旅行社员工景区培训计划

旅行社员工景区培训计划（共8篇）

旅行社员工景区培训计划 篇1

2011年1月6号：

08：30----12：00参观学习陕西历史博物馆

学习内容：景点的讲解及对陕西古代史的了解、掌握。

1、陕西历史博物馆简介、序言大厅、东方第一狮。

2、黄帝陵

3、周：

4、秦：（春秋、战国、秦王朝）金釭、秦砖、郑国渠、秦公一号大墓、青铜剑、杜虎符、秦半两、兵马俑、铜车马

5、兵马俑

6、魏晋南北朝：马刺、多面煤晶体、姓氏演化、胡俑、宗教石刻

7、隋唐：唐长安城、唐三彩、三彩马、唐代铜镜、三乐镜、开元通宝、侍女俑、金银器、壁画、打马球图、牛首玛瑙杯、丝绸之路

8、宗教石刻、子长石窟

14：00---16：00参观学习关中民俗博物院

学习内容：对关中民居建筑的了解和掌握。

四合院、砖雕、门当户对、拴马桩等

16：30---18：00参观学习高家大院

学习内容：景点的讲解及对陕西砖木结构四合院的建筑和历史的了解。

1、高家大院简介：占地4.2亩，总居住面积2517平方米，房屋86间，其中现对外开放56间。高岳崧祖籍江苏镇江，明崇祯年间曾中榜眼，后官至太司，从崇祯皇帝手中受赐此宅。清同治十年，被皇帝钦点榜眼，得御赐“榜眼及地”牌匾。从明崇祯十四年至清同治十年，高家本族七代为官。

2、高家大院属三院四进式砖木结构四合院，其主体是明崇祯年间建筑，距今已有400多年历史。

2011年1月7号

7：20在小雁塔停车场集合7：30---10：00 乘车前往乾陵学习行车中，每一位参加培训学习的人员。需要自我介绍、才艺展示、沿途景点的讲解、陕西八大怪、风土民情的讲解。

10：00---13：00参观学习法门寺

学习内容：景点的讲解及对法门寺寺院变迁的历史了解、对馆藏文物的了解、掌握。

1、四道佛门、佛光大道（东1：大妙相菩萨与法苑林菩萨同是弥勒佛的胁侍菩萨，合称“弥勒三尊”。今世菩萨护佑，来世往生天宫。福报：今世神灵护佑，来世往生天宫。

东2：文殊菩萨与普贤菩萨同是释迦牟尼佛的胁侍菩萨，合称“华严三圣”。文殊菩萨，诸佛之智慧所化现，是智慧的本尊，受菩萨护佑，具足智慧。福报：自己和子孙具足智慧。1

东3：观音菩萨（大悲）与地藏菩萨同是释迦牟尼佛的胁侍菩萨，合称“娑婆三圣”。观世音菩萨以大慈救济众生为本愿，受菩萨护佑，远离苦难。福报：所愿必成，苦难远离。

东4：日光菩萨与月光菩萨同是药师如来的胁侍菩萨，合称“东方三圣”。日光菩萨持其慈悲本愿，救度众生，受菩萨护佑，远离病痛。福报：远离病痛，无有怖畏。

东5：观音菩萨（大慈）与大势至菩萨分别为阿弥陀佛的胁侍。获观音慈悲救护，来世蒙观音引生极乐。福报：现世获观音慈悲救护，来世蒙观音引生极乐。）

2、合十舍利塔、四大天王、阿弥陀佛、报身佛、佛指舍利

3、法门寺寺院：前殿、地宫、大雄宝殿、千佛阁、卧佛殿1、4、珍宝馆：历史沿革、八重宝函、金银器、茶道

13：00----14：00行车中互动讨论、总结学习的心得

14：00----15：00中午在乾陵涉外餐厅用餐

15：00---17：30参观学习乾陵博物馆

学习内容：景点的讲解及对武则天、唐高宗李治历史背景陵墓的建造及陪葬。

2、乾陵：华表、鸵鸟、牵马石人、石翁仲、无字碑、述圣记碑、六十一宾王像、石狮、梁

山

3、永泰公主墓：石翁仲、阙门、天井、唐三彩、壁画、墓志铭、石棺椁、随葬品

4、懿德太子墓：天井、唐三彩、壁画、墓志铭、石棺椁、随葬品

5、章怀太子墓：唐三彩、壁画、墓志铭、石棺椁、随葬品

乾陵地宫

2011年1月9号：

9：00----12：00参观学习碑林博物馆

学习内容：景点的讲解及对中国书法演变的了解、掌握。

1、2、八个碑亭、景云钟、大夏石马

1）碑亭石台孝经、开成石经。

2）询皇甫诞碑、褚遂良。

3）偏旁部首解字碑、曹全墓碑、仓颉庙碑、怀素断千字文碑、张旭断千字文碑

4）石刻艺术陈列室：老子像、李虎石棺、昭陵六骏、石虎、鸵鸟、犀牛、李小孩墓、东汉画像石、宗教石雕

旅行社员工景区培训计划 篇2

当前, 对旅游业员工行进培训, 使更多的从业人员真正成为专业化人才, 是提高我国旅游人力资源素质水平的关键, 也是建设旅游强国的必由之路。针对旅行社员工培训的意义在于: (1) 随着我国旅游业的发展, 越来越多的人参与到旅游中来。预计到了2020年, 我国将成为世界第一大旅游目的地国, 世界各地的旅游者纷至沓来, 提高旅游从业者的素质事在必行; (2) 旅行社员工的素质是旅行社发展的力量源泉。他们工作能力的高低、态度的好坏, 直接影响到旅游市场的健康发展。加大对旅行社员工的培训力度, 培养一支业务素质高、经营管理能力强、掌握现代管理知识和旅游专业知识, 适应我国旅游市场需求的专业化旅游人才队伍, 是旅游市场健康发展的前提和基础; (3) 旅行社员工的工资福利的好坏代表着企业对他们认可度的大小、重视程度的高低, 也是他们获取生活保障的有效途径。企业对于员工的培训是给予他们的最大福利。

二、当前旅行社员工培训的现状

1、旅行社很少将员工培训纳入战略规划

培训有助于提高员工的劳动生产率、增加员工对企业的忠诚度和满意度、可以作为员工的福利、能提高员工的自尊感和自信心。在现实环境中, 员工培训更多的只是作为一种人力资源开发与管理手段而加以运用, 并没有被旅行社提升到战略高度而予以重视。在完全竞争的劳动力市场中, 旅游企业不愿为员工提供服务技能方面的培训, 因为服务技能, 特别是通用服务技能的提高将会增大员工跳槽的概率, 从而使得企业的投资无从收回。因此, 员工在职培训很少在旅游企业总体战略规划中有突出体现。

2、旅行社对员工培训的形式和手段认识肤浅

当前, 我国绝大多数旅游社对普通员工的培训主要采用:讲解、示范、尝试、跟踪辅导这四个步骤进行指导性培训, 对旅行社管理人员则主要采用讲授方式进行培训。一些比较适合服务业基层员工培训的方法没有被普遍运用, 至于经营游戏、案例研究和会议培训法等可以运用于管理人员的培训模式, 在旅游企业自己安排的培训中比较鲜见。

3、员工流动率高影响旅游社开展培训的积极性

员工高流动率是困扰旅游业健康发展的世界性难题, 针对这一难题, 许多国内旅行社采取了比较消极的态度, 即在员工培训方面压缩专业知识和服务技能方面的培训内容和时间, 几乎放弃员工外语会话方面的在职培训, 仅针对员工当前的工作岗位进行接待礼仪、工作流程和安全生产方面的培训。这种忽视员工综合素质培养的做法, 不仅不利于员工在本单位职业生涯的良性发展, 而且还会导致员工跨行业流动, 从而出现全行业人力资源紧缺的局面。

4、旅游公司培训缺少外部高水平培训力量的支持

当前, 我国旅行社员工培训主要依靠企业自身的培训力量, 挑选资深员工和高级别的管理人员承担培训讲师的角色, 虽然这些人虽然精通业务, 熟悉本企业的运营模式, 但是他们的思维方式有一定的局限性, 对培训方法和技巧较为生疏, 加之员工培训不是其主要工作职责, 因此效果往往不佳。旅游单位急需来自外部的高水平专业培训机构, 通过深入企业调查研究, 发现其真实的培训需求, 系统性地提出员工在职培训的整体方案, 经过双方沟通确定具体培训科目, 由专业培训讲师完成其中主要课程。

三、旅行社构建合理有效的培训体系的对策分析

1、构建完善的基层培训体系

构建完善的基层培训体系需要做到: (1) 制定培训计划。要取得良好的培训效果, 必须制定一个有效的培训计划。它既需要确定具体实用的培训主题, 又能引起员工的广泛参与; (2) 选择培训方法。对于不同的培训内容要采用不同的培训方法; (3) 实施考核上岗制度。即每次培训结束之后, 对培训内容要实施考核, 比如通过笔试和操作形式, 随即或者定期进行考核, 以掌握培训效果; (4) 建立跟踪评价系统。针对每次培训要对员工进行跟踪调查, 以掌握培训后的落实情况, 查找培训中的欠缺与不足, 为今后培训效果的提升做准备。

2、树立正确的培训观念

旅行社管理人员需要树立正确的培训观念, 这不仅能增强企业的管理能力, 提高整体服务水平, 还能增强员工对旅行社的归属感、树立对工作的信心。当然被培训者也应该看到培训对于自身职业生涯的重要意义, 还应该认识到培训是企业给予员工的福利, 应积极参与到培训中来。

3、成立专门的培训部门

旅行社需要成立专门的培训部门, 以保证培训工作的顺利进行。培训部门由专职人员负责制定培训规划, 并确保培训内容、时间、人员、经费等关键问题的合理安排和落实。同时, 专职人员需要对旅行社员工培训工作进行检查、指导、严格把关。旅行社成立专门的培训部门, 目的是让该部门负起责任, 制定出合理的培训计划和方法, 让管理人员了解市场, 了解最新的需求动态、服务新标准, 针对基层工作中经常出现的问题, 引导提出解决方案, 如此才能更好的激发他们主动探索的积极性和主动性, 以实现预期的培训目标。

摘要：当前我国极力倡导发展第三产业, 旅游业正逐步走向成熟, 但是旅游市场还存在服务质量不高, 经济效益较低的现象。这很大程度上与旅行社从业人员素质相关。要提高旅行社的经济效益和社会效益, 必须要提高旅行社员工素质, 而提高员工素质的必然途径就是强化员工培训。本文主要分析了当前旅游业员工培训存在的问题, 并针对培训中存在的问题提出解决对策。

关键词：旅游业,员工,培训,对策

参考文献

[1]魏卫, 袁继荣.旅游企业人力资源开发与管理[M].北京:高等教育出版社, 2004.

[2]张满林, 周广鹏.旅游企业人力资源管理[M].北京:中国旅游出版社, 2007.

[3]刘新军.点石成金企业培训实务[M].沈阳:沈阳出版社, 2002.

[4]丁力.旅行社经营管理[M].北京:高等教育出版社, 1998.

旅行社员工流失的原因与对策分析 篇3

关键词：旅行社员工流失原因对策分析

旅行业是一种非常特殊的行业，而且有着明显的淡旺季之分，因此在旅行社的员工工作很不稳定，尤其是从事导游工作的员工，工作不稳定也就意味着收入的不稳定，也常常面临着朝不保夕的窘境，因此出现员工流失现象也就不足为奇了。

一、旅行社员工流失的现状及影响

随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必要的，它不仅能够促进人力资源的合理配置，同时还有助于市场调节。一般认为旅行社的人员流动在10%～15%都是正常的，可现实是旅行社的人员流动往往已经超过的20%。这样的现状给旅行社带来了的许多不利影响，如不利于旅行社服务质量的稳定、不利于旅行社品牌的树立、不利于旅行社业务的稳定等。

二、旅行社员工流失问题的原因探讨

导致旅行社人才流失的原因较多，员工流失一般取决于以下因素：

（一）员工的薪水福利比较低，物质需求得不到满足

目前，我国的大部分旅行社没有为导游提供基本工资，导游的收入主要靠带团中的提成。可旅游业是一个淡旺季比较分明的行业，一旦进入淡季，导游就基本没有经济来源，他们往往会跳槽。而一定量的物质需求是人们择业的最原始冲动，尤其是很多中小旅行社普遍不给导游发放基本工资，这使得有能力的人才难以实现其较高收入的愿望和较高理想的实现，因此，有能力和有理想的人才就很可能为追求个人最大的价值实现而跳槽。

（二）员工的安全问题没有保障

目前，大多数少中小旅行社没有给员工购买养老保险金和人身意外险，使得员工缺乏基本的安全保障。而往往是一些大型的旅行社为了吸引优秀的人才，开出一些比较优厚的条件，这其中也包括一些安全保障条件，这也是中小旅行社人才流失的主要原因。因為旅行社已经给游客买了保险，而司机的保险有车队购买，只有导游没有保险。

（三）在工作中是否受到人格尊重

每个人都有被别人尊重的精神需要，有的旅行社内部缺乏和谐的工作氛围，而导游再得不到游客的尊重甚至是刁难，那么导游就失去了工作的热情和乐趣，进而失去了对企业的信任和留恋。因此这是人们在职业生涯中一种可以被满足的需要。

（四）自我实现需要不能得到满足

根据马斯洛需求层次理论，自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力。而许多旅行社往往只关注员工给旅行社创造的利润，忽略了员工个人事业的发展，不能提供其施展才能的环境和空间，使他们感到自己的理想难以实现，因而跳槽谋求新的发展。在这一点上，无锡康辉旅行社做得就比较好，无锡康辉旅行社利用其充足的业务量在无锡的市中心、近郊以及各个超市开设门店，委用优秀的员工充当各门店的经理，再对其进行考核后升迁。

三、旅行社避免员工流失的对策分析

旅行社的发展需要靠全体员工的共同努力，员工的流失给旅行社的发展带来了较大的负面影响，因此旅行社要建立一支稳定又和谐的团队应从以下几个方面做好工作：

（一）建立科学的薪酬分配方式

在任何企业，薪酬都应该是一个公平的报酬体系，因为薪酬不仅是员工获取物质需要的手段，还能满足人们自我肯定的需要。因此，制定科学的报酬系统，可以提高工作效率，增强旅行社招聘时的吸引力。目前，我国的旅游行政部门还没有制定出完善的导游薪酬体系，而无锡康辉旅行社已为每个员工提供基本工资并交金。这一做法值得许多中小旅行社借鉴。针对不同层次和类型的员工，国内外已有了一些较成熟的薪酬发放理论及实践，如年终分红、股权发放、员工持股等方法。但无论哪种模式，都需要贯彻这样的一个原则：为旅行社作出的贡献越大，其得到的实际报酬就要越高。依据这样的原则，各个旅行社可以根据自己的情况，决定自己薪酬的分配模式。

（二）构建公平公正的工作环境

公平是每个员工都希望旅行社具备的基本特点之一，公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少回报，相信自身价值在旅行社能有公正的评价，相信所有员工都能站在同一起跑线上。旅行社必须在报酬系统、绩效考核和选拔机会上做到公平。

（三）提升员工素质，为员工的发展提供方向

旅游接待工作本身就是旅行社员工积累经验和丰富见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新问题、产生新挑战。因此，利用旅游淡季对员工进行有针对性的专业培训是非常必要的。通过培训，旅行社可以大力提高员工的综合素质，提升员工的协调能力、沟通能力与应变能力。

旅行社通过对员工的专业培训能提升员工的素质，但开展职业生涯管理更能为员工的发展提供方向，这样尤其可以使知识型员工看到自己在旅行社中的发展方向，而不至于为自己前途感到困惑，从而有助于降低员工的流失率。旅行社不仅要为员工提供与其贡献相当的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，为员工制定出科学的职业生涯规划，有效地为员工提供多个发展渠道和学习深造的机会，设置多条公平的升迁通道，使员工切实感到自己在旅行社有实现理想的希望。

（四）减少员工流失给旅行社带来的危害

员工的流失对于任何企业来说都是正常的，对于即将离职的员工，旅行社所能做的工作是尽可能的减少员工离职给工作带来的不利影响。对于员工的离职，旅行社要有一个宽宏大量的姿态，为了降低旅行社的损失，需要做好以下几个方面的工作：

1.为即将离职的员工组织一次欢送活动，这样可以有效地削弱离职员工对旅行社的不满情绪。

2.请即将离职的员工妥善处理好交接事宜，这对工作的正常延续具有极大的帮助。

因此，旅行社与员工之间的关系一定要妥善处理。一方面旅行社要体谅员工，理解员工，能够及时地解决员工的难处，这样才有利于提高员工的士气；另一方面员工也必须遵守职业道德，不能只考虑到经济原因，还得考虑到旅行社对员工的培养，能够理解旅行社的难处。只有做到这样，旅游业才能进入良性循环的发展状态。

参考文献：

[1]张洪双.旅行社人才危机及管理探析[J].2006（04期）.

旅行社前台员工培训手册 篇4

第一章 认识前台工作

第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程

1、前台的形象和工作纪律

2、前台工作的物品以及使用

3、前台工作流程

第四章前台接待人员工作标准及考核细则

第一章 认识前台的工作

作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。

1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。“我想了解广西有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。

国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。

事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。

目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇

而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。

所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的“前台员工必须拥有的素质”。

第二章 前台员工必须拥有的素质

好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。

第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。

第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。

第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。

第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

第三章 前台的工作流程

这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一节 前台员工形象和工作纪律

在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。

“您的满意是我们的最高荣誉”是广西北部湾国旅的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。

前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。

脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。

和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。

第二节 前台工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。

第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。

第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。

第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。

第二，团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。

第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。

第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。

第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。

第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。

第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。

第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。

第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。

第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。

以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。

第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听

电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。1.外线来电：

电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。2.内线来电

电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”并做好记录，办理完成后及时回复。

3.来访人员接待

礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？您有预约吗？”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。

如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。4.其他

应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。5．公司前台仪容规范

旅游景区与旅行社合作协议 篇5

甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

为加强甲、乙双方合作、共同开发市场，实现双赢成果，本着互惠互利原则签定本协议，供双方共同遵守：

一、双方合作内容：

1、甲方将乙方列为市场战略合作商，在市场推广上与乙方进行联合捆绑销售并对乙方进行广告推广支持。

2、甲方将在景区服务、多景点价格等方面给予乙方特殊支持并鼓励乙方推广多个景点。

3、甲方按市场价格给予乙方专线市场支持，甲方价格如有变动，须提前一个月通知乙方。

4、甲方给予乙方运费补贴，每季度支付，乙方须提前10天开具等额发票给甲方。

5、乙方将甲方列为市场战略合作商，将甲方产品列为市场重要推广产品和线路，乙方不得主动销售和推广与甲方同质的其他旅游产品，否则甲方有权单方面终止协议并要求乙方返还运费补贴。

6、乙方及乙方门市、各分社印刷宣传品、线路、各媒体广告、网站等须重点突出甲方产品。

7、乙方享受甲方的优惠价格政策，但有义务协助甲方稳定市场价格秩序，如乙方扰乱甲方市场价格和秩序，甲方有权单方面终止协议。

8、乙方承诺在以下媒体进行宣传和推广：

（附具体投放方案），上述广告须在6个月内投放完毕并将对外推广甲方的相关资料留样交于甲方留底保存。

9、乙方承诺每天发车，并提供两部30座以上大巴接送游客（遇特殊情况如台风、道路等不能正常发班须经甲方书面同意）。

二、双方操作流程

1、甲方和乙方采用月结方式结算门票，乙方工作人员凭甲方印制的月结签单购票，甲方开具等额发票给乙方。

三、协议合作期限

本协议有效期自起至止。

四、备注：

1、本合作协议一式五份，由甲方执四份、乙方执一份，本合同自起生效。

2、甲乙双方均有义务对合同进行保密，如因为一方泄密导致另外一方遭受损失，另一方有权要求赔偿。

3、如本协议有不详之处，可通过双方友好协商进行解决。

4、未尽事宜可以补充协议形式签订，补充协议与本协议有同等法律效力。

5、如一方未按合约履行合同，另一方有权单方面终止合同并要求对方赔偿相关损失。

甲方：乙方：

甲方（盖章）乙方（盖章）

甲方代表：乙方代表：

旅行社员工景区培训计划 篇6

在传统旅游市场运营中，旅游景区扮演的是旅游产品的生产者，而旅行社作为旅游活动的组织者，对于景区来说，是旅游景区市场营销中重要的一环，特别是对于以观光旅游产品为主的旅游景区，如何做好旅行社的工作，启动依靠主要以旅行社引导的团队旅游市场，显得尤其重要。旅行社在旅游产品的运营过程中，相对与景区来说，扮演的角色是旅游产品销售代理商，扮演的是中间商的角色。

对于旅游景区来说，以旅行社为主导的团队旅游市场仅仅是景区市场营销工作中的一环，但是旅行社团队旅游市场却又是旅游景区不得不重视的，旅行社引领着市场的风向标，代表者旅游客源市场的动向，也掌握、引导或者影响着旅游消费者的趋向。笔者看过很多景区与旅行社就旅游产品销售代理的合同，无一都是旅游景区作为甲方，而为旅游景区带来旅游客源的旅行社反而成为乙方，扮演着形式上的被动地位，这显然在法律条文上是不公平和不合理的。对于旅游景区来说，特别是以观光旅游为主的旅游景区，旅行社是团队市场运营最重要的组织，也是最关键的组织。对于温冷旅游景区来说更是如此，旅游景区营销中，旅游团队市场显得尤其重要，在和旅行社等旅游中间商合作的过程中，旅游景区显然应该主动出击，而不是守株待兔的等待旅行社主动来运营景区的旅游产品，任何一个旅行社面对的都是全世界，旅行社所经营的旅游产品选择空间相对较大，在目前国内旅行社的承包制下，旅行社和旅游景区合作的实质归根结底是旅行社承包部门和旅游景区的合作，旅游景区应充分认识这点。由于利益的驱使和旅游市场整合的能力限制，旅行社在选择旅游产品的时候，主要以当前热门旅游产品为主导，在这种情况下，作为温冷旅游景区的团队市场运营，必须要培养自己的旅行社销售代理商，而且要给旅行社销售代理商消费优惠政策、量返扶持政策、广告支持政策等才能有效的启动、刺激旅行社作为景区产品销售代理商的积极性。

笔者列举某旅游景区和旅行社签订的销售代理合同，以兹能给旅游景区市场营销提供一些思路！

那么旅游景区如何

合作协议

甲方：×××旅行社

乙方：×××旅游发展有限公司

在诚信远见、互惠双赢、自愿的基础上，经友好协商，甲乙双方就×××景区销售代理达成如下协议：

一、甲方需具备的条件及应尽义务：

1、甲方有强劲的组团、发团能力，同时有运作旅游专线市场的经验；

2、甲方本着诚信、互利的目的，作为×××景区的销售代理商，致力于×××景区的销售工作；

3、甲方在工作的开展过程中本着诚信的态度，为我公司的品牌、形象信誉等负责；

4、甲方在与乙方合作期间，须加强对×××景区的宣传力度，主要是通过

相关媒介在客源市场上的宣传和同行之间的信息沟通；

5、甲方向乙方提前预购的门票，只能在所在城市区域内预售，不得在景区现场转手销售，否则乙方将没收现场转手的门票。

6、甲方根据和乙方的协议可以享受由乙方提供的组团旅游量返政策，量返标准以及执行办法见附件。

二、乙方为甲方提供的有利条件及应尽义务：

1、乙方负责在景区现场做好对甲方客户的服务工作，并负责与甲方保持良好的信息沟通，收集甲方返回的意见并及时做出反馈工作等；

2、乙方确保甲方在达到双方约定的发团人数时，按照协议，执行量返政策和相应奖励政策；为保障合作双方利益，甲方每次购票时，乙方将向甲方出具凭证，最终由双方共同核对确认发团总人数；

3、乙方承担景区市场营销工作，确保全年向社会发布景区形象广告、活动广告，并不定时做促销工作，促进市场影响力，为甲方在旅游市场上提供必要的外围支持，营造良好的氛围；

4、乙方制定的《旅行社价格优惠政策》所涉及的条款将作为协议附件，具同等法律效应。

三、本协议有效期为：年月日 至年月日。

四、协议未尽事宜，双方应本着互利互惠、诚信合作的原则友好协商解决。

五、本协议一式两份，两方各执一份，双方签字盖章后生效！

甲方：×××旅行社乙方：×××旅游发展有限公司

甲方签章：乙方签章：

年月日年月日

×××旅游发展有限公司

旅行社价格优惠政策

一、景区门票挂牌价

1、A景点元/人（持A门票可游览××景点至××景点一线）

2、B景点元/人（持B门票可游览×××、×××、×××、×××、×××一线）

3、C景点元/人（持C门票可游览×××景点）

4、D景点（索道）元/人、往返元/人

5、通票元/人（持通票可游览×××、×××、×××、×××、×××一线）

二、旅行社优惠政策

对所有旅行社销售代理商实行门票折扣一致的政策，不再按照每一个片区市场制定不同的政策，具体如下：

1、通票6折（30元/人）

2、A门票6折（18元/人）

3、B门票6折（18元/人）

4、C门票8折（9元/人）

5、D 门票10免1

备注：协议期间，景区若有价格调整，景区将另行发涵通知。

三、旅行社销售代理商量返政策

为鼓励旅行社积极开展×××景区销售工作，根据旅行社景区门票消费金额，实行量返政策，如下：

1、和景区签订 了合作协议的旅行社，凡在一定时期，组织旅游团队到剑门关景区旅游，购买景区门票总金额累计达到2万（人民币），有权享受景区提供的量返政策；

2、景区按照旅行社年购买门票总金额进行量返；

⑴门票累计消费在2万——5万（含5万），按照8%进行量返；

⑵门票累计消费在5万以上，按照10%进行量返；

3、统计方法：按照旅行社每次发团购买的门票总金额进行统计，统计的依据是剑门关同景旅游发展有限公司营销中心、景区售票点、代理商三方确认的数据为准；

统计项目包括：通票、A门票、B门票和C门票，不进行重复叠加计算（索道票不包含在内）；计算金额的标准以景点售票处的最终确认的数据为准；

4、景区可以根据旅行社的要求进行门票累计消费一次性量返，但是结算单位至少为一个季度；

5、量返政策只针对组织旅游团队的旅行社专线部门，不针对旅行社总社。

四、踩点政策

景区欢迎代理商到景区进行参观考察，凭借营销中心确认件以及有效证件（经理资格证或导游证），对旅行社踩点提供必要的支持（在旅游淡季，景区可以为踩线的旅行社提供住宿，但餐饮、交通自理）。原则上一个单位踩点的人数原则上不超过2人。

五、×××旅游发展有限公司负责对以上优惠政策以及所涉及到的其他相关事宜法律解释。×××旅游发展有限公司

旅行社员工景区培训计划 篇7

一、旅行社员工心理契约理论概述

(一) 旅行社员工心理契约的概念

关于心理契约的概念, 国内外不同的学者给出了不同的定义。在总结这些研究的基础上, 我们认为心理契约即工作人员与组织对双方权利、义务的主观理解或期望的总和, 该契约不一定为双方所知, 不以文书形式存在, 且时刻处于变化之中。相应地, 旅行社员工心理契约就是指旅行社工作人员与旅行社对双方权利、义务的主观理解或期望的总和, 该契约不一定为双方所知, 不以文书形式存在, 且时刻处于变化之中。

(二) 旅行社员工心理契约的维度

关于心理契约的维度, 学界还未达成共识, 目前存在二维结构说、三维结构说、五维结构说、七维结构说等观点。借鉴相关学者的研究, 我们认为旅行社员工心理契约的维度应该包括三个方面:物质激励、发展机会、环境支持。其中物质激励包括:行业内有竞争力的工资、奖励、福利状况、组织的薪金制度、绩效考核体系等。发展机会包括信任和尊重、旅行社对员工工作成绩的肯定和激励、工作本身的意义、工作环境、员工参与组织决策的情况、旅行社对员工的关心、提供的培训机会、晋升机会、发展空间等。环境支持包括同事之间的人际关系、上下级之间的人际关系、与客户之间的关系、组织的团队精神等。

二、心理契约视角下旅行社人才流失的原因分析

(一) 物质激励维度的成因

物质报酬和物质条件是旅行社人才工作、生活的基本保障。但是当前, 我国旅行社的物质报酬较低。以导游为例, 导游的收入一般是由基本工资、出团补助和隐性收入组成, 而目前大部分旅行社只给导游发很少的工资, 有的甚至根本不给导游发工资, 待遇较好的旅行社给导游付少量的出团补助, 大部分旅行社不付导游底薪, 有的还将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游, 有的要求导游人员垫付团费, 甚至向导游收“人头费”, 要求完成购物签单等。而导游工作是季节性很强的工作, 往往在一年当中有半年是空闲的, 因此, 导游人员只能通过购物回扣和加点等手段, 才能使自己生存下去。在其基本的物质报酬都无法满足的情况下, 就不难理解旅行社人才为什么会流失了。

(二) 发展机会维度的成因

发展机会与旅行社员工个人的发展密切相关, 发展机会维度是员工在工作中付出更多的努力, 自觉承担了角色外的工作任务, 旅行社给员工提供事业发展的空间。它使员工能充分发挥自己的优势和潜能, 从工作中感受到乐趣, 获得成就感和满足感。这一维度也可以进一步划分为两个亚维度:工作性质和发展空间。但是就我国旅行社实际来看, 旅行社员工的具体工作要么比较清闲, 要么比较辛苦, 工作缺乏挑战性, 员工无法获得成就感。另一方面, 旅行社普遍不愿意投入资本对现有员工进行培训, 大多数旅行社缺乏人力资源长远规划, 员工无法获得进一步的发展空间。

(三) 环境支持维度的成因

环境支持, 主要指的是员工为旅行社创造良好的人际环境, 如为员工提供额外的帮助, 在工作团队中起带头作用。而旅行社就此给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展和社会情感方面的责任。它包括的主要内容有对个人的关怀和支持等。使员工在工作中拥有一个和谐、友好的人际氛围, 个人受到认可、尊重和关怀, 使他们对组织产生归属感。当前旅行社对导游激励还停留在以罚为主的阶段。大多数旅行社为了最大限度地降低经营成本, 没有相关激励措施, 通常采用的手段就是惩罚, 如扣除风险押金和带团补贴等, 甚至只要游客投诉涉及导游的, 便将经济损失全部转嫁到导游身上, 严重挫伤工作积极性。

三、基于心理契约防止旅行社人才流失的对策建议

(一) 给员工合理的工作回报

给予员工合理的工作回报是防止旅行社人才流失的首要措施。这种回报具体说来可分为三类:薪酬待遇方面的回报、事业发展方面的回报以及工作与个人生活平衡方面的回报。首先, 薪酬待遇是影响旅行社员工满意度的重要因素之一。旅行社应建立公平合理的薪酬制度, 满足员工最基本的生存生活需求。其次, 旅行社应该为员工制定合适的职业生涯发展规划, 提供学习、培训的机会, 为员工职业发展上所需的技能提供帮助, 并对员工技能及能力的发展加以鼓励和支持。再次, 旅行社要构建“学习型心理契约”, 在这种学习型心理契约中, 每个员工都有责任使自己在工作中取得最佳业绩, 并承担在不断变化的经营环境中保持持续学习的义务, 作为交换, 旅行社确保每个员工的雇佣自由, 而不是为其提供雇佣保障。

(二) 提高工作的吸引力

工作本身的因素对旅行社员工满意度的影响也不可忽视。工作的趣味性、挑战性、员工工作的自主性、工作带来的成就感和社会地位, 都对旅行社员工满意度有重要影响。因此, 提高工作的吸引力, 让员工热爱自己的工作并在工作中能够充分发挥自己的能力, 便成为旅行社管理者需要注意的问题。要想做到这一点, 旅行社的管理者可以从以下几方面改进工作:一是在旅行社内部营造快乐的工作氛围, 让员工体会到工作的乐趣;二是因人设岗, 增强员工的工作自主性, 应针对不同员工的特长和兴趣爱好为其安排合适的工作岗位;三是加强行业自律, 努力提高旅行社的社会地位。旅游业相关管理部门应加强对旅行社的规范和管理, 在旅行社行业内引入健康有序的竞争机制。同时, 各个旅行社应努力提高自身品牌的价值, 使旅行社具备良好的商业信誉, 提高旅行社的社会形象和地位, 从而提高旅行社员工的社会地位。

(三) 营造良好的人际环境

营造良好的人际环境也是防止旅行社人才流失的重要举措。因此, 如何在旅行社内形成和谐良好的人际环境, 便成为管理者需要认真思考的问题。具体来讲, 要做好如下几个方面:一是跟踪指导员工的心理变化, 作为管理者, 旅行社的人力资源管理人员应该随时注意员工的心理变化情况, 随时随地给予员工正确的管理和引导;二是真诚交流和沟通, 旅行社可以通过各种方式与员工进行交流和沟通, 全方位地了解员工的需要, 发现旅行社在管理中存在的问题。旅行社内部融洽的人际关系也是满足员工情感归属需要的客观要求。旅行社要努力建设良好的企业文化与内部工作环境, 使员工与旅行社之间、员工与员工之间形成相互信赖、相互支持、相互愉悦的和谐有序的工作氛围, 做到情感留人。

参考文献

[1]、王取银.论旅行社防止人才流失的对策[J].绵阳师范学院学报, 2009 (4) .

旅行社员工手册 篇8

由于本社设立时间比较短，业务量不是很大，人事安排与部门设置按实际业务的需要，把计调工作与外联工作合在一起。

一、计调人员工作要求

1、尊重企业文化，以饱满的热情进入工作状态，提高工作效率，工作程序标准化，严格按计调人员操作规则执行。

2、与客户一定要签定国家标准的旅游合同文本，为客人购买国家旅游规定的险种，在旅游合同里可签定一些特别事宜，作为附本，便于以后出现争端或人生伤害诉讼法律时，有拒可依。

3、业务熟练，报价准确、快速；承诺的事必须在期限时间内有答复；快事快办，分清轻重缓急，当日事当日清。

4、与出游客人一定约好出发的地点,时间,并能给客人可查询的联系方式,并于出发前一定时间年内再核实,提醒客人做到不迟到,不掉队。

5、要慎重的选择地接社，必须在选择之前对其进行全方位考查，做到顾全大局。

6、积极接听电话，在困难情况仍能主动找房、找车，努力争取成团，节约成本，为公司争取利润最大化。

7、遇到特殊事情要冷静处理，既要保住客户，又要使公司利益不至受损，有重大问题及时上报，共商对策。

8、尊重事实，不能靠想象、坐享其成，要尽量减少工作中不必要的麻烦。

9、提高自身修养，为公司争取每一个客户和每一次机会。

10、手机全天开机，能与人随时保持联系。

二、结款审核工作

团队出游结束，计调人员要根据合同确认书对导游报回的团款结算票据进行逐项审核，并认真写出团执行计划明细表，提交旅行社。

三、注意事项

1、一切业务往来均以书面协议为准。

2、不得向接团社索要或变相索要回扣，一经发现严肃处理，情节严重，解职。

3、作好质量反馈工作。对客人满意度进行追踪调查，回访客户并建立客户档案。不能只询问地接社和全陪，以防偏听偏信，得不到真实的 信息，而做出错误的判断。

旅行社日常管理标准及要求

职工日常管理制度

为了更好体现“多劳多得、少劳少得”的原则，充分调动员工作的积极性、主动性，进一步规范公司的各项行为，从而建立一套科学合理的工作程序，根据《中华人民共和国公司法》及《中华人民共和国劳动法》结合本单位的具体情况，特制定如下制度：

一、员工在工作期间或下班后，参与非法活动，造成损失的由本人负责，公司根据情节给予惩

罚，违法员工给予严惩。

二、员工应礼貌待人、热情好客、工作认真、谦虚谨慎、说话和气、举止稳重。

三、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不能和客人发生争论，解决不了的问题应及时反馈上司。

四、热情待客，频繁使用礼貌用语，思想端正、品德良好，充分具备一个旅游从业者的道德标准。

五、仪容、仪表要干净、整洁

六、本旅行社全体员工必须服从和支持以公司总经理为首的领导和部署，做到有令必行、有禁必止。不准阴奉阳违、营私舞弊、玩忽职守。

七、公司员工不得私自利用公司财产为个人谋利，一经发现给予严惩。

八、坚持原则，照章办事，对于违法本守则及有关制度者视情节给予一定的惩罚。

劳动纪律

一、公司员工严禁上班期间在岗位上吃零食、看闲书、聊天、打游戏、赌博等与工作无关的事情。

二、公司员工严禁酒后上岗，违者每次罚款50员，并追究其分管领导的责任。

三、员工在上班期间、不得睡岗、窜岗、脱岗、不得无故迟到或早退。

四、各部门必须保持本区域办公场所的干净、整洁，保证有一个理想的办公环境。

五、本公司为无烟公司，所有员工不得在上班期间吸烟，让所有员工在一个清洁健康的环境中工作生活。违令者给予30员的惩罚。

人事管理制度

一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度进行管理。

二、总经理以外一切工作人员实行劳动合同化的管理制度。

三、凡有辛加盟公司的全体工作人员，在双方平等、自愿的基础上，依法签定“劳动合同”相互明确其义务和责任，实行互惠互利，齐心协力共创基业的用行机构。

工资制度

一、工资制度：基础工资+话费补助+出差补助+养老保险。其中工资结构与请假制度、工作性质相结合，请假期间不发工资（扣除基础工资÷30×天数）。请假五天扣除电话补助。

二、工资每月的2号进行发放。特殊原因延后。注：缴养老保险的职工必须工龄在三年以上（含三年）

请销假制度

一、请销假需履行请销假手续，公司各部正职请假需总经理批准；一般员工三日以内由本部门负责人批准，三日以上的由总经理批准。

二、员工请假者必须办理请、销假手续，要实行审批制。提出请假申请后，有部门负责人签字批准，然后在交至人事部门，进行归档方可离开。否则不于准假，请假后因事不能按期回归，确实需要续假者，按照请假程序续假，未准续假，按时不归者按矿工论处。矿工一日扣除两日的基础工资,连续旷工五天以上或全年累计旷工十天以上者,扣除一个月的工资,超出半个月则扣除全年工资或者单方面解除合同.请假归来后到人事部及时销假,如果不按时办理销假手续者,按超假论处.三、病假：员工生病必须在当地医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将按照工资考勤制度执行。

加班及假期制度

一、假期制度：

1、法定假：按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，旅行社将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、特别公休：每周享受带薪假一天，如果全年不休息则年底除了必要的奖励还给补发每天工资的1、5倍。

3、享受以上假期制度的均为旅行社正式聘用员工。

二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班时间外仍然需要工作的就视为加班。

1、加班以小时为单位进行核算。

2、加班应注明加班明细，有分管领导签字后（在考勤表上），后交由财务部。

旅行社财务管理标准及

财务职能

财务部是整个旅行社有效运行的重要部门，负责日常收支管理和成本控制。根据法律、法规设置旅行社的会计科目和会计报表，组织会计核算，包括资产、负债、所有着权益、营业收入、成本、费用、税金、利润及利润分配核算，对旅行社的经营管理起着保障、控制、监督和服务的作用，从而促进企业的社会效益和经济效益不断提升。

财务岗位要求

一、财务部经理

工作内容

（1）认真贯彻和执行国家的法律、法规及各项经济政策和指标，使企业和国家的利益融合在一起。

（2）贯彻和执行企业的经营方针、各项规章制度和领导决策，负责旅行社财务部的各项管理制度。

（3）建立健全企业内部管理制度，组织企业全面经济核算，监督企业的资金管理、费用管理、利润管理和财产管理，组织旅行社经济活动分析。

（4）协调旅行社与各部门的关系，与财政、税务、工商、银行、保险机构和旅游部门的关系。

（5）定期向企业领导如实反映经济活动和财务收支情况，准确及时的提供管理信息，为经营管理提供决策依据。

（6）负责财务队伍建设，制定各级人员的培训计划，提高财务部全体人员的业务素质。权限与责任权限：

（1）对财务部所属员工和各级业务工作的管理和指挥权，对下级有指导、监督、检查权。

（2）对各部门各级支出有审批权，监督权。责任：

（1）对所提供的财务数据的真实性、合法性、准确性和及时性负责。（2）对企业各项资金合理使用负责。

（3）对财务数据的保密性负责。

二、财务部会计 工作内容

（1）审核检查全部记帐凭证和原始凭证是否合理、合法、正确、有效，审核其手续是否完整，列支科目是否正确。

（2）核对总帐与明细帐的准确无误。

（3）及时、准确的上报各种报表，做好、月度财务报表。

（4）审核检查总出纳的收支凭证，定期、不定期的检查总出纳的现金，保证现金的安全和完整。

42（5）及时检查银行存款余额，编制银行余额调节表，发现问题及时查找和纠正。

权限和责任：

（1）对不符合财务制度的有关原始凭证不予办理。有要求更正权。（2）有权参加旅行社的各种培训学习。

（3）对财务数据的真实性、准确性、正确性、合法性负责。（4）对财务数据的保密性负责（5）对财务档案妥善保管和存档。

（6）做好企业固定资产，低值易耗品的核算与盘店工作。（7）处理日常经济业务。

出纳工作内容

（1）负责旅行社的流动现金，以确保企业日常营业需要。

（2）负责日常收支活动，做好每日收入、指出帐目登记，并结出余额。

（3）检查一切收、付、缴款业务凭证，做到有凭证、有审批，手续完备，项目内容清楚齐全，大小金额相符，对检查无误的凭证及时办理款项收、支、缴业务。（4）负责编制每日资金日报和银行存款每日报告。

（5）严格执行现金盘店制度，每日核对库存现金，做到款项相符，确保现金的安全。

会计核算与报告的一般程序

(1)会计按公历，1月1日起至12月31日为一。

(2)月度财务报告每月25日结帐，次月5日报出报表。财务报告12月31结帐，次月5日报出报表。

(3)企业会计处理按照权责发生制确认。(4)企业货币资金、资产必须每月进行盘点，如发生盘盈、盘亏，经企业负责人签字批准后进行帐务处理。

旅行社档案管理标准及程序

一、档案的接收

公司的各类文件、资料、图象、声像等由本部门权衡掌握，有存档的必要和价值，要及时交给档案管理人员，并在档案接受登记表中履行签字手续。未签字的档案丢失财务将不负责任。

1、一般应予存档的范围为：各类合同、预决算、图片、员工履历、各类证件及其他重要文件、材料等。

2、归档时间：各类资料发生后应及时交财务归档。

二、档案管理

要把零散的、需进一步条理化的档案进行分类、组合和编目，使之系统化。具体内容包括分类、组卷、案卷排练和案卷目录的编制。

1、档案的分类可按照来源、时间、内容等的异同进行分类。

2、档案的组卷和案卷的排练可根据档案的分类进行组卷、排练。

3、档案目录可依据档案排练顺序编制的案卷名总汇。

三、档案的鉴定

对所保存的档案的价值要进行审核和判定，确定档案保存的年限，鉴定的主要方法：

1、分析档案的内容，看它是否反映本企业的活动面貌，它所谈的问题是否对以后企业活动有大的参考价值。

2、坚持复本从宽、孤本从严、本旅行社从宽、非本企业从严的原则。

四、档案的销毁

对保存期满或鉴定确无保存价值的档案，要及时销毁，销毁时要认真填写销毁登记表。

五、档案的借阅

对于归档资料，不得随便借出，因工作需要，向档案部门借阅有关资料时，要填写档案借阅登记表，归还时，要履行归还签字手续，未履行手续，档案丢失，则借出人要负全部责任。

六、除档案管理人员外，任何人不得私自翻阅档案柜里的资料。

旅行社人力资源管理标准及程序

一、聘用制度

新聘用员工必须向人事部门呈交下述材料：

1、学历 职称证明（复印件）。

2、填写个人简历（内容必须真实、可靠）

3、身份证复印件

4、旅行社需要的其他材料

二、辞职管理制度

1、员工因故辞职时，应打辞职报告，交有主管领导签发意见，在交总经理审批。

2、员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经旅行社批准方可离岗。

3、员工辞职后，应写《移交清单》，办理移交手续。

三、辞退制度

1、违反国家法律、法规给企业带来不良影响的，旅行社可单方面解除合同。

2、公司所规定的辞退条件，旅行社也可单方面解除劳动合同。

3、辞退后要办理移交手续

旅行社安全管理制度

为加强本社安全管理工作，维护本社的正常经营秩序，保障旅游者的人身和财产安全，根据《中华人民共和国国家安全法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》、《山西省旅游管理条例》、《山西省安全生产条例》、《山西省旅游安全事故报告制度规定》等相关规定，结合旅行社实际情况，制定本规章。

第一条 旅行社安全管理的主要任务是：

（一）维护国家安全和国家利益；

（二）保障旅游者人身和财产安全；

（三）预防以旅行社名义进行违法活动；

（四）预防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；

（五）及时处置突发事件。

第二条 旅行社应当建立健全安全教育培训制度、突发事件应急预案制度、安全事故报告制度。落实逐级岗位安全管理责任制，坚持“谁主管，谁负责，谁组（接）团，谁负责”的原则。第三条 旅行社法定代表人或总经理的安全管理职责

旅行社法定代表人或总经理是安全工作第一责任人，全面负责本单位安全管理工作；设立安全保卫专（兼）职部门或配备专（兼）职人员；落实安全管理规定及奖惩制度；组织对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和防范技能；履行报告、处理本旅行社发生的安全事故的义务。

第四条 安全保卫专（兼）职人员安全职责

（一）负责所在旅行社的日常安全工作及监督检查工作，制定各种安全管理规章及应急预案，协助旅行社法定代表人或总经理对员工进行安全教育和宣传培训工作，处理相关安全事故；做好对务、行李、车辆部门的安全监督管理及旅行社内保工作。

（二）接待、组织大型团队（旅游专列）、重点团队时应安排专人随团负责安全工作，发现不安全因素或问题，应当及时向单位领导报告或向导游人员、领队人员通报，并采取相应防范措施。

（三）建立安全工作档案，及时向旅游行政管理部门报告安全事故情况，并接受旅游行政管理部门的业务指导、监督和检查。第五条 旅行社员工的安全职责

（一）导游人员、领队人员的安全职责：

树立安全服务意识，维护国家、企业和旅游者安全；掌握旅游安全知识，熟知所带团队人员情况与接待计划；履行告知、警示义务，对可能发生的旅游安全事故采取相应的安全防范措施；旅游活动中发生安全事故时，及时处置并立即报告旅行社及当地相关部门。

（二）旅行社其他工作人员安全职责：

树立“安全第一”的服务意识，遵守各项安全规定，发现安全问题及时履行报告义务，维护本单位内部环境的安全。

第六条 旅行社应当建立安全工作档案，结合本单位实际制订相应的安全管理制度和规章，加强旅游接待中的安全防范措施，确保中外游客游览期间的人身、财产安全。

第七条 建立安全工作长效机制，制订突发事件的预防和处理应急预案，并进行演练。第八条 旅行社组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。

第九条 旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。第十条 为旅游者安排的住宿、餐饮、娱乐及购物场所，应当具备相应的安全资质；并以合同的形式明确相关方面的安全责任。

第十一条 旅行社销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，应当向游客作出真实的说明和明确警示；履行向游客告知购买旅游意外保险的义务 第十二条 组织旅游者参加旅游活动，第十三条 组织学生团参加旅游活动，应当按照相关规定配备全程陪同人员；召开由监护人一同参加的行前说明会，并告知应当遵守的安全管理规定。

第十四条 组织老年人参加旅游活动，应当配备具有各项基本信息的个人胸卡；按照相关规定配备全程陪同人员及医护人员。

第十五条 进行登山、自驾车、狩猎、探险等特殊旅游项目，应当事先制定周密的安全保护方案和相应的急救措施，且以书面形式明示旅游者并随时提醒旅游者注意安全，重要团队需按规定报有关部门备案。

第十六条 实行员工岗位安全责任制。旅行社员工每年要接受10小时的安全知识教育和培训，安全技能操作实践；旅行社新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后方能上岗。第十七条 旅行社聘用的导游人员和领队人员应当持有旅游行政主管部门颁发的岗位资格证书。

第十八条 在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并按照旅行社的有关规定采取防范措施。第十九条 导游人员和领队人员在服务过程中应当做到：

（一）严守国家机密，维护国家安全和民族尊严；

（二）熟知团队情况与接待计划；在接待游客过程中，应当向游客宣传旅游安全知识、注意事项和防范措施。对老龄和学生团队，应当采取有效措施，随时清点游客人数，保障游客的安全；

（三）在游览、购物、住宿及娱乐场所，提醒客人保管好自己的财物，防止被盗和发生意外事故；

（四）乘车时要提醒司机注意行车安全，途经危险路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下车要提醒旅游者带好贵重物品，停车时要提醒司机锁好门窗；

（五）掌握旅游者入住饭店的安全状况，协助饭店对旅游者介绍所住饭店的安全注意事项；

（六）不得组织、推荐旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的场所或其它危险性娱乐活动；

（七）旅游者患病、死亡，要严格按规定程序处理并及时报告；

（八）发生突发事件要沉着冷静，不得擅离职守；保护好旅游者与事故现场，履行报告职责。第二十条 行李安全管理应当做到：

（一）旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员；

（二）完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失；

（三）导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现破损、丢失，及时与相关部门联系，并妥善处理。

（四）办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带。第二十一条 交通工具管理应当做到：

（一）旅行社租用的旅游用车应当取得旅游运营车辆资质，保险手续完备；

（二）旅行社自备的旅游车辆应当经常进行维护、保养，并定期检测，保证正常运转；

（三）出车前，须对车辆安全设施进行全面检查，合格后方可上路行使；

（四）不得驾驶故障车辆及过期报废车辆，不得疲劳驾驶，不得超载运营，严格遵守交通规则，选择安全可靠路线；

（五）紧急避险专用工具和急救药箱必须放置在交通工具内明显位置，且保证其合格有效。第二十二条 旅行社经营场所要做好财务、消防、治安安全管理工作，配备必要的安全设备和设施，制定相应的财务、火灾、刑事、治安突发事故的应急预案，确保旅行社经营管理活动的正常进行。

第二十三条 发生旅游安全事故，导游人员和领队人员应当按照旅游安全事故的处理程序进行； 对于一般、较大、重大伤亡事故，严格执行《山西省旅游安全事故报告制度规定》，履行报告程序。

第二十四条 旅游安全事故发生单位，在事故发生后应当做好以下几项工作：(一)做好现场保护工作；

(二)协助有关部门做好伤员救护工作；(三)通知被接待单位及家属；

(四)协助公安部门或者其他相关部门做好调查处理工作；(五)做好伤亡人员的善后处理工作；

(六)查找事故原因及责任人，汲取教训，并及时采取防范措施。

第二十五条 发生旅游安全事故，旅行社安全管理人员应当及时履行报告义务：

第二十六条 事故处理结束后，旅行社应当做好伤亡人员的善后处理工作，对突发事件的起因进行调查分析，对结果进行通报，以吸取教训，并在3个工作日内写出书面整改报告。发生治安事故，导游人员应：

1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。

4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。

5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜

三、火灾事故处置预案

导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：

1、立即报警；

2、迅速通知领队及全团旅游者；

3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；

4、引导自救： A、不使用电梯；

B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；

5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

四、食物中毒处置预案

组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。

导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；