浅谈电费回收与优质服务（通用10篇）
摘要：电费回收管理一项系统工作,存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾,文章分析了如何正确处理好电费回收与优质服务之间的关系,提出了措施,切实把优质服务做实做好,用优质服务来促进电费回收。
关键词：电费回收 优质服务 措施
电费回收管理工作的好与坏,直接影响到供电企业的经营成果。然而,电费管理工作是一项系统工作,直接面对千家万户,要想100%回收电费,的确是一件很不容易的事,难免要采取欠费停电等强硬措施,也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾,要处理好这一矛盾,这就要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念,开拓工作思路, 正确处理好电费回收与优质服务之间的关系。客户对欠费停电的反应
电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题,客户不能如期缴纳电费,换位思考,却也往往存在很多实际的问题,归纳起来有以下几种情况:
1.1 通知不到位
有客户反映,由于工作繁忙,确实经常忘记缴纳电费,而当初留下的联系电话是家里的座机,或者是未将手机号码告之供电部门,因此未能得到及时通知,放在电表和小区门卫处的催费(或停电)通知书也未留意去看,导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电,而此时供电部门所有的收费厅均已下班,只有打一个晚上的“摸黑”。
1.2 不实抄，电费忽高忽低
有客户反映,抄表员有时一个月抄一次表,有时二个月甚至更长时间抄一次表,使他们不知什么时候应交电费,导致欠费。银行代收电费窗口数据有时中断,有时缴纳不了电费。或者是帐上有钱,银行不及时代扣导致逾期欠费。
1.3 停电容易，复电难
也有客户反映,供电部门欠费停电快,但结清了欠费后复电慢,得求爷爷告奶奶。总体而言,非恶意欠费客户普遍认为:供电企业工作方式方法简单,加上欠费停电这一措施又太过强硬,伤害客户感情。欠费管理存在问题
客户的反映不是没有道理,也从中反映出供电企业工作中存在的一些问题:
2.1 不考虑客户感受，不分析客户信誉
考虑非恶意欠费客户的感受,从优质服务角度来看,当欠费发生时,供电企业应首先分析客户欠费原因,并考虑客户信誉度等级,视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户,则应该采取停电措施,确保电费回收,必要时甚至可诉诸法律,让客户养成按时交纳电费的习惯。
2.2 管理不到位
业扩报装把关不严,录入客户资料不真、不全。目前,供电企业的一些欠费客户,有很大一部分是一些新开发、入住率很低的居民住宅小区。他们或是装修后暂未入住,或是开发商出售前就留下一些电量,客户资料中既无联系电话,甚至无详细地址,导致电费出现扯皮或一时难以追缴现象,若时间拖得太长,客户死活不承认的现象时有发生。
2.3工作不细心，无责任心
客户基础资料录入出错,或装表接电及抄表、核算环节出现差错,使客户拒交电费。如:
表号及互感器倍率录入错误,张家电表装到李家,抄录表码有误,因工作传单传递不及时导致电费结算有误等。加上装表接电差错和工作传单传递不及时现象时有发生。
2.4 服务意识不强，客户反感
催费人员催费方式简单,不按规定程序停、复电。目前,供电企业的部分抄表催费人员没有忧患意识,缺乏服务观念,催费时不讲技巧,不讲策略,自认为高人一等,颐指意气,态度粗暴;停电时不按规定程序停电,客户交费后,也不及时送电,引发了客户的对立情绪,有意拖欠电费。改进管理的措施建议
针对上述工作中存在问题,笔者建议供电企业的电费回收工作可从以下方面改进和加强管理:
3.1 加快管理体制和管理机制的创新,将电费收缴工作规范化和制度化。
加强对欠费客户信息的收集,及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段,加速电费资金回笼,对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期,增加收费次数;对临时用电客户依照《合同法》有关规定,在签订《供用电合同》时约定收取预收电费,或办理担保以防止客户逃避电费。
3.2 加强业扩报装管理。
为避免欠费的产生,或欠费后能顺利联系到客户,业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料,包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等。对暂未销售的商品房,与开发商签订电费担保协议,商品房一旦出售,开发商就应督促房主到供电企业营业厅办理过户手续,确定有无旧欠电费,以避免电费扯皮现象发生。
3.3 加强内部管理。
建立绩效考核管理机制,落实电费回收责任制,将电费回收和优质服务工作层层落实,责任到人。将指标进行细化和量化,与员工的收入挂钩考核,以增强供电企业员工的工作责任心。
3.4 建立合理催费、停电、复电制度
固定抄表时间和结算电费时间,对当月电费,每月结算后由95598进行一次电话(或短信)催收;结算后第5天进行第二次电话(或短信)催收;结算后第10天,由抄表员进行电话催收或上门催收，同时对上月欠费的客户下发欠费停电通知书,要有客户签名或盖章记录。一旦对客户实施了欠费停电,应有责任人进行跟踪催缴,客户一旦交清电费,应该当日予以复电,特殊情况不能按时复电的,应向客户解释清楚并取得客户的谅解。
3.5 建立一支高素质的营销队伍。
“人”,是营销活动中最核心、最活跃的因素,其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。因此,必须高度重视供电营销环节的人力资源开发,选拔一些思想政治素质高、责任心强,思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中,要求工作人员恪守职业道德,发扬“三千”(千方百计、千辛万苦、千言万语)和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心,把服务工作做细做实,把真情服务送到千家万户,以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞,与客户建立良好的公共关系,为电费回收工作提供有利条件。
3.6 利用科技手段，为客户提供多样化服务
要进一步加强与各银行的协调、沟通,完善银行实时联网的程序处理机制,提高数据并发处理的效率和可靠性,拓展联网收费形式,为客户提供更为多样化的服务手段;制订银行联网
结算电费业务规范,并在方便客户缴纳电费,加快电费实收信息的获取,实现电费帐务的闭环管理,促使电费回收日结日清等方面得以改进。与银行建立良好的合作关系,加强电费代收业务的宣传,同时利用商业银行之间的竞争,促进银行方面提高服务质量。
3.7 加快创新管理。
随着我国经济飞速发展以及人民生活水平不断提高,电力作为社会的重要能源,必将向市场化、信息化发展。要进一步推广应用远程集中抄表系统,加强维护管理,并不断提高系统实用化程度,使之与用电营销管理系统有机结合,实现由95598工作人员24小时实施停送电,完善集中抄表系统的远方停、送电功能,逐步实现欠费自动停电及交清电费后系统自动复电功能,有效提升优质服务水平。
如何才能加强电费回收的自然回收率?我们首先要分析客户拖欠电费的各方面原因以及企业在欠费管理工作中的不足之处, 优质服务工作中的短板从而改进工作方式, 提高电费回收的前提下做好优质服务。
1 分析客户欠费的原因
先了解欠费构成情况。笔者以某市2015年累计电费回收情况表作为参考分析。
单位:元、笔、元、%。
从表1统计数据可以看出:欠费主要是高压、居民以及非居民, 居民客户欠费占74.24%, 是欠费的主体, 数量大、欠费人员不稳定。下面我们从欠费群体来分析原因:
(1) 企业状况。国家宏观经济调控力度加大, 金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响, 潜在电费高风险客户不断增加, 破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏账。其次笔者所在区域的高压客户主要是招商引资高耗能企业以及房地产公司。近年来, 受国家宏观经济影响, 房地产成滑坡趋势, 带动其它附属行业均不景气, 严重影响专变客户的经济链, 因不可控的因素, 高压电费回收存在极大风险。
(2) 居民客户。随着房产热形势, 城区新建小区成片开发交房。大部分为二房、三房、小区入住率不高, 出租率较高。长期无人居住或者偶尔居住, 导致催费无果, 此部分电费将成为一段时间的“呆账”, 这将成为电费回收最大贫瘠。其次居民客户因工作忙、外出或其他因素忘记交纳电费, 加上未及时得到通知拖欠了电费。
笔者结合自己所在地2015年居民客户欠费情况进行了列表, 并通过走访以及实地调研和证实, 数据如表2所示。
(3) 低压非居民。非居民客户主要是小商业、小门面以及其他小动力加工等电费。该部分电费也占一定比例, 不容忽视。欠费原因: (1) 客户恶意拖欠; (2) 客户经营不善已逃离所在地; (3) 门面主要是租赁关系, 租赁户交费意识不强; (4) 房东与房客的经济纠纷互不交费。
单位:元
(4) 供电企业在欠费管理工作中存在的原因:
(1) 供电企业长期交费方式导致客户的惯性思维。客户对“电能是商品”的意识不强, 始终认为“先用电、后交费”是理所当然, 没有正视“用电是您的权力, 交费是您的义务”。
(2) 供电企业宣传不到位, 交费网点分布不均。对于新增客户未能有针对性的宣传交费方式、交费时间以及交费网点, 坐等客户交费。
(3) 在办理业扩报装是, 供电企业前期没有充分预见客户风险性;同时在随后的客户用电过程中也没有采取相关措施防范风险。客户的资料尤其是联系方式不真、不全。
(4) 处理欠费一刀切。当客户欠费发生时, 供电企业未做到具体问题具体分析, 不考虑客户因素, 或视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施, 盲目的采取一刀切的停电方式, 严重影响了客户对供电公司的优质服务工作的质疑。
(5) 催费人员催费方式单一简单, 不按照规定程序停、复电。
2 供电企业在欠费停电优质服务工作中的短板
笔者采用本市区2013~2014年投诉工单为例并进行对此, 按照投诉类型进行分析。
2014年全年共计受理110件营销类投诉, 占总投诉数的50.23%。营销类投诉主要是欠费停电、服务态度和抄表质量等方面, 其中欠费停电共受理60件, 占营销类投诉的54.55%, 占总投诉数的27.4%。主要是反映抄催人员未按时合规发放欠费停电单、催费单, 且在客户电费缴清后, 供电公司未能及时回复送电。从工单数量来看影响优质服务工作主要存在与电费回收有关的欠费停电服务。
通过优质服务工单分析, 可以得出供电企业在欠费管理上仍存在不足, 需要加强管理, 优化服务方式, 创新服务措施, 提高客户服务满意度。
3 针对不同欠费原因推出各种人性化、个性化服务
(1) 针对企业客户实行“一户一策”。“一户一策”是电费风险管控体系在每一位客户的具体落实和工作抓手, “一户一策”有3个重要基石: (1) 贯穿客户从办电到销户全过程的科学的分类、信用评价、风险评级制度; (2) 覆盖客户全业务全环节的预付费/后付费方式选择、预收策略、催费策略、停限电策略、欠费处置策略等风险管控措施集合; (3) 在供电企业营销系统固化完善“一户一策”业务运作机制, 确保将电费回收措施与管控策略落实到户、责任到人, 避免电费风险。
(2) 居民客户:加大“电能是商品”的宣传, 改变传统的“先用电后交费”的方式, 推广应用预付费购电制, 推行“先交费后用电”。强化电子化手段支撑, 完善居民客户基础资料信息, 完善短信、微信、手机客户端、95598网站等互动渠道, 拓展交费渠道, 优化催费方式、柔性催费, 以催为主, 有针对性的分析客户欠费原因, 有策略性的催费。推行银行代扣业务, 提倡网上交费等措施, 为居民客户提供更优质的便民服务, 提高电费回收率。
(3) 非居民客户:加强对欠费客户信息的收集, 及时了解客户的生产经营状况。改进电费结算手段, 对经营状况不稳定的客户要缩短电费计算周期, 增加收费次数, 紧跟客户用电情况, 采取“三千”精神, 保证客户的电费可控。对欠费客户, 规范催费、依法催费、利用法律手段催收。其次推行预购电制, 首先做好供用电合同签订工作, 明确双方的权利义务, 特别是《电费结算协议》的签订。其次要善于利用法律手段, 维护供电企业合法权益。
(4) 供电企业在管理上创新优质服务工作:
(1) 加快管理体制和机制创新, 将电费收缴工作规范化和制度化。构建“一户一策”电费风险管控体系。坚持依法催收电费, 常态管理、风险预控、应急处置三位一体电费回收体系。
(2) 加强宣传, 推行“客户经理制”。社区客户经理是改变传统供电营业厅和95598服务热线被动服务方式, 开展现场主动服务的具体体现, 是供电营业厅的服务延伸, 是供电企业直接服务客户、沟通信息的重要渠道。
(3) 加强业扩报装管理, 推行“预约”服务。为避免欠费的产生或欠费后能顺利联系到客户, 客户代表在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料, 包括客户身份证、房产证号码, 至少两种有效的联系方式等等, 以避免电费扯皮现象发生。
(4) 加强内部管理。建立绩效考核管理机制, 落实电费回收责任制, 将电费回收和优质服务工作层层落实, 责任到人。
(5) 构建城区“十分钟”、农村“村村有交费点”的交费圈。拓展电子化、社会化交费渠道。积极推广95598网站、手机客户端、自助缴费等自营电子化交费渠道;结合地区推行成本低、效果好、应用广的银行代扣等业务及微信、支付宝等第三方渠道, 方便客户“足不出户、时时交费”。
(6) 创新管理。深化远程费控应用。贯通营销业务、采集系统与短信等互动平台费控作业流程, 优化费控相关信息的流程自动触发机制和实时互动相应功能.
4 结束语
通过对客户欠费原因的分析以及供电企业管理中存在的不足, 有针对性提出各种措施, 将优质服务的理念付诸于电费回收的实践之中, 想客户所想, 急客户所急, 切实为客户提供优质、高效的供电服务, 以客户为导向, 深化应用“你用电、我用心”的为民服务工程, 提高服务意识, 丰富服务内涵, 确保在当前的形势下将取得电费回收和优质服务的双赢。
参考文献
[1]国网安徽省电力公司2015年电费抄核收工作实施方案.2015, 2.
[2]赵静.优化方式改进服务, 打破电费回收困局.科学与财富, 2010 (10) .
[3]吴晶.电力企业优质服务浅析.中国科技财富, 2009 (02) .
【关键词】电力营销；优质服务；电费回收；管理
电力企业虽然是我国经济发展的不可缺少的一部分，但它作为市场中的一分子，必须要靠优质的服务才能取得长远地发展，因此电力营销的优质服务就显得非常的重要。而电费作为电力企业效益的重要组成部分，直接影响着电力企业的发展。因此对电力企业来说，要将这两面的工作摆在突出的位置。接下来，笔者就针对电力营销优质服务以及电费回收管理的相关问题，做具体的分析。
一、电力营销服务的相关问题
1、电力营销的概念分析
它的核心是电力企业必须面对市场、消费者，必须适应不断变化的市场及时对营销策略作出正确的调整，电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的服务，电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中，电力企业应该只能在消费者的满足之中实现各项目标。
2、营销服务措施
从电力营销服务的概念中我们知道，做好电力营销直接关系到企业和消费者的利益，那么如何做好营销呢？接下来笔者对针对这一问题，做具体的阐释，主要有以下几种措施：
2.1差异化措施
差异化措施主要有两种实施的方法，如下：首先，代前服务策略。代前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户（特别是大客户），使客户相信供电企业，并使用供电企业销代的产品——电能；其次，中服务策略。主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极响应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，以进一步缩短流程；最后，代后服务策略。电力行业作为社会公益服务行业，代后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销代的份额。
2.2加强沟通
电力企业的营销服务的结果如何，消费者是最佳的审判员。电力企业要经常与消费者进行沟通，出现问题及时的解决，尤其是那些社区比较老旧，电路经常出现故障的地方，电力企业的营销人员更要与之进行沟通，以免线路等发生问题，对消费者的生命和财产造成损失，影响企业的形象。
二、电费管理的相关问题
1、消费者拖欠电费的主要因素
就目前来说，很多的电力企业存在着亏损的现象，主要是消费者拖欠电费引起的。这一现象的出现，是双方的责任。对电力企业来说，没有做好电力营销的相关服务，很多的营销管理人员，营销服务的意识浅薄，没有切实的了解消费者的用电需求，这就形成了非常被动的局面，虽然有些营销管理人员进行了服务，但是服务的质量很差，消费者并不满意，不仅没有为企业树立一个良好的形象，反而有损企业的信誉。对消费者来说，很多的消费者没有自觉交费的意识，久而久之，就形成了欠费的习惯，有些欠电费的单位甚至一走了之，导致欠的电费无法追回，在这些消费者当中，有一种最为特殊，那就是管理路灯等公共基础设施的相关单位，如果出现欠费，不能向个人一样，进行停电警告，这种无奈的局面，只能通过电力企业和相关单位进行有效的沟通才能解决。再加之，消费者的分布范围很广，电力企业的人员有限，不能进行挨家挨户的催费。综上这些原因导致了欠费现象的发生，也给电费的管理工作造成了麻烦。
2.加强电费回收管理的方法
由上文中我们了解了，之所以有欠电费的现象，主要有两个方面的原因，针对原因，要采取相应的解决办法，笔者主要提供以下几点方法：
2.1提高电力企业的内部管理水平。
相关的电力企业应该做好内部的管理工作，首先，责任落实到每个人，要有一套合理的电费回收管理机制，将电费回收管理的各个环节责任都划分清楚，一旦出现欠费，找到相关的责任人员，了解情况，给予处罚。要定期开展培训工作，提高电费管理人员的业务水平，管理人员要有根据国家的相关政策，随时调整应对方法的能力；其次，电力企业还要建立完善的监督机制，以防不法分子从中破坏，为了一己私利，行贿受贿；最后，电力企业要建立相应的奖惩措施，对那些工作积极认真负责的员工，给予奖励，对那些没有完成任务，具有消极情绪的员工给予处罚，这样才能充分发挥员工的主观能动性。
2.2提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境
首先，多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度；其次，供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题，最后，丰富电费的缴费方式。目前收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账、银行代扣、银行柜台等。随着计算机网络的发展和银行网点的增加，供电企业要主动加强与银行的合作，不断丰富电费的缴费方式，在有效降低电费资金安全风险的同时，供电企业的电费回收也可得到基本保障。
2.3缩短抄表周期，降低催费难度和电费风险
目前供电企业抄表结算周期很长，资金周转容易出现困难，甚至可能出现停产欠费情况的企业，为保证电费能顺利回收，供电企业与这些企业签订了缩短抄表结算周期的电费缴付协议。经过几个月的跟踪观察，发现某个企业经营状况仍不见好转，形势不容乐观，采取相应的措施，避免电费回收风险。
2.4推广预付费装置，防范电费回收风险
预购电能量缴费方式是充分利用国家现有的政策空间，通过建立电费预警机制，对存在电费风险的客户安装预付费装置，采取“先交费后用电”的方式，改变传统的“先用电后付费”惯例，变被动为主动，有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。
三、结语
综上所述，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。一个优质的营销服务能够为企业树立一个良好的形象，一个完善的电费回收管理机制，能够切实保障企业的经济效益，这两者都有利于电力企业的可持续发展。因此要重视电力企业的营销服务和电费回收管理的工作。本文是笔者根据多年的电费回收经验出来的，希望能够为相关的电力企业提供一些有益的借鉴。
参考文献
[1]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006（11）
随着电力体制改革的不断推进，当供电企业离开发电企业，自立门户时，发现自已双肩不仅要挑着安全供电的重担，还要背着欠费“雪球”越滚越大的重负。电荒刚刚挺过去，拖欠电费的难题却已摆上议程，清缴之路充满艰辛、坎坷。旧欠费的追缴速度赶不上新欠费的增长速度，政府机关事业单位以种种借口冠冕堂皇地拖欠电费，受“地方保护”的企业肆无忌惮地不缴电费，以及心怀不轨的企业借改制、破产之机拒缴电费。电费是供电企业的经营成果，是电力系统维持正常产、供、销的经济链条，在当前这种愈演愈烈的现象，加强营销基础管理，提高电费回收率，是供电企业营销人员应尽的主要责任，面对复杂多变的社会经济环境，怎样做好电费回收工作，有效规避电费风险，确保电费回收结零，是供电企业一项长期的艰巨而又复杂的任务。
一、电费回收必要性和重要性。
电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的国民生产生活用电需要的有力保障。随着电力体制改革的不断深化，呈下降趋势的电费回收率在相当大的程度上影响了供电企业的发展，巨大的欠费赤字，妨碍了企业的正常经营活动，增加财务运营风险，使供电企业处于发展乏力的危险境地。因此切实采取有效措施提高电费回收率已经成为每个供电企业的当务之急。
二、电费拖欠的情况
拖欠电费情况归纳起来不外乎有以下几种：
1、企业经营困难导致欠费。由于市场经济发展，部分企业由于产品不适应市场需求而造成经营困难，内部拖欠职工工资，外部拖欠原料款，无力支付电费。
2、企业破产或改制过程导致欠费。部分国有企业在破产前仍然维持生产，但交费困难，政府为了维护社会稳定，不允许停电催费，造成欠费很难在破产程序中予以收回。
3、企业钻电价政策的空子，恶意欠费。国家节能减排环保政策实施，部分高耗能企业停止生产，差别电价执行形成的电费积成欠费。
4、冶炼、化工等企业由于连续生产对用电可靠性要求高的特殊行业，供电企业不能轻易对其实施停电催费措施，随着这些企业不断生产，利润空间有限，形成大量欠费，无力及时偿还。
5、企业租赁经营造成欠费。随着社会经济发展，各级政府为使固定资产发挥作用，开展招商引资实施租赁经营活动。涉及小到门面房、大到工厂等方方面面，租赁经营的客户不稳定因素多，由于经营不善，或为牟取暴利，容易发生逃逸现象，甚至出线法人代表被司法部门关押，加之供电企业收费措施未跟上，形成了电费呆账、坏账。
6、市政建设拆迁形成欠费。随着城市化进程步伐的不断加快，城市基础设施建设、旧城改造任务重、时间紧，在拆迁过程中由于种种原因造成供电企业信息不畅，形成了拆迁户去向不明，导致余额电费无法收回。
7、农村欠费。随着市场经济发展，农村大力青壮年劳力常年离家外出打工，老家大多由老人、小孩留守，若生活费用不能得到保障，留守人员就拖欠电费，供电企业又不能立即采取停电措施，形成了供电企业电费事实上不能及时足额回收。
三、电费回收风险产生的原因
电费拖欠有可能演变成呆、坏帐的风险。分析形成电费回收风险产生的原因主要有以下情况：
1、电力市场环境造成：电力市场建设滞后于我国整个社会主义市场经济建设，目前供电企业销售模式仍沿用计划经济时期“先用电、后缴费”方式，“电是商品，用电缴费”的观念在不少客户思想上很模糊，人们还没有形成新的电力消费观念和习惯，既希望享受优质服务，又不想尽到相应的义务，这就要供电企业将要承担客户用电后不按期缴费或拖欠电费的经营风险。
2、法律法规滞后造成：供电企业对用电户管理依据《电力供应与使用条例》第三十九条规定：“逾期未交付电费的，供电企业可以自逾期之日起计算超过30日，经催费仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”。一些客户恶意利用法律规定的时间差拖欠电费。《电力法》及配套法规95年颁布已10年未作修订，很多规定已不适应快速发展的经济社会需
要。
3、收费政策造成：1998年以前由于实行电费保证金、电能表保证金制度，对降低电费回收工作风险起到了很大作业，国家在1998年清理收费项目时将这两项收费取消。目前采用的购电制，分次划拨结算方法没有政策扶持，很多用户质疑和反对，执行难度大，使电费回收风险加大。
4、供电企业内部造成：在电费回收管理方面存在着薄弱环节，一是激励约束机制不完善，人员责任心差；二是部分管理层面重视安全生产、看重优质服务，淡漠收费工作，考核多，支持措施和解决实际问题少；三是供电服务与电费回收工作脱节，整体联动收费机制没有形成，使收费成本增加；四是对市场经济不能快速适应，对处理、消化电费坏帐研究不够，错过化解电费风险的机会。、5、社会环境造成：一是供电企业承担了社会责任，客户拖欠电费，供电企业采取断电催费，政府以可能造成不稳定为由不让停电，造成欠费越来越多；二是部分企业缺乏信誉，恶意拖欠，将电费当作不计利息的流动资金；三是企业经营之间的三角债困扰，货款不能及时回收，遂以此作为借口造成拖欠；四是有些用户以电力市场竞争、客户工程、用电服务、营业管理等矛盾纠纷处理不当为由拒付电费，造成拖欠电费。
四、电费风险降低和防范办法
尽管电费回收措施多种多样、收费方法名目繁多，但是，怎样做才能对症下药、有效的防范和降低电费风险呢?笔者认为主要应从以下几方面做起：
一）财务管理必须要贯穿于整个电费回收的全过程。
财务核算出企业的最终经营效果，电费回收是电力行业产、供、销的最后环节，是电力企业生产、经营成果的最终体现。财务管理对电费回收有何作用呢？在实际工作中，财务管理要明确电费回收管理的目标（如：当月电费回收率不低于９５％，当电费回收率达到１００％等）和实现该目标的原则，然后积极配合用电部门及时回收电费和足额上缴电费，具体地对各基层收费部门电费上缴工作实行监督、指导和考核，防范风险，保证电力生产正常运转。关于电费回收的财务管理程序全过程是：
1、各基层单位每月按时抄表后，打印出应收电费清单和电费发票，以此为依据委托银行收取电费，供电公司出纳根据银行收款凭证登记银行日记账。
2、供电公司会计根据出纳转来的银行收款凭证和抄收部门提供的电费清单、发票作有关账务处理，开始电费回收的第一步。在财务管理中必须要强调：第一由于我公司根据用电客户缴电费的信用程度，采取相应的收费方式。因此，会计在做具体核算时要采用相应的会计科目和核算方法进行操作，核算出合理的财务数据，对电费回收情况进行有效分 析。第二，各会计要及时在核算过程中发现欠费和可能发生长期欠费的隐患，编制“应收账款”和“预收账款”明细情况表，将有关情况在财务分析书中说明，以便公司经理在审查财务报表中直接看到有关电费回收情况。
3、供电公司会计编制有关应收电费报表上报给本公司经理。通过财务报告的传送，实现了财务与销售的直接沟通，财务结果体现出当月的销售情况。另外，会计将发现的有关欠费问题提出，让经理更好地对本单位电费回收情况进行月度分析，查找问题，向用电科书面汇报说明客户拖欠电费原因，并共同协商，提 出有关处理意见，及时回收电费。
4、供电公司出纳将实收电费汇给总公司，总公司汇总各基层单位的实收电费作为全公司的收入。此时，总公司出纳同样依据银行提供的银行收款凭证登记银行日记账。在财务核算中必须注意：供电公司出纳所汇的电费收入包括：电力建设费、三峡基金、工业附加费、可再生能原附加、违约金等，则需将以上各费用种类、各费金额写清楚，以免总公司会计人员混淆“应 收账款”下的各种类的明细科目，防止误分析电费回收实际情况。
5、公司会计根据出纳转来的银行凭证和用电科汇总的应收电费清单作有关账务处理。这里也必须要注意：在账务处理过程中要特别注意避免对电费回收情况分析的误导。
６、供电公司会计必须要与总公司会计每月相互核对电费往来账，要防止各单位电费分类错误。我们通过上面各个环节的具体会计核算工作，可正确地根据财务核算结果对电费回收情况进行统计和分析，之后，便可将最后情况反映给单位领导和反馈给有关收费部门，及早发现问题，解决问题，促进电费回收。
７、审计科经常按规定进行有效地内部审计，督促财务工作，促进电费回收中财务管理的进一步加强。
８、由于供电公司必须按时准确填报欠费报表，因此，应经常特派财务人员
协助审计科和用电科进行有关统计数据的抽查审计，以检查各单位售电量的抄录时间是否按规定的时间抄录，保证统计数据的准确性和稳定性。如发现人为填报失实，一经查出，填报当事人及单位领导将按规定受到相应处理，以促进电费正常回收。
９、财务科负责对各供电公司的电费上缴率进行考核，总公司对各供电公司的电费回收工作进行经济责任考核。因此，财务科应根据各财务核算单位提供的财务数据和用电科反映的各种情况进行有关考核，将考核结果反映给总公司经理及人事等有关部门作出有关处理，体现企业管理中的权责相结合的原则，运用已制定的各种奖惩机制，促进电费 回收，力求实现本单位目标。
二）加强宣传力度。营造氛围防范电费风险，利用各种传媒手段宣传电是商品，应用各种法律法规，使广大客户树立依法用电的观念，提高用电交费的意识，养成自觉交纳电费的良好习惯。
2、分析用户经营状况：供电企业营销收费人员要了客户的原材料供应、生产、销售及财务状况，密切掌握客户动态，针对客户经营情况采取不同的催费手段。尤其对经营较差、交费困难的客户要安排专人跟紧盯守，督促按月交纳电费；对濒临破和租赁经营客户，要实行预付购电制度或资产抵押制度。
3、完善和创新收费方式，完善电费回收手段。供电企业在现有网上银行、居民储蓄、IC卡预售电费的基础上不断探索新的收费方式，一是对现有低压客户，凡是租赁及经营困难户统一换为预付电表；二是对高压客户交费困难企业亦可安装高压预付电能表预收电费(由于高压表运行尚不成熟，故电费结算仍需以原计量装置参数为准)；三是对电量、电费较大用户改革结算办法，缩短结算周期，可采用每月2-3次抄表结算，减少欠费数额：四是应对银行承兑汇票像其它行业一样不贴息，直接收取，用于支付购电电费，这样更加便于电费回收。
4、收费工作注意应用法律法规。一是要加强供用电合同管理，按期续签。电费缴费协议明确收费方式、缴费日期、违约责任；二是对交费信誉等级连续降低被纳入电费预警机制的客户，要提早动手，签订电费抵押、质押、担保合同，以防患于未然。三是充分应用法律赋予的停电催费手段，多方协调，减少停电引起的矛盾。
5、成立专门追讨电费的机构。面对目前市场经济形势，宏观调控力度在进一步加大，不符合国家产业政策的企业将逐渐被淘汰，企业关停情况随时可能发生，我县今年有2户企业将面临破产、重组。供电企业应成立由法律事务、营销、财务等部门参加的机构专门负责这些企业的债权追讨，进行实物抵电费，第三方追讨电费、法院申诉等工作，以充分降低电费流失风险。
6、加强供电企业内部收费管理：一是县局及科室领导要高度重视收费工作，从机构设置、人员配置、待遇等方面要支持；二是建立激励和约束机制，充分调动收费人员主观能动性；三是加强可能影响电费回收的各个营销工作的过程管理，从客户申请、报装接电、客户代表服务、营业抄核收岗位相互联动，提高营业基础管理工作的水平。使信息资源共享，服务与收费有机结合；四是加强农村电工培训管理，逐步提高待遇，调动其工作积极性，保持人员队伍稳定，促进农村电费回收。
本标准法规定了电费回收预警工作管理目标、管理内容与要求、报告和记录。
本标准适用于供电公司电费回收风险预警工作的管理。2 规范性引用文件
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文，本标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
中华人民共和国国务院（1996）第196号《电力供应与使用条例》
冀电营销（2005）8号《XX省电力公司电费预警处理办法》
冀电营销（2005）10号《XX省电力公司对拖欠电费客户依法停限电的管理办法》 3 管理目标
通过建立健全预警预案及处理措施，有效降低和化解电费回收风险，确保电费回收工作顺利开展。4 管理内容与要求 4.1 预警依据
a)国际、国内经济形势；
b)国家宏观调控及产业结构调整；
c)省物价、省公司对用电及电价政策的调整。d)用电企业生产经济状况及电费缴纳信用度； e)供用电合同（电费协议）的执行情况； f)欠费构成的变化趋势； g)新欠电费的增长情况；
h)应收电费余额指标的完成情况；
i)欠电费停限电可能产生的政治影响的经济损失。
4.2 预警风险对象： a)未安装预付费的用户；
b)连续两个月及以上拖欠电费的用户；
c)受国家政策调整影响，关、停、并、转的用户； d）耗电大户；
e)采取停、限电措施的用户；
f)租房户、私人门脸、个体经营企业。4.3预警界限
a)各供电所当月电费回收率低于公司平均电费回收率； b)各供电所累计电费连续两个月不能结零；
c)帐龄超过1年的欠费比重占应收电费余额的10%及以上； d)电费呆帐、坏帐不断增加；
e)各供电所应收电费余额超过考核指标控制范围；
f)与欠费用户签订的还款协议连续两次不能按时交付电费； g)分次交费的用户连续两次不能按时交付电费； h)30万元以上欠费客户超过正常交费期30天； i)采取停、限电措施的用户集聚闹事、上访和投诉。4.4预案分析
各供电所根据预警依据每月进行电费风险的可能性、必然性、变动性和不确定性进行预测，确定相应的预警点和应对预案。4.5.1 分类确定不同的电费回收预警点
A类：1）本月电费截止到次月5日回收率低于97%； 2）应收电费余额超过考核指标30%及以上；
3）帐龄超过1年的欠费比重占应收电费余额的20%及以上；
4）当年电费回收率低于公司平均水平1%，或欠电费额持续三个月上升；
5）50万元以上欠费户增加；
6）签订的还款协议连续两个月不能兑现；
7）分次交费或分次划拨电费的用户连续两次不能按时交付电费。B类：1）本月电费截止到次月6日回收率低于98%； 2）应收电费余额超过考核指标20%及以上；
3）帐龄超过1年的欠费比重占应收电费余额的10%及以上；
4）当年电费回收率低于公司平均水平0.5%，或欠电费额持续二个月上升； 5）10万元以上欠费户增加；
6）签订的还款协议有1个月不能兑现； 7）在途电费在银行超过10天未到达电费帐户。C类：1）本月电费截止到次月6日回收率低于99%； 2）应收电费余额超过考核指标10%及以上；
3）电费呆帐、坏帐达到应收电费的0.5%，并有增加的趋势； 4）当年电费回收率持平公司平均水平； 5）5万元以上欠费户增加； 6）签订的还款协议执行率不高；
7）在途电费超过月末应收电费余额的40%以上。D类：1）对同一居民小区4户以上欠费户同时停电；
2）对政治影响、经济影响较大的重要欠费用户停、限电； 3）对双电源欠费用户两路同时停电； 4）对欠费超过30万元以上用户停、限电； 5）因欠电费停、限电后发生用户过激行为；
6）因欠电费停、限电后发生重大事故隐患和经济损失。4.5.2 实行预警报告制度
发生电费预警后，预警单位及相关职能部门根据不同的预警点和应对预案，确定相应的预警方式，以文字形式逐级上报：各供电所向营销部报告，营销部向公司相关职能部门报告，供电公司向省公司营销部报告，向当地政府有关部门报告；情况紧急时以最快（电话）的方式向上级报告。
4.5.2.1 预警的内容及预警方式经主管领导批准后发布；
4.5.2.2公司对电费回收预警制度的实施情况进行动态跟踪、检查落实，针对因政策性、经营性、管理性原因产生的预警及变化情况，支态修正应对预案。对列入预警内容中的风险对象，制订相应的应对控制和跟踪分析措施，防止风险扩大的蔓延。4.5.2.3发生预警情况后，各供电所要及时将预警处理及防范改进措施向营销部报告，营销部及时向上级主管部门、主管领导报告。
4.5.2.4各供电所根据本规定结合实际，制定电费回收预警处理措施。4.5.3 预案的实施与控制
4.5.3.1 对欠费用户停、限电，严格按冀电营销（2005）10号《XX电力公司对拖欠电费客户依法停、限电管理办法》规定的审批程序、审批权限、审批流程执行，同时做好存档备案工作。客户欠费逾期23天时，及时向欠费客户发送红色停电通知书，按电力法规定的程序中止供电，防止欠费继续累积，同时暂停办理欠费客户所有用电业务。
4.5.3.2重要客户形成欠费后，应及时向营销部和公司主管领导报告，充分做好电费预警工作。对重要欠费用户停限电，应积极采取公正措施，以保证电力企业的佥权利和义务。对重要欠费用户停、限电，公司法律顾问应处警，对实施停、限电的全部过程进行监督的指导，保证实施过程的每个环节、步骤都符合法律程序，确保万无一失。4.5.3.3深入了解和掌握客户的欠费原因，偿还能力，停、限电后可能发生的政治影响的经济损失，尽快拿到第一手信息资料，认真分析和调研，为领导决策提供可靠的依据。在执行停、限电过程中或采取停、限电措施后，如发生用户过激行为，应快速摸清情况，在第一时间向营销部或公司领导报告，尽快拿出预警处理方案，根据公司领导的决定及时向省公司和当地政府有关部门报告。
4.5.3.4重点欠费大户预警后，有关责任部门要立即组织召开“电费预警预案研讨会议，通报情况，确定下一步应采取的措施或应对方案，力争之有效。
4.5.3.5与欠费客户协商安装预付费电卡表，实行预付费结算方式，并重新个性签订供用电合同或另签电费结算协议；不能安装电卡表的用户签订分次结算电费协议。对欠费客户停开增值税发票。
引言：近年来随着经济体制改革和人民生活水平的提高，社会对电力的供应量及消耗量需求日益增长。而抄表和回收电费是实现企业效益最大化的关键环节。本文重点围绕抄表和电费管理的两个重要环节进行分析，并提出了对相关问题解决措施。
一、抄表管理问题分析
随着电力事业的蓬勃发展，工业和居民用电能表日益增多的环境下，自动化抄表系统应运而生。供电企业积极推进现代化管理模式融入抄表核算自动化，给供电企业在用电管理规范化、自动化和收费网络化，分时电价运营、预支电费等方面提供了有利的保障。自动抄表系统是将数据自动采集、传输和处理应用于电能供、用与管理系统中的一项新技术，采用通讯和计算机网络等新技术自动读取和处理表计数据。它从根本上克服了传统的人工抄表模式的弊端，给电能管理的现代化创造了良好的条件。人工方式抄取电能表数据，会不可避免地存在：统计数据不准确，无法真实反映用户用电情况；操作难以规范化，造成不明损失增加；数据采集不及时，无法实时反映系统状况，不能对用户行为进行有效监控；耗费人工多，成本高，效率低等情况。目前，结合实际地区的情况，将远程自动化抄表与传统人工抄表相结合，从一定程度上解决了耗时，费力，数据偏差较大等问题。但是，用电户的自动抄表器安装的覆盖率低，及自动抄表器的维护和实时监控，易出现，诸如：电表已经烧坏、表计封铅已经打开等异常情况，未能得到实时有效的反馈及处理，这样会造成应收电量电费不能及时收回，造成电费的损失。
二、电费回收管理问题分析
电费回收是电力运营的重要环节，是经济效益的集中体现。需要做到“早计划、早部署、早落实”，利用各种渠道、采取各种措施解决用电户的缴费问题，确保电费足额及时的回收，做到“颗粒归仓”。
1.部分用电企业经营亏损乃至倒闭、破产，无力偿还电费。
2.在尚未摸清一些用电户的实际情况下，在其租赁或者是承包期内在拖欠电费之后一走了之。
3.个别企业或者个人用电户按期缴费的意识不强，久而久之，养成拖欠的不良习惯。
4.市政路灯等事业单位用电，若发生欠费现象，很难用停电的办法进行催缴。
5.居民用电客户众多，分布面广，供电企业催缴电费的工作人员工作压力很大，在加上一些低保户、残疾人等用电户无力支付电费和恶意欠费，助长了拖欠电费的不良之风。
6.由于历史原因，在供电能力不足的年代，一些企业承担了职工家属区和周边农民的转供电任务，有些转供电用户长期不缴纳电费，这一情况一直延续到现在。目前，鉴于转供电地区电能质量和安全用电等问题，通过政府、供电企业和转供电单位的共同努力，对转供电客户进行改造实施由供电企业直供电，但直供电后部分长期不缴纳电费的转供电客户仍无缴费意识，增加了电费回收管理工作的难度。
三、对完善供电企业的抄表管理和电费回收管理的措施
（一）加强抄表管理
随着农网、城网的改造，电表也在不断的增加，这些都无疑增加了抄表的工作量，所以其工作人员也需随之增加。人工抄表已不能满足电力事业发展的需要，因此加强抄表管理是重要的举措。主要有以下措施：一是采用自动抄表。其优势是不需要预约上门抄表的时间，居民用电量会自动抄收，然后通过银电联网或者开通支付宝等第三方支方式，还能迅速的查询账单，可以有效的提高供电企业的服务质量，还可进一步与配电自动化系统、调度自动化系统和电费账单管理系统等网络联网，实现电网的全面自动化。二是可以加强推广网络化电度表，依靠网络技术的迅速发展，通过软件公司开发设计好网络调度表的硬件与通讯、软件平台方面相互结合，由此来实现实时抄表、实时计量与分析及实时管理，信息通过GSM网上传到供电公司电力中心，再将其数据传递给管理部门的数据处理服务器。采用网络化的电费抄表管理不但可以提高抄表管理效率，更可以加强电费抄表的准确性和及时性，减少人力，对供电企业和用电户来说可以实现“双赢”的局面。
（二）加强电费回收管理
第一，提供高质量的供电服务，给回收电费工作创设一个有利的环境。第二，广泛利用各类媒体，加强电力法、电力供用条例等法律法规的的宣传工作，让供用双方明确各自的权利义务。在这一过程中，加大加收电费的相关宣传，把电是商品这一概念深入到用户意识中去。第三，供电企业要主动与当地政府进行沟通，争取得到政府对于电费回收工作的支持。把缴费方式多样化形成常态机制，让营业厅的现金收费、银行柜台收费、ATM机收费、POS机收费、转账银行代扣收费、电费余额不足和欠费短信提醒等方式并行，形成十分钟购电圈。并且随计算机网络普及，供电企业可以不断丰富收缴电费的方式，在减少电费资金风险的同时，得到电费回收效率和质量的保障，与此同时，又能为广大用电户提供缴费方便。
（三）加强电力企业的内部管理
一是完善回收电费的管理制度，明确各级工作人员的责任划分，形成回收电费任务的责任人制度，并定期召开回收电费情况分析会议，分析形势，调整策略，实行重点欠费客户责任制，落实相应的领导和人员，深入跟踪重点欠费客户的生产经营和资金情况，进一步防范欠费风险；二是规范电费的抄表、核对、收费业务流程，及时处理计量装置的故障，提高电费收取工作质量，尽量避免错误电费的发生，让用电户清楚用电，明白资费。三是建立回收电费的激励制度，对于收缴电费及时的员工、客户给以表彰，调动工作人员与客户的缴费积极性，增加员工的工作责任感。四是积极推进智能电表换装工作，处在居民、商业客户中安装先购电后用电的预付费智能电表外，还应该在大工业、非普工业等中进行预付费，这样可以有效的防范欠费风险。
四、结束语
电力与民生息息息相关，是未来社会的重要能源，必向市场化、信息化发展，传统的手工抄表方式暴露出日益严重的质量和效率问题。抄表环节已经成为电力营销的严重瓶颈，解决这一环节的根本途径是采用先进的抄表技术和抄表手段，即实现自动抄表，提高工作效率。完善的抄表管理模式，关系着电费回收准确率及效能。只有在不断的完善、优化抄表管理和电费回收管理措施，才能促使供电企业效益最大化。
参考文献
1 产生电费回收风险的原因
1.1 电力商品传统的销售方式
我国电力商品的销售和电费的回收, 一直沿袭着计划经济时代采用的“赊销型”销售方式。电力商品不能像其他商品那样实行“一手交钱一手交货”的现场等价交换原则, 逐渐形成了“先用电后交钱”的交易模式, 因此, 发生客户拖欠电费的现象也就成为了必然。
1.2 客户交费意识不强
一些客户认为电是国家的, 电费可交可不交, 能拖几天算几天, 根本没有意识到交纳电费是他们的法定义务;有的客户恶意逃避, 完全缺乏诚信意识, 将拖欠电费作为降低生产成本或费用的手段, 没有将电费纳入日常支出预算, 故意逃避电费债务。
1.3 供电企业自身的因素
个别供电企业领导者存在着重生产、轻营销的观念, 再加上供电企业安全生产时时如临深渊、如履薄冰, 造成供电企业各级领导几乎把精力都放在安全生产上, 在电费回收工作上缺乏有效的管理方法、技术手段、激励机制及防范措施。
1.4 缺乏市场预测和预警防范机制
作为供电企业营销部门, 没有及时掌握和了解用电企业生产、资金流动信息, 没有注重培养和提高抄表收费员预防欠费的能力, 没有采取有效措施提前介入、超前防范。
1.5 法律维权环境较差
供电企业在社会公众意识和法庭审案过程中, 往往会受累于“同情弱者”的思维定式。当然, 供电企业有的官司也打赢了, 但到头来还是收不回钱。法律维权环境急需改善。
2 电费回收风险的防范措施
2.1 进一步明确“先购电后用电”的电费回收方式
加大“电是商品”的宣传力度, 积极宣传并推广“先购电后用电”的电费回收方式。当然, 还须以法律形式加以规范明确。现行的《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规中有关电费回收的条款明显已经不适应市场经济的环境。为保护国有资产不流失, 上级电力主管部门应积极与立法机构沟通, 对现行的电力法律法规中一些不适应条款进行修订, 让电力商品交易与其他商品交易一样, 先买后用。
2.2 积极运用法律法规防范经营风险
对经营状况严重恶化的客户, 在取得相关证据的情况下, 要按照《中华人民共和国合同法》规定对其中止履行供电义务, 并要求客户履行交纳电费之责任或者由客户对电费债务提供有效担保方可恢复供电。对临时用电客户欠费的, 要根据《供电营业规则》第十二条规定进行处理, 逾期不办理延期或永久性正式用电手续的, 供电企业应终止供电。对月用电能量比较大的客户, 要严格执行《供电营业规则》第八十六条规定, 采用分次划拨结算方式, 对不能接受分次划拨方式的, 应该采取分次抄表、分次结算的方式。对不经申请而私自过户且以原来电费非其所用为由拒绝交纳电费的, 要根据《供电营业规则》第二十九条规定进行处理, 必要时中止供电。对生产用电远远大于优惠电能量的客户, 让优惠电能量分摊到一年的12个月, 进行结算合法化及合理化。对其他类型的欠费客户, 根据《供电营业规则》第六十六条规定及当地有关电费收缴的有关规定灵活处理。
2.3 建立电力市场预测和电费回收预警快速反应机制
认真研究因产业结构调整、宏观调控政策以及不规范的市场行为、企业内部管理不到位等产生的问题, 给电费回收工作带来的影响, 将事后的追缴清欠转变为事前的跟踪防范;将风险识别、分析、判断及防范作为电费回收快速反应及预警机制的工作链, 努力改善电力经营环境, 最大限度降低和化解电费拖欠的风险。
(1) 加强报装客户资质审核。签订供用电合同前, 须对用电企业的资信状况进行调查, 收集用电客户有关资料信息, 对注册资金不足、生产场所租赁的客户, 须让产权所有者提供担保, 或将申请客户作为临时客户, 根据使用容量的多少, 收取临时接电费用;对新报装客户在基建用电期间按照临时客户管理收取临时接电费用, 规避业主和建筑承包商由于责任不清产生的欠费风险;外地自然人申请用电, 须由本地人提供担保;在本地是新客户, 但曾在外地用过电, 也应加强对此类客户信用程度的了解, 以做好防范措施。
(2) 严格执行业扩流程, 先签合同后送电。对拖延签合同, 没有按规定缴纳临时接电费用等情况, 都坚决不能送电。与大客户签订合同时, 要实行合同会签制度, 严把合同审查关。营销部门应会同生技、调度、财务、法律等部门严格审查, 保证合同真实、准确、合法有效, 防止出现漏洞。
(3) 扎实做好客户的跟踪了解。应与客户保持密切联系, 畅通信息渠道, 通过抄表人员及用电检查人员及时了解客户的发展形势、经营状况和产权归属变化, 采取个性化的防范措施。对流动性较大的商业客户、临时用电户、租赁经营户、经常拖欠电费的客户等, 及时跟踪其生产经营及资金流向信息, 快速反应, 有理有节地采取强制性措施催收电费。
2.4 完善电费回收管理制度建设
(1) 建立电力客户信用等级评价制度。借助社会公众舆论, 对长期拖欠电费客户采取评定信用等级或施加社会影响力的方法进行追讨, 以防止产生新的欠费和电费呆坏账, 有效降低和化解电费回收风险。
(2) 建立有效的电费催收管理制度。供电企业在催缴电费过程中, 要敢于和善于利用经济、技术及法律等手段, 在诚信服务、真情感化等方面下足功夫, 发扬“千言万语、千辛万苦、千方百计”的精神加大电费催缴力度。主要的电费催收方式有:信函催费、电话催费、传真催费、电子邮件催费、短信催缴、上门催收等。在信函、电话、传真、邮件、短信催费均无果时进行上门催收, 这应该是供电企业做出的最后努力。让客户在催缴电费提醒函上签名盖章, 并做出还款承诺。在上门催收仍无果后, 应按照国家规定的程序中止对客户的供电。
(3) 建立电费回收工作考核制度。成立供电企业电费回收考核领导小组, 每个领导都有责任片区, 建立完善《电费回收考核办法》, 增强责任人员的全局意识及责任意识, 做到每一笔欠费都有责任人。对因责任不到位, 措施不落实等原因造成新欠费和新增电费呆坏账的, 进行严格考核。同时, 对抄表、核算、开票等环节的工作质量加大考核力度, 制订和完善电费催收考核办法, 有效堵塞抄核收环节的漏洞。逐步形成上下联动、层层落实, 由上而下强化责任和风险意识, 进一步增强员工追缴电费的积极性, 构建“人人都是电费回收责任人”的良好工作局面。
2.5 强化服务意识, 提升服务质量
(1) 加强员工职业道德教育, 将优质服务理念根植于每一位员工心中, 形成“基建围着生产转, 生产围着营销转, 营销围着客户转”的大服务格局。
(2) 要创新服务手段, 完善营销系统功能, 提供电费回收管理平台, 优化电费信息共享, 增强电费相关信息的透明度, 为风险管理决策提供强有力的支持, 使电费回收时时处于可控状态, 进而实现电费回收的全过程管理和控制, 同时推广远程集抄系统, 确保抄表准确性, 杜绝漏抄、估抄、错抄等现象, 避免用电纠纷, 从源头上保证电费及时准确回收。
(3) 完善95598系统功能, 包括故障报修、电能量电费查询、停电信息公告、投诉举报、电费通知、自动催费等功能。
(4) 推广预付费电能表, 实行预购电制, 降低供电企业的经营风险, 改变长期以来“先用电、后给钱”的习惯, 有效防范电费回收风险。
一、当前电费回收工作存在的问题
1、用户交费积极性不高。农电体制改革后，县供电企业实行直抄到户，许多农户便认为，以前欠电费是欠村电工的“私钱”，现在欠的是公家的钱，反正也不是我一家，用不着慌。另外，农电体制改革还触动了部分村干部及关系户的利益，致使原来一些“人情电”、“权力电”用户心有不甘，阻碍电费回收工作。
2、部分辖区地形复杂，农电工编制有限，电费回收工作力不从心。以我县为例，农电体改后，直抄用户由原来的2.8万户增至15.7万户。其中,80%左右的用户处于丘陵和山区地带，而这12万余户的电费回收工作仅靠200余名农电工承担。此外，农电工还必须承担与之相关的台区线路巡视、设备维护和事故抢修工作，可谓力不从心。
3、一些濒临破产的乡镇企业积压电费甚至恶意拖欠电费，形成死账的现象屡见不鲜。一些县级供电企业为了不让拖欠电费成为死账，只得“开闸放水”。然而其结果常常是让拖欠电费成为一个越滚越大的雪球。
4、政府机关、公、检、法等执法部门对电费回收工作干预较多，甚至其本身亦成为欠费大户。县级供电企业为了融洽关系，顾全大局，常常只得曲己求全，从而造成旧账未结，新账又增的被动局面。
二 电费回收难的原因
1、用户对“电是商品”的意识不浓。电力作为一种产、供、销同时完成的特殊商品，日前仍沿行着”先用电，后交钱”这一交易规则，从而导致许多用户仍没有正视电能就是商品这一法则。特别受体改前“人情电”、“权力电”的影响，一些用户在用电交费时思想上仍存在着极不情愿的心理和抱有观望、侥幸的心态。
2、收费方式单一，用户居住分散，造成电费回收困难。就我县而言，大部分居住在丘陵和山区地带，农户不仅居住环境不利于电费走收，且由于农民经商和从事农副产品种植人数的增多而导致区域内人口流动性不断增大，也给电费回收工作带来了相当的难度。许多农电工经常报怨：总是找不到用户的影子。
3、对一些乡镇企业而言，供电企业内部在受理其业扩报装业务前期没有充分预见其风险性；同时，在用户用电过程中也没有采取过硬措施规避风险。时常是营抄人员发现用户拖欠电费后才开始关注该用电企业的经营状况。于是，出现企业亏损或产品滞销，导致电费形成呆死帐也就不足为奇。
4、供电企业同政府部门沟通，联络不够，主动性不够高。部分农电工在同政府部门打交道时存有畏难情绪，害怕因得罪人而影响其他工作的开展。
三 电费回收措施
1、通过各种途径强化“电是商品”的意识。我公司自2002年底全面完成“两改一同价”工作后，先后通过电视、媒体、散发传单以及定期在集镇上开展“走千家、访万户”活动等方式对辖区用户进行电费回收工作宣传；还结合安全用电宣传活动在各中小学进行了演讲比赛、用电知识竞赛等形式多样的学教互动活动，从而使“电是商品”的意识做到深入人心、家喻户晓，收到了良好效果。
2、因地制宜，多管齐下抓回收。针对用户类别和地理环境分别采用银联代收、座收和走收等多种方式相结合。我县位于鄂北丘陵地带，针对城区用户较为集中的特点，该公司在城区的2个建设银行设立了电费代收点，并开通了银联功能，较好地方便了城镇居民交纳电费；针对农村用户分散，地形复杂的特征，我公司以集镇为中心设置座收为主、走收为辅的交叉复合型收费模式，使电费回收率逐月上升。
3、延伸优质服务方式和范围。帮助用电企业制病疗伤和恢复其“造血”功能，实现用户扭亏增盈、电费回收顺利结零的“双赢”。2003年底，我县花园镇水泥厂因经营不善，大量产品滞销拖欠费达18万元，我公司在得知情况后，主动千方百计帮其开拓市场，打开了销路。在完成积压产品的销售任务后，该水泥厂领导亲自捎上第一笔货款为其拖欠费划上一个“零”。近年来，我公司先后帮助10余家负债企业实现扭亏增盈。在回收电费的同时，也盘活了企业，分担了政府和社会的压力。
4、对内实行精细化管理，标本兼治，确保电费颗粒归仓。自2003年起，我公司开始对电费实行三级控制措施，确保电费不在基层滞留，即5000元以上欠费由公司分管营销的副经理直接控制；1000-500元由公司市场营销部控制；500-100元欠费由基层供电所长和营抄班长控制，同时加大考核力度，对当月不能结零的站所长下降岗位工资，移浮到完成任务较好的职工。通过动态考核，有效地激励了农电工及营销人员的工作积极性和创造性。
由于大客户的特殊地位, 在我国相当一部分地区的电力企业, 与大客户之间的交易还是先用电后付费的结算方法, 可以说, 在很大程度上还是依赖大客户的道德素养, 这种交易方式存在着较大的弊端和风险, 这种电费收缴方式, 直接或者间接导致部分拖欠电费或逃避电费的现象发生, 电力企业在发展中就要承担风险, 严重的会导致企业巨大的经济损失。
1 电费回收风险分析的意义
电能是当前市场经济体制下的特殊商品, 电力企业通过出售电能获取经济效益, 这是企业得以生存发展的根本。而事实上许多用电大客户无法转变这种观念, 不能接受电力商品, 思想还很滞后, 同时对电能商品也缺乏必要的商业认同, 许多用电户存在故意拖欠电费情况, 这种情形严重导致了电力企业的正常运转, 制约了电力市场有序发展。电力企业的正常运营靠电费收缴多少来支持, 可以说, 收取电费的多少与好坏直接关系到电力企业后续生存和发展, 因为故意拖欠电费给电力企业带来电费回收风险, 造成电力企业无法正常运行, 阻碍了正常生产生活和经济快速发展。通过对电费回收风险的分析和深入研究, 找到有效解决问题的途径, 制定切实可行的电费回收防范措施, 是从根本上解决恶意拖欠电费的最好办法, 积极做好陈旧拖欠案件肃清工作, 通过法律途径确保电力市场有序开展运行。
2 供电企业大客户电费回收问题
导致电费回收风险增加的原因很多, 主要就是我国市场经济体制的不完善, 使电力企业在经营活动中处于劣势和不被认可的地位, 管理制度、电费收取机制、收费人员素质都没有良好的健全起来, 特别是没有相关的培训机制, 内部培养缺乏组织, 专业人员缺乏, 电费收费技巧少、手段弱、不科学, 激励措施不当形成的工作热情不高、积极性不强。以上原因直接导致收费风险越来越大。那些用电大户都是高耗能行业, 多为各地政府招商引资重点对象, 有些企业经济利益不高, 运营困难, 甚至是负债累累。面对这种情况, 供电企业要想处理欠费, 那是十分棘手的问题, 如果停止供电, 就会造成巨大的社会影响, 地方政府就会出面干预, 如果持续供电, 又会带来自身经营压力的困境, 没有相应约束手段, 造成电力企业两难。近些年来, 随着国企市场化改革以及产业调整深入推进, 多数企业面临改制和破产, 造成历史欠账的电费债权权责不清, 电力部门没有办法回收电费, 权责的不清又不受法律保护, 政府也会向供电部门施加压力, 造成电费回收落实困难。对那些用电要求高的铁路、重化、冶金、煤炭等企业, 因为面临体制改革、产能过剩、环保压力等, 行业整体不够景气, 大部分企业都已经出现了长久欠费情况, 这种情况长期得不到有效解决和根治, 供电企业陷入多重困境。
3 供电企业大客户电费回收难原因解析
全球金融危机的影响还远未消除, 投资型经济不断增加, 带来用电需求增长。社会经济的改革、转型期产生的矛盾, 需要政府和政策支持, 有些企业经营困难, 各地政府考虑到就业、税收等因素, 无限放大供电企业社会责任, 造成转移支付, 部分成本转嫁到了供电企业。发生电费欠费, 供电企业不能轻易对其实施有效的停电催费措施。电力行业现行的先用电后付费供电模式在全社会已经根深蒂固, 面对一些地方政府摊派性的指令, 供电企业风险只能独自承担。导致欠费的原因还有许多, 比如大客户欠费成本过低, 没有约束机制进行制约, 供电企业权益得不到法律有效保障;供电企业公司控制手段和风险预警机制不健全, 未重视对催收人员预防欠费能力的培养和提高;供电企业提前介入、事前风险防范意识和事后风险处理措施缺乏;大客户信用机制不健全, 客户资料更新不及时等。
4 电费回收的手段及创新管理措施的思考
4.1 用法律手段捍卫电费的及时回收
建立健全违约金制度, 约定企业、个人大客户使用标准和交费时限, 通过制度管理, 让企业和大客户按时交纳电费, 对超出时限的客户, 及时发出用电方缴费通知。对有困难的大客户要经公司同意, 说明缴费时间, 适当放宽收费时间限制, 对超出时限要要收取一定比较的违约金滞纳金。电费回收方式一般均是赊销, 一定要用好用足合同法的"不安抗辩权", 进一步有效的规避欠费停电法律风险, 通过电费回收采用法律手段, 进行强化整治市场, 保证电费正常回收。
4.2 细分用电大客户
4.2.1 根据用电信誉分为信用高低的客户
要通过分类的方式, 把客户进行分类管理, 不同的客户采取不同的办法。要转变客户拖欠或不缴电费的错误意识, 通过合理做法, 及时收缴大客户电费。一般情况下, 根据大客户电费缴纳记录和历史信用, 对信誉高的大客户适当放宽政策, 信用等级低的大客户要进行重点监管和回收。为了减少坏账, 供电企业也可以通过预付费方式, 提高大客户电费缴纳意识, 当用电量超出一定数额时就采取自动断电, 大客户要想继续生产就不得不进行缴纳电费。
4.2.2 根据用电量分为重要客户和普通客户
重要大客户主要是单位或者集体用电, 这种用电规模大、耗能高。电力企业可以采取公司为单位的整体计量方式, 加强电费回收管理, 对易拖欠电费和面临破产的企业, 一定要做好监督, 及时核对企业状况和动态, 一般应该提前通知企业缴纳电费, 如果超出时限则进行限电或者停电。普通大客户指居民大客户, 这种客户分散而相对较多。电力人员在进行审查时需要与抄表公司进行合作, 在抄表公司上交核查表后再与居委员专职人员表格进行核对, 保证不出现漏洞和误查。可以通过小区为居民办卡, 插卡用电, 能够有效果避免偷电和电费回收困难的问题。现代技术的发展, 电费付费方式也是多样化, 大客户可以利用网上银行、ATM终端、手机支付宝等多种方式缴纳, 既方便又快捷, 节省了大客户许多的时间。
4.3 特殊用电大客户电费回收
电力回收是电力企业得以持续发展的基础, 也是企业经营中最重要的一项任务, 作为电力企业一定要和当地政府、司法机关保持良好沟通关系, 让政府认同和理解工作情况。那么在面对政府和军队等特殊客户时, 政府部门起到的带头作用, 就能为其他客户树立榜样。军队部队的军费多由政府调配, 企业要想很好的回收电费, 还是要把工作重心放到政府, 主动与政府说明经营实情, 帮助及时进行电费有效回收。电力企业可以与政府一起建立一个综合的电费回收机构, 由政府出面协助, 解决大型企业拖欠高额电费问题。
4.4 正确处理电费坏账
公司破产很容易形成电费回收坏账, 电力企业让利给抄表公司, 通过合作使抄表公司为电力企业打头阵, 利益驱动下抄表公司会尽力追讨企业拖欠的电费, 迫使企业尽快缴纳电费。表面看电力企业与抄表公司合作是损失部分利益的行为, 实际上通过实践证明, 所回收的电费远远超出失去的利益。企业可以通过法律和政府施压, 使企业从根本上意识到拖欠电费是负法律责任的违法行为, 迫使其尽快想办法解决问题。
5 结束语
大客户电费回收的好坏是评价电力企业综合业务能力的一项标准, 是关系到企业未来发展的根基。这种陈旧的电费回收方式已经严重困扰着电力企业发展, 伴随着我国市场经济的成熟与发展, 电费回收方式变得多样化, 也在逐步向科学化、商业化、法制化发展。今后必将形成一套行之有效的回收解决方法, 促进我国电力企业回收持续长远发展。
参考文献
1.1 优质服务的意识薄弱
优质服务的重要性仍没有被供电企业认清, 特别是许多边远地区的供电所服务人员服务观念陈旧。主要表现在:部分供电所人员在实际的抄表工作中存在估抄、漏抄和错抄现象, 一定程度上引起客户的不满;相应的服务制度和服务承诺已经随供电企业改革应运而生, 但是因为各种原因, 承诺流于表面形式, 一定程度上削弱了服务质量;部分落后地区缴纳电费仍属于大厅坐收, 不能进行网上缴费, 不能实现银行代扣, 不能充值预付购电, 在时间和空间上不灵活, 谈不上便捷服务。换言之, 不能将服务意识全部贯彻于日常业务的开展, 没有积极主动地关注客户需求的变化及客户个性化服务需求。
1.2 对客户电费催收方法单一, 缺少创新
我们经常看到这样的现象:客户拖欠电费后, 供电企业便送上一纸欠费 (催费) 通知单, 内容大概为“再不缴纳电费, 就采取停、限电措施”, 措词生硬, 看似措施强硬, 但是往往效果欠佳。因为这是一种“等、靠、要”的思维工作方式, “等”即坐在办公室等着客户来缴费, 一些收费员认为每月抄过表电费通知单送达客户, 在大厅坐收电费是理所当然的;“靠”即靠限电或停电强制客户缴费, 或者靠供电合同和违约金约束客户;“要”即打电话告知客户要缴费, 表明意愿, 软磨硬泡, 不达目的誓不休, 却缺乏创新, 不能从改进工作方法, 提高服务水平等多方面着手, 创新收费工作方式方法, 合理有效催收欠费。
1.3 当地政府充当客户“保护伞”
个别落后地区, 仍属于地方电网, 个别地方政府采取行政干预, 迫使供电企业不能采取停电或者限电手段催收电费。而且该类客户大多用电能量大, 在当地是纳税大户, 在当地经济发展中有着举足轻重的地位。政府在发展经济中, 制定了扶持地方经济发展的政策, 当受扶持的企业经营遇到困难时, 电费就成了这些企业的无偿补贴。在当地经济扶持政策下所产生的拖欠电费往往数额巨大, 极易使这类客户成为欠费大户。
1.4 电能计量装置不合理或者故障
供电企业的电能计量装置不合理或者出现故障时, 或者巡视维护、轮换管理不到位时电能计量不正确, 造成电能量少计或多计。在这种情况下, 客户一旦拖欠电费, 就会出现推诿现象, 增加电费回收风险。
2 提高电费回收率的对策分析
2.1 领导重视, 成立电费回收管理机构
成立专门的组织, 配备精干人员, 对电费回收管理尤其是大客户电费催收统一指挥。针对回收过程中出现的风险, 及时采取措施。为保证协调、指挥的有效性, 应由供电企业分管领导直接领导, 客户服务中心及收费班相关负责人参加, 并明确相应的职责, 确保电费回收管理过程中, 管理层人员工作到位。
2.2 转变观念, 为客户提供优质高效的服务
随着我国社会主义市场经济体制不断发展, 供电企业已经由“电老虎”变为“电保姆”, 开始了市场化经营。以前供电企业管用电的人或企业叫用户, 现在都已经改成客户、重要客户或关系客户等。供电企业必须对客户客客气气, 确保供电服务质量, 不断提升服务水平, 真正把自身当作一个服务企业。
2.3 积极主动创新, 促电费催收
供电企业每月进行营销分析, 针对拖欠电费的客户下发拖欠电费通知单, 同时, 引导广大电力营销人员开拓创新, 大胆尝试催收电费新方法, 制定出操作性强的工作方案。首先, 通过现场走访等渠道, 进行客户资料尤其是重大客户资料的调查和收集, 建立健全客户档案, 不断地完善客户资料数据, 内容包含客户信用度、生产经营动态以及交费能力等。其次, 对客户资料进行综合分析, 得出客户具体特征, 评估电费回收管理现状和风险, 并对客户信用等级进行评定。对于等级较低的, 增强对其约束, 采取实际行动, 要么安装预付费电能表, 先缴费后用电, 要么采用实物做抵押, 同时, 以短信等方式提醒用户剩余电能量, 促进电费催收工作。
2.4 保证电能计量正确合理并依法催收电费
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