五星级酒店建设成本标准（精选8篇）
据调查，目前超高层五星酒店酒店的建安成本标准如下表（未包含土地成本）：序号分项工程名称计算依据单方造价（元/平方米）
1桩基工程（受力桩）总建筑面积180-200
2地下室工程、基坑围护及支撑地下室建筑面积4000-4400
3黑乎乎建筑工程（除外墙玻璃幕墙）地上建筑面积900-990
4外墙玻璃幕墙外立面建筑面积1300-1600
5结构工程地上建筑面积1000-1200
6给排水（含洁具，锅炉房管线）总建筑面积370-400
7喷淋、气体消防总建筑面积110-120
8污水处理（含管线）总建筑面积40-45
9空调工程地上建筑面积600-660
10地下室通风工程地下室建筑面积190-210
11照明、防雷、动力、变配电总建筑面积900-990
12电话总机及配线、闭路电视、监视、广播音响、管理电脑、火灾报警、共用天线、电报电传总建筑面积530-580
13煤气工程总建筑面积50-55
14电梯、自动扶梯总建筑面积360-400
15室外总体总建筑面积120-135
16室内精装修连家具地上建筑面积3500-3900
17杂项工程总建筑面积300-350
18洗衣房设备地上建筑面积170-190
1 五星级酒店装修成本造价控制存在的问题分析
基于五星级酒店的装修工程来说,其涉及到的内容是比较繁杂的,不仅仅需要进行地面装饰、墙面装饰以及顶面装饰等基本操作,还需要重点针对相应的电气设备及其它一些装饰品进行合理的设置,由此可见,五星级酒店的装修施工不仅仅较为复杂,容易出现各类问题和故障,其成本造价也是极为突出的,这也就给五星级酒店的成本造价控制带来了较大的难度,随着也就容易出现各类问题,其中比较常见的问题和缺陷有以下几点。
1.1 成本预算不准确
五星级酒店在装修成本造价的控制过程中,之所以后续表现出各类问题和缺陷,和前期的成本预算不准确存在着极为密切的联系,正是因为前期成本预算不嗯能够给为后续的造价控制提供较为准确的参考,才导致了造价控制的混乱,也容易对造价控制产生干扰。针对这种成本预算不准确问题进行详细分析可以发现,其产生原因是多方面的,首先,五星级酒店装修工程自身的复杂性以及成本的突出性给预算带来了较大的难度,也容易产生各类计算误差;其次,预算参与人员的专业性水平不足,相应的计算能力以及统计分析能力欠缺同样也会造成一些预算不精确问题的出现;最后,对于五星级酒店的装修预算工作来说,其还会受到定额等因素的干扰,最终导致其适用性出现问题。
1.2 施工材料方面的影响
对于五星级酒店装修成本造价控制工作来说,其还会受到施工材料方面的影响和制约,施工材料方面的成本支出在整个工程项目中的占比是比较高的,进而对于最终工程项目造价控制的影响也就极为突出。这种施工材料方面的影响和威胁体现在了很多的方面,首先,施工材料的单价是影响其最终造价控制效果比较直接的一个因素,这种施工材料单价方面的影响也是多方面的,比如市场环境的变化就会对于施工材料方面的单价产生较大影响,导致其和预算存在明显差异,进而产生造价控制问题;而对于施工材料的数量来说,其订购以及应用的不合理现象,同样会对于最终的造价控制产生较大的威胁,比如施工材料订购过多以及施工中材料的大量浪费,都会导致该方面资金的消耗,进而影响到最终的成本管理;最后,基于施工材料的管理工作来说,其各个流程的记录不准确也会对于最终的成本造价控制产生威胁,同样需要引起足够重视。
1.3 管理人员方面的问题
针对五星级酒店装修成本造价控制工作来说,成本管理人员如果存在问题的话,也必然会影响到最终的成本造价控制效果,这一方面的影响同样也是极为突出的,其具体的表现就是相应的成本控制和管理人员不具备相应的管理资质和能力,在具体管理技术手段的应用上也存在着较大的缺陷,很难较好执行成本控制和造价管理职能。这种管理人员方面的缺陷除了在具体技术能力方面表现出来之外,在具体的管理流程履行上不严格也是极为重要的一点,尤其是对于一些规范性要求较高的环节而言,更是容易产生管理问题,比如在相关成本控制资料的管理中,就会很容易出现资料管理和应用不完善问题,给最终的造价控制带来影响。
1.4 竣工结算不准确
对于五星级酒店装修成本造价控制工作来说,竣工结算同样是极为重要的一个方面,这种竣工结算方面的问题主要就是没有能够较为完善的履行相应的程序,在具体的内容处理上出现了一定的遗漏或者是疏忽问题,其具体的缺陷表现也是多方面的。具体到竣工结算问题中进行详细的分析可以发现,其存在的问题既有竣工结算人员自身能力方面的问题,同样也存在相关资料不完善方面的影响,尤其是对于各类竣工结算资料来说,其对于结算准确性的影响是极为直接的,其带来的核减项目的漏算,更是会导致成本的提升,影响造价控制效果。
2 五星级酒店装修成本造价控制措施
2.1 确保预算准确
对于五星级酒店装修成本造价控制工作来说,首先就应该重点针对相应的预算环节进行严格的控制和把关,这种预算控制主要就是为了较好的保障其精确性,对于预算涉及到的各个要点内容进行重点分析。在这种成本预算的严格把关过程中,需要充分全面的考虑各个方面的内容,尤其是对于装修工程中涉及到的具体支出内容进行重点探讨,保障相应的工程各部分都能够得到较好的关注,进而确保其能够体现出较强的预算精确性。而为了最大程度上提升其预算准确性效果,还需要重点把握好最终的预算审查工作,针对预算编制结果进行全方位的审查优化,基于其中存在的问题进行纠正,保障其具备较强的实际参考效果。
2.2 加强对于材料的管理和控制
各类施工材料以及电气设备、装饰品的管理和控制同样需要在成本造价控制中引起高度重视,这同样也是提升其造价控制效果的关键所在。具体到这种材料的管理中来看,必须要保障其具备着较强的管理全过程特点,在施工材料的采购中,加强对于材料单价以及材料数量的严格把关,货比三家,保障施工材料采购的价格满足于前期预算的基本要求,并且从数量上进行严格把关,避免出现过多材料浪费问题;此外,还需要从后续各类材料的具体保管以及相应的使用入手进行全面控制,保障材料利用价值的最大化同样能够提升其造价控制效果,这也就需要针对整个施工流程进行详细监管,对于施工人员的各项操作同样需要进行重点监督,确保其满足于施工基本要求。
2.3 提升自身管理水平
基于五星级酒店装修成本造价控制人员来说,其同样需要较大程度上优化提升自身的管理水平,保障自身管理能力较好的满足于相关管理需求,能够较好适应五星级酒店装修成本造价控制要求,尤其是要结合该行业的变化及时学习,与时俱进,不断提升自身的素质和能力,对于五星级酒店装修成本造价控制中涉及到的各类管理技术手段以及方式也应该进行重点探讨学习,如此才能够提升其管理的可靠性,促使自身能够为造价控制工作做出最大贡献。
2.4 规范竣工结算
五星级酒店装修成本造价控制还需要从最终的竣工结算入手进行严格的把关和控制,这种竣工结算工作主要就是为了较好提升其操作的标准化和规范性,严格按照相关规章制度来进行具体竣工结算工作的执行,尤其是要保障其结算的全面性,杜绝出现漏算现象。针对竣工结算内容及其结果进行详细全面的审查也是比较重要的一种控制手段,由专业人士进行全方位审查也就能够避免漏算等问题的出现,提升其结算可靠性。
3 结束语
综上所述,对于五星级酒店装修成本造价控制工作来说,当前存在的问题和影响因素是比较复杂的,其本身的控制和管理难度也是比较大的,因此,这也就需要重点针对各个环节及其各个参与者进行重点探究,不断提升其造价控制效果。
参考文献
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用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
预备星级 probationary star-rating 作为星级的补充，其等级与星级相同。
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。
二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。
三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级饭店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3 层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级饭店除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。
白金五星级饭店要求具有两年以上五星级饭店资格；地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围；除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派；各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统；有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务； 并且在以下项目中至少具备5项： a.普通客房面积不小于36平方米；
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；
c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧； d.有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；
e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列； f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。
我國涉外旅遊酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建築、裝飾、設施設備及管理、服務水準為依據。具體的評定辦法按照國家旅遊局頒發的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準，賓客意見評定標準等執行。五星級旅遊涉外酒店應具備的基本條件概述如下：
(一）酒店總體基本要求、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。、酒店室內外裝修高檔、建築及裝修選用豪華材料。、酒店內部公共資訊圖形符號符合 LB/AT001 標準。、有中央空調系統。、有背景音響系統。、有與五星級酒店相適應的電腦管理系統。
（二）酒店接待大廳基本要求、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。、有與酒店規模、五星級相適應的總服務台，總服務台有中英文標誌、分區段設置接待、問訊、結帳、24 小時有工作人員在崗。、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、18 小時提供外幣兌換服務。、總服務台提供酒店服務專案宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅遊交通地圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜誌等。、可 8 小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排計程車服務、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。
7、至少能用 2 種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用 3 種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
（三）客房基本要求、至少有 40 間（套）可供出租的客房，70% 客房的面積（不含衛生間和走廊）不少於 20平方米，至少有 5 個開間的豪華 套房，有殘疾人客房。、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶几，座椅，床頭櫃、床頭燈，檯燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套傢俱。、衛生間用豪華建築材料裝修地面、牆面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V 電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳粧檯，浴缸並帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24 小時供應冷熱水。、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、並有閉路電視系統，播放頻道不少於 16 個，自辦節目至少有 2 個頻道。、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24 小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24 小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、乾洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。
（四）餐飲基本要求、有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供 2 種風味的中餐。、有佈局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。、廚房冷菜間、麵點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉。
（五）公共區域基本要求、有足夠的停車場，有足夠的高品質客用電梯，轎箱裝修高檔，並有服務電梯。、有公用電話，並有市內電話簿。、有男女分設的公共衛生間。
4、有商場，出售旅行日常用品，旅遊紀念品、工藝品等商品。、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠捲等。提供打字服務。、有醫務室。、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。、提供市內觀光服務。、有應急供電專用線和應急照明燈。
（六）選擇項目（共 78 項，至少具備 35 項，具備項目越多，酒店越高檔）
客房（10 項）、客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語言信箱服務。、衛生間有飲用水系統。、不少於 50% 的客房衛生間淋浴與浴缸分設。、不少於 50% 的客房衛生間幹濕區分設。、所有套房分設供主人和來訪人使用的衛生間。、設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所。、商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備。、為客人提供免費店內無線尋呼服務。、24 小時提供洗衣加急服務。
10、委託代辦服務。
餐廳及酒吧（8 項）、有大堂酒吧。、有專業性茶室。
3、有除西餐廳外的其他外國餐廳，配有專門廚房。、有餅屋。、有風味餐廳。
6、有至少能容納 200 人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房。
7、有至少 10 個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）。
8、有 24 小時營業的餐廳。
商務設施及服務（5 項）
1、提供國際互聯網服務，傳送速率不小於 64kbit/s。
2、封閉的電話間（至少 2 個）。
3、洽談室（至少容納 10 人）。
4、提供筆譯、口譯和專職秘書服務。
5、圖書館（至少有 1000 冊圖書）。
會議設施（10 項）、有至少能容納 200 人會議的專用會議廳、配有衣帽間。、至少配有 2 個小會議室。、有同聲傳譯設施（至少 4 種語言）。、有電話會議設施。、有現場視音訊轉播系統。、有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄影機、檔粉碎機。、有專門的複印室、配備足夠的影印機設備。、有現代化電子印刷及裝訂設備。、有照相膠捲沖印室。
10、至少 5000平方米的展覽廳。
公共及健康娛樂設施（42 項）
1、歌舞廳
2、卡拉 OK 廳或 KTV 房（至少 4 間）
3、遊戲機室。
4、棋牌室。
5、影劇場。
6、定期歌舞表演。
7、多功能廳，能提供會議，冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳。
8、健身房。
9、按摩室。、桑拿浴。、蒸汽浴。、衝浪浴。、日光浴室。、室內游泳池（水面積至少 40平方米）。、室外游泳池（水面積至少 100平方米）。、網球場。、保齡球室（至少 4 道）。、攀岩練習室。、壁球室。、桌 球室。
21、多功能綜合健身按摩撐。、電子類比高爾夫球場。、高爾夫練習場。、高爾夫球場（至少 9 洞）。、賽車場。、公園。、跑馬場。、射擊場。、射箭場。、實戰模擬遊藝場。
31、乒乓球室。
32、溜冰場。
33、室外滑雪場。
34、自用海濱浴場。
35、潛水。
36、海上衝浪。
37、釣魚。
38、美容美髮室。
39、精品店。
40、獨立的書店。
41、獨立的鮮花店。
42、嬰兒看護及兒童娛樂室。
安全設施（3 項）
1、電子卡門鎖。
2、客房貴重物品保險。
十二、选择项目（共79项，至少具备28项）
1.客房（10项）
1）客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务； 2）卫生间有饮用水系统； 3）不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； 4）不少于50%的客房卫生间干湿区分
开(有独立的化妆间)； 5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；
7）商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； 8）为客人提供免费店内无线寻呼服务； 9）
24小时提供洗衣加急服务； 10）委托代办服务(金钥匙服务)。
2.餐厅及酒吧（9项）
1）有大堂酒吧； 2）有专业性茶室； 3）有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房； 4）有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房； 5）有饼屋； 6）有风味
餐厅； 7）有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；
8）有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）； 9）有24小时营业的餐厅。
3.商务设施及服务（5项）
1）提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s； 2）封闭的电话间（至少2个）； 3）洽谈室（至少容纳10人）； 4）提供笔译、口译和专职秘书服务； 5）图书馆（至少有1000册图书）。
4.会议设施（10项）
1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间； 2）至少配有2个小会议室； 3）同声传
译设施（至少4种语言）； 4）有电话会议设施； 5）有现场视音频转播系统；
6）酒店有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；
7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备； 8）有现代化电子印刷及装订设备； 9）有照相胶
卷冲印室； 10）有至少5000平方米的展览厅。
5.公共及健康娱乐设施（42项）
1）歌舞厅； 2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；3）游戏机室； 4）棋牌室； 5）影剧场；
6）定期歌舞表演； 7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅； 8）健身房； 9）按摩室； 10）桑拿浴； 11）蒸汽浴； 12）冲浪浴； 13）日光浴室；
14）室内游泳池（水面面积至少40平方米）； 15）室外游泳池（水面面积至少100平方米）； 16）网球场； 17）保龄球室（至少4道）； 18）攀岩练习室； 19）壁球室； 20）桌球室；
21）多功能综合健身按摩器； 22）电子模拟高尔夫球场； 23）高尔夫球场（至少9洞）； 24）赛车场； 25）公园； 26）跑马场； 27）射击场； 28）射箭场； 29）实战模拟游艺场； 30）乒乓球室； 31）溜冰场； 32）室外滑雪场； 33）自用海滨浴场； 34）潜水； 35）海上冲浪；
36）钓鱼； 37）美容美发室； 38）精品店； 39）独立的书店； 40）独立的鲜花店； 41）婴看护及儿童娱乐室。
随着我国劳动力市场人力成本的不断上升,加之《劳动合同法》修正案于2013年正式施行,迅速变化的外部环境和层出不穷的不确定性因素使酒店人力资源成本压力不断增大。面对严峻的人力资本形势,怎样在不影响高星级酒店对顾客的品牌承诺下,将人力资源成本控制在合理的范围内,是高星级酒店必须认真思考的问题。面对复杂多变的环境,传统的刚性人力资源管理模式越来越无法适应新的环境和市场需求。在此背景下,酒店采用柔性管理来降低人力资源成本不失为一种明智之举。
一、人力资源柔性管理与人力资源成本
柔性是与刚性相对而言的。在人力资源管理中,“柔性”泛指适应变化的能力和特征。国外学者Blyton与Morris(1992)认为,柔性人力资源管理是指组织灵活运用人力资源要素如人员结构、数量、工作时间等以适应组织规模和组织结构变化需要的能力。国内著名人力资源管理学专家赵曙明也多次提及柔性人力资源管理的内容。
高星级酒店相较中低端酒店而言,在酒店服务质量和酒店品牌上给予顾客的承诺更高,人力资源成本也相应更高,控制难度较大,管理方法更为复杂。根据国家对企业财务制度的相关规定,我国多数高星级酒店在对人力资源成本进行分析时通常分为如下五个方面:人力资源的获取成本、开发成本、使用成本、重置成本和保障成本。本文将从这些方面进行探讨。
二、高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨
科学的酒店柔性人力资源成本管理,首先要进行科学的人力资源规划,依据酒店的战略思想做出相应的变动和调整,如此才能保证酒店在人力资源招聘与配置,培训,绩效考核,薪酬管理和劳动关系管理上做出科学的决策。
(一)重点突出,分类选择,降低人力资源获取成本
不同的人才应选取不同的渠道进行招募,不同的渠道招聘成本也不同。为了维持稳定和高质量的招聘来源,酒店可以就近选取固定的合作单位进行人员招聘。例如,对于酒店一线员工,可以跟中专与职业技术院校的旅游酒店专业进行合作。由于学生在学校中已经受过训练,还可以为酒店后续培训降低成本。同理,核心员工的招聘则可以选取高等院校的相关专业,从中挑出合适的人才进行重点培养,为酒店后备管理人员积蓄力量。
(二)鼓励学习,培养骨干,提高人力资源培训产出
现如今,很多酒店的培训都流于形式,酒店提供的培训往往针对性弱,应用性低;培训考核简单,效果差。对此,酒店可以采取以需求为导向的培训为主,以奖励性的进修深造培训为辅的培训思想。例如,许多高星级酒店会承接大型的国际会议和展览,酒店可以针对会展内容提前对员工开展外语培训,同时将培训学习成果与薪酬挂钩,鼓励员工积极参与培训学习。但此种类型的培训理论性较差,为了激励员工可以对优秀员工进行选拔,为骨干人才提供脱产培训和出国深造的培训奖励。
(三)优化人员配置,绩效薪酬联动,盘活现有人力资源存量
多数高星级酒店为了向顾客提供更加周到完善的服务,往往在人员数量的配置上比普通酒店要多,管理人员占全体员工的比例也较高。压缩管理人员编制是十分迫切的工作。为了盘活现有人力资源存量,必须调整考核办法,采取更有效的激励方式。例如,蓝海酒店集团对餐厅服务员考核时,在不影响客户满意度的前提下,提炼服务关键点,优化服务流程,根据服务客人的数量拿相应的提成。经过考核方式与薪酬结构的调整,服务员拿到了比以前更高的工资,员工的积极性和工作效率大大提升,为酒店节约了人力资源成本。
(四)规范用人,安心工作,解除员工后顾之忧
为顾客提供一流的服务是高星级酒店的核心竞争力,保证高水准员工队伍的稳定性对高星级酒店非常重要。酒店与员工签订规范的劳动合同,虽然在某种程度上提高了酒店的用人成本,但长远来看是对酒店利益的保障。
由于同类型酒店提供的薪资水平基本相近,健全周到且富有特色的福利待遇就成为吸引员工的重要因素。高星级酒店实力相对较强,可以为员工提供法定福利的同时,根据实际情况提供具有特色的公司福利,为员工安心工作提供强有力的后盾。
(五)科学用人,情感留人,建立充实的人才储备库
GB/T14308-2002
饭店星级的划分及评定 代替GB/T14308-1997
Star-rating standard for hotels 范围
本标准规定了饭店星级的划分依据、要求、条件及评定原则。
本标准适用于中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店星级划分及评定。
引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。LB/T001-1995 旅游饭店用公共信息图形符号
定义与代号
3.1 定义
3.1.1 星级
用星表示饭店的等级和类别。
3.1.2 饭店
能够为观光客人、商务客人和度假客人或各种会议提供住宿设施及相关服务的组织，在部分地区它也被称为宾馆、酒店、度假村、大厦、旅游中心等。
3.1.3 代号
星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
星级的划分和依据
4.1饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店的档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。
4.2 星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修评定标准、清洁卫生评定标准、顾客质量感知系统标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。
4.3饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查的过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。
4.4饭店开业一年以后方可申报相应星级，经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
4.5某些与本标准的规定要求有所区别，但又具有浓郁地方特色或个性化的高档饭店，可以根据情况向国家级饭店星级评定与检查机构直接申报，由国家级饭店星级评定与检查机构单独予以审查和确认。
安全、卫生、环境和建筑的要求
除非本标准有更高的要求，否则饭店的建筑、附属设施、服务和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
星级划分条件
6.1 一星级
6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人饭店内的正常活动。
6.1.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001；
6.1.2 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.4 前厅设施设备及服务系统
a.有前厅和总服务台；
b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；18小时以上时间以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
c.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、主要交通工具时刻 表；
d.提供贵重物品保存服务；
e.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示；
f.提供行李出入店服务及小件行李存放服务；
6.1.5 客房设施设备及客用品
a.15间（套）以上可供出租的客房；
b.走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；
d.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
e.至少75%的客房卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时以上供应热水。
f.照明充足，有遮光窗帘；
g.客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；
h.客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；
i.16小时提供冷热饮用水。
6.1.7 餐饮设施设备及服务项目
a.有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；
b.可以提供早餐服务；
c.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；
d.餐饮服务执行合格的操作技术标准、食品卫生标准和个人卫生标准。
6.1.3公共区域
a.有公共卫生间（男女分设，位置合理，方便使用）；
b.有公用电话；
c.有应急照明灯。
6.2 二星级
6.2.1饭店布局基本合理，方便客人饭店内的正常活动。
6.2.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001；
6.2.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.2.4对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。
6.2.5各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示
6.2.6 前厅设施设备及服务系统
a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；
b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供传真服务；
c.提供电话叫醒服务；
d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、本地旅游景区（点）介绍、主要交通工具时刻表，与住店客人相适应的报刊；
e.提供贵重物品保存服务；
f.能用英语提供服务；
g.有行李推车、提供行李服务，小件行李存放服务；
h.设行政总值班，16小时接待客人；
i.设客人休息场所；
6.2.7 客房设施设备及客用品
a.15间（套）以上可供出租的客房；
b.走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；
d.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；
e.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、浴缸或淋浴设施，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时以上供应热水。
f.照明充足，有遮光窗帘；
g.有电话，可通过总机拨通国际、国内长途。电话机旁边配有使用说明。
h.有彩色电视机；
i.具备有效的防噪音及隔音措施；
j.有客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；
k.客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；
l.16小时提供冷热饮用水。
6.2.8 餐饮设施设备及服务项目
a.有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；
b.可以提供早餐服务；
c.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；
d.严格的操作技术标准、食品卫生和个人卫生标准说明，餐饮工作人员熟悉与掌握。
6.2.9公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.4层(含)以上的楼房有客用电梯，内有双排按键；
c.有公用电话，并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.代售邮票，代发信件；
f.有应急照明灯。
6.3 三星级
6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。
6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；
6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。
6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；
c.提供留言服务；
d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
e.提供信用卡服务；
f.12小时提供外币兑换服务；
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
h.24小时提供客房预订
i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
j.设门卫应接员，16小时迎送客人；
k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；
l.设行政总值班，24小时接待客人；
m.设大堂经理，18小时在前厅服务；
n.在非经营区设客人休息场所；
o.提供代客预订和安排出租汽车服务；
p.能够提供英语服务；
6.3.8 客房设施设备及客用品
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；
d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或有封闭的淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；
f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；
g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
h.具备有效的防噪音及隔音措施；
i.有遮光窗帘；
j.有单人间；
k.有套房；
l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
n.提供开夜床服务，放置致意卡；
o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；
p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；
q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
r.提供叫醒服务；
s.提供留言服务；
t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；
u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
v.提供擦鞋服务。
6.3.9 餐饮必备要求
a.有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务；
b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干；
d.能用英语提供服务。
6.3.10 厨房
a.位置合理；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。
6.3.11会议、康乐
a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务；
b.有康乐设施设备与并提供相关服务；
6.3.12 公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键；
c.有公用电话，并配备市内电话黄页；
d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；
e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等；
g.有应急照明灯；
h.提供电脑出租服务。
6.4 四星级
6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。
6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。
6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。
6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.4.6 有背景音乐系统。
6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
6.4.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.24小时接受客房预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
n.设行政总值班，24小时接待客人；
o.设大堂经理，18小时在前厅服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.能够用英语提供服务。
6.4.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；
d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；
e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；
f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。
i.具备十分有效的防噪音及隔音措施；
j.有内窗帘及外层遮光窗帘；
j.有单人间；
k.有套房；
l.有至少3个开间的豪华套房；
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
o.提供开夜床服务，放置致意卡；
p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
s.提供叫醒服务；
t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；
v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；
w.提供擦鞋服务。
6.4.11 餐厅及酒吧
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；
e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；
f.能用英语提供服务。
6.4.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.4.13 会议和康乐
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。
b.有康乐设施设备，并提供相应服务。
6.4.14 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；
g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；
h.提供市内观光服务；
i.有应急照明设施。
6.5 五星级
6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。
6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。
6.5.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。
6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6 有背景音乐系统。
6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
6.5.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.24小时直接接受预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
n.设行政总值班，24小时接待客人；
o.设大堂经理，24小时在前厅服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.能用英语提供服务。
6.5.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；
d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；
e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图
f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；
h.有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
i.每个客房配备微型保险柜；
j.具备十分有效的防噪音及隔音措施；
k.有内窗帘及外层遮光窗帘；
l.有单人间；
m.有套房；
n.有至少5个开间的豪华套房；
o.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
p.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
q.提供开夜床服务，放置致意卡；
r.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
s.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
t.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
u.提供叫醒服务；
v.提供留言服务；
w.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务；
x.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；
y.提供擦鞋服务。
6.5.11 餐厅及酒吧
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；
c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；
d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
e.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；
f.餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干；
g.能用英语提供服务。
6.5.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.5.13会议与康乐
6.5.13.1 会议设施及服务
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务；
b.有2个以上小会议室或商务洽谈室；
c.有衣帽间；
d.提供相应的会议服务。
6.5.13.2 康乐设施设备与服务
a.有康乐设施设备并提供相应服务；
b.有室内游泳池。
6.5.14公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话黄页；
d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；
g.有应急照明设施；
h.有出入口闭路电视监控系统；
i.有专用员工出入口通道。
选择项目
7.1公共项目群
a.两家以上饭店共享同一品牌；
b.饭店总经理资质；
其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位；
接受过1年以上专业教育和培训。
c.有“金钥匙”服务；
d.在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；
e.店内有著名艺术家作品；
f.店内有国家级和省级重点保护文物；
g.30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上；
h.采用国际通行的财务制度（如何判断）；
i.为残疾人提供服务；
其中：门厅和主要公共区域有专用坡道；
有专用轮椅；
电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆；
公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；
有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求；
j.废电池能统一收集、妥善处理；
k.不再使用哈龙（F1211、1310）灭火器；
l.采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料；
m.室外可绿化空地的绿化率达到70%；
n.大量室内绿化，与环境协调；
o.牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；
p.在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；
q.餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；
r.设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；
s.服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明；
t.客房自来水管道中增加直接可饮用水管道；
u.有中水处理系统，实现水的二次利用。
7.2特色选择项目群（1）
a.套房占饭店客房总数的20%以上；
b.有至少容纳800平方米以上的多功能厅；
c.2种以上语言的同声传译设施分；
d.紧邻会议厅主席台的贵宾休息室；
e.有会场实时监控系统；
f.有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要；
g.电视或电话会议设施；
h.多媒体演讲系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机）；
i.会议厅有宽带网接口；
j.提供笔译、口译与和专职的秘书服务；
k.提供印刷及装订服务。
l.1000平方米以上的展厅
m.独立的鲜花店；
n.封闭酒吧；
o.客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)；
p.有商务或行政楼层
其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务；
有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；
有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所；
有供客人阅读、休息的场所；
客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件；
7.3特色选择项目群（2）
a.具有地方特色的建筑风格或建筑小品；
b.有本地特色艺术品陈列；
c.观光电梯；
d.歌舞厅；
e.有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演；
f.不少于50平方米的封闭商店；
g.店内提供旅游信息电子查询系统；
h.提供本地观光服务。
7.4特色选择项目群（3）
a.座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域；
b.有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场；
c.2个以上具有地方特色的风味餐厅；
e.不少于70%的客房有阳台；
f.不少于50%的客房为观景房（山景、海景、水景等）；
g.网球场；
h.不少于4道的保龄球室；
i.桌球室；
j.乒乓球室；
k.高尔夫练习场；
l.至少9洞的高尔夫球场；
m.射击或射箭场；
n.溜冰场；
o.潜水；
p.冲浪；
q.游艇；
r.其它运动休闲项目；
s.婴儿看护和儿童娱乐室；
t.室内游泳池
u.一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。
服务质量要求
8.1 服务基本原则
8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。
8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。
8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。
8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。
8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。
8.2 服务基本要求
8.2.1 员工仪容仪表要求
a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c.进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。
8.2.2 言行举止要求
a.经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范；
b.与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重；
c.举止文明，主动服务，符合岗位规范。
8.2.3 语言要求
a.提倡普通话；
b.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
c.对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。
8.2.4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8.3 服务质量保证体系
[岗位] 工程部经理 [直接上级] 总经理 [岗位职责]
1、贯彻执行总经理指示，负责饭店设备的全权管理合调配，工程的组织合实施，人员选配合管理。
2、负责饭店各种设备的运行、调配合维修保养，建立资产管理制度并使之落实。
3、负责处理本部门业务范围内发生的问题，处理住客对本部门的工作的投诉意见。
4、组织制定岗位规范和操作规程，并经常深入督促检查使之落实，做到奖罚分明。
5、合理使用人才、安排好劳动力、节约人力资源，提高维修工作效率。
6、审核运行报表、对照能耗规律，发现差异过大的情况，要分析原因并及时采取措施纠正，巡查重点设备的技术状况，重点检查工作质量和进度。
7、抓好饭店设备节能工作，开展节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，降低费用。
8、负责本部防火、防盗、防事故的安全工作，积极配合饭店保安部门抓好安全保卫工作。
9、关心职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工奉献精神，积极倡导和培育班组之间和部门之间的团结协作精神。[工作程序和标准]
1、确保定期向上级汇报信息；
2、确保按照饭店政策要求对维修保养人员进行培训；
3、负责制定巡视检查计划；
4、严格履行有关饭店政策的规定；
5、确保维修保养员工能成为有能力的技术顾问指导；
6、负责外包公司的维修工作，更换零件和全面维修工作时的组织及他们的活动；
7、检查施工单位所施工的工程标准；
8、分析节能数据方面的文件；
9、拟编预算建议：
.保养维修.能源需求
.更换、翻新、及增置新设备
10、准备工作改进的建议；
11、与各部建立密切的工作关系以保持所确定的工作标准；
12、检查下属员工的表现情况；
13、负责对新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；
14、负责楼宇及周围环境的维修保养；
15、钥匙管理；
16、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；
17、完成有利于总体工作要求的其他工作。
[岗位] 副经理 [直接上级] 经理
[岗位职责]
1、负责协助部门经理工作，按制度要求对本部主管、领班进行工作考核，根据部门经理的意见进行工作调配，传达部门经理的工作指令。
2、汇总有关工程和设备管理的各方信息，及时协调各专业间的关系，必要时可以协配各不同专业间的技术力量，并集中解决重要的工程或设备问题。
3、建立设备管理的信息档案，及时检查各种设备运行的报表数据，定期整理上报。
4、建立各岗位的考勤考绩记录档案，及时掌握各技术岗位的完成工作量情况和工作质量情况，按规定制度要求，提出对各岗位的奖罚方案并交部门经理审批。
5、建立住客投诉意见档案，代表部门经理处理一般性意见，重大问题应报部门经理处理。
6、根据部门工作会议决议负责做好工作检查落实和协调。
7、负责根据能耗、物耗和费用开支统计数据作出分析报告，提出节能节支建议，报告部门经理批准实施。
8、及时完成部门经理临时交给的各项任务，完成后及时报告。[工作程序和标准]
1、负责按技术管理指令的规定有效的制定维修工作计划；
2、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
3、负责有效的准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、负责各相关系统的工作；
6、确保内部专业之间的合作；
7、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
8、确保严格履行计划时间表；
9、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
10、确保维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
11、检查下属员工的表现情况；
12、负责新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；
13、负责楼宇及周围环境的维修保养；
14、钥匙管理；
15、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；
16、协助经理完成有利于总体工作要求的其他工作。
[岗位] 秘书/资料管理 [直接上级] 经理
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于秘书的各种规章制度；
2、建立各种工程文件的档案系统；
3、作工程部会议纪要；
4、经理不在时做留言记录；
5、向经理报告所有下属员工的信息；
6、熟悉办公室管理技能；
7、熟悉各种办公设备的使用方法。
8、按需要超时工作；
9、遵守并能高效率地完成经理交给的各项工作任务。
[工作程序和标准]
1、协助经理进行文字事务性工作并建立工程部各种档案系统；
2、确保定期向经理汇报信息；
3、熟悉饭店内部的各种工作程序；
4、按需要超时工作；
5、与其他员工及部门建立良好关系并密切合作；
6、清洁并保持办公室卫生；
7、接待来客；
8、遵守并能高效地完成经理交给的各项工作任务。
[岗位] 值班工程师 [直接上级] 经理 [岗位职责]
1、随时向上级汇报工作信息，并及时传达给下属员工；
2、确保下属员工严格履行饭店的各项规章制度、规则及工作程序；
3、负责检查下属工作，以达到技术要求和工作要求；
4、检查计划维修完成情况，并填写记录和报表；
5、每天，查阅运行记录及巡视工作报表；
6、查阅下属及外单位呈交的论据；
7、负责备件从应及储备的管理工作；
8、完居计划的巡视检查工作；
9、定期检查各专业的工作间情况；
10、协助经理制订预算；
11、与当地的政府部门和外协单位建立良好的关系，保存详细的工作记录及有关文件，工作符合各管理部门的政策和规定；
12、经常检查所管专业的各种设备，使之处于良好的状态；
13、对饭店各区域的消防安全方面进行检查；
14、负责改造工程的工作，协调及检查工作；
15、负责外包工程的组织，施工进度和质量的抽查工作；
16、做好值班巡视工作，发现问题及时处理；
17、协助经理对所管专业的各项改造制订方案，并组织实施；
18、努力创造并坚持一个净整洁的工作环境；
19、努力创造一个积极，友好，有纪律的工作气氛。[工作程序和标准]
1、负责按照技术管理指令的规定，有效的完成设施、设备的维修组织工作；
2、负责监督调动下属员工以最佳表现完成本职工作；
3、负责有效地制订和准备各时期的工作项目；
4、负责控制各区域系统的操作指示；
5、负责确保内部员工进行长期的有关培训工作；
6、确保挑选维修保养人员符合饭店的工作要求和技术要求；
7、负责设备能源能耗的管理和持久性地进行节能工作；
8、配合经理组织消防及安全工作的检查落实；
9、负责有效地与其他部门进行合作，完成饭店的各项任务；
10、负责有效地控制维修成本，使之不超出预算。
[岗位] 库管 [直接上级] 经理 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于仓库管理员的各项规章制度；
2、确保工程物料出入库于良好状态；
3、制定工程部所有工程物料的库存记录，如手头物存短存，提出采购申请表；
4、根据定单对到货材料进行验货，收货；
5、按财务部指定时间，对仓库每月进行盘存；
6、统计收支库存报表及打印材料单汇总表；
7、做好仓库的环境卫生及安全管理工作、防火防盗工作；
8、按需要超时工作。[工作程序和标准]
1、保持工程部仓库于良好状态，制定各种工程物料的库存记录；
2、负责工程部仓库的日常管理，发料；
3、熟悉各种工具及材料的说明，对它们的单价有一个粗略的概念；
4、负责填写必要在库存记录。
[岗位] 材料/能耗员 [直接上级] 经理
[岗位职责]
1、遵守饭店各项规章制度；
2、确保采购申请单及时传送工作；
3、确保能源分析按时完成；
4、按需要超时工作；
5、统计饭店能耗对比并做明细表。
[工作程序和标准]
1、负责工程部材料申请的记录；
2、负责工程部材料申请的跟催；
3、熟悉采购申请的程序。
[岗位] 装修领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、确保严格履行计划时间表；
3、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
4、负责排定值班表，安排待修及节日工作安排；
5、提出程序改进建议呈交给上级；
6、负责对下属员工进行长期有效的培训；
7、必要时要超时工作。
[工作程序和标准]
1、监督该组员工完成每日的保养维修工作；
2、跟办完成工作单；
3、合理分配工作；
4、必要时加班；
5、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；
6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；
7、计划安排员工法定休息日；
8、注意工作安全，所有工具保持良好及保持工作间整洁干净；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 木工/油漆工/泥瓦工/抹灰工 [直接上级] 装修领班 [岗位职责]
1、完成其他部门发出的关于木工、油漆工、泥瓦开、抹灰工的工作单；
2、遵守饭店及工程部有关木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工的各项规章制度；
3、必须熟悉其本职工作性质；
4、遵守领班安排的工作指令；
5、具有良好的责任感、称职、工作效率高；
6、保持木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工工具于良好状态并熟悉其正确使用方法。[工作程序和标准]
一、木工
1、每日上、下班时应检查使用工具是否完好；
2、认真查看各类图纸，并在允许的条件下，到现场校对图纸所标尺寸的准确性，是否合理，是否美观；
3、在制作时应合理使用所需材料，严格筛选木板的花纹，颜色；
4、所制作的成品，应横平、坚直、牢固、美观、表面洁净、线条清晰；
5、所制作的成品，应打磨砂纸，保证光滑。
二、油漆工
1、每日上、下班时应检查所使用材料是否齐全；
2、油漆粉刷工作前，应做好保护工作，如地面铺厚塑料，边、角线贴胶带纸，空调出风口，筒灯，花洒头用胶带纸保护等；
3、油漆粉刷前，应先刮平（凹凸不平部分），裂缝应贴专用纸；
4、油漆粉刷前，应打磨砂纸，保证平滑后，方可进行油漆；
5、油漆粉刷应保证颜色一致，表面光洁，亮度一致、美观、耐用；
6、油漆粉刷后，应马上清理现场，并在公区贴上“油漆未干”标志；
7、油漆粉刷时，应做好通风，排风工作，尽可能直接排除到室外；
8、油漆粉刷时，应严格按消防规定执行。
三、抹灰工
1、贴墙，地面砖时应保持平整，颜色一致；
2、砖缝应做到横平，竖直；
3、不能有空洞现象；
4、施工现场必须保持干净；
5、所有抹灰工作，应保证无裂痕，表面光滑。
[岗位] 万能工领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、监督员工完成每日保养维修工作；
2、跟办完成工单；
3、分配工作；
4、必要时加班；
5、与工程部其他人员建立良好的关系；
6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；
7、计划安排员工法定休息日；
8、注意工作安全，所有工具保存良好及保持工作间整洁干净。[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 万能技工
[直接上级] 万能工领班 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、遵守领班的工作指令；
4、完成领班指派的工作单；
5、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
6、注意个人及他人的工作安全；
7、熟悉各种工具和仪器设备的正确使用方法；
8、按需要超时工作及在饭店值班；；
9、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；
10、当发现出现问题时要及进行处理并汇报。[工作程序和标准]
1、每日上班工作前检查工具是否完好，齐全，着装是否整洁；
2、接到工单后，应在15分钟内到达现场；
3、进行工作时，不得使用客用品，不得踩踏客用设施；
4、维修工作应符合客人要求，保证设施完好，性能优良；
5、维修工作完毕，要及时签字，注明完成时间，并同时请部门负责人（领班以上）签字及离开时间；
6、在各区域进行刷漆或修补工作，应具备完好工具及优良性能材料，刷漆前应做好保护工作，不得滴漏在地毯上；
7、一切工作完成后，必须在当日清理干净现场后方可离开；
8、在进行任何工作时，应严格按照饭店的有关规定执行；
9、在进行任何工作时，应严格按照工程部有关消防安全规定执行。
[岗位] 设备领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、检查所属设备的保养维修工作；
2、监督员工的每日维修保养工作；
3、跟办每日维修工单；
4、检查并巡视与机械有关的机器设备；
5、分配工作；
6、制定员工的值班表；
7、保存好维修保养记录；
8、建立所有有关机械设备的预防维修计划；
9、如需要对机械设备进行巡视检查；
10、必要时加班；
11、必须熟知机械及辅助设备；
12、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；
13、对新员工进行培训；
14、熟悉本店及本部的各项规章制度；
15、保证所有工具及设备处于良好状态，进行库存管理；
16、制定员工的年假安排。[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 设备员工 [直接上级] 设备主管
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、必须熟悉各种机械系统及其工作特性；
4、遵守主管的工作指令；
5、完成主管指派的工作单；
6、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
7、注意个人及他人的工作安全；
8、熟悉各种涉及机械的工具和仪器设备的正确使用方法；
9、按需要超时工作及在饭店值班；；
10、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；
11、当发现机械出现问题时要随时纠正并汇报。[工作程序和标准]
1、按时按质地进行检查及完成保养维修；
2、拆装较大或较重部件时，须采取相应的防护措施，如当天未完成的应将拆卸部件存放好；
3、设备维修完成后，应再次检查所有的设备机构无问题后方可送电开启试车；
4、进行厨具或其他器具及各种设备的维修工作，恢复后试车，确保能够使用后再交予有关部门；
5、进行各种高空作业，应备有足够的安全用具方可进行；
6、检查与检修厨房煤气灶具时，应保证各节门开关严紧；
7、在使用煤油清洗零件时，周围严禁有明火，清洗后应清理周围环境，不准乱扔废弃物；
8、对洗衣房各种设备定期检查时，在不停机的情况下，应绝对确保防护安全才能进行；
9、对设备维修时，因零件不齐而停机，应上报经理后定货；
10、认真完成所有的工单，对于暂时不能完成的，应有明确的交代；
11、对于电话投拆，应在5分钟内做出反应；
12、如需动用明火，应有动火证及相应的防犯措施；
13、在公共区域及客房工作时，应保持制服的整洁，不得使用客用品。
[岗位] 空调领班 [直接上级] 副经理
[岗位职责]
1、确保严格履行计划时间表；
2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；
5、提出程序改进建议并呈交给上级。
6、跟办完成工作单；
7、检查巡视所有机房；
8、分配工作；
9、编排空调专业员工的值班表；
10、必要时加班或值班；
11、对新员工进行培训；
12、与工程部其他主管建立良好的关系；
13、保存好修理及维修保养记录。
[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 空调技工 [直接上级] 空调领班 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于空调的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、必须熟悉空调制冷系统；
4、遵守领班的工作指令；
5、完成领班的工作指令；
6、完成领班指派的工作单；
7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
8、注意个及他人的工作安全；
9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；
10、与同事和领班密切合作；
11、保持所有工具和设备处于良好的状态；
12、按需超时工作。
[工作程序和标准]
1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；
2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；
3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；
4、如有重要会议召开，空调值班员要提前将该区域空调开启，并进行现场测温，调整，直至温度合适；
5、值班人员每小时要对空调机房内的制冷主机，水泵等设备进行巡检，记录温度，压力，并对冷却塔进行检查，确保设备运转正常；
6、日常维修人员要按保养计划，对制冷机，水泵，通风采暖设备，冷库，冰箱进行维修，保养，确保各设备运转正常；
7、每月对空气处理机翅片逐台进行清洗，保证通风顺畅，重点区域的空气处理机要增加清洗次数；
8、高空作业时要有安全措施，备好安全带，梯子和必备工具方可施工；
9、检修水泵等设备时，应先断电，并在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌，方可进行检修，工作完后，进行试运行，达到标准后，清理现场，恢复运转。
[岗位] 水暖主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、确保严格履行计划时间表；
2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；
5、提出程序改进建议并呈交给上级。
6、跟办完成工作单；
7、检查巡视所有机房；
8、分配工作；
9、编排水暖专业员工的值班表；
10、必要时加班或值班；
11、对新员工进行培训；
12、与工程部其他主管建立良好的关系；
13、保存好修理及维修保养记录。[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 水暖技工 [直接上级] 水暖主管
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于水暖的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、必须熟悉水暖系统；
4、遵守主管的工作指令；
5、完成主管的工作指令；
6、完成主管指派的工作单；
7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
8、注意个人及他人的工作安全；
9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；
10、与同事和主管密切合作；
11、保持所有工具和设备处于良好的状态；
12、按需超时工作。[工作程序和标准]
1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；
2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；
3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；
4、每周定期检修各区域水龙头跑，冒，滴，漏现象，检查完毕后，确保本周内不再出现这些现象；
5、清理地沟要干净，彻底，每周定期洒药一次；
6、检修热交换罐，压力安全阀时要按照工作程序进行，保证安全阀灵敏有效，压力表每年送锅检所校验两次；
7、高空作业时要有安全防犯措施，备好安全带，梯子和备用工具后，方可施工；
8、检修水泵设备时，应先断电，在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌方可进行检修，工作完成后，进行试运行，达到标准后，清理现场后，恢复运行；
9、动用电焊时，必须先到保卫部监控中心开动火证，并在现场装备灭火器，经保安人员检查合格后，方可施工，施工完后，及时清理现场，保持卫生；
10、进入地沟工作，必须使用安全照明（38V，24V电压），方可施工。
[岗位] 强电领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、跟办关于供电系统及辅助设施的预防维修计划；
2、监督所有电工的每日维修保养工作；
3、制定电工的值班表；
4、与当地供电局建立良好的关系，保持良好的工作记录，符合供电局的各种规定和政策；
5、分配工作；
6、保存所有维修用工具于良好状态；
7、确保紧急照明系统状态良好；
8、保存好维修保养记录；
9、计划安排电工休假；
10、接到紧急传呼后，立即赶到现场，处理关于电的问题；
11、与工程部其他主管密切合作；
12、进行新员工培训。
[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 强电技工 [直接上级] 强电领班
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部和当地供电局关于电工值班的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作性质；
3、遵守主管的安排和工作指令；
4、与主管密切合作，汇报变电站发现的不正常情况并采取行动支确保正常电力供应；
5、完成主管指派的工作单；
6、注意个人及他人的工作安全，特别是在用开关装置完成维修保养工作时；
7、熟悉各种电力供应的工具和设备的正常操作、使用方法；
8、按需要超时工作；
9、根据计划和安排值班；
10、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，情绪饱满；
11、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
12、发现问题及时纠正并汇报。
[工作程序和标准]
1、严格执行高低压变电站操作规程，做好高低压电柜的供电记录，保证供电系统正常；
2、配电室内严禁烟火，供电柜保持干净，地面及周围环境应保持整洁，每班应搞一次卫生；
3、值班时不得睡觉，下棋或做与工作无关的事情，无关人员不得进入值班室；
4、在带电设备周围严禁使用钢卷尺，皮带或线尺（夹有金属丝）进行测量；
5、使用携带型喷灯时，火焰与带电部分距离应为：高压在10千伏及以下者，不得少于1.5米；
6、不得在带电导线，变压器，油开关等电气设备附近施工；
7、在搬运梯子，管子等长物时，应两个人放到搬运，要与开关柜，配电箱，盘等带电部分保持足够的安全距离；
8、遇有电气设备着火，应当即关闭电源，然后进行灭火；
9、在有电源临时拉线时，应注意线路的防护工作，走线要横平坚直，尽可能悬于高处；
10、线路接头应用端子连接，并用绝缘胶布包严，不允许裸露；
11、所有改动设计或新铺设之电气线路应标明并制图立档；
12、遇到停电时，高压倒闸操作5分钟内完成；
13、全部停电3分钟内启动发电机供电。
[岗位] 弱电主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、监督本专业人员的每日维修保养工作；
2、跟办工作单；
3、接到紧急传呼后，立即赶赴现场，处理有关弱电专业所存在的问题；
4、检查巡视本专业所有设备；
5、分配工作；
6、制定本专业技工的排班表；
7、与工程部其他专业密切合作；
8、保存好维修保养记录；
9、进行新员工培训；
10、保存维护好所有本专业工具和仪器并控制库存量；
11、为本专业技工制定休假；
12、宴会前安装好各种音响设备；
13、必须熟知所有音像设备及仪器的正常用法。
14、按需要加班。[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有关培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 弱电技工 [直接上级] 弱电领班 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于弱电技工的各项规章制度；
2、必须熟悉其本职工作性质；
3、遵守主管安排的指令；
4、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
5、协助主管在宴会开始前设置各种音频，视频设备；
6、与同事及主管密切合作；
7、熟悉各种电器工具和设备的正确使用方法并永远保持良好工作状态；
8、按需要超时工作；
9、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，怀绪饱满。[工作程序和标准]
1、音像室内应保持卫生清洁，监视闭路电视与背景音乐的正常运作；
2、卫星接收系统播放中，如发现不健康或危害国家利益与安全的内容一律删除，并向上级汇报，做好记录；
3、各种宴会活动应按宴会单要求完成，如客人更改，应以客人要求为准；
4、对消防设施除定期保养及巡视检查外，发现隐患应立即处理；
5、发现消防管道或阀门漏水等故障，应立即处理，恢复正常压力；
6、对各系统进巡视检查，监测各控制系统的自动状态正常，如系统不正常，确认控制点损坏，才可改为手动控制，并迅速处理；
7、对全饭店电话系统的维修，应随叫随到，保证电话系统正常使用，如有客人投拆，应在5分钟内做出反应；
8、弱电系统修改或更动，应认真填写记录并存档，以保证系统维修正常；
9、每日根据实际情况，认真填写值班记录；
10、交接班时应将本班发生的事情及要求下班所做的工作交代清楚；
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