4s店客户投诉管理制度

4s店客户投诉管理制度（共10篇）

4s店客户投诉管理制度 篇1

一、客户投诉处理流程

（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；

（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（12小时内）完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；

（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；

（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理

（五）最后由售后服务经理再做汇总处理

二、客户投诉处理原则

（一）客户投诉分类

1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）

2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）

3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。

（二）投诉处理情况

有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。

三、客户投诉处罚规定

（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚

（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；

4s店客户投诉管理制度 篇2

关键词：维护,客户关系,售后服务

在社会各行业的企业营销活动中, 有些企业只重视吸引新客户, 而忽视保持现有客户, 使企业将管理重心置于售前和售中, 造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决, 从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额, 则必须不断补充“新客户”, 如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

1 客户关系的维护

1.1 确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样, 对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究, 分析喜好。

1.2 真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发, 以客户满意为目标调整工作, 广泛征求客户意见, 考虑其经济利益, 处理客户运作中的难点问题, 取得客户的信任, 从而产生更深层次的合作。

1.3 业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量, 是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求, 以良好的服务质量、业务水平满足客户, 实现质量和企业利润的统一。

1.4 研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务, 才能另辟蹊径, 找到客户发展和邮政业务的契合点, 制造业务。1) 研究重要客户、效益业务的年度计划。2) 研究潜在客户的项目, 寻求可合作内容。

1.5 加强业务以外的沟通, 建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系, 才能博取信任, 为业务良性发展奠定坚实的基础。

2 提供满意的售后服务

2.1 发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是:有可能在客户及新车尚未到家 (单位) 的时候, 其家人 (单位的同事) 就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用, 使大家不光知道了客户购车的消息, 大家会恭喜他, 更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息, 说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户, 即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2.2 打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容, 一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受, 有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议, 以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。

2.3 打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括: (1) 询问客户对新车的感受; (2) 新车首次保养的提醒; (3) 新车上牌情况, 是否需要帮助; (4) 如实记录客户的投诉并给予及时解决, 如解决不了, 则及时上报, 并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

2.4 不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机, 如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户, 了解车辆的使用情况, 介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

2.5 每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括:保养提醒, 客户使用情况的了解, 投客户的兴趣听好, 选择适当的时机与客户互动, 如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊, 变商业客户为真诚的朋友, 协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里, 以便跟踪。

2.6 不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动, 经常举办汽车文化讲座和相关的活动, 新车、新品上市的及时通知, 天气冷热等突发事件的短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺, 客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番, 等等。

3 让保有客户替你介绍新的客户

3.1 获得客户引荐, 关键是你的声誉

要想得到引荐, 必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说, 在向客户做过一次交易后, 就可以有下一次的机会。相反, 你得挖掘客户的潜在价值, 使你能够在他们的有生之年, 一次次地向他们销售成功, 也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

3.2 获得客户引荐, 还有好的方法

4s店客户投诉管理制度 篇3

照例，对于这些美好的改变，杰克都会送去祝福。这一天，杰克拜访了露西，他给露西带来了一些婴儿用品作为礼物，在离开露西家时，杰克委婉地表示，露西可以考虑换一辆家庭用的、大一点的轿车了，毕竟二人世界的生活一去不返。

小区的很多居民都称他为“我的朋友杰克”。从杰克的爷爷，到他的爸爸，再到杰克，一家三代都在做同一件事情：管理一家规模不大的汽修店，为小区的居民们提供快修、换胎、洗车等服务。

在杰克小店的门口，总会停着几辆过气的二手车。除了小区日常的汽车照料外，杰克还提供二手车的置换、购买，新车的销售等服务。当然，新车一般都需要预定。

杰克是澳大利亚一家知名汽车厂商的员工，这家厂商虽然自己也制造汽车及配件，但更多的业务集中在车辆的贴牌销售上。比如，将通用、福特等厂商的汽车贴上自己的品牌销售出去。因此，将这家厂商看作是一个专门的汽车零售公司也不为过。这家厂商通过众多像杰克这样的员工，使自己的销售触手遍及澳大利亚大量社区。

润华集团CIO张小兵在讲述杰克的故事时，眼中充满期待。在张小兵看来，杰克掌握的是真实、有效的客户资源；杰克做的是更加到位的客户关怀；杰克带来的是更好的业绩和更多的利润；而在社区居民的眼里，关于汽车，首先想到的是杰克，然后才是生产商；杰克们做的事情，正是润华集团期待的一种销售模式。

旧模式与新挑战

润华集团是山东最大的乘用车4S店连锁企业，旗下拥有十几个汽车品牌的数十家4S店，遍布山东全省。在济南地区，润华集团还有着20余家汽车快修店。

对于故事里的杰克而言，拥有客户资源是再平常不过的一件事情了；对于张小兵来说，虽然拥有客户，但想要真正拥有客户资源，并将客户资源运用起来，在过去很多年是一个艰难的挑战。

这个挑战表面来看，来自于各4S店中的IT系统，事实上挑战来自于4S店的经营模式。

在汽车市场，只有获得了汽车厂商的经营许可，才可以开设4S店。在10多年的时间里，润华陆续开设了一家又一家店。每开一家店，强势的生产商都会安装自有业务系统，并要求润华必须使用这些系统工作，否则将面临处罚。这些系统与厂商自己的系统实时连接，实时传送数据。不同品牌的4S店，系统自然不同，即使是同一品牌的两家店之间，系统也互不相通。润华的数十家4S店，彼此孤立运行，系统的种类达到了20多种。

虽然依靠厂商系统，各店能够很好地开展业务。但从润华集团的角度来看，其并没有统一的业务平台，无法从全局运营和管理公司。更为关键的是，润华也不真正拥有客户资源，因为数十万的海量客户数据分散在各个系统当中，不允许提取，更难以做挖掘和分析。

运营公司与掌控客户，其实是一枚硬币的正反两面。作为一家经销商型的公司，成功的运营模式，应当是由客户驱动的。

外部环境也决定了掌握和运营客户资源迫在眉睫。

近年来，汽车市场竞争日益惨烈，单车销售成本不断增加，价格战大行其道。中国的汽车销售告别了过去只要一拿到厂商许可，开设了4S店，就可以日进斗金的时代了。按照张小兵的调查，很多业内此前经营业绩较好的单体4S店，开始出现转让或倒闭现象。而各汽车厂商为4S店制定的销售任务，依旧高高在上。一方面，汽车销售是资金密集型业态，厂家把货压给4S店，4S店销售不畅，资金成本难以承受；另一方面，4S店完不成任务也就很难从厂商那里获得更多的支持。很多过去的拳头产品，市场表现也乏善可陈。例如，为了完成任务，丰田的一些车型，4S店目前都是在亏损销售。具体到润华，其汽车版块的年销售额虽然在百亿元之上，但毛利率仅在3%左右。

“汽车是一种很特殊的产品，没有一种产品像汽车这样，在完成了销售之后，客户还会与销售商之间保持如此紧密的联系。与家电、手机等厂商不同，汽车厂家不面对客户，不论是销售、维修，还是其他的服务，都需要通过经销商来完成。”张小兵说，4S店想要生存，就必须把利润点从前端的汽车销售向后端迁移。例如，从装具的销售、二手车的置换、保险、汽车金融、维修等方面发掘更多的利润。

要做到这些，首先要做的事情是把客户资源“抢”过来。

谁的客户

一些强势厂商，如上海通用、上海大众等对客户资源的管控度之高，超乎想象。以大众为例，在润华大众4S店的系统中，大众掌控的客户数据涵盖了已成交用户和所有潜在用户。

厂商之间的对决是残酷的。以升级购车为例，通用希望将自己的高端客户资源迁移到凯迪拉克，丰田希望将自己的高端客户资源迁移到雷克萨斯，大众在新帕萨特之上没有相应的车型，但也不希望自己的客户资源流失。

没有厂商希望4S店将自己的客户资源引导到其他品牌，但对于润华而言，购买什么品牌并不重要，重要的是在润华购买。

厂商将客户资源视为自己的禁脔，给了张小兵当头棒喝。从1993年进入润华到2006年之间，张小兵一直负责润华的信息化建设。2006年，张小兵调任润华济宁区域销售总监。

当时，张小兵下辖的一家广汽丰田4S店开业。张小兵希望在旗下各店系统中筛选一些目标客户，做有针对性的告知和营销，厂家对此则不予理睬。虽然在每家店，张小兵都能看到客户界面，可是面对数万客户资料，却无从筛选。

润华的区域销售总监、各店店长们，此前对这一问题已深有体会，且渐渐习惯，因为没有好的办法，也就将其看作是最为正常不过的事情。

张小兵认为信息化可以解决这个难题，虽然店面很分散，客户资源有几十万，人工二次录入客户资料的工作量极大，但通过流程安排，通过体系搭建，依靠成百上千的销售顾问，是可以实现润华自有客户系统搭建的。

在济宁，张小兵做了初步尝试，建立了区域小型的客户系统。他也多次与公司各个层级的人士沟通，系统需求逐渐整理了出来。

在张小兵看来，润华系统与厂商系统应当有本质的区别。厂商系统的本质不是为4S店提供经营管理服务的。厂商最关注的是销售了多少新车，销售了多少配件；而4S店最关注的是客户的贡献度。厂商系统中的客户贡献度，绝不是客户对4S店的真正贡献度。厂商不关注的，往往是4S店关注的：比如客户维修的工时、客户购买的养护用品、客户的贷款购车、客户的保险、客户的二手车销售等。即便厂家允许从其系统中筛选忠实客户，结果也会荒腔走板。比如，一个客户购买了几辆捷达车，对厂商来说是忠实客户，但对4S店来说，往往不是，因为客户购车之后，可能再也不会回来了。

2009年张小兵调任润华集团CIO，同时负责润华集团汽车版块的行政、工商法务、资产管理、大客户、运营等业务，相当于兼任润华汽车运营总监，以便更好地推动IT变革。

在张小兵的主导下，润华开始了大规模IT建设。在他心目中，完美的信息化系统应当围绕经营客户展开，同时服务企业经营管理，让每个底层业务的财务、业务等信息流能实时直达上层，公司将管控到经营过程中的每个节点，同时公司各层级的运营也会实现规范管理。

这个大的IT平台激发了润华决策层的野心。他们提出了“全生命周期、全价值链”的口号，希望润华凭借系统在客户用车的全生命周期为客户提供服务：一是让客户在某辆单车的生命周期内，一直在润华上保险、保养、维修；二是在客户自己的生命周期内，每一辆车都在润华完成交易，二手车在这里置换，新车在这里购买，并完成所有后续服务。润华希望掌控客户与车的全价值链。

“信息化的最高目标，就是通过IT带来经营模式的改变。”张小兵说。

客户漏斗

张强是润华集团的会员，买车的时候，他曾去了通用4S店、丰田4S店，后来他购买了大众的一款车。事实上，他前后去的三家店都是润华旗下的门店，张强对此并不敏感。

但在润华的三家4S店，三个销售顾问对张强的各种信息越来越清晰，他们彼此知道他在哪些车型间犹豫，犹豫的原因是什么，知道他的职业、年龄、偏好等各类信息。

张强的潜客层级也在润华的系统中由C级调到了B级，再调到了A级，最后交易达成，成为正式会员。

润华提出了双品牌战略，在汽车厂商品牌之外，突出润华品牌，希望客户认知润华。虽然张强实现了成功交易，但对润华而言，张强似乎并没有认知这个品牌，对此润华并不气馁。

张小兵和他的同事们按照“客户漏斗”的想法制定了一套体系，主要目的是“不放过”每一个来店和来电的客户。

这些客户一旦与润华4S店有所接触，销售顾问就会将其信息录入系统，成为最初级的潜在客户。销售顾问会根据与这个客户接触的持续深入，不断录入新的信息，并调整客户的层级。这是一个必须的工作，因为随后的交易实现，必须要从潜客库中调取完备资料。

对于不同层级客户的维系，润华都有规定，例如C类客户要保证每个月至少跟进一次，B类客户要保证每周至少跟进一次，有可能马上成交的A类客户则要求每天跟进一次。

润华鼓励不同店之间的销售互相竞争，顾客的信息在这个过程中会越来越完善。对于每个销售顾问，润华要求其每周筛选手中的潜在客户，使其规模不超过100人，以保证每个客户都能得到很好的服务，如果自己不做筛选，系统会进行智能强制筛选。

销售顾问可以将自己认为高附加值的客户留下，并将低附加值的客户转出。客户数据一旦转出，就进入了数据库重新分配，这些客户如果在另一个销售手里产生了交易，原来的销售顾问也会获得一定的奖励。

系统也会对来店的客户做出智能判断，是谁的潜客会自然分配给这个销售去接待。系统还会保证销售顾问的客户量，会不断给客户不足的销售分配潜客。

当然，总有一些客户似乎永远无法达成交易。在润华，这些客户被称作“战败客户”，将进入DCC电话营销环节。由于战败客户的规模庞大，而汽车销售的专业性又强。润华并没有采用call center的形式，而是在每个店里组建了DCC小组。这样的小组一般由4个人组成，一个人负责呼进业务，两个人负责不断呼出，第四个人是销售顾问。DCC小组招来的客户，由第四个人负责接待。

这个完全由信息化部门提出来的方案，取得了不错的成绩。在凯迪拉克4S店，试点第一个月，该店的销量就提升了25%。

此前，润华集团对这些客户只是简单地进行战败原因分析，而没有继续跟进，DCC电话营销不仅能了解客户更真实的想法，也能有针对性地为每个犹豫的客户做出销售方案。

这就像一个漏斗，一层层去筛选客户，不放过每一个机会。张小兵说，对于润华来说，IT技术是否先进并不重要，关键是要看这个技术能为业务带来什么。“而且，光有技术是不行的，还要靠体制来保障，靠模式来支撑。”他说。

全生命周期

在将潜在客户变为正式会员之后，对于润华而言，一切才刚刚开始。

所有买车的客户都将成为润华的会员，从这一刻起，润华的系统才开始真正计算这个客户所能带来的价值。

客户将获得一张会员卡，客户在润华的每一次消费，每一个业务的办理，都会按照一定的规则积分。积分越高，意味着客户带给润华的价值越多，客户的层级也就越高，其享受到的服务也会越多。比如，润华会为积分高的客户在保险到期时，预先垫资购买保险；也会组织他们参加一些高价值的免费活动等。

对于张小兵和润华的客户服务团队而言，基于客户数据的挖掘和分析工作正在进行。

张小兵有一个困惑，对于客户数据的分析，最难的是那些隐含信息的挖掘。比如客户选择购买别克汽车，他看重的是这系列车型的安全性，那么是什么因素导致客户更看重安全的呢？

“这些隐含的信息很难从表面的数据分析出来的。”张小兵说，一旦破解了这个秘密，就会迅速提高成交率。在他看来，往往只有那些积分高的老客户，在长期服务之后，润华才有希望破解这些秘密。针对这些秘密，润华才能为客户制定出全生命周期的服务策略，这才是良性发展的客户关系。

因此，在张小兵的主导下，润华的销售顾问们，目前更多关注的是延期的销售，比如客户在购车后，向客户推销含有一定金额的保险卡，客户在购买之后，将获得一年的免费保险，但是卡里的金额需要在第二年、第三年使用。

类似的销售策略有很多，遍及润华的各个业务板块。主要目的是通过放弃一部分当期成本来长期捆绑客户，让客户把所有的服务都放到润华。

对一个客户而言，他每年按时保养、按时上保险，几年后能带给润华多少利润，润华应当付出多少维系成本，都是可以被核算的。

在上线了CRM、供应链等各种信息化系统之后，润华根据客户数据的分析和筛选，也做了大量有针对性的营销活动。

另一个由IT直接驱动的业务是车联网，这也被张小兵看作是润华未来竞争的杀手锏。

现在的张强已经能够充分认知润华的品牌了。

每次张强开车来到位于济南西站附近的润华大众4S店保养时，店门侧的显示屏都会打出欢迎的字样，并提示张强由几号前台来为其服务。大多时候，在他停好车的时候，服务人员就会出现在他的车边上。

服务人员会告诉张强，这段时间他跑的高速比较多，轮胎磨损较大；或者会告诉张强，这段时间他在市内堵车路段行驶较多，油耗明显增加。不论是何种情况，服务人员都会向张强提出具体的保养计划。

车辆的这些情况，张强其实是清楚的，在他的手机上装有一个APP。通过这个APP，张强能够了解自己车辆的各种状况，实时检测到车辆的健康情况，了解车辆的油耗，分析自己的驾驶习惯，了解车辆的违章情况，车辆的过往行驶路径等。张强还可以通过这个APP导航，远程防盗，发微薄，将自己的油耗信息、车辆信息等，发到一个车友群里互动。

对于张强来说这更多是一个玩的东西，但他是在买车的时候，锁定了润华三年的保险服务，才获赠了后装车联网设备。张强的另一个代价是每个月要向中国移动购买1个5元的流量包。

以前的车联网业务大多由厂商主导，或由运营商推动，润华开启了车联网服务的一种新模式。

所谓的车联网业务，其背后的本质是，润华集团向客户“销售”了一个产品，并在提供一些服务的基础上，增加客户的黏性，让客户更多的来店，更多的消费。

对于润华来说，正是因为其有着能够为汽车提供落地服务的能力，才成为了这个车联网业务的主导者。山东移动作为润华的合作伙伴，正在推广这项业务，所有办理业务的用户的服务落地，都将由润华来提供。更多的客户将绑在润华的服务序列当中。

王恒超是车联网项目的参与者，在他的眼中，这个业务后续还可以提供大量的本地生活信息服务，也可以在车辆经过某地时，提供一些附近街边及时的广告信息服务等。一个充满想象力的图景正在展开。

4s店客户投诉管理制度 篇4

【摘要】汽车销售4S店作为集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车销售模式，在新的市场局面下，将从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，本文从客户关系管理的角度阐述汽车4S店如何制定服务策略，提升企业竞争力。

【关键词】汽车4S店;客户关系管理;销售服务

0前言

随着我国汽车保有量的日益增加以及市场的逐步成熟，客户服务话题跃然而出，成为各路汽车经销商竞争的“主战场”，它不仅反映了经销商们对通过维系、拓展客户方式以扩大利润份额的需求，更承载着汽车客户对提升汽车消费品质、增加附加价值的殷切期待。

客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。

客户从汽车4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品。客户通过自己与汽车4S店的接触还会形成对该汽车4S店自主品牌的认识，在未来，这些认识将会越来越大地影响品牌的建设。因此，在整个客户关系周期内，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系，客户关系管理变得非常重要，客户关系管理能够使企业从客户那里得到最大的利益。

1国内汽车4S店现存的主要问题

目前，国内汽车4S店运营模式虽然沿用国外品牌4S店的运营模式，但执行都不是很到位，普遍存在如下问题：第一，功能不健全。4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的.毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有 20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。

第二，服务意识薄弱，核心流程执行不到位由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。

第三，只重销售，不重后端服务增值。大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。

第四，市场研究薄弱，自身品牌缺位。汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。

2建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略

汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。

2.1科学管理顾客信息，深度挖掘顾客信息蕴含的各项数据意义

通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客;其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。如忠诚的老顾客，一般资料性的广告就不用派发，而是鼓励老顾客介绍新顾客时提供其，并在买车周年纪念日上致以问候送上小礼品，让老顾客感觉到不管时间怎么变幻，都会一直留心顾客，带来温情服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。

2.2建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音

可以效仿世界著名第三方汽车调研机构J.D.Power的满意度调查，也可配合厂家所做的满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，还可取得厂家的支援。

2.3提供各种情感服务

情感服务是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高客户满意度非常有效。如:①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。在顾客需求前达到先感应后回应的营销心态;②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动;③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。

要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务。④主题沙龙活动。每次确定一个沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候一定要注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。如邀请女性客户参加美容保养的主题沙龙;

邀请前卫顾客参加新车型新技术展示沙龙活动;邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。

2.4重视电子商务的运用，包括网站的建设与网络的监控

在互联网日益普及的今天，网站在客户关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是客户关系管理的工具，也为客户关系管理提供了新的场所。网站的作用主要表现在：①不受时空限制，向顾客传递最新的产品、服务信息;②网络一定程度上给顾客提供更广阔、更方便的服务途径;③通过顾客对网站的访问及留言，可以对潜在顾客产生影响，促其转变为实在顾客;④注重和大型汽车网站、主流汽车媒体的沟通，建立快速处理容易转变成公关危机的事务机制，注意监控网络的负面、偏激的留言，尤其是一些“汽车托儿”的煽动语言，以免造成负面后果。也可通过网络调查，更方便及时获取顾客的信息。

3结束语

中国的汽车市场正处于一个高速成长期，本土系、欧系、美系、韩系、日系在我国市场上竞争非常激烈。客户关系的维系能力成为各品牌汽车争夺市场的核心能力。“客户满意”不仅仅是口号，它应该是以“客户为导向”的战略定位，并在此战略定位下，建立以客户为中心的运营服务模式。

4s店新年对客户的祝福 篇5

13、春节到，祝你用开心享受节日每一秒，用高兴感受生活真美好，用愉快给过去的一年画句号，用欢笑充满信心往前跑。

最后，我再补充一句就是：春节好!

14、总在等待一个日子，送给你最真的问候;总在等待一种方式，用心祝福你的日子;元旦就要到了，一年又要过去，祝愿你收获多多，尝尽幸福，快快乐乐。

15、在我们这家酒店里，有进100名十分可爱的员工，他们每时每刻都与管理者一起，为改善我们的酒店而不断努力。

我们这个团队是属于年轻人的，是十分富有激情的，我们将把这种激情连同我们的服务一起，奉献给客人。

16、春节到了，但愿在新年里，你的生活像奥运会一样精彩不断，像国庆阅兵一样高潮迭起，像世博会一样令人期待。

你的幸福永远和祖国的强大同在!

17、祝您在新的.一年里：事业正当午，身体壮如虎，金钱不胜数，干活不辛苦，悠闲像老鼠，浪漫似乐谱，快乐非你莫属!祝元旦快乐!

18、在过去的一年里，你没怎么关心我，我很生气，特地祈求老天让你在新的一年里被金山挡住，被银海围住，被快乐砸中，被幸福缠住。

元旦快乐!

19、春节到：一拜全家好;二拜困难少;三拜烦恼消;四拜不变老;五拜儿女孝;六拜幸福绕;七拜忧愁抛;八拜收入高;九拜平安罩;十拜乐逍遥。

20、新年拜年早，短信问声好，好运最先来报到，幸福生活跟你跑，事业大发步步高，日子开心处处妙，快乐心情伴你笑，大把大把赚钞票。

21、在快乐的日子，有一个快乐的我，用快乐的语言，穿过快乐的时空，给快乐的你，送去一条快乐的短信。

希望你快快乐乐在元旦，提前祝元旦快乐!

22、时光荏苒，岁月如歌，我们已昂首跨过极不平凡的。

在这一元复始、万象更新的美好时刻，我谨代表酒店领导班子向一年来辛勤工作、团结拼搏的员工及家人表示衷心的感谢和诚挚的问候。

23、把美好的祝福，输在这条短信里，信不长情意重，我的好友愿你新年快乐!

24、今天花明天钱，叫超前消费;今天干明天的活，叫超前完成;今天设计未来事，叫超前概念;现在讲究的就是超前，我的祝福也要超前送上，祝新年快乐!

25、在20xx年的春节之际，仍然有我们的一些同事会坚守在工作岗位上，他们放弃了与家人的团聚，放弃了自己的休息，时刻以饱满的热情服务每一位客人，我代表酒店对坚守在工作岗位上的各位兄弟姐妹们，给你们拜年了，同时也把这种祝福带给您的家人，告诉他们，我们以酒店有您这样的员工引以为豪。

汽车4S店客户满意度调查问卷. 篇6

2.销售顾问能随身携带有名片,在您进店时,能进行简短的自我介绍,并请教您的称呼;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

3.销售顾问在给您介绍的产品时,能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技 术参数;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

4.在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

5.销售人员请您坐下洽谈时,能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

6.当您想了解某种信息时,销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

7.在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外;

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

8.在您给店里打来电话时,能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

9.在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引,并在电话结束时感谢您的来电;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

10.在您签约成交时,销售人员为您解释过各项费用,使您对所交付的费用能清楚了解;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

11.在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认,并对可能延误的情况予以说明;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

12.通知您提车时,能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

13.若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间 , 并向您说明所需时间 及此项流程;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

14.在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

15.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法,逐一为您做了演示,并请您 亲自操作;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

16.在与您合影留念时,为您介绍了服务部门负责人员,并恭喜您喜购新车;

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

17.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示,并清楚的为您加以解释;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

18.销售人员利用《保修手册》 ,向您说明了保修内容和保修范围;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

19.销售人员对当您的新车一旦发生故障,您所需准备的有关手续和联系方法的提示;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

20.在为您交车时,与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

21.销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式,并简要告知您跟踪内容;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

22.从看车、定车到购车,您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意, 并请您在 10分制内给予打分;□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意(分

汽车4S店存货管理单车核算分析 篇7

汽车4S店的存货主要有商品车、配件以及装具精品, 其中商品车在金额上占绝大比重。存货在4S店流转的过程即是商品进销存的过程。就商品车而言, 4S店向主机厂下订单取得商品车, 同时产生应付款;商品车到店后, 4S店库存增加。客户进店选购商品车, 库存相应减少, 同时形成应收款。库件调拨表现为经销商之间的调车。同时, 库存盘点必不可少, 每月进行盘点是为了保证库存的真实准确。就配件及精品装具而言, 采购的渠道更为广泛, 可以从主机厂采购, 也可以外采, 但存货周转的流程是一致的。

存货管理是需要通过相应岗位的人员来实施规定的流程规范, 因涉及岗位不同, 针对存货管理的角度也便不同。从财务人员的岗位出发, 以财务视角来分析存货的管理, 这是本文分析的着力点。存货管理又不限于对仓库中的商品进行仓储管理, 更为重要的是通过对进货及销货的管理, 以直接影响存货的管理。存货销售时的单车核算是通过对存货周转所带来的利润进行分析, 从而根据收益状况, 来决定如何安排进货, 最终影响库存结构。

二、商品车单车核算

商品车进货与厂方要求和市场需求相关, 市场需求决定商品车的销售。如果商品车销售只是为了单纯走销售量的话, 简单的进销存管理便能满足。一辆商品车从购进到销售, 除销售收入及购车成本外, 还有仓储费用、资金占用成本以及随车赠送成本等。通过单车核算, 广义的考虑单车利润, 这对于4S店做出进货及销货决策都是有利的帮助。新方式下的单车核算不限于考虑单车收入 (包括商品车收入及装具收入) , 还考虑商品车的相关费用分摊, 从而判断单车最终的盈利情况, 并依据此在有限的厂方资源内获取收益性更高的商品车型。

商品车单车核算涉及的主要内容包括商品车的销售收入、进货成本、返利、随车装具差价、礼品赠送等。商品车所涉及的返利一般包括固定开票折扣、批发销量达标奖、零售销量达标奖、客户满意度达标奖、市场推广奖、日常管理奖、促销奖以及特殊返利等。固定开票折扣是生产厂家将商品车销售给经销商时的固定商业折扣。批发销量达标奖是一定时期内完成厂方进货计划所获取的返利。零售销量达标奖是一定时期内完成厂方要求销售任务所获取的返利。客户满意度达标奖是根据厂方通过明访、暗访及客户回访对经销商评定客户满意度指标达成的返利。促销奖是厂方针对特殊车型采取的奖励措施, 是对经销商购进特殊车型的补贴。商品车的实际成本则是由厂方指导价抵去返利并考虑临时促销奖励所得到的数据。商品车销售收入的确认则要在开票价格的基础上考虑装具纯收入、赠油及其他赠送成本。此时, 销售收入减去实际成本便是单车的真实差价。

商品车的单车核算一般便是根据以上项目来确认, 并考核每辆车的盈利情况。进一步考虑, 商品车的单车价值往往较高, 这就注定4S店经销商不能依赖于现款方式进车。汽车4S店融资渠道一般有现款、厂方金融、银行授信等方式。但无论那种融资方式, 都要付出一定的资金占用成本。厂方金融因主机厂不同, 相应的金融政策会有所区别, 主要体现在保证金比例及贷款利率上。虽然针对特殊车型厂方金融会有一定的免息贴息政策, 但财务费用的付出是难免的, 这也是4S店经营过程中比重较大的费用支出项。银行承兑主要有两方协议、三方协议, 甚至个别银行推出四方协议。汽车4S店获取的银行授信大多为三方协议, 即银行、主机厂及经销商三方。以银行三方协议为例, 其保证金比例及利率一般较厂方金融低, 与厂方合作的银行也会推出一定的免息贴息政策, 以鼓励经销商同关联银行的合作, 为经销商提供更多的资金来源。

既然融资成本难以避免, 那么对商品车的单车核算在可操作的情况下, 计算出单车的融资成本, 并计入商品车的成本费用中。如此以来, 对商品车收益的考量更为准确, 同时把存货与资金相结合, 可更直观地在经营过程中对这两者进行把控。事实上, 不管是厂方金融还是银行授信, 一般都会在其在线系统中体现出商品车的融资利息状况, 单车的融资成本确认, 也是可以在现实中操作的。

通过商品车销售的单车核算, 4S店经营者根据每个车型每辆车的盈利情况, 在获取厂方资源时, 能够更有针对性地选取合适资源。即使在厂方分配资源固定的情况下, 依据已有历史数据, 也能针对不同车型做出合适的销售策略。

三、配件单车核算

配件存货具有种类多、数量大的特点。从金额上看, 大至发动机, 小至螺丝, 都涵盖在配件的范围内。以往4S店对配件存货的管理, 大多是每月对配件进行抽盘, 半年对配件进行全面盘点, 以做到账实相符。通过单车核算的思想, 可以避免静态的存货管理方式。

4S店发生维修业务时, 通过业务系统能够生成维修项目清单, 即结算单。那么通过对每个车次的维修状况进行统计, 不仅可获取单车的维修产值, 还可以统计出各类型配件的出库情况。根据不同配件的出库情况, 可以进一步对配件的进货决策提出建议, 从而最终影响配件库存的结构。值得注意的是, 因4S店售后维修业务量一般较大, 所以单车统计的工作量也较大, 但也更能反映配件的周转状况。

四、装具精品单车核算

装具精品主要随商品车销售而售出, 是汽车4S店的一个重要利润点。装具精品的单车核算, 是伴随着商品车的单车核算进行的, 但是又和配件的单车核算有着共通点, 即通过对装具精品的出货情况进行统计, 以决定装具精品的进货计划, 进而影响装具精品的库存结构。装具精品单车核算的另一项重要意义在于, 通过分析出不同车型的装具精品需求, 来为商品车的销售服务, 促进商品车的销售。可见, 装具精品单车核算和商品车单车核算是存在相辅相成、互相促进的关系。

五、结语

汽车4S店存货的单车核算, 是一种从财务角度对存货管理的思想。通过数据, 为存货管理决策提供有利有效的依据。同时, 这也是一种动态的管理存货的思想。在此基础上, 不断创新发展这种单车核算的方法, 对汽车4S店的经营管理会有极大的意义。

参考文献

[1]刘威.汽车4S店的财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业, 2008, 2 (2) .

[2]周洁英.浅谈汽车销售公司的财务管理[J].财经界, 2012 (10) :181-181.

4s店客户投诉管理制度 篇8

关键词：4s店；客户满意度；提高

中图分类号： f273 文献标识码： a 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4s店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4s店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4s店的调查。客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

4s店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

4s店管理制度 篇9

第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。

第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。

第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);

(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;

(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。

第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的`跟踪管理范围进行统一管理。

第三章 索赔业务的基本要求

第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章 索赔业务流程管理

第一节 维修车辆接待管理

第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。

第二节 车间维修管理

第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。

第三节 索赔零配件库存管理

第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;

(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;

(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。

第四节 领料管理

第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

第五节 索赔单证管理

第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。

第六节 竣工管理

第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。

第七节 结算收款及车辆放行管理

第二十一条 SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。

第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。

第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。

第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。

第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。

第九节 索赔旧件核对及回运管理

第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章 索赔旧件仓库管理基本规范

第一节 索赔旧件管理职责

第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;

第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;

第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。

第二节 仓库管理的基本要求

第三十二条 旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条 索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等)

第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。

备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。

用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;

同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列;

货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。

举例：01-2-01

01：货架号，表示该货区内的01号货架

2 ：货架层号，表示该货架的第二层

01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

第三十七条 一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条 配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新;

第三节 实行旧件库存台账管理

第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应;

第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。

第六章 索赔业务跟踪管理

第四十一条 各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。

第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。

第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。

第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

第七章 索赔业务违规处理及问责管理

第一节 督导检查控制

第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;

(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;

(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;

(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);

(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。

第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。

第二节 索赔拒赔问责、复议

第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;

(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;

(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;

(四)索赔发票复印件;

(五)索赔发票快递运单复印件;

(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);

(七)其它证明材料。

第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。

第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥*职权、徇*舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。

第三节 索赔金额误差及账务调整

第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。

第八章 附则

第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

4s店客户投诉管理制度 篇10

此系统主要由智能化钥匙保管箱、数码钥匙扣以及上位PC机管理软件3部分构成。系统具有4个最大的特征:记忆功能、管理功能、可视功能和网络功能。

(1)系统的记忆功能:智能管理系统不仅能详细记录每次开启者的身份及开锁时间,而且系统还能通过钥匙扣上的IC片使钥匙具有记忆功能,以防止对系统进行非法操作,增加了钥匙的安全性和惟一性。

(2)系统的管理功能:智能管理系统不仅可以对钥匙进行管理,而且对系统的使用者也可以进行管理。根据不同工作人员的工作需要,它将系统的使用者划分为几个不同的权限级别。

(3)系统的可视功能:管理软件以图形化界面实时反映保险柜中存放钥匙的情况。另外,此管理系统有图像抓拍、存储等功能,操作管理人员进行身份认证时,此系统即对此人员当时图像进行抓拍并存档备案,在本系统的数据库中可随时查询。

(4)系统的网络功能:智能管理系统不仅可作为一个单一的系统存在,并且还可以向其他系统传送信息,通过网络可以实现数据共享和数据传输。管理人员可以在任意网络节点上检查钥匙当时的在位情况,还可以查询以往的历史数据并打印。

1 系统硬件设计

汽车智能钥匙牌管理系统的硬件系统由PC机、指纹识别仪、摄像头、储存柜抽屉控制板、储存柜开关控制步进电机、智能钥匙槽位控制板及RS232/485转换接口等部分组成。

PC机中安装了人机交互操作界面软件和管理数据库系统,管理者在界面上的所有控制操作都会通过RS232/485转换器与储存柜抽屉控制板和储存槽位控制板之间进行不间断地指令数据通讯,保持存储柜的存放钥匙的信息实时地反映到界面上来,然后对数据库中相应数据进行记录、修改。

指纹扫描仪和摄像头都由PC机控制,对管理者身份进行确认,保证系统安全可靠。

1.1 钥匙抽屉部分

整个系统有2个储存柜抽屉(每个抽屉中存放32把智能钥匙),每个抽屉安装的控制板的作用主要是接收PC机的命令而控制步进电机的启停以开关抽屉,抽屉控制板作为从机时刻与主机保持通讯,当主机PC机发出打开或者关闭命令时,抽屉控制模块主芯片控制脚发出电平信号,驱动步进电机转动。

1.2 钥匙辨别部分

每一块储存槽位控制板(每个抽屉中有32块)则负责由EM4095读卡芯片读取槽中放置的钥匙牌的ID,将信息传给控制芯片51单片机ATMEL4051[1],再通过通讯协议传给PC机上位机处理,如图1所示。

本系统的读卡处理模块采用了EM Microelectronic公司的射频识别读卡器芯片EM4095[2],该芯片使用时只需要接入少量的外围设备,同时具有很高和多种智能ID卡芯片无线协议的兼容性。

EM4095模式连线图如图2所示,EM4095和主单片机之间的通讯[3]只需要SHD、RDY/CLK、DEMOD_OUT这3个引脚进行,MOD引脚置低将芯片置为只读方式。SHD为控制端口,值为1时芯片处于睡眠模式,低则为工作模式。RDY/CLK为单片机提供时钟信号和EM4095的准备信号,当SHD下降沿跳变开始接收信号,这时,根据智能芯片的不同,RDK/CLK若干个脉冲EM4095芯片会把收到的无线信号解调转换成高低电平由DE-MOD_OUT传给单片机。

1.3 串口通讯模块

在本智能钥匙牌管理系统中,所有管理操作都是由PC上位机界面向单片机发出控制指令的,控制当前系统每一块储存柜抽屉控制板的打开/关闭和每一块储存槽位控制板的读卡识别。系统采用了MAX485与PC机串口进行通讯,由于PC机串口是RS232接口,所以中间需要一个RS485/RS232转换器。对于现有系统的2个抽屉,每个抽屉有32把钥匙,采用令牌式的通讯方式。

本系统采用多个驱动器和接收器同时挂接总线的通讯方式,用RS485协议无论从可实现性和成本及软件设计等各方面考虑都显得恰到好处。所以本系统每块控制板都采用了RS485收发芯片MAX485。

MAX485接线方式如图3所示,RO接51单片机的接收管脚,DI连接发送管脚,DE接一个普通I/O口作为发送的使能脚,当DE值为1时,串口发送可以进行,否则发送功能被禁止,所以可以通过控制P1.7这个I/O来控制串口发送过程。

2 系统软件设计

2.1 上位机管理系统

整个控制系统的HMI是基于PC机流行操作系统可视化编程语言(如VB、NET、C#等)实现的一个管理界面,这个管理界面系统包含了一个由汽车钥匙信息库、操作人员信息库、历史记录等几个数据表构成的数据库,可以根据需要记录钥匙牌信息、管理员信息、客户信息和操作历史信息等,并且能够通过PC串口向下位机发送各种命令来实现智能钥匙自动化管理的功能。

进入管理系统前操作人员必须输入指纹,核对后,系统会切出登录界面,当管理人员输入正确的用户名密码后,摄像头会拍照记录当前操作人员的照片存入数据库,然后系统才能进入钥匙管理主界面。另外,对于管理者每次的取放钥匙及修改数据库操作都会记录下详细的信息(包括本人的照片)方便核查。

在获得了适当的管理使用权限之后,钥匙管理人员便能通过PC机上的人机交互界面对整个系统进行操作。在主界面中显示出存储柜的所有槽位,并实时显示槽中存放钥匙牌的信息,管理者还可以快速查询数据库中钥匙牌编号和相应的汽车编号,点击取钥匙命令抽屉会自动打开等待钥匙取出,需要放钥匙的时候只要打开抽屉即可随意放置在任意存储槽中,系统会实时显示哪些槽中放置了哪些钥匙。图4所示为PC机端系统管理监测软件界面。

2.2 钥匙辨别子程序

在图2所示的EM4095的连接图中,RDY/CLK提供传输读卡数据位的超始和终止信号,它连接了单片机的计数中断,在每个数据位到来的时候,就会进入读卡中断子程序。

这个中断程序主要按照钥匙卡内部存储的数据格式来读取一共64 bit的数据,即帧头-数据-列校验-行校验,然后对保存好的这帧数据进行行列校验,校验通过后主芯片就可以把其中的数据码提取出来得到钥匙芯片的ID数据。

2.3 通讯协议

通讯过程是本系统实现各种管理功能的重要组成部分,通讯协议在软件层面保证了通讯过程的顺畅。通讯协议运用的是MODBUS通讯协议,保证通讯过程的安全可靠。数据帧结构如表1所示。

在存放钥匙时,系统采用顺序扫描方式:PC机和抽屉里的每1块槽芯片都保持着通讯,具体过程如图5所示,PC向第1块槽地址芯片发送请求,后者便会将读卡器读到的钥匙ID号反馈给PC机,PC机收到后把槽地址和上面存放钥匙的ID存入数据库,然后继续向下一个地址发送请求,只要储存抽屉打开,这种通讯过程就会一直循环不中断,如果某个槽上放了钥匙,ID号会很快反馈给PC机,如果没有放置,则会返回一个全0的ID。取钥匙的过程就非常简单,PC机直接对需求的插入钥匙的槽地址发出请求,后者反馈ID号,这个过程会一直持续,直到PC机收到全0的ID号之后,即认为钥匙已被取走。

读卡和通讯模块构成了整个程序的主体,图6为系统总流程图。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。普通的钥匙管理系统远远不能实现安全高效管理这一重要功能,加之RFID无线射频ID卡识别技术的广泛应用,本文介绍的这种4S汽车销售专卖店中使用的非接触式汽车用智能钥匙牌的管理系统设计方案,同样也能应用于其他涉及到RFID卡的管理场合。该系统具备记忆、管理、可视和网络四大主要特征,配合计算机上位机的管理监测软件,能让管理者便捷高效地管理当前RFID卡的储存情况及查询历史使用情况,另外值得一提的是,该系统配有指纹识别以及摄像装置,更能确保整个管理系统的安全性。

在这个“以方案和服务为核心竞争力”的时代,4S店必定会越来越普遍地出现在汽车甚至其他行业,这个智能钥匙牌管理系统功能全面、方便高效、使用安全,具有广阔的应用前景。

摘要：设计了一个智能化的汽车4S店钥匙管理系统,该系统以RFID自动无线识别和数据获取技术为基础,加之强大的数据管理软件,实现了高效、准确、便捷的自动识别和管理功能,同时记录店内待售或者客户送修的汽车信息和客户信息。该系统还具有指纹识别和摄像功能,提高了整个管理系统的安全性。

关键词：汽车4S店,RFID,EM4095,RS232/485接口

参考文献

[1]周明德,蒋本珊.微机原理和接口技术[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[2]EM MICROELECTRONIC公司.EM4095系列手册[Z].2002.