窗口工作总结及工作计划（推荐11篇）
今年以来，窗口工作在局领导班子的正确领导下，规划窗口围绕年初确定的目标思路，团结奋进、攻坚克难，较好地完成了各项工作任务，为总结全年工作，计划明年工作目标奠定了基础，现将规划窗口工作情况汇报如下。
一、规范工作流程，提升窗口工作效率
1、规划窗口的主要职责是：负责全县申请表格的发放、申报材料初审收件、《建设项目选址意见书》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《乡村建设规划许可证》、房屋维修通知书发放、行政权力网上公开透明运行系统的操作、局档案室档案整理、查档以及全局票据收费管理等工作，截止日前，我们规划窗口共发放各类申请表格计 552 份，接受各类咨询 322 人次；发放《建设项目选址意见书》15 份；发放《建设用地规划许可证》68 份；发放《建设工程规划许可证》101 份；发放房屋维修通知书 10 份；行政权力网上公开系统操作 110 余份；整理档案 230 余份；接待查档 102 人次。做到申请材料报批周转不超过半个工作日，经批准的申请材料发证不超过一个工作日。发证正确率、完备率达 100%。
2、根据局领导的要求完成“总部经济”目标的任务，我窗口在日前完成局分配的总部经济任务 15.1 万元税金。窗口人员在工作中严 格遵守中心的各项规章制度，并以实际行动推行政府的“政务公开”、“首问负责制”等各项工作。同时窗口人员还经常就工作中发现的相关情况和问题及时与局相关科室工作人员进行沟通和协调，从而更好地提高了工作效率，方便了前来办事人员，受到了赞誉和好评。
二、健全三个公开机制，提高窗口服务效率
1、公开办事规定。采取多种形式，全方位地公开我局的业务法规、办事须知、办事程序、收费依据、收费标准等资料，使群众很容易就掌握经办业务的相关情况，做到心中有数。针对目前有些审批项目的办理程序和以前有了很大不同，我们重新印制了办事指南，并在网上公开，极大地方便了办理群众。
2、公开办结时限。为了进一步在提高工作效能，彻底解决办事“久拖不决”的现象，今年，我们窗口根据工作职能，对工作职责、工作纪律、办事结果进一步作了明确，有效地制约了工作人员随意办事和乱办事行为。在办结时限上，除明确总的时限外，我们还规定了各类业务每个环节的办理时限，窗口工作人员在受理业务时，根据各业务的办理时限规定，跟申请对象承诺一个总的答复或办结时间。
3、公开办事结果。为使申请对象更方便地了解业务的办理结果，我们积极配合行政审批中心推广网上申报，开展网上受理，不断扩大网上申报事项的范围，努力为办事群众提供更为方便、快捷的优质服务。申请单位和群众可以上网查看办事结果。大大方便了企业和群众办事，对缩短办事时限，减少办事环节，提高办事效率都起到了一定的推动作用。而且也受到申请单位和群众的监督，有效防止了推诿扯 皮现象的发生。
三、存在的不足及今后工作计划
一、基本情况
1. 以笔者所在的湖北省十堰市太和医院为例。
太和医院作为区域性医疗中心,是一所综合性三甲医院,编制床位2900张。日均门诊病人3500人以上,日均入院病人450余人,出院病人360余人,日在院病人3300~3500人之间。分设门诊收费处、住院收费结算处和儿童医疗中心收费处三大块,共开设门诊挂号收费窗口25个(含各分支窗口),入出院收费结算窗口16个。全院所有的挂号、收费、结算工作全部由这些窗口工作人员完成,而且病人就诊时间主要集中在上午,每天患者排长队,这对窗口收费人员生理和心理上都带来很大的压力。机械式的重复工作很容易让人产生急躁、烦躁感,再加上窗口沟通时空限制,可能因为细节问题导致患者不满,而引发纠纷和投诉。
2. 就诊时间长。
患者到医院就诊要先挂号,凭挂号单找医生看病开单,然后再到收费处缴费,缴费后再到相关科室做检查,然后等待检查结果,尤其在就诊高峰期间,病人从等待就诊、缴费到拿检查结果往往需要3~4个小时,整个过程甚至要往返4~5趟才能完成,导致患者怨声载道,最后再排队缴费取药或做相关治疗,很多病人需要耗上1天的时间。如果在排队缴费过程中收费人员某一细节疏忽,患者即将怨气发泄于此,这对收费人员心理带来很大影响,由此产生情绪也会影响到后续的工作。
3. 窗口人员工作强度大。
由于工作的特殊性,在高峰时段工作人员经常是连喝水、去洗手间的时间都没有,很多收费人员都患上了咽炎,因为长时间低头坐立使用电脑,也使得收费员颈椎、腰椎都出现了问题,常常是一下班就感觉四肢僵硬,身心疲惫。身体上的不适对收费人员的工作效率、心情都有影响,也会导致工作热情降低。
4. 缺乏成就感。
由于工作简单机械化,不被认同,有时候遭受他人的冷嘲热讽,以此在心理上形成一种自悲感,以至于产生倦怠、慵懒的工作情绪,再加上部分病人的不理解以及埋怨、无理取闹,长此以往会对自身和工作产生厌烦感,也不利于工作的顺利进行。
二、改善方法
1. 改善就医环境。
为了提高患者就诊效率,尽量缩短患者的就诊时间,我院开通使用电子交易介质,在各个就诊区域设立查询、挂号缴费机,方便患者使用,并有专人引导,解答患者的各种咨询,在院内的LED屏播放就诊流程和使用方法指南。整个过程简单方便,轻松完成挂号、缴费过程,从而简化服务流程而且分散部分患者,减少在窗口排队挂号缴费的时间,提高就诊效率,也极大地方便了患者,避免患者来回排队奔波。在一定程度上缓解了窗口的压力,排队情况得到了明显的改善,同时减轻收费人员的心理压力,提高了工作效率。
2. 加强心理疏导。
由于当前医患关系相对紧张,对于窗口工作人员来说更要谨言慎行,服务更要耐心、细心,面对病人的不满,只能忍耐,长期下来容易引起烦躁甚至抑郁,这就需要适当地进行心理疏导和减压,科室人员的相互帮助和鼓励,领导的关怀就显得尤为重要。对此,医院邀请心理专业人员为大家讲解如何正确认识压力,进行换位思考,使大家有效地掌握了缓解压力的技巧,从而提高了工作的积极性和主动性。
3. 实行弹性排班。
面对工作上的压力,适当的休息是解决问题的一种途径,根据病人情况,科室实行弹性工作制度,错时上下班,在病人相对少的时候尽量安排休息,在高峰时段增加窗口,以缓解就诊压力,减轻工作人员的身心负担。
4. 丰富文化生活。
医务人员也是普通人,也有自己的喜怒哀乐,也需要有自己的情感宣泄。针对具体情况,医院各管理部门组织了各种健康有益的活动,以缓解医务人员的各种工作和精神压力。借助职工活动中心、职工大讲台等,组织开展摄影活动、田径运动会,乒乓球、篮球、羽毛球等各种比赛和趣味运动,一方面增进职工交流和情感,另一方面放松职工身心压力,达到“陶冶情操、愉悦身心、释放压力、增进团结”目的。
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略
前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。
一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义
电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。
二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题
在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。
（一）电力企业营业窗口服务问题综述
近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。
（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐
在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。
三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略
针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。
（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度
各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。
（二）窗口服务人员的行为举止要规范
对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。
（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练
电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。
结束语：
在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。
参考文献：
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.
[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.
[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.
[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.
纠风工作及民主评议基层站所窗口
单位活动总结
根据**号《*****》的文件精神，结合我单位实际，2011年活动开展情况总结如下：
*********负着四方山农场道路交通基础设施建设、养护和管理；道路运输及市场行业管理；公路路政等行业管理职能。
加强政风行风建设是促进交通发展的机遇，是构建“服务交通”的平台，是建设“亲民交通”的抓手。我单位在纠风工作及民主评议基层站所窗口单位活动中，做到了认真对待、精心组织、强化整改、务求实效。
一、端正态度，明确目标，强化制度，增强政风行风建设的自觉性和主动性。
一是领导重视，制度严格，立足“三早”：早研究、早部署、早动员；做到“三有”：有领导、有机构、有方案；落实“三严”：制度严、纪律严、措施严；二是将查摆问题作为民主评议的关键环节，将找不到问题作为最大问题，找不到差距作为最大差距，树立交通职工的危机感；三是将整改落实作为行评工作的首要任务，切实增强职工的责任感； 1
四是规定动作不马虎，自选动作有创新，增强行评工作的自觉性和主动性；五是把解决群众反映的热点、难点问题作为工作的落脚点，坚决克服被动应付、敷衍塞责的倾向，增强了工作的紧迫感。
二、全体动员，广泛发动，面向社会，自查自纠，确保开门纳谏的广泛性和真实性。
（一）深化行评认识，明确主体对象。我们清醒的认识到，交通点多、线长、面广，涉及社会生活各个方面，结构复杂，人民群众普遍关注的热点难点多，必须引起全体交通人的高度重视，我单位广泛地深入开展了交通系统民主评议基层站所和窗口单位活动。
（二）规范运作程序、精心安排部署。我们采取“上下联动，科学运作，形成合力，抓出特色”的行评运作程序，设置了九个规定动作：“成立一个领导专班，制订一个实施方案，各设一个宣传专栏，公开一个服务承诺，每人查摆一个突出问题，班子成员分别到一个乡镇征求意见，突出抓好一个整改，开展三次网上交流，建立一个长效机制”，确保行评工作整体推进，有序进行。
（三）第一时间开展自查自纠，设置并畅通多种征求途径。我们分三个层次，积极开展自查自纠和征求意见。一是启动自我纠错修复功能，从严自查自纠：职工一人一篇整改体会、一人查找一个突出问题、一人一个纠错公示窗口、一
月一次曝光纠错监督，确保自查自纠走公开形式不走过场。二是设立并畅通多种征求途径，宣传发动与征求意见并轨运作。三是积极主动地上门征求意见，实心实意地接受批评和监督。
三、突出工作重点，全面加强整改
我们对各种渠道收集的10条意见和建议及农场纠风办反馈的3条意见和建议进行了认真地梳理，明确了工作重点，制定并落实责任单位、责任人和限时责任等整改措施，切实加予整改：
一是对进一步规范农场客运秩序问题，我们与公安、建设、工商部门组成联合整治办公室，对城单位辖区客运秩序认真开展了集中整治；二是针对农场区域干线公路路面损坏严重的情况，我单位召开了治超专题工作会议，成立了治超工作领导小组，组建了工作专班，采取“固定为主、流动为辅”的方式加大了治超工作力度。半年以来查出超限车辆10多台，有力打击了超限超载车辆；三是加强对重点地区和路段监督检查，严肃查处不规范，乱收费、乱罚款、以罚代管、罚款不开票据、下达或变相下达罚款指标等行为，截至目前为止没有发现一起违规执法行为。
四、以加强制度建设，规范行政行为为目标，建立长效机制
加强制度建设，建立健全行风建设的长效机制，是我们
行风评议中一项贯穿始终的工作内容。一是明确责任，层层负责，环环紧扣，强化主要领导的责任。二是突出重点，推进源头治腐工作，明确在建工程廉政建设五项职责，实行风险抵押金制度，加大对交通重点工程建设和农村公路建设的监管，围绕交通建设项目招投标、工程转包分包、工程设计变更、设备材料采购、质量监管等重点环节，抓好自查自纠和案件查处；三是健全完善各项制度，坚持用制度管人、管事、管钱。尤其在工程建设、行政许可、行政执法上都严格按制度规定办事，实行阳光作业。
一、行政审批职能集中情况
为全面推行行政审批相对集中，切实提高行政审批效率，根据上级有关文件精神，我局增设了行政审批科，由周锦安副局长担任科长，并确定了进驻行政服务大厅工作人员，具体承担本单位的行政审批事项的集中办理工作。同时，按照有关要求将我局面向社会的各项行政审批职能全部集中到行政审批科，将行政审批科集中到县行政服务大厅办公，所有行政许可审批项目到大厅窗口审批、办结，实行一个窗口对外的一站式服务。为进一步建立健全行政审批“两集中、两到位”工作长效机制，制定了首问责任制、一次性告知制、限时办结制、行政许可责任追究制等一系列保障制度。
二、局领导高度重视
1、商务窗口自商务局组建以来，对窗口的建设高度重视，不断加强商务窗口建设，彻底改变了过去名存无效的现状，窗口职能在不断地调整和完善。在随着商务工作的不断理顺和规范，商务窗口建设会越来越好
2、遵照商务局党委和商务局对各职能部门的要求，要求每个工作人员都要认真学习，不断提高自身的政策和依法行政水平。作为窗口工作人员，根据窗口工作性质和特点，不但在工作上对来办理项目的客户要有热情，而且窗口工作人员还要具备一定的依法行政能力，这样对我们窗口工作人员来说，就提出了一个更高的要求。因此，就要天天学习，熟练掌握和运用党和国家的法律、法规以及相关政策，以得于更好地做好商务窗口的服务工作。
3、领导重视，大力支持窗口的工作，局领导不但对窗口工作提出高要求，要求窗口工作人员要树立更好的形象，多次指出窗口不但是办事的地方，更是代表单位，代表我们商务局的形象。因此，商务窗口在局领导的直接领导下，齐心合力，发扬团队精神，充分发挥集体的力量，努力做好窗口的服务工作。
4、为了做好商务窗口的工作，根据县行政服务中心制定的各项规章制度和公务员管理条例的要求，严格遵守中心的各项制度，以高标准严要求来约束自己，做到上下班准时，不迟到，不早退，中途有事请假。认真执行学习党和国家的政策和相关法律法规，严格执法，依法行政。
6、积极主动地与上级商务主管部门的保持密切联系，虚心请教有关商务政策和有关规定。争取在上级部门的指导下做好我县的各项工作。
三、存在不足及下一步打算
县政务中心给予的我局的九个事项中，其中有六个涉外项目由于我局成立较晚，人员较少且不具备承办涉外工作的能力，其办理权限在市商务局，我局只能办理另外三个便民服务项目。
当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。总结的写作过程，既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是人们思想认识提高的过程。通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。
人社窗口工作总结(一)
社会保险服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带.根据温州市劳动和社会保障局《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》(试行)(温劳纪监〔XX〕100号和《关于印发在县社保服务中心开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》(泰人劳社〔XX〕76号)的要求,我中心以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持共产党先进性教育活动成果”为契机 , 以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面，心贴心，实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，创建性的开展创建优质服务窗口活动，有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。现将一年来开展的工作情况总结如下：
一、积极组织引导，营造学习氛围
职工是优质服务的创造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明，具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此，先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错，我的服务您满意”等系列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用，在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、争先创优、两明显等系列主题活动，发挥了生力军作用。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练习。XX年12月组织中心全体职工参加全省保险经办机构工作人员资格考试，全部人员都顺利通过考试;两次组织社保经办机构主要科室负责人到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习;一年来组织全体干部职工集中学习17次。同时我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》(一、二、三、四)、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍，拓展职工的知识面。职工们深有感触地说：在社保工作，不仅有干好工作的氛围，而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。
二、完善工作制度，规范服务行为
健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，进行制度创新。先后制定和完善了《泰顺县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》，其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》等，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，悬挂在服务大厅明显位置，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位;不准x与服务对象发生争执或有粗暴行为;不准工作时间做与工作无关的事情;不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作;不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制，对群众提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让群众存疑而来，满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外，所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。
三、加大资金投入，改善办公环境
为了营造一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环境，我们坚持硬件与软件一起抓。从XX年10月份起，在省社保厅和县政府、县政府的大力支持下，千方百计地筹集30多万元资金，着手创建办事大厅，并于今年的5月将200多平方米办事大厅建成投入使用，切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公事环境，为进一步实现了养老、医疗、失业、工伤保险规范服务流程，简化登记申报手续,实行一次登记，登记申报一个窗口,缴费一个基数的一条龙服务提供硬件基础，同时还对原来老、慢的计算机进行全面更新，大大提高了窗口办事效率。
四、注重细节服务，凸现人文关怀
为了体现人性化的服务，我们在办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区，设置了空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、笔、纸等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示，同时备有各类格式文书及便民服务指南，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时，我们确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待;真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。
为了更好地体现人文关怀，从XX年开始，我们经多方努力，取得地税、工行等部门的支持，由工行指派专人在我中心办公，收取保险费，改变了实行收支两条线以来参保人员在社保和地税之间来回参保、缴费繁琐程序;多次组织相关科室业务人员到温州永中移民点、温州市委老干部活动中心、玉环县等地点进行现场办理保险费报销手续，并深入各有关乡镇、企业，进行现场办公。并积极地着手创建泰顺人事劳动社会保障网，将相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等在网站浏览、查询，使“我的服务您满意”的内涵逐步延伸。
五、坚持纠建并举，完善监督机制
工作作风如何，服务质量好坏，我们交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。为此，采取四项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话,指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”。四是从社会上聘请了13位有阅历、有专长的效能监督员，颁发聘书，赋予权力，随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。
通过扎实开展“我的服务您满意”等创建优质服务窗口活动，全中心的服务意识明显增强，工作方法明显改进，工作效率明显提高，队伍素质明显改善，得到了各参保单位和个人的一致好评，参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了良好的社保经办服务窗口形象。社会保险事业也得到了进一步的发展，到今年10月底，我县共参加养老保险人数达21783人，城镇职工净增参保人员780人，完成市下达任务数的156%;参加医疗保险人数14939人，净增参保人员775人，完成市下达任务数的%，参加工伤保险人数10575人，净增400人，完成市下达任务数的100%。社会保险基金各均略有节余，到10月底，养老保险累计结余2873万元，其中城镇职工养老保险累计结余1706万元，支付能力达个月;事业单位养老保险费累计结余1167万元。基本医疗保险累计结余2624万元;工伤保险累计结余176万元;新实行养老金社会化发放以来，离退休人员的养老金均能按时足额发放。
人社窗口工作总结(二)
今年以来，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导下，认真贯彻落实市委十二届二次全体扩大会议精神，忠实践行“服务经济、方便群众、提高效率、塑好形象”的宗旨，以全市能力作风建设突破年活动为要求，进一步转变机关作风，创新服务机制，改进服务方式，提升服务效能，优化发展环境。上半年，“中心”共办理各类行政审批服务事项万件，同比增长%，其中即办件万件，占%;承诺件万件，占%;各类办件按时办结率为100%，承诺件提前办结率为96%;各类办件收费(含契税、车购税、各类基金等)亿元，同比增长%。
一、创新创优服务机制，高效服务企业和群众
1、优化竣工联合验收机制。一是增加验收部门和内容。在原有8个部门同时验收的基础上，再增加城建档案馆，将档案预验收纳入联合竣工验收;二是优化验收流程。减少联合验收的前置条件，将竣前抽查、档案预验收和防雷检测等前置环节，与联合竣工验收同时进行，进一步减少验收环节，将承诺时限由4个工作日，压缩到3个工作日内，提高验收效率;三是逐步扩大联合竣工验收范围。逐步将联合竣工验收机制扩大到其他重点项目及商业服务业等领域。上半年，共对39个项目完成了竣工验收。
2、进一步压缩审批时限。“中心”各窗口对所有办理事项进行逐个梳理，做到程序能简则简，申报资料能少则少，办理时限能短则短，进一步减少环节，优化流程。目前各部门窗口已经拿出了压缩审批时限的方案，“中心”248个承诺件中有88个项目进行了压缩，共压缩117天，承诺件平均承诺时限由去年的3。8个工作日内压缩到3。4个工作日，实现了年初提出的承诺件平均承诺时限再压缩10%以上的目标。
3、建立实施建设工程绿卡制度。“中心”、优化办、住建局联合出台了《金坛市重点项目建设工程绿卡实施办法》，在重点项目取得项目备案、核准或审批文件手续、符合城乡规划和土地利用总体规划、落实土地指标后，只要建设单位以及项目所在区镇对工程质量、安全管理和及时办理手续作出承诺，均可到住建局窗口申领《金坛市重点项目建设工程绿卡》。建设单位持“绿卡”可按正常程序办理项目规划审批、工程报建等手续，并直接领取《建设工程规划许可证》、《施工图纸审查合格证》等7种相关建设手续，大大缩短了项目的建设周期。上半年，共对29个项目发放了绿卡，并按绿卡制度进行办理。
4、推行“三证一章”多证联办制度。在充分调研的基础上，根据实际情况，制定了《金坛市“三证一章”多证联办实施细则》，由工商、质监、国税、地税、公安和综合窗口组成“多证联办”服务窗口，对在“中心”办理的各类营业执照、组织机构代码证、税务登记证、刻制公章备案实行“多证联办”、即由原来申请人逐个窗口来回跑，改为到“多证联办”服务窗口统一受理，实行“内部流转、资料共享、统一发证”的服务模式，方便企业设立、变更相关事项的办理。
5、制定领军型人才创业“绿色通道”制度。按照“专窗服务、全程跟踪、优先办理、限时办结”的方式，以“中心”为平台，为“领军型创业人才”提供企业注册、项目建设等方面审批事项的绿色快速办理服务机制。凡是执“领军型人才服务绿卡”办理的事项，承诺件一律按照再压缩50%的时限办结，即办件优先办结，上报件由相关部门积极协调上级部门加速办理。同时，制定了领军型创业人才落户项目后续跟踪服务工作制度，做好全程跟踪服务。
6、优化服务机制。一是建立完善领导挂钩服务制度。“中心”领导班子成员按区域分片负责全市69个重点工业建设项目的审批协调，变被动服务为主动服务，切实帮助企业解决在项目审批服务过程中遇到的困难和问题。二是利用“一表制”登记注册企业487家，其中，新设立378家，变更109家。三是组织对工业建设项目联审联办47个，确保市权范围内的行政审批时间控制在18个工作日内，有效解决建设项目开工手续繁、材料多、时间长的问题。对需要进行项目会审、集中踏勘的重点工业建设项目，“中心”及时组织相关窗口负责人对项目进行会审，上半年共进行项目会审39次，对需要集中踏勘现场的，由“中心”负责解决交通工具，共对36个项目现场进行勘察。四是“一票制”扎口收费项目68个，其中工业项目41个，扎口收费216万元，非工业项目27个，扎口收费1523万元。五是做好外商投资企业集中年检年审工作。组织工商、财政、商务、外管、国税、地税、统计等7个部门联合对245家外商投资企业进行了联合年检。
7、热情服务群众。一是公安窗口推出了休息日值班制度，为群众办理急需办理的事项，休息日共办理4800余件次，同时为老弱病残上门拍照、办理二代身份证、送证上门，受到群众欢迎。二是港华燃气公司准备将收费项目纳入窗口办理，方便群众交费。三是金广电窗口积极为群众办理数字电视收费、过户等事项，帮助解决因遗留问题造成的过户难问题，上门指导老人如何使用数字电视。四是在大厅配备爱心轮椅，为腿脚不便的人提供方便，受到群众的好评。
二、加强行政服务体系建设，拓展服务功能
1、深入推进“三集中、三到位”工作。在工商、环保、卫生等部门审批服务整建制进“中心”的基础上，“中心”又积极与国税、发改等部门沟通协调，国税将涉税事项全部纳入“中心”办理，并将配套的后台操作全部整建制进“中心”，人员增加17人，实现涉税事项的闭环运行，整体提升办税效率;发改部门准备将行政服务科整建制进入“中心”;商务局在窗口增加了5个办理事项;住建局将房屋装饰装修结构安全核准事项纳入窗口办理。
2、配合相关部门推进镇村平台建设。“中心”会同市监察局、民政局，深入镇、村进行调研和征求意见，制定了《金坛市镇(区)、村(社区)便民服务厅(室)标准化建设考核管理办法》，对平台建设、业务办理、作风建设等方面提出了明确的要求，并做好业务指导。
3、加强审批代办员队伍建设。一是建立了区镇、村行政服务代办员队伍。每个区镇、村都配备了一定数量的行政服务代办员，特别是每个区镇都确立了一名首席审批代办员，服务项目建设。二是抓好区镇首席审批代办员的业务培训。召开全市区镇首席审批代办员会议，学习了行政服务代办工作的主要内容、办事程序和代办职责，对代办工作提出了具体要求，并与“中心”做好工作衔接，定期向“中心”汇报各区镇项目推进情况以及存在的困难和问题。
4、加强分中心的建设管理。上半年，“中心”会同优化办对人社、地税、房管、供电4个分中心进行调研，了解各分中心的机构设置、人员配备、审批事项办理、网上办件等情况。在此基础上，“中心”制定了《金坛市行政服务中心分中心考核管理办法》，对分中心的组织领导、制度建设、硬件设施、业务办理、服务形象、群众满意等方面进行考核，着力推进分中心规范化建设。
三、突出信用等级评价结果运用，加强中介机构长效管理
1、公布信用等级评价结果。上半年，“中心”会同相关部门对会计代帐、工程监理、工程造价咨询、工程招投标代理、房产评估、土地评估、环评7个行业的中介机构进行了信用等级评定，共有36家中介机构被评为A、B、C、D四个等级，其中：9家被评为A类，18家被评为B类，7家被评为C类，2家被评为D类。信用等级确定后，“中心”以文件形式发给各中介机构、主管部门和相应单位，并在政府门户网站上公布。
2、强化评价结果的运用。中介机构信用等级评价结果公布后，各相关职能部门、有关单位积极配合，将中介机构信用等级评价结果运用于日常工作中，被评为C级、D级的中介机构不得参与政府投资项目的招投标，评为D级的列入整改对象。
3、修订信用评价细则。上半年，“中心”主动与各主管部门沟通协调，对已出台的7个行业的信用等级评价细则进行修订，并征求相关部门的意见，进一步完善信用等级评价办法。
四、强化管理考核，不断提升服务效能
1、加强窗口督查。“中心”组成联合巡查组对大厅进行不定期巡查，检查窗口人员的工作作风、服务态度、环境卫生等情况，解答群众的咨询，听取合理的建议，解决存在的问题。对在联合检查、视频督查中发现的问题，通过督查通报会的形式通报给窗口负责人，并于会后及时沟通、提醒，责成其及时整改。
2、做好考核通报工作。对在办件服务中被群众投诉属实的，视情节轻重，给予扣除当月考核奖、取消当评优评先资格，并直接与红旗窗口的评选资格挂钩。对窗口服务中存在的问题，经“中心”提醒、约谈后仍不能改进完善或改进效果不佳的，“中心”向该部门进行通报。
3、积极配合市优化办做好审批效能提升专项行动的相关工作。一是梳理与项目建设审批相关的事项，压缩审批时限。二是探索减轻企业负担的有关举措，强化全程代办服务。三是优化窗口服务质量，力争满意率100%。四是向市政府提出了一些可行性的建议。
4、加强内部管理。一是修订完善“中心”工作例会制度、学习制度、党工委议事制度、考勤制度、财务管理制度、安全保卫制度、保洁制度等内部管理制度，以制度管理人，以制度管理事。二是对窗口进行改造和调整。通过改造，新增了7个行政服务科办公室、1个电子阅览室和1个更衣室以及三楼一个国税大办公室。将三楼的环保、卫生等部门行政服务科调整到大厅，使窗口和行政服务科联结更紧密，运转更顺畅。三是想方设法解决停车难问题。“中心”向全体工作人员发出了为服务对象让出门口及附近停车位，把车停在沿河西路或离“中心”远一点的区域的倡导，“中心”工作人员积极响应，缓解了停车难的矛盾。
五、扎实开展能力作风建设突破年活动，努力实现窗口服务能力大提升
1、市领导专题到“中心”调研。新年刚过，市委方书记就专程到“中心”开展调研，对“中心”取得的成效给予了充分肯定，就开展能力作风建设突破年活动、实现能力作风再提升、再突破、作表率提出了要求。
2、制定能力作风建设突破年活动方案。根据市委方书记调研讲话精神和全市能力作风建设突破年活动的要求，结合“中心”实际，把全市各项目标分解落实到相关分管领导和科室，特别是由“中心”牵头的重点工作，都制定了明确的时序进度、具体措施和具体责任人，确保活动的顺利开展，有效落实，取得实效。
3、强化教育培训。一是利用双月学习日、公务员周末课堂和领导亲自授课等多种方式和途径，抓好相关法律法规、新的审批服务业务、新的形势任务的学习，进一步适应能力作风建设再突破的需要。二是注重抓好新进窗口工作人员教育，及时进行了窗口工作人员行为规范、考核办法、考勤制度、收费项目缴款办法、廉政建设制度等内容的培训，使大家明确了各项具体要求，增强了遵章守纪的自觉性和业务操作的连续性。
4、建立了“一事一评”制度。“中心”为每个接入权力阳光系统部门的窗口都安装了“一事一评”评价器，服务对象在办完每件事后对窗口服务态度、服务效率、服务质量等方面作出评价，使评价方式更直接、更快捷。
六、加强党建和精神文明建设，使“中心”保持了蓬勃的生机和活力
1、加强了党的思想政治建设。通过党工委中心组学习、集中培训学习、举办报告会、下发党建读本以及“金坛经济跨越发展大讨论”等形式，切实把党员干部的思想和行动统一到科学发展、跨越发展的主题上来，增强全体党员服务好全市加快经济转型升级的责任感和使命感。
2、加强了党的组织建设。一方面，及时调整党团组织关系，上半年，共转进党员2名，转出党员3名;另一方面，按照成熟一个、发展一个的原则，做好组织发展工作，今年以来，发展预备党员2名。目前，“中心”共有党员60名。“七一”前夕，集中组织新党员进行了入党宣誓。
3、加强了党风廉政建设。“中心”党工委进一步完善了党风廉政建设责任制，年初与各支部和科室签订了党风廉政建设责任状，严明责任，加强检查考核，要求全体党员带头严格执行各项廉洁自律的规定，自觉拒腐防变，杜绝“吃、拿、卡、要”等问题的发生。
4、积极开展“三解三促”活动。“中心”把“三解三促”工作放在重要议事日程，主要领导多次深入挂钩联系的开发区洪家村和中塘村，通过实地走访和调研，倾听民情民意。同时，深入部分企业，征求他们对行政审批工作的意见和建议。
5、以党建带工建、带妇建、带团建。国税窗口杨玮同志被评为市劳动模范。深入开展精神文明建设，在“中心”形成了积极向上、奋发有为的良好氛围。
七、存在的主要问题
一是“三集中、三到位”工作推进不平衡，有的单位很重视，推进效果明显，但有的单位进展缓慢。二是少数窗口负责人在发挥窗口和部门协调运转中的作用不够好。三是有的窗口工作人员不能适应工作要求，如有的服务态度不够热情;有的首问负责制和一次性告知制落实不够全面;有的只能完成一些常规性的工作，不能解决企业和群众提出的一些疑难问题。这些都需要我们在今后的工作中加以改进。
人社窗口工作总结(三)
今年，我市的社会保险工作在市委、市政府的正确领导下，在市劳动和社会保障局及上级业务部门的具体指导下，以贯彻落实省、市劳动保障工作会议精神和年初制定的一二六工作目标(一个确保、两个重点、六个建立即确保离退休人员养老金按时足额发放;抓住社会保险基金管理和离退休人员社会化管理这两个重点;建立社会保险业务运行、资金支撑、信息服务、监督检查、社会化服务和内部管理等六大体系)为主要内容，以保障职工基本生活，维护社会稳定为目的，建立独立于企事业单位之外的社会保障体系，为深化国有企业改革、促进全市经济发展和社会稳定创造良好的外部环境，实现了时间过半、完成任务过半的目标。
截止*月底，全市参加社会保险的各类企业职工人，实际缴费人，新增扩面*人。征收养老保险费*万元，收缴历欠基金万元，支付养老保险费*万元。实行社会化发放的离退休人员达*人，离退休费用社会化发放率达%。
市局注重发挥龙头带动作用，在指导各县市区开展社会保险工作的同时，也较好地完成了半年各项工作任务。*-*月份，参保的各类企业职工*人，实际缴费*人，新增扩面*人，征收养老保险费*万元，收缴历欠基金万元，支付养老保险费*万元。实行社会化发放的离退休人员达*人，离退休费用社会化发放率达%。回顾上半年工作，我们主要抓了以下几点：
一、加大确保力度，巩固了离退休人员养老金社会化发放成果
全面推进养老保险费全收全支，是推进养老金社会化发放进程，建立独立于企事业单位之外的社会保障体系的重要环节。全市在全面实现养老金社会化发放的基础上，把着力点放在规范发放上来。做到四个规范，即：规范数据库资料，规范业务流程，规范稽核办法，规范发放职责。进一步夯实了社会化发放基础。上半年，全市继续巩固社保机构直接发放、银行代发和邮寄等多种社会化发放方式，实行全市银行通存通兑、统一结算的办法，极大地方便了离退休人员就近领取养老金。为了确保发放的准确性，*月初，市局筹措资金，购买了指纹鉴别系统，目前己完成对享受待遇的*名离退休人员的指纹采集。市局规定离退休人员持本人身份证、退休证和养老金存折到指定地点按压指纹。工作人员还对行动不便、居住外地的离退休人员实行上门服务，派专人前去登记按模和确认，然后建档，进入识别系统，从而有效地遏制了虚报冒领养老金行为。全市还及时落实增资政策，按照鄂劳社办*号、*号文件精神，各地周密安排，精心准备，认真细致做好这次增资工作。在时间紧、任务重的情况下，专班人员加班加点，多方筹措资金，及时为离退休人员办理正常增资，仅*月份一个月时间，全市己为*名符合条件增资的离退休人员人平月增资*元(其中：市直*人，月增资*.*万元)增资额达%，做到了不漏一人、不错一分，确保了离退休人员养老金的提标、增资工作按时发放到位，保证了国家政策落实到每个离退休职工身上。
二、维护职工权益，狠抓扩面续保不放松
全市劳动保险机构积极主动参与、支持和配合企业改革顺利进行。对那些己参保的企业，主动介入做工作，确认参保职工个人帐户的记录和个人缴费年限。首先做好离退休人员测算剥离工作，全部实行社会化发放，从根本上解决离退休人员的老有所养问题。同时，做好内退、下岗、买断职工的续保工作，解决好因企业改制而导致参保职工中断养老保险缴费、养老保险关系接续不上的问题。年初，市局下发了《做好社会保险费申报和开展企业职工养老保险登记的通知》，召开企业劳资人员会议，成立专班突击抓，做好了企业社会保险费的登记、申报工作，完善了社会保险数据库。同时落实了告知制度，下发了《职工养老保险关系接续卡》，千方百计做好下岗、失业职工养老保险关系的接续、转移工作，通过政策引导，增强职工参保的自觉性，保持职工参保的连续性，保证下岗分流人员不断保，做到不论职工到哪干，养老保险接着算。上半年，全市续保人数达*人(其中市直*人)。
三、开展专项稽核，防止虚报冒领
根据省厅的统一安排和布署，全市从*月中旬开始，开展了对养老保险费专项稽核工作。制定了工作方案，成立了工作专班，各地把专项稽核工作作为上半年的一项中心工作来抓，抽调一批具有一定业务知识和政策水平的人员，不辞辛劳，深入厂矿企业开展实地稽核工作。针对这次稽核工作时间紧、任务重、要求高、工作量大的实际情况，工作人员严把企业自查质量关。一是向所有参保企业下发了通知，对企业自查提出了具体要求;二是狠抓实地稽核，严格实行三对照。组织审计、财务、会计和核定人员，对重点企业进行实地稽核，实行三对照，即将企业职工工资花名册与参保职工个人缴费核定表进行核对，查企业所有职工是否参加养老保险，有无漏保或隐瞒职工人数的现象;查看企业职工工资发放表和工资年报表，将企业工资总额及职工个人实际收入与申报缴费工资进行核对，查是否有少、漏报和隐瞒上报缴费工资总额的行为;将企业离退休人数与社保机构离退休人员花名册进行核对，查有无虚报冒领养老金的行为。市局把稽核与扩面、续保登记、年检、印发个人帐户有机地结合起来，借这次稽核的机会，己对*%的离退休人员和享受待遇的遗属人员进行了指纹采集，为建立规范的指纹识别系统奠定了基础。据不完全统计，全市已对*%的参保企业进行了实地稽核。
四、加强服务意识，推进社区管理
继续推进企业离退休人员社区管理服务工作是今年社会保险的重大任务之一，是离退休人员管理服务工作的重中之重。按照四中全会《决定》逐步推进社会保障的社会化管理，实行离退休人员与原企业相分离，养老金实行社会化发放，人员由社区管理的要求，全市一是继续做好养老金社会化发放工作，二是巩固完善了对离退休人员的走访慰问、上门看望和信访接待三项制度。今年元旦、春节期间，在组织资金、一次性发放元至*月份养老金的同时，全市共筹措*.*万元资金对*名离退休人员进行了走访慰问，确保了广大企业特困离退休人员度过一个安全、祥和的节日。三是社区试点管理工作初现端倪。在去年的基础上，市局将钢窗厂、三江航天劳服公司离退休人员纳入社区管理，组织离退休人员开展了竞技麻将比赛、钓鱼等活动。大悟坚持离退休人员活动经常化，加强了活动中心阵地建设，进一步完善了社区中心的软硬件建设。*月下旬，他们的社会化管理服务工作经验在黄石召开的全省劳动保险工作会议上进行了交流。目前，全市*名离退休人员已有*人进入社区管理，进入率达*%。
五、加强基础管理，规范业务工作
按照省下发的《湖北省社会保险基础管理系统建设规划》，全市下大气力建立健全社会保险的业务运行、资金支撑、信息服务、监督检查、社会化服务、内部管理等六大体系。一是进一步完善基金财务管理制度，完善基金收支两条线的管理办法，主动加强与财政、审计部门的联系，达到基金收支存运转通畅的目标。为了加强社保基金和财务管理，规范保险业务环节、运行程序和操作过程，*月上中旬，市局组织对各县市区进行了社保基金财务和业务管理工作的大检查，并下发了检查结论及整改意见通知书。二是加强了各种台帐的管理，清理打印了职工个人帐户，做好基金财务对帐日清月结。三是做好了与地税的核定，对帐衔接工作，实现了企业主动到劳动保险经办机构登记、申报、核定社会保险费，由企业主动到地税部门缴费的良性运转。四是严格执行财经纪律规章制度，杜绝了新的挤占挪用基金问题。五是进一步理顺社保机构与财政、监察、审计、银行、税务部门的业务关系，搞好协调配合，确保六个环节的衔接和资金的畅通运转。六是积极争取政府和财政部门理解和支持，合理合法地解决了本机构的经费，保证了各项工作的正常进行。在基础管理方面，好的地方：大悟、安陆规范了对参保单位的帐、表、卡、册的管理，上半年个人帐户分配率、记入率、对帐率均达到%。应城采取巩固一批、接续一批、扩大一批的措施，开展五个一接续工程，即成立一个工作专班、上一次失业职工的家门、填一份养老保险关系接续表、发一份接续指南、开辟一个个人缴费窗口的办法，使失业人员接续养老保险关系登记率达%。孝昌、汉川加强了社保六个环节的管理，按要求设立职能股室，使业务上既相互联系，又相互制约。云梦、孝南和市局都把基础管理作为重点工作来抓，常抓不懈，并且都抓出了成效。
六、开展文明创建，提高整体素质
全市各地继续加大文明创建工作力度，巩固创建成果，提高创建质量和创建档次。按照三优文明窗口标准不断完善社会保险服务大厅、发放处和退管活动中心等前台窗口建设，努力提高工作效率，不断提高服务质量，树立社会保险经办机构的良好形象。今年*月，市局荣获全市最佳文明单位和文明示范窗口光荣匾牌。大悟劳保局获市级青年文明号的表彰。*月份，根据国家人事部关于对事业单位人事制度进行改革、实行全员聘任制的精神，市局进行了人事制度改革，对科长及以下工作人员全部实行双向选择，竞争上岗，通过竞争演说、双向选择、职工测评、支委讨论，有*位副科长竞争到科室牵头负责人岗位，这项工作极大地提高了年轻干部的工作积极性，经过*个多月的工作实践，证明这项改革是成功的。全市保险机构以江总书记三个代表重要思想为指导，按照八个坚持、八个反对和学查改活动要求，认真贯彻落实《公民道德实施纲要》，大力倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的公民基本道德规范，紧密联系劳动保障部门工作实际，认真查摆改善发展环境、改进机关作风方面存在的突出问题，采取切实有效措施加强整改，树立劳动保障部门诚实守信、依法行政、廉洁勤政、务实高效、服务优良的良好形象，干部职工的理论水平，政治业务素质明显提高，机关组织建议、思想建设、作风建设、廉政建设和制度建设得到全面加强。此外，全市劳保系统广泛开展了义务献血、向灾民献爱心活动，干部职工纷纷捐款捐物。*月下旬，市局和大悟县劳保局还组织干部职工到中原突围纪念地-大悟宣化店纪念馆，参观*年周恩来与美蒋代表谈判旧址和鄂豫边区革命烈士陵园，接受爱国主义和革命传统教育。
半年来，通过全体人员的共同努力，社会保险各项工作基本实现了时间过半，任务过半，为完成全年工作任务打下了良好的基础。但是，也存在一些问题。如：扩面工作进展不快;各地基金财务和业务管理不同程度地存在这样、那样的问题，亟待解决;全市社区管理工作进展缓慢，成效不明显;网络建设还跟不上工作的需要等等。这些问题都有待我们在今后的工作中拿出切实可行的措施和办法，尽快加以解决。下半年，各地要对照《二*二年社会保险工作要点》和工作目标管理责任书上的内容加大工作落实力度，为完成全年工作任务继续努力，按照一二三的工作思路，着重应抓好以下几个方面的工作：
一个重点即抓住扩面工作的重点。按照《条例》要求继续做好养老保险扩面工作。重点抓好改制企业、非公有制经济组织员工的养老保险登记、申报工作。做好失业人员断保职工的续保工作，以扩面促征缴，大力开拓新的稳定的社会保障资金来源渠道，增强社会保障的支撑能力。
两个加强即加强基础业务管理及基金财务管理，加强文明创建，争创省级文明单位。建立完善的社会保险业务运行、资金支撑、信息服务、监督检查、社会化服务和内部管理等六大体系。确保六个环节衔接和资金畅通运转。继续实行收支两条线，积极争取政府、财政、银行的支持，建立适应本地实际、规范、高效的信息管理系统。
沈阳市档案局将开展档案大培训、创建人民满意窗口作为2012年重点工作任务。全年计划在辽海·沈阳讲坛举办讲座、报告会10场, 举办业务培训10场, 岗位培训及继续教育培训各一场, 与市民政局联合开展“档案服务社区, 温暖留在家园”活动, 在社区举办家庭档案讲座30场, 全年培训人员达5000人次。现在各项培训工作都在有序进行。3月27日在铁西区档案馆举办的大型社会公益讲座———家庭档案的建立与管理, 由市档案局局长荆绍福主讲家庭建档基础知识, 参加讲座的社会各界人士和市民代表达320余人;市档案局开展的沈阳历史知识系列讲座, 旨在培养沈阳历史研究专门人才, 提高档案干部知家乡爱家乡的情怀, 现已举办“沈阳历任市长研究”、“东北西医的传播者——司督阁”、“中街研究”等3场报告会;另外还邀请辽宁省社会科学院历史研究所研究员张志强作了《沈阳城市建设史论举要》报告会。今年结合工作实际, 先后举办了档案接收进馆、机关档案晋级、蒲河廊道进馆标准等业务培训;家庭档案进社区的讲座也开展了10余场次。除市档案局举办的各类培训外, 区 (县) 档案局、市养老保险管理局等单位共举办培训班5期。通过档案大培训活动, 全市档案人员的综合素质和业务水平得到了提高。大培训工作还在如火如荼地进行, 到目前已培训学员1500余人次。
为提高培训质量, 提供更优质服务, 市档案局提出了教育培训工作参加创建“人民满意窗口”的要求, 制定了创建窗口方案, 提出了窗口服务人员的具体要求。同时将服务标准和流程进行公示, 公开了监督电话, 便于服务对象的评议和监督。参加窗口创建活动, 向工作对象作出优质服务承诺, 这是对市档案局自身建设的检验, 是改善机关软环境的重要举措, 也是市档案局以人为本, 承担更多社会责任的具体体现。相信通过档案大培训及创建“人民满意窗口”活动, 市档案局自身建设会得到更大的发展, 全市档案人员的综合素质和整体水平也将逐步得到提升。
【中图分类号】R473.77
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0543-02
随着市场经济的快速发展和医疗体制改革的不断深入，新形势下的医疗服务更具挑战性，我国的基本医疗保险制度和医保工作是新时期国家公共政策的重要组成部分，与国计民生息息相关[1]医保窗口单位作为医院的前沿窗口，其服务质量水平直接影响着参保患者的就医问题。本文通过分析影响医院医保窗口服务质量的因素，规范服务流程及服务规范标准，，更好的为参保患者服务。
1影响医保窗口服务质量的因素
1.1医院因素
1.1.1管理制度：医院的工作程序繁琐，造成某些环节脱节，解决一个问题往往需要多个科室协调、配合，解决过程中各个部门之间相互推诿，医保管理执行力度不够[2]，相关政策性文件执行不利，造成患者质疑，很容易产生情绪波动甚至上方或纠纷。
1.1.2服务流程：参保患者登记、住院转院、门诊特种病、等服务流程不规范，手续办理过程耗费时间长，就医病历书写不规范、自费项目未告知患者而影响结算。
1.1.3服务质量：医保窗口服务人员责任心不强，注意力不集中，自身情绪控制力差，文明服务用语少，对待患者态度生硬、回答问题语言简单，缺乏耐心，业务知识不全面，办理相关业务不准确，解释医保相关政策或就医问题不明白，延长了患者等候时间。
1.2参保者因素
1.2.1缺乏医保常识：个别参保患者缺乏医保常识，对于自费项目、起付金、特种病报销报销比例等不理解，误认为不管花多少费用都可以报销，对医保期望值过高，当其经济利益受到医保政策限制时，容易产生误解和纠纷。
1.2.2自身修养参差不齐，个别参保患者及家属对医疗环境、就医过程、结算费用不满意，对医院医师不信任，窗口咨询时情绪不佳，常将怨气发泄在医保窗口服务人员的身上，言语粗鲁甚至无理取闹，故意无事生非。
1.2.3自我保护意识强，随着社会的发展及人们文化素质的提高，参保患者及家属在就医过程中，认为自己的权利受到损害常常求助法律形式解决。
1.3社会因素 医保科处于“医 保 患”三方面的交叉口，既要维护各方利益，又要协调三方关系。医保窗口服务处于医保问题的焦点，备受社会关注，再加上医保政策宣传力度不够，个别参保人员对发票、清单提出特殊或无理要求，在医院根据规定不能满足时就会引发患者强烈不满，甚至发生纠纷[3]。
2相关对策，提高医保窗口服务
2.1加强医保政策宣传：医院要加大医保政策的宣传，发送医保常识宣传手册，设置医保宣传栏等，通过多种渠道宣传“基本医疗保险”概念，提高广大参保人员理解医保政策的程度，减少或避免参保者的就医误解和疑虑，使参保患者自觉遵守有关规定。
2.2规范医保窗口服务管理和流程，以患者为中心，规范窗口服务用语，明确医保人员岗位职责，强调办理手续规范标准化，避免纰漏，简化办事流程，确保窗口时时有人在，事事有人办，在办事高峰时即时增设“快速窗口通道”减少排队，拥堵现象。定期巡访征求临床科室和患者的意见，了解工作满意度，有针对性地进行改进，便于管理调控。
2.3加强服务意识，提高服务质量 医保窗口服务人员要更新服务观念，端正服务态度，加强业务学习，提高业务水平，既可以准确回答患者问题又可以为患者提供更优质的服务，提高医保人员的自身素质和业务素质，建立完善的沟通制度，医保窗口服务人员要懂得控制自己的情绪，避免沟通中出现生、冷、硬等学会换位思考，将被动服务转为主动服务。
2.4加强相互合作，防范医疗纠纷，在日常医保工作中，医保部门和医院科室之间应共同做好协调和配合，了解参保患者的具体问题，防范医疗纠纷的发生。
综上所述，在创建和谐医患关系过程中，我们针对发现的问题及时采取有效对策，通过对医保窗口的规范化管理，提高了医院窗口的服务质量和整体形象。体会如下，作为定点医院，医保窗口服务人员要不断加强自身学习，熟练掌握医保政策，提高知识应变能力，与相关科室密切合作，为患者提供更为优质的服务，让患者在医保窗口服务中感受到医保的亲和力，让医保更加贴近老百姓。
参考文献
[1]趙立鸿，李军.强化医保服务减少医院医保上访压力[J].中国城乡企业卫生，2010，10（5）：3-5.
[2]刘志贤，吕裕霞.医疗保险病历书写质量现状与管理方法[J].武警医学 2012，23（3）：273-274.
1、接听便民服务热线电话，对居民求助中信息与咨询、政务公开与办事指南类的服务及时给予解答。
2、对不能当场解答的问题，做好记录，及时移交给相关部门或服务机构。
3、对已结案的个案进行回访。
4、做好所有便民服务热线电话的记录和统计工作。
5、做好社区服务网信息库的信息录入工作。
6、做好晚间值班台的有关工作。
7、完成领导交办的其他工作。
窗口工作人员工作职责篇二
一、窗口工作负责人岗位职责
1、负责落实窗口管理规章制度、业务指导和政策把关。
2、负责窗口工作人员的思想政治工作和业务学习培训。
3、负责协调各职能股室，合理设置窗口岗位，规范办事流程，审查受理材料，检查督促办理事项。
4、定期向局领导汇报窗口工作和业务办理情况。
5、完成局领导交办的其他任务。
二、咨询导引工作人员岗位职责
1、热情接待群众，严格执行首问责任和一次性告知等制度。
2、为服务对象提供政策法规及有关业务咨询。
3、引领服务对象到相关窗口、部门办理业务。
三、业务受理工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度，统一受理窗口业务。
2、负责申请材料收件把关。
3、负责受理申请材料的收件登记、打印回执。
4、负责通知申请人补交材料和缴交税费等手续。
四、交易审查工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责土地使用权转让交易材料审查。
3、负责转让审批表填写打印。
4、负责法院查封、解封土地使用证登记。
五、发证审查工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责发证材料审查。
3、负责填写土地使用权登记申请书、审批表、登记卡等材料。
六、材料交接跟踪工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责材料移交相关部门审批办理。
3、负责办理情况跟踪和督促。
七、收费工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、按照物价部门核准的收费项目和标准，依法依规收费。
3、严格执行财务管理有关规定。
八、发证工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责开具登记发证收费通知单。
3、负责证本交接、保管和发放。
4、负责办结材料移交相关部门归档。
窗口工作人员工作职责篇三
1、在规定时限内完成办理事项。熟悉相关法律法规，熟练掌握相应专业知识及具体业务办理流程。
2、严格依法办事，严格遵守政务服务中心的各项规章制度，秉公审批和办理各类服务事项，不徇私情。
3、及时完成本岗位工作任务，每天下班前搞好当天业务统计，每月初将上月窗口工作动态、存在问题及典型经验以信息形式报送中心。
4、加强政治、理论、政策法规及业务知识学习，不断提高服务质量和服务水平。
5、积极参加政务服务中心组织的各项活动，认真完成领导交办的其他工作任务。
2014年，在县委县政府的亲切关怀下，在县行政服务中心领导的正确指导下，在县消防大队领导的高度重视和密切配合下，消防大队窗口本着“为民、利民、便民”的原则，充分体现“透明、高效、快节”的服务理念，严格执法、热情服务，打造消防服务的“绿色通道”，积极为办事人员提供便利，嬴得了政府领导和企事业单位的一致好评，也受到群众的普遍欢迎。公安消防大队自2014年6月初进驻行政服务中心以来，窗口共受理承诺件22件，办结 22件，其中建筑工程消防设计审核及备案13件，建筑工程消防竣工验收及备案 5 件，公众聚集场所开业前消防安全检查4 件，办结率为100%。现将窗口工作总结如下：
一、主要措施
2014年6月份，根据县政府统一要求，公安消防大队进驻行政服务中心，以窗口工作为重点，实行严格的工作责任制度，层层负责，确保窗口工作顺利运行。消防窗口抓住这一契机，不断完善硬件，加强业务学习，提高办事效率，提升服务水平，切实为民服务，树立了良好的消防形象。
（一）完善硬件，服务内容规范。窗口结合新《消防法》和与其配套的〈建设工程消防监督管理规定〉（公安部第106号令）的颁布实施，在窗口放置新消防法宣传资料、窗口办事服务指南，公布咨询和举报电话，以便于群众办事、咨询和反映情况。窗口工作人员沿袭了部队机关物品设置和摆放有关规定，在窗口办公物品摆放上及环境整洁卫生上下功夫，进一步规范服务窗口办公设置，全面提高工作整体质量，做到“物品摆放有序、资料及时归档、环境清新卫生”。
（二）明确规程，服务更趋标准。窗口紧紧围绕推进行政服务中心标准化建设工作，大力推行“马上办”服务，完成了包括设计审核、设计备案、竣工验收、竣工备案、开业前消防安全检查等5项办事规程的标准化建设，重新梳理、修改更新了办事指南等，对审批对象、申请条件、申请材料、办理方式、办理程序等进行一次性告知，提高办事效率。
（三）加强培训，服务水平提高。对窗口工作人员进行新《消防法》以及配套规章以及素质教育和消防业务知识的教育培训，组织窗口工作人员强化理论和业务学习，不断提高综合素质，形成了为窗口服务自觉“充电”的局面，不断改进窗口服务态度、服务作风，提升窗口服务质量、服务形象，让人民群众从消防窗口服务中实实在在地感受到优质服务的成果。
（四）加快许可，服务效率提速。坚持“优先办理、特事特办”的原则，以最简单的审批条件、最简化的审批环节、最快捷的审批速度优先办理。为保障办事的高效快捷，大队领导亲自担当“绿色使者”，保证绿色通道的快速畅通。进驻行政服务中心以来，所受理的业务均在规定时间内提前完成，方便了群众，提高了效率。
（五）热情文明，服务态度提升。消防窗口服务是消防部门联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带，是消防部队形象的展示平台。窗口工作人员坚持微笑服务，认真且不厌其烦地向每位来访群众细心讲解，使他们能够满意而归，杜绝了冷、硬、横、推等现象，进驻行政服务中心以来，实现了办事单位和群众零投诉。
二、存在的不足
（一）新《消防法》颁布实施以来，对新法的理解和学习掌握还不够深入；
（二）由于《消防法》特定要求，消防行政许可无法当场办结，一些单位和群众尚不能理解，在解释与沟通方面还需要进一步加强。
三、2015工作计划
（一）加强法律、法规和各种业务知识的学习，更进一步提高窗口工作人员的业务素质。
（二）强化服务意识，找出自身存在的不足，不断提升消防窗口的服务水平，以热情、高效、严格、文明的工作理念来不断完善自我，从而有效提高窗口服务质量。
（三）以身边先进为榜样，争创红旗窗口。加强与兄弟窗口的交流与沟通，真诚地向取得“红旗窗口”荣誉的兄弟单位学习，提高服务水平，注重服务态度和服务方式。
消防窗口的设立，不仅方便了群众办事，还让更多的群众了解关注了消防，更增进了消防部队同人民群众之间的感情。同时窗口又是消防部队的眼睛和耳朵，能够更好更及时的了解群众对消防部队和窗口的评价，听取工作意见和建议，以便提高工作效率和服务质量。在以后的工作中，消防大队窗口将继续保持良好的工作作风，更新观念，求真务实，创新进取，锐意进取，不断开拓，更好地履行职责，为全县人民提供更优质的服务，为我县经济建设和社会发展做出贡献。
众所周知，情绪是对客观事物和对象的态度的体验，依其效用有积极情绪和消极情绪之分，在人的心理活动中有着广泛的影响。积极情绪诸如乐观和热情等，有助于个体潜能的发挥、个体活动效率的提高；消极情绪诸如悲观和自卑等，则阻碍个体活动水平的正常发挥。我们在日常的生活中必须尽可能发挥积极情绪的作用，避免消极情绪的影响。特别是现在的中学生，由于绝大多数是独生子女，处在半成熟阶段，内心既充满着希望和抱负，又满怀烦恼和彷徨，当其强烈而朦胧的自我意识觉醒后，面对社会的转型，承受着升学的压力，一旦个人的愿望难以实现，脆弱的情感往往陷入困惑而无所适从，轻者束手无策，重者走向极端。
毫无疑问，学校心理健康教育，应利用积极的情绪与消极的情绪这对立的两方面的易转变性有效地进行情绪调控指导。所谓情绪调控就是指情绪的自我控制，使个体在大多数情况下保持良好的情绪状态，即使在产生消极情绪时也能够从不良情绪中解脱出来，使自己不至沉湎于消极情绪中不能自拔。应该说，文章开头故事中那位母亲的引导，实际上就是一种情感调控指导，她以一个看似不经意的举动及时让女儿从悲伤的阴影中走出，这是一位懂得心理知识的母亲。这位母亲的高明在于她懂得一个道理：帮人看世界，不可只用一个窗口。人的心理状态主要受外部客观事物的刺激和自身情绪的调控。孩子是通过窗口看世界的，他们从窗口世界中感受着喜怒哀乐；学生是通过窗口了解社会的，他们从窗口社会中进行着情绪体验。我们的心理健康教育必须为学生提供一个空间，为学生提供影响心理发展的窗口，让学生从多个窗口中感受内心的波澜，并学会选择窗口来调节自己的情绪。从前面提到的那位母亲身上，我们可以得到不少有益的启示：
关注学生，学会察言观色
母亲之所以成其为母亲，是因为她时刻关注着孩子的一切，她把孩子当成自己生活中不可或缺的一部分。俗话说：母子连心，母亲不仅关注着孩子的衣食住行、生活起居，更关注着孩子的每一点成长，她不仅读得懂孩子的语言，而且从孩子的非言语行为——“泪流满面”中读出了伤感。同样，我们的学生是活生生的个体，需要人关注，需要人爱，需要人帮助。而在现实中，因班容量大，教师往往把关注的视线局限于“好”学生和“差”学生，即使对一般学生有关注，也往往很难深入到他们的内心世界。如果连学生的内心世界都不了解，还谈什么沟通？还谈什么心理健康教育？教育工作者不仅要善于“察言”，更要善于“观色”，通过“察言”了解学生在想什么，通过“观色”揣摩学生情绪状态——因为研究表明，人的大部分情感往往是由非言语行为表达的，眼神、手势、身姿、表情、语气、语调、动作等非言语行为往往透露出的是真实的内心世界。
笔者曾从事过多年学校心理咨询工作，从接触到的情况看，有些学生的情绪极易在脸上表现出来，比如眼睛盯牢一处看必然在想其他事，眼睛顾左右而望其他必然是心神不宁，嘴上说心情很好但说话音调缓慢眼神呆滞必然心事重重……这类学生就如故事中的小女孩，作为教师比较容易揣摩其心理，但也有一部分学生内心情感表露得较隐蔽，对这一类学生教师更要多一个心眼，多和他们交流，有时哪怕是一个眼神、一个不经意的动作都不能放过。一次，我和学生吴某面对面地坐着闲聊，他表面上很开心，不知怎的，我总感到吴某的眼睛有点闪闪烁烁不敢正视我，联系前一阶段听到的某些情况，直觉告诉我：他在回避什么，一定遇到了什么事。果然，在我耐心的诱导下，基于对我的信任，他最后终于讲出了实情：家中父母吵得厉害，自己又怕同学知道，心里很烦，不知怎样才好……了解情况后，我及时做了工作，帮他出了主意。没几天，吴某的情绪就调整过来了。应该说，如果没有我对他的关注，就没有他对我的信任；如果没有我对他的关注，我就不能及时了解情况，就不能及时进行指导。
教育者的角色定位
教育是一门艺术，该怎样解决已经发现了的学生心理问题，母亲以自己的方式给了我们一个很好的答案：在读懂了孩子泪流满面后，她把孩子带到了另一窗口。值得注意的是母亲并没有说什么，而是让孩子自己去感受。在这儿，母亲没有把自己当成救世主，当成教员，而是以一个“ 帮助者，引导者”的角色教孩子自悟。事实证明，教师也只有把自己的角色定位为“ 帮助者，引导者”，才能使教育产生最大效应。
我们发现有一些教师喜欢把自己看成是“权威”，缺乏和学生平等相待的心态。学生出了问题往往归咎于品行，把心理问题德育化。我曾接触过一位学生蔡某，小学毕业时老师评价“ 她品行不好，喜欢小偷小摸”，同学评价“ 她行为不端，好偷别人的东西”，在教室里，同学都看不起她。刚接班时有家长好心地提醒我要密切注意这个品行不轨的学生，但随着我和她的交谈数次的增加，我发现该学生之所以要拿别人的东西并不是品行问题，而在很大程度上是心理问题。那么导致她心理问题的原因是什么呢？原来该学生是领养的，自卑感极强，心里总感到自己是一个弃女，尽管养父母对她宠爱有加，事事顺着她，但她总感受不到快乐，性格极为怪癖，于是她把拿别人的东西当成了自己的一大乐事，久而久之就形成了习惯。原因找到了，我没有像往常那样直接告诉她该怎样怎样，而是做了几件事：和她交心，赢得她的信任；做其他学生的工作，接受她融入集体；经常性地安排她为集体做事；有意识并不露声色地搞了些活动……在大家潜移默化的帮助和引导下，她逐步改掉了那人见人厌的坏习惯。
确立教师“ 帮助者，引导者”的角色——这是提高教育艺术的一个最重要的方面。
提供看到美丽花园的窗口
显然，使故事中女孩变得快乐的是美丽的花园，如果把学生所应养成的情绪目标比作是外部刺激的话，那么窗口就是促成并调控学生情绪的重要因素。就学生的心理发展看，这些窗口很多，它们从不同的方面对学生的情绪施以影响。
和谐、信任、友好的心理环境是健康心理品质形成的良好条件。教育其实是师生思想情感的互动过程。师生双方只有在人格上平等、心理上相容时，学生才能开放自我，才能实现自尊、自爱、自强、自信。学生只有把教师看作是可以信任的对象时，才能敞开心扉，也只有这样，教师才能摆正自己的位置。因此，教师要有期待和宽容之意，要有尊重与平等之心，创设宽松的心理环境。
学高为师，身正为范，教师良好的心理品质将直接影响学生的情绪。情绪可以传递，据调查，学生的焦虑情绪很大程度上是由对教师的恐惧引起的。一个乐观开朗的教师，往往能培养出一群乐观开朗的学生。教师是教育影响的主导者、支配者。从人格到认知，到意志、情趣、态度、兴趣，从有意识到无意识，教师对教育环境的调控是具有决定意义的。心理健康水平高的教师，他的学生心理健康水平也高，对情绪的调控能力也强，反之亦然。而实际情况是教师的心理状况令人担忧，其心理问题主要集中在六个方面：自卑心态严重，嫉妒情绪突出，虚荣心明显，焦虑水平高，性格忧郁孤僻，逆反心理强（这六个方面和学生心理存在的问题几乎一致）。这种现状非常不利于学生心理的优化，因此，教师要具备有关心理和心理健康教育的知识，努力提高自己的心理健康水平。
同时，教师还要运用先进的教育理论和心理辅导技能，改进自己的教育教学行为，进而帮助学生进行自我调控。
要充分利用学生群体的教育资源，通过学生间的交互作用，影响并提高学生的情绪调控能力。一个积极向上的群体，一个健康的集体舆论导向能使群体中的个体自觉地融入其中，和大家同欢乐，共奋斗。一个充满凝聚力的集体必然能促进人个体的发展，教育实践充分证明了这一点。另外，发挥群体资源的作用还体现在群体中个体之间的相互帮助、相互激励上。如有位女学生，平时胆小怕事，一讲话就紧张不安，满脸通红。我在教室中开展了多种活动，学生们互相帮助，取长补短，该生后来在同学的影响下，先是积极参加小组活动，后来还在学校演讲比赛中得了第二名。学生和老师都说她变了，变得大方、活泼了。
活动是心理发展的基础。人的心理品质是在活动和交往中形成的。游戏性的、竞争性的、探索性的、趣味性的活动，能促使学生以主人翁的姿态参与，学生在参与中能体验成功的快乐，在参与中能学会自我激励。教师不仅要让学生参与各项活动，更要从青少年心理特点出发，听取学生的意见，与学生一起（或以学生为主）设计出符合学生心理需求的多种形式的系列心理健康教育活动。通过系列活动诸如角色扮演等，让学生重复参与各种心理训练和练习，在多次重复中强化心理感受。如针对学生耐挫力弱，可在教育活动中有意识地设置“陷阱”，让学生经受失败，然后再加以正确引导，使其获得成功的信心。
生活中常有这样的现象：郁闷时，找人倾诉，受人慰安，能调整心态；紧张时，自我暗示，自我宽慰，能放松心情；压抑时，适当宣泄，缓解压力，能平衡心理。著名特级教师魏书生的一些做法很值得称道，他让牢骚满腹的学生站在操场上，面对蓝天，高声呐喊——这是情感的宣泄；他让学生作文《学习是一种享受》、《作业是一种享受》——这是自我暗示，自我激励。我们要让学生明白：快乐的源泉就在每个人的心中，当你认为自己很可怜，任痛苦爬满额际，你的生活就会真的很痛苦；而如果你相信自己很快乐，并且快乐地去生活，那么你的生活也就会真的很快乐。要让学生学会倾诉，学会宣泄。正如有人所说：“深交几个朋友，当感到压抑、无助时，向要好的朋友倾诉内心的焦虑，心里想说什么就说什么，把自己的苦恼、想法全说出来，如此宣泄一下，不至于长期压抑自己。当倾诉你的内心想法时，朋友会理解你、帮助你，一旦打开了封闭的心灵，在感情上与朋友融为一体时，孤独感就会在这种深厚友谊的暖流中融化了。”
移情是有意识地通过转移话题或做点儿别的事情来分散自己的注意力。心理学告诉我们，在发生情感反应时，人头脑中往往有一个较强的兴奋灶，这时候，如果另外建立一个或几个新的兴奋灶，便可以抵消或冲淡原来的兴奋灶。利用这一原理，人在不快时可以外出散散步、登登山；愤怒时可以写写字……通过适当的运动改变自己的情绪方向。还可以通过不断的自我暗示来调控情绪：考试紧张时可反复用“我不会紧张，没什么大不了的”；陷入忧愁时可反复用“忧愁于事无补，还是振作起来”等暗示消除消极情绪的影响。
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