服务风险防范制度

服务风险防范制度（精选8篇）

服务风险防范制度 篇1

1、设备设施定期检查

检查服务站内及老年人家中家具、家电、厨房等，室内家具杂物不要过多，避免尖角设施。家电运转是否正常，特别是电热毯、电水壶、净水机等小家电。厨房内煤气管是否有破损、接口是否安全。保持地面平整，消除地面障碍。该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，既注重了实用性，又注重安全性。对服务站配备必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对突发事件的发生。

2、安全常识教育制度

针对老年人行动能力强、自救能力差、心理易波动的情况，坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全宣传教育，提高老年人的安全意识。首先，采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等安全常识教育，通过教育，使老年人了解自身的健康情况和活动能力，克服不服老、不愿意麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外伤害的发生。

3、老年人定期交流机制

在服务过程中要加强与老年人的沟通交流，同时按照要求进行每月一次的电话沟通，和每季一次沟通。及时掌握老年人的情绪变化，防治老人因小事产生心理障碍，最后导致严重后果。同时还需要加强与老人的亲属沟通，介绍老人健康状况、可能突发的疾病及情绪。定期召开老年人座谈会，了解居家养老服务人员和助老志愿者的服务态度和服务质量。

4、服务人员定期交流制度

每月召开一次居家养老服务站工作例会，提高自身思想道德品质和专业素质，不断加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中，对在服务过程中遇到的特殊事情要及时与服务站负责人汇报，并及时采取必要的措施。

服务风险防范制度 篇2

传统的企业内部控制制度已经无法适应现代企业的发展。在现代公司的管理制度下, 内控制度不仅要保证企业的财产安全, 会计资料的可靠与准确, 还要帮助企业贯彻落实各项方针政策, 以提高企业的经济效益。而现代企业的内控制度还是只停留在保证企业资金安全以及会计资料的完整上面, 并没有涉及到加强对企业风险防范的一面, 无法有效实现企业内控制度的职能。

▶▶二、我国企业的内控制度与风险管理中存在缺陷

1.内部控制的内容不完善

由于内控内容的不完善, 故企业的监督没有执行到位, 企业普遍地存在内控经验缺乏的现象。现代企业的内控制度主要是停留在规章制度的建设方面, 并没有进行实践, 加上公司治理结构的不健全、管理层对内控制度的长期不重视等因素, 企业已经习惯了粗放式管理, 内控制度明显出现弱化。长期以来, 管理层对企业文化管理也并不重视, 企业内控制度的建设也停留在自由放任的阶段, 企业风险的预防一直是处于薄弱状态。

2.内部控制的内容的涉及面过少

现代很多的企业都是只注重对财务工作的管理与控制, 却忽视了对企业经营活动的各方面采取有效的管理措施。事实上企业的风险不仅仅是来自于财务管理上的风险, 其他的一些风险, 比如政策法规风险、市场风险、道德风险等, 如果忽视这些风险, 不采取有效的措施, 都有可能给企业的健康发展带来重大的负面影响。

3.企业对风险管理的理念不强

在现代市场经济状况下, 风险管理仍未被作为一种管理职能融进我国的企业管理当中, 很多企业对风险的控制理念依旧不强, 主要表现在: (一) 以事后控制为主, 忽视事前控制。企业往往要在出现事故之后再采取措施进行挽救, 而没有意识到事后补救的成本远远超过事前预防的成本。 (二) 企业的风险管理技术水平仍旧不高, 对风险的评估缺乏科学的评价标准。 (三) 我国很多的经营者还没有走出经济计划的传统局限, 对风险意识重视不够, 而经营者对风险的态度对内控制度的健全性是有直接影响的。 (四) 在进行经营活动时, 缺乏风险控制意识, 很少去考虑风险存在的可能性, 对风险没有采取有效的管控机制, 以至于由于对风险的防范不到位, 导致最后的负债累累, 举步维艰, 甚至于最后破产。

4.法人治理结构不规范

目前很多企业的法人结构很不规范, 比如, 董事会与经理层的人员职位重叠, 权债混淆;关键人员将物控权、执行权与监督权于一身, 法人的权利分配、制衡与约束的结构受损, 董事会和监事会已经形同虚设了。这样不规范的法人治理结构, 会直接影响内控制度的制定与实施, 而对风险的防范也因此受到影响。

5.内部控制与风险管理的监管机制不健全

内部审计对企业内控与风险管理的实施具有重要的监督作用。但是, 目前很多企业的内部审计并没有受到应有的重视。有一些企业虽然设置了内部审计部门, 但是只是对财务机构进行监督, 并没有对可能导致企业的发生的风险进行审查与监控, 导致内部审计应有的作用没有到发挥。一些企业虽然设立了内部审计部门。但是独立性很差, 缺乏评价的体系, 对于企业内部制度执行的好坏缺科学的监督, 无法做出公正合理的评价。同时, 一些审计人员的业务素质较低, 对企业的审核制度无法进行很好的贯彻与执行, 企业的内控制度难以得到发挥, 管理的水平也不能得到提高。

▶▶三、对完善内控制度, 防范企业风险的建议

1.完善企业的内控制度

企业要想实现内控制度的目标, 必须要有完善的内控制度作为保障。主要内容有:董事会制度、财务管理制度、投资管理制度、职工管理制度以及内控监管制度等, 都要按照国家有关法律法规来进行;对企业领导层和员工, 都要做到不相容职务相分离的原则;对各种经济事项要经过相关的授权批准与验证、复核;对企业的资产, 要进行定期的检查、盘点、记录与核对;在重大项目的投资事项上, 要建立严格的审核制度, 要进行层层的审批;对于现金以及银行存款的记录, 一定要做到日清月结等。通过对企业内部各方面制度的完善来提高企业的内控能力, 加强企业的风险防范。

2.加强对企业内控环境的关注度

企业之所以内控的涉及面较小, 是因为企业没有设立一个良好的内控环境。管理层应该建立起一个良好的内控环境, 要将企业的内控制度尽量予以完善。管理层还应该不断提高防范企业风险的管理意识, 要注重企业的文化建设管理, 健全企业的治理结构, 明确相关部门及人员的管理职责, 充分发挥监督管理部门的作用, 优化企业的资源配置等, 以通过设立良好内控环境来完善企业的内部管理体制, 充分发挥内控制度对企业风险防范的作用。

3.加强管理阶层的风险管理理念

对于解决企业管理层内控问题的关键, 主要在于解决董事会、监事会与股东之间的制衡关系。要解决企业高层管理人员驾凌于传统内控制度之上, 因“一人独大”的局面而带来的风险。要利用董事会、监事会与股东之间的制衡关系来解决这个风险, 要将企业的经营层与治理层的内控相结合, 以此来实现对企业的全面控制。

4.规范法人的治理结构

规范企业法人的治理结构是企业内控制度得以完善, 风险得以防范的前提。要将企业的管理人员以及行使权限纳入企业内控制度的监控范围, 要将董事会、监事会、股东会以及经理层的职责权限予以明确;对于管理层的决策程序, 要求科学、规范;要规范企业管理层的管理机制, 就要就要落实监事会对董事会、经理层以及公司财务的监督, 要使会计的建立和实施符合国家有关的法律法规;要使公司决策权、执行权、治理权和监督权得到合理的协调, 最大限度地让企业法人的治理结构得以规范化。

5.加强内部审计与监督

内部审计的监督是否有效, 关键在于企业管理层对审计控制质量以及内控制度的认识。企业的管理人员应该对内部审计的重要作用有个充分的了解;要给予审计部门一个独立的空间, 要让内部审计充分发挥它的监督作用;内部审计机构的设立要严格按照相关的法律法规来进行;对审计制度的制定要符合企业自身的实际情况;要加大对审计工作的执行力度;企业内部的审计人员应该对本企业的内部控制制度有个全方位的了解;要对企业内部控制制度给予一个科学合理的评价;要确保既定方针政策得到有效的实施, 建立的执行标准得到落实, 资源的配置以及公司的经营目的已达到;要通过加强内部的审计与监督, 来提高企业的经济效益, 防范与解决企业的经营风险, 充分发挥内部审计对经济的监督作用;审计人员在观念上要根据市场经济的发展状况以及公司的实际情况, 不断地提高自身的业务素质, 加强业务技能, 同时要不断地提升道德素质的修养, 帮助企业更好地完善内控制度, 有效地对企业的风险进行防范, 从而促进企业的发展。

总之, 企业经营者要根据市场经济的变化发展不断地完善自身的内控制度, 因为, 只有建立与完善企业的内控制度, 使企业的发展与市场环境的变化相适应, 才能从真正意义上提高企业自身的风险防范能力, 这对提高企业的经济效应, 促进企业的健康发展都是具有重要意义的。

参考文献

[1]邓文彬.冠华公司内部控制制度的创新研究[D]兰州大学, 2011

[2]杨慧斌.企业财务风险管理探析[J].现代经济信息, 2009;13

[3]陈吉娟.现代企业人力资源管理探析[J].中国新技术新产品, 2010;20

[4]姜方.现代企业风险管理相关问题研究[J]中国集体经济, 2009;07

服务风险防范制度 篇3

关键词：内部控制；岗位职责；工作制度；工作流程图

一、企业基本情况

云锡老厂分公司是以采、选坑下脉矿和地表砂矿为一体的大型有色矿山。位于云南个旧市东南的老厂镇。采矿区面积：36.1165平方公里，探矿区面积：51.65平方公里，主要生产原矿锡、原矿铜、原矿铅，精中矿锡、精矿铜等有色金属矿产品。

二、内部控制目标及遵循的原则

2.1内控制度的目标

保护企业资产安全、完整及对其进行有效使用；保证会计信息及其他各种管理信息的真实、可靠和及时提供；保证企业制定的各项管理方针、制度和措施的贯彻执行；保证企业各项生产经营活动有秩序有效果地进行。

2.2内控制度的原则

1、全面性原则：内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖分公司各种业务和事项。

2、重要性原则：内部控制应当在全面控制的基础上，关注重要业务事项和风险领域。

3、制衡性原则：内部控制应当在机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。

4、成本效益原则：内部控制应权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。

三、内部控制组织机构

为全面推进内部控制体系建设工作，保证内控工作高效高质量完成，分公司成立了由分公司主要领导组成的内控体系建设工作领导小组，成员由相关部门人组成，并明确了各自的职责和任务。

四、评价依据

《企业岗位标准》、《企业内部业务流程》、《云锡股份有限公司内部控制手册》。

五、评价范围

分公司开展的工程项目、合同管理、档案管理、人力资源管理、财务管理、产品质量、环境保护、安全生产和固定资产管理等项目。

六、内控制度建立情况

根据《公司法》和《企业内部控制基本规范》的相关规定，老厂分公司已初步建立了较完善的内部控制体系，内部控制覆盖了生产经营各环节。

生产运营及技术研发控制方面，分公司依据自身行业特点和实际生产情况，制定了相关的工作制度和工作流程，明确了各岗位工作职责，保证了公司生产的安全及效率。而且分公司通过了“国家二级安全标准化企业“，能够严格按照上述管理体系的要求规范运作，并不定期对各项生产管理制度及质量管理体系进行分析和检查。

财务和资本运作方面，严格按照《企业会计准则》、《会计法》等会计规章制度及税法的相关规定，进行会计核算及财务管理。并建立了较为完善的内部控制体系，在货币资金、资产采购、费用报销等方面均执行严格的审批程序。

七、内控流程执行情况

以《云锡股份有限公司股份公司内控评价手册》为依据，对各车间（部门）岗位职责及流程图的梳理，使分公司各部门在处理各项业务方面较之前有很大改善，整体管理水平已有一定的提升。各业务模块内控实际执行评价如下：

7.1工程项目管理

投资项目在前期调查论证后形成项目前期可研报告书，具有可行性的项目及时报相关机构审批，查看审批结果，进行项目立项预算编制工作，编制项目投资构架方案，以确保项目投资的计划完成。

在工程建设中始终严格执行控股公司相关制度规定，项目决策和核准都有公司批文同意建设，按相关法律程序进行工程项目的施工手续办理，按规定组织工程项目的招投标。

做好工程预算、决算、审计工作，从细节上节约每一分能够节约的钱，降低每一笔不必要的成本支出，合理利用各种资源，减少浪费，最终实现降低成本的目的。

7.2采购与管理

分公司在物资采购方面，已按内控要求进行了流程的修订和完善，包括采购计划、督促所有采购物资办理出入库手续，并将采购质量、询比价、采购计划等纳入内部绩效考核。

7.3固定资产

分公司建立了资产管理制度，采取职责分工、实物定期盘点、财产记录、账实核对、财产保险等措施，以防止各种资产的毁损和重大流失。

7.4全面预算

分公司实施全面预算管理制度，明确各责任单位在预算管理中的职责权限，规范预算的编制、审核、上报、批准、下达、分解、考核程序。

7.5资金与费用

由于资金管理是分公司重点，为此对资金的使用、审批、支付严格执行制度的规定。在岗位设置上，根据不同业务性质、职责权限等情况，对不相容岗位进行分离配置。分公司会计系统能实现对资金活动的有效控制，资金每一笔收付都有会计人员审核、登记并保管原始单据。

7.6财务报告

分公司的报表编制按照股份公司相关制度执行，每月4日前完成上月的财务报告及财务报告分析并上报股份财务部，报表格式及编制程序严格按照股份公司的相关要求和新准则规定执行。并按照股份公司的要求进行相应审核，确保财务报告信息的真实完整。

7.7质量、安全、职业健康、环保

分公司建立了相关质量、安全、职业健康、环保方面制度，并逐年根据实际进行完善，而且分公司对质量、安全、职业健康、环保方面的工作高度重视，设立有专门的职能部门负责相关工作，各项工作也都能按照两级公司的要求开展。

7.8人力资源管理

人力资源工作涉及员工聘用、定岗、培训、评价、晋升、考核、岗位调动与离职管理、薪酬福利管理等。

总之，通过内控体系建设，全体员工已深深认识到实施内控工作的重要性，各车间（部门）及管理人员严格以《内控管理手册》规定的流程及控制内容为准绳， 持续强化内部控制管理，将各项业务流程规定的关键控制点的控制工作落到实处，从而推进分公司整体管理水平不断提高。

参考文献：

防范金融风险 服务金融调研 篇4

一、江苏省银行信贷登记咨询系统建设概况

江苏省银行信贷登记咨询系统从1999年开始运行以来，通过对全省金融机构信贷业务和借款人信息的登记入库，从而比较全面的反映了借款人的资信情况，有效的为金融机构提供了借款人信息咨询服务。截至2001年10月末，江苏省共配发贷款卡216486个；共有4000多个信贷网点、600多万笔贷款相关业务数据登记入库，基本上涵盖了目前与金融机构有信贷业务关系的企事业单位和其它经济组织；入库的人民币贷款余额达5726.54亿元，占江苏省全部人民币贷款余额的88.36％，外币、银行承兑汇票、信用证及保函等数据也录入了系统。

由于系统存储了关系到金融系统安全的重要信贷数据，必须保证系统每天有效、安全、正常运行，因此我们建立与此相适应的统一、有效、严格的管理制度，使责任和权力相统一。我们要求各中心支行根据《银行信贷登记咨询制度办法（试行）》制订切实可行的具体操作细则，包括商业银行信贷数据上报制度、系统查询制度、系统安全保障制度等，对各金融机构也要求建立相应的内部岗位责任制、业务操作流程以及安全管理制度。通过加强银行信贷登记咨询系统内部建设，保证了入库信贷数据质量，从而使得充分而正确的利用系统信息资源有了坚实的基础。

为充分发挥银行信贷登记咨询系统的信息咨询作用，江苏省各城市行已适时开通了WEB查询子系统和传真回复子系统，向金融机构提供借款人信息查询。目前每月的查询次数已经达到17000次以上。各金融机构信贷人员可随时利用银行信贷登记咨询系统的查询功能，查询借款人的基本概况、主要财务指标、在所有金融机构的负债和或有负债以及欠息、逃废债等大事信息，提高了借款人资信的透明度，避免了盲目发放贷款或无把握发放贷款，大大降低了信用风险，为防范和化解金融风险发挥了显著作用。

与此同时，各中心支行将银行信贷登记咨询系统与防范企业逃废金融债务，维护金融债权有机结合起来，充分发挥银行信贷登记咨询系统功能，为创建金融安全区提供及时有效的信息服务。常州市通过建立银行信贷咨询信息网，加强了与金融机构的联系，并制订了《常州市银行信贷咨询信息网管理办法》以规范信息管理。在网络上不仅通报信贷登记咨询系统以及其他业务工作进展情况和部署业务工作，而且还公布诸如经济金融形势分析、逃废金融债务的企业名单等诸多信息，既支持了金融调研工作，又加强金融债权管理，进一步提高银行信贷登记咨询系统的作用。

二、江苏省银行信贷登记咨询系统的作用

目前，随着江苏省在入库数据数量以及质量上的不断提高，并在保障数据库与信息资料的安全的基础上，信贷登记咨询系统正发挥着越来越大的作用。

1、为金融机构审贷提供重要依据，真正做到了防患于未然。现在金融机构的“贷前调查”已不再是纸上谈兵，各金融机构信贷人员可随时利用银行信贷登记咨询系统的查询功能，查询借款人的基本概况、主要财务指标、在所有金融机构的负债和或有负债以及欠息、逃废债等大事信息，提高了借款人资信的透明度。据不完全统计，自年初以来，江苏省金融机构通过银行信贷登记咨询系统提供的信息对103户借款人提出的3.11亿元贷款申请进行谨慎地处理：其中有63户借款人1.29亿的贷款申请被婉拒；有23户借款人0.72亿的贷款申请被缓贷和减少贷款额度；另外还有17户借款人共1.1亿元的贷款申请或被要求落实担保人、或被落实抵、质押品、或被减少授信额度。目前使用银行信贷登记咨询系统进行借款人资信查询已经成为各金融机构落实贷款“三查”制度的一项重要内容。

2、为保障金融债权、保全金融资产提供信息咨询服务。各中心支行积极利用系统查询、公告栏提示、预警等功能。为保障金融债权提供信息咨询，连云港中心支行对于全市97家恶意悬空、逃废银行债务的企业，经行长联席会议决定，在该系统的“公告栏”上进行公布，使各银行都能够全面地了解企业改制情况和债务落实情况，达到共同制裁的目的。无锡中心支行也曾通过这种方式公布了由行长联席会议确定的28户逃废银行债务、拖欠银行贷款利息的企业名单，起到公示警告作用。

此外，我们还通过系统查询功能为转改制企业确认转改制过程中的金融债务，帮助商业银行落实金融债权，有效地制止了企业在转改制过程中出现新的悬空逃废、无理拖欠金融债务行为。连云港中支充分利用银行信贷登记咨询系统中的信息源较好地推行了金融资产保全证明书制度。金融资产保全证明书制度是该中心支行根据有关文件制定的支持企业改制、在改制中保全金融资产的一个有效制度。在具体的执行过程中，首先在金融债权管理办公室建立了银行信贷登记咨询系统查询窗口，通过此窗口查询企业的负债情况、担保情况、信用状况、大事记等各种信息，及时通知债权银行协助企业做好改制工作，办理有效债务转移手续，然后经所有债权银行盖章后，债权管理办公室与企业提供的银行负债金额，再次通过银行信贷登记系统查询核对无误，方出具金融资产保全证明书，允许改制企业领取新的营业执照。今年以来，通过实行金融资产保全证明书制度，连云港市共改制了8家企业，落实金融债权7638.54万元，没有发生企业借改制之机逃废银行债权现象，有效地维护了金融债权。银行信贷登记咨询系统通过积极主动地参与企业改制，在企业改制中落实债权，不仅保全了金融资产，也有力地支持了地方经济的发展。

3、为人民银行的金融监管和货币信贷政策提供信息支持。在有效防范金融风险产生的同时，我们还充分利用系统资源，积极运用系统的汇总分析功能，为开展货币政策调研和经济金融形势分析服务，如按金融机构、地区等对贷款分类、种类、行业分类等情况进行分析汇总统计，为人民银行及时掌握信贷投向投量，实施有效监控提供依据。如苏州中心支行对大额贷款、贷款大户的信贷行为实施跟踪监测、汇总，为人民银行积极引导商业银行准确把握信贷投向，加大信贷资金的有效投入提供信息支持。2001年6月，人民银行南京分行组织对江苏省上市企业集团公司贷款投向的调查。我们利用银行信贷登记咨询系统数据，在较短的时间内做好上市企业集团公司财务情况调查及其贷款明细情况调查，并汇总出每户企业在不同时点的贷款余额。在对分行的关于江苏省中小企业贷款情况、金融推动非国有经济发展状况等的调查中，我们根据不同需要及时快速地统计出相关数据，为金融调研提供了有效地信息服务。

电子金融服务及其风险防范 篇5

电子金融服务即金融服务的电子化，它是金融服务提供者以计算机网络为技术支撑，可以在任何时间、任何地点，以任何方式从事的金融服务活动的统称。

电子银行、网络证券、网络保险等电子金融服务是现代金融呈现的一种主要样态，也预示着未来金融业发展的重要走向。

与传统金融服务相比，电子金融服务具有以下一些特点：一是服务方式的虚拟性。

电子金融服务不同于“面对面”的传统柜台方式，所有业务数据都是以电子的方式进行输入、输出和传输;二是运行环境的开放性。

电子金融服务是利用开放性的网络作为其业务实施的环境，而开放性的网络就意味着只要利用必要的设备并支付一定的费用，任何人都有可能接受其所需的金融服务;三是业务处理的实时性。

电子金融服务在处理客户指令时，基本不必经过一个“回馈”反应过程，无需人工介入，就使客户指令得到立即执行;四是时空界限的模糊性。

利用互联网，金融机构可将其业务延伸到世界的任何角落，这样客户就可以在世界的任何时间、任何地方，获得同金融机构与本地客户同质的服务。

二、电子金融服务风险产生的原因及其种类

同传统的金融服务业一样，电子金融服务也会存在一定的风险，而且由于电子金融采用了与传统金融不一样的技术方式拓展和创新金融服务的业务与工具，因此其风险产生的可能性和危害程度与传统的金融服务相比则可能有过之而无不及。

究其原因，主要是由于电子金融活动本身不像传统金融活动一样只涉及金融企业与客户双方当事人，它还涉及网络系统经营主体、通讯线路提供者、计算机软硬件供应商等多方当事人或相关当事人，随之而来的各类风险可能会突然降临，令业界丝毫不可松懈。

加之现代计算机网络的快速传递特性，会使巨额资金可以瞬间通过金融机构的网络系统从一个地方传递到另一个地方，大量资金突发性转移不仅会扩大金融业务的不稳定性和金融机构的流动性风险，而且可能会使局部的金融风险瞬时蔓延和扩散到更大的空间，殃及更大范围的金融市场。

这使得当前不少客户对电子金融服务的安全性存在潜在的不信任感，因而信誉风险的出现对电子金融服务发展的影响尤为重大。

电子金融服务风险在表现形式上是多样的，主要可分为两类：一类是业务风险，主要包括：信用风险、市场风险和流动性风险。

这些风险在传统金融服务中都存在，只不过在电子金融领域会因网络技术的原因而体现出特有的样态。

如对电子银行而言，如果它将出售的电子货币进行投资，当客户要求赎回电子货币时，因所投资的资产无法迅速变现而缺少足够的资金来满足偿付需求，就会使电子银行遭受流动性风险;另一类是技术风险，主要是指金融机构在使用计算机、网络等IT相关的产品和技术时，所产生或引发的对经营的不确定性和管理的不利因素的概称。

伴随着计算机信息技术，特别是互联网技术在金融领域内广为应用之后，技术风险就一直成为高悬在金融界头上的达摩克斯之剑。

鉴于电子技术在电子金融服务领域所扮演的重要角色，技术风险自然会成为电子金融服务首当其冲的风险。

与业务风险一样，技术风险同样可以进行细分，但操作风险是其主要的类型，主要有这样一些具体表现：一是犯罪分子的非法侵入，破坏网络的信息系统;二是利用网络实施金融诈骗;三是非法盗用客户账号，窃取商业秘密;四是系统设计实施和维护带来的风险;五是客户操作不当带来的风险。

针对网络技术自身的特点不难发现，操作风险来源于网络系统在可靠性和完整性方面存在缺陷。

三、电子金融服务风险的防范

随着金融服务电子化的快速发展，电子金融服务本身正在创造着巨大的市场需求，金融交易的规模与复杂性呈几何级数的增加。

与传统金融服务相比，在电子金融服务领域风险防范的重要性和艰巨性显得尤为突出。

电子金融服务的风险防范一方面要靠金融服务企业建立的内部风险管理部门实行实时监控;另一方面也离不开外部专门机构的监管。

(一)电子金融服务风险的内部监管

1、制定恰当的风险管理程序。

按照业界最为熟悉的巴塞尔委员会制定的风险管理制度，首先是评估风险。

通过评估风险来识别风险、确定风险一旦出现是否在可承受的能力之内;其次是管理和监控风险。

而在对风险管控的过程中，系统测试和审计是不可或缺的要素。

系统测试将有助于发现异常情况，避免出现严重的系统故障或中断，而审计为发现系统不足和减少风险提供了一种重要、独立的控制机制。

2、加强网络系统安全管理。

它包括网络系统安全规范制定与实施、系统安全隐患预测与防范、系统安全机制的建立与完善、系统安全程度的测定与检查、系统破坏后的迅速恢复与重建。

总之，为确保网络运行安全，应建立和完善各种安全技术措施，包括密匙加密技术、数字签名、认证中心、检测记录等。

3、加强对员工的内部管理。

要加强对员工的职业道德教育，创造良好的职业道德风尚。

为了防止金融服务公司内部人员利用职务之便在网上非法操作造成公司损失，要明确各岗位员工的职责和权限，对于出现问题的岗位和重要部门的工作人员进行定期检查。

(二)电子金融服务风险的外部监管

1、建立我国电子金融服务风险评级体系。

科学合理地构建电子金融服务风险评级体系，是有效保障电子金融服务规避风险的途径和手段。

风险评价体系的关键是建立量化风险指标体系并对测评数据进行风险监测。

建立电子金融服务风险等级，可以根据实际情况和严重程度将综合风险度指定为优、良、中、差、严重、危险等级。

2、实行电子金融服务风险分类、分级监管策略。

根据电子金融服务种类的不同，设置高效率、全覆盖的监管机构。

在对不同种类电子金融服务可能发生风险的实际情况进行评估的基础上，及时将预测结果和预警信号反馈给相应监管机构，使其采取积极有效的措施对相关的薄弱环节和警戒点进行规范化管理，以便更好地减少、防范、规避风险发生的可能，有效地保障电子金融服务的正常运转。

3、建立电子金融服务风险报告制度和预警系统。

金融企业危机预警问题的研究和实践已形成比较多的成果和实施方案。

其关键步骤是按风险起源、影响因素、预警指标来进行指标赋权与警情确定。

数据储备的不足是实施金融服务风险报告和建立预警系统的最大障碍。

因此，应当注意收集风险数据，同时加强研究和开发以实现业务数据和管理信息在物理及逻辑上同步集中的标准化综合数据库。

4、建立和完善电子金融服务风险法律框架。

我国电子金融服务的发展在许多方面还不完善，对许多影响和干扰电子金融服务业务正常开展的行为的处理尚无法律依据，为了保障电子金融服务的有序运作，必须加紧建立完善的相关法律法规体系，做到有法可依。

5、加强各金融监管部门及国际协调与合作。

电子金融服务的一个显著特点是超国界性。

电子金融服务从产生伊始，就已融入了国际化的.竞争中，这也就为我们借鉴国际上对电子金融服务的监管方法，尽快摸索出一套既适合我国国情又与国际接轨的行之有效的电子金融服务的监管办法提出了客观要求。

同时，要加强各个监管职能部门间的监管合作，定期沟通监管信息，共同防范电子金融服务风险的发生以及有效应对各种挑战。

主要参考文献：

[1]陈进.电子金融概论[M].北京：首都经贸大学出版社，.9.

[2]占明珍.试论网络信息时代的金融创新风险的规避[J].物流工程与管理，.10.

电子金融的风险发生机理与防范策略研究【2】

摘要：随着社会的不断进步与科学技术的日新月异，电子计算机与互联网等电子信息技术得到了飞速的发展，为人类的生活带来了前所未有的新体验，新变化。

于此同时，也给金融业带来了巨大的变革，电子金融应运而生，使传统模式的金融业的风险控制面临着严峻的考验。

因此为电子金融的风险发生的机理作出科学可靠的分析，并提出有效的防范策略，是当务之急。

关键词：电子金融 风险 发生机理 防范策略

前言

电子金融已然成为全世界最有竞争力和最有活力的领域之一。

然而随着电子金融的风生水起，也产生了新型风险与传统风险的叠加，生成了风险增量。

本文将以电子金融为研究对象，通过理论分析研究电子金融的风险发生机理，同时根据研究所得的风险发生机理，提出应对风险发生的防范策略。

一、电子金融概述

电子金融，是指借助计算机网络，特别是互联网进行的全球范围的各种金融活动的总称。

电子金融包括：电子证券、电子银行、电子保险、网络期货、网上支付、网上结算等等。

从本质上说，电子金融也是电子商务的一种。

电子金融不仅仅是指以计算机为辅助开展金融业务，提高传统金融的服务效率，更重要的其是以互联网为载体的高度现代化的金融运作的模式，是由网络给金融带来创新更是对传统金融的彻底改革。

电子金融风险主要由微观和宏观两种构成。

二、电子金融的微观风险

由于电子金融的特殊性，会产生基于虚拟金融服务品种而形成的业务风险，以及基于信息技术而导致的技术风险。

(一)基于虚拟金融服务带来的特殊风险

1、战略风险。

战略风险指的是由于金融决策执行不当或决策错误而带来的金融机构收益、自身存续、资本安全等方面的风险。

2、实用性风险。

实用性风险指的是，由于客户的自身条件和自身需要的不同，对电子金融机构所提供的服务也各不相同而因此产生的风险。

3、信誉风险。

对于任何一个金融机构特别是对于电子金融机构来说，提供一个安全可靠的虚拟电子环境是尤为重要。

如果电子金融不能有效的为客户提供安全可靠、及时便利的电子环境，必然会出现一定的负面公众舆论，产生负面影响。

4、法律风险。

电子金融的法律风险主要来源于电子金融机构自身违反或不遵守法律，或与电子金融相关的法律权利和义务的不确定性。

一方面目前对于电子金融缺乏相关配套的法律，另一方面由于不同的法律法规的不同，以及对责任划分存在管辖权限的模糊性，使得跨国界的交易，会出现法律风险。

(二)计算和互联网带来的技术风险

由于电子金融的运作依附于计算机，因此任何计算机的软件和硬件故障都会给电子金融带来风险。

此外由于电子金融的交易数据储存在计算机内，黑客，和窃取银行业、客户数据的网络犯罪也就悄然滋生。

这些为电子金融增加了风险。

同时网络诈骗也成为危害电子金融安全的一大症结。

另外计算机病毒也会造成客户信息和交易数据的损失，危害到电子金融的安全。

此外对于一些外部的技术支持的选用会造成电子金融核心技术外露，给电子金融带来风险。

三、电子金融宏观风险

电子金融的出现给中央银行的资产负债规模和其独立性带来了威胁，同时也削弱了中央银行的控制力，其存在的基础也受到动摇。

服务风险防范制度 篇6

一、总

则

1.为提高医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》、《病历书写基本规范》等法律、法规，结合本院实际，制定本制度。

2.强化以事前防范，做到防患于未然。坚持“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，不断改善服务条件，优化服务流程，转变服务作风，加强业务培训，不断提高医疗服务水平和能力，努力为患者提供优质安全的医疗服务。

3.落实院长科主任两级负责制，健全医疗质量管理体系，建立规范管理和持续改进的长效机制，建立科学的医疗质量监控体系和评估体系，加强监督管理，医疗安全责任落实到科室和个人，切实做好医疗风险防范与控制工作。

4.医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗、护理规范、常规。医务人员必须树立敬业精神，恪守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，加强医患沟通，保护患者隐私；努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平，做到因病施治，合理检查，合理用药。

5.院长办公会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，查找医疗隐患，总结经验教训，提出整改措施，不断完善和落实医疗风险防范措施，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。

6.定期召开防范医疗事故及争议专题会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，对存在问题提出整改措施并抓好落实。

7.建立健全医务人员违法违规行为的公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度。

8.加强治安管理，明确治安责任人，逐级落实内部治安保卫安全责任制，完善医院内部安全防范机制，落实人防、技防、特防等安全防范措施。

二、医德医风建设

1.加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设，制订落实行风教育、考核和责任追究制度。牢固树立为人民服务的宗旨，改善服务态度，转变服务作风，改进服务流程，方便病人就医，努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务。

2.医务人员必须树立坚定的职业信念、崇高的职业道德、主人翁的责任感和全心全意为人民服务的理念，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚；必须恪守医务人员职业道德，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。

3.切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决抵制收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风。

4.医务人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对患者，想方设法为患者提供方便；应当了解患者的心理感受和感情需求，尽量满足患者的需求，取得患者及家属的配合和理解；应当主动加强与病人的交流，耐心向病人交待和解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

三、医疗质量监督管理

1.院长全面负责本院医疗质量管理。定期主持召开医疗质量和医疗安全会议，组织医疗质量评估，分析医疗分析问题，提出整改措施和责任追究建议，建立完善相关医疗质量和安全制度，并督促相关职能部门抓好落实。

2.设置医疗服务质量监控部门，配备专职人员，具体负责监督本单位医疗服务工作，检查医务人员执业情况，调查和处理医疗纠纷。

3.建立相关专业的质量监控小组，负责各专业技术质量监督和管理，制定和完善相关

操作规范，定期组织业务培训学习和检查评比活动。

4.建立由科主任和护士长为组长的医疗质量和医疗安全监督小组，负责本科室的医疗质量和医疗安全管理工作。定期组织医疗质量和医疗安全检查，查找存在问题，提出整改意见，落实整改措施。

四、医疗风险防范、控制

1.告知与沟通

1.1，在医疗活动中，医务人员必须及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。告知要力求全面准确，避免因告知不足而导致医疗纠纷，但应当避免对患者产生不利后果。

1.2，告知采取口头告知、书面告知和见证告知三种方式。口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知；书面告知适用于有告知义务的医疗管理、患者病情、诊治措施及风险告知，书面告知必须要有患方签字；见证告知适用于医院有告知义务但患方拒绝在书面告知文书上签字或无患方家属而本人也无法签字的告知，告知时必须要有第三者在场，并签字证明。

1.3，按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属，由其他关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医院负责人或者被授权的负责人（医务科负责人）签字。

1.4，因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况者，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者亲属签署知情选择书，并及时记录。患者无近亲属或者近亲属无法签署知情选择书，由患者的法定代理人或者关系人签署知情选择书。

1.5，医务人员在各个诊治环节中应当积极与患方进行沟通，并解答其咨询，解答应当热情友善、耐心细致、通俗易懂、表达准确，重要的沟通应当记录在病历中，并请其签名。

1.6，手术及有创诊疗措施（包括各种组织器官穿刺活检、内窥镜和血管内的诊治等），医务人员应当将疾病的诊断、手术及麻醉方式和可能出现的风险充分告知患方，并请其签字。

1.7，手术过程中，需要改变手术方案、麻醉方式或切除患者组织器官等，手术者必须征求患者（方）同意并签字后才能进行，但情况危及患者生命安全时，在告知同时，可采取抢救性措施。

1.8，手术告知原则上由主刀医师负责，特殊情况可以委派有相应资质的助手告知，但告知内容应当经主刀医师审核同意。重大、疑难、多科合作、新开展手术必须由主刀医师亲自告知。

1.9，科室对非手术诊治（包括药物治疗及各种物理治疗、自费药品和治疗方法使用等）的医疗措施及风险要实行告知制度，取得患方同意并签字后，方可采取诊治措施。但情况危及患者生命安全时，在告知同时，可采取抢救性诊治措施。

1.10，科室必须对危重、大型、疑难、复杂、高风险、毁损性、新开展的手术或操作进行术前讨论，然后由主刀医师进行第一次术前谈话，填写《新技术、新项目、重大疑难手术审批表》上报医务处，医务处备案并提交业务副院长或院长批准，并由医务处组织人员进行第二次术前行政谈话后实施。

2.首诊负责和值班交接班

2.1，第一次接诊医师或科室为首诊医师和科室，首诊医师和科室对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。

2.2，急危重患者需检查、会诊、住院或转院，首诊医师应负责安排检查、会诊、联系科室和转诊医院，并联系护送人员。

2.3，救治急危重患者时，首诊医师有组织相关人员会诊、收治科室等决定权，任何科室和个人应当配合，不得以任何理由推诿或拒绝。

2.4，下班前，首诊医师应将患者移交接班医师，把患者病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。

2.5，病区实行24小时值班制，值班医护人员应当按时交接班；急危重病患者，必须做好床前交接班，病情和医疗措施交接应当详细，交接后应当签字并注明具体时间。

2.6，值班医护人员负责病区患者突发情况的临时性医疗工作，并作好急危重患者病情观察及医疗措施的记录。在诊疗活动中遇到困难或疑问时应及时请示上级医师，或报告医院总值班或医务科。

2.7，值班医护人员不得擅自离开工作岗位，遇到需要处理的情况时应立即前往诊治。如有急诊抢救、会诊等需要离开病区时，必须向值班护士说明去向及联系方法。

2.8，值班医护人员在病区晨会交班时，应当将急危重和新入院患者情况向病区医护人员报告，并向主管医师交待清楚患者病情和待处理的问题。

3.三级查房

3.1，实行主任（副主任）医师、主治医师和住院医师三级医师查房制度。

3.2，主任（副主任）医师或主治医师查房，应有住院医师和相关人员参加。主任（副主任）医师查房每周至少1次；主治医师查房每日至少1次。住院医师对所管患者实行24小时负责制，实行早晚查房。

3.3，对急危重患者，住院医师必须随时观察病情变化并及时处理，必要时报告主治医师、主任（副主任）医师临时会诊处置。

3.4，对新入院患者，住院医师应立即查看患者，并在8小时内完成首次病程记录，主治医师应在48小时内查看患者，并提出处理意见，主任（副主任）医师应在72小时内查看患者并对患者的诊断、治疗、处理提出指导意见。

4.病例讨论和会诊

4.1，凡遇疑难病例、入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等均应组织会诊讨论。

4.2，会诊讨论由科主任或主任（副主任）医师主持，召集有关人员参加，认真进行讨论，尽早明确诊断，提出治疗方案。主管医师应作好书面记录，并将讨论结果记录于疑难病例讨论记录本。

4.3，对重大、疑难、致残、重要器官摘除及新开展的手术，必须进行术前讨论。

4.4，术前讨论会由科主任主持，科内所有医师参加，手术医师、护士长和责任护士必须参加，讨论情况记入病历。

4.5，对于疑难、复杂、重大手术或病情复杂须相关科室配合的，应提前2—3天邀请麻醉科及有关科室人员会诊。

4.6，死亡病例讨论，一般情况下应在1周内组织讨论；特殊病例（发生医疗纠纷的病例）应在24小时内进行讨论。死亡病例讨论，由科主任主持，本科医护人员和相关人员参加，必要时请医务科派人参加。

4.7，急诊会诊，可以电话或书面形式通知科主任或相关科室，在接到会诊通知后，应在10分钟内赶到。会诊医师在签署会诊意见时应注明时间（具体到分钟）。

4.8，科间会诊，应邀科室应在24小时内派主治医师以上人员进行会诊。会诊时主管医师应在场陪同，介绍病情，听取会诊意见。会诊后要填写会诊记录。

4.9，全院会诊，病情疑难复杂且需要多科共同协作者、突发公共卫生事件、重大医疗纠纷或某些特殊患者等应进行全院会诊。会诊时由医务科或申请会诊科室主任主持召开，院长和医务科长原则上应参加并作总结归纳。主管医师应当将会诊意见摘要记入病程记录。

4.10，院外会诊，邀请外院医师会诊或派本院医师到外院会诊，应按照卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》有关规定执行。

5.危重病人抢救和报告

5.1，制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室危重病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，涉及多科室协作的危急重病人抢救，由医务科负责组织指挥，各科室及其医务人员必须服从安排。

5.2，抢救危重病人时，医务人员及科室主任在积极抢救的同时及时报告医务科或总值班。发现医疗事故或过失行为时，医务人员和科室主任应立即积极采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。同时应及时向医务科报告，医务科人员接到报告后立即进行调查、核实，将情况及时向院长报告，并向患者通报、解释。

6.认真执行医疗质量核心制度：《首诊负责制度》；《三级医师查房制度》；《病历书写规范与管理制度》；《疑难病例讨论制度》；《死亡病例讨论制度》；《术前讨论制度》；《医生值班交接班制度》；《查对制度》；《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。

7.建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。

7.1，医疗技术临床应用实行分类、分级管理。

7.2，建立手术及有创操作分类管理及审批制度。

7.3，对手术和高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。

7.4，对手术和高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作。

7.5，严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用。

8.认真执行手术安全核查、手术风险评估，为手术患者制定适宜的手术方案。

9.护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。

10.严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。

11.认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。

12.建立24小时电工值班制度，保证二路供电。经常检修备用电源设备，若遇停电，必须在5分钟内启动备用电源。

五、医疗文书书写与管理

1.医务人员应当严格按照《病历书写基本规范》如实书写病历并妥善保管，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。严禁伪造、销毁病历；临床科室要完善运行病历管理措施，严格交接班制度，防止失窃被盗。

2.病案室应当加强档案管理，依法为患方提供复印或者复制服务，建立完善复印复制登记制度，并在复印或者复制过的原始病历资料上加盖已复印标记；复印病历时，对患方提出的异议和意见，应当及时报告和反馈。

3.实习及试用期医务人员书写的病历，应当经过医院有执业资格的医务人员审阅、修改并签名。经医院考核认定胜任本专业工作的进修医务人员可以单独书写病历。

4.病历确需修改的，应当在保持原有部分字迹清晰的情况下修改（错字应当用双线划去）并签名、写明更正日期，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。严禁医务人员在有复印标记的原始病历中修改各种记录。

5.因抢救病人未能及时书写病历，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记。

6.处方书写和保管应严格执行《处方管理办法》要求进行。

7.医务人员应当按照有关规定，认真书写其他相关医疗文书，出具执业范围内的相关医学证明文件。开具相应辅助检查申请单前，必须对患者进行物理检查，正确完整填写各类辅助检查申请单，字迹清楚，检查目的、部位明确。

六、培训与考核

1.医院鼓励医务人员自觉学习专业知识，钻研业务技术，努力提高医疗质量和技术水平，必须加强重点科室医务人员业务能力建设。

2.落实卫生部《医师定期考核管理办法》，建立医师定期考核制度。每年组织2次以上全院性法律、法规、部门规章、医疗纠纷预防与处置等相关内容的培训，科室建立相应的学习制度，要求每月组织1次以上学习。学习和考核情况与科室和个人考核挂钩。新进院的医务人员必须参加医疗纠纷预防与处置基础知识的培训，考核合格后才能上岗。

3.定期组织全院性医疗业务和技术培训，不定期组织检查、考试和竞赛活动；各专业质控小组每季度要组织相关专业人员进行专业业务、技术操作规范等方面培训，分析本专业医疗安全形势，完善制度措施和操作规范，不断提高医疗质量，确保医疗安全；科室要每周组织医务人员业务培训，医务人员要加强在职学习，积极参加继续医学教育，牢固掌握“三基三严”基本理论和操作技术，不断更新知识，掌握新技术，更好地为病人服务。

六十一团医院

二O15年4月

报送院长，请审定。

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END

政府购买公共服务风险及其防范 篇7

收录日期:2013年9月9日

李克强2013年7月31日主持国务院常务会议, 研究推进政府向社会力量购买公共服务成为会议重点内容。会议表示:“要放开市场准入, 释放改革红利, 将适合市场化方式提供的公共服务事项, 交由具备条件、信誉良好的社会组织、机构和企业等承担。”这为转变政府职能和公共服务方式明确了方向, 也给社会组织的发展带来了新的契机。政府购买公共服务, 从上世纪中期以来, 作为全球公共治理变革的核心, 已经在世界各国被广泛实践。20世纪八十年代以来, 西方发达国家先后掀起了政府改革浪潮, 在这场改革中, 以公共服务购买取代传统的公共服务垄断供给成为各国的普遍选择。我国在上世纪九十年代开始引入政府购买公共服务制度, 十多年来, 这一制度发展迅速, 上海、无锡等多个城市将其视为“十一五”期间最重要的制度创新加以大力推进。这一大势所趋的政府治理方式转型需科学规划, 明辨具体路径, 以免在实践中出现南辕北辙的走形。

一、政府购买公共服务的重要意义

所谓公共服务购买, 就是把原来由政府直接提供的部分社会服务, 通过合同出租、业务分担、共同生产或解除管制等方式转交给私营公司、非政府组织或者其他社会法人团体, 由这些团体按照合同要求和“成本-效益”最优方式为公民提供公共服务, 政府则承担财政资金筹措、业务监督以及绩效考评的责任。我国正处在经济高速增长和社会急剧转型期, 推进这一政府治理方式具有重要意义。

(一) 政府购买公共服务是推进服务型政府建设的必然要求。

当前是我国完善社会主义市场经济体制、全面建设小康社会的关键时期, 这对行政管理体制改革提出了新的要求, 建设服务型政府是深化行政管理体制改革的重要内容和根本要求。服务型政府是相对于计划经济条件下中国传统管制型政府的一个新概念, 它是一个以公共利益为目标, 以公众的客观需求为尺度, 努力为全社会提供高质量的公共产品和公共服务的现代政府, 建设服务型政府, 关键是强化政府的公共服务职能。随着社会的发展, 公众对公共服务的需求不断增加, 而政府受自身财力与能力的限制, 决定了社会公共需求的不断增加与政府有限的公共服务供给能力之间存在巨大矛盾, 其深层次原因是政府提供公共服务的缺乏和不足。政府只有通过提供充足优质的公共服务, 才能证明自己存在的价值与合法性。而政府通过购买公共服务, 能更好地满足人民群众日益增长的需求, 有利于推进服务型政府的建设。

(二) 政府购买公共服务有利于提高政府公共服务供给水平。

一般而言, 政府购买公共服务是通过营利组织和非营利组织两个渠道进行, 社会组织以其专业性、公开性、竞争性等特点有着政府以及作为其延伸的企事业单位或组织所不具备的优势。他们是公共服务的专业生产者, 具有高素质的专业人才, 同时由于他们身处市场之中, 对于社会公众需要什么样的公共服务保持畅通的信息渠道。为了市场竞争的需要, 他们会使专业技术始终保持一定的领先优势。此外, 社会等组织所提供的服务一般都有多种类型和模式, 这种多样化、差异化的公共服务, 满足了现代社会公众的多元化需求, 这些政府自身是难以做到的。美国民营化大师萨瓦斯认为:政府服务通常成本高而质量差, 其原因并不是政府部门雇员的素质比私营部门雇员差。问题的实质不在于公营还是私营, 而在于垄断还是竞争。在提供低成本、高质量的服务方面, 竞争往往优于垄断, 而大多数政府活动又毫无疑问以垄断的方式组织和运营。所以, 从现代社会治理的角度, 提高政府公共服务水平社会组织的建设性参与不可或缺。

(三) 政府购买公共服务有助于公共财政效力最大化。

美国学者希尔克概括总结了来自美国、德国、加拿大、澳大利亚和丹麦等国的100多项公共服务市场化的独立研究成果, 所覆盖的公共服务范围包括军事基地的辅助服务、财产评估、疗养院的运营、道路养护、拖车服务、邮政服务、林地管理、天气预报等, 通过对比研究发现, 通过公共服务的市场化、社会化的方式, 可以实现从20%到50%不等的成本节约。而传统的管制型政府具有垄断性、官僚主义、效率低下等缺陷, 政府包办各种公共服务往往事倍功半, 在公共财政支出激增的同时仍然很难提供让公众满意的公共服务。政府购买公共服务, 可以利用市场竞争的优势, 最大限度地调动社会各方面的积极性, 为公众提供更优质高效的公共服务, 使有限的公共财政资金效力最大化, 提高公共财政使用效率。

二、我国政府购买公共服务存在的风险

政府购买公共服务制度在我国已经运行十多年, 但是这项制度在运作中还是存在一些风险, 成为制约政府购买公共服务制度发展的瓶颈。

(一) 政府部门公共服务意识淡薄。

受传统管制型治理方式的影响, 政府缺乏现代公共服务理念, 政府既是公共服务的提供者又是公共服务的生产者, 公共服务供给数量和质量明显落后于公众的现实需求。同时, 政府对公共服务投入的增长速度落后于总体财政支出增长速度, 政府部门购买公共服务相当一部分属于走形式, 一些地方和部门甚至把政府购买公共服务看成是政府向社会甩包袱的“好”方法, 将人民意见大、提供有难度的公共服务向社会一推了之, 造成公众无法获得高质量的服务。

(二) 公共服务购买缺乏相应的法律制度保障。

我国自引入公共服务购买制度以来, 在购买实践发展的同时, 政府也纷纷出台政策文件指导购买工作。2002年卫生部等《关于加快发展城市社区卫生服务意见的通知》指出, 社区预防保健等公共卫生服务, 可采取政府购买公共服务的方式, 较早在中央层面上提倡了政府购买公共服务的做法。2005年无锡市出台《关于政府购买公共服务的指导意见 (试行) 》, 这是首部指导政府购买公共服务的地方性政策;2006年《财政部关于开展政府购买社区公共卫生服务试点工作的指导意见》首次在国家层面上直接对政府购买公共服务工作进行指导。到2009年底, 数十个地方政府出台了关于政府购买公共服务的指导意见或实施办法。这些政策虽然有所创新, 但一般都是针对某个领域的公共服务购买, 缺乏一部专门的法律。政府购买公共服务是一种政府提供公共服务的新模式, 要求有较为完善的法律制度保障, 以实现在使公共利益最大化的同时, 市场机制能有效运行, 营利和非营利组织的利益得到保障, 从而促使他们有生产高质量公共服务的内在动力。

(三) 公共服务购买竞争性不足。

实践中尽管这一制度发展迅速, 但它却没有完全遵循其倡导者所提倡的“竞争”路线, 相反存在市场竞争不充分, 公共管理学上称之为政府购买服务行为“内部化”亦或“非竞争性购买”, 意指政府购买部门和社会组织之间事先是沟通好的, 并不是一个充分的市场竞争关系, 存在机会主义、低效、供应商垄断等种种风险, 因而导致寻租行为时常发生, 阻碍了政府与社会组织之间的良性互动。或许正如斯莱克所指出的, 政府购买公共服务不像是出于对经济理性的信仰, 而更像一种象征性的政治行为, 它并不追求竞争和低成本, 而只用来“表明政府已经从直接的公共服务提供中解脱了出来, 它并不侵占私人市场, 变得越来越小、越来越有效”。

(四) 监管评价体系缺失。

政府购买公共服务的绩效评价主要包括:一是购买公共服务的效率评价, 即投入一定数量的财政资金能否购买到最大量、最优质的服务;二是购买公共服务的效果评价, 即公众对政府购买服务的满意度如何。在实际操作中, 一方面由于一些公共服务的质量量化困难以及成本与价格难以计算;另一方面由于大部分政府在评估承包方服务时采用的还是传统的行政方法, 如不定期检查等, 因此还没有形成一套可以保证服务质量和对所购买的服务进行有效监督和科学评估的办法。同时, 缺少独立的第三方监督管理机制。公共服务领域的资金回报率的确定、成本的核算、价格的确定、服务质量的标准等具有较强的专业性, 经营者与消费者之间、经营者与监督管理者之间存在着信息不对称, 需要独立的监督机构评估信息的真实性和保证竞争的公正性。

三、我国政府购买公共服务风险防范

针对政府购买公共服务存在的风险, 政府应加强对风险的认识和管理, 树立服务型政府的理念, 把政府购买公共服务纳入法制化、规范化轨道, 建立全面的信息公开制度, 建立多元监督评价体系是防范上述风险的必要路径选择。

(一) 树立服务型政府的理念。

推进政府购买公共服务首先要解决政府在提供公共服务、履行服务职责上的观念转变, 树立服务型政府的理念:一是为社会公众提供高质量的公共服务是政府必须履行的职责;二是政府提供公共服务的方式必须转变。要逐步实现公共服务由政府“直接提供、直接管理”变为“政府购买公共服务、实施监管”。将政府部门的工作重心转移到制定发展规划、确定服务标准、加强监督管理、了解群众需求等方面;三是政府提供公共服务要重视支出效益。要使政府投入逐步从消耗性投入转向效益性投入, 优化支出结构, 使政府能为人民群众提供数量更多、质量更优的公共服务。

(二) 把政府购买公共服务纳入法制化、规范化轨道。

政府购买社会组织公共服务, 具体完善的法律规范是行动的基础。推进政府购买公共服务, 首先要改变这一购买制度无法可依的局面, 制定专门的法律法规或规范性文件, 把政府购买公共服务纳入法制化、规范化轨道, 只有在法律上确定政府购买公共服务, 这一制度才可能在现实中持续发展。实践中可以通过修订《政府采购法》来实现将政府购买公共服务纳入其中的目的, 根据公共服务性质在法律上确定哪些适于购买, 以及购买程序、监督机制、绩效评估、纠纷解决机制等;同时, 在法律上明确作为服务对象的公民的监督权、投诉权, 避免该机制偏离其原本目标, 甚至出现腐败。

(三) 建立全面的信息公开制度。

当前我国政府在公共服务购买的实践中普遍存在“竞争性不足”的现象, 导致购买服务没有达到预期目的。要克服这一困境, 必须公开购买服务的信息, 建立全面的信息公开制度。政府购买公共服务除了涉及公众切身利益, 还有一个重要特点是, 它使用的是公共财政资金, 因此政府购买公共服务过程中所产生的一切信息, 都应纳入政府信息的范畴并适用政府信息公开法律制度。公开的信息应当包括:购买前的决策依据、预算资金和审批程序, 公共服务目录;购买中的招投标程序, 购买合同的主体资质和合同文本;购买后的合同履行、监督评估等。这些信息应当由政府依职权或依公众申请向社会公开, 成为公众知政、参政、监督政府权力的有力保障。

(四) 建立多元监督评价体系。

对政府购买公共服务进行有效监管和评价, 是改进和加强政府管理职能的坚实基础, 是顺利推进政府购买服务体制改革的重要路径。为保证政府购买公共服务恰当实现, 在购买公共服务项目的过程中, 要进行跟踪评估, 建立服务项目的动态监管办法, 因此必须建立多元监督评价体系。

监督应当包括内部监督和外部监督。首先要建立独立、专业、多元化的外部监督机制。外部监督包括几个层面:第一, 独立的第三方监督机构, 如会计师事务所、法律事务所、审计事务所、专业调查公司等机构。这些机构参与政府购买服务的监督具有两方面优势:一是具有客观性和公正性。独立的第三方监督机构技术性更强、更客观中立;二是它们拥有专业人才, 更具有专业性和科学性。第二, 社会公众监督。社会公众是公共服务的直接受益者, 作为利害相关的公共服务享受者, 其最能表达和评估公共服务质量的好坏。在公共服务提供的环节上, 公众必然形成满意度高低的感想, 形成直观和可靠的评判。因此, 政府不仅要直接监管公共服务的全过程, 而且还要引导社会公众尤其是服务对象对公共服务的质量进行监管, 通过社会监督确保合同约定的服务内容落到实处。第三, 媒体监督。媒体监督是社会公众监督的一个平台与渠道, 应该在法律上保障媒体监督的地位。在内部监督方面, 可分为两个层面, 一是财政部门对财政购买资金使用的监督;二是购买服务的部门对服务的质量、数量的监督。

摘要：政府购买公共服务作为一种制度创新, 自20世纪九十年代进入中国, 逐渐成为我国部分地区政府改革思路之一。我国政府购买公共服务具有重要意义:这是建设服务型政府的现实需要, 有利于提高政府公共服务供给水平, 有助于公共财政效力最大化。我国政府购买公共服务制度在运作中也面临一些风险:政府部门公共服务意识淡薄、公共服务购买缺乏相应的法律制度保障、公共服务购买竞争性不足、监管评价体系缺失等, 都将成为制约政府购买服务制度发展的瓶颈。针对这些问题, 树立服务型政府理念, 把政府购买公共服务纳入法制化、规范化轨道, 建立全面的信息公开制度, 建立多元监督评价体系是当下防范风险比较可行的路径。

关键词：政府购买,公共服务,防范

参考文献

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服务风险防范制度 篇8

（一）审计人员的责任风险。在行政执法活动中，无论执法主体是故意还是过失造成的执法责任，都要区分原因，追究相关人员的责任。审计人员作为审计事项的具体承办者，对审计报告质量都要承担相应责任。对此，各级审计机关都高度重视的，先后建立了审计行政执法责任制、审计错案责任追究制度。审计结果公告风险，绝大部门是由审计人员具体行为引发的，一旦审计人员出现执法违法的问题，一方面将被本部门和上级审计机关追究责任，另一方面将面临本级行政监督机关、纪检、组织人事等部门的追责。轻则责令检查、通报批评，取消评先评优资格；重则离开岗位学习、暂停行政执法、行政处分，甚至追究刑事责任。最终牺牲的将是审计监督的权威性和审计工作的公信力。所以，因审计人员的责任引发的风险是审计结果公告的最主要的风险之一。

（二）行政诉讼风险。审计人员的具体行为代表的是整个审计机关，而真正承担责任的法律主体则是披露审计结果的审计机关。公告人必须对公告内容的真实性、客观性和公正性负责，并承担审计公告风险，这是行政执法的基本要求和原则。不管是一般的财务收支审计报告，还是效益审计报告、经济责任审计报告，它涉及的对象只有两类：一个是被审计单位，一个是与此相关的责任人。作为正面肯定的审计报告倒无关紧要，那么一个问题性的审计报告公开披露后，纪检监察，司法机关随之也会因此介入，对被审计单位和相关责任人来讲，冲击力是相当大的。如果审计程序不当，反映问题失实，适用的法律不准，受到危害的被审计单位和相关责任人，势必拿起法律武器来捍卫自身的权益，要么行政复议，要么行政诉讼，使审计机关坐上“被告席”的位置。

（三）行政赔偿风险。行政赔偿作为行政责任的承担方式，将更多的出现在社会生活中。涉及审计机关经济赔偿的包括两个方面：一是因审计过程中采取强制措施，影响被审计单位正常生产经营而造成经济损失的。二是审计结果公告泄露了国家和被审计单位商业秘密，给其造成了经济损失的。审计机关的经费是依靠本级财政预算拨付的，财政在编制部门预算时，并没有安排这笔费用，所以审计机关无法承担经济赔偿责任，况且因泄露商业秘密造成的损失往往是巨大的。

（四）政治风险。从现阶段来看，问题性的报告占了整个审计报告绝大多数，从地方经济利益出发，或考虑到社会稳定，政府对于向社会公众提供的审计报告都会有一定的要求，无论是公告的内容，范围，还是公告渠道。也就是说，非经 “点头”的问题性审计报告，是难于面向社会公众的。换句话说，能够向社会公告的审计报告，并非都是原汁原味的审计报告。

二、审计结果公告风险的主要成因分析

（一）在审计准备阶段，由于审前调查不够充分，内部控制测试程序缺失，重要性水平确定不准确，重要审计领域、重点审计部位被遗漏，而在实施过程中，又没有采取相应的补救措施，及时调整审计方案，实施相应地审计程序，应该履行审计职能没能完全到位，未能查出重大的错报漏报和舞弊，造成审计反映的问题与实际情况不符合，以致审计机关出具显失公正的审计报告。

（二）在审计实施阶段，审计人员敷衍塞责，没有或没有完全按照审计方案履行基本职能、基本程序，没有查深查透，没有达到预期的审计目标，不能准确说清被审计单位的账目是假是真；不能准确说清相关负责人有没有擅自决策造成重大失误，以造成国家财产的重大损失；不能准确说清被审计单位主要负责人有无重大经济问题的。审计人员违法执法，或采取审计强制措施，给国家财产和企业生产经营造成不必要的损失的。审计人员徇私舞弊，故意隐瞒或夸大事实真相，造成审计机关做出不准确和失当审计决定的。审计人员在审计过程和其他场合有意无意泄露国家和被审计单位商业秘密，以致于造成不良影响和经济损失的。

（三）在审计报告阶段，审计小组未能充分征求被审计单位意见，没有充分听取被审计单位有关责任人的陈述和辩解，或对被审计单位的陈述意见和辩解事由未经核实，做出与实际不符的审计决定的；审计机关超越法定职权做出审计决定，擅自改变审计处理、处罚种类或裁量幅度做出审计决定的，或未告之被审计单位或有关责任人依法应享有的听证、行政复议权利的；对领导干部任期经济责任划分失当，导致干部监督管理部门用人失察或给其政治生命造成影响和危害的；审计机关和审计人员隐瞒大案要案线索，该移送的没有及时移送，给国家造成重大损失。

（四）在审计结果公告阶段，没有履行审批程序，公告途径与渠道有失偏颇等，都将诱发和导致审计结果公告风险，使审计人员和审计机关处于被动位置。由此可见，审计结果公告在实现公开透明的同时，也要求审计工作自身更加公开透明和客观公正。

三、审计结果公告风险控制

（一）建立健全审计结果公告法律制度体系，从机制上控制风险

我国的审计结果公告制度具有浓厚的政治性，法律所具备的本质特征明显不足，推行审计结果公告的当务之急就是加强其法律制度建设。一方面国家审计机关要在推进审计结果公告法律制度建设中发挥主导作用，应充分利用审计法实施条例修改契机，加强审计结果公告方面的法制建设，切实解决其与保密法等法律之间的衔接问题。另一方面要充分利用部门规章生成快速、灵活的特点，对现有规定中一些失之笼统、条文简略、不易操作的地方进行修订，进一步完善与审计结果公告相关的准则和制度建设，优化审计结果公告法制环境，控制风险。

（二）建立审计结果公告审批制度，有效降低风险

审计法规定，我国各级审计机关分别在本级政府和上一级审计机关的领导下，负责本行政区域内的审计工作。这就为建立审计结果公告审批制度，合理转移部分公告风险，找到了理由。政府应指定政府法制机构牵头，对拟公开的审计报告组织保密、审计机关等部门进行审定和评估，然后报经政府批准后，按要求进行公告。

（三）将审计结果公告纳入地方政府政务公开范畴，合理转嫁风险

审计结果公开，即是政府公众信息的组成部分，也是政府政务公开的必然要求。地方政府应按照公众信息管理办法，对审计结果公开实行统一管理，以 “公开为原则，不公开为例外”，或利用政府电子政务网络、或指定有关新闻媒体开设专栏、或由审计机关单独编发“审计公报”，面向社会统一公开审计结果，以减少对审计机关的各种非议。

（四）提升审计报告质量，从根本减少风险

审计结果公告后，被审计单位如有不同意见或异议，势必影响审计公告的权威性。因此，没有更权威的审计报告，审计结果报告只能使审计机关处于不利局面。审计机关应在加强审前调查，科学制定审计方案，完善五级复核的基础上，建立健全审计报告评审制度，成立审计报告审查委员会，对审计报告反映问题的真实完整性，问题定性的严谨性，审计决定适用法律的准确性进行全面复核，从根本上提高审计报告的质量。

（五）建立审计结果公告风险问责制度，减少审计结果公开风险