业务接待实践报告心得

业务接待实践报告心得（精选5篇）

业务接待实践报告心得 篇1

《商业银行柜台业务实践论文》

——心得体会

姓名：

班级：

学号：

大三作为财管专业的学生，我们要求来到北京工商大学本部实习，财务专业得一些必备业务。在这里学习的三门课程中，真正让我感到有实习经历的是商业银行柜台业务，在此之前我们所了解到的银行业务无非是我们办业务柜员接受我们的业务，在如今自动化发达的今天真的没有想到银行柜员的要求是近乎苛刻的，除了自身的职业操守更多的是对这个行业的一种执着和奉献精神。

我们了解到银行柜台业务主要是针对大三以上的金融专业或文科学生在学完了理论课程以后，进入模拟银行的实践阶段的实习而安排的。随着金融体质改甘的不断完善和发展，随着我国金融业的全面放开，以及世界金融竞争形势的迫切性，国家需要培养既懂金融理论，又懂实际操作的理论与业务素质双过硬的复核型人才。因此，我们财务专业的学生开设模拟银行业务的实践课程，主要目的就是通过银行柜台业务的介绍，指导即将毕业的大学生运用所学的技能与方法，提高我们的实际操作能力，让我们初步了解银行业务的具体动作程序，从而为我们的毕业后，从事银行工作打下一定的基础，能尽快地胜任各商业银行的柜台工作，缩短实习期限。为我们提供一个比较理想的发展空间，在社会竞争中成为国家需要的有用人才。

在讲述银行礼仪时我们知道了银行工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行工作人员的言行举止可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，塑造专业的职业形象。业务用语的要求，穿着服饰的要求，更是柜员作为银行亮丽风景和重要基石的必备素养！还有道德规范，银行里的每一位员工首先要具备强烈的学习热情和工作责任心，要爱岗敬业。可以说来来往往银行的人很多，在里面不能起贪念之心，不是自己的钱不能动，也不能够利用职务之便进行挥霍，否则不但毁了自己，也给他人和国家带来了损失。老师讲述一个例子让我深深的了解到财务人员的应有操守！

在接下来的学习中让我知道金额数字不仅仅要写成阿拉伯数字还要用到汉字大写，如中文大写数字的填写标准是：

壹、贰、叁、肆、伍、陆(陆)、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万(萬)、亿(億)、元、角、分、零、整(正)等字样。不得用一、二(两)、三、四、五、六、七、八、九、十、念，毛、另或0填写，不得自造简化字。

之后的课程里老师讲述了银行柜台业务里最常见的百张翻打和点钞，以前看过一些类似银行业务员大比拼的节目，里面那些熟练的手法今天在老师的演示中又看到一次！败仗翻打是一个考验耐心和细心程度的练习，作为一个柜台员是必须要学会的，枯燥的加法让原本就琐碎的数字更让人难以坚持，但是要想成为财务人员这些技法是我们必须要掌握的。其次点钞成为了我们这节课一个乐趣，我们学习老师的手法开始点钞在这其中我们知道了单指单张点钞的操作方法，单指单张点钞的方法可分为手按式和手持式两种。手按式点钞手法是用双手将钞票打开做成微扇型，然合用左手的无名指和小手指按住钞票的左上角用右手的拇指与食指托起钞票的右下角，往上翻一张，再用左手的拇指将其钞票往上翻，送与食指与中指之间，将其夹住，如此反复，直到点完为止。然后介绍的手持式点钞方法，这种点钞的手法是在各商业银行柜台业务中普遍使用的一种方法。

业务接待实践报告心得 篇2

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结 语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

公务接待业务培训(讲课) 篇3

根据会议安排，由我来谈一下集团公司的公务接待工作。近期，《集团公司对外接待工作办法》已印制下发，对接待工作的范围、分工、程序及要求等进行了规范。依据本办法，我着重就接待工作程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方面谈一下个人在工作实践中的一些体会，与大家共同交流。

当今社会，随着市场经济的发展，企业内外交往日益增多，接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系，密切企业内外联系，赢得社会各界支持的一项重要工作，是公司行政事务和经营活动的重要组成部分。办公室主任是接待工作的组织者、协调者、参与者，办公室主任的工作水平直接影响到接待质量，因此，要把接待工作放在日常办公室工作的重要位臵。

如何搞好公务接待工作？我个人认为，要紧紧围绕生产经营这个中心，始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风，通盘考虑，周密安排，遵章守纪，勤俭节约，提高接待工作质量。

一、接待工作程序中的细节

1、接待前的准备工作。来宾接待的准备工作是整个接待工作的重要组成部分，又是搞好接待工作的前提基础。准备工作做得充分，接待工作就有了扎实的基础，防止发生忙乱、被动的现象。准备工作做得不充分，就难以达到应有的工作质量和接待效果。因此，要 高度重视接待准备阶段的工作，把工作做到来宾抵达之前，力争主动。（不是力争，是必须，不可能有任何的失误）

要尽可能了解来宾的基本状况。详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等，尤其是主宾的个人简况，例如：籍贯、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度、健康状况等等，特别要了解清楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，在安排食宿上有什么需要注意的地方。如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等，在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。要对来宾乘坐的交通工具的班次、到达时间准确掌握。据此，将以上基本情况及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的指示要求。

制定接待计划。在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排，一定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼品准备、费用预算等内容，要向主管领导汇报，经审核批准，由领导出面或受领导委托，召集参加接待的工作人员开会，逐项分劈任 务，把责任落实到人头，并听取意见；在对所承担的工作确认无异议后，要求限期落实。还要把接待日程安排表印发给各相关部门或人员，便于相互协同配合，也可把一些项目单独印表（如接站表、使用会议室时间表等），使具体执行部门和人员有依有据，提早准备。

集团机关搬迁新址后，受办公室委托，我负责并参与了所有来宾、领导的接待工作，从3月至8月，集团机关共接待21次。下面我就谈一下在接待工作中的体会和认知。按照事先拟定并经批准的接待计划，首先我们指定专人作为各部门工作联络人，负责组织和通知事项，并依据制定的《会议接待标准》、《会务操作标准》具体落实；按照《会议接待标准》接待负责人与接待牵头部门确认此次接待工作的性质、级别：紧急接待还是一级接待（正常接待）；按照惯例及《接待方案》需要哪几个部门配合；机关服务中心设：保洁部、客服部、安保部、工程部、餐厅；安排落实内容包括：接待负责人通知方式（工具）；各部门主管接到接待通知后需要做什么工作；人员工作如何分配；各部门工作标准；各部门工作准备到位时间的确认；贵宾到达时间确认；贵宾随行人员数量；会议室的选择、确认；欢迎标语内容及确认；参观路线。

如客服部，礼宾人员接到接待通知后会按照目前《客服人员排班表》，前台礼宾负责全程引导，在引导过程中则使用标准规范行进礼仪，楼层会议专员则需以标准站姿在会议室或贵宾接待室门口等候，会议服务过程则按照《会务操作标准》规范操作。这些程序 都是《接待方案》中必须安排、落实、确认的问题，事情虽小，意义重大，任何细节出现纰漏，都可能影响到中铁十局的企业形象。

最后是检查落实。对重大接待工作，在宾客到达前，负责接待工作的领导还应检查落实情况，发现问题，及时纠正；接待工作结束后，集团机关负责接待工作的部门及相关负责人还要按照惯例开会，总结本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更加完善。

2、接待中的服务工作。

单就迎宾而言，最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。要不要搞迎宾活动要根据接待的规格确定。要精心安排好迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。对一般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前往迎接。办公室接待人员事前要检查落实接站车辆安排和提醒接站领导。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当是关键环节。

对于时间问题：一是要预先与来宾方约定清楚；二是要在来宾启程前后再次予以确认。三是要提前到达迎宾地点。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字。接到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。对于来宾的引导，在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来 宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。在单行行进时，引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门，此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过，随之再轻掩房门，赶上来宾。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。对于轿车座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副驾驶座通常被称为“随员座”，按惯例，不宜请客人在此就座。（？）务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。

安排食宿。公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑，基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、餐饮、娱乐、购物及办公、会议设施要符合要求。来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风，保持空气清新。把室温调节适宜温度，以摄氏24℃左右为最佳。来宾抵达住处后，应在服务人员配合下快速办理入住手续，引领客人进客房。对重要来宾，应尽可能事先与宾馆联系好，直接引客人进客房，后办登记手续。安排就餐，应告知来宾（或联络人）就餐时间，并引导客人 前往餐厅就餐。若组织大型接待来宾较多时，（例如集团公司前期接待工总的工程系列高级职称评审会议），应相对集中安排房间，提前取到房卡，并打印欢迎词、住房号、作息、就餐时间、接待联络人及联系方式、宾馆主要功能区平面分布图等成册发给来宾，并在宾馆主要路线设臵引导牌。接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感，体贴入微、善解人意，但要以不影响对方休息为度。

领导接见。按照大体对等的礼仪原则，安排领导到来宾住处或在单位会客厅会见、看望客人。接待人员要安排好会见地点、时间、陪同人员。会见前应向领导介绍来宾有关情况。会见时，接待人员应负责引见。引见时首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。引见顺序： ⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；⑵按职务高低，依次介绍一行来客；⑶职务相同，先介绍年纪大的。

组织会议或活动。事先应落实好各项准备工作。对于会场的布臵，接待部门要按照接待的总体要求，提前布臵好会场，要考虑的内容有：桌椅、音响、话筒、座签、温度、通风、横幅、茶水、卫生、花饰、计算机、投影仪、录音设备、照相、摄像设备等。座次安排：

1、面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应请来宾就座；以背对房门的座位为下座，宜由本单位人员就座。

2、以右为上。“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应由本单位人员就座。

3、居中为上。如果来宾较少，而本单位人员参与会见者较多时，往往可以由本单位人员以一定的方式围 坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央。

4、以远为上。离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。

5、佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子。

6、自由为上。有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻就应顺其自然。

如要参观游览，须安排好交通工具和陪同人员。为来宾安排交通工具时，必须优先考虑对方的日程安排，以“顺畅快捷”为原则，一般而言，应当为来宾选择快速并且直达目的地的交通工具，最好不要让来宾在凌晨或子夜动身上路，也不要让对方在夜晚抵达目的地。陪同要讲究规格、自始至终。陪同人员要全面了解客人综合情况，明确接待方案，熟悉全过程，注意各个环节的衔接。参观游览中，指定的陪同人员不能过多，中途不得换人或不辞而别。要对客人有问必答，但不能随意越权许诺。陪同人员要尽可能多的掌握参观游览地的相关人文、地理、历史等知识，适时向客人宣传介绍。要注意时间节奏，对陪同活动中客人的要求要予以重视，陪同人员应当善于与来宾沟通，善于随机应变，既要做到严格按接待方案行事，又能及时妥善地弥补接待方案中出现的疏漏和机动灵活地处理接待工作中出现的各种变化。例如在2004年“五一” 旅游黄金周期间，集团公司接待了原外交部副部长、现任（？）美国大使周文重夫妇，当时来宾要求不惊动地方政府，去泰山游览时，游客非常多，在上山途中中午就安排两名工作人员在索道站排队购票，但到下午四点下山时，还仅排到长队的中部，但索道站到下午七点 就要关闭，针对这种局面，立即与来宾沟通，先在附近景点观赏留影，我主动找到现场维持秩序的索道站和武警负责人，委婉地讲明情况，争取工作支持，及时协调了贵宾通道，顺利地到达目的地，保证了日程的衔接。

如要赠送礼品，在选择时要突出纪念性，体现地方和企业特色，要有针对性，因人、因事而异，尽量使礼品得到来宾的欢迎，要避免品种、色彩、图案、形状、数目、包装方面的禁忌。

3、接待后的收尾工作。此时接待工作已进入第三阶段，这是接待工作的最终环节，从某种意义上讲，圆满的结束比良好的开端更为重要，接待人员不可因接待工作已近尾声而有任何懈怠，也不可因接待工作的劳累而有任何松垮，仍应集中精力把接待工作善始善终完成。收尾工作包括向来宾征询对接待工作的意见，询问还有哪些需要帮助办理的事项，把返程车（机）票交给来宾，协助来宾办理有关离开手续，安排交通工具和有关人员送站，如有必要应安排领导为客人送行。整理会议记录和资料，费用报销要做到帐目清楚，票据齐备。大型接待应做好接待总结，回顾归纳工作中的成绩、问题、经验、遗留问题、今后改进意见，以便总结经验、改进后续工作，力争使参加接待人员起到“参与一次接待，增长一分才干”的作用。同时，要将接待过程中收集到的来宾提供的信息做好梳理，例如联系方式、经营信息、关系资源等，为企业的经营活动提供帮助，发挥接待工作的效能。

二、接待工作应注意的问题

1、热情礼貌。接待工作贵在热情，重在礼貌。对待来宾要热情相接，以礼相待，态度要诚恳，做到情有度、礼有节。接待人员要做到仪容洁净，衣着整齐，精神饱满，举止稳重，给人以自然、亲切、大方、礼貌的感觉。服务态度要谦恭，用语要文明，亲切朴实、庄重柔和、简练准确、真诚谦逊，注意环境，掌握分寸，应用适度，使来宾感到既有礼貌又很自然。

2、周到方便。所谓周到，就是在条件允许的范围内，住、食、行和工作等方方面面都要照顾到，周全无疏漏，努力提高服务质量，尽可能满足客人需要。所谓方便，就是在规定允许的范围内，尽可能给客人提供多方面的便利。要克服“有吃有住就行了”的接待思想。周到了，客人才会感到方便；方便了，客人才倍感周到。宾至如归、温暖似家应是周到方便的衡量标准。

3、安全保密。接待工作要始终贯彻“安全第一”的指导思想，包括来宾的住地安全、财物安全、饮食安全、交通安全、保密安全等等。如果因为接待的疏忽大意安全出了问题，特别是人身安全出了问题，就意味着接待工作的失败。在这里要特别强调交通安全，要对参加接待的司机高标准，严要求，在出车前要对车况仔细检查，随时保持车况良好，行车时注意遵守交通规则，熟悉行车路线，做到安全、文明、礼貌行车。一般情况下按预约时间提前十分钟将车辆开往指定地点等候。在一些旅游景点的险峻处，要巧妙灵活地引导客人，切不可掉以轻心，存侥幸心理。总之，接待人员要当好客人的安全员、领导的警卫员，同时还要做好机关的保密员，严守企 业秘密。

4、遵章守纪。接待工作政策性强、联系面广，必须认真执行接待工作的政策规定和制度要求，各单位要结合实际，制定本机关接待工作的具体细则办法，对接待的规格、标准、要求、程序以及工作纪律等做出具体规定，使接待工作有章可循、有规可依。

5、勤俭节约。接待工作是消费性的，难免花钱，但钱要花在刀刃上，坚持勤俭节约的原则，要精打细算，尽量节约开支，少花费多办事，克服只要完成任务，只要客人满意，便不计代价、不惜花钱的错误思想和做法。力戒一味追求高标准。例如：在宴请时，安排菜谱就是一门学问，怎么能让客人舒心、符合接待规格，同时又不浪费，保证接待质量，这就需要接待人员针对不同的来宾情况，灵活掌握，要杜绝“用价位来衡量接待水平高低”的错误做法，要从细处做文章。

三、搞好接待工作的主要措施

为了搞好接待工作，要从多方面、多层次、多角度采取一系列措施。

1、树立新的接待观念。要自觉转变接待意识，树立适应集团公司新形势发展的观念。主要抓好四个转变：一是由单一的生活服务，向围绕企业中心工作、为促进经营和生产发展提供服务转变；二是由随意性服务，向规范化、全方位、全过程服务转变；三是由被动服务，向接待过程中对外介绍企业特点、实力、形象及发展前景的主动服务的转变；四是由少数人搞接待，向有关部门整体参与 接待工作，人人为客人树立良好风范，事事有利于塑造企业形象的“大接待”格局转变。

2、配臵必要的硬件。随着市场经济的发展与企业经济效益的提高，接待工作的物质条件也逐步得到改善。办公室需要直接管理、配臵必要的服务设备，例如车辆、摄像机、照相机等，以满足接待工作的需要。

同时，也可借助社会力量办接待，与相关的饭店、宾馆、旅行社等签定协议，既保证了接待能力，又节约了经费开支。目前，集团公司已与济南市接近十余家各层次酒店、宾馆签约协议客户。

3、树立敬业精神。一个单位能否在外界产生好的影响，在很大程度上要看接待工作这个“窗口”，接待工作质量的高低直接影响到单位的工作效率和形象，因为来宾认识一个单位首先是从接待开始的，所以，必须十分重视它的作用。要教育接待工作人员热爱本职工作，树立参与意识和集体荣誉观念，敬业、爱业的职业道德精神。接待人员要意识到接待工作不单纯是接待，它实际上对接待人员是一个学习、提高的机会，要注意借鉴、吸收，比较分析，吸取长处，为我所用。因此，接待人员要处处留心，注意吸收外地经验，开阔视野。同时，接待人员经常加班加点，忙碌紧张，要尊重他们的劳动，理解他们的甘苦，体谅他们的难处，使大家形成一条心、一股劲，齐心协力、精神饱满地投入接待工作，争创一流水平，让来宾乘兴而来，满意而去。

四、加强队伍建设，打造服务品牌。做好公务接待工作必须建设一支高素质的队伍。从加强接待人员素质教育、培训入手，着力培养一支具有集团公司特色的接待队伍，打造接待服务品牌。

一、树立大局意识。加强对接待人员的素质教育，增强搞好接待服务工作的责任感和使命感。同时要求必须了解集团公司的企业文化，了解近年来集团公司发展和取得的成果，为宾客当好宣传员和解说员。

二、开展业务培训和经验交流。邀请有关专家学者，对接待服务人员进行专业知识培训（如商务礼仪），积极借鉴其他单位先进接待管理经验和模式，提高工作能力和业务水平，不断改进管理的手段和工作方式，提升服务水平。

前台接待与收银业务管理 篇4

旅游管理与服务教育081班

金晓月

一、前期分析

（一）教学思路

前厅管理是针对旅游专业所涉及到的知识而开的一门课，其中主要是让学生学习到更多的酒店知识，掌握更多的技能。本次教学设计注重理论与实践相结合的宗旨，让学生在了解到前厅这个部门的同时，更能亲身体验，自己动手操作，引导学生自主学习。

（二）教材分析

本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律,阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等,并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去,力求教材的系统性,并注意了服务质量基础理论的阐述。另一方面,注意将酒店业理论研究已取得的成果,有选择地进行取舍和提炼,形成理论主干。同时,本书在力所能及的情况下,尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内,使本书具有新鲜感和时代感。该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行,紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述,又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四,具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨,即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中,使其具有浓郁的中国特色。

（三）学情分析

本次教学的对象是职高旅游班高二学生，其有两个方面的特点：第一，高二学生接触这个专业已经第二个年头，对自己专业已经有一定的了解，所以可以结合理论与实际相结合的原则，跳动学生积极性。第二，高二时一个分流的时段，如果不愿意参加高考者就会进入社会，选择这个专业，很大程度上毕业以后会去酒店，所以针对专业知识，对学生的意义比较大，对自身有益的，学生也会更积极的听讲与参与其中。

（四）教学重难点

重点：让学生理解这节课的内容的同时，还要让学生掌握其操作，这就是理论与实际相结合。

难点：学校与社会不同的是，学校只能模拟操作，不能像社会上那样，有真正的操作工具，不能很真实的动手，所以难免学生觉得不刺激，没兴趣。

二、教学目标

（一）知识与技能目标

1，掌握本堂课的主要知识点。

2，熟悉接待与退房的主要流程。

3，懂得如何处理接待与退房重遇到的问题。4，能够顺利操作。

（二）过程与方法

1，内容讲解。2，视频展示。3，动手操作。4，总结分析。

（三）情感、态度与价值观

1、微笑待人

2、真心诚意为客人服务

3、急客人之所急

4、满足客人提出的要求

5、以“顾客就是上帝”为目标进行服务

三、教学准备

（一）教具学具

多媒体课件，接待与退房操作过程需要一系列用具。

（二）教学方法

提问法、讲解法、点拨法、启发法、激励法、评价法等。

（三）教学资源

有关于前台操作的一些视频。

四、教学课时

一课时

五、教学过程

（一）激发兴趣，导入新知

【描述】首先，老师先让大家看一段视频，大家要仔细看哦。【播放视频】播放一段前台员工工作时的视频。【提问】视频看完了，大家对这段视频有什么感受呢？ 【学生回答】可以自由发挥，讲一下自己的感受即可。

【老师发言】这时就可以过渡到讲课内容上，前台是一个酒店的中心部门，其中有很多的操作知识，同学们不仅要了解前台是我主要工作，而且要熟悉这一系列的操作。

（二）问题引导，构建新知

【提问】在同学们的印象里，前台的工作有哪些呢？

【提出主题】根据同学们的回答，直接引出本堂课的主要内容，前台接待与收银业务管理。【教师讲话】对前台的接待流程进行介绍，同时PPT展示，让同学熟悉接待过程。（以下为ppt内容）

（一）接待业务流程（接待业务流程其实就是入住登记，主要是指为客人办理住宿登记工作，接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行李员引导客人进入房间。）

1、确认客人有无预定

2、收取相关有效的证件

3、房型和房价

4、客人留宿时间

5、正确填写登记单

6、收取押金的方式

7、填写房卡

8、引领客人至房间

【提问】同学们现在应该了解了前台接待的过程了，那你们觉得这其中有哪些需要注意的问题呢？

【学生自由讨论】学生讨论好后请几位同学发言。

【总结】总结接待过程中需要注意的问题。

【老师发言】同学们，接待过程其实就那么几分钟，但其中很可能遇到各种各样的问题，现在，我们来做几案例分析。

【案例分析】

1、入住后觉得房间油漆味道很重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店就安排客人带其他酒店入住，可是说要在我们酒店备案，万一身体有问题，要我们酒店负责，遇到这种情况该怎么办？

【学生回答】思考后，让学生进行分析。

【公布答案】用ppt展示老师的分析，让学生参考。

2、酒店到达满房状态，酒店前台的每一位员工都忙的焦头烂额，服务员小张刚接待好一位客人后又来了一位客人，小张热情的接待，询问客人的一些要求，就给客人安排了一件房间，可小张没想到，之前因为自己忙昏了头，忘了把之前一位客人的房间号打入系统，导致小张看到有干净的房间后，相斗没想就把房间给了这位客人，可小张自己并不知道，这间房其实有人住了，而且之前那位客人已经在房中洗澡，待第二位客人进入房间后，看到这一幕，便气冲冲的倒了前台投诉，一会儿，之前那位客人也下来了，面对这钟情况，小张该如何让是好？

【学生解答】让学生讨论后进行分析。

【公布答案】老师用ppt讲好答案，让学生参考。

过渡：同学们，其中这种案例在酒店中时常发生，我们在工作中不但要细心，更要有能力学会如何处理。针对接待中会出现的案例，我们接下来可以看一下接待过程中会遇到的问题，实这些问题就是一个案例，同学们课后也要好好揣摩。（用ppt展示接待过程中会遇到的问题）

【PPT展示】

1、天预定里没有该客人的名字

2、客人提前抵店

3、double check in

4、有预定，但没有同等价格的房

5、客人要求延住

6、客人对房价不满

7、客人对所预定房间不满

8、客人要取消预定

9、留言管理

【提问】同学们，对于接待业务我想大家都应该了解了，那么对于结账，大家有多少了解呢？ 【同学回答】讨论后回答。

【总结】针对同学们的回答，用PPT展示结账流程。（以下为ppt展示内容）

（二）结账业务流程

1、确认客人房号

2、询问客人是否用了房间酒水饮料

3、让客人确认账单

4、如何付款

5、确认签字

6、欢送客人

【提问】在结账过程中会遇到哪些问题？ 【讨论并发言】自由讨论，并发表结果

【教师发言】对的，结账过程比起接待其实更需要细心，一不小心就会赔钱，所以同学们在学好理论知识的同时，更要多学学操作。(用ppt展示结账过程中会遇到的问题)【PPT展示】

（一）客人结账时，问清房号后应立即通知客房部查房

（二）针对不同的结账方式要做好仔细验收

1、信用卡应检查姓名、有效日期以及对信用卡卡号

2、现金结账要仔细检查现金的真伪

3、支票结账应辨别真伪、检查日期、需要签名和盖章

4、签单结账需要有相关的证明

（三）询问客人对酒店的意见

（四）询问客人是否需要叫车服务

（五）问客人是否需要下次入住，可以帮客人做好预定

【总结】同学们，这节课我们的知识点就是这些，大家有问题可以问。【学生提问】······

（三）课外延伸，运用新知

【总结过渡】同学们，通过以上学习，我想各位肯定对这两个流程有了一定的了解，接下来呢，我们就模拟一下，大家自己动手操作，以便有更深的了解。

【学生表演】选好两组同学分别进行接待与结账操作，并让看的同学点评。

【同学点评】让学生找错误，找做的好的地方，加深印象，并锻炼胆子。

六、形成性作业

寒假电脑业务员实践报告 篇5

本人从寒假第一天开始就积极寻找机会参加社会实践的机会，终于在1月8号被和洪湖当地的一

家以销售电脑为主营业务的永和联想电脑专卖店聘请为临时业务员。

永和联想电脑专卖店是洪湖地区最具势力的电脑销售公司之一，除了以销售联想电脑为主营业务以外，还经营其他方面的一些业务。其中1-8至1-10号是培训时间。在此期间专卖店的经理向我们介绍各种电脑专业方面的业务知识和销售时候的交际技巧。而这些经验都是经理和其他的员工在实际工作中确确实实碰到的问题，和一些较好的解决方法。我想这些知识正是我们在学校生活中所缺

乏的所学不到的，也正是学校要求同学参加社会实践所要获得的。

那么从1-11至2-1号就是工作时间了。我们负责电脑销售的所有临时业务员共有5人，其中有4人是洪湖当地在外就读的大学生，还有一位专卖店的长期销售人员。因此可以说，公司对寒假的电脑销售业务还是相当重视的。我们分成2个小组，其中负责销售台式电脑的一个小组有2个人，负责销售笔记本电脑的另外一个小组有2人，最后店中的长期业务员负责领导和帮助我们。同时整

个店铺被分成2个板块，每一小组负责一个板块的电脑销售业务。

在这次社会实践工作中，我们每个人都相当认真负责，真正意识到团结合作的重要性以及一些重要的社交经验和技巧。其中礼貌是相当重要的，它体现着专卖店的形象问题，也是我们培训期间经理强调的重点内容。作为一个业务员，成功基础是耐心。死缠烂打、不离不弃是经理对业务员提出的一种希望，也是一种基本要求。店面的经理亲口对我们说道：“业务员，你的身份决定了你除了对相应的电脑知识进行记忆外，要有一副好口才，说话要流利有逻辑性有激情，有耐心，不怕丢脸，要勇敢的放下自己的羞涩，大胆的对进门的顾客迎上去，充分发挥自己的口才说服顾客”。这才是

真正的生存之道，这也是我们在学校一辈子都学不到的。

我曾经听说业务员的一条准则是：sell goods, sell yourself first.经过这次实践，我能真正体会到这一点。你不但要顺成顾客、看人脸色，而且遇到脾气不好的顾客还得打掉牙往肚子里咽、吃哑巴亏”。在工作中，在真正的社会交际中，顾客永远是对的，你不能掺杂自己的个性，不能与商家的言论向悖，“要千方百计地引起顾客的兴趣并最终说服顾客购买产品，而我也是按照这一原则做事的：第一：乐观；第二：死缠烂打；第三：能做成交易的最好，不能做成交易的尽量成为朋友或

陌生人，千万不要成为敌人；相信如果违反第三条准则的话无疑是业务员最失败的典型”。

此次社会实践，真正地填补了我在课堂上所没能学到的空白，真正增长了我的社会交际经验。一个人可以没有渊博的知识，但绝对不能没有社会交际的经验和能力，这也是我此次实践体会最深的一