商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理（精选8篇）

商业银行客户关系管理 篇1

单选题

1.客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。√ A 保持客户

B 提高客户忠诚度

C 增加客户对银行价值

D 收集、管理以及使用信息

正确答案： A 2.下列选项中，不属于客户成熟度的是： √ A 知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买

B 客户流程稳定并广泛应用

C 如何让客户购买更多

D 可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具

正确答案： B 3.“在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：A 商业案例

B 高价值建议

C 变革计划

D 客户策略

正确答案： D 4.客户关系管理成败的关键是： √ A 与客户“互动” B 确定客户策略

C 制定客户决策

√ D 进行客户营销

正确答案： A 5.提高客户忠诚度的关键是： √ A 让客户参与体验

B 满足客户需求

C 提高客户满意度

D 增加新产品

正确答案： C 6.下列选项中，不属于客户忠诚度的是： √ A 交易忠诚

B 情感忠诚

C 客户主观因素

D 满意度水平

正确答案： C 7.下列选项中，不属于CRM营销的是： × A 一辈子盯着客户

B 客户忠诚度管理

C 交叉销售

D 基础技术的营销

正确答案： D 8.假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：A 就近购买

B 只选择这一个银行

C 向别人推荐该银行，并将之视为标准

√ D 对该银行的服务满意

正确答案： C 9.假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行： √ A 交叉销售

B 单一销售

C 组合销售

D 促销

正确答案： A 10.下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是： √ A 为企业提供风险管理，降低客户的风险

B 大幅度提高企业的整体形象

C 最大限度地挖掘客户的潜力

D 随时监控和及时挽留客户

正确答案： B 判断题

11.与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。√ 正确

错误

正确答案： 正确

12.使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。√ 正确

错误

正确答案： 错误

13.一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。√ 正确

错误

正确答案： 正确

14.追缴分析是可以进行的风险管理。× 正确

错误

正确答案： 正确

15.因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。正确

错误

正确答案： 错误

商业银行客户关系管理 篇2

(一) 客户满意度有待提高

2009年, 拓索 (中国) 公司发布了《2008-2009年度银行客户满意度排行榜》。调查显示目前国内银行客户满意度指数为72.1, 处于较满意的水平。总体上, 银行客户已经获得了较规范的服务, 但客户体验的愉悦感仍有待加强。

在银行个人业务中, 信用卡、电话银行、网上银行及VIP贵宾服务业务客户评价相对较好, 而营业厅、个人贷款和投资理财业务客户满意度偏低。例如, 等候时间过长、业务窗口分配不合理和不能提供专业建议等方面。

(二) 客户忠诚度低

近年来, 国内金融市场竞争日趋激烈, 由于商业银行服务不到位, 客户对商业银行的满意度和忠诚度逐渐降低, 从而引起大量优质客户流失。

市场信息提供商TNS2007年发布了“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”, 数据显示国内商业银行的口碑系数和全世界平均水平差距很大, 对银行服务既满意又忠诚的客户比例最低。通过对北京、上海和广州的1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行分析后发现, 三地银行的客户维系指数仅为62, 与世界平均值70相比较低。

二、商业银行客户关系管理存在的问题

(一) 客户服务理念落后

目前, 商业银行的经营理念仍停留在以产品与自我为中心, 很多商业银行既未认识到客户, 尤其是优质客户是其最重要的战略资源, 也未意识到与客户保持长期、稳定的合作对银行的生存和发展的重要意义。

其服务理念落后一是表现在重产品管理, 轻客户管理。部门的设置与管理职能的实施仅以业务为核心, 网点产品销售不以客户为中心, 仍持有卖方市场的旧观念;其次是只重交易, 不重客户关系。一些银行基层网点局限在低层次的一般服务, 不能做到主动争取客户、深挖客户需求, 而仅仅是协助客户办理业务, 而业务结束之时, 则和客户的合作宣告终结, 没有和客户建立长期合作关系的意识。

(二) 客户定位模糊

由于商业银行在个人金融服务上多数采取的是无差异化策略, 仅重视客户需求的共同点, 而不重视客户需求的多样性和差异性, 因此, 导致其服务对象不清晰、市场定位不准确, 无法有效落实客户个性化的服务。由此使优质客户享受不到有限的优质资源而导致流失, 大量低端客户的进入使银行没有足够资源供其分享, 于是也会造成低端客户对银行服务质量的满意度降低, 最终引起各个层次的客户选择离开。

(三) 认识误区

商业银行没有真正理解客户关系管理的本质。尤其是在营销过程中, 只重视客户开发, 而轻视客户维护;只重视产品销售, 而轻视客户管理。由于存款压力, 有些商业银行仅关注存款客户, 而轻视借款客户, 仅看到现有客户的短期价值, 而无视与客户保持长期稳定的关系, 这暴露出商业银行在市场营销中存在的严重问题。

三、商业银行客户关系管理的改进措施

(一) 落实客户经理制

客户经理制是以客户经理为主体, 以客户为中心, 为客户提供全方位的金融服务, 实现开拓市场, 扩大营销目标。可从以下方面来维护客户关系。

1. 设立公关部

由专职公关部负责客户联系, 公关部对重要客户都要配置专职客户经理, 以满足客户随时随地的产品与服务需求。客户经理还负责跟踪客户的业务与经营发展情况, 及时了解并受理客户的金融需求, 积极协调商业银行的各方资源。此外, 客户经理还负责拓展、宣传银行业务, 收集信息以方便客户随时咨询。

2. 与客户保持联络

研究数据表明, 吸引开拓新客户的成本是保持老客户成本的5倍, 所以, 银行应优先选择维持老客户, 使其不会转而投入自身的竞争者。为了有效维持住老客户, 就必须加强和客户的沟通。客户经理应该安排专门时间定期拜访重要客户, 并通过各种形式的活动和客户交流, 加强友谊, 建立长期稳定的互惠关系。

(二) 加强银行数据库资源整合

首先建立要“以客户为中心”的客户关系管理数据库商业银行虽然掌握着大量客户信息, 但通常都是割裂和分散的。商业银行要对内部资源进行整合, 对有关客户领域进行全面管理, 将各种各样的客户信息集中和整理起来, 降低商业银行成本, 并提高其运营效率。并通过数据挖掘和数据分析, 重点为优质客户建立一套个性化档案, 从而能根据客户的各种需求提供个性化的优质服务, 并最终提高客户满意度和忠诚度。

(三) 对优质客户实施针对性营销

商业银行业提供的服务方式多为无差异和大众化的方式, 没有关注客户的实际需求, 这不但使银行经营成本较高, 而且导致客户满意度下降, 其流失率增高。所以, 应该有效确定优质客户的方位, 进而制定客户细分市场。台北富邦银行的一项客户调查显示:一般行业内的“二八理论”, 在富邦银行表现为2%的客户对银行利润贡献度竟然达到98%。反观我国多数商业银行既不明确有价值客户的范围, 也不了解优质客户对服务的满意度, 更不必说了解感兴趣的产品与服务。商业银行的发展不能仅以分支机构与客户数量的增加作为目的, 而是应当针对不同客户群体进行市场细分与定位。从而形成一对一的营销服务, 重点为优质客户提供其所需的金融产品与服务。

摘要：随着我国市场经济的日益深入发展, 商业银行零售业务的竞争也日趋激烈。同时客户的消费需求也在不断地变化与提升, 客户具有了众多选择的权利, 因此, 优质客户资源日益成为商业银行争夺的焦点。那么怎样发掘客户资源, 保留优质客户, 建立银行与客户双赢的长期关系, 确保竞争优势, 已成为商业银行面临的重大问题。本文在阐述客户关系管理现状的基础上, 分析了当前商业银行客户关系管理中存在的问题, 并提出了建设性的建议和措施。

关键词：商业银行,客户关系管理,满意度,忠诚度

参考文献

[1]林彬, 李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济, 2008;11

[2]焦成军, 唐孝林.对银行强化客户关系维护服务创新的思考[J].新闻天地 (论文版) , 2009

[3]田同生.客户关系管理的中国之路[M].北京:机械工业出版社, 2001;8

中国商业银行客户关系管理研究 篇3

【关键词】商业银行；客户关系管理；金融

一、前言

随着世界经济的不断发展，金融市场的开放程度不断增大，不少外资银行在我国有着较大的影响力，从而影响了我国固有银行的发展，也使我国的各大银行之间的竞争力越来越大。客户是银行发展的基础，较多较良好的客户资源是银行竞争力的保障，所以，积极开展客户关系的管理工作并不断完善相关评估管理体系是银行现阶段工作的重点。

二、银行客户关系管理研究的目的及意义

随着银行市场竞争越来越激烈，加强对客户关系的管理成为了各大商业银行稳定发展的重要措施。银行客户关系的管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过对银行内部资源进行有效的整合，对客户涉及到的各个领域进行全面的集成管理，可以保证银行在充分满足客户需求的基础上实现银行自身效益的提升。而通过对银行客户关系进行研究，可以在现代经济发展的大背景下，结合我国商业银行发展的现状，提出一些满足实际情况的管理策略，并借鉴先进国家此方面的经验，结合自身发展的实际，建设完善的符合现实发展的银行客户管理体系。

三、商业银行客户关系管理工作中存在的问题

1.对市场调研和客户分析不够重视

对客户信息的收集是了解客户需求的重要方式，也是完善银行客户管理体系的重要前提，但是目前我国商业银行只是一味的追求加强相关管理，却忽略了一些实际的管理措施，通常表现为对客户信息收集的主动性不够。而实际工作中，银行对于客户信息的了解往往是通过客户自己提供的资料，而这些资料往往不够全面，这样在客户的业务服务时就增加了一定的风险。此外，对购买产品和办理相关业务的客户的后续跟踪服务工作做得不好，事实上，客户的反馈意见也可以反应一定的信息，而我们却缺少相关意识。

2.管理人员业务能力有限

在当今的发展背景下，银行对客户的服务从传统的横向服务转为纵向服务模式，即以每个客户为单位，进行全面的服务工作。再这样的服务模式下，对管理人员的业务能力做出了很大的考验，以前管理人员都是分业务类型进行管理，综合性服务管理的客户经理很少，主要表现为业务能力的单一，无法很好的完成综合性的客户服务。

3.金融服务开展的不到位

随着现代经济的发展，客户对于商业银行服务的品种和手段往往有更高的而要求，而银行的工作中常常忽视了客户的这些需求，导致金融服务开展的不到位，难以满足客户的需求和对有针对性的个性化服务。大多数行业银行虽然认识到市场形势的转变，但综合考虑来看，难以做到快速的发展模式的转变，仍然以存、贷、汇作为主要的业务。金融服务工作做得不到位，不能满足客户的需求，也难以得到客户的认可。

四、加强商业银行客户关系管理的措施

1.建立完善的调查分析、评估体系

我国的商业银行应该多向世界上运营比较成功的金融服务机构学习，例如汇丰银行这种世界前列的大型银行，学习这类大型银行对于用户资料的调查和分析的先进理论和方法，学习这些大银行对于客户关系完善，成熟的管理评估系统。首先要做到重视对客户的调查和分析，经常性的对客户最近的服务项目进行调查和分析，根据客户的特点和需求针对性的为不同客户安排营业时间，布局服务渠道，设计新的产品等提供服务。同时，要重视对客户资料的评估运用。

2.信息化管理平台的建设

对于开展服务营销的商业银行来说，建立完善的客户和服务数据库是必不可少的。银行要建立信息化管理平台来对于客户数据进行有序整理。首先，创建数据库为了更好的了解客户以便根据客户的需要开发新的商品，布局新的服务渠道，使客户更加信任银行的服务。其次，通过对数据库的分析和研究，能够更好的掌握市场信息和最新的行业变化，做出相应的应对措施。

3.提高管理人员的业务能力

想要系统的提高商业银行的客户管理关系就要从银行工作人员个人素质和业务能力着手，银行经理这类的银行管理人员的主要任务就是联系客户与银行之间的关系，作为客户和银行之间联系的纽带，首先管理人员要具备对于客户信息和客户关系的掌握的能力。综合银行业务为客户提出相应的建议，办理相应的业务。其次，作为银行管理人员，要具备相应的专业知识和服务技巧以及良好的人际关系，一方面加强银行与客户之间的密切联系；另一方面加强银行内部各个部门的沟通合作，为银行创造利益。

4.健全服务体系，满足客户需要

我国许多商业银行的服务体系并不是很完整，很科学，所以商业银行想要更多的掌握客户信息，加强客户关系，增加回报。首先要健全银行的服务体系，逐步发展一套科学，完整的服务体系，针对有不同需求的客户都有一套完善的服务产品，同时也有相应的信息登记分析和客户需求的分析研究体系，对客户有深入了解。从而获得客户的信任和认可，增加银行和客户之间的联系，从而增加银行的收益。

五、结语

综上所述，加强客户关系管理是我国商业银行新阶段发展的重点方面。随着现代经济的快速发展，各大银行之间的竞争也越来越大，而且客户的需求也越来越多。对此，商业银行只有加大对客户关系管理的重视，并积极收集客户信息，提升管理人员的业务能力，多方面入手，加强对客户关系的管理，提高客户满意度的同时，提升银行自身的经济效益。

参考文献：

[1]王永红，王向辉，李东旭.浅谈商业银行客户关系管理的实施策略[J].学理论，2010（21）：181-182.

商业银行客户服务管理 篇4

摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。

关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善

一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题

银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。

（一）商业银行排队难为题愈发严重

近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。（排队号码是由字母和数字组成的，如A21、B14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号）有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。

（二）银行网点运营存在的问题

1、业务处理效率有待提高

一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言

语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。

2、大堂服务工作效果不理想

大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间；为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。

3、自助柜员机的维护和解说不到位

有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。

（三）客户满意度低影响银行效益增长的速度

中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。

国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。

二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析

（一）排队难的问题分析

排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。

（二）网点运营不佳的问题分析

正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意；服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务；再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。

三、改善我国商业银行客户服务质量的对策

（一）排队难问题解决方案

1、加强大堂服务经理的指导和服务作用

通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。

2、建立排队等候时间预告制度

在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。

（二）提高银行网点运营效率的建议

1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。

2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情

形。

商业银行客户关系管理 篇5

我国金融业买方市场已初步形成,营销推广和服务吸引战术“并举”的经济行为,标志着中国金融业已经步入了“以客户为中心”的历史阶段。客户成为金融业至关重要的商业资源,对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革,是金融业改革的必由之路。CRM(Customer Relationship Management正是探究客户关系管理,优化企业与客户关系的新型管理系统。它要求企业具备全方位的管理视角,将客户收益率最大化与企业的发展有机、和谐地统一。中国邮政储蓄已体制改革为中国邮政储蓄银行。提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展。

关键词:客户关系管理;邮政储蓄银行;商业银行 目录

一、客户关系管理的基本理论(1(一客户关系管理的产生(1(二客户关系管理的特征(1(三商业银行实施客户关系管理的必要性(1(四对客户关系管理认识上、开发上的误区(1

二、商业银行的客户关系管理(2(一国有商业银行客户管理的功能(2(二国有商业银行客户管理的意义(2(三花旗银行实施C R M的成功案例(2

三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作(3

(一邮储银行简介(3(二建立客户关系管理员工队伍(3(二业务创新与信息科技(3(三服务渠道建设分析(4

四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议(4(一中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想(4(二中国邮政储蓄银行客户关系管理方法(5(三中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高(5(四中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求(5 浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。它的兴起是与需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新等三个因素分部开的。在今天的中国金融市场上,信息化在改变着金融竞争的规则,混业与创新在改变着金融服务的形态,而对客户关系和资源掌控的程度逐渐成为了决定金融企业在金融市场成败的关键因素。

一、客户关系管理的基本理论

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心 的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(一客户关系管理的产生

客户关系管理起源于20世纪八十年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息,至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务中心”,经过近20年的不断发展,它最终形成一套完整的管理理论体系。

(二客户关系管理的特征

1.客户关系管理将企业的客户作为最重要的企业资源。

2.客户关系管理是一种新型企业管理机制,通过差异化市场、互动市场、关系市场三种有机结合,实现关系最优化。

3.客户关系管理是一种管理软件和技术,利用信息共享和优化流程来有效降低经营成本,充分体现市场营销和运营活动的相互有机交融。

(三商业银行实施客户关系管理的必要性

1.银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户;没有客户,就没有银行;客户不是上帝,但比上帝还重要;银行的经营必须是“以客户为中心”,并让客户体会到“中心”的地位。

2.客户的数量多少和价值大小,决定了一家银行的生存与发展质量;银行服务客户、管理客户的能力,又决定了客户的数量多少和价值大小。

3.客户及其需求是变化的,商业银行时刻面临客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度等的挑战,没有良好的客户关系管理,就不会有银行的竞争优势和好的发展效果。

(四对客户关系管理认识上、开发上的误区

认识上,如今国内企业对CRM的认识大多还停留在概念阶段,它们对CRM概念的理解还存在着许多误区。而区分企业是否真正理解了CRM的概念,进而回答企业是否需要引入CRM以及需要什么样的CRM,要避开误区。市场经济的本质是竞争,在知识经济与市场全球的条件下,市场竞争发展为服务的竞争。外国企业客户关系管理成功的经验告诉我们,CRM不仅是一种先进的营销手段,更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等

各个方面对企业改革,它直接影响到了一个企业经营运作。它的核心思想与主要目的是通过这些手段或产品,将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源,用完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系管理,在对客户的服务,跟踪等等一直处于低层次上。由于对CRM认识的先天不足,至今一些大企业对客户关系管理的认识显得非常之浅薄。使得这项工作很大程度上没有人很好地归纳、整理。即便是有人做了一些这方面的工作,也仍然是点点滴滴、零零碎碎,根本无法形成思想体系,更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得苍白无力,有体无魂,起不到应有的作用。

开发上,自己开发客户关系管理更能够满足自身要求,还可以随时升级、维护,可控性强,能避免上当受骗,但实际上呢?首先,客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术,包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等,是一个需要综合各种人才的团队工程,一个或者几个普通程序员已经很难做好;其次,单位内部的程序员受行业和职位限制,无法掌握最新的管理理念及其发展趋势,往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆,不能够真正实现提升管理水平的目的;再次,频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用,延长融合期:最后,开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本,不可控因素很多,综合费用最低也要几万元,很多

都要数十万元,显然得不偿失。因此除了个别特大型企业和敏感性单位,建议普通企业不必自己开发。

二、商业银行的客户关系管理

客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

(一国有商业银行客户管理功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面: 1.客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合

理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。

2.客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。

3.客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。4.客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。5.客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。6.客户关系管理能够大幅度降低国有银行的服务成本。

7.客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。

(二国有商业银行客户管理的意义

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展

空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

(三花旗银行实施CRM的成功案例

花旗银行不仅以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊,而且在全球范围内投入巨资,有目的地实施和应用CRM系统,且取得了巨大的成功。如花旗台湾分行就成功导入了CRM系统,并用CRM改造传统的电话银行,将电话银行建成了银行金融服务的主要渠道,该电话银行也因此被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。花旗台湾银行在导入CRM方面的成功可以分为三个方面进行分析: 1.企业本身条件来讲,花旗认为在导入CRM上,所掌握到最重要的关键因素包括高层的承诺、重视客户的文化以及销售策略的转变。

2.系统供货商特性来讲,在CRM导入中,大多仍是采取外包方式,但由于花旗本身的IT部门拥有技术上的强大能力,因此会主导导入进程,在内部想法产生后,主导需求、流程,而CRM厂商则扮演提供支持和国际化想法的角色。因此在选择供货商上有几项考虑重点,但此方面的考虑对于CRM成功与否较无关键影响:

3.CRM系统内涵来讲,有效益因素和风险因素

主要是系统整合度:与原先的系统若整合度不够,导入CRM将产生较大障碍。花旗CRM系统与原先的系统己有整合,使得导入的障碍降低,但客户交易、行为还尚未整合仍不具有完备的整合度。

三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作

改革开放三十年来,邮政金融发生了翻天覆地的变化,特别是从邮电分营到邮政储蓄体制改革的这十年,经历了以产品为中心,以市场为中心的过程,目前正在向以客户为中心的服务模式转变。

(一邮储银行简介

邮政储蓄自1986年4月1日恢复开办以来,经过了二十几年的长足发展,已成为我国金融领域的一支重要力量,为支持国家经济建设、服务城乡居民生活做出了重大贡献。现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络:拥有储蓄营业网点3.6万个,汇兑营业网点4.5万个,国际汇款营业网点2万个。其中有近60%的储蓄网点和近70%的汇兑网点分布在农村地区,成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。

邮政储蓄注重开发多样化的金融产品,目前形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务;以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡、代理保险及证券、代收代付等多种形式的中间业务;以及银行间债券市场业务、大额协议存款、银团贷款和小额信贷为主渠道的资产业务。

邮政储蓄银行由中国邮政集团公司组建,邮政网络是邮政储蓄银行生存和发展的依托。邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果,将实现网络资源共享、产品交叉销售和业务共同发展,将实现邮政企业和储蓄银行的持续、稳定、协调发展,加快推动邮政储蓄事业实现新的跨越。

(二建立客户关系管理员工队伍

为成功地实现客户关系管理方案,管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。例如这一队伍可以包括:一位兼管销售工作的销售部门经理、销售代表、销售管理人员、IT部门经理、财务人员以及数据库管理员等。最初,企业还应为这一方案的实现设立一名拥有较强管理能力的项目经理,并让销售部门参与此方案的规划与设计。营销人员体系包括:前台,客户经理,产品经理,行业营销负责人,后台服务保障团队。企业的生存和发展与员工的素质提高紧密相连,为此,将继续教育培训工作作为发展的平台。将国家和行业的有关文件精神和新知识,及时传达给每一个职工。另一方面根据培训的针对性与实效性、阶梯性相结合的原则,通过建立员工培训动态学习档案,使全体员工的职业道德水平、业务技能水平得到提高。目前,加强学习,自觉充电已蔚然成风,为建立行业内全国一流的商业银行,实现服务一流、业务流程一流、管理水平一流、经济运行质量一流和队伍素质一流的目标奠定了基础。

(三业务创新与信息科技

目前,银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统,如信贷业务系统、会计业务系统甚至稽核业务系统中,分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握,因而具有极其分散的特点。

要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业 务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式 对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。1.业务创新 中国邮政储蓄银行的最终目标是建成全商业性银行，逐步开展资产业务、负债业务、中间业务、国际业务和联行往来业务。由于目前条件还不具备，只能充分依托和发挥邮政的网络优势，以零售业 务和中间业务为主，完善城乡金融服务功能，争取监管部门批准，办理零售类信贷业务和公司业务。基于这样的市场定位，有必要立足长远，全面研究资产业务、负债业务和中间业务战略。在当前形势

下，还要大力开展服务“三农”业务，进一步研究邮政储蓄银行服务“三农”的战略。邮政储蓄银行资产 业务是指邮政储蓄银行运用其吸收的资金，从事各种信用活动以获取利润的行为。邮政储蓄银行的资 产是邮政储蓄银行获得收入的主要来源。邮政储蓄银行近期已经开办和争取开办的资产业务有：银团 贷款、小额质押贷款、小额信贷、个人消费信贷、协议存款、债券、信贷资产受让业务 2.信息化与网络化 几年来，我们先后建设了邮政金融信息化系统 23 个，邮政业务及管理计算信息处理系统 24 个。计算机技术覆盖了整个业务、管理和经营决策三大领域，提高了邮政储蓄银行的科技含量和管理水平，有力支撑了业务高速发展，推动了邮政金融的服务水平和综合实力。2007 年，中国邮政储蓄“绿卡” 在中国银联对全国银行卡交易成功率评比中排名第一。我们将继续高度重视信息化、网络化、标准 化对业务发展的强大推动作用，充分认识信息化水平对提高现代企业尤其是金融行业竞争力的重要作 用，持续加大信息化建设力度，提高信息科技对全行业的支撑力度，坚持“领导挂帅、业务牵头、技 术支撑、多方配合”的信息化建设方针，新建和优化一系列全国性的大型金融信息化建设项目。

（四）服务渠道建设分析 现在的金融行业竞争已趋白热化，一个具备方便快捷的网络、良好的服务功能、舒适的营业环境 的银行，其竞争力是毋庸置疑的。因此，作为新生的邮储银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚根，除 了业务上创新之外，如何建设一个完善的渠道已是当务之急。1.加快邮储银行实体渠道建设。（1）优化网点布局，重点增加城市网点数量。（2）推进网点的转型，分类实施网点装修改造。（3）增加设备的投入，满足不同市场需求。2.加快邮储银行电子渠道建设。（1）完成电话银行建设，力争实现多种金融产品的电话营销和产品服务。拓展客户享受服务的空 间，让客户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制享受到方便的银行服务。但由于安全等方面 的原因，电话银行能够提供的银行服务和产品比较有限。（2）加快网上银行建设，尽快满足公司、基金、绿卡、外汇等业务的网上支付结算需求，实现支 付服务前移。网上银行有效地整合了各种电子银行服务渠道，并将提供更多、更丰富的产品与服务，因此网上银行是今后电子渠道业务发展的主流方向。

四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议 要想使客户关系管理在邮储银行实施成功，仅具备一些基础条件是不够的，还必须从观念上取得 一些突破，从

总体上来说，要注意以下几点：

（一）中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想 1.高层领导的支持

高层领导对 CRM 的顺利实施非常重要。没有他的支持前期工作也许会完成，但银行出现有意义的 改进的可能性很低。当 CRM 涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政 领导的支持是必须的。2.注意业务流程的优化 实施 CRM 第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有的流程问题，分析 其原因，找出通过 CRM 后能得到改进的方法。3.分布实施 在项目规划时，成功实施 CRM 项目通常通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。

（二）中国邮政储蓄银行客户管理方法 1.金字塔模型：我们把客户用一个金子塔模型划分，可以得出 ABC 分类法，又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管 理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成 A、B、C 三类，所以又称为 ABC 分析法。其中 A 类 约占 10%～15%,B 类约占 15%～25%，余下为 C 类，其中 A 类为最重要的成熟客户。具体来讲，ABC 客 户分别是指： A 类客户：重要的少数，最大成交额、最大发展潜力。重点在于：专人管理、优先处理金融服务 需求。B 类客户：通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见 加以改进。重点在于：建立信誉度。C 类客户：“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但 也不能缺少关注。重点在于：寻找“明日之星”培养成 B 类客户。等外客户自然推出。2.优质客户满意服务：有系统的发展销售人员的专业的销售知识和技巧，具备一套循序渐进的销 售及销售拜访的方法，提高订单成交的机会率。首先在一个竞争的市场中销售，采用营销组合轮，了 解销售时竞争市场中唯一的区分因素及销售人员的职责，体会客户是如何做出购买决定的。然后在专 业销售拜访的阶梯式构成及原理中，把握每步重点。接着拜访前作客户资料调研，设计准备清单，明 确拜访目的。接触阶段中，良好的开始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析该做和不该做准则，建立正面会谈气氛及引起客户兴趣。然后了解如何激励客户购买，运用实用的提问技巧获得客户信息，创造客户需求。在

呈现阶段中，销售方案的构成，辨别产品/服务特性和利益的不同。如何根据客户 “我有什么好处”的心理有效介绍销售方案，将特性联系到客户的利益及需求。建立销售方案库。最 后，如何辨别和克服自己和客户双方恐慌、不确定和怀疑心理，并运用一系列的完成交易的技巧，积 极打动客户，获得订单或客户的行动。

（三）中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高 1.成立客户关系管理领导小组 2.强化网上银行和 95580 呼叫中心建设 3.对客户结构进行分类分析，确定重点客户 4.确定客户需求，制定差异化服务营销政策 5.加强客户经理的配置和管理 6.加强培训工作，提高员工素质，确保 CRM 的实施

（四）中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求 另外在进行大客户关系管理中，还应该注意以下问题： 1.不以牺牲小客户的利益为大客户服务 2.注意时效，减少竞争成本

银行客户管理如何实施? 篇6

银行客户管理如何实施?

价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。 其次，客户细分的特征要素不是静态的，一成不变的，而是多层次、多视角的，银行应该根据市场环境和客户响应等情况进行动态调整和优化。比如说随着个人理财观念的兴起，除了以客户的年龄和客户的现有的存款金额将客户细分外，还可以考虑以客户的风险承受能力、客户对某种产品的偏好即投资偏好，甚至是客户喜欢的联系方式将客户细分，从而采取不同的客户认可的沟通方式向客户推销产品。 最后，要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、有可接触性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小，使目标客户群不足以支撑银行发展所必须的利润。未来发展趋势趋势一：市场进一步细分 在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除银行走软件外包等项目型开发的可能。 高端市场的银行更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，高端客户的需求将变得很个性。而在中小银行市场，CRM软件更倾向于产品化，甚至软件并不一定意味要提供服务。服务的环节变得薄弱，分销渠道的作用将越来越大。未来的CRM软件功能也会更完善，系统也更稳定。 因此，高端的CRM软件市场就象坐的士，靠提供个性化的服务获利，而低端的CRM软件市场就象坐巴士，靠大量载客盈利，巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。趋势二：功能的进一步融合 多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的交易记录，理财产品余额，客户毛利等。其实，目前银行的ERP系统还不能做到这样的分析，但客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。 但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。所以，CRM与ERP融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中，而不用重复输入。 在服务管理方面，现在的ERP功能中薄弱的是客户服务管理。而为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM将来会体现以下的服务功能：客户咨询记录，客户投诉记录等信息，其快捷的网络系统可以使客户经理方便查询这些记录。CRM系统可以自动向客户提醒钱款到期日，定期向客户介绍新的理财产品，客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。 CRM软件系统与公司对外网站的联接，银行可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统，客户信息经过确认，正式启用，询价信息自动生成报价单，银行信息自动发布在网站。 银行可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如，如果建立了信息检索的互联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化。利用CRM发布客户满意调查和客户需求调查。趋势三：厂商的集中度进一步提高 随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面。随着经验的积累，通过并购等手段，CRM软件厂商的集中度，会进一步提高。 因此，在未来银行管理信息化的高速公路上，银行选择坐巴士还是坐的士，需要银行量力而行。如果银行的管理需求比较个性，又有充裕的资金和专业的人才，对实施周期有足够的预期，当然可以选择乘坐服务好的出租车，如果是中小银行，在信息化方面关注的重点是夯实银行管理基础，既节约了成本又享受信息化带来的便捷和益处。

 

商业银行客户关系管理 篇7

客户关系管理指利用与客户交易的信息,区分并选择客户,并通过为客户提供更满意的服务使客户给企业带来的终身价值最大化。客户关系管理体现了“以客户为中心”的经营理念。面临加入WTO后银行业的激烈竞争,客户关系管理也成为中国银行业面临的一个重要课题。这主要表现为:

(1)面临外资银行的全面竞争。根据WT0有关规定,外资银行在2005年后可从事零售银行业务、外资银行享有在中国境内各地区开展业务的权利,地域限制和客户限制将在2-5年前取消。随着外资银行允许开展业务的全面展开,中国银行业面临更为激烈的竞争。

(2)国内银行的原有优势逐渐淡化。外资银行的优势主要体现在资金实力雄厚、国际业务经验丰富、金融创新优势、多年的客户关系管理经验。国内银行营业网点多,具有规模优势。然而随着网上银行的快速发展和银行业务电子化的进程使得营业网点的优势逐渐淡化,强化“以客户为中心”的服务理念是获得客户资源的关键。

(3)加深与既有客户关系的重要性凸显。激烈的竞争环境下,争夺竞争对手的客户资源成本的成本很大,吸引一个新客户的成本可能是保持一个现有客户满意度成本的5倍。在这种情况下,加深与既有客户的关系,从已有客户身上发掘新的商机就越显重要。银行需要通过客户关系管理,避免客户资源的流失,加强客户忠诚度。

二、银行客户关系管理存在的问题

国内很多商业银行还未能按照“以客户为中心”的理念来重构内部机构、重组业务流程,而是依靠各种关系来发展业务。大多数国内商业银行未能找到能给自己带来最大利润的核心客户,未能对不同客户群体实行差别化服务,从而不能使时间和资金得到合理配置。大型客户关系管理数据分析系统的实施欠缺。全面的客户关系管理需要CRM数据库系统的支持,一个完备的客户关系管理数据库系统应包括客户查询、业务受理、客户分类、客户综合评价、客户保持、客户风险分析等功能。目前很多银行的客户关系管理只是体现在网上银行或电话银行等分割的服务项目,而缺少大型的专业客户关系管理系统对银行业务进行整合。

三、银行客户关系管理的成功案例

(1)巴克利银行向客户发布“季度新报”

1999年底,英国巴克利银行实施一项CRM的新举措———向客户发布“季度新报”。其内容包括客户已享有的银行服务,向客户做新产品推荐以及改善当前财务管理的建议。值得注意的是,巴克利银行向客户提供的并非是千篇一律的信息。而是通过CRM软件,区别分析和不同客户的关系,提供给客户各不相同的个性化的推荐和理财方案。另外,巴克利银行先在部分地区试行“季度新报”,然后自动向在试行项目中反应最大的人展开,而其他人只有先向银行申请后才可以得到这种服务。巴克利银行的“季度新报”体现了CRM的两个重要原则:了解客户需求和挖掘重点客户消费潜能。

(2)台湾花旗银行推行关系账户管理

我国国有银行是按业务种类来向客户提供账户信息的。同一客户所拥有的信用卡、外汇、存款、贷款有其专门的客户资料,同一客户在不同系统里的资料记录格式也不一致,给客户财务管理带来不便。1996年,台湾花旗银行推出了关系账户管理,将客户名下所属不同账户都汇总到一个对账单里去。客户省去要将各个对账单亲自汇总的麻烦,一目了然地掌握自己目前财务状况。看似小小的一个举措,却充分体现了“以客户为中心”的理念。

(3)AIB银行采用智能软件挖掘商业信息

AIB银行是爱尔兰最大的银行,它依靠l BM的智能挖掘软件成功地从大量交易数据中挖掘商业信息以指导银行的经营活动。IBM智能系统通过搜集客户在银行ATM机上交易的频率、金额、ATM机在一天中不同时间被使用的频率、ATM交易被拒绝的原因等信息来预测客户欺诈的可能性、客户接受银行新产品的可能性、分析客户给银行带来利润的大小,从而指导银行开展多样化的营销服务。

(4)花旗银行通过电话服务中心加强客户关系管理

花旗银行通过提供一周7天、一天24小时的电话服务,为客户提供更人性化的服务。电话服务的内容包括投诉受理、账务查询、自动转账、定期存款、基金买卖等。花旗银行对客户的理财成本分析发现柜面服务、电话理财专员、ATM机、电话语音系统、网上银行的成本分别为1 20元、60元、20元、10元、5元。虽然网上银行的成本仍比电话语音系统略低,但并不是所有消费者都习惯网上操作,而且手机的普及使电话服务更能满足随时随地的需要。所以花旗认为,电话服务应该成为最有效率而且增长最快的一条渠道。

四、国内银行客户关系管理措施

要针对性地解决国内商业银行在客户关系管理方面存在的问题,最为重要的是确定适合国内银行的客户关系管理方向。在分析国内银行薄弱环节的基础上,本文借鉴外资银行的部分成功管理经验并结合新技术的应用,对国内商业银行客户关系管理的方向进行了具体分析,并提出了一些创造性的管理方式和服务内容。

(1)了解整合客户信息

银行的服务项目日趋多样化,如柜面服务、信用卡、网上银行、个人消费贷款、留学贷款、电话银行。根据客户所处的行业背景、教育背景、地区、年龄、消费习惯划分客户群体,才能向客户提供个性化的服务项目。

(2)区分最有价值的客户

并非所有的客户都会给银行带来价值,银行的目标是留住那些有价值的客户。有价值的客户,根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。客户关系管理的方向之一就是区分出这些一般客户、重点客户和核心客户。针对不同群体提供个人化、客户制的财务解决方案,以满足不同的财务需求目标。只有通过客户的区分,才能指导银行资源的合理配置,节约营运成本,提高盈利。

(3)挖掘客户潜在需求

对已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向。客户不可能对银行提供的每个服务项目都有了解,银行通过对客户以往消费习惯的分析结合客户的工作、年龄等因素向客户推荐适合自己的其他消费项目,从而通过挖掘客户潜在需求,使已有客户对银行的利润贡献最大化。

(4)大力开展中间业务

信用卡消费的兴起,使得银行承担着厂商、商家和消费者之间的中间人的角色。信用卡消费使银行存储了大量关于消费者需求偏好、支付能力、购买频度等的信息。另一方面,厂商和商家也是银行的客户,银行掌握了关于厂商和商家的大量信息。利用中间人的角色,厂商、商家携手在了解消费者需求的情况下展开中间业务,为客户提供更广、更深、更合适的服务是银行开展客户关系管理的一个方向。

(5)关注客户终身价值

客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、客户购买产品的频度和金额,上次购买是什么时候、下次购买又可能在什么时候。关注客户终身价值的理念要求力图使客户在整个生命周期中给企业带来的经济利润最大化,而并非使单比交易的利润最大化。

五、结束语

商业银行客户关系管理 篇8

关键词：个人客户关系 管理审计

1 关于项目组织实施

1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。

个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。

在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。

1.2 准确把握调查咨询类项目特点，创新项目组织管理模式。

一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。

二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同業银行感性比较认识。

2 关于项目质量控制

2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。

2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，集中汇报交流当日主要工作进展及发现（观点），总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。

2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。

3 项目实施过程中存在的难点

3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。

3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。

3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。

3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。

4 项目启示与建议

4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。

4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。