浅谈酒店服务礼仪

浅谈酒店服务礼仪（共8篇）

浅谈酒店服务礼仪 篇1

论文摘要：礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志。对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有“窗口”之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平。所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义。酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。礼貌服务：酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施完备都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效毅力就越好。所以，在这我浅谈一下酒店礼仪的重要性及意义。

关键词：酒店服务礼仪 原则 重要性 意义 一:什么是酒店服务礼仪

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。它是在酒店服务中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵循的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴； 二：酒店服务礼仪的宗旨

酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、客人至上。主要表现在全心全意为客人服务的理念上，要求在服务工作中以本国国情、民族文化和道德为基础，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范；尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，关心客人，使客人获得满意的感受，认可酒店的服务，从而赢得更多的回头客，树立良好的个人形象和酒店形象；

三：酒店服务礼仪的三原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，也就是礼仪的原则，它是人际交往中人们应共同遵守的基本准则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则。酒店员工在实践酒店服务礼仪时要严格遵守以下原则，为宾客提供高品质的优质服务。1平等原则

平等是现代礼仪的一个重要原则，在任何时候、任何情况下，都不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，区别对待。现代酒店作为文明礼貌的窗口，更应贯彻平等这一礼仪的基本原则，不仅要一视同仁地对待客人，对待自己的员工也是一样，要一碗水端平，才能做到不偏不倚。具体来说，不论服务对象是外宾还是内宾，是熟客还是陌生的客人，都要满腔热情地接待，决不能有任何看客施礼、厚此薄彼的做法，更加不能以貌取人、以财取人，酒店服务人员应本着“来者都是客”的原则，要用同等相待的真诚态度去关心每一位客人。适度原则

月盈则亏，水满则溢，适度原则是要求人们在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须

注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，讲究得体。这是因为凡事过犹不及，运用酒店服务礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用酒店服务礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，因地制宜，因人而异，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途经。

3尊重原则

子曰：“礼者，敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括。尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体表现，尊重原则要求在人际交往中以相互尊重为前提，不侮辱对方人格，不损害对方礼仪，又要保持自尊；做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，失敬就是失礼。古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有尊重他人，才能赢得他人的尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。酒店服务礼仪的规则也就是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则，就等于掌握了酒店服务礼仪的灵魂；

三：酒店服务礼仪的案例及分析

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长； 四：酒店服务礼仪的重要性

（1）酒店服务礼仪是酒店竞争的需要

在改革开放的推动下，我国旅游业虽然起步晚，但发展十分迅速。随着旅游业的发展，酒店业亦发展十分迅速。酒店越开越多，加剧了酒店之间的竞争，客人对酒店的服务要求也越来越高。酒店业竞争激烈，大浪淘沙，这对每一家酒店都是一个考验，同时也是一次难得的机会，一次友好的挑战。酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多的客源，以优

质的服务赢得客源，走以质取胜的道路。质，就是优质服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲究服务礼仪，酒店员工一不小心，一句话就可以把客人“赶跑”。

（2）服务礼仪是提高服务质量的保证

当今酒店林立，客源市场竞争激烈。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的措施就是提高服务质量。以质取胜，创造客源，这是酒店的成功之路。当然，酒店管理人员的管理水平高低影响服务质量，服务员的服务水平在很大程度上更决定着服务质量，因为客人是否住店，以后是否继续住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响客人的决策。一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这一特殊服务的因素之一。

要达到一流水平，其中很重要的一条就是仪表、礼节要优良，这一条是必不可少的。

作为酒店员工，必须掌握服务礼仪知识，否则，就容易引起客人的不满与误会，从而影响服务质量，损害酒店声誉，甚至影响国家形象；

五：怎样培养酒店服务礼仪

（3）服务礼仪是评价酒店水平的标准之一

客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的是客人的一种心理感受。创造这种感受除了硬件之外，更主要的是依靠酒店员工的服务水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工素质是否达到一流水平是关键因素，而酒店员工素质

1）对于酒店行业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。所以酒店应注重对与员工仪容仪表礼仪的培训。

2）另外，酒店应也应注重对员工行为礼仪的培养，标准的行为礼仪会让客人对酒店有更高更好的第一印象，以加深客人的印象，赢得更多的回头客。

3）酒店的语言培养也是服务礼仪的重中之重，酒店服务中语言艺术是体现一个服务员素质高低，在来店的宾客中人员复杂！每个人的素质不一，对服务质量要求不一，所以在对客交谈中，宾客会从服务员言词中感觉到服务态度的好坏，同时宾客也是在评判酒店的服务质量，从服务中会展示一个酒店服务风格和灵魂！酒店服务中语言的表达会影响宾客的情绪、语气和言词尺度把握不当会引起宾客不满，给酒店和服务员带来一些不必要的麻烦。酒店服务中语言是对客服务质量重要的体现和传达的桥梁。

结语

酒店的服务礼仪包涵了太多，我以一个初研究者探讨了其中一部分，酒店服务礼仪对酒店的意义不是一言两语就能说的清的，但是酒店如果注重对酒店员工服务礼仪的培养，会取得意想不到的惊喜，也会为酒店赢得更多的利益！

浅谈酒店服务礼仪 篇2

在当今以服务取胜的服务竞争时代, 越来越多的酒店都已经开始认识到服务质量是酒店发展和生存的根本基础。各种不同规模不同性质之间的竞争本质上就是服务质量的竞争。通过对服务营销在酒店行业中作用的研究, 了解服务营销对酒店顾客满意度提高的重要性, 对现实中酒店的管理和服务营销理念的提高具有一定的指导作用。

一、我国酒店酒店服务营销中存在的主要问题

1.服务人员普遍没有目标感。由于现在的酒店企业大都是个体, 因此年轻人在这里找不到目标, 觉得不是未来的自己的归宿, 还不如去学技术或者到工厂去干, 还有就是现在的年轻人由于家庭条件比较好, 很少再愿意吃苦了。

2.工资待遇低, 工作时间长。一般的酒店工作时间是:上午9:00开始收拾, 到下午1点左右完成, 下午4点左右开始收拾, 到晚上10点左右下班, 时间比较长, 有些酒店甚至是24小时营业, 也不大符合正常的生活规律, 自由时间比较少, 工资待遇虽说管吃管住, 但是福利保险等措施不到位, 所以也就没有多大的吸引力。

3.管理者对服务营销不够重视, 缺乏系统的营销知识, 对服务营销组合不能够熟练和有效的应用, 对员工的全员营销管理不能采用正确的手段, 导致管理者和员工的沟通出现问题, 最终在对待顾客方面不能做到真正地让顾客满意。

二、我国酒店加强服务营销管理的具体措施

随着时代的发展, 消费者对服务行业的质量要求越来越高, 对服务营销要求也越来越奇特。对于酒店行业来说, 这不仅仅是一种机遇, 也是一种巨大的挑战。这就要求酒店如果要想在激烈的市场竞争中取胜, 就必须调整战略模式, 采取相应对策, 改变现有营销服务中出现的问题和不足, 适应市场竞争需求。

1.妥善处理顾客的投诉和抱怨, 做好服务补救工作。调查表明, 如果酒店对客户的投诉处理不当, 未能使顾客满意, 那么选择离开的顾客将远远高于5%, 如果酒店不及时处理顾客投诉, 很少再会有顾客二次光顾;相反, 如果顾客满意酒店的处理方案, 则几乎所有人都会选择在此光顾。因此, 增强与顾客之间的联系, 提高顾客的忠诚度, 能给企业带来长远利益。留住顾客最好的方法就是妥善处理顾客的投诉:一是要避免服务失误, 争取一次性做好, 这样就无需事后补救;二是端正员工对顾客投诉的思想观念, 正确对待顾客投诉;三是要快速处理顾客的投诉, 提高处理效率, 并及时向顾客反馈处理进程。

2.加强员工管理, 提高其服务意识。酒店员工综合素质是酒店服务最直接体现, 因此培养优秀的酒店员工对酒店服务营销管理水平基础的提高显得尤为重要。酒店可从以下三方面着手:第一, 加强对员工进行一系列培训, 提高素质和服务水平, 服务水平好坏直接影响企业形象, 只有人员的素质得以提高, 才能提高顾客满意度;第二, 提高酒店员工满意度, 酒店应将员工视为特殊顾客, 只有让自己员工满意, 情绪比较高, 对外服务质量才能提高, 最终赢得顾客满意度;第三, 酒店应帮助员工认识到其在企业中的重要性, 必须令员工认识到自己是企业必不可少的一部分, 他的一举一动将直接影响到顾客对酒店的评价, 从内心深处认识到自己的优质服务能为酒店带来巨大的效益。

3.完善酒店的考核激励机制。酒店如果想在市场竞争中取得优势, 就不仅仅要在人员管理策略方面进行完善, 同时也要有完善的体制制度, 尤其是考核制度方面。酒店可以从以下三个方面做起:第一, 全面落实考核机制, 现在有些酒店拥有良好的制度, 但是未能有效实施, 或者不能坚持执行, 往往应付考核, 对员工没有起到激励的作用。第二, 使考核过程的公平、公正、公开, 酒店应加强考核过程中的监督, 确保过程公平, 以激励员工努力走向正确方向。第三, 企业应多采用正激励, 酒店应对表现好的员工给予高奖励, 强化其好的行为, 使酒店员工的总体士气向上, 进而使酒店的业绩蒸蒸日上, 向优秀的员工看齐, 才会有更多优秀的员工。

4.充分运用服务营销组合策略。正确运用服务营销组合策略达到营销管理的有效目的是我国酒店服务营销管理的重要手段。酒店应从两方面做起:一方面, 做好价格策略管理, 在定价时全面了解市场信息, 根据自身成本情况, 结合其他酒店价格同时, 还要了解顾客心理和所能承受的价格。另一方面, 做好服务营销的宣传工作:一是充分利用好人员推销, 通过合理销售政策调动员工的积极性, 让员工去影响周围的人, 让更多的人知道自己的酒店, 一传十, 十传百;二是适当进行广告宣传, 使广告富有创意, 给顾客留下深刻的印象, 以吸引顾客, 但广告也要适度, 不要引起消费者和其他顾客的反感, 同时也要考虑到投放广告的成本和达到的效果;三是把握好公关机会, 适时地应用特殊事件和关键事件营销, 以成功的公关活动取得酒店管理部门认可, 同时还可以借助支持公益事业, 打造良好的对外形象, 提升自身美誉度, 获得良好的口碑营销, 赢得最佳营销效果。

三、小结

本文通过分析我国酒店服务营销存在的问题, 提出通过服务营销来增强酒店竞争力的改进建议。我国酒店在当今发展现状中, 有很多方面还存在问题, 不管是人的管理, 制度的执行, 还是在服务营销组合策略上都有许多改进的措施可以加以修改。我国酒店只有通过建立以服务营销为根本的营销体系, 结合市场行情和酒店行业现状, 制定适合自身的服务营销策略, 才能在激烈的市场竞争中取胜。

参考文献

[1]张金成.服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2012, (3) .

浅谈酒店餐饮服务质量管理 篇3

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.

浅谈形体语言在酒店服务中的作用 篇4

摘要：酒店行业作为我国服务行业的重要分支，直接联系千家万户，关系到顾客消费的切身体验和直接感受。随着顾客对于服务、环境、礼仪要求的不断提升，在酒店开展服务的全过程中，服务人员形体语言的表达，越来越关乎服务质量和服务水平。因此强化服务人员的形体表达，即形体礼仪水平，对于提升酒店服务质量和管理来说，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作实践，通过对形体语言作用和价值的分析，探讨提升服务人员形体语言表达水平的现实路径，以期提升酒店服务质量，为顾客提供更好的服务。

关键词：形体语言；酒店服务；服务仪态；服务礼仪

在酒店的工作人员中，服务人员直接与顾客接触，是顾客了解和感知酒店的第一道门，服务人员的形体语言表达直接关系到酒店的服务质量。随着我国第三产业，即服务行业的快速发展，对于酒店行业服务的要求越来越高，行业竞争程度也是与日俱增，如何有效快速提升酒店服务水平和质量，是每个经营者、管理者和一线工作人员都要仔细思考的问题。对此，在酒店服务过程中突出形体语言作用，就有着很强的现实性和必要性。

形体语言，顾名思义就是在与他人进行接触时的一种形体表达方式，与之相对的概念是口语语言，形体语言是通过表达者的一举一动，让对象感知表达者的思想和意思，是取代口语语言的一种形式，在酒店服务过程中，用到形体语言的机会甚至比口语语言要多，服务人员在和顾客交流的时候，更多的是通过形体语言一举一动来传递信息，实现无声处的交流和表达。在酒店服务中，强调基本的语言表达当然重要，但是强调形体语言教育，包括形体仪态等内容，同样具有十分重要的作用，服务人员是否具有标准、自然、大方、得体的仪态，举手投足间是否能显示出专业气质和水平，都直接关乎酒店的工作和服务质量。

一、形体语言在酒店服务中的价值所在（一）良好的形体语言是酒店服务的内在要求

酒店在启动工作之初，在招录服务人员的时候，就会对服务人员的身高体重等硬性指标提出要求。有了硬性方面指标的基础门槛，基本已经可以满足形体语言培养和教育的要求。形体语言教育，是建立在标准人的身体机能和形态基础之上，针对身体的局部进行的专业化训练，是一种追求人体形体美的一种重要提升途径。

通过培训，让员工掌握标准的形体语言，在举手投足间，都展现出专业的水平和标准，并在专业培训过程中，矫正身体的不良姿态，给人以形体的美感，在酒店服务的过程中，员工的身体和仪态形象，直接代表酒店的形象，因此通过培训提升服务人员形体语言水平，直接关系到酒店的生存发展。从服务层面来说，提升服务人员形体仪态，是为顾客提供高质量服务的题中应有之意。

（二）形体语言可提升服?杖嗽鄙硖逅刂?

在酒店的工作过程中，大部分工作是重复性和机械性的，不管是站立还是行走，甚至托盘等细节动作，都是对服务人员毅力和耐力的考验。在酒店服务培训的过程中，强化服务人员形体的锻炼，可以锻炼服务人员的身体素质，通过高强度的训练，达到锻炼身体，适应工作的目标。从身体机能的角度来看，对服务人员形体语言的训练过程，也是提升服务人员身体机能和素质的过程，对于员工适应酒店高强度工作，提升耐性都具有重要意义。在形体语言训练的过程中，除了基本的礼仪训练之外，还有很多器械和力量训练，在训练之初，训练人员都会出现身体的不适应，但是在经过高强度的训练后，员工的身体机能都会得到较大程度的提升，进而更能满足酒店工作需求。

（三）良好的形体语言可以提升员工素养

从外化行为来讲，语言是一种习惯。在酒店服务中，服务人员善于通过形体表达，而且能够表达的得体和准确，久而久之，对于员工的综合素养会有较大幅度的提升。形体语言和口语语言一样，能够体现一个人的综合素养和文化水平。在酒店服务过程中，或者是培训过程中，对服务人员的形体语言提出高水平要求，一方面可以有效提升服务水平，另外可以通过习惯化的约束，让服务人员养成习惯，通过得体的表达，培养员工内在素质，进而提升综合文化素养，最终实现个人服务水平的全面提升。

二、形体语言在酒店服务中的具体应用

（一）面部表情

服务人员的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顾客在进入酒店之后，最直观和最初的接触途径。在接待顾客的过程中，服务人员的表情十分重要，友好、热情的表情，可以给顾客带来很好的心理体验，服务人员在接待顾客的过程中，要注意面带微笑，不能露出冷漠和不耐烦的申请，在接待顾客的过程中，要体现出专注和关心的仪态，无精打采、漫不经心的服务态度，会让很多顾客望而却步。在酒店服务的专业课程中，面部表情的训练是一个专门的章节，同时也是训练的一个重要内容，发自内心的善意表情，是良好形体语言的具体表现形式之一，对于提升服务水平和质量而言，是至关重要的一项。

（二）步态、坐姿、站姿

在酒店服务的过程中，服务人员经常处在行走服务的状态中。从形体语言的角度来看，步伐频率适中的步态，可以体现一个服务人员的专业水平和稳重心态，在展现步态的时候，服务人员要注意挺胸收腹，双肩要放平，身体要保持直立的状态，走路的步伐不要过小，但是也不要过大，走路双脚两线要尽可能靠近，体现出稳重、庄重的步态，在处理紧急问题的时候，步态可以加快，但是不要表现出慌乱的状态，给人以紧迫感。

在酒店服务的过程中，服务人员有时候要端正坐立姿态，在坐着的时候，服务人员也要保持身体直立，中心向下，腰部挺直，给人以庄重之感。同时，稳重的坐姿也会让顾客感受到服务人员的诚意。在酒店服务过程中，服务人员应用最多的就是站立姿态，在站立的时候，服务人员要保持身体挺拔，可以微微向前倾斜，表现出服务和倾听的意愿，双手可以上下合拢，停留在胸下方，表示庄重的感觉，身体保持直线状态，在迎接顾客的时候，不可随意晃动身体，给顾客以慵懒、轻浮之感。

（三）动作礼仪

服务人员在为顾客服务的过程中，作为形体语言的一部分，动作语言也至关重要，在服务的过程中，服务人员不可以三心二意，在倾听顾客问题的时候，要有耐心，在处理顾客问题的时候，要做到果断热情。在餐厅服务过程中，要注意观察顾客，如果发现有任何需求要马上上前服务，对于用餐进程要有所关注和把握，对于顾客的行为，也要及时作出回应，体现出专业的水平和态度，在动作频率上要保持适中，既不让顾客觉得懒散，也避免出现慌乱之感。

三、酒店服务形体语言的训练技巧

（一）训练突出针对性

在酒店服务形体语言的训练过程中，不可千篇一律，要根据不同岗位和不同的工作内容，设置不同的训练内容，举例来说，前台迎宾人员和保洁人员，就要求有不同的形体语言表达体系，在整个培训的过程中，要强化这种差别性，有针对性地开展培训工作，通过分班培训的方式，提升培训的效率，保证培训效果。

（二）采取互动教学法

在酒店服务中开展形体语言培训，要充分调动员工的参与度和积极性，不可以单纯的通过理论的讲解，要鼓励学生参与和互动，在培训的过程中采取互?咏萄У姆椒ǎ?就是一个很不错的培训模式，通过员工之间互相模拟和互动，可以营造现实服务的场景，可以有效提升培训效果，变员工被动接受为主动学习，进而达到提升形体语言表达素养的目的。

（三）采取情景式培训

在培训过程中，对于现实服务中可能出现的问题，要提前进行模拟和预判，比如说，对电话预定、迎接客人、客房介绍、餐品介绍等环节，都可以通过模拟场景，让培训人员增强现实感，从而针对具体服务中可能出现的问题进行有针对性的培训，提升培训实效。

（四）提升服务人员文化素养

在酒店服务过程中，服务人员的形体语言表达是外在形式，其行动内在来源依然是服务人员的文化修养和职业素养，在酒店服务人员当中开展形体语言培训，离不开系统性的设计，提升服务人员的文化素养有着重要的现实意义。在进行形体语言培训的过程中，要适当引入文化课程内容，设置《酒店服务礼仪》《酒店服务规范操作》《酒店服务客户心理指引》等内容，通过服务人员文化素养和职业能力水平的提升，进而提高服务人员形体语言表达能力和服务标准水平，有效提升服务水平。随着经济社会的发展，消费者对于服务人员的服务水平要求越来越高，提升文化素养和专业的职业素养，是现实发展的必然需求，在开展形体语言培训过程中，有必要增强文化知识教育。

结语

综上所述，在酒店服务过程中，服务人员是接触顾客的一线人员，因此良好的形体语言表现，对于提升酒店服务质量和酒店服务水平，具有十分重要的作用。在酒店培训过程中，强化形体语言培训，是酒店提升档次的必由之路，同时也是服务顾客的题中应有之意。

参考文献：

[1]赖远兰.形体礼仪在酒店服务中的应用与培养[J].魅力中国，2010（02）：91，79.[2]王小一.浅谈中职专酒店服务与管理专业开设形体课的重要性[J].科学中国人，2015（07）：50.[3]谢金娥.酒店员工形体礼仪培训探讨[J].襄樊职业技术学院学报，2011，10（5）：49-50，53.作者简介：

梁馨予，女，大连财经学院，旅游管理学专业；

浅谈酒店服务礼仪 篇5

摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。

关键词:酒店服务创新管理

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点

多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。

酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务

星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时

代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。

3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。

现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主

要有以下几点:

1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。

2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径

如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1.服务创新项目的选择

随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。

2.服务创新目标的选择

由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。

3.服务创新消费者的细分研究

创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。

4.通过人才培养机制深化服务创新

加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事

激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。

5.生态化、智能化服务创新产品的提供

酒店服务礼仪 篇6

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。

二、设计理念

1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力

2、采用教、学、做一体化的教学模式

3、以学生为主体，注重提高学生整体素质

4、采用项目任务教学

三、学情分析

旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。

本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。

鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。

四、教学方法

浅谈酒店服务礼仪 篇7

20世纪80~90年代, 由于星级评定标准的要求以及社会服务的不足, 酒店在为宾客提供客房、餐饮等核心产品的同时, 为了方便宾客, 还设立了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但随着社会专业化分工的加剧, 酒店用工成本的增加, 以及酒店星级评定标准的变化, 酒店从先前的大而全, 逐步出现了瘦身的迹象。有些酒店将一些服务项目和工作内容实施外包, 利用社会资源, 降低运营费用, 分摊酒店经营风险。但有些酒店的外包因受到合作方实力以及合作双方关系协调等因素影响, 结果适得其反, 不仅没有获得利益的最大化, 而且还发生了许多问题。为了让酒店外包服务健康持续的发展, 本文从查找问题和盲区入手, 探寻管理和控制措施。

1 酒店外包服务的内容以及发展趋势

1.1 服务项目外包

酒店有些服务项目由于缺乏专业人员或者相关资源, 把场地、设施设备甚至连带人员租赁给酒店内部或者酒店外部的合作方, 酒店只收取部分租金或者承包费。这种项目外包的好处是专业化程度较高, 酒店的资源更能得到充分有效的利用。服务项目外包最早从酒店的配套设施或者非核心产品开始, 比如花店、茶社、票务以及桑拿康乐设施等, 后来随着外包业务的深入, 酒店的餐饮甚至厨房实施了外包。

1.2 工作内容外包

除服务项目外包外, 酒店部分辅助功能的工作内容也利用社会资源。比如, 工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草的租摆以及酒店消防设备、电梯等设备的维保服务等。

2 酒店外包服务容易出现的问题

2.1 质量问题

酒店将服务项目以及工作内容外包后, 由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异, 造成了服务的脱节甚至不一致性。外包单位看重的是承包期内的收益, 而酒店看重的是长远利益和综合效益。由于两者利益重点的偏差, 在经营管理存在很大偏差。从下边的几个案例中可以集中反映:

2.1.1 酒店不是月饼“亲娘”, 贴牌月饼价高质量难保证

每年中秋节在几乎所有的酒店里都进行着月饼大战。宾客冲着星级酒店的名气去买月饼, 希望品尝到高星级酒店点心师傅的手艺和品质, 买回来后却发现包装盒上标的生产厂家是一个从未听说过的食品企业。自家“现烤现卖”的可以说是凤毛麟角, 不少酒店、饭店的月饼并非“亲生”, 而是从不同渠道进货后打上自己的牌子, 加上自己的包装, 价格便翻上几番的“贴牌月饼”。贴牌生产本身没有问题, 实际上像鞋类等产品大多都是“代工”生产。但作为特殊商品的月饼与鞋类产品在生产、储存、销售等环节存在着明显的特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中, 存在着质量风险。有些代工食品生产厂家, 生产能力有限, 为了在相对固定的一两个月内生产出大量的月饼, 不得不提前生产, 保质期却全部定在了农历的八月十六。有的厂家再加上冷藏设备不足, 月饼作为食品的储存条件达不到要求, 会出现长毛发霉等变质现象。还有的酒店为了压低加工费用选用了小厂家生产, 质量更难保证。

2.1.2 没有积累, 短期效应明显

酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签, 外包方在承包期内想收回投入, 并赚取利润, 必须考虑投入等眼前的收益。在一些外包的项目里, 设备带兵运作, 地毯清洗不到位, 甚至有的外包单位为了节约开支, 不给员工购买保险和住房公积金, 员工缺乏劳动保障。

还有的外包单位追求短期利益, 不从酒店美誉度, 顾客的满意度出发, 采取一些短期行为, 比如承包期内较少在菜品开发以及个性化服务上投入, 有的在经营过程中不诚信等。在日常工作中, 就遇到不少这样的案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为什么Master卡在酒店不能刷, 只能刷国内卡?”问题一出, 大堂副理怎么也想不起来为什么不能刷, 因为在四星级酒店里Master卡肯定是能刷的, 除非宾客的卡有问题。经了解发现, 宾客在票务中心购票时, 票务的承租方为了减少刷卡的费用, 不希望宾客使用信用卡而采取的回绝方式。

另外, 由于承包期后, 外包方要撤离, 外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品, 甚至员工随着承包的结束而撤离, 酒店出现断档的现象。

以上原因造成的不良影响, 需要在承包期后花费大量的财力人力去消除, 重新建立良好的品牌。

2.2 安全问题

有些外包单位的员工缺少必要的安全教育, 必要的安全防护, 在工作中没有安全意识, 再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区, 检查落实不到位, 容易发生安全事故甚至工伤事故。

2.2.1 外包餐厅食物中毒

一家酒店的外包餐厅发生了食物中毒事故, 经有关卫生防疫部门调查发现, 外包餐厅的洗碗机由于部件老化, 没有及时修理, 带病运行, 没有达到消毒的要求, 餐具、厨具不洁导致了此起事故。

2.2.2 美容美发涉黄被查封

有一家酒店的美容美发承包给一家公司, 由于承包费用很高, 凭借美容美发不可能赢回利润, 便利用酒店客房做起了涉黄生意。由于宾客揭发, 被公安机关查封, 并处以几万元的罚款。酒店便于承包方联系让其去公安机关接收处理, 但再也没有找到承包方, 酒店只好自认倒霉, 既影响了酒店形象, 又被罚款。

2.3 对酒店日常管理的影响

2.3.1 信息传达不到位, 形成两张皮

在宾客心中, 不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠措施是一致的, 但有些外包部门由于承包关系, 存在着与酒店要求不一致的现象。比如, 有些单位与酒店签署挂账协议, 在酒店消费时可以签字挂账。但有时酒店的信息没有及时传递到外包部门, 造成宾客对酒店的误解。

2.3.2 管理方式不统一, 员工待遇有差别, 造成员工的不稳定

有些外包方由于专业化程度强, 员工人数少, 以及外包单位多雇佣亲属等原因, 在员工管理、待遇以及引导上与酒店整体不统一, 造成了酒店员工与外包部门员工的比较, 一旦心里失衡就会造成员工队伍的不稳定。

2.4 外包带来的法律纠纷

2.4.1 用工纠纷—不是酒店员工起诉酒店获胜诉

2002年济南一家四星级酒店的餐饮外租给一家餐饮公司, 合同期为五年。双方协商, 酒店的现有员工在本人同意的前提下, 可以继续在餐饮部工作, 工资福利由承包方承担。2004年由于非典的影响, 加上经营不善, 于2004年12月协商结束承包合同。员工再一次转回酒店, 继续在餐饮部工作。2005年初, 一名刘姓员工向酒店投诉, 原承包方未给其个人以及其他员工缴纳保险, 要求酒店补缴。酒店以承包为由, 让员工找承包方缴纳。员工与承包方协调未果, 遂将酒店告上法庭。经法庭调查, 认定酒店与承包人之间的承包关系, 不能改变员工与酒店的劳动关系, 承租与被承租双方不得损害作为第三方劳动者的权益, 判定由酒店在30日内为原告补缴保险。酒店认为外包了, 就不应该承担责任了, 事实上是对劳动法的误读。

2.4.2 工商局应该处罚谁

济南一家酒店对外承包经营的精品屋, 由于售卖冒牌阿玛尼被宾客投诉到工商局。工商局检查发现该精品屋不仅售卖假货, 而且还超范围经营, 随即给酒店下达了处罚通知单, 罚款1.2万元。酒店认为是承包精品屋的承包方违法, 应该处罚承包方。工商局以承包合同中没有单独营业执照, 属于酒店责任, 对酒店进行了处罚。

3 针对外包服务需要采取的措施

3.1 选好合作伙伴, 签好合作协议

深究以上问题的产生, 有一个重要的因素是没有选择合适的外包单位, 没有按照市场化, 竞标选入。有些酒店某些项目的外包并非是为了取得最大化的利润, 有的是酒店, 尤其是国营独资酒店外包的原因可能是为了照顾关系, 甚至有的是为了酒店管理人员中饱私囊。因此, 在选择合作方时, 不是根据酒店的需要, 也没有评估当地合作方的水平, 而是采用指定式方式, 指定合作方。基于此原因, 合作方听赢不停亏。如果有利可图, 服务质量和管理会好些;一旦亏钱, 受损的式酒店。

选择合作伙伴可以遵循以下几个步骤:

(1) 明确外包服务是否有助于酒店目标的实现。外包服务的目的是酒店取得最大化的收益, 这也是外包的初衷。权衡利弊, 确定是否走外包的道路。

(2) 要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域。

(3) 选择合作伙伴。酒店可初步物色几个候选单位, 并对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员流动率等因素进行综合分析比较。为选择合作伙伴打下良好的基础。

(4) 招标或者谈判。为了找到最优的外包合作方, 酒店可以根据项目的性质、外包服务供应商的多寡, 采用招标或者谈判的方式, 就费用、服务质量、外包条件等方面进行谈判或者竞标。

(5) 签署协议。选择好外包服务商, 剩下的一步就是签署合作协议, 明确各自的权利和义务。为以后的合作打下良好的基础[3]。

3.2 不能以租代管, 要强化监管, 形成整体

在一些酒店管理人员和外包方人员的脑海里, 以为外包了, 就不需要酒店来管理了。酒店也不愿意“多管闲事”, 外包单位追求经营自由, 不愿意让酒店管这管那。事实上, 列举的外包服务中的问题, 很多都是管理不到位, 缺乏监管造成的。因此, 不管外包还是自主经营, 只是经营权的转变, 质量标准、安全措施、宾客的满意度并没有减低, 只会要求更高。如果酒店的外包项目多, 可以设置专门的部门, 强化管理;也可以采取业务相近的原则, 划入相关部门管理。

3.3 因势而为, 不可脱离实际

由于地域的差异, 经济发展水平的差异, 外包供应商的水平、多少不同。不能不从实际出发, 一味追求形式或者片面追求眼前利益, 可能都会导致与外包供应商的合作不成功, 甚至危害酒店的长远利益。

3.4 做足准备, 提前预防

酒店为了减少事后的损失, 除了注意以上几方面, 还要做足功课, 预防万一。比如缴纳一定数额的保证金, 一旦发生宾客投诉、设备损坏、安全事故以及违反酒店规章制度的现象, 进行经济处罚。

参考文献

[1]祝招玲, 马云驰.论酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的影响[J].佳木斯大学社会科学学报, 2008 (2) .

浅谈酒店服务礼仪 篇8

关键词：点菜服务；存在问题；改进对策

1 點菜服务在高星级酒店的作用

1.1 点菜是客人酒店消费的首要阶段

点菜服务是整个餐饮服务的第一道程序，它对整个餐饮服务有着重要的影响。如果点菜的服务不周到，顾客就会对餐厅产生不满，影响整个餐厅的声誉。所以点菜服务至关重要。

1.2 指引顾客点菜，增加餐厅收入

点菜服务指导顾客科学点菜，使顾客在愉悦中消费，不仅方便了顾客，有利于顾客减少浪费，更重要的是增加了酒店营业收入，提升了酒店品位，加强了酒店竞争优势。

1.3 负责与厨房的沟通及处理应急事件

负责点菜服务的点菜员不仅负责客人的点菜，还要负责整个厨房部门与餐厅的沟通，处理一些例如上错菜的急性问题。

2 蓝海国际饭店（沂河店）点菜服务现状

2.1 点菜服务以明档点配为主

蓝海国际饭店（沂河店），以下简称蓝海国际，有五大餐饮部门，只有渔歌舫是以点配为主，标准为辅的餐厅，渔歌舫的点菜服务又以比较有特色的明档点菜为主。明档点菜直观，热切，鲜活，避免了客人只知菜名而不识真容的尴尬。真实的呈现在眼前的菜品，琳琅满目，更容易抓住客人的眼球，促进客人的点菜。

2.2 点菜服务的流程

作为一家五星级的酒店的餐厅，渔歌舫的点菜员使用点菜宝点菜。完备的点菜系统，进行了明确的分工，减少了菜品的制作时间，同时也降低了失误率，提高了上菜的速度。

3 点菜服务中存在的问题及原因分析

3.1 存在的问题

①点菜设备落后。蓝海国际使用点菜宝点菜，虽然已经比普通菜馆，餐厅所用的手写点菜的方式要先进很多，但是却已经不再适用于一家高星级酒店。首先，点菜宝录入临时菜时太过繁琐，耗时过长，严重浪费了时间，降低了点菜效率。第二点菜宝的功能太少，操作与使用起来很不方便，没有查看预定等方面的功能，开台与消台的操作也很繁琐，严重影响了点菜服务的质量。

②缺少专职点菜员。每当一餐的客人较多时，缺少点菜员的情况尤其严重。客人集中在一个时间段点菜时，点菜员总是不够用，总是把客人晾在一边，让客人等待的现象。客人等的非常不耐烦时，没有其他的点菜员，只能让服务员甚至厨师帮忙点菜。服务员对菜品的不熟悉，厨师与客人的交流障碍，降低了客人对点菜服务的满意度，进而可能会影响酒店的口碑。

3.2 问题出现的原因

①设备更新换代的速度相对缓慢。现在高星级酒店中所用的点菜设备多是平板电脑点菜机，而蓝海国际现在依旧使用相对陈旧的点菜宝。在现在如此日新月异的时代，很多高星级酒店，不仅设备早就更换成了类似于平板电脑点菜机之类的高端点菜器，甚至连里面的内容都是几天更新一次。跟不上时代的步伐，就注定会被淘汰，这句话绝不是空穴来风，而且这句话是适应于二十一世纪的大部分行业，其中包括酒店服务业。

②酒店缺少对员工的有效培训。酒店员工的专业技能不过关，与酒店相关方面的培训有很大的关系，点菜员也是如此。虽然酒店经常会组织各种各样的培训，但是结果显示效果不是很理想。主要原因是培训缺少针对性，并且培训手段落后，缺乏培训效果反馈机制等，这些都直接造成了培训的有效性不足。

4 点菜服务中存在问题的改进措施

4.1 采购先进的点菜设备

订单又方便客户获取信息，无线网络技术的优势在餐饮行业有一个很好的证明。餐饮业具有无线订单系统可以大大加快服务，简化业务流程之间的直通，厨房和厨房后，提高工作效率，减少由于人为因素出现不必要的损失；减轻收银台的负荷计算，同时加快结账，收银员结账的基本误差下降到零误差。定单生产系统更加完美、高效、快速。

4.2 专业培训点菜技术

应该首先训练秩序服务员有一些最基本的常识和配料的菜，味道，等等，渔夫的歌的角色是一家海鲜餐馆，因此也强调秩序成员了解海鲜，以及大致的重量估计；二阶应该培训服务员与客人的沟通技巧，如订单技能、语言技能、营销技能等；顺序应该培训服务员在搭配菜肴的能力。最后培训不仅要知道这个职位，还应该掌握酒店基本服务，因为客人不清楚服务员的具体工作，客人希望每位员工能解决他的问题，这种形式的培训可以提高员工集体观念和合作精神。

5 结语

在当今经济高速发展，各行各业的改进和更新，始终存在，本文简要对蓝海国际渔夫的歌order服务进行了阐述，分析了在酒店的问题使用不同的解决策略，并提出如何更好地提高订单服务，提高设施的建议，希望酒店能注意这些细节，同时改善以上问题，不断的自我发现问题，解决问题，提高服务水平，促进更好的发展酒店，酒店树立榜样对于其他国内从事餐饮行业，促进我国餐饮业的发展更好。

参考文献：

[1]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013，14：376-380.

[2]曹静芳.行为导向教学法在饭店服务与管理教学中的运用——以餐厅点菜服务为例[J].中等职业教育（理论），2011，03：21-23.

[3]陈有毅.酒店服务中点菜服务和客人情绪的关系[J].中国食品，2005，13：16-17.

[4]陈永胜.酒店职业点菜师点菜技巧探讨[J].旅游纵览（下半月），2014，07：135-136.