酒店宴会会议培训资料

酒店宴会会议培训资料（共4篇）

酒店宴会会议培训资料 篇1

图1准备会议用口 图2皮夹与纸 图3茶杯与茶叶 图4薄荷糖 图5准备铅笔 图6台呢除尘 图7固定台呢 图8摆会议夹 图9摆铅笔 图10摆杯垫 图11摆茶杯 图12罢薄荷粮 图13接线定位 图14杯茶规范 图15斟倒茶水规范 图16样品1 图17样品2 图18样品 图19样品 图20迎客 图21迎客 会议流程文字部份

常见的会议台型：剧院型董事型回字型鱼骨型 U型课桌型等也可以根据客人的要求摆台。常见的会议类型：高级会议（如政府接待公司内部董事会国际会议等）贸易洽谈会茶话会公司培训会新闻发布会知识讲座等 一． 会前。

1、领受任务熟知以下内容:（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项

2、会前准备

（1）根据会议的要求摆好会议的台型工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖

（2）会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。

（3）有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个位置根据要求可以摆放人名卡。（4）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。

（5）登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄方便参会客人签到。（6）休息安排熟悉本次会议的休息时间表可以提前与销售或客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。

（7）有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。

（8）服务员配备人员安排到位告知其负责的区域和服务内容让其准备好所需的东西适时提供服务

（9）会场清洁会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始

（10）接手纪念品、礼品（发放）如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管发放礼品的在收货时要做好登记（11）礼仪演习彩排如果会议当中需要专门的礼仪协助服务提前与客人沟通好服务内容对专人进行培训保证服务质量。

3、会前检查

会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等 二． 会中服务

1.引领：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域由主办方登记 专人引领重要嘉宾到位

2．会中服务：

（1）主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉水（2）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。

（3）加水清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品清理桌面垃圾。

（4）委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。

（5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。

（6）应急情况处理：对会议服务员工进行培训如遇到紧急情况如火灾疏散禁止坐电梯指引客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以找相关人员在现场展开急症救护等。3.茶歇休息：

会议进行中可能会有短暂的休息时间要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始提前15分钟准备好茶歇的食品饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡茶食品服务及时清理台面卫生保证会场清洁。

4.会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。5.结账：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结账。

6.道别：与参会人员主办方热情道别并提醒客人带好随身物品。

三.会后清理

1．宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记 2．撤会议物品，桌椅、餐具 3．清洁会场 4．关闭电器设备 5．检查清理情况

6．服务人员撤出，锁闭会议厅

7.根据本次会议的服务情况进行总结。会议服务员岗位职责

1、负责会议前的准备工作，会议中服务和会后的清扫、整理工作。

2、负责会议室日常清洁卫生工作。

3、负责会议室物品的清点与保管。

4、负责会议室的设施设备维修与计划保养。

5、客人散场后认真做好会议记录。

6、了解会议的注意事项。

7、负责完成上级交办的其它工作。

营业结束前必做六项

1、检查物品是否整归家；

2、检查区域内卫生清洁工作；

3、检查客人遗留物品；

4、检查所有电器电源是否切断；

5、检查当日工作是否完成；

6、检查会议记录是否完成并反馈上报；

编号11餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 宴会接待工作规范（附图32张）

图1准备工作台 图2了解宾客情况.标注菜单 图3查看排班 图4准备酒水 图5酒水摆放怀桌号牌 图6冷菜摆放 图7检查主桌 图8.1迎客服务 图8迎客服务 图9准备迎客茶 图10调试灯光.背景音乐 图11开源节流.拉椅 图12检查 图13酒水整理 图14叠椅 图15收取布草 图16收玻璃器皿 图17餐具分类 图18餐具送洗 图19布草分类 图20转盘清洁 图21扫地 图22吸尘 图23大理石清洁 图24地毯除渍 图25地毯除渍 图26整理工作台 图27整理工作柜 图28关窗 图29关热水器 图30检查毛巾柜 图31锁门关灯 2.文字部份

常见的宴会类型：（1）婚宴（2）订婚宴（3）生日宴（4）满月宴（5）谢师宴

（6）乔迁宴（7）开业庆典（8）年会用餐（9）会议用餐

（10）白事宴

宴前

1、服务人员应熟知以下内容:（1）知道主人的身份与宴会性质；（2）知道宾客风俗习惯；（3）知道宴会的标准/赠送物品/服务费/场租/设备费用/交付押金；（4）知道宾客特殊要求；（5）知道开餐的时间；（6）知道邀请的对象；（7）知道菜式品种及酒水；（8）知道结账方式；（9）知道负责传菜的人员并与其对接；（10）知道工作排班与餐后清理工作安排；（11）知道有无桌号牌/席次表/有无节目表演

2、宴前准备与检查

（1）场地布置要求：桌椅摆放整齐美观

（2）桌面餐具干净卫生并符合宴会摆台的标准（3）工作台的餐具与物品准备符合要求（4）查看宴会菜单并按要求标注

（5）查看排班本上内容了解工作安排并相互协助

（6）根据宾客要求准备酒水并在开餐前20分摆上桌（豆浆待客到后再上桌），注意酒水的摆放位置酒标要统一朝向

（7）桌号牌的摆放统一朝向门口

（8）冷菜摆放与转盘边相距2~3ＣＭ，晕素搭配、颜色搭配、器皿搭配、有装饰物的统一朝向

（9）客到前的灯光为节能模式，空调根据实际要求调试开启关闭（10）宴会厅背景音乐有接待的情况下上午：开启时间为11：00 晚上为：17：00 关闭的时间以客走为标准（11）菜肴的调料（酱油）与米醋要提准备好（12）宴会主桌的检查与服务要求提前了解（13）餐前准备完后按要求站岗迎客服务（14）宴会迎客茶提前按接待服务要求准备好

（15）备桌上要摆上预备桌牌，备桌上冷菜没经得宴请主人同意不可上桌（16）客人带来的物品必须点清－对清－核清（烟.酒.糖）

（17）宴会正式开始前要与负责主持司仪沟通温馨提示与其需要协助事项 3.宴会餐中服务注意事项

（1）热菜部份（烧腊类/煲类）待客到后方可上桌（2）客到后必须提供迎客服务

（3）客人挂在椅子上的衣服必须套上衣套（4）需使用卡磁炉的菜肴，要注意调试明火（5）冷菜的撤换要经得客人的同意

（6）桌面上摆放的酒水要经得客人的同意才能撤下（7）上菜位固定在统一位置，不可以在老人与小孩之间（8）菜肴大盘换小盘要经得客人的同意（9）上菜时要划单对单报菜名

（10）撤到工作台上的餐盘必须分类落好放便传菜员收走（11）餐中注意关注区域小朋友的动态

（12）客点物品（烟.酒.糖.加菜）必须经得宴请主人同意才能拿取（13）客人的建议与投诉要特殊重视即时上报宴会负责管理人员处理

（14）醉酒的客人要提前有意识的预防，需要特殊重视上报宴会负责管理人员跟进（15）客人的（烟.酒.糖）要特殊关注，客人离开后提醒客人带走

（16）客人损坏的物品统一汇总宴会负责管理处统一打单（酒杯－餐具－毛巾－烟洞）（17）客人开始离席把半瓶的酒水饮料统一集中到酒水放置的地点，便于清点数量

（18）客人离席提醒客人带好随身物品，然后检查是否有客人的遗留物品，如发现遗留物品按宾客遗留物品程序处理

（19）未经过宴会负责管理人员同意不可收台清场 4.宴后清理

（1）灯光调至节能模式、通知关闭背景音乐、关闭空调等（2）按标准要求拉开椅子全面检查是否有宾客遗留的物品（3）与宾客清点酒水饮料开单—核单—结账（4）助宾客把物品送到大堂外（酒水等）（5）根据排班上工作安排负责各自的工作

（6）宴会椅子的叠放以主人位置为方向10个

1、宝宝椅、酒水车子统一放到指定位置上（7）未经过宴会负责管理人员检查工作完成情况不可下班（8）宴会接待菜单以及宾客反馈汇总上交区域主管 3.工作时间

08：45打卡签到

08：45—09：00班前会

09：00—09：05检查设备设施 09：05—09：25擦试餐具摆桌

09：25—09：35清洁区域卫生（由高到低、从里到外）09：35—09：40清洁卫生间、桌、椅、地面、工作间卫生 09：40—09：50清洁计划卫生（周计划卫生、特定工作日）09：50区域领班检查卫生 09：50—10：10卫生整改 10：10—10：30用餐

10：30—11：00参加餐前大例会

11：00前做餐前接待准备工作并站岗迎客 11：00—13：00参照服务接待流程

13：00 以后 Ａ.若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：区域物品按要归位，开窗通风，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退 16：00—16：10上班签到 16：10—16：30用餐

16：30—17：00做餐前接待准备工作并站岗迎客 17：00—20：00参照服务接待流程

酒店宴会部实习心得 篇2

在酒店宴会部实习的同学，你们从中收获了哪些实习心得?不妨分享一下?以下是酒店宴会部实习心得，欢迎参考!

酒店宴会部实习心得1

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常，酒店餐饮服务实习报告及心得体会。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招

呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人

说明：您的菜已经全部上齐了，请慢用!出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额多谢您的消费是XX元，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼

了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

(二)实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效

益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为解困文化，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

酒店宴会部实习心得2

为期半个月的餐饮实习结束了，回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。

之前在美林谷培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地

期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众?

餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。

从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能

做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。

对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。

半个月的时间过去了，在这半个月的时间里，感觉自己完全成为了酒店的一分子，对酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在浩海酒店这个大家庭中，可以感觉到

大家庭中各部门相互帮助的手足之情，有一首歌唱的好相亲相爱一家人，而整个酒店上至领导下至员工就是最亲爱的一家人。感谢浩海酒店给我这样的实习机会，让我在实习中增长了见识，体验了生活，我衷心希望浩海国际酒店能够越来越好，也祝愿美林谷的明天会更好。

酒店宴会部实习心得3

xx年我们xxx级酒店管理专业的学生开始了在上海为期半年的专业实习。我班近50名同学参加了酒店的选拔，我去了华亭宾馆。初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。半年前我带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了华亭宾馆，开始了我们的实习。实习的半年里，我感受颇多，受益非浅。

由于世博会的影响上海的酒店出现了十分严重的缺人现象，酒店客源不是问题，关键就是员工问题，一次国际盛会一次挑战也同时是一次莫大的机遇，这对酒店有着很大的利与弊，能否

把握住这次机会要看就掉高层的判断与决策了，采用合理恰当的营销手段是至关重要的，这需要根据周围环境，国家政策等因素来做出明智的选择。

华亭宾馆是中国旅游业标志性饭店之一，位居上海新兴的商务娱乐中心徐家汇地区，毗邻轨交1、3号线和内环高架路，使之处于便利的交通要道和优越的地理位置。宾馆附近还设有各种商店、办公楼、餐厅及娱乐设施。上海华亭宾馆是一座为商务和休闲旅行而设计的华亭宾馆，房间里有室内单独浴室、大床或双人床、国际直拨电话、国际卫星电视和房内小酒吧。对崇尚豪华的宾客，贵宾楼提供单独登记入住、单独休息室和24小时管家服务。宾馆拥有可容纳1200人的商务会议场所，并提供24小时商务中心服务。健身娱乐中心包括健身俱乐部、室内游泳池、桑拿、网球场、桌球房和保龄球。宾馆还配有国际标准的酒吧和餐厅，包括日本料理、上海本帮菜、港式粤菜、美国风味和其化

国际特色的风味。

到酒店第一顿饭我印象很深刻，将近两百多平米的员工食堂很整洁，椅子放得井井有序，食堂的饭菜也可以看得出来员工的待遇还可以，一个酒店员工的待遇如果不好的话员工怎么还有热情去服务客人，甚至把酒店当成自己的家去对待呢。

开始的培训让我有所失望，两天的课堂式培训让我们倍感枯燥无聊，介绍酒店的背景，一些酒店的内部设施楼层情况还有酒店的消防设施，后来的岗位分配实在让人受不了，一个什么总监来到教室叫大家站起来一下，然后你你你什么花苑呀，宴会厅呀，客房呀，全是说英文，这也太简单了吧，哎没办法，这就是酒店的选人选岗的方法吗?只能说我们是实习生没有什么资本经验。但两天的课堂培训我都在课堂上睡着过，而且不仅仅是我一个，因为下了火车就来培训真的让人有点吃不消，以人为本，何在啊?培训仅仅是语言方面，实际动

手，酒店内部结构也是谈谈而已，没有具体的实际行动，这或许也算是酒店培训的不足之处吧!

开始上班什么也不懂，领班主管带着做事，迷茫中还有点兴奋，由于培训的不足在后来的工作中开始凸现出来，铺台，托托盘，一些服务流程等等问题不少，可见前期培训的重要性，但我认为学校应该也去多注意学生的动手实际操作能力，不仅仅去依靠酒店的培训，理论与实际相结合，结果应该会是很好的。

在后来的工作中遇到很多事，被领导说，打破餐具，还有各种各样的小错，犯错是必然的，虚心吸取教训才是真正要去领会的。如果忍受不了一时的苦恼，坚持不住而选择离开逃避，是一个很失败的过程，人的信心和毅力是在不断积累中练就的，吃点苦遭点罪对现在的我们是好事，起码知道赚钱的辛苦，以后花起钱来慎重仔细一些。

酒店有时人手不够需要从外面请

parttime，一个组根据所分配的事来安排parttime，其实他们来酒店做事出卖的是体力，几乎什么事累就叫他们去做，但我们也没办法，有点技术的事他们做不来，他们做事都是我们带着他们做，他们不知道真正该怎么去做，慢慢发现更累，不是身体累是心累，听话还好说有的不听你的话，你是干着急，这时候要耐住性子，采用适当的办法让去听你的话也算是与人相处，慢慢你会发现不知不觉中学到很多。

除了上班休息之余部门组织去踢了四次球，虽不是上班但上下级的关系依旧有那么点复杂，经理要球的时候大家还是那么的给力啊，适当的一些娱乐很好的让大家的关系变得融洽一些，这为平时上班有了很好的促进。踢完球的那顿饭让我有些崩溃，敬酒时少不了的，小小的一杯酒或多或少代表了一些，以后这样的场合一定会是很多的，似乎挺复杂啊，慢慢吸取教训，利用好这种机会，意识一种成功之道。

最后临走之前我真的失望之极，世博期间酒店的生意格外的忙，我们都挺过来了，一个总监的那句最后会发奖金的话也算是我们坚持到最后的一种精神支柱，但最后翻脸了，我们一号走，二号发奖金，真的没人道啊，钱多少先不提也算是一种慰藉吧，但这件事真的让人鄙视那些高层领导，信誉很重要，失去了信誉相当于断送了酒店的前途，还好我们是实习生。现在回想起酒店的一些行为真的让人不敢相信这竟然是五星级酒店，卫生吗?有规章制度吗?哎一心只为了利益。

在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在半年的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒

星级酒店宴会筹办问题分析 篇3

摘要:本文主要从宴会筹办过程中的一些关键性因素加以分析,并且结合具体事例,提出了未来几年宴会的发展趋势。希望通过本文的分析能为我国宴会的筹办提供一些参考价值。

一、星级酒店宴会筹办的现状及存在的问题

随着我国经济的迅速发展,人们的交流活动越来越频繁,使旅游业、会展业有了长足的发展。最近几年,以平均20%-30%的速度超常增长,不仅成为新兴的朝阳产业,也为我国酒店业、餐饮业的发展提供了强大的推动力。

(一)我国宴会筹办存在的问题

1.宴会营销手段不灵活。与西方国家宴会的经营手段相比,我国的宴会经营主要还依靠于酒店销售部门的宣传,宴会部门缺乏营销意识,营销的手段还主要靠老客户关系,在开发新客源时竞争力不足;宴会的产品比较单一、服务缺少特色、推陈出新的速度比较缓慢,大多数宴会不会搞一些促销活动。 www.dxs518.cn版权所有

2.宴会服务水平参差不齐。目前,星级酒店宴会的整体服务水平不高,存在严重的地区不平衡。如在北京、上海等经济较发达地区,其服务水平相对较高。而一些欠发达地区尤其是内陆地区的宴会服务水平比较落后。同时,同一地区的五星级酒店的宴会服务要比三星级的宴会服务水平要高很多。

3.宴会服务设施陈旧。与国外的星级酒店相比,我国宴会的服务设施陈旧、科技含量不高、更新速度不快。同一品牌的酒店,国内与国外的服务设施也存在差距,主要是样式落后、节能环保差以及操作灵活性不够等。

4.宴会从业人员专业水平较低。根据最新的网上调查显示:我国餐饮从业人员初中以下占到24%,高中学历占到71%,大专学历的占到4.66%,大学本科水平的只占到0.34%。餐饮从业人员的学历水平比酒店平均水平要低6.2个百分点。同时,员工流失率非常严重,近一年来,酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%,餐厅员工的流失率为27.1383%,员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。

5.宴会管理方法不科学。目前,我国宴会的管理方法比较落后,还存在许多方面依靠经验进行管理。宴会物品的管理不科学,人员的配置不合理,缺乏对宴会的日常维护,没有完整的部门服务准则和奖罚制度。

二、宴会结束阶段的关键因素分析

大型宴会由于不同于小型宴会接待,其特殊性要求餐后总结除了要做好送客服务,帮助客人顺利完成结账离店手续,同时还要做好客人信息的存档、物品的清点、成本的核算、经验的总结。

(一)建立完善的顾客信息档案。这项工作是宴会结束时的主要工作。根据宴会筹办中顾客反馈的信息,找出对于今后接待有用的信息。如:顾客的需求特点、顾客的消费习惯、特殊要求等,详细记录、存档保存,作为下一次提供服务时的参考。

(二)物品清点和成本核算。宴会筹办中所涉及的物品较多,在结束时有必要加以盘点,统计出报损率,有助于全面核算宴会筹办的成本,而宴会成本的核算并非仅仅记录成本的`数额,更重要的是提供宴会各项成本的情况,分析出实际成本与目标成本和标准成本之间的差异,为宴会的经营提供参考依据,只有这样宴会物品的清点和成本的核算才有意义。

(三)总结经验。总结宴会筹办过程中的不足和产生的问题,分析出问题出现的原因,有利于责任的明确,也有利于服务水平的提高、经营水平的进步。可以逐渐从实践中探索出适应本酒店经营理念的管理方法,最终使宴会筹办健康发展。

三、我国宴会活动的发展趋势

近些年来,特别是中国加入WTO以后,我国所举办的各种国际活动日益增多。例如:今年5月在我国沈阳举办的世界园艺博览会以及在北京举办的第29届奥运会,都将为当地和我国的大型宴会接待服务市场产生强烈的推动力,国际上先进的技术、管理经验、经营理念将迅速渗透到我国宴会接待服务业中,通过我国宴会从业人员的消化吸收和再创造,宴会的服务水平将有显著的提高。宴会接待业务将会有新的发展趋势。

(一)宴会服务水平国际化。国外先进的管理水平将直接影响目前我国的宴会服务质量,服务的标准更加统一,服务的质量更加优良。

(二)宴会服务设施科技化。随着我国经济实力的不断提高,科学技术对第三产业,尤其是宴会服务业的应用比例将更加突出,宴会服务将逐步减少劳动力的投入,取而代之的是方便快捷、够高效运作的客户自助系统的增加,将来的宴会服务将会像现在的入住手续一样便捷。

(三)宴会经营理念灵活化。随着客户需求的增加,宴会接待将逐步摆脱现在依存于酒店的服务形式,将可能出现专门以宴会接待为主营业务的餐饮企业。宴会接待变得更加专业化。

(四)宴会筹办节约化。宴会的成本将越来越低,利润将越来越高。通过走专业化道路,接待的综合能力会有显著的提高,创造出更多的客源。通过走集约化道路,成本将会控制得更好。

(五)宴会的竞争与协作并存。由于宴会经济的繁荣,在争夺大型宴会接待市场上,各个酒店将采取更多的手段,同时由于宴会的特殊性,使得任何一家酒店都不可能独立完成接待的任务,所以将会出现几家酒店共同承办一次宴会活动的现象。这有利于我国宴会资源的有效利用。

结论

总而言之,在新的形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,其中有历史的原因,也有体制的原因,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务尽快地克服和改变。本文也只是从大型宴会筹办的各个阶段的关键因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,宴会的筹办将以更加键康的状态壮大。在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长点。

参考文献:

[1]施筠君,星级饭店餐饮现状分析及对策. 桂林旅游高等专科学校校报. .8. 第14卷.第4期.

[2]蔡树棠,现代旅游服务业督导管理. 中国旅游出版社. .5.130-132.

[3]郭敏文,餐饮部运行与管理. 旅游教育出版社. 2003.5.39-46 67-87.

浅谈酒店宴会服务质量管理3 篇4

浅谈酒店宴会服务质量管理

----以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例

改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，餐饮消费成为拉动我国消费需求增长的重要力量。中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一。酒店业是国民经济发展过程中新的增长点，资产质量最优良的产业，是扩大内需的重要支撑点。

我在上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店实习工作了一年的时间，在一年的学习工作中，我学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业也有了比书上更深层次的了解。我发现虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是温德姆酒店集团旗下的奢华酒店品牌，为国家挂牌五星级酒店。位于浦东新区主干道浦东大道近德平路的交叉口。豪华的设施﹑便利的交通﹑宽阔的视角使得酒店成为了商旅休闲客人的最佳场所。523间客房，室内设计豪华、宽敞、时尚雅致，家具舒适精致。酒店还拥有豪廷咖啡厅、尚荣府中餐厅、日本餐厅，可为宾客提供精美丰富、风格迥异的中西佳肴。堪称上海滩最大的水疗SPA馆设有29间单独的贵宾包房。酒店国际化标准的室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使宾客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。

我是在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼和五楼。三楼设有一间723平方米、层高6米的无柱的皇家宴会厅，一间VIP休息室，三间分别为一百多平米的多功能厅，五间固定十人到十五人的董事会议室，宴会厨房，卫生间；五楼设有一间557平方米的大型多功能会议厅，三间分别为一百多平米的多功能会议室，宴会厨房，卫生间。宴会厅成员由一个经理、两个主管、两个领班及六个服务员组成。在接待大型宴会和会议室，会根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。

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一、酒店宴会服务质量管理的现状

（一）酒店环境的整体舒适度欠佳

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店宴会厅的五楼布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度不足总令客人感到不满。空调对室温的调控作用也并没有很好的利用，会议客人经常反应过冷或过热。有一次会议室内太过闷热，由于空调的总开关被工程部关掉了，通风也起不了多大作用，打电话给工程部希望把总开关的冷风打开，但工程部的工作人员说酒店鉴于成本管理，规定要关掉，不给开。结果客人只能中断会议，到走廊休息透气，导致那一天的会议结束时间延迟了两个小时，客人的开会兴致到最后也不高了，对酒店自然会有很多抱怨，满意度也下降了，影响了酒店的声誉和形象。

（二）餐具卫生管理不合格

由于酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大的部门，所以宴会部的餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅的一项很重要的任务，而卫生是最重要的。我实习工作的部门并没有按要求对餐具进行安全卫生的处理，餐具清洗过后没有按要求消毒，也没有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干净便放在办公室里，达不到卫生安全的要求，而且放的时间长了便会落很多灰尘。那次罗氏制药公司在我们酒店做了十天的新员工培训会，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我们宴会厅负责，由于汤杯闲置的时间有点久，上面有一层灰，结果一些粗心的员工没注意直接摆上了桌，被客人发现了，直接投诉到了总机，于是客人把对酒店的不满一起都说了，最后各个部门的总监都来了向客人赔礼道歉，并赠送水果才平息了客人的怒气。

（三）缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是以五星级的标准作为酒店提供豪华的硬件设施和优质服务的依据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。那次举办婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，但是站在旁边的服务员只顾聊天，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴的场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮忙倒杯热水，最后还是新郎的爸爸要求了才提供了热水，结果还是白开水，爷爷奶奶口渴却因为水太烫而没能喝到。知道了情况后，我赶紧倒了杯温水给爷爷奶奶，才看到了爷

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爷奶奶的笑脸。不过新郎的爸爸还是把对这件事情的不满向我抱怨了一遍，原来爷爷奶奶是新郎的爷爷奶奶，经过一再的道歉，新郎的爸爸才没再追究。

（四）工作积极性较低

由于宴会厅是一个上班时间不规律，工作任务又很繁重的部门。所以，每一位员工在上班时能够保持有很高的工作积极性，对于高效率的完成任务是非常重要的。可是由于薪酬福利激励制度不好，使得很多员工在上班时无精打彩，不能以十分的积极性迎接对待每一位客人，完成每一项任务。

在上早班的时候，经常会看到有些员工总是打哈欠，整个形象也是无精打彩的。当问起他怎么没精打彩的，他一脸无所谓的说昨天下班那么晚，今天还没睡醒呢。没精神上班的工作效率自然不高。还听到有些同事在聊天的时候抱怨：“反正给的工资又不高，没什么福利，加班时间也不给算钱，上班还这么累，干的好也不给什么奖励，干好干坏一个样，以后混混得了！”抱着这样的想法，工作积极性自然不高。

（五）部门内部的培训工作不足

我在刚到酒店上班的时候，我们经理Jay会经常给我们做培训工作，从简单的会议流程到如何做宴会，最后熟悉整个宴会厅工作流程，整个培训工作我觉得非常好，我们实习生的心里也都有了具体的工作标准，都能够很好的把握住“尺度”。但是现在换了经理，已经新来了两批实习生了，都没有做培训，他们有的工作态度虽然很认真，但是很多时候并不符合标准，达不到理想的要求。比如在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样子摆，但并不合格。在照看会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。

（六）酒店领导的管理方式不科学

我实习的酒店的领导上至总经理，下至部门经理在管理酒店的方法上，我觉得存在很大的问题。首先他们并没有意识到员工是酒店的基础，是酒店每一项业务得以成功进行的关键，是酒店可以持续发展的需要。在酒店五星级评审期间，领导们说过只要员工努力做好工作使酒店顺利评上五星级，就会给每一位员工发伍佰元奖金，可是当酒店正式挂牌五星级以后却只给员工发最多300元的OK卡，还是根据在酒店工作的时间算的；而实习生则全部只发一百元OK卡，这不仅打击了员工的工作积极性，还使员工对酒店领导的信任

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度大大下降。

领导们只强调业绩，疏忽了对下属员工的关心，对于员工工作时产生的负面心里不能及时开解，从而拉开了员工与领导之间心理上的距离。那次一个实习生因为要回学校参加考试向经理请假，但那几天的宴会和会议任务比较多，整个宴会厅比较忙，于是经理就说只请两三天的假，但考试就要两天，再加上她想早回去几天复习一下功课，她想请一个星期的假，经理就不高兴了，把她说了一顿，还让她把学校的申请寄来了再请她假，经理对这件事的处理不仅伤了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那样卖力的工作了，对经理也不再向以前那样热情了。

二、针对酒店宴会服务质量管理不足原因的分析

（一）管理人员对成本控制理解错误

对于服务行业的酒店来说，高水平的服务质量和干净整洁的环境不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服务，除了享受服务人员提供的服务外，还有酒店硬件所提供的服务，比如设备设施是否齐全，是否能满足客人的需要，设备使用的安全性，整洁性，餐具的卫生安全，酒店整体室温的舒度等都影响着酒店在顾客心目中的形象。

正确的成本控制策略，不仅能够降低成本，增加酒店的利润收益，还能够使员工养成节约的好习惯，改正酒店铺张浪费的恶习。而对于酒店管理层人员来说正确的理解成本控制的方向是非常重要的。兴荣酒店正是因为对成本控制的理解错误，没有认识到在星级酒店里，提高优质的服务来吸引更多的顾客才是最重要的。只是想着控制空调的总开关，减少餐具的保洁程序可以节约很大的成本，却不知这导致了客人对室温不满意，对餐具卫生产生质疑，满意度下降、客源不断流失，从而使酒店减少了很大一部分的收入，对酒店的声誉和形象也造成了影响。

（二）服务员服务意思模糊

一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。强烈的服务意识不仅能使宴会厅形成一个团结的工作氛围，为顾客提供满意而周到的服务，还能够加深顾客对酒店的印象，成为酒店的回头客。

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但是由于员工缺乏培训，整个酒店的服务氛围也不高，故而服务意识也慢慢下降。再加上激励制度的不健全，使员工的工作积极性大大降低，自然服务意识也不能得到提高。不能做到想顾客之所想，想顾客之所未想，给客人带来惊喜服务的五星级标准。

（三）人事招聘不科学

酒店业是人员流动率最大的行业之一，招聘工作一直是酒店运营的一项相当重要的工作。而目前，上海兴荣酒店人力招聘存在的一大问题就是，招聘标准不明确，很多人员都是靠“关系”进酒店的，正式来应聘的有实力的员工却得不到重视，这不仅打击了通过应聘来酒店工作的员工的积极性，同时也降低了员工的工作质量。

出现这一情况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店招聘应该是管理者根据各部门人员配置需求的实际情况来决定需要招聘多少、符合什么条件的人才，切实的做到因需定岗，因事择人。但是该酒店的管理者并没有严格按照招聘要求来严格把关招聘合格的人才，从而经常出现“以情用人”的情况，严重违背了管理学中人员配置的基本原则。那些通过“关系”进入酒店工作的人很多并非专业人士，或者自身素质达不到酒店的要求，这不仅影响了酒店整体服务质量的提高，也给酒店带来了很大的损失。

（四）激励制度不健全

酒店要在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住大批优秀的员工，而其首先要做的就是施以有效的激励机制，充分调动员工的工作积极性，给予员工施展才华与能力的平台。优秀的管理者总能洞察到员工之间不同的需求、不同的目标，从而采用恰当的激励手段和方法，促使每个员工自发地、最大限度地发挥聪明才智，从而提高酒店的经济与社会双重效益。

上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店在对员工的薪资成本方面控制的过于严格。有能力的员工得不到重视，激不起员工团队协作能力的提高，从而引起员工的不断跳槽。

宴会厅班时是一个不同于九六班固定班时的多班次部门，它根据自助早餐，中餐，晚宴等不同宴会的开始时间来确定员工的上班时间，最早的班次有早上五点半的，下班最晚的要到凌晨三四点，甚至通宵上班，休息不规律很容易引起员工上班时疲劳。再加上宴会厅的工作量大，一次接待人数多则就达六七百。每一个服务员负责的工作量很大，而薪酬待遇却不高，福利也不高，也没有什么加班补贴，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员的工作积极性，从而降低了服务质量。

（五）培训工作不到位

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员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。加强员工培训有利于调动员工的积极性、主动性和创造性；可以提高组织运作的质量和效率；提高企业的应变能力。可见加强员工培训是非常重要的。

但是现在大部分酒店为了让员工能早点上班工作，减少了员工的入职培训，很多酒店只是形式上的举办一次新员工入职培训，培训时间也只有一到两天。这根本不能满足员工对工作知识的熟知要求。而部门内部也很少有专门为员工准备的培训课程，新员工一上班就要直接投入工作，而他们对于宴会和会议的服务标准和流程都很陌生，陌生的心里又必然会照成服务意识的下降。

（六）领导管理不科学

领导者作为一个集体的指挥者，在带领和指导群众为实现共同目标而努力的过程中，要发挥其指导、协调和激励三方面作用。酒店宴会部是一个一次接待客容量最大的部门，对于工作人员的团队合作精神要求很高，这就要求宴会部门的领导者要发挥好其领导作用，使每一次的宴会接待工作能顺利的进行。但是目前，在酒店宴会部蓬勃发展的过程中，其领导者即经理和主管在一些方面工作上还是做得不足，没有很好的组织安排员工的培训工作，一味的强调业绩却忽略了对员工个人表现的肯定和激励，对于员工的心理需求也不能及时发现，这些都挫伤了员工的工作积极性，降低了宴会厅整体的服务质量。

三、应对宴会服务质量管理不足的对策

（一）管理人员明确成本控制的方向

成本控制并不是无限制的降低成本，也不可以随意的控制某一项支出，它需要酒店管理人员在保证餐饮质量的前提下，降低原料成本、提高出成率、减少浪费。这就需要管理人员进行成本与收益的关系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么样的成本控制方案，都必须保证在不影响服务质量的前提下执行。培养员工的成本意识、建立勤俭节约的企业文化是控制成本首先要做的。其次要明确成本控制的方向，该控制的必须要做好控制方案，不该过于控制的，要适当放松，通过依靠员工的适时控制，来降低成本。比如要加强对于餐具和布草的管理，减少其破损损失量；加强对桌子和椅子的管理，不要乱放、乱扔或站在上面造成其破损。但是对于空调的使用，餐具的保洁用具不可通过控制空调总开关，减少保洁用具的使用来节约成本。

由于酒店宴会厅是全封闭的，所以空调对于室温的调控尤为重要，加强其调控能力，焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文

保持酒店宴会厅内与厅外的室温均衡，能够给顾客以舒适放松的享受。服务人员可以根据当天宴会的时间，提前一个小时打开空调，室内温度设定在20度到24度之间，宴会进行时要依据具体情况做适时的调整。宴会结束后，要及时关闭空调，会议室整理完毕，要关闭所有会议室内的灯光。

对于灯光的亮度应该安置可设置不同程度灯光亮度的多功能按钮，以便于顾客可根据具体情况对灯光做出适时的调整，满足顾客的不同需求。

餐具卫生方面要求餐具必须按照保洁消毒的标准严格进行，不可以偷工减料。消毒保温柜要时常清洁，达到餐具安全卫生、干净无渍的要求。

正确合理的成本控制方案，不仅可以节约酒店成本，还可以赢得更多顾客的满意和信任，提高酒店在餐饮市场上的声誉。作为五星级酒店的管理者，更应该对成本控制有一个正确的明确的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不断增加，利润更加的丰厚。

（二）加强对员工服务技能和服务意识的培训

首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创造良好的服务意识氛围。员工之间要互相尊重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作氛围，给员工工作时一个美丽的心情。

其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进员工逐步熟悉宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。

（三）制定合理的人事招聘制度

宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力成本是非常重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应该根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。如果标准过高，将增加用工费用，或者造成招聘困难，从而造成宴会部的服务人员人手不足；如果标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的招聘要求，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。

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同时要严格遵守管理学中人员配置的原则。1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而决定合理的招聘人数。综合目前宴会厅的服务工作情况，明显表现出服务和管理工作人员的不足。宴会厅的编制应该是：一名经理、两名副经理、两名主管、两名领班、十二名服务员。这样才能满足对客服务的需要，提高宴会厅整体的服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，具备相应知识和能力的人员合理安排岗位，从而适应酒店的发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会发现面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应该建议面试者是否愿意到该岗位工作。并且要做到客观公平的原则，公平的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，招聘人员必须符合一定的岗位级别才能被录用，否则不可以因为是高层管理者介绍的就随便录用。

那些通过“关系”已经进入酒店工作的员工要对其进行严格的监督和检查，不符合工作要求的可以对其服务技巧和服务意识多加培训，改正其服务态度，提高其服务质量。

（四）制定合理的激励制度

健全员工的激励制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作。

1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千八百元的最低标准提高到两千三到两千五。领班的工资从两千五提高到二千八到三千元。

2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度定期评选两到三个工作积极、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资鼓励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平时工资的1.5倍算。

3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决所有的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够积极自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的交流，了解员工的内心所向，满足其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。

（五）改正领导的管理方法，实行对员工的人性化管理

最优秀的领导者应该为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工已不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，焦作大学2011届酒店管理专业毕业论文

他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。

肯·布兰佳公司的最新调查“员工激情：工作意愿的新法则”显示，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才做出最佳的工作表现。如果领导者未能关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。这八项需求包括：工作的意义，合作氛围，公平，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。

所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通交流，了解员工的心里所想，适时的对员工给予关心，满足员工的心理需求，不仅能使员工愿意以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加凝聚，他们将以优质加惊喜的服务满足每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工授权，比如是否可以免费提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的情况下是否可以擅自解决等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管一定要配合员工满足客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训安排工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。

同时作为一个领导者，对待员工一定要有诚信，承诺兑换现实必须做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并愿意跟随领导共同奋斗。

四、总结

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和改变，以提供更加优质完美的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长点。

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参 考 文 献