组织引领及发展设施管理经理,通过提高其领导力、认证并实现标准化来推进专业发展。全国性物业管理协会则在物业管理过程中主要代表业主和房东的利益对物业管理企业进行监督。
日本国土交通省负责住房建设与物业管理有关政策的制定与执行。日本物业管理中心负责对物业管理从业人员进行培训,并组织物业管理士执业资格考试。
韩国的管理机构主要有韩国国家住宅公司、物业管理协会、韩国住宅学会和住宅管理纠纷调解委员会等。韩国国家住宅公司隶属于国土海洋部,主要通过对房屋的建造、供给、管理和改造来改善人们的生活环境和公众福利。物业管理协会一方面为会员提供市场信息、人员培训等服务;另一方面也从事行业规范化的工作。住宅管理纠纷调解委员会在市、县、自治区都会设立,主要调解公共住宅的居民、使用者、管理主体及居民代表会议之间涉及住宅大型修缮与增建等事务的矛盾。
2 物业管理立法
英国的物业管理法规采取住房法模式。2004年的《住房法》对住宅的所有权、租赁等法律关系进行规范,而物业管理只作为其中的一个部分加以规定。除《住房法》外,另外还有一些法规对物业管理也做出了一些相关规定,如《苏格兰承租人保障(修复权)条例》、《北爱尔兰房屋维修援助拨款条例》以及《苏格兰住房保障津贴法令》等。
美国的《统一区分所有物业产权法》规定了物业小区的设立、变更与终止,以及物业小区的管理,对物业管理公司和业主的权利都做出了具体细致的规定。其他相关的立法还有《统一居住业主与租户法》、《联邦公平住宅法》、《密根法》、《减少含铅油漆危害法》以及《楼宇养狗条例》、《楼宇销售计划书制度》等。
在日本,《建筑区分所有法》明确规定了建筑区分所有者的权利及义务,以及在权利变动过程中,相关利益人员的权利及义务,详细规定了共同住宅的共用部分和住户的专有部分。《物业管理推进的相关法律》明确了物业管理士制度和物业管理从业者的登录制度,从各方面推进共同住宅的管理正规化。《集合住宅标准管理规约》为集合住宅的物业管理提供规约基础。《集合住宅的履历登记制度》要求建立起各住宅有关大规模修缮的历史纪录、总会的议事内容、管理规约等方面的档案,方便日后信息查阅与调查取证。相关法规还有《中高层共同住宅标准管理委托契约》、《中高层共同住宅标准管理规约》、《中高层共同住宅管理业务处理准则》等。另外,《物业管理士标准管理规约》对物业管理人员的从业资格、操作规范、质量要求、安全保障、技术指标等都作了具体规定,明确了物业管理士的法律地位。
韩国的《住宅法》(2009年)共分为11章102条,对住宅管理、住宅事务以及住房基金等进行了规定,涉及到住宅管理者的责任、住宅安全管理等方面。《关于集合建筑物的所有及管理的法律》包括4章66条,对公共区域的归属与管理、管理团与管理人、处违措施、重建与复原等都作了明确的规定。《公共住宅管理令》、《住宅租赁保护法》以及《住宅租赁保护法实施令》等也都对物业管理的有关方面进行了规范。
3 物业管理模式
英国基本采取由业主或用户委托物业管理公司的模式进行物业管理。住在别墅的业主自行选择物业公司进行房屋的维修管理,自己也可以做一些零星的维修。住在高层楼房的业主成立业主委员会,由业主委员会通过招标或协议等方式选择物业管理公司。小规模的楼宇业主也可不选择物业管理公司,而是直接选择一个房屋经理负责管理房屋事务,能节约一些费用。
在美国,约有20%的中小型公寓实行业主自我管理。由业主协会的业主大会选举出的业主委员会,代表全体业主管理物业。同时,实行小区公寓经理责任制,小区公寓经理负责执行业委会制定的各项规定。业主也会根据自身情况,选择有效的物管公司和物管模式,如请职业物业经理人管理小区物业工作,将各项业务外包出去,或者通过市场竞争挑选物业公司,双方每次签订一年的服务合同等。
日本的住宅分为独栋住宅与集合住宅。独栋住宅因为没有与其他住户共有的使用部分,因此需要对住宅进行修缮时,只需住宅所有者个人决定。目前,一些独栋住宅居住区也设立了团地管理组织,对住宅区内共有设施进行管理。对于集合住宅,管理组织(类似我国的业主自治组织)常常将物业管理业务部分或全部委托给专门的物业管理公司进行管理。
韩国的住宅物业管理一般采取三种模式,包括由建设住宅并提供支持的事业主体单位直接管理、由住宅居民代表会议进行自治管理以及由住宅居民代表会议委托物业管理公司管理。
4 物业管理执业资格
在英国,物业管理专业人员需经英国皇家特许屋宇经理学会培训,并完成规定课程,合格后取得“注册物业管理经理”执业证书,方可从事物业管理工作。2012年,英国皇家特许屋宇经理学会推出2个新的会员等级(CIH会员与CIH特许会员),取代原有的7个会员等级。
在美国,物业管理公司部分岗位需经过培训或取得相应的专业证书。美国国际设施管理协会(IFMA)规定:管理人员必须持有大学毕业证书,有五年以上的物业管理经验,并经过一些专业课程的教育之后才能取得协会颁发的合格证书。美国物业管理公司实行职业经理人制度,职业经理人通常包括职位不同的经理,分别是委派物业经理、注册物业经理和资产经理。随着物业管理的职业化,目前资产经理与注册物业经理合二为一,注册物业经理的部分职能转由委派物业经理负责。在一个小区的物业管理事务只需要一个职业经理人就能承担,而且这个经理人在某些只租不售的楼宇内还兼管租赁事务和资产管理。
日本实行物业管理士制度,物业管理士资格的获得需通过日本物业管理中心所指定的考试科目。目前,物业管理士在全日本约有超过1万人登记在册。管理业务主任是另一项物业管理从业资格。对于物业管理公司,每30个管理组织必须设置1人以上的管理业务主任,负责管理组织的管理业务。管理业务主任资格的获得也必须通过由国土交通大臣认定的高层住宅管理业协会组织的资格考试。
韩国1989年就建立了住宅管理师制度,并于1997年1月1日开始对住宅管理实施资格准入。韩国物业管理师协会负责全国物业管理专业人员培训工作,对完成规定课程并通过考试的人员颁发“注册物业管理师”证书。每一个超过500户的公共住房中必须配备至少1名住宅管理师作为住宅管理所所长。
5 物业管理企业与收费
在英国,物业管理公司注册手续非常简单,只要按照法律相关规定提交完备的申请手续,完成注册,领取营业执照,并在法律规定的范围内合法经营、用工、纳税即可。物业公司一般人员配备非常精简,固定人员少,分工明确,工作效率高。
英国的住宅物业收费一般采取酬金制,每年预定一个固定的数目,包括清洁、保安、房屋维修等服务成本以及物业公司的酬金。物业公司在收取业主的物业管理费时,没有统一的标准和规定,通常情况下都是根据市场供求状况、地区环境、房屋的质量与数量、服务内容的多少,以及运行成本等,由物业公司与业主(委托方)双方协商确定物业管理收费价格。
在美国成立物业管理公司需符合其法定条件、具备申请资格,申请成立并办理营业执照。物业管理公司一般设有若干职能部门和专职负责人员,以保证管理工作的正常运转,其中主要的有管理与维修部门、能源管理部门、财务部门、治安部门和清洁部门等。
美国物业管理公司只能提取该公司物业费总额的2%～7%作为管理费。当公司接手一个新公寓物业管理项目时,要做的第一件事是以该公寓的名称向州政府注册一家非营利公司,再以此公司去银行开立一个账户,业主缴纳的物业费都存入该账户。美国物业管理行业的垄断现象比较严重,著名的物业公司管理的公寓小区也多,只收取物业费的2%作为管理费,公寓小区也更愿意与收费低的管理公司合作签约。
日本的物业管理公司大致分为两类:一类是隶属于房地产公司的物业管理公司;一类是独立运作的专业物业管理公司。日本的物业管理费用主要由管理服务费、修缮公积金、公益金、管理组织费、其他专项服务费构成。管理服务费的征收标准靠市场竞争自发调节。
韩国对从事物业管理的企业有很高的要求,物业管理企业需取得特别的经营许可证才能够从事物业管理。物业管理公司应具备一定的资本金、技术人力,并向特别市市长、广域市市长或道长(省长)登记。
韩国的物业管理费包括普通管理费、清扫费、垃圾处理费、消毒费、电梯维持费、暖气费、热水费以及修缮维持费等。物业管理费按月收取,收取时物业管理公司应将征收及执行的细节整理告知居民。
6 经验与启示
通过对上述四国物业管理的研究分析,我们发现,优秀的物业管理是以社会化、专业化为特征,以科学化和优质服务为目标,以健全的法制体系和组织架构为保障的,为我国现代物业管理提供了以下经验和启示。
1)完善、健全物业管理法律法规体系,加强执法监督力度
各国都制定有住房法或区分所有权法,另外还有一系列配套法规,对住房的所有、租赁、维修、管理等均进行了详细规范,对物业公司的业务、物业管理人员的执业、业主与住户的义务等也都做了明文规定。
在我国,相关的法律法规体系还不够健全,导致物业管理市场运营不规范,使得物业管理企业、业主以及住户的合法权益难以得到有效保护。
因此,我国物业管理应该实现“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的法制化运作,尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系,保障物业管理市场健康运行。
2)把握行业定位,提高对物业管理服务的认识
在国外,由于激烈的市场竞争压力,物业管理公司必须时刻维护自身形象,不断改善经营管理,提高办事效率,打造品牌,尽可能让业主满意其服务,否则就会有被淘汰或被解雇的危险。
反观国内,部分物业管理人员把自己定位在管理,服务意识还不够强,不时会有物业管理人员与业主发生纠纷,甚至出现严重损害业主利益的情况。
物业管理企业应该认识到业主才是住宅小区的主人,应该把业主的利益放在首位,创建“业主至上,服务第一”的企业文化,为业主提供优质服务。
3)物业管理行业需要培养高素质管理人才
国外对物业管理人员的执业资格有严格的考试注册认定,并有全面系统的培训机制。
当前我国物业管理市场准入门槛较低,从业人员职业素质普遍偏低,无法满足业主不断增长的物业服务需求。
我们应该借鉴国外物业管理行业的培训制度,加大对物业管理从业人员的培训,让他们接受各种形式、各种内容的终身教育培训,全面提升从业人员的道德、技能和服务意识。
4)物业管理应加强高新技术的应用
国外很注重楼宇智能化设备的应用,楼宇出入采用密码识别业主身份,工程技术人员平时主要采用网络技术远程控制与管理设施设备的运行,不仅可以为业主提供更便捷的服务,而且能使物业管理公司精简人员,提高办事效率,获得更好的效益。
国内物业管理也正努力尝试一些高新技术的使用,比如磁卡身份识别系统,但在管理上还存在相当大的差距,多数住宅小区还是另外配备专门的人员来进行管理,这样不仅不能精简人员,反而还加大了管理成本。
2010年左右中国城镇居民家庭住房户均套数已经达到1.0套，这也就意味着中国房地产市场供求已基本平衡，楼市开始进入下半场，楼市将逐步进入存量房时代。届时，由于新增购房需求已经基本得到满足，市场需求增速没有那么快，甚至部分城市还将出现下滑，购房者（社区居民）的需求将转向品质或增值服务的提升。
从目前行业竞争格局来看，千亿房企的竞争暗潮汹涌，中海系、招商系、保利系、绿地等房企试图通过重组形成“巨无霸”联合体，争夺未来行业（经营业绩或市值）老大的地位，竞争异常激烈。
而对于房企来讲，未来竞争的重点一定是在存量房领域。因此，上述房企重组形成“巨无霸”联合体之后势必将触角伸向存量房领域，并实现几何级的规模增长。而物业管理服务将成为存量房领域重点布局的市场，也是这些品牌房企构建万亿大平台不可或缺的重要砝码。
以万科为例，5月22日，万科在深圳召开股东大会，面对众多支持者，郁亮不仅首次公布了自己在万科内部立下的军令状，也明确未来对包括物业在内的万亿级上市平台控股集团的目标。由此可知，当楼市进入存量房时代，万科旨在发力物业服务领域，巩固自己行业老大的地位。
从资本市场对物业管理公司的认可程度来看，2014年彩生活在香港成功上市后，股价一路攀升，甚至市值超过花样年，资本市场比较认可物业公司的未来成长前景。随后，2015年上半年，浙江开元物业、北京东光物业、珠海丹田物业等物业服务企业陆续登陆新三板。万科、中海、绿城等知名房企的物业公司也不示弱，也正行进在上市的路上。物业管理行业“风口”来临，物业管理行业的公司尤其是品牌房企的物业管理公司正式开启上市的大幕，试图打造万亿市值平台。
以万科为例，截至去年底，万科物业服务合同管理面积已达1亿平方米，虽然该数字在全国250亿平方米的存量面前，占比并不高，但是彩生活上市之前管理面积也仅是1亿多平方米，这意味着对于万科来讲，未来存量资产领域的物业管理及增值服务大有可为。
可以预见，如果万科、中海、绿城等知名房企的物业公司完成上市，后期这些大牌企业势必会利用资本市场的力量整合更多适合自己的物业公司来扩大自己的规模，打造其万亿市值大平台，依靠增值服务来满足客户需求，并获得一定的盈利。
二、“轻资产”模式规避风险，提升利润率
“轻资产”模式指的是从赚取资产升值收益（重资产模式）走向赚取增值服务收益，包括代工品牌溢价、物业管理、商业运营、其他衍生收益以及地产基金等多元地产金融服务过程中的提成收益。
从物业管理的角度来看，由于楼市将逐步进入存量房时代，购房者（社区居民）的需求将转向品质或增值服务的提升，这意味着在存量房市场领域物业公司可以大有所为，并且也有利于企业提升企业利润率、规避市场风险。
以彩生活为例，近几年彩生活交出了一张漂亮的成绩单，2011年其收入是1.47亿元，2014年是3.89亿元，2011年的毛利是0.69亿元，2014年是3.1亿元，2011年和2014年的每股盈利分别为0.92元和16.66元。从利润率的角度来看，2013年，全国物业管理企业的净利润率约为5.6%，很多物业企业面临亏损或者倒闭。而彩生活在2011-2013年的毛利率分别为47.2%、47.9%和61.6%，净利润率也在2014年上半年同比飙升206.9%至6200万元。
从上述分析可知，对于万科、中海、绿城等品牌房企来讲，要实现“轻资产”转型，提升利润率，规避以销售为主的规模化市场风险，把握资本市场“风口”来临的阶段，布局物业管理行业及提供增值服务必不可少。
三、以物业服务为接口，赚取增值服务收益
从物业管理行业现状来讲，单纯依靠物业管理是很难实现盈利的。对于开发商来讲，当前大规模布局物业管理项目打造万亿大平台，其实是资本市场“风口”来临的阶段，是为了获得更多的客户服务接口（社区业主），为了更好地把握好C端消费者需求的接口，从而可以在此基础上为这些客户提供增值服务，最终获得增值服务收益。
从业主的需求来看，除了最基础的安保需求外，医疗、养老、教育、就业等因素也是不容忽视的方面。开发商们要加码生活服务领域，首先要看房企的洞察力和整合资源的能力，开发商能否从中挖掘共性的、高价值的需求，并在服务载体上紧跟时代创新，形成自己的增值服务的特色，是决定这个模式能否成功的关键。
从物业公司增值服务收益来源来讲，大体上可以分为三类：
第一，社区增值服务收入分成，包括生活超市、社区商圈、便民服务、O2O服务等。开发商在开发阶段其实就开始积累了大量用户数据，进入物业服务阶段后，除基础的生活服务功能外，物业公司可以构建社区O2O平台，与社区周边的商家展开合作，通过APP将商家引到线上，构建社区一公里微商圈。随后，物业公司可根据住户年龄、性别、家庭成员构成以及家庭基础财务状况等信息对用户进行精准分类，以此分析用户精准需求，并通过推送等形式将服务信息精准地呈现给住户，物业公司在此基础上获得社区增值服务收入的分成。
第二，金融收入，主要是小额贷款服务。包括提供买房首付贷、装修贷等小额贷款服务，为社区服务产业链条上的商家提供小额贷款服务等，物业公司可以在小额贷款服务过程中获得息差收益。
第三，资产收入，包括房屋买卖、房屋租赁、白领公寓、社区养老等运营性物业的租金收益和资产本身的增值收益两方面。
总之，对于业主来讲，除了基本的安保需求之外，医疗、养老、教育、就业、金融等方面仍然有较大的需求空间，对于物业管理公司来讲，这也成为企业提供增值服务并发展壮大市场的机会。随着移动互联网深入各行各业，越来越多的房企借助网络平台由单纯的开发商转向社区服务提供商，期望以此打破社区规模限制的壁垒，同时利用O2O概念为业务提供增值服务。
今年上半年，我公司在局领导的关怀与支持下，各项工作进展顺利，并取得了较好的成绩，我们的付出得到了各小区业主委员及大多数住户的肯定，现将今年上半年工作做以汇报：
一.精神文明建设情况
在精神文明建设方面，公司紧紧围绕县级各项会议精神及我局总体安排，认真学习了我县三级干部大会会议内容，积极开展“联村联户，为民富民”活动，扎实推进“效能风暴”各项目标要求。在“联村联户，为民富民”活动中我公司以密切联系群众，真心服务群众为目标，要求包户干部利用周末深入基层，了解民情，与群众打成一片，实实在在给群众干点实事。在推进“效能风暴”活动中，我公司组织干部职工学习了100个不准，摘抄学习笔记15000余字，写民情日志6篇，写心得体会5篇，个人剖析材料2篇，使各项活动取得了显著成效。
二.重点工作完成情况
今年前半年我公司以高起点谋划，高标准要求，高效能管理为前提，加快各小区服务进程与改造力度，细化了管理制度，按公司实施的考核办法与工资挂钩，加强了小区维护
与监管，对小区内的脏、乱、差现象进行了重点治理，对住户提出的问题及时排查解决，同时加大了各小区收费力度，落实了个人的工作职责。前半年，皇甫小区主要对上院路面及院坪进行了硬化，新建休闲场所7处，修建车库8个，增加了72个车位，安装了智能刷卡门，增设了监控设施一套，更换了落水管26个，补修屋顶16处，同时更换了部分亮化设施，并对小区车位进行了划分；安居小区在局领导的关心支持与协调下，对小区路面进行了硬化，在业主委员及广大业主的带动下，将小区南门进行封闭，并改修了北门，我公司安装维修了电动推拉门，划分了车位，增加垃圾箱4个，彻底杜绝了小区脏、乱、差及车辆乱停乱放现象，完善了小区管理；廉租房主要以维修为主，我公司积极与房改办衔接，及时将住户提出的维修事项协助施工企业进行维修，对廉租房化粪池、污水管道遗留的问题不同程度进行更换与改修，同时划分了车位，统一了车辆管理与收费标准，规范了小区管理。半年来通过一线员工辛勤工作，管理人员勤检查，严管理，我公司管辖的五个小区各项工作取得了显著成效，并得到了小区业主的肯定。
三、存在的主要问题
1.部分职工对思想教育抓的不紧，有时会出现工作消极的现象。
2.公司管理制度需进一步修订完善。
3.部分小区无业主委员会，少数业主没有“花钱买服务的意识”，习惯于无偿享受各项服务，拒交应缴费用。
4.廉租房住户提出的施工尾留维修事项，施工企业维修不及时。
四、下半年工作打算
2011年9月19日下午，在公司总部1016会议室，公司副总经理、工会主席胡x主持召开了x物业公司管理与发展专题汇报会，物业公司经理莫铃作管理与发展专题汇报；公司董事长、总经理胡建军及在家领导、总部部室负责人、物业公司部门以上负责人参加了会议。会议对重点问题进行了讨论，受董事长、总经理胡建军委托，党委书记谢帮银作会议总结。现将会议主要内容纪要如下：
一、会议汇报的主要内容
（一）、管理概况
1、基本情况。物业公司前身为公司行政科，成立于2001年6月，由公司出资，注册资本300万元，为国家三级物业管理资质；主要经营小区物业管理、农贸市场管理、门面管理。
2、财务状况。物业公司2008年～2010年三年的营业收入一直徘徊在330万元左右，聊以维持物业公司生计；但在正常经营情况下，每年应有营业收入（物管费、水电费、门面、卫生费等）445万元；由于小区物业管理设施与服务跟不上，达不到业主起码的要求，造成物业公司收费标准、收费率双低，再加上门面拍卖以后，每年减少上百万元的收入，物业公司陷入更加困难的境地。
3、人员状况。物业公司在册61人，员工结构严重失调。一是在册员工年龄偏大，平均年龄50岁，且老弱病残居多，不仅不能满足物业发展的需求，而且在公司范围内分流也十分困难，发展后劲十分不足；二是整体素质不高，员工技能水平参差不齐，物业队伍不能够按市场规则运作，尤其是具有物业管理专业知识的人才匮乏，管理升级艰难。
4、员工收入。由于物业公司入不敷出，造成员工收入偏低，人平均月收入只有1206元（扣除个人“五金一费”后员工的最低实付工资只有500多元）。
（二）、发展思路
1、调整组织结构，完善职能职责。设置综合办、市场部、物管部、工程部“三部一室”，并推行部门经理责任制。
2、重新规划布局，实施学堂冲小区闭合管理。将学堂冲生活区划分为一村、二村、迎春、雅苑新村四个小区，各个小区实行闭合管理，并建立六个进出口，规范小区人员进出、车辆停放管理。
3、安装监控设施，完善小区现代治安防控体系。在学堂冲生活区配置40个红外式的监控探头，安设在主要道路、进出口和楼栋间，为小区治安管理提供有利条件。
4、学堂冲和响石岭两个农贸市场的管理，实施两块牌子一套人马。
（三）、需要公司解决的问题
1、学堂冲小区安装监控设施，需费用24.2万元。
2、学堂冲小区增设6个大门及三个岗亭需要费用12万元。
3、学堂冲小区部分道路的改造提质。
4、为使物业公司走出困境，每月给予物业公司一定的补贴，以确保员工薪酬的调整。
二、会议对重点问题讨论的意见
1、关于对物业公司的评价。自公司改制以来，做了大量工作，为公司的发展与稳定付出了很多努力，作出了一些牺牲；公司有责任也有义务关心物业、关注物业。
2、关于物业公司走出困境。关键是做好物业管理服务，形成自己的亮点，以亮点吸引与打动业主。
3、关于改善物业管理服务。需要公司提供物业管理设施、物业管理薪酬、物业管理人才上的支持。
4、关于物业公司内部管控。物业公司要制定适应自身特点的管理制度，规范员工行为，尤其是领导班子要带好头，降低非经营性的开支。
5、关于物业管理发展规划。与会人员认为，物业管理业务方兴未艾，有其广阔的发展空间；物业公司不要被现在的困难所吓倒，要抓好现有市场，拓展新的市场，并拟制5～10年的发展规划。
三、党委书记谢帮银作会议总结
物业公司的管理与发展是我们每一个与会人员的责任与义务；公司近60年的发展，物业公司为员工安居乐业，后方稳定付出了艰辛的劳动，非常不容易。自从去年门面拍卖后，物业公司的收入急剧减少，员工克服了很多困难，在此谨代表公司感谢大家。但大家要看到，物业公司已经到了该改革的时候了，否则就没有出路。为此，就物业公司的管理与发展阐述以下几个观点。
1、困难与机遇并存。目前物业行业普遍感到艰难，但要看到社会发展的趋势；随着旧城的改造，物业管理环境得到改善，居民的物业管理意识也大大提高，届时物业公司将面临很多机遇；因此，我们要振奋精神，提振信心，克服暂时的困难。
2、搞好定员、定岗、定责、定薪。要制定好物业公司各岗位职责，推行一岗多能技能多元化管理，提升整体业务技能；要琢磨员工的绩效考核，及时与效率效益挂钩，真正起到薪酬的激励作用。
3、加大物业管理费的收缴力度。对于旧区物业管理费的欠缴，要设法予以清缴，在收费员的安排上，要选派敬业、腿勤、嘴勤的人员。
4、加强制度建设。物业公司要营造按制度管人、按流程办事、按标准操作的氛围，形成自身独特的制度安排。
5、实施有限的补贴。公司在测算的基础上给予有限的补贴；到底补贴多少，公司将依据缺口的大小测算。但补贴毕竟是有时限的，物业公司要作物业营销策划，在力所能及的情况下，拓展增收的渠道。
6、班子与队伍建设。物业公司要加强班子与队伍建设，引进物业管理专业人才，以校园招聘或社会招聘的方式解决。
公司总部出席人员：
胡x、宁x
张x、王x
任x、钟x
物业公司出席人员：
莫x、张x
俞x、蒋x
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