汽车维修管理系统（精选8篇）
用心软件汽配汽修管理技术方案书
第一部分：用心软件简介及竞争优势
第二部分：用心软件技术解决方案
第三部分：用心软件功能简介
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
第一部分：用心软件介绍及竞争优势
一、公司介绍
广州修远信息技术有限公司 :成立于2009年5月，位于全国汽配市场的中心地带--广州广园东路。
主要开发汽车行业信息管理软件，旗下有品牌《用心软件》。目前产品有《用心汽配销售管理软件》，《用心汽车维修管理软件》，《用心通用进销存管理软件》。
用心软件吸取了汽车行业众多软件之所长，打造出集“操作简易，流程清晰，功能强大”的汽车行业专业级管理软件。
《用心汽配销售管理软件》推出市场不久，就受到广大汽配行业客户的欢迎。其简化的流程让销售人员开单，报价更加快捷方便；其清晰的流程让初学者轻松学会使用；其强大的功能，让管理者得心应手，用得放心。继《用心汽配销售管理软件》，公司又推出《用心汽车维修管理软件》，本产品深受综合维修厂的喜爱。本软件继承了汽配的操作简易特性，让接车员从接车到结算一站式完成。
同时，为满足高端4S店的功能需求，用心软件不断地增加功能模块。逐步推出既能满足小型维修厂功能的简易版软件，又能满足4S店各部门使用的全功能软件。
用心软件以人为本，拥有一批素质高、经验丰富的专业人才，开发人员占公司员工总数的50%以上，其中多人拥有国际认可的高级程序员证书。
展望未来，用心软件将充分发挥自己的技术优势，与广大汽车商家携手共进、共同发展，为中国汽车行业信息化管理贡献自己一份微薄的力量。不懈努力、开拓进取，用心与您共筑辉煌！
二、竞争优势
对汽车行业的认知度
用心软件公司专注于汽车行业管理软件的开发已经多年，销售数百套软件，客户遍布全国，涵盖汽车厂家、零件总代理、集团公司、4S店、进口报关行、小型维修厂、配件店、美容快修店汽车行业各种类型的客户。用心公司在与他们的合作中，积累了丰富的经验，在满足客户不断需求的基础上，将业务共通性的功能不断完善到软件的新版本中，使软件功能日益完善。可以这样说，用心软件产品是融合了数以千计的优秀管理经验而开发成功的。软件功能和市场占有率
用心软件的目标是不求最大、但求最好。我们要为中国的汽车行业用户提供最专业的管理软件，而我们也逐渐接近该目标。
灵活的软件升级机制
不同的企业有不同的管理需求，一套再完美的软件也不可能满足所有企业的全部要求。用心软件认为，一套优秀的应用软件，其主要功能不是来源于软件开发者的闭门造车，而是来源于广大用户的贴身需求。用心软件欢迎广大的用户提出要求，并将需求的改进视为软件完善和提升的窗口。与业内同行相比，用心软件是升级最快的软件，几乎每星期都推出新版本，客户仅需使用《用心软件自动升级系统》即可很方便的升级软件，以体验新版软件的功能。
完善的售后服务及强劲的二次开发能力 用心软件免费提供远程服务软件，无论您身在何处，无须任何费用，就可以通过互联网与用心软件服务工程师面对面交流，迅速解决您的各种系统故障，令您感觉服务就在身边。先进的查询内核技术 凭心而论，汽车管理软件已发展了十几年，市场上排名靠前的几家软件在进销存等主要用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
模块及业务流程已区别不大，技术已相对成熟。对于许多中大型企业来说，衡量一套软件的优劣已不仅仅满足其业务的操作，而是要满足其管理的需要，其中各种数据的查询分析则是提供企业合理化管理的一大工具。许多同行将其常见的十几种固定查询都设计到菜单中，表面上查询功能很多，但实际上根本满足不了不同企业不同的查询要求。鉴此，用心软件独创“万能查询”内核，该技术遥遥领先于业界同行，她可以实现系统数据库间、与外界数据库间组合查询并任意的分类汇总、统计及生成各种分析图，操作相当简单。
第二部分：技术解决方案
一、概述：
随着汽车行业的发展，连锁管理已经成为各经营商家做大市场的主要手段。但新的经营模式必然会带来许多新的管理难题，特别是如何跨越时空、从总部的角度真正做到对异地分支机构或连锁店进行及时而有效的管理，已经成为跻身于大市场的企业家们的管理瓶颈。
中国汽车工业是国内近年来发展最快的行业之一，许多汽车厂家、配件代理、集团公司对连锁店管理的需求越来越高，广州用心软件公司凭借多年来专注汽车行业应用软件开发积累的丰富经验，成功地开发出一套完善的连锁解决方案（DRP），适用于不同规模、不同需求的企业，并成功为国内多家知名汽车厂家、配件总代理、配件经销商、汽修厂及集团公司提供了连锁管理的实施和服务。
二、面向对象：
1.拥有两家或两家以上连锁分店，需要经营数据实时共享的；
2.门市与仓库不在同一门店，距离较远，希望门市开单后，仓库立即得到发货指令的； 3.生产厂家或集团总公司，下属多销售点（分店），希望能随时掌握每一家销售点（分店）业务数据的。
三、目前市场流行的两种解决方案及比较：
1.数据分散式管理
即各连锁分店单独一套服务器和数据库，互不影响，电脑自动定时将数据汇总到总部服务器。
优点：由于是本地局域网操作，与传统软件相同，所以操作速度很快，互联网出现故障时，仅影响与总部服务器的汇总功能，而不影响本地操作。
缺点：实时性差。由于是定时汇总到总部，每个分店及总店看到的数据都不是实时的，故而总店对分店的掌控力度大大降低。
应用对象：适用于对分店管理要求不是特别严格、实时性要求不高、相对独立的企业。如汽车4S店与总部或厂家的数据汇总，加盟店与总店的数据汇总等。
2.数据集中式处理
即所有连锁店共用一套服务器和数据库，无论是分店的电脑还是总店的电脑都是扮演工作站的角色，只不过是通过互联网进行相连而不是通过传统的网线进行连接。优点：由于所有分店的经营数据都放在一个数据库中，分店之间的数据完全实时共享，所以总部对分店的监控和管理十分方便。
缺点：由于分店是通过互联网访问总店数据库，在速度、稳定性方面远不及在局域网用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
内直接通过网线访问，所以对软件公司的技术要求很高。应用对象：适用于市面上绝大多数总分店式的汽配汽修连锁企业。
3.两种方案的比较
第1种方案技术含量较低，不能贴切地满足总分店式的管理需求，目前市场上大多数软件公司都可以实现；第2种方案对软件和网络技术的要求比较高，符合当前大部分汽配汽修连锁企业的管理需要，是一种比较理想的解决方案，但技术门槛高。
结合第2种方案，以下重点谈谈用心软件实现连锁管理在业务管理及网络技术方面的领先优势。
四、用心连锁店解决方案在业务管理方面的优势：
1.通过连锁店管理，可以实现集中采购，减少了库存积压，节省了流动资金，降低了运营成本，扩展了企业的销售通路，同时更加贴近市场，连锁经营是汽配行业发展的必然趋势。
2.通过网络连锁店的销售管理，充分实现企业的库存共享。当某个分店有客户购买某个零件没有库存而其它分店或总店有库存时，可以直接向总店或其它分店申请调拨，而不用另外采购，从而缓和企业外购资金压力，同时更好的消化了企业库存，加快库存周转率。
3.总店管理人员在任何能上网的地方就可以随时掌握所有分店的数据信息，轻松实现远程移动办公。用心软件在操作员权限设置上提供严谨而不失灵活的功能：对一般销售员，您可以仅设置一些普通的权限，他们无法看到其它分店的数据，只能卖自己公司的库存，与单店管理的功能完全一样；对店长，您可以指定哪些分店的库存可以给他看，这样在销售时，店长就可以同时浏览到其权限范围内的其它分店库存（一般情况下，只能浏览，不能销售，必须通过分店调拨）；而针对一些加盟店，您可以指定其只能卖某几类品种的配件，其它品种与其无关；而作为管理者，一进入软件，就可以浏览到当前所有分店的销售、进库、订货等经营信息，并提供大量的报表分析及决策依据。
4.在大多数情况下，分店一般不允许外购，只能向总店采购，总店在收到分店的订货单后，可以根据库存自动生成对分店的调拨单（也可以分货），而分店收到货后，仅需确认入库就完成整个流程。在总店缺货的情况下，由总店统一各分店的需求向供应商订货。
5.连锁管理，不仅仅是库存的共享，同时客户信息、财务控制、零件属性都可以实时共享，管理人员可以设定单一客户在整个公司（不仅仅是某个分公司）的最大赊帐金额和还款周期，这样如果某个客户在任一分公司赊销零件超出其信用额度或没有如期还款时，系统都会自动警告或禁止出库。
五、用心连锁店解决方案在网络技术方面的优势：
1.传统软件：众所周知，通过互联网实现连锁店管理最大的技术难度就是运行速度和稳定性。在局域网内访问数据一般都达到100M共享且相当稳定；而互联网访问则慢得多，ADSL最快也只能达到512K，网络繁忙时，还远远达不到这个数字，比局域网访问足足慢了200倍以上，当然也可以采用帧中继或DDN专线（月租用费3000元以上），但也只能达到1M–10M，而且由于费用太高，不是一般中小企业所能承担得起用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件 的。所以一般的企业管理软件在局域网内能运作正常，但如果不加修改，直接在互联网上使用的话，数据量一大，其访问速度是无法容忍的，就算软件功能再强，如果访问速度没有解决的话，是不可能在互联网上使用的。
2.用心软件：经过多年潜心研究和实施，在用心软件的所有查询模块中，加入了动态分页查询系统，使系统查询速度对网络速度的依赖性大大减小，在互联网上使用用心软件的速度已经接近于局域网内的速度。当然，很多客户担心万一互联网出现故障的话，那分店不就瘫痪了吗？对此，用心软件在分店的软件中增设一个每天自动将本店库存下载到本地局域网的功能，这样如果互联网出现故障，无法访问总店服务器时，可以自动转换使用本地服务器，保证分店至少能实现销售出库这一基本功能，解决了很多汽配老板的后顾之忧，这也是为什么市面上众多中小型汽配企业选用用心软件的原因。3.软件投资：所谓的连锁店管理，就是所有连锁店都采用一套软件，一套数据库，这样才可以实现所有连锁店的数据共享和管理，而且软件投资大大减小，如果每个连锁店分开管理的话，每个店都要买一套软件，软件投资相当大，但如果购买用心连锁店管理软件的话，一套软件就可以完全解决，连锁店开得越多，投资成本就越低。
4.消费误导：目前，在汽车行业管理软件市场，也有不少公司都提出了通过互联网实现连锁店管理的解决方案，但我们发现，可以真正实现连锁店实时管理的并不多。我们曾经发现一些同行的连锁店的解决方案划分为总店版和分店版，采用的根本不是数据集中式管理，而是分散式管理，只不过提高了数据汇总自动化程度和频率而已，原因就是他们的软件无法解决互联网访问的速度和稳定性的问题，判断一套软件是否真正的基于互联网管理的连锁店管理软件一个简单方法，就是看它是否分什么总店版和分店版，如果是，则表明其根本不是真正意义上的连锁店管理软件，因为连锁店管理软件应该只有一套，根本没有什么总店分店之分。
六、关于连锁店管理软件认识上的几个基本常识：
1.在汽配连锁店管理软件中，C/S架构优胜于B/S架构：目前的企业管理软件一般分B/S架构和C/S架构，所谓的B/S架构软件，说简单一点就是电脑上无须安装任何软件，通过IE浏览器就能使用的软件。而IE是目前互联网最常用的工具，所以很多用户认为连锁店管理软件最好都是B/S架构的，其实这种认识是很片面的，B/S架构的软件适用于用户量庞大的系统，因为客户端不用安装任何软件，而且升级相当方便，但由于IE的局限性，所以功能相对简单，基本不支持键盘操作。而C/S架构的软件则功能丰富得多，其应用软件功能要比B/S强大，而且最关键是操作简单。两种架构开发的软件都可以在互联网上运行，但因为B/S架构的软件有IE就能使用，所以其安全性让人担心（因为万一密码泄漏的话，任何人都可以浏览修改企业的内部数据，而C/S架构因为客户端必须安装一套软件，安全性相对较高），所以目前大部分企业的内部管理系统都是采用C/S架构的。
2.实现连锁店网络管理无须采用硬件VPN设备： VPN即虚拟个人网络的英文简称(Virtual Private Network)，通过VPN技术可以将所有连锁店的电脑虚拟在一个局域网内一样互相访问，多用在需要实现办公自动化的企业中。前几年，实现VPN都是通过购买有VPN功能的路由器来实现，但由于硬件的不稳定性及价格昂贵（整个网络最好都要同一型号的VPN设备，否则有可能出现不兼容而使网络不稳定，质量相对稳定的VPN路由器一般都要三千元以上）；近几年，随着软件技术越来越完善，软件VPN具备稳定性高（软件不会损坏）、价格低廉（很多软件是免费的）、在线升级方便等特点，替代硬件VPN成为大势所趋。而目前市场上一些同行的连锁店解决方案一用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
定要客户向其购买昂贵的VPN设备，原因只有两个：其一是高价向客户兜售其指定品牌的硬件VPN以牟取暴利，可悲的是目前很多客户对软件投资斤斤计较，而对硬件投资则相当大方，助长了某些软件公司通过硬件牟暴利的不良风气；其二是其软件技术不过关，不会软件VPN技术，不能为客户节约成本。
3.其实，要实现连锁店管理，不一定要通过VPN，因为只要所有分店能访问到总店的服务器就行了，没有必要做到所有电脑互相访问，所以用心软件在实施工程中，根本不要求客户去建立什么VPN网络，就算客户要求建立VPN网络，也可以完全通过免费的软件VPN实现，安全、可靠、稳定，为客户节约了大量投资。
4.连锁管理软件一点不贵：很多用户一定觉得，实现连锁店管理的软件一定很贵。其实这是一种思维误区，试想客户有3个分店，单独购买软件的话，就要买3套软件，而且无法集中管理，但您购买用心软件的连锁版本的话，一套软件就足够了，所需费用比单店版更要便宜，所以分店越多，购买用心软件就越划算。当然，如果您购买那种什么总店版、分店版之分的“伪连锁店管理软件”，又花一大笔钱去弄VPN网络的话，那就除外。
第三部分：用心软件功能简介
一． 维修管理 1.维修登记
本模块是专门针对汽车维修登记设计的，帮助使用者从车辆进厂进行维修项目的估算、维修材料的报价、领料到分派人手进行维修工作，最后对完工车辆进行结算。并可根据客户车辆的资料，及时与客户联系，提醒客户进行车辆的保养和维护。并且在同一界面，可以查看客户的维修历史、应收应付、回访记录、积分记录等，极大的方便操作者。
图1(维修接待)用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
2.维修派工
用心软件在电脑上派工有两种方式：1.前台派工；2.专门给车间主任派工。第一种方式，前台在登记维修项目时，即可派工。而本模块，主要是针对给车间主任来操作的。在这模块中，可针对每个项目派工，也可整批派工。
图2(维修派工)3.维修领料
管理仓库材料，仓库人员可根据领料人所需材料进行开单，或归还材料，保证库存的正确性。该模块与【配件报价】的操作方法相似，但本操作将会核减库存数量。
图3(维修领料)用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
4.完工结算
对完成维修工作的车辆作结帐管理。也可对已经结帐的车辆进行还原至未结帐的状态。结算时，可设置维修费、材料费的优惠率及其他费用；可按客户要求制作一份结算单（不影响真实库存及各种数据统计）并打印。还可针对不同收费方式(例如：客户自费、保险、索赔等)，进行多次结算。
图4(维修结账单，用心软件基本可以按照客户要求来设置结算单)5.维修项目设置
预先定义维修的有关项目，以及维修此项目所需工时、工时费以及工种。以便在【进厂协议】模块中，估算维修项目时调用。
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
8
用心软件
6.维修统计查询
可通过工单号、车号、付款方式、进厂日期、完工日期、结算日期、单位等进行组合查询，查看在公司维修车辆的资料及维修历史，并且可以根据查出的数据进行分类统计汇总。
图6(维修统计查询---按客户名称汇总统计)
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
用心软件
7.维修班组查询
可通过工单号、班组、派工日期、完工日期、结算日期进行组合查询。查看各班组的工作情况及计算各班组的提成工资。
图7(班组查询---按维修班组统计)
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
10
用心软件
8.领料单查询
可通过编码、零件名、购货单位、购货日期、单号、工单号、库号、已结算等进行组合查询。用于查询维修车辆的领料情况。
图8(维修领料查询---按材料车型统计)用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
11
用心软件
9.班组业绩分析
10.接车员业绩分析
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
12
用心软件
11.维修产值统计
12.维修客户统计
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
13
用心软件
二． 会员管理 1.维修客户资料
用于管理车辆客户的相关资料，包括其车主的姓名、地址、客户的ID号及其所属车辆的明细资料等。并可记录每部车辆的回访记录、投诉情况及维修历史。
2.会员管理设置
根据不同客户，定义不同会员级别，并可对于优惠权限。设置卡的类别及套餐内容，购买金额，使用年限等。客户也可以先充值后再消费。
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
14
用心软件
3.服务卡管理
用于客户购卡及查询客户会员级别及续卡、充值、消费情况。
4.客户提醒联系
每天操作员一打开系统，系统自动会弹出一个小界面，显示当然需要联系的客户，包括年审到期，保险到期，保养到期，客户当日生日，新增客户、流失客户等等。
5.客户回访
定期对维修出厂3天后的客户进行跟踪回访，调查客户满意度，并生成统计报表，报告上级。
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
15
用心软件
三． 仓库管理 1.材料入库
从其它公司买货后，通过该模块入库。可选择相应的进库单或新建进库单，进行散件入库。在添加入库零件时，如果您设置了进价率、售价率及批发价率，则电脑会自动计算该零件的进价、售价及批发价。当一份进库单输入完毕后，请检查确定无误后按“入库确认”键即可将数据更新到库存库中。
2.入库退货
当材料入库后，发现输入的零件名称或数量方面有错误，可使用该模块进行处理，将错误的零件退库。3.销售管理
用于销售开单。可对零配件进行外卖或者单独精品销售时使用。在开单选择配件时，可查询其他公司该配件的报价，从而确定最合理的售价。可按多种方式组合查询配件，选定配件后按回车（Enter）键或单击【回车开单】按扭，输入数量、售价，库存自动用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
16
用心软件
削减。在确认销售单时，可设置优惠率、付款方式、发货方式、购货单位等内容，系统自动计算实收金额，并打印销售单。
4.内部领料
主要用来管理辅料及工具的管理。5.销售退货
对已销售的零件进行退货处理（冲红单），生成一张销售数量为负数的销售单，并可对退货价进行调整。6.入库查询
按查询输入各种条件。可对所有零件的进库历史进行组合查询，并可打印查询的结果。按累计可累计出数量、进价、售价。
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
17
用心软件
图9(入库查询明细)
图10(入库明细---按供应商汇总)
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
18
用心软件
7.出库查询
按查询输入各种条件，对所有销售单进行各种组合查询，并能打印查询结果的报表。输入分类统计的条件，对结果进行分类统计，并可导出数据及列出图示。
图11（出库单明细）
图12(出库单---按零件名称汇总)用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
19
用心软件
8.库存查询
对库存进行各种组合查询，并可以对查询结果进行分类汇总，批量修改等操作。值得一提的是，本系统可以查询每一个零件任何一天的库存。
四． 财务管理 1.单据审核
对已开的单据进行收款确认，或将已收款的记录还原。确认后该单不能进行修改，执行收款确认操作后，才可以进行提货。2.应收应付
对挂帐客户的管理，可设置挂帐限额，方便前台销售人员对挂帐客户的控制。其内容包括应收应付汇总表、明细帐、客户资料。【应收应付汇总表】即显示各客户的总余额及其限额。所谓余额即表示该单位未交的总款，限额则表示该单位未交总款的最高限额，其限额的设定可自行修改。3.收支流水帐
对银行帐，现金帐的管理。4.日结报表
5.挂帐帐期查询 6.发票管理
五． 系统管理 1.修改密码.2.报表设置.3.系统参数设置 4.公司人员权限设置
供系统管理员对操作人员进行设置使用权限及密码。只有超级用户或具有【操作员管理】权限的操作员才可使用。其他操作员只能查看自己的权限及修改密码。
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
20
用心软件
5.数据导入
通过此项功能，用户可以很方便的将外部文件数据(如Excel,Dbf文件)导入到系统的各个数据库中。6.数据导出
在软件的任何界面，均可以按F12键将当前屏幕显示的数据以Excel、Txt、Dbf的格式导出到指定文件中。7.登入管理
用于管理者查看操作员的登陆情况，当操作员登陆该系统时，系统会自动录入操作员的操作明细，便于管理者的管理。
用心软件---做中国最专业的汽车行业管理软件
020-36486389
关键词：汽车维修业,本体,知识库,知识管理系统
1 引 言
作为技术密集型的汽车维修业, 许多技术和能力都是由员工个人所掌握, 如果员工频繁跳槽, 务必使企业知识四处散落并且难于寻找。汽车维修企业能否在激烈竞争中站稳脚跟, 主要是取决于知识的积累和运用。实施以知识资源为对象的知识管理, 将对汽车维修业的效率提升和资源优化配置有着举足轻重的作用, 本文以KAON2 API为本体开发平台, 为汽车维修企业开发一个建立在J2EE分布式组件环境的基于本体知识管理系统, 完成知识的采集、应用及交流分享。
本体[1]最早从哲学领域的研究中发展而来的一个概念, 它是对概念体系的明确的、形式化、可共享的规范说明。由于本体明确了概念与概念之间的关系, 有比较健全的约束, 数据的集成以及软件的重用在本体的思想下将变得容易实现, 因此在知识管理中引入本体, 使知识对象化, 必定会给知识的集成和重用也带来益处, 而且通过将与之匹配的知识也对象化, 可以使与之匹配的知识对象的关系和属性得到完整和清晰的描述, 通过这些关系和属性, 用户可以获取更适合自己需求的知识, 从而避免在知识获取时大量无关信息的混入[2]。
2 汽车维修企业的本体模型
如图1所示为汽车维修企业的基于本体的知识管理系统框架图, 根据用户群体的目标不同分为3类工作人员:汽车维修一线人员、知识工程师及汽车专家。本体包含信息本体及领域本体, 信息本体主要是汽车维修企业中一般信息, 如企业新闻、行业信息等, 而领域本体主要是跟汽车维修密切相关的资料, 包括相关概念、关系、推理及汽车诊断知识, 它是系统提供语义匹配功能的基础。
在知识管理系统中担任不同的角色具有不同的权限, 汽车专家直接通过本体管理界面对本体进行维护, 知识工程师则通过需求分析、概念收集、本体分析、本体实现4个阶段创建本体, 将汽车维修知识和经验进行保存和沉淀, 以提供在组织内的共享, 而大量的汽车维修一线人员则通过知识共享系统对知识信息的快速查询, 当接到客户的问题, 需要了解相关业务内容、政策、服务时, 他们就可利用知识地图或关键字进行搜索所需要的业务知识, 并实时反馈给最终用户, 也可以把自己维修经验、心得体会反馈给知识工程师, 通过本体分析, 决定是否加入本体库, 通过这种方法, 既可以及时收集一线维修技师的第一手经验, 又可以进行监控, 保证本体库的质量。
3 知识系统的体系架构
从前面的本体模型分析可知, 一个完整的本体应用, 主要包括3个部分 (如图2所示) , 分别是数据层 (知识库/本体库) 、逻辑层 (规则库) 和表示层 (应用系统接口层) 。表示层与数据层的联系是通过逻辑层来实现的, 而推理的核心部分是规则库的定义与实现。
3.1 表示层
表示层是连接用户与系统的接口, 负责响应用户操作, 并显示处理结果, 主要包含JSP页面, 采取单一登录机制, 是用户访问系统的唯一入口, 主要是有个人知识、公共知识管理、搜索引擎、统计分析及系统管理等功能模块入口。
3.2 逻辑层
知识管理系统是建立在Java J2EE[3]的基于构件的分布式平台, J2EE服务器部署在逻辑层, 它包含3个主要组成部分:基本组件, 知识管理组件, 本体管理组件。其中, 知识管理组件管理两种类型的知识对象:个人知识对象和公共知识对象。个人知识对象是由个人知识管理组件进行维护, 通过个人知识实体完成创建、分享、浏览及删除个人知识。公共知识管理组件管理公共的知识对象, 它通过公共知识实体提供公共知识的创建、分享、删除、浏览的功能。知识搜索组件通过领域管理、信息管理组件、JAXB及KAON服务进行搜索, 它不同于传统的基于内容的搜索, 它是基于元模型的搜索, 跟传统的搜索方法相比具有更好的性能。
领域知识和信息知识管理组件由KAON API实现, 提供了概念操作和推理。KAON服务是一个RDF服务器, 这样能在关系数据库内保持RDF模式, 并在J2EE下实现。信息本体存储为一个XML文件, JAXB[4]提供了一个方便和有效的办法获取XML文件。利用JAXB技术负责维持本体的信息, JAXB还提供了API和工具, 以汇编成XML架构Java类。
3.3 数据层
所有数据都贮存在数据层, 它包括个人知识库、公共知识库、信息本体库、领域本体库及用户数据库。总的说来, 建立基于本体的知识管理系统, 最主要的工作就是本体的构建, 下面将对此进行探讨。
4 本体的构建
本体的构建是所有工作的基础部分, 也是关键部分, 这项工作不是知识工程师能够单独完成的, 需要一线汽车维修技师和汽车专家通力合作才能完成的。虽然KAON2、Ontoprise及Ontopia都能提供了一套完整的本体建设、维护和应用工具套件, 特别说明的是KAON2和Ontopia这些工具套件可以部署到Java J2EE分布式组件架构, 使得基于本体的系统更加灵活和强大。出于这个原因和考虑其开源性, 所以我们把KAON2作为系统的开发平台进行知识本体的建模, 并采用Dublin Core作为描述逻辑的建模原语, 再映射成特定的知识本体表示语言RDFS。
4.1 本体构建工具及技术
Dublin Core是数字图书馆使用的一组简单的15个核心元素的元数据集合, 主要用于描述数据对象和元数据交换, 是用于标识电子资源的一种简要目录模式, 它有一个 XML Schema, 定义了如何使用 XML描述这类信息。Dublin Core可以有效地对各种信息编目, 并且使它们易于修改、查询和使用。Dublin Core目前在信息描述和定义中的应用使语义 Web得以实现。通过使用一种统一的标准来描述数据, 同时, 更重要的是使用精心设计并经过实践检验的解决方案, 可以详细描述其他 XML文档中的数据, 从而可以在不同来源之间有效地交换和比较信息。
尽管XML规范了Web上数据表示和数据交互, 并已被工业界广泛接受, 但仍存在着公认的缺陷, 即:XML不能表达形式化语义。因此, 资源描述框架RDF (Resource Description Framework) 于2004年2月发布, 采用<主语谓词宾语>三元组表达形式。此外, RDF的词汇描述语言RDF Schema (RDF-S) 在RDF的基础上定义了资源的类, 以及类和属性的等级划分等等[5]。
JAXB是一个业界的标准, 是一项可以根据XML Schema产生Java类的技术, JAXB提供了将XML实例文档反向生成Java对象树的方法, 并能将Java对象树的内容重新写到XML实例文档。从另一方面来讲, JAXB提供了快速而简便的方法将XML模式绑定到Java表示, 从而使得Java开发者在Java应用程序中能方便地结合XML数据和处理函数[6]。
4.2 构建本体的方法
构建本体的常用方法有TOVE法、IDEF-5法、骨架法、企业建模法、METHONTOLOGY法、循环获取法、七步法等。构建本体的核心在于严格确定领域内的术语、属性、关系和规则等, 确立术语间的语义网络, 建立术语库和关系库, 并用规范化、形式化的语言进行描述和存储, 使计算机能够识别和处理。
由于汽车维修技术或维修实践中的知识通常是用自然语言、图形、表格等形式表示的, 而汽车维修知识库中的知识是用计算机能够识别的、运用的形式表示的, 因此需要把从汽车维修技师及维修实践抽取的知识送入汽车维修知识库供求解问题使用, 应进行知识表示形式的转换工作。知识输入把适当模式表示的知识经编辑、编译送入汽车维修知识库, 也就是本体库。以此为基础通过知识挖掘从企业的大量文档中挖掘出新的信息, 然后根据本体映射规则将这些信息转化为本体, 以使该本体能应用到系统中。
另外, 为了在业务运营过程中, 迅速快捷地得到专业知识, 根据一线工作人员对知识的要求, 把知识按用途、类别收集整理, 通过知识地图把知识系统化, 组建成知识分类体系。
5 工程实践结果
本文所设计的基于本体的汽车维修知识管理系统已于2006年6月在广州两家汽车4S店上线运行, 取得良好的效果, 图3为该系统的高级搜索界面。
6 结束语
知识管理还是一个较新的概念和管理理念, 运用信息技术在企业实现知识管理还有一个相对漫长和艰苦的阶段, 特别是将知识管理系统从基本的知识采集归纳、整理分类、查询检索, 发展成为直接知识的创新, 真正实现知识管理是今后的知识系统发展的目标。本文仅仅是对汽车维修业的知识管理系统分析与设计的初步研究和探索, 至于通过推理等方法构造一个决策支持智能系统则是下一步的努力方向。
参考文献
[1]K W Chau.An Ontology-based Knowledge Management System for Flow and Water Quality Modeling[J].Advance in Engineering Soft-ware, 2007, 38 (3) :172-181.
[2]G Schreiber, H Akkermans, et ol.Knowledge Engineering and Man-agement[M].Cambridge, MA:The MITPress, 2000.
[3] Grigoris Antoniou and Antonis Bikakis. DR-Prolog: A System for Defeasible Reasoning with Rules and Ontologies on the Semantic Web[J]. Transactions on Knowledge and Data Engineering, 2007, 19 (2) :233-245.
[4]Sheng-Tun Li, Huang-Chih Hsieh.Managing Operation Knowl-edge for the Metal Industy[J].Journd of Universal Computer Sci-ence, 2003, 9 (6) .
[5]Sun Microsystems.Java Architecture for XML Binding[CP/OL].ht-tp://java.sun.com/xml/jaxb/
關键词：故障代码；OBD-Ⅱ；维修信息；维修记录
中图分类号：TP311 文献标识码：B文章编号：1009-3044(2007)12-21506-02
Auto Faults Diagnostics and Repair Message Management System
LIU Feng, FU Gang, MU Xiao-dong
(Computer Science College,Shenyang Institute of Aeronautical Engineering,Liaoning 110034,China)
Abstract:This system is an important component of the auto hitch Diagnostic system, and it can inquire and manage the OBD－Ⅱcode, it also can manage the repair message and the repair record. The system uses visual c++ and SQL server 2000 to manage the database.
Key words:faults code; OBD-Ⅱ; repair message; repair record
1 序言
随着时代的进步和人们生活水平的提高，汽车在人们日常生活中的地位越来越重要，汽车的保有量呈大幅度上升趋势。汽车数量的大量增加也对汽车的故障检测与维修工作提出了更高的要求，但是由于有经验的技术工人有限，因此，迅速、准确地得到汽车故障和维修信息成为当务之急。本系统采用visual c++ 6.0和SQL server 2000数据库技术实现了汽车故障信息与维修信息的查询和管理。汽车的故障信息采用国际上通用的OBD－Ⅱ故障编码系统。
2 汽车故障检测系统
现代汽车故障检测技术是在汽车不解体的情况下通过先进的自动化检测手段对汽车工作过程中的实时信息进行巡回采集，根据所采集到的实时信息运用智能诊断技术诊断汽车的故障信息。现在应用于飞机和航天领域的健康管理技术也是汽车故障检测的发展方向。目前故障诊断系统已从原来单一的各个分系统的故障诊断专家系统向集系统状态监测、故障诊断和故障修复为一体的集成健康管理系统发展。健康管理行为大约可分为以下四类：确定故障元件及故障程度、对故障进行必要的处理、替换故障元件或修复故障部位、重新检测确定故障已被清除。
典型的故障诊断系统主要由传感器数据采集模块、通信模块、故障识别模块和故障信息与维修信息管理模块组成。图1为系统框图。
图1 故障检测系统
系统的工作原理是由传感器数据采集模块对安装在汽车上的各个传感器进行巡回数据采集，并由通信模块将采集到的数据传给上位机故障识别模块，故障识别模块根据故障识别算法判断出故障代码，然后到故障检测与维修信息管理模块中查询出故障信息和维修信息。与此同时，用户还可以在故障检测与维修信息管理系统中录入和查询维修信息并对以往的记录进行统计分析，实现现代化的管理。系统工作的流程图如图2所示。
3 汽车故障检测与维修管理信息系统的设计
3.1 系统设计目标
汽车故障检测与维修管理信息系统作为汽车故障检测系统中的一个重要模块，其首要功能就是根据故障识别模块所识别出的故障代码来查询相应的故障信息，然后再由此故障信息查询到相应的维修工艺信息，如维修动作、需更换的零件等，最后系统将数据库中的所有数据进行统计分析，并将统计分析的结果提供给用户进行管理决策。因此系统应实现下列目标：
(1)设计合理友好的操作界面，界面是用户对系统最直观的认识，合理、友好的操作界面将有助于用户方便的使用本系统。
(2)实现故障信息和故障维修工艺信息的管理，这是本系统的主要功能之一。
(3)实现对数据库中数据的统计分析功能，及时给用户提供直观的数据模型，方便用户管理。
3.2 系统的分析和设计
3.2.1 数据库结构的分析和设计
系统是建立在数据库之上的，因此数据库结构的好坏是系统成功与否的关键。通过对系统各个实体关系的分析，我们得到系统的E-R图如图3所示。
图3 系统E-R图
系统E-R图中的故障检测系统和汽车是本系统的主要实体，故障检测系统中主要包括故障信息、故障维修工艺信息等，这也是跟汽车联系最密切的一个实体。系统对故障信息的管理是通过一张故障信息表实现的，故障信息表中的主要信息包括故障的OBD－Ⅱ代码、故障内容、发生部位以及故障程度等。故障代码信息表的结构如下：
表1故障代码信息表
此表的主键为故障代码。
同时，每一个故障都对应有一整套完整的维修工艺信息，系统对于故障维修工艺信息的管理同样也是通过一张维修工艺信息表实现的。为了实现故障维修工艺信息的管理，系统中需要建立一个故障维修工艺信息管理表，表的主要内容包括故障内容、维修动作、需更换的零件等信息。系统通过这张表来提供给用户每个故障所对应的维修动作和维修所需要的零件。具体的零件信息由零件信息表来提供。
汽车故障检测系统中同样具有汽车传感器信息，对于传感器信息的管理是实现故障检测的重要前提，由于各种汽车所采用的传感器种类各不相同，因此在汽车故障检测系统中，在故障识别之前要选择所检测的车型，来确定所检测车型的传感器的标准值，这样故障识别模块就可以根据这些标准值来进行值域分析等故障模式识别工作。传感器信息主要有传感器的标准值、安装位置、变送电路以及适用的车型等信息。另外，系统还可以实现传感器信息的统一管理，以方便维修人员对于各种车型上传感器信息的分类、查询等工作，代替了传统的各种维修数据手册。此外，传感器信息还包括变送电路、信号类型、安装位置和检测范围等信息。
作为管理信息系统，在管理决策前系统必须提供相应的具体的统计分析的数据模型。系统实现对数据库中的数据的统计分析主要是对存储于系统中的故障维修记录实现的。系统实现对故障维修记录的管理主要是围绕一个故障维修记录信息表来实现的，此表所要记录的内容主要包括故障内容、车牌号、维修信息等。每次汽车在故障检测与维修工作完成后系统自动根据所维修的车型与故障、具体维修信息进行记录，然后用户可以针对不同的需求进行分类分析统计，得到相应直观的数据模型，如直方图，圆饼图等，这样用户就可以根据所统计分析出的数据进行相应的管理操作。此维修记录信息表的结构如表2所示。
表2 维修记录信息表
表的主键是记录编号，此号码为每次插入维修记录时系统通过调取记录中最后一条记录的编号，再在此号码基础上加一所得。因此，最后一条记录的编号也可以说是系统中含有记录的个数。
通过E-R图可以看出系统中除了汽车和故障检测系统两个实体外还有修理工、零件和汽车修配厂三个实体，因此系统还要具备如修理工信息表等一些辅助信息表。系统通过对这些表的调用实现对汽车维修记录的补充，为用户提供直观的数据模型，为用户管理决策提供更丰富的信息。
3.2.2 系统功能的分析和设计
立足于系统的设计目标，根据实际需要，系统按功能可以分为故障信息管理模块、维修信息管理模块、维修记录统计分析模块和辅助信息管理模块。图4为系统的功能结构图。
(1)系统维护模块：本模块主要负责系统的维护，如登陆密码的管理、用户权限的管理等。
(2)故障信息管理模块：本模块的功能主要是对基于OBD－Ⅱ（On-Board Diagnostics）故障代码系统的故障代码进行管理。用户可以根据故障识别模块所识别出的故障代码利用此模块查询出故障的内容和详细信息，其中包括故障所发生的位置、诊断该故障所需的传感器及其标准值等。
(3)维修工艺信息管理模块：系统对于故障维修工艺信息的管理是实现车辆健康管理的重要组成部分，通过这个模块，用户可以根据故障信息查询出相应的维修工艺信息。根据健康管理和专家系统的理论，系统还可以利用人工智能理论中的学习机制，对以往发生过的故障和维修工艺信息不断的积累、不断的完善，建立一个维修方案库。
(4)维修记录统计分析管理模块：此模块是系统实现管理的重点。模块的所有功能都是围绕维修记录来进行的，因此系统首先要实现维修记录的录入工作。作为汽车故障与维修信息的统计与分析部分，系统应当可以提供用户按各种要求统计查询的功能，比如，用户可以查询所有的故障代码所发生过的次数，并且按照一定的次序排列顯示出来，并根据用户所选择的故障代码，显示出以往所有此故障代码所发生并维修的详细记录信息，这就是故障维修记录统计分析功能中的按故障代码统计功能。依此类推，系统中同样需要实现按汽车的原产国查询以及按汽车的品牌查询，前一种功能可以帮助用户分析出对于不同国家地区的汽车在各个部件上的差异，后一种功能可以帮助用户分析出各个汽车品牌在各个方面的性能差异。同时，系统对于个人用户还设置有类似于VIP用户的功能，对于每个汽车用户，根据其车牌号进行单独用户的查询，得到本车所有的维修记录。此记录中包括有更换过的零件、维修的日期、此故障维修的次数和维修人员等信息。根据这些信息用户可以分析出每次故障发生的原因，如人为原因、以往维修失误的原因或更换零件的质量原因等，以此来作为管理的依据。
(5)辅助信息管理模块：由于系统中除了具有故障和维修工艺信息之外，还要具备如传感器信息、零件信息和修理工信息等的辅助信息。本模块的主要作用是对系统中的一些辅助信息进行管理。此类信息对于完善系统功能，加强系统的管理性具有很大的作用。
4 结束语
综上所述，本系统可以实现对于汽车故障信息、维修信息和维修记录的管理和统计查询功能，是实现汽车自动故障诊断与维修的重要前提。
参考文献：
[1]李闽溟,吴继刚,周学明,编著. visual c++ 6.0数据库系统开发实例导航[M].北京:人民邮电出版社,2002.
[2]张宏林. visual c++ 6.0程序设计与开发技术大全[M].北京:人民邮电出版社,2004.
[3]萨师煊,王珊. 数据库系统概论[M]. 北京:高等教育出版社,2003.
曾经，保修期内如果不在4S店保养，车辆一旦出了故障，4S店有理由拒绝车辆保修，这是在我国汽车行业内很多年的行规，这样的规定一直为消费者所诟病。
近日，国家交通运输部修改了《机动车维修管理规定》(以下简称《规定》)，其中明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保，即车主可自由选择修车点，该规定将于1月1日开始实施。
这无论是对4S店外的维修厂还是广大车主来说，无疑都是个好消息，托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。这个规定终于让汽车厂家和经销商不能再绑住消费者了，消费者可以自行选择维修保养店。
也就是说，授权的4S店和车厂不能限制消费者到其他维修店修车的自由，如果以后4S店还有“你在别人那修，出现问题4S店都不管了”的说法，就属于违规。
不能强制使用原厂配件，“同质配件”时代来临
曾几何时，4S店都要求车主维修时强行使用原厂配件，新规出来后，4S店不能再强行使用原厂件，托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。同质配件是指“产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件”。
除了4S店外，非4S店也需要提供“同质配件”，而且还要逐步对车辆维修记录进行统一存档管理，将一辆车的所有维修保养记录电子化并全行业可查。
温馨提示：新规实施于.1.1号实施后，就意味着所谓的“原厂配件”不再“横行霸道”，车主可以自己购买一个质量、配置差不多的零配件进行更换，4S店或厂家不能以此为借口推卸责任。其实剥夺原厂配件的“专制权”，提倡同质配件的流通，对第三方汽车维修机构是一个发展机会，普通消费者也将获得更实惠的售后服务价格，一举多得!
强制执行!汽车维修信息将强制免费公开!
由交通部等部委联合公布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》(下文简称《办法》)，其重要作用之一就被解读为要打破此前经销商在汽车维修技术及市场方面的垄断。
根据《办法》的内容，自201月1日起，交通部等八部委将强制汽车生产者应采用网上信息公开方式，公开所销售汽车车型的维修技术信息，其中包括车辆定期维护、总成及零部件的拆装方法等。也就是说机动车生产厂家在新车型投放市场后六个月内，有义务向社会公布其维修技术信息和工时定额。具体要求按照国家有关部门关于汽车维修技术信息公开的规定执行。
针对此条，.2月发布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法(征求意见稿)》有明确规定，如果汽车生产者没有按照规定时限公开汽车维修技术信息，交通运输管理部门会责令其整改，整改不合格的将被通报，并提请国家质检部门和相关指定认证机构撤销相关车型3C认证证书。
温馨提示：新规实施后，维修信息公开将使得4S店以外的独立维修企业可以更加有效地获取汽车维修保养的相关技术信息。当然，4S店的售后部门也可以更好掌握维修其他品牌车辆的技术能力。此外，信息公开也一定程度上缓解消费者对汽车维修存陷阱的忧虑，有利于汽车后市场的健康发展。
零部件统一编码国家标准将实施
何为原厂件?何为副厂件?何为仿冒品?一直以来，对配件品质定义、认知似乎并没有一个标准，最起码在国家的层面一直没有这个规定。千呼万唤，新规终于出台。
汽车零部件的统一编码与标识、国家标准将正式实施。国家标准委于9月11日批准发布了由中国物品编码中心、中国自动识别技术协会等单位起草的GB/T3-2015《汽车零部件的统一编码与标识》国家标准，从浙江省质量技术监督局官网获悉，标准将于2016年1月1日正式实施。
模块一 企业管理基本知识课题
1-1 企业管理基本知识概述
一、企业的涵义
1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营（即流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。
2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。
3、现代企业的基本特征 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理
二、企业管理概念
1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。
2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。
3、人力、财力、物力、信息和时空（时间和空间）是现代企业的五大构成要素。
4、企业管理的二重性
一是管理的自然属性 二是管理的社会属性
5、企业管理的职能
1、基本职能包括：不断完善生产关系；合理组织生产；正确处理企业与上层建筑的关系。
2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能（又称指挥职能）、控制职能、协调职能。
6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素 二是企业提高经济效益的重要手段 三是建设两个文明的三大支柱之一
7、现代企业管理的特点 一是突出经营决策
二是实行以人为本的管理 三是实行系统管理
四是广泛运用现代工具和现代科学技术
8、现代企业管理的基本原理（1）系统原理
（2）效益原理（3）能级原理（4）动力原理
9、现代企业管理的基本手段和要求 经营管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
课题1-2 现代企业管理组织机构
一、现代企业管理系统
现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。管理系统是把有限的资源（如人、财、物、信息等）有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。
人—劳动者的数量、素质等
财—资金（流动资金、固定资金）
物—房屋、设备、工具、能源等
—原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸
—法规、制度、标准
—报表、帐簿、传票 时间—时间与空间
二、企业管理组织机构
所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。
1、直线制组织结构
是组织中的上一级首长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。
2、直线职能制组织结构
特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。
3、专业部制组织结构
在公司总部下设立若干个专业部。
参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介
一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。
二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。
三、市场调查的内容 1）环境因素调查 2）市场需求调查
3）用户调查4）产品调查 5）竞争者调查 6）企业策略调查
四、市场调查的方法 1）资料利用法
2）实际调查法：询问法（面谈、电话、通信、问卷等）、观察法、实验法
五、市场调查的程序
1、准备阶段
1）明确市场调查的目的和课题2）制定方案和措计划
2、实施调查阶段
3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案
课题1-4 市场预测知识简介
一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。
二、市场预测的内容
1、产品需求量预测
2、市场占有率预测
3、技术发展预测
4、资源预测
三、市场预测的程序
1、确定预测的目标
2、收集分析资料
3、选择预测方法
4、确定预测结果
5、提出预测报告
四、市场预测的方法
1、定性预测法（又称经验判断法）
2、定量预测法（包括序列分析法和因果分析法）企业经营决策课题1-5 简介
一、决策的概念及其类型
1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。
2、决策的类型
从决策主体分为集体决策和个人决策 从决策范围分为宏观决策和微观决策 从决策地位分为战略决策和战术决策
从决策过程特征分为经验决策和科学决策
二、科学决策过程
1、通过调查，确定经营目标
2、拟定经营决策可行方案
3、对经营决策方案进行评价和选择
4、执行决策并跟踪调查
三、决策在经营管理中的地位
1、决策是企业经营管理效能的决策因素
2、决策是履行各项管理职能的基础
3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终
四、经营决策的原则
1、实事求是原则
2、信息化原则
3、经济效益与社会效益相结合的原则
4、可能性与现实性相结合的原则
5、定量分析与定性分析相结合的原则
6、领导者与专家相结合的原则
模块二 汽车维修行业管理相关知识课题
经营决策知识 2-1 汽车维修业的发展史
一、汽车维修业的概念
汽车维修业是指以汽车维护和修理为主要服务内容的，是为道路运输业和汽车制造业服务的行业。
汽车维护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业.汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.二、汽车维修业的过去
1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。
1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。
60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。
80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。
2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段
三、汽车维修业的现状
1、行业结构正在不断调整 1）专业特约维修站相继建立 2）维修企业多种经济成份共存 3）维修企业环境大有改观
2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业
3、维修企业急需一批懂外语、会电脑；懂设备原理、会操作、会分析；并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。
4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。
四、汽车维修业今后的发展
1、专业化维修业（特约维修站）将蓬勃发展 理由：1）专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2）修车技工经过专门训练，技术过硬
3）维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4）车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修
2、维修市场的竞争加剧
3、对维修从业人员的要求越来越高
4、维修业以维护、小修为主
5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位
课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件
一、汽车维修企业分类的必要性
为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。
二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。
1、生产规范；
2、拥有的主要生产设备和检测设备；
3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质；
4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度；
5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件；
6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度；
7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定；
8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定；
9、汽车维修业主的经营管理水平；
10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。
三、汽车维修企业的分类 一类汽车维修企业（汽车大修）：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。
二类汽车维修企业（汽车维护）：主要从事汽车一、二级维护和汽车小修作业。三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。
四、汽车维修企业开业条件
1、一类汽车维修企业开业条件
1）设备条件（清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具）2）设施条件
主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。3）人员条件
技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%；机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级；总检验员一人；质量检验员2名。
4）流动资金：不小于50万元
5）其他条件：维修质量管理制度；安全、环保措施等
2、二类汽车维修企业开业条件
1）设备条件： 清洁作业设备 ；补给、润滑、紧固作业设备；试验、检测与诊断设备；通用设备；计量器具；专用设备
2）设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²；停车场面积不少于150m²。
3）人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%；机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级；质量检验员2名。4）流动资金：不小于10万元
5）其他：维修质量管理制度；安全、环保措施等
3、三类汽车维修企业开业条件
专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。
课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序
一、汽车维修企业筹建、立项程序
1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。三类企业——县级受理 二类企业——地市级受理 一类企业——省级受理
2、申请立项需提交的材料
1）经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营范围等书面资料
2）合法有效的资信证明或资金担保书3）可行性报告或主管部门批准书或街道（乡镇）以上证明
4）法律、法规规定的其他资料
3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。
二、汽车维修企业开业审批程序
1、申请立项
2、审查开业资格
3、注册登记
4、领取单证
5、开业经营
三、汽车维修企业变更申请、审批程序
1、汽车维修企业异动变更 1）企业名称的变更 2）经营地点的变更
3）经营权的变更（法人代表的变更）
2、经营范围的变更
四、汽车维修企业的审验
1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行审验。
2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布审验的具体安排和分发审验表。
3、审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。
4、审验的内容 1）经营资质的评估 2）经营行为的评审 3）规费缴纳的情况
5、审验结果应记录在审验表上。
五、汽车维修企业的歇业
1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》
2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。
3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。
4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。
六、汽车维修企业的停业
1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等
2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。
模块三
汽车维修企业管理知识课题
3-1 汽车维修服务流程
一、概述
汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。
1、对汽车维修服务流程定义的理解
狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，也就是常见的传统流程。
广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2、汽车维修服务流程
预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务
二、汽车维修服务流程核心要点
1、预约
1）预约就是根据客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。
2）用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3）预约的实施
A、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况 B、预约一般提前一周进行（电话或短信）C、预约应做好相应记录，并通知维修部门 D、预约日前一天对用户再次电话提醒
2、接待 1）接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2）接待流程（见教材26页）3）接待的实施
A、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候 B、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接
C、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上 D、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上 E、核定维修内容及大概费用，让客户确认F、将客户引到休息区 G、将车辆送到维修区（方向盘、座椅等部位应套好专用护套）
4、维修作业
1）维修车间按照接车单（派工单）中所列的维修项目组织实施维修作业。
2）维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。
3）严格执行维修操作规范和操作流程
4）注意保护车辆的防护和清洁卫生5）注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，随时保持维修现场的整洁
5、质检/交车准备
1）质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告
2）车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。对不合格的项目要及时组织返修。
3）维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4）如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户
6、结算/交车 1）维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认
2）在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项
3）一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容
7、跟踪回访
1）为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作
2）跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行 3）跟踪回访一般采用电话访问的形式
4）跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修时效性等
5）跟踪回访一定要做好记录，客户意见比较大的问题，要及时汇报领导，提出处理意见，并及时反馈给客户
课题3-2 汽车维修合同与费用
一、汽车维修合同的特征和作用
1、汽车维修合同的概念
汽车维修合同是承、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。
2、汽车维修合同一般以格式化书面形式出现。
3、汽车维修合同的作用
1）维护汽车维修市场秩序；2）促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展； 3）有利于汽车维修企业改进经营管理。
二、汽车维修合同的签订
1、汽车维修合同签订的原则平等互利、协商一致，等价有偿
2、汽车维修合同的适用范围
汽车维修合同适用中华人民共和国境内已取得当地道路运政管理机构核发的“道路运输经营许可证”和工商行政管理机关核发的“营业执照”的各类汽车维修企业与送修单位和车主。
3、汽车维修合同签订的范围 1)汽车大修 2)汽车总成大修 3)汽车二级维护
4）维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业
三、汽车维修合同的主要内容1）承修、托修修双方名称 2）签订合同的日期与地点 3）合同编号
4）送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 5）送修日期、地点、方式 6）交车日期、地点、方式 7）维修类别与项目 8）预计维修费用
9）托修方提供材料的规格，数、质量及费用结算原则 10）质量保证期 11）验收标准与方式 12）结算方式与期限 13）违约责任与金额 14）解决合同纠纷的方式
15）双方商定的其他事宜
四、汽车维修合同的履行
汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。
1、托修方的义务
1）按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆
2）提供送修车辆的有关情况（车辆基础技术资料、技术档案等）
3）如果提供原材料，必须是质量合格的原材料4）按合同规定的方式和期限交纳维修费用
2、承修方的义务
1）按合同规定的时间交付修竣车辆
2）按照有关汽车修理技术标准（条件）修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期限内应尽保修义务
3）建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项 4）按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。
五、汽车维修收费
汽车维修费用一般是由汽车维修工时费、汽车维修材料费和其他费用组成。1）汽车维修工时费
汽车维修工时费=结算工时定额×工时单价 2）汽车维修材料费 3）其他费用
课题3-3 汽车维修生产过程管理
一、汽车维修生产管理原则
维修车间是汽车维修企业的最核心组成部分，维修企业的核心内容是通过维修车间里的维修作业来实现的；业务接待对用户做的各项承诺都有是通过维修车间来实现的；用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益都有是在维修车间里产生。因此，汽车维修生产管理是关键之关键。为此，汽车维修生产管理应遵循以下原则：
1、以用户满意为导向：用户满意与否标志着用户对维修企业的评价，意味着用户下次还会示会光顾你这家企业。
2、以维修质量为导向：根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿维修服务流程始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持和服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相相辅相成。
3、以企业效益为导向：维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要是一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。
二、汽车维修生产管理模式
到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据汽车维修企业的管理习惯、人员素质、主修车辆特点自定。现推荐两种汽车维修企业管理模式：
1、传统管理模式
汽车维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细，各有其他职责范围。
2、团队管理模式
将维修人员分成几个大的班组，由一名业务接待带领一个班组，组成一个维修团队。
三、汽车维修生产现场管理
1、汽车维修生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，从而保证生产系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维修生产目的。
2、目前企业生产现场管理方法，主要采用的是生产现场5S活动。3、5S的内容包括整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目。（因为日语的罗马拼音均以S开头，简称为5S）
1）5S活动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。
2）整理就是把工作中的任何物品区分为常用的、不常用的和不用的，然后对它们分别处置。一般要求：
常驻用的—放置在工作场所容易限到的位置，以便随手可以取到。不常用的：储存在专用的固定位置
不用的：应及时清除掉
3）整顿就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和摆放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4）清扫就是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料、工具等。
5）清洁就是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。
6）素养就是养成良好的工作习惯，遵守纪律。素养即教养，提高人员素质、使期养成严格遵守规章制度的习惯和作风是5S的核心4、5S活动推行步骤 1）成立推行组织
2）制定5S管理规范、标准和制度 3）宣传和培训 4）推行 5）实施 6）检查 7）考核
8）坚持PDCA循环、不断提高5S水平
课题3-4 汽车维修质量管理
一、汽车维修质量包涵的内容
汽车维修质量包涵汽车维修技术质量和汽车维修服务质量两大方面，两者相辅相成。汽车维修技术质量是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。
汽车维修服务质量包括业务接待、维修进度、维修经营管理水平。
二、提高汽车维修质量的重要性
1、提高维修质量，是保证人民生命财产安全的大事。
2、提高维修质量，关系到国家和用户的利益。
3、提高维修质量，是汽车维修企业生存的保障。
4、提高维修质量，对于促进维修企业技术进步，促使企业管理现代化，都具有十分重要作用。
5、维修质量是现代化社会的客观要求。
三、汽车维修质量管理制度
1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度
2、汽车维修质量检验制度
汽车维修质量检验应坚持“自检、互检、专职检验”相结合的“三检”制度。
3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度
4、计量管理制度
5、汽车维修技术档案管理制度
6、汽车维修竣工出厂合格证制度
7、汽车维修质量保证期制度
汽车大修（或总成大修）质保期一般为：3个月或行驶10000KM 二级维护质保期一般为：10天或行驶1500KM 一级维护质保期一般为：2天或行驶300KM
8、汽车维修质量返修制度
四、汽车维修质量检验
1、汽车维修质量检验的分类
1）按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。2）按检验职责分为自检、互检、和专职检验。亦称“三检制度”。3）按检验对象分为维修质量检验，自制、改装件质量检验，润滑料、原材料及配件质量检验，机具设备计量器具质量检验等
2、检验汽车技术状况和维修质量的方法：1）人工凭经验诊断法（俗称经验检验法）2）仪器设备检测诊断法（简称参数检测法）
3、汽车维修质量检验的工作步骤
1、熟悉质量标准和检测方法
2、检测
3、比较
4、判断
5、处理
五、全面质量管理基本知识简介
1、全面质量管理定义
全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
2、全面质量管理的基本特点（1）“三全”的管理思想 1）全面质量的管理
2）全过程的管理3）全员参加的管理（2）“四个一切”的观点 1)一切为用户服务的观点。2)一切以预防为主的观点。3)一切用数据说话的观点。
4)一切按质量管理工作循环办事的观点。
3、全面质量管理的基本方法
(1)一个过程—管理过程。计划、信息、采取措施(2)四个阶段—PDCA P—计划 D—执行 C—检查 A—处理(3)八个步骤 1）找出质量存在问题 2）找出产生问题的原因 3）找出诸原因中主要原因 4）制订计划与措施 5）按计划组织实施 6）检查 7）巩固成绩
8）把遗留问题转入下一循环
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）3）汽车维修质量纠纷调解的原则
坚持自愿、公平的原则。
2、汽车维修质量纠纷调解申请的受理 1）申请调解应提供的资料
2）填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》
3）承、托双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责 4）保护当事汽车原始状态
3、技术分析鉴定
4、维修质量事故的认定
5、维修质量纠纷调解
课题3-5 汽车维修企业人力资源管理
一、人力资源的概念
1、人力资源就是人力资源管理中被管理的对象，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，是蕴藏在这个特定范围的劳动能力的总和。
2、人力资源管理就是运用现代化的科学方法，研究、解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具的技术的总称。
3、人力资源管理的主要任务
通过有计划的对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥员工的潜能，做到人尽其才、人尽其用，更好地促进生产、经济效率的提高，确保企业战略目标的实现。
二、企业员工的招聘
1、员工的招聘就是组织吸引那些有能力、又有兴趣到本企业工作的人员，从中挑选适合本企业特点的员工，获取企业需求的人才。
2、员工招聘的原则 1）对员工的定位要准确，不同的岗位，不同的要求。（即所谓的“蓝领”与“白领”）比如：
一般技工的基本条件为：
A、年龄在18—45周岁之间，身体健康；
B、有事业性、愿意与企业同舟共济，有良好的职业道德和勤奋精神； C、具有中专以上文化，有一定的汽车维修基础。高级技工的基本条件为：
A、具备一般技工的全部条件；
B、具有五年经上汽车维修经验，有中级以上职业资格证书；
C、熟悉中高档轿车的基本结构和一般维修工艺；D、能查阅中高档轿车一般维修技术资料，能独立使用常用汽车检测仪器； E、具有一定的汽车专业英语水平。一般管理人员的基本条件：
A、年龄在23周岁以上，身体健康；
B、熟悉汽车维修、检测工艺及工时定价等，具有一定业务洽谈能力，并有驾驶执照，有一定的管理经验；
C、具有相应的大专以上文化； D、具有较强的管理、协调能力；
E、具有较强的事业性、责任性和职业道德。2）一年内招聘员工次数不超过二次
3）优化员工组合（提倡一专多能的复合型人才）4）特殊要求的前台服务人员 5）公开、公平竞争上岗
3、员工招聘的程序
1）根据企业生产需要发布招工简章或就业准则 2）组织报名
3）全面考核（面试）
4）择优试用（实习或试用）5）正式录用（签订劳动合同）
三、劳动合同为了保护劳动者的合法权益，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，我国于一九九四年七月颁布了《劳动法》，《劳动法》明确规定了劳动者的权利和义务。
1、劳动者的权利
1）平等就业和选择职业的权利 2）取得劳动报酬的权利 3）休息休假的权利
4）获得劳动安全卫生保护的权利
5）接受职业技能培训的权利6）享受保险和福利的权利 7）提请劳动争议处理的权利 8）法律规定的其他权利
2、劳动者的义务
1）完成劳动合同规定的劳动任务和其他公益任务 2）提高职业技能
3）执行劳动安全卫生规程
4）遵守劳动纪律和职业道德
3、劳动合同的定义、种类及内容
1）劳动合同是指用人单位的行政方面（或雇主）和劳动者之间为了确立劳动关系，明确相互间的劳动权利和义务所达成的协议。2）劳动合同的种类
根据劳动合同期限长短不同劳动合同分为：（1）有期限劳动合同（2）无固定期限劳动合同
（3）以完成一定工作量为期限的劳动合同
3）劳动合同应具备以下条款（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；（3）劳动合同期限；
（4）工作内容和工作地点；（5）工作时间和休息休假；（6）劳动报酬；（7）社会保险；
（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；
（9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
4、劳动合同的无效
1）劳动合同的无效是指劳动合同因不符合法律规定的条件而不发生当事人预期的法律后果 2）下列劳动合同无效或者部分无效：
（1）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；
（2）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（3）违反法律、行政法规强制性规定的。
3）劳动合同的无效或部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。
5、劳动合同的解除
1）劳动合同的解除是指劳动合同订立以后，尚未到达合同期限以前，劳动合同双方当事人或一方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的劳动权利和义务关系。2）劳动者有以下情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；（2）严重违反用人单位的规章制度的；（3）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；
（4）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事责任的。3）有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：（1）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；
（2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。
4）劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同：（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；（2）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；（3）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；（4）女职工在孕期、产期、哺乳期的；
（5）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。5）劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：（1）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；（2）未及时足额支付劳动报酬的；
（3）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；
（4）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；
（5）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，劳动合同终止： 1）劳动合同期满的；
2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；
3）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； 4）用人单位被依法宣告破产的；
5）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的； 6）法律、行政法规规定的其他情形。
四、职工社会保险种类
1、养老险
2、失业险
3、医疗险
4、工伤险
5、生育险
五、员工培训
1、员工 培训的必要性
1）是提高企业整体素质的主要途径。2）是保证高质量维修的基础。3）可以提高员工工作的能动性。
4）可以促使员工认同企业文化，做到与企业荣辱与共。
2、企业培训的形式（应该根据企业特点，统一安排、灵活多样）1）从培训时间上由在职培训、全脱产培训、半脱产培训之分。
2）从培训的目的上有文化技术培训、学历 培训、岗位（职务）培训之分。3）从培训内容的层次上由初级、中级、高级培训之分。4）从培训对象上由新员工培训（岗前培训）、在职员工培训（员工继续教育）。
3、员工培训的组织 1）领导要重视
2）全面规划、落实培训条件 3）建立员工培训制度
四、员工培训内容（根据因材施教的原则，区分不同培训目标，确定培训内容）
六、员工薪酬
1、薪酬是指企业对员工劳动而给予的酬劳。
2、薪酬的主要构成形式
1）工资 是指根据员工所提供的劳动数量和质量，按照事先约定的标准所付的报酬，也就是劳动力的价格。
2）奖金 是指由于员工超额完成任务或做出优异成绩而付给的报酬。3）津贴 是指对员工在特殊劳动条件、工作环境中的额外劳动消耗和额外生活而付出费用给予的补贴。4）福利 是指企业在改善劳动条件之外，又从生活侧面给予员工及其家属一定照顾而开展的活动和补贴。
七、工作绩效考核
1、绩效考核 是指针对企业中每个员工所担负的工作，应用各种科学有效的定性、定量方法，对他们的行为、价值、实际效果及其贡献进行核实和评价的活动和过程，是企业人力资源管理的重要环节。
2、绩效考核的作用
1）分析员工的优缺点，了解其在企业中的地位及份量；2）让员工本人总结、了解自身表现。3）作为员工薪酬、晋升、调职、辞退的依据。
3、绩效考核的内容 德、能、勤、绩
八、激励
1、激励 是指利用各种手段激发人的工作动机，发挥内在动力，引发和捉进人们去进行所期望的目标的一种心理过程。
2、激励的形式
奖惩激励：荣誉奖励、物质奖励、精神处罚、物质处罚特种奖励：参与奖励、晋升奖励、情感奖励、信任奖励
3、激励的作用
1）有助于激发和调动员工的积极性
2）有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来 3）有助于增强企业的凝聚力
课题3-6 汽车维修设备管理
一、汽车维修设备管理的概念
1、汽车维修设备是指在汽车维修生产过程中所需要的机械及仪器等，这些设备及仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。
2、汽车维修设备管理就是以维修企业经营目标为依据，运用各种技术、经济、组织措施，对设备从规划、设计、制造、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。
3、加强汽车维修设备管理的作用： 1）能够保持设备的良好技术状况，保证汽车维修生产的正常进行。
2）可为维修企业生产的顺利进行提供必要条件，能够使企业获得良好的经济效益。3）有利于维修企业实现生产现代化。
4）能改善劳动条件，有利于企业的安全生产，减少事故。
二、汽车维修设备的分类
1、汽车维修通用设备
1）凡设备性能基本相同，又属于各行各业通用的设备，一般列为通用设备。2）汽车维修通用设备，主要有适用于行业的金属切削机床、锻压设备、空气压缩机、起重设备等。例如：《汽车维修开业条件》中要求的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等等
2、汽车维修专用设备
1）设备结构、性能只适用于某一行业专用的设备，列为专用设备。2）汽车维修专用设备主要分为六大类（1）汽车清洗设备
（2）汽车补给设备（3）汽车拆装整形设备（4）汽车维修专用加工设备（5）汽车举升运移设备（6）汽车检测设备
三、设备管理的内容
（一）汽车维修设备的选择与购置
1、选购设备应遵循 “生产上适用，技术上先进，经济上合理”的原则
2、选购设备还应考虑：
1）设备的安全性、可靠性、环保性、合法性劳动保护、技术安全与环保方面，必须符合国家有关的政策、法令和法规。2）设备的生产效率
既不能盲目追求高效率而不顾实际维修生产的需要，同时也不能购买满足不了实际生产需要的设备，一般使用率应达到60-70% 3）制造厂家的信誉度 4）节能情况 5）就近购置
3、选择设备的步骤
预选—细选—选择（决策定案）—签订购置合同—购置
（二）汽车维修设备的验收与启用
1、外购设备开箱验货、安装调试、投入使用
2、自制设备鉴定验收、移交、投入使用、（三）汽车维修设备的使用与维护
1、汽车维修设备的合理使用
1）根据设备的性能、结构和技术经济特点，适当安排生产任务，使设备尽其使用，充分发挥其效益。
2）设备实行专人负责，操作者应熟悉和掌握设备性能、结构、工艺、范围，按使用说明书和操作规程进行操作。
3）使用者应掌握设备维护技术，以保证设备的良好技术状态。4）设备管理做到：
设备“三定”：定人、定机、定保养
设备“四项要求”：整齐、清洁、润滑、安全 5）操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、“四会”：会使用、会维护、会检查、会排故“四懂”：懂原理、懂构造、懂性能、懂用途 “五条纪律”：凭证操作设备、经常保持设备清洁、遵守交接班制度、管好工具和附件、发现异常立即停机
2、设备技术状况的分类 1）一类完好设备 2）二类尚好设备
3）三类待修或在修设备
3、汽车维修设备的维护修理 1）强制维护
设备的维护分为日常维护、定期维护；定期维护又分为一级维护 和二级维护。日常维护由主操作人进行，分每班维护和周末维护两种。
一级维护以主操作者为主、机修工为辅进行，累计运行450-500小时进行一次
二级维护以机修工为主、主操作者为辅进行，每运行2400-2500小时进行一次2）视情修理 设备的修理可分为小修、项修、大修、事故性检修等
3）定期检测----性机况鉴定
每年底对企业所有设备进行一次机况鉴定(四)汽车维修设备管理的基础资料
1、设备卡片：主要记录设备的资产编号、固有数据及变动情况。要求一卡一物。
2、设备台账：是掌握企业设备资产状况，反映企业各种类型设备拥有量、设备分布及其变动情况的主要依据。要求每年盘点一次，做到账物相符，账卡相符，账账相符。对不符情况要查明原因。
3、设备档案是设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造，直到更新、报废全过程中形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料。是反映设备的基本面貌变化状况和设备本身的技术要求的重要资料。
设备技术档案的记录应力求详尽，建立健全技术档案管理制度，并指定专人管理。(五)汽车维修设备的改造、报废和更新
1、设备的改造
就是应用新的技术成就和先进经验，改变原有设备的结构，安装或更换新部件、新附件、新装置所采取的技术措施，以补偿设备的有形磨损和无形磨损。
2、设备的更新
就是用技术上比较先进，经济上比较合理的设备去更换陈旧的，不能再继续使用的或在技术性能上已保证不了产品质量要求的，在经济上又很不合理的设备，或者更新那些笨重的、劳动强度大的设备。
3、设备的报废
一、安全管理制度
1、安全责任人制度（必须明确安全第一、二、三责任人及其职责，安全第一责任人必须是法人）；
2、安全生产管理制度；
3、安全教育学习制度；
4、防火、防爆、用电安全制度；
5、各工位（电工、钣金工、机修工、焊工、油漆工）安全操作规程；
6、各种设备安全操作规程；
7、安全应急预案（包括人员伤亡、自然灾害、火灾、维修纠纷等事项的应急处理方案）
二、质量管理制度
1、维修质量管理制度
2、维修质量保证期制度
3、进厂检验制度、过程检验制度、出厂检验制度
4、维修档案管理制度
5、设备管理及维护制度
6、配件管理制度
7、客户管理制度
8、人员培训制度
9、合格证管理制度及发放制度
10、计量检测设备维护管理制度
三、服务质量管理制度
1、服务质量承诺制度
2、投诉制度
关键词：经营管理,汽车维修质量,维修技能,服务质量
目前公路运输得到迅速发展, 完成的客货运输量, 已跃居综合运输体系五种运输方式的首位, 成为国家经济的重要支柱。公路运输业的逢勃发展, 给汽车维修行业的发展带来了生机和活力。但是, 随着汽车科技和汽车电子技术的不断进步, 对汽车维修业也带来了前所未有的压力和挑战。传统的维修模式和管理方式已不能再适应现代车辆维修的需求。技术水平不高、维修质量不稳定、经营形式单一、从业人员素质参差不齐、服务态度生硬等问题有待在规范市场中提高, 从而保证本企业在汽车维修业中的经营管理获得更大的经济效益和社会效益。
(一) 加强汽车维修质量是经营管理的重要环节
汽车维修质量是汽车维修行业管理最基础最根本的管理, 是行业管理的主旋律。在市场经济下的汽车维修行业, 有国有企业、有私营企业、还有路边摊的小修理厂, 汽车维修企业实行的是自主经营、自负盈亏。为了“赚钱”, 在汽车维修行业中质量就难以得到保证, 出现小病大医、夸大故障, 不管配件磨损程度, 一拆下来就换!换!换。作业中偷工减料, 该修理的不修理, 该拆检、清洗、更换的也敷衍了事。违章操作、漏保、漏检、漏修的, 工时费收高, 造成维修质量下降, 使车主蒙受损失。这也是汽车维修业务量流失的根源。作为国有企业汽车维修甲类企业, 就应该完善汽车维修质量管理办法细则, 将汽车维修部门质量管理与质量责任划分, 保证维修质量纠纷产生后的调解能做出明确的规定。
1. 加强汽车维修质量管理。
常言说得好, 国有国法、家有家规, 没有规矩不成方圆, 没有法规就胡作非为, 八仙过海, 各显神通。所以作为国有企业, 甲类汽车维修厂要保证汽车维修质量, 就要建立汽车维修的国家标准、行业标准及相关技术标准;必须设有专人负责, 按各种车型建立维修技术资料及工艺文件档案。并保存完整, 记录齐全, 保证更新、改造、机械事故, 返修发生质量争议时有据可查。做好车辆进厂登记、检验签字、竣工、出厂发放合格证管理。例:有一辆维修车辆, 进厂做二保作业, 出厂二天后, 该车在行驶中刹车不灵, 由于驾驶员处理及时未造成伤亡事故, 回厂拆卸轮鼓时发现刹车皮已脱落。经检查发现是作业者铆刹车皮偷工减料, 未按规定全部铆完铆钉, 造成刹车皮脱落无刹车事故。经查登记记录, 找出作业者, 按制度处理作业者。并免费给车主换新刹车皮, 修复损坏的部件, 才挽回厂信誉。所以做好车辆维修技术档案是质量把关的重要环节。如果汽车维修管理采用电脑管理, 建立档案、技术攻关、服务跟踪、防止漏洞、提高质量, 会收到更好的效果。
2. 做大做强维修企业, 按照行规配备先进的检测设备和仪器。
以往汽车修理故障, 凭手感敲敲打打, 按经验处理排除, 效率很低, 判断错了就反复拆装, 耗时间、耗工时。例:有一辆修理车辆, 报修轮胎异常磨损, 车辆跑偏、油耗增加。技术员要求换大王针, 故障尚未消除。后采用四轮定位仪检测出来, 原来是工字梁定位角可能是恶劣路况, 零件磨损, 或交通事故造成变形。采用先进检测设备和仪器, 检测准确, 提高维修技术含量, 又保证维修质量, 为车主延长车辆的使用寿命、安全保证。车主放心满意, 保证业务量提高, 更能促进维修经济增长。
3. 保证维修质量, 提供优质配件产品。
有的采购员, 只顾个个眼前利益, 维利是图、见利忘义。不顾企业信誉和诚信, 采购假货、劣质产品。例, 有一辆二保作业车辆, 装配新的轮胎螺丝, 行驶80公里后, 有一只后轮飞出来, 新换的螺丝条条都被切断。经调查原来是螺丝质量出了问题, 劣质产品, 原配螺丝45元/条, 而采购员只花15元/条采购回次品, 从中获取暴利。所以建立和健全配件质量检验制度, 严格控制进货渠道, 把好原材料、外购、外协件、毛坯、半成品和成品每一道关的检验, 做到不合格的原材料不投产、不合格工序不出手、不合格产品不入库, 不合格产品不装配。验收不合格产品一律退货。完善过程产品安装检验制度。装配前, 车辆技术人员鉴别是否合格, 修理人员装配更要仔细判别是否合格。不合格产品配件及时反馈, 拒绝安装, 从而保证杜绝劣质配件安装造成机械事故。
4. 保证维修质量提高服务水平。
通过加强服务质量的有效管理, 首先从优质服务入手, 塑造企业良好形象。由于市场经济, 有的员工重钱轻工, 利用工作之便, 向车主索取钱财、午餐、香烟等蝇头小利, 索取不成就故障拖延不修或恶语刁难, 与车主争吵等等。无形中影响到维修质量。所以把服务质量的优劣提高到企业的生死存亡来认识, 做好服务质量制定相应的制度, 并以制度约束人的行为。例有的员工就如此, 上班时间已到就接到报修单, 但迟迟不开工, 吃、唱、拉撒完之后, 看时间快到吃饭时间才打开工具箱慢悠悠的动工, 下班时间一到赶紧洗手准备下班, 车主像热锅的蚂蚁团团转干焦急, 不得已提出包中午饭, 赶紧帮做完好报班, 所以对于这种刁难车主的态度, 必须用制定的制度处罚, 为确保措施得到有效执行, 各部门成立服务质量监督小组, 负责监督落实并作为工作成绩考核主要依据, 确保本企业维修质量到位。
(二) 如何提高从业人员的业务水平和维修技能
市场经济的法则是“适者生存, 不适者淘汰”, 维修质量的好坏, 不但取决于技术人员和修理人员的责任心, 更是取决于他的技术素质和业务素质。传统汽车维修人员做到“三分找故障, 七分拆螺丝”就算完成任务了。随着汽车发展, 类型多、构造复杂, 从单缸二冲程到四冲程白金点火发动机, 由机械上变化, 随着电子技术的飞速发展, 进入汽车制造领域。怠速电子控制、电子控制点火, 燃油电子控制、自动空调、自动座椅, 倒后境自动调节等等。提高员工业务水平、维修技术应从以下几个方面下手。
1. 企业必须重视员工的知识更新, 技术水平提高。
定期或不定期, 举办汽车维修、故障排除、新车型的结构、性能等方面知识, 请维修师傅、技术骨干、专家教授讲课, 通过反复不断的培训, 实物讲解、排除故障, 帮助员工扩大视野, 使员工操作技巧熟练, 才能保证员工在汽车维修市场竞争激烈中生存, 更能让他们将所学到的知识运用在本岗位上, 遇到难点、疑点或奇难杂症都能迎忍而解, 这样才能保证企业竞争实力。
2. 提高检验人员技能水平。
竣工车辆出厂检验是确保修车质量的重要环节之一, 而出厂检验员又是这一环节的关键。企业必须重视检验员技能水平提高。面对电子技术时代, 不懂电脑、不懂电子技术、不懂汽车原则, 不懂得利用仪器进行诊断, 就不懂得事故、故障原因分析和技术鉴定, 就无法确定责任和提出改进和处理意见。所以企业要培养出高素质的技术人员, 才能与真正高标汽车维修标准接轨。
3. 开展技能竞赛。
经常开展汽车维修劳动技能竞赛、不断激发员工奋发向上, 更能提高企业的知名度, 在车辆维修企业同行中对作业规范、技术力量强大得到认可。
(三) 树立汽车维修企业良好的社会形象, 提高汽车维修行业服务质量
为了树立汽车维修企业良好的社会形象, 要做到“五个好一点”的服务承诺:即修理时间快一点, 修理质量好一点, 服务态度好一点, 修理价格合理一点, 修后服务好一点。
1. 车辆进厂后, 立即组织人员按时维护或修理, 做到随到随修, 保证依时竣工, 经检验合格后方可把车交给车主使用。对抛锚救济的车辆, 接到通知一小时内派人员去施救处理。正常二级维护车辆不超过8小时。
2. 车辆二级维护保修期为30天或行驶达到5000公里, 小修保修期为10天或行驶达到2000公里。
3. 按作业规范进行维护修理, 不缺项、不漏项。严格按三级检验制度执行, 不经检验或检验不合格的车辆不出厂。
4. 严格按照作业管理规定收费, 不多收、不重复收费。
5. 回厂返工返修的车辆立即安排人员修理。
参考文献
②零件质量问题造成的返修
新零件在车辆维修的保修期内或刚出保修期，便出现质量问题，从而造成车辆返修，这种情况可归为零件质量问题引起的返修。此现象是汽车维修中经常遇到的问题，也是目前汽车维修行业返修率居高不下的一个重要原因。这个问题不解决，汽车维修质量很难提高。同时，它也是汽车维修行业最令人头痛的问题。究其原因，当前汽车配件市场非常混乱，搞得维修企业真假难辨，再加上对配件真伪识别及检测方法的缺少，还有当前供需双方不正之风产生的人为因素等，使得因零件质量问题而出现的返修车占了很大的比例。
③责任返修
除去以上2种类型的原因，剩下的就是维修企业自身的问题了。由于企业内部因素给用户造成的返修都属于责任返修。以下是对影响汽车维修质量的各种因素所进行的具体分析。
一家企业在市场的运作中成绩如何，其领导者起着决定性的作用。如果领导者没有用户至上、质量第一的经营思想，只看重经济利益，对工作中出现的质量问题视而不见，或只是轻描淡写，也没有纠正措施，那么这家企业的问题会是很严重的。此外，一家企业的领导者能否建立健全一套行之有效的质量保证体系：能否在企业内部建立起一整套科学的管理制度，在人才培养及使用上是否合理；能否在新产品、新车型维修的开发上有所建树，在新技术、新设备的应用上是否给予支持：能否把企业每位员工拧成一股绳等等，这些也都同样重要。如果企业领导对这些基本要求没能做到，企业是不能长久生存的，更谈不上保证维修质量。因此，领导者是企业运营中最重要的因素。
中层干部作为一家企业的中坚力量，在企业领导的带领下，能否以身作则，承上启下，各尽其责，协调一致，认真贯彻执行企业的经营方针，能不能一丝不苟地完成领导交给的各项任务，是非常重要的。他们的工作如有松懈，或不负责，那么，领导者的方针再好，却在中层里形成了“肠梗阻”，执行得走了样，这还是会给企业带来损失。因此，一家企业的中层干部也是至关重要的因素。
再有就是业务员的资质问题。他们有没有维修汽车的技术、经验，有没有丰富的接待经验和接待艺术：他们能不能与各种类型的用户沟通，同时启发用户对汽车故障的正确描述，对汽车出现的故障该从哪几方面向用户问询；他们对汽车维修新技术及新的检测设备使用知道多少，掌握多少：他们对用户提出的合理或不合理的要求，如何面对或如何解决等等，这些十分重要。因此，必须考核业务员在这些问题上的应对能力，随时评估他们能达到什么样的水平。业务员们面对当前激烈的市场竞争，新的车型、新的技术，与新的用户(私车)，能够胜任吗?这也同样是一个非常重要的因素。
观察的视线进到车间后，车间领导的工作水平，也是一个不容忽视的问题。车间领导的工作安排是否合理，能否掌握每辆车的工作量，维修的难易程度及用户的要求，维修的周期，维修的工序等，能不能根据每个维修人员的技术水平、特长和能力，去科学合理地安排工作。如果车间领导把工作安排好了，出现问题的概率就会降低，安排不好，维修质量就不能保证。
接下来是维修人员的素质问题。维修人员的文化水平、专业知识和技术水平也是一个重要因素。要看他们的水平是否随着工作时间的增长、接触新车型的增多，接受培训l的次数和时间增长有所提高。在维修企业中，机电一体化的维修人员所占的比例很重要。这些人对汽车维修新技术及检测设备的使用掌握多少，对工作环境是否适应，有没有用户至上、质量第一的爱岗敬业思想意识，维修工作是否坚持“三检”，也是关系到返修率的重要因素。因为每辆汽车的维修都是经过他们操作的，每一个细节如有忽视，就会带来意想不到的损失。所以说，维修质量的好坏，合格的维修人员也是一个非常重要的因素。
最后是检验人员。从维修车辆的进厂，维修，到出厂，检验人员所起的作用是关键的。对于检验人员的要求，应高于普通维修人员，要接受维修管理处的资质培训。作为一名检验人员，首先要树立质量第一的思想，认真学习、领会和执行国家、地方以及维修管理部门制定的有关法规、技术指标和规章制度等项内容。要有高度的职业道德和责任心，要有公正的态度。因为作为一名检验人员，在工作中每一个判断与分析结果，都是有法律效力的。任何一个细小的失误，将会给企业或个人带来不必要的损失。所以说，检验人员的工作质量也是非常重要的一个因素。
14.如何正确处理返修车
(1)在处理返修车时容易出现的问题
当有返修车出现时，相关人员首先要想到用户的利益，而不应该先替自己打算。实际情况是，业务人员、企业领导或维修人员，总有个别人，只认为自己对，认为用户是来找麻烦的，因此不去积极地接待用户并想办法为用户解决问题，而是推三阻四，为自己辩护，急于与用户分辨是非，摘清自己的责任，生怕与自己有关，怕出了事担责任、受处理等。这样一来，由于没有一个正确的指导思想，也不会有一个好的结果。用户本来一肚子火，经这样的对待，不但解决不了问题，反而火上浇油，使矛盾升级。在处理返修车时，这种消极的办法最不可取。当然这也是极少数人，但也就是这极少数人的问题，会给企业带来损失和不良影响。
(2)用换位思考去理解用户
返修车出现时，说明维修服务出现了问题，首先相关的人员要保持冷静，应该认为是企业给用户带来了不便，不管用户说什么或什么态度，作为企业一方都应去热情接待。这些人不妨换位思考一下，“己所不欲勿施于人”，他们只要能站在用户的位置，替用户着想，就能抱以诚恳的态度，再通过努力积极为用户检查抢修故障，问题得到解决，用户也会理解的。这会使用户真正地感到企业的诚心，感到企业给他带来不便的同时，也给他付出了真实的行动。这样既给用户带来了满意的结果，也减少了对企业的不良影响。
(3)完善管理制度，提高维修质量
要想正确处理返修车，只有一个好的态度还远远不够。还须建立健全一套行之有效的规章制度，并加强对相关人员的管理。
很多大企业有专职的检验科，检验科作为一个职能部门，负责全厂汽车维修质量检验工作。他们加强了人员的配备，形成了以检验科为中心，呈放射型覆盖全厂每个生产角落的检验工作架构。维修站的专职检验员采用由检验科派出的方式，每个检验员负责1个大维修站或2个小维修站的全面质量工作，受检验科与维修站的双重领导。检验科长全面负责质量检验。为使质量检验工作保质保量，必须加强对检验人员的管理，层层有制度，事事有规范，每个人都有自己的职权范围，每项工作都有各自的规范。专职检验人员每天都要有工作日志，每月都要有工作总结。每月将检验结果汇总到检验科总结会上，共同分析。对出现的问题，研究制定相应的改进措施。为保证维修质量，除专职检验人员外，各维修站负责人、班组长以及业务人员也都要接受修管处的培训。
【汽车维修管理系统】推荐阅读：
汽车维修企业管理方法10-05
汽车维修中心管理制度12-24
汽车维修企业安全管理12-28
汽车维修厂管理制度12-31
二类汽修厂汽车维修管理制度10-20
汽车维修部技术档案管理制度03-25
广州市汽车摩托车维修行业管理办法06-13
深圳市汽车维修企业管理培训计划调查问卷07-07
汽车运用维修简历07-19
汽车故障维修论文07-28
