提高柜面业务操作效率的建议

提高柜面业务操作效率的建议（通用4篇）

提高柜面业务操作效率的建议 篇1

近年来，随着我国商业银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长，柜面业务量剧增，临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈，加快业务流程改造，提高临柜业务效率显得尤为迫切。

一、商业银行柜面业务交易效率现状

以某县级银行为例，目前该行对外营业机构有10个，员工总数148人，其中柜员约59人，占总员工数的39%。营业机构日均交易总量为3万笔，其中柜台交易总量为12000笔，占比约为40%，全行柜员日人均业务量为200笔。虽然自助设备数量不断增加，交易离柜率有所提高，但客户仍感到排队时间太长，对银行服务满意度不高。

由于一些银行科技含量低，自动化程度差，营业网点办理一笔业务平均在15分钟以上，部分柜台业务交易效率差距明显。例如，网银跨行转账无法实现自动处理，在网银端发出汇划或转账指令后仍需要柜员人工处理，未能实现实时到账抵用，跨行业务到账速度要视业务办理的时间和柜员操作的及时性来决定等。

多年来，许多银行一直沿袭“网点全功能，柜员全流程”的分散作业模式，营业网点承担了服务、核算、操作、柜面营销等大部分工作。随着业务品种的丰富和业务量的不断增加，客户对银行服务效率的要求以及监管部门对操作风险管理的要求越来越高，这种传统作业模式越来越无法满足业务发展和风险管理的需要。一是网点柜台服务效率低下，客户满意度低。该行ABIS系统的交易码达2000多个，常用凭证近50种，柜台交易操作复杂，各种业务都集中在柜台办理，简单业务和复杂业务未分柜办理，一些复杂业务办理环节多，操作时间长，服务效率难以提高，造成排队现象严重，客户对银行意见很 大，投诉较多。二是柜员工作压力大。在当前的作业模式和人员配置情况下，营业网点大部分柜员人均业务量为每日160笔，部分柜员高达200多笔，已基本上达到了满负荷操作，工作量的不断加大，造成柜员工作压力大，精神高度紧张，容易出现业务差错。三是作业成本高，风险高度扩散。由于采取分散作业模式，每个营业机构的每一个柜台、每一个柜员都可能是一个风险点，不仅管理成本和作业成本投入高，而且风险控制和防范难度大，造成由于操作风险产生的差错和案件时有发生。

二、影响柜面业务操作效率的原因

(一)业务流程相对复杂。业务授权设置不合理。目前该行ABIS交易码中有近三分之一交易需不同级别的主管进行授权才可以办理，占比达30%，有部分交易的授权设置不够合理，如单折类的单账户主档查询(TD91)、主档查询(TD93)等交易均需授权才 可以操作。过多的授权控制，造成了营业机构授权工作量的增加，进而影响了柜台服务效率。

客户信息资源共享程度不高。该行ABIS中的客户信息子系统(CIF)实现客户信息经初次登记后，再办理单位结算账户、个人卡、单折类账户开户时，应可直接调用客户信息，不必在系统中重复登记。但在目前的业务流程中，对客户信 息资源的共享与利用程度不高，对CIF中已有记录的客户信息无法共享，仍需柜员手工输入，造成同一套资料向客户反复索取，业务办理耗时长。

(二)系统功能相对落后。业务处理自动化程度低。部分业务如跨行网银交易需手工处理，柜员工作量大且结算速度慢。联行结算与现金、中间业务近600项收费项目，只有少数项目实现了系统自动扣收或者提示收费，其余部分由柜员通过收费交易选择项目或通过直接记损益账户的方式收取，一方面影响了业务办理速度，加大了柜台压力，另一方面手工记账不仅费率容易记错，也易形成串户等账务差错或道德风险，造成中间业务收入的跑、冒、滴、漏现象。

系统设计人性化不足。业务操作界面过多。目前该行ABIS系统的功能架构、各业务种类的操作分布在不同的子系统当中，业务界面设置过多，如客户办理开户，同时开通网银、电话银行、手机银行、购买基金、保险产品时，柜员就需在不同的子系统界面当中进出。部分交易操作界面过于复杂，如申请网银证书的录入要更换几个界面等，而在多个业务界面当中进出对柜员的交易速度会造成一定影响。部分交易操作过于机械。如单位结算账户销户，收回未用凭证作废时，现行交易每笔只能输入一个号码段，而实际工作中此类凭证往往都是大量不连续的单张凭证，造成工作量较大；个人账户开户如果客户提供的是15位身份证号，在完成开户要素的录入后，系统才提示需要进行身份证件升级，并退出原来的操作界面，原来已录入的信息在完成升级后要重新输入，延长了业务办理时间。

(三)作业集中程度较低。在目前的业务操作模式下，业务集中处理的程度相当低，已不适应日益发展的业务管理与操作需求。一是柜台业务的事后监督工作处于分散在营业机构由会计主管进行手工核对的阶段，没有统一的自动化、集中化的事后监督系统，会计主管不仅事后监督工作量大、效率低下，加上会计主管的责任心与业务能力不一，监督的质量与效果也难以量化考核，对柜台业务风险点的事后监督长期以来一直处于难以把控的状态。二是缺乏后台作业中心，对一些非即时业务或繁杂业务集中在柜台进行处理，造成柜台人员办事业务的流程过长，不仅效率低下，加长了客户办理业务的等待时间，而且由于大部分业务的流程由柜员一手清，也易造成业务操作风险甚至道德风险。三是随着业务的发展，营业机构ATM的配备日趋增多，大的网点已达到10多台，其中还包含多台离行式ATM，其管理与操作全部由网点完成，由于人员配备不足，ATM管理由柜台人员直接参与，造成部分网点加钞时需停止办理部分柜台业务，离行式ATM的加钞则需要更长时间，势必对柜面的业务开展造成影响。四是随着人民银行对现钞整点质量的严格要求，目前分散在营业网点的钞币整理方式既难以达到监管的要求，也不利于工作效率的提高。

(四)制度体系不够完善。随着业务系统的不断改进，业务种类不断增加，业务流程不断调整，内外部监管要求不断加强，一些涉及柜台操作的制度没能相应进行完善，部分制度长期没有进行更新，造成各分支行操作不统一，有些业务检查人员要求不一，柜台人员难以适从。由于制度政出多门，对同一业务环节，常常不同部门的要求不一致，基层行在执行时难以适从。此外，上级行缺少对现有的制度进行梳理，对于一些过时、不适应发展的制度没能及时进行清理，束缚业务办理效率的提高。支持响应慢，对于基层遇到的一些疑难问题缺少快速解决渠道，特别是对需即时解决的柜台操作问题缺少有效的支持。

(五)自助设备利用不足。近两年来，虽然加大了对自助设备的投入力度，但数量上仍不能满足业务发展与客户日益增长的需求。大堂经理引导不到位，部分营业机构没有配备专职的大堂经理或产品经理，已配备的大堂经理或产品经理的业务素质也有待提高，没能很好地履行引导客户使用自助设备、指导客户办理业务、解答客户提出的问题等工作职责。自助设备功能有待增强，目前自助设备的软件功能总体来说仍较单一，部分功能尚未开通，不能充分满足客户的业务需求，不利于分流柜面客户。

三、提高柜面业务操作效率的建议

(一)加快后台中心建设步伐。近年来，国内不少银行已经建立或正在建立业务后台处理中心，将部分交易处理、资金清算和风险管理职能向各层级后台中心转移。通过运营管理集中化、专业化，已经在提高网点营销能力、提升风险控制能力、降低运营成本等方面取得了显著效果。必须加快建设以先进的系统平台为作业基础，以电子数据和票据影像为作业依据，以全行后台非实时、复杂性业务为主要作业内容，以专业化、电子化、集约化、规模化为作业特征，建立中心化、工业化的作业支持格局中心，形成“工厂化，流水线式”的集约运营模式，以利于提高效率，控制风险，降低成本，发挥专业核心优势，提升客户服务质量和规模经济效益。要逐步建立功能完善、技术先进、运作高效的清算中心；组建对营业机构的现金与重要空白凭证实行一站式物流配送服务的现金中心，并提供现金清分清点及出纳机具维护的专业服务，实现离行式ATM的现金集中管理；建立业务监督中心，实现会计凭证实物集中与电子影像化，并进一步实现业务事后自动监督等。

(二)再造柜面业务流程。通过对计算机业务处理的流程进行改造，尽量减少柜员对业务过程的干涉、减少录入内容，采取对部分业务流程所需的交易进行整合、新增跨子系统的组合交易等措施，不仅降低人为干涉的风险，也可以大大提高工作效率。一是整合完善收费交易功能，简化柜台收费交易操作，减轻柜员手工处理压力。二是优化改造ABIS系统。以银行基本业务、常用业务为重点，提高交易自动化 处理水平，增强交易、产品间联动功能，整合归并基本业务、常用业务交易代码，减少交易代码数量；整合前后台交易，把业务系统的交易逐步区分为网点操作前后台和数据提取前后台，实现交易的统一性和交互界面的友好性；将网点的后台业务、非即时业务和部分即时业务逐步上收集中处理。三是整合全行客户信息系统，将计算机各子系统、客户信息管理系统、信贷管理等系统的客户信息按照统一的标准设计、整合和集中，实现客户信息资源的共享共用，提高客户信息管理应用自动化处理水平。四是实施集中授权模式，提高业务授权的效率和质量。为了提高授权效率，有效控制风险，解决基层营业机构普遍存在的授权业务量大、效率低以及高低柜分设后授权人员面临物理障碍(现金区与非现金区隔离)等问题，积极探索远程集中授权方式，在不改变业务流程的前提下实现远程集中授权，即借助网络，将柜员需要授权的交易画面以及业务凭证影像同步传输至异地授权人员终端，由授权人员审核并完成授权。

(三)强化电子渠道建设。首先，加大自助设备的管理与投入力度。通过提高维护效率、保证设备的完好等手段保证自助设备的利用率；加大自助设备特别是自助存取款机的投入力度，提高全行营业机构点均自助设备数量。其次，加强电子产品的功能，增加业务办理的渠道。加强网上银行等电子银行产品的营销推广，将低附加值的业务分流到自助渠道上，提高电子银行渗透率和电子渠道交易占比，减轻柜台的压力。其三，加强业务培训，不仅加强对产品经理的培训，做好产品营销服务支持，还要注意对客户的培训，增强其使用电子渠道的能力与意愿。

提高柜面业务操作效率的建议 篇2

1 柜面业务操作风险的成因

1.1 由于思想上的麻痹, 引发操作风险。

比较明显的表现为:一些人对存在操作风险的事实认识不到位, 总认为同类事件不会在本单位发生, 二是员工之间过于信任, 用信任感来取代规章制度, 业务操作习惯化, 造成习惯性违规问题屡屡发生。

1.2 部分员工对规章制度的学习不够, 有章不知或对规章理解不到位引发操作风险。

今年内审对我行基层机构检查中发现的问题有相当一部分属此类。

1.3 少数员工思想素质不高, 道德观念和法制观念不强, 引发操作风险。

个别人为了实现个人目的, 利用工作和权力之便, 违章操作, 人为制造操作风险, 这是形成案件的主要原因。

1.4 管理的现实问题, 引发操作风险。

表现为:基层业务人员短缺、经营压力大、某些管理人员管理能力欠缺等形成管理粗放化, 造成操作风险频发。

1.5 基层机构负责人对案防工作重视不够, 引发操作风险。

表现在:一是基层机构负责人重业务发展, 轻内控管理;二是基层机构负责人对员工进行思想教育、风险防范意识教育和案防警示教育等流于形式;另外, 一些基层机构负责人对违规暴露的一些高风险岗位、业务部位、重点环节没有引起足够重视, 对于隐患的查找和整改只注重表面化, 不注意举一反三, 导致操作风险频发。

1.6 新业务风险控制难, 引发操作风险。

新业务新产品不断推出, 而相应的风险控制制度和措施跟进往往不及时;业务处理系统更是滞后于业务的拓展, 缺少必要的控制;工作人员也因为理解或业务能力上的原因, 存在对新业务风险认识不足的问题, 使新业务伴随新风险。

2 防范操作风险的几点对策和建议

2.1 加强对员工的教育, 筑起坚实的思想防线

1) 应不断加强对员工的职业技能培训教育, 不断提高员工的业务素质, 提高履职能力;加强对员工的规章制度培训教育, 使员工知规章、懂规章, 进而达到按章办事, 合规操作。要通过加强对柜面人员的业务基本理论、基本知识和基本技能的教育, 开展多层次、多形式、多渠道、短时间、针对性强的岗位培训, 达到熟练地掌握各项业务技能, 提高全体员工风险防范能力。

2) 应加强对员工的警示教育及员工职业操守建设, 规范员工从业行为。风险案件是员工职业操守缺失的一种极端表现, 应强化对员工的警示教育, 让员工树立正确的价值观和人生观, 增强员工的强自我意识力、约束力和控制力;明确职责, 不断增强员工遵章守纪、按章操作的意识, 筑牢防范道德风险和操作风险的心理防线, 在员工职业操守的教育和引导下, 员工可以深刻地认识到自己对银行、对同事、对社会负有的职业责任, 最终将这些操守内化为内心的道德信念, 从而形成防范道德风险和操作风险的长效机制和文化, 达到防患于未然, 防案于未发的目的。

3) 应强化正面引导, 营造规范操作氛围。针对操作岗位员工, 开展《职业操守》、《员工行为规范》、《员工合规手册》、《工作人员违规失职行为处理办法》、《工作人员轻微违规行为积分管理办法》等规章制度学习活动, 通过问卷调查、考试等措施, 强化员工对相关知识的掌握;同时组织员工结合岗位实际, 对照自己的日常工作开展自查, 并对自查发现的问题制定整改措施, 逐条落实整改。注意培养和发现本单位典型事例, 表彰和弘扬那些长期以来在主要业务环节上严格遵章守纪、依法合规的单位和个人, 充分调动广大员工合规操作、防范风险的积极性要逐步形成操作风险防范的正向激励和正面引导机制。

2.2 各级基层机构负责人应高度重视, 筑起坚实的执行防线

1) 要建立领导班子自身监督机制, 建立内控管理检查监督机制, 认真执行各项制度, 强化内控制度的执行力。突出“屡查屡犯”问题的监督查处, 突出重要部位、要害环节、重点人员的监督管理。

2) 要立“风险防范, 以人为本”的观念, 加强对人的教育和管理。操作风险的防范关键是对行为人的防范。基层机构负责人要充分认识到人防对案件防范工作的重要性, 紧紧围绕案件防控工作, 扎扎实实抓好各项内控管 (下转第175页) (上接第385页) 理, 努力把案件防控工作做实做细, 做好预防和检查, 彻底杜绝案件隐患和苗头。

3) 要抓好问题整改工作, 做到问题原因未查到不放过, 防范整改措施未落实不放过, 有关责任人未受到应有的惩罚不放过。

4) 要认真做好排查工作, 要将业务风险点的排查与不良行为的排查有机结合, 重视对员工日常行为、表现的持续关注和动态管理, 做到防患于未然。

5) 要努力为员工营造良好的工作和发展环境, 尽最大努力解决基层员工的切身利益问题, 以此提高员工对银行的满意度、忠诚度, 使员工真正想为银行所想, 急为银行所急, 自觉地遵守各项管理制度, 自觉地防范和控制操作风险。

2.3 上级管理部门应进一步加强监督检查, 确保制度落实。

内部控制是否有效关键在于各项制度是否得到落实和不折不扣的执行, 因此, 必须加强制度执行情况的检查。另外应加大对责任人员的查处力度及对各级领导人员管理责任的追究力度, 特别是加大对由于失职造成风险损失的各级领导人员的责任追究力度;起到警示和震慑作用。

2.4 上级行应进一步加强制度基础建设, 完善内控制度, 从源头防范操作风险。

如何提高银行柜面操作风险管理 篇3

银行将操作风险管理充分融人全行整体的风险管理之中，操作风险衡量与市场风险管理银行业开始考核现有组织结构对操作风险管理的影响，操作风险管理理念开始进行更新，操作风险管理框架将进行全面控制。

银行柜面操作风险管理是指银行柜员为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险管理的主要领域。对银行柜面操作风险管理的类型、特点进行分析，剖析风险产生的根源并提出有关防范措施，具有非常现实的意义。

一、银行柜面操作风险管理的分类和特点

（一）分类。根据《巴塞尔新资本协议》的定义，操作风险管理是指由于不完善或失灵的内部程序、人员和系统或外部事件导致损失的风险。在实际工作中，操作风险可以分为四类：一是人员因素引起的操作风险管理，包括操作失误、违法行为、关键人员流失等情况；二是流程因素引起的操作风险，包括流程设计不合理和流程执行不严格两种情况；三是系统因素引起的操作风险管理，包括系统失灵和系统漏洞两种情况；四是外部事件引起的操作风险管理，主要是指外部欺诈、突发事件以及银行经营环境的不利变化等情况。柜面操作风险管理一旦发生，损失将是巨大的。只有通过柜面业务流程的再造，建立起防范操作风险的动态管理体系，才能将风险管理执行到位。

（二）特点。银行柜面操作风险管理主要呈现以下特点：一是多样性。柜面操作风险的形成有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜员风险意识和能力不足所造成的，有的则是内部人员或内外勾结作案，呈现多样化的特征。二是破坏性。柜面操作风险涉及的种类多样，覆盖面广，加上近年来银行柜面风险所引发的案件层出不穷，涉案的金额也越来越大，给社会、金融行业、柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失。三是不可预知性。银行柜面由于人员多、流程多、业务量大，因此其风险也无处不在、无时不有。四是影响大。与信贷风险、政策风险等其他风险相比，柜面业务操作风险管理thldl.org.cn带来的经济损失相对较低，但带来的影响却很深远，对外造成的社会影响较为恶劣，对品牌形象损毁巨大。

二、产生银行柜面操作风险管理的原因

近年银行发生的柜面业务案件的统计结果显示，柜面操作风险管理的易发环节主要集中在现金、重要物品和账户等三个部位。产生柜面操作风险管理的原因不外乎主观因素和客观因素两个方面。

（一）主观因素。产生柜面操作风险管理的主观因素，主要有三个：一是风险意识淡薄。柜员没有养成合规操作理念、忽视制度约束，管理者对风险文化培育不够，银行风险文化没有成型。二是业务素质不高。柜员自身业务素质不能适应业务变化，导致部分员工操作起来力不从心，风险识别和预防能力下降。三是责任意识不强。表现为玩忽职守、随意操作，柜面管理人员对柜员管理不严，柜员违规违章操作。四是侥幸心理作祟。柜员如有侥幸心理，就会在操作时逐渐进行不合理的简化操作，从而滋生越来越多的操作风险管理。

（二）客观因素。主要有以下几个方面：一是人员不足。基层机构因人员不足多有兼职多岗和混岗操作的现象，自然存在柜面操作风险管理。二是存在制度漏洞。各类新业务不断出台，但银行未对旧的制度体系及时更新，造成制度缺陷，进而形成风险隐患。三是系统设计缺陷。随着新制度的实施，系统不能随时联动更新，系统与制度的契合度不够。四是柜员执行力不强。基层机构内部控制管理不善，执行制度或落实措施不到位。此外，柜面操作风险管理管理体制也会引发柜面操作风险管理的因素之一，因管理关系不理顺，职责分配不清晰，从而产生柜面操作风险管理。

三、防范银行柜面操作风险管理的措施

防范柜面操作风险管理的重点，是全力构建全员合规的风险防范体系建设，强化业务培训与监督整改，建立一种长效机制。

（一）培育风险理念。在《商业银行操作风险管理管理指引》框架下，把操作风险管理作为风险管理的核心内容和基础工作纳入操作风险管理文化建设规划。同时，加强操作风险管理管理理念推广，开展操作风险管理识别、分析、度量和控制培训，提高全员操作风险管理意识。而在思想认识上，则要引导树立科学的政绩观和发展观，倡导诚信经营、合规经营、稳健经营，树立“控制风险也是创造效益”的意识，推进内部风险控制的长效机制建设。

（二）完善操作风险管理内控体系。再造柜面交易操作风险管理控制流程，完善事前控制、事中控制和事后控制系统，实现全程均衡管理。建立严密分级授权体系、机构和岗位操作风险管理评价机制，对不同业务进行不同层次的业务授权，确保内控涵盖内部治理和经营活动的各个层级和各个环节。及时做好制度梳

理工作，增强制度的有效性。要加强创新业务和产品的风险管理，配套制定较为完善的制度和操作规程，有效评估和防范新业务和新产品的风险。

（三）加强员工管理。建立操作风险管理内控激励机制，实现责任与激励的平衡，健全正向激励机制和责任追究机制。加强业务培训，针对制度、业务、流程特点开展培训，保证柜员熟悉制度要求、业务操作和风险要点。加强理想信念、职业道德和法纪观念教育，加强与员工的交流沟通，增强员工的归属感和责任感。

（四）加快应用信息技术防范柜面操作风险管理。建立先进的业务处理系统和综合管理系统，提升风险管理的信息化水平，实现事前不相容岗位制约、实时交易控制、实时业务监测、深度数据分析、风险定位与风险度评估等的自动化处理，有效提高操作风险管理事后监督效能。提高柜面操作风险管理的技防水平，配备必要结算器具，推行电子印鉴、支付密码等系统，通过信息技术手段有效防范操作风险管理的发生。

柜面合规操作顺口溜 篇4

（一）柜面操作环境安全篇

网点开门营业前，门窗水电查齐全。防火防盗通勤门，安全运营不能少。监控录像及时开，安全规范接送款。警惕尾随门锁严，可疑人员要防范。

外人进出查证件，及时登记把好关。工前准备做全面，准时营业不拖延。柜台时时勤拂拭，环境整洁好习惯。排除风险和隐患，心情愉快把活干。

（二）柜面管理人员、营业主管篇

如何有效防风险？岗位轮换是手段。操作权限莫乱给，从严控制不后悔。授权复核不敷衍，杜绝问题有何难？ 对账工作要抓严，账单回收不怕烦。

现金要确保安全，定期查库不能减。重要凭证和印章，重点部位重点管。大额支付要确认，资金安全客户赞。行为排查莫小看，不良作风要避免。

预警回复要及时，可疑报告反洗钱。内部账户须专用，挂账时间要严管。每天派人核对清，资金挪用无处躲。若是要求零余额，日终不留一分钱。

自查检查抓重点，风险排查不怕烦。问题屡查屡又犯，严厉处罚不手软。功夫用在平日里，柜面安全稳如山。业务风险两手抓，平衡发展道路宽。

（三）普通柜员篇

操作要点记心坎，各项禁令莫触犯。客户物品不保管，本人业务不经办。非法集资不沾边，可疑交易要识辨。侥幸心理莫要存，千万别碰高压线。

勤奋好学人人赞，操作一定要熟练。业务处理重规范，一笔一清不慌乱。三思后行要留心，签字盖章莫随便。小心谨慎保安全，麻痹大意丢饭碗。

现金收付按流程，清点记账不能乱。现金调拨当面清，一分一毛不差钱。重要凭证保管好，号码前后要相连。印鉴卡片和印章，专人专用不能串。

临时离柜锁屏幕，重要物品收妥善。临时离岗锁权限，处处小心细如线。岗位轮换调权限，工作交接细清点。熟人亦要清算账，登记簿要记齐全。风险防堵重源头，坚决不能碍情面。开户环节严把关，鱼龙混杂细筛选。申请资料严审查，客户信息了解全。联网核查不可少，不给坏人空子钻。折角验印不马虎，票据要素细审验。录入复核要细心，重要栏位回头看。业务授权责任大，指纹不能随便按。凭证屏幕要核对，万无一失再授权。落地处理要及时，今日事须今日干。判别入账要谨慎，得到查复方可办。柜面业务柜面办，该面签时要面签。上门服务风险大，手续严密心方安。

监控录像覆盖全，不留空白和盲点。交易凭证顺序齐，一张不少差错免。重要资料专夹管，查询翻阅好方便。保留证据好稽查，一清二楚铁算盘。