加油站规范要求（精选9篇）
根据中华人民共和国国家标准关于2006年《汽车加油加气站设计与施工规范》中规定：
1、向加油加气站供油供气，可采取罐车运输或管道输送的方式。
2、加油站与液化石油气加站或加油站与压缩天然气加气站可联合建站。
3、加油站与加气站与站外建，构筑物的防火距离为20M以上。且大于25M时，相邻一侧应设置隔离墙，隔离墙可为非实体围墙。
4、面向进、出口道路的一侧宜设置非实体围墙或开敝。
5、车辆入口和出口应分开设置。
6、站区内停车场和道路应符合下列规定：
单车道宽度不应小于3.5M，双车道宽度不应小于6M。
7、站内的道路转弯半径按行驶车辆确定，且不宜小于9M，道路坡度不应大于6%。
8、站内停车场和道路面不应采用沥青路面。
9、加油岛、加气岛与汽车加油，加气场地宜设罩棚，罩棚
用非燃烧材料制作，其有效高度不应小于4.5M。
10、加油岛、加气岛的设计应符合下列规定：
(1)加油岛、加气岛应高出停车场地坪0.15-0.2M。
(2)加油岛、加气岛的宽度不应小于1.2M。
(3)加油岛、加气岛上的罩棚支柱距离端部，不应小于0.6M
11、加油加气站内设施之间的防火距离
柴动罐埋地罐与压缩天然气储气瓶组距离6M与压缩天然气放散管管口6M，与天然气压缩间6M与天然气压缩器间6M，与
天然气脱硫和脱水装置5M，与加气机4机，与站房4M，与清
关键词：加油站,防雷检测,技术要求
现如今居民生活水平相比于过去到了很大程度的提升, 更多的加油站得到建立。近些年的安全事故中, 涉及到的加油站雷电事逐年上升, 作为防雷安全中的重要手段, 防雷检测越来越受到相关部门的重视。本文就针对于具体的防雷检测程序以及其中涉及到的技术手段进行以下的叙述和分析。
一、防雷检测程序
1.1检测基本要求
1、检测机构。加油站的防雷检测机构主要是指那些提供检测技术服务的具体单位, 这些单位应该具备当地气象主管部门颁发的防雷检测资质。对于参与防雷检测的人员, 相关规定中同样有着明确的要求:检测人员需要具备检测的资格证书, 事先需要通过专业人员的防雷检测技术培训课程并获取合格的考核成绩。2、检测标准。由于加油站是易燃易爆的场所, 在加油站内还含有电子信息系统和低压配电装置, 这就要求对应的防雷检测技术性处于极高的水平, 并要求政府出台多项具体的检测标准和行业规范。现有的一些检测依据主要有:《建筑物防雷设计规范》、《防止静电事故通用导则》和《加油加气站设计与施工规范》等。3、现场操作。对于防雷的现场操作有着严格的环境要求, 为了保证检测的准确性和安全性, 规定中要求检测时要保证在非雨天的天气情况下进行, 同时还要遵守加油站具体的安全规定:禁止吸烟、使用打火机等明火装置、带防静电的手套、需要穿着防静电的鞋子和工作服装等。只有同时满足以上条件时, 检测人员才可以继续对接地电阻值和土壤电阻率等具体检测项目进行检测。此外, 在进行检测时, 检测人员还要详细了解该加油站的油罐布设情况和地下的管道铺设位置, 保证正确地安装辅助电压的桩位。
1.2检测程序
1、接受申请。对于业主签订好的检测申请, 检测单位要在接受后根据具体的内容制定检测通知书。
2、检测方案的制定。根据查阅好的资料和了解到的具体情况检测单位要对现场的施工情况作出详细、具体的分析, 并根据周围的环境制定出合理、科学的检测方案。
3、确认检测仪器和检测设备的状况。在检测工作开始之前, 检测人员要对需要用到的检测仪器和检测设备进行检查, 看是否处于有效期内、能否正常工作。如果在检测过程中, 设备出现问题, 检测人员要对设备、仪器进行及时更换。
二、技术要求
1、接闪器的检测。第一, 检测人员在对加油站的接闪器进行检测时要先确定接闪器的具体规格型号、制作材料和接闪形式。通常情况下加油站中采用的接闪器主要有避雷网、避雷针、金属屋面和避雷带等, 这其中当加油站采用金属屋面当作接闪器时, 检测人员要对其厚度进行检查, 看其是否满足超过4毫米的安全规定。如果厚度不能够满足要求, 就需要要求加油站在其上继续安装其他的接闪装置。第二, 检测人员还要对接闪器的工艺进行检查, 如:连接长度、连接形式、焊接工艺、固定情况和防腐措施等, 看是否满足安全规定。如果在检查过程中, 检测人员发现加油站存在暗敷避雷带的情况时, 要对工程的施工图纸和原始记录进行查验。
2、金属体管道的检测。检测人员需要检查加油站内的金属体管道是否和防雷接地装置进行了等电位的连接, 这些管道既包括架空的管道, 也包括铺设于地下的管道。在确认已经完成了等电位的连接之后, 检测人员还要对连接导体的规格和材料进行检测, 看是否符合相关的安全要求和质量要求。对于架空的金属管道来说, 规定中要求在距离加油站二十五米处还要进行一次接地处理。
3、防静电接地的检测。第一, 检测人员要检查加油站泄液口处的静电夹、加油区的油枪静电接地线和工作区的静电桩是否保持牢靠, 同时还要对各个接地电阻进行检测, 看是否符合安全要求。第二, 检查输油管道的分叉口处是否安装了静电接地的装置。对于直接埋地的管道而言, 可以在埋地之前和离开地面之后分别进行一次接地的操作, 对于安装有阴极保护的罐体和管道不能安装接地保护。第三, 用于静电接地的线路不能使用同一条零线, 也不能和防雷击用的接地线一同使用。
三、结语
作为日常生活中切身关系到人身安全的一个重要问题, 做好加油站的防雷检测工作在保证人身生命安全的同时, 还保障着国家的财产安全。防雷检测工作是一项系统、科学、细致的工作, 检测人员在进行检测时要严格参照相关规定认真、有序地进行工作, 同时对于其中涉及到的技术要求要严格地进行遵守。
参考文献
[1]刘永昌.提高加油站安全防范能力的设施和技术分析[J].化工管理, 2013 (12) .
通过本人对福州地区、泉州地区、宁德地区、莆田地区、龙岩地区等180多家加油站的调研，其中油罐和加油机与站外建（构）筑物和交通线的防火间距不足的加油站有83家，占46%；其中油罐与站外建筑物和交通线的防火间距不足的有68家，占38%；由于新规范对站外的建（构）筑物有着明确分类，因此采取安全措施，在较短时间内减少安全隐患，确保加油站安全运行有着重要的意义。
通过对加油站的调研，浅谈加油站可采取的有效简捷的安全措施。
一、某三级加油站
该加油站油罐区与周边建筑物布置情况如图1。加油站油罐总容量小于60立方米，油罐直径为2.6米，罐间距为0.5米。
根据旧规范该加油站为二级站，油罐与耐火等级二级的建筑物只要保持6米（即大于等于6米，下同）的防火间距（见表二），但新规范则要求保持10米的防火间距（见表三）。
该加油站存在97#油罐与相邻民用建筑防火距离不足的安全隐患，可采取的措施如下：
方案1 97#汽油罐与柴油罐调罐，这样既保证汽油罐和柴油与建筑物可分别保持10米和7米以上的防火间距（见表三，注1）。
方案2 设卸油油气回收系统，防火间距可减少20%的防火间距，也能符合要求（见表三，注2）。
说明：新规范在注重加油站对站外建（构）筑物影响程度的基础上，肯定了采取新的安全技术措施提高了加油站的安全性。
二、某二级加油站
如图二：该加油站油罐区与周边建筑物布置情况如图2。该加油站油罐总容量小于120立方米，油罐容量各30立方米，油罐直径均为2.6米，罐间距为0.5米。
根据旧规范该加油站油罐与站外建筑物可符合要求（见表二），但新规范则要求汽油罐与站外民用建筑物（二类）保持16米的防火间距。
因此油罐与民用建筑物存在的安全隐患可采取的措施如下：
1、汽油罐与柴油罐调罐，同时采取卸油油气回收系统，这样既可保证柴油罐与站外民用建筑物按规范要求保持11.2米的防火间距，又可使汽油罐与站外建筑物保持12.8米的防火间距。
2、但油罐与站外厂房防火间距问题以如何解决呢？新规范要求油罐与站外的非甲、乙类生产性建筑物的防火间距为16米，因油罐为纵向布置，既使采用卸油油气回收系统，汽油罐与站外建筑物的防火间距也不足12.8米，若重新布置油罐则时间长花费大，且要停止加油站的运营；本人认为根据《建筑设计防火规范》甲、乙液体地上油罐（总容量51-200）与建筑物（耐火等级为一、二级）的防火间距只要保持15米；及《石油库设计规范》五级油库（油罐总容量小于1000立方米）中，单罐容量小于或等于100立方米的埋地卧式油罐，与工矿企业的安全一距离为15米。加油站的油品储罐为埋地附设，单罐容量小于或等于50立方米，其安全性比地上油罐高，因此在采取了卸油油气回收系统安全措施基础上，采取油罐与加工厂相邻的墙设防火墙的措施，可有效防止加油站卸油时的油气发散和加油站发生火灾、爆炸时对加工厂的影响，也可防止加工厂发生火灾对加油站对的影响。
一、加油站顾客服务满意度
加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：
第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：
（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。（3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。如建筑物或办公设施以及企业的形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。
（4）产品满意，指企业为顾客提供了价值（产品的质量和功能）而给顾客带来的满足状态。
（5）服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。诸如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。
那么，顾客对加油站员工的期望有哪些？概括起来是“四有”：有保证的商品质量和数量；有礼貌的员工；有整洁卫生的环境；有快捷准确的服务。实践表明，有效的顾客服务必须做到五个步骤：
步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，加油站的每位员工见到顾客时都要说：“先生（小姐、女士），您好，欢迎光临！” 步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问：“先生（小姐，女士），请问有什么可以帮您吗？”
步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。步骤四，每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相关的商品。如高档润滑油可推销相关的添加剂；对加油的顾客可推销“油路净”；对已买了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等。
步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的话：“先生（小姐、女士），欢迎下次光临。”
二、加油站员工的语言礼仪
礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情，调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段。而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，属于具体的礼仪行为规范。礼仪与礼节的区别是：①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的发展逐步变化。③礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节的应用范围就比较广。
礼仪是表达对别人的尊重和友情的重要交际手段，加油站员工礼仪行为的规范性是由服务营销的性质所决定的。它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，加油站员工礼仪都有明确的规定。
礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，必须从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。（1）常用的10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
（2）见面语：先生（小姐、女士）、师傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、欢迎光临、请坐、请用茶、我能为您做些什么吗？下午好。
（3）告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。
（4）服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前（后），开一点，好！停！谢谢您；对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务；用我们加油站的油品够爽够劲、保质保量，包您满意！请问还有什么需要我们帮忙吗？请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。不可漫不经心，怠慢不理；更不能粗言粗语；也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户；更不能欺骗顾客。礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外，还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。
三、加油站员工的行为礼仪
加油站员工在销售服务的工作中，究竟应该怎样施礼有一定的规范。员工的行为举止能够表现出他的修养、素质，会引起与之交往的人的不同感受。因此，员工应该注意自己在销售服务中的行为举止。运用态势语有以下四条原则：
（1）目的明确。员工的一举一动都应该有明确的目的性，切实起到传情达意的作用。（2）准确鲜明。态势语要能恰当地传情达意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）协调一致。要做到以下三个协调：①态势语与口语协调一致。要防止两者严重脱节，或者牵强附会地使用态势语。②态势语与情感协调一致。要求员工的眼神、手势、体态和面部表情都要与服务的内容统一。一般地说，习惯性手势含义模糊，相比之下，情意性手 势和指示性手势含义比较明确。③不同类型的态势语之间协调一致。有的手势与体态不一致，有的体态与面部表情不吻合，都难以发挥其应有的作用。
（4）自然雅观。员工的态势语应保持日常生活中的自然化，而不应该给人以“表演”、“造作”的感觉。
与加油站服务工作直接联系的常用态势语有以下几种： 1.微笑
微笑是通过略带笑容，不出声的笑来传达信息的态势语。微笑是打动人们心弦的最好语言，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它使员工乐业，并给宾客亲切和轻松愉快的感觉。微笑的要求是：（1）笑容自然、适度，充满情意。
（2）笑容贴切，指向明确，对方容易领会。（3）笑容亲切庄重，笑而不谐。
（4）微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好！”“对！”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。
微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良后果。所以要善于微笑，向人们展现我们美好的心灵。2.目光
目光是用眼神来表达情感，传输信息，参与口头交际的一种态势语。大家知道，眼睛是心灵的窗户。人们内心深处的所有语言可以通过这个窗口透露出来，比微笑有着更复杂、更深刻、更微妙，更有表现力的内容。不同的目光，传递着不同的信息。它在公关实务中，将产生不同的效果。运用目光传情达意，应注意以下几点：
（1）注意目光注视的部位。视线停在对方双眼与嘴部之间的部位，利于传达礼貌、友好的信息。
（2）注意目光注视的时间。视线接触对方面部时间应只占全部谈话时间的20%-60%，不能长时间盯着对方。否则，就是一种失礼的行为。如果长时间不看对方，这很可能是心神不宁的表示。谈话要同注视结合起来，以言表意；以目传情。
4（3）注意目光注视的方式。方式很多，有直视、斜视、扫视、窥视和环视。面对顾客作礼貌交谈时，目光平视，表示尊重、坦率、诚恳，不要扫视对方，或左顾右盼；不要目光旁视，心不在焉，这样会使对方感到不快。3.姿态
优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。
（1）站姿。加油站员工的站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。
（2）坐姿。轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起（二郎腿），起立时，右脚向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。
（4）手姿。适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。一般认为，掌心向上是表示诚恳。员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手时应注意下面几方面的要求：①握手必须使用右手。如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要热情。面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语：“您好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“祝您一路顺风！”等。④握手要注意时间和力度。握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。当然，与女性握手最好轻握其手指即可。
微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。
四、加油站员工仪表
仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。因此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。
1.统一着装
员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。2.佩卡上岗
员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.发型美观
员工应经常洗头，清除头屑，及时理发，时常梳理，保持头发整洁。男员工前发不遮眉盖耳，后发不遮颈盖领，不留胡须。如果留长发、大鬓角，就会给顾客留下粗鲁、办事拖沓的印象。女员工头发应梳妆整齐，以体现出东方女性特有的风采为宜，不得披头散发。可化淡妆，但不得浓妆艳抹。4.精神面貌
员工精神抖擞，面带笑容。工作积极、主动、热情。服务有礼貌、快捷、准确、富有人情味。敬业乐业，团结协作，互相帮助，让顾客和同事感到心情愉快。员工要明确：我的服务是代表公司加油站的服务。其服务准则概括为四个字：笑、快、准、勤，也就是：笑在脸上、快在手上、准在脑上、勤在脚上。
五、加油站员工迎侯礼仪
（1）加油亭任何时候，必须有两个以上加油员站立在加油机旁等候顾客。而且在最靠近进口处的加油机旁显眼位置应站有一位加油员迎接顾客，做到人等车，车到机（加油机）前人在岗。
（2）加油员见到进站车辆，即主动迎客、礼貌招呼，并使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，指挥车辆驶入加油岛。此刻，要注意安全，不要站在启动的车辆前（后）面，以免被过往的车辆撞伤。加油车辆多的时候，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生。
（3）加油员应主动和礼貌地问清顾客需加油品的种类和数量或金额，并使用“请问加什么油？”、“是否加满？”、“加多少升？”等询问语，复述一遍顾客的要求并告知顾客油品的价格（切勿张冠李戴，加错油）。加油员到驾驶室旁招呼客人时，小心不要被司机打开的车门撞伤。
6（4）加油员应主动帮助顾客打开油箱盖（带锁的可等顾客开锁后再行打开），将油箱盖放在加油机平板上（切勿把油箱盖放在顾客的车上，以免弄脏客人的车）。此刻，要留意车上有没有人吸烟或有无其他危险源，若有的话，应礼貌地及时制止。同时，礼貌地提醒司机，加油时应关闭发动机。
（5）加油员要将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认。然后，选择要加油品的油枪（千万不能加错油），将加油枪嘴轻插入油箱人油口内，说：“请您看表，已回零，开始加油。”
（6）加油员启动加油枪放油把手放油，放油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒、不洒（加油时留意不可加得太满）。如不小心溢泄，必须马上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太阳照射处曝晒），并向顾客道歉。
（7）加油完毕，加油员要请顾客确认加油的数量，并用礼貌语示意顾客到收款室交款、开单。例如，“您的XX油XX升已加完，请过目，XX元，请到那边（里面）收款室交款、开单”。请不要忘记为顾客盖上油箱盖、拧紧，关上油箱盖板。
（8）加油员应主动询问顾客是否需要洗车、加气、加水、更换机油等服务，使用“请问还有什么需要我们帮忙吗？”等礼貌用语。如顾客提出其他服务，加油员应积极给予力所能及的援助，如有困难，应向值班管理人员汇报。加油员在服务中不要触摸顾客的车身及其他物品，严禁驾驶顾客的车辆。
（9）加油员应核对并回收顾客的收款回单，最要紧的是多谢客人的惠顾，欢迎他（她）下次再来。并使用“再会！”、“再见！”、“欢迎下次再来，祝您一路顺风！”等礼貌语与顾客道别。
（10）当暂时无车辆来站加油时，加油员应搞好加油机及加油岛区域的卫生。
六、加油站收款服务礼仪
（1）收款员应坚守岗位迎候顾客，做到客到柜前人在岗。当顾客向收款柜台走来时，收款员应主动、热情地招呼客人，同时伴以亲切的微笑，使用礼貌语：“欢迎光临！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或购XX物XX瓶（包）吗？总共XX元。”收款员要清楚报出顾客购买的油品（商品）、数量，金额（总金额）。
（2）收款员收付现金（加油票）要当面唱收唱付，交代清楚，避免发生差错。双手收取顾客的货款（票据），经验收后，应报出：“多谢，收您XX元，赎回您XX元，请点收。” 7 同时，双手把零钱和回单递到顾客手上，请顾客把交款回单带给加油员核对，并道别：“多谢！”“再见！”或“慢走”、“欢迎再来”。
（3）收款员要备好零钱票，零钱零票要计算清楚，做到有零找零，无零让零。
（4）收款员收取现金、加油票时，注意分辨真伪。发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站（班）长处理。
（5）收款员应根据加油员提供的油品、数量情况开具发票，开具的发票应项目齐全，无涂改迹象。
（6）收款员若见交款的顾客较多时，应说：“先生（小姐，女士），请稍候。”同时，应加快收款、开票的速度或招呼同事过来帮忙，要千方百计减少顾客等候的时间。
七、加油站便利店服务礼仪规范
（1）顾客进入便利店，店员必须及时赶到顾客身旁，热情礼貌迎客（迎客用语“欢迎光临”，“您需要什么？”），同时伴以亲切的微笑。
（2）当顾客询问或了解商品时，店员应主动上前介绍或提供帮助，简明说出各种商品的特点，耐心解答顾客的询问，做到有问必答，引导顾客购买商品。
（3）顾客决定购买后，细心帮顾客清点所购的商品，填单交给顾客并唱出顾客所购商品的品种、数量、合计金额，示意顾客到收款台交款。
（4）店员帮助顾客把商品放入袋子里，收回客人交款单并核实后，双手把袋子交给顾客。递交顾客购买的商品，注意轻拿轻放。然后，多谢客人惠顾，欢迎他（她）下次再来。（5）店员应不时在店内巡查商品的摆放和检查清洁卫生，当同事忙不过来时，要及时赶去帮忙，不能置若罔闻。
（6）店员对不同的顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。
中国石油 ** 分公司 客户服务规范和服务标准 1 客户服务内容与适用范围 1.1 为认真贯彻中国石油 “ 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务 ” 的服务方针，充分体现中国石油 “ 以客户为中心 ” 的服务理念，规范服务行为，提升优质服务水平，特制定本标准。1.2 本标准是本公司在成品油经营中，为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3 本标准适用于中国石油 ** 销售分公司本部及所属各加油站油库单位。2 编制依据 本标准在编制时参照了中国石油《加油站管理规范》和《 QHSE 管理体系》及同类型行业的相关服务标准编制。3 通则 3.1 基本职业道德和服务技能 3.1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本公司相关规章制度。3.1.2 服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。3.1.3 服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。3.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。3.1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。3.1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。3.1.7 服务人员在工作中实行 “ 首问负责制 ”。3.1.8 服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作。
本刊来稿需有中、英文题目。
中文题目一般不宜超过20个汉字, 且要表明文章重点内容和面貌, 避免使用不常见的缩略词、首字母缩写字、字符、代号和公式等;英文题目一般不宜超过10个实词。
作者姓名及单位
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作者单位的中、英文名称均应按“作者单位全称所在科室单位所在省市邮政编码”的顺序写明。如果有多位作者, 应按同样的格式 (中英文) 写明作者单位, 并注明作者与作者单位的对应关系。
摘要
本刊来稿需有中、英文摘要注1。
中文摘要数字一般不宜超过100-300字;外文摘要不宜超过250个实词。如遇特殊需要字数可以略多。摘要中一般不使用图、表、化学结构式、非公知公用的符号和术语。
注1:设备维修类稿件可不附英文摘要。
关键词
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关键词一般为3-8个词, 都是可代表本篇文章特征的专业词, 不可使用短语或各不同专业都通用的一般词汇, 应参照各种专业词汇和工具书选取。英文关键词需与中文关键词对应。
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正文
正文中尽量少用缩略语。必须使用时, 需于首次出现处先写出全称, 然后括号内注出中文缩略语或英文全称及其缩略语。但对已公知、公用的缩略语除外。
图
每一图应有简短确切的标题, 连同图号置于图下。曲线图的纵横坐标必须标注“量、标准规定符号、单位”。坐标上标注的量的符号和缩略词必须与正文中一致。图中如有英文 (缩略词除外) 应翻译为中文。
表
简单统计表一般要求为三线表。其内容不可与文字、插图重复。每一表应有简短确切的题名, 连同表号置于表上。表的各栏均应标明“量或测试项目、标准规定符号、单位”。表中的符号和缩略词必须与正文中一致。统计数字一律用阿拉伯数字, 数字为零者, 应填写“0”, 数字缺失者, 可用“…”, 无数字的时候可用“—”表示。在特殊情况下, 如相关频数分布表, 无频数分布的格位可以保留空格。表中如有英文 (缩略词除外) 应翻译为中文。
参考文献
⑴由于文献间存在相互引证的关系, 作者引用的文献必须是作者确实使用过的文献。应以2000年以后国内外发表的文献为主, 其总数应占文后引文总数的50%以上。
⑵篇幅较短的稿件 (2000字以下) 需有3-4个参考文献, 长篇文章 (4000字以上) 需有6-9个参考文献。依照其在文中出现的先后顺序用阿拉伯数字加方括号以角码标出, 角码写在开始引用文句处的右上角。
⑶引用的参考文献应是正规出版物、期刊、书籍、会议论文集上的文章。内部出版物和使用说明书等非正规出版物的文章不能作为参考文献采用。
⑷具体要求 (可参阅GB/T 7714-2005)
(1) 参考文献中作者为3人或少于3人应全部列出, 3人以上只列出前3人, 后加“等”或“et al.”, 著者间加“, ”。
(2) 英文文献、论文的题目中, 第一个单词的首字母大写;杂志名称和书籍名称中, 每个单词的首字母均需大写 (介词、冠词等虚词除外) 。
示例:
连续出版物中的析出文献:[序号]主要责任者.题名[文献类型标识:J].刊名, 年, 卷 (期) :起止页码.
[1]李旭东, 宗光华, 毕树生, 等.生物工程微操作机器人视觉系统的研究[J].北京航空航天大学学报, 2002, 28 (3) :249-252.
专著:[序号]主要责任者.题名[文献类型标识:M].版本 (第一版不写) .出版地:出版者, 出版年:页码 (选择项) .
关键词 英语教师课堂话语 学科特性 规范性 语码转换的适度性 语体示范性
教师课堂话语（teacher discourse）是指教师在课堂上为组织和从事教学所使用的语言。对于非语言学科而言，教师课堂话语在很大程度上仅是一种工具，主要用来阐释学科的理论，其本身并不是教学目的。而外语教师课堂话语既是课堂教学实施的核心媒介，还是学生语言学习的主要内容，是学生需要模仿的目的语。目前，我国教师课堂话语研究大多集中于师生交互的方式、课堂提问及反馈方式等方面，对外语教师话语的特殊性即学科特性还缺乏深入的探讨。我们认为，对教师话语学科特性的正确认识有助于外语教师提升语言使用的意识，从而在教学实践中更好地发挥课堂话语对学生的示范作用，提高其作为可理解性目标语输入的质量。为此，本文借鉴英语语言学研究成果并结合教学实践来探讨英语课堂教师话语的学科特性。
一、教师话语输入的规范性
从二语习得的视角来看，教师的课堂话语汇聚着语音、语法、语义、语用等语言各个层面的内容，也能很好地反映构词、句子、篇章、人际等结构特征，最能完美体现语言知识和语言运用。因此，教师话语本身就应该成为学习者语言信息的最理想输入。这就意味着英语教师的课堂话语必须是规范的，这种规范主要体现在语言学层面的三个要素中：即语音规范、语法规范、语义规范。
教师语音的规范性在基础教育阶段有特殊意义，因为这一阶段是儿童学习英语的起始阶段，也是儿童语音学习最有优势的阶段，这一时期的儿童发音器官和肌肉都没有定型，因而对语言极具敏感性，辨音能力和模仿能力很强，也敢于尝试，因此，教师的语音语调准确地道，学生的语音语调也就准确地道。如果教师自身发音错误、语调不自然，学生也就习得了这种错误的发音和语调，不仅影响日后交际能力的提高，也将对单词拼写、识记、听力水平、阅读能力产生很大的阻挠。
英语教师的语音规范首先体现为单词发音的准确。单词的准确发音依赖于对音素的准确把握，这对大多数英语教师而言，并不存在太大的问题，因为他们大都接受过良好的音素训练。但即使这样，许多教师说出来的英语听起来仍然不够自然、流畅，这是因为他们不懂得使用诸如连读、同化、失去爆破、省略等词汇衔接技巧，而倾向于发清楚每一个单词的音，说出来的英语也就生硬、不自然了。还有一些教师为了给学生提供可理解性输入会故意放慢语速，避免使用词际衔接技巧，这样的语音调整确实可以帮助学习者更好地理解教师话语，但从长期来看不利于他们习得地道规范的语音。因此，教师应该随着学习者英语水平的不断提高逐渐调整、循序渐进地展示地道、流畅、自然的发音，为学习者做好语音示范。
除了词汇发音的正确流畅，教师语音的规范性还包括能够正确利用词语的强调（重音）和语调变化来传递不同的思想情感。一句话用不同的重音模式和语调反映着说话人信息传递的重点和思想情感的不同。通常而言，说话人用升调表示疑问、不确定和意思未了，而用降调能表示确定、明确；一句话中的实词应该重读，虚词不重读。但这仅仅是句子重音和语调使用的一般原则，在实际运用中并非绝对。就拿句子的重音来说，说话者根据信息传递的需要重读某些虚词并不罕见。例如这句“My father is a worker.”正常应该重读的是“father”和“worker”这两个单词。但说话者如果重读了“my”，强调的是我爸爸是工人，不是别人的爸爸。如果重读“father”，说明的是我爸爸是工人，不是我妈妈。语调的使用更加复杂微妙：语调的变化可以显示说话者诸多不同的情感和态度：兴奋、烦躁、愤怒、冷漠、保留、惊奇、恳求、礼貌等。以人们日常交往经常挂在嘴边的“Thank you.”为例，如果使用降调表示的是真心的感谢，如果用升调，可能仅仅是客套。语音语调的复杂性需要学习者长期地观察、模仿和操练才能逐渐接近自然，教师课堂话语作为学生语言输入的重要来源理应成为最好的范例。
外语教学中，词汇语法教学是课堂教学的重要内容，英语教师的课堂话语作为学习内容本身应力求用词准确、句法规范。在分析语料的过程中，我们发现不少教师话语中存在着相当多的词汇错用、句法结构不正确的现象，像“Is your father have the same hobby with you？”这类词汇错用、句法不规范的语言错误在教师的话语中并不罕见。当然，我们应该承认，依据二语习得理论，外语教师话语从性质上而言依然是中介语，属于成长中的语言，要求外语教师的语言达到像本族语者那样准确、地道是不现实的，有些无心之错或口误是在所难免的。但如果教师话语中经常出现错误的用词、病句，不仅影响信息的正确性，而且还影响说话者的形象与身份，损害教师的权威性，其话语作为学习者学习的内容或模仿的范例也就乏善可陈了。
二、语码转换的适度性
语码转换是指在同一次对话或交谈中使用两种甚至更多的语言或语言变体的现象，课堂的语码转换主要是指教师或学生用目的语和学生的母语进行第二语言或外语教与学的现象。针对“教师是否应该在语言课堂使用学生的母语”的话题国内外学者展开过激烈的讨论。反对语码转换的研究者强调纯目的语课堂环境对学习者语言水平的提高及目标语思维能力的形成具有促进作用，认为母语的使用会造成学习者的母语依赖，减少了学生可以获取目标语的有效输入，不利于其语言习得。相比起反对者的声音，提倡母语使用的声音似乎更有力一些，因为在教学实践中人们发现，在二语或外语课堂回避母语的使用是不现实的。首先，多数语言教师发现用目的语解释一些复杂抽象的概念或语言知识不仅难度很大，而且解释出来的东西学习者并不能准确理解，反而不如一句简单的母语翻译更加便捷有效。其次，二语习得的研究者也发现，仅仅让学习者置身于目标语言输入环境并不能完全保证目标语言的习得和内化，而教师适当使用母语可以提高可理解输入的质和量，弥补学习者因语言能力不足造成的焦虑情绪和心理压力[1]。Atkinson就认为，母语使用作为一种巨大的学习资源有很多好处，例如节约时间，有效检验学生理解及管理课堂[2]。最后，不少学者认为，教师对母语的适度使用给不同水平的外语学习者提供了较为平等的学习机会，从而促进所有学生对目的语的理解和吸收[3]。
随着语码转换在语言课堂中的普遍应用，须深入思考外语课堂母语使用的度及教师如何借助于母语来实现即时的教学目标。国内外这方面的研究很多，综合相关成果并结合英语教学实践，我们认为：首先，在我国英语课堂上教师适度使用汉语应该得到肯定和支持，教师母语使用的量受制于教师英语口语能力、授课类型、教学内容、学生水平等因素，但在任何情境下都应该遵循适度、节制的原则。所谓适度，就是母语的使用不随意，不盲目，要根据现实需要来决定用还是不用。所谓节制，就是在必须使用汉语的时候也要言简意赅，确保课堂英语语境的连续性和真实性[1]。其次，教师课堂上的母语使用量应随着学习者语言水平的提高而逐渐减少，在不损害教学效果的情况下追求目标语使用的最大化应成为英语教学应该遵循的最基本原则。最后，英语课堂上的母语辅助功能应主要体现在教学功能（下达教学指令、教学反馈及评价、实施课堂管理）、元语言功能（语言知识讲解）及翻译功能等三个方面。需要强调的是，不论是实施三种功能中的哪一种功能，母语的作用都应该是辅助性的。也就是说，在教学中，教师的话语应用都应尽可能遵守英语为主、汉语为辅的原则。
三、教师话语语体的示范性
人们在语言运用过程中，根据使用场合及交际对象的不同，形成了不同的言语行为的体式，即语体。按照英美等国语言学家的观点，语体可以依据说话人的社会身份与使用场合的变化将语体划分为严肃、正式、普通、非正式、随便等变体，也可以因语言媒介的差异而分为口语体和书面体。语言使用者，无论是第一语言还是第二语言或外语，都要具备根据语境选择与之相对应语体的能力。一般说来，我们在使用母语交际的时候，由于长期浸染在母语的氛围中，能在不同程度上根据不同的语境自由转换语体。但作为外语学习者，由于缺乏使用的机会和语境，语体的自如转换则是难点。而在第二语言或外语的教和学过程中，教师往往更多地关注语法，缺乏培养学习者语体能力的意识和自觉性。研究证实，中国英语学习者的口语有书面语倾向，而书面语却又具有口语化倾向，这与学习者的英语学习阶段有关，与教师的教学方法有关[4]，也与课堂中教师话语缺乏语体区分度的示范有关。下面是一位英语教师谈论她早上的一段经历，目的是复习过去时：
I got up at six this morning.After having my breakfast，I rushed towards the bus stop to catch the bus to our school.However，on my way to the bus stop，I met a man who stopped me to ask for some money.
这段话在语法、时态上都没有问题，语义表达也很清晰，但作为一段口语叙述，第二句中的分词短语“After having my breakfast”以及第三句中的定语从句“who stopped me to ask for some money”并非口语语体，而是常见的书面语体。教师在课堂上对口语体和书面语体使用的持续混乱对学生语体意识培养非常不利，势必造成学生语体使用的随意性。
作为学生英语语言运用的指导者、促进者，教师首先应该深入了解并关注英语口语语体和书面语体的差异，并根据课堂语境灵活选择适合的语体。口语体与书面语体并没有本质的区别，也没有优劣之分，但因为应用语境的不同，二者在词汇、句型结构方面存在着明显的差别，教师应该在课堂话语中根据说话的目的及场合灵活选择相应的词汇及句式。从词汇选择来看，口语用词简单，且多用俗词、俚语、时髦语（sweet talk，classy）、短语动词（ stand for，put up with）、缩略词（wanna=want to，gonna=going to）、填补词（you see，you know）等，具有生动性、跳跃性、通俗易懂等特征；书面语并非即时产生，写作者有更多的时间可以字斟句酌，因此，在用词方面经常用“大词”，以传递高雅、庄严、严肃等语体特征。在句式结构上，口语体比较松散、语序自由灵活甚至残缺不全，常用简单句、短句、省略句。书面语追求表达的严密性、客观性和准确性，所以句子的语序比较固定，常使用复合句、短语状语（如介词短语、分词短语、独立主格结构等）。
当然，为了帮助学生获得最大程度的可理解性输入，教师即使具备了语体意识，也不得不针对教学内容及学生现有的水平对话语进行必要的调整，教师在语音和语速方面的调整仅仅改变了话语的清晰度，但教师在词汇及句型上的调整却改变了语体风格。一些研究发现，教师课堂上使用的词汇范围很窄，多为基本词汇，较少使用缩略词，在句型上的偏好却是完整、结构严谨的陈述句或祈使句，而很少使用从句。教师这种既非口语又非书面语的语体使用提高了其话语的可理解性，但也造成了学习者语体意识的淡薄。因此，教师的课堂话语应注意把握简化的程度与方法。例如在学习者学习英语的初级阶段，教师可对话语作更多程度的调整以增强可理解性。随着学习者英语水平的不断提高，教师在师生问候、日常交流、互动反馈的过程中，应该做好口语语体的示范。不少教师在对学生的回答进行反馈时，都倾向用结构完整的句子，如“You are very good.”“Your answer is right.”“You are not right.”等，这样的表述过于书面化，不仅削弱了反馈语的力量，而且拉远了师生关系。在与学生日复一日的相处中，彼此已经非常熟悉，教师完全可以使用口语色彩浓厚的省略句或短句“Good！”“Well done！”“Almost right！”等简洁有力的话语来增强反馈的力度，拉近与学生的距离，同时也更好地进行了语体示范。
综上所述，英语课堂上教师的话语不仅仅是教师向学习者传递信息的主要方式，还是英语语言知识再现的本体，它的学科特性是由外语教学的性质和我国英语教学的目标所决定的。对于教师而言，如何做到遵循话语规律，增强话语修养，合理、熟练地驾驭课堂话语，在教学实践中充分展示英语作为外语的学科特性，是所有外语教师共同面临的一大挑战，也是外语教师在其教学实践中应该持续追求的重要目标。
参考文献
[1] 李秀.小学英语课堂教师母语使用情况的调查[J].山东师范大学外国语学院学报，2014（6）.
[2] 1.Atkinson，D.The mother tongue in the classroom：A neglected resource[J].English Language Teaching Journal，1987（4）.
[3] Harbord，J.The use of mother tongue in the classroom[J].EFL Journal，1992（6）.
[4] 文秋芳，丁言仁.中国大学生中书面语中的口语化倾向[J].外语教学与研究，2003（7）.
[作者：李秀（1972-），女，江苏赣榆人，江苏师范大学连云港校区继续教育学院副教授，硕士。]
大家知道，现今的加油站的竞争，主要是服务和信誉的竞争。对服务理念的认识，决定成功的程度。
平时，我们遵循《加油站管理规范》和人性化管理的模式下，时刻铭记“今天的服务，就是明天的效益”这一竞争观念、服务观念、效益观念。诚信为本，服务取胜，永固客源，稳中求进，注重塑造自我。在客户中树立良好的工作形象、仪表形象、语言形象和环境形象，在服务中做到来有迎声，问有答声，去有送声。以一张温馨的笑脸，一杯浓浓的热茶，一句亲切的问候，千方百计的增设便民措施来获取客户的满意。我们的服务不但要更好，而且要最好。以诚待人，以信留人，以服务取人。站长常对我们说：“顾客总是对的，我们的服务就是顾客的需要”。
因此，在石油市场竞争激烈、强手如云的今天，想要在本行业中站稳脚跟，树立起“中国石油”的品牌，在竞争中立于不败之地，就必须有一支诚信的队伍，诚信的管理制度，诚信至上的服务。特别是我们中油人的服务，更应是“优质”的，“一流”的，“五个一流”既是集团公司的奋斗目标、立足之本和庄重承诺，更是对我基层员工的具体要求和行为准 1
则，我们深深懂得作为工作在加油站的一线员工，直接面对方方面面的顾客，我们的一言一行，一举一动，都代表着中油的企业形象，代表着中油人的素质和水平，我们是展示形象的“窗口”，联系顾客的“纽带”。我们身上的工作服和胸牌，体现的不仅是形象，更多的是责任和义务。把顾客当亲人，以诚信换真心，顾客的需要就是我们的义务，顾客的满意就是我们的目标，这是我们的共识，也是庄重的承诺。一个甜美的微笑，一声亲切的问候，让顾客感觉到春天般温暖，送上一标热茶，道一声“辛苦”，让顾客体会到回家的感觉。顾客有困难，我们帮助解决，顾客有要求，我们尽量满足，让来站加油的每位顾客都感受到中油人的真诚、热情、周到、细心，诚信服务是我们赢得市场的“法宝”，是服务内涵的“灵魂”。
最后，只要我们坚持规范是根，诚信为本的宗旨，我们就有理由相信，天道酬勤，美好的明天一定会属于我，属于你，属于我们在座的大家，属于我们昂首奋进的中油人！
静宁界石铺加油站王晓宇
1．加油加气站内的站房及其他附属建筑物的耐火等级不应低于二级。当罩棚顶棚的承重构件为钢结构时，其耐火极限可为0.25h，顶棚其他部分不得采用燃烧体建造。
2．加气站、加油加气合建站内建筑物的门、窗应向外开。有爆炸危险的建筑物，应采取泄压措施。加油加气站内，爆炸危险区域内的房间的地坪应采用不发火花地面并采取通风措施。
3．加油加气站内不得设置经营性的住宿、餐饮和娱乐等设施。液化石油气加气站内不应种植树木和易造成可燃气体积聚的其他植物。
4．加油岛、加气岛及汽车加油、加气场地宜设罩棚，罩棚应采用非燃烧材料制作,其有效高度不应小于4.5m。罩棚边缘与加油机或加气机的平面距离不宜小于2m。
5．锅炉宜选用额定供热量不大于140kW的小型锅炉。当采用燃煤锅炉时，宜选用具有除尘功能的自然通风型锅炉。锅炉烟囱出口应高出屋顶2m及以上，且应采取防止火星外逸的有效措施。当采用燃气热水器采暖时，热水器应设有排烟系统和熄火保护等安全装置。
6．站内地面雨水可散流排出站外。当雨水有明沟排到站外时，在排出围墙之前，应设置水封装置。清洗油灌的污水应集中收集处理，不应直接进入排水管道。液化石油气罐的排污（排水）应采用活动式回收桶集中收集处理，严禁直接接入排水管道
7．加油加气站的电力线路宜采用电缆并直埋敷设。电缆穿越行车道部分，应穿钢管保护。当采用电缆沟敷设电缆时,电缆沟内必须充沙填实。电缆不得与油品、液化石油气和天然气管道、热力管道敷设在同一沟内。
8．油罐、液化石油气罐和压缩天然气储气瓶组必须进行防雷接地。当加油加气站的站房和罩棚需要防直击雷时，应采用避雷带（网）保护。地上或管沟敷设的油品、液化石油气和天然气管道的始、末端和分支处应设防静电和防感应雷的联合接地装置。加油加气站的汽油罐车和液化石油气罐车卸车场地，应设罐车卸车时用的防静电接地装置。2 页 共 2 页
