综采一队职工应知应会

综采一队职工应知应会

综采一队职工应知应会 篇1

综采队

综采队岗位工应知应会

1、采煤机检修工：

应知：应具有基本的机械原理及机械常识知识，掌握采煤机各部分的结构特点、功能、性能、技术参数及工作原理，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：会使用常用工具、会使用遥控器、了解各个按键功能，掌握采煤机控制旋钮作用，会处理采煤机的一般及常见故障等，会维修、会保养设备。

2、液压支架检修工：

应知：掌握基本的液压原理，熟悉液压支架各结构件的性能、技术参数及工作原理，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：能独立按照操作规程要求独立操作、检修液压支架；能辨识支架常用备件、管件规格，能安全的处理简单故障。

3、三机检修工：

应知：掌握三机各部件的性能、技术参数及工作原理，了解设备的液压及机械原理，看懂简单的机械装配图，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：能熟练地完成更换刮板、横梁等日常工作，独立完成三机的日常检查，独立操作三机，能进行日常的注油保养及常见故障的处理。

4、综采维修电工（控制台电工）： 应知：熟悉电工各种仪表的使用，看懂电气设备电路图、供电系统图，掌握通过设备自诊断系统查阅设备故障，通过电气设备仪表、数据显示判断设备运行状态的方法；熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：能独立操作控制台及乳化液泵站等相关设备，完成不同截面电缆接线，安全地进行停送电操作，并能处理简单故障。

5、胶带输送机检修工：

应知：掌握胶带机各部件的结构、性能、技术参数及工作原理，掌握胶带机起停和运行中的各项安全注意事项，对设备出现的故障能够辨识，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和各项管理制度，熟悉矿井整个运输系统的过程及各胶带之间的通讯联系方法方法。

应会：能独立操作胶带机，并能处理设备出现的一般性故障，会维修、会保养，能做好日常的注油润滑工作。

6、泵站检修工：

应知：掌握乳化泵、清水泵各部分的结构特点、功能、性能、技术参数及工作原理，掌握液压系统中各部件、操作阀组基本原理及卸载阀的结构、原理、作用，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：会调整泵站压力，会对高压反冲洗过滤器、在线反冲洗过滤器及其他过滤器进行清洗、反冲，会处理一般液压系统故障及乳化泵、清水泵故障，会维修、会保养。

7、水泵工：

应知：掌握各种型号水泵的性能、及工作原理，并知道本区域的供、排水系统。熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和各项管理制度.应会：能独立操作设备，能对水泵的常见故障进行分析处理。

8、采煤机司机：

应知：应具有基本的机械原理及机械常识知识，掌握采煤机各部分的结构特点、功能、性能、技术参数及工作原理，熟知本岗位的危险源及作业规程、操作规程，熟知控制面板各按键功能，熟知采煤工艺以及综采工作面工程质量验收标准。

应会：会使用常用工具、会使用遥控器、了解各按键功能，会判断一般故障原因，会处理采煤机的一般及常见故障等。

2、支架工：

应知：掌握基本的液压原理，熟悉液压支架各结构件的性能、技术参数及工作原理，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知液压支架各操作手把功能，熟知拉移液压支架时各操作手把的操作顺序，熟知工作面正常和特殊情况下的顶板控制。

应会：会按照操作规程要求独立操作液压支架；会安全处理生产过程中出现的简单故障。

3、端头支护工：

应知：掌握单体液压支柱的工作原理，熟悉单体液压支柱的性能、技术参数，熟知作业规程中有关单体液压支柱支设要求的规定，熟知本岗位的危险源及操作规程。

应会：会判断顶板是否离层、巷帮是否安全，会“敲帮问顶”处理作业环境的安全隐患，会安全拆除皮带机尾皮带架。

4、刮板输送机司机：

应知：掌握刮板输送机各部件的性能、技术参数及工作原理，熟知工作面紧急闭锁刮板输送机的急停按钮的位置，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知何种情况下须紧急闭锁工作面刮板输送机，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：会安全熟练地完成更换刮板、横梁等工作，会处理简单的机械故障。

5、转载机司机：

应知：掌握转载机各部件的性能、技术参数及工作原理，熟知工作面紧急闭锁转载机的急停按钮的位置，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知各操作手把的功能，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：会安全熟练的操作皮带自移机尾各操作手把，会处理简单的机械故障。

6、控制台电工：

应知：熟悉电工各种仪表的使用，熟知通过电气设备仪表、数据显示判断设备运行状态的方法，熟知工作面各设备的电源线路，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和管理制度。

应会：会操作控制台及乳化液泵站等相关设备，会安全地进行停送电操作，会处理生产过程中出现的电气故障。

7、胶带输送机司机：

应知：掌握胶带输送机各部件的结构、性能、技术参数及工作原理，掌握胶带输送机起停和运行中的各项安全注意事项，对设备出现的故障能够辨识，熟知本岗位的危险源及操作规程，熟知煤矿安全基本知识和各项管理制度，熟悉矿井整个运输系统的过程及各胶带之间的通讯联系方法方法。

应知应会 篇2

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

应知应会 篇3

卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。

烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。

烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；

根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。

我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。

卷烟商品包装的作用有：

1、保护商品;

2、防潮、保湿;

3、保香;

4、便于销售、携带和保护;

5、广告、宣传;

6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：

（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；

（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:

1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；

2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品

上海卷烟厂

3、卷烟数量表示方法：

一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；

4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。

5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；

6、卷烟商品条码

目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。

③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。

④校验码：用以检验上述代码的正误。

7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。

商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。

烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。

（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。

（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂

建立客户经理制度的必要性：

1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要

2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求

3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。

客户经理：

是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

客户经理的“七员”：

观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员

客户经理的基本职责：

1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；

2、完成人工订单的采集、传递工作；

3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；

4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；

5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；

6、组织协调销售服务团队的各项工作；

7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：

1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；

2、公司销售策略的主要执行者；

3、联结公司和客户的桥梁和纽带；

4、提升客户满意度的责任人；

5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：

1、客户是公司的财富；

2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；

3、抱怨的客户其实是有价值的客户；

4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；

5、客户的不满是逐渐积累的；

6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：

（一）客户拜访流程

1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；

2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；

3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；

4、根据拜访效果，调整拜访计划。

（二）走访客户要解决的问题

1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；

2、发现客户服务中的失误和不足；

3、了解每个客户现有能力及未来潜力；

4、加深与每个客户的关系；

5、增加客户的订货量。

（三）客户经理品牌维护工作流程

1、接受市场经理分解的年度重点品牌培育规划；

2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；

3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；

4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；

5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；

6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。

（四）客户经理新品铺市流程

1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；

2、与客户协商出样位置及初次订货量；

3、督促促销活动按计划实施；

4、走访客户，及时了解新品动销情况；

5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；

（五）指导客户经营流程

1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；

2、指导客户设定合理周转量和品种结构；

3、传授卷烟推销技巧；

4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；

5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：

1、把握客户需求；

2、正确介绍产品；

3、掌握推销技巧；

4、主动增值服务；

5、注意货款回收；

6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：

1、丰富的行业知识；

2、必要的法律知识；

3、产品知识；

4、市场营销知识；

5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：

1、树立服务意识；

2、注重实践创新；

3、具有合作精神；

4、敢于承担责任；

5、维护公司利益。客户经理的主要职责：

可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；

管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；

管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。

品牌培育工作应主要从以下方面开展：

1、品牌培育建议

2、做好品牌宣传

3、引导市场消费

客户经理任职条件：

1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。

2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。

3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。

4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。

5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。

6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。

7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：

1、诚实守信

2、热情敬业

3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：

1、学会沟通

2、以情动人

3、保持耐心

客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。

客户经理拜访前的准备：

首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。

再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。

总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。

客户经理拜访客户过程中的程序和工作：

一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。

客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：

1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。

2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。

3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。

4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。

客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：

1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。

2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。

3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。

客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：

1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。

2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。

3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。

4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。

5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责

－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；

－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；

－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；

－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:

1、不迟到，不早退，不脱岗。

2、挂牌上岗。

3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。

4、不准漏访、漏管。

5、不准接受零售客户吃请。

6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。

7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。

8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。

9、不准私自替工业企业搞产品促销。

10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。

整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。

应知应会 篇4

1、掘进工作面“五图一表”：巷道平面布臵图、断面支护图、炮眼布臵图、通风避灾路线图、供电系统图、正规循环作业图表。

2、煤矿每年必须编制《灾害预防与处理计划》，每季度修改一次，每年至少组织一次矿井救灾演习。

3、严格执行一工程一措施，作业规程每2个月至少组织1次复审，并及时贯彻落实。

4、采掘工作面严禁空顶作业，严格执行敲帮问顶制度。

5、掘进工作面严格采用前探梁临时支护，最小控顶距为0.3m。当遇到顶板破碎、岩性差条件，严格执行短掘短支、加强支护措施。

6、锚喷巷道初喷不超过最大控顶距，复喷距工作面最大距离为15m，喷层必须连续洒水养护28天以上，7天以内每班洒水1次，7天以后每天洒水1次。

7、掘进巷道每安装300根锚杆，至少要选一组（3根）作锚固力检测，要求检测的锚固力不小于设计值的90%为合格。

8、我矿开拓巷道采用锚网索梯喷支护，准备、回采巷道主要采用锚网索梯支护。

9、开拓巷道中心线至两帮距离偏差控制在0～+150mm为合格，0～+100mm为优良；回采巷道中心线至两帮距离偏差控制在-50～+150mm为合格，0～+150mm为优良。

10、掘进工作面锚杆支护间排距偏差控制在±100mm，施工角度≥80°，外露长度10～40mm。

11、掘进工作面锚索支护间排距偏差控制在±100mm，施工角度不大于3°，外露长度150～200mm。

12、我矿要求预应力锚杆（高强）预紧力矩不小于设计值（260N〃m），锚固力不小于120kN。

13、我矿要求全螺纹锚杆（等强）预紧力矩不小于设计值（160N〃m），锚固力不小于80kN。

14、掘进工作面锚杆施工顺槽：由外向里、先顶后帮、先中间后两边，顶部锚杆打1棵注1棵。

15、要求锚杆眼位误差不超过100mm，眼向误差不大于10°，打眼深度允许偏差0～50mm。

16、采用湿式打眼，锚杆孔深偏差控制在0～+50mm，锚索孔深偏差控制在0～+200mm。

17、斜井（巷）施工期间兼作行人道时，每隔40m必须留设躲避硐并设红灯。

18、掘进工作面前探梁之间的间距不大于1.2m。前探梁的长度、根数和接顶方式，应根据循环进度和巷道断面大小，在作业规程中明确规定。

19、我矿锚喷巷道采用2×1m经纬网支护，相邻网片搭接长度不小于100mm，采用三角连网法，网扣间距不大于200mm。

20、巷道水沟误差应符合以下要求：中线至内沿距离-50～50mm，腰线至上沿距离-20～20mm，深度、宽度-30～30mm，壁厚-10mm。

21、锚喷巷道喷层厚度不低于设计值90%（现场每25m打一组观测孔，一组观测孔至少打3个且均匀布臵），喷射混凝土的强度符合设计要求，基础深度不小于设计值的90%。

22、光面爆破眼痕率：硬岩不应小于80％、中硬岩不应小于50％、软岩周边成型应符合设计轮廓；煤、半煤岩巷道超（欠）挖不超过

3处（直径大于500mm，深度：顶大于250mm、帮大于200mm）。

23、巷道坡度等符合设计要求，掘进坡度的偏差不得超过1‰。

24、采煤工作面必须有工作面安装、初次放顶、收尾、回撤、过地质构造带、过老巷的专项措施。

25、采煤工作面支护材料要有管理台账（规格、型号、数量及合格证等），不应超期使用，现场备用支护材料和备件符合作业规程要求。

26、采煤工作面液压支架初撑力不应低于额定值的80%，有现场检测手段；单体液压支柱初撑力不低于90kN。

27、采煤工作面支架的中心距（支柱间排距）误差不超过100mm，侧护板正常使用，架间间隙不超过200mm（柱距-50～50mm）；支架不超高使用。

28、采煤工作面液压支架接顶严实，相邻支架（支柱）顶梁平整，不应有明显错茬（不超过顶梁侧护板高的2/3），支架不挤不咬。

29、采煤工作面液压支架（支柱顶梁）端面距应符合作业规程规定。工作面“三直两平两畅通”，液压支架（支柱）排成一条直线，其偏差不超过50mm。

30、采煤工作面伞檐长度大于1m时，其最大突出部分，薄煤层不超过150mm，中厚以上煤层不超过200mm；伞檐长度在1m以下时，其最突出部分，薄煤层不超过200mm，中厚以上煤层不超过250mm。

31、采煤工作面液压支架（支柱）应编号管理，牌号清晰。

32、采煤工作面内特殊支护齐全；局部悬顶和冒落不充分（面积小于2m×5m）的应采取措施，超过的应进行强制放顶。特殊情况下不能强制放顶时，应有加强支护的可靠措施和矿压观测监测手段。

33、采煤工作面不随意留顶煤开采。留煤顶、托夹矸开采时，应有经过审查批准的专项安全技术措施。

34、采用采空区充填工艺等特殊生产工艺的采煤工作面，支护和顶板管理应符合作业规程的要求。

35、对采煤工作面工程质量、顶板管理、规程落实及安全隐患整改情况进行班评估，并做好记录。

36、采煤工作面控顶范围内顶底板移近量按采高不大于100mm/m；底板松软时，支柱应穿柱鞋，钻底小于100mm；工作面顶板不应出现台阶下沉。

37、回风、运输巷与采煤工作面放顶线放齐，控顶距应在作业规程中规定；挡矸有效。

38、采煤工作面安全出口畅通，人行道宽度不应低于0.8m，安全出口高度不小于1.8m。

39、采煤工作面内排头支架与巷道支护间距不应大于0.5m，架设抬棚的单体支柱初撑力符合规定。宜使用端头支架支护。

40、采煤工作面超前支护距离不小于20m，初撑力符合作业规程规定。

41、单体液压支柱有防倒措施；采煤工作面倾角超过15°时，液压支架有防倒、防滑措施，其他设备有防滑措施；倾角在25°以上时，工作面刮板输送机有防止煤(矸)窜出伤人的措施。

42、架棚支护巷道应使用拉杆或撑木，炮掘工作面距迎头10m内应采取加固措施。

43、刚性支架、钢架喷射混凝土、可缩性支架巷道偏差：支架间距≤50mm、梁水平度≤40mm、支架梁扭距≤50mm、立柱斜度≤1°，水平巷道支架前倾后仰柱≤1°，窝深度不小于设计值。

44、单体液压支柱活柱最小行程不低于200mm，最大行程要小于活柱伸缩行程100mm，所有单体支柱的三用阀方向一致，均朝向老塘。

45、在同一采煤工作面中不得使用不同类型和不同性能的支柱。在地质条件复杂的采煤工作面中必须使用不同类型的支柱时，必须制定安全措施。

创城应知应会 篇5

广大市民朋友们：

2012年石嘴山市市委、政府提出创建全国文明城市的奋斗目标以来，惠农区委、区政府高度重视，积极响应，扎实开展了一系列创建活动，市民的居住环境和生活环境得到了极大改善，公共环境、公共秩序、公共卫生、市民素质有了显著改善和提升。按照市委、政府统筹推进“六城联创”、持续开展“八大文明”创建活动的安排部署，为了巩固和扩大文明城市创建成果，推动文明城市创建工作走上规范化、制度化、常态化的轨道，特向广大市民发出如下倡议：

当我们走在大街上，看见有人在雪白的墙壁、崭新的大楼张贴小广告，请善意制止或拨打城管热线；

当我们过马路时，请站在斑马线前等待绿灯亮起，安全通行；

当我们驾车享受交通的便利时，请为行动迟缓的老人上学的孩子减速让行，不要鸣笛催促；

当我们参与公共活动时，请自觉排队，遵守秩序；

当我们享受完食物和饮料后，请不要把包装袋和饮料瓶随手丢弃；

当我们与家人和朋友在餐馆小聚时，请珍惜粮食，杜绝浪费；

当我们为健康而投资时，请先从不随地吐痰，不焚烧垃圾开始，净化我们的空气。

惠农是我们共同的家园，文明是心灵的阳光，每个人一个善意的举动，都会为社会增添一份温暖，让我们携手努力，让我们的家园更和谐！让我们的惠农更美丽！

社会主义核心价值观 富强 民主 文明 和谐 自由平等 公正 法治 爱国 敬业 诚信 友善

四个全面

全面建成小康社会 全面深化改革 全面依法治国 全面从严治党

三严三实

严以修身 严以用权 严以律己 谋事要实 创业要实 做人要实

中国梦的基本内涵 国家富强 民族振兴 人民幸福

志愿服务理念

学习雷锋 奉献他人 提升自己

志愿服务精神 奉献 友爱 互助 进步 志愿服务“三关爱” 关爱他人 关爱社会 关爱自然

创建文明城市对市民的要求

市民应遵守的公共场所道德行为有：

①公共场所不乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；②在设有禁烟标志的公共场所禁止吸烟；③影剧院、图书馆、会所等场所不大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹。市民应具备的交通意识有：

①车辆、行人各行其道；②车辆、行人不乱闯红灯、不乱穿马路；③交通畅通，不人为造成严重交通阻塞；④排队候车，依次上、下车。

市民在公共设施维护的要求：

精心爱护公用电话、邮箱、报栏、座椅等公共设施，不人为弄脏、损坏。

市民在人际互助方面的要求:

① 交车等公共交通工具上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；②友善对待外来人员，耐心热情地回答陌生人的询问；③志愿为孤、老、残、弱者提供服务；④单位劳动关系和谐，社区人际关系融洽。

“六城联创”指的是哪“六城”

全国文明城市、国家园林城市、全国卫生城市、全国双拥模范城市、全国法治城市、全国社会治安综合治理优秀城市。

“八大文明”指哪些

文明执法 文明服务 文明经营 文明餐桌 文明旅游 文明交通 文明施工 文明家庭

石嘴山精神 五湖四海 自强不息 石嘴山市民文明公约

爱国爱市 遵纪守法 诚实守信 崇尚科学 团结友爱 爱岗敬业 遵德守礼 爱惜公物 弘扬正气 崇文明礼 孝老敬亲 节俭养德 邻里和谐 志愿服务关爱自然 文明出行

什么是“邻里守望”

“邻里守望”，即邻里之间多增加接触，多沟通交流，大家互留电话、姓名、地址、相互帮助关心，互相关照、和睦相守，形成“人人为我，我为人人”的良好社会关系，从而提高社区居民的生活质量，促进感情沟通交流，增强社区安全感和归属感。什么是“文明餐桌”

“文明餐桌”就是不剩饭不剩菜，吃不完打包。做到“文明用餐、节俭惜福”。

沿街商家应遵守哪些规定

沿街商家主动落实“门前五包”的规定，维护好门前秩序、卫生和绿化等。

“门前五包”具体内容：

包环境卫生、包城市市容、包公共秩序、包公共设施、包举报监督

公民基本道德规范

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

社会公德

文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

职业道德

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

家庭美德

尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

个人品德

正直无私、谦虚谨慎、团结友爱、勤奋奉献、言行一致。公民旅游文明行为公约

维护环境卫生、遵守公共秩序、保护生态环境、保护文物古迹、爱惜公共设施、尊重别人权利、讲究以礼待人、提倡健康娱乐。

文明行为我“七带头”

礼貌言谈我带头 爱护环境我带头 遵守秩序我带头 文明驾车我带头志愿服务我带头 结对共建我带头 勤俭节约我带头

网络文明传播工具 微信 微博 党政客户端等

什么是节俭养德全民节约行动

节俭养德全民节约行动就是通过开展节俭节约宣传教育实践活动，在全社会营造厉行节约、拒绝浪费的浓厚氛围。我们的节日：

春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节、七夕节、重阳节以及回族的开斋节、古尔邦节等少数民族节日。

国家宪法日 12月4日

中国人民抗日战争胜利纪念日

9月3日 烈士纪念日 9月30日 国家公祭日 12月13日

石嘴山市爱国主义教育基地 中华奇石山 五七干校博物馆 石嘴山市消防支队文史馆 石嘴山市档案馆 石嘴山市博物馆

石嘴山市国防教育基地

贺兰山烈士陵园 市第七小学 石嘴山预备役工兵团 五七干校博物馆 中华奇石山 五类道德模范

孝老爱亲 助人为乐 诚实守信 敬业奉献 见义勇为 培育良好家风家训是：

应知应会内容 篇6

1、总书记对好干部有一个20字的定义：就是信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁，进一步明确了好干部的标准和时代内涵。

2、总书记提出的“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的好干部标准

3、“三个充分认识”：一是要充分认识教育实践活动不走过场、解决实际问题的关键是查摆问题。二是要充分认识查摆问题的核心是开一次高质量的专题民主生活会。三是要充分认识“高质量”的主要内容是思想认识是否到位、开展谈心是否充分、对照检查材料是否深刻、开展批评是否严肃认真，这其中单位的一把手是关键。

4、“六个认真”：一要认真系统地进行再学习再讨论；二要认真分析问题存在的根源；三要认真思考解决问题的办法；四要认真开好专题民主生活会；五要认真制定整改方案；六要认真落实整改措施，形成长效机制。

5、“三个注重”：一是要注重深刻剖析检查；二是要注重抓好批评和自我批评；三是要注重加大督导工作力度。

6、“四强四优”：四强党组织—政治引领力强、推动发展力强、改革创新力强和凝聚保障力强；四优党员“政治素质优、工作业绩优、群众评价优、岗位技能优”

党员应知应会 篇7

党的性质：中国共产党是中国工人阶级先锋队，同时也是中国人民和中华民族的先锋队,是中国社会主义事业的领导核心。代表中国先进生产力发展要求,代表中国先进文化的前进方向;代表中国最广大人民的根本利益.党的最高理想和最终目标：实现共产主义 党的宗旨：全心全意为人民服务

党的行动指南：中国共产党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观作为自己的行动指南

“四个服从”：党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央

入党誓词的内容：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党 党的根本组织制度：民主集中制

中国共产党在社会主义初级阶段的基本路线：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强民主文明和谐的社会主义现代化国家而奋斗

三会一课：是我党的优良传统，也是党支部的制度之一。是指：定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会，按时上好党课

“两学一做”：学党章党规、学系列讲话、做合格党员 三个有利于：有利于发展社会主义社会的生产力、有利于增强社会主义国家的综合国力、有利于提高人民的生活水平。“五个必须”：一是必须维护党中央权威;二是必须维护党的团结;三是必须遵循组织程序;四是必须服从组织决定;五是必须管好亲属和身边工作人员

党员廉洁自律规范：一是坚持公私分明，先公后私，克己奉公；二是坚持崇廉拒腐，清白做人，干净做事；三是坚持尚俭戒奢，艰苦朴素，勤俭节约；四是坚持吃苦在前，享受在后，甘于奉献

党员领导干部廉洁自律规范：一是廉洁从政，自觉保持人民公仆本色；二是廉洁用权，自觉维护人民根本利益；三是廉洁修身，自觉提升思想道德境界；四是廉洁齐家，自觉带头树立良好家风

党的纪律处分：警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍

八项规定：一是要改进调查研究；二是要精简会议活动；三是要精简文件简报；四是要规范出访活动；五是要改进警卫工作；六是要改进新闻报道；七是要严格文稿发表；八是要厉行勤俭节约 三严三实：严以修身、严以用权、严以律己、谋事要实、创业要实、做人要实

三个自信：一是坚定“道路自信”，自觉做中国特色社会主义道路的“坚定信仰者”； 二是坚定“理论自信”，自觉做中国特色社会主义理论的“忠实践行者”； 三是坚定“制度自信”，自觉做中国特色社会主义制度的“坚强捍卫者”。

三大优良作风：理论与实践相结合的作风；和人民群众紧密地联系在一起的作风；批评与自我批评的作风；

要反对的“四风”： 形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风

四个看齐：在立场态度上向中央看齐，在责任担当上向中央看齐，在方法措施上向中央看齐，在示范带动上向中央看齐。

四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党

四项基本原则：坚持社会主义道路，坚持人民民主专政，坚持中国共产党领导，坚持马克思列宁主义、毛泽东思想 党的建设必须坚决实现以下四项基本要求：第一，坚持党的基本路线，第二，坚持解放思想，实事求是，与时俱进，第三，坚持全心全意为人民服务，第四，坚持民主集中制 党的思想路线：一切从实际出发，理论联系实际，实事求是，在实践中检验真理和发展真理 党的领导主要是从三个方面的领导：政治、思想、组织 预备党员：入党申请人在党课培训、学习、考核、入党申请书审核通过后，才能正式进入预备期，这个阶段的党员称为预备党员。预备党员的预备期为一年，一般从支部大会通过他成为预备党员之日算起。预备党员能不能在入党后履行党员义务，服从党的决议，遵守党的纪律，这需要一定时间的考察，这是设臵预备党员的主要原因。

五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享

“四讲四有”：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为

“四个意识”:政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。“三重一大”：重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额资金的使用，必须经集体讨论做出决定。

“六大纪律”：政治纪律、廉洁纪律、组织纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律 党员必须履行的义务：

（1）认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习科学发展观，学习党的路线、方针、政策和决议，学习党的基本知识，学习科学、文化、法律和业务知识，努力提高为人民服务的本领。

（2）贯彻执行党的基本路线和各项方针、政策，带头参加改革开放和社会主义现代化建设，带动群众为经济发展和社会进步艰苦奋斗，在生产、工作、学习和社会生活中起先锋模范作用。

（3）坚持党和人民的利益高于一切，个人利益服从党和人民的利益，吃苦在前，享受在后，克己奉公，多做贡献。（4）自觉遵守党的纪律，模范遵守国家的法律法规，严格保守党和国家的秘密，执行党的决定，服从组织分配，积极完成党的任务。

（5）维护党的团结和统一，对党忠诚老实，言行一致，坚决反对一切派别组织和小集团活动，反对阳奉阴违的两面派行为和一切阴谋诡计。

（6）切实开展批评和自我批评，勇于揭露和纠正工作中的缺点、错误，坚决同消极腐败现象作斗争。

（7）密切联系群众，向群众宣传党的主张，遇事同群众商量，及时向党反映群众的意见和要求，维护群众的正当利益。（8）发扬社会主义新风尚，带头实践社会主义荣辱观，提倡共产主义道德，为了保护国家和人民的利益，在一切困难和危险的时刻挺身而出，英勇斗争，不怕牺牲。党员享有的权利有：

（1）参加党的有关会议，阅读党的有关文件，接受党的教育和培训。

（2）在党的会议上和党报党刊上，参加关于党的政策问题的讨论。（3）对党的工作提出建议和倡议。

（4）在党的会议上有根据地批评党的任何组织和任何党员，向党负责地揭发、检举党的任何组织和任何党员违法乱纪的事实，要求处分违法乱纪的党员，要求罢免或撤换不称职的干部。

（5）行使表决权、选举权，有被选举权。

（6）在党组织讨论决定对党员的党纪处分或作出鉴定时，本人有权参加和进行申辩，其他党员可以为他作证和辩护。（7）对党的决议和政策如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以声明保留，并且可以把自己的意见向党的上级组织直至中央提出。

（8）向党的上级组织直至中央提出请求、申诉和控告，并要求有关组织给以负责的答复。

自行脱党的情况：党员如果没有正当理由，连续六个月不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党所分配的工作，就被认为是自行脱党。支部大会应当决定把这样的党员除名，并报上级党组织批准

党费计算基数：凡有工资收入的党员，每月以国家规定的工资总额中相对固定的、经常性的工资收入为计算基数，按规定比例交纳党费。工资总额中相对固定的、经常性的工资收入包括：企业人员工资收入中的固定部分(基本工资)和活的部分(津贴、奖金)。实行年薪制人员中的党员以上年月平均收入为计算基数。

列入交纳党费计算基数的津贴、奖金，是指年功性津贴、地区性津贴、工资性津贴和按月发放的奖金。

党费交纳比例：中共中央组织部下发《关于中国共产党党费收缴、使用和管理的规定》，对党费交纳比例作出调整。新标准中党员交纳党费的比例为：每月工资收入(税后)在3000元以下(含3000元)者，交纳月工资收入的0.5%;3000元以上至5000元(含5000元)者，交纳1%;5000元以上至10000元(含10000 元)者，交纳1.5%;10000元以上者，交纳2%。离退休干部、职工中的党员，每月以实际领取的离退休费总额或养老金总额为计算基数，5000元以下(含5000元)的按0.5%交纳党费，5000元以上的按1%交纳党费。

服务应知应会 篇8

一、说明

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的 需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态 方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、要求

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

1、头发

头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做染发，不得披 头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工

短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于 脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过 分炫耀的饰品。男员工

头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发 要理顺不杂乱。

2、面部

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工

面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补 装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工

每日剃须，不得留小胡子。

3、服装

必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工 牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣 领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要 系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹 在衬衣第三至第四个扣子之间。

4、鞋袜

保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖 鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每 日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工

着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要 求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工

着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。

5、工牌

员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。

6、手

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。

7、饰物 女员工

可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。男员工

不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物

8、随身物品

上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状 态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

9、个人卫生

每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食 物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

10、语言要求

1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸

大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东 西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务 员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌 走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推 行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；

三、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客 面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下 滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是 对自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景对话

1、接待服务

服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）

2、结帐服务

客 人：小姐，结帐。

服务员：好的，请问您是我们的会员吗？ 客 人：不是。

服务员：请问您是现金还是信用卡？ 客 人：现金。

服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。客 人：没问题，给你。

服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。

1、客人离席。

服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。客 人：再见。

第五部分 服务应知应会

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以 客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。

2、酒店员工要求做到的“三轻”“四勤”具体是什么？ 走路轻、说话轻、操作轻 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是关键时刻的五个自我提示？

我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？

我记得为饭店收帐吗？

4、什么是10-5-F-L 标准？

105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和 道别语；

10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；

5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）

F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由 饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候

客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；

L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向 客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可 以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

5、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

6、酒店标准的道别方式是什么？

服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”

有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝 您一路平安，再见！”

7、酒店员工路遇宾客应怎么做？

路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步 或停止行走站立一边，向其微笑问好。

客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声 “对不起”

8、如何正确的接听电话？

电话铃响三声之内必须接听；

问候对方：“您好”；

表明自己的身份（所在部门或岗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正确的方式终止电话？

应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。

等对方先挂断电话之后再放下听筒；

轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

10、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

客人提出的要求是酒店有能力满足的；

满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？

立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”

马上向您的同事或上级求援；

在尽可能短的时间里给予客人反馈；

切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

12、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？

时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是 您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名正式员工；

在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最 需要学习的业务；